Paranna asiakaskokemustasi Ciscon tekoälyllä toimivalla automaattisella CSAT-ominaisuudella, joka perustuu syväoppimistekniikoihin asiakastyytyväisyyspisteiden ennustamiseksi. Tämä tehokas ominaisuus hyödyntää vuorovaikutuksesi koko potentiaalin ja tarjoaa korvaamattomia oivalluksia tietoon perustuvaan päätöksentekoon. Kun reaaliaikaiset merkitykselliset tiedot ovat helposti saatavilla, organisaatiosi voi nostaa asiakaspalvelun tasoa ja edistää jatkuvaa parantamista. 

Asiakastyytyväisyys (CSAT) on tärkeä mittari, jonka avulla yhteyskeskukset ymmärtävät, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluunsa. CSAT kerätään asiakaskyselyiden avulla; vastausprosentit ovat kuitenkin alhaiset. Vastaukset tulevat usein asiakkailta, joilla on ollut joko hyviä tai huonoja kokemuksia, mikä voi vääristää saatua palautetta. Ciscon omien mallien avulla Auto CSAT analysoi operatiivisia tietoja, vuorovaikutustranskriptioita ja kyselytietoja ennustaakseen tarkasti kunkin toimeksiannon CSAT-pisteet. Asiakkaat voivat käyttää automaattisia CSAT-pisteitä koulutusvaatimusten tunnistamiseen, auditointikutsujen valitsemiseen ja tyytymättömien asiakkaiden nopean ratkaisun varmistamiseen, ja niitä voidaan käyttää reaaliaikaisten toimintojen, kuten puhelujen reitityksen, helpottamiseen. Automaattinen CSAT-pistemäärä on käytettävissä Webex Contact Center Analyzer -sovelluksessa asiakkaiden raporttien luomista varten.

Yhteyskeskukset voivat käyttää tätä ominaisuutta parantaakseen asiakaskokemusstrategioitaan:

• Ennakoiva ongelmanratkaisu – Organisaatiot voivat puuttua ongelmiin ja ratkaista ne varhaisessa vaiheessa tunnistamalla tyytymättömyyden.
• Mukautetut koulutusohjelmat – Kehitä mukautettuja koulutusohjelmia tiettyjen asiakaspalvelijoiden suorituskykytietojen perusteella.
• Jatkuva parantaminen – Käytä CSAT-pisteiden merkityksellisiä tietoja asiakaspalveluprosessien tarkentamiseen ja optimointiin.
• Strateginen päätöksenteko – Tee strategisia päätöksiä tietoon perustuvien merkityksellisten tietojen avulla.

Älä käytä näitä pisteitä agentin suoritusten, arviointien, rangaistusten, korvausten tai työllistämispäätösten arviointiin. Lisätietoja käyttöohjeista on kohdassa Automaattinen CSAT – AI Transparency Technical Note.

Jotta voit ottaa automaattisen asiakastyytyväisyyden käyttöön, on tärkeää täyttää seuraavat edellytykset:

1. Asiakkaat, jotka ovat ostaneet uuden AI Assistant -lisäosan SKU:n (A-FLEX-AI-ASST).
2. Asiakkaat, jotka mittaavat asiakastyytyväisyyttä puhelun jälkeisten kyselyiden avulla:
   • Kokemusten hallinta tai
   • Mukautetut IVR-kyselyt CSAT DTMF -kyselyvirtamallin avulla Flow Builderissa

3. Asiakkaat, jotka mittaavat CSAT:tä 3 tai 5 pisteen asteikolla
4. Asiakkaat, joilla on vuorovaikutusta englanniksi
5. Puhelun tallennus on otettava käyttöön, jotta puhelun jälkeinen käsittely voidaan mahdollistaa

• Julkaisemme automaattiset CSAT-pisteet puheluistuntotietueissa, ja voit käyttää niitä Search API: n avulla.
• Voit myös käyttää näitä pisteitä Automaattinen CSAT-taulukko AI Assistant Dashboardissa analysaattorissa mukautettujen raporttien luomiseksi.

  Automaattinen CSAT-raportti vastaa seuraaviin keskeisiin kysymyksiin:

  • Agenttitason oivallukset: Mitkä ovat automaattisen CSAT-pisteet yksittäisen agentin vuorovaikutukselle? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimiarvonsa automaattisten CSAT-pisteiden trendit?
  • Tiimitason merkitykselliset tiedot:Mitkä ovat tietyn tiimin vuorovaikutuksen automaattiset CSAT-pisteet? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimiarvonsa automaattisten CSAT-pisteiden trendit?
  • Jonoton merkitykselliset tiedot: Mitkä ovat automaattisen CSAT-pisteet tietyssä jonossa tapahtuville vuorovaikutuksille? Mitkä ovat heidän keskimääräiset, vähimmäis- ja maksimiarvonsa automaattisten CSAT-pisteiden trendit?
  • Vertaileva analyysi: Miten automaattiset CSAT-pisteet vertautuvat eri agenttien, tiimien ja jonojen välillä?
  • Parannuskohteet: Missä agenttien valmennus ja koulutus voivat parantaa suorituskykyä?
  • Vuorovaikutusauditoinnit: Mitkä vuorovaikutukset edellyttävät lisätarkastelua tai asiakasseurantaa?
  • Toiminnalliset parannukset: Millä alueilla tarvitaan toiminnallisia tai prosessien parannuksia?
• Voit käyttää pisteitä myös Valvojan työpöydän Tallenteiden hallinta -widgetistä.

Ennen kuin aloitat: Ota puhelun tallennus käyttöön puhelun jälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on välttämätöntä automaattisten CSAT-ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojilla on mahdollisuus aktivoida automaattinen CSAT-ominaisuus joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun automaattinen CSAT on otettu käyttöön, se ennustaa asiakastyytyväisyyden yhteyskeskuksessasi tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Ota automaattinen CSAT-ominaisuus käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteyskeskus.
2. Siirry siirtymisruudussa kohtaan Työpöytäkokemus > AI-avustaja .
3. Ota automaattinen CSAT käyttöön.
4. Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista automaattisille CSAT-laskelmille:
   • Kaikki asiakaspalvelijat – Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat laskea pisteet kaikille asiakaspalvelijoille ja heidän vuorovaikutuksilleen.
   • Yksittäiset asiakaspalvelijat – Valitse tietyt asiakaspalvelijat luettelosta käyttämällä haku- ja suodatusvaihtoehtoja nimen ja tiimin mukaan.
5. Valitse Experience Management, jos haluat valita kyselyistäsi CSAT-kysymykset, jos haluat kouluttaa automaattisen CSAT-mallin, tai Yleinen muuttuja , jos haluat valita kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän yleisen muuttujan.

1. Milloin automaattiset CSAT-pisteet ovat käytettävissä ominaisuuden käyttöönoton jälkeen?

   Automaattinen CSAT-malli vaatii vähintään 250 vuorovaikutusta CSAT-kyselyvastausten kanssa, jotta automaattisen CSAT-pisteiden ennustaminen voidaan aloittaa. Malli harjoittelee kyselytietojen, operatiivisten tietojen ja puhelujen/chat-transkriptioiden yhdistelmällä. Onnistunut koulutusprosessi edellyttää vähintään 250 datapistettä kaikissa CSAT-asteikkopisteissä, jotka on jaettu tasaisesti asteikkojen kesken optimaalisten tulosten saavuttamiseksi.

2. Miten voin arvioida organisaationi automaattisen CSAT-mallin suorituskykymittareita?

   Arvioi automaattisen CSAT-mallin suorituskykyä vertaamalla luotuja automaattisen CSAT-arvoja asiakaskyselyn vastauksista saatuihin CSAT-pisteisiin. Malli on suunniteltu vastaamaan ihmisten arvioita; Jonkin verran vaihtelua on odotettavissa johtuen ihmisen subjektiivisuudesta ja erilaisista reaktioista vastaaviin kokemuksiin. Useimmiten ennustettujen pisteiden odotetaan vastaavan todellisia kyselyvastauksia. Mahdolliset poikkeamat kuuluvat +/- 1-alueeseen varsinaisen tutkimuksen pisteistä. Tämä heijastaa samaa vaihtelevuuden tasoa, jota voit odottaa, jos useat ihmisen arvioijat arvioivat saman vuorovaikutuksen.

3. Kuinka usein autom. CSAT-mallit koulutetaan uudelleen?

   Autom. CSAT-mallit koulutetaan uudelleen 30 päivän välein edellisten 180 päivän tietojen avulla. Tämä säännöllinen uudelleenkoulutus varmistaa sen, että mallit pysyvät tarkoina ja vapaat ajosta.

4. Jos organisaatiollani on useita CSAT-tutkimuksia, miten valitsen oikean CSAT-kysymyksen, johon kartoittaa?

   Valitse mallikoulutukseen CSAT-kysymys, joka parhaiten edustaa asiakastyytyväisyyttä kustakin yhteyskeskuksen vuorovaikutuksesta. Jos käytät useita tutkimuksia, valitse yksi CSAT-kysymys kustakin kyselystä . Järjestelmä olettaa, että vain yhtä tutkimusta käytetään vuorovaikutuksessa; kyselyyn valittu CSAT-kysymys sisältää kyseisen vuorovaikutuksen koulutustiedot.

5. Oma organisaatio ei kerää CSAT-kyselyjä. Voinko käyttää automaattista CSAT-toimintoa?

   Ei. Autom. CSAT edellyttää CSAT-kyselytietoja mallikoulutukseen. Jos organisaatiosi ei kerää CSAT-kyselyjä, ota ne käyttöön experience managementin tai mukautettujen IVR kyselyjen avulla. Kun CSAT-tietojen keräys on alkanut, aktivoi automaattinen CSAT.

6. Käytämme kolmannen osapuolen työkalua CSAT-tietojen keräämiseen. Voidaanko näitä tietoja käyttää automaattisen CSAT-mallin kouluttamiseen?

   Ei. Autom. CSAT käyttää tällä hetkellä vain sisäisesti koottuja CSAT-kyselytietoja mallikoulutukseen. Kolmannen osapuolen kyselytietoja ei tueta.

7. Miksi autom. CSAT-raportissa on N/A?

   Jos Autom. CSAT-raporttiin tulee merkki N/A, se voi viitata siihen, että mallia ei ole koulutettu, koska tiedot eivät ole riittäneet. Varmista, että organisaatiosi täyttää mallikoulutuksen tietovaatimukset. Järjestelmä vaatii vähintään 50 vastausta CSAT-asteikkoa kohti.

8. Mitä tapahtuu, jos vaihdan Experience Management (EM) - GV (Global Variable) -vaihtoehtojen välillä?

   Vaihtaminen EM-GV-asetuksista tulee voimaan seuraavan uudelleenkoulutusjakson aikana. Olemassa oleva malli jatkaa CSAT-arvojen ennustamista, kunnes uudelleenkoulutus tapahtuu. Usein tehdyt muutokset voivat vaikuttaa mallin laatuun, joten on parasta ylläpitää johdonmukaisuutta.