Благодарим за обратната връзка.

Поддръжка на кодеци A-law за Webex AI Agent и Webex AI Assistant

Webex AI Agent и AI Assistant гласовите внедрявания вече поддържат кодека G.711 A-law.

Това подобрение дава възможност на клиентите в региони, където обикновено се използва A-law, като Европа и много страни в Азия и Африка, да използват Webex AI Agent и AI Assistant без да изискват преобразуване към mu-law.

Тази актуализация не променя конфигурационния поток, опита на агента, опита на надзорния орган, отчитането, лицензирането или езиковата поддръжка. Клиентите могат да продължат да използват поддържаните възможности за изкуствен интелект с конфигурацията на кодека, налична за тяхното внедряване.

Динамично послание за добре дошли

Автономният AI Agent вече поддържа динамични съобщения за добре дошли, което позволява поздравите да бъдат персонализирани въз основа на контекст като потребителския профил, входната точка или сценарий на взаимодействие. За повече информация вижте секцията Акту ализиране на профила на автономния AI агент в Ръ ководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Персонализирани събития за излизане и повторно влизане

Автономният AI Agent вече поддържа персонализирани събития за потоци за излизане и повторно влизане. Това позволява по- гъвкаво управление на разговори, когато клиент напусне поток и по-късно се върне или когато трябва да се задейства конкретен път, базиран на събитията. За повече информация вижте раздела Конфигу риране на действие за персонализирано прехвърля не в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Мълчалив и обявен трансфер

Автономният AI Agent вече поддържа безшумен трансфер и обявен трансфер. Безшумният трансфер премества взаимодействие към друга дестинация, без да изисква допълнителни действия на клиента, докато обявеният трансфер предвижда обявяване преди завършване на трансфера. За повече информация относно безшумните и обявени трансфери вижте раздела Конфигу риране на персонализирано действие за трансфер в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Съответствие с ЕС

Webex AI Agent вече включва подобрения, свързани със съответствието, които поддържат развитието на AI, поверителността на данните, сигурността и изискванията за безопасност при взаимодействията с клиенти. За повече информация вижте раздела Раз работка на AI, поверителност на данните, сигурност и безопасност в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Действия за изпълнение на MCP

Автономният AI Agent вече поддържа действия за изпълнение на Model Context Protocol (MCP), което позволява на агентите на AI да се свързват директно с инструменти и услуги на трети страни по време на разговори на живо. За повече информация вижте раздела Конфигу риране на действие на MCP клиента в Ръководството за администри ране на Webex AI Agent Studio.

Уеб URL адреси като източници на знания

Автономният AI Agent вече поддържа уеб URL адреси като източници на знания, позволявайки на администраторите да извличат съдържание от оторизирани публични уебсайтове и да го използват за отговори на AI Agent. За повече информация вижте раздела Създаване на източник на знания за уеб URL адре си в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Европа двигател

Автономният AI Agent вече поддържа двигателя Webex AI Pro-Europe 1.0, предоставяйки локализирано изживяване за базирани в Европа клиенти. За повече информация вижте секцията Акту ализиране на профила на автоном ния AI агент в Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.

Webex WFO въвежда График периоди, възможност, която понастоящем се предлага в WFM клиента, в модула People в мрежата. Тази нова възможност ще позволи на организациите да конфигурират как работното време и почивните дни на агентите са балансирани в определени и повтарящи се периоди от график.

За да ви помогне да създадете по-смислени и надеждни връзки с клиенти, Webex AI Agent е надстроен от GPT-4.1 до GPT-5.4. Това подобрение е предназначено да осигури по-голяма точност, по-естествени разговори и подобрено бързо придържане, помагайки на вашите агенти за изкуствен интелект да останат тясно свързани с вашите конкретни бизнес цели. Новите двигатели се предлагат от падащия списък като Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 и Webex AI Pro EU 2.0.

Препоръчваме да надстроите съществуващите си агенти до версия 2.0, за да се възползвате от тези подобрения, тъй като поддръжката за двигателите с версия 1.0 ще приключи скоро.

За повече информация вижте раздела Съ здаване на автономен AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio и статията Разбиране на AI двигателите за AI агенти.

Следните функции на портала са подобрени за по-добър контрол на маршрутизацията, управление на потребителите и подобрена скорост и производителност.

Подравнете колекциите с екипите на агенти на UCCE

Администраторите на Webex CCE Portal могат автоматично да подравняват членството в Агент и Потребителска колекция със задачите на UCCE Agent Team, намалявайки поддръжката на ръчното събиране и предотвратявайки отклонението на членството. Тази функция създава и защитава колекции, управлявани от системата, както за нови, така и за съществува щи наематели. Той въвежда автоматичен контрол на достъпа на ниво екип, който може да бъде активиран групово в различните екипи.

Преглед на контролите за таблици с достъп до колекция само за четене

Потребителите с достъп за четене до колекция могат да преглеждат контролните данни на таблицата, да проверяват подробностите за редовете, да ек спортират данни и да запазват предпочитанията за лични колони, без да променят постоянните контролни данни. Действията за редактиране остават недостъпни за потребители само за четене, докато потребителите с разрешения за редактиране запазват съществуващите си работни потоци.

Задаване на умения

Функцията за задаване на умения позволява на администраторите да актуализират задачите на умения за няколко агента в една операция. От страницата за задаване на умения изберете едно или повече умения, изберете целевите агенти и след това използвайте една от следните операции:

• Добавяне на умения: Присвоява избраните умения на агентите, като същевременно запазва съществуващите им задачи за умения.
• Премахване на умения: Премахва избраните умения от агентите, като същевременно запазва всички други възложени умения.
• Заменете уменията: Заменя съществуващия набор от умения на всеки агент с избраните умения. Тази операция добавя липсващи целеви умения и премахва умения, които не са избрани.

Преди да запазят, администраторите могат да прегледат индикаторите Брой умения, Добавяне на брой, Премахване на броя и Пропуснатия брой, за да разберат ефективните промени за всеки агент.

Групово актуализиране на потребители и групово нулиране на пар

Масовите операции в портала за администриране на Webex CCE са подобрени с функцията за потребители за групово актуализиране, предназначена да рационализира административните работни потоци, като ви позволява да извършвате офлайн актуализации и да качвате промени в мащаб чрез сигурен, одит процес, който значително намалява ръчните усилия и минимизира риска от промяна. Това подобрение осигурява стабилна рамка за управление на потребителските конфигурации. Той включва вградени предпазни мерки, като валидиране на ниво поле, за да се гарантира, че данните ви остават точни и съвместими. Освен това той поддържа групови модификации за критични атрибути, включително екип на агенти, профил, услуги на агенти, канал за цифрова поддръжка, сайт, местоположение и име на предприятието.

Функцията за групово нулиране на паролата за администриране на Webex CCE оптимизира административните задачи, като позволява едновременното присвояване на уникални пароли за реклами/портал и/или ICM за множество потребители. Тази функция помага на администраторите да завършат процеса на нулиране на паролата за потребителите, дадени във входния файл.

Подобрено проследяване на състоянието на ICM

Управлението на потребителите в администраторския портал на Webex CCE се подобрява чрез добавянето на колона „Състояние на ICM“. Потребителската мрежа вече показва както състоянието на портал/рекламата, така и състоянието на ICM, осигурявайки видимост в реално време за активното или неактивното състояние на агента. Освен това новите възможности за филтриране ви позволяват бързо да сортирате и управлявате потребителите въз основа на тяхното специфично състояние на наличност.

Клониране на редове в контрола на таблицата

В Webex CCE Administration Portal възможността за клониране на редове е проектирана да ускори значително работния ви процес в рамките на контролите на таблицата. Тази нова функция ви позволява незабавно да дублирате всеки съществуващ ред, елиминирайки необходимостта от повтарящо се ръчно въвеждане на данни и ви позволява да конфигурирате нови записи с по-голяма скорост и ефективност.

Като част от нашия постоянен ангажимент за рационализиране на опита на Webex CCE и оптимизиране на нашия интерфейс за управление, следните функции са премахнати от портала за администриране на Webex CCE:

• Приложение за мениджър на взаимодействия: Дизайнерът на приложения за контактен поток за насочване на повиквания от портала за администриране на Webex CCE ще бъде премахнат.
• Функции за администратора на CVP App: Всички възможности за управление и административни връзки, свързани с администратора на CVP App, ще бъдат премахнати от портала.

Ако имате нужда от помощ при алтернативни работни процеси или имате въпроси относно тези промени, свържете се с определения от вас представител за поддръжка на Cisco за допълнителни насоки.

Webex WFO въведе часове по заявка, което дава на надзорните органи повече гъвкавост за справ яне с краткосрочните пропуски в персонала. Надзорниците могат да предлагат допълнителни часове на конкретни групи агенти, докато агентите със съответстващи умения могат да претендират за смени, които отговарят на тяхната наличност.

Тази възможност дава възможност на агентите да поемат контрола над своите графици и помага на контактните центрове да поддържат стабилността на персонала с ограничения за резервации и правила за анулиране, които поддържат нуждите в последния момент .

За повече информация вижте Преглед на нивата на персонала.

Webex WFO Performance Management представи Auto Coaching, нова функция, която автомат изира създаването на коучинг сесии въз основа на конкретни бизнес правила и прагове за изпълнение. Използвайки данни в реално време, Auto Coaching гарантира, че агентите получават навременна, персонализирана обратна връзка, като същевременно значително намалява административната тежест върху надзорните органи.

Основни предимства:

• Автоматизира създаването на сесии, освобождавайки надзорниците от задачи за ръчно планиране.

• Задейства коучинг точно когато показателите за ефективност показват нужда от намеса.

• Предоставя на агентите последователни, подходящи насоки, съобразени с индивидуалното им представяне.

• Укрепва цикъла за обратна връзка, като гарантира, че целите за изпълнение се проследяват и решават послед ователно.

За повече информация вижте Съ здаване на правила за автоматично планирани коучинг сесии в Управ ление на ефективността.

Webex WFO подобри външното управление на влизането чрез добавяне на уеб базирани възможности заедно със съществуващата клиентска поддръжка. Външните влизания свързват статистиката на агентите от системи като Автоматично разпространение на повиквания (ACD), Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) или Заплати и се актуализират автоматично всяка вечер. Агентите могат да имат множество външни влизания, но споделянето им не се препоръчва за поддър жане на точна статистика за всеки агент.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Тази актуализация позволява на администраторите и потребителите да управляват външни влизания директно чрез уеб интерфейса, рационализирайки работните потоци, като същевременно запазват функционалността на клиента. Той подкрепя подобрена използ ваемост и административна ефективност при управлението на работната сила.

Следните функции на портала са подобрени за по-добър контрол на маршрутизацията, управление на потребителите и подобрена скорост и производителност.

Подобрено управление на събирането на агенти и усъвършенстване на потребител

Тази актуализация подобрява управлението на агент и колекция от потребители, като показва полето Име за вход, за да ул есни управлението на колекцията от потребители и агенти с общото поле Име за вход. Освен това изданието включва стандартизирани заглавки на колони и подобрения на стабилността, за да се осигури по-надеждно и последователно потребителско изживяване.

Подобрена видимост за потребителя за управление

Тази функция позволява на администраторите на наематели да преглеждат имената на фирми директно в мрежата за управление на потребителите за подобрен организационен надзор. Системата гарантира, че фирмен ата информация се отразява точно и актуализира в мрежата, когато се създава или променя профил на Управляващ потребител.

Подобрено персонализиране на мрежата и устойчивост на изглед за Webex CCE Portal

Потребителите вече могат да преоразмеряват колоните на мрежата чрез плъзгане на граници и тези предпочитания автоматично да се запазват в техните персонализирани изгледи за бъдещи сесии. Тази функционалност се разпростира до диалоговия прозорец Управление на маршрутизирането на таблици, като гарантира, че в портала Webex CCE се прилагат последователни настройки за оформление на колоните, видимост и сортиране.

Поддръжка на 4-цифрени номера на директории на агенти (DNS)

Порталът Webex CCE вече поддържа 4-цифрени DNS на агенти в работните потоци за създаване на потребители, актуализиране, клониране и групово импортиране на CSV. Тази актуализация включва актуализирана логика за валидиране и специфична обработка за предварително фиксиране на паролата по време на клонирането на потребителя, за да се гарантира, че по-кратките и валидни телефонни номера се обработват правилно.

Подобряване на функциите за групово умение

Новата функция Bulk Skilling, достъпна чрез менюто Администрация, позволява на оторизираните потребители да управляват ефективно задачите на уменията на агенти чрез групово качване на CSV и специален интерфейс за избор на данни. Това подобрение включва подробен контрол на достъпа, базиран на роли, за да активирате /деактивира функцията и цялостно валидиране, за да се осигури безпроблемна интеграция в рамките на съществуващите работни потоци за групови заявки.

Поддръжка на Unicode за контроли на портални таблици

Тази функция позволява цялостна поддръжка на Unicode в рамките на контролите на порталните таблици, осигурявайки безпроблемно съхранение, извличане и управление на международни знаци в бази данни и процеси на синхронизация. Актуализацията включва разширени ограничения на символите, подобрено валидиране на потребителския интерфейс и пълна съвместимост за внос, експорт и одит регистриране, за да се поддържа целостта на данните и оперативната последователност.

Динамична конфигурация и управление на CCAI

Тази функция прехвърля твърдо кодираните CCAI Agent Services към динамична конфигурация, управлявана от таблици, което позволява безпроблемното добавяне на нови услуги във всички работни потоци за управление на потребителите и групова обработка. Освен това той въвежда базирана на роли страница за резюме на CCAI, предоставяща на администраторите и надзорниците централизирана видимост в конфигурациите на услугите на AI.

Разширяване на капацитета на порталния клъстер на Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Това подобрение увеличава лимита за управление на клъстерите на Webex CCE Administration Portal от 12 на 15, което позволява на големите корпоративни клиенти напълно да администрират и наблюдават своите внедрявания в рамките на един интерфейс. Премахвайки тази твърда капачка и подобрявайки мащабируемостта, актуализа цията осигурява безпроблемно оперативно управление и постоянна производителност за високомащабни клиентски наематели.

Webex WFO вече поддържа WFM Intraday Repredicting, мощно подобрение, което позволява на надзорните органи да променят персонала през целия ден въз основа на последното търсене. Чрез бързо генериране и прилагане на преработени прогнози екипите могат ефективно да се справят с неочаквани събития като скокове на повиквания или отсъствия на агенти с повишена точност и гъвкавост.

Тази функционалност подобрява управлението в рамките на деня, като подкрепя контактните центрове за повишаване на нивата на обслужване, свежда до минимум както прекомерния персонал, така и недостига на персонал и осигурява добре балансирани графици. С неограничени препрогнози, достъпни директно от гледна точка на персонала в рамките на деня, надзорните органи могат да вземат информирани решения за персонала, базирани на данни, безпроблемно, без да прекъсват текущите работни потоци.

За повече информация вижте Пре глед на нивата на персонала и действителните ну жди.

Webex WFO вече поддържа освежен интерфейс на Media Player, предназначен за по-чисто и интуитивно потребителско изживяване. Този преход от плътни, статични панели към елегантен, модулен дизайн, новият потребителски интерфейс гарантира, че основната информация е достъпна точно когато е необходимо, намалявайки визуалната бъркотия и подобрявайки ефективността на работния процес.

Основни предимства:

• Модернизирана ест етика: Актуализираният стил и изисканата цветова палитра осигуряват свеж, съвременен вид.

• Гъвкаво, модулно оформление: Лесно разширявайте или сгъ нете секциите, за да оптимизирате пространството на екрана и да поддържате фокуса върху задачата.

• Контекстни метаданни: Информа цията се показва при поискване, гарантирайки, че разполагате с необходимите данни, без да преодолявате гледната си точка.

• Персонализирано гледане: Използвайте централизирано меню, за да покажете или скриете бързо ключови елементи, като преписи, аудио, настроение и фразни хитове.

За повече информация вижте Въз произвеждане на контакти с новия мултимедиен плейър.

Webex WFO вече поддържа нова страница за преглед на прогнози в мрежата, която осигурява подобрена визуализация на диаграмите с прогнози заедно с данните за натоварването и интервала на уменията за конкрет ни умения, съчетавайки възможностите, налични в момента в WFM клиента. Тази нова страница ще работи заедно със съществуващата страница за уеб прогнози, давайки на потребителите гъвкави възможности за преглед на информация за прогнозите и ще позволи безпроблемен преход на тези функции към уеб платформата.

Освен това на тази страница скоро ще бъдат налични възможности за редактиране на прогнозни данни за натоварване и умения, включително удоб на функционалност за копиране и поставяне в рамките на компонентите на мрежата за натоварване и умения.

За повече информация вижте Инстру мент за прогнози (уеб).

Доставчиците на трети страни вече могат безпроблемно да интегрират своите виртуални агенти с пакет Unified CCE ирани CCE решения. Основните аспекти и предимства на тази функция включват:

• Вграждане на доставчик/клиент: У становен е структуриран процес на внедряване стъпка по стъпка, с ясно определени фази, критерии за влизане, дейности и контролни пунктове за успех. След като партньор или клиент отговаря на критериите за квалификация, изпълни всички необходими функционални и нефункционални проверки и представи необходимата документация за съответствие, тяхното решение става отговарящо на условията за включване в Cisco Marketplace. Този подход рационализира процеса за партньорите и разширява достъпа до клиентите.

• Контрол на види мостта: Клиентите могат да избират дали да направят своя бот за виртуален агент достъпен за други клиенти или да го ограничат така, че да е достъпен само в рамките на техния собствен на емател.

• Избор на доставчик на AI: Клиентите имат гъвкавостта да избират виртуални агенти от всеки доставчик, който най-добре отговаря на техните изисквания за бизнес, език или домейн.

• Различни модели на VA: Платформата поддържа интеграция с виртуални агенти, работещи в скри птови или автономни режими, което позволява на клиентите да внедряват типа, който най-добре отговаря на техните нужди.

• Безпроблемна интеграция: Веднъж интегрирани, вашите виртуални агенти могат да функционират гладко в рамките на решението CCE. Това позволява централно управление на потока на повиквания, контрол на сесиите и ангажиране, управлявано от AI, без да се изискват промени в съществуващите системи.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) въвежда услугата Media Gateway за подобряване на възможностите за изкуствен интелект за взаимодействия с агенти на живо при локални внедрявания. Тази услуга свързва локалната инфраструктура с бази рани на облак платформи за изкуствен интелект, позволявайки изживяване в реално време за агенти и надзорници с изкуствен интелект.

За да активирате тази функция:

• Cisco VVB предоставя следните режими за тази функция: Само услуга Cisco VVB, Само услуга за Media Gateway (MGW) или смесен режим (Cisco VVB & Media Gateway).

  За внедрявания, използващи само MGW Service или смесен режим, се изисква OVA със среден профил. Внедряването на смесен режим допълнително изисква увеличена vRAM (16 GB вместо 10 GB по подразбиране). За повече информация вижте страницата за виртуализация на Cisco VVB на адрес https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• ЗаUnified CCE, конфигурирането се извършва чрез Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• За Packaged CCE конфигурирането се извършва чрез Unified CCE Administration конзолата, като поставите от метка в квадратчето Media Gateway на страницата Инвентар.

Webex WFO вече поддържа управлението на комплекта за контрол на работния процес директно в мрежата. Този преход от WFM клиента към базирания на браузър интерфейс осигурява по-рационализирано, централизирано администриране, поддържащо по-лесен достъп и текуща модернизация на платформата.

За повече информация вижте Управление на набори и профили за контрол на работния поток в мрежата.

Webex WFO Analytics вече поддържа седем допълнителни езика: турски, филипински, тайландски, бахасски, гръцки, унгарски и чешки. Това подобрение разширява обхвата на анализите както в гласовите, така и в цифровите канали, позволявайки по-широко глобално приемане. Клиентите вече могат да използват ключови възможности, включително Auto QM, Обобщение на взаимодействията, тенденционни теми и разширени настроения на тези езици, осигурявайки последователни, управлявани от AI прозрения и анализ на качеството в повече региони и взаимодействия с клиентите.

За повече информация вижте Локали зация и поддържани езици.

Webex AI Agent действа като интелигентен асистент, който обработва първоначалните взаимодействия с клиенти както в гласови , така и в цифрови канали. Работи в два режима:

• Ре@@ жим със скриптове: Използ ва предварително дефинирани правила и разбиране на естествения език, за да реагира точно на обичайните намерения на клиентите.

• Автономен режим: Използ ва усъвършенствани големи езикови модели (LLM), за да се включи в по- естествени, подобни на човека разговори, адаптирайки се динамично към нуждите на клиентите.

Това означава, че много рутинни запитвания се решават, преди да достигнат до вас, намалявайки натоварването ви и ви позволявайки да се съсредоточите върху по-сложните нужди на клиентите.

Ето как това се отразява на работния ви ден:

• Намалено време за изчакване на клиентите: Чрез автоматично решаване на по-прости проблеми, клиентите получават по-бързо обслужване, което подобрява удовлетвореността и намалява обема на разговорите за вас.

• Подобрен контекст на клиента: Пол учавате изчерпателни резюмета и преписи на взаимодействия, управ лявани от AI, което ви дава пълна видимост в историята и предпочитанията на клиентите.

• Подобрена ефективност и фокус: С рутинните задачи, управлявани от AI Agent, можете да отделите повече време за сложни случаи, които изискват вашия опит, подобрявайки производителността и удовлетвореността от работата ви.

• Поддръжка за хибридна и цифрова среда: AI Agent поддържа хибридно управление на сесиите, което позволява на клиентите да излизат и да влизат отново в разговорите гладко, което помага да се поддържа непрекъснатост и контекст.

Ето какво предлага Webex AI агентът:

• Безпроблемно предаване на човешки агент: Когато AI агентът ескалира разговор с вас, той предоставя ясно обобщение на взаимодействието досега. Това ви помага бързо да разберете проблема на клиента, без да го карате да се повтарят, което позволява по-бърза и по- ефективна поддръжка.

• Многоканална поддръжка: Независимо дали клиентите се свързват чрез гласови повиквания, чат, SMS или други цифрови канали, AI Agent управлява тези взаимодействия безпроблемно, като гарантира, че имате последователен контекст независимо от канала.

• Многоезични възможности: AI Agent поддържа множество езици, което ви помага да под помогнете разнообразна клиентска база с по-голяма лекота.

• Вградени отчети и прозрения: Надзорниците имат достъп до подробни анализи и от чети в AI Agent Studio, за да наблюдават ефективността на AI и взаимодействията с клиентите, помагайки за оптимизиране на работните потоци и подобряване на качеството на услугите

• Интеграция с бизнес системи: AI Agent се свързва безпроблемно със съществуващите бизнес приложения и работни процеси за автоматизация, като гарантира, че заявките на клиентите се обработват ефективно и точно.

Функцията за транскрипция на агенти на AI автоматично улавя пълни транскрипти на взаимодействие между клиенти и AI агенти и ги прави незабавно достъпни, когато взаимодействията ескалират до човешки агенти. Поддържайки както гласови, така и цифрови канали в скриптови и автономни типове агенти на AI, тази функция предоставя на агентите пълен контекст на взаимодействие. Това елиминира необходимостта клиентите да повтарят информация, намалявайки времето за обработка и подобрявайки цялост ното клиентско изживяване.

Следните функции на портала са подобрени за по-добър контрол на маршрутизацията, управление на потребителите и подобрена скорост и производителност.

Подобрения на функциите за управление на маршрутизацията

• Контролни маркери за контроли за маршрутизиране: Ново поле за контролни маркери се добавя към всички контроли за маршрутизиране, което позволява на потребителите да добавят до шест маркера (по 15 знака всеки) на контролка и да създават нови тагов е по време на редактирането. Докато създавате контролни маркери, имената могат да съдържат специални знаци (с изключение на тръба и запетая) без интервал. Подобрените функции за търсене — включително падащо меню, няколко квадратчета за отметка и условия „ИЛИ И“ улесняват намирането и филтрирането на конкретни контроли.
• Контрол@@ и за маршрутизиране при групово заявка: Нов раздел Контрол на маршрутизирането на страницата за групово заявки позволява групово създаване или актуализиране на контроли за маршрутизиране чрез шаблони за изтегляне, с оп ция за проверка за дублиращи се набори от маркери.
• Тайният тип данни: Новият тип данни „Тайни“ за колоните за управление на таблицата прави полето задължително, задава фиксирана дължина от 250 знака и маскира входните данни за сигурно съхранение на чувствителна информация като пароли.
• Генериране на XML за всички типове управление на маршрутизацията: Генерирането на XML вече се прилага за всички типове контроли, така че когато се създава или актуализира контролът, XML файл се генерира и качва на медийния сървър.

Подобрения на функциите за задаване на атрибути

• Подобрения на графика на атрибутите: Следните подобрения са направени към графиците на атрибути за присвояване на атрибути на PQ:
  • Потребителите вече могат да избират множество атрибути и агенти за задания, да планират задачите на атрибути (включително повтарящи се дневни, седмични, месечни или годишни графици) и да избират да добавят или премахват атрибути.
  • Опера цията Замяна и възстановяване позволява временно присвояване на атрибути за определена продължителност, след което атрибутите се връщат в предишното си състояние.
  • Странирането се добавя към страницата с график на атрибутите.
  • Подобреното филтриране бързо стеснява и персонализира списъците с обекти за ефективен достъп до данни в целия портал.
  • Новото поле „Часова зона“ се добавя за справяне с проблеми със сървърите на UTC и спестяването на дневна светлина, за да се гарантира правилното планиране в часовите зони.
• Групови операции за присвояване на атрибути: Груповите операции ви позволяват да избирате множество агенти за действия, като например маркирането им за изтриване или едновременно редактиране на техните атрибу тни стойности.

Подобрения на общите функции на портала

• Общи подобрения на мрежата: Менютата с опции на мрежата вече включват реорганизирани подопции за колони и експорт, което позволява на потребителите да персонализират, запазват и запазват предпочитаните от тях изглед на мрежата през сесиите.
• Поле за часова зона: Ново поле за часова зона за графици на умения и атрибути гарантира, че операциите използват правилното местно време, като решават предишни проблеми със спестяването на дневна светлина на сървърите, конфигурирани от UTC.
• Присвояване на атрибути към агенти и надзорници: Нов раздел Атрибути във формулярите „Добавяне на нов агент“ и „Добавяне на нов надзорник“ позволява на администраторите да присвояват атрибути директно по време на създаването на потребител .
• Клавишна комбинация за търсене на потребители: Можете да използвате Ctrl+F за търсене в полета и кла вишите Esc или Tab, за да навигирате между полетата на страницата „Списък на потребители“.
• Интеграция на Webex CCE-Обща идентичност (CI): Фаза 1 на интегра цията на общата идентичност (CI) с портала помага на агента за предоставяне на услуги/надзорник да активира WebExci от портала. Това позволява на агентите/надзорниците да използват Webex Common Identity Flow за влизане в Finesse Desktops.
• Достъп до помощни документи за продукта: Можете да получите достъп до помощни документи от потребителския интерфейс на портала, като щракнете върху иконата за помощ (? ). Можете да изтеглите документацията за функции като Ръководство за администратори, Ръководство за API, Бележки за изданието и т.н. от Помощния център на Webex CCE. Можете също така да получите достъп до допълнителни ресурси от Cisco.com.

Подобрения на притурките за обратни обаждания Finesse

• Поддръжка на френски език: Притурката Portal Callbacks Finesse ще предлага цялостна поддръжка на френски език, обхващаща всички етикети на интерфейса, съобщения, известия и потоци от обратни обаждания, за да отговори на регулаторните изисквания за френскоезичните агенти.

Характеристики, преминаващи през ъглова

• Про@@ мяна на паролата и Забравена потребителска парола: Страниците „Про мяна на парола“ и „Забравена потребителска парола“ вече включват опции за задаване на нова парола чрез външна връзка и свързване с ръководител, ако нулирането на имейла не успее.
• Подобряване на страницата за маршрутизиране на номера на директория: Съществуващата страница за маршрутизиране на номера на директории, включително нейната мрежа и възможността за добавяне на ново маршрутизиране на номера на директория, се мигри ра в Angular.
• Agent Desktopи Ъглова миграция на оформлението на работния плот на екипа: Стра Agent Desktop ниците „Layout“ и „Team Desktop Layout“ са мигрирани в Angular. В допълнение, XML редакторът се добавя към оформлението на работния плот. Оформлението на работния плот на екипа позволява редактиране на оформлението на ниво екип.
• Прецизен одит на опашката: Страницата за прецизен одит на опашката е подобрена с разширяващи се панели, които показват подробности за промените, направени от потребителите.
• Ъглова миграция на умения за планиране: Следните страници са подобрени за по-добро потребителско изживяване: „Добавяне на нов графи к на атрибутите“, „Добавяне на график“, „Редактиране на графика“ и „Клониране на графика на групата умения“.
• Стенна табла за обратни обаждания в портала: Страницата Wallboard на портала за обратни обаждания е подобрена, за да показва обаждания на живо, за да могат агентите да наблюдават опашките за обаждания. Това не включва исторически данни.
• Гру@@ пово мигриране на агенти между периферни шлюзове: Страницата за групови заявки вече поддържа мигриране на агенти от една периферна платформа към друга платформа, индивидуално или по екип, като автоматично идентифицира агентите и техните групи умения. Това елиминира необходимостта от изтриване и пресъздаване на агенти.
• Групово редактиране на номера на директории: Можете да използвате функцията за групово редактиране, за да изберете няколко номера на директории за едновременни промени.
• Подобрени страници/джаджи за табло: Всички джаджи за таблото се актуализират с незначителни настройки на потреб ителския интерфейс за нов облик и усещане. Освен това се добавя опцията „Изберете табло за управление“, за да ви помогне да изберете табло за управление, когато не са конфигурирани табла за управление.

Следните функции на портала са подобрени за по-добър контрол на маршрутизацията, управление на потребителите и подобрена скорост и производителност.

• Групова актуализация за допълнителни полета и колони — вече ще се поддържат групови актуализации за нови допълнителни полета и колони, като описание и персонализирани атрибути, което позволява на потребителите да преименуват или актуализират информацията по бизнес или отдел насип но, а не една по една.
• Гру@@ пово редактиране на контролни атрибути - Подобренията на групово натоварване ще позволят редактиране на контролни атрибути, включително контролно име, описание на контрола, контролна стойност (за контролни контроли за брой, текст, превключвател, по подразбиране, дата и час, диапазон на датата, процент или праг контроли) и часова зона.
• Гру@@ пово качване на контроли на портал а - Потребителите ще могат да извършват групови качвания на множество контроли на портала и съответните им двойки стойности, като използват един лист за качване, въпреки че тази функционалност ще бъде допълнително оценена за съображения за риска от данни.
• Групово управление на обекти за контрол на достъ па - Администраторите и бизнес потребителите ще могат ефективно да управляват обекти за контрол на достъпа насипно, с възможност за добавяне на множество обекти наведнъж, да търсят по кодови имена или двойки стойностни ключове и да правят множество селекции.
• Тип колона за криптиране в контролите на та блицата - Контролите на таблицата се подобряват, за да включват тип колона за криптиране, което позволява на потребителския интерфейс да приема запис, но запазва стойността скрита в режим на преглед, като всички стойности са криптирани в покой.
• Подобрени колекции от защита и присвояване на обек ти - колекциите за защита на портала и функциите за присвояване на обекти се подобряват, за да позволят на потребителите да търсят стойности в ключови колони или някоя от десетте колони в контролите на таблицата, като допълнително рационализират задачите за групово управление.
• Интегра@@ ция на API за обратни обаждания на портала VXML - Прил ожението VXML за обратни обаждания в портала ще поддържа стабилни и силно конфигурируеми външни API повиквания за изтегляне на обогатени данни от обаждащите се, с възможност за картографиране на API отговорите на променливи за повикване преди извикване на API Create CallbackRequest.
• Подобрено търсене на параметри за маршрутизиране - Администраторите и бизнес потребителите ще имат подобрен потребителски интерфейс за лесно намиране на конкретни параметри за маршрутизиране, с подобрени опции за търсене в мрежата за управление на маршрутизацията, които позволяват на потребителите да търсят контроли по ключови или стойности на колоните, в допълнение към съществуващите възможности за филтриране и сортиране.
• Подобрения на потребителския интерфейс за по-голяма гъвкавост - Опитайте подобрена използваемост с тези ключови подобрения на потребителския интерфейс:
  • Дължината на колоната за управление на маршрутизирането се увеличи от 40 на 100 знака.
  • Дължината на колоната за управление на маршрутизирането Име е увеличена от 40 на 100 знака.
  • Дължините на колоните „Име на колекция“ и „Име на група за достъп“ са увеличени от 50 на 100 знака.
  • Дължината на колоната Име на ролята е увеличена със 100 знака
  • HTML таговете вече се поддържат в колоната Клавиш за контрол на таблицата и до 10 колони.

• Обратни обаждания в портала за поддръжка на защитени връзки - Възможностите за обратно повикване в портала се подобряват, за да поддържат защитени връзки в различни точки на интеграция. Преди това интеграцията на сървъра за обратно повикване използваше незащитени канали като:

  • SIP комуникация (гласов шлюз, SIP прокси, мениджър на повиквания)

  • RTP (мениджър на повиквания, гласов шлюз)

  Актуализацията въвежда сигурна интеграция за Finesse Gadget, позволявайки сигурни API обаждания на Gadget към сървъра за обратно обаждане.

  Обратните обаждания в портала вече ще поддържат:

  • Сигурни PIM връзки

  • Защитени SIP връзки към мениджъра на повиквания и гласов шлю

  • Защитен RTP (SRTP) към мениджър на повиквания и гласов шлюз

  Администраторите на наематели могат да активират или деактивират функцията за защитена връзка, ако е необходимо. Обратното обаждане в портала ще поддържа сигурни PIM връзки, когато TLS е активиран за наемателя .

• Подобрен контрол на порталната таблица за гъвкава обработка на данни и конфигурация на маршрутизиране - Функцията за управление на порталната таблица е подобрена, за да позволи на потребителите да въвеждат и кач ват нулеви стойности в нулеви колони и празни низове в низови колони, като всички данни се запазват точно както са въведени - включително по време на операции за групово качване или актуализация.

  Това гарантира точна устойчивост за гъвкави конфигурации на маршрутизиране, без да се подрязват или променят данните. Потребителите могат също да изтеглят и качват данни от таблици в същия формат, в който са били въведени първоначално, като поддържат последователно и надеждно управление на данните.

• Премахване на данни за контрол на таблицата и функция за използване в шлюз на приложения - Използването на функция за управление на таблици в шлюз на приложения е премахнато.

Agent Assist вече е на живо в Webex WFO, като помага на администраторите да оптимизират взаимодействията, свързани с графика с агентите, като същевременно поддържат контрол върху политиките за работната сила. А систентът, задвижван от GENAI, оценява всяка заявка за агент спрямо конфигурираните правила, разрешения и критерии за допустимост на WFM, преди действията да бъдат подадени или одобрени.

Чрез автоматизиране на валидирането и обработване на общите взаимодействия при планиране, Agent Assist намалява повтарящото се натоварване на администратора, като същевременно поддържа съвместими и последователни операции Предлага се на 59 езика.

Основни предимства:

• Намаляване на повтарящите се запитвания на агенти, свързани с графици и

• Уверете се, че заявките спазват дефинираните правила и разрешения на WFM

• Поддържане на последователно прилагане на политиката в мащаб

• Прекарвайте повече време за управление в рамките на деня и поддръжка на агенти

За предварителни изисквания и други подробности вижте Относно помощника на агента.

Webex WFO има подобрен мониторинг на екрана на живо, за да осигури на надзорниците по-рязка и насочена видимост в работните пространства на агенти. С това подобрение надзорните органи ще могат да избират и да се съсредоточат върху отделни монитори по време на сесии на живо, което позволява по-ясна представа за ключовите работни потоци.

Основни предимства:

• Прецизен мониторинг: Фокусирайте се лесно върху най-важния екран.

• Подобрена яснота: Преглеждайте подробностите без разсейване за по-добро обучение и съответствие.

• Оптимизиран опит: Проектиран за многомониторни среди за опростяване на мониторинга.

За повече информация вижте секцията „Наблюдаване на екрана на агент“ в Наблюд ение на агентите в реално време.

Webex WFO Performance Management стартира таблото за ефективност на коучинга, нов инструмент, който позволява на ръководителите да получат представа за това как се осъществява коучингът в екипите и да оценят цялостното му въздействие.

Основни предимства:

• Вижте коучинг дейността и въздействието между екипите на едно място

• Наблюдавайте бързо тенденциите в производителността и предприемете действия с увереност

• Определете кои методи за коучинг са ефективни и определете области, които имат потенциал за подобрение

За повече информация вижте Преглед на ефективността на коучинга в управлението на ефективността.

Webex WFO въвежда тенденции в WFM, възможност, задвижвана от изкуствен интелект, която предоставя по-задълбочени оперативни прозрения в управлението на работната сила. Чрез анализиране на хиляди взаимодействия с клиенти, Trending Topics идентифицира нововъзникващи теми и теми, помагайки да се обясни увеличаването на обема на взаимодействията или средното време за работа.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващите тенденции във взаимодействията с клиентите за подкрепа на информи раните решения
• Подчертава промените в темите за дискусии на клиентите, за да се оптимизира графикът.
• Идентифицира възможностите за коучинг и обучение въз основа на актуални теми.
• Рано отбелязва потенциалните проблеми, позволявайки проактивно разрешаване преди ескалацията.

За повече информация вижте Пре глед и анализ на теми в WFM.

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен уеб базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда групи за динамично планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръ чните усилия. С едноетапно планиране и оптимизация на почивните дни планиращите се възползват от по-бързи и последователни резултати. Планиращите поддържат контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM клиента, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и гот ово за бъдещо създаване на график.

Основни предимства:

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивните дни

• Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране

• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране

• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала

• Контрол в реално време и видимост над публикуването

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO разработи Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Той помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разши рено настроение на Webex WFO.

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights, за да предостави на класическите WFM облачни клиенти по-задълбочени данни за планиране и производителност. Папката „WFM (Classic)“ вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни се добавят за WFM:

• График и статистика на агента на WFM: Комбинирайте планираните графици с действителната дейност на агента за лесно сравнение.

• Статистика за прогнозиране на натоварването и опашката: Поддържа пресъздаване на табла за прогноза на Data Explorer и персонализирани версии.

Следният нов набор от данни се добавя за управление на качеството и разузнаване на разговорите:

• Контакти с фрази и оценки: Анализирайте данните за взаимодей ствието заедно с оценки, фразни хитове и тенденционни теми.

Публикувахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отраз яват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена с наставка „(Групови страници)“.

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на аген
• Нов набор от данни: Придържане на графика на агенти (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Органи зация във всеки набор от данни.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO вече включва мощни подобрения на опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакт между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изжив яването както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си навед нъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценките по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни цели за контакт с гъвкаво насочване на екип или агент.

• Използвайте разширена логика, за да откриете най-подходящите разговори за оценка.

• Преглеждайте няколко контакта на опашката наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.

• Проследявайте напредъка на целите с ясни показатели за видимост и състояние.

• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изжив яване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Отсъстващите атрибути е предстояща възможност, която позволява на администраторите да добавят допълнителни подробности към отсъствията с помощта на атрибути. Тази актуализация подобрява възможностите за отчитане, като активира персонализирани атрибути за лични баланси и типове отсъствия и осигурява по-голяма гъвкавост при проследяването и управлението.

Основни предимства:

• Подробно проследяване на видове отсъствия

• Докладване на броя часове, планирани за всеки атрибут на отсъствие

С по-подробно проследяване и по-добро съответствие със специфичните бизнес нужди, атрибутите на отсъствието ще опростят управлението на наличните баланси и ще подобрят цялостното планиране на работната сила.

Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отклоняват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишаването на ангажираността на агентите и подобряването на постоянното качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

За подробности за поръчката вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Centerпоръчки и Ръководството за поръчка на контактния център на Cisco Col laboration Flex Plan на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират по-ефективно разговорите, да откриват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С съвместната работа с Auto QM, тенденциоз ни теми и резюме на взаимодействията екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-умни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиентите.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Centerпоръчки и Ръководството за поръчка на контактния център на Cisco Col laboration Flex Plan на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Административният портал на Webex CCE е актуализиран до Angular за подобрена скорост и производителност, засягащи функции като аудио мениджър, кампании, администратор за обратни повикания/обаждания, контроли за маршрутизиране и графици на умения.

TLS v1.2 връзки между портала и услугата CONAPI на HDS сървъра, осигур явайки сигурно предаване на данни. Всички актуализации на услугите на CONAPI, като например създаване, клониране или редактиране на екипи на агенти и потребители на Контактния център, се криптират с помощта на TLS v1.2.

Тази версия включва и следните нови подобрения на потребителския интерфейс на портала:

• Клавиш за бърз достъп (Ctrl +S) за бутона За паз ване във всички диалогови прозорци, подобрявайки достъпността, навигацията и намалявайки необходимостта от многократно разделяне.

• Икона за боклук, която позволява на потребителите да изтриват оформленията на работния плот на екипа, когато функ Agent Desktop цията Изтриване на оформлението е

• Можете да търсите текст Reason, като използвате решетката Reasons във всички клъстери Finesse. Използвайте новия филтър Причини за филтър Причини, показани в мрежата от Всички или Различни във всички клъстери.

• Можете да управлявате екипите на надзорници директно от мрежата Потреб ители. За всеки ръководител е нал ична нова икона за управление на екипи на надзорници, осигуряваща бърз достъп до управлението на екипа.
• Мрежното меню Потреб ители ви позволява да добавите нов агент, надзорник или безконтактен потребител.
• Порталът позволява на администраторите да управляват по-големи набори от данни в рамките на контролата на таблицата чрез увеличаване на максималната дължина на колоната. Потребителите могат да конфигурират до 10 колони, като всяка колона поддържа максимална дължина от 5000 знака.

Следните функции бяха подобрени за това издание:

• Поддръжка на множество агенти на потребител на портал в различни платформи

  Администраторите могат да създават и управляват множество агенти, свързани с един потребител на портала, всеки за различна платформа. Това подобрение подобрява гъвкавостта, намалява излишъците и опростява управлението на потребителите в различните платформи. Можете да добавите допълнителен агент, когато редактирате потребител с един или повече свързани агенти. Бут онът Добавяне на агент отваря диалогов прозорец за въвеждане на данните за новия агент. Агентите, свързани с потребителя, вече се показват в дол ната част на диалоговия прозорец Реда ктиране на потреб ителя. При търсене в мрежата се показват всички агенти, свързани с потребителя.

• Подобрено филтриране и видимост за умението към агента

  Функцията Skill to Agent предлага нови филтри за по-добра видимост и използваемост. Потребителите могат да скрият агенти с увреждания, да филтрират по зададени или налични умения и да виж дат броя на избраните умения.

• Подобрено филтриране и видимост за умения от агента

  Функцията Agent to Skill е подобрена с нови опции за филтър, предназначени да подобрят използва емостта. Потребителите могат да скрият деактивирани умения, да филтрират чрез зададени и налични агенти и лесно да преглеждат броя на избраните агенти.

Сега Webex CCE поддържа Webex Connect и двете, и ECE в едно внедряване, позволявайки на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, а също така да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect един интерфейс Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция дава възможност за обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен .

Webex CCE се интегрира сWebex Connect, давайки възможност на бизнеса да се свързва със своите клиенти през множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата си поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири офертите си за цифрови канали, за да включва WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connectсега осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за цифровите канали на Webex CCE чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на зловреден софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, защитавайки агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят нарушения. Най-новите Webex Connect работни потоци автоматично откриват зловреден софтуер в прикачени файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът от шаблони включва предварително попълнени променливи, специфични за канала, които показват резултатите от сканирането на злонамерен софтуер върху прикачения файл.

Можете да изтеглите шабл Webex Connect оните на CCE Flow, първоначално достъпни на Cisco.com, от портала. Webex Connect Тези предварително изградени шаблони за поток могат да бъдат импортирани и персонализирани, за да отговарят на вашите нужди.

В 36000 внедрявания на агенти вече можете да улавяте подробна информация за състоянията на агенти, което ви позволява да генерирате по-усъвършенствани и подробни отчети. Таблицата с подробности за събитията на агента регистрира събитията от прехода на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Администраторите вече могат да конфигурират времето за бездействие за дадена сесия, за да избегнат излизането след 30 минути бездействие. Отворете Unified CCE Administrationконзолата > Настройки на повиквания > Раз ни > Г лобално > Сес ия за влиз ане > Време за без действие на сесията, за да зада дете времето за бездействие.

Тази функция е приложима само за сесии, в които администраторите използват Кон Unified CCE Administration золата, и не се прилага за сесии на агенти в Finesse Desktop и ECE.

В 36000 внедрявания на агенти вече можете да улавяте подробна информация за състоянията на агенти, което ви позволява да генерирате по-усъвършенствани и подробни отчети. Таблицата с подробности за събитията на агента регистрира събитията от прехода на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

• Входящи повик вания — за входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания с рок. Ако времето на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали повикването и състоянието ви се променя на Не е готово.

• Д@@ алеч от вашия активен работен пл от — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави из вестие за тостер, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

• Цифрови канални взаимодействия — За взаимодействия с входящи цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява из вестие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви се променя на Не е готово.

За повече информация относно известията за тостер вижте Ръководството за потребителя на работния плот на Cisco Finesse агент и супервизор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона на Центъра за известия, която показва всички изскачащи прозорци за известия на работ ния плот, които агентът получава по време на сесия. Подавателят за уведомяване включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно уведомяване и т.н. За повече информация вижте раздела Център за увед омяване в Ръководството за потребителя на работния плот на Cisco Finesse агент и над зор ник на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA и Стандартите за достъпност на ИКТ 508, осигурявайки достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена уеб достъпност, поддръжка на екранни четци, етикети за локализация, цветен контраст, индикатори за фокус, заглавия, достъпни етикети, съвети за инструменти, съобщения за грешки, притурки за търсене и ориентири за прескачане към съдържание.

За повече информация относно достъпността заCisco Finesse, вижте Ръководството за потребителя на работния пл от на Cisco Finesse агент и супервизор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Можете да зададете времето въз основа на часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното внедряване към Webex CCE, могат да преглеждат отчетите в реално време и исторически отчети в своята бизнес часова зона.

За да се осигури стабилност на системата и да се поддържа производителността, е въведено ограничение на скоростта за потреб ителския API и API за разрешения. Можете да използвате команди на CLI, за да управлявате този лимит на скоростта, контролирайки броя на потребителите, взаимодействащи с Unified Intelligence Center и управлявайки потребителските разрешения за достъп до отчети и функционалности.

Ограничението на скоростта по подразбиране е 100 заявки в секунда както за потребителския API, така и за API за разрешение.

В прозореца New Gauge Chart View, в раздела Пре глед и Фор матиране, е налично ново квадрат че за отметка Закръгляне нагоре стойността до следващото цяло числ о. Като поставите отметка в квадратчето За кръглете стойността до следващото цяло числ о, цифровите стойности, показани по-рано във формат на десетични числа, сега се показват във формат на цяло число.

Администраторите вече могат да изтрият потребител на Unified Intelligence Center, който притежава обекти като табла за управление, отчети, дефиниции на отчети, графици, списък със стойности и колекции. При изтриване на потребителя на Unified Intelligence Center всички образувания, свързани с потребителя, автоматично се преразпределят към администратора.

Преди това при прехвърляне на повиквания Cisco VVB не чака отговор от отдалечения сървър, нито съобщава този отговор на VXML, което води до предварително дефинирани потоци от приложения. Въпреки това, с неотдавнашния ъпгрейд до функцията Blind Transfer, Cisco VVB сега чака отговор от телефона на агента, преди да изпрати състоянието на сляпо прехвърляне на VXML сървъра. След като отговорът достигне VXML сървъра, той може да бъде обработен, позволявайки подходящи действия от приложението VXML. Това подобрение гарантира плавни преходи на IVR повиквания при телефон на агент или недостъпни сценарии, значително подобрявайки цялостното изживяване на клиентите.

Заявките за активност вече са достъпни в Webex WFO, подобрявайки самопланирането на агенти, като позволява на агентите да изискват време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие директно в рамките на зададените им графици. Автоматизацията играе решаваща роля в процеса. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно следните предварително определени правила:

• Системата незабавно одобрява дейности, класифицирани като автоматично одобрени.

• Дейностите, изискващи ръчно одобрение, остават в очакване, докато не бъдат прегледани и одобрени от ръководител на екипа.

• Дейностите, зависими от персонала, автоматично се одобряват или отказват въз основа на нивата на персонала в реално време .

Основни предимства:

• Минимизирайте ръчната работа чрез автоматизирани работни процеси за одобрение

• Съгласете решенията за планиране с изискванията за персонала и бизнес целите

• Балансирайте надзора и гъвкавостта, като същевременно позволявате по-гъвкава и самонасочена работна

За повече информация вижте Конфигу риране на настройките за заявка за активност във WFM.

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта в работното време

• Предотвратява разходите за извънреден труд

• Управлява недостатъчно използване на агенти

• Контролира регулаторните нарушения

• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето

• Гарантира, че необходимия брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и извън пиковите часове

• Подобрява нивата на услуги, като същевременно намалява разходите

• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на

За повече информация вижте Периодизация.

Радваме се да обявим въвеждането на новия транскрипционен двигател за клиенти на Webex WFO, предлагащ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта.

Това облачно базирано решение е проектирано да осигури по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипция в поддържаните езици.

Какво да очакваме:

• Изживейте до 20% увеличение на точността на американския английски език, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.

• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните потоци.

• Безпроблемен преход.

• Историческите транскрипционни данни остават непроменени.

• Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от модернизирания двигател.

• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.

• Проектиран с оглед локализация и съответствие на данните, за да отговори на бизнес и регулатор ните изисквания.

Защо има значение:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.

• Подобрява бизнес интелигентността чрез подобрен текстов анализ, проследяване на настроенията и данни за разговор с възможност за търсене.

• Увеличава оперативната ефективност с по-бърз достъп до транскрипти на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.

Поддръжка за 15+ глобални езика, включително английски, испан ски, френски канадски, немски, арабски и др.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорните органи.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Извест@@ ия за затваряне на прозореца за офериране Shift — Агенти, които не са направили офертите си, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTimeWeb App, мобилното приложение и известия за браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смени и предотвратява пропуснат ите оферти.

• Извест@@ ия за заявка за от съствие - Когато агент подаде заявка за почивка през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител на екипа получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно известие.

Системата прилага правила за автоматично одобряване, отхвърляне или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в очакване, което предизвиква уведомление за преглед на надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият надзорник на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Предимства на уведомяването

• Доставя своевременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и надзорници

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигурирайте йерархията

Insights е модерно, напълно функционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа до данни и видимостта ви в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехническите потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

• Захранван с изкуствен интелект и силно персонализируем, за да помогне за ускоряване
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло

Ето кратко видео, за да предоставите преглед на всички нови възможности, които Insights носи на таблицата.

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите извън традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и повишава гъвкавостта.

Предимства на функцията „Сесии“:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агенти и ефективността при вземане на решения, базирани на данни.

• Повишава оперативната ефективност.

• Подпомага развитието и ангажираността на агенти.

• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.

• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобряване.

• В съответствие с по-широките бизнес цели. За повече информация вижте Управление на сесията.

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите със смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Основни актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език .

• Ефективно обработване на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO представи функция за самообслужване за групово изтриване на контакти, позволяваща на потребителите ефективно да премахват няколко контакта едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

• Изтривайте без усилие взаимодействия, записани по грешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.

• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.

• Осигурява на потребителите по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намалява обема на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Из триване или актуализиране на няколко контакта наведнъж.

Webex WFO Масовият трансфер на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2000 потребители едновременно.

За повече информация относно груповия трансфер на данни вижте темите От носно прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Пре хвърляне на потребителски данни за QM и Analytics на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Относно прехвърлянето на потребителски данни