Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Zvýšte svoju zákaznícku skúsenosť s funkciou Auto CSAT založenej na umelej inteligencii spoločnosti Cisco, ktorá je založená na technikách hlbokého učenia na predpovedanie skóre spokojnosti zákazníkov. Táto výkonná funkcia využíva plný potenciál vašich interakcií a poskytuje neoceniteľné poznatky pre informované rozhodovanie. Vďaka ľahko dostupným informáciám v reálnom čase môže vaša organizácia zvyšovať štandardy zákazníckych služieb a podporovať neustále zlepšovanie. 

Spokojnosť zákazníkov (CSAT) je dôležitou metrikou pre kontaktné centrá, aby pochopili, ako spokojní sú zákazníci so svojimi službami. CSAT sa zhromažďuje pomocou zákazníckych prieskumov; miera odpovedí je však nízka. Odpovede často pochádzajú od zákazníkov, ktorí mali dobré alebo zlé skúsenosti, čo môže skresliť celkovú získanú spätnú väzbu. Pomocou proprietárnych modelov spoločnosti Cisco Auto CSAT analyzuje prevádzkové údaje, prepisy interakcií a údaje z prieskumov, aby presne predpovedal skóre CSAT pre každú angažovanosť. Skóre Auto CSAT môžu zákazníci použiť na identifikáciu požiadaviek na školenie, výber hovorov na audit a zabezpečenie rýchleho rozlíšenia pre nespokojných zákazníkov a na uľahčenie akcií v reálnom čase, ako je smerovanie hovorov. Skóre Auto CSAT je k dispozícii na gener Webex Contact Center Analyzer ovanie správ zákazníkmi.

Kontaktné centrá môžu použiť túto funkciu na zlepšenie svojich stratégií zákazníckej skúsenosti:

• Proaktívne riešenie problémov — organizácie môžu problémy riešiť a riešiť včas identifikáciou nespokojnosti.
• Personalizované školiace programy — vyvíjajte prispôsobené školiace programy založené na konkrétnych údajoch o výkonnosti agenta.
• Neustále zlepšovanie — využite poznatky zo skóre CSAT na spresnenie a optimalizáciu procesov služieb zákazníkom.
• Strategické rozhodovanie — informujte o strategických rozhodnutiach pomocou poznatkov založených na údajoch.

Nepoužívajte tieto skóre na hodnotenie výkonnosti agentov, hodnotenia, pokút, náhrady alebo rozhodnutia o zamestnaní. Ďalšie podrobnosti o pokynoch na používanie nájdete v technickej poznámke o transparentnosti automatického CSAT — AI.

Ak chcete povoliť funkciu Auto CSAT, je dôležité splniť nasledujúce predpoklady:

1. Zákazníci, ktorí si zakúpili nový AI Assistant alebo AI QM alebo AI Assistant QM Bundle doplnok SKU (). A-FLEX-AI-ASST
2. Zákazníci merajú CSAT pomocou prieskumov po volaní povolených prostredníctvom:
   • Manažment skúsen ostí, alebo
   • Vlastné prieskumy IVR pomocou šablóny toku prieskumu CSAT DTMF v nástroji Flow Builder

3. Zákazníci merajú CSAT na 3-bodovej alebo 5-bodovej stupnici
4. Zákazníci s interakciami v angličtine (Podpora viacerých jazykov je momentálne v beta verzii. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Pod pora AI Assistant funkcií vo viacerých jazy koch.
5. Nahrávanie hovorov musí byť povolené, aby sa umožnilo spracovanie po hovorení

• Skóre automatického CSAT zverejňujeme v záznamoch relácie hovorov a máte k nim prístup pomocou rozhrania Search API.
• K týmto skóre môžete získať prístup aj v tabuľke Auto CSAT v AI AssistantDashboard in Analyzer, aby ste mohli generovať vlastné zostavy.

  Správa Auto CSAT odpovedá na tieto kľúčové otázky:

  • Prehľady na úrovni agenta: Aké sú skóre Auto CSAT pre interakcie jednotlivých agenta? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
  • Prehľady na úrovni tímu: Aké sú skóre Auto CSAT pre interakcie konkrétneho tímu? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
  • Prehľady na úrovni frontu: Aké sú skóre automatického CSAT pre interakcie v rámci daného frontu? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
  • Porovnávacia analýza: Ako sa porovnávajú skóre Auto CSAT medzi rôznymi agentmi, tímami a frontami?
  • Oblasti na zlepšenie: Kde môže koučing a školenie agentov zlepšiť výkon?
  • Audity interakcií: K toré interakcie si vyžadujú ďalšie preskúmanie alebo sledovanie zákazníkov?
  • Prevádzkové zlepšenia: Ktoré oblasti naznačujú potrebu zlepšenia prevádzky alebo procesov?
• V aplikácii Supervisor Desktop sa skóre automatického CSAT zobrazujú na stránke Podrobnosti o interakciách, konkrétne v paneli Údaje o interakcii.

Skôr ako začnete: Pov oliť nahrávanie hovorov, aby sa uľahčilo spracovanie po hovorení, ktoré je potrebné na vytvorenie predpovedí automatického CSAT.

Správcovia majú možnosť aktivovať funkciu Auto CSAT buď pre celú organizáciu alebo pre konkrétnych používateľov. Po povolení automatický CSAT predpovedá spokojnosť zákaz níkov s interakciami prebiehajúcimi vo vašom kontaktnom centre.

Povoľte funkciu Auto CSAT v ovládacom centre podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontakt né centrum.
2. Prejdite na položku Desktop Experi ence > Funkcie AI na navigačnej table.
3. Zapnite funkciu Automatický CSAT v časti Globálna konfigurácia.
4. Ak chcete povoliť automatický CSAT pre všetky fronty v organizácii, prepnite možnosť Použiť na všetky fronty.
5. Ak chcete povoliť automatický CSAT pre konkrétne fronty, prejdite na konfiguráciu fron tu v hornej časti, vyberte požadovaný front a povoľte funkci u pre daný front.
6. Vyberte položku Správa skúsen ostí a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov, aby ste vyškolili model Auto CSAT alebo Globálna premenná na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

1. Kedy sú po povolení funkcie dostupné skóre Auto CSAT?

   Model Auto CSAT vyžaduje minimálne 250 interakcií s odpoveďami prieskumu CSAT, aby sa začalo predpovedať skóre Auto CSAT. Model trénuje kombináciu údajov z prieskumu, prevádzkových údajov a pre pisov hovorov/chatu. Úspešný tréningový proces vyžaduje minimálne 250 dátových bodov vo všetkých bodoch stupnice CSAT, rovnomerne rozdelených medzi stupnice pre dosiahnutie optimálnych výsledkov.

2. Ako môžem posúdiť metriky výkonnosti modelu Auto CSAT mojej organizácie?

   Vyhodnoťte výkon modelu Auto CSAT porovnaním vygenerovaných hodn ôt Auto CSAT so skóre CSAT získanými z odpovedí zákazníckych prieskumov. Model je navrhnutý tak, aby sa zosúladil s ľudskými hodnoteniami; očakávajú sa určité variácie v dôsledku ľudskej subjektivity a odlišných reakcií na podobné skúsenosti. Očakáva sa, že predpokladané skóre sa väčšinou zhodujú so skutočnými odpoveďami prieskumu. Akékoľvek odchýlky spadajú do rozsahu +/- 1 skutočného skóre pries kumu. To odráža rovnakú úroveň variability, akú by ste očakávali, keby viacerí ľud skí hodnotili rovnakú interakciu.

3. Ako často sú modely Auto CSAT rekvalifikované?

   Modely Auto CSAT sú rekvalifikované každých 30 dní pomocou údajov z predchádzajúcich 180 dní. Táto pravidelná rekvalifikácia pomáha zabezpečiť , aby modely zostali presné a bez driftu.

4. Ak má moja organizácia viacero prieskumov CSAT, ako si môžem vybrať správnu otázku CSAT na ma povanie?

   Pre modelové školenie vyberte otázku CSAT, ktorá najlepšie predstavuje celkovú spokojnosť zákazníka pre každú interakciu kontaktného centra. Ak používate viacero prieskumov, vyberte jednu otázku CSAT z každého prieskumu. Systém predpokladá, že na interakciu sa použije iba jeden prieskum; vybraná otázka CSAT z tohto prieskumu poskytuje údaje o tréningu pre túto interakciu.

5. Moja organizácia nezhromažďuje prieskumy CSAT. Môžem použiť funkciu Auto CSAT?

   Nie. Auto CSAT vyžaduje údaje prieskumu CSAT na školenie modelu. Ak vaša organizácia nezhromažďuje prieskumy CSAT, povoľte ich prostredníctvom správy skúseností alebo vlastných prieskumov IVR. Po začatí zhromažďovania údajov CSAT aktivujte funkciu Auto CSAT.

6. Na zhromažďovanie údajov CSAT používame nástroj tretej strany. Môžu byť tieto údaje použité na trénovanie modelu Auto CSAT?

   Nie. Auto CSAT v súčasnosti používa na školenie modelov iba interne zhromaždené údaje prieskumu CS AT; údaje prieskumu tretích strán nie sú podporované.

7. Prečo sa mi v správe Auto CSAT zobrazuje „N/A“?

   Ak sa v správe Auto CSAT zobrazí „N/A“, môže to znamenať, že model nebol vyškolený z dôvodu nedostatočných údajov. Uistite sa, že vaša organizácia spĺňa požiadavky na údaje pre modelové školenie. Systém vyžaduje najmenej 50 odpovedí na jeden bod stupnice CSAT.

8. Čo sa stane, ak prepnem medzi možnosťami Správa skúseností (EM) a globálnej variabilnej (GV) ?

   Prepínanie medzi možnosťami EM a GV nadobudne účinnosť počas nasledujúceho rekvalifik ačného cyklu. Existujúci model bude naďalej predpovedať hodnoty CSAT, kým nedôjde k rekvalifikácii. Časté zmeny môžu ovplyvniť kvalitu modelu, preto je najlepšie zachovať konzistentnosť.