Управление на достъпа в Контактния център на Webex

Тази статия ви помага да разберете следното:

Как администраторите могат да предоставят на потребителите разрешение за преглед, редактиране или ограничаване на достъпа до типове ресурси (например: опашки, сайтове, екипи и т.н.) в потребителския профил.
Как администраторите могат да групират ресурси в колекции от ресурси и да присвояват тези колекции към потребителски профили: помислете за колекциите от ресурси като контейнер от ресурси.
За нова конструкция, в която можете да групирате ресурси в контейнери, наречени колекции от ресурси.
Потребителският профил е мястото, където предоставяте разрешения и достъп до ресурси (чрез колекции от ресурси).
Как потребителският профил се присвоява на потребителя.

Потребителски профили

Потребителският профил решава какво може да редактира или преглежда потребителят и до кои ресурси има достъп чрез своята колекция от ресурси. Има пет типа потребителски профил, които можете да създадете в Webex Contact Center.

Лицен зиран администра тор : Администратор, лицензиран като премиум агент; може да има пълен или персонализиран достъп.
Нелицензиран администратор : Администратор без лиценз за агент; няма достъп до м ениджъра на кампаниите, анализите или повечето функции за надзор; наличен е само персонализиран достъп.
Надзор ник: Лицензиран над зорник с намален достъп в сравнение с лицензиран администратор. Надзорният орган няма достъп до настройките на наемателя.
Премиум агент : Лицензиран премиум агент.
Стандартен агент : Лицензиран стандартен агент. Администраторите със стандартен лиценз за агент също се картографират към про фила на стандартен агент.

Следващият раздел предоставя подробен изглед за всеки тип профил.

Видове потребителски профил

Има много конфигурации, които са възможни в потребителски профил. Тази статия обаче се фокусира върху подчертаването на основните разлики между всеки потребителски профил, за да се изяснят техните отделни отговорности и разрешения.

Лицензиран потребителски профил на администратор

Лицензиран потребителски профил на администратора е най-високото ниво на достъп в контакт ния център.

Можете да предоставите на потребител с този профил П ълен достъп или Персон ализиран достъп. Пъл ният достъп им дава достъп до редактиране до всичко в потребителския профил заедно с всички бъдещи разрешения, които се добавят. Персонализираният достъп ви позволява да избирате и избирате до какво имат достъп.

Достъп до конфигурация за лицензирани администратори

Не можете да предоставяте разрешения за достъп, преглед или редактиране на всички типове ресурси в Кон тактния център на Webex, с изключение на Surveys, AI agent, Анализ на теми и Digital. Webex Connect има собствена система за контрол на достъпа.
Преглеждайте или редактирайте мениджъра на кампаниите, ако е активиран като добавяне. Този контрол на достъпа е за Acqueon, а не за местния мениджър на кампанията.
Преглед или редактиране на настройките на наемателя ви предоставя това ниво на достъп до всички конфигурации в раздела Настройки на наемателя в контролния център.

Достъп до анализи за лицензирани администратори

История на взаимодействията — Прегледът ви дава възможност да възпроизвеждате и изтегляте историята на взаимодействията от Контактния център на Webex Control Hub. За информация относно достъпа до историята на взаимодействията вижте статията Управление на историята на взаимодейст вията.
Разрешения за анализатор — вижте раздел а Разрешения за анализатор за повече подробности.

Надзорен и настолен достъп за лицензирани администратори

Мултимедия — Комбинацията от мултимедийния профил, присвоен на потребителя, и селекциите, направени в потребителския профил (основни цифрови или социални канали), определя какъв тип взаимодействия може да предприеме този администратор, ако влезе като агент. Ако те имат гласови, чат и социални канали, избрани в мултимедийния си профил, но след това в потребителския профил са избрани само основни цифрови канали, те няма да могат да участват в социалните кан али. Ако имат глас в мултимедийния си профил, но след това в потребителския профил са избрани основен и социален, те няма да могат да използват социални канали. Между задад ения мултимедиен профил и селекциите, направени в потребителския профил, се дава най-малко привилегии.

Нелицензиран потребителски профил на администратор

Нелицензираният профил на администратора не изисква лиценз, а ви дава достъп само до подмножество конфигурации и много ограничен надзорен достъп.

Този профил ви дава достъп до следното:

Конфигурации — с изключение на мениджъра
Правила за праг

Потребителски профил на ръководителя

Потребителският профил на надзорника има различни разрешения, които са уникални за надзорниците и работния пл от на надзорния орган в сравнение с лицензирания администратор.

Конфигурационен достъп за надзорни органи

Същото като лицензирания администратор, с изключение на това, че не могат да имат достъп до настройките на наемателя, които са запазени за администратора.
Достъпът до потребителски профили се определя от настройката за достъп до ресурси в зададения потребителски профил, а не от колекциите от ресурси. Ако е изб рана Всички ресурси, ръководителят може да вижда всички профили на ръководителя в списъка Потребителски профили под Потребител ски центрове потребители. Ако са зада дени конкретни колекции от ресурси, надзорният орган може да вижда само присвоения потребителски профил, дори когато тези колекции включват всички ресурси.

Достъп до анализи за надзорни органи

За информация относно достъпа до историята на взаимодействията вижте статията Управление на историята на взаимодействията.
- Supervisor Desktop - Преглед предоставя достъп до възпроизвеждане на записи и преглед на достъп до пре писи. Изтеглянето не е налично.
- Контролен център на Webex Contact Center - Преглед на предоставяне на достъп за възпроизвеждане и изтегляне на записи . Преписите не са налични.

Надзорни и настолни разрешения за надзорни органи

Допълнителен надзор — Ако предоставите достъп за редактиране на това, ще видите списък с надзорни функции, до които можете да предоставите достъп на надзорния орган в работния плот на над зорния орган.
Мултимедия — същото като лицензирания администратор

Потребителски профил на премиум агент

Премиум агент има същото мултимедийно изживяване като лицензиран администратор. Вижте раздела за лицензиран администратор, за да разберете повече това.

Стандартен потребителски профил на агента

Стандартният агент има същото мултимедийно изживяване като лицензиран администратор, с изключение на това, че вижда само основен цифров. Това означава, че стандартните агенти са възпрепятствани да използват социални канали. Това е запазено само за премиум агенти. Вижте раздела за лицензиран администратор, за да разберете как работи разреш ението за мултимедия.

Разрешения за анализатор

Никакъв достъп не ви дава достъп до Анализатор, Преглед ви дава достъп до Анализатор, а редактирането ви дава достъп до Анализатор.
Ако изберете преглед на достъпа до Analyzer, можете да изберете без достъп или да видите достъп до всяка папка в Analyzer. Всяка нова създадена папка автоматично ще получи достъп до изглед, докато не я промените в потребителския профил.
Ако изберете редактиране на достъпа до Analyzer, можете да изберете без достъп, преглед или редактиране на достъп до всяка папка в Analyzer. Всяка нова създадена папка автоматично ще получи достъп до редактиране, докато не я промените в потребителския профил.
Подпапките не могат да имат по-висок достъп от родителската папка.
Ако промените разрешението на Analyzer от изглед към редактиране, тогава всички папки автоматично ще се променят за разрешение за редактиране. Ако промените разрешението на Analyzer от редактиране на изглед, тогава всички подпапки автоматично ще се променят за разрешение за преглед.
Отчетите за акции са достъп до всички отчети за запасите и не могат да бъдат променяни.

Колекции от ресурси по подразбиране

След добавяне на една или повече колекции от ресурси, една от колекциите ресурси ще трябва да бъде по подразбиране. Причината за това е, че ако не предоставите на някого разрешения за достъп или преглед на колекции от ресурси, той няма разрешение да добавя/променя нещо в колекция от ресурси, но ако не може да добави нещо, което създава (напр.: Опашка 1, защото сте му дали достъп до опашки за редактиране) към колекция от ресурси, те ще загубят достъп. В този случай опашка 1 ще бъде добавена към колекцията от ресурси по подразбиране, присвоена на потребителския профил. Тъй като този потребител няма разрешение да променя колекциите от ресурси, той не може да избере в коя колекция ще влезе ресурсът, но също така не губи достъп до ресур са, който създава. Това е основната цел на колекциите от ресурси по подразбиране.

Достъп до ресурси

Ако е изб рана Всички ресурси, потребителят, присвоен към този потребителски профил, ще види всички ресурси за Webex Contact Center.

Можете да зададете до 5 колекции ресурси към потребителски профил. Това определя конкретните ресурси и данни, които потребителят може да вижда в Control Hub, Flow Designer, Analyzer и Desktop.

Например, ако зададете колекция от ресурси 1 и 2 на потребителски профил 1 и тези колекции от ресурси имат опашка 1 и опашка 2. Когато администратор влезе в Control Hub (ако приемем, че има разрешения за преглед или редактиране), той ще може да вижда само опашка 1 и опашка 2. Ако създават поток, те могат да създадат поток само с опашка 1 и опашка 2. Ако влязат в Analyzer, те могат да виждат данни само за опашка 1 и опашка 2. Ако са ръководител, те могат да виждат данни само за опашка 1 и опашка 2. Ако Екип 1 и Екип 2 са в тези колекции от ресурси, тогава надзорният орган ще може да вижда само агенти, картографирани към тези екипи в техния изглед.

Не можете да добавите колекция от ресурси към потребителски профил, ако тя вече е картографирана към 15 други потребителски профила.

Екран за преглед

След като добавите разрешенията и достъпа до ресурси, ще ви бъде представен един изглед на разрешенията и ресурсите, до които този потребителски профил има достъп. В екрана за преглед ще марки раме, ако сте предоставили разрешение за преглед или редактиране на тип ресурс (напр.: Профили на умения), но не сте добавили никакви профили на умения към колекция от ресурси, свързана с потребителския профил. Това ще доведе до това потребителят да вижда профили на умения в лявата навигация на Control Hub, щ ракне в този раздел и да не вижда никакви профили на умения. Няма да бъдете блокирани от създаван е/запазване, но ние ще покажем сигнали на екрана за преглед.

Конфигуриране на потребителски профил

Преди да създадете потребителски профил, уверете се, че разбирате различните видове потребителски профили и свързаните с тях привилегии.

Създаване на потребителски профил

Следващите стъпки описват как да създадете лицензиран потребителски профил. Въпреки че общата процедура е сходна за всички типове потребителски профили, специфичните настройки на конфигурацията могат да варират в зависимост от профила. Важно е да прегледате подробностите за всеки тип профил, преди да продължите.

1	Влезте в контрол ния център.
2	Отидете в Център за контак ти > Управление на потребителите > Достъп > Потребителски профили.
3	Щракнете върху Създаване на потребителски профил.
4	В раздела Общи посочете името и описанието на този потребителски профил.
5	Изберете Ли цензиран администра тор от опцията Потребителски профил и щракнете върху Напред.
6	В раздела Разрешения изберете типа достъп, който искате да предоставите: Пълен достъп: щракнете върху това, ако искате този потребителски профил да има достъп до редактиране на всяко текущо и бъдещо разрешение. След това щракнете върху Напред, за да конфигурирате достъпа до ресурси. Персонализиран достъп: Това ви помага да зададете някои разрешения за изключени или ограничени въз основа на това, което изисква вашата организация.
7	Ако искате да зададете едно и също разрешение за всички типове конфигурации, щракнете върху З ада ване на всички на.
8	За всяко от разрешенията (конфигурация, анализ и надзор и работен плот) можете да зададете следните права: Няма достъп: Потребителят няма да може да види този тип ресурс. Преглед: Потребителят може да види типа ресурс и да прегледа ресурсите в него. Редактиране: Потребителят може да вижда типа ресурс, да редактира съществуващите ресурси и да създава нови. Единственото отказ от отговорност при това е, че ако имате достъп до редактиране на колекции от ресурси и имате „всички ресурси“ в рамките на достъпа до ресурси, можете да създавате нови колекции. Ако сте избрали една или повече колекции ресурси, не можете да създавате нови колекции дори с достъп до редактиране.
9	Щракнете върху Напред, за да разпределите достъпа до ресурси към потребителския профил.
10	Изберете всички ресурси или колекция от ресурси от списъка. Вижте раздела Колекции от ресурси за повече информация.
11	Прегле дайте и запаз ете потребителския профил.

Обобщен изглед на разрешенията на потребителя и достъпа до ресурси

Можете да намерите един изглед на разрешенията на потребителя и достъпа до ресурси, като следвате следните прости стъпки:

1	Придвижете се до секцията Потребители на центъра за контакти.
2	Кликнете върху потребителя.
3	Щракнете върху преглед на подробностите за профил а до техния потребителски профил. Трябва да имате достъп за преглед или редактиране до разрешението на потребителския профил, за да видите тази опция. Потребителският профил трябва да е част от вашата колекция (и) ресурси или трябва да имате достъп до всички ресурси.
4	Ще видите обобщен изглед на разрешенията и достъпа до ресурси на този потребител

Можете да намерите един изглед на разрешенията на потребителския профил и достъпа до ресурси, като следвате следните прости стъпки:

1	Придвижете се до секцията Потребителски профил. Трябва да имате достъп за преглед или редактиране до разрешението на потребителския профил, за да видите тази опция.
2	Кликнете върху потребителския профил.
3	Щракнете върху преглед на подробностите за достъп в долната част на страницата за преглед.
4	Ще видите обобщен изглед на разрешенията и достъпа до ресурси на този потребителски профил.

Колекции от ресурси

Помислете за колекцията от ресурси като контейнер, в който поставяте различни ресурси, като опашки или работно време. След това можете да зададете тези колекции на различни потребители чрез техните потребителски профили.

Колекцията от ресурси е като контейнер или папка за вашите ресурси и данни.
Можете да го организирате по отдел, екип, клиент или каквото има смисъл за вас.
Например колекция от ресурси може да съдържа опашка А и опашка Б. Потребителите с потребител ски профили с тази колекция от ресурси могат да работят само с тези опашки.

Можете да добавите нито един, избран или всички за всеки тип ресурс към колекция от ресурси.

Няма: В колекцията не се добавят ресурси от този тип. Не можете да изберете Няма за опашки, екипи, сайтове или канали.
Избрано: Можете да търсите конкретни ресурси от този тип и да ги добавите към колекцията. Трябва да изберете поне един ресурс, ако изберете Из брано.
Всички: Всички ресурси от този тип във вашия наемател се добавят към колекцията.

Ако изберете Няма за тип ресурс, той може да се промени на Из бра но, ако потребител, присвоен към потребителски профил с прикачена колекция ресурси, има достъп за редактиране на типа ресурс и го присвоява към колекцията. Например, ако изберете Няма за профили на ум ения в колекция от ресурси 1, който е картографиран с Потребителски профил 1, който има достъп за редактиране на Профили на умения. Ако потребител 1, който влиза, има потребителски профил 1, той може да създаде нов профил на умения (Профил на ум ения 1) и да го присвои към колекция от ресурси 1. Ако те завършат това действие, Про филът на уменията в колекцията от ресурси 1 ще премине от Няма към Из брано с добавен профил на умения 1.

Можете да добавяте екипи в колекция от ресурси само въз основа на сайтовете, които са в колекцията от ресурси.

Не изискваме от вас да добавяте потребителски профил към колекция от ресурси. Ако колекция от ресурси е присвоена към потребителски профил, този потребителски профил автоматично се добавя към тази колекция в задния екран.

Системни ограничения

За да осигурите оптимална производителност и управляемост, моля, имайте предвид, че всяка колекция може да съдържа до 350 ресурси (като се броят само тези, добавени към избрания списък) и можете да имате до 1000 колекции ресурси в дадена организация.

Създаване/модифициране на колекция от ресурси

Можете да създадете или модифицирате колекция от ресурси, като преминете към Контролен център > Център за контак ти > Управление на потребителите > Дост ъп > Кол ек ции от ресурси.

Можете да създадете нова колекция от ресурси само ако имате достъп за редактиране до разрешението за събиране на ресурси и имате Всички ресурси за достъп до ресурси в потребителския профил. Ако имате колекция от ресурси, присвоена към потребителския ви профил, вие сте делегиран администратор и дори с разрешение за редактиране на колекциите от ресурси, можете да редактирате само колекциите от ресурси във вашия потребителски профил.

Добавяне на ресурс към колекция от ресурси

Ако имате една или повече колекции ресурси, присвоени към потребителския ви профил, ресурсът ще бъде добавен към колекцията ви по подразбиране. Ако имате разрешения за редактиране на колекции от ресурси, можете да отидете в секцията за колекция от ресурси и да промените присвояването на ресурса към друга колекция. Ако нямате достъп или преглед на колекции от ресурси, няма да можете да промените задаването на колекция от ресурси за вашия ресурс от подразбиране.
Ако имате достъп до всички ресурси и редактирате достъп до колекцията от ресурси, можете да отидете в секцията за събиране на ресурси и да присвоите ресурса към колекция - ресурсът няма да бъде присвоен към колекция по подразбиране. Ако нямате достъп или достъп до изглед, няма да можете да зададете ресурс към колекция от ресурси и той няма да бъде присвоен към колекция по подразбиране.
Ако имате зададена колекция по подразбиране, когато създавате ресурса, ще ви кажем, че тя се добавя към колекцията ви по подразбиране и ще изброим колекцията. Ако не сте съгласни с стандарта по подразбиране, можете да се свържете с пълния си администратор.
Ако имате зададена колекция по подразбиране и имате разрешения за редактиране на потребителския профил. Ако създадете потребителски профил, но не зададете колекцията си към потребителския профил, ще загубите достъп до потребителския профил.

Добавяне на ресурс към множество колекции от ресурси

Ако имате достъп за редактиране на колекции от ресурси + настройки за наематели и имате достъп до всички ресурси, след това отидете до колекциите от ресурси и щракнете върху стрелката на падащото меню до създа ването на колекция от ресурси. Ще видите актуализиране на множество колекции насипно.

Следвайте този ръководен поток, за да добавите ресурс към множество колекции (до 100) чрез една групова операция. След като изпратите, можете да видите състоянието от страницата за групови операции.

Ако имате достъп за редактиране до колекции от ресурси, но нямате достъп за редактиране до настройките на наемателя или имате достъп само до избрани колекции от ресурси, а не до всички ресурси, можете да добавите ресурс към множество колекции, като навигирате в колекцията от ресурси, добавите ресурса и след това запазите. Повторете този процес за всяка колекция.

Изтриване на ресурса от колекцията от ресурси

Потребител, назначен към потребителски профил с колекция от ресурси, а не Всички ресурси, не може да деактивира или изтрие ресурс. Ако този потребител се опита да предприеме някое от тези действия, ресур сът не може да бъде изтрит или деактивиран, тъй като е посочен в колекция от ресурси . Ако този потребител след това се опита да премине към събиране на ресурси и премахне ресурса от колекцията, той вече няма да има достъп до ресурса. Само потребители, присвоени към потребител ски профил с Всички ресурси, могат да деактивират или изтрият ресурс.

Ограничени ресурси

Ако нямате достъп до ресурс, който в момента е попълнен в дадено поле, няма да можете да видите този ресурс. Ако това е едно поле за избор, ще покажем стойността, до която ня мате достъп, като ограничена и можете да промените избора на ресурс, който е във вашата колекция. Ако това е поле с множество селекции и нямате достъп до някой от ресурсите, ние ще скрием ресурсите, които не са във вашата колекция. Можете да добавяте или премахвате ресурси, които са във вашата колекция от ресурси, и всяка промяна, която направите в поле за многократно избиране, няма да премах не ресурсите, които не са във вашата колекция.

Ако предоставите достъп за редактиране на профили на работния плот, трябва да се уверите, че колекцията от ресурси на потребителя включва кодовете по подразбиране на празни/обобщаващи кодове, всички налични кодове за празни/обобщаване или пълен достъп до всички ресурси. Ако присвоената им колекция от ресурси не съдържа кодовете по подразби ране за празни/обобщаване, потребителят няма да може да редактира или създава профил на работния плот.

Миграция

Cisco ще вземе същите разрешения в потребителския профил днес и ще приложи тези в новия потребителски профил. Ще вземем достъпа до ресурси, предоставен в раздела за права за достъп на текущия потребителски профил, ще създадем колекция от ресурси с тези ресурси в нея и ще я присвоим на потребителския профил в новото изживяване.

Вашите потребители ще запазят същото ниво на разрешения и достъп до ресурси, което имат днес, когато мигри раме. След като мигрирането приключи, администраторът може да премине към новата секция за достъп и да започне да дава по-подробно разрешение и достъп до ресурси.

Възстановяването ще се поддържа в продължение на 3 месеца след GA, но само по изключение и ако има критичен проблем с клиента, който не можем да отстраним. Ще можем да поставим опашки, сайтове, канали и екипи, които са в колекциите от ресурси, прикрепени към потребителския профил, в секцията за права за достъп на потребителския профил, ако се върнете назад. Няма да можем да запазим нито един от другите ресурси, тъй като те не са в предишния раздел за права на достъп на потребителския профил. Ако сте дали по-подробни разрешения след стартирането на тази функция, връщането на тези разрешения няма непременно да бъде 1:1, но ние ще дадем най-малко привилегии. Например, ако сте дали достъп за редактиране на опашки и достъп до преглед на екипи в това ново изживяване, това не могат да бъдат отделни разрешения в предишното преживяване, към което се връщате, можете да предоставите редактиране само за двете или преглед и за двете — в този случай ще дадем разрешение за преглед (най-малко привилегии) и за двете, тъй като не можете да предоставите отделен достъп. Моля, свържете се с нашия екип за поддръжка, продажби или вашия мениджър на решения, ако това е необходимо.

Възстановяването за една клиентска организация може да отнеме до 15 минути. Връщането на целия център за данни може да отнеме няколко часа.

Бъдещи елементи от пътната карта

За всички елементи, споменати по-долу, не можахме да стигнем до това издание, но ги имаме в изостатъка , за да включим в бъдеще:

Разрешения за проучвания, агент за изкуствен интелект и анализ на теми
Групови операции и одитни пътеки за събиране на ресурси. Можете да извършвате групови операции и одит на следи за потребителски профили, но не и за колекции от ресурси.
Разрешения за отчет за акции

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.