Kiitos palautteestasi.

A-law-koodekkituki Webex AI Agentille ja Webexille AI Assistant

Webex AI Agent- ja AI Assistant ääniasennukset tukevat nyt G.711 A-law -koodekkia.

Tämän parannuksen avulla asiakkaat alueilla, joilla A-lakia käytetään yleisesti, kuten Euroopassa ja monissa Aasian ja Afrikan maissa, voivat käyttää Webex AI Agent -agenttia AI Assistant ilman muuttamista mu- lawiksi.

Tämä päivitys ei muuta määrityskulkua, agenttikokemusta, esimiehen kokemusta, raportointia, lisensointia tai kielitukea. Asiakkaat voivat jatkaa tuettujen tekoäly ominaisuuksien käyttöä käyttöönottoon käytettävissä olevilla koodekkimäärityksillä.

Dynaaminen tervetuliaisviesti

Autonomous AI Agent tukee nyt dynaamisia tervetuliaisviestejä, jolloin tervehdy kset voidaan räätälöidä kontekstin, kuten asiakasprofiilin, aloituspisteen tai vuorovaikutus skenaarion perusteella. Lisätietoja on Webex AI Agent Studion hallintaoppaan Päivitä autonom isen tekoälyn agenttiprofiili -osiossa.

Mukautetut poistumis- ja paluutapahtumat

Autonomous AI Agent tukee nyt mukautettuja tapahtumia poistumis- ja paluuvirtoihin. Tämä mahdollistaa joustavamman keskustelun käsittelyn, kun asiakas poistuu virrasta ja palaa myöhemmin tai kun tietty tapahtumapohjainen polku on käynnistettävä. Lisätietoja on Webex AI Agent Studi on hallintaoppaan Mukautetun siirtotoiminnon määrittäminen -osiossa.

Hiljainen ja ilmoitettu siirto

Autonomous AI Agent tukee nyt hiljaista siirtoa ja ilmoitettua siirtoa. Hiljainen siirto siirtää vuorovaikutuksen toiseen kohteeseen edellyttämättä ylimääräisiä asiakastoimia, kun taas ilmoitettu siirto tarjoaa ilmoituksen ennen siirron suorittamista. Lisätietoja hiljaisista ja ilmoitetuista siirroista on Webex AI Agent Studion hallin ta oppaan Mukautetun siirtotoiminnon määrittäminen -osiossa.

EU:n vaatimustenmukaisuus

Webex AI Agent sisältää nyt vaatimustenmukaisuuteen liittyviä parannuksia, jotka tukevat tekoälyn kehittämistä, tietosuoja-, tietoturva- ja turvallisuusvaatimuksia asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Lisätietoja on Webex AI Agent Studion hallintaop paan tekoälyn kehitys, tietosuoja, suojaus ja turvallisuus -osiossa.

MCP-täyttötoimet

Autonomous AI Agent tukee nyt MCP (Model Context Protocol) -täyttötoimia, jolloin tekoälyn edust ajat voivat muodostaa yhteyden suoraan kolmannen osapuolen työkaluihin ja palveluihin reaaliaikaisten keskustelujen aikana. Lisätietoja on kohdassa Määritä MCP-asiakastoim into Webex AI Agent Studi on hallintaoppaassa.

Web-URL-osoitteet tietolähteinä

Autonomous AI Agent tukee nyt web-URL-osoitteita tietolähteinä, jolloin järjestelmänvalvojat voivat poimia sisältöä valtuutetuilta julkisilta verkkosivustoilta ja käyttää sitä AI-agentin vastauksiin. Lisätietoja on Webex AI Agent Studi on hallintaoppaan Web-URL-tietoläh teen luominen -osiossa.

Webex AI Pro Europe -moottori

Autonomous AI Agent tukee nyt Webex AI Pro-Europe 1.0 -moottoria, joka tarjoaa lokalisoidun kokemuksen eurooppalaisille asiakkaille. Lisätietoja on Webex AI Agent Studion hallintaoppaan Päivitä itsenäinen tekoälyagenttiprofiili -osiossa.

Webex WFO tuo Aikataulukaudet, ominaisuuden, joka on tällä hetkellä käytettävissä WFM- asiakasohjelmassa, Internetin Ihmiset-moduuliin. Tämän uuden ominaisuuden avulla organisaatiot voivat määrittää, miten edustajien työajat ja vapaapäivät tasapainotetaan määritettyjen ja toistuvien aikataulujakso jen aikana.

Jotta voit luoda mielekkäämpiä ja luotettavampia asiakasyhteyksiä, Webex AI Agent on päivitetty GPT-4.1:stä GPT-5.4:ään. Tämä parannus on suunniteltu tarjoamaan parempaa tarkkuutta, luonnollisempia keskusteluja ja parempaa nopeaa noudattamista, mikä auttaa AI-edustajia pysymään tiiviissä linjassa erityisten liiketoimintatavoitteidesi kanssa. Uudet moottorit ovat saatavana avattavasta luettelosta nimellä Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 ja Webex AI Pro EU 2.0.

Suosittelemme päivittämään nykyiset agentit versioon 2.0, jotta voit hyötyä näistä parannuksista, koska version 1.0 -moottoreiden tuki loppuu pian.

Lisätietoja on artikkelissa Webex AI Agent Studion hallintaoppaan autonom isen AI-agentin luominen ja AI-agenttien teko älyjärjestelmien ymmärtäminen -osiossa.

Seuraavia portaalin ominaisuuksia parannetaan reitityksen hallinnan, käyttäjien hallinnan sekä nope uden ja suorituskyvyn parantamiseksi.

Kokoelmien yhdenmukaistaminen UCCE Agent Teamsin kanssa

Webex CCE -portaalin järjestelmänvalvojat voivat automaattisesti kohdistaa agentti- ja käyttäjäkokoelman jäsenyyden UCCE A gent Team -määrityksiin, mikä vähentää manuaalista keräyksen ylläpitoa ja estää jäsenyyden siirtymisen. Tämä ominaisuus luo ja suojaa järjestelmähallinnoituja kokoelmia sekä uusille että olemassa oleville vuokralaisille. Se esittelee tiimitason automaattisen kulunhallinnan, joka voidaan ottaa käyttöön joukkoina eri ryhmissä.

Tarkastele taulukon ohjausobjekteja, joissa on vain lukuoikeus kokoelmaan

Käyttäjät, joilla on Kokoelman lukuoikeus, voivat tarkastella taulukon ohjaustietoja, tarkastaa rivien tietoja, viedä tietoja ja tallentaa henkilökohtaisia sarakeasetuksia muuttamatta pysyviä ohjaustietoja. Muokkaustoiminnot eivät ole käytettävissä vain lukukäyttäjille, kun taas käyttäjät, joilla on muokkausoikeudet, säilyttävät nykyiset työnkul kunsa.

Taitotehtävä

Skills Assignment -ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat päivittää useiden agenttien taitomääritykset yhdellä toiminnolla. Valitse Taitotehtävä-sivulta yksi tai useampi taito, valitse kohdeagentit ja käytä sitten jotakin seuraavista toiminnoista:

• Lisää taitoja: Määrittää valitut taidot edustajille säilyttäen heidän olemassa olevat taitotehtävät.
• Poista taidot: Poistaa valitut taidot edustajilta säilyttäen kaikki muut määritetyt taidot.
• Korvaa taidot: Korvaa kunkin edustajan nykyiset taidot valituilla taidoilla. Tämä toiminto lisää puuttuvat kohdetaidot ja poistaa taidot, joita ei ole valittu.

Ennen tallentamista järjestelmänvalvojat voivat tarkastella Taitojen lukumäärä-, Lisää määrä-, Poista laskenta- ja O hitettu määrä -indikaattoreita ymmärtääkseen kunkin agentin tosiasialliset muutokset.

Käyttäjien joukkopäivitys ja salasanan joukkovalautus

Webex CCE -hallintaportaalin joukkotoimintoja on parannettu joukkopäivityksen käyttäjät - toiminnolla, joka on suunniteltu virtaviivaistamaan järjestelmänvalvojan työnkulkuja antamalla sinun suorittaa offline- päivityksiä ja ladata muutoksia mittakaavassa suojatun, tarkastettavan prosessin avulla, joka vähentää merkittävästi manuaalista työtä ja minimoi muutosriskin. Tämä parannus tarjoaa vankan kehy ksen käyttäjän kokoonpanojen hallintaan. Se sisältää sisäänrakennetut suojatoimet, kuten kenttätason validointi, varmistaakseen, että tietosi pysyvät paikkansapitävinä ja vaatimustenmukaisina. Lisäksi se tukee kriittisten määritteiden joukkomuutoksia, kuten agenttiryhmä, profiili, agenttipalvelut, digitaalinen tukikanava, sivusto, sijainti ja yrityksen nimi.

Webex CCE -hallintaportaalin joukkosalasanan palautusominaisuus virtaviivaistaa hallinnollisia tehtäviä sallimalla yksilöllisten AD/portaalin ja/tai IC M-salasanojen samanaikaisen määrittämisen useille käyttäjille. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia suorittamaan syöttötiedostossa annettujen käyttäjien salasanan palautus prosessin.

Parannettu ICM-tilan seuranta

Käyttäjien hallintaa Webex CCE -järjestelmänvalvojaportaalissa parannetaan lisäämällä ICM-tila -sarake. Käyttäjäruudukko näyttää nyt sekä portaali/mainoksen tilan että ICM-tilan, mikä tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden agentin aktiiviseen tai passiiviseen tilaan. Lisäksi uusien suodatustoimintojen avulla voit lajitella ja hallita käyttäjiä nopeasti heidän saatavuustilansa perusteella.

Rivien kloonaaminen taulukkosäätimessä

Webex CCE -hallintaportaalissa rivien kloonausominaisuus on suunniteltu nopeuttamaan työnkulkua merkittävästi taulukon ohjausobjekteissa. Tämän uuden ominaisuuden avulla voit kopioida minkä tahansa olemassa olevan rivin välittömästi , mikä eliminoi toistuvan manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen ja antaa sinun määrittää uusia merkintöjä nopeammin ja tehokkaammin.

Osana jatkuvaa sitoutumistamme Webex CCE -kokemuksen virtaviivaistamiseen ja hallintaliittymän optimointiin seuraavat ominaisuudet poistetaan Webex CCE -hallintaportaalista:

• Interaction Manager -sovellus: Contact Flow -sovellussuunnittelija, joka re itittää puhelut Webex CCE -hallintaportaalista, poistetaan.
• CVP App Admin -ominaisuudet: Kaikki CVP App Adminiin liittyvät hallintaominaisuudet ja hallinnolliset linkit poistetaan portaalista.

Jos tarvitset apua vaihtoehtoisten työnkulkujen kanssa tai sinulla on kysyttävää näistä muutoksista, ota yhteyttä Ciscon nimettyyn tukiedustajaan saadaksesi lisätietoja.

Webex WFO on ottanut käyttöön On-Demand Hours, mikä antaa esimiehille enemmän joustavuutta lyhyen aikavälin henkilöstövajeiden korjaamiseen. Esimiehet voivat tarjota ylimääräisiä tunteja tietyille agenttiryhmille, kun taas edustajat, joilla on vastaavia taitoja, voivat vaatia vuoroja, jotka sopivat heidän saatavuuteensa.

Tämä ominaisuus antaa edustajille mahdollisuuden hallita aikataulujaan ja auttaa yhteyskeskuksia ylläpitämään henkilöstön vakautta varausrajoituksilla ja peruutussäännöillä, jotka tukevat viime hetken tarpeita.

Lisätietoja on kohdassa Henkilöstö tasojen tarkistaminen.

Webex WFO Performance Management on ottanut käyttöön automaattisen valmennuksen, uuden ominaisuuden, joka automatisoi valmennusistun tojen luomisen tiettyjen liiketoimintasääntöjen ja suorituskykykynnysten perusteella. Hyödyntämällä reaaliaikaista tietoa, Auto Coaching varmistaa, että edustajat saavat oikea-aikaista, henkilökohta ista palautetta vähentäen samalla merkittävästi esimiesten hallinnollista taakkaa.

Tärkeimmät edut:

• Automatisoi istunnon luomisen ja vapauttaa esimiehet manuaalisista ajoitustehtävistä.

• Käynnistää valmennuksen juuri silloin, kun suorituskykymittarit osoittavat toimenpiteen tarpeen.

• Tarjoaa edustajille johdonmukaista, asiaankuuluvaa ohjausta, joka on räätälöity heidän yksilölliseen suoritukseensa.

• Vahvistaa palautesilmukkaa varmistaen, että suorituskykytavoitteita seurataan ja noudatetaan johdonmukaisesti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Automaattisesti ajoitettujen valmennussessioiden sääntöjen luominen Suorit uskyvyn hallinnassa.

Webex WFO on parantanut ulkoista kirjautumisen hallintaa lisäämällä verkkopohjaisia ominaisuuksia olemassa olevan asiakastuen rinnalle. Ulkoiset kirjautumiset linkittävät agenttitilastot järjestelmistä, kuten automaattinen puhelunjakelu (ACD), Customer Relationship Management (CRM) tai Palkanlaskenta, ja ne päivitetään automaattisesti joka ilta. Agenteilla voi olla useita ulkoisia kirjautumisia, mutta niiden jakamista ei suositella tark kojen agenttikohtaisten tilastojen ylläpitämiseksi.

Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat hallita ulkoisia kirjautumisia suoraan verkkoliittymän kautta, virta viivaistaen työkulkuja säilyttäen asiakkaan toiminnot. Se tukee parempaa käytettävyyttä ja hallinnollista tehokkuutta työvoiman hallinnassa.

Seuraavia portaalin ominaisuuksia parannetaan reitityksen hallinnan, käyttäjien hallinnan sekä nope uden ja suorituskyvyn parantamiseksi.

Parannettu agenttikokoelman hallinta ja käyttöliittymän tarkennukset

Tämä päivitys parantaa agenttien ja käyttäjäkokoelmien hallintaa näyttämällä Kirjautumisnimi -kentän, jotta sekä käyttäjän että agenttikokoelman hallinta on helppoa yhteisen kentän Kirjautumisnimi -kentän avulla. Lisäksi julkaisu sisältää standardoidut sarakeotsikot ja vakausparannukset luotettavamman ja johdonmukaisemman käyttökokemuksen varmistamiseksi.

Parannettu näkyvyys hallintakäyttäjälle

Tämän ominaisuuden avulla vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat tarkastella yritysten nimiä suoraan hallintakäyttäjien ruudukossa organisaation valvonnan parantamiseksi. Järjestelmä varmistaa, että yrityksen tiedot näkyvät ja päivitetään tarkasti ruudukossa aina, kun hallintakäyttäjäprofiilia luodaan tai muokataan.

Parannettu ruudukon mukauttaminen ja näkymän pysyvyys Webex CCE -portaalissa

Käyttäjät voivat nyt muuttaa ruudukkosarakkeiden kokoa vetämällä reunoja ja tallentaa nämä asetukset automaattisesti mukautettuihin näkymiinsä tulevia istuntoja varten. Tämä toim into ulottuu Taulukon reitityksen hallinta -valintaikkunaan varmistaen, että sarakkeiden asettelu-, näkyvyys- ja lajitteluasetuksia sovelletaan Webex CCE -portaalissa.

Tuki nelinumeroisille agenttihakemistonumeroille (DN)

Webex CCE-portaali tukee nyt nelinumeroisia Agent-DN:itä käyttäjien luomisen, päivittämisen, kloonauksen ja joukkotuonnin CSV-työnkulkuissa. Tämä päivitys sisältää päivitetyn validointilogiikan ja salasanan etuliitteen erityisen käsittelyn käyttäjän kloonauksen aikana, jotta lyhyemmät, kelvolliset puhelinnumerot käsitellään oikein.

Bulk Skating -ominaisuuden parantaminen

Uusi Bulk Skilling -ominaisuus, joka on käytettävissä Hallinta-valikon kautta, antaa valtuutetuille käyttäjille mahdollisuuden hallita agenttitaitojen tehtäviä tehokkaasti CSV-joukkolatausten ja erillisen tiedonvalintarajap innan avulla. Tämä parannus sisältää yksityiskohtaisen roolipohjaisen pääsynhallinnan ominaisuuden käyttöönotoon/poistamiseksi käytöstä ja kattavan validoinnin, jolla varmistetaan saumaton integrointi olemassa oleviin joukkopyyntötyönkulkuihin .

Unicode-tuki portaalitaulukosäätimille

Tämä ominaisuus mahdollistaa kattavan Unicode-tuen Portal Table Controls -sovelluksissa, mikä varmistaa kansainvälisten merkkien saumattoman tallennuksen, haun ja hallinnan tietokannoissa ja synkronointiprosesseissa. Päivitys sisältää laajennetut merkkirajoitukset, parannetun käyttöliittymän validoinnin ja täydellisen yhteensopivuuden tuonnissa, viennissä ja tarkastuskirjauksissa tietojen eheyden ja toiminnan johdonmukaisuuden ylläpitämiseksi.

Dynaaminen CCAI -määritys ja hallinta

Tämä ominaisuus siirtää kovakoodatut CCAI Agent Services -palvelut dynaamiseen, taulukkolähtöiseen kokoonpanoon, mikä mahdollistaa uusien palvelujen saumattoman lisäämisen kaikkiin käyttäjähallinnan ja joukkokäsittelyn työnkulkuihin. Lisäksi se esittelee roolipohjaisen CCAI-yhteenvetosivun, joka tarjoaa järjestelmänvalvojille ja esim iehille keskitetyn näkyvyyden AI-palvelukokoonpanoihin.

Webex Contact Center Enterprise (WXCCE) -portaaliklusterikapasiteetin laajentaminen

Tämä parannus nostaa Webex CCE -hallintaportaalin klusterinhallintarajan 12:sta 15:een, jolloin suuret yritysasiakkaat voivat hallita ja seurata käyttöönottojaan kokonaisuudessaan yhdessä käyttöliittymässä. Poistamalla tämän kovan ylärajan ja parantamalla skaalautuvuutta päivit ys varmistaa saumattoman toiminnan hallinnan ja tasaisen suorituskyvyn suurten asiakkaiden vuokralaisille .

Webex WFO tukee nyt WFM-päivänsisäistä uudelleenarviointia, tehokasta parannusta, jonka avulla esimiehet voivat kohdistaa henkilöstön uudelleen koko päivän ajan viimeisimmän kysynnän perusteella. Luomalla ja toteuttam alla tarkistettuja ennusteita nopeasti tiimit voivat tehokkaasti käsitellä odottamattomia tapahtumia, kuten puhelujen nousuja tai edustajien poissaoloja, entistä tarkemmin ja joustavammin.

Tämä toiminto parantaa päivänsisäistä hallintaa, tukee yhteyskeskuksia palvelutason nostamisessa, minimoi sekä ylihenkilöstön että alihenkilöstön ja varmistaa tasapainoiset aikataulut. Rajoittamattomilla uudelleenennusteilla, jotka ovat käytettävissä suoraan päivänsisäisestä henkilöstöstä, esimiehet voivat tehdä tietoon perustuvia henkilöstöpäätöksiä saumattomasti keskeyttämättä nykyisiä työnkulkuja.

Lisätietoja on kohdassa Henkilöstö tasojen ja todellisten tarpeiden tarkasteleminen.

Webex WFO tukee nyt päivitettyä Media Player -käyttöliittymää, joka on suunniteltu puhtaampaan ja intuitiivisempaan käyttökokemukseen. Tämä siirtyminen tiheistä, staattisista paneeleista tyylikkääseen, modulaariseen muotoiluun, uusi käyttöliittymä varmistaa, että olennaiset tiedot ovat saatavilla juuri silloin, kun sitä tarvitaan, mikä vähentää visuaalista sotkua ja parantaa työnkulun tehokkuutta.

Tärkeimmät edut:

• Modernisoitu estetiikka: Päivitetty muotoilu ja hienostunut väripaletti tarjoavat raikkaan, nykyaikaisen ilmeen.

• Joustava, modulaarinen asettelu: Laajenna tai pienennä osiot helposti optimo idaksesi näyttötilan ja säilyttääksesi keskittymisen käsillä olevaan tehtävään.

• Asiayhtey teen liittyvät metatiedot: Tiedot näytetään tarpeen mukaan, mikä varmistaa, että sinulla on tarvitsemasi tiedot ylittämättä näkymääsi.

• Henkilökohtainen katsel u: Keskitetyn valikon avulla voit nopeasti näyttää tai piilottaa keskeiset elementit, kuten transkriptiot, ääni, tunteet ja lauseosumat.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Yhteys tietojen toistaminen uudella mediasoittimella.

Webex WFO tukee nyt uutta ennusteiden katselu-sivua verkossa, joka tarjoaa ennustekaavioiden paremman visualisoinnin tiettyjen taitojen työmäärä- ja ta itoaikavälitietojen lisäksi yhdistämällä WFM-asiakasohjelmassa tällä hetkellä käytettävissä olevat ominaisuudet. Tämä uusi sivu toimii olemassa olevan verkkoennustesivun rinnalla, antaa käyttäjille joustavat vaihtoehdot ennustetietojen katseluun ja mahdollistaa näiden ominaisuuksien saumattoman siirtymisen verkko alustalle.

Lisäksi tällä sivulla on pian saatavilla ennustetun työmäärän ja taitotietojen muokkausominaisuudet, mukaan lukien kätevä kopiointi- ja liittämistoiminto työmäärän ja taitoruudukon komponenteissa.

Lisätietoja on kohdassa Ennust etyökal u (web).

Kolmannen osapuolen toimittajat voivat nyt integroida virtuaaliset agenttinsa saumattomasti pakattuihin CCE-ratkaisuihin. Unified CCE Tämän ominaisuuden keskeisiä näkökohtia ja etuja ovat:

• Toimittaja/asiakkaan perehdytys: On luot u jäsennelty, vaiheittainen perehdytysprosessi, jossa on selkeästi määritellyt vaiheet, osallistumiskriteerit, toiminnot ja onnistumisen tarkistuspisteet. Kun kumppani tai asiakas täyttää kelpoisuusvaatimukset, suorittaa kaikki vaaditut toiminnalliset ja ei-toiminnalliset validoinnit ja toimittaa tarvittavat vaatimustenmukaisuus asiakirjat, heidän ratkaisunsa kelpaa listattaviksi Cisco Marketplacessa. Tämä lähestymistapa virtaviivaistaa prosessia kumppaneille ja laajentaa asiakkaiden pääsyä.

• Näkyvyyden hallinta: Asiakkaat voivat valita, asetetaanko Virtual Agent -bo tinsa muiden asiakkaiden saataville vai rajoitetaanko sitä siten, että se on käytettävissä vain oman vuokralaisen sisällä.

• Tekoälyn tarjoajan valinta: Asiakkailla on joustavuus valita virtuaaliset agentit miltä tahansa palveluntarjoajalta, joka parhaiten vastaa heidän liiketoiminta-, kieli- tai toimialuevaatimuksensa.

• Monipuoliset VA-mallit: Alusta tukee integrointia virtuaalisten agenttien kanssa, jotka toimivat joko skripteissä tai itsenäisissä tiloissa, jolloin asiakkaat voivat ottaa käyttöön heidän tarpeisiinsa parhaiten sopivan tyypin.

• Saumaton integro inti: Kun virtuaaliagenttisi on integroitu, ne voivat toimia sujuvasti CCE-ratkaisussa. Tämä mahdollistaa puheluvirtojen keskitetyn hallinnan, istunnon hallinnan ja tekoälyn ohjaamisen ilman muutoksia olemassa oleviin järjestelmiin.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) esittelee Media Gateway -palvelun, joka parantaa tekoälyn ominaisuuksia live-agenttien vuorovaikutuksessa paikallisissa käyttöönotoissa. Tämä palvelu yhdistää paikallisen infrastruktuurin pilvipohjaisiin tekoälyalustoihin, mikä mahdollistaa reaaliaikaiset tekoälykokemukset edust ajille ja esimiehille.

Voit ottaa tämän ominaisuuden käyttöön seuraavasti:

• Cisco VVB tarjoaa seuraavat tilat tälle ominaisuudelle: Vain Cisco VVB Service, Media Gateway (MGW) Service Only tai Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  Kun käytössä on MGW Service Only tai Mixed Mode -käyttötila, tarvitaan keskiprofiilin OVA. Mixed Mode -käyttöönotto vaatii lisäksi suurempaa vRAM-muistia (16 Gt oletusarvoisen 10 Gt: n sijaan). Lisätietoja on Cisco VVB -virtualisointisivulla osoitteessa https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Sillä Unified CCE konfigurointi tapahtuu Unified CVP Operations Console (NOAMP) kautta.

• Pakatun CCE:n konfigurointi tehdään Unified CCE Administration konsolin kautta valitsemalla Media Gateway -valintaruutu Varasto-sivulla.

Webex WFO tukee nyt Workflow Control Set -hallintaa suoraan verkossa. Tämä siirtyminen WFM-asiakasohjelmasta selainpohjaiseen käyttöliittymään tarjoaa virtaviivaisemman, keskitetyn hallintakokemuksen, joka tukee helpompaa käyttöä ja jatkuvaa alustan nykyaikaistamista.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Ty önkulun ohjausryhmien ja profiilien hallinta verkossa.

Webex WFO Analytics tukee nyt seitsemää muuta kieltä: turkki, filippiiniläinen, thai, bahasa, kreikka, unkari ja tšekki. Tämä parannus laajentaa analytiikan kattavuutta sekä ääni- että digitaalikanavilla, mikä mahdollistaa laajemman maailmanlaajuisen käyttöönoton. Asiakkaat voivat nyt hyödyntää tärkeimpiä ominaisuuksia, kuten automaattista laadunvalvontaa, vuorovaikutuksen yhteenvetoa, trendikkäitä aiheita ja edistyneitä mielipiteitä nä illä kielillä, varmistaen johdonmukaiset, tekoälypohjaiset oivallukset ja laatuanalyysin useilla alueilla ja asiakasvuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi ja tuetut kielet.

Webex AI Agent toimii älykkäänä avustajana, joka käsittelee asiakkaiden ensimmäisiä vuorovaikutuksia sekä ääni - että digitaalisilla kanavilla. Se toimii kahdessa tilassa:

• Komentosarjatila: Kä yttää ennalta määritettyjä sääntöjä ja luonnollisen kielen ymmärrystä vastaamaan tarkasti asiakkaiden yleisiin aikomuksiin.

• Autonominen tila: Käyttää edistyneitä suuria kielimalleja (LLM) osallistuakseen luonnollisempiin, ihmisen kaltaisiin keskusteluihin, mukautuen dynaamisesti asiakkaiden tarpeisiin.

Tämä tarkoittaa, että monet rutiinikyselyt ratkaistaan ennen kuin ne saapuvat sinuun, mikä vähentää työmäärää ja antaa sinun keskittyä monimutkaisempiin asiakastarpeisiin.

Näin tämä vaikuttaa työpäivääsi:

• Lyhyemmät odotusajat asiakkaille: Ratkaisemalla yksinkertaisemmat ongelmat automaattisesti, asiakkaat saavat nopeamman palvelun, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja vähentää puhel umääriä.

• Parannettu asiakaskonteksti: Saat kattavia yhteenvetoja ja transkriptioita tekoälyn käsittelemistä vuorovaikutuksista, jolloin saat täyden näkyvyyden asiakashistoriaan ja mieltymyksiin.

• Parempi tehokkuus ja keskittyminen: Tekoälyagentin hallinnoimilla rutiinitehtävillä voit käyttää enemmän aikaa monimutkaisiin tapauksiin, jotka vaativat asiantuntemustasi ja parantavat tuottavuuttasi ja työtyytyväisyyttäsi.

• Tuki hybridi- ja digitaalisille ympäristöille: AI Agent tukee hybridi-istun tojen hallintaa, jolloin asiakkaat voivat poistua ja palata keskusteluihin sujuvasti, mikä auttaa ylläpitämään jatkuvuutta ja kontekstia.

Tässä on mitä Webex AI Agent tarjoaa:

• Saumaton ihmisagenttien luovutus: Kun AI-agentti eskaloi keskustelun sinulle, se tarjoaa selkeän yhteenvedon tähän mennessä tapahtuneesta vuorovaikutuksesta. Tämä auttaa sinua ymmärtämään asiakkaan ongelman nopeasti pakottamatta niitä toistamaan itseään, mikä mahdollistaa nopeamman ja tehokkaamman tuen.

• Monikanavainen tuki: Ovatpa asiakkaat ottaneet yhteyttä äänipuheluiden, chatin, tekstiviestien tai muiden digitaalisten kanavien kautta, tekoälyagentti hallitsee näitä vuorovaikutuksia sujuvasti ja varmistaa, että sinulla on johdonmukainen konteksti kanavasta riippumatta.

• Monikieliset ominaisuudet: AI-agentti tukee useita kieliä, mikä auttaa sinua aut tamaan monipuolista asiakaskuntaa helpommin.

• Sisäänrakennettu raportointi ja oivallukset: Valvojat voivat käyttää yksityiskohtaisia analyyseja ja raportteja AI Agent Studiossa seuratakseen tekoälyn suorituskykyä ja asiakkaiden vuorovaikutusta, mikä auttaa optimoimaan työnkulkuja ja parantamaan palvelun laatua.

• Integrointi liiketoimintajärjestelmiin: AI Agent muodostaa saumattoman yhteyden olemassa oleviin liiketoimintasovelluksiin ja automaatiotyönkulkuihin varmistaen, että asiakkaiden pyynn öt käsitellään tehokkaasti ja tarkasti.

AI Agent Transcription -ominaisuus kaappaa automaattisesti täydelliset vuorovaikutuksen transkriptiot asiakkaiden ja AI-agenttien välillä ja tekee niistä heti saatavilla, kun vuorovaikutus laaj enee ihmisagentteihin. Tämä ominaisuus tukee sekä ääni- että digitaalisia kanavia käsikirjoitetuissa ja itsenäisissä tekoälyagenttityypeissä, ja tarjoaa edustajille täyden vuorovaikutuskontekstin. Tämä eliminoi asiakkaiden tarpeen toistaa tietoja, lyhentää käsittelyaikoja ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Seuraavia portaalin ominaisuuksia parannetaan reitityksen hallinnan, käyttäjien hallinnan sekä nope uden ja suorituskyvyn parantamiseksi.

Routing Control -ominaisuuden parannukset

• Ohjaintunnisteet reititysohjaimille: Kaikkiin reititysohjaimiin lisätään uusi ohjausobjektin tunniste, jonka avulla käyttäjät voivat lisätä enintään kuusi tunnistetta (15 merkkiä kukin) ohjausobjektia koh den ja luoda uusia tunnisteita muokkauksen aikana. Ohjaintunnisteita luotaessa nimet voivat sisältää erikois merkkejä (putkea ja pilkkua lukuun ottamatta) ilman välilyöntiä. Parannetut hakuominaisuudet, kuten avattava valikko, monivalintaruudut ja ”OR/JA” -ehdot, helpottavat tiettyjen ohjausobjektien löytämistä ja suodattamista.
• Reititysohjaimet joukkopyynnössä: Uusi Reitityksen hallinta -välilehti joukkopyyntö - sivulla mahdollistaa reititysohjainten joukkoluomisen tai päivittämisen ladattavien mallien avulla, ja voit tarkistaa päällekkäiset tunnistejoukot.
• Salainen tietotyyppi: Ta ulukon ohjaussarakkeiden uusi Salainen tietotyyppi tekee kentän pakolliseksi, asettaa kiinteän 250 merkin pituuden ja peittää syötteen arkaluonteisten tietojen, kuten salasan ojen, turvalliseen tallentamiseen.
• XML-generointi kaikille reititysohjaustyypeille: XML-generointi koskee nyt kaikkia ohjausobjektityyppejä, joten aina kun ohjausobjekti luodaan tai päivitetään, XML-tiedosto luodaan ja ladataan mediapalvelimelle.

Attribuuttien määritysominaisuuden parannukset

• Attribuuttiaikataulun parannukset: Seuraavat parannukset tehdään PQ-attribu uttien määritysaikatauluihin:
  • Käyttäjät voivat nyt valita useita määritteitä ja agentteja tehtäviin, ajoittaa attribuuttimäärityksiä (mukaan lukien toistuvat päivittäiset, viikoittaiset, kuukausittaiset tai vuosittaiset aikataulut) ja lisätä tai poistaa määritteitä.
  • Kor vaa ja palauta - toiminto mahdollistaa väliaikaisen attribuuttien määrittä misen määritetyksi ajaksi, minkä jälkeen attribuutit palautuvat edelliseen tilaansa.
  • Sivunumerointi lisätään attribuuttien aikataulusivulle.
  • Tehostettu suodatus kaventaa ja mukauttaa entiteettiluetteloita nopeasti, jotta tietoja voidaan käyttää tehokkaasti portaalissa.
  • Uusi aikavyöhykekent tä lisätään UTC-palvelimiin ja päivän valoa säästävään aikaan liittyvien ongelmien ratkaisemiseksi, jotta varmistetaan oikea ajoitus aikavyöhykkeiden välillä.
• Määritteiden määritysten joukkotoiminnot: Joukkotoimintojen avulla voit valita useita agentteja toimintoja varten, kuten merkitä ne poistettavaksi tai muokata niiden attribuutti arvoja samanaikaisesti.

Portaalin yleisten ominaisuuksien parannukset

• Yleiset ruudukon parannukset: Ruudukon asetusvalikot sisältävät nyt uudelleen järjest ettyjä sarakkeiden ja viennin aliasetuksia, joiden avulla käyttäjät voivat mukauttaa, tallentaa ja säilyttää haluamansa ruudukkonäky mät istuntojen välillä.
• Aikavyöhykekenttä: Uusi aikavyöhykekenttä taito- ja attribuuttiaikatauluja varten varmistaa, että toiminnot käyttävät oikeaa paikallista aikaa ja ratkaisee aiemmat päivänvaloa säästävät ongelmat UTC-konfiguroiduilla palvelimilla.
• Määritteiden määrittäminen agenteille ja esimiehille: Uusi Määritteet-välilehti Lisää uusi agentti- ja Lisää uusi valvoja -lomakkeissa antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää määritteitä suoraan käyttäjän luomisen aikana.
• Pikanäppäin käyttäjien etsimiseen: Voit käyttää Ctrl+F hakuun kentissä ja Esc- tai Sarkainnäppäimillä navigoidaksesi kenttien välillä Käyttäjien luettelo -sivulla.
• Webex CCE-Common Identity (CI) -integrointi: Yhteisen identiteetin (CI) integroinnin vaihe 1 Portalin kanssa auttaa agenttia/valvojaa ottamaan WebExCI käyttöön portaalista. Tämän avulla edustajat/esimiehet voivat käyttää Webex Common Identity Flow -sovellusta kirjautuakseen Finesse Desktopsiin.
• Tuotteen ohjeasiakirjojen käyttäminen: Voit käyttää ohjeasiakirjoja Portaalin käyttöliittymästä napsauttamalla ohj ekuvaketta (? ). Voit ladata ominaisuuden dokumentaation, kuten järjestelmänvalvojan oppaan, API-oppaan, julkaisutiedot jne. Webex CCE -ohjekeskuksesta. Voit myös käyttää lisäresursseja osoitteesta Cisco.com.

Palautukset Finesse gadgetin parannukset

• Ranskan kielen tuki: Portal Callbacks Finesse -gadget tarjoaa kattavan ranskan kielen tuen, joka kattaa kaikki käyttöliittymätarrat, viestit, ilmoitukset ja takaisinsoittovirrat ranskankielisten agenttien sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Ominaisuudet, joilla on kulmamuutto

• Vaihda salasana ja Unohtunut salasana -sivun muutokset: ”Vaihda salasana” ja ”Unohdin käyttäjän salasana” -sivut sisältävät nyt vaihtoehtoja uuden salasanan asettamiseksi ulkoisen linkin kautta ja ottamalla yhteyttä esimieheen, jos sähköpostin palautus epäonnistuu.
• Hakemistonumeron reitityssivun parannus: Olemassa oleva hakemistonumeron reititys sivu, mukaan lukien sen ruudukko ja mahdollisuus lisätä uusi hakemistonumeron reititys, siirretään Angular-sivulle.
• Agent Desktopja Team Desktop Layout -kulmainen siirto: Asettelu Agent Desktop - ja Team Desktop Layout -sivut on siirretty Angul ariin. Lisäksi XML-editori lisätään työpöydän asetteluun. Tiimin työpöydän asettelu mahdollistaa asettelun muokkaamisen tiimitasolla.
• Tarkkuusjonon tarkastus: Tarkkuusjonon tarkastus -sivua parannetaan laajen evilla paneeleilla, jotka näyttävät käyttäjien tekemien muutosten tiedot.
• Aikataulutaitojen kulmamuutos: Seuraavia sivuja on parannettu käyttökokemuksen parantamiseksi : ”Lisää uusi attribuuttiaikataulu”, ”Lisää aikataulu”, ”Muokkaa aikataulua” ja ”Taitoryhmän aikataulun kloonaus”.
• Portaalin takaisinsoittojen seinätaulu: Portal Callbacks Wallboard -sivua on parannettu näyttämään reaaliaikaiset takaisinsoit topuhelut edustajille puhelujonojen seuraamiseksi. Tämä ei sisällä historiallisia tietoja.
• Agenttien joukkoliikenne oheisyhdyskäytävien välillä: Joukkopyyntö-sivu tukee nyt agenttien siirtämistä yhdeltä oheislaitteelta toiselle alustalle, joko yksittäin tai ryhmit täin, tunnistaen agentit ja heidän taitoryhmänsä automaattisesti. Tämä poistaa tarpeen poistaa ja luoda agentteja uudelleen.
• Hakemistonumeroiden joukkomuokkaus: Voit käyttää joukkomuokkaustoimintoa valitaksesi useita hakemistonumeroita samanaikaisia muutoksia varten.
• Parannetut hallintapaneelin sivut/widgetit: Kaikki hallintapaneelin widgetit päivitetään pienillä käyttöliittymäsäädö illä uuden ilmeen ja tuntuman aikaansaamiseksi. Lisäksi ”Valitse hallintapaneeli” -vaihtoehto lisätään, jotta voit valita hallintap aneelin, kun kojetauluja ei ole määritetty.

Seuraavia portaalin ominaisuuksia parannetaan reitityksen hallinnan, käyttäjien hallinnan sekä nope uden ja suorituskyvyn parantamiseksi.

• Lisäkenttien ja sarakkeiden joukkopäivitys - Uusien lisä kenttien ja sarakkeiden, kuten kuvauksen ja mukautettujen määritteiden, joukkopäivitykset tuetaan nyt, jolloin käyttäjät voivat nimetä tai päivittää tietoja eri toimialojen tai osastojen mukaan joukkoittain eikä yksi kerrallaan.
• Ohjausmääritteiden joukkomuok kaus - Joukkokuormituksen parannukset mahdollistavat ohjausobjektin määritteiden muokkaamisen, kuten ohjausobjektin nimen, ohjausobjektin kuvauksen, ohjausarvon (numero-, teksti-, kytkin-, oletus-, päivämäärä-, päivämääräaika-, päivämääräaika-, prosenttiosuus- tai kynnysarvojen säätimille) ja aikavyöhykkeelle.
• Portaalin hallintalähet ysten joukkolataus - Käyttäjät voivat suorittaa useita portaalikontrolleja ja niiden vastaavien arvoparien joukkolatauksia yhdellä latauslomakkeella, vaikka tätä toimintoa arvioidaan edelleen tietojen riskinäkökohtien suhteen.
• Kulunvalvontaobjektien jouk kohallinta - Järjestelmänvalvojat ja yrityskäyttäjät pystyvät hallitsemaan kulunvalvontaobjekteja tehokkaasti irtotavarana, ja he voivat lisätä useita objekteja kerralla, etsiä koodinimien tai arvoavainparien perusteella ja tehdä useita valintoja.
• Sal@@ aussaraketyyppi taulukon ohjaus objekteissa - Taulukon ohjausobjekteja parannetaan siten, että siihen sisältyy salaussaraketyyppi, jonka avulla käyttöliittymä voi hyväksyä merkinnät, mutta pitää arvon piilossa näkymätilassa, jolloin kaikki arvot salataan lepotilassa.
• Parannetut suojauskokoelmat ja objek tien määritys - Portaalin suojaus kokoelmia ja objektien määritysominaisuuksia parannetaan, jotta käyttäjät voivat etsiä arvoja avainsarakkeista tai mistä tahansa taulukon ohjausobjektien kymmenestä sarakkeesta, mikä tehostaa joukkohallintatehtäviä entisestään.
• Portaalin takaisinsoittojen VXML-sovellusliittymän integro inti - Portal Callbacks VXML - sovellus tukee vankkoja ja erittäin konfiguroitavia ulkoisia API-kutsuja rikastettujen soittajatietojen hakemiseksi, ja se pystyy yhdistämään API-vastaukset kutsumuuttujiin ennen CreateCallbackRequest-sovellusliittymän kutsua.
• Parannettu reititysparametrihak u - Järjestelmänvalvojilla ja yrityskäyttäjillä on parannettu käyttöliittymä tiettyjen reititysparametrien löytämiseksi helposti. Re itityksen ohjausruudukossa on parannetut hakuvaihtoehdot, joiden avulla käyttäjät voivat etsiä ohjausobjekteja avain- tai sarakearvojen perusteella olemassa olevien suodatus- ja lajitteluominaisuuksien lisäksi.
• Käyttöliittymän parannukset lisäävät joustavuutta - Koe parempi käytettävyys näillä käyttöliittymän tärkeimmillä parannuksilla:
  • Reitityksen ohjauskoodin sarakkeen pituus kasvoi 40 merkistä 100 merkkiin.
  • Routing Control Name -sarakkeen pituus kasvoi 40 merkistä 100 merkkiin.
  • Kokoelman nimi- ja käyttöryhmän nimi sarakkeiden pituudet lisääntyivät 50 merkistä 100 merkkiin.
  • Roolin nimi -sarakkeen pituus kasvoi 100 merkkiä.
  • HTML-tunnisteita tuetaan nyt taulukon ohjausnäppäinsarakkeessa ja enintään 10 sarakkeessa.

• Portaalin takaisinsoittoja suojattujen yhteyksien tukemiseksi - Portaalin takaisinsoittoominaisuuksia parannetaan tukemaan suojattuja yhteyksiä eri integraatiopisteissä. Aikaisemmin takaisinsoittopalvelimen integroinnissa käytettiin ei-suojattuja kanavia, kuten:

  • SIP-viestintä (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (puhelunhallinta, ääniyhdyskäytävä)

  Päivitys tuo Finesse Gadgetille turvallisen integraation, joka mahdollistaa suojatut Gadget API -puhelut takaisinsoittopalvelimelle.

  Portaalin takaisinsoitot tukevat nyt:

  • Suojatut PIM-yhteydet

  • Suojatut SIP-yhteydet Call Manageriin ja Voice Gateway -palveluun

  • Suojattu RTP (SRTP) puhelunhallintaan ja puheyhdyskäytävään

  Vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön suojatun yhteyden ominaisuuden tai poistaa sen käytöstä tarpeen mukaan. Portaalin takaisinsoitto tukee suojattuja PIM-yhteyksiä aina, kun TLS on käytössä vuokralaiselle.

• Parannettu portaalitaulukon hallinta joustavaan tiedonkäsittelyyn ja reitity smääritykseen - Portaalitaulukon hallinta -ominaisuutta on parannettu, jotta käyttäjät voivat syöttää ja ladata nolla-arvoja nolla-arvoja tyhjiin merkkijonosarakkeisiin. Kaikki tiedot tallennetaan täsmälleen kuten syötettiin - mukaan lukien joukkolataus- tai päivitystoimintojen aikana.

  Tämä varmistaa tarkan pysyvyyden joustaville reitityskonfiguraatioille leikka amatta tai muuttamatta tietoja. Käyttäjät voivat myös ladata ja ladata taulukkotietoja samassa muodossa kuin ne alun perin syötet tiin, mikä tukee johdonmukaista ja luotettavaa tiedonhallintaa.

• Taulukon ohjaustietojen ja käyttöominaisuuden poistaminen sovellusyhdyskäytä vässä - Ta ulukkosäätimen käyttö sovellusyhdyskäytävässä on poistettu.

Agent Assist on nyt käytössä Webex WFO:ssa, mikä auttaa järjestelmänvalvojia virtaviivaistamaan aikatauluun liittyvää vuorovaikutusta agenttien kanssa säilyttäen samalla työvoimakäytäntöjen hallinnan. Genai-käyttöinen avustaja arvioi jokaisen agenttipyynnön määritettyjen WFM-sääntöjen, käyttöoikeuksien ja kelpoisuuskriteerien perusteella ennen toimien lähettämistä tai hyväksymistä.

Automatisoimalla validoinnin ja yleisten ajoitusvuorovaikutusten käsittelyn Agent Assist vähentää toistuvaa järjestelmänvalvojan työmäärää ja pitää työvoiman toiminnot yhteensopivina ja johdonmukaisina. Se on saatavilla 59 kielellä.

Tärkeimmät edut:

• Vähennä toistuvia agenttikyselyjä, jotka liittyvät aikatauluihin ja saatavuuteen

• Varmista, että pyynnöt noudattavat määriteltyjä WFM-sääntöjä ja käyttöoikeuksia

• Säilytä johdonmukainen politiikan täytäntöönpano laajassa mittakaavassa

• Käytä enemmän aikaa päivänsisäiseen hallintaan ja edustajien tukeen

Edellytykset ja muut tiedot ovat kohdassa Tietoja agenttiavustuksesta.

Webex WFO on parantanut Live Screen Monitoring -valvontaa tarjotakseen esimiehille terävämmän ja kohdennetun näkyvyyden agenttityötiloissa. Tämän parannuksen avulla esimiehet voivat valita ja keskittyä yksittäisiin monitoreihin live-istuntojen aikana, mikä mahdollistaa selkeämmän käsityksen tärkeimmistä työnkulkuista.

Tärkeimmät edut:

• Tarkkuusvalvon ta: Keskity helposti tärkeimpään näyttöön.

• Parannettu selkeys: Tarkastele tietoja ilman häiriötekijöitä paremman valmennuksen ja vaatimustenmukaisuuden parantamiseksi.

• Optimoitu kokemus: Suunniteltu moninäyttöympäristöihin valvonnan yksinkertaistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Agenttien seuranta reaaliajassa -osiossa Agenttien valvonta.

Webex WFO Performance Management on julkaissut Coaching Effectiveness Dashboardin, uuden työkalun, jonka avulla esimiehet voivat saada tietoa siitä, miten valmennus toimitetaan tiimien välillä, ja arvioida sen kokonaisvaikutusta.

Tärkeimmät edut:

• Tarkastele valmennustoimintaa ja vaikutuksia joukkueiden välillä yhdessä paikassa

• Löydä suorituskykytrendit nopeasti ja ryhdy toimiin luottavaisin mielin

• Tunnista, mitkä valmennusmenetelmät ovat tehokkaita, ja määritä alueet, joilla on parannuspotentiaalia

Lisätietoja on kohdassa Val mennuksen tehokkuuden tarkasteleminen Suorituskyvyn hallinnassa.

Webex WFO esittelee trendikkäitä aiheita WFM:ssä, tekoälypohjaisen ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä operatiivisia oivalluksia työvoiman hallinnassa. Analysoimalla tuhansia asiakas vuorovaikutuksia, Trending Topics tunnistaa esiin nousevat teemat ja aiheet, mikä auttaa selittämään vuorovaikutuksen määrän kasvua tai keskimääräistä käsittelyaikaa.

Tärkeimmät edut:

• Tunnistaa asiakasvuorovaikutuksen nousevat trendit tietoisten henkilöstö päätösten tukemiseksi.
• Korostaa muutoksia asiakaskeskusteluaiheissa aikataulun optimoimiseksi.
• Tunnistaa valmennus- ja koulutusmahdollisuudet trendikkäiden teemojen perusteella.
• Merkitsee mahdolliset ongelmat aikaisin, mikä mahdollistaa ennakoivan ratkaisun ennen eskalointia.

Lisätietoja on artikkelissa Aiheiden tarkasteleminen ja analysointi WFM-ohjelmassa.

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämä älykäs, verkkopohjainen ajoitustyökalu on suunniteltu virtaviivaist amaan tulevaisuuden työvoiman suunnittelua. Se esittelee dynaamisia suunnitteluryhmiä, konfiguroit avia jaksoja ja sisäänrakennettuja validointitarkastuksia, joiden tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivän optimoinnin avulla suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmuka isemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden avulla WFM-asiakasohjelman kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuden valmiiden aik ataulujen luomisen.

Tärkeimmät edut:

• Nopeampi ajoitus automaattisella vapaapäivän optimoinnilla

• Parempi tarkkuus ennalta ajoitettujen validoitusten avulla

• Strukturoidut suunnittelujaksot johdonmukaisia ajoitusjaksoja varten

• Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin

• Reaaliaikainen hallinta ja julkaisemisen näkyvyys

Lisätietoja on osoitteessa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -palvelun, joka tarjoaa syvempiä ja keskittyneempiä näkemyksiä asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä ominaisuus parantaa ymmärrystä koko keskustelun koko kontekstista, mikä lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunvalvontaa. Se auttaa yhteyskeskuksen tiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä.

Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on kohdassa Webex WFO:n edist ynyt tuntemus.

Webex WFO on tuonut käyttöön uusia resursseja In sightsiin tarjotakseen Classic WFM-pilvi asiakkaille syvempiä ajoitus- ja suorituskykytietoja. ”WFM (Classic)” -kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta koontinäyttöä.

WFM: lle lisätään seuraavat uudet tietojoukot:

• WFM-agenttiaikataulu ja tilastot: Yhdistä suunnitellut aikataulut todelliseen edustajan toimintaan vertailun helpottamiseksi.

• Ennusteen työmäärä- ja jonotilastot: Tukee Data Explorerin ennu stepaneelien ja mukautettujen versioiden luomista uudelleen.

Laadunhallintaa ja keskusteluälyä varten lisätään seuraava uusi tietojoukko:

• Yhteydet lauseisiin ja arviointe ihin: Analysoi vuorovaikutustietoja arviointien, lauseosumien ja trendikkäiden aiheiden rinnalla.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM Group Pages -ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ”(Ryhmäsivut)” -päätteellä.

Esimerkiksi:

• Alkuperäinen tietoaineisto: Agent Schedule Adherance
• Uusi tietoaineisto: Agent Schedule Adherance (ryhmäsivut)

Uudet kentät löytyvät kunkin tietojou kon Organis aatio-kansiosta.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteyshenkilöjonoon, mikä helpottaa kontaktitavoitteiden luom ista, hallintaa ja seurantaa ryhmien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdistaa oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä toim eksiantajien että toimeksiantajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Tärkeimmät edut:

• Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai edustajakohdistuksella.

• Käytä edistynyttä logiikkaa esittääksesi olennaisimmat keskustelut arviointia varten.

• Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja kerralla paremman suunnittelun ja priorisoinnin saavuttamiseksi.

• Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeillä näkyvyys- ja tilaindikaattoreilla.

• Hallitse tavoitteita helpommin paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parem paa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Poissaoloattribuutit ovat tuleva ominaisuus, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä poissaoloihin lisätietoja attribuuttien avulla. Tämä päivitys parantaa raportointiominaisuuksia ottamalla käyttöön henkilökohtaisten tilien saldoille ja poissaolotyypeille mukautetut määritteet ja tarjoaa enemmän joustavuutta seurannassa ja hallinnassa.

Tärkeimmät edut:

• Poissaolotyyppien yksityiskohtainen seuranta

• Kullekin poissaolomääritteelle ajoitettujen tuntien lukumäärän ilmoittaminen

Yksityiskohtaisemman seurannan ja paremman mukautuksen erityisiin liiketoimintatarpeisiin ansiosta Absence Attributes yksinkertaistaa käytettävissä olevien saldojen hallintaa ja parantaa työvoiman yleistä suunnittelua.

Webex WFO on laajentanut tuotevalikoimaansa julkaisemalla Basic WFM: n ja Basic QM: n. Nämä virtaviivaiset vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti välttämättömien ajoitus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai tall ennusasetuksista, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuutta, lisäävät edustajien sitoutumista ja edistävät palvelun tasaista laatua alusta alkaen.

Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on ohjeaiheessa WFM- ja QM-perustarjoukset Webex WFO:ssa (Webex Contact Center Enterprise).

Tilaustiedot ovat Tilausop pa Cisco Webex Contact Center assa ja Cisco Collaboration Flex Plan Contact Centerin tilausoppa assa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics on nyt saatavana Webex WFO:ssa, joka esittelee uuden joukon tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhtey skeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, paljastamaan tärkeimmät trendit ja arvioimaan suorituskykyä mittakaavassa. Automaattisen laadunvalvonnan, trendikkäiden aiheiden ja vuorovaikutus yhteenvedon avulla tiimit voivat selvittää tärkeimmät asiat, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakasvuorovaikutuksessa.

Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on artikkelissa Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tilaustiedot ovat Tilausop pa Cisco Webex Contact Center assa ja Cisco Collaboration Flex Plan Contact Centerin tilausoppa assa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE-järjestelmänvalvojaportaali on päivitetty Angulariksi nopeuden ja suorituskyvyn parantamiseksi, mikä vaikuttaa ominaisuuksiin, kuten Audio Manager, Kampanjat, Takaisinsoittojen/takaisinsoittojen järjestelmänvalvoja, re ititysohjaimet ja taitojen aikataulut.

TLS v1.2 -yhteydet portaalin ja HDS-palvelimella olevan CONAPI-palvelun välillä varmist aen turvallisen tiedonsiirron. Kaikki CONAPI-palvelupäivitykset, kuten agenttiryhmien ja Contact Centerin käyttäjien luominen, kloonaaminen tai muokkaaminen, salataan käyttämällä TLS v1.2.

Tämä julkaisu sisältää myös seuraavat uudet Portal UI -parannukset:

• Pikanäppäin (Ctrl +S) Tall enna-painikke elle kaikissa valintaikkunoissa, mikä parantaa käytettävyyttä, navigointia ja vähentää tarvetta sarkailla useita kertoja.

• Roskakorikuvake, jonka avulla käyttäjät voivat poistaa ryhmätyöpöydän asettelut, kun Poista Agent Desktop asettelu -ominaisuus on käytössä.

• Voit etsiä Syy-tekstiä Syyn-ruudukon avulla kaikissa Finesse-klustereissa. Käytä uutta Syy-suodatinta Syyt, jotka näkyvät ruudukossa Kaikki - tai Er ilaiset kaikissa klustereissa -vaihtoehdoissa.

• Voit hallita esimiestaryhmiä suoraan Käyttä jät-ruudukosta. Jokaiselle esimiehelle on saatavana uusi Hallitse esimiestyötiim ejä -kuvake, joka tarjoaa nopean pääsyn tiimin hallintaan.
• Käyttäjät- ruudukko-valikossa voit lisätä uuden agentin, esimiehen tai yhteydettömän käyttäjän.
• Portaalin avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita suurempia tietojoukkoja taulukon ohjausobjektissa lisäämällä sarakkeen enimmäispituutta. Käyttäjät voivat määrittää enintään 10 saraketta, ja jokainen sarake tukee enintään 5 000 merkkiä.

Seuraavia ominaisuuksia parannettiin tässä versiossa:

• Useiden agenttien tuki portaalin käyttäjää kohden eri alustoilla

  Järjestelmänvalvojat voivat luoda ja hallita useita agentteja, jotka on linkitetty yhteen portaalin käyttäjään, kuk in eri alustalle. Tämä parannus parantaa joustavuutta, vähentää redundanssia ja yksinkertaistaa käyttäjien hallintaa eri alustoilla. Voit lisätä ylimääräisen agentin muokatessasi käyttäjää, jolla on yksi tai useampi liitetty agentti. Lisää agentti -painike avaa valintaikkunan, jossa voit kirjoittaa uuden agentin tiedot. Käyttäjään liittyvät agentit näkyvät nyt Muokkaa käyttäjää -valintaikkunan alareun assa. Kun etsit ruudukosta, kaikki käyttäjään liittyvät agentit näytetään.

• Parannettu suodatus ja näkyvyys taitoon agenttiin

  Skill to Agent -ominaisuus tarjoaa uusia suodattimia parempaan näkyvyyteen ja käytettävyyteen. Käyttäjät voivat piilottaa käytöstä poistettuja agentteja, suodattaa määritettyjen tai käytettävissä olevien taitojen mukaan ja nähdä valittujen taitojen määrän.

• Parannettu suodatus ja näkyvyys agentin taitoon

  Agent to Skill -ominaisuutta parannetaan uusilla suodatinvaihtoehdoilla, jotka on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä. Käyttäjät voivat piilottaa käytöstä poistetut taidot, suodattaa määritet tyjä ja käytettävissä olevia agentteja ja tarkastella helposti valittujen agenttien määrää.

Nyt Webex CCE tukee molempia Webex Connect ja ECE: tä yhdessä käyttöönotossa, jolloin agentit voivat käyttää molempia alustoja. Jokainen edustaja voi kommunikoida chatin ja sähköpostin kautta ECE: n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Apple Messages for Business yhden Webex Connect Finesse Desktop -käyttöliittymän kautta.

Jos käytät ECE: tä digitaalisena pääkanavana ja aiot siirtyä Webex Connect digitaalisiin kanaviin, tämä uusi ominaisuus mahdollistaa edustajillesi koulutuksen erissä, mikä tekee siirtymisestä sujuvampaa.

Webex CCE integroituu ja antaa Webex Connect yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useilla digitaalisilla kanavilla. Nykyisen sähköpostin, live-chatin ja tekstiviestien tuen lisäksi tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisten kanavatarjontaansa sisältämään WhatsApp, Facebook Messenger ja Apple Messages for Business.

Webex Connecttarjoaa nyt parannetun haittaohjelmasuojan Webex CCE -digitaalisille kanaville seuraamalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa nopeamman uhkien havaitsemiseksi. Haittaohjelmien tunnistus on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa agentteja ja asiakkaita, mikä auttaa organisaatioita estämään tietoturvaloukkauksia. Uusimmat Webex Connect työnkulut havaitsevat automaattisesti haittaohjelmat liitteissä ja ilmoittavat sekä agenteille että asiakkaille, jos tiedosto putoaa haitallisen sisällön vuoksi. Mallivirta sisältää esitäytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät haittaohjelmien tarkistuksen tulokset liitteenä.

Voit ladata Webex Connect CCE Flow -mallit, jotka olivat alun perin saatavilla osoitteessa Cisco.com, portaalista. Webex Connect Nämä valmiiksi rakennetut virtausmallit voidaan tuoda ja räätälöidä tarpeidesi mukaan.

36000 agentin käyttöönotossa voit nyt kerätä yksityiskohtaisia tietoja agenttitiloista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Agenttitapahtumatiedot-taulukko kirj aa agentin siirtymätapahtumat ja ajan, jonka agentit viettävät eri tiloissa.

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää istunnon käyttämättömyyden aikakatkaisun välttääkseen uloskirjautumisen 30 minuutin käyttämättömyyden jälkeen. Aseta käyttämättömyy Unified CCE Administrationsaika siirtymällä konsoliin > Puhelu asetukset > Muut > Yle inen > Kirjaut umis istunto > Istunnon passiivisuuden aikakatkaisu.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain istunnoissa, joissa järjestelmänvalvojat käyttävät Unified CCE Administration konsolia, eikä se koske agenttiistuntoja Finesse Desktopissa ja ECE:ssä.

36000 agentin käyttöönotossa voit nyt kerätä yksityiskohtaisia tietoja agenttitiloista, jolloin voit luoda kehittyneempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja. Agenttitapahtumatiedot-taulukko kirj aa agentin siirtymätapahtumat ja ajan, jonka agentit viettävät eri tiloissa.

Finesse tukee nyt leivänpaahtimen ilmoituksia:

• Saapuvat puhel ut — Saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyssä määräajassa. Jos puhelu ajoittuu, Finesse-työpöydälle ilmestyy leivänpaahtimen ilmoitus, joka ilmoittaa, että olet jättänyt puhelun väliin ja tilasi on muutettu muotoon Ei valmis.

• Pois aktiivisesta työpöydästä — Jos poistut aktiivisesta työpöydältäsi ja Finesse-palvelin, johon olet kirjautunut, ei ole käytettävissä, Finesse lähettää leivänpaahtimen ilmoituksen, joka ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on katkennut.

• Digitaalisten kanavien vuorovaikut ukset — Saapuville digitaalisten kanavien vuorovaikutuksille, joita ei hyväksytä määritetyn määräajan kuluessa. Jos vuorovaikutuksen aikakatkaisu loppuu, Fines se-työpöydälle ilmestyy leivänpaahtimen ilmoitus, joka ilmoittaa, että olet unohtanut vuorovaikutuksen ja tilasi on muutettu muotoon Ei valmis.

Lisätietoja leivänpaahtimen ilmoituksista on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskuksen kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitusponnahdu sikkunat, jotka agentti saa istunnon aikana. Ilmoitusponnahdusikkuna sisältää chatin, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoitukset ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaan Ilmoituskeskus -osi ossa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop noudattaa Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja, mikä varmistaa esteettömyyden vammaisille käyttäjille. Uusimpia parannuksia ovat parannettu verkkojen saavutettavuus, näytönlukijan tuki, lokalisointitarrat, värikontrasti, tarkennuksen ilmaisimet, otsikot, otsikot, helppokäyttöiset tarrat, työkaluvihjeet, virheilmoitukset, hakugadget ja siirry sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja helppokäyttöisyydestä on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse

Voit asettaa ajan liiketoiminnan aikavyöhykkeen perusteella. Asiakkaasi, jotka siirtyvät paikallisesta käyttöönotosta Webex CCE:hen, voivat tarkastella reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja yrityksen aikavyöhykkeellä.

Järjestelmän vakauden varmistamiseksi ja suorituskyvyn ylläpitämiseksi käyttäjän sovellusliittymälle ja käyttöoikeusrajapinnalle on otettu käyttöön nopeusrajoitus. CLI-komentojen avulla voit hallita tätä nopeusrajoitusta, hallita Unified Intelligence Centerin kanssa vuorovaikutuksessa olevien käyttäjien määrää ja hallita raporttien ja toimintojen käyttöoikeuksia.

Oletusnopeusraja on 100 pyyntöä sekunnissa sekä käyttäjän rajapinnalle että käyttöoikeusra japinnalle.

Uusi mittakaavionäkymä -ikkunan Esi katselu ja Mu otoile -välileh den alla on uusi valintaruutu Pyöristää arvo seuraavaan kokonais lukuun. Kun valitset P yö ristää arvo seuraavaan kokonaislukuun - valintaruudun, aiemmin desimaaliluvumuodo ssa näytetyt numeeriset mittarit näytetään nyt kokonaisnumeromuodossa.

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa Unified Intelligence Center -käyttäjän, joka omistaa entiteettejä, kuten koontin äyttöjä, raportteja, raporttimäärityksiä, aikatauluja, arvoluetteloita ja kokoelmia. Kun Uni fied Intelligence Center -käyttäjä poistetaan, kaikki käyttäjään liittyvät entiteetit määritetään automaattisesti järjestelmänvalvojalle.

Aiemmin puheluita siirtäessään Cisco VVB ei odottanut vastausta etä palvelimelta eikä ilmoittanut vastausta VXML: lle, mikä johti ennalta määritettyihin sovellusvirtoihin. Äskettäisen Blind Transfer -ominaisuuden päivityksen myötä Cisco VVB odottaa nyt vastausta agenttipuhelim elta ennen sokean siirron tilan lähettämistä VXML-palvelimelle. Kun vastaus saapuu VXML-palvelimeen, se voidaan käsitellä, jolloin VXML-sovellus mahdollistaa asianmukaiset toimet. Tämä parannus takaa sujuvan IVR-puhelun siirtymisen agenttipuhelimissa tai käytettävissä olevissa tilanteissa, mikä parantaa huomattavasti yleistä asiakaskokemusta.

Toimintapyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa, mikä parantaa agenttien itseaikataulua antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomille toiminnoille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille, suoraan määritettyjen aikataulujen puitteissa. Automaatiolla on ratkais eva rooli prosessissa. Kun agentti lisää toiminnon, järjestelmä käsittelee pyynnön seuraavien enn alta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy välittömästi automaattisesti hyväksytyiksi luokitellut toiminnot.

• Manuaalista hyväksyntää edellyttävät toiminnot jäävät odottamaan, kunnes tiimin johtaja tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvat toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisen henkilöstön tason perusteella.

Tärkeimmät edut:

• Minimoi manuaalinen työ automatisoiduilla hyväksyntätyönkulkuilla

• Sovita aikataulupäätökset henkilöstövaatimuksiin ja liiketoimintatavoitteisiin

• Tasapainota valvontaa ja joustavuutta ja mahdollistaa ketterämmän ja itseohj autuvan työvoiman

Lisätietoja on ohjeaiheessa Toimintap yyntöasetusten määrittäminen WFM:ssä.

Webex WFO:ssa on nyt saatavana jaksotus, jonka avulla yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkien ajanjaksojen, kuten vuosineljänneksen tai vuoden, sopimustavoitteiden mukaiseksi.

Jaksoinnin edut:

• Parantaa työajan joustavuutta

• Estää agenttien ylityökustannukset

• Hallitsee agenttien alikäyttöä

• Hallitsee sääntelyrikkomuksia

• Optimoi henkilöstön aikaperusteisten kysyntämallien perusteella

• Varmistaa, että vaadittu määrä tarvittavia taitoja omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka-aikaan että ruuhka-aikojen ulkopuolelle

• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia

• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jakso inti.

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO - asiakkaille, mikä tarjoaa merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen.

Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu tarjoamaan nopeammat läpimenoajat ja yhdenmukaisempi transkription laatu tuetuilla kielillä.

Mitä odottaa:

• Koe jopa 20% parempi Yhdysvaltain englannin tarkkuus ja merkittäviä parannuksia muilla tuetuilla kielillä.

• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn oivalluksiin ja nopeuttavat työnkulkuja .

• Saumaton siirtyminen.

• Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.

• Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.

• Rakennettu pilvipohjaiseen arkkitehtuuriin nopean käsittelyn ja skaalautuvan käyttöönoton tukemiseksi.

• Suunniteltu tietojen lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen siten, että se täyttää liiketoiminta- ja sääntely vaatimukset.

Miksi sillä on merkitystä:

• Tarjoaa tarkempia ja käytännöllisempiä transkriptioita laadunvarmistusta, vaatimustenmukaisuutta ja oivalluksia varten.

• Parantaa liiketoimintatietoa parantamalla tekstianalytiikkaa, mielipiteiden seurantaa ja ha ettavissa olevia keskustelutietoja.

• Edistää toiminnan tehokkuutta nopeammalla pääsyllä keskustelun transkriptioihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.

Tuki yli 15 maailmanlaajuiselle kielelle, mukaan lukien englanti, espanja, kanad alainen ranska, saksa, arabia ja paljon muuta.

Ilmoitukset ovat Webex WFO:n parannus, joka on suunniteltu parantamaan sekä edustajien että esimiesten tietoisuutta ja reagointia.

Ilmoitusten tukemat tärkeimmät käyttötapaukset:

• Vaihtohintatarjousikkunan sulkemisilmoitukset - Agentit, jotka eivät ole tehneet tarjouksiaan, saavat ilmoituksia 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamisen ja estämään jäämättömät tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun edustaja lähettää lomapyynnön pyyntömoduulin kautta , hänen tiiminjohtajansa tai esimiehensä saa pysyvän sovelluksen sisäisen ilmoituksen, ponnahdusikkunan tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Järjestelmä soveltaa sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai jonotusluetteloon. Jos sääntöä ei sovelleta, pyyn tö pysyy odottamassa, mikä laukaisee ilmoituksen esimiehen tarkistusta varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, minkä tahansa siirretyn edustajan uusi esimies vastaan ottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen edut

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta

• Vähentää hallinnollista työmäärää

• Varmistaa saumattoman viestinnän edustajien ja esimiesten välillä

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Hallinnoi perustietoja

• Määritä organisaatiohierarkia

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

• Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, mutta muiden kuin teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.

• Tekoälypohjainen ja erittäin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen ad hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun

Tässä on lyhyt video, joka tarjoaa yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights tuo pöytään.

Sessions on nyt suorassa lähetyksessä, mikä virtaviivaistaa agenttitoiminnan aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun ulkopuolelle. Sen avulla johtajat voivat jakaa tehokkaasti aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmässä.

Ominaisuuksilla, kuten automatisoidut, tasaisesti jakautuneet toiminnot ja vedä ja pudota -ajoitus, istunnot vähentävät hallinnollisia ponnisteluja ja lisäävät joustavuutta.

Istunnot -ominaisuuden edut:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien allokointiin ja suorituskykyyn datapohjaisessa päätöksenteossa.

• Parantaa toiminnan tehokkuutta.

• Tukee edustajien kehittämistä ja sitoutumista.

• Auttaa yhteyskeskuksen tiimejä pysymään järjestäytyneinä ja tasapainoisina.

• Pitää tiimit keskittyneet jatkuvaan parantamiseen.

• Sopii laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa. Lisätietoja on kohdassa Istun non hallinta.

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Tärkeimmät päivitykset:

• Monikielisten yhteyksien tarkka esitys, mukaan lukien sekakieliset keskustelut .

• Yhtenäisten termien, kuten tuotenimien, tehokas käsittely eri kielillä muut tumattomina.

• Lisää joustavuutta saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielille.

• Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistä paremmin sopeutuneen asiakkaiden tarpeisiin ja tarjoavat sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Lauseiden ja lausekategorioiden luominen ja hallinta

• Lokalisointi ja tuetut kielet

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poisto-ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat poistaa useita yhteystietoja tehokkaasti samanaikaisesti ilman manuaalisia, yksi kerrallaan poistoja.

• Poista vaivattomasti virheellisesti tallennetut vuorovaikutukset tai ne, jotka sisältävät muokkaamattomia arkaluonteisia tietoja.

• Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.

• Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallinnassa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on artikkelissa Useiden yhteystietojen poistaminen tai päivittäminen kerralla.

Webex WFO Käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää tietoja irtotavarana jopa 2 000 käyttäjälle kerralla.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on ohjeaiheissa Tietoja QM- ja Analytics- käyttäjätietojen siirrosta ja QM - ja Analytics-käyttäjätietojen siir täminen:

• Siirrä käyttäjätietoja
• Tietoja käyttäjätietojen siirtämisestä