شكرًا على ملاحظاتك.

ارتقِ بتجربة عملائك باستخدام ميزة Auto CSAT المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Cisco، والتي تعتمد على تقنيات التعلم العميق للتنبؤ بدرجات رضا العملاء. تعمل هذه الميزة القوية على تسخير الإمكانات الكاملة لتفاعلاتك، مما يوفر رؤى لا تقدر بثمن لاتخاذ قرارات مستنيرة. من خلال توفر الرؤى في الوقت الفعلي بسهولة، يمكن لمؤسستك رفع معايير خدمة العملاء وتعزيز التحسين المستمر. 

رضا العملاء (CSAT) هو مقياس مهم لمراكز الاتصال لفهم مدى سعادة العملاء بخدمتهم. يتم جمع CSAT باستخدام استطلاعات العملاء؛ ومع ذلك، فإن معدلات الاستجابة منخفضة. غالبًا ما تأتي الردود من العملاء الذين لديهم تجارب جيدة أو سيئة، مما قد يؤدي إلى تحريف التعليقات الإجمالية المستلمة. باستخدام النماذج الخاصة بشركة Cisco، يقوم Auto CSAT بتحليل البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل وبيانات الاستطلاع للتنبؤ بدقة بنتائج CSAT لكل مشاركة. يمكن للعملاء استخدام درجات Auto CSAT لتحديد متطلبات التدريب، وتحديد المكالمات للتدقيق، وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين، واستخدامها لتسهيل الإجراءات في الوقت الفعلي مثل توجيه المكالمات. درجة Auto CSAT متاحة Webex Contact Center Analyzer لإنشاء التقارير من قبل العملاء.

يمكن لمراكز الاتصال استخدام هذه الميزة لتحسين استراتيجيات تجربة العملاء:

• الحل الاستباقي للمشكلات - يمكن للمؤسسات معالجة المشكلات وحلها مبكرًا من خلال تحديد عدم الرضا.
• برامج التدريب المخصصة - تطوير برامج تدريب مخصصة بناءً على بيانات أداء وكيل محددة.
• التحسين المستمر - استخدم الرؤى من درجات CSAT لتحسين عمليات خدمة العملاء وتحسينها.
• صنع القرار الاستراتيجي - توجيه القرارات الاستراتيجية بالرؤى القائمة على البيانات.

لا تستخدم هذه الدرجات لتقييم أداء الوكيل أو التقييمات أو العقوبات أو التعويضات أو قرارات التوظيف. لمزيد من التفاصيل حول إرشادات الاستخدام، راجع الملاحظة الفنية لشفافية Auto CSAT—AI.

لتمكين Auto CSAT، من المهم تلبية المتطلبات الأساسية التالية:

1. العملاء الذين اشتروا SKU الإضافي الجديد AI Assistant أو AI AI Assistant QM Bundle (A-FLEX-AI-ASST).
2. العملاء الذين يقومون بقياس CSAT باستخدام استطلاعات ما بعد المكالمة الممكّنة من خلال:
   • إدارة التجربة، أو
   • استطلاعات IVR المخصصة باستخدام قالب تدفق مسح CSAT DTMF في Flow Builder

3. يقوم العملاء بقياس CSAT على مقياس مكون من 3 نقاط أو 5 نقاط
4. العملاء الذين يتفاعلون باللغة الإنجليزية (يتوفر الدعم متعدد اللغات حاليًا في الإصدار التجريبي. لمزيد من التفاصيل، راجع دعم متعدد اللغات AI Assistant للميزات.
5. يجب تمكين تسجيل المكالمات للسماح بمعالجة ما بعد المكالمة

• ننشر درجات CSAT التلقائية في سجلات جلسة الاتصال ويمكنك الوصول إليها باستخدام واجهة برمجة تطبيقات البحث.
• يمكنك أيضًا الوصول إلى هذه الدرجات في جدول Auto CSAT في AI Assistantلوحة التحكم في Analyzer لإنشاء تقارير مخصصة.

  يجيب تقرير Auto CSAT على هذه الأسئلة الرئيسية:

  • رؤى على مستوى الوكيل: ما هي درجات CSAT التلقائية لتفاعلات الوكيل الفردي؟ ما هي اتجاهات درجات Auto CSAT المتوسطة والدنيا والقصوى؟
  • رؤى على مستوى الفريق: ما هي درجات CSAT التلقائية لتفاعلات فريق معين؟ ما هي اتجاهات درجات Auto CSAT المتوسطة والدنيا والقصوى؟
  • رؤى على مستوى قائمة الانتظار: ما هي درجات CSAT التلقائية للتفاعلات داخل قائمة انتظار معينة؟ ما هي اتجاهات درجات Auto CSAT المتوسطة والدنيا والقصوى؟
  • تحليل مقارن: كيف يمكن مقارنة درجات Auto CSAT عبر الوكلاء والفرق وقوائم الانتظار المختلفة؟
  • مجالات التحسين: أين يمكن لتدريب الوكلاء وتحسين الأداء؟
  • عمليات تدقيق التفاعل: ما هي التفاعلات التي تتطلب مزيدًا من المراجعة أو متابعة العملاء؟
  • التحسينات التشغيلية: ما هي المجالات التي تشير إلى الحاجة إلى تحسينات تشغيلية أو عملية؟
• في سطح مكتب المشرف، يتم عرض درجات CSAT التلقائية في صفحة تفاصيل التفاعلات، وتحديدًا داخل لوحة بيانات التفاعل.

قبل البدء: قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT التلقائية.

يتمتع المسؤولون بخيار تنشيط ميزة Auto CSAT إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد التمكين، سيتنبأ Auto CSAT برضا العملاء عن التفاعلات التي تحدث في مركز الاتصال الخاص بك.

قم بتمكين ميزة Auto CSAT في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى تجربة سطح المكتب > ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة التنقل.
3. قم بتشغيل Auto CSAT ضمن التكوين العام.
4. إذا كنت ترغب في تمكين Auto CSAT لجميع قوائم الانتظار في المؤسسة، قم بالتبديل إلى تطبيق على جميع قوائم الانتظار.
5. إذا كنت ترغب في تمكين Auto CSAT لقوائم انتظار محددة، فانتقل إلى تكوين قائمة الانتظار في الأعلى، وحدد قائمة الانتظار المطلوبة وقم بتمكين الميزة لقائمة الانتظار هذه.
6. حدد إدارة التجربة لاختيار أسئلة CSAT من استطلاعاتك لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العالمي لاختيار المتغير العام المستخدم لتخزين إجابات الاستطلاع.

1. متى تتوفر درجات CSAT التلقائية بعد تمكين الميزة؟

   يتطلب نموذج Auto CSAT ما لا يقل عن 250 تفاعلًا مع استجابات مسح CSAT لبدء توقع درجات Auto CSAT. يتدرب النموذج على مجموعة من بيانات المسح والبيانات التشغيلية ونصوص المكالمات/الدردشة. تتطلب عملية التدريب الناجحة ما لا يقل عن 250 نقطة بيانات عبر جميع نقاط مقياس CSAT، موزعة بشكل موحد بين المقاييس للحصول على أفضل النتائج.

2. كيف يمكنني تقييم مقاييس الأداء لنموذج Auto CSAT الخاص بمؤسستي؟

   قم بتقييم أداء نموذج Auto CSAT من خلال مقارنة قيم Auto CSAT التي تم إنشاؤها مع درجات CSAT التي تم الحصول عليها من ردود استبيان العملاء. تم تصميم النموذج ليتوافق مع التقييمات البشرية؛ ومن المتوقع حدوث بعض الاختلاف بسبب الذاتية البشرية وردود الفعل المختلفة على التجارب المماثلة. في الغالب، من المتوقع أن تتطابق النتائج المتوقعة مع إجابات الاستطلاع الفعلية. تقع أي انحرافات ضمن نطاق +/- 1 من درجات الاستطلاع الفعلية. يعكس هذا نفس مستوى التباين الذي تتوقعه إذا قام العديد من المقيّمين البشريين بتقييم نفس التفاعل.

3. كم مرة يتم إعادة تدريب نماذج Auto CSAT؟

   يتم إعادة تدريب نماذج Auto CSAT كل 30 يومًا باستخدام بيانات من 180 يومًا السابقة. تساعد إعادة التدريب المنتظمة هذه على ضمان بقاء النماذج دقيقة وخالية من الانجراف.

4. إذا كانت مؤسستي لديها العديد من استطلاعات CSAT، كيف يمكنني اختيار سؤال CSAT المناسب للتخطيط له؟

   بالنسبة للتدريب النموذجي، حدد سؤال CSAT الذي يمثل أفضل تمثيل لرضا العملاء العام لكل تفاعل مع مركز الاتصال. إذا كنت تستخدم استطلاعات متعددة، فاختر سؤال CSAT واحدًا من كل استطلاع. يفترض النظام استخدام مسح واحد فقط لكل تفاعل؛ يوفر سؤال CSAT المحدد من هذا الاستطلاع بيانات التدريب لهذا التفاعل.

5. لا تجمع مؤسستي استطلاعات CSAT. هل يمكنني استخدام ميزة Auto CSAT؟

   لا. يتطلب Auto CSAT بيانات مسح CSAT للتدريب النموذجي. إذا لم تجمع مؤسستك استطلاعات CSAT، فقم بتمكينها من خلال إدارة التجربة أو استطلاعات IVR المخصصة. بعد بدء جمع بيانات CSAT، قم بتنشيط Auto CSAT.

6. نحن نستخدم أداة خارجية لجمع بيانات CSAT. هل يمكن استخدام هذه البيانات لتدريب نموذج Auto CSAT؟

   لا. يستخدم Auto CSAT حاليًا بيانات مسح CSAT المجمعة داخليًا فقط للتدريب النموذجي؛ بيانات مسح الطرف الثالث غير مدعومة.

7. لماذا أرى «N/A» في تقرير Auto CSAT؟

   إذا ظهر «N/A» في تقرير Auto CSAT، فقد يشير ذلك إلى أن النموذج لم يتم تدريبه بسبب عدم كفاية البيانات. تأكد من أن مؤسستك تلبي متطلبات البيانات للتدريب النموذجي. يتطلب النظام 50 استجابة على الأقل لكل نقطة مقياس CSAT.

8. ماذا يحدث إذا قمت بالتبديل بين خيارات إدارة التجربة (EM) والمتغير العالمي (GV)؟

   سيتم تفعيل التبديل بين خيارات EM و GV خلال دورة إعادة التدريب التالية. سيستمر النموذج الحالي في التنبؤ بقيم CSAT حتى تحدث إعادة التدريب. قد تؤثر التغييرات المتكررة على جودة النموذج، لذلك من الأفضل الحفاظ على الاتساق.