Подобрете изживяването на клиентите си с функцията Auto CSAT на Cisco, базирана на техники за дълбоко обучение, за да прогнозирате резултатите за удовлетвореност на клиентите. Тази мощна функция използва пълния потенциал на вашите взаимодействия, предоставяйки безценна информация за информирано вземане на решения. С лесно достъпни прозрения в реално време вашата организация може да повиши стандартите за обслужване на клиентите и да насърчи непрекъснатото подобрение. 

Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е важен показател за контактните центрове, за да разберат колко доволни са клиентите от тяхната услуга. CSAT се събира с помощта на проучвания на клиентите; процентът на отговорите обаче е нисък. Отговорите често идват от клиенти, които са имали добър или лош опит, което може да изкриви общата получена обратна връзка. Използвайки патентованите модели на Cisco, Auto CSAT анализира оперативни данни, преписи от взаимодействия и данни от проучвания, за да прогнозира точно CSAT резултатите за всеки ангажимент. Резултатите от Auto CSAT могат да се използват от клиентите за идентифициране на изискванията за обучение, избор на обаждания за одит и осигуряване на бързо разрешаване на недоволни клиенти и се използват за улесняване на действия в реално време, като маршрутизиране на повиквания. Резултатът от Auto CSAT е наличен в Webex Contact Center Analyzer за генериране на отчети от клиенти.

Контактните центрове могат да използват тази функция, за да подобрят своите стратегии за клиентско изживяване:

• Проактивно разрешаване на проблеми – Организациите могат да адресират и разрешат проблеми на ранен етап, като идентифицират недоволство.
• Персонализирани програми за обучение – Разработете персонализирани програми за обучение въз основа на конкретни данни за ефективността на агента.
• Непрекъснато подобрение – Използвайте прозрения от CSAT резултати, за да прецизирате и оптимизирате процесите на обслужване на клиенти.
• Вземане на стратегически решения – информирайте стратегическите решения с прозрения, базирани на данни.

Не използвайте тези резултати за оценка на работата на агента, оценки, санкции, компенсации или решения за наемане на работа. За повече подробности относно указанията за използване вижте Техническа бележка запрозрачност на изкуствения интелект.

За да активирате Auto CSAT, е важно да изпълните следните предпоставки:

1. Клиенти, закупили новата добавка AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
2. Клиенти, които измерват CSAT с активирани проучвания след обаждане чрез:
   • Управление на опита или
   • Персонализирани IVR проучвания с помощта на CSAT DTMF шаблон за поток на проучване в Flow Builder

3. Клиенти, измерващи CSAT по 3-степенна или 5-степенна скала
4. Клиенти с взаимодействия на английски език
5. Записът на разговорите трябва да бъде активиран, за да се даде възможност за обработка след разговора

• Публикуваме CSAT резултати в записите на сесията за обаждания и можете да получите достъп до тях с помощта на API за търсене.
• Можете също да получите достъп до тези резултати в таблото за управление на AI Assistant в Analyzer, за да генерирате персонализирани отчети.
• Можете също да получите достъп до резултатите от приспособлението за управление на записите на работния плот на супервайзора.

Докладът Auto CSAT отговаря на следните ключови въпроси:

• Прозрения на ниво агент: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействията на отделен агент? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в резултата от Auto CSAT?
• Прозрения на ниво екип: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействията на конкретен екип? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в резултата от Auto CSAT?
• Прозрения на ниво опашка: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия в рамките на дадена опашка? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в резултата от Auto CSAT?
• Сравнителен анализ: Как се сравняват резултатите от Auto CSAT между различни агенти, екипи и опашки?
• Области за подобрение: Къде коучингът и обучението на агенти могат да подобрят представянето?
• Одити на взаимодействията: Кои взаимодействия изискват допълнителен преглед или последващи действия от страна на клиента?
• Оперативни подобрения: Кои области предполагат нужда от подобрения на операциите или процесите?

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите за взаимодействията, които се извършват във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Придвижете се до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния екран.
3. Включете Auto CSAT.
4. Изберете една от следните опции за автоматични изчисления на CSAT:
   • Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите резултатите за всички агенти и техните взаимодействия.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опции за търсене и филтриране по име и екип.
5. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите проучвания, за да обучите модела Auto CSAT или Глобална променлива , за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на проучването.

Кога са налични резултатите от Auto CSAT след активиране на функцията?

Моделът Auto CSAT изисква минимално количество данни за обучение, за да започне да прогнозира резултатите от Auto CSAT. Моделът се обучава върху комбинация от данни от проучване, оперативни данни и преписи от разговори/чатове. Успешният процес на обучение изисква минимум 50 точки данни за всяка точка от мащаба на CSAT. Например, 5-степенна CSAT скала изисква 50 взаимодействия, оценени като 1, 50 взаимодействия оценени като 2 и така нататък, до 5.

Тази базова линия е от решаващо значение за установяване на първоначалната производителност на модела. Първоначалната производителност на модела обаче може да не отговори веднага на всички очаквания. Ефективността на прогнозирането на модела зависи от естеството на бизнеса и качеството на данните за обучение. Тъй като обемът и качеството на листа с данни се подобряват, производителността на модела също се подобрява.

Можете да започнете да виждате резултатите от Auto CSAT, след като моделът бъде успешно обучен.

Как мога да оценя показателите за ефективност на модела Auto CSAT на моята организация? 

Оценете производителността на модела Auto CSAT, като сравните генерираните стойности на Auto CSAT с резултатите от CSAT, получени от отговорите на проучването на клиентите. Моделът е проектиран да се приведе в съответствие с човешките оценки; Очакват се някои вариации поради човешката субективност и различните реакции на подобни преживявания. Най-вече се очаква прогнозираните резултати да съвпадат с действителните отговори на анкетата. Всички отклонения попадат в диапазон +/- 1 от действителните резултати от проучването. Това отразява същото ниво на променливост, което бихте очаквали, ако множество оценители оценят едно и също взаимодействие.

Колко често се преквалифицират моделите Auto CSAT?

Моделите Auto CSAT се преобучават на всеки 30 дни, като се използват данни от предходните 180 дни. Това редовно преобучение помага да се гарантира, че моделите остават точни и без дрейф.

Ако моята организация има множество CSAT проучвания, как да избера правилния CSAT въпрос, към който да се съпостави?

За обучение на модели изберете CSAT въпроса, който най-добре представя цялостната удовлетвореност на клиентите за всяко взаимодействие с контактния център. Ако използвате няколко проучвания, изберете един CSAT въпрос от всяко проучване. Системата предполага, че се използва само едно проучване за взаимодействие; избраният CSAT въпрос от това проучване предоставя данните за обучението за това взаимодействие.

Моята организация не събира CSAT проучвания. Мога ли да използвам функцията Auto CSAT?

Не. Auto CSAT изисква данни от CSAT проучване за обучение на модели. Ако вашата организация не събира CSAT проучвания, активирайте ги чрез управление на изживяването или персонализирани IVR проучвания. След като започне събирането на CSAT данни, активирайте Auto CSAT.

Използваме инструмент на трета страна за събиране на CSAT данни. Могат ли тези данни да се използват за обучение на модела Auto CSAT?

Не. Понастоящем Auto CSAT използва само вътрешно събрани данни от CSAT проучване за обучение на модели; Данните от проучванията на трети страни не се поддържат.