Obrigado pelos seus comentários.

Suporte ao codec A-law para Webex AI Agent e Webex AI Assistant

O Webex AI Agent e as implantações de AI Assistant voz agora suportam o codec G.711 A-law.

Esse aprimoramento permite que clientes em regiões onde o A-law é comumente usado, como Europa e muitos países da Ásia e da África, usem o Webex AI Agent AI Assistant sem precisar de conversão para mu-law.

Essa atualização não altera o fluxo de configuração, a experiência do agente, a experiência do supervisor, os relatórios, o licenciamento ou o suporte linguístico. Os clientes podem continuar usando os recursos de IA suportados com a configuração de codec disponível para sua implantação.

Mensagem dinâmica de boas-vindas

O Autonomous AI Agent agora oferece suporte a mensagens de boas-vindas dinâmicas, permitindo que as saudações sejam personalizadas com base no contexto, como perfil do cliente, ponto de entrada ou cenário de interação . Para obter mais informações, consulte a seção Atualizar perfil do agente autônomo de IA no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Eventos personalizados de saída e reentrada

O Autonomous AI Agent agora oferece suporte a eventos personalizados para fluxos de saída e reentrada. Isso permite um tratamento mais flexível da conversa quando um cliente sai de um fluxo e retorna posteriormente, ou quando um caminho específico baseado em eventos precisa ser acionado. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar ação de transferência personalizada no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Transferência silenciosa e anunciada

O Autonomous AI Agent agora oferece suporte à transferência silenciosa e à transferência anunciada. A transferência silenciosa move uma interação para outro destino sem exigir ações adicionais do cliente, enquanto a transferência anunciada fornece um anúncio antes de concluir a transferência. Para obter mais informações sobre transferências silenciosas e anunciadas, consulte a seção Configurar ação de transferência personalizada no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Conformidade na UE

O Webex AI Agent agora inclui aprimoramentos relacionados à conformidade que suportam o desenvolvimento de IA, privacidade de dados, segurança e requisitos de segurança para interações com clientes. Para obter mais informações, consulte a seção de desenvolvimento de IA, privacidade de dados, segurança e proteção no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Ações de cumprimento do MCP

O Autonomous AI Agent agora suporta ações de cumprimento do Model Context Protocol (MCP), permitindo que os agentes de IA se conectem diretamente a ferramentas e serviços de terceiros durante conversas ao vivo. Para obter mais informações, consulte a seção Configurar ação do cliente MCP no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

URLs da Web como fontes de conhecimento

O Autonomous AI Agent agora oferece suporte a URLs da web como fontes de conhecimento, permitindo que os administradores extraiam conteúdo de sites públicos autorizados e o usem para respostas do AI Agent. Para obter mais informações, consulte a seção Criar fonte de conhecimento de URL da web no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

Mecanismo Webex AI Pro Europa

O Autonomous AI Agent agora oferece suporte ao mecanismo Webex AI Pro-Europe 1.0, fornecendo uma experiência localizada para clientes baseados na Europa. Para obter mais informações, consulte a seção Atualizar perfil de agente de IA autônomo no Guia de administração do Webex AI Agent Studio.

O Webex WFO está introduzindo períodos de agendamento, um recurso atualmente disponível no cliente WFM, no módulo Pessoas na web. Esse novo recurso permitirá que as organizações configurem como as horas de trabalho e os dias de folga dos agentes são equilibrados em períodos de agendamento específicos e recorrentes.

Para ajudar você a criar conexões de clientes mais significativas e confiáveis, o Webex AI Agent foi atualizado de GPT-4.1 para GPT-5.4. Esse aprimoramento foi projetado para oferecer maior precisão, conversas mais naturais e melhor adesão imediata, ajudando seus agentes de IA a permanecerem alinhados com suas metas comerciais específicas. Os novos mecanismos estão disponíveis na lista suspensa como Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 e Webex AI Pro EU 2.0.

Recomendamos atualizar seus agentes existentes para a versão 2.0 para se beneficiar desses aprimoramentos, pois o suporte aos mecanismos da versão 1.0 terminará em breve.

Para obter mais informações, consulte a seção Criar um agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio e no artigo Compreender os mecanismos de IA para agentes de IA.

Os seguintes recursos do portal foram aprimorados para melhor controle de roteamento, gerenciamento de usuários e maior velocidade e desempenho.

Alinhe as coleções com as equipes de agentes da UCCE

Os administradores do portal Webex CCE podem alinhar automaticamente a associação à coleção de agentes e usuários às atribuições da equipe de agentes da UCCE , reduzindo a manutenção manual da coleta e evitando o desvio de associação. Esse recurso cria e protege coleções gerenciadas pelo sistema para inquilinos novos e existentes . Ele introduz o Controle de Acesso Automático em nível de equipe, que pode ser ativado em massa em todas as equipes.

Exibir controles de tabela com acesso à coleção somente para leitura

Os usuários com acesso de leitura a uma coleção podem visualizar dados de controle de tabela, inspecionar detalhes de linhas, exportar dados e salvar preferências pessoais de coluna sem alterar os dados de controle persistentes. As ações de edição permanecem indisponíveis para usuários somente para leitura, enquanto os usuários com permissões de edição mantêm seus fluxos de trabalho existentes.

Atribuição de habilidades

O recurso de atribuição de habilidades permite que os administradores atualizem as atribuições de habilidades para vários agentes em uma única operação. Na página Atribuição de habilidades, selecione uma ou mais habilidades, escolha os agentes de destino e use uma das seguintes operações:

• Adicione habilidades: atribui as habilidades selecionadas aos agentes, mantendo suas atribuições de habilidades existentes.
• Remover habilidades: remove as habilidades selecionadas dos agentes, mantendo todas as outras habilidades atribuídas.
• Substituir habilidades: substitui o conjunto de habilidades existente de cada agente pelas habilidades selecionadas. Essa operação adiciona as habilidades do alvo que faltam e remove as habilidades que não estão selecionadas.

Antes de salvar, os administradores podem revisar os indicadores Contagem de Habilidades, Adicionar Contagem, Remover Contagem e Contagem Ignorada para entender as mudanças efetivas de cada agente.

Atualize usuários em massa e redefina a senha em massa

O Bulk Operations in Webex CCE Administration Portal foi aprimorado com o recurso Bulk Update Users, projetado para simplificar os fluxos de trabalho administrativos, permitindo que você realize atualizações off-line e carregue alterações em grande escala por meio de um processo seguro e auditável que reduz significativamente o esforço manual e minimiza o risco de alterações. Esse aprimoramento fornece uma estrutura robusta para gerenciar as configurações do usuário. Ele inclui proteções integradas, como validação em nível de campo, para garantir que seus dados permaneçam precisos e compatíveis. Além disso, ele suporta modificações em massa para atributos críticos, incluindo equipe do agente, perfil, serviços do agente, canal de suporte digital, site, localização e nome da empresa.

O recurso de redefinição de senha em massa para o Portal de Administração Webex CCE simplifica as tarefas administrativas ao permitir a atribuição simultânea de senhas AD/Portal e/ou ICM exclusivas para vários usuários. Esse recurso ajuda os administradores a concluir o processo de redefinição de senha para os usuários fornecido no arquivo de entrada.

Rastreamento aprimorado do status do ICM

O gerenciamento de usuários no Portal de Administração Webex CCE é aprimorado com a adição de uma coluna “Status do ICM”. A grade do usuário agora mostra o status do portal/AD e o status do ICM, fornecendo visibilidade em tempo real do estado ativo ou inativo de um agente. Além disso, os novos recursos de filtragem permitem que você classifique e gerencie rapidamente os usuários com base em seu status de disponibilidade específico.

Clonar linhas no Table Control

No Portal de Administração Webex CCE, o recurso de clonagem de linhas foi projetado para acelerar significativamente seu fluxo de trabalho nos controles de tabela. Esse novo recurso permite que você duplique instantaneamente qualquer linha existente, eliminando a necessidade de entrada manual repetitiva de dados e permitindo que você configure novas entradas com maior velocidade e eficiência.

Como parte do nosso compromisso contínuo de simplificar a experiência do Webex CCE e otimizar nossa interface de gerenciamento, os seguintes recursos foram removidos do Portal de Administração do Webex CCE:

• Aplicativo Interaction Manager: O Contact Flow Application Designer para rotear chamadas do Portal de Administração Webex CCE será removido.
• Recursos de administração do aplicativo CVP: Todos os recursos de gerenciamento e links administrativos relacionados ao CVP App Admin serão removidos do portal.

Se você precisar de ajuda com fluxos de trabalho alternativos ou tiver dúvidas sobre essas mudanças, entre em contato com o representante de suporte designado da Cisco para obter mais orientações.

O Webex WFO introduziu o On-Demand Hours, oferecendo aos supervisores mais flexibilidade para lidar com lacunas de pessoal de curto prazo. Os supervisores podem oferecer horas extras para grupos específicos de agentes, enquanto agentes com habilidades compatíveis podem solicitar turnos que atendam à sua disponibilidade.

Esse recurso permite que os agentes assumam o controle de suas agendas e ajuda os contact centers a manter a estabilidade da equipe com limites de reserva e regras de cancelamento que atendem às necessidades de última hora.

Para obter mais informações, consulte Revisar os níveis de pessoal.

O Webex WFO Performance Management introduziu o Auto Coaching, um novo recurso que automatiza a criação de sessões de treinamento com base em regras comerciais específicas e limites de desempenho. Ao aproveitar dados em tempo real, o Auto Coaching garante que os agentes recebam feedback personalizado e oportuno, ao mesmo tempo em que reduz significativamente a carga administrativa dos supervisores.

Principais benefícios:

• Automatiza a criação de sessões, liberando os supervisores das tarefas manuais de agendamento.

• Aciona o coaching exatamente quando as métricas de desempenho indicam a necessidade de intervenção.

• Fornece aos agentes orientações consistentes e relevantes, adaptadas ao desempenho individual.

• Fortalece o ciclo de feedback, garantindo que as metas de desempenho sejam monitoradas e abordadas de forma consistente.

Para obter mais informações, consulte Criar regras para sessões de treinamento agendadas automaticamente no Performance Management.

O Webex WFO aprimorou o gerenciamento de logon externo adicionando recursos baseados na web ao suporte ao cliente existente. Os logons externos vinculam estatísticas de agentes de sistemas como Distribuição Automática de Chamadas (ACD), Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) ou Folha de Pagamento e são atualizados automaticamente todas as noites. Os agentes podem ter vários logons externos, mas não é recomendável compartilhá-los para manter estatísticas precisas por agente.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Essa atualização permite que administradores e usuários gerenciem logons externos diretamente pela interface da web, simplificando os fluxos de trabalho e mantendo a funcionalidade do cliente. Ele suporta maior usabilidade e eficiência administrativa no gerenciamento da força de trabalho.

Os seguintes recursos do portal foram aprimorados para melhor controle de roteamento, gerenciamento de usuários e maior velocidade e desempenho.

Gerenciamento aprimorado da coleção de agentes e refinamentos da interface do usuário

Essa atualização aprimora o gerenciamento da coleção de agentes e usuários ao mostrar o campo Nome de login para facilitar o gerenciamento da coleção de usuários e agentes com o campo comum Nome de login. Além disso, a versão inclui cabeçalhos de coluna padronizados e melhorias de estabilidade para garantir uma experiência de usuário mais confiável e consistente.

Visibilidade aprimorada para o usuário de gerenciamento

Esse recurso permite que os administradores de locatários visualizem os nomes das empresas diretamente na grade de usuários de gerenciamento para melhorar a supervisão organizacional. O sistema garante que as informações da empresa sejam refletidas e atualizadas com precisão na grade sempre que um perfil de usuário gerencial for criado ou modificado.

Personalização de grade aprimorada e persistência de visualização para o portal Webex CCE

Agora, os usuários podem redimensionar as colunas da grade arrastando as bordas e ter essas preferências salvas automaticamente em suas visualizações personalizadas para futuras sessões. Essa funcionalidade se estende à caixa de diálogo Controle de roteamento de tabela, garantindo que as preferências consistentes de layout, visibilidade e classificação da coluna sejam aplicadas em todo o Portal Webex CCE.

Suporte para números de diretório de agentes (DNs) de 4 dígitos

O Portal Webex CCE agora oferece suporte a DNs de agente de 4 dígitos em fluxos de trabalho de criação, atualização, clonagem e importação de CSV em massa. Essa atualização inclui lógica de validação atualizada e tratamento específico para prefixação de senhas durante a clonagem de usuários para garantir que números de telefone mais curtos e válidos sejam processados corretamente.

Aprimoramento do recurso de qualificação em massa

O novo recurso Bulk Skilling, acessível por meio do menu Administração, permite que usuários autorizados gerenciem as atribuições de habilidades dos agentes de forma eficiente por meio de uploads de CSV em massa e uma interface de seleção de dados dedicada . Esse aprimoramento inclui controle de acesso granular baseado em funções para ativar/desativar o recurso e uma validação abrangente para garantir a integração perfeita com os fluxos de trabalho de solicitação em massa existentes.

Suporte Unicode para controles de tabela do portal

Esse recurso permite suporte abrangente a Unicode nos controles de tabela do portal, garantindo o armazenamento, a recuperação e o gerenciamento contínuos de caracteres internacionais em bancos de dados e processos de sincronização. A atualização inclui limites de caracteres expandidos, validação aprimorada da interface do usuário e compatibilidade total para importações, exportações e registros de auditoria para manter a integridade dos dados e a consistência operacional.

Configuração e gerenciamento dinâmicos do CCAI

Esse recurso faz a transição dos Serviços do Agente CCAI codificados para uma configuração dinâmica e baseada em tabelas, permitindo a adição perfeita de novos serviços em todos os fluxos de trabalho de gerenciamento de usuários e processamento em massa. Além disso, ele apresenta uma página de resumo do CCAI baseada em funções, fornecendo aos administradores e supervisores visibilidade centralizada das configurações de serviços de IA.

Expandindo a capacidade do cluster do portal Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Esse aprimoramento aumenta o limite de gerenciamento de cluster do Portal de Administração Webex CCE de 12 para 15, permitindo que grandes clientes corporativos administrem e monitorem totalmente suas implantações em uma única interface. Ao remover esse limite rígido e melhorar a escalabilidade, a atualização garante um gerenciamento operacional contínuo e um desempenho consistente para locatários de clientes de alto nível .

O Webex WFO agora oferece suporte à reprevisão intradiária do WFM, um aprimoramento poderoso que permite aos supervisores realinhar a equipe ao longo do dia com base na demanda mais recente. Ao gerar e implementar rapidamente previsões revisadas, as equipes podem lidar com eventos inesperados com eficiência, como picos de chamadas ou ausências de agentes, com maior precisão e flexibilidade.

Essa funcionalidade aprimora o gerenciamento intradiário, ajudando os contact centers a aumentar os níveis de serviço, minimizando o excesso e a falta de pessoal e garantindo horários bem equilibrados. Com previsões ilimitadas acessíveis diretamente da visão da equipe intradiária, os supervisores podem tomar decisões de pessoal informadas e baseadas em dados sem interrupções, sem interromper os fluxos de trabalho atuais.

Para obter mais informações, consulte Exibir os níveis de pessoal e a necessidade real.

O Webex WFO agora suporta uma interface atualizada do Media Player projetada para uma experiência de usuário mais limpa e intuitiva. Com essa transição de painéis estáticos densos para um design elegante e modular, a nova interface de usuário garante que as informações essenciais estejam disponíveis exatamente quando necessário, reduzindo a confusão visual e melhorando a eficiência do fluxo de trabalho.

Principais benefícios:

• Estética modernizada: o estilo atualizado e uma paleta de cores refinada proporcionam um visual fresco e contemporâneo.

• Layout flexível e modular: expanda ou reduza facilmente as seções para otimizar o espaço da tela e manter o foco na tarefa em questão.

• Metadados contextuais: as informações são exibidas sob demanda, garantindo que você tenha os dados de que precisa sem sobrecarregar sua visualização.

• Visualização personalizada: use um menu centralizado para mostrar ou ocultar rapidamente os principais elementos, como transcrições, áudio, sentimento e sucessos de frases.

Para obter mais informações, consulte Reproduzir contatos com o novo reprodutor de mídia.

O Webex WFO agora oferece suporte a uma nova página de visualização de previsões na web que fornece visualização aprimorada de gráficos de previsão junto com dados de intervalo de carga de trabalho e habilidades para habilidades específicas, combinando os recursos atualmente disponíveis no cliente WFM. Essa nova página funcionará junto com a página de previsão da web existente, oferecendo aos usuários opções flexíveis para visualizar as informações de previsão e permitindo uma transição perfeita desses recursos para a plataforma web.

Além disso, os recursos de edição para prever dados de carga de trabalho e habilidades em breve estarão disponíveis nesta página, incluindo a conveniente funcionalidade de copiar e colar nos componentes da grade de habilidades e da carga de trabalho.

Para obter mais informações, consulte Ferramenta de previsões (web).

Agora, fornecedores terceirizados podem integrar perfeitamente seus agentes virtuais com Unified CCE soluções CCE empacotadas. Os principais aspectos e benefícios desse recurso incluem:

• Integração de fornecedor/cliente: Um processo de integração estruturado e passo a passo foi estabelecido, com fases, critérios de entrada, atividades e pontos de verificação de sucesso claramente definidos. Quando um parceiro ou cliente atende aos critérios de qualificação, conclui todas as validações funcionais e não funcionais necessárias e envia a documentação de conformidade necessária, sua solução se torna elegível para listagem no Cisco Marketplace. Essa abordagem simplifica o processo para os parceiros e expande o acesso do cliente.

• Controle de visibilidade: os clientes podem escolher entre disponibilizar seu bot de agente virtual para outros clientes ou restringi-lo para que ele seja acessível somente dentro de seu próprio locatário.

• Escolha de provedor de IA: os clientes têm a flexibilidade de selecionar agentes virtuais de qualquer provedor que melhor atenda aos seus requisitos de negócios, idioma ou domínio.

• Diversos modelos de VA: a plataforma oferece suporte à integração com agentes virtuais que operam em modos autônomos ou com script, permitindo que os clientes implantem o tipo que melhor atenda às suas necessidades.

• Integração perfeita: uma vez integrados, seus agentes virtuais podem funcionar sem problemas na solução CCE. Isso permite o gerenciamento central do fluxo de chamadas, o controle da sessão e o engajamento orientado por IA sem exigir alterações nos sistemas existentes.

O Cisco Contact Center Enterprise (CCE) apresenta o serviço Media Gateway para melhorar os recursos de IA para interações de agentes ao vivo em implantações locais. Esse serviço une a infraestrutura local às plataformas de IA baseadas em nuvem, permitindo experiências de IA em tempo real para agentes e supervisores.

Para ativar esse recurso:

• O Cisco VVB fornece os seguintes modos para esse recurso: Cisco VVB Service Only, Media Gateway (MGW) Service Only ou Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  Para implantações usando somente o serviço MGW ou o modo misto, é necessário um OVA de perfil médio. Além disso, as implantações de modo misto exigem mais vRAM (16 GB em vez dos 10 GB padrão). Para obter mais informações, consulte a página de virtualização do Cisco VVB em https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/ voice_ip_comm//virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html. uc_system

• PoisUnified CCE, a configuração é feita por meio do Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Para o CCE empacotado, a configuração é feita por meio do Unified CCE Administration console marcando a caixa de seleção Media Gateway na página Inventário.

O Webex WFO agora oferece suporte ao gerenciamento do conjunto de controle de fluxo de trabalho diretamente na web. Essa transição do cliente WFM para a interface baseada em navegador fornece uma experiência de administração mais simplificada e centralizada, facilitando o acesso e a modernização contínua da plataforma.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conjuntos e perfis de controle de fluxo de trabalho na web.

O Webex WFO Analytics agora oferece suporte a sete idiomas adicionais: turco, filipino, tailandês, bahasa, grego, húngaro e tcheco. Esse aprimoramento amplia a cobertura analítica em canais digitais e de voz, permitindo uma adoção global mais ampla. Agora, os clientes podem aproveitar os principais recursos, incluindo QM automático, resumo de interações, tópicos populares e sentimento avançado nesses idiomas, garantindo insights consistentes e orientados por IA e análises de qualidade em mais regiões e interações com clientes.

Para obter mais informações, consulte Localização e idiomas suportados.

O Webex AI Agent atua como um assistente inteligente que lida com as interações iniciais do cliente em canais digitais e de voz. Funciona em dois modos:

• Modo com script: usa regras predefinidas e compreensão da linguagem natural para responder com precisão às intenções comuns dos clientes.

• Modo autônomo: emprega modelos avançados de linguagem grande (LLMs) para se envolver em conversas mais naturais e humanas, adaptando-se dinamicamente às necessidades do cliente.

Isso significa que muitas consultas rotineiras são resolvidas antes de chegarem até você, reduzindo sua carga de trabalho e permitindo que você se concentre nas necessidades mais complexas dos clientes.

Veja como isso afeta seu dia de trabalho:

• Tempos de espera reduzidos para os clientes: ao resolver problemas mais simples automaticamente, os clientes experimentam um atendimento mais rápido, o que melhora a satisfação e reduz o volume de chamadas para você.

• Contexto aprimorado do cliente: você recebe resumos e transcrições abrangentes de interações gerenciadas por IA, oferecendo visibilidade total do histórico e das preferências do cliente.

• Eficiência e foco aprimorados: com tarefas rotineiras gerenciadas pelo agente de IA, você pode dedicar mais tempo a casos complexos que exigem sua experiência, melhorando sua produtividade e satisfação no trabalho.

• Suporte para ambientes híbridos e digitais: o AI Agent oferece suporte ao gerenciamento de sessões híbridas, permitindo que os clientes saiam e reentrem nas conversas sem problemas, o que ajuda a manter a continuidade e o contexto.

Veja o que o Webex AI Agent oferece:

• Entrega perfeita do agente humano: quando o agente de IA encaminha uma conversa para você, ele fornece um resumo claro da interação até o momento. Isso ajuda você a entender rapidamente o problema do cliente sem fazer com que ele se repita, permitindo um suporte mais rápido e eficaz.

• Suporte multicanal: independentemente de os clientes entrarem em contato por meio de chamadas de voz, bate-papo, SMS ou outros canais digitais, o agente de IA gerencia essas interações sem problemas, garantindo que você tenha um contexto consistente, independentemente do canal.

• Capacidades multilíngues: o AI Agent oferece suporte a vários idiomas, ajudando você a atender uma base diversificada de clientes com maior facilidade.

• Relatórios e insights integrados: os supervisores podem acessar análises e relatórios detalhados no AI Agent Studio para monitorar o desempenho da IA e as interações com os clientes, ajudando a otimizar fluxos de trabalho e melhorar a qualidade do serviço.

• Integração com sistemas de negócios: o agente de inteligência artificial se conecta perfeitamente aos aplicativos comerciais existentes e aos fluxos de trabalho de automação, garantindo que as solicitações dos clientes sejam tratadas com eficiência e precisão.

O recurso de transcrição de agentes de IA captura automaticamente transcrições completas de interações entre clientes e agentes de IA e as torna acessíveis instantaneamente quando as interações passam para agentes humanos . Suportando canais digitais e de voz em tipos de agentes de IA autônomos e com script, esse recurso fornece aos agentes um contexto de interação completo. Isso elimina a necessidade de os clientes repetirem as informações, reduzindo os tempos de processamento e melhorando a experiência geral do cliente.

Os seguintes recursos do portal foram aprimorados para melhor controle de roteamento, gerenciamento de usuários e maior velocidade e desempenho.

Aprimoramentos do recurso de controle de roteamento

• Tags de controle para controles de roteamento: um novo campo de tag de controle é adicionado a todos os controles de roteamento, permitindo que os usuários adicionem até seis tags (15 caracteres cada) por controle e criem novas tags durante a edição. Ao criar tags de controle, os nomes podem conter caracteres especiais (exceto barra vertical e vírgula) sem espaço. Recursos de pesquisa aprimorados, incluindo uma lista suspensa, caixas de seleção múltipla e condições “OU/E”, facilitam a localização e a filtragem de controles específicos.
• Controles de roteamento na solicitação em massa: uma nova guia Controle de roteamento na página Solicitação em massa permite a criação ou atualização em massa de controles de roteamento por meio de modelos disponíveis para download, com a opção de verificar conjuntos de tags duplicados.
• Tipo de dados secreto: o novo tipo de dados “Secreto” para colunas de controle de tabela torna o campo obrigatório, define um comprimento fixo de 250 caracteres e mascara a entrada para armazenamento seguro de informações confidenciais, como senhas.
• Geração de XML para todos os tipos de controle de roteamento: a geração de XML agora se aplica a todos os tipos de controle, portanto, sempre que um controle é criado ou atualizado, um arquivo XML é gerado e carregado no servidor de mídia.

Aprimoramentos do recurso de atribuição de atributos

• Aprimoramentos do cronograma de atributos: Os seguintes aprimoramentos são feitos nos cronogramas de atributos para atribuição de atributos PQ:
  • Agora, os usuários podem selecionar vários atributos e agentes para atribuições, agendar atribuições de atributos (incluindo agendas periódicas diárias, semanais, mensais ou anuais) e optar por adicionar ou remover atributos.
  • A operação Substituir e Restaurar permite a atribuição temporária de atributos por um período especificado, após o qual os atributos retornam ao estado anterior.
  • A paginação é adicionada à página de agendamento de atributos.
  • A filtragem aprimorada reduz e personaliza rapidamente as listagens de entidades para um acesso eficiente aos dados em todo o portal.
  • O novo campo Fuso horário foi adicionado para resolver problemas com servidores UTC e horário de verão para garantir o agendamento correto em todos os fusos horários.
• Operações em massa para atribuição de atributos: as operações em massa permitem que você selecione vários agentes para ações como marcá-los para exclusão ou editar seus valores de atributos simultaneamente.

Aprimoramentos de recursos gerais do portal

• Aprimoramentos gerais da grade: os menus de opções de grade agora apresentam subopções reorganizadas para colunas e exportação, permitindo que os usuários personalizem, salvem e mantenham suas visualizações de grade preferidas em todas as sessões.
• Campo de fuso horário: um novo campo de fuso horário para cronogramas de habilidades e atributos garante que as operações usem o horário local correto, resolvendo problemas anteriores de horário de verão em servidores configurados em UTC.
• Atribuição de atributos a agentes e supervisores: uma nova guia Atributos nos formulários “Adicionar novo agente” e “Adicionar novo supervisor” permite que os administradores atribuam atributos diretamente durante a criação do usuário.
• Atalho de teclado para pesquisar usuários: você pode usar Ctrl+F para pesquisar nos campos e as teclas Esc ou Tab para navegar entre os campos na página “Lista de usuários”.
• Integração do Webex CCE-Common Identity (CI): A fase 1 da integração do Common Identity (CI) com o Portal ajuda a provisionar o agente/supervisor a habilitar o WebExci a partir do Portal. Isso permite que agentes/supervisores usem o Webex Common Identity Flow para fazer login no Finesse Desktops.
• Acesse os documentos de ajuda do produto: Você pode acessar os documentos de ajuda na interface do usuário do Portal clicando no ícone de ajuda (? ). Você pode baixar a documentação do recurso, como Guia do administrador, Guia da API, notas de versão etc. do Centro de Ajuda do Webex CCE. Você também pode acessar recursos adicionais do Cisco.com.

Aprimoramentos do gadget Callbacks Finesse

• Suporte ao idioma francês: O gadget Portal Callbacks Finesse oferecerá suporte abrangente em francês, abrangendo todos os rótulos da interface, mensagens, notificações e fluxos de retorno de chamada para atender aos requisitos regulatórios para agentes que falam francês.

Características em processo de migração angular

• Alterações na página Alterar senha e Esqueci a senha do usuário: As páginas “Alterar senha” e “Esqueci a senha do usuário” agora incluem opções para definir uma nova senha por meio de um link externo e entrar em contato com um supervisor se a redefinição do e-mail falhar.
• Aprimoramento da página de roteamento de números de diretório: A página de roteamento de números de diretório existente, incluindo sua grade e a capacidade de adicionar um novo roteamento de números de diretório, é migrada para o Angular.
• Agent Desktope migração angular do Team Desktop Layout: As páginas 'Agent Desktop Layout' e 'Team Desktop Layout' foram migradas para o Angular. Além disso, o editor XML é adicionado ao layout da área de trabalho. O layout da área de trabalho da equipe permite editar o layout no nível da equipe.
• Auditoria de Fila de Precisão: A página Auditoria de Fila de Precisão foi aprimorada com painéis em expansão que exibem detalhes das alterações feitas pelos usuários.
• Migração angular do Schedule Skills: As páginas a seguir foram aprimoradas para uma melhor experiência do usuário: “Adicionar novo cronograma de atributos”, “Adicionar cronograma”, “Editar cronograma” e “Clonagem do cronograma do grupo de habilidades”.
• Painel de retornos de chamada do Portal: A página Portal Callbacks Wallboard foi aprimorada para exibir chamadas de retorno de chamada ao vivo para que os agentes monitorem as filas de chamadas. Isso não inclui dados históricos.
• Migração em massa de agentes entre gateways periféricos: a página de solicitação em massa agora oferece suporte à migração de agentes de um periférico para outra plataforma, individualmente ou por equipe, identificando automaticamente os agentes e seus grupos de habilidades. Isso elimina a necessidade de excluir e recriar agentes.
• Edição em massa de números de diretórios: você pode usar a funcionalidade de edição em massa para selecionar vários números de diretórios para alterações simultâneas.
• Páginas/widgets aprimorados do painel: todos os widgets do painel são atualizados com pequenos ajustes na interface do usuário para uma nova aparência. Além disso, a opção “Selecionar painel” foi adicionada para ajudar você a escolher um painel quando nenhum painel estiver configurado.

Os seguintes recursos do portal foram aprimorados para melhor controle de roteamento, gerenciamento de usuários e maior velocidade e desempenho.

• Atualização em massa para campos e colunas adicionais - Atualizações em massa para novos campos e colunas adicionais, como descrição e atributos personalizados, agora serão suportadas, permitindo que os usuários renomeiem ou atualizem informações por linha de negócios ou departamento em massa, em vez de uma por vez.
• Edição em massa de atributos de controle - Os aprimoramentos de carregamento em massa permitirão a edição de atributos de controle, incluindo nome do controle, descrição do controle, valor do controle (para controles de número, texto, opção, padrão, data e hora, intervalo de datas, porcentagem ou limite) e fuso horário.
• Upload em massa de controles do portal - Os usuários poderão realizar uploads em massa de vários controles do portal e seus respectivos pares de valores usando uma única planilha de upload, embora essa funcionalidade seja avaliada posteriormente por considerações de risco de dados.
• Gerenciamento em massa de objetos de controle de acesso - Administradores e usuários corporativos poderão gerenciar com eficiência objetos de controle de acesso em massa, com a capacidade de adicionar vários objetos ao mesmo tempo, pesquisar por nomes de código ou pares de chaves de valor e fazer várias seleções.
• Tipo de coluna de criptografia em controles de tabela - Os controles de tabela estão sendo aprimorados para incluir um tipo de coluna de criptografia, permitindo que a interface do usuário aceite a entrada, mas mantendo o valor oculto no modo de exibição, com todos os valores criptografados em repouso.
• Coleções de segurança aprimoradas e atribuição de objetos - As coleções de segurança e os recursos de atribuição de objetos do portal estão sendo aprimorados para permitir que os usuários pesquisem valores nas colunas-chave ou em qualquer uma das dez colunas nos controles da tabela, simplificando ainda mais as tarefas de gerenciamento em massa.
• Integração da API do aplicativo VXML do Portal Callbacks - O aplicativo VXML do Portal Callbacks suportará chamadas de API externas robustas e altamente configuráveis para buscar dados enriquecidos do chamador, com a capacidade de mapear as respostas da API para variáveis de chamada antes de invocar a API CreateCallbackRequest.
• Pesquisa aprimorada de parâmetros de roteamento - Administradores e usuários corporativos terão uma interface de usuário aprimorada para encontrar facilmente parâmetros de roteamento específicos, com opções de pesquisa aprimoradas na grade de controles de roteamento que permitem aos usuários pesquisar controles por valores de chave ou coluna, além dos recursos existentes de filtro e classificação.
• Aprimoramentos da interface do usuário para maior flexibilidade - Experimente uma usabilidade aprimorada com esses principais aprimoramentos de interface do usuário:
  • O comprimento da coluna do Código de Controle de Roteamento aumentou de 40 para 100 caracteres.
  • O comprimento da coluna Nome do Controle de Roteamento aumentou de 40 para 100 caracteres.
  • O comprimento das colunas Nome da coleção e nome do grupo de acesso aumentou de 50 para 100 caracteres.
  • O comprimento da coluna Nome da função aumentou em 100 caracteres.
  • As tags HTML agora são suportadas na coluna de chave de controle de tabela e em até 10 colunas.

• Retornos de chamada do portal para oferecer suporte a conexões seguras - Os recursos de retorno de chamada do portal estão sendo aprimorados para oferecer suporte a conexões seguras em vários pontos de integração. Anteriormente, a integração do servidor de retorno de chamada usava canais não seguros, como:

  • Comunicação SIP (gateway de voz, proxy SIP, gerenciador de chamadas)

  • RTP (gerenciador de chamadas, gateway de voz)

  A atualização introduz uma integração segura para o Finesse Gadget, permitindo chamadas seguras da API do Gadget para o servidor de retorno de chamada.

  Os retornos de chamada do portal agora suportarão:

  • Conexões PIM seguras

  • Conexões SIP seguras com o Call Manager e o Voice Gateway

  • RTP seguro (SRTP) para gerenciador de chamadas e gateway de voz

  Os administradores de locatários podem ativar ou desativar o recurso Conexão Segura conforme necessário. O callback do portal suportará conexões PIM seguras sempre que o TLS estiver habilitado para o locatário.

• Controle de tabela de portal aprimorado para configuração flexível de gerenciamento de dados e roteamento - O recurso Controle de tabela do portal foi aprimorado para permitir que os usuários insiram e carreguem valores nulos em colunas anuláveis e sequências vazias em colunas de cadeia de caracteres, com todos os dados salvos exatamente como inseridos, inclusive durante operações de upload ou atualização em massa.

  Isso garante uma persistência precisa para configurações de roteamento flexíveis sem cortar ou alterar os dados. Os usuários também podem baixar e fazer upload dos dados da tabela no mesmo formato em que foram inseridos originalmente, oferecendo suporte ao gerenciamento de dados consistente e confiável.

• Remoção do recurso Table Control Data e Uso no Application Gateway - O uso do Table Control no recurso Application Gateway foi removido.

O Agent Assist agora está ativo no Webex WFO, ajudando os administradores a otimizar as interações relacionadas ao agendamento com os agentes, mantendo o controle sobre as políticas da força de trabalho. O assistente desenvolvido pelo GENAI avalia cada solicitação do agente em relação às regras, permissões e critérios de elegibilidade configurados do WFM antes que as ações sejam enviadas ou aprovadas.

Ao automatizar a validação e lidar com interações comuns de agendamento, o Agent Assist reduz a carga de trabalho repetitiva do administrador, mantendo as operações da força de trabalho compatíveis e consistentes. Ele está disponível em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Reduza as consultas repetitivas dos agentes relacionadas a programações e disponibilidade

• Garanta que as solicitações sigam as regras e permissões definidas do WFM

• Mantenha a aplicação consistente de políticas em grande escala

• Passe mais tempo no gerenciamento intradiário e no suporte de agentes

Para pré-requisitos e outros detalhes, consulte Sobre o Agent Assist.

O Webex WFO aprimorou o monitoramento de tela ao vivo para fornecer aos supervisores uma visibilidade mais nítida e direcionada em todos os espaços de trabalho dos agentes. Com esse aprimoramento, os supervisores poderão selecionar e focar em monitores individuais durante as sessões ao vivo, permitindo uma visão mais clara dos principais fluxos de trabalho.

Principais benefícios:

• Monitoramento de precisão: concentre-se facilmente na tela mais importante.

• Claridade aprimorada: visualize os detalhes sem distrações para melhorar o treinamento e a conformidade.

• Experiência otimizada: Projetado para ambientes com vários monitores para simplificar o monitoramento.

Para obter mais informações, consulte a seção “Monitorar a tela de um agente” em Monitorar agentes em tempo real.

O Webex WFO Performance Management lançou o Painel de Eficácia do Coaching, uma nova ferramenta que permite aos supervisores obter informações sobre como o coaching é oferecido às equipes e avaliar seu impacto geral.

Principais benefícios:

• Veja a atividade de coaching e o impacto em todas as equipes em um só lugar

• Identifique tendências de desempenho rapidamente e aja com confiança

• Identifique quais métodos de coaching são eficazes e identifique as áreas que têm potencial de melhoria

Para obter mais informações, consulte Exibir a eficácia do coaching no gerenciamento de desempenho.

O Webex WFO está introduzindo os tópicos mais populares no WFM, um recurso baseado em IA que fornece informações operacionais mais profundas no gerenciamento da força de trabalho. Ao analisar milhares de interações com clientes, os Trending Topics identificam temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar os aumentos no volume de interações ou no tempo médio de atendimento.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões informadas de contratação de pessoal .
• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão com clientes para otimizar o agendamento.
• Identifica oportunidades de coaching e treinamento com base em temas populares.
• Identifica possíveis problemas com antecedência, permitindo uma resolução proativa antes da escalação.

Para obter mais informações, consulte Exibir e analisar tópicos no WFM.

Os planos agora estão disponíveis no Webex WFO. Essa ferramenta inteligente de agendamento baseada na web foi projetada para agilizar o planejamento futuro da força de trabalho. Ele apresenta grupos de planejamento dinâmicos, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, todas com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma etapa e a otimização do dia de folga, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores mantêm o controle usando ferramentas de publicação, controle de alterações e interoperabilidade perfeita com o WFM Client, permitindo uma criação de cronogramas mais inteligente, escalável e pronta para o futuro.

Principais benefícios:

• Programação mais rápida com otimização automatizada do dia de folga

• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento

• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes

• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças na equipe

• Controle em tempo real e visibilidade sobre a publicação

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, oferecendo insights mais profundos e focados nas interações com os clientes. Desenvolvido pela IA generativa, esse recurso melhora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, trazendo maior clareza, maior potencial de treinamento e monitoramento de qualidade mais eficaz. Ele ajuda as equipes do contact center a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Sentimento avançado no Webex WFO.

O Webex WFO introduziu novos recursos no Insights para fornecer aos clientes da nuvem Classic WFM uma visão mais profunda de agendamento e desempenho. A pasta “WFM (Classic)” agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados foram adicionados ao WFM:

• Programação e estatísticas do agente WFM: combine os cronogramas planejados com a atividade real do agente para facilitar a comparação.

• Previsão de estatísticas de carga de trabalho e fila: suporta a recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas.

O novo conjunto de dados a seguir foi adicionado para Gestão da Qualidade e Inteligência de Conversação:

• Contatos com frases e avaliações: analise os dados de interação junto com avaliações, resultados de frases e tópicos populares.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados que suportam o recurso WFM Group Pages no Insights. Eles espelham os conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com o sufixo “(Páginas de grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Agent Schedule Adherence
• Novo conjunto de dados: Agent Schedule Adherence (páginas de grupo)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização em cada conjunto de dados.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na fila de contatos, facilitando a criação, o gerenciamento e o rastreamento de metas de contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto dos responsáveis quanto dos destinatários. Agora, os avaliadores podem ver mais filas de uma só vez, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie metas de contato mais precisas com segmentação flexível por equipes ou agentes.

• Use a lógica avançada para mostrar as conversas mais relevantes para avaliação.

• Visualize vários contatos na fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.

• Acompanhe o progresso das metas com visibilidade e indicadores de status claros.

• Gerencie metas com mais facilidade com uma melhor experiência do usuário.

Esses aprimoramentos oferecem suporte a fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributos de ausência é um recurso futuro que permite que os administradores adicionem detalhes adicionais às ausências usando atributos. Essa atualização aprimora os recursos de geração de relatórios ao ativar atributos personalizados para saldos de contas pessoais e tipos de ausência e fornece mais flexibilidade no rastreamento e gerenciamento.

Principais benefícios:

• Rastreamento detalhado dos tipos de ausência

• Relatar o número de horas programadas para cada atributo de ausência

Com um rastreamento mais detalhado e um melhor alinhamento com as necessidades específicas dos negócios, os Atributos de Ausência simplificarão o gerenciamento dos saldos disponíveis e melhorarão o planejamento geral da força de trabalho .

O Webex WFO expandiu seu portfólio com o lançamento do Basic WFM e do Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar os contact centers a começarem fortes com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para equipes que abandonam planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e promovem a qualidade consistente do serviço desde o primeiro dia.

Para obter uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Centerpedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

O Enterprise Analytics agora está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos baseados em IA que ajudam os contact centers a analisar as conversas com mais eficiência, revelar as principais tendências e avaliar o desempenho em grande escala. Com o Auto QM, os Trending Topics e o Interaction Summary trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e tomar decisões mais inteligentes e rápidas em cada interação com o cliente.

Para uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Análise corporativa no Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Para obter informações adicionais, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Centerpedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

O portal de administração do Webex CCE foi atualizado para Angular para melhorar a velocidade e o desempenho, afetando recursos como gerenciador de áudio, campanhas, administração de retornos de chamadas/retornos de chamada, controles de roteamento e cronogramas de habilidades.

Conexões TLS v1.2 entre o Portal e o serviço CONAPI no servidor HDS, garantindo a transmissão segura de dados. Todas as atualizações do serviço CONAPI, como criar, clonar ou editar equipes de agentes e usuários do Contact Center, são criptografadas usando o TLS v1.2.

Esta versão também inclui os seguintes novos aprimoramentos da interface do usuário do Portal:

• Uma tecla de atalho (Ctrl +S) para o botão Salvar em todas as caixas de diálogo, melhorando a acessibilidade e a navegação e reduzindo a necessidade de tabular várias vezes.

• Um ícone de lixeira que permite aos usuários excluir layouts do Team Desktop quando o recurso Excluir Agent Desktop layout está ativado.

• Você pode pesquisar o texto do Reason usando a grade Reasons em todos os clusters do Finesse. Use o novo filtro Motivos do filtro Motivos exibidos na grade por Todos ou Diferentes em Todos os Clusters.

• Você pode gerenciar equipes de supervisores diretamente da grade Usuários. Um novo ícone Gerenciar equipes de supervisores está disponível para cada supervisor, fornecendo acesso rápido ao gerenciamento de equipes .
• O menu da grade Usuários permite adicionar um novo agente, supervisor ou usuário sem contato.
• O portal permite que os administradores gerenciem conjuntos de dados maiores dentro do controle de tabela aumentando o comprimento máximo da coluna. Os usuários podem configurar até 10 colunas, com cada coluna suportando um tamanho máximo de 5.000 caracteres.

Os seguintes recursos foram aprimorados para esta versão:

• Suporte para vários agentes por usuário do portal em todas as plataformas

  Os administradores podem criar e gerenciar vários agentes vinculados a um usuário do Portal, cada um para uma plataforma diferente. Esse aprimoramento melhora a flexibilidade, reduz a redundância e simplifica o gerenciamento de usuários em todas as plataformas. Você pode adicionar um agente adicional ao editar um usuário com um ou mais agentes associados. O botão Adicionar agente abre uma caixa de diálogo para inserir os detalhes do novo agente. Os agentes associados ao usuário agora são exibidos na parte inferior da caixa de diálogo Editar usuário. Ao pesquisar na grade, todos os agentes associados ao usuário são exibidos.

• Filtragem e visibilidade aprimoradas do Skill to Agent

  O recurso Skill to Agent oferece novos filtros para melhor visibilidade e usabilidade. Os usuários podem ocultar agentes com deficiência, filtrar por habilidades atribuídas ou disponíveis e ver a contagem das habilidades selecionadas.

• Filtragem e visibilidade aprimoradas para que o agente se qualifique

  O recurso Agent to Skill foi aprimorado com novas opções de filtro projetadas para aumentar a usabilidade. Os usuários podem ocultar habilidades deficientes, filtrar os agentes atribuídos e disponíveis e visualizar facilmente a contagem de agentes selecionados.

Agora, o Webex CCE oferece suporte a ambos Webex Connect e ECE em uma única implantação, permitindo que os agentes usem as duas plataformas. Cada agente pode se comunicar via chat e e-mail por meio do ECE e também usar canais sociais como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business por meio Webex Connect de uma única interface Finesse Desktop.

Se você estiver usando o ECE como seu principal canal digital e planeja mudar para canais Webex Connect digitais, esse novo recurso permite o treinamento de seus agentes em lotes, facilitando a transição .

O Webex CCE se integra comWebex Connect, capacitando as empresas a se conectarem com seus clientes em vários canais digitais. Além do suporte existente para e-mail, bate-papo ao vivo e SMS, esse recurso agora expandiu suas ofertas de canais digitais para incluir WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connectagora fornece proteção aprimorada contra malware para canais digitais Webex CCE monitorando continuamente a atividade dos arquivos para uma detecção mais rápida de ameaças. A detecção de malware é ativada por padrão em todos os canais digitais, protegendo agentes e clientes, ajudando as organizações a evitar violações. Os Webex Connect fluxos de trabalho mais recentes detectam automaticamente malware em anexos e notificam agentes e clientes se um arquivo for descartado devido a conteúdo malicioso. O fluxo do modelo inclui variáveis específicas do canal pré-preenchidas que exibem os resultados da verificação de malware no anexo.

Você pode baixar os modelos de fluxo do Webex Connect CCE, originalmente acessíveis no Cisco.com, no portal. Webex Connect Esses modelos de fluxo pré-criados podem ser importados e personalizados para atender às suas necessidades.

Em 36.000 implantações de agentes, agora você pode capturar informações detalhadas sobre os estados dos agentes, permitindo gerar relatórios mais avançados e granulares. A tabela de detalhes do evento do agente registra os eventos de transição do agente e o tempo que os agentes passam em diferentes estados.

Agora, os administradores podem configurar o tempo limite de inatividade de uma sessão para evitar serem desconectados após 30 minutos de inatividade. Navegue até o Unified CCE Administrationconsole > Configurações de chamada > Diversos > Global > Sessão de login > Tempo limite de inatividade da sessão para definir o tempo de inatividade.

Esse recurso é aplicável somente às sessões em que os administradores estão usando o Unified CCE Administration console e não se aplica às sessões do agente no Finesse Desktop e no ECE.

Em 36.000 implantações de agentes, agora você pode capturar informações detalhadas sobre os estados dos agentes, permitindo gerar relatórios mais avançados e granulares. A tabela de detalhes do evento do agente registra os eventos de transição do agente e o tempo que os agentes passam em diferentes estados.

O Finesse agora suporta notificações de torradeira para:

• Chamadas recebidas — Para chamadas recebidas que não são atendidas dentro do limite de tempo configurado. Se a chamada expirar, uma notificação da torradeira aparecerá na área de trabalho do Finesse para indicar que você perdeu a chamada e que seu status foi alterado para Não pronto.

• Fora do seu desktop ativo — Se você se afastar do seu desktop ativo e o servidor Finesse no qual você está conectado ficar indisponível, o Finesse fornecerá uma notificação de torradeira alertando que a conexão com o servidor foi perdida.

• Interações de canais digitais — Para interações de canais digitais de entrada que não são aceitas dentro do limite de tempo configurado. Se a interação expirar, uma notificação da torradeira aparecerá na área de trabalho do Finesse para indicar que você perdeu a interação e que seu status foi alterado para Não pronto.

Para obter mais informações sobre notificações de torradeiras, consulte o Guia do usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse Desktop agora tem um ícone da Central de Notificações que exibe todos os pop-ups de notificação do desktop que o agente recebe durante uma sessão. O popover de notificação inclui bate-papo, e-mail, mensagens de mídia social, notificação do sistema e assim por diante. Para obter mais informações, consulte a seção Central de Notificações no Guia do Usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseO Desktop adere às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1, Nível A e AA, e aos Padrões de Acessibilidade de ICT 508, garantindo acessibilidade para usuários com deficiências. Os aprimoramentos mais recentes incluem melhor acessibilidade na web, suporte a leitores de tela, rótulos de localização, contraste de cores, indicadores de foco, cabeçalhos, títulos, rótulos acessíveis, dicas de ferramentas, mensagens de erro, gadget de pesquisa e pontos de referência que pulam para o conteúdo.

Para obter mais informações sobre acessibilidade paraCisco Finesse, consulte o Guia do usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Você pode definir a hora com base no fuso horário das operações comerciais. Seus clientes que estão migrando da implantação local para o Webex CCE podem visualizar os relatórios históricos e em tempo real em seu fuso horário comercial.

Para garantir a estabilidade do sistema e manter o desempenho, foi introduzido um limite de taxa para a API do usuário e a API de permissão. Você pode usar os comandos da CLI para gerenciar esse limite de taxa, controlando o número de usuários que interagem com o Unified Intelligence Center e gerenciando as permissões do usuário para acessar relatórios e funcionalidades.

O limite de taxa padrão é de 100 solicitações por segundo para a API do usuário e a API de permissão.

Na janela New Gauge Chart View, na guia Visualizar e Formatar, uma nova caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro está disponível. Ao marcar a caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro, os valores numéricos do medidor que eram exibidos anteriormente no formato de número decimal agora são exibidos em um formato de número inteiro.

Agora, os administradores podem excluir um usuário do Unified Intelligence Center que possui entidades como painéis, relatórios, definições de relatórios, agendas, lista de valores e coleções. Ao excluir o usuário do Unified Intelligence Center, todas as entidades associadas ao usuário são automaticamente reatribuídas ao administrador.

Anteriormente, ao transferir chamadas, o Cisco VVB não esperava por uma resposta do servidor remoto nem comunicava essa resposta ao VXML, gerando fluxos de aplicativos predefinidos. No entanto, com a recente atualização do recurso Blind Transfer, o Cisco VVB agora espera por uma resposta do telefone do agente antes de enviar o status de transferência cega para o servidor VXML. Quando a resposta chega ao servidor VXML, ela pode ser processada, permitindo ações apropriadas pelo aplicativo VXML. Esse aprimoramento garante transições suaves de chamadas IVR no telefone do agente ou em cenários indisponíveis, melhorando consideravelmente a experiência geral do cliente.

As solicitações de atividades agora estão disponíveis no Webex WFO, melhorando o agendamento automático do agente ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades não programadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas atribuídas. A automação desempenha um papel crucial no processo. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com as seguintes regras predefinidas:

• O sistema aprova instantaneamente atividades classificadas como aprovadas automaticamente.

• As atividades que exigem aprovação manual permanecem pendentes até serem analisadas e aprovadas por um líder de equipe.

• As atividades que dependem da equipe são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real .

Principais benefícios:

• Minimize o trabalho manual por meio de fluxos de trabalho de aprovação automatizados

• Alinhe as decisões de agendamento com os requisitos de pessoal e os objetivos de negócios

• Equilibre supervisão e flexibilidade e, ao mesmo tempo, possibilite uma força de trabalho mais ágil e autodirigida

Para obter mais informações, consulte Definir configurações de solicitação de atividade no WFM.

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que os contact centers equilibrem as horas de trabalho de um agente por longos períodos, como um trimestre ou um ano, para se alinharem às metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade do horário de trabalho

• Evita os custos de horas extras dos agentes

• Gerencia a subutilização dos agentes

• Controla as violações regulatórias

• Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados no tempo

• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja programado para horários de pico e fora de pico

• Melhora os níveis de serviço e reduz os custos

• Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento de longo prazo da força de trabalho

Para obter mais informações, consulte Periodização.

Temos o prazer de anunciar o lançamento do novo mecanismo de transcrição para clientes Webex WFO, oferecendo melhorias significativas em precisão, velocidade e escalabilidade.

Essa solução baseada em nuvem foi projetada para fornecer tempos de resposta mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas suportados.

O que esperar:

• Experimente um aumento de até 20% na precisão do inglês americano, além de melhorias significativas em outros idiomas compatíveis.

• As transcrições agora são entregues mais rapidamente, permitindo acesso mais rápido a insights e acelerando fluxos de trabalho.

• Transição perfeita.

• Os dados históricos de transcrição permanecem inalterados.

• Todas as transcrições novas e contínuas se beneficiam automaticamente do mecanismo atualizado.

• Construído em uma arquitetura nativa da nuvem para oferecer suporte ao processamento rápido e à implantação escalável.

• Projetado pensando na localização e conformidade de dados para atender aos requisitos comerciais e normativos.

Por que isso importa:

• Oferece transcrições mais precisas e acionáveis para controle de qualidade, conformidade e insights.

• Melhora a inteligência de negócios por meio de análises de texto aprimoradas, rastreamento de sentimentos e dados de conversas pesquisáveis.

• Aumenta a eficiência operacional com acesso mais rápido às transcrições das conversas, permitindo acompanhamento e treinamento mais rápidos.

Suporte para mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta de agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação por turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio do MyTimeWeb App, do aplicativo móvel e das notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de Solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou colocar a solicitação na lista de espera automaticamente. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá pendente, acionando uma notificação para análise do supervisor. Como essas notificações operam no nível da equipe, o novo supervisor de qualquer agente transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios da notificação

• Fornece notificações oportunas

• Melhora a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Configurações de notificação

• Exibir informações do usuário

• Gerenciar informações básicas do usuário

• Configurar a hierarquia da organização

O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e melhorias projetados para aprimorar significativamente seu acesso e visibilidade aos dados no Webex WFO.

Motivos para se empolgar com o Insights:

• A experiência do Insights foi projetada para simplificar a exploração e a análise de dados, ao mesmo tempo em que permite que usuários não técnicos criem relatórios e painéis de forma independente.

• Alimentado por IA e altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisões
• Oferece uma ampla variedade de visualizações
• Adequado tanto para análises ad-hoc eficientes quanto para um painel sofisticado

Aqui está um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a mesa.

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o gerenciamento das atividades dos agentes além do planejamento tradicional de turnos. Ele permite que os gerentes aloquem tempo com eficiência para treinamento e outras tarefas não programadas em um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automatizadas e distribuídas uniformemente e agendamento de arrastar e soltar, o Sessions reduz o esforço administrativo e aprimora a flexibilidade.

Benefícios do recurso Sessões:

• Fornece visibilidade clara da alocação e do desempenho dos agentes para a tomada de decisões baseada em dados.

• Aumenta a eficiência operacional.

• Apoia o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.

• Ajuda as equipes do contact center a se manterem organizadas e equilibradas.

• Mantém as equipes focadas na melhoria contínua.

• Alinha-se aos objetivos comerciais mais amplos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessão.

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Agora, os usuários podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Flexibilidade aprimorada na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

• Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais sintonizado com as necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Crie e gerencie frases e categorias de frases

• Localização e idiomas suportados

O Webex WFO introduziu um recurso de autoatendimento de exclusão em massa de contatos, permitindo que os usuários removam com eficiência vários contatos simultaneamente, sem a necessidade de exclusões manuais, uma a uma.

• Exclua sem esforço as interações registradas por engano ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.

• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando os recursos de engenharia.

• Capacita os usuários com maior controle sobre o gerenciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Excluir ou atualizar vários contatos de uma só vez.

A transferência em massa de dados do usuário Webex WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2.000 usuários em massa ao mesmo tempo.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre transferência de dados de usuário para QM e Analytics e Transferência de dados de usuário para QM e Analytics em:

• Transferir dados do usuário
• Sobre a transferência de dados do usuário