Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Müşteri memnuniyeti puanlarını tahmin etmek için derin öğrenme tekniklerine dayanan Cisco'nun yapay zeka destekli Otomatik CSAT özelliği ile müşteri deneyiminizi yükseltin. Bu güçlü özellik, etkileşimlerinizin tüm potansiyelinden yararlanır ve bilinçli karar verme için paha biçilmez bilgiler sağlar. Gerçek zamanlı içgörülerle, kuruluşunuz müşteri hizmetleri standartlarını yükseltebilir ve sürekli iyileştirmeyi teşvik edebilir. 

Müşteri Memnuniyeti (CSAT), iletişim merkezlerinin müşterilerin hizmetlerinden ne kadar mutlu olduklarını anlamaları için önemli bir ölçüttür. CSAT müşteri anketleri kullanılarak toplanır; ancak, yanıt oranları düşüktür. Yanıtlar genellikle iyi veya kötü deneyimleri olan müşterilerden gelir ve bu da alınan genel geri bildirimi çarpıtabilir. Cisco'nun tescilli modellerini kullanan Auto CSAT, her katılım için CSAT puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için operasyonel verileri, etkileşim transkriptlerini ve anket verilerini analiz eder. Otomatik CSAT puanları, müşteriler tarafından eğitim gereksinimlerini belirlemek, denetim çağrılarını seçmek ve memnun olmayan müşteriler için hızlı çözüm sağlamak ve çağrı yönlendirme gibi gerçek zamanlı eylemleri kolaylaştırmak için kullanılabilir. Otomatik CSAT puanı, müşteriler tarafından Webex Contact Center Analyzer rapor oluşturmak için mevcuttur.

İletişim Merkezleri müşteri deneyimi stratejilerini geliştirmek için bu özelliği kullanabilir:

• Proaktif sorun çözümü: Kuruluşlar memnuniyetsizliği belirleyerek sorunları erken ele alabilir ve çözebilir.
• Kişiselleştirilmiş eğitim programları - Belirli temsilci performans verilerine dayalı özelleştirilmiş eğitim programları geliştirin.
• Sürekli iyileştirme—Müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirmek ve optimize etmek için CSAT puanlarından elde edilen içgörüleri kullanın.
• Stratejik karar verme - Stratejik kararları veri odaklı içgörülerle bilgilendirin.

Bu puanları temsilci performansını, değerlendirmeleri, cezaları, tazminatı veya istihdama kararlarını değerlendirmek için kullanmayın. Kullanım yönergeleri hakkında daha fazla ayrıntı için Otomatik CSAT—AI Şeffaflık Teknik Notuna bakın.

Otomatik CSAT'ı etkinleştirmek için aşağıdaki önkoşulları karşılamak önemlidir:

1. Yeni AI Assistant veya AI QM veya AI Assistant QM Paketi eklentisi SKU'sunu satın alan müşteriler (A-FLEX-AI-ASST).
2. Çağrı Sonrası Anketler ile CSAT'ı ölçen müşteriler:
   • Deneyim Yönetimi veya
   • Flow Builder'da CSAT DTMF Anket Akış Şablon unu kullanan Özel IVR Anketleri

3. CSAT'ı 3 puanlık veya 5 puanlık bir ölçekte ölçen müşteriler
4. İngilizce etkileşimleri olan müşteriler (Çoklu dil desteği şu anda Beta sürümündedir. Daha fazla ayrıntı için bkz. AI Assistant Özellikler için Çoklu Dil Desteği.
5. Çağrı sonrası işleme izin vermek için arama kaydı etkinleştirilmelidir

• Otomatik CSAT puanlarını Çağrı Oturum Kayıtlarında yayınlıyoruz ve Arama API' sini kullanarak bunlara erişebilirsiniz.
• Özel raporlar oluşturmak için bu puanlara Analyzer'deki AI AssistantD ashboard'daki Otomatik CSAT tablosundan da erişebilirsiniz.

  Auto CSAT raporu şu temel soruları yanıtlar:

  • Temsilci düzeyinde içgörüler: Bireysel bir aracının etkileşimleri için Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
  • Ekip düzeyinde içgörüler: Belirli bir ekibin etkileşimleri için Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
  • Kuyruk düzeyinde içgörüler: Belirli bir kuy ruktaki etkileşimler için Otomatik CSAT puanları nelerdir? Ortalama, minimum ve maksimum Otomatik CSAT puan eğilimleri nelerdir?
  • Karşılaştırmalı analiz: Otomatik CSAT puanları farklı acenteler, ekipler ve kuyruklar arasında nasıl karşılaştırılır?
  • İyileştirilecek alanlar: Temsilci koçluğu ve eğitimi performansı nerede artırabilir?
  • Etkileşim denetimleri: Hangi etkileşimler daha fazla inceleme veya müşteri takibi gerektirir?
  • Operasyonel iyileştirmeler: Hangi alanlar operasyonel veya süreç iyileştirmelerine ihtiyaç olduğunu düşündürüyor?
• Süpervizör Masaüstü'nde Otomatik CSAT puanları Etkileşim Ayrıntıları sayfasında, özellikle Etkileşim Verileri panelinde görüntülenir.

Başlamadan önce: Otomatik CSAT tahminleri üretmek için gerekli olan arama sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, tüm kur uluş veya belirli kullanıcılar için Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirme seçeneğine sahiptir. Etkinleştirildikten sonra, Otomatik CSAT, iletişim merkezinizde gerçekleşen etkileşimler için müşteri memnuniyetini tahmin edecektir.

Aşağıdaki adımları izleyerek Control Hub'da Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme böl mesinde Masaüstü Deney imi > Yapay zeka özellikleri'ne gidin.
3. Global Yapılandırma altında Otomatik CSAT 'ı açın.
4. Kuruluştaki tüm kuyruklar için Otomatik CSAT'ı etkinleştirmek istiyorsanız Tüm kuyruklara uygula seçen eğini açın.
5. Belirli kuyruklar için Otomatik CSAT'ı etkinleştirmek istiyorsanız, üstteki Kuyruk yapılandır masına gidin, gerekli kuyru ğu seçin ve bu kuyruk için özelliği etkin leştirin.
6. Otomatik CS AT modelini eğitmek üzere anketlerinizden CSAT sorularını seçmek için Deneyim Yönetimi'ni seçin veya anket yanıt larını depolamak için kullanılan genel değişkeni seçmek için Genel Değişkeni seçin.

1. Özelliği etkinleştirdikten sonra Otomatik CSAT puanları ne zaman kullanılabilir?

   Otomatik CSAT modeli, Otomatik CSAT puanlarını tahmin etmeye başlamak için CSAT anket yanıtlarıyla en az 250 etkileşim gerektirir. Model, anket verileri, operasyonel veriler ve arama/sohbet transkriptlerinin bir kombinasyonu üzerinde eğitim alır. Başarılı bir eğitim süreci, optimum sonuçlar için ölçekler arasında eşit olarak dağıtılan tüm CSAT ölçek noktalarında en az 250 veri noktası gerektirir.

2. Kuruluşumun Otomatik CSAT modelinin performans ölçümlerini nasıl değerlendirebilirim?

   Oluşturulan Otomatik CSAT değerlerini müşteri anket yanıtlarından elde edilen CSAT pu anlarıyla karşılaştırarak Otomatik CSAT modeli performansını değerlendirin. Model, insan değerlendirmel eriyle uyumlu olacak şekilde tasarlanmıştır; insan öznelliği ve benzer deneyimlere verilen farklı tepkiler nedeniyle bazı farklılıklar beklenmektedir. Çoğunlukla, tahmin edilen puanların gerçek anket yanıtlarıyla eşleşmesi beklenir. Herhangi bir sapma, gerçek anket puanlarının +/- 1 aralığına girer. Bu, birden fazla insan değerlendiricisinin aynı etkileşimi derecelendirmesi durumunda beklediğiniz aynı değişkenlik düzeyini yansıtır.

3. Auto CSAT modelleri ne sıklıkla yeniden eğitilir?

   Otomatik CSAT modelleri, önceki 180 güne ait veriler kullanılarak her 30 günde bir yeniden eğitilir. Bu düzenli yeniden eğitim, modellerin doğru ve sürüklenmeden uzak kalmasını sağlamaya yardımcı olur.

4. Kuruluşumun birden fazla CSAT anketi varsa, eşlenecek doğru CSAT sorusunu nasıl seç erim?

   Model eğitimi için, her iletişim merkezi etkileşimi için genel müşteri memnuniyetini en iyi temsil eden CSAT sorusunu seçin. Birden fazla anket kullanıyorsanız, her anketten bir CSAT sorusu seçin. Sistem, etkileşim başına yalnızca bir anketin kullanıldığını varsayar; o anketten seçilen CSAT sorusu, bu etkileşim için eğitim ver ilerini sağlar.

5. Kuruluşum CSAT anketleri toplamıyor. Otomatik CSAT özelliğini kullanabilir miyim?

   Hayır. Otomatik CSAT, model eğitimi için CSAT anket verilerini gerektirir. Kuruluşunuz CSAT anketleri toplamıyorsa, bunları Deneyim Yönetimi veya özel IVR anketleri aracılığıyla etkinleştirin. CSAT veri toplama başladıktan sonra Otomatik CSAT'ı etkinleştirin.

6. CSAT verilerini toplamak için üçüncü taraf bir araç kullanıyoruz. Bu veriler Auto CSAT modelini eğitmek için kullanılabilir mi?

   Hayır. Auto CSAT şu anda model eğitimi için yalnızca dahili olarak toplanan CSAT anket verilerini kullanır; üçüncü taraf anket verileri desteklenmez.

7. Otomatik CSAT raporunda neden 'N/A' görüyorum?

   Otomatik CSAT raporunda 'N/A' görünüyorsa, modelin yetersiz veri nedeniyle eğitilmediğini gösterebilir. Kuruluşunuzun model eğitimi için veri gereksinimlerini karşıladığından emin olun. Sistem, CSAT ölçek noktası başına en az 50 yanıt gerektirir.

8. Deneyim Yönetimi (EM) ve Global Değişken (GV) seçenekleri arasında geçiş yaparsam ne olur?

   EM ve GV seçenekleri arasında geçiş yapmak, bir sonraki yeniden eğitim döngüsü sırasında geçerli olacaktır. Mevcut model, yeniden eğitim gerçekleşene kadar CSAT değerlerini tahmin etmeye devam edecektir. Sık yapılan değişiklikler modelin kalitesini etkileyebilir, bu nedenle tutarlılığı korumak en iyisidir.