Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е създаден, за да улесни планирането на бъдещата работна сила. Въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидация, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едностъпково планиране и оптимизация на почивния ден, плановиците се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците запазват контрол чрез инструменти за публикуване, проследяване на промени и безпроблемна съвместимост с клиента WFM, което позволява по-умно, мащабируемо и готово за бъдещето създаване на графици.

Основни предимства:

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивни дни

• Подобрена точност чрез предварителни валидации

• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране

• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промени в персонала

• Контрол в реално време и видимост върху публикуването

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагащ по-дълбоки и фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от Generative AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, носейки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Това помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-умни решения.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Advanced Sentiment на Webex WFO.

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на Classic WFM облачните клиенти по-задълбочени анализи за график и производителност. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с реална дейност на агентите за лесно сравнение.

• Прогноза за натоварване и статистика на опашките: Поддържа възпроизвеждане на табла и персонализирани версии на Data Explorer Forecast .

Добавен е следният нов набор от данни за управление на качеството и интелигентност на разговори:

• Контакти с фрази и оценки: Анализирайте данни за взаимодействие заедно с оценки, срещи с думи и актуални теми.

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват едни и същи имена с наставка "(Group Pages)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Придържане към графика на агентите
• Нов набор от данни: Agent Schedule Adherence (Групови страници)

Новите полета можете да намерите в папката Organization във всеки набор от данни.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO вече включва мощни подобрения в Опашката за контакти, които улесняват създаването, управлението и проследяването на цели за контакти между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряването на преживяването както за възлагащите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от своите опашки наведнъж, да следят напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни контактни цели с гъвкаво таргетиране на екипи или агенти.

• Използвайте усъвършенствана логика, за да изведете най-релевантните разговори за оценка.

• Прегледайте няколко опашки контакта едновременно за по-добро планиране и приоритизиране.

• Следете напредъка на целите с ясна видимост и индикатори за статус.

• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-умни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Атрибутите на отсъствието е предстояща функция, която позволява на администраторите да добавят допълнителни детайли към отсъствията чрез атрибути. Тази актуализация подобрява възможностите за отчитане, като активира персонализирани атрибути за лични баланси и типове отсъствия и предоставя повече гъвкавост при проследяване и управление.

Основни предимства:

• Подробно проследяване на типовете отсъствия

• Докладване на броя часове, планирани за всеки атрибут на отсъствие

С по-подробно проследяване и по-добро съответствие с конкретните бизнес нужди, Absence Attributes ще опрости управлението на наличните баланси и ще подобри общото планиране на Workforce.

Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези оптимизирани опции са създадени, за да помогнат на контактните центрове да започнат силно с необходимите инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които преминават от електронни таблици или основни записни системи, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват последователно качество на обслужването още от първия ден.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Basic WFM и QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Cisco Ръководство за поръчки на Контакт центъра за Колаборация Flex Plan на адрес the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics вече е налична в Webex WFO, като въвежда нов набор от AI-базирани възможности, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да открият кое е най-важно, да намалят ръчните усилия и да вземат по-умни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Cisco Ръководство за поръчки на Контакт центъра за Колаборация Flex Plan на адрес the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE Admin Portal е обновен до Angular за подобрена скорост и производителност, като засяга функции като Audio Manager, кампании, администратор на обратно/обратно обаждания, маршрутизиране и графици на умения.

TLS v1.2 връзки между Portal и CONAPI услугата на HDS сървъра, осигурявайки сигурна предаване на данни. Всички актуализации на CONAPI услугите, като създаване, клониране или редактиране на екипи на агенти и потребители на Contact Center, са криптирани с TLS v1.2.

Това издание включва и следните нови подобрения на интерфейса на Portal:

• Клавиш за пряк път (Ctrl +S) за бутона Запази във всички диалози, подобрявайки достъпността, навигацията и намалявайки нуждата да се Tab многократно.

• Икона за боклук, която позволява на потребителите да изтриват Team Desktop Layouts, когато функцията Delete Agent Desktop Layout е активирана.

• Можете да търсите текст на Reason чрез мрежата Reasons във всички клъстери на Finesse. Използвайте новия филтър Reason, който се показва на мрежата от All or Different Across All Clusters.

• Можете да управлявате ръководителски екипи директно от потребителската мрежа. За всеки супервизор е налична нова икона Manage Supervisor Teams , която осигурява бърз достъп до управлението на екипа.
• Менюто на мрежата на потребителите ви позволява да добавите нов агент, супервайзор или потребител без контакт.
• Portal позволява на администраторите да управляват по-големи набори от данни в контрола на таблицата чрез увеличаване на максималната дължина на колоната. Потребителите могат да конфигурират до 10 колони, като всяка колона поддържа максимална дължина от 5 000 знака.

Следните функции бяха подобрени за това издание:

• Поддръжка на множество агенти на потребител на портал на различни платформи

  Администраторите могат да създават и управляват множество агенти, свързани с един потребител на Portal, всеки за различна платформа. Това подобрение подобрява гъвкавостта, намалява излишъка и опростява управлението на потребителите между различните платформи. Можете да добавите допълнителен агент при редактиране на потребител с един или повече свързани агенти. Бутонът Add Agent отваря диалог за въвеждане на данните на новия агент. Агентите, свързани с потребителя, вече се показват в долната част на диалога Редактиране на потребителя . При търсене в мрежата се показват всички агенти, свързани с потребителя.

• Подобрено филтриране и видимост на умението към агента

  Функцията Skill to Agent предлага нови филтри за по-добра видимост и удобство. Потребителите могат да скриват агенти с увреждания, да филтрират по назначени или налични умения и да виждат броя на избраните умения.

• Подобрено филтриране и видимост за уменията от агента към уменията

  Функцията Agent to Skill е подобрена с нови опции за филтриране, предназначени да повишат удобството за използване. Потребителите могат да скрият уменията с увреждания, да филтрират между назначени и налични агенти и лесно да виждат броя на избраните агенти.

Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно разгръщане, позволявайки на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на групи, което прави прехода по-гладък.

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, давайки възможност на бизнесите да се свързват с клиентите си чрез множество дигитални канали. Освен съществуващата си поддръжка за Email, Live Chat и SMS, тази функция вече разшири своите дигитални канали, включвайки WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connect вече осигурява подобрена защита срещу зловреден софтуер за Webex CCE дигитални канали, като непрекъснато следи дейността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на зловреден софтуер е активирано по подразбиране във всички дигитални канали, като защитава агентите и клиентите и по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Последният Webex Connect Workflows автоматично открива зловреден софтуер в OK и уведомява както агентите, така и клиентите, ако файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът от шаблони включва предварително запълнени променливи, специфични за канала, които показват резултатите от сканирането за зловреден софтуер върху прикачения материал.

Можете да изтеглите шаблоните за поток Webex Connect CCE, първоначално достъпни на Cisco.com, от портала Webex Connect. Тези предварително изработени шаблони за поток могат да бъдат импортирани и персонализирани според вашите нужди.

В 36000 разгръщания на агенти вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агентите, което ви позволява да генерирате по-напреднали и детайлни отчети. Таблицата Agent Event Detail записва събитията при преход на агенти и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Администраторите вече могат да конфигурират таймаута за неактивност за сесия, за да избегнат излизане след 30 минути бездействие. Навигирайте до конзолатаUnified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout , за да зададете времето за неактивност.

Тази функция е приложима само за сесии, в които администраторите използват конзолата Unified CCE Administration и не се прилага за сесии на агенти във Finesse Desktop и ECE.

В 36000 разгръщания на агенти вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агентите, което ви позволява да генерирате по-напреднали и детайлни отчети. Таблицата Agent Event Detail записва събитията при преход на агенти и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Finesse вече поддържа известия за тостери за:

• Входящи обаждания — За входящи обаждания, които не се отговарят в рамките на определения срок. Ако обаждането изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и статусът ви се променя на Не е готов.

• Извън активния си работен плот — Ако се отдалечите от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще ви изпрати известие за тостер, което ви уведомява, че връзката със сървъра е загубена.

• Взаимодействия с цифрови канали — За входящи цифрови канални взаимодействия, които не се приемат в рамките на зададения времеви лимит. Ако взаимодействието изтече, на работния стол на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и статусът ви се променя на Не е готов.

За повече информация относно известията за тостер вижте Ръководството за потребител на работния Cisco Finesse плот за агенти и супервайзори на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона Notification Center, която показва всички поп-ъвъри на десктопа известия, които агентът получава по време на сесия. Изскачащите известия включват чат, имейл, съобщения в социалните мрежи, системни известия и други. За повече информация вижте секцията Център за известия в Ръководството за потребители на работния плот за агенти и супервайзори Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop спазва Насоките за достъпност на уеб съдържание (WCAG) 2.1, ниво A и AA, както и стандартите за достъпност на ИКТ 508, осигурявайки достъпност за потребители с увреждания. Последните подобрения включват подобрена уеб достъпност, поддръжка на екранни четци, етикети за локализация, контраст на цветовете, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, джаджа за търсене и ориентири за прескачване към съдържанието.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse, вижте Потребителското ръководство за настолния плот за агенти и супервай Cisco Finesse зори на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Можете да зададете времето според часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното внедряване към Webex CCE, могат да виждат реалновремеви и исторически отчети в своята бизнес часова зона.

За да се гарантира стабилност на системата и да се поддържа производителността, въведено е ограничение на скоростта за потребителя API и разрешение API. Можете да използвате CLI команди, за да управлявате този лимит на скоростта, контролирайки броя на потребителите, взаимодействащи с Unified Intelligence Center, и управлявайки потребителските права за достъп до отчети и функционалности.

Лимитът по подразбиране е 100 заявки в секунда както за потребителя API, така и за разрешение API.

В прозореца New Gauge Chart View , под Preview и Format Tab, е налична нова отметка Round up стойността до следващото цяло число . Чрез отбелязване на отметката "Закръгляне на стойността до следващото цяло число ", числовите значения, които по-рано се показваха в десетичен формат, сега се показват в цял числов формат.

Администраторите вече могат да изтрият потребител на Unified Intelligence Center, който притежава обекти като Табла за управление, Отчети, Дефиниции на доклади, Графици, Списък с стойности и Колекции. При изтриване на потребителя от Unified Intelligence Center, всички обекти, свързани с него, автоматично се пренасочват към администратора.

Преди това, при прехвърляне на повиквания, Cisco VVB не чакаше отговор от отдалечения сървър и не комуникираше този отговор към VXML, което водеше до предварително дефинирани приложения потоци. Въпреки това, с последното обновление на функцията Blind Transfer, Cisco VVB вече чака отговор от телефона на агента, преди да изпрати статуса на сляпо прехвърляне на VXML сървъра. След като отговорът достигне VXML сървъра, той може да бъде обработен, което позволява подходящи действия на VXML приложението. Това подобрение гарантира плавни преходи на IVR обаждания при операторски телефони или недостъпни ситуации, значително подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

Activity Requests вече е наличен в Webex WFO, подобрявайки самопланирането на агентите, като позволява на агентите да искат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка директно в рамките на назначените им графици. Автоматизацията играе ключова роля в процеса. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката според следните предварително зададени правила:

• Системата незабавно одобрява дейности, класифицирани като автоматично одобрени.

• Дейностите, изискващи ръчно одобрение, остават в очакване, докато не бъдат прегледани и одобрени от ръководител на екип.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отхвърлят автоматично въз основа на реално време нивата на персонал.

Основни предимства:

• Минимизирайте ръчната работа чрез автоматизирани работни процеси за одобрение

• Съобразете решенията за график с изискванията за персонал и бизнес целите

• Балансирайте контрола и гъвкавостта, като същевременно позволявате по-гъвкав и самостоятелен Workforce

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за заявка за активност в WFM.

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контакт центровете да балансират работното време на агента през продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Ползи от периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време

• Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите

• Управлява недостатъчно използване на агенти

• Контролира регулаторните нарушения

• Оптимизира персонала въз основа на времеви модели на търсене

• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения е планиран както за пик, така и за непикови часове

• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите

• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

С вълнение обявяваме пускането на Новия транскрипционен двигател за Webex WFO клиенти, който предлага значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта.

Това облачно решение е създадено да осигури по-бързи срокове за изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията между поддържаните езици.

Какво да очаквате:

• Изпитайте до 20% увеличение на точността на американския английски, заедно със значителни подобрения при други поддържани езици.

• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните потоци.

• Плавен преход.

• Историческите транскрипционни данни остават непроменени.

• Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.

• Изградена върху облачно-нативна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.

• Проектиран с мисъл за локализация на данни и съответствие, за да отговаря на бизнес и регулаторните изисквания.

Защо е важно:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и анализи.

• Подобрява бизнес интелигентността чрез подобрена анализа на текста, проследяване на настроенията и търсени данни от разговори.

• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до стенограмите от разговорите, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.

Поддръжка за 15+ световни езика, включително английски, испански, френско-канадски, немски, арабски и други.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за ръководителите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване на смени – Агентите, които не са подали оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и браузърните известия. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствие – Когато агент подаде заявка за отпуск през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

Системата прилага правила за автоматично одобряване, отказване или поставяне на заявката в списък на чакащите. Ако не се прилага правило, заявката остава в очакване, което задейства уведомление за преглед от надзорника. Тъй като тези известия действат на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Ползи от уведомяването

• Доставя навременни известия

• Повишава ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигуриране на йерархията на организацията

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването Insights е създадено за опростено изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелни отчети и табла за управление.

• Задвижван от изкуствен интелект и силно персонализируем за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широк спектър от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато dash-boarding

Ето кратко видео , което предоставя преглед на всички нови възможности, които Insights предлага.

Сесиите вече са на живо, оптимизирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и график чрез плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и увеличава гъвкавостта.

Предимства на функцията Sessions:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агентите и представянето на резултатите за вземане на решения, базирани на данни.

• Повишава оперативната ефективност.

• Подпомага развитието и ангажирането на агенти.

• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.

• Това държи екипите фокусирани върху непрекъснато усъвършенстване.

• В съответствие с по-широките бизнес цели. За повече информация вижте Управление на сесията.

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите на смесени езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.

• Ефективно третиране на последователни термини, като търговски имена, които остават непроменени между езиците.

• Повишена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза между различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO въведе функция за самообслужване на масово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно без необходимост от ръчни, поотделни изтривания.

• Лесно изтривайте взаимодействия, записани по грешка или такива, които съдържат нецензурирани чувствителни данни.

• Минимизира нуждата от намеса на екипа за разработчици, като пести инженерни ресурси.

• Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намаляват броя на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Изтрийте или обновете няколко контакта едновременно.

Webex WFO Масовият трансфер на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за използване решение за прехвърляне на данни от един потребител към друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява да прехвърляте данни за до 2 000 потребители наведнъж.

За повече информация относно масовия трансфер на данни вижте За преноса на потребителски данни за QM и Анализ и трансфер на потребителски данни за QM и Аналитика на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• За прехвърляне на потребителски данни