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Eleve a experiência do cliente com o recurso Auto CSAT baseado em IA da Cisco, baseado em técnicas de aprendizado profundo para prever os índices de satisfação do cliente. Esse recurso poderoso aproveita todo o potencial de suas interações, fornecendo informações valiosas para uma tomada de decisão informada. Com insights em tempo real prontamente disponíveis, sua organização pode elevar os padrões de atendimento ao cliente e promover a melhoria contínua. 

A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica importante para os contact centers entenderem o quanto os clientes estão satisfeitos com seus serviços. O CSAT é coletado por meio de pesquisas com clientes; no entanto, as taxas de resposta são baixas. As respostas geralmente vêm de clientes que tiveram experiências boas ou ruins, o que pode distorcer o feedback geral recebido. Usando os modelos proprietários da Cisco, o Auto CSAT analisa dados operacionais, transcrições de interação e dados de pesquisas para prever com precisão as pontuações do CSAT para cada contrato. As pontuações do Auto CSAT podem ser usadas pelos clientes para identificar os requisitos de treinamento, selecionar chamadas para auditoria e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos, além de serem usadas para facilitar ações em tempo real, como o roteamento de chamadas. A pontuação do Auto CSAT está disponível Webex Contact Center Analyzer para gerar relatórios por clientes.

Os contact centers podem usar esse recurso para aprimorar suas estratégias de experiência do cliente:

• Resolução proativa de problemas — as organizações podem abordar e resolver problemas precocemente identificando a insatisfação.
• Programas de treinamento personalizados — Desenvolva programas de treinamento personalizados com base em dados específicos de desempenho do agente.
• Melhoria contínua — use insights das pontuações do CSAT para refinar e otimizar os processos de atendimento ao cliente.
• Tomada de decisão estratégica — Informe as decisões estratégicas com insights baseados em dados.

Não use essas pontuações para avaliar o desempenho, avaliações, penalidades, remuneração ou decisões de emprego dos agentes. Para obter mais detalhes sobre as diretrizes de uso, consulte a Nota Técnica de Transparência Automática CSAT—AI.

Para ativar o CSAT automático, é importante atender aos seguintes pré-requisitos:

1. Clientes que compraram o SKU adicional novo AI Assistant ou o SKU complementar AI QM ou AI Assistant QM Bundle (). A-FLEX-AI-ASST
2. Clientes medem o CSAT com pesquisas pós-chamada habilitadas por meio de:
   • Gerenciamento de experiência, ou
   • Pesquisas IVR personalizadas usando o modelo de fluxo de pesquisa CSAT DTMF no Flow Builder

3. Clientes medindo o CSAT em uma escala de 3 ou 5 pontos
4. Clientes com interações em inglês (o suporte em vários idiomas está atualmente em versão beta. Para obter mais detalhes, consulte Suporte multilíngue para recursos. AI Assistant
5. A gravação de chamadas deve estar ativada para permitir o processamento pós-chamada

• Publicamos as pontuações do Auto CSAT nos registros da sessão de chamada e você pode acessá-las usando a API de pesquisa.
• Você também pode acessar essas pontuações na tabela Auto CSAT no AI AssistantDashboard in Analyzer para gerar relatórios personalizados.

  O relatório Auto CSAT responde a essas perguntas-chave:

  • Informações em nível de agente: quais são as pontuações do Auto CSAT para as interações de um agente individual? Quais são as tendências de pontuação média, mínima e máxima do Auto CSAT?
  • Informações em nível de equipe: quais são as pontuações do Auto CSAT para as interações de uma equipe específica? Quais são as tendências de pontuação média, mínima e máxima do Auto CSAT?
  • Informações em nível de fila: quais são as pontuações do Auto CSAT para interações em uma determinada fila? Quais são as tendências de pontuação média, mínima e máxima do Auto CSAT?
  • Análise comparativa: como as pontuações do Auto CSAT são comparadas entre diferentes agentes, equipes e filas?
  • Áreas de melhoria: Onde o coaching e o treinamento de agentes podem melhorar o desempenho?
  • Auditorias de interação: quais interações exigem uma análise mais aprofundada ou acompanhamento do cliente?
  • Melhorias operacionais: quais áreas sugerem a necessidade de aprimoramentos operacionais ou de processo?
• No Supervisor Desktop, as pontuações do CSAT automático são exibidas na página Detalhes das interações, especificamente no painel Dados da interação.

Antes de começar: ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores têm a opção de ativar o recurso Auto CSAT para toda a organização ou para usuários específicos. Uma vez ativado, o Auto CSAT preverá a satisfação do cliente nas interações que ocorrem em seu contact center.

Ative o recurso Auto CSAT no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Experiência Desktop > Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative o CSAT automático em Configuração global.
4. Se você quiser ativar o CSAT automático para todas as filas da organização, ative Aplicar a todas as filas.
5. Se você quiser ativar o CSAT automático para filas específicas, navegue até a configuração de fila na parte superior, selecione a fila necessária e ative o recurso para essa fila.
6. Selecione Gerenciamento de experiência para escolher as perguntas de CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a variável global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

1. Quando as pontuações do CSAT automático estão disponíveis após a ativação do recurso?

   O modelo CSAT automático exige um mínimo de 250 interações com as respostas da pesquisa CSAT para começar a prever as pontuações do CSAT automático. O modelo se baseia em uma combinação de dados de pesquisa, dados operacionais e transcrições de chamadas/conversas. Um processo de treinamento bem-sucedido exige um mínimo de 250 pontos de dados em todos os pontos da escala CSAT, distribuídos uniformemente entre as escalas para obter os melhores resultados.

2. Como posso avaliar as métricas de desempenho do modelo Auto CSAT da minha organização?

   Avalie o desempenho do modelo CSAT automático comparando os valores de CSAT automático gerados com as pontuações de CSAT obtidas das respostas da pesquisa com clientes. O modelo foi projetado para se alinhar às avaliações humanas; algumas variações são esperadas devido à subjetividade humana e às diferentes reações a experiências semelhantes. Na maioria das vezes, espera-se que as pontuações previstas correspondam às respostas reais da pesquisa. Qualquer desvio está dentro de uma faixa de +/- 1 das pontuações reais da pesquisa . Isso reflete o mesmo nível de variabilidade que você esperaria se vários avaliadores humanos avaliassem a mesma interação.

3. Com que frequência os modelos Auto CSAT são treinados novamente?

   Os modelos Auto CSAT são treinados novamente a cada 30 dias usando dados dos 180 dias anteriores. Esse treinamento regular ajuda a garantir que os modelos permaneçam precisos e livres de derrapagens.

4. Se minha organização tiver várias pesquisas de CSAT, como escolho a pergunta de CSAT certa para mapear?

   Para treinamento de modelo, selecione a pergunta CSAT que melhor representa a satisfação geral do cliente em cada interação com o contact center. Se você usa várias pesquisas, escolha uma pergunta CSAT de cada pesquisa. O sistema pressupõe que apenas uma pesquisa seja usada por interação; a pergunta CSAT selecionada dessa pesquisa fornece os dados de treinamento para essa interação.

5. Minha organização não coleta pesquisas de CSAT. Posso usar o recurso Auto CSAT?

   Não. O CSAT automático exige dados da pesquisa CSAT para o treinamento do modelo. Se sua organização não coleta pesquisas de CSAT, habilite-as por meio do Experience Management ou de pesquisas de IVR personalizadas. Depois que a coleta de dados do CSAT começar, ative o CSAT automático.

6. Usamos uma ferramenta de terceiros para coletar dados do CSAT. Esses dados podem ser usados para treinar o modelo Auto CSAT?

   Não. Atualmente, o Auto CSAT usa apenas dados de pesquisa CSAT coletados internamente para treinamento de modelos; dados de pesquisas de terceiros não são suportados.

7. Por que estou vendo 'N/A' no relatório Auto CSAT?

   Se 'N/A' aparecer no relatório Auto CSAT, isso pode indicar que o modelo não foi treinado devido a dados insuficientes. Garanta que sua organização atenda aos requisitos de dados para treinamento de modelos. O sistema exige pelo menos 50 respostas por ponto de escala do CSAT.

8. O que acontece se eu alternar entre as opções de Gerenciamento da Experiência (EM) e Variável Global (GV)?

   A alternância entre as opções EM e GV entrará em vigor durante o próximo ciclo de reciclagem. O modelo existente continuará a prever os valores de CSAT até que ocorra um novo treinamento . Mudanças frequentes podem afetar a qualidade do modelo, então é melhor manter a consistência.