Podignite svoje korisničko iskustvo sa Cisco-ovom AI funkcijom Auto CSAT, zasnovanom na tehnikama dubokog učenja za predviđanje rezultata zadovoljstva kupaca. Ova moćna funkcija koristi puni potencijal vaših interakcija, pružajući neprocenjive uvide za informisano donošenje odluka. Sa uvidom u realnom vremenu koji je lako dostupan, vaša organizacija može podići standarde korisničkog servisa i promovisati kontinuirano poboljšanje. 

Zadovoljstvo kupaca (CSAT) je važna metrika za kontakt centre da shvate koliko su zadovoljni kupci sa svojim uslugama. CSAT se prikuplja pomoću anketa kupaca; međutim, stope odgovora su niske. Odgovori često dolaze od kupaca koji su imali dobra ili loša iskustva, što može iskriviti ukupne primljene povratne informacije. Koristeći vlasničke modele Cisco, Auto CSAT analizira operativne podatke, transkripte interakcije i podatke istraživanja kako bi precizno predvidio CSAT rezultate za svaki angažman. Klijenti mogu koristiti rezultate Auto CSAT-a za identifikaciju zahteva za obuku, odabir poziva za reviziju i obezbeđivanje brzog rešavanja za nezadovoljne kupce, a koriste se za olakšavanje akcija u realnom vremenu kao što je rutiranje poziva. Auto CSAT rezultat je dostupan u Webex Contact Center Analyzer za generisanje izveštaja od strane kupaca.

Kontakt centri mogu da koriste ovu funkciju da poboljšaju svoje strategije korisničkog iskustva:

• Proaktivno rešavanje problema – Organizacije mogu da se bave i rešavaju probleme rano identifikovanjem nezadovoljstva.
• Personalizovani programi obuke - Razvijte prilagođene programe obuke zasnovane na specifičnim podacima o performansama agenta.
• Kontinuirano poboljšanje - Koristite uvide iz CSAT rezultata da biste poboljšali i optimizirali procese korisničkog servisa.
• Strateško odlučivanje—Informišite strateške odluke sa uvidima zasnovanim na podacima.

Nemojte koristiti ove rezultate za procenu učinka agenta, procene, kazne, kompenzacije ili odluke o zapošljavanju. Za više detalja o smernicama za korišćenje, pogledajte Auto CSAT—AI Transparency Technical Note.

Da biste omogućili Auto CSAT, važno je ispuniti sledeće preduslove:

1. Kupci koji su kupili novi AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).
2. Korisnici koji mere CSAT sa post-pozivnim anketama omogućenim putem:
   • Upravljanje iskustvom, ili
   • Custom IVR Ankete koristeći CSAT DTMF Šablon protoka ankete u Flow Builder-u

3. Kupci koji mere CSAT na skali od 3 ili 5 tačaka
4. Kupci sa interakcijama na engleskom jeziku
5. Snimanje poziva mora biti omogućeno kako bi se omogućila obrada nakon poziva

• Objavljujemo Auto CSAT rezultate u zapisima sesija poziva i možete im pristupiti pomoću pretrage API.
• Takođe možete pristupiti ovim rezultatima u tabeli Auto CSAT u AI Assistant kontrolnoj tabli u analizatoru da biste generisali prilagođene izveštaje.

  Izveštaj Auto CSAT-a odgovara na ova ključna pitanja:

  • Uvidi na nivou agenta: Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije pojedinačnog agenta? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Uvidi na nivou tima: Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije određenog tima? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Uvidi na nivou reda: Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije unutar datog reda? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Komparativna analiza: Kako se Auto CSAT rezultati upoređuju u različitim agentima, timovima i redovima?
  • Oblasti za poboljšanje: Gde se agent koučing i obuka poboljšati performanse?
  • Revizije interakcije: Koje interakcije opravdavaju dalji pregled ili praćenje kupaca?
  • Operativna poboljšanja: Koje oblasti ukazuju na potrebu za operativnim ili procesnim poboljšanjima?
• U Supervisor Desktop-u, Auto CSAT rezultati se prikazuju na stranici Detalji o interakcijama, posebno na panelu Podaci o interakciji.

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva kako bi se olakšalo obradu posle poziva, što je neophodno za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori imaju mogućnost da aktiviraju funkciju Auto CSAT ili za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada je omogućen, Auto CSAT će predvideti zadovoljstvo kupaca za interakcije koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite funkciju Auto CSAT u kontrolnom čvorištu prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Idite na Desktop Experience ># AI Assistant u oknu za navigaciju.
3. Uključite Auto CSAT.
4. Izaberite jednu od sledećih opcija za automatske CSAT proračune:
   • Svi agenti – Izaberite ovu opciju da biste izračunali rezultate za sve agente i njihove interakcije.
   • Pojedinačni agenti – Izaberite određene agente sa liste, koristeći opcije pretrage i filtriranja po imenu i timu.
5. Izaberite Experience Management da biste izabrali CSAT pitanja iz vaših anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Global Variable da biste izabrali globalnu varijablu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

1. Kada su Auto CSAT rezultati dostupni nakon omogućavanja funkcije?

   Auto CSAT model zahteva najmanje 250 interakcija sa CSAT odgovorima na istraživanje da bi počeo da predviđa Auto CSAT rezultate. Model trenira na kombinaciji podataka istraživanja, operativnih podataka i transkripta poziva / ćaskanja. Uspešan proces obuke zahteva najmanje 250 tačaka podataka na svim CSAT skalama, ravnomerno raspoređenih među skalama za optimalne rezultate.

2. Kako mogu da procenim metriku performansi Auto CSAT modela moje organizacije?

   Procijenite performanse Auto CSAT modela upoređivanjem generisanih Auto CSAT vrijednosti sa CSAT rezultatima dobijenim iz odgovora na anketu kupaca. Model je dizajniran da se uskladi sa ljudskim procenama; Očekuje se neka varijacija zbog ljudskog subjektiviteta i različitih reakcija na slična iskustva. Uglavnom, očekuje se da će predviđeni rezultati odgovarati stvarnim odgovorima na anketu. Sva odstupanja spadaju u opseg +/- 1 stvarnih rezultata istraživanja. Ovo odražava isti nivo varijabilnosti koji biste očekivali ako je više ljudskih evaluatora ocenilo istu interakciju.

3. Koliko često se Auto CSAT modeli prekvalifikuju?

   Auto CSAT modeli se ponovo obučavaju svakih 30 dana koristeći podatke iz prethodnih 180 dana. Ova redovna prekvalifikacija pomaže da se osigura da modeli ostanu tačni i bez drifta.

4. Ako moja organizacija ima više CSAT istraživanja, kako da izaberem pravo CSAT pitanje za mapiranje?

   Za obuku modela, izaberite CSAT pitanje koje najbolje predstavlja ukupno zadovoljstvo kupaca za svaku interakciju kontakt centra. Ako koristite više anketa, izaberite jedno CSAT pitanje iz svake ankete. Sistem pretpostavlja da se koristi samo jedno istraživanje po interakciji; odabrano CSAT pitanje iz tog istraživanja pruža podatke o obuci za tu interakciju.

5. Moja organizacija ne prikuplja CSAT ankete. Mogu li da koristim funkciju Auto CSAT?

   Ne. Auto CSAT zahteva CSAT podatke istraživanja za obuku modela. Ako vaša organizacija ne prikuplja CSAT ankete, omogućite ih putem upravljanja iskustvom ili prilagođenih IVR anketa. Nakon što počne prikupljanje podataka CSAT-a, aktivirajte Auto CSAT.

6. Koristimo alat treće strane za prikupljanje CSAT podataka. Mogu li se ovi podaci koristiti za obuku Auto CSAT modela?

   Ne. Auto CSAT trenutno koristi samo interno prikupljene podatke CSAT istraživanja za obuku modela; Podaci istraživanja treće strane nisu podržani.

7. Zašto vidim 'N / A' u izveštaju Auto CSAT-a?

   Ako se 'N / A' pojavi u izveštaju Auto CSAT-a, to može značiti da model nije obučen zbog nedovoljnih podataka. Uverite se da vaša organizacija ispunjava zahteve za podatke za obuku modela. Sistem zahteva najmanje 50 odgovora po CSAT skali.

8. Šta se dešava ako se prebacim između opcija upravljanja iskustvom (EM) i globalne promenljive (GV)?

   Prebacivanje između EM i GV opcija stupiće na snagu tokom sledećeg ciklusa prekvalifikacije. Postojeći model će nastaviti da predviđa CSAT vrednosti dok ne dođe do prekvalifikacije. Česte promene mogu uticati na kvalitet modela, tako da je najbolje održavati doslednost.