Dziękujemy za opinię.

Zwiększ doświadczenie klientów dzięki funkcji automatycznego CSAT firmy Cisco opartej na sztucznej inteligencji, opartej na technikach głębokiego uczenia się w celu przewidywania wyników satysfakcji klientów. Ta potężna funkcja wykorzystuje pełny potencjał Twoich interakcji, zapewniając nieoceniony wgląd w świadome podejmowanie decyzji. Dzięki łatwo dostępnym informacjom w czasie rzeczywistym Twoja organizacja może podnosić standardy obsługi klienta i promować ciągłe doskonalenie. 

Zadowolenie klienta (CSAT) jest ważnym wskaźnikiem dla centrów kontaktowych, aby zrozumieć, jak zadowoleni są klienci z ich usług. CSAT gromadzi się za pomocą ankiet klientów; jednak, wskaźniki odpowiedzi są niskie. Odpowiedzi często pochodzą od klientów, którzy mieli dobre lub złe doświadczenia, co może przekrzywić ogólną otrzymaną informację zwrotną. Korzystając z zastrzeżonych modeli Cisco, Auto CSAT analizuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i dane ankietowe, aby dokładnie przewidzieć wyniki CSAT dla każdego zaangażowania. Wyniki Auto CSAT mogą być używane przez klientów do identyfikowania wymagań szkoleniowych, wybierania połączeń do audytu i zapewnienia szybkiego rozwiązywania niezadowolonych klientów, a także do ułatwienia działań w czasie rzeczywistym, takich jak routing połączeń. Wynik Auto CSAT jest dostępny w celu gener Webex Contact Center Analyzer owania raportów przez klientów.

Centra kontaktowe mogą korzystać z tej funkcji, aby ulepszyć swoje strategie obsługi klienta:

• Proaktywne rozwiązywanie problemów — organizacje mogą szybko rozwiązywać problemy i rozwiązywać je, identyfikując niezadowolenie.
• Spersonalizowane programy szkoleniowe — opracowywanie spersonalizowanych programów szkoleniowych opartych na danych dotyczących wydajności konkretnych agentów.
• Ciągłe doskonalenie — wykorzystaj spostrzeżenia z wyników CSAT, aby udoskonalić i zoptymalizować procesy obsługi klienta.
• Strategiczne podejmowanie decyzji — informowanie o strategicznych decyzjach za pomocą spostrzeżeń opartych na danych.

Nie używaj tych wyników do oceny wyników agentów, ocen, kar, odszkodowań lub decyzji o zatrudnieniu. Aby uzyskać więcej informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania, zapoznaj się z uwagą techniczną dotyczącą przezroczystości automatycznego CSAT—AI.

Aby włączyć funkcję Auto CSAT, ważne jest, aby spełnić następujące warunki wstępne:

1. Klienci, którzy kup AI Assistant ili nowy lub dodatek AI QM lub AI Assistant QM Bundle SKU (). A-FLEX-AI-ASST
2. Klienci mierzący CSAT z ankietami potelefonicznymi włączonymi za pośrednictwem:
   • Zarządzanie doświadcz eniem, lub
   • Niestandardowe ankiety IVR przy użyciu szablonu przepływu pomi arowego CSAT DTMF w programie Flow Builder

3. Klienci mierzący CSAT w 3-punktowej lub 5-punktowej skali
4. Klienci z interakcjami w języku angielskim (Obsługa wielu języków jest obecnie w wersji beta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wielojęzyczna obsługa AI Assistant funkcji.
5. Nagrywanie połączeń musi być włączone, aby umożliwić przetwarzanie po rozmowie

• Publikujemy wyniki Auto CSAT w rekordach sesji połączeń i możesz uzyskać do nich dostęp za pomocą interfejsu API wyszukiwania.
• Możesz również uzyskać dostęp do tych wyników w tabeli Auto CSAT w pulpicie AI Assistantnawig acyjnym w analizatorze, aby generować raporty niestandardowe.

  Raport Auto CSAT odpowiada na następujące kluczowe pytania:

  • Spostrzeżenia na poziomie agenta: Jakie są wyniki Auto CSAT dla interakcji poszczególnych agentów? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy w wyniku Auto CSAT?
  • Spostrzeżenia na poziomie zespołu: Jakie są wyniki Auto CSAT dla interakcji konkretnego zespołu? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy w wyniku Auto CSAT?
  • Informacje na poziomie kolejki: Jakie są wyniki Auto CSAT dla interakcji w danej kolejce? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy w wyniku Auto CSAT?
  • Analiza porównawcza: Jak porównują się wyniki Auto CSAT między różnymi agentami, zespołami i kolejkami?
  • Obszary poprawy: Gdzie coaching i szkolenia agentów mogą poprawić wydajność?
  • Audyty interakcji: Które interakcje wymagają dalszego przeglądu lub obserwacji klienta?
  • U@@ lepszenia operacyjne: Które obszary sugerują potrzebę ulepszeń operacyjnych lub procesowych?
• W programie Supervisor Desktop wyniki automatycznego CSAT są wyświetlane na stronie Szczegóły interakcji, w szczególności w panelu Dane interakcji.

Z@@ anim zaczniesz: Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia prognoz Auto CSAT.

Administratorzy mają możliwość aktywacji funkcji Auto CSAT dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po włączeniu funkcja Auto CSAT przewiduje satysfakcję klienta z interak cji odbywających się w centrum kontaktowym.

Włącz funkcję Auto CSAT w centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do opcji Desktop Experi ence > Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz Auto CSAT w obszarze Konfigur acja globalna.
4. Jeśli chcesz włączyć Auto CSAT dla wszystkich kolejek w organizacji, przełącz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek.
5. Jeśli chcesz włączyć Auto CSAT dla określonych kolejek, przejdź do konfiguracji kolej ki na górze, wybierz wymaganą kolejkę i włącz funkcję dla tej kolejki.
6. Wybierz opcję Zarządzanie doświadcz eniami, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, aby przeszkolić model Auto CSAT lub Zmienną globalną, aby wybrać zmien ną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi ankiety.

1. Kiedy wyniki Auto CSAT są dostępne po włączeniu funkcji?

   Model Auto CSAT wymaga co najmniej 250 interakcji z odpowiedziami ankiety CSAT, aby rozpocząć przewidywanie wyników Auto CSAT. Model trenuje kombinację danych ankietowych, danych operacyjnych i transkryptów połączenia/czatu. Pomyślny proces szkolenia wymaga co najmniej 250 punktów danych we wszystkich punktach skali CSAT, równomiernie rozmieszczonych między skalami, aby uzyskać optymalne wyniki.

2. Jak mogę ocenić wskaźniki wydajności modelu Auto CSAT mojej organizacji?

   Oceń wydajność modelu Auto CSAT, porównując wygenerowane wartości Auto CSAT z wynikami CSAT uzyskanymi z odpowiedzi na ankiety klientów. Model został zaprojektowany tak, aby dostosować się do ludzkich ocen; oczekuje się pewnych zmienności ze względu na ludzką subiektywność i różne reakcje na podobne doświadczenia. Przeważnie oczekuje się, że przewidywane wyniki będą odpowiadać rzeczywistym odpowiedziom na ankiety. Wszelkie odchylenia mieszczą się w zakresie +/- 1 rzeczywistych wyników badań. Odzwierciedla to ten sam poziom zmienności, jakiego można by się spodziewać, gdyby wielu ludzi oceniało tę samą interakcję.

3. Jak często modele Auto CSAT są przekwalifikowane?

   Modele Auto CSAT są przekwalifikowane co 30 dni przy użyciu danych z poprzednich 180 dni. To regularne przekwalifikowanie pomaga zapewnić, że modele pozostaną dokładne i wolne od dryfu.

4. Jeśli moja organizacja ma wiele ankiet CSAT, jak wybrać odpowiednie pytanie CSAT do mapy?

   W przypadku szkolenia modelowego wybierz pytanie CSAT, które najlepiej odzwierciedla ogólną satysfakcję klienta z każdej interakcji w centrum kontaktowym. Jeśli korzystasz z wielu ankiet, wybierz jedno pytanie CSAT z każdej ankiety. System zakłada, że na interakcję używana jest tylko jedna ankieta; wybrane pytanie CSAT z tej ankiety dostarcza danych szkoleniowych dla tej interakcji.

5. Moja organizacja nie zbiera ankiet CSAT. Czy mogę korzystać z funkcji Auto CSAT?

   Nie. Auto CSAT wymaga danych ankiety CSAT do szkolenia modelu. Jeśli Twoja organizacja nie gromadzi ankiet CSAT, włącz je za pomocą zarządzania doświadczeniami lub niestandardowych ankiet IVR. Po rozpoczęciu zbierania danych CSAT aktywuj Auto CSAT.

6. Do zbierania danych CSAT korzystamy z narzędzia zewnętrznego. Czy te dane mogą być wykorzystane do szkolenia modelu Auto CSAT?

   Nie. Auto CSAT wykorzystuje obecnie tylko wewnętrznie zebrane dane ankietowe CSAT do szkol enia modelu; dane ankietowe innych firm nie są obsługiwane.

7. Dlaczego w raporcie Auto CSAT widzę „N/A”?

   Jeśli w raporcie Auto CSAT pojawi się „N/A”, może to oznaczać, że model nie został przeszkolony z powodu niewystarczających danych. Upewnij się, że Twoja organizacja spełnia wymagania dotyczące danych podczas szkolenia modelowego. System wymaga co najmniej 50 odpowiedzi na punkt skali CSAT.

8. Co się stanie, jeśli przełączę się między opcjami zarządzania doświadczeniami (EM) i zmienną globalną (GV) ?

   Przełączanie między opcjami EM i GV zacznie obowiązywać podczas następnego cyklu przekwalifikowania. Istniejący model będzie nadal przewidywał wartości CSAT do czasu przekwalifikowania. Częste zmiany mogą mieć wpływ na jakość modelu, dlatego najlepiej zachować spójność.