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Migliora la sua esperienza con i clienti con la funzione Auto CSAT di Cisco basata sull'intelligenza artificiale, basata su tecniche di deep learning per prevedere i punteggi di soddisfazione dei clienti. Questa potente funzionalità sfrutta tutto il potenziale delle sue interazioni, fornendo informazioni preziose per un processo decisionale informato. Con informazioni in tempo reale prontamente disponibili, la sua organizzazione può elevare gli standard del servizio clienti e promuovere il miglioramento continuo. 

La soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica importante per i contact center per capire quanto siano soddisfatti i clienti del loro servizio. Il CSAT viene raccolto utilizzando i sondaggi sui clienti; tuttavia, i tassi di risposta sono bassi. Le risposte provengono spesso da clienti che hanno avuto esperienze positive o negative, il che può alterare il feedback complessivo ricevuto. Utilizzando i modelli proprietari di Cisco, Auto CSAT analizza i dati operativi, le trascrizioni delle interazioni e i dati dei sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT per ogni impegno. I punteggi Auto CSAT possono essere utilizzati dai clienti per identificare i requisiti di formazione, selezionare le chiamate per l'audit e garantire una rapida risoluzione dei clienti insoddisfatti e essere utilizzati per facilitare azioni in tempo reale come il routing delle chiamate. Il punteggio Auto CSAT è disponibile Webex Contact Center Analyzer per la generazione di report da parte dei clienti.

I contact center possono utilizzare questa funzione per migliorare le strategie di esperienza dei clienti:

• Risoluzione proattiva dei problemi: le organizzazioni possono affrontare e risolvere tempestivamente i problemi identificando l'insoddisfazione.
• Programmi di formazione personalizzati: sviluppa programmi di formazione personalizzati basati su dati specifici sulle prestazioni degli agenti.
• Miglioramento continuo: utilizza le informazioni ricavate dai punteggi CSAT per affinare e ottimizzare i processi del servizio clienti.
• Processo decisionale strategico: informa le decisioni strategiche con informazioni basate sui dati.

Non usi questi punteggi per valutare le prestazioni degli agenti, le valutazioni, le sanzioni, le retribuzioni o le decisioni occupazionali. Per maggiori dettagli sulle linee guida per l'uso, faccia riferimento alla nota tecnica Auto CSAT—AI Transparency.

Per abilitare Auto CSAT, è importante soddisfare i seguenti prerequisiti:

1. Clienti che hanno acquistato il nuovo SKU aggiuntivo AI Assistant o il pacchetto aggiuntivo AI QM o AI Assistant QM Bundle (). A-FLEX-AI-ASST
2. Clienti che misurano il CSAT con sondaggi post-chiamata abilitati tramite:
   • Experience Management, o
   • Sondaggi IVR personalizzati utilizzando il modello di flusso di sondaggi CSAT DTMF in Flow Builder

3. Clienti che misurano il CSAT su una scala a 3 o 5 punti
4. Clienti con interazioni in inglese (il supporto multilingue è attualmente in versione beta. Per maggiori dettagli, vedere Supporto multilingue per AI Assistant le funzionalità.
5. La registrazione delle chiamate deve essere abilitata per consentire l'elaborazione post-chiamata

• Pubblichiamo i punteggi Auto CSAT nei registri delle sessioni di chiamata e può accedervi utilizzando l'API di ricerca.
• Può anche accedere a questi punteggi nella tabella Auto CSAT in AI AssistantDashboard in Analyzer per generare report personalizzati.

  Il rapporto Auto CSAT risponde a queste domande chiave:

  • Informazioni a livello di agente: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni di un singolo agente? Quali sono le tendenze del loro punteggio Auto CSAT medio, minimo e massimo?
  • Informazioni a livello di team: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni di un team specifico? Quali sono le tendenze del loro punteggio Auto CSAT medio, minimo e massimo?
  • Informazioni a livello di coda: quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni all'interno di una determinata coda? Quali sono le tendenze del loro punteggio Auto CSAT medio, minimo e massimo?
  • Analisi comparativa: come si confrontano i punteggi Auto CSAT tra diversi agenti, team e code?
  • Aree di miglioramento: dove possono il coaching e la formazione degli agenti migliorare le prestazioni?
  • Audit sulle interazioni: quali interazioni giustificano un'ulteriore revisione o un follow-up da parte dei clienti?
  • Miglioramenti operativi: quali aree suggeriscono la necessità di miglioramenti operativi o di processo?
• In Supervisor Desktop, i punteggi CSAT automatici vengono visualizzati nella pagina Dettagli interazioni, in particolare nel pannello Dati di interazione.

Prima di iniziare: abiliti la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzione Auto CSAT per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente per le interazioni che avvengono nel suo contact center.

Attivi la funzione Auto CSAT nel Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Passa a Desktop Experience > Funzionalità AI nel pannello di navigazione.
3. Attiva il CSAT automatico in Configurazione globale.
4. Se desidera abilitare il CSAT automatico per tutte le code dell'organizzazione, attivi Applica a tutte le code.
5. Se desidera abilitare Auto CSAT per code specifiche, acceda alla configurazione della coda in alto, selezioni la coda richiesta e abiliti la funzione per quella coda.
6. Seleziona Experience Management per scegliere le domande CSAT dai suoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT o Global Variable per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

1. Quando sono disponibili i punteggi Auto CSAT dopo aver abilitato la funzione?

   Il modello Auto CSAT richiede un minimo di 250 interazioni con le risposte al sondaggio CSAT per iniziare a prevedere i punteggi Auto CSAT. Il modello si basa su una combinazione di dati di sondaggi, dati operativi e trascrizioni di chiamate/chat. Un processo di formazione di successo richiede un minimo di 250 punti dati su tutti i punti della scala CSAT, distribuiti uniformemente tra le scale per risultati ottimali.

2. Come posso valutare le metriche prestazionali del modello Auto CSAT della mia organizzazione?

   Valuta le prestazioni del modello Auto CSAT confrontando i valori Auto CSAT generati con i punteggi CSAT ottenuti dalle risposte ai sondaggi dei clienti. Il modello è progettato per allinearsi alle valutazioni umane; sono previste alcune variazioni dovute alla soggettività umana e alle diverse reazioni a esperienze simili. Per lo più, i punteggi previsti dovrebbero corrispondere alle risposte effettive al sondaggio. Eventuali deviazioni rientrano in un intervallo di +/- 1 dei punteggi effettivi del sondaggio . Ciò riflette lo stesso livello di variabilità che si aspetterebbe se più valutatori umani valutassero la stessa interazione.

3. Con che frequenza vengono riqualificati i modelli Auto CSAT?

   I modelli Auto CSAT vengono riqualificati ogni 30 giorni utilizzando i dati dei 180 giorni precedenti. Questa riqualificazione regolare aiuta a garantire che i modelli rimangano accurati e privi di deriva.

4. Se la mia organizzazione ha più sondaggi CSAT, come faccio a scegliere la domanda CSAT giusta a cui mappare?

   Per la formazione dei modelli, selezioni la domanda CSAT che meglio rappresenta la soddisfazione complessiva del cliente per ogni interazione con il contact center. Se utilizza più sondaggi, scelga una domanda CSAT da ogni sondaggio. Il sistema presuppone che venga utilizzato un solo sondaggio per interazione; la domanda CSAT selezionata da quel sondaggio fornisce i dati di addestramento per quell'interazione.

5. La mia organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT. Posso usare la funzione Auto CSAT?

   No. Il CSAT automatico richiede i dati dell'indagine CSAT per l'addestramento dei modelli. Se la sua organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT, li abiliti tramite Experience Management o sondaggi IVR personalizzati. Dopo l'inizio della raccolta dei dati CSAT, attivi Auto CSAT.

6. Utilizziamo uno strumento di terze parti per raccogliere dati CSAT. Questi dati possono essere usati per addestrare il modello Auto CSAT?

   No. Auto CSAT attualmente utilizza solo i dati dei sondaggi CSAT raccolti internamente per l'addestramento dei modelli; i dati dei sondaggi di terze parti non sono supportati.

7. Perché vedo «N/A» nel rapporto Auto CSAT?

   Se «N/A» appare nel rapporto Auto CSAT, potrebbe indicare che il modello non è stato addestrato a causa di dati insufficienti. Assicurarsi che la sua organizzazione soddisfi i requisiti in materia di dati per la formazione dei modelli. Il sistema richiede almeno 50 risposte per punto di scala CSAT.

8. Cosa succede se passo dall'opzione Experience Management (EM) a quella Global Variable (GV) ?

   Il passaggio tra le opzioni EM e GV avrà effetto durante il prossimo ciclo di riqualificazione. Il modello esistente continuerà a prevedere i valori CSAT fino alla riqualificazione . Le modifiche frequenti possono influire sulla qualità del modello, quindi è meglio mantenere la coerenza.