Mulțumim pentru feedback.

Îmbunătățiți-vă experiența clienților cu funcția Auto CSAT bazată pe AI de la Cisco, bazată pe tehnici de învățare profundă pentru a prezice scorurile de satisfacție a clienților. Această caracteristică puternică valorifică întregul potențial al interacțiunilor dvs., oferind informații neprețuite pentru luarea deciziilor în cunoștință de cauză. Cu informații în timp real disponibile, organizația dvs. poate ridica standardele de servicii pentru clienți și poate promova îmbunătățirea continuă. 

Satisfacția clienților (CSAT) este o măsură importantă pentru centrele de contact pentru a înțelege cât de mulțumiți sunt clienții cu serviciul lor. CSAT este colectat folosind sondaje ale clienților; cu toate acestea, ratele de răspuns sunt scăzute. Răspunsurile provin adesea de la clienți care au avut experiențe bune sau rele, ceea ce poate distorsiona feedback-ul general primit. Folosind modelele proprii Cisco, Auto CSAT analizează datele operaționale, transcrierile de interacțiune și datele sondajului pentru a prezice cu exactitate scorurile CSAT pentru fiecare angajament. Scorurile Auto CSAT pot fi utilizate de clienți pentru a identifica cerințele de instruire, pentru a selecta apelurile pentru audit și pentru a asigura rezolvarea rapidă pentru clienții nemulțumiți și sunt utilizate pentru a facilita acțiuni în timp real, cum ar fi rutarea apelurilor. Scorul Auto CSAT este disponibil Webex Contact Center Analyzer pentru generarea de rapoarte de către clienți.

Centrele de contact pot utiliza această caracteristică pentru a-și îmbunătăți strategiile de experiență pentru clienți:

• Rezolvarea proactivă a problemelor — Organizațiile pot aborda și rezolva problemele din timp identificând nemulțumirea.
• Programe de instruire personalizate — Dezvoltați programe de instruire personalizate pe baza datelor specifice privind performanța agenților.
• Îmbunătățire continuă - Utilizați informații din scorurile CSAT pentru a rafina și optimiza procesele de servicii pentru clienți.
• Luarea deciziilor strategice - Informați deciziile strategice cu informații bazate pe date.

Nu utilizați aceste scoruri pentru evaluarea performanței agenților, a evaluărilor, a penalităților, a compensațiilor sau a deciziilor de angajare. Pentru mai multe detalii despre liniile directoare de utilizare, consultați Nota tehnică de transparență Auto CSAT — AI.

Pentru a activa Auto CSAT, este important să îndepliniți următoarele condiții preliminare:

1. Clienții care au achiziționat noul SKU AI Assistant sau suplimentul AI QM sau AI Assistant QM Bundle () A-FLEX-AI-ASST.
2. Clienții care măsoară CSAT cu sondaje post-apel activate prin:
   • Managementul experienței sau
   • Sondaje IVR personalizate utilizând șablonul de flux de sondaj CSAT DTMF în Flow Builder

3. Clienții care măsoară CSAT pe o scară de 3 puncte sau 5 puncte
4. Clienți cu interacțiuni în limba engleză (Suportul în mai multe limbi este în prezent în versiune beta. Pentru mai multe detalii, consultați Su port pentru AI Assistant funcții în mai multe limbi.
5. Înregistrarea apelurilor trebuie să fie activată pentru a permite procesarea post-apel

• Publicăm scorurile Auto CSAT în Înregistrările sesiunilor de apeluri și le puteți accesa folosind API-ul de căutare.
• De asemenea, puteți accesa aceste scoruri în tabelul Auto CSAT din Tabloul de AI Assistantbord din Analyzer pentru a genera rapoarte personalizate.

  Raportul Auto CSAT răspunde la aceste întrebări cheie:

  • Informații la nivel de agent: Care sunt scorurile Auto CSAT pentru interacțiunile unui agent individual? Care sunt tendințele lor medii, minime și maxime ale scorului Auto CSAT?
  • Informații la nivel de echipă: Care sunt scorurile Auto CSAT pentru interacțiunile unei anumite echipe? Care sunt tendințele lor medii, minime și maxime ale scorului Auto CSAT?
  • Informații la nivel de coadă: Care sunt scorurile Auto CSAT pentru interacțiunile dintr-o anumită coadă? Care sunt tendințele lor medii, minime și maxime ale scorului Auto CSAT?
  • Analiza comparativă: Cum se compară scorurile Auto CSAT între diferiți agenți, echipe și cozi?
  • Domenii de îmbunătățire: Unde pot coaching-ul și instruirea agenților să îmbunătățească performanța?
  • Audituri de interacțiune: Ce interacțiuni justifică revizuirea ulterioară sau urmărirea clienților?
  • Îmbunătățiri operaționale: Ce domenii sugerează necesitatea îmbunătățirilor operaționale sau de proces?
• În Supervisor Desktop, scorurile Auto CSAT sunt afișate pe pagina Detalii interacțiuni, în special în panoul Date de interacțiune.

Înainte de a începe: Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce predicții Auto CSAT.

Administratorii au opțiunea de a activa caracteristica Auto CSAT fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activat, Auto CSAT va prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile care au loc în centrul dvs. de contact.

Activați caracteristica Auto CSAT în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. Comutați CSAT automat sub Configurare globală.
4. Dacă doriți să activați CSAT automat pentru toate cozile din organizație, comut ați pe Aplicare la toate cozile.
5. Dacă doriți să activați CSAT automat pentru anumite cozi, navigați la configurația Co adă de așteptare din partea de sus, selectați coada necesară și activați caracteristic a pentru acea coadă.
6. Selectați Management ul experienței pentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. pentru a antrena modelul CSAT automat sau variabila globală pentru a alege vari abila globală utilizată pentru a stoca răspunsurile la sondaj.

1. Când sunt disponibile scorurile Auto CSAT după activarea funcției?

   Modelul Auto CSAT necesită cel puțin 250 de interacțiuni cu răspunsurile sondajului CSAT pentru a începe să prezică scorurile Auto CSAT. Modelul se antrenează pe o combinație de date de sondaj, date operaționale și transcrieri de apeluri/chat. Un proces de instruire de succes necesită un minim de 250 de puncte de date în toate punctele de scară CSAT, distribuite uniform între scale pentru rezultate optime.

2. Cum pot evalua valorile de performanță ale modelului Auto CSAT al organizației mele ?

   Evaluați performanța modelului Auto CSAT comparând valorile Auto CSAT generate cu scorurile CSAT obținute din răspunsurile sondajului clienților. Modelul este conceput pentru a se alinia evaluărilor umane; se așteaptă o anumită variație din cauza subiectivității umane și a reacțiilor diferite la experiențe similare. În mare parte, scorurile prezise sunt de așteptat să se potrivească cu răspunsurile reale ale sondajului. Orice abatere se încadrează într-un interval +/- 1 al scorurilor reale ale sondajului. Acest lucru reflectă același nivel de variabilitate la care v-ați aștepta dacă mai mulți evaluatori umani ar evalua aceeași interacțiune.

3. Cât de des sunt recalificate modelele Auto CSAT?

   Modelele Auto CSAT sunt recalificate la fiecare 30 de zile folosind date din cele 180 de zile precedente. Această recalificare regulată ajută la asigurarea faptului că modelele rămân precise și libere de deriva.

4. Dacă organizația mea are mai multe sondaje CSAT, cum aleg întrebarea CSAT potrivită pentru a fi mapată?

   Pentru instruirea modelului, selectați întrebarea CSAT care reprezintă cel mai bine satisfacția generală a clienților pentru fiecare interacțiune cu centrul de contact. Dacă utilizați mai multe sondaje, alegeți o întrebare CSAT din fiecare sondaj. Sistemul presupune că este utilizat un singur sondaj pe interacțiune; întrebarea CSAT selectată din acel sondaj furnizează datele de instruire pentru acea interacțiune.

5. Organizația mea nu colectează sondaje CSAT. Pot folosi funcția Auto CSAT ?

   Nu. Auto CSAT necesită date de sondaj CSAT pentru instruirea modelului. Dacă organizația dvs. nu colectează sondaje CSAT, activați-le prin Managementul experienței sau sondaje IVR personalizate. După ce începe colectarea datelor CSAT, activați Auto CSAT.

6. Folosim un instrument terț pentru a colecta date CSAT. Pot fi utilizate aceste date pentru a antrena modelul Auto CSAT?

   Nu. Auto CSAT utilizează în prezent numai datele sondajului CSAT colectate intern pentru instruirea modelului; datele sondajului terță parte nu sunt acceptate.

7. De ce văd „N/A” în raportul Auto CSAT?

   Dacă „N/A” apare în raportul Auto CS AT, poate indica faptul că modelul nu a fost instruit din cauza datelor insuficiente. Asigurați-vă că organizația dvs. îndeplinește cerințele de date pentru instruirea modelului. Sistemul necesită cel puțin 50 de răspunsuri pe punct de scară CSAT.

8. Ce se întâmplă dacă comut între opțiunile de gestionare a experienței (EM) și variabilă globală (GV)?

   Comutarea între opțiunile EM și GV va avea efect în timpul următorului ciclu de recalificare. Modelul existent va continua să prezică valorile CSAT până la recalificarea. Modificările frecvente ar putea afecta calitatea modelului, deci este mai bine să mențineți consistența.