Hvala na povratnim informacijama.

Povećajte svoje korisničko iskustvo pomoću Cisco-ove funkcije Auto CSAT zasnovane na veštačkoj inteligenciji, zasnovanoj na tehnikama dubokog učenja za predviđanje rezultata zadovoljstva kupaca. Ova moćna funkcija koristi puni potencijal vaših interakcija, pružajući neprocenjive uvide za informisano donošenje odluka. Sa lako dostupnim uvidima u realnom vremenu, vaša organizacija može podići standarde korisničke usluge i promovisati kontinuirano unapređenje. 

Zadovoljstvo kupaca (CSAT) je važna metrika za kontakt centre kako bi razumeli koliko su kupci zadovoljni svojom uslugom. CSAT se prikuplja pomoću anketa kupaca; međutim, stope odgovora su niske. Odgovori često dolaze od kupaca koji su imali dobra ili loša iskustva, što može iskriviti ukupne primljene povratne informacije. Koristeći Cisco-ove vlasničke modele, Auto CSAT analizira operativne podatke, transkripte interakcije i podatke ankete kako bi tačno predvidio CSAT rezultate za svaki angažman. Auto CSAT rezultate kupci mogu koristiti za identifikaciju zahteva za obukom, odabir poziva za reviziju i osiguravanje brzog rešavanja nezadovoljnih kupaca, a koriste se za olakšavanje radnji u realnom vremenu, kao što je usmeravanje poziva. Ocena Auto CSAT dostupna je Webex Contact Center Analyzer za generisanje izveštaja kupaca.

Kontakt centri mogu da koriste ovu funkciju da poboljšaju svoje strategije korisničkog iskustva:

• Proaktivno rešavanje problema - Organizacije mogu rano da se pozabave i rešavaju pitanja identifikovanjem nezadovoljstva.
• Personalizovani programi obuke - Razvijte prilagođene programe obuke zasnovane na specifičnim podacima o učinku agenta.
• Kontinuirano unapređenje - Koristite uvide iz CSAT rezultata za usavršavanje i optimizaciju procesa korisničkih usluga.
• Donošenje strateških odluka - informišite strateške odluke pomoću uvida zasnovanih na podacima.

Ne koristite ove ocene za procenu učinka agenta, procene, kazne, naknade ili odluka o zapošljavanju. Za više detalja o smernicama za upotrebu pogledajte Tehničku belešku o automatskoj CSAT-AI transparentnosti.

Da biste omogućili Auto CSAT, važno je ispuniti sledeće preduslove:

1. Kupci koji su kup AI Assistant ili novi SKU dodatak AI KM ili AI Assistant KM Bundle (). A-FLEX-AI-ASST
2. Kupci koji mere CSAT sa anketama nakon poziva omogućenim putem:
   • Upravljanje isku stvom, ili
   • Prilagođene IVR ankete pomoću CSAT DTMF šablona toka ank ete u programu Flov Builder

3. Kupci koji mere CSAT na skali od 3 ili 5 tačaka
4. Kupci sa interakcijama na engleskom jeziku (Podrška za više jezika je trenutno u beta verziji. Za više detalja pogledajte Podr ška za AI Assistant funkcije na više jezika.
5. Snimanje poziva mora biti omogućeno da bi se omogućila obrada nakon poziva

• Objavljujemo Auto CSAT rezultate u zapisima sesije poziva i možete im pristupiti pomoću API-ja za pretragu.
• Ovim rezultatima takođe možete pristupiti u tabeli Auto CSAT na kontrolnoj tabli u analizatoru da AI Assistantbiste generisali prilagođene izveštaje.

  Izveštaj Auto CSAT odgovara na ova ključna pitanja:

  • Uvidi na nivou agenta: Koji su rezultati Auto CSAT za interakcije pojedinačnog agenta? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Uvidi na nivou tima: Koji su rezultati Auto CSAT za interakcije određenog tima? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Uvidi na nivou reda čekanja: Koji su rezultati automatskog CSAT za interakcije unutar datog reda? Koji su njihovi prosečni, minimalni i maksimalni trendovi Auto CSAT rezultata?
  • Uporedna analiza: Kako se rezultati Auto CSAT upoređuju među različitim agentima, timovima i redovima?
  • Oblasti za poboljšanje: Gde treniranje i obuka agenta mogu poboljšati performanse?
  • Revizije interakcije: Koje interakcije zahtevaju dalji pregled ili praćenje kupaca?
  • Operativna poboljšanja: Koje oblasti ukazuju na potrebu za operativnim ili procesnim poboljšanjima?
• U programu Supervisor Desktop rezultati automatskog CSAT prikazuju se na stranici Detalji o interakcijama, posebno na panelu Podaci o interakciji.

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori imaju mogućnost aktiviranja funkcije Auto CSAT bilo za celu organizaciju ili za određene korisnike. Jednom omogućen, Auto CSAT će predvidjeti zadovoljstvo kupaca zbog interakcija koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite funkciju Auto CSAT u kontrolnom čvorištu prateći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experi ence > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite Auto CSAT pod Globalnom konfiguracijom.
4. Ako želite da omogućite Auto CSAT za sve redove u organizaciji, uključite Primeni na sve redove.
5. Ako želite da omogućite Auto CSAT za određene redove, idite do konfiguracije ček anja na vrhu, izaberite željeni red i omoguć ite funkciju za taj red.
6. Izaberite Upravl janje iskustvom da biste izabrali CSAT pitanja iz svojih anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Globalnu promenljivu da izabere globalnu promenlji vu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

1. Kada su Auto CSAT rezultati dostupni nakon omogućavanja funkcije?

   Model Auto CSAT zahteva najmanje 250 interakcija sa odgovorima CSAT ankete da bi se započelo predviđanje rezultata Auto CSAT. Model obučava kombinaciju podataka ankete, operativnih podataka i transkri pata poziva/ćaskanja. Uspešan proces obuke zahteva najmanje 250 tačaka podataka u svim tačkama CSAT skale, ravnomerno raspoređenih među skalama za optimalne rezultate.

2. Kako mogu da procenim metriku performansi modela Auto CSAT moje organizacije?

   Procijenite performanse modela Auto CSAT upoređivanjem generisanih vrednosti Auto CSAT sa CSAT rezultatima dobijenim iz odgovora na ankete kupaca. Model je dizajniran da se uskladi sa ljudskim procenama; očekuju se neke varijacije zbog ljudske subjektivnosti i različitih reakcija na slična iskustva. Uglavnom se očekuje da predviđeni rezultati odgovaraju stvarnim odgovorima ankete. Sva odstupanja spadaju u opseg +/- 1 stvarnih rezultata ankete. Ovo odražava isti nivo varijabilnosti koji biste očekivali ako bi više ljudskih procenjivača ocenilo istu interakciju.

3. Koliko često se Auto CSAT modeli prekvalifikuju?

   Auto CSAT modeli se prekvalifikuju svakih 30 dana koristeći podatke iz prethodnih 180 dana. Ova redovna prekvalifikacija pomaže da se osigura da modeli ostanu tačni i bez pomeranja.

4. Ako moja organizacija ima više CSAT anketa, kako da izaberem pravo CSAT pitanje za map iranje?

   Za obuku modela odaberite CSAT pitanje koje najbolje predstavlja ukupno zadovoljstvo kupaca za svaku interakciju kontakt centra. Ako koristite više anketa, izaberite jedno CSAT pitanje iz svake ankete. Sistem pretpostavlja da se po interakciji koristi samo jedno istraživanje; odabrano CSAT pitanje iz te ankete pruža podatke o obuci za tu interakciju.

5. Moja organizacija ne prikuplja CSAT ankete. Mogu li da koristim funkciju Auto CSAT ?

   Ne. Auto CSAT zahteva podatke CSAT ankete za obuku modela. Ako vaša organizacija ne prikuplja CSAT ankete, omogućite ih putem upravljanja iskustvom ili prilagođenih IVR anketa. Nakon što započne prikupljanje CSAT podataka, aktivirajte Auto CSAT.

6. Koristimo alat treće strane za prikupljanje CSAT podataka. Mogu li se ovi podaci koristiti za obuku Auto CSAT modela?

   Ne. Auto CSAT trenutno koristi samo interno prikupljene podatke CSAT ankete za obuku modela; podaci ankete treće strane nisu podržani.

7. Zašto vidim „N/A“ u izveštaju Auto CSAT?

   Ako se u iz veštaju Auto CSAT pojavi „N/A“, to može značiti da model nije obučen zbog nedovoljnih podataka. Uverite se da vaša organizacija ispunjava zahteve za podacima za obuku modela. Sistem zahteva najmanje 50 odgovora po tački skale CSAT.

8. Šta se dešava ako prebacim između opcija Upravljanje iskustvom (EM) i Globalne promenljive (GV)?

   Prebacivanje između EM i GV opcija stupiće na snagu tokom sledećeg ciklusa prekvalifikacije. Postojeći model će nastaviti da predviđa vrednosti CSAT sve dok ne dođe do prekvalifikacije . Česte promene mogu uticati na kvalitet modela, pa je najbolje održavati do slednost.