شكرًا على ملاحظاتك.

دعم برنامج ترميز A-law لعامل Webex للذكاء الاصطناعي وWebex AI Assistant

يدعم وكيل Webex AI وعمليات النشر AI Assistant الصوتية الآن برنامج الترميز G.711 A-law.

يمكّن هذا التحسين العملاء في المناطق التي يشيع فيها استخدام A-law، مثل أوروبا والعديد من البلدان في آسيا وأفريقيا، من استخدام Webex AI Agent AI Assistant ودون الحاجة إلى التحويل إلى mu-law.

لا يغير هذا التحديث تدفق التكوين أو تجربة الوكيل أو تجربة المشرف أو إعداد التقارير أو الترخيص أو دعم اللغة. يمكن للعملاء الاستمرار في استخدام إمكانات الذكاء الاصطناعي المدعومة مع تكوين برنامج الترميز المتاح لنشرها.

رسالة ترحيب ديناميكية

يدعم Autonomous AI Agent الآن رسائل الترحيب الديناميكية، مما يسمح بتخصيص التحيات بناءً على السياق مثل ملف تعريف العميل أو نقطة الدخول أو سيناريو التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحديث ملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

أحداث الخروج وإعادة الدخول المخصصة

يدعم Autonomous AI Agent الآن الأحداث المخصصة لتدفقات الخروج وإعادة الدخول. يتيح ذلك معالجة المحادثات بشكل أكثر مرونة عندما يترك العميل التدفق ويعود لاحقًا، أو عند الحاجة إلى تشغيل مسار محدد قائم على الحدث. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إجراء النقل المخصص في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

نقل صامت ومعلن

يدعم Autonomous AI Agent الآن النقل الصامت والنقل المعلن. يعمل النقل الصامت على نقل التفاعل إلى وجهة أخرى دون الحاجة إلى إجراء إضافي من العميل، بينما يوفر النقل المعلن إعلانًا قبل إكمال النقل. لمزيد من المعلومات حول عمليات النقل الصامتة والمعلنة، راجع قسم تكوين إجراء النقل المخصص في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

الامتثال للاتحاد الأوروبي

يتضمن Webex AI Agent الآن تحسينات متعلقة بالامتثال تدعم تطوير الذكاء الاصطناعي وخصوصية البيانات والأمان ومتطلبات السلامة لتفاعلات العملاء. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تطوير الذكاء الاصطناعي وخصوصية البيانات والأمان والسلامة في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

إجراءات تنفيذ MCP

يدعم Autonomous AI Agent الآن إجراءات تنفيذ بروتوكول السياق النموذجي (MCP)، مما يمكّن وكلاء الذكاء الاصطناعي من الاتصال مباشرة بأدوات وخدمات الطرف الثالث أثناء المحادثات المباشرة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين إجراءات عميل MCP في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

عناوين URL للويب كمصادر المعرفة

يدعم Autonomous AI Agent الآن عناوين URL على الويب كمصادر للمعرفة، مما يسمح للمسؤولين باستخراج المحتوى من مواقع الويب العامة المعتمدة واستخدامه لاستجابات AI Agent. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء مصدر معرفة عنوان URL للويب في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

محرك ويبكس إيه آي برو في أوروبا

يدعم وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل الآن محرك Webex AI Pro-Europe 1.0، مما يوفر تجربة محلية للعملاء المقيمين في أوروبا. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحديث ملف تعريف وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio.

يقدم Webex WFO فترات الجدول، وهي إمكانية متوفرة حاليًا في عميل WFM، إلى وحدة الأشخاص على الويب. ستمكن هذه الإمكانية الجديدة المؤسسات من تكوين كيفية موازنة ساعات عمل الوكلاء وأيام العطلة خلال فترات الجدول المحددة والمتكررة.

لمساعدتك في إنشاء اتصالات عملاء أكثر جدوى وموثوقية، تمت ترقية Webex AI Agent من GPT-4.1 إلى GPT-5.4. تم تصميم هذا التحسين لتوفير قدر أكبر من الدقة والمزيد من المحادثات الطبيعية وتحسين الالتزام الفوري، مما يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي لديك على البقاء منسجمين بشكل وثيق مع أهداف عملك المحددة. تتوفر المحركات الجديدة من القائمة المنسدلة مثل Webex AI Pro 2.0 وWebex AI Pro US 2.0 وWebex AI Pro EU 2.0.

نوصي بترقية الوكلاء الحاليين إلى الإصدار 2.0 للاستفادة من هذه التحسينات، حيث سينتهي دعم محركات الإصدار 1.0 قريبًا.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي مستقل في دليل إدارة Webex AI Agent Studio ومقال فهم محركات الذكاء الاصطناعي لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تم تحسين ميزات البوابة التالية لتحسين التحكم في التوجيه وإدارة المستخدم وتحسين السرعة والأداء.

قم بمحاذاة المجموعات مع فرق وكلاء UCCE

يمكن لمسؤولي Webex CCE Portal مواءمة عضوية الوكيل ومجموعة المستخدمين تلقائيًا مع مهام فريق وكيل UCCE، مما يقلل من صيانة المجموعة اليدوية ويمنع انحراف العضوية. تقوم هذه الميزة بإنشاء وحماية المجموعات التي يديرها النظام للمستأجرين الجدد والحاليين. يقدم التحكم التلقائي في الوصول على مستوى الفريق، والذي يمكن تمكينه بكميات كبيرة عبر الفرق.

عرض عناصر التحكم في الجدول مع الوصول إلى المجموعة للقراءة فقط

يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق القراءة في المجموعة عرض بيانات التحكم في الجدول وفحص تفاصيل الصفوف وتصدير البيانات وحفظ تفضيلات الأعمدة الشخصية دون تغيير بيانات التحكم المستمرة. تظل إجراءات التحرير غير متاحة للمستخدمين للقراءة فقط، بينما يحتفظ المستخدمون الذين لديهم أذونات التحرير بمهام سير العمل الحالية.

تعيين المهارات

تتيح ميزة تعيين المهارات للمسؤولين تحديث مهام المهارات للعديد من الوكلاء في عملية واحدة. من صفحة تعيين المهارة، حدد مهارة واحدة أو أكثر، واختر الوكلاء المستهدفين، ثم استخدم إحدى العمليات التالية:

• إضافة مهارات: يقوم بتعيين المهارات المحددة للوكلاء مع الاحتفاظ بمهام المهارات الحالية الخاصة بهم.
• إزالة المهارات: يزيل المهارات المحددة من الوكلاء مع الاحتفاظ بجميع المهارات المعينة الأخرى.
• استبدال المهارات: يستبدل مجموعة المهارات الحالية لكل وكيل بالمهارات المحددة. تضيف هذه العملية المهارات المستهدفة المفقودة وتزيل المهارات التي لم يتم تحديدها.

قبل الحفظ، يمكن للمسؤولين مراجعة مؤشرات عدد المهارات وإضافة العدد وإزالة العدد والعدد المتخطي لفهم التغييرات الفعالة لكل وكيل.

تحديث المستخدمين بشكل مجمّع وإعادة تعيين كلمة المرور بشكل مجمّع

تم تحسين العمليات المجمعة في بوابة إدارة Webex CCE بميزة مستخدمي التحديث المجمع، المصممة لتبسيط سير العمل الإداري من خلال تمكينك من إجراء التحديثات دون اتصال بالإنترنت، وتحميل التغييرات على نطاق واسع من خلال عملية آمنة وقابلة للتدقيق تقلل بشكل كبير من الجهد اليدوي وتقلل من مخاطر التغيير. يوفر هذا التحسين إطارًا قويًا لإدارة تكوينات المستخدم. وهي تتضمن إجراءات حماية مضمنة، مثل التحقق على المستوى الميداني، لضمان بقاء بياناتك دقيقة ومتوافقة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يدعم التعديلات المجمعة للسمات الهامة، بما في ذلك فريق الوكيل، والملف الشخصي، وخدمات الوكيل، وقناة الدعم الرقمي، والموقع، والموقع، واسم المؤسسة.

تعمل ميزة إعادة تعيين كلمة المرور المجمعة لبوابة إدارة Webex CCE على تبسيط المهام الإدارية من خلال السماح بالتعيين المتزامن لكلمات مرور AD/Portal و/أو ICM الفريدة لعدة مستخدمين. تساعد هذه الميزة المسؤولين على إكمال عملية إعادة تعيين كلمة المرور للمستخدمين المذكورين في ملف الإدخال.

تتبع حالة ICM المحسّن

تم تحسين إدارة المستخدم في بوابة إدارة Webex CCE من خلال إضافة عمود «حالة ICM». تعرض شبكة المستخدم الآن كلاً من البوابة الإلكترونية/حالة الإعلان وحالة ICM، مما يوفر رؤية في الوقت الفعلي لحالة الوكيل النشطة أو غير النشطة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك إمكانات التصفية الجديدة فرز المستخدمين وإدارتهم بسرعة استنادًا إلى حالة التوفر الخاصة بهم.

استنساخ الصفوف في التحكم بالجدول

في بوابة إدارة Webex CCE، تم تصميم إمكانية استنساخ الصفوف لتسريع سير العمل بشكل كبير ضمن عناصر تحكم الجدول. تتيح لك هذه الميزة الجديدة تكرار أي صف موجود على الفور، مما يلغي الحاجة إلى الإدخال اليدوي المتكرر للبيانات ويمكّنك من تكوين إدخالات جديدة بسرعة وكفاءة أكبر.

كجزء من التزامنا المستمر بتبسيط تجربة Webex CCE وتحسين واجهة الإدارة الخاصة بنا، تتم إزالة الميزات التالية من بوابة إدارة Webex CCE:

• تطبيق إدارة التفاعل: ستتم إزالة مصمم تطبيق Contact Flow لتوجيه المكالمات من بوابة إدارة Webex CCE.
• ميزات مسؤول تطبيق CVP: ستتم إزالة جميع إمكانيات الإدارة والروابط الإدارية المتعلقة بـ CVP App Admin من البوابة.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بشأن عمليات سير العمل البديلة أو لديك أسئلة بخصوص هذه التغييرات، فتواصل مع ممثل دعم Cisco المعين للحصول على مزيد من الإرشادات.

أدخلت Webex WFO ساعات العمل حسب الطلب، مما يمنح المشرفين مزيدًا من المرونة لمعالجة فجوات التوظيف على المدى القصير. يمكن للمشرفين تقديم ساعات إضافية لمجموعات وكلاء محددة، بينما يمكن للوكلاء ذوي المهارات المطابقة المطالبة بنوبات تناسب توفرهم.

تعمل هذه الإمكانية على تمكين الوكلاء من التحكم في جداولهم وتساعد مراكز الاتصال في الحفاظ على استقرار الموظفين مع حدود الحجز وقواعد الإلغاء التي تدعم احتياجات اللحظة الأخيرة.

لمزيد من المعلومات، راجع مراجعة مستويات التوظيف.

أدخلت Webex WFO Performance Management التدريب التلقائي، وهي ميزة جديدة تعمل على أتمتة إنشاء جلسات التدريب بناءً على قواعد عمل محددة وحدود الأداء. من خلال الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، يضمن Auto Coaching حصول الوكلاء على تعليقات شخصية في الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري على المشرفين بشكل كبير.

الفوائد الرئيسية:

• يعمل على إنشاء الجلسة تلقائيًا، مما يحرر المشرفين من مهام الجدولة اليدوية.

• يحفز التدريب على وجه التحديد عندما تشير مقاييس الأداء إلى الحاجة إلى التدخل.

• يوفر للوكلاء إرشادات متسقة وذات صلة مصممة خصيصًا لأدائهم الفردي.

• يعزز حلقة التغذية الراجعة، مما يضمن تتبع أهداف الأداء ومعالجتها باستمرار.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء قواعد لجلسات التدريب المجدولة تلقائيًا في إدارة الأداء.

قام Webex WFO بتحسين إدارة تسجيل الدخول الخارجية عن طريق إضافة إمكانيات قائمة على الويب جنبًا إلى جنب مع دعم العملاء الحالي. ترتبط عمليات تسجيل الدخول الخارجية بإحصائيات الوكيل من أنظمة مثل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) أو إدارة علاقات العملاء (CRM) أو كشوف المرتبات ويتم تحديثها تلقائيًا كل ليلة. يمكن أن يكون لدى الوكلاء العديد من عمليات تسجيل الدخول الخارجية، ولكن لا يوصى بمشاركتها للحفاظ على إحصائيات دقيقة لكل وكيل.

لمزيد من المعلومات، راجع https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

يتيح هذا التحديث للمسؤولين والمستخدمين إدارة عمليات تسجيل الدخول الخارجية مباشرةً عبر واجهة الويب، وتبسيط تدفقات العمل مع الاحتفاظ بوظائف العميل. وهو يدعم تحسين قابلية الاستخدام والكفاءة الإدارية في إدارة القوى العاملة.

تم تحسين ميزات البوابة التالية لتحسين التحكم في التوجيه وإدارة المستخدم وتحسين السرعة والأداء.

إدارة مجموعة الوكلاء المحسّنة وتحسينات واجهة المستخدم

يعمل هذا التحديث على تحسين إدارة الوكيل ومجموعة المستخدمين من خلال إظهار حقل اسم تسجيل الدخول لتسهيل إدارة مجموعة المستخدم والوكيل باستخدام الحقل المشترك اسم تسجيل الدخول. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن الإصدار رؤوس الأعمدة القياسية وتحسينات الاستقرار لضمان تجربة مستخدم أكثر موثوقية واتساقًا.

رؤية محسنة لمستخدم الإدارة

تتيح هذه الميزة لمسؤولي المستأجرين عرض أسماء الشركات مباشرة داخل شبكة مستخدمي الإدارة لتحسين الإشراف التنظيمي. يضمن النظام انعكاس معلومات الشركة بدقة وتحديثها في الشبكة كلما تم إنشاء ملف تعريف مستخدم الإدارة أو تعديله.

التخصيص المحسن للشبكة واستمرار العرض لبوابة Webex CCE

يمكن للمستخدمين الآن تغيير حجم أعمدة الشبكة عن طريق سحب الحدود وحفظ هذه التفضيلات تلقائيًا ضمن طرق العرض المخصصة للجلسات المستقبلية. تمتد هذه الوظيفة إلى مربع حوار التحكم في توجيه الجدول، مما يضمن تطبيق تخطيط العمود المتسق والرؤية وتفضيلات الفرز عبر بوابة Webex CCE.

دعم أرقام دليل الوكلاء (DNs) المكونة من 4 أرقام

تدعم بوابة Webex CCE الآن DNS العامل المكون من 4 أرقام عبر إنشاء المستخدم وتحديثه واستنساخه وعمليات سير عمل استيراد CSV المجمعة. يتضمن هذا التحديث منطق التحقق المحدث والمعالجة المحددة لبادئة كلمة المرور أثناء استنساخ المستخدم لضمان معالجة أرقام هواتف أقصر وصحيحة بشكل صحيح.

تحسين ميزة المهارات الجماعية

تتيح ميزة المهارات المجمعة الجديدة، التي يمكن الوصول إليها عبر قائمة الإدارة، للمستخدمين المعتمدين إدارة مهام مهارات الوكيل بكفاءة من خلال تحميلات CSV المجمعة وواجهة اختيار البيانات المخصصة. يتضمن هذا التحسين التحكم الدقيق في الوصول المستند إلى الأدوار لتمكين/تعطيل الميزة والتحقق الشامل لضمان التكامل السلس داخل عمليات سير عمل الطلبات المجمعة الحالية.

دعم Unicode لعناصر التحكم في جدول البوابة

تتيح هذه الميزة دعم Unicode الشامل داخل Portal Table Controls، مما يضمن التخزين السلس واسترجاع وإدارة الأحرف الدولية عبر قواعد البيانات وعمليات المزامنة. يتضمن التحديث حدود الأحرف الموسعة والتحقق المحسن من واجهة المستخدم والتوافق الكامل للواردات والصادرات وتسجيل التدقيق للحفاظ على سلامة البيانات والاتساق التشغيلي.

تكوين وإدارة CCAI الديناميكي

تعمل هذه الميزة على نقل خدمات وكيل CCAI المشفرة إلى تكوين ديناميكي قائم على الجدول، مما يتيح الإضافة السلسة للخدمات الجديدة عبر جميع عمليات إدارة المستخدم وعمليات سير عمل المعالجة المجمعة. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يقدم صفحة ملخص CCAI القائمة على الأدوار، مما يوفر للمسؤولين والمشرفين رؤية مركزية لتكوينات خدمات الذكاء الاصطناعي.

توسيع سعة مجموعة بوابة مركز اتصال Webex للمؤسسات (WXCCE)

يعمل هذا التحسين على زيادة حد إدارة المجموعة في Webex CCE Administration Portal من 12 إلى 15، مما يمكّن عملاء المؤسسات الكبيرة من إدارة عمليات النشر الخاصة بهم ومراقبتها بشكل كامل داخل واجهة واحدة. ومن خلال إزالة هذا الغطاء الصلب وتحسين قابلية التوسع، يضمن التحديث الإدارة التشغيلية السلسة والأداء المتسق لمستأجري العملاء رفيعي المستوى.

يدعم Webex WFO الآن WFM Intraday Reforecasting، وهو تحسين قوي يمكّن المشرفين من إعادة تنظيم الموظفين على مدار اليوم بناءً على أحدث الطلبات. من خلال إنشاء التوقعات المنقحة وتنفيذها بسرعة، يمكن للفرق معالجة الأحداث غير المتوقعة بكفاءة مثل زيادة المكالمات أو غياب الوكلاء بمزيد من الدقة والمرونة.

تعمل هذه الوظيفة على تحسين الإدارة اليومية، ودعم مراكز الاتصال في تعزيز مستويات الخدمة، وتقليل العمالة الزائدة ونقص الموظفين، وضمان جداول زمنية متوازنة. من خلال عمليات إعادة التنبؤ غير المحدودة التي يمكن الوصول إليها مباشرة من وجهة نظر التوظيف اليومية، يمكن للمشرفين اتخاذ قرارات التوظيف المستنيرة والقائمة على البيانات بسلاسة، دون مقاطعة سير العمل الحالية.

لمزيد من المعلومات، راجع عرض مستويات التوظيف والحاجة الفعلية.

يدعم Webex WFO الآن واجهة Media Player المحدثة المصممة لتجربة مستخدم أنظف وأكثر سهولة. هذا الانتقال من اللوحات الكثيفة والثابتة إلى التصميم المعياري الأنيق، تضمن واجهة المستخدم الجديدة توفر المعلومات الأساسية عند الحاجة تمامًا، مما يقلل من الفوضى المرئية ويحسن كفاءة سير العمل.

الفوائد الرئيسية:

• جمالية حديثة: يوفر التصميم المحدث ولوحة الألوان الراقية مظهرًا جديدًا ومعاصرًا.

• تخطيط مرن ونمطي: يمكنك توسيع الأقسام أو طيها بسهولة لتحسين مساحة الشاشة والحفاظ على التركيز على المهمة المطروحة.

• البيانات الوصفية السياقية: يتم عرض المعلومات عند الطلب، مما يضمن حصولك على البيانات التي تحتاجها دون إرباك وجهة نظرك.

• العرض المخصص: استخدم قائمة مركزية لعرض العناصر الرئيسية أو إخفائها بسرعة، مثل النصوص والصوت والمشاعر وإشارات العبارة.

لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل جهات الاتصال باستخدام مشغل الوسائط الجديد.

يدعم Webex WFO الآن صفحة عرض التوقعات الجديدة على الويب التي توفر تصورًا محسنًا لمخططات التنبؤ جنبًا إلى جنب مع بيانات فترات عبء العمل والمهارات لمهارات محددة، وتجمع بين القدرات المتاحة حاليًا في عميل WFM. ستعمل هذه الصفحة الجديدة جنبًا إلى جنب مع صفحة توقعات الويب الحالية، مما يمنح المستخدمين خيارات مرنة لعرض معلومات التنبؤ وتمكين الانتقال السلس لهذه الميزات إلى منصة الويب.

بالإضافة إلى ذلك، ستتوفر إمكانات التحرير الخاصة بعبء العمل المتوقع وبيانات المهارات قريبًا على هذه الصفحة، بما في ذلك وظيفة النسخ واللصق المريحة ضمن عبء العمل ومكونات شبكة المهارات.

لمزيد من المعلومات، راجع أداة التنبؤات (الويب).

يمكن لموردي الجهات الخارجية الآن دمج الوكلاء الافتراضيين بسلاسة مع Unified CCE حلول CCE المعبأة. تشمل الجوانب والفوائد الرئيسية لهذه الميزة ما يلي:

• تأهيل المورّد/العميل: تم إنشاء عملية تأهيل منظمة خطوة بخطوة، مع مراحل محددة بوضوح ومعايير دخول وأنشطة ونقاط تفتيش للنجاح. بمجرد أن يستوفي الشريك أو العميل معايير التأهيل، ويكمل جميع عمليات التحقق الوظيفية وغير الوظيفية المطلوبة، ويقدم وثائق الامتثال اللازمة، يصبح الحل الخاص به مؤهلاً للإدراج في Cisco Marketplace. يعمل هذا النهج على تبسيط العملية للشركاء وتوسيع وصول العملاء.

• التحكم في الرؤية: يمكن للعملاء اختيار ما إذا كانوا يريدون جعل روبوت الوكيل الافتراضي الخاص بهم متاحًا للعملاء الآخرين أو تقييده بحيث لا يمكن الوصول إليه إلا داخل المستأجر الخاص بهم.

• اختيار مزود الذكاء الاصطناعي: يتمتع العملاء بالمرونة لاختيار وكلاء افتراضيين من أي مزود يلبي متطلبات أعمالهم أو لغتهم أو نطاقهم على أفضل وجه.

• نماذج VA المتنوعة: تدعم المنصة التكامل مع الوكلاء الافتراضيين الذين يعملون إما في أوضاع نصية أو ذاتية، مما يسمح للعملاء بنشر النوع الذي يناسب احتياجاتهم على أفضل وجه.

• التكامل السلس: بمجرد الدمج، يمكن للوكلاء الافتراضيين العمل بسلاسة داخل حل CCE. يتيح ذلك إدارة تدفق المكالمات المركزية والتحكم في الجلسة والمشاركة القائمة على الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى إجراء تغييرات على الأنظمة الحالية.

يقدم Cisco Contact Center Enterprise (CCE) خدمة Media Gateway لتحسين إمكانات الذكاء الاصطناعي لتفاعلات الوكيل المباشر في عمليات النشر المحلية. تعمل هذه الخدمة على ربط البنية التحتية المحلية بمنصات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة، مما يتيح تجارب الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي للوكلاء والمشرفين.

لتمكين هذه الميزة:

• يوفر Cisco VVB الأوضاع التالية لهذه الميزة: خدمة Cisco VVB فقط أو خدمة بوابة الوسائط (MGW) فقط أو الوضع المختلط (Cisco VVB وبوابة الوسائط).

  بالنسبة لعمليات النشر التي تستخدم خدمة MGW فقط أو الوضع المختلط، يلزم وجود OVA ذو ملف تعريف متوسط. تتطلب عمليات نشر الوضع المختلط أيضًا زيادة vRAM (16 جيجابايت بدلاً من 10 جيجابايت الافتراضية). لمزيد من المعلومات، راجع صفحة المحاكاة الافتراضية لـ Cisco VVB على https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• بالنسبة إلى ذلكUnified CCE، يتم التكوين عبر وحدة تحكم عمليات CVP الموحدة (NOAMP).

• بالنسبة لـ Packaged CCE، تتم التهيئة عبر Unified CCE Administration وحدة التحكم عن طريق تحديد خانة الاختيار Media Gateway في صفحة المخزون.

يدعم Webex WFO الآن إدارة مجموعة التحكم في سير العمل مباشرة على الويب. يوفر هذا الانتقال من عميل WFM إلى الواجهة القائمة على المتصفح تجربة إدارة مركزية أكثر بساطة، مما يدعم سهولة الوصول والتحديث المستمر للمنصة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مجموعات التحكم في سير العمل وملفات التعريف في الويب.

يدعم Webex WFO Analytics الآن سبع لغات إضافية: التركية والفلبينية والتايلاندية والباهاسا واليونانية والمجرية والتشيكية. يعمل هذا التحسين على توسيع تغطية التحليلات عبر كل من القنوات الصوتية والرقمية، مما يتيح التبني العالمي على نطاق أوسع. يمكن للعملاء الآن الاستفادة من القدرات الرئيسية، بما في ذلك إدارة الجودة التلقائية وملخص التفاعل والموضوعات الشائعة والمشاعر المتقدمة بهذه اللغات، مما يضمن رؤى متسقة تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتحليل الجودة عبر المزيد من المناطق وتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة واللغات المدعومة.

يعمل Webex AI Agent كمساعد ذكي يتعامل مع تفاعلات العملاء الأولية عبر القنوات الصوتية والرقمية. يعمل في وضعين:

• الوضع النصي: يستخدم القواعد المحددة مسبقًا وفهم اللغة الطبيعية للاستجابة بدقة لنوايا العملاء الشائعة.

• الوضع الذاتي: يستخدم نماذج اللغات الكبيرة المتقدمة (LLMs) للمشاركة في محادثات أكثر طبيعية تشبه الإنسان، والتكيف ديناميكيًا مع احتياجات العملاء.

وهذا يعني أن العديد من الاستفسارات الروتينية يتم حلها قبل وصولها إليك، مما يقلل من عبء العمل ويسمح لك بالتركيز على احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا.

إليك كيفية تأثير ذلك على يوم عملك:

• تقليل أوقات الانتظار للعملاء: من خلال حل المشكلات البسيطة تلقائيًا، يتمتع العملاء بخدمة أسرع، مما يحسن الرضا ويقلل من حجم المكالمات بالنسبة لك.

• السياق المحسّن للعملاء: تتلقى ملخصات ونصوص شاملة للتفاعلات التي تتم معالجتها بواسطة الذكاء الاصطناعي، مما يمنحك رؤية كاملة لسجل العملاء وتفضيلاتهم.

• تحسين الكفاءة والتركيز: من خلال المهام الروتينية التي يديرها وكيل الذكاء الاصطناعي، يمكنك تخصيص المزيد من الوقت للحالات المعقدة التي تتطلب خبرتك وتحسين إنتاجيتك ورضاك الوظيفي.

• دعم البيئات الهجينة والرقمية: يدعم AI Agent إدارة الجلسات المختلطة، مما يسمح للعملاء بالخروج من المحادثات وإعادة إدخالها بسلاسة، مما يساعد في الحفاظ على الاستمرارية والسياق.

إليك ما يقدمه وكيل Webex AI:

• تسليم سلس للعامل البشري: عندما يقوم عامل الذكاء الاصطناعي بتصعيد المحادثة إليك، فإنه يوفر ملخصًا واضحًا للتفاعل حتى الآن. يساعدك ذلك على فهم مشكلة العميل بسرعة دون جعله يكرر نفسه، مما يتيح دعمًا أسرع وأكثر فعالية.

• دعم متعدد القنوات: سواء كان العملاء يتواصلون عبر المكالمات الصوتية أو الدردشة أو الرسائل القصيرة أو القنوات الرقمية الأخرى، فإن وكيل الذكاء الاصطناعي يدير هذه التفاعلات بسلاسة، مما يضمن لك سياقًا ثابتًا بغض النظر عن القناة.

• قدرات متعددة اللغات: يدعم AI Agent لغات متعددة، مما يساعدك على مساعدة قاعدة عملاء متنوعة بسهولة أكبر.

• التقارير والرؤى المضمنة: يمكن للمشرفين الوصول إلى التحليلات والتقارير التفصيلية داخل AI Agent Studio لمراقبة أداء الذكاء الاصطناعي وتفاعلات العملاء، مما يساعد على تحسين سير العمل وتحسين جودة الخدمة.

• التكامل مع أنظمة الأعمال: يتصل عامل الذكاء الاصطناعي بسلاسة مع تطبيقات الأعمال الحالية وسير عمل الأتمتة، مما يضمن التعامل مع طلبات العملاء بكفاءة ودقة.

تلتقط ميزة AI Agent Transcription تلقائيًا نصوص التفاعل الكاملة بين العملاء ووكلاء الذكاء الاصطناعي وتجعلها متاحة على الفور عندما تتصاعد التفاعلات إلى وكلاء بشريين. تدعم هذه الميزة كلاً من القنوات الصوتية والرقمية عبر أنواع وكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبة والمستقلة، وتوفر للوكلاء سياق تفاعل كامل. هذا يلغي حاجة العملاء لتكرار المعلومات وتقليل أوقات التعامل وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تم تحسين ميزات البوابة التالية لتحسين التحكم في التوجيه وإدارة المستخدم وتحسين السرعة والأداء.

تحسينات ميزة التحكم في التوجيه

• علامات التحكم لعناصر التحكم في التوجيه: تتم إضافة حقل علامة تحكم جديد إلى جميع عناصر التحكم في التوجيه، مما يسمح للمستخدمين بإضافة ما يصل إلى ست علامات (15 حرفًا لكل عنصر تحكم) وإنشاء علامات جديدة أثناء التحرير. أثناء إنشاء علامات التحكم، يمكن أن تحتوي الأسماء على أحرف خاصة (باستثناء الأنبوب والفاصلة) بدون مسافة. تعمل ميزات البحث المحسّنة - بما في ذلك القائمة المنسدلة ومربعات الاختيار المتعددة وشروط «OR/AND» - على تسهيل العثور على عناصر تحكم محددة وتصفيتها.
• عناصر التحكم في التوجيه في الطلب المجمع: تتيح علامة تبويب التحكم في التوجيه الجديدة في صفحة الطلب المجمع إنشاء عناصر تحكم التوجيه أو تحديثها بشكل مجمّع عبر قوالب قابلة للتنزيل، مع خيار التحقق من مجموعات العلامات المكررة.
• نوع البيانات السرية: نوع البيانات «السرية» الجديد لأعمدة التحكم في الجدول يجعل الحقل مطلوبًا، ويحدد طولًا ثابتًا يبلغ 250 حرفًا، ويخفي الإدخال للتخزين الآمن للمعلومات الحساسة مثل كلمات المرور.
• إنشاء XML لجميع أنواع التحكم في التوجيه: يتم تطبيق إنشاء XML الآن على جميع أنواع التحكم، لذلك عندما يتم إنشاء عنصر تحكم أو تحديثه، يتم إنشاء ملف XML وتحميله إلى خادم الوسائط.

تحسينات ميزة تعيين السمات

• تحسينات جدول السمات: تم إجراء التحسينات التالية على جداول السمات لتعيين سمة PQ:
  • يمكن للمستخدمين الآن تحديد سمات ووكلاء متعددين للواجبات وجدولة تعيينات السمات (بما في ذلك الجداول اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية أو السنوية المتكررة) واختيار إضافة السمات أو إزالتها.
  • تعمل عملية الاستبدال والاستعادة على تمكين تعيين السمات المؤقتة لمدة محددة، وبعدها تعود السمات إلى حالتها السابقة.
  • تتم إضافة ترقيم الصفحات إلى صفحة جدول السمات.
  • تعمل التصفية المحسّنة على تضييق قوائم الكيانات وتخصيصها بسرعة للوصول الفعال إلى البيانات عبر البوابة الإلكترونية.
  • تمت إضافة حقل المنطقة الزمنية الجديد لمعالجة المشكلات المتعلقة بخوادم UTC والوقت الموفر لضوء النهار لضمان الجدولة الصحيحة عبر المناطق الزمنية.
• العمليات المجمعة لتعيين السمات: تسمح لك العمليات المجمعة بتحديد عوامل متعددة لإجراءات مثل وضع علامة عليها للحذف أو تحرير قيم السمات الخاصة بها في وقت واحد.

تحسينات الميزات العامة للبوابة

• تحسينات الشبكة العامة: تتميز قوائم خيارات الشبكة الآن بخيارات فرعية مُعاد تنظيمها للأعمدة والتصدير، مما يسمح للمستخدمين بتخصيص طرق عرض الشبكة المفضلة لديهم وحفظها واستمرارها عبر الجلسات.
• حقل المنطقة الزمنية: يضمن حقل المنطقة الزمنية الجديد لجداول المهارات والسمات أن العمليات تستخدم التوقيت المحلي الصحيح، مما يؤدي إلى حل مشكلات توفير ضوء النهار السابقة على الخوادم التي تم تكوينها بواسطة UTC.
• تعيين السمات للوكلاء والمشرفين: تسمح علامة تبويب السمات الجديدة في نماذج «إضافة وكيل جديد» و «إضافة مشرف جديد» للمسؤولين بتعيين السمات مباشرةً أثناء إنشاء المستخدم.
• اختصار لوحة المفاتيح للبحث عن المستخدمين: يمكنك استخدام Ctrl+F للبحث داخل الحقول ومفاتيح Esc أو Tab للتنقل بين الحقول في صفحة «قائمة المستخدمين».
• تكامل Webex CCE- الهوية المشتركة (CI): تساعد المرحلة الأولى من تكامل الهوية المشتركة (CI) مع البوابة على توفير الوكيل/المشرف لتمكين WebEXCI من البوابة. يسمح هذا للوكلاء/المشرفين باستخدام Webex Common Identity Flow لتسجيل الدخول إلى Finesse Desktops.
• الوصول إلى مستندات مساعدة المنتج: يمكنك الوصول إلى مستندات المساعدة من Portal UI بالنقر فوق رمز المساعدة (؟ ). يمكنك تنزيل وثائق الميزات مثل دليل المسؤول ودليل API وملاحظات الإصدار وما إلى ذلك من مركز مساعدة Webex CCE. يمكنك أيضًا الوصول إلى موارد إضافية من Cisco.com.

عمليات الاسترجاعات وتحسينات أداة Finesse

• دعم اللغة الفرنسية: ستقدم أداة Portal Callbacks Finesse دعمًا شاملاً للغة الفرنسية، وتغطي جميع ملصقات الواجهة والرسائل والإشعارات وتدفقات رد الاتصال لتلبية المتطلبات التنظيمية للوكلاء الناطقين بالفرنسية.

الميزات التي تخضع للترحيل الزاوي

• تغييرات صفحة تغيير كلمة المرور ونسيان كلمة مرور المستخدم: تتضمن صفحات «تغيير كلمة المرور» و «نسيت كلمة مرور المستخدم» الآن خيارات لإعداد كلمة مرور جديدة عبر رابط خارجي والاتصال بالمشرف في حالة فشل إعادة تعيين البريد الإلكتروني.
• تحسين صفحة توجيه رقم الدليل: يتم ترحيل صفحة توجيه رقم الدليل الحالية، بما في ذلك شبكتها والقدرة على إضافة توجيه رقم دليل جديد، إلى Angular.
• Agent Desktopوالترحيل الزاوي لتخطيط سطح مكتب الفريق: تم ترحيل صفحات «التخطيط Agent Desktop » و «تخطيط سطح مكتب الفريق» إلى Angular. بالإضافة إلى ذلك، تتم إضافة محرر XML إلى تخطيط سطح المكتب. يسمح تخطيط سطح مكتب الفريق بتحرير التخطيط على مستوى الفريق.
• تدقيق قائمة الانتظار الدقيقة: تم تحسين صفحة تدقيق قائمة الانتظار الدقيقة بلوحات موسعة تعرض تفاصيل التغييرات التي أجراها المستخدمون.
• الترحيل الزاوي لمهارات الجدولة: تم تحسين الصفحات التالية للحصول على تجربة أفضل للمستخدم: «إضافة جدول سمات جديد» و «إضافة جدول» و «تحرير الجدول» و «استنساخ جدول مجموعة المهارات».
• اللوحة الجدارية لعمليات رد الاتصال بالبوابة: تم تحسين صفحة Portal Callbacks Wallboard لعرض مكالمات رد الاتصال المباشرة للوكلاء لمراقبة قوائم انتظار المكالمات. هذا لا يشمل البيانات التاريخية.
• الترحيل الجماعي للوكلاء بين البوابات الطرفية: تدعم صفحة الطلب المجمع الآن ترحيل الوكلاء من جهاز طرفي إلى منصة أخرى، إما بشكل فردي أو جماعي، وتحديد الوكلاء ومجموعات المهارات الخاصة بهم تلقائيًا. هذا يلغي الحاجة إلى حذف الوكلاء وإعادة إنشاءهم.
• تحرير جماعي لأرقام الدليل: يمكنك استخدام وظيفة التحرير المجمع لتحديد أرقام دليل متعددة للتغييرات المتزامنة.
• صفحات/أدوات لوحة التحكم المحسّنة: يتم تحديث جميع أدوات لوحة المعلومات من خلال تعديلات طفيفة على واجهة المستخدم للحصول على شكل ومظهر جديدين. بالإضافة إلى ذلك، تمت إضافة خيار «Select Dashboard» لمساعدتك في اختيار لوحة معلومات عندما لا يتم تكوين لوحات معلومات.

تم تحسين ميزات البوابة التالية لتحسين التحكم في التوجيه وإدارة المستخدم وتحسين السرعة والأداء.

• التحديث المجمع للحقول والأعمدة الإضافية - سيتم الآن دعم التحديثات المجمعة للحقول والأعمدة الإضافية الجديدة، مثل الوصف والسمات المخصصة، مما يتيح للمستخدمين إعادة تسمية المعلومات أو تحديثها حسب خط الأعمال أو القسم بشكل مجمّع، بدلاً من واحدة تلو الأخرى.
• التحرير المجمع لسمات التحكم - ستسمح تحسينات التحميل المجمع بتحرير سمات التحكم بما في ذلك اسم عنصر التحكم ووصف عنصر التحكم وقيمة التحكم (للرقم أو النص أو المحول أو الإعداد الافتراضي أو التاريخ والوقت أو نطاق التاريخ والوقت والنسبة المئوية أو عناصر التحكم الحدية) والمنطقة الزمنية.
• التحميل المجمع لعناصر تحكم البوابة - سيتمكن المستخدمون من إجراء عمليات تحميل مجمعة لعناصر تحكم البوابة المتعددة وأزواج القيم الخاصة بها باستخدام ورقة تحميل واحدة، على الرغم من أنه سيتم تقييم هذه الوظيفة بشكل إضافي لاعتبارات مخاطر البيانات.
• الإدارة المجمعة لكائنات التحكم في الوصول - سيتمكن المسؤولون ومستخدمو الأعمال من إدارة كائنات التحكم في الوصول بشكل مجمّع بكفاءة، مع القدرة على إضافة كائنات متعددة في وقت واحد، والبحث عن طريق أسماء الرموز أو أزواج مفاتيح القيمة، وإجراء اختيارات متعددة.
• نوع عمود التشفير في عناصر تحكم الجدول - يتم تحسين عناصر التحكم في الجدول لتضمين نوع عمود التشفير، مما يسمح لواجهة المستخدم بقبول الإدخال مع الاحتفاظ بالقيمة مخفية في وضع العرض، مع تشفير جميع القيم في حالة السكون.
• مجموعات الأمان المحسّنة وتعيين الكائنات - يتم تحسين مجموعات أمان البوابة وميزات تعيين الكائنات للسماح للمستخدمين بالبحث عن القيم في الأعمدة الرئيسية أو أي من الأعمدة العشرة داخل عناصر تحكم الجدول، مما يزيد من تبسيط مهام الإدارة المجمعة.
• تكامل واجهة برمجة تطبيقات Portal Callbacks VXML - سيدعم تطبيق Portal Callbacks VXML استدعاءات API الخارجية القوية والقابلة للتكوين بشكل كبير لجلب بيانات المتصل الغنية، مع القدرة على تعيين استجابات API لاستدعاء المتغيرات قبل استدعاء CreateCallbackRequest API.
• البحث المحسّن عن معاملات التوجيه - سيكون لدى المسؤولين ومستخدمي الأعمال واجهة مستخدم محسّنة للعثور بسهولة على معلمات توجيه محددة، مع خيارات بحث محسّنة في شبكة عناصر التحكم في التوجيه التي تسمح للمستخدمين بالبحث عن عناصر التحكم حسب قيم المفاتيح أو الأعمدة، بالإضافة إلى إمكانات التصفية والفرز الحالية.
• تحسينات واجهة المستخدم لمزيد من المرونة - جرب قابلية الاستخدام المحسنة مع تحسينات واجهة المستخدم الرئيسية هذه:
  • زاد طول عمود رمز التحكم في التوجيه من 40 إلى 100 حرف.
  • زاد طول عمود اسم التحكم في التوجيه من 40 إلى 100 حرف.
  • تمت زيادة أطوال أعمدة اسم المجموعة واسم مجموعة الوصول من 50 إلى 100 حرف.
  • زاد طول عمود اسم الدور بمقدار 100 حرف.
  • علامات HTML مدعومة الآن في عمود مفتاح التحكم في الجدول وما يصل إلى 10 أعمدة.

• عمليات رد نداء البوابة لدعم الاتصالات الآمنة - يتم تحسين إمكانات رد الاتصال بالبوابة لدعم الاتصالات الآمنة عبر نقاط التكامل المختلفة. في السابق، استخدم تكامل خادم رد الاتصال قنوات غير آمنة مثل:

  • اتصالات SIP (بوابة الصوت، وكيل SIP، مدير المكالمات)

  • RTP (مدير المكالمات، بوابة الصوت)

  يقدم التحديث تكاملاً آمنًا لـ Finesse Gadget، مما يسمح بإجراء مكالمات Gadget API الآمنة إلى خادم رد الاتصال.

  ستدعم عمليات رد الاتصال بالبوابة الآن:

  • اتصالات PIM الآمنة

  • اتصالات SIP الآمنة إلى مدير المكالمات والبوابة الصوتية

  • RTP الآمن (SRTP) إلى مدير المكالمات والبوابة الصوتية

  يمكن لمسؤولي المستأجرين تمكين ميزة الاتصال الآمن أو تعطيلها حسب الحاجة. ستدعم عملية رد الاتصال بالبوابة اتصالات PIM الآمنة عندما يتم تمكين TLS للمستأجر.

• التحكم المحسّن في جدول البوابة لمعالجة البيانات المرنة وتكوين التوجيه - تم تحسين ميزة التحكم في جدول البوابة للسماح للمستخدمين بإدخال القيم الخالية وتحميلها في الأعمدة الفارغة والسلاسل الفارغة في أعمدة السلسلة، مع حفظ جميع البيانات تمامًا كما تم إدخالها - بما في ذلك أثناء عمليات التحميل أو التحديث المجمّع.

  وهذا يضمن الثبات الدقيق لتكوينات التوجيه المرنة دون تقليم البيانات أو تغييرها. يمكن للمستخدمين أيضًا تنزيل بيانات الجدول وتحميلها بنفس التنسيق الذي تم إدخاله به في الأصل، مما يدعم إدارة البيانات المتسقة والموثوقة.

• إزالة بيانات التحكم في الجدول وميزة الاستخدام في بوابة التطبيق - تمت إزالة استخدام التحكم في الجدول في ميزة بوابة التطبيق.

أصبح Agent Assist متاحًا الآن في Webex WFO، مما يساعد المسؤولين على تبسيط التفاعلات المتعلقة بالجدول الزمني مع الوكلاء مع الحفاظ على التحكم في سياسات القوى العاملة. يقوم المساعد المدعوم من Genai بتقييم كل طلب وكيل مقابل قواعد WFM التي تم تكوينها والأذونات ومعايير الأهلية قبل إرسال الإجراءات أو الموافقة عليها.

من خلال التشغيل الآلي للتحقق ومعالجة تفاعلات الجدولة الشائعة، يقلل Agent Assist من عبء عمل المسؤول المتكرر مع الحفاظ على عمليات القوى العاملة متوافقة ومتسقة. إنه متوفر بـ 59 لغة.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل استفسارات الوكلاء المتكررة المتعلقة بالجداول الزمنية والتوافر

• تأكد من أن الطلبات تتبع قواعد وأذونات WFM المحددة

• الحفاظ على تطبيق السياسات المتسق على نطاق واسع

• اقض المزيد من الوقت في الإدارة اللحظية ودعم الوكلاء

للحصول على المتطلبات المسبقة والتفاصيل الأخرى، راجع حول Agent Assist.

قام Webex WFO بتحسين المراقبة المباشرة للشاشة لتزويد المشرفين برؤية أكثر وضوحًا واستهدافًا عبر مساحات عمل الوكلاء. ومن خلال هذا التحسين، سيتمكن المشرفون من اختيار المراقبين الفرديين والتركيز عليهم أثناء الجلسات المباشرة، مما يتيح رؤية أوضح لعمليات سير العمل الرئيسية.

الفوائد الرئيسية:

• المراقبة الدقيقة: ركز بسهولة على الشاشة الأكثر أهمية.

• وضوح محسّن: اعرض التفاصيل دون تشتيت الانتباه لتحسين التدريب والامتثال.

• تجربة محسّنة: مصممة لبيئات الشاشات المتعددة لتبسيط المراقبة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «مراقبة شاشة الوكيل» في مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

أطلقت Webex WFO Performance Management لوحة معلومات فعالية التدريب، وهي أداة جديدة تمكن المشرفين من اكتساب رؤى حول كيفية تقديم التدريب عبر الفرق وتقييم تأثيره العام.

الفوائد الرئيسية:

• شاهد نشاط التدريب والتأثير عبر الفرق في مكان واحد

• حدد اتجاهات الأداء بسرعة واتخذ الإجراءات بثقة

• حدد أساليب التدريب الفعالة وحدد المجالات التي يمكن تحسينها

لمزيد من المعلومات، راجع عرض فعالية التدريب في إدارة الأداء.

تقدم Webex WFO موضوعات شائعة في WFM، وهي قدرة مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق داخل إدارة القوى العاملة. من خلال تحليل الآلاف من تفاعلات العملاء، تحدد Trending Topics الموضوعات والمواضيع الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

الفوائد الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• يسلط الضوء على التغييرات في موضوعات مناقشة العملاء لتحسين الجدولة.
• يحدد فرص التوجيه والتدريب بناءً على الموضوعات الشائعة.
• يحدد المشكلات المحتملة مبكرًا، مما يتيح الحل الاستباقي قبل التصعيد.

لمزيد من المعلومات، راجع عرض الموضوعات وتحليلها في WFM.

الخطط متاحة الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية المستندة إلى الويب لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم مجموعات التخطيط الديناميكي والفترات القابلة للتكوين وفحوصات التحقق المضمنة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. من خلال الجدولة بخطوة واحدة وتحسين يوم العطلة، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون مسيطرين باستخدام أدوات النشر وتتبع التغييرات وقابلية التشغيل البيني السلس مع عميل WFM، مما يتيح إنشاء جدول أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير وجاهزًا للمستقبل.

الفوائد الرئيسية:

• جدولة أسرع مع التحسين التلقائي ليوم الإجازة

• دقة محسنة من خلال عمليات التحقق من الجدولة المسبقة

• فترات تخطيط منظمة لدورات جدولة متسقة

• مجموعة وكلاء ديناميكية تتكيف مع تغييرات التوظيف

• التحكم في الوقت الفعلي والرؤية أثناء النشر

لمزيد من المعلومات، راجع https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

قامت Webex WFO بطرح Advanced Sentiment، حيث تقدم رؤى أعمق وأكثر تركيزًا على تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة، المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي، على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يوفر مزيدًا من الوضوح وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. إنها تساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاءً.

للحصول على تحليل مفصل للإمكانيات الكاملة، راجع المشاعر المتقدمة على Webex WFO.

أدخلت Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء سحابة WFM الكلاسيكية بإحصاءات أعمق للجدولة والأداء. يتضمن مجلد «WFM (Classic)» الآن 7 مجموعات بيانات جديدة و 5 لوحات معلومات جديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية لـ WFM:

• جدول وإحصائيات وكيل WFM: ادمج الجداول المخطط لها مع نشاط الوكيل الفعلي للمقارنة السهلة.

• توقعات عبء العمل وإحصائيات قائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء لوحات معلومات توقعات مستكشف البيانات والإصدارات المخصصة.

تمت إضافة مجموعة البيانات الجديدة التالية لإدارة الجودة وذكاء المحادثة:

• جهات الاتصال باستخدام العبارات والتقييمات: تحليل بيانات التفاعل جنبًا إلى جنب مع التقييمات ونتائج العبارات والموضوعات الشائعة.

لقد أصدرنا 13 مجموعة بيانات جديدة تدعم ميزة صفحات مجموعة WFM في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الحالية وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة «(صفحات المجموعة)».

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الالتزام بجدول الوكيل
• مجموعة بيانات جديدة: الالتزام بجدول الوكيل (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد المؤسسة داخل كل مجموعة بيانات.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية لقائمة انتظار جهات الاتصال، مما يسهل إنشاء أهداف الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيّمين.

تعمل هذه التحديثات على تسهيل إدارة الأهداف واستهداف المحادثات الصحيحة وتحسين التجربة لكل من المُعيّنين والمحال إليهم. يمكن للمقيّمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

الفوائد الرئيسية:

• قم بإنشاء أهداف اتصال أكثر دقة من خلال الاستهداف المرن للفريق أو الوكيل.

• استخدم المنطق المتقدم لعرض المحادثات الأكثر صلة بالتقييم.

• اعرض جهات الاتصال المتعددة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.

• تتبع تقدم الهدف من خلال الرؤية الواضحة ومؤشرات الحالة.

• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر من خلال تجربة المستخدم المحسّنة.

تدعم هذه التحسينات عمليات سير عمل التقييم الأكثر ذكاءً والنتائج الأكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

سمات الغياب هي إمكانية قادمة تسمح للمسؤولين بإضافة تفاصيل إضافية إلى حالات الغياب باستخدام السمات. يعمل هذا التحديث على تحسين إمكانات إعداد التقارير من خلال تمكين السمات المخصصة لأرصدة الحسابات الشخصية وأنواع الغياب ويوفر مزيدًا من المرونة في التتبع والإدارة.

الفوائد الرئيسية:

• تتبع مفصل لأنواع الغياب

• الإبلاغ عن عدد الساعات المجدولة لكل سمة غياب

من خلال التتبع الأكثر تفصيلاً والمواءمة الأفضل مع احتياجات العمل المحددة، ستعمل سمات الغياب على تبسيط إدارة الأرصدة المتاحة وتحسين التخطيط العام للقوى العاملة.

قامت Webex WFO بتوسيع محفظتها من خلال إطلاق WFM الأساسي وإدارة الجودة الأساسية. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية، وتسهل تحسين دقة التوظيف، وتعزيز مشاركة الوكلاء، وتعزيز جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانيات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (مؤسسة مركز اتصال Webex).

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الطلب ودليل ترتيب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

يتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO، حيث يقدم مجموعة جديدة من الإمكانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية، وإبراز الاتجاهات الرئيسية، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال العمل معًا من خلال إدارة الجودة التلقائية والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وسرعة عبر كل تفاعل مع العملاء.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانيات الكاملة، راجع تحليلات المؤسسة على Webex WFO (مركز اتصال Webex للمؤسسات)

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center الطلب ودليل ترتيب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

تم تحديث بوابة Webex CCE Admin إلى Angular لتحسين السرعة والأداء، مما يؤثر على ميزات مثل مدير الصوت والحملات ومسؤول عمليات الاسترجاع/عمليات رد الاتصال وعناصر التحكم في التوجيه وجداول المهارات.

اتصالات TLS v1.2 بين البوابة وخدمة CONAPI على خادم HDS، مما يضمن النقل الآمن للبيانات. يتم تشفير جميع تحديثات خدمة CONAPI، مثل إنشاء فرق الوكلاء أو استنساخها أو تحريرها ومستخدمي مركز الاتصال باستخدام TLS v1.2.

يتضمن هذا الإصدار أيضًا تحسينات Portal UI الجديدة التالية:

• مفتاح اختصار (Ctrl+S) لزر الحفظ عبر جميع مربعات الحوار، مما يؤدي إلى تحسين إمكانية الوصول والتنقل وتقليل الحاجة إلى علامة التبويب عدة مرات.

• رمز سلة المهملات الذي يسمح للمستخدمين بحذف تخطيطات سطح مكتب الفريق عند تمكين ميزة حذف Agent Desktop التخطيط.

• يمكنك البحث عن نص Reason باستخدام شبكة Reasons عبر جميع مجموعات Finesse. استخدم فلتر السبب الجديد الأسباب المعروضة على الشبكة حسب الكل أو مختلفة عبر جميع المجموعات.

• يمكنك إدارة فرق المشرفين مباشرة من شبكة المستخدمين. يتوفر رمز إدارة فرق المشرف الجديد لكل مشرف، مما يوفر وصولاً سريعًا إلى إدارة الفريق.
• تتيح لك قائمة شبكة المستخدمين إضافة وكيل جديد أو مشرف أو مستخدم لا يمكن الاتصال به.
• تسمح البوابة للمسؤولين بإدارة مجموعات البيانات الأكبر داخل عنصر تحكم الجدول عن طريق زيادة الحد الأقصى لطول العمود. يمكن للمستخدمين تكوين ما يصل إلى 10 أعمدة، مع دعم كل عمود لطول 5000 حرف كحد أقصى.

تم تحسين الميزات التالية لهذا الإصدار:

• دعم وكلاء متعددين لكل مستخدم بوابة عبر المنصات

  يمكن للمسؤولين إنشاء وإدارة وكلاء متعددين مرتبطين بمستخدم مدخل واحد، كل منهم لمنصة مختلفة. يعمل هذا التحسين على تحسين المرونة وتقليل التكرار وتبسيط إدارة المستخدم عبر الأنظمة الأساسية. يمكنك إضافة وكيل إضافي عند تحرير مستخدم باستخدام وكيل مرتبط واحد أو أكثر. يفتح زر إضافة عامل مربع حوار لإدخال تفاصيل الوكيل الجديد. يتم الآن عرض الوكلاء المرتبطين بالمستخدم في الجزء السفلي من مربع حوار تحرير المستخدم. عند البحث في الشبكة، يتم عرض جميع الوكلاء المرتبطين بالمستخدم.

• التصفية المحسنة والرؤية من المهارة إلى الوكيل

  توفر ميزة Skill to Agent فلاتر جديدة لتحسين الرؤية وسهولة الاستخدام. يمكن للمستخدمين إخفاء الوكلاء المعاقين والتصفية حسب المهارات المعينة أو المتاحة والاطلاع على عدد المهارات المحددة.

• التصفية المحسنة والرؤية للوكيل إلى المهارة

  تم تحسين ميزة Agent to Skill بخيارات تصفية جديدة مصممة لتعزيز قابلية الاستخدام. يمكن للمستخدمين إخفاء المهارات المعطلة والتصفية من خلال الوكلاء المعينين والمتاحين وعرض عدد الوكلاء المحددين بسهولة.

الآن، يدعم Webex CCE Webex Connect كلاً من ECE في عملية نشر واحدة، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp ورسائل Apple للأعمال Webex Connect من خلال واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناتك الرقمية الرئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات Webex Connect الرقمية، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect تمكين الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل القصيرة، قامت هذه الميزة الآن بتوسيع عروض القنوات الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

Webex Connectيوفر الآن حماية محسّنة من البرامج الضارة لقنوات Webex CCE الرقمية من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملفات لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيًا عبر جميع القنوات الرقمية، مما يحمي الوكلاء والعملاء، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تقوم أحدث Webex Connect عمليات سير العمل تلقائيًا باكتشاف البرامج الضارة في المرفقات وإخطار كل من الوكلاء والعملاء في حالة إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقًا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

يمكنك تنزيل قوالب Webex Connect CCE Flow، التي يمكن الوصول إليها في الأصل على Cisco.com، من البوابة الإلكترونية. Webex Connect يمكن استيراد قوالب التدفق المبنية مسبقًا وتخصيصها لتناسب احتياجاتك.

في عمليات نشر 36000 وكيل، يمكنك الآن الحصول على معلومات مفصلة عن حالات الوكلاء، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدمًا ودقة. يسجل جدول تفاصيل أحداث الوكيل أحداث انتقال الوكيل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولايات المختلفة.

يمكن للمسؤولين الآن تكوين مهلة عدم النشاط للجلسة لتجنب تسجيل الخروج بعد 30 دقيقة من عدم النشاط. انتقل إلى Unified CCE Administrationوحدة التحكم > إعدادات المكالمات > متفرقات > عامة > جلسة تسجيل الدخول > مهلة عدم نشاط الجلسة لتعيين وقت عدم النشاط.

تنطبق هذه الميزة فقط على الجلسات التي يستخدم فيها المسؤولون Unified CCE Administration وحدة التحكم ولا تنطبق على جلسات الوكيل في Finesse Desktop و ECE.

في عمليات نشر 36000 وكيل، يمكنك الآن الحصول على معلومات مفصلة عن حالات الوكلاء، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدمًا ودقة. يسجل جدول تفاصيل أحداث الوكيل أحداث انتقال الوكيل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولايات المختلفة.

تدعم Finesse الآن إشعارات التحميص لـ:

• المكالمات الواردة - للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. في حالة انتهاء مهلة المكالمة، يظهر إشعار محمصة على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتتك المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدًا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح، فستقدم Finesse إشعارًا محمصًا ينبهك إلى فقدان الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية - لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لا يتم قبولها ضمن الحد الزمني الذي تم تكوينه. في حالة انتهاء مهلة التفاعل، يظهر إشعار محمصة على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إشعارات محمصة الخبز، راجع دليل مستخدم سطح المكتب Cisco Finesse للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع إشعارات سطح المكتب المنبثقة التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعارات الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإشعارات في دليل مستخدم سطح مكتب Cisco Finesse الوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesseيلتزم سطح المكتب بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسّنة إلى الويب ودعم قارئ الشاشة وتسميات الترجمة وتباين الألوان ومؤشرات التركيز والعناوين والعناوين والتسميات التي يمكن الوصول إليها وتلميحات الأدوات ورسائل الخطأ وأداة البحث ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول لـCisco Finesse، راجع دليل مستخدم سطح المكتب Cisco Finesse للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يمكنك ضبط الوقت بناءً على المنطقة الزمنية لعمليات الأعمال. يمكن لعملائك الذين ينتقلون من النشر المحلي إلى Webex CCE عرض الوقت الفعلي والتقارير التاريخية في المنطقة الزمنية لأعمالهم.

لضمان استقرار النظام والحفاظ على الأداء، تم إدخال حد معدل لواجهة برمجة تطبيقات المستخدم وواجهة برمجة تطبيقات الأذونات. يمكنك استخدام أوامر CLI لإدارة حد المعدل هذا والتحكم في عدد المستخدمين الذين يتفاعلون مع Unified Intelligence Center وإدارة أذونات المستخدم للوصول إلى التقارير والوظائف.

حد المعدل الافتراضي هو 100 طلب في الثانية لكل من واجهة برمجة تطبيقات المستخدم وواجهة برمجة تطبيقات الأذونات.

في نافذة عرض مخطط القياس الجديد، ضمن علامة تبويب المعاينة والتنسيق، يتوفر مربع اختيار جديد لتقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. من خلال تحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي، يتم الآن عرض قيم المقاييس الرقمية التي تم عرضها مسبقًا بتنسيق الأرقام العشرية في شكل رقم كامل.

يمكن للمسؤولين الآن حذف مستخدم Unified Intelligence Center الذي يمتلك كيانات مثل لوحات المعلومات والتقارير وتعريفات التقارير والجداول وقائمة القيم والمجموعات. عند حذف مستخدم Unified Intelligence Center، تتم إعادة تعيين جميع الكيانات المرتبطة بالمستخدم تلقائيًا إلى المسؤول.

في السابق، عند نقل المكالمات، لم يكن Cisco VVB ينتظر الاستجابة من الخادم البعيد ولا ينقل هذه الاستجابة إلى VXML، مما أدى إلى تدفقات التطبيقات المحددة مسبقًا. ومع ذلك، مع الترقية الأخيرة لميزة Blind Transfer، ينتظر Cisco VVB الآن ردًا من هاتف الوكيل قبل إرسال حالة النقل الأعمى إلى خادم VXML. بمجرد وصول الاستجابة إلى خادم VXML، يمكن معالجتها، مما يسمح بالإجراءات المناسبة من قبل تطبيق VXML. يضمن هذا التحسين الانتقال السلس لمكالمات IVR تحت هاتف الوكيل أو السيناريوهات غير المتاحة، مما يحسن بشكل كبير تجربة العملاء بشكل عام.

طلبات النشاط متاحة الآن في Webex WFO، مما يحسن الجدولة الذاتية للوكيل من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير مباشرة ضمن الجداول الزمنية المخصصة لهم. تلعب الأتمتة دورًا مهمًا في هذه العملية. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطًا، يعالج النظام الطلب وفقًا للقواعد المحددة مسبقًا التالية:

• يوافق النظام على الفور على الأنشطة المصنفة على أنها معتمدة تلقائيًا.

• تظل الأنشطة التي تتطلب الموافقة اليدوية معلقة حتى تتم مراجعتها والموافقة عليها من قبل قائد الفريق.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيًا بناءً على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل العمل اليدوي من خلال عمليات سير عمل الموافقة الآلية

• مواءمة قرارات الجدولة مع متطلبات التوظيف وأهداف العمل

• تحقيق التوازن بين الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وتوجيهًا ذاتيًا

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات طلب النشاط في WFM.

أصبحت الجدولة متاحة الآن في Webex WFO، مما يمكّن مراكز الاتصال من موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة، مثل الربع أو السنة، للتوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورة الشهرية:

• يحسّن مرونة ساعات العمل

• يمنع تكاليف العمل الإضافي للوكيل

• يدير الاستخدام الناقص للوكيل

• يتحكم في الانتهاكات التنظيمية

• يعمل على تحسين التوظيف بناءً على أنماط الطلب المستندة إلى الوقت

• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة في أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة

• يعمل على تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف

• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الجدولة.

يسعدنا أن نعلن عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO، مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع.

تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لتوفير أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

ما يمكن توقعه:

• استمتع بزيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية، إلى جانب التحسينات الكبيرة عبر اللغات الأخرى المدعومة.

• يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح الوصول بشكل أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.

• انتقال سلس.

• تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.

• تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك الذي تمت ترقيته.

• تم تصميمه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.

• تم تصميمه مع وضع تعريب البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال والمتطلبات التنظيمية.

لماذا يهم:

• يوفر نسخًا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.

• يعزز ذكاء الأعمال من خلال التحليلات النصية المحسّنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.

• يعزز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول السريع إلى نصوص المحادثات، مما يتيح المتابعة والتدريب بشكل أسرع.

دعم لأكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية والكندية والألمانية والعربية والمزيد.

الإخطارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة Shift Biding - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر Web App myTime وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين تخصيصات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا فوريًا للنظام.

يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلب الإجراء.

فوائد الإخطار

• يقدم إشعارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• يقلل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإشعارات

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التسلسل الهرمي للمؤسسة

Insights هو حل BI حديث ومميز بالكامل مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين الوصول إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسًا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع سهولة إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.

• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• تقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب لكل من التحليل المخصص الفعال ولوحة القيادة الغنية

في ما يلي مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

تم بث الجلسات الآن، مما يبسط جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز التخطيط التقليدي للنوبات. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإسقاط، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

مزايا ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكلاء والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

• يعزز الكفاءة التشغيلية.

• يدعم تطوير الوكلاء والمشاركة.

• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمة ومتوازنة.

• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.

• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسة.

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات ذات اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• مرونة محسنة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إنشاء وإدارة العبارات وفئات العبارات

• التعريب واللغات المدعومة

قدم Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية بالخدمة الذاتية، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

• احذف بسهولة التفاعلات المسجلة بالخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة.

• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، ويحافظ على الموارد الهندسية.

• يعمل على تمكين المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف جهات اتصال متعددة أو تحديثها مرة واحدة.

يوفر Webex WFO النقل الجماعي لبيانات المستخدم حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2,000 مستخدم بشكل مجمّع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول نقل البيانات المجمعة، راجع موضوعات حول نقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات ونقل بيانات المستخدم لإدارة الجودة والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم