Elevar sua experiência com o cliente com o recurso de Auto CSAT alimentado por IA da Cisco, com base em técnicas de aprendizagem profundas para prever pontuações de satisfação dos clientes. Este recurso poderoso utiliza todo o potencial de suas interações, fornecendo insights inestimáveis para a tomada de decisões informada. Com insights em tempo real prontamente disponíveis, sua organização pode elevar os padrões de atendimento ao cliente e promover melhoria contínua. 

A Satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica importante para as centrais de contato compreenderem a satisfação dos clientes com seu serviço. A CSAT é reunida usando pesquisas de clientes; no entanto, as taxas de resposta são baixas. As respostas muitas vezes vêm de clientes que tiveram experiências boas ou ruins, o que pode distorcer o feedback geral recebido. Usando os modelos proprietários da Cisco, o Auto CSAT analisa dados operacionais, transcrições de interação e dados de pesquisa para prever precisamente as pontuações do CSAT para cada engajamento. As pontuações Auto CSAT podem ser usadas pelos clientes para identificar requisitos de treinamento, selecionar chamadas para auditoria e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos e serem usados para facilitar ações em tempo real, como o roteamento de chamadas. A pontuação CSAT automática está disponível em Webex Contact Center Analyzer para gerar relatórios por clientes.

As Centrais de contato podem usar esse recurso para melhorar suas estratégias de experiência com os clientes:

• Resolução de questões pró-ativas — As organizações podem solucionar e resolver questões mais cedo identificando a insatisfação.
• Programas de treinamento personalizados — Desenvolva programas de treinamento personalizados com base em dados de desempenho de agente específicos.
• Melhoria contínua — Use insights das pontuações CSAT para refinar e otimizar os processos de atendimento ao cliente.
• Tomada de decisões estratégicas — Informe decisões estratégicas com insights orientados por dados.

Não use essas pontuações para avaliar o desempenho dos agentes, avaliações, penalidades, compensações ou decisões de emprego. Para obter mais detalhes sobre as diretrizes de uso, consulte a Auto CSAT —Nota técnica de transparência da IA.

Para habilitar o Auto CSAT, é importante atender aos seguintes pré-requisitos:

1. Clientes que adquiriram o novo complemento do AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
2. Clientes que avaliam o CSAT com pesquisas pós-chamada habilitadas por meio de:
   • Gerenciamento de experiências, ou
   • Pesquisas de IVR personalizadas usando o Modelo de fluxo de pesquisa DTMF CSAT no Criador de fluxos

3. Clientes que avaliam a CSAT em uma escala de 3 ou 5 pontos
4. Clientes com interações em inglês
5. A gravação da chamada deve ser ativada para permitir o processamento pós-chamada

• Publicamos pontuações CSAT nos Registros da sessão de chamada e você pode acessá-las usando a API De pesquisa.
• Você também pode acessar essas pontuações no Painel do Assistente de IA no Analisador para gerar relatórios personalizados.
• Você também pode acessar as pontuações do widget Gerenciamento de gravação na área de trabalho do Supervisor.

O relatório CSAT automático responde a estas perguntas-chave:

• Insights no nível do agente: Quais são as pontuações CSAT automáticas para as interações de um agente individual? Quais são suas tendências de pontuação média, mínima e máxima de CSAT automático?
• Insights de nível de equipe: Quais são as pontuações CSAT automáticas para as interações de uma equipe específica? Quais são suas tendências de pontuação média, mínima e máxima de CSAT automático?
• Insights de nível de fila: Quais são as pontuações CSAT automáticas para interações dentro de uma determinada fila? Quais são suas tendências de pontuação média, mínima e máxima de CSAT automático?
• Análise comparativa: Como as pontuações do Auto CSAT se comparam entre agentes, equipes e filas diferentes?
• Áreas para melhoria: Onde o treinamento e o treinamento do agente podem melhorar o desempenho?
• Auditorias de interação: Quais interações garantem uma revisão adicional ou um acompanhamento do cliente?
• Melhorias operacionais: Quais áreas sugerem a necessidade de aprimoramentos operacionais ou de processo?

Antes de começar: ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores têm a opção de ativar o recurso CSAT automático para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de habilitada, a Auto CSAT irá prever a satisfação do cliente para as interações que ocorrem na sua central de contato.

Ative o recurso CSAT automático no Hub de controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience > AI Assistant no painel de navegação.
3. Ativar o CSAT Automático.
4. Escolha uma das seguintes opções para cálculos CSAT automáticos:
   • Todos os agentes — Selecione essa opção para calcular pontuações para todos os agentes e suas interações.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista, usando opções de pesquisa e filtro por nome e equipe.
5. Selecione Experience Management para escolher as perguntas CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a Variável global para escolher a variável global usada para armazenar respostas da pesquisa.

Quando as pontuações CSAT automáticas estão disponíveis após a habilitação do recurso?

O modelo CSAT automático requer uma quantidade mínima de dados de treinamento para iniciar a previsão de pontuações CSAT automáticas. O modelo treina com uma combinação de dados de pesquisa, dados operacionais e transcrições de chamada/bate-papo. Um processo de treinamento bem-sucedido requer um mínimo de 50 pontos de dados para cada ponto de escala CSAT. Por exemplo, uma escala CSAT de 5 pontos requer 50 interações classificadas como 1, 50 interações classificadas como 2 e assim por diante, até 5.

Esta linha de base é fundamental para estabelecer o desempenho do modelo inicial. No entanto, o desempenho do modelo inicial pode não atender imediatamente a todas as expectativas. A eficácia da previsão de modelo depende da natureza do negócio e da qualidade dos dados de treinamento. À medida que o volume e a qualidade da planilha de dados melhoram, o desempenho do modelo também melhora.

É possível começar a ver as pontuações CSAT automáticas depois que o modelo for treinado com êxito.

Como posso avaliar as métricas de desempenho do modelo CSAT Automático da minha organização? 

Avalie o desempenho do modelo CSAT automático comparando os valores de CSAT automático gerados com as pontuações CSAT obtidas nas respostas de pesquisa do cliente. O modelo foi concebido para se alinhar com as avaliações humanas; alguma variação é esperada devido à subjetividade humana e reações diferentes a experiências semelhantes. Principalmente, espera-se que as pontuações previstas correspondam às respostas reais da pesquisa. Quaisquer desvios se enquadram em um intervalo +/- 1 das pontuações reais da pesquisa. Isso reflete o mesmo nível de variabilidade que você esperaria se vários avaliadores humanos avaliadores avaliasse a mesma interação.

Com que frequência os modelos Auto CSAT são requalizados?

Os modelos CSAT automáticos são requalecidos a cada 30 dias usando dados dos últimos 180 dias. Esse requalificação regular ajuda a garantir que os modelos permaneçam precisos e livres dos desvios.

Se a minha organização tiver várias pesquisas CSAT, como faço para escolher a questão CSAT certa para ser mapeada?

Para treinamento de modelo, selecione a questão CSAT que melhor representa a satisfação geral do cliente para cada interação com o centro de contato. Se você usar várias pesquisas, escolha uma pergunta CSAT em cada pesquisa. O sistema supõe que somente uma pesquisa é usada por interação; A questão CSAT selecionada dessa pesquisa fornece os dados de treinamento dessa interação.

Minha organização não coleta pesquisas CSAT. Posso usar o recurso CSAT automático?

Não. O CSAT automático exige dados de pesquisa CSAT para treinamento de modelos. Se sua organização não coletar pesquisas CSAT, habilite-as através do Experience Management ou de pesquisas IVR personalizadas. Após a coleta de dados CSAT ter sido iniciada, ative o CSAT automático.

Usamos uma ferramenta de terceiros para coletar dados CSAT. Esses dados podem ser usados para treinar o modelo CSAT automático?

Não. O CSAT automático atualmente usa apenas dados de pesquisa CSAT coletados internamente para treinamento de modelos; Não há suporte para dados de uma pesquisa de terceiros.