Hvala za povratne informacije.

Izboljšajte svojo uporabniško izkušnjo s Ciscovo funkcijo Auto CSAT, ki jo poganja AI, ki temelji na tehnikah poglobljenega učenja za napovedovanje rezultatov zadovoljstva strank. Ta zmogljiva funkcija izkorišča celoten potencial vaših interakcij in zagotavlja neprecenljiv vpogled v informirano odločanje. Z vpogledi v realnem času, ki so na voljo, lahko vaša organizacija dvigne standarde storitev za stranke in spodbuja nenehno izboljševanje. 

Zadovoljstvo strank (CSAT) je pomemben pokazatelj kontaktnih centrov za razumevanje, kako zadovoljne so stranke s svojimi storitvami. CSAT se zbira z uporabo anket strank; vendar so stopnje odzivov nizke. Odzivi pogosto prihajajo od strank, ki so imele dobre ali slabe izkušnje, kar lahko izkrivi celotne prejete povratne informacije. Z uporabo Ciscovih lastniških modelov Auto CSAT analizira operativne podatke, prepise interakcij in podatke ankete, da natančno napoveduje ocene CSAT za vsako udeležbo. Ocene Auto CSAT lahko uporabijo stranke za prepoznavanje zahtev za usposabljanje, izbiro klicev za revizijo in zagotavljanje hitre ločljivosti nezadovoljnih strank ter se uporabljajo za olajšanje dejanj v realnem času, kot je usmerjanje klicev. Ocena Auto CSAT je na voljo Webex Contact Center Analyzer za ustvarjanje poročil s strani strank.

Kontaktni centri lahko uporabljajo to funkcijo za izboljšanje svojih strategij uporabniške izkušnje:

• Proaktivno reševanje vprašanj — organizacije lahko težave rešujejo in rešujejo zgodaj z ugotavljanjem nezadovoljstva.
• Prilagojeni programi usposabljanja — razvijte prilagojene programe usposabljanja, ki temeljijo na posebnih podatkih o uspešnosti agentov
• Nenehno izboljševanje — uporabite vpoglede iz ocen CSAT za izboljšanje in optimizacijo procesov storitev za stranke.
• Sprejemanje strateških odločitev — informiranje o strateških odločitvah z vpogledi, ki temeljijo na podatkih.

Teh ocen ne uporabljajte za ocenjevanje uspešnosti zastopnikov, ocen, kazni, nadomestil ali odločitev o zaposlitvi. Za več podrobnosti o smernicah za uporabo glejte tehnično opombo o preglednosti samodejnega CSAT — AI.

Če želite omogočiti samodejni CSAT, je pomembno, da izpolnite naslednje predpogoje:

1. Stranke, ki so kupile nov AI Assistant ali dodatek AI QM ali AI Assistant QM Bundle SKU (). A-FLEX-AI-ASST
2. Stranke, ki merijo CSAT z anketami po klicu, ki omogočajo:
   • Upravljanje izkuš enj ali
   • Ankete IVR po meri z uporabo predloge CSAT DTMF Survey Flow Flow Builder

3. Stranke, ki merijo CSAT na 3-točkovni ali 5-točkovni lestvici
4. Stranke z interakcijami v angleščini (Podpora za več jezikov je trenutno v beta različici. Za več podrobnosti glejte Več jezična podpora za AI Assistant funkcije.
5. Snemanje klicev mora biti omogočeno, da se omogoči obdelava po klicu

• Ocene samodejnega CSAT objavljamo v zapisih seje klicev in do njih lahko dostopate prek API-ja za iskanje.
• Do teh rezultatov lahko dostopate tudi v tabeli Auto CSAT v AI Assistantnadzor ni plošči v analizatorju, da ustvarite poročila po meri.

  Poročilo Auto CSAT odgovori na ta ključna vprašanja:

  • Vpogledi na ravni agenta: kakšne so ocene Auto CSAT za interakcije posameznega agenta? Kakšni so njihovi povprečni, minimalni in največji trendi rezultatov Auto CSAT?
  • Vpogledi na ravni ekipe: Kakšni so rezultati Auto CSAT za interakcije določene ekipe? Kakšni so njihovi povprečni, minimalni in največji trendi rezultatov Auto CSAT?
  • Vpogledi na ravni čakalne vrste: kak šne so ocene samodejnega CSAT za interakcije znotraj določene čakalne vrste? Kakšni so njihovi povprečni, minimalni in največji trendi rezultatov Auto CSAT?
  • Primerjalna analiza: Kako se rezultati Auto CSAT primerjajo med različnimi agenti, ekipami in čakalnimi vrstami?
  • Področja za izboljšanje: Kje lahko treniranje in usposabljanje agentov izboljšata uspešnost?
  • Revizije interakcij: Kat ere interakcije zahtevajo nadaljnji pregled ali spremljanje strank?
  • Operativne izboljšave: Katera področja kažejo potrebo po operativnih ali procesnih izboljšavah?
• V programu Supervisor Desktop so rezultati samodejnega CSAT prikazani na strani Podrobnosti o interakcijah, zlasti na plošči Podatki o interakcijah.

Preden začnete: O mogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo samodejnih napovedi CSAT.

Skrbniki imajo možnost aktiviranja funkcije Auto CSAT bodisi za celotno organizacijo bodisi za določene uporabnike. Ko bo omogočen, bo Auto CSAT napovedal zadovoljstvo strank zaradi interakcij, ki potekajo v vašem kontaktnem centru.

Omogočite funkcijo Auto CSAT v nadzornem središču, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontak tni center.
2. V podoknu za krmar jenje se pomaknite na Desktop Experience > Funkcije umetne inteligen cije.
3. Vklopite samo dejni CSAT v razdelku Globalna konfiguracija.
4. Če želite omogočiti samodejni CSAT za vse čakalne vrste v organizaciji, izklopite Uporabi za vse čakalne vrste.
5. Če želite omogočiti samodejni CSAT za določene čakalne vrste, se pomaknite do konfiguracije čak alne vrste na vrhu, izberite želeno čakalno vrsto in omogo čite funkcijo za to čakalno vrsto.
6. Izberite Upravljanje izkuš enj, da izberete vprašanja CSAT iz svojih anket, s katerimi boste usposobili model Auto CSAT ali Globalno spremenljivko za izbiro globalne spremenlji vke, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov na ankete.

1. Kdaj so rezultati samodejnega CSAT na voljo po omogočenju funkcije?

   Model Auto CSAT zahteva najmanj 250 interakcij z odgovori na raziskave CSAT, da začnete napovedovati rezultate Auto CSAT. Model trenira kombinacijo podatkov ankete, operativnih podatkov in prepisov klicev/klepetov. Uspešen proces usposabljanja zahteva najmanj 250 podatkovnih točk na vseh točkah lestvice CSAT, enakomerno porazdeljenih med lestvicami za optimalne rezultate.

2. Kako lahko ocenim meritve uspešnosti modela Auto CSAT moje organizacije?

   Ocenite zmogljivost modela Auto CSAT tako, da primerjate ustvarjene vrednosti Auto CSAT z ocenami CSAT, pridobljenimi iz odgovorov na ankete strank. Model je zasnovan tako, da se uskladi s človeškimi ocenami; nekatere razlike se pričakujejo zaradi človeške subjektivnosti in različnih reakcij na podobne izkušnje. Predvidene ocene naj bi se večinoma ujemale z dejanskimi odgovori ankete. Vsa odstopanja spadajo v območje +/- 1 dejanskih rezultatov ankete. To odraža enako stopnjo variabilnosti, ki bi jo pričakovali, če bi več človeških ocenjevalcev ocenilo isto interakcijo.

3. Kako pogosto so modeli Auto CSAT prekvalificirani?

   Modeli Auto CSAT se prekvalificirajo vsakih 30 dni z uporabo podatkov iz prejšnjih 180 dni. Ta redna prekvalifikacija pomaga zagotoviti, da modeli ostanejo natančni in brez premikov.

4. Če ima moja organizacija več raziskav CSAT, kako izberem pravo vprašanje CSAT za preslik avo?

   Za usposabljanje modela izberite vprašanje CSAT, ki najbolje predstavlja splošno zadovoljstvo strank za vsako interakcijo kontaktnega centra. Če uporabljate več anket, izberite eno vprašanje CSAT iz v sake ankete. Sistem predvideva, da se na interakcijo uporablja samo ena anketa; izbrano vprašanje CSAT iz te ankete zagotavlja podatke o usposabljanju za to interakcijo.

5. Moja organizacija ne zbira CSAT anket. Ali lahko uporabljam funkcijo Auto CSAT?

   Ne. Auto CSAT zahteva podatke raziskave CSAT za usposabljanje modela. Če vaša organizacija ne zbira anket CSAT, jih omogočite z upravljanjem izkušenj ali anketami IVR po meri. Ko se začne zbiranje podatkov CSAT, aktivirajte Auto CSAT.

6. Za zbiranje podatkov CSAT uporabljamo orodje tretje osebe. Ali je mogoče te podatke uporabiti za usposabljanje modela Auto CSAT?

   Ne. Auto CSAT trenutno uporablja samo interno zbrane podatke o raziskavi CSAT za usposabljanje modela; podatki o anketah tretjih oseb niso podprti.

7. Zakaj v poročilu Auto CSAT vidim »N/A«?

   Če se v poročilu Auto CSAT prikaže »N/A«, lahko to pomeni, da model ni bil usposobljen zaradi nezadostnih podatkov. Zagotovite, da vaša organizacija izpolnjuje zahteve glede podatkov za usposabljanje modelov. Sistem zahteva vsaj 50 odzivov na lestvico CSAT.

8. Kaj se zgodi, če preklopim med možnostmi upravljanja izkušenj (EM) in globalne spremenljivke (GV)?

   Preklapljanje med možnostmi EM in GV bo začelo veljati med naslednjim ciklom prekvalifikacije. Obstoječi model bo še naprej napovedoval vrednosti CSAT, dokler ne pride do prekvalifikacije . Pogoste spremembe lahko vplivajo na kakovost modela, zato je najbolje ohraniti do slednost.