Благодарим вас за обратную связь.

Поддержка кодеков A-law для агента Webex AI и Webex AI Assistant

Агент Webex AI и AI Assistant голосовые развертывания теперь поддерживают кодек G.711 A-law.

Это усовершенствование позволяет клиентам в регионах, где широко используется закон «А», например в Европе и многих странах Азии и Африки, использовать Webex AI Agent без необходимости переходить на mu-law. AI Assistant

Это обновление не меняет процесс настройки, интерфейс агента, опыт супервизора, отчетность, лицензирование и языковую поддержку. Клиенты могут продолжать использовать поддерживаемые возможности искусственного интеллекта, используя конфигурацию кодеков, доступную для развертывания.

Динамическое приветственное сообщение

Autonomous AI Agent теперь поддерживает динамические приветственные сообщения, что позволяет персонализировать приветствия в зависимости от контекста, например профиля клиента, точки входа или сценария взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе Обновление профиля агента автономного искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Настраиваемые события выхода и повторного входа

Autonomous AI Agent теперь поддерживает настраиваемые события для потоков выхода и возвращения. Это позволяет более гибко обрабатывать разговоры, когда клиент покидает поток, а затем возвращается обратно или когда необходимо запустить определенный маршрут, основанный на событиях. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка настраиваемого действия по переводу в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Бесшумный и анонсированный перенос

Autonomous AI Agent теперь поддерживает передачу в автоматическом режиме и передачу по объявлению. Бесшумный перевод переносит взаимодействие в другой пункт назначения, не требуя дополнительных действий со стороны клиента, в то время как объявленный перевод предусматривает уведомление до завершения перевода. Дополнительные сведения о бесшумных и объявленных переводах см. в разделе Настройка настраиваемого действия по переносу в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Соответствие требованиям ЕС

Webex AI Agent теперь включает усовершенствования, связанные с соответствием нормативным требованиям, которые поддерживают разработку искусственного интеллекта, конфиденциальность данных, безопасность и требования безопасности при взаимодействии с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе Разработка искусственного интеллекта, конфиденциальность, безопасность и безопасность данных в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Действия MCP по выполнению заказов

Autonomous AI Agent теперь поддерживает действия по выполнению действий по протоколу контекста модели (MCP), что позволяет агентам искусственного интеллекта напрямую подключаться к сторонним инструментам и службам во время общения в реальном времени. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка действий клиента MCP в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

URL-адреса в Интернете как источники знаний

Autonomous AI Agent теперь поддерживает веб-URL-адреса в качестве источников знаний, что позволяет администраторам извлекать контент с авторизованных общедоступных веб-сайтов и использовать его для ответов AI Agent. Дополнительные сведения см. в разделе Создание источника знаний по веб-URL-адресам в Руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Движок Webex AI Pro для Европы

Autonomous AI Agent теперь поддерживает движок Webex AI Pro-Europe 1.0, обеспечивая локализованный интерфейс для клиентов из Европы. Дополнительные сведения см. в разделе Обновление профиля автономного агента искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Webex WFO вводит в модуль «Люди» в Интернете функцию «Периоды расписания», которая в настоящее время доступна в клиенте WFM. Эта новая возможность позволит организациям настроить баланс рабочего времени и выходных дней агентов по указанным и повторяющимся периодам.

Чтобы помочь вам создать более эффективные и надежные связи с клиентами, агент Webex AI был обновлен с GPT-4.1 до GPT-5.4. Это усовершенствование призвано обеспечить большую точность, естественность разговоров и оперативное соблюдение требований, помогая агентам искусственного интеллекта оставаться в тесном соответствии с вашими конкретными бизнес-целями. В раскрывающемся списке доступны такие новые движки, как Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 и Webex AI Pro EU 2.0.

Мы рекомендуем обновить существующие агенты до версии 2.0, чтобы воспользоваться этими улучшениями, поскольку поддержка движков версии 1.0 скоро закончится.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание автономного агента искусственного интеллекта в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio и в статье Общие сведения о движках искусственного интеллекта для агентов искусственного интеллекта.

Следующие функции портала усовершенствованы для улучшения управления маршрутизацией, управления пользователями, а также для повышения скорости и производительности.

Объединяйте коллекции с командами агентов UCCE

Администраторы портала Webex CCE могут автоматически согласовывать членство в агентствах и коллекциях пользователей с заданиями групп агентов UCCE , сокращая объем ручного обслуживания коллекций и предотвращая отток участников. Эта функция создает и защищает управляемые системой коллекции как для новых, так и для существующих клиентов. Она обеспечивает автоматическое управление доступом на уровне команды, которое можно массово включить в разных командах.

Просматривайте элементы управления таблицами с доступом к коллекциям только для чтения

Пользователи, имеющие доступ к коллекции для чтения, могут просматривать данные элементов управления таблицами, проверять сведения о строках, экспортировать данные и сохранять личные настройки столбцов без изменения сохраняемых контрольных данных. Действия по редактированию остаются недоступными для пользователей, доступных только для чтения, в то время как пользователи с разрешениями на редактирование сохраняют существующие рабочие процессы.

Назначение навыков

Функция «Назначение навыков» позволяет администраторам обновлять задания навыков для нескольких агентов за одну операцию. На странице «Назначение навыков» выберите один или несколько навыков, выберите целевых агентов и выполните одну из следующих операций:

• Добавьте навыки: назначает выбранные навыки агентам, сохраняя существующие задания навыков.
• Удалить навыки: удаляет выбранные навыки у агентов, сохраняя все остальные назначенные навыки.
• Замена навыков: существующий набор навыков каждого агента заменяет выбранными навыками. Эта операция добавляет недостающие целевые навыки и удаляет невыбранные навыки.

Перед сохранением администраторы могут ознакомиться с индикаторами «Количество навыков», «Количество пропущенных», «Количество пропущенных», «Количество пропущенных» и «Количество пропущенных навыков», чтобы понять, какие изменения эффективны для каждого агента.

Массовое обновление пользователей и массовый сброс пароля

Портал администрирования Bulk Operations на портале администрирования Webex CCE дополнен функцией массового обновления пользователей, предназначенной для оптимизации рабочих процессов администрирования, позволяющей выполнять обновления в автономном режиме и загружать изменения в нужном масштабе с помощью безопасного и проверяемого процесса, значительно сокращающего ручную работу и минимизирующего риск изменений. Это усовершенствование обеспечивает надежную платформу для управления пользовательскими конфигурациями. Оно включает встроенные средства защиты, такие как проверка на уровне полей, для обеспечения точности и соответствия вашим данным. Кроме того, оно поддерживает массовое изменение важнейших параметров, включая команду агента, профиль, услуги агентов, канал цифровой поддержки, сайт, местоположение и название предприятия.

Функция массового сброса паролей на портале администрирования Webex CCE упрощает административные задачи, позволяя одновременно назначать уникальные пароли Ad/портала и/или ICM нескольким пользователям. Эта функция помогает администраторам завершить процесс смены паролей для пользователей, указанных во входном файле.

Расширенное отслеживание статуса ICM

Управление пользователями на портале администрирования Webex CCE улучшено за счет добавления столбца «Состояние ICM». Теперь в таблице пользователей отображаются как статус портала/объявления, так и статус ICM, что позволяет в реальном времени отслеживать активное или неактивное состояние агента. Кроме того, новые возможности фильтрации позволяют быстро сортировать пользователей и управлять ими в зависимости от их конкретного статуса доступности.

Клонируйте строки в Table Control

На портале администрирования Webex CCE возможность клонирования строк предназначена для значительного ускорения рабочего процесса в элементах управления таблицами. Эта новая функция позволяет мгновенно дублировать любую существующую строку, устраняя необходимость повторного ввода данных вручную и позволяя быстрее и эффективнее настраивать новые записи.

В рамках нашего постоянного стремления оптимизировать работу Webex CCE и оптимизировать интерфейс управления с портала администрирования Webex CCE удалены следующие функции:

• Приложение Interaction Manager: конструктор приложений Contact Flow для маршрутизации вызовов с портала администрирования Webex CCE будет удален.
• Функции администрирования приложений CVP: все возможности управления и административные ссылки, связанные с администрированием приложения CVP, будут удалены с портала.

Если вам нужна помощь в использовании альтернативных рабочих процессов или у вас есть вопросы по этим изменениям, обратитесь за дополнительными рекомендациями к уполномоченному представителю службы поддержки Cisco.

Webex WFO ввел режим работы по запросу, что позволяет руководителям более гибко решать краткосрочные кадровые проблемы. Супервайзеры могут предлагать отдельным группам агентов дополнительное время работы, а агенты, обладающие соответствующими навыками, могут назначать смены в зависимости от наличия свободных рабочих мест.

Эта возможность позволяет агентам контролировать свое расписание и помогает контакт-центрам поддерживать стабильность персонала, используя лимиты на бронирование и правила отмены бронирования, учитывающие потребности в последнюю минуту.

Дополнительные сведения см. в разделе Обзор штатного расписания.

В Webex WFO Performance Management появилась новая функция Auto Coaching, позволяющая автоматизировать создание сеансов коучинга на основе определенных бизнес-правил и пороговых значений производительности. Используя данные в реальном времени, Auto Coaching обеспечивает оперативное получение агентами персонализированных отзывов и при этом значительно снижает административную нагрузку на руководителей.

Ключевые преимущества:

• Автоматизирует создание сеансов, освобождая супервизоров от ручного планирования.

• Запускает коучинг именно тогда, когда показатели эффективности указывают на необходимость вмешательства.

• Предоставляет агентам последовательные и актуальные рекомендации, адаптированные к их индивидуальным результатам.

• Укрепляет обратную связь, обеспечивая последовательное отслеживание и достижение целевых показателей эффективности.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание правил для автоматически планируемых коучинговых сессий в разделе Управление эффективностью.

Webex WFO усовершенствовал управление внешними входами в систему, добавив веб-возможности в дополнение к существующей поддержке клиентов. Внешние входы в систему связывают статистику агентов из таких систем, как автоматическое распределение звонков (ACD), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) или расчет заработной платы, и автоматически обновляется каждую ночь. Агенты могут иметь несколько внешних входов в систему, но делиться ими не рекомендуется, чтобы вести точную статистику по каждому агенту.

Дополнительные сведения см. на сайте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Это обновление позволяет администраторам и пользователям управлять внешними входами в систему непосредственно через веб-интерфейс, оптимизируя рабочие процессы и сохраняя функциональность клиента. Оно способствует повышению удобства использования и административной эффективности управления персоналом.

Следующие функции портала усовершенствованы для улучшения управления маршрутизацией, управления пользователями, а также для повышения скорости и производительности.

Улучшенное управление коллекцией агентов и усовершенствования пользовательского интерфейса

В этом обновлении улучшено управление агентами и коллекциями пользователей: в поле «Имя пользователя» отображается поле «Имя пользователя», что упрощает управление коллекциями пользователей и агентов благодаря общему полю «Имя пользователя». Кроме того, версия включает стандартизированные заголовки столбцов и улучшения стабильности, обеспечивающие более надежную и стабильную работу пользователей.

Улучшенная видимость для управляющего пользователя

Эта функция позволяет администраторам арендаторов просматривать названия компаний непосредственно в таблице управляющих пользователей для улучшения организационного контроля. Система обеспечивает точное отражение и обновление информации о компании в сетке при каждом создании или изменении профиля управляющего пользователя.

Улучшенная настройка сетки и сохранение режима просмотра на портале Webex CCE

Теперь пользователи могут изменять размер столбцов сетки, перетаскивая границы, и эти настройки автоматически сохраняются в настраиваемых представлениях для будущих сеансов. Эта функциональность распространяется на диалоговое окно «Управление маршрутизацией таблиц», обеспечивая единообразное расположение столбцов, их видимость и настройки сортировки на портале Webex CCE.

Поддержка четырехзначных справочных номеров агентов (DN)

Портал Webex CCE теперь поддерживает 4-значные DN-имена агентов в рабочих процессах создания, обновления, клонирования и массового импорта CSV-файлов. Это обновление включает обновленную логику проверки и специальную обработку префикса паролей во время клонирования пользователей, чтобы обеспечить правильную обработку коротких и действительных телефонных номеров.

Улучшение функции массового скиллинга

Новая функция группового обучения, доступная в меню «Администрирование», позволяет авторизованным пользователям эффективно управлять назначениями навыков агентов с помощью массовой загрузки CSV-файлов и специального интерфейса выбора данных. Это усовершенствование включает детальное управление доступом на основе ролей для включения/отключения этой функции и всестороннюю проверку, обеспечивающую беспрепятственную интеграцию в существующие рабочие процессы обработки массовых запросов.

Поддержка Unicode для элементов управления таблицами портала

Эта функция обеспечивает всестороннюю поддержку Unicode в Portal Table Controls, обеспечивая беспрепятственное хранение, извлечение и управление международными символами в базах данных и процессах синхронизации. Обновление включает расширенные ограничения по количеству символов, улучшенную проверку пользовательского интерфейса и полную совместимость импорта, экспорта и ведения журнала аудита для обеспечения целостности данных и операционной согласованности.

Динамическая настройка и управление CCAI

Эта функция переводит жестко запрограммированные службы CCAI Agent Services в динамическую конфигурацию на основе таблиц, что позволяет беспрепятственно добавлять новые сервисы во все рабочие процессы управления пользователями и массовой обработки. Кроме того, в программе представлена сводная страница CCAI на основе ролей, позволяющая администраторам и руководителям централизованно отслеживать конфигурации сервисов искусственного интеллекта.

Расширение возможностей кластера порталов Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Это усовершенствование увеличивает ограничение на управление кластером на портале администрирования Webex CCE с 12 до 15, что позволяет крупным корпоративным клиентам полностью администрировать и контролировать свои развертывания в едином интерфейсе. Устранив это жесткое ограничение и улучшив масштабируемость, обновление обеспечивает бесперебойное операционное управление и стабильную производительность для крупных клиентов-клиентов.

Webex WFO теперь поддерживает внутридневное репрогнозирование WFM — мощное усовершенствование, позволяющее руководителям перераспределять персонал в течение дня в соответствии с последними требованиями. Быстро генерируя и внедряя пересмотренные прогнозы, команды могут эффективно реагировать на непредвиденные события, такие как резкий скачок вызовов или отсутствие агентов, с повышенной точностью и гибкостью.

Эта функциональность улучшает внутридневное управление, помогает контакт-центрам повышать уровень обслуживания, сводя к минимуму избыток и нехватку персонала и обеспечивая сбалансированное расписание. Благодаря неограниченному количеству перепрогнозов, доступных непосредственно в режиме внутридневного штатного расписания, руководители могут беспрепятственно принимать взвешенные кадровые решения на основе данных, не прерывая текущие рабочие процессы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр штатного расписания и фактических потребностей».

Webex WFO теперь поддерживает обновленный интерфейс Media Player, разработанный для более понятного и интуитивного пользовательского интерфейса. Благодаря переходу от плотных статических панелей к элегантной модульной конструкции новый пользовательский интерфейс обеспечивает доступ к важной информации именно тогда, когда это необходимо, уменьшая количество визуальных помех и повышая эффективность рабочего процесса.

Ключевые преимущества:

• Модернизированная эстетика: обновленный дизайн и изысканная цветовая палитра создают свежий современный внешний вид.

• Гибкая модульная компоновка: разделы можно легко разворачивать или сворачивать, чтобы оптимизировать экранное пространство и сосредоточиться на поставленной задаче.

• Контекстные метаданные: информация отображается по запросу, что позволяет получить нужные данные и при этом не затруднить просмотр.

• Персонализированный просмотр: используйте централизованное меню, чтобы быстро отображать или скрывать ключевые элементы, такие как стенограммы, аудиозаписи, комментарии и фразы.

Дополнительные сведения см. в разделе Воспроизведение контактов с помощью нового медиаплеера.

Webex WFO теперь поддерживает новую страницу просмотра прогнозов в Интернете, которая обеспечивает улучшенную визуализацию графиков прогнозов, а также данных о рабочей нагрузке и интервалах между навыками для определенных навыков, сочетая возможности, доступные в настоящее время в клиенте WFM. Эта новая страница будет работать вместе с существующей веб-страницей прогнозов, предоставляя пользователям гибкие возможности просмотра прогнозной информации и обеспечивая плавный перенос этих функций на веб-платформу.

Кроме того, скоро на этой странице будут доступны возможности редактирования прогнозируемой рабочей нагрузки и данных о навыках, включая удобную функцию копирования и вставки в компоненты рабочей нагрузки и таблицы навыков.

Дополнительные сведения см. в разделе Инструмент прогнозирования (Интернет).

Сторонние поставщики теперь могут легко интегрировать свои виртуальные агенты с Unified CCE пакетными решениями CCE. Ключевые аспекты и преимущества этой функции включают в себя:

• Адаптация поставщиков и заказчиков: разработан структурированный поэтапный процесс адаптации с четко определенными этапами, критериями входа, мероприятиями и контрольными точками успеха. Как только партнер или заказчик соответствует квалификационным критериям, пройдет все необходимые функциональные и нефункциональные проверки и предоставит необходимую документацию по соответствию требованиям, их решение получит право на размещение на рынке Cisco Marketplace. Такой подход упрощает процесс для партнеров и расширяет доступ клиентов.

• Контроль видимости: клиенты могут сделать своего бота-виртуального агента доступным для других клиентов или ограничить его доступ только к своему собственному арендатору.

• Выбор поставщика услуг искусственного интеллекта. Клиенты могут выбирать виртуальных агентов любого поставщика, которые наилучшим образом соответствуют требованиям их бизнеса, языка или домена.

• Разнообразные модели виртуальных устройств: платформа поддерживает интеграцию с виртуальными агентами, работающими в режиме сценариев или в автономном режиме, что позволяет клиентам развертывать тот тип, который наилучшим образом соответствует их потребностям.

• Полная интеграция: после интеграции ваши виртуальные агенты смогут бесперебойно работать в решении CCE. Это обеспечивает централизованное управление потоком вызовов, контроль сеансов и взаимодействие на основе искусственного интеллекта без необходимости внесения изменений в существующие системы.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) представляет услугу Media Gateway для улучшения возможностей искусственного интеллекта для взаимодействия агентов в реальном времени в локальных развертываниях. Этот сервис объединяет локальную инфраструктуру с облачными платформами искусственного интеллекта, предоставляя агентам и супервизорам возможности искусственного интеллекта в реальном времени.

Чтобы включить эту функцию, выполните следующие действия:

• Cisco VVB предоставляет следующие режимы для этой функции: только сервис Cisco VVB, только служба медиашлюза (MGW) или смешанный режим (Cisco VVB и Media Gateway).

  Для развертываний, использующих только сервис MGW или смешанный режим, требуется OVA среднего профиля. Для развертывания в смешанном режиме также требуется увеличенный объем видеопамяти (16 ГБ вместо 10 ГБ по умолчанию ). Дополнительные сведения см. на странице виртуализации Cisco VVB по адресу https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/ //virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html. voice_ip_comm uc_system

• НапримерUnified CCE, настройка выполняется с помощью унифицированной консоли управления CVP (NOAMP).

• Для пакетного CCE настройка выполняется с помощью Unified CCE Administration консоли путем установки флажка Media Gateway на странице «Инвентаризация».

Webex WFO теперь поддерживает управление наборами элементов управления рабочими процессами непосредственно в Интернете. Такой переход от клиента WFM к браузерному интерфейсу обеспечивает более оптимизированное централизованное администрирование, упрощает доступ и постоянную модернизацию платформы.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление наборами элементов управления рабочими процессами и профилями в Интернете.

Webex WFO Analytics теперь поддерживает семь дополнительных языков: турецкий, филиппинский, тайский, бахаса, греческий, венгерский и чешский. Это усовершенствование расширяет аналитический охват как по голосовым, так и по цифровым каналам, обеспечивая более широкое глобальное внедрение. Теперь клиенты могут использовать ключевые возможности, включая автоматическое управление качеством, сводку взаимодействий, актуальные темы и расширенные мнения на этих языках, обеспечивая последовательную аналитику и качественный анализ в большем количестве регионов и взаимодействий с клиентами на основе искусственного интеллекта.

Дополнительные сведения см. в разделе Локализация и поддерживаемые языки.

Агент Webex AI выступает в роли умного помощника, который обрабатывает первоначальные взаимодействия с клиентами как по голосовым, так и по цифровым каналам. Он работает в двух режимах:

• Режим сценария: использует предопределенные правила и понимание естественного языка, чтобы точно реагировать на общие намерения клиентов.

• Автономный режим: используются усовершенствованные модели на больших языках (LLM), позволяющие вести более естественные разговоры, похожие на людей, динамически адаптируясь к потребностям клиентов.

Это означает, что многие обычные запросы решаются до того, как они дойдут до вас, что снижает рабочую нагрузку и позволяет сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов.

Вот как это влияет на ваш рабочий день:

• Сокращение времени ожидания клиентов: благодаря автоматическому решению простых проблем клиенты получают более быстрое обслуживание, что повышает удовлетворенность клиентов и снижает количество звонков.

• Улучшенный контекст клиентов: вы получаете исчерпывающие сводки и расшифровки взаимодействий с использованием искусственного интеллекта, что дает вам полное представление об истории и предпочтениях клиентов.

• Повышение эффективности и сосредоточенности: благодаря рутинным задачам, управляемым агентом искусственного интеллекта, вы можете уделять больше времени сложным делам, требующим вашего опыта, повышая производительность и удовлетворенность работой.

• Поддержка гибридных и цифровых сред: AI Agent поддерживает управление гибридными сеансами, позволяя клиентам беспрепятственно выходить из разговора и возвращаться к нему, что помогает поддерживать непрерывность и контекст.

Вот что предлагает агент Webex AI:

• Беспрепятственная передача данных агенту «человек-агент»: когда агент искусственного интеллекта передает вам переписку, он предоставляет четкое описание того, как вы взаимодействовали на данный момент. Это помогает быстро понять проблему клиента , не заставляя ее повторять ее, а также обеспечивает быструю и эффективную поддержку.

• Многоканальная поддержка: независимо от того, обращаются ли клиенты с помощью голосовых вызовов, чата, SMS или других цифровых каналов, AI Agent легко управляет этими взаимодействиями, обеспечивая согласованный контекст независимо от канала.

• Многоязычные возможности: AI Agent поддерживает несколько языков, что позволяет с легкостью оказывать помощь разнообразной клиентской базе.

• Встроенная отчетность и аналитика: супервизоры могут получать доступ к подробной аналитике и отчетам в AI Agent Studio для мониторинга эффективности ИИ и взаимодействия с клиентами, что помогает оптимизировать рабочие процессы и повысить качество обслуживания.

• Интеграция с бизнес-системами: AI Agent легко подключается к существующим бизнес-приложениям и рабочим процессам автоматизации, обеспечивая эффективную и точную обработку запросов клиентов.

Функция AI Agent Transcription автоматически собирает полные расшифровки взаимодействий между клиентами и агентами искусственного интеллекта и мгновенно делает их доступными, когда взаимодействия переходят к агентам-людям. Эта функция поддерживает голосовые и цифровые каналы для всех типов агентов искусственного интеллекта, написанных по сценарию, и предоставляет агентам полный контекст взаимодействия. Это избавляет клиентов от необходимости повторять информацию, сокращает время обработки и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Следующие функции портала усовершенствованы для улучшения управления маршрутизацией, управления пользователями, а также для повышения скорости и производительности.

Усовершенствования функции управления маршрутизацией

• Контрольные теги для элементов управления маршрутизацией: во все элементы управления маршрутизацией добавлено новое поле Control tag, позволяющее пользователям добавлять до шести тегов (по 15 символов каждый) для каждого элемента управления и создавать новые теги во время редактирования. При создании контрольных тегов имена могут содержать специальные символы (кроме линий и запятых) без пробела. Расширенные функции поиска, включая раскрывающийся список, флажки с несколькими вариантами выбора и условия «ИЛИ/И», упрощают поиск и фильтрацию определенных элементов управления.
• Элементы управления маршрутизацией в пакетных запросах: новая вкладка «Управление маршрутизацией» на странице «Массовый запрос» позволяет создавать или обновлять элементы управления маршрутизацией с помощью загружаемых шаблонов с возможностью проверки повторяющихся наборов тегов.
• Секретный тип данных: новый тип данных «Секретный» для столбцов элементов управления таблицами делает поле обязательным, задает фиксированную длину в 250 символов и маскирует ввод данных для безопасного хранения конфиденциальной информации, например паролей.
• Генерация XML для всех типов управления маршрутизацией: генерация XML теперь применяется ко всем типам элементов управления, поэтому при каждом создании или обновлении элемента управления создается XML-файл и загружается на медиасервер.

Усовершенствования функции назначения атрибутов

• Усовершенствования расписания атрибутов: в расписания атрибутов для назначения атрибутов PQ внесены следующие улучшения:
  • Теперь пользователи могут выбирать несколько атрибутов и агентов для заданий, планировать назначения атрибутов (включая повторяющиеся ежедневные, еженедельные, ежемесячные или годовые расписания), а также добавлять или удалять атрибуты.
  • Операция «Заменить и восстановить» позволяет временно назначать атрибуты на определенный срок, после чего атрибуты возвращаются в прежнее состояние.
  • На странице расписания атрибутов добавлена разбивка на страницы.
  • Усовершенствованная фильтрация позволяет быстро сузить список объектов и настраивать их для эффективного доступа к данным на портале.
  • Новое поле «Часовой пояс» добавлено для решения проблем с серверами UTC и перехода на летнее время для обеспечения правильного планирования в разных часовых поясах.
• Массовые операции по присвоению атрибутов. Массовые операции позволяют выбрать несколько агентов для выполнения таких действий, как пометка их для удаления или одновременное редактирование значений атрибутов .

Улучшения общих функций портала

• Общие улучшения сетки: в меню опций сетки теперь представлены реорганизованные вспомогательные опции для столбцов и экспорта, позволяющие пользователям настраивать, сохранять и сохранять предпочтительные варианты отображения сетки в разных сеансах.
• Поле часового пояса: новое поле «Часовой пояс», содержащее расписание навыков и атрибутов, позволяет операциям использовать правильное местное время, устраняя проблемы с переходом на летнее время на серверах, сконфигурированных в UTC.
• Присвоение атрибутов агентам и супервизорам: новая вкладка «Атрибуты» в формах «Добавить нового агента» и «Добавить нового супервизора» позволяет администраторам назначать атрибуты непосредственно во время создания пользователя.
• Комбинация клавиш для поиска пользователей: для поиска в полях можно использовать сочетание клавиш Ctrl+F, а для перехода между полями на странице «Список пользователей» — клавиши Esc или Tab.
• Интеграция общих идентификационных данных Webex CCE (CI): первый этап интеграции общих идентификационных данных (CI) с Portal помогает агенту и супервизору включить WebEXCI с портала. Это позволяет агентам/супервизорам использовать Webex Common Identity Flow для входа в Finesse Desktops.
• Доступ к справочной документации по продукту: вы можете получить доступ к справочной документации из пользовательского интерфейса портала, нажав значок справки (? ). Документацию по функциям, такую как руководство администратора, руководство по API, примечания к выпуску и т. д., можно загрузить из справочного центра Webex CCE. Вы также можете получить доступ к дополнительным ресурсам на сайте Cisco.com.

Обратные вызовы: усовершенствования гаджетов Finesse

• Поддержка французского языка: гаджет Portal Callbacks Finesse будет предлагать комплексную поддержку французского языка, охватывающую все интерфейсные метки, сообщения, уведомления и потоки обратных вызовов в соответствии с нормативными требованиями к франкоязычным агентам.

Функции, подвергающиеся миграции на Angu

• Изменения на страницах «Изменить пароль» и «Забыли пароль пользователя»: на страницах «Изменить пароль» и «Забыли пароль пользователя» теперь есть возможность установить новый пароль по внешней ссылке и связаться с супервизором в случае неудачного восстановления электронной почты.
• Улучшенная страница маршрутизации справочных номеров: существующая страница маршрутизации справочных номеров, включая сетку и возможность добавления новой маршрутизации справочных номеров, перенесена в Angular.
• Agent Desktopи перенос на Angular макета рабочего стола рабочей группы: страницы «Макет Agent Desktop » и «Макет рабочего стола группы» перенесены на Angular. Кроме того, в макет рабочего стола добавлен редактор XML. Макет рабочего стола рабочей группы позволяет редактировать макет на уровне команды.
• Точный аудит очередей: страница Precision Queue Audit дополнена расширяющимися панелями, на которых отображается подробная информация об изменениях, внесенных пользователями.
• Перенос навыков планирования на Angular: для удобства пользователей были улучшены следующие страницы: «Добавить новое расписание атрибутов», «Добавить расписание», «Изменить расписание» и «Клонирование расписания групп навыков».
• Панель обратных вызовов на портале: на странице панели обратных вызовов на портале улучшена возможность отображать обратные вызовы в реальном времени, чтобы агенты могли отслеживать очереди вызовов. Сюда не входят исторические данные.
• Массовая миграция агентов между периферийными шлюзами: на странице «Массовые запросы» теперь поддерживается перенос агентов с одного периферийного устройства на другую платформу по отдельности или в группах, что позволяет автоматически идентифицировать агентов и их группы навыков. Это избавляет от необходимости удалять и воссоздавать агенты.
• Массовое редактирование справочных номеров. С помощью функции массового редактирования можно выбрать несколько номеров каталогов для одновременного изменения.
• Улучшенные страницы/виджеты панели управления: все виджеты панели управления обновлены с небольшими изменениями пользовательского интерфейса, чтобы придать им новый внешний вид. Кроме того, добавлена опция «Выбрать панель управления», которая поможет вам выбрать панель управления , если панели управления не настроены.

Следующие функции портала усовершенствованы для улучшения управления маршрутизацией, управления пользователями, а также для повышения скорости и производительности.

• Массовое обновление дополнительных полей и столбцов. Теперь будет поддерживаться массовое обновление новых дополнительных полей и столбцов, таких как описание и настраиваемые атрибуты, что позволит пользователям переименовывать или обновлять информацию по отраслям или отделам массово, а не по очереди.
• Массовое редактирование контрольных атрибутов. Усовершенствования массовой загрузки позволят редактировать атрибуты элемента управления, включая имя элемента управления, описание элемента управления, контрольное значение (для чисел, текста, переключателя, элементов управления по умолчанию, даты и времени, диапазона дат и времени, процентов или пороговых значений) и часового пояса.
• Массовая загрузка элементов управления порталом. Пользователи смогут выполнять массовую загрузку нескольких элементов управления порталом и соответствующих пар значений с помощью одной таблицы загрузки, однако эта функциональность будет дополнительно проанализирована с точки зрения рисков, связанных с данными.
• Массовое управление объектами контроля доступа. Администраторы и бизнес-пользователи смогут эффективно управлять объектами управления доступом в пакетном режиме, добавляя несколько объектов одновременно, искать по кодовым именам или парам ключей значений и делать несколько вариантов выбора.
• Тип столбца шифрования в элементах управления таблицами. Элементы управления таблицами были усовершенствованы и теперь включают столбцы типа шифрования, позволяющие пользовательскому интерфейсу принимать записи, но скрывать значения в режиме просмотра, а все значения зашифрованы при хранении.
• Расширенные наборы данных безопасности и назначение объектов. Коллекции безопасности портала и функции назначения объектов совершенствуются, чтобы пользователи могли искать значения в ключевых столбцах или в любом из десяти столбцов элементов управления таблицами, что еще больше упрощает задачи массового управления.
• Portal Callbacks Интеграция API приложений VXML — приложение Portal Callbacks VXML будет поддерживать надежные и легко настраиваемые внешние вызовы API для получения расширенных данных о вызывающих абонентах с возможностью сопоставления ответов API с переменными вызова перед вызовом API CreateCallbackRequest.
• Улучшенный поиск параметров маршрутизации. Администраторы и бизнес-пользователи получат улучшенный пользовательский интерфейс, позволяющий легко находить определенные параметры маршрутизации, а также расширенные опции поиска в сетке элементов управления маршрутизацией, позволяющие пользователям искать элементы управления по значениям клавиш или столбцов в дополнение к существующим возможностям фильтрации и сортировки.
• Улучшения пользовательского интерфейса для повышения гибкости . Благодаря этим ключевым улучшениям пользовательского интерфейса вы сможете повысить удобство использования:
  • Длина столбца кода управления маршрутизацией увеличена с 40 до 100 символов.
  • Длина столбца «Имя элемента управления маршрутизацией» увеличена с 40 до 100 символов.
  • Длина столбцов «Имя коллекции» и «Имя группы доступа» увеличена с 50 до 100 символов.
  • Длина столбца «Имя роли» увеличена на 100 символов.
  • HTML-теги теперь поддерживаются в столбце «Ключ управления таблицей» и до 10 столбцов.

• Обратные вызовы портала для поддержки безопасных подключений. Возможности обратных вызовов на портале усовершенствованы для поддержки безопасных подключений в различных точках интеграции. Ранее при интеграции серверов обратных вызовов использовались небезопасные каналы, такие как:

  • Связь по протоколу SIP (голосовой шлюз, прокси-сервер SIP, диспетчер звонков)

  • RTP (диспетчер вызовов, голосовой шлюз)

  В обновлении реализована безопасная интеграция с Finesse Gadget, позволяющая безопасно обращаться к серверу обратных вызовов через Gadget API.

  Портал Callbacks теперь будет поддерживать:

  • Безопасные соединения PIM

  • Защищенные SIP-соединения с диспетчером вызовов и голосовым шлюзом

  • Защищенный протокол RTP (SRTP) — диспетчер вызовов и голосовой шлюз

  При необходимости администраторы арендаторов могут включить или отключить функцию безопасного соединения. Обратный вызов портала будет поддерживать безопасные соединения PIM при включении протокола TLS для арендатора.

• Улучшенное управление таблицами портала для гибкой обработки данных и настройки маршрутизации. Функция управления таблицами портала была усовершенствована, чтобы пользователи могли вводить и загружать нулевые значения в столбцах, допускающих значение NULL, и пустые строки в строковых столбцах, при этом все данные сохраняются точно в том виде, в каком они были введены, в том числе во время операций массовой загрузки или обновления.

  Это обеспечивает точное сохранение данных в гибких конфигурациях маршрутизации без урезания или изменения данных. Пользователи также могут загружать и выгружать табличные данные в том же формате, в котором они были введены изначально, что обеспечивает последовательное и надежное управление данными.

• Удаление данных управления таблицами и их использования в шлюзе приложений. Использование функции управления таблицами в шлюзе приложений было удалено.

Agent Assist теперь доступен в Webex WFO и помогает администраторам оптимизировать взаимодействие с агентами, связанное с расписанием, при этом сохраняя контроль над кадровыми политиками . Помощник на базе Genai анализирует каждый запрос агента на соответствие настроенным правилам, разрешениям и критериям отбора WFM до отправки или утверждения действий.

Автоматизируя проверку и обработку стандартных взаимодействий при планировании, Agent Assist снижает повторяющуюся нагрузку на администраторов, обеспечивая при этом соответствие и согласованность рабочих операций. Она доступна на 59 языках.

Ключевые преимущества:

• Сократите количество повторяющихся запросов агентов, связанных с графиком работы и доступностью

• Убедитесь, что запросы соответствуют определенным правилам и разрешениям WFM

• Обеспечьте последовательное и масштабное применение политик

• Уделяйте больше времени внутридневному управлению и поддержке агентов

Предварительные требования и другие сведения см. в разделе О Agent Assist.

Webex WFO усовершенствовал мониторинг экрана в реальном времени, чтобы обеспечить супервизорам более четкое и целенаправленное отображение рабочих пространств агентов. Благодаря этому усовершенствованию супервизоры смогут выбирать отдельные мониторы и фокусироваться на них во время сеансов в реальном времени, что позволит получить более четкое представление о ключевых рабочих процессах.

Ключевые преимущества:

• Точный мониторинг: легко сфокусируйтесь на самом важном экране.

• Повышенная четкость: просматривайте детали, не отвлекаясь, что позволяет лучше обучать и соблюдать нормативные требования.

• Оптимизированный интерфейс: разработан для сред с несколькими мониторами для упрощения мониторинга.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг экрана агента» на странице Мониторинг агентов в реальном времени.

Webex WFO Performance Management запустила панель эффективности коучинга — новый инструмент, позволяющий руководителям получить представление о том, как коучинг проводится в разных командах, и оценить его общее влияние.

Ключевые преимущества:

• Просматривайте тренерскую деятельность и влияние коучинга в разных командах в одном месте

• Быстро выявляйте тенденции эффективности и уверенно принимайте меры

• Определите, какие методы коучинга эффективны, и определите области, которые можно улучшить

Дополнительные сведения см. в разделе Оценка эффективности коучинга в управлении эффективностью.

Webex WFO внедряет актуальные темы в WFM — функцию на базе искусственного интеллекта, которая обеспечивает более глубокое операционное понимание управления персоналом. Анализируя тысячи взаимодействий с клиентами, программа Trending Topics выявляет новые темы и темы, помогая объяснить увеличение количества взаимодействий или среднее время обработки запросов.

Ключевые преимущества:

• Выявляет новые тенденции во взаимодействии с клиентами для принятия обоснованных кадровых решений.
• Выделяет изменения в темах обсуждений с клиентами для оптимизации планирования.
• Определяет возможности коучинга и обучения на основе актуальных тем.
• Заблаговременно выявляет потенциальные проблемы, обеспечивая их упреждающее решение до их эскалации.

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр и анализ тем в WFM.

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования рабочей силы в будущем. В нем представлены группы динамического планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверочные проверки. Все это направлено на минимизацию ошибок и сокращение ручного труда. Благодаря одноэтапному планированию и оптимизации выходных дней планировщики получают более быстрые и стабильные результаты. Планировщики сохраняют контроль за ситуацией благодаря инструментам публикации, отслеживанию изменений и безупречной совместимости с клиентом WFM, что позволяет создавать более интеллектуальные, масштабируемые и готовые к будущим требованиям расписания.

Ключевые преимущества:

• Ускоренное планирование благодаря автоматической оптимизации выходных дней

• Повышение точности за счет предварительных проверок

• Структурированные периоды планирования для последовательных циклов планирования

• Динамическая группировка агентов, адаптирующаяся к кадровым изменениям

• Контроль и визуализация публикаций в реальном времени

Дополнительные сведения см. на сайте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO запустил приложение Advanced Sentiment, предлагающее более глубокое и целенаправленное понимание взаимодействия с клиентами. Эта функция, основанная на искусственном интеллекте генеративного интеллекта, улучшает понимание всего контекста разговора, обеспечивает большую ясность, расширяет возможности коучинга и повышает эффективность мониторинга качества. Она помогает командам контакт-центров принимать более быстрые и разумные решения.

Подробное описание всех функций см. в разделе Advanced Sentiment в Webex WFO.

Webex WFO представила новые ресурсы в Insights, позволяющие клиентам, использующим классическое облако WFM, получать более подробную информацию о планировании и производительности. Папка «WFM (Classic)» теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей мониторинга.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• Расписание и статистика агентов WFM: комбинируйте запланированные графики с фактической активностью агентов для удобного сравнения.

• Прогнозируемая рабочая нагрузка и статистика очередей: поддерживает воссоздание панелей мониторинга прогнозов и пользовательских версий Data Explorer.

Добавлен следующий новый набор данных для управления качеством и аналитики разговоров:

• Контакты с фразами и оценками: анализируйте данные взаимодействия, а также оценки, фразы и популярные темы.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию групповых страниц WFM в Insights. Они отражают существующие наборы данных WFM и используют те же имена с суффиксом «(Групповые страницы)».

Например:

• Исходный набор данных: соблюдение графика работы агентов
• Новый набор данных: соблюдение агентским расписанием (страницы групп)

Новые поля можно найти в папке «Организация» в каждом наборе данных.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO теперь включает мощные усовершенствования очереди контактов, упрощающие создание, управление и отслеживание целей контактов в группах и оценщиках.

Эти обновления упрощают управление целями, нацеливают нужные разговоры и повышают удобство работы как для назначателей, так и для исполнителей. Теперь оценщики могут видеть больше своих очередей одновременно, отслеживать прогресс в реальном времени и легче выполнять оценки.

Ключевые преимущества:

• Создавайте более точные цели контактов с помощью гибкого выбора команд или агентов.

• Используйте продвинутую логику, чтобы выводить наиболее актуальные разговоры на предмет оценки.

• Просматривайте сразу несколько контактов, стоящих в очереди, для лучшего планирования и расстановки приоритетов.

• Отслеживайте прогресс в достижении цели с помощью четких индикаторов и индикаторов состояния.

• Упростите управление целями благодаря улучшенному пользовательскому интерфейсу.

Эти усовершенствования позволяют оптимизировать рабочие процессы оценки, получать более точные результаты и улучшать качество всего процесса контроля качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Атрибуты отсутствия — это новая функция, позволяющая администраторам добавлять дополнительные сведения об отсутствиях с помощью атрибутов. Это обновление расширяет возможности отчетности, позволяя настраивать атрибуты остатков на личных счетах и типов отсутствия на работе, а также обеспечивает большую гибкость в отслеживании и управлении.

Ключевые преимущества:

• Подробное отслеживание типов прогулов

• Отчет о количестве часов, запланированных для каждого атрибута отсутствия

Благодаря более подробному отслеживанию и лучшему согласованию с конкретными бизнес-потребностями система Absence Attributes упростит управление имеющимися остатками и улучшит общее кадровое планирование.

Webex WFO расширила свой портфель, выпустив Basic WFM и Basic QM. Эти упрощенные варианты призваны помочь контакт-центрам эффективно использовать необходимые инструменты планирования и оценки. Эти пакеты, разработанные для команд, отказывающихся от электронных таблиц или базовых настроек записи, позволяют с первого дня повысить точность подбора персонала, повысить вовлеченность агентов и обеспечить стабильное качество обслуживания.

Подробное описание всех возможностей см. в разделе Базовые предложения WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Подробную информацию о заказе см. в руководстве по заказу и руководстве по Cisco Webex Contact Center заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics теперь доступна в Webex WFO и представляет новый набор возможностей на базе искусственного интеллекта, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, выявлять ключевые тенденции и оценивать производительность в нужном масштабе. Благодаря совместной работе Auto QM, актуальных тем и сводки взаимодействий команды могут выявлять самые важные моменты, сокращать объем ручного труда и принимать более взвешенные и быстрые решения при каждом взаимодействии с клиентом.

Подробное описание всех возможностей см. в разделе Корпоративная аналитика в Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Подробную информацию о заказе см. в руководстве по заказу и руководстве по Cisco Webex Contact Center заказу контакт-центра Cisco Collaboration Flex Plan по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Портал администрирования Webex CCE был обновлен до версии Angular для повышения скорости и производительности, что затронуло такие функции, как диспетчер аудио, кампании, администрирование обратных вызовов и обратных вызовов, элементы управления маршрутизацией и расписания навыков.

Подключения по протоколу TLS v1.2 между порталом и сервисом CONAPI на сервере HDS обеспечивают безопасную передачу данных. Все обновления сервиса CONAPI, такие как создание, клонирование или редактирование групп агентов и пользователей контакт-центра, шифруются с помощью протокола TLS v1.2.

В этот выпуск также включены следующие новые улучшения пользовательского интерфейса портала:

• Сочетание клавиш (Ctrl+S) для кнопки Сохранить во всех диалоговых окнах, улучшающее доступность, навигацию и уменьшающее необходимость многократного нажатия вкладок.

• Значок корзины, позволяющий пользователям удалять макеты рабочего стола рабочей группы при включенной функции «Удалить Agent Desktop макет».

• Текст Reason можно искать с помощью таблицы «Причины» во всех кластерах Finesse. Используйте новый фильтр Reason. Причины, отображаемые в сетке как «Все» или «Разные во всех кластерах ».

• Управлять командами супервизоров можно прямо из таблицы «Пользователи». Для каждого супервизора доступен новый значок «Управление командами супервизоров», обеспечивающий быстрый доступ к управлению командой.
• Сетчатое меню «Пользователи» позволяет добавить нового агента, супервизора или неконтактного пользователя.
• Портал позволяет администраторам управлять большими наборами данных в элементе управления таблицей за счет увеличения максимальной длины столбцов. Пользователи могут настроить до 10 столбцов, причем длина каждого столбца не должна превышать 5000 символов.

В этой версии были улучшены следующие функции:

• Поддержка нескольких агентов для каждого пользователя портала на разных платформах

  Администраторы могут создавать несколько агентов, привязанных к одному пользователю портала, и управлять ими для разных платформ. Это усовершенствование повышает гибкость, снижает избыточность и упрощает управление пользователями на разных платформах. При редактировании пользователя с помощью одного или нескольких связанных агентов можно добавить дополнительного агента. Кнопка Добавить агента открывает диалоговое окно для ввода сведений о новом агенте. Агенты, связанные с пользователем, теперь отображаются в нижней части диалогового окна «Редактировать пользователя». При поиске в сетке отображаются все агенты, связанные с пользователем.

• Улучшенная фильтрация и отображение навыков для агента

  Функция Skill to Agent предлагает новые фильтры для улучшения видимости и удобства использования. Пользователи могут скрывать отключенных агентов, фильтровать по назначенным или доступным навыкам и просматривать количество выбранных навыков.

• Улучшенная фильтрация и отображение навыков от агента к специалисту

  Функция «От агента к навыку» дополнена новыми опциями фильтрации, призванными повысить удобство использования. Пользователи могут скрывать нетрудоспособные навыки, фильтровать список назначенных и доступных агентов и легко просматривать количество выбранных агентов.

Теперь Webex CCE поддерживает обе платформы Webex Connect и ECE в одном развертывании, что позволяет агентам использовать обе платформы. Каждый агент может общаться через чат и электронную почту через ECE, а также использовать социальные каналы, такие как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages для бизнеса, через единый интерфейс Webex Connect Finesse Desktop.

Если вы используете ECE в качестве основного цифрового канала и планируете перейти на Webex Connect цифровые каналы, эта новая функция позволяет проводить групповое обучение ваших агентов, что упрощает переход.

Webex CCE интегрируется сWebex Connect, что позволяет компаниям общаться со своими клиентами по нескольким цифровым каналам. В дополнение к существующей поддержке электронной почты, онлайн-чата и SMS эта функция теперь расширила предложения цифровых каналов и теперь включает WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages для бизнеса.

Webex Connectтеперь обеспечивает улучшенную защиту цифровых каналов Webex CCE от вредоносных программ, непрерывно отслеживая активность файлов для более быстрого обнаружения угроз. Обнаружение вредоносных программ по умолчанию включено по всем цифровым каналам, что защищает агентов и клиентов и тем самым помогает организациям предотвращать утечки данных. Новейшие Webex Connect рабочие процессы автоматически обнаруживают вредоносное ПО во вложениях и уведомляют агентов и клиентов, если файл удаляется из-за вредоносного содержимого. Шаблон содержит предварительно заполненные переменные, специфичные для канала, которые отображают результаты сканирования вложения на наличие вредоносных программ.

Шаблоны Webex Connect CCE Flow, изначально доступные на сайте Cisco.com, можно загрузить с портала. Webex Connect Эти готовые шаблоны потоков можно импортировать и настроить в соответствии со своими потребностями.

В 36000 развертываниях агентов теперь можно собирать подробную информацию о состояниях агентов, что позволяет создавать более сложные и детальные отчеты. В таблице «Сведения о событиях агента» регистрируются события перехода агентов и время, проведенное агентами в разных состояниях.

Теперь администраторы могут настроить тайм-аут бездействия сеанса, чтобы избежать выхода из системы после 30 минут бездействия. Перейдите в Unified CCE Administrationконсоль > Настройки вызовов > Разное > Общие сведения > Сеанс входа в систему > Тайм-аут бездействия сеанса, чтобы установить время бездействия сеанса.

Эта функция доступна только для сеансов, в которых администраторы используют Unified CCE Administration консоль, и не применима к сеансам агентов в Finesse Desktop и ECE.

В 36000 развертываниях агентов теперь можно собирать подробную информацию о состояниях агентов, что позволяет создавать более сложные и детальные отчеты. В таблице «Сведения о событиях агента» регистрируются события перехода агентов и время, проведенное агентами в разных состояниях.

Finesse теперь поддерживает уведомления тостеров для:

• Входящие вызовы — для входящих вызовов, на которые не ответили в течение заданного срока. Если время вызова истекло, на рабочем столе Finesse появится тостерное уведомление о том, что вы пропустили звонок и ваш статус изменен на «Не готов».

• Вдали от активного рабочего стола. Если вы отойдете от активного рабочего стола и сервер Finesse, на который вы вошли, станет недоступен, Finesse отправит вам тостерное уведомление о том, что соединение с сервером потеряно.

• Взаимодействие с цифровыми каналами — для входящих взаимодействий по цифровым каналам, которые не принимаются в течение заданного срока. Если время взаимодействия истекло, на рабочем столе Finesse появится тостерное уведомление о том, что вы пропустили взаимодействие и ваше состояние изменится на «Не готово».

Дополнительные сведения об уведомлениях в тостере см. в руководстве пользователя Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

В Finesse Desktop теперь есть значок Центра уведомлений, на котором отображаются все всплывающие окна с уведомлениями на рабочем столе, которые агент получает во время сеанса. Всплывающее окно с уведомлениями включает чат, электронную почту, сообщения в социальных сетях, системные уведомления и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Центр уведомлений» в руководстве пользователя Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop соответствует рекомендациям по доступности веб-контента (WCAG) 2.1, уровни A и AA, а также стандартам ICT Accessibility 508, обеспечивая доступность для пользователей с ограниченными возможностями. Последние улучшения включают улучшенную доступность в Интернете, поддержку программ чтения с экрана, локализацию меток, цветовой контраст, индикаторы фокусировки, заголовки, заголовки, доступные метки, подсказки, сообщения об ошибках, поисковый гаджет и ориентиры перехода к контенту.

Дополнительные сведения о специальных возможностях см. в руководстве пользователя Cisco FinesseAgent and Cisco Finesse Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Вы можете установить время в зависимости от часового пояса бизнес-операций. Ваши клиенты, переходящие с локального развертывания на Webex CCE, могут просматривать отчеты в реальном времени и исторические отчеты в своем рабочем часовом поясе.

Для обеспечения стабильности системы и поддержания производительности было введено ограничение скорости использования пользовательского API и API разрешений. Для управления этим ограничением скорости можно использовать команды интерфейса командной строки, контролировать количество пользователей, взаимодействующих с Unified Intelligence Center, и управлять разрешениями пользователей на доступ к отчетам и функциям.

По умолчанию ограничение скорости составляет 100 запросов в секунду как для пользовательского API, так и для API разрешений .

В новом окне просмотра калибровочной диаграммы на вкладке Предварительный просмотр и формат доступен новый флажок Округлить значение до следующего целого числа. Если установить флажок Округлить значение до следующего целого числа, значения числовых датчиков, которые ранее отображались в десятичном формате, теперь отображаются в формате целых чисел.

Теперь администраторы могут удалить пользователя Unified Intelligence Center, владеющего такими сущностями, как панели управления, отчеты, определения отчетов, расписания, список значений и коллекции. После удаления пользователя Unified Intelligence Center все связанные с ним сущности автоматически передаются администратору.

Ранее при передаче вызовов Cisco VVB не ожидала ответа от удаленного сервера и не передавала этот ответ в VXML, что приводило к предопределенным потокам приложений. Однако благодаря недавнему обновлению функции «слепая передача» Cisco VVB теперь ожидает ответа от телефона агента, прежде чем передавать статус слепой передачи на сервер VXML. Как только ответ поступит на сервер VXML, его можно обработать, что позволит приложению VXML выполнить соответствующие действия. Это усовершенствование гарантирует беспрепятственное переключение вызовов в режиме IVR по телефону агента или в случае недоступности, что значительно улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Запросы действий теперь доступны в Webex WFO, что позволяет агентам самостоятельно планировать мероприятия, позволяющие агентам запрашивать время для незапланированных мероприятий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития, непосредственно в рамках назначенного графика. Автоматизация играет важнейшую роль в этом процессе . Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии со следующими предопределенными правилами:

• Система мгновенно утверждает действия, классифицированные как автоматически одобренные.

• Действия, требующие ручного одобрения, откладываются до тех пор, пока они не будут рассмотрены и одобрены руководителем группы.

• Зависимые от персонала виды деятельности автоматически утверждаются или отклоняются в зависимости от численности персонала в реальном времени.

Ключевые преимущества:

• Минимизируйте ручную работу с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения

• Согласовывайте решения по планированию с кадровыми потребностями и бизнес-целями

• Обеспечьте баланс между надзором и гибкостью и обеспечьте более гибкую и самостоятельную работу сотрудников

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка параметров запроса на активность в WFM.

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать рабочее время агента в течение продолжительных периодов времени, например квартала или года, в соответствии с контрактными целями.

Преимущества периодизации:

• Повышает гибкость рабочего времени

• Предотвращает сверхурочные расходы агентов

• Управляет недостаточным использованием агентов

• Контролирует нарушения нормативных требований

• Оптимизирует штатное расписание в соответствии с графиком спроса

• Обеспечивает запланированное количество агентов с необходимыми навыками как в часы пик, так и в непиковое время

• Повышает уровни обслуживания при одновременном снижении затрат

• Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного кадрового планирования

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Мы рады объявить о развертывании нового механизма транскрипции для клиентов Webex WFO, обеспечивающего значительное улучшение точности, скорости и масштабируемости.

Это облачное решение предназначено для сокращения сроков обработки и обеспечения более стабильного качества транскрипции на всех поддерживаемых языках.

Чего ожидать:

• Оцените повышение точности английского языка (США) на 20%, а также значительные улучшения по сравнению с другими поддерживаемыми языками.

• Транскрипции теперь доставляются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к аналитическим данным и ускоряет рабочие процессы.

• Беспрепятственный переход.

• Исторические данные транскрипции остаются неизменными.

• Все новые и текущие транскрипции автоматически улучшаются благодаря обновленному движку.

• Создан на основе облачной архитектуры, обеспечивающей быструю обработку и масштабируемое развертывание.

• Разработано с учетом локализации данных и соответствия требованиям бизнеса и нормативным требованиям.

Почему это важно:

• Предоставляет более точные и действенные расшифровки для обеспечения качества, соответствия нормативным требованиям и получения аналитических данных.

• Улучшает бизнес-аналитику за счет улучшенной текстовой аналитики, отслеживания настроений и данных разговоров с возможностью поиска.

• Повышает операционную эффективность за счет более быстрого доступа к стенограммам разговоров, что позволяет быстрее следить за ходом беседы и проводить инструктаж.

Поддержка более 15 языков по всему миру, включая английский, испанский, французский, канадский, немецкий, арабский и другие.

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, предназначенное для повышения осведомленности и реагирования как агентов, так и руководителей.

Ключевые варианты использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Уведомления о закрытии окна торгов по сменам. Агенты, которые еще не разместили свои предложения, получают уведомления за 24 часа до истечения крайнего срока через MyTimeWeb App, мобильное приложение и уведомления в браузере. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления о запросах на отсрочку. Когда агент отправляет запрос на перерыв через модуль запросов, руководитель или супервайзер группы получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Система применяет правила автоматического одобрения, отклонения запроса или включения его в список ожидания. Если правило не применяется, запрос остается в режиме ожидания, в результате чего выдается уведомление о проверке руководителем. Поскольку эти уведомления действуют на уровне команды, новый руководитель любого переданного агента автоматически получает запрос на принятие мер.

Преимущества уведомления

• Своевременно доставляет уведомления

• Повышает эффективность планирования

• Снижает административную нагрузку

• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и супервайзерами

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений

• Показать информацию о пользователе

• Управление основной информацией о пользователе

• Настройте организационную иерархию

Insights — это современное полнофункциональное решение для бизнес-аналитики с рядом функций и улучшений, призванное значительно улучшить доступ к данным и их видимость в Webex WFO.

Причины заинтересоваться Insights:

• Интерфейс Insights разработан для упрощения исследования и анализа данных, а пользователям, не обладающим техническими знаниями, легко создавать отчеты и панели мониторинга самостоятельно.

• Оснащен искусственным интеллектом и широкими возможностями настройки, что помогает ускорить принятие решений
• Предлагает широкий спектр визуализаций
• Подходит как для эффективного специального анализа, так и для расширенной панели управления

Вот небольшой видеоролик, в котором представлен обзор всех новых возможностей Insights.

Сеансы теперь доступны в режиме реального времени, что упрощает планирование действий агентов и управление ими по сравнению с традиционным планированием смен. Это позволяет руководителям эффективно распределять время для обучения и выполнения других внеплановых задач в группе агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизация, равномерное распределение заданий и планирование с функцией перетаскивания, сеансы позволяют сократить административные усилия и повысить гибкость.

Преимущества функции «Сеансы»:

• Обеспечивает четкое представление о распределении агентов и эффективности их работы при принятии решений на основе данных.

• Повышает операционную эффективность.

• Способствует развитию и вовлечению агентов.

• Помогает командам контакт-центров оставаться организованными и сбалансированными.

• Помогает командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.

• Соответствует более широким бизнес-целям. Дополнительные сведения см. в разделе Управление сеансом.

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощающую управление разговорами на разных языках при сохранении точности в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках .

• Эффективная обработка одинаковых терминов, таких как названия торговых марок, которые остаются неизменными на разных языках.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

• Благодаря этим улучшениям Webex WFO еще больше адаптируется к потребностям клиентов, обеспечивая более удобную и удобную работу.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Создавайте фразы и категории фраз и управляйте ими

• Локализация и поддерживаемые языки

В Webex WFO появилась функция массового удаления контактов в режиме самообслуживания, позволяющая пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости удаления вручную по одному.

• Легко удаляйте взаимодействия, записанные по ошибке или содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.

• Минимизирует необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.

• Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, тем самым сокращая количество обращений в службу поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе Удаление или обновление нескольких контактов одновременно.

Массовая передача пользовательских данных Webex WFO представляет собой более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому, если у сотрудника несколько учетных записей. Эта функция также позволяет передавать массовые данные до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о массовой передаче данных см. в разделах О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Перенос пользовательских данных для управления качеством и аналитики по адресу:

• Передача пользовательских данных
• О передаче пользовательских данных