Плани вже доступні у Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент для планування призначений для оптимізації планування майбутнього персоналу. Вона вводить динамічні планувальні групи, налаштовувані періоди та вбудовані перевірки валідації, які мають на меті мінімізувати помилки та зменшити ручні зусилля. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують швидші та більш стабільні результати. Планувальники контролюють ситуацію за допомогою інструментів публікації, відстеження змін і безшовної сумісності з клієнтом WFM, що дозволяє створювати більш розумне, масштабоване та готове до майбутнього графіка.

Ключові переваги:

• Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних

• Покращена точність завдяки попереднім планувальним валідаціям

• Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування

• Динамічне групування агентів, що адаптується до змін у персоналі

• Контроль у реальному часі та видимість публікацій

Для детальнішої інформації дивіться у розділі https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO впровадила Advanced Sentiment, пропонуючи глибші та більш сфокусовані інсайти взаємодії з клієнтами. Завдяки Generative AI ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу ясність, посилений коучинговий потенціал і ефективніший моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центрів приймати швидші та розумніші рішення.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділі Advanced Sentiment на Webex WFO.

Webex WFO впровадив нові ресурси в Insights , щоб надати хмарним клієнтам Classic WFM глибший аналіз графіка та продуктивності. Папка "WFM (Classic)" тепер містить 7 нових наборів даних і 5 нових дашбордів.

Для WFM додаються наступні нові набори даних:

• WFM Графік та статистика агентів: Поєднуйте заплановані графіки з реальною активністю агента для зручного порівняння.

• Прогнозування навантаження та статистика черги: підтримує відтворення дашбордів Data Explorer Forecast та власних версій.

Додано наступний новий набір даних для управління якістю та аналітики розмов:

• Контакти з фразами та оцінками: Аналізуйте дані взаємодії разом із оцінками, хітами слів і трендовими темами.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відображають існуючі набори даних WFM і використовують ті ж назви з суфіксом «(Group Pages)».

Наприклад:

• Оригінальний набір даних: Дотримання графіка агентів
• Новий набір даних: Агент Schedule Adherence (Групові сторінки)

Нові поля можна знайти у папці Організація в кожному наборі даних.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO тепер містить потужні покращення Черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують управління цілями, спрощують правильні розмови та покращують досвід як для призначальників, так і для призначальників. Оцінювачі тепер можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінювання.

Ключові переваги:

• Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого таргетування команди або агентів.

• Використовуйте складну логіку, щоб виявити найбільш релевантні розмови для оцінки.

• Переглядайте кілька чергових контактів одночасно для кращого планування та пріоритетизації.

• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей за допомогою чітких індикаторів видимості та стану.

• Легше керувати цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці покращення підтримують розумніші робочі процеси оцінки, точніші результати та кращий досвід на всьому процесі якості.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Attributes Absence — це майбутня функція, яка дозволяє адміністраторам додавати додаткові деталі до відсутності за допомогою атрибутів. Це оновлення розширює можливості звітності, вмикаючи власні атрибути для особистих балансів і типів відсутності, а також надає більшу гнучкість у відстеженні та управлінні.

Ключові переваги:

• Детальне відстеження типів відсутності

• Повідомлення про кількість годин, запланованих для кожного атрибуту відсутності

Завдяки більш детальному відстеженню та кращій узгодженості з конкретними бізнес-потребами, Attributes Absence спростить управління доступними балансами та покращить загальне планування Workforce.

Webex WFO розширила своє портфоліо запуском Basic WFM та Basic QM. Ці оптимізовані варіанти розроблені, щоб допомогти контакт-центрам добре почати з необхідними інструментами планування та оцінки. Розроблені для команд, що переходять з електронних таблиць або базових систем запису, ці пакети полегшують підвищення точності персоналу, підвищують залученість агентів і забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділах Basic WFM та QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Деталі замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Cisco Посібник з замовлення Контакт-центру плану Collaboration Flex за адресою the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics тепер доступна у Webex WFO, вводячи новий набір можливостей на базі ШІ, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати ефективність у масштабі. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topics і Interaction Summary команди можуть виявити найважливіше, зменшити ручну роботу та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтом.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться розділ Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Для додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Деталі замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Cisco Посібник з замовлення Контакт-центру плану Collaboration Flex за адресою the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Адміністративний портал Webex CCE оновлено до Angular для покращення швидкості та продуктивності, що впливає на такі функції, як аудіоменеджер, кампанії, адміністрування зворотних викликів/зворотних викликів, керування маршрутизацією та розклади навичок.

TLS v1.2 з'єднання між порталом і сервісом CONAPI на сервері HDS, забезпечуючи безпечну передачу даних. Усі оновлення сервісу CONAPI, такі як створення, клонування або редагування команд агентів і користувачів Контакт-центру, шифруються за допомогою TLS v1.2.

Цей реліз також містить такі нові покращення інтерфейсу Portal:

• Ярлик (Ctrl +S) для кнопки Save у всіх діалогах, що покращує доступність, навігацію та зменшує необхідність багаторазового Tab.

• Іконка сміття, яка дозволяє користувачам видаляти Team Desktop Layouts після увімкнення функції Delete Agent Desktop Layout.

• Ви можете шукати текст Reason за допомогою сітки Reasons у всіх кластерах Finesse. Використовуйте новий фільтр Reason, який відображається на сітці як All or Different Across All Clusters.

• Ви можете керувати командами керівників безпосередньо з сітки користувачів . Для кожного керівника доступна нова іконка Manage Supervisor Teams , що забезпечує швидкий доступ до управління командою.
• Меню сітки користувачів дозволяє додати нового агента, керівника або користувача, який не контактує.
• Portal дозволяє адміністраторам керувати більшими наборами даних у керуванні таблицею, збільшуючи максимальну довжину стовпця. Користувачі можуть налаштувати до 10 стовпців, кожен із яких підтримуватиме максимальну довжину 5 000 символів.

Для цього релізу були вдосконалені наступні функції:

• Підтримка кількох агентів на одного користувача порталу на різних платформах

  Адміністратори можуть створювати та керувати кількома агентами, пов'язаними з одним користувачем Portal, кожен для різної платформи. Це покращення підвищує гнучкість, зменшує резервування та спрощує управління користувачами на різних платформах. Ви можете додати додатковий агент при редагуванні користувача з одним або кількома пов'язаними агентами. Кнопка Add Agent відкриває діалог, щоб ввести дані нового агента. Агенти, пов'язані з користувачем, тепер відображаються внизу діалогу «Редагувати користувача ». Під час пошуку по сітці відображаються всі агенти, пов'язані з користувачем.

• Покращена фільтрація та видимість навичок для агентів

  Функція Skill to Agent пропонує нові фільтри для кращої видимості та зручності використання. Користувачі можуть приховувати інвалідних агентів, фільтрувати за призначеними або доступними навичками та бачити кількість вибраних навичок.

• Покращена фільтрація та видимість для навичок від агента до навичок

  Функція Agent to Skill покращена новими фільтрами, які підвищують зручність використання. Користувачі можуть приховувати навички з інвалідністю, фільтрувати призначених і доступних агентів і легко переглядати кількість вибраних агентів.

Тепер Webex CCE підтримує і Webex Connect, і ECE в одному розгортанні, дозволяючи агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат і електронну пошту через ECE, а також користуватися соціальними каналами, такими як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp і Apple Messages for Business через Webex Connect з одного інтерфейсу Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на Webex Connect цифрові канали, ця нова функція дозволяє навчати ваших агентів групами, роблячи перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується з Webex Connect, надаючи бізнесу змогу спілкуватися з клієнтами через кілька цифрових каналів. Окрім існуючої підтримки електронної пошти, живого чату та SMS, ця функція тепер розширила цифрові канали, включивши WhatsApp, Facebook Messenger та Apple Messages for Business.

Webex Connect тепер забезпечує покращений захист від шкідливого ПЗ для цифрових каналів Webex CCE, постійно відстежуючи активність файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення шкідливого ПЗ за замовчуванням увімкнене на всіх цифрових каналах, захищаючи агентів і клієнтів, що допомагає організаціям запобігати витокам. Остання версія Webex Connect Workflows автоматично виявляє шкідливе ПЗ у OK і повідомляє як агентів, так і клієнтів, якщо файл втрачається через шкідливий контент. Шаблонний потік містить попередньо заповнені змінні, специфічні для каналу, які відображають результати сканування шкідливого ПЗ на вкладенні.

Ви можете завантажити шаблони потоку Webex Connect CCE, які спочатку були доступні на Cisco.com, з порталу Webex Connect. Ці готові шаблони потоку можна імпортувати та налаштовувати під ваші потреби.

У 36000 розгортання агентів ви тепер можете збирати детальну інформацію про стани агентів, що дозволяє генерувати більш складні та деталізовані звіти. Таблиця Agent Event Detail фіксує події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Адміністратори тепер можуть налаштувати тайм-аут неактивності на сесію, щоб уникнути виходу з гри після 30 хвилин бездіяльності. Перейдіть до консолі Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout , щоб встановити час неактивності.

Ця функція застосовна лише до сесій, де адміністратори використовують консоль Unified CCE Administration, і не застосовується до сесій агентів у Finesse Desktop та ECE.

У 36000 розгортання агентів ви тепер можете збирати детальну інформацію про стани агентів, що дозволяє генерувати більш складні та деталізовані звіти. Таблиця Agent Event Detail фіксує події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Finesse тепер підтримує сповіщення про тостери для:

• Вхідні дзвінки — для вхідних дзвінків, які не відповідають у встановлений термін. Якщо дзвінок закінчується, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про те, що ви пропустили дзвінок, і ваш статус змінюється на «Не готовий».

• Поза активним робочим столом — якщо ви відійдете від активного робочого столу і сервер Finesse, на який ви увійшли, стане недоступним, Finesse надішле сповіщення про втрату з'єднання з сервером.

• Взаємодії з цифровими каналами — для вхідних цифрових каналів, які не приймаються у встановлений часовий ліміт. Якщо час взаємодії закінчується, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про пропущену взаємодію, і ваш статус змінюється на «Не готовий».

Для отримання додаткової інформації про сповіщення про тостер дивіться Посібник користувача робочого столу агента та супервізора Cisco Finesse за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

У Finesse Desktop тепер є іконка Центру сповіщень, яка показує всі сповіщення на робочому столі, які агент отримує під час сесії. Сповіщення входять до чату, електронної пошти, повідомлень у соцмережах, системних сповіщень тощо. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Центр сповіщень у Посібнику користувача робочого столу агента та супервізора Cisco Finesse за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop дотримується Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, рівні A та AA, а також стандартів ICT Accessibility 508, забезпечуючи доступність для користувачів з інвалідністю. Останні покращення включають покращену веб-доступність, підтримку екранних читачів, локалізацію, контраст кольорів, індикатори фокусу, заголовки, заголовки, доступні мітки, підказки, повідомлення про помилки, гаджет пошуку та орієнтири для переходу до контенту.

Для отримання додаткової інформації про доступність для Cisco Finesse дивіться Посібник користувача робочого столуCisco Finesse Agent and Supervisor за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Ви можете встановити час залежно від часового поясу бізнес-операцій. Ваші клієнти, які переходять з локального розгортання на Webex CCE, можуть переглядати звіти в реальному часі та історії у своєму бізнес-часовому поясі.

Для забезпечення стабільності системи та підтримки продуктивності запроваджено обмеження швидкості для користувача API та дозволу API. Ви можете використовувати команди CLI для керування цим обмеженням швидкості, контролюючи кількість користувачів, які взаємодіють з Єдиним центром інтелектуальної інформації, та керуючи правами доступу до звітів і функцій.

За замовчуванням обмеження швидкості становить 100 запитів за секунду як для користувача API, так і для дозволу API.

У вікні New Gauge Chart View , у розділах Preview і Format Tab, доступна нова прачка Округли значення до наступного цілого числа . Позначивши галочку «Округлити значення до наступного цілого числа », значення числового калібру, які раніше відображалися у форматі десяткових чисел, тепер відображаються у форматі цілого числа.

Адміністратори тепер можуть видалити користувача Єдиного розвідувального центру, який володіє такими сутностями, як Дашборди, Звіти, Визначення звітів, Розклади, Список значень та Колекції. Після видалення користувача Єдиного розвідувального центру всі сутності, пов'язані з користувачем, автоматично перепризначаються адміністратору.

Раніше, при передачі дзвінків, Cisco VVB не чекав відповіді від віддаленого сервера і не передавав цю відповідь VXML, що призводило до заздалегідь визначених потоків додатків. Однак із нещодавнім оновленням функції Blind Transfer Cisco VVB тепер чекає відповіді від телефону агента перед тим, як надсилати статус сліпої передачі на VXML-сервер. Коли відповідь досягає VXML-сервера, її можна обробити, що дозволяє VXML-додатку виконати відповідні дії. Це покращення гарантує плавні переходи IVR дзвінків у режимі «агент телефон» або «недоступний», значно покращуючи загальний досвід клієнтів.

Запити на активності тепер доступні в Webex WFO, покращуючи самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час на незаплановані дії, такі як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки, безпосередньо в межах призначених графіків. Автоматизація відіграє ключову роль у цьому процесі. Коли агент додає активність, система обробляє запит відповідно до таких заздалегідь визначених правил:

• Система миттєво затверджує діяльність, класифіковані як автоматично-схвалені.

• Діяльність, що потребує ручного затвердження, залишаються в очікуванні до розгляду та затвердження керівником команди.

• Заходи, що залежать від персоналу, автоматично затверджуються або відхиляються залежно від рівня персоналу в реальному часі.

Ключові переваги:

• Мінімізуйте ручну роботу за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження

• Узгоджуйте рішення щодо розкладу з вимогами до персоналу та бізнес-цілями

• Балансуйте між контролем і гнучкістю, забезпечуючи при цьому більш гнучкий і самостійний Workforce

Детальніше дивіться у розділі Налаштування запиту активності у WFM.

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контакт-центрам балансувати робочі години агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб відповідати контрактним цілям.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу

• Запобігає витратам на понаднормову роботу агентів

• Керує недовикористанням агентів

• Контроль за порушеннями нормативних норм

• Оптимізує персонал на основі часових моделей попиту

• Забезпечує запланування необхідної кількості агентів з необхідними навичками як у пік, так і в непіковий час

• Покращує рівень сервісу та знижує витрати

• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування персоналу

Детальніше див. розділ «Періодизація».

Ми раді оголосити про запуск Нового Транскрипційного Двигуна для клієнтів Webex WFO, який пропонує суттєві покращення точності, швидкості та масштабованості.

Це хмарне рішення розроблене для забезпечення швидшого виконання та більш стабільної якості транскрипції між підтримуваними мовами.

Чого очікувати:

• Спостерігайте до 20% підвищення точності американської англійської, а також значні покращення серед інших підтримуваних мов.

• Транскрипції тепер доставляються швидше, що дозволяє швидше отримувати інформацію та прискорює робочі процеси.

• Безшовний перехід.

• Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.

• Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують користь від оновленого рушія.

• Побудована на хмарно-нативній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.

• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам бізнесу та регуляторних вимог.

Чому це важливо:

• Забезпечує більш точні та практичні транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітик.

• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і пошуку даних розмов.

• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що дозволяє швидше здійснювати подальші контакти та коучинг.

Підтримка 15 + глобальних мов, включно з англійською, іспанською, франко-канадською, німецькою, арабською та іншими.

Сповіщення — це покращення в Webex WFO, спрямоване на підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові сценарії використання, які підтримують Сповіщення:

• Сповіщення про закриття вікна торгів змін — агенти, які не зробили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до дедлайну через MyTime Web App, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін і запобігає пропущеним заявкам.

• Сповіщення про відсутність запитів — коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче повідомлення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або включення запиту до списку очікування. Якщо жодне правило не застосовується, запит залишається в очікуванні, що запускає повідомлення про розгляд керівником. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переведеного агента автоматично отримує запит на дії.

Переваги повідомлення

• Надсилає своєчасні повідомлення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації про користувача

• Керування базовою інформацією про користувача

• Налаштувати ієрархію організацій

Insights — це сучасне, повнофункціональне BI-рішення з низкою функцій і покращень, спрямованих на суттєве покращення доступу до даних і видимості в Webex WFO.

Причини захоплюватися Insights:

• Досвід Insights розроблений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а також простий для нетехнічних користувачів самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.

• На базі штучного інтелекту та з високою налаштовуваністю для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ad-hoc аналізу, так і для багатого dash-бордингу

Ось коротке відео , яке дає огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Зараз Sessions транслюється в прямому ефірі, оптимізуючи планування та управління діяльністю агентів поза межами традиційного планування змін. Вона дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені активності та перетягування розкладу, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції Sessions:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.

• Підвищує операційну ефективність.

• Підтримує розвиток і залучення агентів.

• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.

• Це допомагає командам зосередитися на безперервному вдосконаленні.

• Відповідає ширшим бізнес-цілям. Детальніше дивіться у розділі «Керувати сесією».

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління змішаними розмовами при збереженні точності в різних контекстах. Користувачі тепер можуть використовувати одну й ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови змішаною мовою.

• Ефективне використання послідовних термінів, таких як брендові назви, які залишаються незмінними між різними мовами.

• Підвищена гнучкість у класифікації одного й того ж слова чи фрази між різними мовами.

• Ці покращення роблять Webex WFO ще більш чутливим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Створюйте та керуйте фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO запровадив функцію масового видалення контактів для самостійного обслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення по черзі.

• Легко видаляйте взаємодії, записані помилково або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.

• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.

• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи кількість випадків підтримки.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Видалити або оновити кілька контактів одночасно».

Webex WFO Масова передача користувацьких даних забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2 000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних дивіться розділи «Про передачу даних користувачів» для QM та «Аналітика та передача даних користувачів» для QM та «Аналітика » за розділами:

• Передача користувацьких даних
• Про передачу даних користувачів