Migliora l'esperienza dei tuoi clienti con la funzionalità Auto CSAT basata sull'intelligenza artificiale di Cisco, basata su tecniche di deep learning per prevedere i punteggi di soddisfazione dei clienti. Questa potente funzionalità sfrutta appieno il potenziale delle tue interazioni, fornendo informazioni preziose per un processo decisionale consapevole. Grazie a informazioni in tempo reale prontamente disponibili, la tua organizzazione può elevare gli standard del servizio clienti e promuovere un miglioramento continuo. 

La soddisfazione del cliente (CSAT) è un parametro importante che consente ai contact center di comprendere il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio offerto. Il CSAT viene raccolto tramite sondaggi tra i clienti; tuttavia, i tassi di risposta sono bassi. Spesso le risposte provengono da clienti che hanno avuto esperienze positive o negative, il che può alterare il feedback complessivo ricevuto. Utilizzando modelli proprietari di Cisco, Auto CSAT analizza i dati operativi, le trascrizioni delle interazioni e i dati dei sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT per ogni impegno. I punteggi Auto CSAT possono essere utilizzati dai clienti per identificare i requisiti di formazione, selezionare le chiamate da sottoporre a verifica e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti, oltre a essere utilizzati per facilitare azioni in tempo reale come l'inoltro delle chiamate. Il punteggio Auto CSAT è disponibile in Webex Contact Center Analyzer per la generazione di report da parte dei clienti.

I contact center possono utilizzare questa funzionalità per migliorare le loro strategie di customer experience:

• Risoluzione proattiva dei problemi: le organizzazioni possono affrontare e risolvere i problemi in anticipo, identificando l'insoddisfazione.
• Programmi di formazione personalizzati: sviluppa programmi di formazione personalizzati basati su dati specifici relativi alle prestazioni degli agenti.
• Miglioramento continuo: utilizza le informazioni ricavate dai punteggi CSAT per perfezionare e ottimizzare i processi di assistenza clienti.
• Processo decisionale strategico: prendi decisioni strategiche basate su informazioni basate sui dati.

Non utilizzare questi punteggi per valutare le prestazioni degli agenti, le valutazioni, le penalità, i compensi o le decisioni in materia di assunzione. Per maggiori dettagli sulle linee guida per l'utilizzo, fare riferimento a Auto CSAT—Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Per abilitare Auto CSAT, è importante soddisfare i seguenti prerequisiti:

1. I clienti che hanno acquistato il nuovo componente aggiuntivo AI Assistant SKU ( A-FLEX-AI-ASST).
2. Clienti che misurano il CSAT con sondaggi post-chiamata abilitati tramite:
   • Gestione dell'esperienza, O
   • Sondaggi personalizzati IVR utilizzando Modello di flusso del sondaggio CSAT DTMF nel Generatore di flussi

3. Clienti che misurano il CSAT su una scala a 3 o 5 punti
4. Clienti con interazioni in inglese
5. La registrazione delle chiamate deve essere abilitata per consentire l'elaborazione post-chiamata

• Pubblichiamo i punteggi Auto CSAT nei registri delle sessioni di chiamata e puoi accedervi utilizzando Cerca API.
• È inoltre possibile accedere a questi punteggi nella tabella Auto CSAT in Dashboard dell'assistente AI in Analyzer per generare report personalizzati.

  Il rapporto Auto CSAT risponde a queste domande chiave:

  • Informazioni dettagliate a livello di agente: Quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni di un singolo agente? Quali sono gli andamenti dei punteggi Auto CSAT medi, minimi e massimi?
  • Approfondimenti a livello di team: Quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni di un team specifico? Quali sono gli andamenti dei punteggi Auto CSAT medi, minimi e massimi?
  • Informazioni dettagliate a livello di coda: Quali sono i punteggi Auto CSAT per le interazioni all'interno di una determinata coda? Quali sono gli andamenti dei punteggi Auto CSAT medi, minimi e massimi?
  • Analisi comparativa: Come si confrontano i punteggi Auto CSAT tra diversi agenti, team e code?
  • Aree di miglioramento: In che modo il coaching e la formazione degli agenti possono migliorare le prestazioni?
  • Audit di interazione: Quali interazioni richiedono un'ulteriore revisione o un follow-up del cliente?
  • Miglioramenti operativi: Quali aree suggeriscono la necessità di miglioramenti operativi o di processo?
• È possibile accedere ai punteggi anche dal widget Gestione registrazioni sul desktop Supervisore.

Prima di iniziare : Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni Auto CSAT.

Gli amministratori hanno la possibilità di attivare la funzionalità Auto CSAT per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta abilitato, Auto CSAT prevederà la soddisfazione del cliente per le interazioni che avvengono nel tuo contact center.

Abilitare la funzione Auto CSAT nel Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Centro di controllo e navigare verso Servizi > Centro di contatto.
2. Vai a Esperienza desktop > Assistente AI nel riquadro di navigazione.
3. Attiva CSAT automatico.
4. Selezionare una delle seguenti opzioni per i calcoli automatici del CSAT:
   • Tutti gli agenti —Seleziona questa opzione per calcolare i punteggi per tutti gli agenti e le loro interazioni.
   • Agenti individuali —Seleziona agenti specifici dall'elenco, utilizzando le opzioni di ricerca e filtro per nome e team.
5. Selezionare Gestione dell'esperienza per scegliere le domande CSAT dai tuoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT o Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

1. Quando saranno disponibili i punteggi Auto CSAT dopo aver attivato la funzione?

   Il modello Auto CSAT richiede un minimo di 250 interazioni con le risposte al sondaggio CSAT per iniziare a prevedere i punteggi Auto CSAT. Il modello si addestra su una combinazione di dati di sondaggi, dati operativi e trascrizioni di chiamate/chat. Per ottenere risultati ottimali, un processo di addestramento di successo richiede un minimo di 250 punti dati su tutti i punti della scala CSAT, distribuiti uniformemente tra le scale.

2. Come posso valutare le metriche delle prestazioni del modello Auto CSAT della mia organizzazione?

   Valutare le prestazioni del modello Auto CSAT confrontando i valori Auto CSAT generati con i punteggi CSAT ottenuti dalle risposte ai sondaggi dei clienti. Il modello è progettato per allinearsi alle valutazioni umane; sono previste alcune variazioni dovute alla soggettività umana e alle diverse reazioni a esperienze simili. Nella maggior parte dei casi, si prevede che i punteggi previsti corrispondano alle risposte effettive al sondaggio. Eventuali deviazioni rientrano in un intervallo di +/- 1 rispetto ai punteggi effettivi del sondaggio. Ciò riflette lo stesso livello di variabilità che ci si aspetterebbe se più valutatori umani valutassero la stessa interazione.

3. Con quale frequenza vengono riqualificati i modelli Auto CSAT?

   I modelli Auto CSAT vengono riaddestrati ogni 30 giorni utilizzando i dati dei 180 giorni precedenti. Questa riqualificazione regolare aiuta a garantire che i modelli rimangano precisi e privi di derive.

4. Se la mia organizzazione ha più sondaggi CSAT, come faccio a scegliere la domanda CSAT giusta da associare?

   Per la formazione del modello, seleziona la domanda CSAT che meglio rappresenta la soddisfazione complessiva del cliente per ogni interazione con il contact center. Se si utilizzano più sondaggi, scegliere una domanda CSAT da ciascun sondaggio. Il sistema presuppone che venga utilizzato un solo sondaggio per interazione; la domanda CSAT selezionata da quel sondaggio fornisce i dati di formazione per quell'interazione.

5. La mia organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT. Posso utilizzare la funzione Auto CSAT?

   No. Auto CSAT richiede i dati del sondaggio CSAT per l'addestramento del modello. Se la tua organizzazione non raccoglie sondaggi CSAT, abilitali tramite Experience Management o sondaggi IVR personalizzati. Dopo l'inizio della raccolta dei dati CSAT, attivare Auto CSAT.

6. Utilizziamo uno strumento di terze parti per raccogliere i dati CSAT. Questi dati possono essere utilizzati per addestrare il modello Auto CSAT?

   No. Attualmente, Auto CSAT utilizza solo dati di sondaggi CSAT raccolti internamente per l'addestramento del modello; i dati di sondaggi di terze parti non sono supportati.

7. Perché vedo 'N/D' nel report Auto CSAT?

   Se nel report Auto CSAT compare la dicitura "N/D", potrebbe indicare che il modello non è stato addestrato a causa di dati insufficienti. Assicurati che la tua organizzazione soddisfi i requisiti dei dati per l'addestramento del modello. Il sistema richiede almeno 50 risposte per punto della scala CSAT.

8. Cosa succede se passo dalle opzioni Gestione dell'esperienza (EM) a Variabile globale (GV) e viceversa?

   Il passaggio tra le opzioni EM e GV avrà effetto durante il prossimo ciclo di riqualificazione. Il modello esistente continuerà a prevedere i valori CSAT fino a quando non si verificherà un nuovo addestramento. Modifiche frequenti potrebbero influire sulla qualità del modello, quindi è meglio mantenere la coerenza.