Hvala na povratnim informacijama.

Podrška za kodeke A-law za Webex AI agenta i Webex AI Assistant

Webex AI Agent i AI Assistant glasovne implementacije sada podržavaju G.711 A-law kodek.

Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima u regijama u kojima se obično koristi A-law, poput Europe i mnogih zemalja u Aziji i Africi, da koriste Webex AI Agent i AI Assistant bez potrebe za pretvorbom u mu- law.

Ovo ažuriranje ne mijenja protok konfiguracije, iskustvo agenta, iskustvo nadzornika, izvješćivanje, licenciranje ili jezičnu podršku. Kupci mogu nastaviti koristiti podržane AI mogućnosti s konfiguracijom kodeka dostupnom za njihovu implementaciju.

Dinamična poruka dobrodošlice

Autonomni AI agent sada podržava dinamičke poruke dobrodošlice, omogućujući personalizaciju pozdrava na temelju konteksta kao što su profil korisnika, ulazna točka ili scenarij interakcije. Dodatne informacije potražite u odjeljku A žuriranje profila autonomnog AI agenta u V odi ču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Prilagođeni događaji izlaska i ponovnog ulaska

Autonomni AI agent sada podržava prilagođene događaje za izlazne i ponovne ulaske. To omogućuje fleksibilnije upravljanje razgovorom kada kupac napusti protok i kasnije se vrati ili kada treba pokrenuti određeni put zasnovan na događajima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuri ranje prilagođene akcije prijen osa u Vodi ču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Tihi i najavljeni transfer

Autonomni AI agent sada podržava tihi prijenos i najavljeni prijenos. Tihi transfer premješta interakciju na drugo odredište bez potrebe za dodatnim radnjama korisnika, dok najavljeni prijenos predviđa najavu prije dovršetka prijenosa. Više informacija o tihim i najavljenim prijenosima potražite u odjeljku Konfiguriranje prilagođene akcije prijen osa u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

EU usklađenost

Webex AI Agent sada uključuje poboljšanja povezana s usklađenošću koja podržavaju razvoj umjetne inteligencije, privatnost podataka, sigurnost i sigurnosne zahtjeve za interakciju s kupcima. Za više informacija pogledajte odjeljak Raz voj umjetne inteligencije, privatnost podataka, sigurnost i sigurnost u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Akcije ispunjenja MCP-a

Autonomni AI agent sada podržava radnje ispunjenja Model Context Protocol (MCP), omogućujući AI agentima da se izravno povežu s alatima i uslugama trećih strana tijekom razgovora uživo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje radnje MCP klijenta u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Web URL-ovi kao izvori znanja

Autonomni AI agent sada podržava web URL-ove kao izvore znanja, omogućujući administratorima da izdvoje sadržaj s ovlaštenih javnih web stranica i koriste ga za odgovore AI agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje izvora znanja o web URL -u u Vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europski motor

Autonomni AI Agent sada podržava Webex AI Pro-Europe 1.0 motor, pružajući lokalizirano iskustvo za kupce sa sjedištem u Europi. Dodatne informacije potražite u odjeljku A žuriranje profila autonom nog AI agenta u Vodi ču za administraciju Webex AI Agent Studio.

Webex WFO uvodi razdoblja rasporeda, mogućnost koja je trenutno dostupna u WFM klijentu, u modul Ljudi na webu. Ova nova mogućnost omogućit će organizacijama da konfiguriraju kako se radno vrijeme i slobodni dani agenata uravnotežuju tijekom određenih i ponavljajućih razdoblja rasporeda.

Kako bi vam pomogao u stvaranju smislenijih i pouzdanijih veza s kupcima, Webex AI Agent nadograđen je s GPT-4.1 na GPT-5.4. Ovo poboljšanje osmišljeno je tako da pruži veću točnost, prirodnije razgovore i poboljšano brzo pridržavanje, pomažući vašim agentima umjetne inteligencije da ostanu usko usklađeni s vašim specifičnim poslovnim ciljevima. Novi motori dostupni su s padajućeg popisa kao Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 i Webex AI Pro EU 2.0.

Preporučujemo nadogradnju postojećih agenata na verziju 2.0 kako biste imali koristi od ovih poboljšanja jer će podrška za motore verzije 1.0 uskoro završiti.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje autonomnog agenta umjetne inteligen cije u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio i članku Raz umijevanje AI motora za agente umjetne inteligencije.

Sljedeće značajke portala poboljšane su za bolju kontrolu usmjeravanja, upravljanje korisnicima te poboljšanu brzinu i performanse.

Poravnajte kolekcije s UCCE agentskim timovima

Administratori Webex CCE portala mogu automatski uskladiti članstvo u agentu i korisničkoj kolekciji sa zadacima UCCE agenta tima, smanjujući održavanje ručnog prikupljanja i sprječavajući pomak članstva. Ova značajka stvara i štiti kolekcije kojima upravlja sustav kako za nove tako i za postojeće stanare. Uvodi automatsku kontrolu pristupa na razini tima, koja se može skupno omogućiti u svim timovima.

Pregledajte kontrole tablice s pristupom zbirci samo za čitanje

Korisnici s pristupom čitanju zbirke mogu pregledavati kontrolne podatke tablice, pregledavati detalje retka, izvoziti podatke i spremati osobne postavke stupaca bez promjene trajnih kontrolnih podataka. Radnje uređivanja ostaju nedostupne korisnicima samo za čitanje, dok korisnici s dozvolama za uređivanje zadrž avaju postojeće tijekove rada.

Dodjela vještina

Značajka Dodjela vještina omogućuje administratorima ažuriranje zadataka vještina za više agenata u jednoj operaciji. Na stranici Dodjela vještina odaberite jednu ili više vještina, odaberite ciljne agente, a zatim upotrijebite jednu od sljedećih operacija:

• Dodajte vještine: dodjeljuje odabrane vještine agentima, zadržavajući postojeće zadatke vještina.
• Ukloni vještine: uklanja odabrane vještine iz agenata zadržavajući sve ostale dodijeljene vještine.
• Zamijenite vještine: Zamjenjuje postojeći skup vještina svakog agenta odabranim vještinama. Ova operacija dodaje nedostajuće ciljne vještine i uklanja vještine koje nisu odabrane.

Prije spremanja administratori mogu pregledati pokazatelje Brojanje vještina, Dodaj broj, Ukloni broj i Pres kočeno brojanje kako bi razumjeli učinkovite promjene za svakog agenta.

Skupno ažuriranje korisnika i lozinka za skupno resetiranje

Skupne operacije u Webex CCE administracijskom portalu poboljšane su značajkom korisnicima za skupno ažuriranje, osmišljena za pojednostavljivanje administrativnih tijekova rada omogućujući vam izvođenje izvanmrežnih ažuriranja i prijenos promjena u mjerilu kroz siguran postupak koji se može revidirati koji značajno smanjuje ručni napor i minimizira rizik od promjena. Ovo poboljšanje pruža robustan okvir za upravljanje korisničkim konfiguracijama. Uključuje ugrađene zaštitne mjere, poput provjere valjanosti na razini polja, kako bi se osigur alo da vaši podaci ostanu točni i usklađeni. Osim toga, podržava skupne izmjene za kritične atribute, uključujući tim agenta, profil, usluge agenta, kanal digitalne podrške, web mjesto, lokaciju i naziv poduzeća.

Značajka skupnog resetiranja lozinke za Webex CCE administrativni portal pojednostavljuje administrativne zadatke omogućujući istodobno dodjeljivanje jedinstvenih lozinki za AD/portal i/ili ICM za više korisnika. Ova značajka pomaže administratorima da dovrše postupak resetiranja lozinke za korisnike navedene u ulaznoj datoteci.

Poboljšano praćenje ICM statusa

Upravljanje korisnicima na Webex CCE administratorskom portalu poboljšano je dodavanjem stupca "ICM Status". Korisnička mreža sada prikazuje i status portala/oglasa i status ICM-a, pružajući vidljivost u stvarnom vremenu u aktivnom ili neaktivnom stanju agenta. Osim toga, nove mogućnosti filtriranja omogućuju vam brzo sortiranje i upravljanje korisnicima na temelju njihovog specifičnog statusa dostupnosti.

Kloniranje redaka u kontroli tablice

U Webex CCE administracijskom portalu, mogućnost kloniranja redova osmišljena je tako da značajno ubrza vaš tijek rada unutar kontrola tablice. Ova nova značajka omogućuje vam trenutno dupliciranje bilo kojeg postojećeg retka, eliminirajući potrebu za ponavljajućim ručnim unosom podataka i omogućujući vam konfiguriranje novih unosa s većom brzinom i učinkovitošću.

Kao dio naše stalne predanosti pojednostavljenju Webex CCE iskustva i optimizaciji našeg upravljačkog sučelja, sljedeće značajke uklanjaju se s Webex CCE administrativnog portala:

• Aplikacija Interaction Manager: Dizajner aplikacije za protok kontakata za usmjeravanje poziva s Webex CCE administracijskog portala bit će uklonjen.
• Značajke administratora CVP aplikacije: Sve mogućnosti upravljanja i administrativne veze povezane s administratorom aplikacije CVP bit će uklonjene s portala.

Ako vam je potrebna pomoć u vezi s alternativnim tijekovima rada ili imate pitanja u vezi s tim prom jenama, obratite se svom imenovanom predstavniku Ciscove podrške za daljnje smjernice.

Webex WFO uveo je radno vrijeme na zahtjev, pružajući nadzornicima veću fleksibilnost za rješavanje kratkoročnih nedostataka u osoblju . Nadzornici mogu ponuditi dodatne sate određenim grupama agenata, dok ag enti s odgovarajućim vještinama mogu zatražiti smjene koje odgovaraju njihovoj dostupnosti.

Ova sposobnost omogućuje agentima da preuzmu kontrolu nad svojim rasporedom i pomaže kontakt centrima u održavanju stabilnosti osoblja s ograničenjima rezervacija i pravilima otkazivanja koja podržavaju potrebe u posljednjem trenutku .

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregled razina osobl ja.

Webex WFO Performance Management predstavio je Auto Coaching, novu značajku koja automatizira stvaranje trenerskih sesija na temelju specifičnih poslovnih pravila i pragova učinka. Korištenjem podataka u stvarnom vremenu, Auto Coaching osigurava da agenti dobivaju pravovremene, personalizirane povratne informacije uz značajno smanjenje administrativnog opterećenja nadzornika.

Ključne prednosti:

• Automatizira stvaranje sesije, oslobađajući nadzornike zadataka ručnog zakazivanja.

• Pokreće treniranje upravo kada metrike učinka ukazuju na potrebu za intervencijom.

• Pruža agentima dosljedne, relevantne smjernice prilagođene njihovoj individualnoj izvedbi.

• Jača petlju povratnih informacija, osiguravajući da se ciljevi uspješnosti prate i do sljedno rješavaju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje pravila za automatski zakazane trenerske sesije u U pravljanju performansama.

Webex WFO je poboljšao vanjsko upravljanje prijavom dodavanjem web mogućnosti uz postojeću korisničku podršku. Vanjske prijave povezuju statistiku agenta iz sustava kao što su Automatska distribucija poziva (ACD), upravljanje odnosima s kupcima (CRM) ili Plaće i automatski se ažuriraju svake večeri. Agenti mogu imati više vanjskih prijava, ali njihovo dijeljenje se ne preporučuje za održavanje točne statistike po agentu.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ovo ažuriranje omogućuje administratorima i korisnicima upravljanje vanjskim prijavama izravno putem web sučelja, pojednostavljujući radne tokove uz zadržavanje funkcionalnosti klijenta. Podržava poboljšanu upotrebljivost i administrativnu učinkovitost u upravljanju radnom snagom.

Sljedeće značajke portala poboljšane su za bolju kontrolu usmjeravanja, upravljanje korisnicima te poboljšanu brzinu i performanse.

Poboljšano upravljanje prikupljanjem agenata i poboljšanja korisničkog sučelja

Ovo ažuriranje poboljšava upravljanje zbirkom agenta i korisnika prikazujući polje Ime za prijavu kako bi se upravljanje zbirkom korisnika i agenta olakšalo pomoću zajedničkog polja Ime za prijavu. Osim toga, izdanje uključuje standardizirana zaglavlja stupaca i poboljšanja stabilnosti kako bi se osiguralo pouzdanije i dosljednije korisničko iskustvo.

Poboljšana vidljivost za korisnike upravljanja

Ova značajka omogućuje administratorima stanara da pregledaju imena tvrtki izravno unutar Mreže za upravljanje korisnicima radi poboljšanog organizacijskog nadzora. Sustav osigurava da se podaci o tvrtki točno odražavaju i ažuriraju u mreži kad god se kreira ili mijenja profil korisnika upravljanja.

Poboljšana prilagodba mreže i postojanost prikaza za Webex CCE portal

Korisnici sada mogu mijenjati veličinu mrežnih stupaca povlačenjem obruba i te postavke automatski spremati unutar svojih prilagođenih prikaza za buduće sesije. Ova se funkcija proširuje na dijaloški okvir Kontrola usmjeravanja tablica, osiguravajući dosljedan izgled stupaca, vidljivost i postavke sortiranja primjene na cijelom Webex CCE portalu.

Podrška za 4-znamenkaste brojeve direktorija agenta (DNS)

Webex CCE Portal sada podržava četveroznamenkasti DNS agenta u svim tijekovima rada za stvaranje korisnika, ažuriranje, kloniranje i skupni uvoz CSV. Ovo ažuriranje uključuje ažuriranu logiku provjere valjanosti i specifično rukovanje prefiksiranjem lozinke tijekom kloniranja korisnika kako bi se osiguralo da se kraći, valjani telefonski brojevi ispravno obrađuju.

Poboljšanje značajki skupnog kvalifikacija

Nova značajka Bulk Skilling, dostupna putem izbornika Administracija, omogućuje ovlaštenim korisnicima učinkovito upravljanje dodjelima vještina agenta putem skupnih prijenosa CSV i namjenskog sučelja za odabir podataka. Ovo poboljšanje uključuje detaljnu kontrolu pristupa temeljenu na ulogama za omogućivanje/ onemogućavanje značajke i sveobuhvatnu provjeru valjanosti kako bi se osigurala besprijekorna integracija unutar postojećih tijekova rada za skupni zahtjev.

Unicode podrška za kontrole tablice portala

Ova značajka omogućuje sveobuhvatnu podršku Unicode unutar kontrola tablice portala, osiguravajući besprijekor nu pohranu, pronalaženje i upravljanje međunarodnim znakovima u bazama podataka i procesima sinkronizacije. Ažuriranje uključuje proširena ograničenja znakova, poboljšanu provjeru valjanosti korisničkog sučelja i potpunu kompatibilnost za uvoz, izvoz i evidentiranje revizije radi održavanja integriteta podataka i operativne dosljednosti.

Dinamička konfiguracija i upravljanje CCAI

Ova značajka prelazi tvrdo kodirane CCAI Agent Services na dinamičnu konfiguraciju vođenu tablicama, omogućujući besprijekorno dodavanje novih usluga u svim tijekovima rada za upravljanje korisnicima i masovnu obradu. Uz to, uvodi stranicu CCAI sažetka temeljenu na ulogama, pružajući administratorima i nadzornicima centraliziranu vidljivost konfiguracija usluga AI.

Proširenje kapaciteta portala Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Ovo poboljšanje povećava ograničenje upravljanja klasterima Webex CCE Administration Portal s 12 na 15, omogućujući velikim poslovnim klij entima da u potpunosti administriraju i nadgledaju svoje implementacije unutar jednog sučelja. Uklanjanjem ove tvrde kape i poboljšanjem skalabilnosti, ažuriranje osigurava besprijekorno operativno upravljanje i dosljedne performanse za velike kupce stanara.

Webex WFO sada podržava WFM Intraday Repredviđanje, moćno poboljšanje koje nadzornicima omogućuje preusklađivanje osoblja tijekom dana na temelju najnovije potražnje. Brzom generiranjem i provedbom revidiranih predviđanja, timovi mogu učinkovito riješiti neočekivane događaje poput porasta poziva ili odsustva agenata s povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava upravljanje unutar dana, podržavajući kontakt centre u povećanju razine usluga, minimizirajući i prekomjerno osoblje i nedostatak osoblja te osiguravajući dobro uravnotežene rasporede. Uz neograničene ponovne prognoze dostupne izravno iz prikaza osoblja unutar dana, nadzornici mogu bez problema donositi informirane odluke o osoblju zasnovane na podacima, bez prekida trenutnih tijekova rada.

Više informacija potražite u odjeljku Pregled razine osoblja i stvarnih potreba.

Webex WFO sada podržava osvježeno sučelje Media Player dizajnirano za čistije i intuitivnije korisničko iskustvo. Ovaj prijelaz s gustih, statičkih ploča na elegantan, modularni dizajn, novo korisničko sučelje osigurava da su bitne informacije dostupne točno kada je to potrebno, smanjujući vizualni nered i poboljšavajući učinkovitost tijeka rada.

Ključne prednosti:

• Modernizirana estetika: Ažurirani stil i profinjena paleta boja pružaju svjež, suvremen izgled.

• Fleksibilan, modularni izgled: Jednostavno proširite ili sabirajte odjeljke kako biste optimizirali prostor na zaslonu i održali fokus na zadatku koji vam je pri ruci.

• Kontekstualni meta podaci: Informacije se prikazuju na zahtjev, osiguravajući da imate potrebne podatke bez preopterećenja vašeg pogleda.

• Personalizirano gledanje: Koristite centralizirani izbornik za brzo prikazivanje ili skrivanje ključnih elemenata, kao što su Transkripti, Audio, Sentiment i Fraze Hits.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Reproduciranje kontakata s novim media playerom.

Webex WFO sada podržava novu stranicu Pregledavanje predviđanja na webu koja pruža poboljšanu vizualizaciju grafikona predviđanja uz podatke o opterećenju i intervalu vještina za određene vje štine, kombinirajući mogućnosti trenutno dostupne u WFM klijentu. Ova nova stranica će raditi zajedno s postojećom stranicom za web prognozu, pružajući korisnicima fleksibilne mogućnosti za pregled informacija o prognozama i omogućujući besprijekoran prijelaz tih značajki na web platformu.

Osim toga, mogućnosti uređivanja predviđenih podataka o opterećenju i vještinama uskoro će biti dostupne na ovoj stranici, uključujući praktičnu funkciju kopiranja i lijepljenja unutar komponenti radnog opterećenja i mreže vještina.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Alat za predviđanja (web).

Prodavači trećih strana sada mogu neprimjetno integrirati svoje virtualne agente sa Unified CCE i pakiranim CCE rješenjima. Ključni aspekti i prednosti ove značajke uključuju:

• Uključivanje dobavljača/kupca: Us postavljen je strukturirani postupak uvođenja korak po korak, s jasno definiranim fazama, kriterijima ulaska, aktivnostima i kontrolnim točkama uspjeha. Nakon što partner ili kupac ispuni kriterije kvalifikacije, izvrši sve potrebne funkcionalne i nefunkcionalne provjere i podnese potrebnu dokumentaciju o usklađenosti, njihovo rješenje postaje prihvatljivo za uvrštavanje na Cisco Marketplace. Ovaj pristup pojednostavljuje proces za partnere i proširuje pristup kupcima.

• Kontrola vidljivosti: Kupci mogu odabrati hoće li svoj bot Virtual Agent učiniti dostupnim drugim kupcima ili ga ograničiti tako da bude dostupan samo unutar vlastitog stanara.

• Izbor pružatelja usluga umjetne inteligen cije: Kupci imaju fleksibilnost da odaberu virtualne agente od bilo kojeg pružatelja usluga koji najbolje zadovoljava njihove poslovne, jezične ili domene zahtjeve.

• Različiti VA modeli: Platforma podržava integraciju s virtualnim agentima koji rade u skriptnim ili autonomnim načinima rada, omogućujući kupcima da implementiraju tip koji najbolje odgovara njihovim potrebama.

• Besprijekorna integracija: Jednom integrirani, vaši virtualni agenti mogu glatko funkcion irati unutar CCE rješenja. To omogućuje centralno upravljanje protokom poziva, kontrolu sesije i angažman vođen umjetnom inteligencijom bez potrebe za promjenama postojećih sustava.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) predstavlja uslugu Media Gateway za poboljšanje mogućnosti umjetne inteligencije za interakcije s agentima uživo u lokalnim implementacijama. Ova usluga premošćuje lokalnu infrastrukturu s platformama umjetne inteligencije temeljene na oblaku, omogućujući umjetnu inteligenciju u stvarnom vremenu za agente i nadzornike.

Da biste omogućili ovu značajku:

• Cisco VVB nudi sljedeće načine za ovu značajku: Samo Cisco VVB usluga, samo usluga Media Gateway (MGW) ili mješoviti način rada (Cisco VVB & Media Gateway).

  Za implementacije koje koriste samo MGW Service ili Mixed Mode potrebna je OVA srednjeg profila. Implementacije mješovitog načina rada dodatno zahtijevaju povećani vRAM (16 GB umjesto zadanih 10 GB). Za više informacija pogledajte stranicu Cisco VVB virtualizacije na adresi https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• ZaUnified CCE, konfiguracija se vrši putem Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Za pakirani CCE konfiguracija se vrši putem Unified CCE Administration konzole od abirom potvrdnog okvira Media Gateway na stranici Inventar.

Webex WFO sada podržava upravljanje skupom kontrole tijeka rada izravno na webu. Ovaj prijel az s WFM klijenta na sučelje zasnovano na pregledniku pruža jednostavnije, centralizirano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i stalnu modernizaciju platforme.

Više informacija potražite u odjeljku Upravljanje skupovima i profilima kontrole tijeka rada na webu.

Webex WFO Analytics sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, jezik, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje pokrivenost analitike na glasovnim i digitalnim kanalima, omogućujući šire globalno usvajanje. Kupci sada mogu iskoristiti ključne mogućnosti, uključujući Auto QM, sažetak interakcije, teme u trendu i napredni osjećaj na tim jezicima, osiguravajući dosljedne uvide vođene umjetnom inteligencijom i analizu kvalitete u više regija i interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija i podržani jezici.

Webex AI Agent djeluje kao pametni pomoćnik koji upravlja početnim interakcijama s kupcima na glasov nim i digitalnim kanalima. Radi u dva načina:

• Skriptirani način rada: Kor isti unaprijed definirana pravila i razumijevanje prirodnog jezika kako bi točno reagirao na uobičajene namjere kupaca.

• Autonomni način rada: Koristi napredne modele velikih jezika (LLM) za uključivanje u prirodnije razgovore slične ljudima, dinamički se prilagođavajući potrebama kupaca.

To znači da se mnogi rutinski upiti rješavaju prije nego što dođu do vas, smanjujući vaše radno opterećenje i omogućujući vam da se usredotočite na složenije potrebe kupaca.

Evo kako to utječe na vaš radni dan:

• Skraćeno vrijeme čekanja za kupce: Automatskim rješavanjem jednostavnijih problema kupci doživljavaju bržu uslugu, što poboljšava zadovoljstvo i smanjuje količinu poziva za vas.

• Poboljšani kontekst korisnika: D obivate sveobuhvatne sažetke i transkripte interakcija kojima se upravlja umjet nom inteligencijom, pružajući vam potpunu vidljivost u povijesti i preferencijama korisnika.

• Pobolj@@ šana učinkovitost i fokus: Uz rutinske zadatke kojima upravlja AI agent, možete posvetiti više vremena složenim slučajevima koji zahtijevaju vašu stručnost, poboljš avajući vašu produktivnost i zadovoljstvo poslom.

• Podrška za hibridno i digitalno okruženje: AI Agent podržava upravljanje hibridnim sesijama, omogućujući kupcima da glatko izlaze i ponovno uđu u razgovore, što pomaže u održavanju kontinuiteta i konteksta.

Evo što Webex AI agent nudi:

• Besprijekorna predaja ljudskog agenta: Kada agent AI eskalira razgovor s vama, on pruža jasan sažetak do sadašnje interakcije. To vam pomaže da brzo shvati te problem kupca, a da se ne ponavljaju, omogućujući bržu i učinkovitiju podršku.

• Višekanalna podrška: Bilo da se korisnici obraćaju putem glasovnih poziva, chata, SMS-a ili drugih digitalnih kanala, AI agent glatko upravlja tim interakcijama, osiguravajući vam dosljedan kontekst bez obzira na kanal.

• Višejezične mogućnosti: AI agent podržava više jezika, pomažući vam da s većom lakoćom pomognete raznolikoj bazi kupaca.

• Ugrađeno izvještavanje i uvidi: Nadzornici mogu pristupiti detaljnoj analitici i izvješćima unutar AI Agent Studio kako bi pratili performanse umjetne inteligencije i interakcije s kupcima, pomažući optimizirati tijekove rada i poboljšati kvalitetu usluge.

• Integracija s poslovnim sustavima: AI agent se neprimjetno povezuje s postojećim poslovnim aplikacijama i tijekovima rada automatizacije, osiguravajući da se zahtjevi kupaca obra đuju učinkovito i točno.

Značajka transkripcije AI agenta automatski bilježi potpune transkripte interakcije između kupaca i AI agenata i čini ih odmah dostupnima kada interakcije eskali raju na ljudske agente. Podržavajući glasovne i digitalne kanale u skriptnim i autonomnim tipovima AI agenata, ova značajka pruža agentima puni kontekst interakcije. Time se eliminira potreba kupaca da ponavljaju informacije, smanjujući vrijeme rukovanja i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Sljedeće značajke portala poboljšane su za bolju kontrolu usmjeravanja, upravljanje korisnicima te poboljšanu brzinu i performanse.

Poboljšanja značajki kontrole usmjeravanja

• Kontrolne oznake za kontrole usmjeravanja: Novo polje kontrolne oznake dodaje se svim kontrolama usmjeravanja, omogućujući korisnicima da dodaju do šest oznaka (po 15 znakova) po kontroli i kreiraju nove oznake tijekom uređivanja. Tijekom stvaranja kontrolnih oznaka, imena mogu sadržavati posebne znakove (osim cijevi i zareza) bez razmaka. Poboljšane značajke pretraživanja — uključujući padajući izbornik , potvrdne okvire s više odabira i uvjete 'ILI/AND' olakšavaju pronalaženje i filtriranje određenih kontrola.
• Kontrole usmjeravanja u skupnom zahtjevu: Nova kartica Kontrola usmjeravanja na stranici Skupni zahtjev omogućuje skupno stvaranje ili ažuriranje kontrola usmjeravanja putem predložaka za preuzimanje, s op cijom provjere dupliciranih skupova oznaka.
• Tip tajnih podataka: Novi tip podataka 'Tajni' za kontrolne stupce tablice čini polje obaveznim, postavlja fiksnu duljinu od 250 znakova i maskira unos za sigurno pohranjivanje osjet ljivih podataka poput lozinki.
• Generiranje XML-a za sve tipove kontrole usmjeravanja: generiranje XML-a sada se primjenjuje na sve vrste kontrola, tako da kad god se kontrola kreira ili ažurira, generira se XML datoteka i učitava na medijski poslužitelj.

Poboljšanja značajki dodjele atributa

• Pobol@@ jšanja rasporeda atributa: Sljedeća poboljšanja napravljena su za rasporede atributa za dodjelu atributa PQ:
  • Korisnici sada mogu odabrati više atributa i agenata za zadatke, zakazati dodjele atributa (uključujući ponavljajuće dnevne, tjedne, mjesečne ili godišnje rasporede) i odabrati dodavanje ili uklanjanje atributa.
  • Operacija Zamjena i vrać anje omogućuje privremenu dodjelu atributa za određeno trajanje, nakon čega se atributi vraćaju u prethodno stanje.
  • Paginacija se dodaje na stranicu rasporeda atributa.
  • Poboljšano filtriranje brzo sužava i prilagođava popise entiteta za učinkovit pristup podacima na cijelom portalu.
  • Novo polje Vremen ske zone dodano je za rješavanje problema s UTC poslužiteljima i uštedom vremena dnevnog svjetla kako bi se osiguralo ispravno raspoređivanje u vremenskim zonama.
• Skupne operacije za dodjelu atributa: Skupne operacije omogućuju vam odabir više agenata za radnje poput označavanja za brisanje ili istodobno uređivanje vrijednosti njihovih atributa.

Opća poboljšanja značajki portala

• Opća poboljšanja mreže: Izbornici opcija mreže sada sadrže reorganizirane podopcije za stupce i izvoz, omogućujući korisnicima da prilagode, spremaju i zadržavaju željene prikaze mreže kroz sesije.
• Polje vremenske zone: novo polje vremenske zone za rasporede vještina i atributa osigurava da operacije koriste ispravno lokalno vrijeme, rješavajući prethodne probleme uštede dnevnog svjetla na poslužiteljima konfiguriranim UTC-om.
• Dodjela atributa agentima i nadzornicima: nova kartica Atributi u obrascima "Dodaj novog agenta" i "Dodaj novog nadzornika" omogućuje administratorima dodjeljivanje atribu ta izravno tijekom stvaranja korisnika.
• Prečac na tipkovnici za pretraživanje korisnika: Pomoću Ctrl+F možete pretraživati unutar polja, a tipke Esc ili Tab za kretanje između polja na stranici "Popis korisnika".
• Integracija Webex CCE-zajedničkog identiteta (CI): Faza 1 integracije zajedničkog identiteta (CI) s Portalom pomaže agentu za pružanje usluga u pružanju usluga da omogući WebExci s Portala. To omogućava agentima/nadzornicima da koriste Webex Common Identity Flow za prijavu na Finesse Desktops.
• Pristupite dokumentima pomoći o proizvodu: Dokum entima pomoći možete pristupiti iz korisničkog sučelja portala klikom na ikonu pomoći (? ). Dokumentaciju značajki kao što su Vodič za administratore, API vodič, bilješke o izdanju itd. Možete preuzeti iz Centra za pomoć Webex CCE. Također možete pristupiti dodatnim resursima s Cisco.com.

Povratni pozivi Poboljšanja gadgeta Finesse

• Podrška za francuski jezik: Naprava Portal Callbacks Finesse nudit će sveobuhvatnu podršku na francuskom jeziku, pokrivajući sve oznake sučelja, poruke, obavijesti i tokove povratnih poziva kako bi se zadovoljili regulatorni zahtjevi za agente koji govore francuski.

Značajke koje prolaze kroz kutnu migraciju

• Promjene stranice Prom@@ jena lozinke i zaboravljene korisničke lozinke: Stran ice 'Promijeni lozinku' i 'Zaboravljena korisnička lozinka' sada uključuju opcije za postavljanje nove lozinke putem vanjske veze i kontaktiranje nadzornika ako resetiranje e-pošte ne uspije.
• Poboljšanje stranice za usmjeravanje broja direktorija: Postojeća stranica za usmjeravanje broja direktorija, uključujući mrežu i mogućnost dodavanja novog usmjeravanja brojeva direktorija, mi grira se u Angular.
• Agent Desktopi Kutna migracija rasporeda radne površine tima: Stranice 'Agent Desktop Layout' i 'Team Desktop Layout' migrirane su u Angular. Osim toga, XML uređivač dodaje se u izgled radne površine. Izgled radne površine tima omogućuje uređivanje izgleda na razini tima.
• Precizna revizija čekanja: Stranica Precision Review poboljšana je proširenim pločama koje prikazuju detalje promjena koje su napravili korisnici.
• Raspored vještina Kutna migracija: Sljedeće stranice poboljšane su radi boljeg korisničkog iskustva: "Dodaj novi raspored atributa", "Dodaj raspored", "Uredi raspored" i "Kloniranje rasporeda grupe vještina".
• Zidna ploča za povratne pozive portala: Stranica Portal Calls Wallboard poboljšana je kako bi prikazala pozive za povratne pozive uživo za agente da nadgledaju redove poziva. To ne uključuje povijesne podatke.
• Skupna migracija agenata između perifernih pristupnika: Stranica Skupni zahtjev sada podržava migraciju agenata s jedne periferne na drugu platformu, pojedinačno ili po timu, automatski identificirajući agente i njihove skupine vještina. Time se eliminira potreba za bri sanjem i ponovnim stvaranjem agenata.
• Skupno uređivanje brojeva direktorija: Funkcijom skupnog uređivanja možete koristiti za odabir više brojeva direktorija za istovremene promjene.
• Poboljšane stranice/widgeti nadzorne ploče: Svi widgeti nadzorne ploče ažurirani su manjim prilagodbama korisničkog sučelja za novi izgled i osjećaj. Osim toga, do dana je opcija "Odaberi nadzornu ploču" koja vam pomaže odabrati nadzornu ploču kada nisu konfigurirane nadzorne ploče.

Sljedeće značajke portala poboljšane su za bolju kontrolu usmjeravanja, upravljanje korisnicima te poboljšanu brzinu i performanse.

• Skupno ažuriranje za dodatna polja i stupce — Skupna ažuriranja za nova dodatna polja i stupce, kao što su opis i prilagođeni atributi, sada će biti podrž ana, što korisnicima omogućuje preimenovanje ili ažuriranje podataka po liniji poslovanja ili odjelu skup no, a ne jednu po jednu.
• Skupno uređivanje kontrolnih atribu ta - poboljšanja skupnog opterećenja omogućit će uređivanje kontrolnih atributa, uključujući naziv kontrole, opis kontrole, kontrolnu vrijednost (za broj, tekst, prekidač, zadane, datumsko vrijeme, raspon datuma, postotak ili praga kontrole) i vremensku zonu.
• Skupno učitavanje kontrola portala - Korisnici će moći izvršiti skupne prijen ose više kontrola portala i njihovih odgovarajućih parova vrijednosti pomoću jednog lista za prijenos, iako će se ova funkcija dodatno procijeniti radi razmatranja rizika podataka.
• U@@ pravljanje masovnim objektima kontrole pristup a - Administratori i poslovni korisnici moći će učinkovito upravljati objektima kontrole pristupa u velikoj mjeri, uz mogućnost dodavanja više objekata odjednom, pretraživanja po imenima koda ili parovima ključeva vrijednosti i izvršavanja višestrukih odab ira.
• Vrsta stupca šifriranja u kontrol ama tablice - Kontrole tablice poboljšavaju se tako da uključuju vrstu stupca za šifriranje, omogućujući korisničkom sučelju da prihvati unos, ali zadržava vrijednost skrivenom u načinu prikaza, pri čemu su sve vrijednosti šifrirane u mirovanju.
• Poboljšane sigurnosne zbirke i dodjela objekata - sigurnosne zbirke portala i značajke dodjele objekata poboljšavaju se kako bi se korisnicima omogućilo pretraživanje vrijednosti na ključnim stupcima ili bilo kojem od deset stupaca unutar kontrola tablice, što dodatno pojednostavljuje zadatke upravljanja skupnim putem.
• Integracija API-ja VXML povratnih poziva na portal - VXML aplikacija Portal Callbacks podržavat će robusne i visoko konfigurirane vanjske API pozive za dohvaćanje obogaćenih podataka pozivatelja, s mogućnošću mapiranja API odgovora na varijable poziva prije pozivanja na CreateCallbackRequest API.
• Pobol@@ jšano pretraživanje paramet ara usmjeravanja - Administratori i poslovni korisnici imat će poboljšano korisničko sučelje za jednostavno pronalaženje određenih parametara usmjeravanja, s poboljšanim opcijama pretraži vanja u mreži kontrola usmjeravanja koje korisnicima omogućuju pretraživanje kontrola prema vrijednostima ključa ili stupaca, uz postojeće mogućnosti filtriranja i sortiranja.
• Poboljšanja korisničkog sučelja za veću fleksibilnost - Do živite poboljšanu upotrebljivost uz ova ključna poboljšanja korisničkog sučelja:
  • Duljina stupca kontrolnog koda usmjeravanja povećana je s 40 na 100 znakova.
  • Dužina stupca Naziv kontrole usmjeravanja povećana je sa 40 na 100 znakova.
  • Dužine stupca Naziv zbirke i pristupne grupe Naziv grupe povećane su s 50 na 100 znakova.
  • Dužina stupca Naziv uloge povećana je za 100 znakova.
  • HTML oznake sada podržane u stupcu tipke za kontrolu tablice i do 10 stupaca.

• Povratni pozivi na portalu za podršku sigurnim vez ama - Mo gućnosti povratnog poziva portala poboljšavaju se kako bi podržale sigurne veze na različitim integracijskim točkama. Prethodno je integracija poslužitelja za povratni poziv koristila nesigurne kanale kao što su:

  • SIP komunikacija (Voice Gateway, SIP proxy, Upravitelj poziva)

  • RTP (upravitelj poziva, glasovni pristupnik)

  Ažuriranje uvodi sigurnu integraciju za Finesse Gadget, omogućujući sigurne Gadget API pozive na poslužitelj povratnog poziva.

  Povratni pozivi na portalu sada će podržavati:

  • Sigurne PIM veze

  • Zaštićene SIP veze s upraviteljem poziva i glasovnim pristupnikom

  • Sigurni RTP (SRTP) za upravitelja poziva i glasovni pristupnik

  Administratori stanara mogu omogućiti ili onemogućiti značajku Sigurne veze prema potrebi. Povrat ni poziv na portalu podržavat će sigurne PIM veze kad god je TLS omogućen za stanara.

• Poboljšana kontrola tablice portala za fleksibilno rukovanje podacima i konfiguraciju usmjeravanja - značajka Kontrola tablice portala poboljšana je kako bi korisnicima omogućila unos i prijen os nultih vrijednosti u stupcima koji se mogu poništiti i prazni nizovi u stupcima nizova, pri čemu su svi podaci spremljeni točno onako kako su uneseni - uključujući i tijekom operacija skupnog prijenosa ili ažuriranja.

  To osigurava točnu postojanost za fleksibilne konfiguracije usmjeravanja bez obrezivanja ili izmjene podataka. Korisnici također mogu preuzeti i prenijeti podatke tablice u istom formatu kao što su izvorno uneseni, podržavajući dosljedno i pouzdano upravljanje podacima.

• Uklanjanje podataka kontrole tablice i značajke upotrebe u aplik acijskom pristupniku - Uklonjena je upotreba kontrole tablice u značajki Application Gateway.

Agent Assist sada je uživo u Webex WFO-u, pomažući administratorima da pojednostave interakcije povezane s rasporedom s agentima uz zadržavanje kontrole nad pravilima radne snage. Pomoćnik koji pokreće GENAI procjenjuje svaki zahtjev agenta prema konfiguriranim WFM pravilima, dopuštenjima i kriterijima prihvatljivosti prije nego što se radnje podnesu ili odobre.

Automatiziranjem provjere valjanosti i rukovanjem uobičajenim interakcijama zakazivanja, Agent Assist smanjuje ponavljajuće opterećenje administratora uz održavanje usklađenosti i dosljednosti operacija radne snage. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponavljajuće upite agenta u vezi s rasporedom i dostupnošću

• Pobrinite se da zahtjevi slijede definirana WFM pravila i dopuštenja

• Održavati dosljednu provedbu politika u razmjerima

• Provedite više vremena na upravljanje unutar dana i podršku agentima

Za prethodne zahtjeve i druge detalje potražite u odjeljku O pomoćnoj pomoći agentu.

Webex WFO je poboljšao praćenje zaslona uživo kako bi nadzornicima pružio oštriju i ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. Ovim poboljšanjem supervizori će moći odabrati i usredotočiti se na pojedinačne monitore tijekom sesija uživo, omogućavajući jasniji uvid u ključne tije kove rada.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Jednostavno se usredotočite na najvažniji zaslon.

• Poboljšana jasno ća: Pogledajte detalje bez ometanja radi boljeg treniranja i usklađenosti.

• Optimizirano iskustvo: Dizajnirano za okruženja s više monitora radi pojednostavljenja nadzora.

Za više informacija pogledajte odjeljak "Praćenje zaslona agenta" u odjeljku Nadgle dajte agente u stvarnom vremenu.

Webex WFO Performance Management pokrenuo je Nadzornu ploču za učinkovitost treniranja, novi alat koji omogućuje nadzornicima da steknu uvid u to kako se treniranje provodi među timovima i da procijene njegov ukupni utjecaj.

Ključne prednosti:

• Pogledajte trenerske aktivnosti i utjecaj među timovima na jednom mjestu

• Brzo uočite trendove performansi i poduzmite akciju s povjerenjem

• Identificirajte koje su metode treniranja učinkovite i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje

Više informacija potražite u odjeljku Pregled učinkovitosti treniranja u upravl janju performansama.

Webex WFO uvodi Trending Topics u WFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući tisuće interakcija s kupcima, Trending Topics identificira nove teme i teme, pomažući objasniti povećanje volumena interakcije ili prosječno vrijeme rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakciji s kupcima kako bi podržao informirane odluke o osoblju.
• Ističe promjene u temama rasprave o kupcima radi optimizacije zakazivanja.
• Identificira mogućnosti treniranja i obuke na temelju trendovskih tema.
• Rano označava potencijalne probleme, omogućavajući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Pregled i analiza tema u WFM- u.

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na webu dizajniran je za pojednostavljenje budu ćeg planiranja radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesiva razdoblja i ugrađene provjere provjere provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekor nu interoperabilnost s WFM klijentom, omogućujući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti:

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana

• Poboljšana točnost putem provjere valjanosti unaprijed zakazivanja

• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse rasporeda

• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama osoblja

• Kontrola u stvarnom vremenu i vidljivost objavljivanja

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO predstavio je Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije s kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte Napredno raspoloženje na Webex WFO.

Webex WFO uveo je nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM obl aka pružio dublje uvide u raspoređivanje i performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Sljedeći novi skupovi podataka dodaju se za WFM:

• R@@ aspored i statistika WFM agenta: Kom binirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi jednostavne usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistika čekanja: Podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča za prognozu Data Explorer i prilagođenih verzija.

Dodan je sljedeći novi skup podataka za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

• Kontakti s frazama i evaluacijama: Analizirajte podatke o interakciji uz evaluacije, hitove fraza i teme u trendu.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Group Pages u Insights -u. Oni od ražavaju postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena s sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pri državanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Nova polja možete pronaći u mapi Organiz acija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocjenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodjelitelje i za nadležnike. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova od jednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršavati evaluacije.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta uz fleksibilno ciljanje tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku za otkrivanje najrelevantnijih razgovora za procjenu.

• Pregledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.

• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada evaluacije, točnije rezultate i bolje iskustvo tijekom cijelog procesa kvalitete.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi odsutnosti nadolazeća je mogućnost koja administratorima omogućuje dodavanje dodatnih detalja izostancima pomoću atributa. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izvješćivanja omogućavanjem prilagođenih atributa za stanje osobnih računa i vrste odsutnosti te pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti

• Prijavljivanje broja sati zakazanih za svaki atribut odsutnosti

Uz detaljnije praćenje i bolje usklađivanje sa specifičnim poslovnim potrebama, Atributi odsutnosti pojednostavit će upravljanje raspoloživim saldima i poboljšati cjelokupno planiranje radne snage.

Webex WFO proširio je svoj portfelj lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontakt centrima da započnu snažno s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji se kreću s proračunskih tablica ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenta i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana.

Za detaljnu raspodjelu punih mogućnosti pogledajte Osnovne WFM i QM ponude na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pojedinosti o naručivanju potražite u V odi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Col laboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO-u, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreću AI koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, otkrivaju ključne trendove i procjenjuju performanse u mjerilu. Uz automatsko upravljanje QM-om, Trending Topics i S ažetkom interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i donijeti pametnije i brže odlučivanje u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljan pregled svih mogućnosti potražite u članku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pojedinosti o naručivanju potražite u V odi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Col laboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE administratorski portal ažuriran je na Angular radi poboljšanja brzine i performansi, što utječe na značajke kao što su Audio Manager, Kampanje, Administrator povratnih poziva/povratnih poziva, kontrole usmjeravanja i rasporedi vještina.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI usluge na HDS poslužitelju, osigur avajući siguran prijenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, poput stvaranja, kloniranja ili uređivanja timova agenata i korisnika Contact Center, šifrirana su pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje uključuje i sljedeća nova poboljšanja korisničkog sučelja portala:

• Tipka prečaca (Ctrl +S) za gumb S premi u svim dijaloškim okvirima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za višestrukim jezikom.

• Ikona smeća koja korisnicima omogućuje brisanje rasporeda radne površine tima kada je omogućena značajka Izbriši Agent Desktop izgled.

• Tekst Reason možete pretraživati pomoću rešetke Razlozi u svim klasterima Finesse. Upotrije bite novi filtar Reason filter Razlozi prikazani na mreži pomoću svih ili različitih u svim klasterima.

• Timovima supervizora možete upravljati izravno iz mreže Koris nici. Za svakog supervizora dostupna je nova ikona Upravljanje timovima supervizora koja omogućuje brz pristup upravl janju timom.
• Mrež ni izbornik Korisnici omogućuje vam dodavanje novog agenta, nadzornika ili nekontaktnog korisnika.
• Portal omogućuje administratorima upravljanje većim skupovima podataka unutar kontrole tablice povećanjem maksimalne duljine stupca. Korisnici mogu konfigurirati do 10 stupaca, pri čemu svaki stupac podržava maksimalnu duljinu od 5.000 znakova.

Sljedeće značajke poboljšane su za ovo izdanje:

• Podrška za više agenata po korisniku portala na svim platformama

  Administratori mogu stvoriti i upravljati više agenata povezanih s jednim korisnikom Portala, svaki za drugu platformu. Ovo poboljšanje poboljšava fleksibilnost, smanjuje redundanciju i pojednostavljuje upravljanje korisnicima na svim platformama. Možete dodati dodatnog agenta prilikom uređivanja korisnika s jednim ili više povezanih agenata. Gumb Dodaj agenta otvara di jaloški okvir za unos podataka novog agenta. Agenti povezani s korisnikom sada se prikazuju na dnu dijaloškog ok vira Uredi korisnika. Prilikom pretraživanja mreže prikazuju se svi agenti povezani s korisnikom.

• Poboljšano filtriranje i vidljivost za vještinu agentu

  Značajka Skill to Agent nudi nove filtre za bolju vidljivost i upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti onesposobljene agente, filtrirati prema dodijeljenim ili dostupnim vještinama i vidjeti broj odabranih vještina.

• Poboljšano filtriranje i vidljivost agenta do vještine

  Značajka Agent to Skill poboljšana je novim opcijama filtra dizajniranim za poboljšanje upotrebljivosti. Korisnici mogu sakriti onemogućene vještine, filtrirati dodijeljene i dostupne agente i jednostavno pregledati broj odabranih agenata.

Sada Webex CCE podržava oba Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućujući agentima da koriste obje platforme. Svaki agent može komunicirati putem chata i e-pošte putem ECE-a, a također koristi društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business putem Webex Connect jednog sučelja Finesse Desktop.

Ako ECE koristite kao glavni digitalni kanal i planirate se prebaciti na Webex Connect digitalne kanale, ova nova značajka omogućuje obuku vaših agenata u serijama, čineći prijelaz glatkijim.

Webex CCE se integrira sWebex Connect, osnažujući tvrtke da se povežu sa svojim kupcima putem više digitalnih kanala. Uz postojeću podršku za e-poštu, chat uživo i SMS, ova je značajka sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala na WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connectsada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamjernog softvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja prijetnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera omogućeno je prema zadanim postavkama na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pomažući organizacijama u sprječavanju kršenja. Najnoviji ti Webex Connect jeci rada automatski otkrivaju zlonamjerni softver u privitcima i obavještavaju agente i kupce ako se datoteka ispusti zbog zlonamjernog sadržaja. Tijek predloška uključuje unaprijed ispunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na privitku.

Predloške protoka Webex Connect CCE, izvorno dostupne na Cisco.com, možete preuzeti s portala. Webex Connect Ovi unaprijed izgrađeni predlošci protoka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

U 36000 implementacija agenta sada možete zabilježiti detaljne informacije o stanjima agenata, omogućujući vam generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica detalja događaja agenta bilježi događ aje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim državama.

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbjegli odjav u nakon 30 minuta neaktivnosti. Idite na Unified CCE Administrationkonzolu > Postav ke poziva > Raz no> Global no > Sesija pri jave > Vrijeme neaktivnosti sesije da biste postav ili vrijeme neaktivnosti.

Ova je značajka primjenjiva samo za sesije u kojima administratori koriste Unified CCE Administration konzolu i ne primjenjuje se na sesije agenta u Finesse Desktop i ECE-u.

U 36000 implementacija agenta sada možete zabilježiti detaljne informacije o stanjima agenata, omogućujući vam generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica detalja događaja agenta bilježi događ aje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim državama.

Finesse sada podržava obavijesti o tosteru za:

• Dolazni pozi vi — za dolazne pozive na koje se ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako vrijeme poziva istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obavijest o tosteru koja označava da ste propustili poziv i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

• Odmak@@ nite se od aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse poslužitelj na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će dostaviti obavijest o tosteru kojim će vas upozoriti da je veza s poslužiteljem izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala — za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako vrijeme interakcije istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obavijest o tosteru koja pokazuje da ste propustili interakciju i da se vaš status promijeni u Nije spreman.

Za više informacija o obavijestima tostera pogledajte Korisnički priručnik za radnu površinu Cisco Finesse agenta i superviz ora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obavijesti koja prikazuje sve prozore obavijesti na radnoj površini koje agent prima tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijesti o sustavu i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u Korisničkom vodiču za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na adresi https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop se pridržava Smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te standarda ICT pristupačnosti 508, čime se osigurava pristupačnost korisnicima s invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, gadget za pretraživanje i orijente preskakanja na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti zaCisco Finesse, pogledajte Korisnički priruč nik za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Vrijeme možete postaviti na temelju vremenske zone poslovnih operacija. Vaši korisnici koji migriraju s lokalne implementacije na Webex CCE mogu pregledavati izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Kako bi se osigurala stabilnost sustava i održavanje performansi, uvedeno je ograničenje stope za koris nički API i API dopuštenja. Možete koristiti CLI naredbe za upravljanje ovim ograničenjem brzine, kontrolirajući broj korisnika koji komuniciraju s Jedinstvenim obavještajnim centrom i upravljajući korisničkim dozvolama za pristup izvješćima i funkcionalnostima.

Zadano ograničenje brzine je 100 zahtjeva u sekundi i za korisnički API i za API dopuštenja.

U prozoru New Gauge Chart View, na kartici Pregled i form atiranje dostupan je novi potvr dni okvir Zaokruživanje vrijednosti na sljedeći cijeli broj. Označavanjem potvrdnog okvira Za okružite vrijednost do sljedećeg cijelog broja, brojčane vrijednosti koje su ranije bile prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu cijelog broja.

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Jedinstvenog obavještajnog centra koji posjeduje entitete kao što su nadzorne ploče, izvješća, definicije izvješća, rasporedi, popis vrijednosti i zbirke. Nakon brisan ja korisnika Jedinstvenog obavještajnog centra, svi entiteti povezani s korisnikom automatski se preraspoređuju administratoru.

Prije toga, prilikom prijenosa poziva, Cisco VVB nije čekao odgovor s udaljenog poslužitelja niti je taj odgovor komunicirao na VXML-u, što je dovelo do unaprijed definiranih protoka aplikacija. Međutim, s nedavnom nadogradnjom na značajku Blind Transfer, Cisco VVB sada čeka odgovor s telefona agenta prije slanja statusa slijepog prijenosa na VXML poslužitelj. Nakon što odgovor stigne do VXML poslužitelja, može se obraditi, omogućujući odgovarajuće radnje VXML aplikacije. Ovo poboljšanje jamči glatke prijelaze IVR poziva pod telefonom agenta ili nedostupnim scenarijima, uvelike poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO-u, poboljšavajući samoplaniranje agenta omogućavajući ag entima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja izravno unutar dodijeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključ nu ulogu u procesu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema sljedećim unapri jed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava aktivnosti klasificirane kao automatsko odobrene.

• Aktivnosti koje zahtijevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok ih voditelj tima ne pregleda i o dobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu .

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni rad putem automatiziranih tijekova rada odobravanja

• Uskladite odluke o rasporedu sa zahtjevima osoblja i poslovnim ciljevima

• Uravnotežite nadzor i fleksibilnost uz omogućavanje agilnije i samostalno usmje rene radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje postavki zahtjeva za aktivnošću u WFM- u.

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, omogućujući kontakt centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata

• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta

• Kontrolira regulatorne povrede

• Optimizira zapošljavanje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan i za vrijeme vrhunca i izvan vrha

• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je da pruži brže vrijeme obrade i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Što očekivati:

• Doživite do 20% povećanje točnosti za američki engleski jezik, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

• Besprijekoran prijelaz.

• Povijesni podaci transkripcije ostaju nepromijenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na izvornoj arhitekturi u oblaku za podršku brzoj obradi i skalabilnoj implementaciji.

• Dizajniran s obzirom na lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Zašto je važno:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za QA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje osjećaja i podatke o razgovor ima koji se mogu pretraživati.

• Potiče operativnu učinkovitost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a dizajnirano za poboljšanje svijesti i odgovora kako za agente tako i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavi@@ jesti o zatvaranju prozora za licitiranje Shift - Agenti koji nisu dali ponude primaju upozorenja 24 sata prije isteka roka putem obavijesti MyTimeWeb App, mobilne aplikacije i preglednika. Time se optimizira dodjela smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavi@@ jesti o zahtjevu za odsutnost - Kada agent podnese zahtjev za odsust vo putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili push obavijest sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili popis čekanja zahtjeva. Ako se pravilo ne primjenjuje, zaht jev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest o pregledu nadzornika. Budući da ove obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za akciju.

Prednosti obavijesti

• Dostavlja pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Postavke obavijesti

• Prikaz korisničkih podataka

• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima

• Konfiguriranje hijerarhije organizacije

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja os mišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog Insights:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izvješ ća i nadzorne ploče.

• Pogonjen umjetnom inteligencijom i vrlo prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogatu nadzornu ploču

Evo kratkog videozap isa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na tablicu.

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspoređuju vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i zakazivanja povlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka temeljeno na podacima.

• Povećava operativnu učinkovitost.

• Podržava razvoj i angažman agenta.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizirani i uravnoteženi.

• Održava timove usredotočenim na kontinuirano poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje sesijom.

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku .

• Učinkovito rukovanje dosljednim izrazima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Stvorite i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO predstavio je samoposlužnu značajku brisanja masovnih kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

• Bez napora izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka omogućuje vam i prijenos podataka za do 2.000 korisnika u velikoj mjeri odjednom.

Za više informacija o skupnom prijenosu podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka