Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Podpora kodeků A-law pro Webex AI Agent a Webex AI Assistant

Webex AI Agent a AI Assistant hlasové nasazení nyní podporují kodek G.711 A-law.

Toto vylepšení umožňuje zákazníkům v regionech, kde se běžně používá A-law, jako je Evropa a mnoho zemí v Asii a Africe, používat Webex AI Agent AI Assistant bez nutnosti převodu na mu-law.

Tato aktualizace nemění tok konfigurace, zkušenosti agenta, prostředí supervizora, vytváření se stav, licencování ani jazykovou podporu. Zákazníci mohou nadále používat podporované funkce umělé inteligence s konfigurací kodeků, která je k dispozici pro jejich nasazení.

Dynamická uvítací zpráva

Autonomní AI Agent nyní podporuje dynamické uvítací zprávy, což umožňuje personalizovat pozdravy na základě kontextu, jako je profil zákazníka, vstupní bod nebo scénář interakce. Další informace naleznete v části Aktualizace profilu autonomního agenta AI v Průvodci správou aplikace Webex AI Agent Studio.

Vlastní události ukončení a opětovného vstupu

Autonomní agent AI nyní podporuje vlastní události pro toky ukončení a opětovného vstupu. To umožňuje flexibilnější zpracování konverzace, když zákazník opustí tok a později se vrátí, nebo když je třeba spustit konkrétní cestu založenou na událostech. Další informace naleznete v části Konfigurace akce vlastního přenosu v Průvodci správou aplikace Webex AI Agent Studio.

Tichý a oznámený převod

Autonomní AI Agent nyní podporuje tichý přenos a oznámený přenos. Tichý převod přes une interakci do jiného cíle, aniž by vyžadoval další akci zákazníka, zatímco oznámený převod poskytuje oznámení před dokončením převodu. Další informace o tichých a oznámených přenosech naleznete v části Kon figurovat akci vlastního přenosu v Průvodci správou aplikace Webex AI Agent Studio.

Dodržování předpisů EU

Webex AI Agent nyní obsahuje vylepšení související s dodržováním předpisů, která podporují vývoj AI, ochranu dat , zabezpečení a bezpečnostní požadavky pro interakce se zákazníky. Další informace naleznete v části Vý voj AI, ochrana osobních údajů, zabezpečení a bezpečnost v Průvod ci správou aplikace Webex AI Agent Studio.

Akce plnění MCP

Autonomní agent AI nyní podporuje akce plnění protokolu MCP (Model Context Protocol), což umožňuje agentům AI připojit se přímo k nástrojům a službám třetích stran během živých konverzací. Další informace naleznete v části Konfigurace akce klienta MCP v Příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Webové adresy URL jako zdroje znalostí

Autonomous AI Agent nyní podporuje webové adresy URL jako zdroje znalostí, což správcům umožňuje extrahovat obsah z autorizovaných veřejných webů a používat jej pro odpovědi agenta AI. Další informace naleznete v části Vytvoření zdroje znalostí webové adresy URL v Příručce pro správu Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europe Engine

Autonomous AI Agent nyní podporuje modul Webex AI Pro-Europe 1.0, který zákazníkům se sídlem v Evropě poskytuje lokal izované prostředí. Další informace naleznete v části Aktualizace profilu autonomního agenta AI v Průvodci správou aplikace Webex AI Agent Studio.

Webex WFO zavádí do modulu Lidé na webu Plánování období, což je funkce aktuálně dostupná v klientovi WFM. Tato nová funkce umožní organizacím nakonfigurovat, jak jsou pracovní doba a dny volna agentů vyváženy v určených a opakujících se plánových obdob ích.

Abychom vám pomohli vytvořit smysluplnější a spolehlivější spojení se zákazníky, byl Webex AI Agent upgradován z GPT-4.1 na GPT-5.4. Toto vylepšení je navrženo tak, aby poskytovalo větší přesnost, přirozenější konverzace a lepší rychlé dodržování předpisů a pomohlo vašim agentům AI zůstat úzce sladěni s vašimi konkrétními obchodními cíli. Nové motory jsou k dispozici z rozevíracího seznamu jako Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 a Webex AI Pro EU 2.0.

Doporučujeme upgradovat stávající agenty na verzi 2.0, abyste mohli těžit z těchto vylepšení, protože podpora pro motory verze 1.0 brzy skončí.

Další informace naleznete v části Vytvoření autonomního agenta AI v příručce Webex AI Agent Studio Administration a v článku Poroz umění strojům AI pro agenty AI.

Následující funkce portálu jsou vylepšeny pro lepší řízení směrování, správu uživatelů a lepší rychlost a výkon.

Zarovnání kolekcí s týmy agentů UCCE

Správci portálu Webex CCE Portal mohou automaticky sladit členství v agentech a kolekci uživatelů s přiřazením týmu agentů UCCE, čímž se sníží ruční údržba kolekce a zabrání posunu členství. Tato funkce vytváří a chrání kolekce spravované systémem pro nové i stávající nájemce. Zavádí automatické řízení přístupu na týmové úrovni, které lze hromadně povolit napříč týmy.

Zobrazení ovládacích prvků tabulky s přístupem ke kolekci pouze pro čtení

Uživatelé s přístupem ke čtení ke kolekci mohou prohlížet kontrolní data tabulky, kontrolovat podrobnosti řádků, exportovat data a ukládat osobní předvolby sloupců bez změny přetrvávajících řídicích dat. Akce úprav zůstávají nedostupné pro uživatele pouze pro čtení, zatímco uživatelé s oprávněními k úpravám si zachovávají své stávající pracovní postupy.

Zadání dovedností

Funkce Přiřazení dovedností umožňuje správcům aktualizovat přiřazení dovedností pro více agentů v jedné operaci. Na stránce Přiřazení dovedností vyberte jednu nebo více dovedností, vyberte cílové agenty a poté použijte jednu z následujících operací:

• Přidání dovedností: Přiřadí vybrané dovednosti agentům při zachování jejich stávajících přiřazení dovedností.
• Odstranit dovednosti: Odstraní vybrané dovednosti z agentů při zachování všech ostatních přiřazených dovedností.
• Nahradit dovednosti: Nahradí stávající sadu dovedností každého agenta vybranými dovednostmi. Tato operace přidá chybějící cílové dovednosti a odstraní dovednosti, které nejsou vybrány.

Před uložením mohou správci zkontrolovat indikátory Počet dovedností, Přidat počet, Odebrat počet a Přesko čený počet, aby porozuměli účinným změnám pro každého agenta.

Hromadná aktualizace uživatelů a hromadné resetování hesla

Hromadné operace na portálu správy Webex CCE jsou vylepšeny funkcí Hromadné aktualizace uživatelů, která je navržena tak, aby zjednodušila pracovní postupy správy tím, že umožňuje provádět aktualizace offline a odesílat změny ve velkém měřítku prostřednictvím bezpečného auditovatelného procesu, který výrazně snižuje ruční úsilí a minimalizuje riziko změn. Toto vylepšení poskytuje robustní rámec pro správu uživatelských konfigurací. Zahrnuje integrovaná ochranná opatření, jako je ověření na úrovni terénu, která zajistí, že vaše data zůstanou přesná a vyhovující. Kromě toho podporuje hromadné úpravy kritických atributů, včetně týmu agenta, profilu, služeb agenta, kanálu digitální podpory, webu, umístění a názvu podniku.

Funkce hromadného obnovení hesla pro portál správy Webex CCE zjednodušuje administr ativní úkoly tím, že umožňuje současné přiřazování jedinečných hesel AD/portálu a/nebo IC M pro více uživatelů. Tato funkce pomáhá správcům dokončit proces obnovení hesla pro uživatele uvedené ve vstupním souboru.

Vylepšené sledování stavu ICM

Správa uživatelů na portálu Webex CCE Admin Portal je vylepšena přidáním sloupce „Stav ICM“. Uživatelská mřížka nyní zobrazuje stav portálu/reklamy a stav ICM a poskytuje přehled o aktivním nebo ne aktivním stavu agenta v reálném čase. Nové funkce filtrování navíc umožňují rychle třídit a spravovat uživatele na základě jejich konkrétního stavu dostupnosti.

Klonování řádků v ovládacím prvku tabulky

V portálu pro správu Webex CCE je funkce klonování řádků navržena tak, aby výrazně urychlila váš pracovní postup v rámci ovládacích prvků tabulky. Tato nová funkce umožňuje okamžitě duplikovat jakýkoli existující řádek, eliminuje potřebu opakovaného ručního zadávání dat a umožňuje vám konfigurovat nové položky s vyšší rychlostí a efektivitou.

V rámci našeho trvalého závazku zefektivnit prostředí Webex CCE a optimalizovat naše rozhraní pro správu jsou z portálu pro správu Webex CCE odstraněny následující funkce:

• Aplikace Správce interakcí: Návrhář aplikací Contact Flow pro smě rování hovorů z portálu správy Webex CCE bude odstraněn.
• Funkce správy aplikací CVP: Všechny možnosti správy a administrativní odkazy související s správcem aplikací CVP budou z portálu odstraněny.

Pokud potřebujete pomoc s alternativními pracovními postupy nebo máte dotazy týkající se těchto změn, obraťte se na svého určeného zástupce podpory společnosti Cisco a požádejte o další pokyny.

Webex WFO zavedla hodiny na vyžádání, což dává supervizorům větší flexibilitu při řešení krátkodobých mezer v personálním obsazení. Supervizory mohou konkrétním skupinám agentů nabídnout další hodiny, zatímco agenti s odpovídajícími dovednostmi mohou požadovat směny, které odpovídají jejich dostupnosti.

Tato funkce umožňuje agentům převzít kontrolu nad svými plány a pomáhá kontaktním centrům udržovat stabilitu personálu pomocí rezervačních limitů a pravidel zrušení, která podporují potřeby na poslední chvíli.

Další informace naleznete v tématu Kontrola úrovní personálního obsazení.

Webex WFO Performance Management zavedl Auto Coaching, novou funkci, která automatizuje vytváření koučovacích relací na základě konkrétních obchodních pravidel a prahových hodnot výkonu. Díky využití dat v reálném čase zajišťuje Auto Coaching, že agenti dostávají včasnou, personalizovanou zpětnou vazbu a zároveň výrazně snižuje administrativní zátěž supervizorů.

Klíčové výhody:

• Automatizuje vytváření relací a zbavuje nadřízených úloh ručního plánování.

• Spustí koučování přesně tehdy, když metriky výkonu naznačují potřebu intervence.

• Poskytuje agentům konzistentní a relevantní pokyny přizpůsobené jejich individuálnímu výkonu.

• Posiluje smyčku zpětné vazby a zajišťuje, že výkonnostní cíle jsou sledovány a řešeny důsledně.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření pravidel pro automaticky naplánované tréninkové relace v nástroji Řízení výkonu.

Webex WFO vylepšila správu externího přihlášení přidáním webových funkcí vedle stávající podpory klientů. Externí přihlášení propojují statistiky agentů ze systémů, jako je automatick á distribuce hovorů (ACD), správa vztahů se zákazníky (CRM) nebo mzdy, a jsou automaticky aktualizovány každou noc. Agenti mohou mít více externích přihlášení, ale jejich sdílení se nedopor učuje pro udržování přesných statistik jednotlivých agentů.

Další informace naleznete na adrese https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Tato aktualizace umožňuje správcům a uživatelům spravovat externí přihlášení přímo prostřednictvím webového rozhraní, zefektivnit pracovní toky při zachování funkčnosti klienta. Podporuje lepší použitelnost a administrativní efektivitu v řízení pracovních sil.

Následující funkce portálu jsou vylepšeny pro lepší řízení směrování, správu uživatelů a lepší rychlost a výkon.

Vylepšená správa kolekce agentů a vylepšení uživatelského rozhraní

Tato aktualizace vylepšuje správu kolekce agentů a uživatelů zobrazením pole Přihlašovací jméno, což usnadňuje správu kolekce uživatelů i agentů pomocí společného pole Přihlašovací jméno. Vydání navíc obsahuje standardizované záhlaví sloupců a vylepšení stability, aby byla zajištěna spolehlivější a konzistentnější uživatelská zkušenost.

Vylepšená viditelnost pro uživatele správy

Tato funkce umožňuje správcům nájemců prohlížet názvy společností přímo v mřížce uživatelů správy pro lepší organizační dohled. Systém zajišťuje, aby se informace o společnosti přesně odrážely a aktualizovaly v mřížce, kdykoli je vytvořen nebo upraven profil uživatele správy.

Vylepšené přizpůsobení mřížky a vytrvalost zobrazení pro portál Webex CCE

Uživatelé nyní mohou změnit velikost sloupců mřížky přetažením okrajů a nechat si tyto předvolby automaticky uložit do svých vlastních zobrazení pro budoucí relace. Tato funkce se rozšiřuje na dialog Řízení směrování tabulky a zajišťuje konzistentní rozložení sloupců, viditelnost a předvolby řazení, které jsou použity na portálu Webex CCE.

Podpora 4místných čísel adresářů agentů (DN)

Portál Webex CCE nyní podporuje čtyřmístné agenty DNS napříč pracovními postupy vytváření uživatelů, aktualizací, klonování a hromadného importu CSV. Tato aktualizace obsahuje aktualizovanou ověřovací logiku a specifickou manipulaci s předponou hesla během klonování uživatele, aby bylo zajištěno správné zpracování kratších platných telefonních čísel.

Vylepšení funkcí hromadných dovedností

Nová funkce hromadného skillingu, přístupná prostřednictvím nabídky Administrace, umožňuje oprávněným uživatelům efektivně spravovat přiřazení dovedností agentů prostřednictvím hromadného nahrávání CSV a vyhrazeného rozhraní pro výběr dat. Toto vylepšení zahrnuje podrobné řízení přístupu založené na rolích pro povol ení/zakázání funkce a komplexní ověření pro zajištění bezproblémové integrace do stávajících pracovních postupů hromadných požadavků.

Podpora Unicode pro ovládací prvky tabulky portálu

Tato funkce umožňuje komplexní podporu Unicode v rámci ovládacích prvků tabulky portálu, což zajišťuje bezproblémové ukládání, načítání a správu mezinárodních znaků napříč databázemi a procesy synchronizace. Aktualizace zahrnuje rozšířené limity znaků, vylepšené ověření uživatelského rozhraní a plnou kompatibilitu pro import, export a protokolování auditů, aby byla zachována integrita dat a provozní konzistence.

Dynamická konfigurace a správa CCAI

Tato funkce převádí pevně zakódované služby CCAI Agent Services na dynamickou konfiguraci řízenou tabulkou, což umožňuje bezproblémové přidávání nových služeb napříč všemi pracovními postupy správy uživatelů a hromadného zpracování. Kromě toho zavádí souhrnnou stránku CCAI založenou na rolích, která správcům a supervizorům poskytuje centralizovaný přehled o konfiguracích služeb AI.

Rozšíření kapacity clusteru portálu Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Toto vylepšení zvyšuje limit správy clusteru Webex CCE Administration Portal z 12 na 15, což umožňuje velkým podnikovým zákazníkům plně spravovat a sledovat jejich nasazení v jediném rozhraní. Odstraněním tohoto tvrdého limitu a zlepšením škálovatel nosti aktualizace zajišťuje bezproblémovou provozní správu a konzistentní výkon pro vysoce výkonné zákazníky.

Webex WFO nyní podporuje WFM Intraday Reforecasting, výkonné vylepšení, které umožňuje supervizorům přizpůsobit personální obsa zení po celý den na základě nejnovější poptávky. Díky rychlému generování a implementaci revidovaných prognóz mohou týmy efektivně řešit neočekávané události, jako je prudký nárůst hovorů nebo absence agentů, se zvýšenou přesností a flexibilitou.

Tato funkce zlepšuje vnitrodenní správu, podporuje kontaktní centra při zvyšování úrovně služeb, minimalizuje nadbytek a nedostatek personálu a zajišťuje vyvážené plány. Díky neomezenému přehodnocení dostupných přímo z zobrazení Intraday Staffing mohou super vizory přijímat informovaná personální rozhodnutí založená na datech bez problémů, aniž by přerušovali aktuální pracovní postupy.

Další informace naleznete v části Zobrazení úrovně personálního obsazení a skutečné potřeby.

Webex WFO nyní podporuje aktualizované rozhraní Media Player navržené pro čistší a intuitivnější uživatelské prostředí. Díky přechodu od hustých, statických panelů k elegantnímu modulár nímu designu nové uživatelské rozhraní zajišťuje, že základní informace jsou k dispozici přesně v případě potřeby, čímž se snižuje vizuální nepořádek a zlepšuje efektivitu pracovního postupu.

Klíčové výhody:

• Modernizovaná estetika: Aktualizovaný styl a rafinovaná paleta barev poskytují svěží, moderní vzhled.

• Flexibilní modulární rozložení: Snadno rozbalte nebo sbalte sekce, abyste optimalizovali prostor na obrazovce a udrželi soustředění na daný úkol.

• Kontextová metadata: Informace se zobrazují na vyžádání, což zajišťuje, že máte potřebná data, aniž byste ohromili váš výhled.

• Personalizované zobrazení: Pomocí centralizované nabídky můžete rychle zobrazit nebo skrýt klíčové prvky, jako jsou přepisy, zvuk, sentiment a zásahy frází.

Další informace naleznete v tématu Přehrávání kontaktů pomocí nového přehrávače médií.

Webex WFO nyní podporuje novou stránku Prohlížení prognóz na webu, která poskytuje vylepšenou vizualizaci grafů prognóz spolu s daty pracovního vytížení a intervalu dovedností pro konkrétní dovednosti, kombinující funkce aktuálně dostupné v klientovi WFM. Tato nová stránka bude fungovat vedle stávající stránky webové předpovědi, poskytuje uživatelům flexibilní možnosti pro prohlížení informací o prognóze a umožňuje bezproblémový přechod těchto funkcí na webovou platformu.

Kromě toho budou na této stránce brzy k dispozici možnosti úprav pro předpovídanou pracovní zátěž a data dovedností, včetně pohodlné funkce kopírování a vkládání v rámci komponent pracovní zátěže a mřížky dovedností.

Další informace naleznete v tématu Nástroj pro předpovědi (web).

Dodavatelé třetích stran mohou nyní bezproblémově integrovat své virtuální agenty s balí Unified CCE čkov ými řešeními CCE. Mezi klíčové aspekty a výhody této funkce patří:

• Onboarding dodavatelů/zákazníka: Byl vytvořen strukturovaný proces postupného přihlášení s jasně definovanými fáz emi, vstupními kritérii, aktivitami a kontrolními body úspěchu. Jakmile partner nebo zákazník splní kvalifikační kritéria, dokončí všechna požadovaná funkční a nefunkční ověření a předloží potřebnou dokumentaci k dodržování předpisů, jeho řešení se stane způsobilým pro uvedení na webu Cisco Marketplace. Tento přístup zefektivňuje proces pro partnery a rozšiřuje přístup zákazníků.

• Řízení viditelnosti: Zákazníci si mohou vybrat, zda zpřístupní svého robota Virtual Agent jiným zákazníkům, nebo jej omezí tak, aby byl přístupný pouze v rámci jejich vlastního tenanta.

• Výběr poskytovatele umělé inteligence: Zákazníci mají flexibilitu při výběru virtuálních agentů od jakéhokoli poskytovatele, který nejlépe vyhovuje jejich obchodním, jazykovým nebo doménovým požadavkům.

• Různé modely VA: Platforma podporuje integraci s virtuálními agenty pracuj ícími ve skriptovaném nebo autonomním režimu, což zákazníkům umožňuje nasadit typ, který nejlépe vyho vuje jejich potřebám.

• Bezproblémová integrace: Po integraci mohou vaši virtuální agenti fungovat hladce v rámci řešení CCE. To umožňuje centrální správu toku hovorů, řízení relací a zapojení řízené umělou inteligencí bez nutnosti změn stávajících systémů.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) představuje službu Media Gateway, která zlepšuje možnosti umělé inteligence pro interakce živých agentů v místních nasazeních. Tato služba propojuje místní infrastrukturu s cloudovými platformami AI a umožňuje agentům a supervizorům prostředí uměl é inteligence v reálném čase.

Chcete-li tuto funkci povolit:

• Cisco VVB poskytuje následující režimy pro tuto funkci: Pouze služba Cisco VVB, Služba Media Gateway (MGW) nebo Smíšený režim (Cisco VVB & Media Gateway).

  Pro nasazení využívající službu MGW Service Only nebo Mixed Mode je vyžadován střední profil OVA. Nasazení smíšeného režimu navíc vyžadují zvýšenou paměť vRAM (16 GB namísto výchozích 10 GB). Další informace naleznete na stránce virtualizace Cisco VVB na adrese https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Konfigur Unified CCE ace se provádí prostřednictvím Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• U Packaged CCE se konfigurace provádí pomocí Unified CCE Administration konzoly zaškrtnutím políčka Media Gateway na stránce Inventář.

Webex WFO nyní podporuje správu Workflow Control Set přímo na webu. Tento přechod z klienta WFM na rozhraní založené na prohlížeči poskytuje efektivnější a centraliz ovanou správu, podporuje snadnější přístup a průběžnou modernizaci platformy.

Další informace naleznete v tématu S práva ovládacích sad a profilů pracovních postupů na webu.

Webex WFO Analytics nyní podporuje sedm dalších jazyků: turečtinu, filipínštinu, thajštinu, bahasa, řečtinu, maďar štinu a češtinu. Toto vylepšení rozšiřuje pokrytí analytiky napříč hlasovými i digitálními kanály a umožňuje širší globální přijetí. Zákazníci nyní mohou v těchto jazycích využívat klíčové funkce, včetně automatického řízení kvality, souhrnu interakcí, trendů a pokročilého sentimentu, což zajišťuje konzistentní přehledy založené na umělé inteligenci a analýzu kvality ve více regionech a interakcích se zákazníky.

Další informace naleznete v tématu Lokalizace a podporované jazyky.

Webex AI Agent funguje jako inteligentní asistent, který zpracovává počáteční interakce se zákazníky napříč hlasovými i digitálními kanály. Funguje ve dvou režimech:

• Skriptovaný režim: Používá předdefinovaná pravidla a porozumění přirozenému jazyku, aby přesně reagoval na běžné záměry zákazníků.

• Autonomní režim: Využívá pokročilé modely velkých jazyků (LLM) k zapojení do přirozenějších konverzací podobných člověku a dynamicky se přizpůsobuje potřebám zákazníků.

To znamená, že mnoho rutinních dotazů je vyřešeno dříve, než se k vám dostanou, což snižuje vaši pracovní zátěž a umožňuje vám soustředit se na složitější potřeby zákazníků.

Zde je návod, jak to ovlivní váš pracovní den:

• Zkrácené čekací doby pro zákazníky: Automatickým řešením jednodušších problémů zákazníci získají rychlejší služby, což zvyšuje spokojenost a snižuje objem ho vorů pro vás.

• Vylepšený kontext zákazníka: Obdržíte komplexní souhrny a přepisy interakcí zpracovaných umělou inteligencí, což vám poskytne plný přehled o historii a preferencích zákazníků.

• Vylepšená efektivita a zaměření: S rutinními úkoly spravovanými agentem AI můžete věnovat více času složitým případům, které vyžadují vaši odbornost, což zvyšuje vaši produktivitu a spokojenost s prací.

• Podpora hybridních a digitálních prostředí: Agent AI podporuje správu hybridních relací, což zákazníkům umožňuje plynulé ukončení konverzace a opětovné zadávání konverzací, což pomáhá udržovat kontinuitu a kontext.

Zde je to, co Webex AI Agent nabízí:

• Bezproblémové předání lidského agenta: Když k vám agent AI eskaluje konverzaci, poskytuje jasné shrnutí do savadní interakce. To vám pomůže rychle pochopit problém zákazníka, aniž byste se museli opakovat, což umožňuje rychlejší a efektivnější podporu.

• V@@ ícekanálová podpora: Ať už zákazníci oslovují prostřednictvím hlasových hovorů, chatu, SMS nebo jiných digitálních kanálů, agent AI spravuje tyto interakce hladce a zajišťuje konzistentní kontext bez ohledu na kanál.

• Vícejazyčné schopnosti: Agent AI podporuje více jazyků, což vám pomůže lépe pomáhat rozmanité zákaznické základně.

• Integrované přehledy a přehledy: Ved oucí pracovníci mají přístup k podrobným analýzá m a sestavám v rámci AI Agent Studio, aby mohli sledovat výkon umělé inteligence a interakce se zákazníky, což pomáhá optimalizovat pracovní postupy a zlepšovat kvalitu služeb.

• Integrace s podnikovými systémy: Agent AI se bezproblémově propojuje se stávajícími obchodními aplikacemi a automatizačními pracovními postupy a zajišťuje efektivní a přesné zpracování požadavků zákazníků.

Funkce AI Agent Transcription automaticky zachycuje úplné přepisy interakce mezi zákazníky a agenty AI a zpřístupní je okamžitě, když interakce eskalují na lidské agenty. Tato funkce podporuje hlasové i digitální kanály napříč skriptovanými a autonomními typy agentů AI a poskytuje agentům plný kontext interakce. To eliminuje potřebu zákazníků opakovat informace, zkrátit dobu zpracování a zlepšit cel kovou zákaznickou zkušenost.

Následující funkce portálu jsou vylepšeny pro lepší řízení směrování, správu uživatelů a lepší rychlost a výkon.

Vylepšení funkce Řízení směrování

• Značky řízení pro ovládací prvky směrování: Do všech ovládacích prvků směrování je přidáno nové pole popisku řízení, které uživatelům umožňuje přidat až šest tagů (každý 15 znaků) na jeden ovládací prvek a vytvářet nové tagy během úprav. Při vytváření popisků ovládacích prvků mohou názvy obsahovat speciální znaky (kromě potrubí a čárky) bez mezery. Vylepšené funkce vyhledávání — včetně rozevíracího seznamu, zaškrtávacích políček s více možnostmi a podmínek „OR/AND“ — usnadňují vyhledávání a filtrování konkrétních ovládacích prvků.
• Řídicí prvky směrování v hromadném požadavku: Nová karta Řízení směrování na stránce Hromadná žádost umožňuje hromadné vytváření nebo aktualizaci ovládacích prvků směrování prostřednictvím šablon ke stažení, s možností kontroly duplicitních sad značek.
• Tajný datový typ: Nový datový typ „Tajný“ pro sloupce ovládacích prvků tabulky vyžaduje pole, nastavuje pevnou délku 250 znaků a maskuje vstup pro bezpečné ukládání cit livých informací, jako jsou hesla.
• Generování XML pro všechny typy řízení směrování: Generování XML se nyní vztahuje na všechny typy ovládacích prvků, takže kdykoli je ovládací prvek vytvořen nebo aktualizován, soubor XML se vygeneruje a nahraje na server médií.

Vylepšení funkce přiřazení atributů

• Vylep@@ šení výkazu atributů: U výkazů atributů pro přiřazení atri butů PQ jsou provedena následující vylepšení:
  • Uživatelé nyní mohou vybrat více atributů a agentů pro přiřazení, plánovat přiřazení atributů (včetně opakujících se denních, týdenních, měsíčních nebo ročních plánů) a zvolit přidání nebo odebrání atributů.
  • Operace Nahradit a obnovit umožňuje dočasné přiřazení atributů po určitou dobu, po které se atributy vrátí do předchozího stavu.
  • Stránkování je přidáno na stránku výkazu atributů.
  • Vylepšené filtrování rychle zužuje a přizpůsobí seznamy entit pro efektivní přístup k datům napříč portálem.
  • Nové pole Čas ové pásmo je přidáno k řešení problémů se servery UTC a časem šetřícím denní světlo, aby bylo zajištěno správné plánování napříč časovými pásmy.
• Hromadné operace pro přiřazení atributů: Hromadné operace umožňují vybrat více agentů pro akce, jako je jejich označení pro odstranění nebo úpravy hodnot atributů současně.

Vylepšení obecných funkcí portálu

• Obecná vylepšení mřížky: Nabídky možností mřížky nyní obsahují reorganizované dílčí možnosti pro sloupce a export, což uživatelům umožňuje přizpůsobit, ukládat a zachovat své preferované zobrazení mřížky napříč relacemi.
• Pole Časové pásmo: Nové pole Časové pásmo pro plány dovedností a atributů zajišťuje, že operace používají správný místní čas a řeší předchozí problémy s úsporou denního světla na serverech nakonfigurovaných UTC .
• Přiřazení atributů agentům a supervizorům: Nová karta Atributy ve formulářích „Přidat nového agenta“ a „Přidat nového supervizora“ umožňuje správcům přiřadit atributy přímo během vytváření uživatele.
• Klávesová zkratka pro vyhledávání uživatelů: Můžete použít Ctrl+F pro vyhledávání v polích a kláves y Esc nebo Tab pro navigaci mezi poli na stránce „Seznam uživatelů“.
• Integrace Webex CCE-Common Identity (CI): Fáze 1 integrace Common Identity (CI) s portálem pomáhá zřizování agentu/supervizora povolit WebExCI z portálu. To umožňuje agentům/supervizorům používat Webex Common Identity Flow k přihlášení k Finesse Desktops.
• Přístup k dokumentům nápovědy k produktu: K dokumentům nápovědy získáte přístup z uživatelského rozhraní portálu kliknutím na ikonu nápovědy (? ). Dokumentaci k funkcím, jako je Admin Guide, API Guide, Release Notes atd., si můžete stáhnout z Centra nápovědy Webex CCE. Můžete také získat přístup k dalším zdrojům z webu Cisco.com.

Zpětná volání Vylepšení gadgetu Finesse

• Podpora francouzského jazyka: Gadget Portal Callbacks Finesse nabídne komplexní podporu francouzského jazyka, pokrývající všechny štítky rozhraní, zprávy, oznámení a toky zpětného volání, aby splnil regulační požadavky pro francouzsky mluvící agenty.

Funkce procházející úhlovou migrací

• Změny stránky Změnit heslo a Zapomenuté uživatelské heslo: Stránky „Změnit heslo“ a „Zapomenuté uživatelské heslo“ nyní obsahují možnosti nastavení nového hesla prostřednictvím externího odkazu a kontaktování nadřízeného, pokud se resetování e-mailu nezdaří.
• Vylepšení stránky Směrování čísel adresáře: Existující stránka Směrování čísel adresáře, včetně její mřížky a možnosti přidat nové směrování čísel adresáře, se migruje na Angular.
• Agent Desktopa úhlová migrace rozvržení pracovní plochy týmu: Stránky „Agent Desktop Layout“ a „Team Desktop Layout“ byly migrovány do Angular. Kromě toho je do rozložení plochy přidán editor XML. Rozložení pracovní plochy týmu umožňuje úpravy roz vržení na úrovni týmu.
• Audit přesné fronty: Stránka Audit přesné fronty je vylepšena rozšiřujícími se panely, které zobrazují podrobnosti o změnách provedených uživateli.
• Úhlová migrace Schedulek Skills: Pro lepší uživatelský zážitek byly vylepšeny následující stránky: „Přidat nový plán atributů“, „Přidat plán“, „Upravit plán“, a „Klonování plánu skupiny dovedností“.
• Wallboard zpětného volání portálu: Stránka Portal Callbacks Wallboard je vylepšena tak, aby zobrazovala živé volání zpětného volání pro agenty ke sledování front hovorů. To nezahrnuje historické údaje.
• Hromadná migrace agentů mezi periferními bránami: Stránka Hromadná žádost nyní podporuje migraci agentů z jednoho periferního zařízení na jinou platformu, a to buď jednotlivě, nebo podle týmu, a automaticky identifikuje agenty a jejich skupiny dovedností. To eliminuje potřebu odstra ňovat a znovu vytvářet agenty.
• Hromadná úprava čísel adresářů: Pomocí funkce hromadných úprav můžete vybrat více čísel adresářů pro současné změny.
• Vylepšené stránky/widgety řídicího panelu: Všechny widgety řídicího panelu jsou aktualizovány s drobnými úpravami uživatelského rozhraní pro nový vzhled a dojem. Kromě toho je přidána možnost „Vybrat řídicí panel“, která vám pomůže vybrat řídicí panel, pokud nejsou nakonfigurovány žádné řídicí panely.

Následující funkce portálu jsou vylepšeny pro lepší řízení směrování, správu uživatelů a lepší rychlost a výkon.

• Hromadná aktualizace pro další pole a sloupce — Hromadné aktualizace pro nová další pole a sloupce, například popis a vlastní atributy , budou nyní podporovány, což uživatelům umožní přejmenovat nebo aktualizovat informace podle oboru nebo oddělení hromadně, nikoli po jednom.
• Hromadné úpravy atributů ovlá dacích prvků - Vylepšení hromadného načítání umožní úpravy atributů ovládacích prvků, včetně názvu ovládacího prvku, popisu ovládacího prvku, popisu ovládacího prvku, hodnoty řízení (pro číslo, text, přepínač, výchozí nastavení, datum, časový rozsah, procento nebo prahové hodnoty) a časové pásmo.
• Hromadné nahrávání ovládacích prvků portálu - Uživatelé budou moci provádět hromadné nahrávání více ovládacích prvků portálu a jejich příslušných párů hodnot pomocí jediného listu nahrávání, i když tato funkce bude dále vyhodnocena z hlediska rizik dat.
• Hromadná správa objektů řízení přístupu - Administrátoři a firemní uživatelé budou moci efektivně spravovat objekty řízení přístupu hromadně, s možností přidávat více objektů najednou, vyhledávat podle kódových jmen nebo párů klíčů hodnot a provádět více výběrů.
• Typ sloupce šifrování v ovládacích prv cích tabulky - Ovládací prvky tabulky jsou vylepšeny tak, aby zahrnovaly typ šifrovacího sloupce, což uživatelskému rozhraní umožňuje přijímat zadání, ale ponechává hodnotu skrytou v režimu zobrazení, přičemž všechny hodnoty jsou zašifrovány v klidu.
• Vylepšené kolekce zabezpečení a přiřazení objektů - Kolekce zabezpečení portálu a funkce přiřazování objektů jsou vylepšeny tak, aby uživatelům umožnily vyhledávat hodnoty v klíčových sloupcích nebo v kterémkoli z deseti sloupců v ovládacích prvcích tabulky, což dále zefektivňuje úlohy hromadné správy.
• Portal Callbacks Integrace rozhraní API aplikace VXML - Aplikace Portal Callbacks VXML bude podporovat robustní a vysoce konfigurovatelná volání externích API pro načtení obohacených dat volajícího, se schopností mapovat odpovědi API na proměnné volání před vyvoláním rozhraní CreateCallbackRequest API.
• Rozšířené vyhledávání parametrů směrování - Administrátoři a firemní uživatelé budou mít vylepšené uživatelské rozhraní pro snadné vyhledávání konkrétních parametrů směrování, s rozšířenými možnostmi vyhledávání v mřížce řízení směrování, které uživatelům umožní vyhledávat ovládací prvky podle hodnot klíčů nebo sloupců, kromě stávajících možností filtrování a třídění.
• Vylepšení uživatelského rozhraní pro větší flexibilitu — Vychut nejte si vylepšenou použitelnost s těmito klíčovými vylepšeními uživatelského rozhraní:
  • Délka sloupce Řídicího kódu směrování se zvýšila ze 40 na 100 znaků.
  • Délka sloupce Název řízení směrování se zvýšila ze 40 na 100 znaků.
  • Délka sloupců Název kolekce a Název přístupové skupiny se zvýšila z 50 na 100 znaků.
  • Délka sloupce Název role se zvýšila o 100 znaků.
  • Značky HTML jsou nyní podporovány ve sloupci Ovládací klíč tabulky a až 10 sloupců.

• Zpět@@ ná volání portálu pro podporu zabezpečených připojení - Funkce zpětného volání portálu jsou vylep šeny tak, aby podporovaly zabezpečená připojení napříč různými integračními body. Dříve integrace serveru zpětného volání používala nezabezpečené kanály, jako například:

  • Komunikace SIP (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (Správce hovorů, Hlasová brána)

  Tato aktualizace zavádí bezpečnou integraci pro Finesse Gadget, která umožňuje zabezpečená volání rozhraní API Gadget na server zpětného volání.

  Zpětná volání portálu nyní podporuje:

  • Zabezpečená připojení PIM

  • Zabezpečené připojení SIP ke Správci hovorů a Hlasové bráně

  • Zabezpečené RTP (SRTP) pro správce hovorů a hlasovou bránu

  Správci tenantů mohou funkci Zabezpečené připojení podle potřeby povolit nebo zakázat. Zpětné volání portálu bude podporovat zabezpečená připojení PIM, kdykoli je TLS pro klienta povolena.

• Rozšířené řízení tabulky portálu pro flexibilní zpracování dat a konfiguraci směrování - Funkce Řízení portálové tabulky byla vylepšena tak, aby uživatelům umožňovala zadávat a nahrávat nulové hodnoty do nulovatelných sloupců a prázdných řetězců ve sloupcích řetězců, přičemž všechna data jsou uložena přesně tak, jak bylo zadáno - včetně operací hromadného nahrávání nebo aktualizace.

  To zajišťuje přesnou trvalost pro flexibilní konfigurace směrování bez ořez ávání nebo změny dat. Uživatelé mohou také stahovat a nahrávat tabulková data ve stejném formátu, v jakém byla původně zadána, což podporuje konzistentní a spolehlivou správu dat.

• Odstranění funkce Ovládací údaje a využití tabulky v aplikační br áně - Použití funkce Řízení tabulky v aplikační bráně bylo odstraněno.

Asistent Agent Assist je nyní aktivní ve Webex WFO a pomáhá správcům zefektivnit interakce související s plánem s agenty při zachování kontroly nad zásadami pracovní síly. Asistent poháněný Genai vyhodnotí každý požadavek agenta podle nakonfigurovaných pravidel WFM, oprávnění a kritérií způsobilosti před odesláním nebo schválením akcí.

Automatizací ověřování a zpracování běžných interakcí plánování Agent Assist snižuje opakovanou pracovní zátěž správce a zároveň udržuje provoz pracovních sil v souladu a konzistentní. Je k dispozici v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Snižte opakované dotazy agentů související s plány a dostupností

• Zajistěte, aby požadavky dodržovaly definovaná pravidla a oprávnění WFM

• Udržujte důsledné prosazování zásad ve velkém měřítku

• Věnujte více času vnitrodenní správě a podpoře agentů

Předpoklady a další podrobnosti najdete v části Informace o asistenci agenta.

Webex WFO vylepšil sledování živé obrazovky, aby nadřízeným poskytoval ostřejší a cílenější viditelnost napříč pracovními prostory agentů. Díky tomuto vylepšení budou nadřízení moci vybírat a soustředit se na jednotlivé monitory během živých relací, což umožní jasnější pohled na klíčové pracovní postupy.

Klíčové výhody:

• Přesné monitorování: Snadné zaostření na nejdůležitější obrazovku.

• Vylepšená jasnost: Zobrazení podrobností bez rozptýlení pro lepší koučování a dodržování předpisů.

• Optimalizované prostředí: Navrženo pro prostředí s více monitory pro zjednodušení monitorování.

Další informace naleznete v části Monitorování obrazovky agenta na stránce Monitorování agentů v reálném čase.

Webex WFO Performance Management spustil řídicí panel efektivnosti koučování, nový nástroj, který umožňuje supervizorům získat přehled o tom, jak je koučování poskytováno napříč týmy, a posoudit jeho celkový dopad.

Klíčové výhody:

• Zobrazte si koučovací aktivitu a dopad napříč týmy na jednom místě

• Rychle si všimněte výkonnostních trendů a podnikněte kroky s jistotou

• Identifikujte, které metody koučování jsou účinné, a určete oblasti, které mají potenciál ke zlepšení

Další informace naleznete v tématu Zobrazení efektivity koučování v nástroji Ří zení výkonu.

Webex WFO zavádí Trending Topics ve WFM, funkci založenou na umělé inteligenci, která poskytuje hlubší provozní poznatky v rámci správy pracovních sil. Analýzou tisíců interakcí se zákazníky identifikuje Trending Topics nově vznikající témata a témata, což pomáhá vysvětlit zvýšení objemu interakce nebo průměrné doby zpracování.

Klíčové výhody:

• Identifikuje vznikající trendy v interakcích se zákazníky na podporu informovaných person álních rozhodnutí.
• Zdůrazňuje změny v tématech diskusí se zákazníky za účelem optimalizace plánování.
• Identifikuje příležitosti koučování a školení na základě trendových témat.
• Označuje potenciální problémy včas, což umožňuje proaktivní řešení před eskalací.

Další informace naleznete v tématu Zobraz ení a analýza témat ve WFM.

Plány jsou nyní k dispozici ve Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil budoucí plánování pracovních sil. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatel ná období a vestavěné ověřovací kontroly, všechny zaměřené na minimalizaci chyb a snížení manuálního úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci volna mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistent nějších výsledků. Plánovači si udržují kontrolu pomocí nástrojů pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperability s klientem WFM, což umožňuje chytřejší, škálovatelné a budoucí vytváření plánů .

Klíčové výhody:

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací volna

• Vylepšená přesnost díky ověřování před plánováním

• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní plánovací cykly

• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobí změnám personálu

• Kontrola a přehlednost publikování v reálném čase

Další informace naleznete na adrese https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO zavedl Advanced Sentiment, který nabízí hlubší a cílenější pohled na interakce se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje porozumění plnému kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější monitorování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis úplných funkcí najdete v části Pokro čilý sentiment na Webex WF O.

Webex WFO zavedl nové zdroje ve službě Insights, aby zákazníkům klasického cloudu WFM poskytl hlubší přehled o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM jsou přidány tyto nové datové sady:

• Plán a statistiky agentů WFM: Kombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta pro snadné srovnání.

• Statistiky pracovní zátěže a fronty: Podporuje opětovné vytváření řídic ích panelů a vlastních verzí aplikace Data Explorer Fo recast.

Pro Quality Management a Conversation Intelligence je přidána následující nová datová sada:

• Kontakty s frázemi a hodnoceními: Analyzujte údaje o interakci spolu s hodnoceními, frázovými hity a trendovými tématy.

Vydali jsme 13 nových datových sad podporujících funkci WFM Group Pages ve službě Insights. Ty zrcadlí existující datové sady WFM a používají stejná jména s příponou „(Skupinové stránky)“.

Například:

• Původní datová sada: Agent Schedule Adherance
• Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (Skupinové stránky)

Nová pole najdete ve složce Organizace v každé datové sadě.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, což usnadňuje vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení na správné konverzace a zlepšují zážitek pro zadavatele i přiřazené osoby. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat pokrok v reálném čase a snadněji dokončit hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním týmovým nebo agentním cílením.

• Použijte pokročilou logiku k zobrazení nejdůležitějších konverzací pro vyhodnocení.

• Prohlédněte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.

• Sledujte průběh cíle s jasnou viditelností a indikátory stavu.

• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují chytřejší pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zážitek v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributy absence je nadcházející funkce, která umožňuje správcům přidávat další podrobnosti k absencím pomocí atributů. Tato aktualizace vylepšuje možnosti vykazování povolením vlastních atributů pro zůstatky osobních účtů a typy absencí a poskytuje větší flexibilitu při sledování a správě.

Klíčové výhody:

• Podrobné sledování typů absencí

• Vykazování počtu hodin naplánovaných pro každý atribut absence

Díky podrobnějšímu sledování a lepšímu sladění se specifickými obchodními potřebami zjednoduší Atributy absence správu dostupných zůstatků a zlepší celkové plánování pracovních sil.

Webex WFO rozšířil své portfolio zavedením základních WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které se pohy bují mimo tabulky nebo základní nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálu, zvyšují zapojení agentů a zvyšují konzistentní kvalitu služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Centerk objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics je nyní k dispozici ve Webex WFO a představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligen ci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a hodnotit výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci automatického řízení kvality, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodnutí v každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis úplných funkcí naleznete v části Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Centerk objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portál pro správu Webex CCE byl aktualizován na Angular pro zlepšení rychlosti a výkonu, což ovlivňuje funkce, jako je Správce zvuku, Kampaně, Správce zpětného volání/zpětného volání, Ovládací prvky směrování a Plány dovedností.

Připojení TLS v1.2 mezi portálem a službou CONAPI na HDS serveru zajišť ující bezpečný přenos dat. Všechny aktualizace služby CONAPI, například vytváření, klonování nebo úpravy týmů agentů a uživatelů kontaktního centra, jsou šifrovány pomocí protokolu TLS v1.2.

Tato verze obsahuje také následující nová vylepšení uživatelského rozhraní portálu:

• Klávesová zkrat ka (Ctrl +S) pro tlačítko Uložit napříč všemi dialogy, což zlepšuje přístupnost, navigaci a snižuje potřebu vícekrát používat karty.

• Ikona koše, která umožňuje uživatelům odstranit rozložení týmové plochy, když je povolena funkce Agent Desktop Odstranit rozvržení.

• Text důvodu můžete vyhledávat pomocí mřížky Důvody ve všech clusterech Finesse. Použijte nový filtr Důvod filtru Důvody zobrazené v mřížce pomocí položky Všechny nebo Různé napříč všemi clustery.

• Týmy nadřízených můžete spravovat přímo z mřížky Uživ atelé. Pro každého nad řízen ého je k dispozici nová ikona Manage Supervisor Teams, která poskytuje rychlý přístup ke správě týmu.
• Nabíd ka mřížky Uživatelé umožňuje přidat nového agenta, nadřízeného nebo nekontaktního uživatele.
• Portál umožňuje správcům spravovat větší datové sady v rámci ovládacího prvku tabulky zvýšením maximální délky sloupce. Uživatelé mohou nakonfigurovat až 10 sloupců, přičemž každý sloupec podporuje maximální délku 5 000 znaků.

Pro tuto verzi byly vylepšeny následující funkce:

• Podpora více agentů na jednoho uživatele portálu napříč platformami

  Správci mohou vytvářet a spravovat více agentů propojených s jedním uživatelem portálu, každý pro jinou platformu. Toto vylepšení zvyšuje flexibilitu, snižuje redundanci a zjednodušuje správu uživatelů napříč platformami. Při úpravách uživatele s jedním nebo více přidruženými agenty můžete přidat dalšího agenta. T lačítko Přidat ag enta otevře dialog pro zadání podrobností nového agenta. Agenti asociovaní s uživatelem se nyní zobrazí v dolní části dialogu Upravit uživatele. Při vyhledávání v mřížce se zobrazí všichni agenti asociovaní s uživatelem.

• Vylepšené filtrování a viditelnost dovednosti pro agenta

  Funkce Skill to Agent nabízí nové filtry pro lepší viditelnost a použitelnost. Uživatelé mohou skrýt zakázané agenty, filtrovat podle přiřazených nebo dostupných dovedností a zobrazit počet vybraných dovedností.

• Vylepšené filtrování a viditelnost agenta k dovednostem

  Funkce Agent to Skill je vylepšena novými možnostmi filtrů navrženými ke zvýšení použitelnosti. Uživatelé mohou skrýt zakázané dovednosti, filtrovat mezi přiřazenými a dostupnými agenty a snadno zobrazit počet vybraných agentů.

Webex CCE nyní podporuje obě Webex Connect a ECE v jediném nasazení, což agentům umožňuje používat obě platformy. Každý agent může komunikovat prostřednictvím chatu a e-mailu prostřednictvím ECE a také využívat sociální kanály, jako jsou SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business, prostřednictvím jedin Webex Connect ého rozhraní Finesse Desktop.

Pokud používáte ECE jako svůj hlavní digitální kanál a plánujete přejít na Webex Connect digitální kanály, tato nová funkce umožňuje školení vašich agentů v dávkách, což usnadňuje přecho d.

Webex CCE se integruje a Webex Connect umožňuje podnikům spojit se se svými zákazníky prostřednictvím více digitálních kanálů. Kromě stávající podpory e-mailu, živého chatu a SMS tato funkce nyní rozšířila nabídku digitálních kanálů o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connectnyní poskytuje vylepšenou ochranu před malwarem pro digitální kanály Webex CCE nepřetržitým sledováním aktivity souborů pro rychlejší detekci hrozeb. Detekce malwar u je ve výchozím nastavení povolena ve všech digitálních kanálech, chrání agenty a zákazníky, čímž pomáhá organizacím předcházet narušení. Nejnovější Webex Connect pracovní postupy automaticky detekují malware v přílohách a upozorní agenty i zákazníky, pokud dojde k úniku souboru kvůli škodlivému obsahu. Tok šablon obsahuje předem vyplněné proměnné specifické pro kanál, které zobrazují výsledky kontroly malwaru v příloze.

Z portálu si můžete stáhnout šablony Webex Connect CCE Flow, původně dostupné na Cisco.com. Webex Connect Tyto předem vytvořené šablony toku lze importovat a přizpůsobit tak, aby vyhovovaly vašim potřebám.

V 36000 nasazeních agentů nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agenta, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější zprávy. Tabulka Detail události agenta zaznamenává události přechodu agenta a čas strávený agentem v různých stavech.

Správci nyní mohou nakonfigurovat časový limit nečinnosti pro relaci, aby se vyhnuli od hlášení po 30 minutách nečinnosti. Chcete-li nastavit dobu nečinnosti, přejděte do Unified CCE Administrationkonz oly > Nastavení volání > Různé > Glo bální > Rel ace přihlášení > Časový limit nečinnosti relace.

Tato funkce je použitelná pouze pro relace, kde administrátoři používají Unified CCE Administration konzolu, a nevztahuje se na relace agentů ve Finesse Desktop a ECE.

V 36000 nasazeních agentů nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agenta, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější zprávy. Tabulka Detail události agenta zaznamenává události přechodu agenta a čas strávený agentem v různých stavech.

Finesse nyní podporuje upozornění na toustovač pro:

• Příchozí hovory — Pro příchozí hovory, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit hovoru, zobrazí se na ploše Finesse upozornění na toustovač oz namující, že jste hovor zmeškali a váš stav se změní na Není připraven.

• Pryč od aktivní plochy — pokud odstoupíte od aktivní plochy a server Finesse, ke kterému jste přihlášeni, nebude k dispozici, Finesse vám poskytne upozornění na toustovač s upozorněním, že došlo ke ztrátě připojení k serveru.

• Interakce digitálních kanálů — Pro příchozí interakce digitálních kanálů, které nejsou akceptovány v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud interakce vyprší, na ploše Finesse se zobrazí upozornění na toustovač, které označuje, že jste interakci zmeškali a váš stav se změní na Není připraven.

Další informace o oznámeních na toustovač naleznete v uživatelské Cisco Finessepříručce Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má nyní ikonu Centra oznámení, která zobrazuje všechna vyskakovací okna oznámení na ploše, která agent obdrží během relace. Rozbalovací okno oznámení zahrnuje chat, e-mail, zprávy na sociálních médiích, systémové oznámení atd. Další informace naleznete v části Centrum oznámení v uživatelské příručce Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop dodržuje Pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovně A a AA a standardy ICT Accessibility 508, které zajišťují přístupnost pro uživatele se zdravotním postižením. Nejnovější vylepšení zahrnují vylepšenou přístupnost webu, podporu čtečky obrazovky, popisky lokalizace, barevný kontrast, indikátory zaostření, záhlaví, tituly, přístupné štítky, popisky nástrojů, chybové zprávy, vyhledávací gadget a orientační body pro přechod k obsahu.

Další informace o přístupnosti naleznete v Cisco Finesse uživatelské příručce Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Čas můžete nastavit na základě časového pásma obchodních operací. Vaši zákazníci, kteří migrují z místního nasazení do Webex CCE, mohou zobrazit zprávy v reálném čase a historické zprávy ve svém obchodním časovém pásmu.

Pro zajištění stability systému a udržení výkonu byl zaveden limit rychlosti pro uživatelské rozhraní API a API oprávnění. Pomocí příkazů příkazového řádku můžete spravovat tento limit rychlosti, řídit počet uživatelů interagujících s Unified Intelligence Center a spravovat uživatelská oprávnění pro přístup k přehledům a funkcím.

Výchozí limit rychlosti je 100 požadavků za sekundu pro uživatelské rozhraní API i API oprávnění.

V okně Nové zobrazení grafu měř id la je na kartě Náhled a formát k dispozici nové zaš krtávací políčko Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo. Zaškrtnutím políčka Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo se nyní číselné hodnoty měřidla, které byly dříve zobrazeny ve formátu desetinných čísel, zobrazí ve formátu celých čísel.

Správci nyní mohou odstranit uživatele Unified Intelligence Center, který vlastní entity, jako jsou ří dicí panely, sestavy, definice sestav, plány, seznam hodnot a kolekce. Po odstranění uživatele Unified Intelligence Center jsou všechny entity přidružené k uživateli automaticky přiřazeny správci.

Dříve, při přenosu hovorů, Cisco VVB nečekalo na odpověď od vzdáleného serveru ani nekomunikovalo tuto odpověď na VXML, což vedlo k předdefinovaným tokům aplikací. S nedávným upgradem na funkci Blind Transfer však Cisco VVB nyní čeká na odpověď telefonu agenta před odesláním stavu slepého přenosu na server VXML. Jakmile odpověď dorazí na server VXML, může být zpracována, což umožňuje příslušné akce aplikací VXML. Toto vylepšení zaručuje plynulé přechody IVR hovorů v případě telefonů agenta nebo nedostupných scénářů, což výrazně zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Žádosti o aktivitu jsou nyní k dispozici ve Webex WFO, což zlepšuje samoplánování agentů tím, že agentům umožňuje požadovat čas pro neplánované činnosti, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti rozvoje, přímo v rámci jejich přiřazených plánů. Automatizace hraje v tomto procesu klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle následujících předdefinovaných pravidel:

• Systém okamžitě schvaluje činnosti klasifikované jako automaticky schválené.

• Činnosti vyžadující ruční schválení zůstávají čekající, dokud nebudou zkontrolovány a schváleny vedou cím týmu.

• Činnosti závislé na personálu jsou automaticky schvalovány nebo zamítnuty na základě počtu zaměstnanců v reálném čase .

Klíčové výhody:

• Minimalizujte manuální práci díky automatizovaným pracovním postupům schvalování

• Sladění rozhodnutí o plánování s personálními požadavky a obchodními cíli

• Vyvažujte dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samořízenější pracovní sílu

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení požadavku na aktivitu ve WFM.

Ve Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která kontaktním centrům umožňuje vyvážit pracovní dobu agenta po delší období, například čtvrtletí nebo rok, aby odpovídaly smluvním cílům.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby

• Zabraňuje nákladům na přesčasy agentů

• Spravuje nedostatečné využití agentů

• Kontroluje porušení předpisů

• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky

• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku

• Zlepšuje úroveň služeb při současném snížení nákladů

• Zlepšuje alokaci zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v části Periodizace.

S potěšením oznamujeme zavedení nového transkripčního enginu pro zákazníky Webex WFO, který nabízí významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti.

Toto cloudové řešení je navrženo tak, aby poskytovalo rychlejší doby zpracování a konzistentnější kvalitu přepis u napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s významnými vylepšeními v dalších podporovaných jazycích.

• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a zrychluje pracovní postupy.

• Bezproblémový přechod.

• Historická data transkripce zůstávají nezměněna.

• Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z upgradovaného enginu.

• Postaveno na cloudové nativní architektuře pro podporu rychlého zpracování a škálovatelného nasazení.

• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovaly obchodní a regulační požadavky.

Proč na tom záleží:

• Poskytuje přesnější a použitelnější přepisy pro kontrolu kvality, dodržování předpisů a přehledy.

• Vylepšuje obchodní inteligenci prostřednictvím vylepšené textové analýzy, sledování sentimentu a prohledáv atelných dat konverzací.

• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.

Podpora více než 15 globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, kanadské, němčiny, arabštiny a dalších.

Oznámení je vylepšení Webex WFO určené ke zlepšení povědomí a reakce agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna nabídky Shift — agenti, kteří nepod ali nabídky, dostávají upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení myTimeWeb App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a předcházet zmeškaným nabídkám .

• Ozná@@ mení o žádosti o absenci - Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavku, jeho vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo oznámení push systému.

Systém používá pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo čekací listinu požadavku. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstane nevyřízená, což spustí oznámení o kontrole nadřízeného. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový supervizor každého přeneseného ag enta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody oznámení

• Poskytuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení

• Zobrazit informace o uživateli

• Správa základních uživatelských informací

• Konfigurace hierarchie organizace

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily váš přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout z Insights:

• Aplikace Insights je navržena tak, aby zjednodušila průzkum a analýzu dat, zatímco netechnickým uživatelům je snadné samostatně vytvářet sestavy a řídicí panely.

• Umělá inteligence a vysoce přizpůsobitelná, která pomáhá urychlit rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad hoc analýzu, tak pro bohatý dash-boarding

Zde je krátké video, které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Sessions jsou nyní aktivní, což zefektivňuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně přidělit čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o přidělování agentů a výkonu pro rozhodování založené na datech.

• Zvyšuje provozní efektivitu.

• Podporuje vývoj a zapojení agentů.

• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.

• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.

• Je v souladu s širšími obchodními cíli. Další informace naleznete v tématu S práva relace.

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšeném jazyce .

• Efektivní zacházení s konzistentními pojmy, jako jsou názvy značek, které zůstávají v různých jazycích nezměněny.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

• Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Vytváření a správa frází a kategorií frází

• Lokalizace a podporované jazyky

Webex WFO zavedl samoobslužnou funkci hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního odstranění jeden po druhém.

• Snadno odstraňte interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.

• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.

• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Od stranění nebo aktualizace více kontaktů najednou.

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat z jednoho uživatele do druhého, když má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadně přenášet data až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Informace o přenosu uživatelských dat pro QM a Analytics a Př enos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat