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Eleve la experiencia de su cliente con la función Auto CSAT basada en IA de Cisco, basada en técnicas de aprendizaje profundo para predecir los puntajes de satisfacción del cliente. Esta poderosa función aprovecha todo el potencial de sus interacciones, proporcionando información invaluable para la toma de decisiones informadas. Con información en tiempo real disponible, su organización puede elevar los estándares de servicio al cliente y promover la mejora continua. 

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica importante para que los centros de contacto comprendan cuán satisfechos están los clientes con su servicio. El CSAT se recopila mediante encuestas a clientes; sin embargo, las tasas de respuesta son bajas. Las respuestas a menudo provienen de clientes que tuvieron buenas o malas experiencias, lo que puede sesgar la retroalimentación general recibida. Usando los modelos patentados de Cisco, Auto CSAT analiza datos operativos, transcripciones de interacción y datos de encuestas para predecir con precisión las puntuaciones de CSAT para cada contratación. Los puntajes de Auto CSAT pueden ser utilizados por los clientes para identificar requisitos de capacitación, seleccionar llamadas para auditoría y garantizar una resolución rápida para clientes insatisfechos, y ser utilizados para facilitar acciones en tiempo real como el enrutamiento de llamadas. La puntuación Auto CSAT está disponible Webex Contact Center Analyzer para generar informes por parte de los clientes.

Los centros de contacto pueden usar esta función para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente:

• Resolución proactiva de problemas: las organizaciones pueden abordar y resolver problemas temprano identificando la insatisfacción.
• Programas de capacitación personalizados: desarrolle programas de capacitación personalizados basados en datos de rendimiento de agentes específicos.
• Mejora continua: utilice los conocimientos de los puntajes de CSAT para refinar y optimizar los procesos de servicio al cliente.
• Toma de decisiones estratégicas: informe las decisiones estratégicas con información basada en datos.

No use estos puntajes para evaluar el desempeño de los agentes, tasaciones, sanciones, compensación o decisiones de empleo. Para obtener más detalles sobre las pautas de uso, consulte la Nota técnica de transparencia de Auto CSAT—AI.

Para habilitar Auto CSAT, es importante cumplir con los siguientes requisitos previos:

1. Clientes que han comprado el nuevo AI Assistant SKU adicional AI QM o AI Assistant QM Bundle () A-FLEX-AI-ASST.
2. Clientes que miden CSAT con encuestas posteriores a la llamada habilitadas a través de:
   • Administración de experiencia, o
   • Encuestas IVR personalizadas utilizando la plantilla de flujo de encuestas CSAT DTMF en Flow Builder

3. Clientes que miden CSAT en una escala de 3 o 5 puntos
4. Clientes con interacciones en inglés (el soporte multilingüe se encuentra actualmente en versión beta. Para obtener más detalles, consulte Soporte multilingüe para AI Assistant características.
5. La grabación de llamadas debe estar habilitada para permitir el procesamiento posterior a la llamada

• Publicamos puntajes CSAT automáticos en los registros de sesiones de llamadas y puede acceder a ellos mediante la API de búsqueda.
• También puede acceder a estas puntuaciones en la tabla Auto CSAT en el AI AssistantPanel de control en Analyzer para generar informes personalizados.

  El informe Auto CSAT responde a estas preguntas clave:

  • Información a nivel de agente: ¿Cuáles son las puntuaciones de Auto CSAT para las interacciones de un agente individual? ¿Cuáles son sus tendencias de puntaje promedio, mínimo y máximo de Auto CSAT?
  • Perspectivas a nivel de equipo: ¿Cuáles son las puntuaciones de Auto CSAT para las interacciones de un equipo específico? ¿Cuáles son sus tendencias de puntaje promedio, mínimo y máximo de Auto CSAT?
  • Información a nivel de cola: ¿Cuáles son las puntuaciones de Auto CSAT para interacciones dentro de una cola determinada? ¿Cuáles son sus tendencias de puntaje promedio, mínimo y máximo de Auto CSAT?
  • Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de Auto CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas?
  • Áreas de mejora: ¿Dónde puede el coaching y la capacitación de agentes mejorar el desempeño?
  • Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones requieren una revisión adicional o un seguimiento del cliente?
  • Mejoras operacionales: ¿Qué áreas sugieren una necesidad de mejoras operativas o de procesos?
• En Supervisor Desktop, las puntuaciones CSAT automáticas se muestran en la página Detalles de interacciones, específicamente dentro del panel Datos de interacción.

Antes de comenzar: Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores tienen la opción de activar la función Auto CSAT para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez habilitado, Auto CSAT predice la satisfacción del cliente por las interacciones que tienen lugar en su centro de contacto.

Habilite la función Auto CSAT en el centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Vaya a Experiencia de escritorio > Funciones de IA en el panel de navegación.
3. Activa Auto CSAT en Configuración global.
4. Si desea habilitar Auto CSAT para todas las colas de la organización, active Aplicar a todas las colas.
5. Si desea habilitar Auto CSAT para colas específicas, navegue hasta la configuración de cola en la parte superior, seleccione la cola requerida y habilite la función para esa cola.
6. Seleccione Gestión de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para capacitar el modelo CSAT automático o la variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

1. ¿Cuándo están disponibles los puntajes de Auto CSAT después de habilitar la función?

   El modelo Auto CSAT requiere un mínimo de 250 interacciones con las respuestas de la encuesta CSAT para comenzar a predecir las puntuaciones de Auto CSAT. El modelo se entrena en una combinación de datos de encuestas, datos operativos y transcripciones de llamadas/chat. Un proceso de capacitación exitoso requiere un mínimo de 250 puntos de datos en todos los puntos de escala CSAT, distribuidos uniformemente entre las escalas para obtener resultados óptimos.

2. ¿Cómo puedo evaluar las métricas de rendimiento del modelo Auto CSAT de mi organización?

   Evalúe el rendimiento del modelo Auto CSAT comparando los valores de Auto CSAT generados con los puntajes CSAT obtenidos de las respuestas de encuestas de clientes. El modelo está diseñado para alinearse con las evaluaciones humanas; se espera alguna variación debido a la subjetividad humana y las diferentes reacciones a experiencias similares. En su mayoría, se espera que los puntajes previstos coincidan con las respuestas reales de la encuesta. Cualquier desviación cae dentro de un rango +/- 1 de los puntajes reales de la encuesta. Esto refleja el mismo nivel de variabilidad que esperaría si varios evaluadores humanos calificaran la misma interacción.

3. ¿Con qué frecuencia se reentrenan los modelos Auto CSAT?

   Los modelos Auto CSAT se vuelven a entrenar cada 30 días utilizando datos de los 180 días anteriores. Este reentrenamiento regular ayuda a garantizar que los modelos sigan siendo precisos y libres de deriva.

4. Si mi organización tiene varias encuestas CSAT, ¿cómo elijo la pregunta CSAT correcta para mapearla?

   Para la capacitación modelo, seleccione la pregunta CSAT que mejor represente la satisfacción general del cliente para cada interacción con el centro de contacto. Si utiliza varias encuestas, elija una pregunta CSAT de cada encuesta. El sistema asume que solo se utiliza una encuesta por interacción; la pregunta CSAT seleccionada de esa encuesta proporciona los datos de capacitación para esa interacción.

5. Mi organización no recopila encuestas CSAT. ¿Puedo usar la función Auto CSAT?

   No. Auto CSAT requiere datos de la encuesta CSAT para la capacitación del modelo. Si su organización no recopila encuestas CSAT, avíselas a través de Experience Management o encuestas IVR personalizadas. Una vez que comience la recopilación de datos de CSAT, active Auto CSAT.

6. Utilizamos una herramienta de terceros para recopilar datos de CSAT. ¿Se pueden usar estos datos para entrenar el modelo Auto CSAT?

   No. Actualmente, Auto CSAT solo utiliza datos de encuestas CSAT recopilados internamente para la capacitación de modelos; no se admiten datos de encuestas de terceros.

7. ¿Por qué veo 'N/A' en el informe Auto CSAT?

   Si 'N/A' aparece en el informe Auto CSAT, puede indicar que el modelo no ha sido entrenado debido a datos insuficientes. Asegúrese de que su organización cumpla con los requisitos de datos para la capacitación en modelos. El sistema requiere al menos 50 respuestas por punto de escala CSAT.

8. ¿Qué sucede si cambio entre las opciones de gestión de experiencia (EM) y variable global (GV)?

   El cambio entre las opciones EM y GV tendrá efecto durante el próximo ciclo de reentrenamiento. El modelo existente continuará pronosticando los valores de CSAT hasta que se produzca un nuevo entrenamiento . Los cambios frecuentes pueden afectar la calidad del modelo, por lo que es mejor mantener la consistencia.