Grazie per il feedback.

Supporto del codec A-law per Webex AI Agent e Webex AI Assistant

L'agente AI Webex e le implementazioni AI Assistant vocali ora supportano il codec G.711 A-law.

Questo miglioramento consente ai clienti nelle regioni in cui A-law è comunemente usato, come l'Europa e molti paesi dell'Asia e dell'Africa, di utilizzare Webex AI Agent e AI Assistant senza richiedere la conversione in mu-law.

Questo aggiornamento non modifica il flusso di configurazione, l'esperienza dell'agente, l'esperienza del supervisore, la rendicontazione, le licenze o il supporto linguistico. I clienti possono continuare a utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale supportate con la configurazione del codec disponibile per la loro implementazione.

Messaggio di benvenuto dinamico

Autonomous AI Agent ora supporta messaggi di benvenuto dinamici, che consentono di personalizzare i saluti in base al contesto come il profilo del cliente, il punto di ingresso o lo scenario di interazione . Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Update Autonomous AI Agent Profile nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Eventi di uscita e rientro personalizzati

Autonomous AI Agent ora supporta eventi personalizzati per i flussi di uscita e rientro. Ciò consente una gestione più flessibile delle conversazioni quando un cliente abbandona un flusso e successivamente ritorna, o quando è necessario attivare un percorso specifico basato su eventi. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configura azione di trasferimento personalizzata nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Trasferimento silenzioso e annunciato

Autonomous AI Agent ora supporta il trasferimento silenzioso e il trasferimento annunciato. Il trasferimento silenzioso sposta un'interazione verso un'altra destinazione senza richiedere ulteriori azioni da parte del cliente, mentre il trasferimento annunciato prevede un annuncio prima del completamento del trasferimento. Per ulteriori informazioni sui trasferimenti silenziosi e annunciati, vedere la sezione Configura azione di trasferimento personalizzata nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Conformità UE

Webex AI Agent ora include miglioramenti relativi alla conformità che supportano lo sviluppo dell'IA, la privacy dei dati, la sicurezza e i requisiti di protezione per le interazioni con i clienti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Sviluppo dell'IA, privacy dei dati, sicurezza e protezione nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Azioni di adempimento MCP

Autonomous AI Agent ora supporta le azioni di adempimento del Model Context Protocol (MCP), consentendo agli agenti di intelligenza artificiale di connettersi direttamente a strumenti e servizi di terze parti durante le conversazioni dal vivo. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Configura l'azione del client MCP nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Gli URL Web come fonti di conoscenza

Autonomous AI Agent ora supporta gli URL web come fonti di conoscenza, consentendo agli amministratori di estrarre contenuti da siti Web pubblici autorizzati e utilizzarli per le risposte dell'agente AI. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione della knowledge source sulla creazione di un URL web nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Motore Webex AI Pro Europe

Autonomous AI Agent ora supporta il motore Webex AI Pro-Europe 1.0, fornendo un' esperienza localizzata per i clienti con sede in Europa. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento del profilo autonomo dell'agente AI nella Guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio.

Webex WFO sta introducendo Schedule Periods, una funzionalità attualmente disponibile nel client WFM, nel modulo Persone sul web. Questa nuova funzionalità consentirà alle organizzazioni di configurare il bilanciamento dell'orario di lavoro e dei giorni di riposo degli agenti in periodi di orario specificati e ricorrenti .

Per aiutarla a creare connessioni con i clienti più significative e affidabili, Webex AI Agent è stato aggiornato da GPT-4.1 a GPT-5.4. Questo miglioramento è progettato per offrire maggiore precisione, conversazioni più naturali e una maggiore tempestività, aiutando i suoi agenti di intelligenza artificiale a rimanere strettamente allineati con i suoi obiettivi aziendali specifici. I nuovi motori sono disponibili dall'elenco a discesa come Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 e Webex AI Pro EU 2.0.

Le consigliamo di aggiornare i suoi agenti esistenti alla versione 2.0 per beneficiare di questi miglioramenti, poiché il supporto per i motori della versione 1.0 terminerà presto.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creare un agente AI autonomo nella guida all'amministrazione di Webex AI Agent Studio e comprendere i motori AI per gli agenti di intelligenza artificiale.

Le seguenti funzionalità del portale sono migliorate per un migliore controllo del routing, gestione degli utenti e velocità e prestazioni migliorate.

Allineare le collezioni con i team di agenti UCCE

Gli amministratori del portale Webex CCE possono allineare automaticamente l'appartenenza all'agente e alla raccolta utenti con le assegnazioni del team di agenti UCCE , riducendo la manutenzione manuale della raccolta e prevenendo la deriva delle iscrizioni. Questa funzione crea e protegge le raccolte gestite dal sistema per inquilini nuovi ed esistenti . Introduce il controllo automatico degli accessi a livello di team, che può essere abilitato in blocco tra i team.

Visualizza i controlli della tabella con accesso alla raccolta in sola lettura

Gli utenti con accesso in lettura a una raccolta possono visualizzare i dati di controllo della tabella, esaminare i dettagli delle righe, esportare i dati e salvare le preferenze personali delle colonne senza modificare i dati di controllo permanenti. Le azioni di modifica rimangono non disponibili per gli utenti di sola lettura, mentre gli utenti con autorizzazioni di modifica mantengono i flussi di lavoro esistenti.

Assegnazione delle competenze

La funzione Skills Assignment consente agli amministratori di aggiornare le assegnazioni delle competenze per più agenti in un'unica operazione. Dalla pagina Skill Assignment, selezioni una o più competenze, scelga gli agenti target e poi usi una delle seguenti operazioni:

• Aggiungere competenze: assegna le competenze selezionate agli agenti mantenendo le loro competenze esistenti.
• Rimuovi competenze: rimuove le competenze selezionate dagli agenti mantenendo tutte le altre competenze assegnate.
• Sostituisci le competenze: sostituisce le competenze esistenti di ogni agente con le competenze selezionate. Questa operazione aggiunge competenze target mancanti e rimuove competenze non selezionate.

Prima di risparmiare, gli amministratori possono esaminare gli indicatori Skills Count, Add Count, Remove Count e Skipped Count per comprendere le modifiche effettive per ciascun agente.

Aggiornamento in blocco degli utenti e reimpostazione in blocco della password

Le operazioni in blocco nel portale di amministrazione Webex CCE sono migliorate con la funzione Bulk Update Users, progettata per semplificare i flussi di lavoro amministrativi consentendole di eseguire aggiornamenti offline e caricare modifiche su larga scala attraverso un processo sicuro e verificabile che riduce significativamente lo sforzo manuale e minimizza il rischio di modifiche. Questo miglioramento fornisce un solido framework per la gestione delle configurazioni utente. Include misure di sicurezza integrate, come la convalida a livello di campo, per garantire che i suoi dati rimangano accurati e conformi. Inoltre, supporta modifiche in blocco per attributi critici, tra cui Agent Team, Profile, Agent Services, Digital Support Channel, Site, Location e Enterprise Name.

La funzione di reimpostazione in blocco della password per il portale di amministrazione Webex CCE semplifica le attività amministrative consentendo l'assegnazione simultanea di password AD/Portal e/o ICM univoche per più utenti. Questa funzione aiuta gli amministratori a completare la procedura di reimpostazione della password per gli utenti indicati nel file di input.

Monitoraggio avanzato dello stato ICM

La gestione degli utenti nel portale di amministrazione Webex CCE è migliorata dall'aggiunta di una colonna «Stato ICM». La griglia utente ora mostra sia lo stato del portale/annuncio che lo stato ICM, fornendo visibilità in tempo reale sullo stato attivo o inattivo di un agente. Inoltre, le nuove funzionalità di filtro Le consentono di ordinare e gestire rapidamente gli utenti in base al loro stato di disponibilità specifico.

Clona righe in Table Control

In Webex CCE Administration Portal, la funzionalità di clonazione delle righe è progettata per accelerare significativamente il flusso di lavoro all'interno dei controlli delle tabelle. Questa nuova funzionalità Le consente di duplicare istantaneamente qualsiasi riga esistente, eliminando la necessità di immissioni manuali ripetitive di dati e consentendole di configurare nuove voci con maggiore velocità ed efficienza.

Come parte del nostro costante impegno per semplificare l'esperienza Webex CCE e ottimizzare la nostra interfaccia di gestione, le seguenti funzionalità vengono rimosse dal portale di amministrazione Webex CCE:

• Applicazione Interaction Manager: l'Application Designer di Contact Flow per indirizzare le chiamate dal portale di amministrazione Webex CCE verrà rimosso.
• Funzionalità di amministrazione dell'app CVP: tutte le funzionalità di gestione e i collegamenti amministrativi relativi a CVP App Admin verranno rimossi dal portale.

Se ha bisogno di assistenza per flussi di lavoro alternativi o ha domande su queste modifiche, si rivolga al suo rappresentante dell'assistenza Cisco designato per ulteriori indicazioni.

Webex WFO ha introdotto On-Demand Hours, offrendo ai supervisori una maggiore flessibilità per colmare le lacune di personale a breve termine. I supervisori possono offrire ore extra a gruppi di agenti specifici, mentre gli agenti con competenze corrispondenti possono richiedere turni adeguati alla loro disponibilità.

Questa funzionalità consente agli agenti di assumere il controllo dei propri orari e aiuta i contact center a mantenere la stabilità del personale con limiti di prenotazione e regole di cancellazione che supportano le esigenze dell' ultimo minuto.

Per ulteriori informazioni, vedere Revisione dei livelli di personale.

Webex WFO Performance Management ha introdotto Auto Coaching, una nuova funzionalità che automatizza la creazione di sessioni di coaching in base a regole aziendali e soglie prestazionali specifiche. Sfruttando i dati in tempo reale, Auto Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato riducendo al contempo in modo significativo l'onere amministrativo per i supervisori.

Principali vantaggi:

• Automatizza la creazione di sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.

• Attiva il coaching proprio quando le metriche delle prestazioni indicano la necessità di un intervento.

• Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, adattata alle loro prestazioni individuali.

• Rafforza il ciclo di feedback, assicurando che gli obiettivi prestazionali siano tracciati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare regole per sessioni di coaching programmate automaticamente in Performance Management.

Webex WFO ha migliorato la gestione degli accessi esterni aggiungendo funzionalità basate sul web insieme all'assistenza clienti esistente. Gli accessi esterni collegano le statistiche degli agenti da sistemi come Automatic Call Distribution (ACD), Customer Relationship Management (CRM) o Payroll e vengono aggiornati automaticamente ogni notte. Gli agenti possono avere più accessi esterni, ma la loro condivisione non è consigliata per mantenere statistiche accurate per agente.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Questo aggiornamento consente agli amministratori e agli utenti di gestire gli accessi esterni direttamente tramite l' interfaccia web, semplificando i flussi di lavoro e mantenendo le funzionalità del cliente. Supporta una migliore usabilità ed efficienza amministrativa nella gestione della forza lavoro.

Le seguenti funzionalità del portale sono migliorate per un migliore controllo del routing, gestione degli utenti e velocità e prestazioni migliorate.

Gestione avanzata della raccolta degli agenti e perfezionamenti dell'interfaccia utente

Questo aggiornamento migliora la gestione della raccolta di agenti e utenti mostrando il campo Nome di accesso per semplificare la gestione della raccolta di utenti e agenti con il campo comune Nome di accesso. Inoltre, la versione include intestazioni di colonna standardizzate e miglioramenti della stabilità per garantire un'esperienza utente più affidabile e coerente.

Visibilità migliorata per gli utenti di gestione

Questa funzione consente agli amministratori dei Tenant di visualizzare i nomi delle società direttamente all'interno della griglia di gestione degli utenti per una migliore supervisione organizzativa. Il sistema garantisce che le informazioni aziendali vengano riflesse e aggiornate accuratamente nella griglia ogni volta che viene creato o modificato un profilo di utente di gestione.

Personalizzazione avanzata della griglia e persistenza della visualizzazione per il portale Webex CCE

Gli utenti possono ora ridimensionare le colonne della griglia trascinando i bordi e salvare automaticamente queste preferenze nelle loro visualizzazioni personalizzate per le sessioni future. Questa funzionalità si estende alla finestra di dialogo Table Routing Control, garantendo che il layout delle colonne, la visibilità e le preferenze di ordinamento coerenti siano applicate al portale Webex CCE.

Supporto per i numeri di elenco degli agenti (DN) a 4 cifre

Il portale Webex CCE ora supporta Agent DNS a 4 cifre nei flussi di lavoro di creazione, aggiornamento, clonazione e importazione CSV in blocco. Questo aggiornamento include una logica di convalida aggiornata e una gestione specifica del prefisso delle password durante la clonazione degli utenti per garantire che i numeri di telefono più brevi e validi vengano elaborati correttamente.

Miglioramento della funzionalità Bulk Skilling

La nuova funzione Bulk Skilling, accessibile tramite il menu Amministrazione, consente agli utenti autorizzati di gestire le assegnazioni delle competenze degli agenti in modo efficiente tramite caricamenti CSV in blocco e un'interfaccia di selezione dei dati dedicata . Questo miglioramento include un controllo granulare degli accessi basato sui ruoli per abilitare/disabilitare la funzione e una convalida completa per garantire una perfetta integrazione nei flussi di lavoro di richieste in blocco esistenti.

Supporto Unicode per i controlli delle tabelle del portale

Questa funzionalità consente un supporto Unicode completo all'interno di Portal Table Controls, garantendo l'archiviazione, il recupero e la gestione senza interruzioni dei caratteri internazionali nei database e nei processi di sincronizzazione. L'aggiornamento include limiti di caratteri estesi, una migliore convalida dell'interfaccia utente e piena compatibilità per le importazioni, le esportazioni e la registrazione degli audit per mantenere l'integrità dei dati e la coerenza operativa.

Configurazione e gestione dinamiche del CCAI

Questa funzionalità trasforma i CCAI Agent Services codificati in una configurazione dinamica basata su tabelle, che consente l'aggiunta senza interruzioni di nuovi servizi in tutti i flussi di lavoro di gestione degli utenti ed elaborazione di massa. Inoltre, introduce una pagina di riepilogo CCAI basata sui ruoli, che fornisce agli amministratori e ai supervisori una visibilità centralizzata sulle configurazioni dei servizi di intelligenza artificiale.

Espansione della capacità del cluster di portali Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Questo miglioramento aumenta il limite di gestione dei cluster del Webex CCE Administration Portal da 12 a 15, consentendo ai clienti delle grandi aziende di amministrare e monitorare completamente le proprie implementazioni all'interno di un'unica interfaccia. Rimuovendo questo limite rigido e migliorando la scalabilità, l'aggiornamento garantisce una gestione operativa senza interruzioni e prestazioni costanti per gli inquilini dei clienti su larga scala .

Webex WFO ora supporta WFM Intraday Reforecasting, un potente miglioramento che consente ai supervisori di riallineare il personale durante il giorno in base alla domanda più recente. Generando e implementando rapidamente previsioni riviste, i team possono affrontare in modo efficiente eventi imprevisti come picchi di chiamate o assenze di agenti con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione intraday, supportando i contact center nell'innalzamento dei livelli di servizio, riducendo al minimo l'eccesso e la carenza di personale e garantendo orari equilibrati. Con riprevisioni illimitate accessibili direttamente dalla visualizzazione del personale intraday, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate sui dati senza problemi, senza interrompere i flussi di lavoro correnti.

Per ulteriori informazioni, faccia riferimento a Visualizzare i livelli di personale e il fabbisogno effettivo.

Webex WFO ora supporta un'interfaccia Media Player aggiornata progettata per un'esperienza utente più pulita e intuitiva. Questa transizione da pannelli densi e statici a un design elegante e modulare, la nuova interfaccia utente garantisce che le informazioni essenziali siano disponibili esattamente quando necessario, riducendo il disordine visivo e migliorando l'efficienza del flusso di lavoro.

Principali vantaggi:

• Estetica modernizzata: lo stile aggiornato e una palette di colori raffinata offrono un look fresco e contemporaneo.

• Layout flessibile e modulare: espande o comprime facilmente le sezioni per ottimizzare lo spazio sullo schermo e concentrarsi sull'attività da svolgere.

• Metadati contestuali: le informazioni vengono visualizzate su richiesta, assicurando che Lei disponga dei dati di cui ha bisogno senza sovraccaricare la sua vista.

• Visualizzazione personalizzata: utilizzi un menu centralizzato per mostrare o nascondere rapidamente elementi chiave, come trascrizioni, audio, sentimento e risultati delle frasi.

Per ulteriori informazioni, veda Riprodurre i contatti con il nuovo lettore multimediale.

Webex WFO ora supporta una nuova pagina di visualizzazione delle previsioni sul Web che fornisce una visualizzazione migliorata dei grafici previsionali insieme ai dati sul carico di lavoro e sugli intervalli di competenze per competenze specifiche, combinando le funzionalità attualmente disponibili nel client WFM. Questa nuova pagina funzionerà insieme alla pagina web di previsione esistente, offrendo agli utenti opzioni flessibili per la visualizzazione delle informazioni sulle previsioni e consentendo una transizione senza interruzioni di queste funzionalità alla piattaforma web.

Inoltre, in questa pagina saranno presto disponibili funzionalità di modifica per i dati previsionali sul carico di lavoro e sulle competenze, inclusa una comoda funzionalità di copia e incolla all'interno dei componenti del carico di lavoro e della griglia delle competenze.

Per ulteriori informazioni, vedere Strumento di previsione (web).

I fornitori di terze parti possono ora integrare senza problemi i propri agenti virtuali con Unified CCE soluzioni CCE pacchettizzate. Gli aspetti e i vantaggi principali di questa funzionalità includono:

• Onboarding di fornitori/clienti: È stato stabilito un processo di onboarding strutturato e dettagliato, con fasi, criteri di ingresso, attività e punti di controllo del successo chiaramente definiti. Una volta che un partner o un cliente soddisfa i criteri di qualificazione, completa tutte le convalide funzionali e non funzionali richieste e invia la documentazione di conformità necessaria, la sua soluzione diventa idonea per la quotazione su Cisco Marketplace. Questo approccio semplifica il processo per i partner e amplia l'accesso dei clienti.

• Controllo della visibilità: i clienti possono scegliere se rendere il loro bot Virtual Agent disponibile agli altri clienti o limitarlo in modo che sia accessibile solo all'interno del proprio tenant.

• Scelta del fornitore di intelligenza artificiale: i clienti hanno la flessibilità di selezionare agenti virtuali da qualsiasi fornitore che soddisfi al meglio i loro requisiti aziendali, linguistici o di dominio.

• Diversi modelli VA: la piattaforma supporta l'integrazione con agenti virtuali che operano in modalità script o autonoma, consentendo ai clienti di implementare il tipo più adatto alle loro esigenze.

• Integrazione perfetta: una volta integrati, i suoi agenti virtuali possono funzionare senza problemi all'interno della soluzione CCE. Ciò consente la gestione centralizzata del flusso di chiamate, il controllo delle sessioni e il coinvolgimento basato sull'intelligenza artificiale senza richiedere modifiche ai sistemi esistenti.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introduce il servizio Media Gateway per migliorare le funzionalità di intelligenza artificiale per le interazioni con gli agenti in tempo reale nelle implementazioni locali. Questo servizio collega l'infrastruttura locale con piattaforme di intelligenza artificiale basate su cloud, consentendo esperienze di intelligenza artificiale in tempo reale per agenti e supervisori.

Per abilitare questa funzione:

• Cisco VVB offre le seguenti modalità per questa funzionalità: Cisco VVB Service Only, Media Gateway (MGW) Service Only o Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  Per le implementazioni che utilizzano solo il servizio MGW o la modalità mista, è richiesto un OVA di medio profilo. Le implementazioni in modalità mista richiedono inoltre una maggiore vRAM (16 GB invece dei 10 GB predefiniti). Per ulteriori informazioni, vedere la pagina di virtualizzazione Cisco VVB all'indirizzo https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs///virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html. voice_ip_comm uc_system

• PerUnified CCE, la configurazione viene eseguita tramite la Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Per Packaged CCE, la configurazione viene eseguita tramite la Unified CCE Administration console selezionando la casella di controllo Media Gateway nella pagina Inventario.

Webex WFO ora supporta la gestione del Workflow Control Set direttamente sul web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser offre un'esperienza di amministrazione più snella e centralizzata, supportando un accesso più semplice e una modernizzazione continua della piattaforma.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Gestire i set di controllo e i profili del flusso di lavoro nel Web.

Webex WFO Analytics ora supporta sette lingue aggiuntive: turco, filippino, tailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica su entrambi i canali vocali e digitali, consentendo una più ampia adozione globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics e Advanced Sentiment in queste lingue, garantendo approfondimenti coerenti e basati sull'intelligenza artificiale e analisi della qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione e lingue supportate.

Il Webex AI Agent funge da assistente intelligente che gestisce le interazioni iniziali con i clienti su canali vocali e digitali. Funziona in due modalità:

• Modalità con script: utilizza regole predefinite e comprensione del linguaggio naturale per rispondere con precisione alle intenzioni comuni dei clienti.

• Modalità autonoma: utilizza modelli avanzati di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) per avviare conversazioni più naturali e simili a quelle umane, adattandosi dinamicamente alle esigenze dei clienti.

Ciò significa che molte richieste di routine vengono risolte prima che Le arrivino, riducendo il suo carico di lavoro e consentendole di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.

Ecco come questo influisce sulla sua giornata lavorativa:

• Tempi di attesa ridotti per i clienti: Risolvendo automaticamente i problemi più semplici, i clienti usufruiscono di un servizio più rapido, il che migliora la soddisfazione e riduce il volume delle chiamate per Lei.

• Contesto migliorato per i clienti: riceve riepiloghi e trascrizioni completi delle interazioni gestite dall'intelligenza artificiale, che Le offrono piena visibilità sulla cronologia e sulle preferenze dei clienti.

• Maggiore efficienza e concentrazione: con le attività di routine gestite dall'agente AI, può dedicare più tempo a casi complessi che richiedono la sua esperienza, migliorando la sua produttività e la soddisfazione sul lavoro.

• Supporto per ambienti ibridi e digitali: L'agente AI supporta la gestione ibrida delle sessioni, consentendo ai clienti di uscire e rientrare nelle conversazioni senza problemi, il che aiuta a mantenere continuità e contesto.

Ecco cosa offre Webex AI Agent:

• Seamless Human Agent Handoff: quando l'agente AI inoltra una conversazione con Lei, fornisce un chiaro riepilogo dell'interazione finora. Questo La aiuta a comprendere rapidamente il problema del cliente senza che si ripeta, consentendo un'assistenza più rapida ed efficace.

• Supporto multicanale: Che i clienti contattino tramite chiamate vocali, chat, SMS o altri canali digitali, l'agente AI gestisce queste interazioni senza problemi, assicurando che Lei abbia un contesto coerente indipendentemente dal canale.

• Funzionalità multilingue: L'agente AI supporta più lingue, aiutandola ad assistere una base clienti diversificata con maggiore facilità.

• Rapporti e approfondimenti integrati: i supervisori possono accedere ad analisi e report dettagliati all'interno di AI Agent Studio per monitorare le prestazioni dell'IA e le interazioni con i clienti, aiutando a ottimizzare i flussi di lavoro e migliorare la qualità del servizio.

• Integrazione con i sistemi aziendali: L'agente AI si connette perfettamente con le applicazioni aziendali e i flussi di lavoro di automazione esistenti, garantendo che le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente e preciso.

La funzione AI Agent Transcription acquisisce automaticamente le trascrizioni complete delle interazioni tra clienti e agenti di intelligenza artificiale e le rende immediatamente accessibili quando le interazioni si estendono agli agenti umani. Supportando canali vocali e digitali tra tipi di agenti AI autonomi e basati su script, questa funzionalità fornisce agli agenti un contesto di interazione completo. Ciò elimina la necessità per i clienti di ripetere le informazioni, riducendo i tempi di gestione e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Le seguenti funzionalità del portale sono migliorate per un migliore controllo del routing, gestione degli utenti e velocità e prestazioni migliorate.

Miglioramenti della funzionalità Routing Control

• Tag di controllo per i controlli di routing: Un nuovo campo Control tag viene aggiunto a tutti i controlli di routing, che consente agli utenti di aggiungere fino a sei tag (15 caratteri ciascuno) per controllo e creare nuovi tag durante la modifica. Durante la creazione dei tag di controllo, i nomi possono contenere caratteri speciali (eccetto barra verticale e virgola) senza spazi. Le funzioni di ricerca avanzate, tra cui un menu a discesa, caselle di controllo a selezione multipla e condizioni «OR/AND», facilitano la ricerca e il filtraggio di controlli specifici.
• Routing Controls in bulk request: una nuova scheda Routing Control nella pagina Bulk Request consente la creazione o l'aggiornamento in blocco dei controlli di routing tramite modelli scaricabili, con un'opzione per verificare la presenza di set di tag duplicati.
• Tipo di dati segreto: il nuovo tipo di dati «Segreto» per le colonne di controllo della tabella rende il campo obbligatorio, imposta una lunghezza fissa di 250 caratteri e maschera l'input per l'archiviazione sicura di informazioni sensibili come le password.
• Generazione XML per tutti i tipi di controllo del routing: la generazione XML ora si applica a tutti i tipi di controllo, quindi ogni volta che viene creato o aggiornato un controllo, viene generato un file XML e caricato sul server multimediale.

Miglioramenti della funzionalità di assegnazione degli attributi

• Miglioramenti alla pianificazione degli attributi: I seguenti miglioramenti sono stati apportati alle pianificazioni degli attributi per l'assegnazione degli attributi PQ:
  • Gli utenti possono ora selezionare più attributi e agenti per le assegnazioni, pianificare le assegnazioni degli attributi (comprese le pianificazioni ricorrenti giornaliere, settimanali, mensili o annuali) e scegliere di aggiungere o rimuovere attributi.
  • L'operazione Sostituisci e ripristina consente l'assegnazione temporanea degli attributi per una durata specificata, dopodiché gli attributi tornano allo stato precedente.
  • L'impaginazione viene aggiunta alla pagina di pianificazione degli attributi.
  • Il filtro avanzato restringe rapidamente e personalizza gli elenchi di entità per un accesso efficiente ai dati in tutto il portale.
  • Il nuovo campo Fuso orario viene aggiunto per risolvere i problemi con i server UTC e l'ora legale per garantire una corretta pianificazione tra i fusi orari.
• Operazioni in blocco per l'assegnazione degli attributi: Le operazioni in blocco consentono di selezionare più agenti per azioni come contrassegnarli per l'eliminazione o modificarne i valori degli attributi contemporaneamente.

Miglioramenti generali delle funzionalità del portale

• Miglioramenti generali della griglia: I menu delle opzioni della griglia ora presentano opzioni secondarie riorganizzate per le colonne e l'esportazione, che consentono agli utenti di personalizzare, salvare e mantenere le visualizzazioni della griglia preferite tra le sessioni.
• Campo Fuso orario: un nuovo campo Fuso orario per la pianificazione delle competenze e degli attributi garantisce che le operazioni utilizzino l'ora locale corretta, risolvendo i precedenti problemi relativi all'ora legale sui server configurati in UTC.
• Assegnazione degli attributi ad agenti e supervisori: una nuova scheda Attributi nei moduli «Aggiungi nuovo agente» e «Aggiungi nuovo supervisore» consente agli amministratori di assegnare gli attributi direttamente durante la creazione dell'utente.
• Scelta rapida da tastiera per cercare utenti: Può usare Ctrl+F per cercare all'interno dei campi e i tasti Esc o Tab per navigare tra i campi della pagina «Elenco utenti».
• Integrazione Webex CCE-Common Identity (CI): la fase 1 dell'integrazione di Common Identity (CI) con Portal aiuta l'agente/supervisore del provisioning a abilitare WebExci da Portal. Ciò consente agli agenti/supervisori di utilizzare Webex Common Identity Flow per accedere a Finesse Desktops.
• Accedere ai documenti di aiuto del prodotto: Può accedere ai documenti di aiuto dall'interfaccia utente di Portal facendo clic sull'icona di aiuto (? ). Può scaricare la documentazione delle funzionalità come la Guida per l'amministratore, la Guida API, le note di rilascio, ecc. dal Centro assistenza Webex CCE. Può anche accedere a risorse aggiuntive da Cisco.com.

Miglioramenti al gadget Callbacks Finesse

• Supporto in lingua francese: il gadget Portal Callbacks Finesse offrirà un supporto completo in lingua francese, coprendo tutte le etichette di interfaccia, i messaggi, le notifiche e i flussi di callback per soddisfare i requisiti normativi per gli agenti francofoni.

Funzionalità in fase di migrazione Angular

• Modifiche alla pagina Modifica password e password utente dimenticata: le pagine «Cambia password» e «Password utente dimenticata» ora includono opzioni per impostare una nuova password tramite un link esterno e contattare un supervisore se la reimpostazione dell'email non riesce.
• Miglioramento della pagina Directory Number Routing: La pagina Directory Number Routing esistente, inclusa la griglia e la possibilità di aggiungere un nuovo routing dei numeri di directory, viene migrata su Angular.
• Agent Desktope migrazione Angular di Team Desktop Layout: le pagine «Agent Desktop Layout» e «Team Desktop Layout» sono state migrate ad Angular. Inoltre, l'editor XML viene aggiunto al layout del desktop. Il layout del desktop del team consente di modificare il layout a livello di team.
• Precision Queue Audit: La pagina Precision Queue Audit è arricchita con pannelli espandibili che mostrano i dettagli delle modifiche apportate dagli utenti.
• Schedule Skills Migrazione angolare: Le pagine seguenti sono state migliorate per una migliore esperienza utente: «Aggiungi nuova pianificazione degli attributi», «Aggiungi pianificazione», «Modifica pianificazione» e «Clonazione della pianificazione del gruppo di competenze».
• Portal Callbacks Wallboard: La pagina Portal Callbacks Wallboard è migliorata per visualizzare le chiamate di callback in tempo reale per gli agenti per monitorare le code di chiamata. Questo non include i dati storici.
• Migrazione in blocco degli agenti tra gateway periferici: la pagina Bulk Request ora supporta la migrazione degli agenti da una periferica a un'altra piattaforma, individualmente o in team, identificando automaticamente gli agenti e i loro gruppi di competenze. Questo elimina la necessità di eliminare e ricreare gli agenti.
• Modifica in blocco dei numeri di rubrica: Può utilizzare la funzionalità di modifica in blocco per selezionare più numeri di rubrica per modifiche simultanee.
• Pagine/widget del dashboard migliorati: tutti i widget del dashboard vengono aggiornati con lievi modifiche all'interfaccia utente per un nuovo aspetto. Inoltre, viene aggiunta l'opzione «Seleziona dashboard» per aiutarla a scegliere una dashboard quando non è configurata alcuna dashboard.

Le seguenti funzionalità del portale sono migliorate per un migliore controllo del routing, gestione degli utenti e velocità e prestazioni migliorate.

• Aggiornamento in blocco per campi e colonne aggiuntivi - Gli aggiornamenti in blocco per nuovi campi e colonne aggiuntivi, come descrizione e attributi personalizzati, saranno ora supportati, consentendo agli utenti di rinominare o aggiornare le informazioni per linea di business o reparto in blocco, anziché una alla volta.
• Modifica in blocco degli attributi di controllo - I miglioramenti del caricamento in blocco consentiranno la modifica degli attributi di controllo, tra cui nome di controllo, descrizione del controllo, valore di controllo (per i controlli numerici, di testo, switch, impostazione predefinita, datetime, intervallo di date, percentuale o soglia) e fuso orario.
• Caricamento in blocco di Portal Controls - Gli utenti saranno in grado di eseguire caricamenti in blocco di più Portal Control e delle rispettive coppie di valori utilizzando un unico foglio di caricamento, anche se questa funzionalità sarà ulteriormente valutata per considerazioni sul rischio dei dati.
• Gestione in blocco degli oggetti di controllo degli accessi - Gli amministratori e gli utenti aziendali saranno in grado di gestire in modo efficiente gli oggetti di controllo degli accessi in blocco, con la possibilità di aggiungere più oggetti contemporaneamente, cercare per nomi in codice o coppie di chiavi valore ed effettuare selezioni multiple.
• Tipo di colonna di crittografia nei controlli della tabella - I controlli della tabella sono stati migliorati per includere un tipo di colonna di crittografia, che consente all'interfaccia utente di accettare l'immissione ma mantiene il valore nascosto in modalità di visualizzazione, con tutti i valori crittografati a riposo.
• Raccolte di sicurezza e assegnazione di oggetti migliorate - Le raccolte di sicurezza e le funzionalità di assegnazione degli oggetti del portale sono state migliorate per consentire agli utenti di cercare valori nelle colonne chiave o in una qualsiasi delle dieci colonne all'interno dei controlli della tabella, semplificando ulteriormente le attività di gestione in blocco.
• Integrazione dell'API dell'applicazione Portal Callbacks VXML - L' applicazione Portal Callbacks VXML supporterà chiamate API esterne robuste e altamente configurabili per recuperare dati dei chiamanti arricchiti, con la possibilità di mappare le risposte API alle variabili di chiamata prima di richiamare l'API CreateCallbackRequest.
• Ricerca avanzata dei parametri di routing - Gli amministratori e gli utenti aziendali disporranno di un'interfaccia utente migliorata per trovare facilmente parametri di routing specifici, con opzioni di ricerca avanzate nella griglia dei controlli di routing che consentiranno agli utenti di cercare i controlli per valori di chiave o colonna, oltre alle funzionalità di filtro e ordinamento esistenti.
• Miglioramenti dell'interfaccia utente per una maggiore flessibilità - Sperimenta una migliore usabilità con questi miglioramenti chiave dell'interfaccia utente:
  • La lunghezza della colonna Routing Control Code è aumentata da 40 a 100 caratteri.
  • La lunghezza della colonna Routing Control Name è aumentata da 40 a 100 caratteri.
  • La lunghezza delle colonne del nome della collezione e del nome del gruppo di accesso è aumentata da 50 a 100 caratteri.
  • La lunghezza della colonna Nome ruolo è aumentata di 100 caratteri.
  • I tag HTML ora sono supportati nella colonna Table Control Key e fino a 10 colonne.

• Richiamate del portale per supportare connessioni sicure - Le funzionalità di callback del portale sono state migliorate per supportare connessioni sicure tra vari punti di integrazione. In precedenza, l'integrazione del server di callback utilizzava canali non sicuri come:

  • Comunicazione SIP (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (Gestore chiamate, Voice Gateway)

  L'aggiornamento introduce un'integrazione sicura per Finesse Gadget, che consente chiamate sicure dell' API Gadget al server di callback.

  Portal Callbacks ora supporterà:

  • Connessioni PIM sicure

  • Connessioni SIP protette a Call Manager e Voice Gateway

  • RTP protetto (SRTP) per Call Manager e Voice Gateway

  Gli amministratori dei tenant possono abilitare o disabilitare la funzione Secure Connection secondo necessità. Il callback del portale supporterà connessioni PIM sicure ogni volta che TLS è abilitato per il tenant.

• Controllo avanzato delle tabelle del portale per una gestione flessibile dei dati e una configurazione del routing - La funzione Portal Table Control è stata migliorata per consentire agli utenti di inserire e caricare valori nulli in colonne nullable e stringhe vuote in colonne di stringhe, con tutti i dati salvati esattamente come inseriti, anche durante le operazioni di caricamento o aggiornamento in blocco.

  Ciò garantisce una persistenza accurata per configurazioni di routing flessibili senza tagliare o alterare i dati. Gli utenti possono anche scaricare e caricare i dati della tabella nello stesso formato in cui sono stati inseriti originariamente, supportando una gestione dei dati coerente e affidabile.

• Rimozione dei dati di controllo delle tabelle e della funzionalità di utilizzo in Application Gateway - L'uso della funzione Table Control nella funzione Application Gateway è stato rimosso.

Agent Assist è ora attivo in Webex WFO e aiuta gli amministratori a semplificare le interazioni relative alla pianificazione con gli agenti mantenendo il controllo sulle politiche della forza lavoro. L' assistente basato su GENAI valuta ogni richiesta di agente rispetto alle regole, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità configurati da WFM prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e gestendo le interazioni di pianificazione comuni, Agent Assist riduce il carico di lavoro ripetitivo degli amministratori mantenendo le operazioni della forza lavoro conformi e coerenti. È disponibile in 59 lingue.

Principali vantaggi:

• Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative agli orari e alla disponibilità

• Assicurarsi che le richieste seguano le regole e le autorizzazioni definite dal WFM

• Mantenere un'applicazione coerente delle politiche su larga scala

• Dedica più tempo alla gestione intraday e al supporto degli agenti

Per i prerequisiti e altri dettagli, faccia riferimento a Informazioni su Agent Assist.

Webex WFO ha migliorato il monitoraggio dello schermo in tempo reale per fornire ai supervisori una visibilità più nitida e mirata negli spazi di lavoro degli agenti. Con questo miglioramento, i supervisori saranno in grado di selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni live, consentendo una visione più chiara dei flussi di lavoro chiave.

Principali vantaggi:

• Monitoraggio di precisione: si concentri facilmente sulla schermata più importante.

• Maggiore chiarezza: visualizza i dettagli senza distrazioni per un migliore coaching e conformità.

• Esperienza ottimizzata: progettata per ambienti con più monitor per semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Monitora lo schermo di un agente» in Monitora gli agenti in tempo reale.

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni su come viene erogato il coaching tra i team e di valutarne l'impatto complessivo.

Principali vantaggi:

• Visualizza l'attività di coaching e l'impatto tra i team in un unico posto

• Individua rapidamente le tendenze delle prestazioni e agisci con sicurezza

• Identificare quali metodi di coaching sono efficaci e individuare le aree che hanno un potenziale di miglioramento

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare l'efficacia del coaching in Performance Management.

Webex WFO sta introducendo Trending Topics in WFM, una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che fornisce informazioni operative più approfondite nell'ambito della gestione della forza lavoro. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, aiutando a spiegare l' aumento del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Principali vantaggi:

• Identifica le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti per supportare decisioni informate sul personale.
• Evidenzia i cambiamenti negli argomenti di discussione con i clienti per ottimizzare la pianificazione.
• Identifica le opportunità di coaching e formazione in base a temi di tendenza.
• Segnala tempestivamente i potenziali problemi, consentendo una risoluzione proattiva prima dell'escalation.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e analizzare gli argomenti in WFM.

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente basato sul web è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di convalida integrati, tutti volti a ridurre al minimo gli errori e ridurre il lavoro manuale. Con la pianificazione in un'unica fase e l'ottimizzazione dei giorni liberi, i pianificatori traggono vantaggio da risultati più rapidi e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo utilizzando strumenti di pubblicazione, tracciamento delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo una creazione di orari più intelligente, scalabile e pronta per il futuro.

Principali vantaggi:

• Pianificazione più rapida con ottimizzazione automatica dei giorni di riposo

• Maggiore precisione grazie alle convalide pre-programmate

• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di pianificazione coerenti

• Raggruppamento dinamico di agenti che si adatta ai cambiamenti del personale

• Controllo e visibilità in tempo reale sulla pubblicazione

Per ulteriori informazioni, vedere https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre informazioni più approfondite e mirate sulle interazioni con i clienti. Basata sull'intelligenza artificiale generativa, questa funzione migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, apportando maggiore chiarezza, un maggiore potenziale di coaching e un monitoraggio della qualità più efficace. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Advanced Sentiment on Webex WFO.

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti del cloud Classic WFM informazioni più approfondite sulla pianificazione e sulle prestazioni. La cartella «WFM (Classic)» ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuove dashboard.

Sono stati aggiunti i seguenti nuovi set di dati per WFM:

• Pianificazione e statistiche degli agenti WFM: Combina gli orari pianificati con l'attività effettiva degli agenti per un facile confronto.

• Statistiche relative al carico di lavoro e alla coda di previsione: supporta la ricreazione di dashboard e versioni personalizzate di Data Explorer Forecast.

Il seguente nuovo set di dati è stato aggiunto per la gestione della qualità e l'intelligenza delle conversazioni:

• Contatti con frasi e valutazioni: analizza i dati di interazione insieme alle valutazioni, ai risultati delle frasi e agli argomenti di tendenza.

Abbiamo rilasciato 13 nuovi set di dati che supportano la funzione Pagine di gruppo WFM in Insights. Questi rispecchiano i set di dati WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con il suffisso «(Pagine di gruppo)».

Ad esempio:

• Set di dati originale: Agent Schedule Adherence
• Nuovo set di dati: Agent Schedule Adherence (pagine di gruppo)

Può trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ogni set di dati.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, indirizzano le conversazioni giuste e migliorano l'esperienza sia per gli assegnatori che per gli assegnatari. I valutatori possono ora vedere più code contemporaneamente, monitorare i progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Principali vantaggi:

• Crea obiettivi di contatto più precisi con un targeting flessibile per team o agenti.

• Usa una logica avanzata per far emergere le conversazioni più pertinenti per la valutazione.

• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e assegnazione delle priorità.

• Monitora i progressi degli obiettivi con indicatori chiari di visibilità e stato.

• Gestisca gli obiettivi più facilmente con una migliore esperienza utente.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un' esperienza migliore durante l'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Absence Attributes è una funzionalità imminente che consente agli amministratori di aggiungere ulteriori dettagli alle assenze utilizzando gli attributi. Questo aggiornamento migliora le funzionalità di reporting abilitando attributi personalizzati per i saldi dei conti personali e i tipi di assenze e offre una maggiore flessibilità nel monitoraggio e nella gestione.

Principali vantaggi:

• Monitoraggio dettagliato dei tipi di assenza

• Riportare il numero di ore programmate per ogni attributo di assenza

Con un monitoraggio più dettagliato e un migliore allineamento alle esigenze aziendali specifiche, Absence Attributes semplificherà la gestione dei saldi disponibili e migliorerà la pianificazione complessiva della forza lavoro .

Webex WFO ha ampliato il suo portafoglio con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a iniziare bene con strumenti essenziali di pianificazione e valutazione. Creati per i team che passano dai fogli di calcolo o dalle configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti facilitano il miglioramento della precisione del personale, aumentare il coinvolgimento degli agenti e promuovere una qualità del servizio costante sin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere le offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Centerordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO e introduce una nuova serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, individuare le tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con Auto QM, Trending Topics e Interaction Summary che lavorano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e rapide in ogni interazione con il cliente.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Centerordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Il portale di amministrazione Webex CCE è stato aggiornato ad Angular per migliorare velocità e prestazioni, influendo su funzionalità come Audio Manager, Campaigns, Callbacks/Callbacks Admin, Routing Controls e Skill Schedules.

Connessioni TLS v1.2 tra il Portale e il servizio CONAPI sul server HDS, che garantiscono una trasmissione sicura dei dati. Tutti gli aggiornamenti del servizio CONAPI, come la creazione, la clonazione o la modifica dei team di agenti e degli utenti del Contact Center, sono crittografati utilizzando TLS v1.2.

Questa versione include anche i seguenti nuovi miglioramenti all'interfaccia utente di Portal:

• Un tasto di scelta rapida (Ctrl+S) per il pulsante Salva in tutte le finestre di dialogo, migliorando l' accessibilità, la navigazione e riducendo la necessità di premere più volte il tasto TAB.

• Un'icona del cestino che consente agli utenti di eliminare Team Desktop Layouts quando la funzione Elimina Agent Desktop layout è abilitata.

• Può cercare il testo Reason utilizzando la griglia Reasons in tutti i cluster Finesse. Usa il nuovo filtro Motivi visualizzati nella griglia da Tutti o Diversi in tutti i cluster.

• Può gestire i team di supervisori direttamente dalla griglia Utenti. Una nuova icona Manage Supervisor Teams è disponibile per ogni supervisore, che fornisce un rapido accesso alla gestione del team .
• Il menu della griglia Utenti Le consente di aggiungere un nuovo agente, supervisore o utente senza contatto.
• Il portale consente agli amministratori di gestire set di dati più grandi all'interno del controllo della tabella aumentando la lunghezza massima delle colonne. Gli utenti possono configurare fino a 10 colonne, ognuna delle quali supporta una lunghezza massima di 5.000 caratteri.

Le seguenti funzionalità sono state migliorate in questa versione:

• Supporto per più agenti per utente del portale su più piattaforme

  Gli amministratori possono creare e gestire più agenti collegati a un utente del portale, ciascuno per una piattaforma diversa. Questo miglioramento migliora la flessibilità, riduce la ridondanza e semplifica la gestione degli utenti su tutte le piattaforme. Può aggiungere un agente aggiuntivo quando modifica un utente con uno o più agenti associati. Il pulsante Aggiungi agente apre una finestra di dialogo per inserire i dettagli del nuovo agente. Gli agenti associati all'utente sono ora visualizzati nella parte inferiore della finestra di dialogo Modifica utente. Durante la ricerca nella griglia, vengono visualizzati tutti gli agenti associati all'utente.

• Filtraggio e visibilità migliorati per Skill to Agent

  La funzione Skill to Agent offre nuovi filtri per una migliore visibilità e usabilità. Gli utenti possono nascondere gli agenti disabili, filtrare in base alle competenze assegnate o disponibili e visualizzare il numero delle competenze selezionate.

• Filtraggio e visibilità migliorati per le competenze dell'agente

  La funzione Agent to Skill è migliorata con nuove opzioni di filtro progettate per aumentare l' usabilità. Gli utenti possono nascondere le competenze dei disabili, filtrare gli agenti assegnati e disponibili e visualizzare facilmente il numero di agenti selezionati.

Ora, Webex CCE supporta entrambi Webex Connect ed ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare tramite chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se sta utilizzando ECE come canale digitale principale e intende passare ai canali Webex Connect digitali, questa nuova funzionalità consente la formazione dei suoi agenti in batch, rendendo la transizione più agevole.

Webex CCE si integra conWebex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, live chat e SMS, questa funzione ha ora ampliato la sua offerta di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connectora fornisce una protezione avanzata dal malware per i canali digitali Webex CCE monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. I Webex Connect flussi di lavoro più recenti rilevano automaticamente il malware negli allegati e avvisano sia gli agenti che i clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili precompilate specifiche del canale che visualizzano i risultati della scansione del malware sull'allegato.

Può scaricare i modelli Webex Connect CCE Flow, originariamente accessibili su Cisco.com, dal Webex Connect portale. Questi modelli di flusso predefiniti possono essere importati e personalizzati in base alle sue esigenze.

Nelle distribuzioni di 36000 agenti, ora può acquisire informazioni dettagliate sullo stato degli agenti, consentendole di generare report più avanzati e granulari. La tabella Agent Event Detail registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti nei diversi stati.

Gli amministratori possono ora configurare il timeout di inattività per una sessione per evitare di essere disconnessi dopo 30 minuti di inattività. Vai alla Unified CCE Administrationconsole > Impostazioni di chiamata > Varie > Globale > Sessione di accesso > Timeout di inattività della sessione per impostare il tempo di inattività.

Questa funzione è applicabile solo alle sessioni in cui gli amministratori utilizzano la Unified CCE Administration Console e non si applica alle sessioni degli agenti in Finesse Desktop ed ECE.

Nelle distribuzioni di 36000 agenti, ora può acquisire informazioni dettagliate sullo stato degli agenti, consentendole di generare report più avanzati e granulari. La tabella Agent Event Detail registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti nei diversi stati.

Finesse ora supporta le notifiche sui tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se la chiamata scade, sul desktop Finesse viene visualizzata una notifica del tostapane per indicare che ha perso la chiamata e il suo stato viene modificato in Non pronto.

• Si allontana dal suo Active Desktop — Se si allontana dal suo desktop attivo e il server Finesse a cui ha effettuato l'accesso non è disponibile, Finesse fornirà una notifica sul tostapane che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali — Per le interazioni con i canali digitali in entrata che non sono accettate entro il limite di tempo configurato. Se l'interazione scade, sul desktop Finesse viene visualizzata una notifica relativa al tostapane per indicare che ha perso l'interazione e il suo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche relative ai tostapane, consultare la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ora ha un'icona del Centro notifiche che mostra tutti i popover di notifica desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, email, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Centro notifiche nella Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Livello A e AA, e agli standard ICT Accessibility 508, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. Gli ultimi miglioramenti includono una migliore accessibilità web, supporto per screen reader, etichette di localizzazione, contrasto cromatico, indicatori di messa a fuoco, intestazioni, titoli, etichette accessibili, suggerimenti, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento saltati ai contenuti.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità perCisco Finesse, consultare la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Può impostare l'ora in base al fuso orario delle operazioni aziendali. I suoi clienti che stanno migrando dall'implementazione locale a Webex CCE possono visualizzare i report cronologici e in tempo reale nel loro fuso orario aziendale.

Per garantire la stabilità del sistema e mantenere le prestazioni, è stato introdotto un limite di velocità per l'API utente e l'API di autorizzazione. Può utilizzare i comandi CLI per gestire questo limite di velocità, controllare il numero di utenti che interagiscono con l'Unified Intelligence Center e gestendo le autorizzazioni degli utenti per l'accesso a report e funzionalità.

Il limite di frequenza predefinito è di 100 richieste al secondo sia per l'API utente che per l' API di autorizzazione.

Nella finestra New Gauge Chart View, nella scheda Anteprima e formato, è disponibile una nuova casella di controllo Arrotondare il valore al numero intero successivo. Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo, i valori numerici visualizzati in precedenza in formato decimale vengono ora visualizzati in un formato numerico intero.

Gli amministratori possono ora eliminare un utente di Unified Intelligence Center che possiede entità come dashboard, report, definizioni dei report, pianificazioni, lista valori e raccolte. Dopo aver eliminato l'utente di Unified Intelligence Center, tutte le entità associate all'utente vengono automaticamente riassegnate all'amministratore.

In precedenza, durante il trasferimento delle chiamate, Cisco VVB non aspettava una risposta dal server remoto né comunicava tale risposta al VXML, portando a flussi di applicazioni predefiniti. Tuttavia, con il recente aggiornamento alla funzione Blind Transfer, Cisco VVB ora attende una risposta dal telefono dell'agente prima di inviare lo stato del trasferimento invisibile al server VXML. Una volta che la risposta raggiunge il server VXML, può essere elaborata, consentendo le azioni appropriate da parte dell'applicazione VXML. Questo miglioramento garantisce transizioni fluide delle chiamate IVR in caso di telefono dell'agente o in scenari non disponibili, migliorando notevolmente l'esperienza complessiva del cliente.

Activity Requests è ora disponibile in Webex WFO, migliorando l'autoprogrammazione degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non pianificate come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo direttamente all'interno delle pianificazioni assegnate. L'automazione svolge un ruolo cruciale nel processo. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo le seguenti regole predefinite:

• Il sistema approva istantaneamente le attività classificate come approvate automaticamente.

• Le attività che richiedono l'approvazione manuale rimangono in sospeso fino alla revisione e all'approvazione da parte di un responsabile del team.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o negate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Principali vantaggi:

• Ridurre al minimo il lavoro manuale attraverso flussi di lavoro di approvazione automatizzati

• Allineare le decisioni di pianificazione con i requisiti di personale e gli obiettivi aziendali

• Equilibra supervisione e flessibilità consentendo al contempo una forza lavoro più agile e autodiretta

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni delle richieste di attività in WFM.

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, che consente ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente su periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base a modelli di domanda basati sul tempo

• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia nelle ore di punta che in quelle non di punta

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità.

Questa soluzione basata sul cloud è progettata per fornire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più coerente nelle lingue supportate.

Cosa aspettarsi:

• Sperimenta un aumento della precisione fino al 20% per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza interruzioni.

• I dati storici di trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore aggiornato.

• Costruito su un'architettura nativa del cloud per supportare l'elaborazione rapida e l'implementazione scalabile.

• Progettato pensando alla localizzazione e alla conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Perché è importante:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per il controllo qualità, la conformità e gli approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso una migliore analisi del testo, il tracciamento dei sentimenti e i dati sulle conversazioni ricercabili.

• Promuove l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

Supporto per più di 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre.

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia degli agenti che dei supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le proprie offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTimeWeb App, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'allocazione dei turni e previene le offerte mancate.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il Modulo di richiesta, il responsabile o supervisore del team riceve una notifica in-app persistente, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Il sistema applica le regole per approvare automaticamente, rifiutare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane in sospeso e fa scattare una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di ogni agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi della notifica

• Fornisce notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestire le informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia dell'organizzazione

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso e la visibilità dei dati all'interno di Webex WFO.

Motivi per entusiasmarsi per Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per contribuire ad accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'efficiente analisi ad hoc che per una ricca dashboard

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità offerte da Insights.

Le sessioni sono ora attive e semplificano la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre alla tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione e sulle prestazioni degli agenti per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Sostiene lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea a obiettivi aziendali più ampi. Per ulteriori informazioni, veda Gestire la sessione.

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingua mista mantenendo la precisione in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingua mista.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati in tutte le lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO ha introdotto una funzione self-service di eliminazione in blocco dei contatti, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

• Elimini facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità dell'intervento del team di sviluppo, conservando le risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di assistenza.

Per ulteriori informazioni, veda Eliminare o aggiornare più contatti contemporaneamente.

Webex WFO Il trasferimento in blocco dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire i dati da un utente all'altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione Le consente anche di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedere gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati degli utenti per QM e Analytics and Transfer dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferire i dati dell'utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente