Migliora l'esperienza dei clienti con la funzione CSAT automatica basata sull'intelligenza artificiale di Cisco, basata su tecniche di deep learning per prevedere i punteggi di soddisfazione dei clienti. Questa potente funzionalità sfrutta tutto il potenziale delle tue interazioni, fornendo informazioni preziose per un processo decisionale informato. Con informazioni dettagliate in tempo reale prontamente disponibili, la tua organizzazione può elevare gli standard del servizio clienti e promuovere il miglioramento continuo. 

La soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica importante per i contact center per capire quanto i clienti siano soddisfatti del loro servizio. CSAT viene raccolto utilizzando sondaggi tra i clienti; Tuttavia, i tassi di risposta sono bassi. Le risposte spesso provengono da clienti che hanno avuto esperienze positive o negative, il che può distorcere il feedback complessivo ricevuto. Utilizzando i modelli proprietari di Cisco, Auto CSAT analizza i dati operativi, le trascrizioni delle interazioni e i dati dei sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT per ogni coinvolgimento. I punteggi CSAT automatici possono essere utilizzati dai clienti per identificare i requisiti di formazione, selezionare le chiamate per l'auditing e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti e utilizzati per facilitare azioni in tempo reale come l'instradamento delle chiamate. Il punteggio Auto CSAT è disponibile in Webex Contact Center Analyzer per la generazione di report da parte dei clienti.

I contact center possono utilizzare questa funzione per migliorare le loro strategie di customer experience:

• Risoluzione proattiva dei problemi: le organizzazioni possono affrontare e risolvere i problemi in anticipo identificando l'insoddisfazione.
• Programmi di formazione personalizzati: sviluppa programmi di formazione personalizzati basati su dati specifici sulle prestazioni degli agenti.
• Miglioramento continuo: utilizza le informazioni dettagliate dei punteggi CSAT per perfezionare e ottimizzare i processi del servizio clienti.
• Processo decisionale strategico: prendi decisioni strategiche informate con informazioni dettagliate basate sui dati.

Non utilizzare questi punteggi per valutare le prestazioni degli agenti, le valutazioni, le sanzioni, i compensi o le decisioni di assunzione. Per ulteriori dettagli sulle linee guida per l'utilizzo , fare riferimento alla Nota tecnica sulla trasparenza automatica CSAT—AI.

Per abilitare Auto CSAT, è importante soddisfare i seguenti prerequisiti:

1. Clienti che hanno acquistato il nuovo SKU aggiuntivo di AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Clienti che misurano il CSAT con sondaggi post-chiamata abilitati attraverso:
   • Gestione dell'esperienza, o
   • Rilievi IVR personalizzati utilizzando il modello CSAT DTMF Survey Flow in Flow Builder

3. Clienti che misurano CSAT su una scala a 3 o 5 punti
4. Clienti con interazioni in inglese
5. La registrazione delle chiamate deve essere abilitata per consentire l'elaborazione post-chiamata

• I punteggi CSAT vengono pubblicati nei record delle sessioni di chiamata ed è possibile accedervi utilizzando il API di ricerca.
• Puoi anche accedere a questi punteggi nel dashboard di AI Assistant in Analyzer per generare report personalizzati.
• È inoltre possibile accedere agli spartiti dal widget Gestione registrazioni nel desktop Supervisore.

Il report Auto CSAT risponde a queste domande chiave:

• Informazioni dettagliate a livello di agente: Quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni di un singolo agente? Quali sono le tendenze del punteggio CSAT automatico, medio, minimo e massimo?
• Informazioni dettagliate a livello di team: Quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni di un team specifico? Quali sono le tendenze del punteggio CSAT automatico, medio, minimo e massimo?
• Informazioni dettagliate a livello di coda: Quali sono i punteggi CSAT automatici per le interazioni all'interno di una determinata coda? Quali sono le tendenze del punteggio CSAT automatico, medio, minimo e massimo?
• Analisi comparativa: In che modo i punteggi CSAT automatici si confrontano tra diversi agenti, team e code?
• Aree di miglioramento: Dove il coaching e la formazione degli agenti possono migliorare le prestazioni?
• Audit di interazione: quali interazioni giustificano un'ulteriore revisione o follow-up da parte dei clienti?
• Miglioramenti operativi: quali aree suggeriscono la necessità di miglioramenti operativi o di processo?

Prima di iniziare: abilitare la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzione CSAT automatico per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT predirà la soddisfazione del cliente per le interazioni che si svolgono nel tuo contact center.

Abilitare la funzione CSAT automatico in Control Hub attenendosi alla seguente procedura:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop> Assistente AI nel riquadro di spostamento.
3. Attiva CSAT automatico.
4. Scegliere una delle seguenti opzioni per i calcoli CSAT automatici:
   • Tutti gli agenti: selezionare questa opzione per calcolare i punteggi per tutti gli agenti e le relative interazioni.
   • Singoli agenti: selezionare agenti specifici dall'elenco, utilizzando le opzioni di ricerca e filtro per nome e team.
5. Selezionare Gestione esperienza per scegliere le domande CSAT dai sondaggi per addestrare il modello CSAT automatico o Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

Quando sono disponibili i punteggi CSAT automatici dopo l'abilitazione della funzione?

Il modello CSAT automatico richiede una quantità minima di dati di addestramento per iniziare a prevedere i punteggi CSAT automatici. Il modello si basa su una combinazione di dati di sondaggio, dati operativi e trascrizioni di chiamate/chat. Un processo di formazione di successo richiede un minimo di 50 punti dati per ogni punto della scala CSAT. Ad esempio, una scala CSAT a 5 punti richiede 50 interazioni classificate come 1, 50 interazioni classificate come 2 e così via, fino a 5.

Questa linea di base è fondamentale per stabilire le prestazioni iniziali del modello. Tuttavia, le prestazioni iniziali del modello potrebbero non soddisfare immediatamente tutte le aspettative. L'efficacia della previsione del modello dipende dalla natura dell'azienda e dalla qualità dei dati di formazione. Man mano che il volume e la qualità della scheda tecnica migliorano, migliorano anche le prestazioni del modello.

È possibile iniziare a visualizzare i punteggi CSAT automatici una volta che il modello è stato addestrato correttamente.

Come posso valutare le metriche delle prestazioni del modello CSAT automatico della mia organizzazione? 

Valutare le prestazioni del modello CSAT automatico confrontando i valori CSAT automatici generati con i punteggi CSAT ottenuti dalle risposte ai sondaggi dei clienti. Il modello è progettato per allinearsi con le valutazioni umane; Ci si aspetta qualche variazione a causa della soggettività umana e delle diverse reazioni a esperienze simili. Per lo più, ci si aspetta che i punteggi previsti corrispondano alle risposte effettive del sondaggio. Eventuali deviazioni rientrano in un intervallo +/- 1 dei punteggi effettivi dell'indagine. Ciò riflette lo stesso livello di variabilità che ci si aspetterebbe se più valutatori umani valutassero la stessa interazione.

Con quale frequenza vengono riqualificati i modelli Auto CSAT?

I modelli CSAT automatici vengono nuovamente addestrati ogni 30 giorni utilizzando i dati dei 180 giorni precedenti. Questa riqualificazione regolare aiuta a garantire che i modelli rimangano accurati e privi di derive.

Se la mia organizzazione ha più sondaggi CSAT, come faccio a scegliere la domanda CSAT giusta a cui eseguire la mappa?

Per la formazione sul modello, selezionare la domanda CSAT che rappresenta meglio la soddisfazione complessiva del cliente per ogni interazione con contact center. Se utilizzi più sondaggi, scegli una domanda CSAT da ogni sondaggio. Il sistema presuppone che venga utilizzato un solo sondaggio per interazione; la domanda CSAT selezionata da tale indagine fornisce i dati di addestramento per tale interazione.

La mia organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT. È possibile utilizzare la funzione CSAT automatico?

No. Auto CSAT richiede i dati del rilevamento CSAT per il training del modello. Se la tua organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT, abilitali tramite Experience Management o sondaggi IVR personalizzati. Una volta iniziata la raccolta dei dati CSAT, attivare Auto CSAT.

Utilizziamo uno strumento di terze parti per raccogliere dati CSAT. Questi dati possono essere utilizzati per addestrare il modello Auto CSAT?

No. Auto CSAT attualmente utilizza solo i dati di indagine CSAT raccolti internamente per l'addestramento del modello; I dati dei sondaggi di terze parti non sono supportati.