Cisco'nun yapay zeka ile çalışan Auto CSAT özelliği ile müşteri tatmini puanlarını tahmin etmek için derin öğrenme tekniklerine dayalı olarak müşteri deneyimlerinizi güçlendirin. Bu güçlü özellik, etkileşimlerinizin tüm potansiyelini ortaya çıkararak, bilgili karar verme süreci için çok değerli içgörüler sağlar. Gerçek zamanlı içgörüler hazır durumda olduğu için, kurumunuz müşteri hizmet standartlarını yükseltebilir ve sürekli iyileşmeyi teşvik edebilir. 

Müşteri Müşteri Karşılaması (CSAT), iletişim merkezlerinin müşterilerin hizmetlerinden ne kadar mutlu olduklarını anlamaları için önemli bir metriktir. CSAT, müşteri anketleri kullanılarak toplanır; ancak yanıt oranları düşüktür. Yanıtlar genellikle, iyi veya kötü deneyimlere sahip olan ve alınan genel geri bildirimi çarpıtabilen müşterilerden gelir. Auto CSAT, Cisco'nun özel modellerini kullanarak her bir katılıma yönelik CSAT puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için işletimsel verileri, etkileşim dökümlerini ve anket verilerini analiz eder. Otomatik CSAT puanları, müşteriler tarafından geliştirme gereksinimlerini belirlemek, denetim için çağrıları seçmek ve memnun olmayan müşteriler için hızlı çözüm sağlamak ve çağrı yönlendirme gibi gerçek zamanlı eylemleri kolaylaştırmak için kullanılabilir. Otomatik CSAT puanı, Webex Contact Center Analyzer müşterilere göre rapor oluşturmak için kullanılabilir.

İletişim Merkezleri müşteri deneyim stratejilerini geliştirmek için bu özelliği kullanabilir:

• Proaktif sorun çözümleme—Kuruluşlar, tatminsizlikleri belirleyerek sorunları erken bir şekilde giderebilir ve çözebilir.
• Kişiselleştirilmiş eğitim programları—Belirli temsilci performans verilerine dayalı olarak özelleştirilmiş eğitim programları geliştirin.
• Sürekli iyileştirme—Müşteri hizmetleri süreçlerini geliştirmek ve optimize etmek için CSAT puanlarından içgörüleri kullanın.
• Stratejik karar verme—Stratejik kararları veri odaklı içgörülerle bilgilendirin.

Bu puanları temsilci performansını, ekspertizleri, cezaları, tazminatları veya takım kararlarını değerlendirmek için kullanmayın. Kullanım yönergeleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Otomatik CSAT—AI Saydamlığı Teknik Notu.

Otomatik CSAT'ı etkinleştirmek için aşağıdaki ön gereksinimleri karşılaması önemlidir:

1. Yeni AI Assistant eklentisini (A-FLEX-AI-ASST) satın alan müşteriler.
2. Çağrı Sonrası Anketler etkinleştirildiğinde CSAT'ı ölçen müşteriler:
   • Deneyim Yönetimi veya
   • Akış Oluşturucuda CSAT DTMF Anket Akışı Şablonu Kullanan Özel IVR Anketleri

3. CSAT'i 3 veya 5 puanlık ölçekte ölçen müşteriler
4. İngilizce etkileşimleri olan müşteriler
5. Arama sonrası işlemlere izin vermek için arama kaydı etkinleştirilmelidir

• CSAT puanlarını Arama Oturumu Kayıtlarında yayınlarız ve Arama API kullanarakbunlara erişebilirsiniz.
• Ayrıca özel raporlar oluşturmak için bu puanlara Çözümleyicideki AI Assistant Dashboard'da da erişebilirsiniz.
• Ayrıca, puanlara Gözetmen masaüstündeki Kayıt Yönetimi aracından da erişebilirsiniz.

Otomatik CSAT raporu şu anahtar soruları yanıtlar:

• Temsilci düzeyinde içgörüler: Tek bir temsilcinin etkileşimleri için Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
• Ekip düzeyinde içgörüler: Belirli bir ekibin etkileşimlerine yönelik Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
• Kuyruk seviyesi içgörüleri: Belirli bir sırada etkileşimler için Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
• Karşılaştırmalı analiz: Otomatik CSAT puanları farklı temsilciler, ekipler ve sıralar arasında nasıl karşılaştırılabilir?
• İyileştirme alanları: Temsilci koçluğu ve eğitimi nerede performansı artırabilir?
• Etkileşim denetimleri: Hangi etkileşimler daha fazla gözden geçirmeyi veya müşteri takibini garanti eder?
• İşlem geliştirmeleri: Hangi alanlar işletimsel veya işlem geliştirmeleri gerektiğini önerir?

Başlamadan önce: Otomatik CSAT tahminleri üretmek için gereken çağrı sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, Otomatik CSAT özelliğini tüm kuruluş veya belirli kullanıcılar için etkinleştirme seçeneğine sahiptir. Auto CSAT etkinleştirildiğinde, bağlantı merkezinizde gerçekleşen etkileşimler için müşteri müşteri etkileşimlerini tahmin eder.

Şu adımları izleyerek, Kontrol Hub'ında Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi > YardımCısı'na gidin.
3. Otomatik CSAT'i açın.
4. Otomatik CSAT hesaplamaları için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
   • Tüm temsilciler—Tüm temsilcilerin ve etkileşimlerinin puanlarını hesaplamak için bu seçeneği belirleyin.
   • Tek tek temsilciler—Ada ve eki kişiye göre arama ve filtre seçeneklerini kullanarak listeden belirli temsilcileri seçin.
5. Anket yanıtlarını saklamak için kullanılan genel değişkeni seçmek üzere Otomatik CSAT modelini veya Genel Değişkeni eğitmek üzere anketlerinizdeki CSAT sorularını seçmek için Deneyim Yönetimi'yi seçin .

Özelliği etkinleştirdikten sonra Otomatik CSAT puanları ne zaman kullanılabilir?

Otomatik CSAT modeli, Otomatik CSAT puanlarını tahmin etmeye başlamak için minimum miktarda geliştirme verisi gerektirir. Model, anket verileri, işletim verileri ve çağrı/sohbet dökümleri birleşimi konusunda geliştirilir. Başarılı bir geliştirme süreci, her CSAT ölçek noktası için en az 50 veri noktası gerektirir. Örneğin, 5 punta CSAT ölçeğinde, 1 olarak derecelendirilen 50 etkileşim, 2 olarak derecelendirilen 50 etkileşim vb. gerekir.

Bu temel, ilk model performansını belirlemek için önemlidir. Ancak, ilk model performansı hemen tüm beklentileri karşılamayabilir. Model öngörü etkinliği işin yapısına ve eğitim verilerinin kalitesine bağlıdır. Veri sayfasının ses düzeyi ve kalitesi artdıkça, modelin performansı da artar.

Model başarıyla geliştirildikten sonra Otomatik CSAT puanlarını görmeye başlayabilirsiniz.

Kuruluşunun Otomatik CSAT modelinin performans metriklerini nasıl değerlendiririm? 

Oluşturulan Otomatik CSAT değerlerini müşteri anket yanıtlarından alınan CSAT puanlarıyla karşılaştırarak Otomatik CSAT model performansını değerlendirin. Model insan değerlendirmelerine uygun olarak tasarlanmıştır; bir değişim insan öznelliği ve benzer deneyimlere karşı farklı tepkiler nedeniyle beklenmektedir. Çoğunlukla, tahmin edilen puanların gerçek anket yanıtlarıyla eşleşmesi beklenir. Sapmalar gerçek anket puanlarının +/- 1 aralığına girer. Bu, birden çok insan değerlendirici aynı etkileşimi derecelendirdiyse beklediğiniz aynı değişkenlik düzeyini yansıtır.

Otomatik CSAT modelleri hangi sıklıkta yeniden eğitilir?

Otomatik CSAT modelleri, önceki 180 güne ait veriler kullanılarak 30 günde bir yeniden eğitilir. Bu düzenli yeniden eğitim, modellerin doğru ve sürüklenmeden bağımsız kalmasını sağlamaya yardımcı olur.

Kuruluşumda birden çok CSAT anketi varsa, eşlenmesi gereken doğru CSAT sorusunu nasıl seçerim?

Model geliştirme için, her iletişim merkezi etkileşimi için genel müşteri tatminini en iyi temsil eden CSAT sorusunu seçin. Birden fazla anket kullanıyorsanız, her anketten bir CSAT sorusu seçin. Sistem etkileşim başına yalnızca bir anket kullanıldığını varsayar; o anketten seçilen CSAT sorusu, bu etkileşim için geliştirme verileri sağlar.

Organizasyonum CSAT anketleri toplamaz. Otomatik CSAT özelliğini kullanabilir miyim?

Hayır. Otomatik CSAT, model geliştirme için CSAT anket verileri gerektirir. Kuruluşunuz CSAT anketleri toplamazsa, Bunları Deneyim Yönetimi veya özel IVR anketleri ile etkinleştirin. CSAT veri toplama başladıktan sonra, Otomatik CSAT'ı etkinleştirin.

CSAT verilerini toplamak için üçüncü taraf bir araç kullanırız. Bu veriler Otomatik CSAT modelinin geliştirilebilmesi için kullanılabilir mi?

Hayır. Otomatik CSAT şu anda model geliştirme için yalnızca dahili olarak toplanan CSAT anket verilerini kullanır; üçüncü taraf anket verileri desteklenmez.