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Webex AI エージェントと Webex の A-law コーデックのサポート AI Assistant

Webex AI AI Assistant エージェントと音声展開で G.711 A-law コーデックがサポートされるようになりました。

この機能強化により、 ヨーロッパやアジアやアフリカの多くの国など、A-lawが一般的に使用されている地域のお客様は、AI Assistant mu-lawに変換しなくてもWebex AI Agentを使用できます。

このアップデートでは、設定フロー、エージェントエクスペリエンス、スーパーバイザーエクスペリエンス、 レポート、ライセンス、または言語サポートは変更されません。 お客様は、導入時に利用可能なコーデック構成で、 サポートされているAI機能を引き続き使用できます。

ダイナミックウェルカムメッセージ

Autonomous AI Agentは動的なウェルカムメッセージをサポートするようになりました。これにより、顧客プロフィール、エントリーポイント、 インタラクションシナリオなどのコンテキストに基づいて挨拶をパーソナライズできます。 詳細については、『Webex AI エージェントスタジオ管理ガイド』の「自律型 AI エージェントプロファイルの更新」セクションを参照してください。

カスタム終了イベントと再入力イベント

Autonomous AI Agentは、出口フローと再入力フローのカスタムイベントをサポートするようになりました。 これにより、顧客がフローを離れて後で戻ってきた場合や、 特定のイベントベースのパスをトリガーする必要がある場合に、 より柔軟な会話処理が可能になります。 詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「 カスタム転送アクションの設定」セクションを参照してください。

サイレント転送とアナウンス転送

Autonomous AI Agentは、サイレント転送とアナウンス転送をサポートするようになりました。 サイレント転送は、 お客様に追加の操作を必要とせずにインタラクションを別の宛先に移動しますが、アナウンス転送では、転送が完了する前にアナウンスされます。 サイレント転送とアナウンス転送の詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「 カスタム転送アクションの設定」セクションを参照してください。

EUコンプライアンス

Webex AI Agentには、顧客とのやり取りにおけるAI開発、 データプライバシー、セキュリティ、および安全要件をサポートするコンプライアンス関連の拡張機能が含まれています。 詳細については、 『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「AI 開発、データプライバシー、セキュリティ、安全性」セクションを参照してください。

MCPフルフィルメントアクション

Autonomous AI Agentは、モデル・コンテキスト・プロトコル（MCP）の履行アクションをサポートするようになりました。これにより、 AIエージェントはライブ会話中にサードパーティのツールやサービスに直接接続できます。 詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「MCP クライアントアクションの設定」セクションを参照してください。

ナレッジソースとしてのウェブ URL

Autonomous AI Agentは、Web URLをナレッジソースとしてサポートするようになりました。これにより、 管理者は承認された公開Webサイトからコンテンツを抽出し、それをAIエージェントの応答に使用することができます。 詳細については、『Webex AI エージェントスタジオ管理ガイド』の「ウェブ URL の作成」ナレッジソースセクションを参照してください。

Webex AI プロヨーロッパエンジン

自律型AIエージェントは、Webex AI Pro-Europe 1.0エンジンをサポートするようになり、 ヨーロッパを拠点とする顧客にローカライズされたエクスペリエンスを提供しています。 詳細については、『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「自律型 AI エージェントプロファイルの更新」セクションを参照してください。

Webex WFOは、 WFMクライアントで現在利用可能な機能であるスケジュール期間をウェブ上のピープルモジュールに導入しています。 この新機能により、 組織はエージェントの勤務時間と休日を指定された定期的なスケジュール期間にわたってどのようにバランスさせるかを設定できます。

より有意義で信頼できる顧客とのつながりを築くために、Webex AI AgentはGPT-4.1からGPT-5.4にアップグレードされました。 この機能強化は、より正確で、より自然な会話が可能になり、迅速な対応が可能になり、AIエージェントが特定のビジネス目標と緊密に連携し続けることができるように設計されています。 新しいエンジンは、ドロップダウンリストから Webex AI Pro 2.0、Webex AI Pro US 2.0、Webex AI Pro EU 2.0として利用できます。

バージョン1.0エンジンのサポートは間もなく終了するので、これらの機能強化の恩恵を受けるには、既存のエージェントをバージョン2.0にアップグレードすることをお勧めします。

詳細については、Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「自律型 AI エージェントの作成」セクションと「AI エージェントの AI エンジンを理解する」記事を参照してください。

次のポータル機能は、ルーティング制御、ユーザー管理、 速度とパフォーマンスの向上のために強化されています。

コレクションをUCCEのエージェントチームと連携させてください

Webex CCE Portalの管理者は、 エージェントとユーザーコレクションのメンバーシップをUCCEエージェントチームの割り当てと自動的に調整できるため、手動によるコレクションのメンテナンスを減らし、メンバーシップのドリフトを防ぐことができます。 この機能は、 新規テナントと既存テナントの両方のシステム管理コレクションを作成して保護します。 チームレベルの自動アクセス制御を導入しています。 これはチーム間で一括して有効にできます。

コレクションへの読み取り専用アクセスでテーブルコントロールを表示します

コレクションへの読み取りアクセス権を持つユーザーは、保持されているコントロールデータを変更せずに、テーブルコントロールデータの表示、行の詳細の検査、 データのエクスポート、および個人の列設定の保存を行うことができます。 編集権限のあるユーザーは既存のワークフローを維持しますが、編集アクションは読み取り専用ユーザーには使用できません。

スキルの割り当て

スキル割り当て機能により、 管理者は1回の操作で複数のエージェントのスキル割り当てを更新できます。 スキルの割り当てページから、1つ以上のスキルを選択し、対象となるエージェントを選択して、次のいずれかの操作を行います。

• スキルの追加： 既存のスキル割り当てはそのまま、選択したスキルをエージェントに割り当てます。
• スキルの削除：選択したスキルをエージェントから削除しますが、 割り当てられた他のすべてのスキルは保持します。
• スキルの置き換え：各エージェントの既存のスキルセットを、選択したスキルに置き換えます。 この操作では、不足しているターゲットスキルが追加され、選択されていないスキルが削除されます。

保存する前に、管理者はスキル数、追加数、削除数、 スキップ数の各指標を確認して、各エージェントの効果的な変更内容を理解できます。

ユーザーの一括更新とパスワードの一括リセット

Webex CCE 管理ポータルの一括操作は、 ユーザーの一括更新機能で強化されています。これは、 オフライン更新を実行したり、安全で監査可能なプロセスを通じて変更を大規模にアップロードしたりできるようにすることで、管理ワークフローを合理化するように設計されており、 手作業を大幅に削減し、変更リスクを最小限に抑えます。 この拡張により、 ユーザー構成を管理するための堅牢なフレームワークが提供されます。 データの正確性とコンプライアンスを維持するために、 フィールドレベルの検証などの安全対策が組み込まれています。 さらに、エージェントチーム、プロフィール、エージェントサービス、 デジタルサポートチャネル、サイト、場所、 企業名などの重要な属性の一括変更もサポートしています。

Webex CCE 管理ポータルのパスワード一括リセット機能を使用すると、複数のユーザーに一意の AD/Portal や ICM パスワードを同時に割り当てることができるため、 管理タスクが効率化されます。 この機能は、 管理者が入力ファイルに指定されたユーザーのパスワードリセットプロセスを完了するのに役立ちます。

ICMステータストラッキングの強化

Webex CCE 管理ポータルのユーザー管理は、「ICM Status」列が追加されたことで強化されています。 ユーザーグリッドには、ポータル/ADステータスとICMステータスの両方が表示され、 エージェントのアクティブまたは非アクティブ状態をリアルタイムで確認できるようになりました。 さらに、 新しいフィルタリング機能により、特定の空き状況に基づいてユーザーをすばやく並べ替えて管理できます。

テーブルコントロールの行を複製します

Webex CCE 管理ポータルでは、 行クローニング機能はテーブルコントロール内のワークフローを大幅に高速化するように設計されています。 この新機能により、 既存の行を即座に複製できるため、データを手動で繰り返し入力する必要がなくなり、 新しいエントリをより迅速かつ効率的に構成できます。

Webex CCE エクスペリエンスの合理化と管理インターフェイスの最適化に向けた継続的な取り組みの一環として、Webex CCE 管理ポータルから次の機能が削除されました。

• インタラクションマネージャーアプリケーション：Webex CCE 管理ポータルからの通話をルーティングするコンタクトフローアプリケーションデザイナーは削除されます。
• CVPアプリ管理者機能： CVPアプリ管理者に関連するすべての管理機能と管理リンクがポータルから削除されます。

代替ワークフローについてサポートが必要な場合や、 これらの変更について質問がある場合は、指定のシスコサポート担当者に連絡して、詳細なガイダンスを受けてください。

Webex WFOはオンデマンド時間を導入しました。これにより、監督者は短期的な人員不足に柔軟に対応できます。 スーパーバイザーは特定のエージェントグループに追加時間を提供でき、 マッチングスキルを持つエージェントは自分の空き状況に合ったシフトを申請できます。

この機能により、エージェントはスケジュールを管理できるようになり、直前のニーズに対応する予約制限やキャンセルルールを設定して、 コンタクトセンターはスタッフの安定性を維持できます。

詳細については、「人員配置レベルの確認」を参照してください。

Webex WFO Performance Managementは、 特定のビジネスルールとパフォーマンス閾値に基づいてコーチングセッションの作成を自動化する新機能である自動コーチングを導入しました。 オートコーチングは、リアルタイムのデータを活用することで、 エージェントがタイムリーで個別のフィードバックを受け取れるようにすると同時に、スーパーバイザーの管理上の負担を大幅に軽減します。

主なメリット:

• セッション作成を自動化し、スーパーバイザーを手動のスケジューリング作業から解放します。

• パフォーマンス指標が介入の必要性を示したときに、正確にコーチングを開始します。

• エージェントに、 個々のパフォーマンスに合わせた一貫性のある適切なガイダンスを提供します。

• フィードバックループを強化し、パフォーマンス目標が一貫して追跡され、対処されるようにします。

詳細については、「 パフォーマンスマネジメントでコーチングセッションを自動的にスケジュールするためのルールを作成する」を参照してください。

Webex WFOは、既存のクライアントサポートに加えてWebベースの機能を追加することで、外部ログオン管理を強化しました。 外部ログオンは、 自動通話分配（ACD）、顧客関係管理（CRM）、給与計算などのシステムからのエージェント統計をリンクし、毎晩自動的に更新されます 。 エージェントは複数の外部ログオンを持つことができますが、 エージェントごとの正確な統計を維持するためにそれらを共有することはお勧めしません。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm を参照してください。

このアップデートにより、 管理者とユーザーはウェブインターフェイスを介して外部ログオンを直接管理できるようになり、クライアントの機能を維持しながらワークフローを合理化できます。 人員管理における使いやすさと管理効率の向上をサポートします。

次のポータル機能は、ルーティング制御、ユーザー管理、 速度とパフォーマンスの向上のために強化されています。

エージェントコレクション管理の強化とUIの改良

今回の更新では、「ログイン名」フィールドが表示され、共通の「ログイン名」 フィールドでユーザーとエージェントコレクションの両方を簡単に管理できるようになり、エージェントとユーザーコレクションの管理が強化されました。 さらに、このリリースには、 より信頼性が高く一貫したユーザーエクスペリエンスを実現するために、標準化された列ヘッダーと安定性の向上が含まれています。

管理ユーザーの可視性が向上しました

この機能により、 テナント管理者は管理ユーザーグリッド内で会社名を直接確認できるため、組織の監視が強化されます。 このシステムにより、 管理ユーザープロファイルが作成または変更されるたびに、 会社情報がグリッドに正確に反映され、更新されます。

Webex CCE Portalのグリッドカスタマイズとビューパーシステンスの強化

ユーザーは、境界線をドラッグしてグリッド列のサイズを変更できるようになりました。これらの設定は、 今後のセッションに備えてカスタムビューに自動的に保存されます。 この機能はテーブルルーティング制御ダイアログにも拡張され、列レイアウト、表示、 並べ替え設定がWebex CCEポータル全体で一貫して適用されるようにします。

4桁のエージェント電話番号（DN）のサポート

Webex CCE Portalは、ユーザーの作成、更新、クローニング、 および一括CSVインポートのワークフロー全体で4桁のエージェントDNをサポートするようになりました。 このアップデートには、 短い有効な電話番号が正しく処理されるように、検証ロジックが更新され、 ユーザーのクローニング中のパスワードプレフィックスの特定の処理が含まれています。

バルクスキリング機能の強化

管理メニューからアクセスできる新しい一括スキル機能により、 権限のあるユーザーは、 CSVの一括アップロードと専用のデータ選択インターフェイスを通じて、エージェントのスキル割り当てを効率的に管理できます。 この機能強化には、 機能を有効/無効にするためのロールベースのきめ細かなアクセス制御と、既存の一括リクエストワークフローにシームレスに統合するための包括的な検証が含まれます。

ポータル・テーブル・コントロールのUnicodeサポート

この機能により、Portal Table Controls内で包括的なUnicodeサポートが可能になり、 データベースや同期プロセス全体で国際文字のシームレスな保存、取得、管理が可能になります。 このアップデートには、 データの整合性と運用の一貫性を維持するために、文字制限の拡大、 UI検証の強化、インポート、エクスポート、監査ログの完全な互換性が含まれています。

ダイナミックCCAIの設定と管理

この機能は、 ハードコードされたCCAIエージェントサービスを動的なテーブル駆動型構成に移行し、すべてのユーザー管理および一括処理ワークフローにわたって新しいサービスをシームレスに追加できるようにします。 さらに、ロールベースのCCAI概要ページが導入され、 管理者とスーパーバイザーはAIサービスの構成を一元的に確認できます。

Webex コンタクトセンターエンタープライズ（WXCCE）ポータルクラスタ容量の拡大

この拡張により、Webex CCE Administration Portalのクラスタ管理制限が12から15に引き上げられ、大企業のお客様は、 デプロイメントを1つのインターフェイスで完全に管理および監視できるようになります。 このハードキャップが撤廃され、 スケーラビリティが向上することで、 大規模な顧客テナントのシームレスな運用管理と一貫したパフォーマンスが保証されます。

Webex WFOは、 スーパーバイザーが最新の需要に基づいて1日を通して人員配置を再配置できるようにする強力な拡張機能であるWFM日中再予測をサポートするようになりました。 修正された予測を迅速に生成して実装することで、 チームは電話の急増やエージェントの不在などの予期せぬ出来事に、より正確かつ柔軟に効率的に対処できます。

この機能は日中の管理を強化し、 コンタクトセンターがサービスレベルを高め、人員過剰と人員不足の両方を最小限に抑え、バランスの取れたスケジュールを確保できるようにします。 日中のスタッフビューから直接アクセスできる無制限のリフォーキャストにより、 スーパーバイザーは現在のワークフローを中断することなく、情報に基づいたデータに基づいた人員配置の決定をシームレスに行うことができます。

詳細については、「人員配置レベルと実際のニーズを表示する」を参照してください。

Webex WFOは、 よりすっきりとした直感的なユーザーエクスペリエンスのために設計された、刷新されたメディアプレーヤーインターフェイスをサポートするようになりました。 高密度の固定パネルから洗練されたモジュール設計への移行により、新しいUIにより、必要な情報を必要なときに正確に入手できるようになり、 視覚的な煩雑さが減り、ワークフローの効率が向上します。

主なメリット:

• モダンな美学：最新のスタイリングと洗練されたカラーパレットにより、 新鮮で現代的な外観になっています。

• 柔軟なモジュラーレイアウト：セクションを簡単に展開したり折りたたんだりして、 画面スペースを最適化し、目の前のタスクに集中できます。

• コンテキストメタデータ：情報はオンデマンドで表示されるので、 見づらくなることなく必要なデータを確実に入手できます。

• パーソナライズされた表示：一元化されたメニューを使用して、トランスクリプト、音声、センチメント、 フレーズヒットなどの重要な要素をすばやく表示または非表示にします。

詳しくは、「新しいメディアプレーヤーで連絡先を再生する」を参照してください。

Webex WFOは、現在WFMクライアントで利用可能な機能を組み合わせて、 特定のスキルのワークロードやスキル間隔データとともに予測グラフの視覚化を強化する、ウェブ上で新しい予測表示ページをサポートするようになりました。 この新しいページは既存のウェブ予測ページと並行して動作するので、 ユーザーは予測情報を柔軟に表示でき、 これらの機能をウェブプラットフォームにシームレスに移行できます。

さらに、 ワークロードとスキルグリッドコンポーネント内の便利なコピーアンドペースト機能など、予測ワークロードとスキルデータの編集機能がまもなくこのページで利用できるようになります 。

詳細については、予測ツール （ウェブ）を参照してください。

サードパーティベンダーは、Unified CCE 自社の仮想エージェントをパッケージ型CCEソリューションとシームレスに統合できるようになりました。 この機能の主な側面と利点は次のとおりです。

• ベンダー/顧客のオンボーディング：フェーズ、エントリー基準、アクティビティ、 成功チェックポイントが明確に定義された、構造化された段階的なオンボーディングプロセスが確立されています。 パートナーまたは顧客が認定基準を満たし、 必要な機能的および非機能的検証をすべて完了し、 必要なコンプライアンス文書を提出すると、そのソリューションはシスコマーケットプレイスに上場する資格が得られます。 このアプローチは、パートナーのプロセスを合理化し、顧客アクセスを拡大します。

• 可視性管理：お客様は、 自分の仮想エージェントボットを他の顧客が利用できるようにするか、 自分のテナント内でのみアクセスできるように制限するかを選択できます。

• AIプロバイダーの選択：お客様は、ビジネス、言語、 またはドメインの要件に最適なプロバイダーから仮想エージェントを柔軟に選択できます。

• 多様なVAモデル：このプラットフォームは、 スクリプトモードまたは自律モードで動作する仮想エージェントとの統合をサポートしているため、 お客様はニーズに最適なタイプを展開できます。

• シームレスな統合：統合されると、 仮想エージェントはCCEソリューション内でスムーズに機能できます。 これにより、既存のシステムに変更を加えることなく、通話フローの一元管理、セッション制御、 AI主導のエンゲージメントが可能になります。

シスココンタクトセンターエンタープライズ（CCE）は、 オンプレミス環境でのライブエージェントインタラクションのAI機能を向上させるために、メディアゲートウェイサービスを導入しました。 このサービスは、 オンプレミスのインフラストラクチャとクラウドベースのAIプラットフォームをつなぎ、 エージェントとスーパーバイザーにリアルタイムのAI体験を可能にします。

この機能を有効にするには：

• Cisco VVBには、この機能用に次のモードがあります。Cisco VVBサービスのみ、 メディアゲートウェイ（MGW）サービスのみ、または混合モード（Cisco VVBとメディアゲートウェイ）。

  MGWサービスのみまたは混合モードを使用する展開では、ミディアムプロファイルのOVAが必要です。 混合モードの展開では、さらにvRAMを増やす必要があります（ デフォルトの10 GBではなく16 GB）。 詳細については、 https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html にある Cisco VVB の仮想化ページを参照してください。

• Unified CCEでは、設定はユニファイド CVP オペレーションコンソール （NOAMP）を介して行われます。

• Packaged CCEの場合、Unified CCE Administration設定はコンソールからインベントリページの「メディアゲートウェイ」 チェックボックスを選択して行います。

Webex WFOは、ウェブ上で直接ワークフローコントロールセット管理をサポートするようになりました。 WFMクライアントからブラウザベースのインターフェイスへのこの移行により、 より合理的で一元化された管理エクスペリエンスが提供され、アクセスが容易になり、継続的なプラットフォームの近代化が可能になります。

詳細については、「 ウェブでのワークフローコントロールセットとプロファイルの管理」 を参照してください。

Webex WFO Analyticsは、トルコ語、フィリピン語、タイ語、バハサ語、ギリシャ語、ハンガリー語、チェコ語の7つの言語を追加でサポートするようになりました。 この機能強化により、 音声チャネルとデジタルチャネルの両方に分析範囲が広がり、より広くグローバルに採用できるようになります。 顧客は、自動QM、インタラクションサマリー、トレンドトピック、Advanced Sentimentなどの主要機能をこれらの言語で活用できるようになり、 より多くの地域や顧客とのやり取りで一貫したAI主導の洞察と品質分析が可能になります。

詳細については、「ローカリゼーションとサポートされている言語」を参照してください。

Webex AI Agentは、 音声チャネルとデジタルチャネルの両方で顧客との最初のやりとりを処理するスマートアシスタントとして機能します。 2つのモードで動作します：

• スクリプトモード：事前定義されたルールと自然言語理解を使用して、 一般的な顧客の意図に正確に対応します。

• 自律モード：高度な大規模言語モデル（LLM）を採用して、顧客のニーズに動的に適応しながら、 より自然で人間のような会話を行います。

つまり、日常的な問い合わせの多くがあなたに届く前に解決されるので、 作業負荷が軽減され、より複雑な顧客のニーズに集中できます。

これがあなたの仕事にどのように影響するかです：

• 顧客の待ち時間の短縮：単純な問題を自動的に解決することで、 顧客はより迅速なサービスを受けることができ、満足度が向上し、電話件数が減ります。

• 顧客コンテキストの強化： AIが処理したインタラクションの包括的な概要とトランスクリプトを受け取るので、顧客の履歴や好みを完全に把握できます。

• 効率と集中力の向上：AIエージェントがルーチンタスクを管理することで、 専門知識を必要とする複雑なケースにより多くの時間を割くことができ、 生産性と仕事の満足度が向上します。

• ハイブリッド環境とデジタル環境のサポート：AI Agentはハイブリッドセッション管理をサポートしているため、顧客は会話をスムーズに出たり再入力したりでき、 継続性とコンテキストを維持するのに役立ちます。

Webex AI エージェントが提供するものは次のとおりです。

• シームレスなヒューマンエージェントハンドオフ： AIエージェントが会話をエスカレーションすると、これまでのやり取りの明確な概要が表示されます。 これにより、 顧客の問題点を何度も繰り返さずにすばやく理解でき、 より迅速で効果的なサポートが可能になります。

• マルチチャネルサポート：顧客が音声通話、チャット、SMS、 その他のデジタルチャネルで問い合わせる場合でも、AIエージェントはこれらのやり取りをスムーズに管理し、 チャネルに関係なく一貫したコンテキストを確保します。

• 多言語機能：AI Agentは複数の言語をサポートしているので、 多様な顧客ベースをより簡単に支援できます。

• 組み込みのレポートと洞察：スーパーバイザーはAI Agent Studio内の詳細な分析とレポートにアクセスして、AIのパフォーマンスと顧客との対話を監視し、 ワークフローの最適化とサービス品質の向上に役立ちます。

• ビジネスシステムとの統合： AIエージェントは既存のビジネスアプリケーションや自動化ワークフローとシームレスに接続し、 顧客の要求が効率的かつ正確に処理されるようにします。

AIエージェントの文字起こし機能は、 顧客とAIエージェントの間の完全な対話記録を自動的にキャプチャし、 対話が人間のエージェントにエスカレートしたときにはすぐにアクセスできるようにします。 この機能は、 スクリプト型および自律型のAIエージェントタイプで音声チャネルとデジタルチャネルの両方をサポートしており、エージェントに完全なインタラクションコンテキストを提供します。 これにより、 顧客が情報を繰り返す必要がなくなり、処理時間が短縮され、 全体的な顧客体験が向上します。

次のポータル機能は、ルーティング制御、ユーザー管理、 速度とパフォーマンスの向上のために強化されています。

ルーティング制御機能の強化

• ルーティングコントロール用のコントロールタグ： 新しいコントロールタグフィールドがすべてのルーティングコントロールに追加され、 ユーザーはコントロールごとに最大6つのタグ（各15文字）を追加したり、編集中に新しいタグを作成したりできます。 コントロールタグを作成する際、 名前にスペースなしで特殊文字（パイプとカンマを除く）を含めることができます。 ドロップダウン、複数選択チェックボックス、「OR/AND」条件などの強化された検索機能により、特定のコントロールを簡単に見つけてフィルタリングできます。
• 一括リクエストのルーティング制御： 一括リクエストページの新しい「ルーティング制御」タブでは、ダウンロード可能なテンプレートを使用してルーティング制御を一括作成または更新できます。タグセットが重複していないか確認するオプションもあります。
• 秘密のデータ型：テーブルコントロール列の新しい「秘密」データ型では、 フィールドが必須になり、250文字の固定長が設定され、 パスワードなどの機密情報を安全に保管できるよう入力がマスクされます。
• すべてのルーティング制御タイプのXML生成： XML生成はすべての制御タイプに適用されるため、制御が作成または更新されるたびに、XMLファイルが生成され、 メディアサーバーにアップロードされます。

属性割り当て機能の強化

• 属性スケジュールの強化： PQ属性割り当ての属性スケジュールが次のように強化されました。
  • ユーザーは、割り当てに複数の属性とエージェントを選択したり、 属性の割り当てをスケジュールしたり（毎日、毎週、毎月、 または毎年の定期的なスケジュールを含む）、属性の追加または削除を選択したりできるようになりました。
  • 置換と復元操作では、指定された期間だけ属性を一時的に割り当てることができます。その後、属性は以前の状態に戻ります。
  • ページ区切りは属性スケジュールページに追加されます。
  • 強化されたフィルタリングにより、エンティティのリストをすばやく絞り込んでカスタマイズできるため、 ポータル全体で効率的にデータにアクセスできます。
  • 新しいタイムゾーンフィールドは、 UTCサーバーと夏時間に関する問題に対処し、タイムゾーン全体で正しくスケジュールされるようにするために追加されました。
• 属性割り当ての一括操作：一括操作では、 複数のエージェントを選択して削除対象にマークを付けたり、 属性値を同時に編集したりできます。

ポータルの一般的な機能の強化

• 一般的なグリッドの強化：グリッドオプションメニューには、 列とエクスポートのサブオプションが再編成され、 ユーザーは好みのグリッドビューをセッション間でカスタマイズ、保存、保持できるようになりました。
• タイムゾーンフィールド：スキルと属性スケジュール用の新しいタイムゾーンフィールドにより、 操作時に正しい現地時間が使用され、UTCが設定されたサーバーで以前に発生していた夏時間の問題が解決されます。
• エージェントとスーパーバイザーへの属性割り当て：「新しいエージェントの追加」と「 新しいスーパーバイザーの追加」フォームの新しい属性タブでは、管理者はユーザー作成時に直接属性を割り当てることができます。
• ユーザーを検索するためのキーボードショートカット：Ctrl+Fを使用してフィールド内を検索し、 EscキーまたはTabキーを使用して「ユーザーリスト」ページのフィールド間を移動できます。
• Webex CCE-共通アイデンティティ（CI）統合：ポータルとの共通アイデンティティ（CI） 統合のフェーズ1は、エージェント/スーパーバイザーをプロビジョニングしてポータルからWebEXCIを有効にするのに役立ちます。 これにより、エージェント/スーパーバイザーはWebex Common Identity Flowを使用してFinesseデスクトップにログインできます。
• 製品ヘルプドキュメントへのアクセス：ポータルUIからヘルプアイコン（？）をクリックすると 、ヘルプドキュメントにアクセスできます。)。 管理者ガイド、 API ガイド、リリースノートなどの機能ドキュメントは、Webex CCE ヘルプセンターからダウンロードできます。 Cisco.comからその他のリソースにアクセスすることもできます。

コールバック Finesseガジェットの強化

• フランス語のサポート：Portal Callbacks Finesseガジェットは、フランス語を話すエージェントの規制要件を満たすために、すべてのインターフェイスラベル、メッセージ、 通知、 コールバックフローをカバーする包括的なフランス語サポートを提供します。

Angularに移行中の機能

• パスワードの変更とユーザーパスワードを忘れたページの変更：「パスワードの変更」ページと 「ユーザーパスワードを忘れた」ページに、 外部リンクから新しいパスワードを設定し、メールのリセットに失敗した場合に上司に連絡するオプションが追加されました。
• ディレクトリ番号ルーティングページの強化： グリッドと新しいディレクトリ番号ルーティングの追加機能を含む既存のディレクトリ番号ルーティングページがAngularに移行されました。
• Agent Desktopとチームデスクトップレイアウト Angularへの移行：「Agent Desktop レイアウト」と「チームデスクトップレイアウト」ページがAngularに移行されました。 さらに、 XMLエディターがデスクトップレイアウトに追加されました。 チームデスクトップのレイアウトでは、 チームレベルでレイアウトを編集できます。
• プレシジョンキュー監査：プレシジョンキュー監査ページは、 ユーザーが行った変更の詳細を表示するパネルが拡張され、強化されました。
• スケジュールスキルのAngular移行：「新しい属性スケジュールの追加」、「スケジュールの追加」、「スケジュールの追加」、「スケジュールの編集」、「スキルグループスケジュールの複製」の各ページがユーザーエクスペリエンスを向上させるために強化されました。
• ポータルコールバックウォールボード：ポータルコールバックウォールボードページは、 エージェントがコールキューを監視できるようにライブコールバックコールを表示するように拡張されました。 これには履歴データは含まれません。
• 周辺ゲートウェイ間のエージェントの一括移行： 一括リクエストページでは、エージェントとそのスキルグループを自動的に識別して、エージェントをある周辺機器から別のプラットフォームに、個別に、 またはチームごとに移行できるようになりました。 これにより、 エージェントを削除して再作成する必要がなくなります。
• 電話番号の一括編集：一括編集機能を使用して、 複数の電話番号を選択して同時に変更できます。
• ダッシュボードページ/ウィジェットの強化：すべてのダッシュボードウィジェットが更新され、 UIが少し調整され、新しい外観になりました。 さらに、 ダッシュボードが設定されていないときにダッシュボードを選択しやすくなるように、「ダッシュボードを選択」オプションが追加されました。

次のポータル機能は、ルーティング制御、ユーザー管理、 速度とパフォーマンスの向上のために強化されています。

• 追加フィールドと列の一括更新-説明やカスタム属性など、 新しい追加フィールドや列の一括更新がサポートされるようになりました。 これにより、ユーザーは、事業部門や部署ごとに情報の名前を変更したり、 情報を一度に1つずつ更新したりするのではなく、一括で行うことができます。
• 統制属性の一括編集-一括読み込みの強化により、統制名、 統制の説明、統制値（数値、 テキスト、スイッチ、デフォルト、日時、日時範囲、パーセント、閾値制御用）、タイムゾーンなどの統制属性を編集できるようになりました。
• ポータルコントロールの一括アップロード-ユーザーは、 1つのアップロードシートを使用して複数のポータルコントロールとそれぞれの値のペアを一括アップロードできますが、この機能はデータリスクの考慮事項についてさらに評価されます。
• アクセス制御オブジェクトの一括管理-管理者とビジネスユーザーは、複数のオブジェクトを一度に追加したり、コードネームやバリューキーペアで検索したり、 複数選択したりできるので、アクセス制御オブジェクトを一括で効率的に管理できます。
• テーブルコントロールの暗号化列タイプ-テーブルコントロールは、 暗号化列タイプを含むように強化されています。これにより、UIは入力を受け付けますが、 表示モードでは値は非表示になり、すべての値は暗号化されます。
• セキュリティコレクションとオブジェクト割り当ての強化- ポータルのセキュリティコレクションとオブジェクト割り当て機能が強化され、 ユーザーはキー列またはテーブルコントロール内の10列のいずれかで値を検索できるようになり、 一括管理タスクがさらに効率化されます。
• ポータル・コールバック VXMLアプリケーションAPI統合 - ポータル・コールバックのVXMLアプリケーションは、CreateCallbackRequest APIを呼び出す前にAPI応答を呼び出し変数にマッピングする機能を備えた、堅牢で高度に設定可能な外部API呼び出しをサポートします。
• ルーティングパラメータ検索の強化- 管理者やビジネスユーザーのUIが改善され、特定のルーティングパラメータを簡単に見つけることができます。 既存のフィルターやソート機能に加えて、 キーや列の値でコントロールを検索できるルーティングコントロールグリッドの検索オプションが強化されました。
• 柔軟性を高めるためのUIの強化 - 次の主要なUI強化により、使いやすさが向上しました。
  • ルーティングコントロールコードの列の長さが40文字から100文字に増えました。
  • ルーティングコントロール名の列の長さが40文字から100文字に増えました。
  • コレクション名とアクセスグループ名の列の長さが50文字から100文字に増えました。
  • 役割名の列の長さが100文字増えました。
  • テーブルコントロールキー列と最大10列でHTMLタグがサポートされるようになりました。

• 安全な接続をサポートするためのポータルコールバック-ポータルコールバック機能は、 さまざまな統合ポイントでの安全な接続をサポートするように強化されています。 以前は、コールバックサーバーの統合では、次のような安全でないチャネルが使用されていました。

  • SIP通信（音声ゲートウェイ、SIPプロキシ、コールマネージャー）

  • RTP（コールマネージャー、音声ゲートウェイ）

  このアップデートでは、Finesse Gadgetの安全な統合が導入され、コールバックサーバーへの安全なGadget API呼び出しが可能になります。

  ポータルコールバックは以下をサポートするようになりました：

  • 安全なPIM接続

  • コールマネージャーと音声ゲートウェイへの安全なSIP接続

  • コールマネージャーと音声ゲートウェイへの安全なRTP（SRTP）

  テナント管理者は、必要に応じてセキュア接続機能を有効または無効にできます。 テナントでTLSが有効になっているときはいつでも、 ポータルコールバックは安全なPIM接続をサポートします。

• 柔軟なデータ処理とルーティング構成のためのポータルテーブルコントロールの強化 -ポータルテーブルコントロール機能が強化され、ユーザーは NULL 値を入力できる列に NULL 値を入力し、文字列列に空の文字列を入力してアップロードできるようになりました。すべてのデータは、一括アップロードまたは更新操作中も含め、 入力したとおりに保存されます。

  これにより、 データをトリミングしたり変更したりすることなく、柔軟なルーティング構成を正確に保持できます。 ユーザーは、最初に入力されたのと同じ形式でテーブルデータをダウンロードおよびアップロードすることもでき、一貫性のある信頼性の高いデータ管理をサポートします。

• アプリケーションゲートウェイのテーブルコントロールデータおよび使用機能の削除- アプリケーションゲートウェイでのテーブルコントロールの使用機能は削除されました。

エージェントアシストがWebex WFOで稼働するようになり、管理者はワークフォースポリシーの管理を維持しながら、 スケジュールに関連するエージェントとのやり取りを合理化できます。 Genaiを活用したアシスタントは、アクションが提出または承認される前に、すべてのエージェントリクエストを設定済みのWFMルール、権限、 および資格基準に照らして評価します。

エージェントアシストは、検証を自動化し、一般的なスケジューリング操作を処理することで、従業員の業務のコンプライアンスと一貫性を保ちながら、 繰り返しの多い管理者の作業負荷を軽減します。 59の言語で利用可能です。

主なメリット:

• スケジュールや空き状況に関するエージェントからの繰り返しの問い合わせを減らします

• リクエストが定義されたWFMのルールと権限に従っていることを確認してください

• 規模を問わず、一貫したポリシーの施行を維持してください

• 日中の管理とエージェントサポートにもっと時間をかけてください

前提条件やその他の詳細については、Agent Assistについてを参照してください。

Webex WFOはライブスクリーンモニタリングを強化して、 スーパーバイザーがエージェントワークスペース全体でより明確で的を絞った可視性を提供しました。 この機能強化により、 スーパーバイザーはライブセッション中に個々のモニターを選択して集中できるようになり、主要なワークフローをより明確に把握できるようになります。

主なメリット:

• 正確な監視：最も重要な画面に簡単に焦点を合わせることができます。

• わかりやすさの向上：気を散らすことなく詳細を確認できるため、コーチングとコンプライアンスが向上します。

• 最適化されたエクスペリエンス： 監視を簡素化するためにマルチモニター環境向けに設計されています。

詳細については、「エージェントをリアルタイムで監視する」の「エージェントの画面を監視する」セクションを参照してください。

Webex WFO Performance Managementは、コーチング効果ダッシュボードを公開しました。これは、監督者がコーチングがチーム全体でどのように行われているかを把握し 、 その全体的な影響を評価できる新しいツールです。

主なメリット:

• チーム全体のコーチング活動と影響を1か所で確認できます

• 業績の傾向を素早く把握し、自信を持って行動を起こしましょう

• どのコーチング方法が効果的かを特定し、改善の余地がある分野を特定します

詳細については、「 業績管理におけるコーチングの効果を見る」を参照してください。

Webex WFOは、 人員管理におけるより深い運用上の洞察を提供するAIを活用した機能であるWFMにトレンドトピックを導入しています。 Trending Topicsは、 何千件もの顧客とのやり取りを分析することで、新たなテーマやトピックを特定し、 対話量の増加や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主なメリット:

• 顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定して、 情報に基づいた人材配置の決定をサポートします。
• お客様とのディスカッションのトピックの変更点を強調して、スケジュールを最適化します。
• トレンドテーマに基づいてコーチングとトレーニングの機会を特定します。
• 潜在的な問題を早期に報告し、エスカレーションの前に積極的な解決を可能にします。

詳細については、「WFMでトピックを表示して分析する」を参照してください。

プランが Webex WFO で利用できるようになりました。 このインテリジェントなウェブベースのスケジューリングツールは、将来の人員計画を合理化するように設計されています 。 動的な計画グループ、 設定可能な期間、組み込みの検証チェックが導入されています。これらはすべて、エラーを最小限に抑え、 手作業を減らすことを目的としています。 ワンステップのスケジューリングと休日の最適化により、プランナーはより迅速で一貫性のある結果を得られるというメリットがあります 。 プランナーは、公開ツール、変更追跡、 WFMクライアントとのシームレスな相互運用性を使用して常に管理できるため、よりスマートでスケーラブルで、将来に備えてスケジュールを作成できます。

主なメリット:

• 休みの自動最適化によるスケジューリングの迅速化

• 事前スケジューリングによる検証による精度の向上

• 一貫したスケジューリングサイクルのための構造化された計画期間

• 人員配置の変更に適応する動的なエージェントグループ化

• 出版のリアルタイム制御と可視性

詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm を参照してください。

Webex WFOはアドバンストセンチメントを導入し、顧客とのやり取りについてより深く、より焦点を絞った洞察を提供しています。 ジェネレーティブAIを搭載したこの機能により、会話全体の背景の理解が深まり、より明確になり、コーチングの可能性が高まり、より効果的な品質モニタリングが可能になります。 コンタクトセンターチームがより迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

全機能の詳細な内訳については、「Webex WFOのアドバンスドセンチメント」を参照してください。

Webex WFOは、Classic WFMクラウドのお客様に、より詳細なスケジューリングとパフォーマンスの洞察を提供するために、インサイトに新しいリソースを導入しました。 「WFM（Classic）」 フォルダーには、7つの新しいデータセットと5つの新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

次の新しいデータセットがWFMに追加されました。

• WFMのエージェントスケジュールと統計： 計画されたスケジュールと実際のエージェント活動を組み合わせて、簡単に比較できます。

• 予測ワークロードとキュー統計：Data Explorer Forecastダッシュボードとカスタムバージョンの再作成をサポートします。

品質管理と会話インテリジェンスのために、次の新しいデータセットが追加されました。

• フレーズと評価のある連絡先：インタラクションデータを、 評価、フレーズヒット、トレンドトピックとともに分析します。

InsightsのWFMグループページ機能をサポートする13の新しいデータセットをリリースしました。 これらは既存のWFMデータセットを反映し、同じ名前に「(Group Pages)」というサフィックスが付いています。

例えば:

• 元のデータセット：エージェントスケジュールの順守
• 新しいデータセット：エージェントスケジュールの順守（グループページ）

新しいフィールドは、各データセット内の組織フォルダーにあります。

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFOでは、コンタクトキューが強力に強化され、 チームや評価者間でコンタクトゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。

これらの更新により、目標の管理が容易になり、適切な会話の的を絞ることができ、譲渡人と譲受人の両方のエクスペリエンスが向上します 。 評価担当者は、 より多くのキューを一度に見たり、リアルタイムで進捗状況を追跡したり、評価をより簡単に完了したりできるようになりました。

主なメリット:

• 柔軟なチームまたはエージェントターゲティングで、より正確な連絡先目標を作成してください。

• 高度なロジックを使用して、最も関連性の高い会話を評価対象にします。

• 計画や優先順位付けに役立つように、キューに入っている複数の連絡先を一度に表示できます。

• 明確な可視性とステータスインジケーターで目標の進捗状況を追跡できます。

• ユーザーエクスペリエンスの向上により、目標をより簡単に管理できます。

これらの機能強化は、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、 および品質プロセス全体にわたるより良い体験をサポートします。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

休暇属性は、 管理者が属性を使用して欠勤にさらに詳細を追加できるようにする、近日公開予定の機能です。 このアップデートでは、 個人口座の残高と休暇タイプのカスタム属性を有効にすることでレポート機能が強化され、 追跡と管理がより柔軟になります。

主なメリット:

• 休暇タイプの詳細な追跡

• 各欠勤属性に予定されている時間数を報告します

より詳細な追跡と特定のビジネスニーズとのより適切な連携により、 不在属性は利用可能な残高の管理を簡素化し、 全体的な人員計画を改善します。

Webex WFOは、ベーシックWFMとベーシックQMの発売によりポートフォリオを拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、 コンタクトセンターが不可欠なスケジューリングと評価ツールで好調なスタートを切るのに役立つように設計されています。 これらのパッケージは、 スプレッドシートや基本的な記録設定から離れるチーム向けに作られているので、スタッフ配置の精度を向上させ、エージェントのエンゲージメントを高め、初日から一貫したサービス品質を高めることが容易になります。

全機能の詳細な内訳については、Webex WFO（Webex コンタクトセンターエンタープライズ）の基本的なWFMとQMサービスを参照してください。

注文の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html にある「Cisco Webex Contact Center注文ガイド」と「 シスココラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド」を参照してください。

エンタープライズアナリティクスがWebex WFOで利用できるようになり、コンタクトセンターが会話をより効果的に分析し、 主要な傾向を明らかにし、パフォーマンスを大規模に評価するのに役立つ、 AIを活用した新しい機能セットが導入されました。 自動QM、トレンドトピック、 インタラクションサマリーが連携することで、チームは最も重要なことを明らかにし、手作業を減らし、 すべての顧客とのやり取りにおいてよりスマートで迅速な意思決定を行うことができます。

全機能の詳細な内訳については、Webex WFO（Webex コンタクトセンターエンタープライズ）のエンタープライズアナリティクスを参照してください

追加情報については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html にある「Cisco Webex Contact Center注文ガイド」と「 シスココラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド」を参照してください。

Webex CCE 管理ポータルが Angular に更新され、速度とパフォーマンスが向上し、オーディオマネージャー、キャンペーン、コールバック/コールバック管理、ルーティング制御、 スキルスケジュールなどの機能に影響が出ています。

ポータルとHDSサーバー上のCONAPIサービス間のTLS v1.2接続。 安全なデータ転送を保証します。 エージェントチームやコンタクトセンターユーザーの作成、複製、編集など、すべてのCONAPIサービスの更新は、TLS v1.2を使用して暗号化されます。

このリリースには、以下の新しいポータルUIの拡張機能も含まれています。

• すべてのダイアログの [保存] ボタンのショートカットキー（Ctrl+S）により、 アクセシビリティとナビゲーションが向上し、何度もタブする必要が減ります。

• レイアウトの削除機能が有効になっているときに、Agent Desktopユーザーがチームデスクトップのレイアウトを削除できるゴミ箱アイコン。

• すべてのFinesseクラスタの理由グリッドを使用して、理由テキストを検索できます。 新しい理由フィルターフィルターを使用して、グリッドに [すべて] または [ すべてのクラスターで異なる] で表示される理由を指定します。

• スーパーバイザーチームはユーザーグリッドから直接管理できます。 スーパーバイザーごとに新しい「 スーパーバイザーチームの管理」アイコンが表示され、 チーム管理にすばやくアクセスできます。
• ユーザーグリッドメニューでは、新しいエージェント、スーパーバイザー、または非接触ユーザーを追加できます。
• ポータルでは、 管理者は列の最大長を増やすことで、テーブルコントロール内のより大きなデータセットを管理できます。 ユーザーは最大10列まで設定でき、 各列は最大5,000文字までサポートします。

このリリースでは、次の機能が強化されました。

• プラットフォームを問わず、ポータルユーザーごとに複数のエージェントをサポート

  管理者は、 それぞれ異なるプラットフォームで、1人のポータルユーザーにリンクされた複数のエージェントを作成して管理できます。 この機能強化により、柔軟性が向上し、 冗長性が減り、プラットフォーム間のユーザー管理が簡素化されます。 1人または複数のエージェントが関連付けられているユーザーを編集するときに、追加のエージェントを追加できます。 「エージェントを追加」ボタンは、 新しいエージェントの詳細を入力するダイアログを開きます。 これで、そのユーザーに関連するエージェントが、「ユーザーの編集」 ダイアログの下部に表示されます。 グリッドを検索すると、 そのユーザーに関連するすべてのエージェントが表示されます。

• スキルからエージェントへのフィルタリングと可視性の強化

  Skill to Agent機能には、可視性と使いやすさを向上させる新しいフィルターが用意されています。 ユーザーは、無効になっているエージェントを非表示にしたり、割り当てられているスキルや利用可能なスキルでフィルタリングしたり、 選択したスキルの数を確認したりできます。

• エージェントからスキルへのフィルタリングと可視性の強化

  Agent to Skill機能は、 使いやすさを向上させるように設計された新しいフィルターオプションで強化されています。 ユーザーは、無効になっているスキルを非表示にしたり、 割り当てられているエージェントや対応可能なエージェントをフィルタリングしたり、選択したエージェントの数を簡単に表示したりできます。

現在、Webex Webex Connect CCEは1つの導入で両方とECEをサポートしているため、 エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは、ECEを介してチャットや電子メールで通信できます。また、Webex Connect 1つのFinesseデスクトップインターフェイスから、SMS、Facebookメッセンジャー、WhatsApp、Apple Messages for Businessなどのソーシャルチャネルを使用することもできます。

ECEをメインのデジタルチャネルとして使用していて、Webex Connectデジタルチャネルに切り替える予定がある場合、この新機能により、エージェントのトレーニングをまとめて行うことができ、 移行がよりスムーズになります。

Webex CCEはと統合されWebex Connect、企業が複数のデジタルチャネルにわたって顧客とつながることができるようになります 。 この機能は、電子メール、 ライブチャット、SMSの既存のサポートに加えて、 WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessを含むようにデジタルチャネルの提供を拡大しました。

Webex Connectでは、 ファイルのアクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCEデジタルチャネルのマルウェア保護を強化しています。 マルウェアの検出はすべてのデジタルチャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護することで、 組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 Webex Connect最新のワークフローは、 添付ファイル内のマルウェアを自動的に検出し、 悪意のあるコンテンツが原因でファイルがドロップされた場合はエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレートフローには、 添付ファイルのマルウェアスキャンの結果を表示するチャネル固有の変数が事前に入力されています。

Webex ConnectCCEフローテンプレートは、もともとCisco.comでアクセス可能でしたが、ポータルからダウンロードできます。Webex Connect これらの既成のフローテンプレートは、ニーズに合わせてインポートしてカスタマイズできます。

36000のエージェント展開では、 エージェントの状態に関する詳細情報を取得できるようになり、より高度で詳細なレポートを生成できるようになりました。 エージェントイベント詳細テーブルには、 エージェントの移行イベントと、エージェントがさまざまな州で費やした時間が記録されます。

管理者は、 非アクティブ状態が30分間続くとログアウトされないように、セッションの非アクティブタイムアウトを設定できるようになりました。 Unified CCE Administrationコンソール > 通話設定 > その他 > グローバル > ログインセッション > セッション非アクティブタイムアウトに移動して、非アクティブ時間を設定します。

この機能は、Unified CCE Administration管理者がコンソールを使用するセッションにのみ適用され、Finesse DesktopとECEのエージェントセッションには適用されません。

36000のエージェント展開では、 エージェントの状態に関する詳細情報を取得できるようになり、より高度で詳細なレポートを生成できるようになりました。 エージェントイベント詳細テーブルには、 エージェントの移行イベントと、エージェントがさまざまな州で費やした時間が記録されます。

Finesseは、次のトースター通知をサポートするようになりました。

• 着信コール —設定された制限時間内に応答されない着信コール用。 通話がタイムアウトすると、 電話に出られなかったことを示すトースター通知がFinesseのデスクトップに表示され、ステータスが [受信不可] に変更されます。

• アクティブなデスクトップから離れる — アクティブなデスクトップから離れて、 ログインしているFinesseサーバーが使用できなくなった場合、 Finesseはサーバーへの接続が失われたことを警告するトースター通知を出します。

• デジタルチャネルでのやり取り — 設定された制限時間内に受け付けられない着信デジタルチャネルでのやりとりの場合。 インタラクションがタイムアウトすると、 インタラクションを逃したことを知らせるトースター通知がFinesseデスクトップに表示され、ステータスが「準備完了」に変わります。

トースター通知の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse にあるエージェントとスーパーバイザーのデスクトップユーザーガイドを参照してください

Finesse Desktopに、 エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センターアイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、 電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html にある『Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザーデスクトップユーザーガイド』の「 通知センター」セクションを参照してください。

Cisco FinesseDesktopは、Webコンテンツアクセシビリティガイドライン（WCAG）2.1、レベルAとAA、およびICTアクセシビリティ508標準に準拠しており、 障害を持つユーザーのアクセシビリティを確保しています。 最新の機能強化には、ウェブアクセシビリティの向上、 スクリーンリーダーのサポート、ローカリゼーションラベル、色のコントラスト、フォーカスインジケーター、ヘッダー、タイトル、 アクセシブルラベル、ツールチップ、エラーメッセージ、検索ガジェット、スキップ・トゥ・コンテンツ・ランドマークなどがあります。

のアクセシビリティの詳細についてはCisco Finesse、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse にあるエージェントとスーパーバイザーのデスクトップユーザーガイドを参照してください

事業運営のタイムゾーンに基づいて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行するお客様は、自分のビジネスタイムゾーンでリアルタイムレポートと履歴レポートを見ることができます。

システムの安定性を確保し、パフォーマンスを維持するために、 ユーザーAPIと権限APIのレート制限が導入されました。 CLIコマンドを使用して、このレート制限を管理したり、Unified Intelligence Centerとやり取りするユーザー数を制御したり、 レポートや機能にアクセスするためのユーザー権限を管理したりできます。

デフォルトのレート制限は、 ユーザーAPIと権限APIの両方で1秒あたり100リクエストです。

新しいゲージチャート表示ウィンドウの「プレビューとフォーマット」タブに、 値を次の整数に切り上げるという新しいチェックボックスがあります。 「 値を次の整数に切り上げる」チェックボックスをオンにすると、 以前は10進数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになりました。

管理者は、 ダッシュボード、レポート、レポート定義、スケジュール、バリューリスト、コレクションなどのエンティティを所有するユニファイドインテリジェンスセンターのユーザーを削除できるようになりました。 ユニファイドインテリジェンスセンターのユーザーを削除すると、 そのユーザーに関連付けられているすべてのエンティティが自動的に管理者に再割り当てされます。

以前は、コールを転送するときに、Cisco VVBはリモートサーバーからの応答を待ったり、その応答をVXMLに伝えたりしなかったため、事前定義されたアプリケーションフローにつながっていました。 ただし、ブラインド転送機能への最近のアップグレードにより、Cisco VVBはエージェントの電話からの応答を待ってから、ブラインド転送ステータスをVXMLサーバーに送信するようになりました。 応答がVXMLサーバーに到達すると、それを処理して、 VXMLアプリケーションによる適切なアクションが可能になります。 この機能強化により、 エージェントの電話や利用できないシナリオでもスムーズなIVR通話の移行が保証され、全体的な顧客体験が大幅に向上します。

アクティビティリクエストがWebex WFOで利用できるようになり、エージェントが割り当てられたスケジュール内でトレーニング、管理タスク、 開発機会などの予定外のアクティビティの時間を直接リクエストできるようになり、 エージェントのセルフスケジューリングが改善されました。 自動化はその過程で重要な役割を果たします。 エージェントがアクティビティを追加すると、 システムは次の事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

• システムは、自動承認に分類されたアクティビティを即座に承認します。

• 手動承認が必要なアクティビティは、 チームリーダーによる審査と承認まで保留状態になります。

• 人員配置に依存する活動は、 リアルタイムの人員配置レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主なメリット:

• 承認ワークフローを自動化して、手作業を最小限に抑えます

• スケジュールの決定を人員配置要件とビジネス目標に合わせてください

• 監視と柔軟性のバランスを取りながら、より機敏で自主的な労働力を実現します

詳しくは、「WFMでのアクティビティリクエストの設定」を参照してください。

Webex WFOで定期化が可能になり、コンタクトセンターは契約上の目標に合わせて、 四半期や1年などの長期にわたってエージェントの勤務時間のバランスを取ることができます。

ピリオダイゼーションのメリット：

• 労働時間の柔軟性が向上します

• エージェントの残業代を防ぎます

• 使用率の低いエージェントを管理します

• 規制違反をコントロールします

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します

• 必要なスキルを持つ必要な数のエージェントが、ピーク時とオフピーク時の両方に予定されていることを確認します

• コストを削減しながらサービスレベルを向上させます

• 長期的な人員計画のためのリソース配分とスケーラビリティを強化します

詳細については、「ピリオディゼーション」を参照してください。

Webex WFOのお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しい文字起こしエンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。

このクラウドベースのソリューションは、対応言語全体で納期を短縮し、 より一貫した文字起こし品質を提供するように設計されています。

期待できること:

• サポートされている他の言語での大幅な改善とともに、米国英語の精度が最大20％向上しました。

• 文字起こしがより迅速に配信されるようになり、洞察にすばやくアクセスできるようになり、 ワークフローが加速しました。

• シームレスな移行。

• 過去の文字起こしデータは変わりません。

• 新しく進行中の文字起こしはすべて、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。

• 迅速な処理とスケーラブルな導入をサポートするために、クラウドネイティブアーキテクチャ上に構築されています。

• ビジネスと規制の要件を満たすように、データのローカリゼーションとコンプライアンスを念頭に置いて設計されています。

なぜそれが重要なのか:

• QA、コンプライアンス、インサイトのために、より正確で実用的な文字起こしを提供します。

• テキスト分析、感情トラッキング、 検索可能な会話データを改善して、ビジネスインテリジェンスを強化します。

• 会話の記録にすばやくアクセスして業務効率を高め、 迅速なフォローアップとコーチングを可能にします。

英語、スペイン語、 フランス語、カナダ語、ドイツ語、アラビア語など、15以上のグローバル言語をサポートしています。

通知は、 エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された、Webex WFOの拡張機能です。

Notificationsがサポートする主なユースケース：

• シフト入札ウィンドウ終了通知-入札していないエージェントは、締め切りの24時間前にMyTime Web App、モバイルアプリ、 およびブラウザ通知でアラートを受け取ります。 これはシフト割り当てを最適化し、 入札漏れを防ぐのに役立ちます。

• 欠勤申請通知- エージェントが申請モジュールを通じて休暇申請を提出すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、アプリ内通知、 ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知を常時受信します。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、またはキャンセル待ちリストに登録するルールを適用します。 ルールが適用されない場合、 リクエストは保留中のままになり、スーパーバイザーレビューの通知が表示されます。 これらの通知はチームレベルで行われるため、 異動したエージェントの新しい上司は自動的にアクションのリクエストを受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信します

• スケジューリング効率を高めます

• 管理作業負荷を軽減します

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知設定

• ユーザー情報を表示する

• 基本ユーザー情報を管理します

• 組織階層を設定してください

Insightsは、Webex WFO内でのデータアクセスと可視性を大幅に強化するために設計された、さまざまな機能と改善を備えた最新のフル機能のBIソリューションです。

インサイトにワクワクする理由：

• Insightsエクスペリエンスは、 データ探索と分析を効率化できるように設計されていると同時に、技術者以外のユーザーでもレポートやダッシュボードを簡単に作成できます。

• AIを活用し、高度なカスタマイズが可能で、意思決定の迅速化に役立ちます
• 幅広いビジュアライゼーションを提供します
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

これは、 Insightsが提供するすべての新機能の概要を説明する短いビデオです。

セッションが開始され、従来のシフトプランニングよりもエージェント活動のスケジュールと管理が合理化されました。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体でトレーニングやその他の予定外のタスクに効率的に時間を割り当てることができます。

Sessionsは、アクティビティを自動で均等に分散し、ドラッグアンドドロップのスケジュール設定などの機能を備えているため、管理上の労力を軽減し、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点：

• データ主導の意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 業務効率を高めます。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクトセンターチームが整理され、バランスを保つのに役立ちます。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より広範なビジネス目標と一致しています。 詳細については、「セッションの管理」を参照してください。

Webex WFOは多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、 混合言語の会話の管理を簡素化しました。 ユーザーは同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新：

• 混合言語の会話を含む、多言語コンテキストの正確な表現。

• ブランド名など、 言語間で変わらない一貫した用語の効果的な取り扱い。

• 同じ単語やフレーズを異なる言語で分類するときの柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFOは顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズでユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションと対応言語

Webex WFOはセルフサービスの連絡先一括削除機能を導入しました。これにより、ユーザーは手動で1つずつ削除しなくても、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

• 誤って記録されたやりとりや、編集されていない機密データを含むやりとりを簡単に削除できます。

• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリングリソースを節約します。

• ユーザーがデータ管理をより細かく制御できるようにすることで、サポートケースの量を減らすことができます。

詳細については、「複数の連絡先を一度に削除または更新する」を参照してください。

Webex WFO ユーザーデータの一括転送は、従業員が複数のユーザーアカウントを持っている場合に、あるユーザーから別のユーザーにデータを転送するための、より効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能では、最大2,000人のユーザーのデータを一度にまとめて転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、次の「QMとAnalyticsのユーザーデータ転送について」および「QMとAnalyticsのユーザーデータの転送」トピックを参照してください。

• ユーザーデータを転送する
• ユーザーデータの転送について