Благодарим вас за обратную связь.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью функции Auto CSAT от Cisco на базе искусственного интеллекта, основанной на методах глубокого обучения для прогнозирования показателей удовлетворенности клиентов. Эта мощная функция использует весь потенциал ваших взаимодействий и предоставляет бесценную информацию для принятия обоснованных решений. Благодаря доступу к аналитическим данным в реальном времени ваша организация сможет повысить стандарты обслуживания клиентов и способствовать постоянному совершенствованию. 

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — важный показатель, позволяющий контакт-центрам понять, насколько клиенты довольны их обслуживанием. CSAT рассчитывается с помощью опросов клиентов, однако процент ответов невелик. Ответы часто поступают от клиентов, у которых был положительный или плохой опыт, что может исказить общий объем полученных отзывов. Используя собственные модели Cisco, Auto CSAT анализирует операционные данные, расшифровки взаимодействий и данные опросов, чтобы точно прогнозировать баллы CSAT по каждому заданию. Оценки Auto CSAT могут использоваться клиентами для определения требований к обучению, отбора вызовов для аудита и быстрого решения проблем недовольных клиентов, а также для облегчения действий в реальном времени, таких как маршрутизация вызовов. Оценка Auto CSAT доступна в Webex Contact Center Analyzer разделе «Создание отчетов клиентами».

Контакт-центры могут использовать эту функцию для улучшения своих стратегий обслуживания клиентов:

• Упреждающее решение проблем — организации могут своевременно устранять и устранять проблемы, выявляя недовольство.
• Индивидуальные программы обучения — разрабатывайте индивидуальные программы обучения на основе конкретных данных об эффективности работы агентов.
• Непрерывное совершенствование — используйте результаты оценок CSAT для совершенствования и оптимизации процессов обслуживания клиентов.
• Принятие стратегических решений. Основывайте стратегические решения на основе аналитических данных.

Не используйте эти баллы для оценки эффективности работы агентов, аттестаций, штрафов, компенсаций или решений о найме на работу. Дополнительные сведения о рекомендациях по использованию см. в техническом примечании к Auto CSAT—AI Transparency.

Чтобы включить Auto CSAT, важно выполнить следующие предварительные условия:

1. Клиенты, которые приобрели новый продукт AI Assistant или дополнительный артикул AI QM или AI Assistant QM Bundle (). A-FLEX-AI-ASST
2. Клиенты, измеряющие CSAT с помощью опросов после звонка, доступны следующим образом:
   • Управление опытом или
   • Настраиваемые опросы IVR с использованием шаблона потока опросов CSAT DTMF в Flow Builder

3. Клиенты, измеряющие CSAT по 3-балльной или 5-балльной шкале
4. Клиенты, общающиеся на английском языке (поддержка нескольких языков в настоящее время находится в стадии бета-тестирования). Дополнительные сведения см. в разделе Многоязычная поддержка AI Assistant функций.
5. Запись разговоров должна быть включена, чтобы можно было обрабатывать звонки после разговора

• Мы публикуем баллы Auto CSAT в записях сеансов вызовов, и вы можете получить к ним доступ с помощью API поиска.
• Вы также можете получить доступ к этим баллам в таблице Auto CSAT на AI Assistantпанели управления в Analyzer для создания собственных отчетов.

  Отчет Auto CSAT отвечает на следующие ключевые вопросы:

  • Аналитика на уровне агентов: каковы баллы Auto CSAT за взаимодействие отдельных агентов? Каковы средние, минимальные и максимальные тренды оценок Auto CSAT?
  • Аналитика на уровне команды: каковы баллы Auto CSAT за взаимодействие конкретной команды? Каковы средние, минимальные и максимальные тренды оценок Auto CSAT?
  • Аналитика на уровне очередей: каковы баллы Auto CSAT за взаимодействие в данной очереди? Каковы средние, минимальные и максимальные тренды оценок Auto CSAT?
  • Сравнительный анализ: как сравниваются баллы Auto CSAT у разных агентов, команд и очередей?
  • Области, нуждающиеся в улучшении: как коучинг и обучение агентов могут повысить производительность?
  • Аудит взаимодействия: какие взаимодействия заслуживают дальнейшего анализа или принятия последующих мер с клиентами?
  • Операционные улучшения: в каких областях требуется усовершенствование операционной системы или процессов?
• В Supervisor Desktop результаты Auto CSAT отображаются на странице сведений о взаимодействиях, в частности на панели «Данные взаимодействия».

Прежде чем начать: включите запись разговоров, чтобы упростить обработку звонков, необходимую для составления прогнозов Auto CSAT.

Администраторы могут активировать функцию Auto CSAT как для всей организации, так и для отдельных пользователей. После включения Auto CSAT будет прогнозировать степень удовлетворенности клиентов взаимодействиями, происходящими в вашем контакт-центре.

Включите функцию Auto CSAT в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр.
2. На панели навигации перейдите в раздел Интерфейс рабочего стола > Функции искусственного интеллекта.
3. Включите Auto CSAT в разделе Глобальная конфигурация.
4. Если вы хотите включить Auto CSAT для всех очередей в организации, включите опцию Применить ко всем очередям.
5. Если вы хотите включить Auto CSAT для определенных очередей, перейдите в раздел «Конфигурация очереди» вверху, выберите нужную очередь и включите функцию для этой очереди.
6. Выберите Управление опытом, чтобы выбрать вопросы CSAT из ваших опросов, чтобы обучить модель Auto CSAT, или глобальную переменную для выбора глобальной переменной, используемой для хранения ответов на опрос.

1. Когда результаты Auto CSAT будут доступны после включения этой функции?

   Модель Auto CSAT требует не менее 250 взаимодействий с ответами на опрос CSAT, чтобы начать прогнозировать результаты Auto CSAT. Модель основана на сочетании данных опроса, операционных данных и стенограмм разговоров и чатов. Для успешного процесса обучения требуется не менее 250 точек данных во всех точках шкалы CSAT, равномерно распределенных между шкалами для достижения оптимальных результатов.

2. Как оценить показатели эффективности модели Auto CSAT в моей организации?

   Оцените производительность модели Auto CSAT, сравнив полученные значения Auto CSAT с баллами CSAT, полученными в результате ответов на опрос клиентов. Модель разработана в соответствии с оценками людей; ожидаются некоторые различия из-за субъективности человека и разной реакции на схожий опыт. В основном ожидается, что прогнозируемые результаты будут соответствовать реальным ответам на опрос. Любые отклонения находятся в диапазоне +/- 1 от фактических результатов опроса. Это отражает тот же уровень изменчивости, который можно было бы ожидать, если бы несколько человек оценивали одно и то же взаимодействие.

3. Как часто проводится переобучение моделей Auto CSAT?

   Модели Auto CSAT переобучаются каждые 30 дней с использованием данных за предыдущие 180 дней. Это регулярное переобучение помогает обеспечить точность моделей и отсутствие дрейфа.

4. Если в моей организации проводится несколько опросов CSAT, как мне выбрать правильный вопрос CSAT для сопоставления?

   Для модельного обучения выберите вопрос CSAT, который лучше всего отражает общую удовлетворенность клиентов каждым обращением в контакт-центр. Если вы используете несколько опросов, выберите один вопрос CSAT из каждого опроса. Система предполагает, что для каждого взаимодействия используется только один опрос; выбранный вопрос CSAT из этого опроса предоставляет обучающие данные для этого взаимодействия.

5. Моя организация не собирает опросы CSAT. Могу ли я использовать функцию Auto CSAT?

   Нет. Auto CSAT требует данных съемки CSAT для обучения модели. Если ваша организация не собирает опросы CSAT, включите их с помощью системы управления опытом или специальных опросов IVR. После начала сбора данных CSAT активируйте Auto CSAT.

6. Мы используем сторонний инструмент для сбора данных CSAT. Можно ли использовать эти данные для обучения модели Auto CSAT?

   Нет. В настоящее время Auto CSAT использует только собранные собственными силами данные съемки CSAT для обучения моделям; данные сторонних обследований не поддерживаются.

7. Почему в отчете Auto CSAT отображается надпись «N/A»?

   Если в отчете Auto CSAT указано «N/A», это может означать, что модель не была обучена из-за недостатка данных. Убедитесь, что ваша организация соответствует требованиям к данным для обучения работе с моделями. Система требует не менее 50 ответов на каждую точку шкалы CSAT.

8. Что произойдет, если я переключусь между опциями управления опытом (EM) и глобальной переменной (GV)?

   Переключение между вариантами EM и GV вступит в силу во время следующего цикла переподготовки. Существующая модель будет продолжать прогнозировать значения CSAT до тех пор, пока не произойдет переподготовка . Частые изменения могут повлиять на качество модели, поэтому лучше поддерживать единообразие.