Kiitos palautteestasi.

Paranna asiakaskokemustasi Ciscon tekoälypohjaisella Auto CSAT -toiminnolla, joka perustuu syväoppimistekniikoihin asiakastyytyväisyyden ennustamiseen. Tämä tehokas ominaisuus hyödyntää vuorovaikutuksesi täyden potentiaalin ja tarjoaa korvaamattomia oivalluksia tietoiseen päätöksentekoon. Kun reaaliaikaiset tiedot ovat helposti saatavilla, organisaatiosi voi nostaa asiakaspalvelun standardeja ja edistää jatkuvaa parantamista. 

Asiakastyytyväisyys (CSAT) on tärkeä mittari yhteyskeskuksille ymmärtääkseen, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluunsa. CSAT kerätään asiakastutkimusten avulla; vastausprosentit ovat kuitenkin alhaiset. Vastaukset tulevat usein asiakkailta, joilla on ollut joko hyviä tai huonoja kokemuksia, mikä voi vääristää saatua palautetta. Ciscon omia malleja käyttämällä Auto CSAT analysoi operatiivisia tietoja, vuorovaikutuskopioita ja kyselytietoja ennustaakseen tarkasti CSAT-pisteet jokaiselle tehtävälle. Asiakkaat voivat käyttää Auto CSAT -pisteitä koulutustarpeiden tunnistamiseen, tarkastuspyyntöjen valitsemiseen ja tyytymättömien asiakkaiden nopean ratkaisun varmistamiseen, ja niitä käytetään reaaliaikaisten toimintojen, kuten puhelun reitityksen, helpottamiseen. Auto CSAT -pisteet ovat käytettävissä Webex Contact Center Analyzer asiakkaiden raporttien luomiseen.

Yhteyskeskukset voivat käyttää tätä ominaisuutta parantaakseen asiakaskokemusstrategioitaan:

• Ennakoiva ongelmanratkaisu — Organisaatiot voivat käsitellä ja ratkaista ongelmia varhaisessa vaiheessa tunnistamalla tyytymättömyyden.
• Henkilökohtaiset koulutusohjelmat — Kehitä räätälöityjä koulutusohjelmia, jotka perustuvat tiettyihin edustajien suorituskykytietoihin.
• Jatkuva parantaminen - Käytä CSAT-pisteiden oivalluksia tarkentaaksesi ja optimoidaksesi asiakaspalveluprosesseja.
• Strateginen päätöksenteko — Kerro strategisista päätöksistä datapohjaisten näkemysten avulla.

Älä käytä näitä pisteitä arvioidaksesi edustajan suorituskykyä, arvioita, seuraamuksia, korvauksia tai työllisyyspäätöksiä. Lisätietoja käyttöohjeista on Auto CSAT—AI Transpar ency Technical Note -ohjeessa.

Jos haluat ottaa automaattisen CSAT käyttöön, on tärkeää täyttää seuraavat edellytykset:

1. Asiakkaat, jotka ovat ostaneet uuden AI Assistant tai AI QM- tai AI Assistant QM Bundle -lisäosan SKU: n () A-FLEX-AI-ASST.
2. Asiakkaat, jotka mittaavat CSAT:ta puhelun jälkeisillä kyselyillä, jotka mahdollistavat:
   • Kokemuksen hallinta tai
   • Mukautetut IVR-tutkimukset CSAT DTMF Survey Flow Flow -mallin avulla Flow Builderissa

3. Asiakkaat mittaavat CSAT: ta 3 tai 5 pisteen asteikolla
4. Asiakkaat, joilla on englanninkielinen vuorovaikutus (Monikielinen tuki on tällä hetkellä beetaversiossa. Lisätietoja on kohdassa Ominaisu uksien monikielinen tuki AI Assistant .
5. Puhelun tallennus on otettava käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn mahdollistamiseksi

• Julkaisemme automaattiset CSAT -pisteet puheluistuntotietueissa, ja voit käyttää niitä Search API: n avulla.
• Voit käyttää näitä pisteitä myös Analyzerin Dashboardin Auto CSAT - AI Assistanttaulu kossa mukautettujen raporttien luomiseksi.

  Auto CSAT -raportti vastaa näihin keskeisiin kysymyksiin:

  • Agenttitason oivallukset: Mitkä ovat Auto CSAT -pisteet yksittäisen agentin vuorovaikutukselle? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimaaliset Auto CSAT -pistetrendit?
  • Tiimitason oivallukset: Mitkä ovat Auto CSAT - pisteet tietyn tiimin vuorovaikutuksesta? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimaaliset Auto CSAT -pistetrendit?
  • Jonotason oivallukset: Mitkä ovat Auto CSAT -pisteet vuorovaikutuksille tietyn jon on sisällä? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimaaliset Auto CSAT -pistetrendit?
  • Ver@@ taileva analyysi: Kuinka Auto CSAT -pisteitä verrataan eri agenttien, joukkueiden ja jonojen välillä?
  • Parannettavat alueet: Missä edustajien valmennus ja koulutus voivat parantaa suorituskykyä?
  • Vuorovaikutusauditoinnit: Mitkä vuorovaikutukset edellyttävät lisätarkastusta tai asiakkaiden seurantaa?
  • Operatiiviset parannukset: Mitkä alueet viittaavat operatiivisten tai prosessien parannusten tarpeeseen?
• Supervisor Desktopissa Automaattiset CSAT -pisteet näkyvät Vuorovaikutusten tiedot -sivulla, erityisesti Vuorovaikutustiedot -paneelissa.

Ennen kuin aloit at: Ota puhelun tallennus käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä automaattisten CSAT -ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojilla on mahdollisuus aktivoida Auto CSAT -ominaisuuden joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun se on otettu käyttöön, Auto CSAT ennustaa asiakasty ytyväisyyttä yhteyskeskuksessasi tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Ota Auto CSAT -ominaisuus käyttöön Ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siir ry kohtaan Palvel ut > Yhteyden ottokeskus.
2. Siirry siirty misruudussa kohtaan Työpöytäkokemus > Tekoälyn ominaisuudet.
3. Ota Automaattinen CSAT käyttöön kohdassa Yle inen kokoonpano.
4. Jos haluat ottaa automaattisen CSAT käyttöön kaikissa organisaation jonoissa, valitse Käytä kaikkiin jonoihin.
5. Jos haluat ottaa automaattisen CSAT käyttöön tietyissä jonoissa, siirry ylhäällä olevaan Jono- määritykseen, valitse tarvittava jono ja ota ominaisuus käyttöön kyseiselle jonolle.
6. Valitse Kokemuksen hallinta, jos haluat valita kyselytutkimuksistasi CSAT-kysymykset kouluttaaksesi Auto CSAT -mallia tai globaalia muuttujaa valitaksesi globaalin muuttu jan, jota käytetään kyselyvastausten tallentamiseen.

1. Milloin Auto CSAT -pisteet ovat käytettävissä ominaisuuden ottamisen jälkeen?

   Auto CSAT - malli vaatii vähintään 250 vuorovaikutusta CSAT-kyselyvastausten kanssa Auto CSAT -pisteiden ennustamisen aloittamiseksi. Malli harjoittelee kyselytietojen, operatiivisten tietojen ja puhel un/chat-transkriptien yhdistelmää. Menestyvä koulutusprosessi vaatii vähintään 250 datapistettä kaikissa CSAT-asteikkopisteissä, jotka on jaettu tasaisesti asteikkojen kesken optimaalisten tulosten saavuttamiseksi.

2. Kuinka voin arvioida organisaationi Auto CSAT - mallin suorituskykymittareita?

   Arvioi Auto CSAT -mallin suorituskyky vertaamalla luotuja Auto CSAT - arvoja asiakastutkimusvastauksista saatuihin CSAT -pisteisiin. Malli on suunniteltu yhdenmukaist amaan ihmisten arviointeja; jonkin verran vaihtelua odotetaan johtuen ihmisen subjektiivisuudesta ja erilaisista reaktioista vastaaviin kokemuksiin. Enimmäkseen ennustettujen pisteiden odotetaan vastaavan todellisia kyselyvastauksia. Mahdolliset poikkeamat kuuluvat +/- 1 todellisiin kysely pisteisiin. Tämä heijastaa samaa vaihtelutasoa, jota voit odottaa, jos useat ihmis arvioijat arvioivat saman vuorovaikutuksen.

3. Kuinka usein Auto CSAT -mallit uudelleenkoulutetaan?

   Auto CSAT -mallit uudelleenkoulutetaan 30 päivän välein käyttämällä edellisten 180 päivän tietoja. Tämä säännöllinen uudelleenkoulutus auttaa varmist amaan, että mallit pysyvät tarkkoina ja vapaita ajautumisesta.

4. Jos organisaatiossani on useita CSAT-kyselyjä, miten valitsen oikean CSAT-kysymyksen kartoitettav aksi?

   Valitse mallikoulutusta varten CSAT-kysymys, joka edustaa parhaiten yleistä asiakastyyty väisyyttä jokaisessa yhteyskeskuksen vuorovaikutuksessa. Jos käytät useita kyselyjä, valitse yksi CSAT-kysymys kust akin kyselystä. Järjestelmä olettaa, että vuorovaikutusta kohden käytetään vain yhtä kyselyä; kyseisestä kyselystä valittu CSAT -kysymys tarjoaa koulutus tiedot kyseiselle vuorovaikutukselle.

5. Organisaationi ei kerää CSAT-kyselyjä. Voinko käyttää Auto CSAT - ominaisuutta?

   Ei. Auto CSAT vaatii CSAT-kyselytietoja mallikoulutusta varten. Jos organisaatiosi ei kerää CSAT-kyselyjä, ota ne käyttöön kokemuksen hallinnan tai mukautettujen IVR-kyselyjen avulla. Kun CSAT-tiedonkeruu alkaa, aktivoi Auto CSAT.

6. Käytämme kolmannen osapuolen työkalua CSAT-tietojen keräämiseen. Voidaanko näitä tietoja käyttää Auto CSAT -mallin kouluttamiseen?

   Ei. Auto CSAT käyttää tällä hetkellä vain sisäisesti kerättyjä CSAT-kyselytietoja mallik oulutukseen; kolmannen osapuolen kyselytietoja ei tueta.

7. Miksi näen ”N/A” Auto CSAT -raportissa?

   Jos Auto CSAT - raportissa näkyy ”N/A”, se voi osoittaa, että mallia ei ole koulutettu riittämättömien tietojen vuoksi. Varmista, että organisaatiosi täyttää mallikoulutuksen tietovaatimukset. Järjestelmä vaatii vähintään 50 vastausta CSAT-asteikkopistettä kohden.

8. Mitä tapahtuu, jos vaihdan kokemuksen hallinta (EM) ja globaalin muuttujan (GV) vaihtoehtojen välillä?

   Vaihtaminen EM- ja GV-vaihtoehtojen välillä tulee voimaan seuraavan uudelleenkoulutusjakson aikana. Nykyinen malli jatkaa CSAT-arvojen ennustamista, kunnes uudelleenkoulutus tapahtuu . Toistuvat muutokset voivat vaikuttaa mallin laatuun, joten on parasta säilyttää johdonmukaisuus.