Novedades para administradores en Webex Contact Center Enterprise

2025

Noviembre 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones Pro

Vacation Planner Pro en Webex WFO agiliza y automatiza la gestión de solicitudes de vacaciones para centros de contacto, asegurando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta característica se integra perfectamente dentro de Webex WFO.

Esta característica necesitará un mínimo de SKU Webex WFO Bundle y SKU del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Qué esperar

Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil Webex WFO.
Los supervisores pueden configurar reglas de vacaciones, incluida la asignación diaria, los períodos abiertos o los plazos de entrega requeridos e implementar métodos de asignación justa, como la clasificación basada en el desempeño, la antigüedad o el orden de llegada.
La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.
Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave

Justo y transparente: Cada agente ve un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.
Ahorro de tiempo: elimina la necesidad de hojas de cálculo y conciliación manual, ahorrando valiosas horas de supervisor.
Cumplimiento: Cumple con los requisitos laborales sindicales y locales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con las reglas definidas.
Amigable con los agentes: empodera a los empleados con opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
Alineado con el rendimiento: permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI al tenerlos en cuenta en las aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/vacation-planning/overview.htm.

Webex WFO: Servicio de exportación de datos de Insights

El servicio de exportación de datos de Insights para Webex WFO proporciona acceso directo a sus datos de Insights. En lugar de depender de descargas manuales, sus datos se envían de forma segura a su bucket de Amazon S3, lo que permite una integración perfecta con sus herramientas y sistemas existentes.

Esta característica necesitará un mínimo de SKU Webex WFO Bundle y SKU del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Qué esperar:

Exporta datos a través de las áreas temáticas de Analytics, QM, WFM, y Call Recording.
Admite exportaciones incrementales (registros agregados, cambiados o eliminados desde la última exportación).
Garantiza transferencias seguras y fiables con comprobación de errores integrada y reintentos automáticos.

Beneficios clave:

Acceso sin problemas: los datos siempre están disponibles y listos para exportar sin necesidad de codificación.
Confiable y seguro: se entrega a través de puntos de acceso S3 seguros con salvaguardas de integridad.
Escalable: diseñado para manejar sus crecientes necesidades de datos a lo largo del tiempo.
Ahorro de tiempo: automatiza los flujos de trabajo de datos, eliminando la necesidad de esfuerzo manual por parte de sus equipos.

Para habilitar el servicio de exportación de datos de Insights, comuníquese con su Cisco Customer Success Manager o Cisco Support para obtener más detalles.

Para obtener más información, consulte Configurar el servicio de exportación de datos de Insights y el diccionario del modelo de datos del servicio de exportación de datos de Insights.

Webex WFO: Gestión del rendimiento

Webex WFO ha introducido Performance Management, una nueva solución que unifica el coaching, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para brindar a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándoles a rastrear el progreso, mejorar la efectividad del entrenamiento y capacitar a los agentes con visibilidad oportuna de sus objetivos.

Para obtener detalles adicionales, consulte Gestión del rendimiento en Webex WFO.

Los clientes deben iniciar sesión a través de su URL específica de inquilino para acceder a Performance Management. Para obtener más información, consulte el https://help.webex.com/en-us/article/nw6wf91/Tenant-Specific-URL-for-Webex-WFO-Users.

Webex WFO: URL específica del inquilino

¿Qué es la dirección URL específica del inquilino?

La URL de inicio de sesión específica del inquilino ahora está disponible en Webex WFO. Este nuevo proceso de inicio de sesión basado en inquilinos proporciona a cada inquilino Webex WFO un subdominio dedicado, que ofrece una forma más segura y optimizada de iniciar sesión. También permite el acceso al módulo Performance Management dentro de Webex WFO.

Su método de inicio de sesión existente permanecerá activo en el futuro previsible para garantizar una transición sin problemas para su organización.

Beneficios clave:

Una experiencia de inicio de sesión más optimizada al acceder a Webex WFO
Menos bloqueos, menos errores y restablecimientos de contraseña más fáciles 
Cambio perfecto entre módulos: no más reautenticación 
Le prepara para futuras mejoras
Ofrece una experiencia más personalizada con subdominios específicos de inquilinos 
Acceso a la nueva aplicación Performance Management

Acciones requeridas para los administradores

Los administradores son responsables de comunicar la nueva dirección URL de inicio de sesión específica del inquilino a los usuarios internos.
- Para localizar la dirección URL específica del inquilino y ver los detalles de configuración, consulte las instrucciones proporcionadas en la documentación de configuración URL específica del inquilino para Webex WFO.
- Los administradores deben iniciar sesión en Webex WFO y seguir los pasos mencionados en el modal de pantalla para acceder a la función (en la Guía de consejos del producto).

Julio 2025

Webex WFO: Planes

Los planes ya están disponibles en Webex WFO. Esta herramienta inteligente de programación basada en la web está diseñada para agilizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámicos, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la programación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes. Los planificadores mantienen el control utilizando herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de programación más inteligente, escalable y preparada para el futuro.

Beneficios clave:

Programación más rápida con optimización automatizada del día libre
Precisión mejorada a través de validaciones previas a la programación
Períodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes
Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal
Control en tiempo real y visibilidad de la publicación

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO: Sentimiento avanzado

Webex WFO ha lanzado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y enfocada en las interacciones con los clientes. Impulsada por la IA generativa, esta característica mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, brindando mayor claridad, un mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más efectivo. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Sentimiento avanzado en Webex WFO.

Junio 2025

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles WFM disponibles en Insights

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube WFM Classic información más profunda sobre programación y rendimiento. La carpeta "WFM (Classic)" ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles.

Se agregan los siguientes conjuntos de datos nuevos para WFM:

WFM Programación y estadísticas del agente: Combine las programaciones planificadas con la actividad real del agente para una fácil comparación.
Estadísticas de cola y carga de trabajo de pronóstico: admite la recreación de paneles de control y versiones personalizadas de Data Explorer Forecast .

Se agrega el siguiente conjunto de datos nuevo para Quality Management y Conversation Intelligence:

Contactos con frases y evaluaciones: analice los datos de interacción junto con las evaluaciones, los resultados de frases y los temas de tendencia.

Hemos publicado 13 nuevos conjuntos de datos compatibles con la función WFM Group Pages en Insights. Estos reflejan los conjuntos de datos WFM existentes y usan los mismos nombres con un sufijo "(Páginas de grupo)".

Por ejemplo:

Conjunto de datos original: Cumplimiento de la programación del agente
Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento de la programación del agente (páginas de grupo)

Utilice estos datasets de páginas de grupo solo si el panel requiere datos de páginas de grupo. Para evitar el conteo excesivo, asegúrese de usar el campo WFM Página de grupo como agrupación o filtro en cada objeto visual.

Puede encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye poderosas mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, administración y seguimiento de objetivos de contacto entre equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones facilitan la administración de objetivos, la orientación a las conversaciones correctas y mejoran la experiencia tanto para los cedentes como para los asignados. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones más fácilmente.

Beneficios clave:

Cree objetivos de contacto más precisos con una orientación flexible de equipos o agentes.
Utilice la lógica avanzada para sacar a la superficie las conversaciones más relevantes para la evaluación.
Ver varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.
Realice un seguimiento del progreso de los objetivos con indicadores claros de visibilidad y estado.
Gestione los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras admiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

Webex WFO: Atributos de ausencia

Atributos de ausencia es una capacidad próxima que permite a los administradores agregar detalles adicionales a las ausencias mediante atributos. Esta actualización mejora las capacidades de informes al habilitar atributos personalizados para saldos de cuentas personales y tipos de ausencia, y proporciona más flexibilidad en el seguimiento y la administración.

Beneficios clave:

Seguimiento detallado de los tipos de ausencia
Informar del número de horas programadas para cada atributo de ausencia

Con un seguimiento más detallado y una mejor alineación con las necesidades específicas del negocio, los atributos de ausencia simplificarán la gestión de los saldos disponibles y mejorarán la planificación general del Workforce.

Webex WFO: Ofertas básicas WFM y QM

Webex WFO ha ampliado su portafolio con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones optimizadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con fuerza con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de las capacidades completas, consulte Ofertas básicas WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Puede realizar un pedido utilizando los SKU relevantes (Basic WFM y Basic QM) y proporcionar información de aprovisionamiento para los servicios.

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análisis empresarial

Enterprise Analytics ahora está disponible en Webex WFO, presentando un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA que ayudan a los centros de contacto a analizar conversaciones de manera más efectiva, descubrir tendencias clave y evaluar el rendimiento a escala. Con Auto QM, Trending Topics y Interaction Summary trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte,Enterprise Analytics en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

Puede realizar un pedido utilizando los SKU relevantes (Basic WFM y Basic QM) y proporcionar información de aprovisionamiento para los servicios.

Abril 2025

Webex CCE Mejoras del portal de administración

El portal de administración Webex CCE se ha actualizado a Angular para mejorar la velocidad y el rendimiento, lo que afecta a funciones como el administrador de audio, las campañas, la administración de devoluciones de llamada/devoluciones de llamada, los controles de enrutamiento y los programas de habilidades.

TLS conexiones v1.2 entre el Portal y el servicio CONAPI en el servidor HDS, asegurando la transmisión segura de datos. Todas las actualizaciones del servicio CONAPI, como la creación, clonación o edición de equipos de agentes y usuarios de Contact Center, se cifran con TLS v1.2.

Esta versión también incluye las siguientes mejoras nuevas de la interfaz de usuario del portal:

Una tecla de método abreviado (Ctrl + S) para el botón Guardar en todos los diálogos, lo que mejora la accesibilidad, la navegación y reduce la necesidad de Tab varias veces.

Un icono de papelera que permite a los usuarios eliminar diseños de Team Desktop cuando la característica Eliminar diseño Agent Desktop está habilitada.

Puede buscar texto de motivo mediante la cuadrícula de motivos en todos los clústeres de Finesse. Utilice el nuevo filtro de filtro de motivo Motivos que se muestra en la cuadrícula por Todos o Diferentes en todos los clústeres.

Puede administrar equipos de supervisores directamente desde la cuadrícula Usuarios . Un nuevo icono Administrar equipos de supervisores está disponible para cada supervisor, proporcionando un acceso rápido a la administración del equipo.
El menú de cuadrícula Usuarios le permite agregar un nuevo agente, supervisor o usuario que no sea de contacto.
Portal permite a los administradores administrar conjuntos de datos más grandes dentro del control de tabla aumentando la longitud máxima de columna. Los usuarios pueden configurar hasta 10 columnas, y cada columna admite una longitud máxima de 5.000 caracteres.

Para esta versión se han mejorado las siguientes características:

Soporte para múltiples agentes por usuario del portal en todas las plataformas
Los administradores pueden crear y administrar varios agentes vinculados a un usuario del portal, cada uno para una plataforma diferente. Esta mejora mejora la flexibilidad, reduce la redundancia y simplifica la administración de usuarios en todas las plataformas. Puede agregar un agente adicional al editar un usuario con uno o más agentes asociados. El botón Agregar agente abre un cuadro de diálogo para introducir los detalles del nuevo agente. Los agentes asociados con el usuario aparecen ahora en la parte inferior del cuadro de diálogo Editar usuario . Al buscar en la cuadrícula, se muestran todos los agentes asociados al usuario.
Filtrado y visibilidad mejorados para la habilidad del agente
La función Skill to Agent ofrece nuevos filtros para una mejor visibilidad y facilidad de uso. Los usuarios pueden ocultar los agentes deshabilitados, filtrar por habilidades asignadas o disponibles y ver el recuento de habilidades seleccionadas.
Filtrado y visibilidad mejorados para que el agente tenga habilidades

La función Agent to Skill se ha mejorado con nuevas opciones de filtro diseñadas para aumentar la facilidad de uso. Los usuarios pueden ocultar habilidades deshabilitadas, filtrar a través de agentes asignados y disponibles, y ver fácilmente el recuento de agentes seleccionados.

Compatibilidad con Enterprise Chat and Email (ECE) y Webex Connect en la misma implementación Webex CCE

Ahora, Webex CCE admite Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse a través de chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través de Webex Connect desde una única interfaz de Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales digitales Webex Connect, esta nueva característica permite la capacitación de sus agentes en lotes, lo que facilita la transición.

Compatibilidad con WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages para canales digitales empresariales

Webex CCE se integra con Webex Connect, lo que permite a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Capacidades antimalware de canales digitales

Webex Connect ahora proporciona protección mejorada contra malware para los canales digitales Webex CCE al monitorear continuamente la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, lo que ayuda a las organizaciones a prevenir infracciones. Los últimos flujos de trabajo Webex Connect detectan automáticamente el malware en ok got it y notifican tanto a los agentes como a los clientes si se cae un archivo debido a contenido malicioso. El flujo de la plantilla incluye variables específicas del canal rellenadas previamente que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Descargue las plantillas CCE Flow desde el portal Webex Connect

Puede descargar las plantillas de flujo Webex Connect CCE, originalmente accesibles en Cisco.com, desde el portal Webex Connect. Estas plantillas de flujo prediseñadas se pueden importar y personalizar para satisfacer sus necesidades.

Generación mejorada de informes granulares sobre los estados de los agentes

En las implementaciones de 36000 agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalles de eventos de agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Temporizador de inactividad

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de inactividad de una sesión para evitar que se cierre la sesión después de 30 minutos de inactividad. Vaya a la consola Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session >Session Inactivity Time.

Esta función solo se aplica a las sesiones en las que los administradores utilizan la consola Unified CCE Administration y no se aplica a las sesiones de agente en Finesse Desktop y ECE.

Detalles del evento del agente

Mejoras en la notificación de la tostadora

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se contestan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera, aparece una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que ha perdido la llamada y que su estado cambia a No preparado.
Lejos de su Active Desktop : si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión no está disponible, Finesse le enviará una notificación de tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión con el servidor.
Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparece una notificación de tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado cambia a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de la tostadora, consulte la Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Centro de notificaciones

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todas las ventanas emergentes de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana emergente de notificación incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Mejoras de accesibilidad

Cisco Finesse Desktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y a los Estándares de Accesibilidad a las TIC 508, asegurando la accesibilidad para usuarios con discapacidades. Las últimas mejoras incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia de saltar al contenido.

Para obtener más información sobre Accesibilidad para Cisco Finesse, consulte la Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Capacidad para ver informes en hora local

Puede establecer la hora en función de la zona horaria de las operaciones comerciales. Sus clientes que están migrando de la implementación local a Webex CCE pueden ver los informes históricos y en tiempo real en su zona horaria empresarial.

Límite de velocidad API de Unified Intelligence Center

Para garantizar la estabilidad del sistema y mantener el rendimiento, se ha introducido un límite de velocidad para el usuario API y el permiso API. Puede usar comandos de CLI para administrar este límite de velocidad, controlar el número de usuarios que interactúan con Unified Intelligence Center y administrar los permisos de usuario para acceder a informes y funcionalidades.

El límite de velocidad predeterminado es de 100 solicitudes por segundo tanto para el usuario API como para el permiso API.

Mostrar el valor del medidor numérico como número entero

En la ventana Vista de gráfico de indicadores nuevos, en Vista previa y formato Tab, está disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al activar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores numéricos que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en un formato de número entero.

Eliminar usuario con entidades

Los administradores ahora pueden eliminar un usuario de Unified Intelligence Center que posea entidades como paneles, informes, definiciones de informes, programaciones, lista de valores y colecciones. Al eliminar el usuario de Unified Intelligence Center, todas las entidades asociadas con el usuario se reasignan automáticamente al administrador.

Transferencia ciega en Cisco VVB

Anteriormente, al transferir llamadas, Cisco VVB no esperaba una respuesta del servidor remoto ni comunicaba esa respuesta al VXML, lo que provocaba flujos de aplicación predefinidos. Sin embargo, con la reciente actualización a la función de transferencia ciega, Cisco VVB ahora espera una respuesta del teléfono del agente antes de enviar el estado de transferencia ciega al servidor VXML. Una vez que la respuesta llega al servidor VXML, se puede procesar, lo que permite que la aplicación VXML realice las acciones adecuadas. Esta mejora garantiza transiciones de llamadas IVR sin problemas en escenarios de teléfono del agente o no disponibles, mejorando en gran medida la experiencia general del cliente.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Solicitudes de actividad ahora está disponible en Webex WFO, mejorando la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo directamente dentro de sus horarios asignados. La automatización juega un papel crucial en el proceso. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema gestiona la solicitud de acuerdo con las siguientes reglas predefinidas:

El sistema aprueba instantáneamente las actividades clasificadas como aprobadas automáticamente.
Las actividades que requieren aprobación manual permanecen pendientes hasta que sean revisadas y aprobadas por un líder de equipo.
Las actividades que dependen de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de dotación de personal en tiempo real.

Beneficios clave:

Minimice el trabajo manual a través de flujos de trabajo de aprobación automatizados
Alinee las decisiones de programación con los requisitos de personal y los objetivos empresariales
Equilibre la supervisión y la flexibilidad al tiempo que permite un Workforce más ágil y autodirigido

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de solicitud de actividad en WFM.

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

Mejora la flexibilidad de las horas de trabajo
Evita los costos de horas extras de los agentes
Gestiona la subutilización de los agentes
Controla las infracciones reglamentarias
Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo
Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado para las horas pico y fuera de las horas pico
Mejora los niveles de servicio mientras reduce los costos
Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, vea Periodización.

Webex WFO: Nuevo motor de transcripción ahora disponible

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad.

Esta solución basada en la nube está diseñada para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas compatibles.

Qué esperar:

Experimente hasta un 20% de aumento en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.
Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.
Transición sin problemas.
Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.
Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.
Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.
Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para cumplir con los requisitos empresariales y normativos.

Por qué es importante:

Ofrece transcripciones más precisas y procesables para control de calidad, cumplimiento e información.
Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.
Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y entrenamiento más rápidos.

Soporte para 15+ idiomas globales, incluyendo inglés, español, francés, canadiense, alemán, árabe y más.

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones Webex WFO

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar la conciencia y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas Shift : los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTime Web App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.
Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o poner la solicitud en lista de espera. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

Entrega notificaciones oportunas
Mejora la eficiencia de la programación
Reduce la carga de trabajo administrativo
Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

Webex WFO: Perspectivas

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso y la visibilidad de sus datos dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

La experiencia Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos crear informes y paneles de forma independiente.
Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
Ofrece una amplia gama de visualizaciones
Adecuado tanto para análisis ad-hoc eficientes como para tableros enriquecidos

Aquí hay un breve video para proporcionar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa.

Insights ha reemplazado al Explorador de datos. Sin embargo, para los clientes de Workforce Management (WFM):

La mayoría de los clientes de WFM ya están usando Insights y muchos han deshabilitado manualmente el Explorador de datos.
Los clientes de Classic WFM han comenzado su transición a Insights desde el 30 de abril de 2025. Muchos clientes que también usan QM y Analytics ya han comenzado la transición.
En algunos casos, se han organizado líneas de tiempo alternativas para algunos clientes. Estos clientes ya han sido notificados de sus plazos.
Algunos clientes que usan API de exportación de Data Explorer están esperando el lanzamiento del nuevo servicio de exportación de Insights para completar su viaje.
Para todos estos clientes WFM mencionados anteriormente, se planea que Data Explorer se retire el 30 de junio de 2025.

Marzo 2025

Webex WFO: Presentación de sesiones para una programación optimizada y una gestión mejorada de agentes

Sessions ahora está en vivo, agilizando la programación y gestión de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con funciones como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.
Aumenta la eficiencia operativa.
Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.
Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.
Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.
Se alinea con objetivos empresariales más amplios. Para obtener más información, consulte Administrar sesión.

Webex WFO: Soporte global de idiomas para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos y manteniendo la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.
Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva para eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales, una por una.

Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contienen datos confidenciales sin redactar.
Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.
Permite a los usuarios un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Eliminar o actualizar varios contactos a la vez.

Enero 2025

Webex WFO: Transferencia masiva de datos de usuario

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Análisis y transferencia de datos de usuario para QM y Análisis en:

2024

Noviembre 2024

Soporte para canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger

Webex CCE integrado con Webex Connect permitió a los agentes manejar canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ahora, Webex CCE ha ampliado su soporte para incluir los canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger.

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Cisco Contact Center Enterprise Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales.

Septiembre 2024

Conectividad privada y segura a través de Webex Edge Connect (acceso anticipado)

Webex CCE está introduciendo el soporte de implementación de Early Adopter para Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect es una oferta Cisco que proporciona una conexión de peering administrada con Quality of Service (QOS), conectando sus instalaciones directamente a las soluciones Webex. Los clientes que ya tienen Webex Edge Connect, o aquellos interesados en aprovechar su función de conexión segura administrada, ahora pueden integrar sin problemas esta solución con Webex CCE.

Webex CCE los clientes que usen Webex Edge Connect tendrán un enlace IP dedicado y de ancho de banda fijo, administrado, QOS compatible entre sus instalaciones y Webex, establecido a través de peering directo a través de Equinix Cloud Exchange (ECX) o Megaport. La conexión aísla Webex CCE Operations de Internet estableciendo un circuito privado a través de Virtual Connect vía VPN.

Para obtener más información sobre Webex Edge Connect, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nuevo panel de control para partners y clientes

El nuevo panel de monitoreo proporciona a los clientes y socios acceso a los registros de todos los componentes y soluciones Webex CCE. Como socio o cliente, puede ver los registros de errores de llamadas, los registros de detalles de llamadas, los registros de detalles de llamadas (CDR), los registros de administración de llamadas (CMR) y el estado del dispositivo agente dentro de un rango de tiempo elegido. Además, como cliente, también puede realizar un seguimiento de las actividades de mantenimiento programadas, ver mensajes de eventos de Windows y suscribirse para recibir notificaciones de eventos por correo electrónico.

Para obtener más información sobre cómo acceder y utilizar el Panel de supervisión, consulte la Guía del usuario de Webex Contact Center Enterprise Panel de supervisión en https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Soporte para 48000 agentes

Webex CCE admite 48.000 agentes simultáneos con una capacidad de gestión de llamadas de 300 llamadas por segundo (CPS) en un solo inquilino.

Esta mejora satisface las necesidades de escalabilidad de las implementaciones grandes y tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente al aumentar el número de agentes, la capacidad de cola y el volumen de llamadas que un solo inquilino Webex CCE puede manejar.

El escalado vertical permite a los clientes crear un grupo central de recursos que se pueden asignar de manera flexible a través de los servicios y la línea de negocio manejados por el inquilino Webex CCE. Una sola instancia Webex CCE con su gran conjunto centralizado de recursos e informes centralizados tiene el potencial de mejorar significativamente la experiencia y la administración general del usuario.

Agosto 2024

Capacidad para alojar aplicaciones de código personalizado en Webex CCE

Puede alojar y ejecutar sus aplicaciones de código personalizado en Webex CCE. Puede migrar fácilmente las aplicaciones CVP actuales alojadas localmente o en servidores distantes a Webex CCE sin interrumpir las llamadas en curso utilizando servidores VXML y Call. Puede separar el código personalizado de la aplicación VXML principal, lo que facilita la detección de bloqueos del servidor VXML y otros problemas de pérdida de memoria.

Julio 2024

Soporte para medios regionales

Webex CCE ahora extiende el soporte para medios regionalizados a todas las ubicaciones de centros de datos compatibles. Los medios regionalizados permiten que los medios de los clientes y agentes (audio y señalización SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente de dónde resida el inquilino Webex Contact Center o la ubicación Home. Mantener los medios locales en una región reduce la latencia, mejora la calidad de audio, cumple con los requisitos de cumplimiento de seguridad de residencia de datos en el país y permite configuraciones regionalizadas únicas en implementaciones multinacionales.

Por ejemplo, si un inquilino de servicios en la nube de CCAI tiene su sede en la región Estados Unidos (EE.UU.), las llamadas dentro de EE. UU. se localizan allí, las llamadas europeas se gestionan en Europa y las llamadas asiáticas se administran en Asia. Solo se transmiten señales de control desde el punto final de medios a la región de EE. UU.

Los medios regionales están disponibles sin costo adicional para todos los clientes de Webex CCE e implementación local que opten por los servicios Cisco CCAI. Asegúrese de que el inquilino asignado se haya habilitado para mejorar la capacidad de la plataforma multimedia.

2023

Agosto 2023

Capacidad para enviar encabezados SIP personalizados en la implementación independiente

Puede analizar los encabezados SIP seleccionados (encabezados personalizados) cuando utiliza el modelo de implementación independiente y la terminación troncal SIP en VVB. Esta característica le proporciona una gran flexibilidad al enviar datos de usuario o contexto desde un distribuidor de llamadas automáticas (ACD) o un proveedor de servicios de terceros a un servidor VXML para su procesamiento. Puede enviar y recibir encabezados SIP sólo en el mensaje inicial SIP Invitar y no en los mensajes de reinvitación.

Julio 2023

Soporte para Microsoft Windows 11 (64 bits)

Webex CCE es compatible con el sistema operativo cliente Microsoft Windows 11 (64 bits) para Finesse desktop, Call Studio e Reporting.

Junio 2023

Respuesta parcial en Virtual Agent: voz

La función de respuesta parcial aborda un aspecto clave de la experiencia del usuario al involucrar a un usuario durante una llamada. Reproduce un mensaje provisional mientras la respuesta de Webhook tarda en procesarse en segundo plano.

Una solicitud API o Webhook a una aplicación de IA (Dialogflow CX) que requiere varios parámetros a menudo tarda más en recibir la respuesta correcta. Un usuario final se mantiene absolutamente en silencio mientras se procesa una solicitud API. Existe la posibilidad de que el usuario final cuelgue el teléfono. Para evitar esto, se debe enviar una respuesta intermedia al usuario final informándole que su solicitud se está procesando actualmente.

Esta característica permite a un desarrollador de bots de IA crear una respuesta estática que se puede transmitir al usuario final mientras se procesa su consulta. En el agente de bot de CX, los mensajes estáticos se pueden configurar durante un máximo de 30 segundos. Una vez que se recibe la respuesta final API, el flujo puede continuar.

Certificación FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise ahora ofrece los servicios de centro de contacto en la nube de Cisco con seguridad incorporada a nivel del gobierno de EE. UU. para dar a las agencias el poder de colaborar de forma segura con cualquier persona, Anywhere. Webex CCE for Government es una solución autorizada por el Programa Federal de Administración de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP) para proteger los datos y la privacidad de su agencia.

Abril 2023

Obtenga una transcripción de la conversación entre agentes virtuales y clientes

Esta función está disponible para los clientes que lo soliciten y solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Póngase en contacto con su socio o gerente de éxito del cliente o Cisco Support para obtener más detalles.

En el gadget Transcripción, puede ver la transcripción de la conversación de voz entre el cliente y el agente virtual cuando se le transfiere la llamada. Esto le ayuda a continuar la conversación sin hacer que sus clientes repitan la información. Además, hay un panel Destacados que muestra las intenciones y los parámetros de intención en función de la consulta de su cliente. También puede tener una idea de cómo va la interacción y qué tan satisfecho está el cliente con el resultado.

Asegúrese de habilitar el servicio de inteligencia artificial del centro de contacto (CCAI) para ver el gadget Transcripción. Consulte Crear una configuración de IA de centro de contacto.

Para obtener instrucciones sobre cómo ver la transcripción, consulte la sección Transcripción en la Guía del usuario de los gadgets de IA del centro de contacto para Cisco Contact Center Enterprise.

Conéctate con las empresas a través de canales digitales usando Webex Connect

Esta función está disponible para los clientes que lo soliciten y solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Comuníquese con su socio o gerente de éxito del cliente o Cisco Support para obtener más detalles.

Los clientes de hoy quieren conectarse con las empresas a través de cualquier canal de comunicación de su elección. Webex Connect permite al negocio de Contact Center y a sus clientes interactuar utilizando canales digitales como correo electrónico, chat y SMS.

La solución Webex CCE se integra con Webex Connect para crear una experiencia omnicanal perfecta para sus agentes. Esta integración ayuda a sus clientes a interactuar a través de canales de comunicación digital y de voz como una solución unificada.

Webex Connect ofrece un rico autoservicio e integración de bots para capacitar a sus clientes para obtener respuestas a algunas preguntas comunes. Proporciona una solución unificada para el enrutamiento integrado, Agent Desktop y el servicio de informes. Webex Connect proporciona un marco simplificado que ayuda a los socios y clientes a interactuar a través de canales digitales.

Para obtener información sobre los canales digitales disponibles y cuándo puede ver el gadget Administrar canales digitales, consulte la sección Administrar canales digitales en la Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Cisco Contact Center Enterprise Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales.

Integre servicios de bot basados en voz de terceros mediante Cisco CCAI

La plataforma de servicios de Inteligencia Artificial (CCAI) Cisco Contact Center le permite aprovechar los servicios de Inteligencia Artificial (IA) y Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) basados en la nube de Cisco para diseñar agentes de voz virtuales y crear flujos de llamadas IVR complejos. Puede integrar servicios de bot basados en voz de terceros mediante la función Virtual Agent-Voive (VAV) a través de un conector basado en la nube.

Con la funcionalidad híbrida IVR de Cisco, puede aprovechar sus integraciones tradicionales de ASR / TTS / CRM, junto con las capacidades de IA de Dialogflow CX basadas en la nube. Puede seleccionar algunos nodos o secciones de la aplicación para procesarlos en la nube y algunos nodos para procesarlos localmente. Por ejemplo, en una aplicación, puede realizar la generación de OTP localmente, mientras que otras tareas en la nube.

Comportamiento del gadget personalizable

Como administrador, ahora puede modificar la entrada de diseño de escritorio de un gadget para personalizar y anular las propiedades del gadget. Puede modificar las propiedades del gadget para un equipo específico.

Actualización de la función de arrastrar y soltar y cambiar tamaño de gadgets

Los comportamientos de arrastrar y colocar y cambiar tamaño del escritorio se actualizan para proporcionar nuevas capacidades. Las nuevas capacidades que ahora están disponibles en el escritorio son las siguientes:

Se han eliminado las restricciones para mover y cambiar el tamaño de los gadgets a nivel de página.
Cada Tab de escritorio se puede personalizar para tener un diseño único sin afectar a otras pestañas.
Cada Tab de escritorio se puede restablecer a su diseño original sin afectar las personalizaciones de otras pestañas.
Si se reduce el tamaño del navegador, en función del ancho del navegador, los gadgets en el diseño del escritorio se organizan automáticamente uno debajo del otro.
Cuando la función de arrastrar y colocar del escritorio está habilitada, las funciones Maximizar y Contraer están disponibles en el gadget Varias pestañas.
El gadget Control de llamadas minimiza y restaura automáticamente cuando los gadgets del gadget Control de llamadas se maximizan y restauran respectivamente.

Para obtener instrucciones, consulte la sección Arrastrar y soltar y cambiar tamaño de gadget o componente en la Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide for Cisco Webex CCE.

2022

Septiembre 2022

Webex Soporte de análisis de UC conectado a la nube

Webex CCE ahora ofrece el análisis de UC conectado a la nube que permite al equipo de operaciones y soporte monitorear cualquier problema relacionado con la calidad de la llamada. Las métricas ayudan al equipo de operaciones y soporte a analizar aspectos de la calidad de las llamadas si hay una degradación.

Julio 2022

Certificación de Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE ahora es una solución certificada Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Mayo 2022

Cumplimiento Webex CCE 911

Webex CCE ahora cumple con la ley de Kari y la Ley de Ray Baum del 6 de enero de 2022 para proporcionar soporte de marcación 911 para todos los dispositivos interconectados fijos interconectados y no fijos interconectados en la región de EE. UU. Para obtener más información, consulte la sección Cumplimiento del 9-1-1 Cisco Webex CCE en la Guía técnica para socios Webex Contact Center Enterprise.

Marzo 2022

Compatibilidad con el modelo híbrido

Webex CCE ahora admite dos modelos de implementaciones de nube híbrida: SBC Peering Hybrid Model y Localized RTP Hybrid Model , que le permiten la flexibilidad de pocos dispositivos de Contact Center y Call Control que se ejecutan en sus centros de datos locales y el resto de los dispositivos se mueven a Webex CCE cloud. Para obtener más información sobre los modelos híbridos, consulte los siguientes documentos:

La sección PSTN de las instalaciones del cliente en la Guía técnica para socios Webex Contact Center Enterprise.
El libro blanco Webex CCE Partner Managed Premise Business.

Conéctese a Webex CCE a través de Equinix

Ahora puede conectarse a Webex CCE a través de las instalaciones de Equinix en las regiones de EE. UU. y EMEA. Conecte su WAN directamente a la red de socios comerciales (BPN) Webex CCE mediante el emparejamiento sobre una o más ubicaciones de estructura de Equinix Cloud Exchange (ECX) con opciones de ancho de banda que van desde 200 MB hasta 10 GB. Para obtener información sobre cómo establecer la conectividad, consulte la sección Webex CCE Proceso de conectividad de Equinix en la Guía técnica para socios Webex Contact Center Enterprise.

Acceso sin VPN a Finesse Desktop (para agentes y supervisores)

Esta característica proporciona la flexibilidad para que los agentes y supervisores accedan al escritorio Finesse desde Anywhere a través de Internet sin requerir conectividad VPN al servidor Finesse.

Consideraciones importantes

Tenga en cuenta lo siguiente cuando acceda al escritorio Finesse a través de Internet sin la conectividad VPN al servidor Finesse:

Finesse IP Phone Agent (FIPPA) no es compatible.
No se admiten varios dispositivos que accedan al escritorio Finesse a través de la traducción de direcciones de red (NAT).

Febrero 2022

Webex WFO con nuevo soporte WFM para Webex CCE

Webex CCE ahora soporta la oferta Webex Workforce Optimization con el nuevo Webex Workforce Management (WFM). Ver https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.

Acceso a grupos de todos los usuarios

Webex CCE Unified Intelligence Center ahora permite a los propietarios de entidades no administrativas ver el grupo Todos los usuarios en el modal de permisos y asignar permisos.

Enero 2022

Agente preferido para chats

Webex CCE ahora le permite configurar el agente preferido para un cliente en particular durante las interacciones de chat. Después de configurar el agente preferido para un cliente, las actividades de chat del cliente se enrutan al agente preferido para el chat entrante.

2021

Mayo 2021

Respuestas del agente

Webex CCE aprovecha la inteligencia artificial (IA) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para proporcionar servicios que ayudan a los agentes. Estos servicios de IA del centro de contacto están disponibles para los agentes a través del gadget Respuestas del agente y el gadget Transcripción de llamadas en el escritorio Cisco Finesse.

El gadget Respuestas del agente muestra sugerencias y recomendaciones relevantes en tiempo real para que el agente las tenga en cuenta. Las sugerencias y recomendaciones se basan en la conversación continua entre la persona que llama y el agente. Agent Answers mejora la experiencia del cliente porque las sugerencias oportunas mejoran la capacidad del agente para responder.

El gadget Transcripción de llamada convierte dinámicamente la conversación de voz en curso en texto y presenta el texto a un agente para su visualización y referencia en tiempo real.

Consideraciones importantes

Tenga en cuenta lo siguiente antes de utilizar los servicios de respuestas del agente:

Los servicios de respuestas de agentes son compatibles con llamadas que se originan en clientes de enrutamiento CVP. Las llamadas que se originan en clientes de enrutamiento que no sean CVP o llamadas que se envían utilizando la ruta de traducción a CVP no admiten los servicios de respuestas del agente.
Los servicios de respuestas de agente no se admiten en los siguientes escenarios de llamadas:
- Llamadas de extensión directa
- Llamadas salientes de campaña y llamadas salientes iniciadas por agentes.
- Llamadas enrutadas a agentes en puertas de enlace periféricas que no son CUCM, como TDM PG y System PG
- Transferencia y llamadas de conferencia
Los servicios de respuestas del agente no son compatibles con los códecs de punto final G.729.

Soporte para 36000 agentes

Webex CCE ahora permite que su centro de contacto escale hasta 36000 agentes.

Webex Workforce Soporte de optimización (WFO) con Webex CCE

Webex CCE ahora admite la oferta de optimización Webex Workforce. Véase https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.

Virtual Agent–Voice: Incorporación para clientes OEM

La función Virtual Agent–Voice (VAV) proporciona una experiencia de incorporación mejorada a los clientes OEM (clientes que usan el contrato, la facturación y el soporte de Cisco para los servicios de voz de Google) a través de Webex Control Hub. Los clientes OEM pueden usar los servicios Cisco junto con los servicios de voz habilitados para IA basados en la nube de Google.

Agente virtual: voz para Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX aprovecha el servicio Dialogflow CX de Google que permite diseñar agentes de voz virtuales y crear y conectar flujos de llamadas IVR complejos.

Con Google Dialogflow CX, se pueden crear varios agentes bajo el mismo Proyecto ID y se puede acceder y administrar para diferentes líneas de negocio con una sola cuenta de Google. Para obtener más información, consulte la documentación de Google Dialogflow CX en https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Cumplimiento de accesibilidad

Webex CCE ahora es compatible con la aplicación Cisco Unified Intelligence Center Reporting que cumple con las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.0. Para obtener más información sobre la versión compatible de JAWS, consulte el informe Plantillas voluntarias de accesibilidad de productos (VPAT) para Contact Center en https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

Selección de dispositivo de agente

Cuando los agentes y supervisores necesitan utilizar diferentes dispositivos configurados con la misma extensión, el administrador debe activar la función Selección de dispositivos de agente para ellos. Los agentes y supervisores pueden seleccionar uno de los puntos finales (Teléfono de escritorio con Extension Mobility, Teléfono de escritorio sin Extension Mobility, Jabber, etc.) en las líneas compartidas de distribución automática de llamadas (ACD) como el dispositivo activo mientras inician sesión en el escritorio de Finesse. Esto informa a la solución para ignorar los otros dispositivos y utilizar el dispositivo indicado como la única fuente de interacción de llamadas. Esto permite un control efectivo de la llamada independientemente de dónde se conecte el usuario al sistema. El usuario puede cambiar el dispositivo según dónde esté trabajando, a través de turnos en una oficina, moviéndose de una oficina a otra a través de varias ubicaciones, o trabajando desde Home.

Cuando el usuario inicia sesión con la extensión deseada, la pantalla de selección de dispositivos muestra una lista de dispositivos que comparten la misma extensión. Si el dispositivo requerido no aparece en la lista, el usuario puede actualizar la lista de dispositivos (si el dispositivo requerido no aparece en la lista) y seleccionar el dispositivo que debe usarse como dispositivo activo para la sesión de escritorio actual.

Para obtener más información sobre la selección de dispositivos, consulte la sección Selección de dispositivos de agente en Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE.

Modo de mantenimiento de Agent PG

Webex CCE ahora admite el modo de mantenimiento de puerta de enlace periférica (PG), que permite que el servidor Cisco Finesse se vuelva a conectar al PG alternativo sin interrumpir las operaciones actuales. Cuando se inicia el modo de mantenimiento de Agent PG, los usuarios de escritorio de Finesse no ven ninguna interrupción durante las operaciones de inicio de sesión, estado o llamada.

Gadget de varias pestañas

Finesse desktop admite el acceso a múltiples gadgets a través de pestañas dentro de un solo gadget llamado gadget Multi-Tab. El gadget Multi-Tab permite que el escritorio represente más gadgets en una sola vista de escritorio y, por lo tanto, permite que el centro de contacto utilice de manera eficiente el área de escritorio. Permite presentar más información al agente de una manera concisa y fácilmente accesible, sin obligar al usuario a desplazarse por la página o cambiar el contenedor de gadgets Finesse para ver información adicional.

El gadget Multi-Tab puede alojar la mayoría de los gadgets compatibles con el escritorio Cisco Finesse. También se admiten varias instancias de gadgets Multi-Tab que contienen diferentes grupos de gadgets, lo que ayuda a los usuarios a apilar grupos de gadgets según sea necesario para personalizar su escritorio.

El gadget Multi-Tab no puede hospedar los siguientes gadgets:

Gadget Administrar chat y correo electrónico (Finesse Agent Desktop y Supervisor desktop)
Gadget Capacidades avanzadas del supervisor (escritorio Finesse Supervisor)

La funcionalidad del gadget Multi-Tab admite las opciones de maximizar y contraer cuando se configura como gadget de nivel de página o como gadget de nivel Tab de contenedor de escritorio en la configuración de diseño predeterminada.

Para obtener más información acerca de esta función, consulte la sección Gadgets de varias pestañas en Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide for Cisco Webex CCE.

Consola de administración simplificada

Como socio Webex CCE, si accede al portal de administración Unified Contact Center Enterprise, debe tomar nota de las siguientes mejoras que se completan para mejorar la experiencia del usuario:

Consola de administración simplificada para Unified CCE

La Consola de administración se ha rediseñado completamente para que sea más contemporánea y eficiente. La nueva consola simplifica las tareas administrativas al combinar acciones que anteriormente se distribuían en las consolas Administración, Sistema y Herramientas.

Consolidación de consolas en la consola de administración

Las funciones de la consola del sistema se han consolidado en la nueva consola de administración. Este grupo de características solo está disponible para los usuarios que tienen permisos de vista de nivel de sistema y permisos de administración de nivel de sistema.
Las funciones de la Consola de herramientas se han consolidado en la nueva Consola de administración. Algunas de las utilidades de la Consola de herramientas solo están disponibles para los usuarios que tienen permisos de vista de nivel de sistema y permisos de administración de nivel de sistema.

Reorganización de configuraciones y ajustes

La configuración y los procesos de configuración necesarios para configurar y mantener el producto se han reestructurado y reorganizado para mejorar la experiencia del usuario.
Las configuraciones específicas de aplicaciones o características particulares de la aplicación se pueden configurar dentro del mismo espacio.
Las aplicaciones y sus elementos de configuración se han combinado para reducir el número de clics del ratón y la navegación necesarios para completar el proceso de configuración de una aplicación.

Paginación y filtros

La Consola de administración se ha reestructurado para utilizar la paginación para mejorar la experiencia del usuario. Esto elimina el desorden de la consola y permite a los usuarios navegar a través de las diferentes funciones de la consola con facilidad.
Una función de búsqueda de filtrado está disponible para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente las funciones que desean. Esta función de búsqueda funciona en toda la paginación y se completa automáticamente a medida que el usuario escribe el nombre de la característica. La funcionalidad de filtrado de búsqueda está disponible en las páginas Lista y Propiedades para localizar rápidamente objetos en el sistema y ahorrar tiempo durante el proceso de configuración.

Compartiremos detalles sobre las versiones de funciones que planeamos lanzar próximamente. Tenga en cuenta que podemos cambiar las fechas de lanzamiento y las funciones.

Webex WFO: WFM con Trending Topics

Webex WFO está introduciendo Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por IA que proporciona información operativa más profunda dentro de Workforce Management. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

Identifica tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas de personal.
Destaca los cambios en los temas de discusión de los clientes para optimizar la programación.
Identifica oportunidades de coaching y capacitación basadas en temas de tendencia.
Marca los posibles problemas con anticipación, lo que permite una resolución proactiva antes de la escalada.

Esta característica necesitará un mínimo de SKU Webex WFO Bundle y SKU del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Webex WFO: Re-pronóstico intradía

Webex WFO está introduciendo Intraday Reforecasting, una poderosa mejora que permite a los supervisores realinear el personal a lo largo del día en función de la última demanda. Al generar e implementar rápidamente pronósticos revisados, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados como aumentos repentinos de llamadas o ausencias de agentes con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la gestión intradía, ayudando a los centros de contacto a aumentar los niveles de servicio, minimizando tanto el exceso de personal como la falta de personal, y asegurando horarios bien equilibrados. Con repronósticos ilimitados accesibles directamente desde la vista de personal intradía, los supervisores pueden tomar decisiones de personal informadas y basadas en datos sin problemas, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Webex CCE Mejoras en las características del portal de administración

Las siguientes características del portal se han mejorado para mejorar el control de enrutamiento, la administración de usuarios y la velocidad y el rendimiento mejorados.

Mejoras en la función de control de enrutamiento

Etiquetas de control para controles de enrutamiento: se agrega un nuevo campo de etiqueta de control a todos los controles de enrutamiento, lo que permite a los usuarios agregar hasta seis etiquetas (15 caracteres cada una) por control y crear nuevas etiquetas durante la edición. Al crear etiquetas de control, los nombres pueden contener caracteres especiales (excepto barras verticales y comas) sin espacio. Las funciones de búsqueda mejoradas, que incluyen un menú desplegable, casillas de verificación de selección múltiple y condiciones 'O/Y', facilitan la búsqueda y el filtrado de controles específicos.
Controles de enrutamiento en solicitudes masivas: Un nuevo control de enrutamiento Tab en la página Solicitud masiva permite la creación o actualización masiva de controles de enrutamiento a través de plantillas descargables, con una opción para verificar si hay conjuntos de etiquetas duplicados.
Tipo de datos secretos: El nuevo tipo de datos "secreto" para las columnas de control de tabla hace que el campo sea obligatorio, establece una longitud fija de 250 caracteres y enmascara la entrada para el almacenamiento seguro de información confidencial como contraseñas.
XML generación para todos los tipos de control de enrutamiento: XML generación ahora se aplica a todos los tipos de control, por lo que cada vez que se crea o actualiza un control, se genera un archivo XML y se carga en el servidor multimedia.

Mejoras en la función de asignación de atributos

Mejoras en la programación de atributos: Se realizan las siguientes mejoras en las programaciones de atributos para la asignación de atributos PQ:
- Los usuarios ahora pueden seleccionar varios atributos y agentes para asignaciones, programar asignaciones de atributos (incluidas programaciones recurrentes diarias, semanales, mensuales o anuales) y elegir agregar o quitar atributos.
- La operación Reemplazar y restaurar habilita la asignación de atributos temporales durante un período especificado, después del cual los atributos vuelven a su estado anterior.
- La paginación se agrega a la página de programación de atributos.
- El filtrado mejorado reduce y personaliza rápidamente los listados de entidades para un acceso eficiente a los datos en todo el portal.
- El nuevo campo Zona horaria se agrega para solucionar problemas con los servidores UTC y el horario de verano para garantizar una programación correcta en todas las zonas horarias.
Operaciones masivas para asignación de atributos: las operaciones masivas permiten seleccionar varios agentes para acciones tales como marcarlos para su eliminación o editar sus valores de atributo simultáneamente.

Mejoras en las características generales del portal

Mejoras generales de la cuadrícula: Los menús de opciones de cuadrícula ahora cuentan con subopciones reorganizadas para columnas y exportación, lo que permite a los usuarios personalizar, guardar y conservar sus vistas de cuadrícula preferidas en todas las sesiones.
Campo Zona horaria: un nuevo campo de zona horaria para programaciones de habilidades y atributos garantiza que las operaciones utilicen la hora local correcta, resolviendo problemas anteriores de horario de verano en servidores configurados por UTC.
Asignación de atributos a agentes y supervisores: Un nuevo atributo Tab en los formularios 'Agregar nuevo agente' y 'Agregar nuevo supervisor' permite a los administradores asignar atributos directamente durante la creación del usuario.
Atajo de teclado para buscar usuarios: Puede usar Ctrl + F para buscar dentro de los campos y las teclas Esc o Tab para navegar entre los campos en la página 'Listado de usuarios'.
Webex Integración CCE-Common Identity (CI): La fase 1 de la integración de Common Identity (CI) con Portal ayuda al aprovisionamiento del agente/supervisor a habilitar WebexCI desde Portal. Esto permite a los agentes/supervisores utilizar Webex Common Identity Flow para iniciar sesión en Finesse Desktops.
Acceder a los documentos de ayuda del producto: puede acceder a los documentos de ayuda desde la interfaz de usuario del portal haciendo clic en el icono de ayuda (?). Puede descargar la documentación de la función, como la Guía del administrador, la Guía API, las Notas de la versión, etc. desde el Centro de ayuda Webex CCE. También puede acceder a recursos adicionales de Cisco.com.

Mejoras en el gadget Finesse para devoluciones de llamada

Soporte en francés: El gadget Portal Callbacks Finesse ofrecerá un soporte integral en francés, cubriendo todas las etiquetas de interfaz, mensajes, notificaciones y flujos de devolución de llamada para cumplir con los requisitos reglamentarios para los agentes de habla francesa.

Características sometidas a migración angular

Cambios en la página Cambiar contraseña y Olvidé mi contraseña de usuario: Las páginas 'Cambiar contraseña' y 'Olvidé mi contraseña de usuario' ahora incluyen opciones para establecer una nueva contraseña a través de un enlace externo y contactar a un supervisor si falla el restablecimiento del correo electrónico.
Mejora de la página Enrutamiento de números de directorio: la página de enrutamiento de números de directorio existente, incluida su cuadrícula y la capacidad de agregar un nuevo enrutamiento de números de directorio, se migra a Angular.
Agent Desktop y Team Desktop Layout Migración angular: Las páginas 'Agent Desktop Layout' y 'Team Desktop Layout' se han migrado a Angular. Además, el editor XML se agrega al diseño Escritorio. El diseño del escritorio del equipo permite editar el diseño en el nivel de equipo.
Auditoría de cola de precisión: la página Auditoría de cola de precisión se ha mejorado con paneles en expansión que muestran detalles de los cambios realizados por los usuarios.
Migración angular de habilidades de programación: se han mejorado las siguientes páginas para una mejor experiencia de usuario: 'Agregar nueva programación de atributos', 'Agregar programación', 'Editar programación' y 'Clonación de la programación de grupos de habilidades'.
Wallboard de devoluciones de llamada del portal: La página Wallboard de devoluciones de llamada del portal se ha mejorado para mostrar llamadas de devolución de llamada en vivo para que los agentes supervisen las colas de llamadas. Esto no incluye datos históricos.
Migración masiva de agentes entre puertas de enlace de periféricos: la página Solicitud masiva ahora admite la migración de agentes de una plataforma periférica a otra, ya sea individualmente o por equipo, identificando automáticamente a los agentes y sus grupos de habilidades. Esto elimina la necesidad de eliminar y volver a crear agentes.
Edición masiva de números de directorio: puede utilizar la funcionalidad de edición masiva para seleccionar varios números de directorio para realizar cambios simultáneos.
Páginas/widgets mejorados del panel: todos los widgets del panel se actualizan con pequeños ajustes de interfaz de usuario para una nueva apariencia. Además, se agrega la opción 'Seleccionar panel' para ayudarlo a elegir un panel cuando no hay paneles configurados.

Cisco AI Assistant

¡Prepárese para transformar las operaciones de su centro de contacto y deleitar a sus clientes con Cisco AI Assistant para Webex Contact Center Enterprise! 

¡AI Assistant revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente! 

Ahora puede habilitar o deshabilitar las funciones de IA requeridas para agentes específicos desde la Consola de administrador CCE.

Esto es lo que ofrece el Cisco AI Assistant:

Resúmenes de llamadas generados por IA, transcripción de llamadas y respuesta sugerida en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción agente-cliente.

Resúmenes de llamadas generados por IA: ofrece resúmenes concisos y ricos en contexto en puntos críticos a lo largo del recorrido del cliente. Al proporcionar a los agentes una visión general clara de las interacciones anteriores con los agentes de IA, el AI Assistant reduce la repetición del cliente y acelera la resolución de problemas, lo que resulta en una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria.
Transcripción de llamadas generada por IA: capture y muestre automáticamente transcripciones completas de las interacciones entre clientes y agentes de IA. Esto permite al agente en vivo hacer referencia rápidamente a conversaciones pasadas, buscar detalles relevantes e interactuar con los clientes de manera más efectiva, haciendo las preguntas correctas.
Respuesta sugerida generada por IA: ofrece orientación en tiempo real durante las interacciones en vivo con los clientes, equipando a los agentes con respuestas preformuladas contextualmente relevantes y acciones recomendadas dentro del panel AI Assistant en el escritorio Cisco Finesse. Esta característica permite a los agentes responder de manera rápida y precisa al ofrecer respuestas preformuladas y contextualmente relevantes durante las interacciones en vivo.

¡Estén atentos para más!

Webex Agente de IA

El agente de IA Webex actúa como un asistente inteligente que maneja las interacciones iniciales con los clientes a través de canales de voz y digitales. Funciona en dos modos:

Modo con scripts: utiliza reglas predefinidas y comprensión del lenguaje natural para responder con precisión a las intenciones comunes de los clientes.
Modo autónomo: emplea modelos avanzados de lenguaje grande (LLM) para participar en conversaciones más naturales y humanas, adaptándose dinámicamente a las necesidades del cliente.

Esto significa que muchas consultas de rutina se resuelven antes de que lleguen a usted, lo que reduce su carga de trabajo y le permite centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Así es como esto afecta su día de trabajo:

Reducción de los tiempos de espera para los clientes: Al resolver problemas más simples automáticamente, los clientes experimentan un servicio más rápido, lo que mejora la satisfacción y reduce los volúmenes de llamadas para usted.
Contexto mejorado del cliente: recibe resúmenes completos y transcripciones de interacciones manejadas por IA, lo que le brinda una visibilidad completa del historial y las preferencias del cliente.
Eficiencia y enfoque mejorados: con las tareas rutinarias administradas por el agente de IA, puede dedicar más tiempo a casos complejos que requieren su experiencia, mejorando su productividad y satisfacción laboral.
Soporte para entornos híbridos y digitales: AI Agent admite la administración de sesiones híbridas, lo que permite a los clientes salir y volver a ingresar a las conversaciones sin problemas, lo que ayuda a mantener la continuidad y el contexto.

Esto es lo que ofrece el Webex AI Agent:

Transferencia perfecta del agente humano: cuando el agente de IA le escala una conversación, proporciona un resumen claro de la interacción hasta el momento. Esto le ayuda a comprender rápidamente el problema del cliente sin hacer que se repita, lo que permite un soporte más rápido y efectivo.
Soporte multicanal: Ya sea que los clientes contacten a través de llamadas de voz, chat, SMS u otros canales digitales, el agente de IA administra estas interacciones sin problemas, asegurando que tenga un contexto consistente independientemente del canal.
Capacidades multilingües: AI Agent admite varios idiomas, lo que le ayuda a ayudar a una base de clientes diversa con mayor facilidad.
Informes e información integrados: los supervisores pueden acceder a análisis e informes detallados dentro de AI Agent Studio para supervisar el rendimiento de la IA y las interacciones con los clientes, lo que ayuda a optimizar los flujos de trabajo y mejorar la calidad del servicio.
Integración con sistemas empresariales: AI Agent se conecta a la perfección con las aplicaciones empresariales existentes y los flujos de trabajo de automatización, lo que garantiza que las solicitudes de los clientes se gestionen de manera eficiente y precisa.

¡Estén atentos para más!

Características planificadas

Webex WFO: Horas bajo demanda

Webex WFO está introduciendo horas bajo demanda, dando a los supervisores más flexibilidad para abordar las brechas de personal a corto plazo. Los supervisores pueden ofrecer horas adicionales a grupos específicos de agentes, mientras que los agentes con habilidades adecuadas pueden reclamar turnos que se ajusten a su disponibilidad.

Esta capacidad permite a los agentes tomar el control de sus horarios y ayuda a los centros de contacto a mantener la estabilidad del personal con límites de reserva y reglas de cancelación que respaldan las necesidades de última hora.

Webex WFO: WFM Alertas de desviación de KPI

Webex WFO está introduciendo WFM KPI Deviation Alerts, que permite el monitoreo en tiempo real de las métricas de pronóstico y nivel de servicio y responde rápidamente cuando el rendimiento se desvía de las expectativas. Los supervisores pueden recibir alertas instantáneas sobre volumen, tiempo promedio de manejo, nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta y desviaciones de la tasa de abandono, lo que ayuda a proteger la experiencia y la eficiencia del cliente durante todo el día. Esta capacidad mejora la visibilidad, acelera la comunicación entre los equipos y ahorra un tiempo valioso al permitir que los usuarios respondan temprano y mantengan los niveles de servicio en el objetivo.

Webex WFO: WFM Asistencia del agente

Agent Assist es un asistente impulsado por IA perfectamente integrado en la plataforma Workforce Management (WFM) de Webex WFO. Permite a los agentes administrar sus horarios a través de interacciones naturales y conversacionales, por ejemplo, haciendo preguntas como: "¿Puedo irme temprano mañana?" o "¿Cuáles son mis turnos esta semana?". Se encarga de tareas esenciales como solicitar tiempo libre y ofrecerse como voluntario para horas extras y apoya la comunicación en más de 25 idiomas.

Todas las acciones realizadas por los agentes se validarían instantáneamente según los criterios de elegibilidad y los permisos configurados por los administradores, asegurando que cada interacción se adhiera a las políticas operativas. Este enfoque agiliza el proceso de aprobación, mantiene operaciones de fuerza laboral eficientes y conformes, y reduce en gran medida la carga de trabajo administrativo.

Por qué es importante:

Agent Assist está diseñado desde cero con inteligencia multilingüe similar a la humana, lo que permite a los agentes interactuar en su idioma preferido y en dispositivos móviles, todo dentro de las herramientas familiares que ya utilizan. Su enfoque consciente del contexto y basado en políticas garantiza una integración perfecta con los datos WFM, proporcionando a los agentes un soporte más inteligente.

2025

Junio 2025

Cierre del Explorador de datos en Webex WFO

La línea de tiempo de cierre para el Explorador de datos de Webex WFO se ha extendido del 30 de junio de 2025 al 30 de julio de 2025. Después del 30 de julio de 2025, los clientes ya no tendrán acceso a Data Explorer y se espera que aprovechen Webex WFO Insights para todas las necesidades de informes. Con el reciente lanzamiento de los conjuntos de datos Classic WFM, esta extensión proporciona a los clientes de Classic WFM tiempo adicional para familiarizarse con Insights y pasar cómodamente a la nueva experiencia de informes.

Aquí hay un resumen de Webex WFO Insights:

Razones para entusiasmarse con Insights:

La experiencia Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos crear informes y paneles de forma independiente.
Altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
Ofrece una amplia gama de visualizaciones
Adecuado tanto para un análisis ad-hoc eficiente como para un tablero enriquecido.

Aquí hay un breve video para proporcionar una descripción general de las capacidades que Insights trae a la mesa.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1.

Si su organización ya ha completado la transición a Insights, también tiene la opción de deshabilitar manualmente el Explorador de datos antes de que se retire automáticamente.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm.

Abril 2025

Migración de las guías Webex WFO de la página de soporte de productos Cisco al Centro de ayuda Webex

Las guías Webex WFO anteriormente disponibles en la página de soporte de productos Cisco ahora están disponibles directamente desde el Centro de ayuda Webex. Cuando haga clic en estas guías en la página Cisco Product Support, se le redirigirá a sus respectivas páginas en el Webex Help Center.

Cómo acceder a la documentación de Webex WFO desde el Centro de ayuda de Webex:

Vaya a Ayuda por producto > Experiencia del cliente> Workforce Optimización
Elija Webex Contact Center Enterprise y luego haga clic en el enlace apropiado para acceder al documento que necesita.

Cómo acceder a la documentación Webex WFO desde la página del producto Contact Center Enterprise en el Centro de ayuda Webex:

Vaya a Experiencia del cliente> Contact Center > Webex Contact Center Enterprise y elija la persona preferida.
Elija Webex Workforce Optimización (WFO) y luego haga clic en el enlace apropiado para abrir el documento que necesita.

Cisco AI Assistant

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Novedades para administradores en Webex Contact Center Enterprise

2025

Noviembre 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones Pro

Webex WFO: Servicio de exportación de datos de Insights

Webex WFO: Gestión del rendimiento

Webex WFO: URL específica del inquilino

Julio 2025

Webex WFO: Planes

Webex WFO: Sentimiento avanzado

Junio 2025

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles WFM disponibles en Insights

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO: Atributos de ausencia

Webex WFO: Ofertas básicas WFM y QM

Webex WFO: Análisis empresarial

Abril 2025

Webex CCE Mejoras del portal de administración

Compatibilidad con Enterprise Chat and Email (ECE) y Webex Connect en la misma implementación Webex CCE

Compatibilidad con WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages para canales digitales empresariales

Capacidades antimalware de canales digitales

Descargue las plantillas CCE Flow desde el portal Webex Connect

Generación mejorada de informes granulares sobre los estados de los agentes

Temporizador de inactividad

Detalles del evento del agente

Mejoras en la notificación de la tostadora

Centro de notificaciones

Mejoras de accesibilidad

Capacidad para ver informes en hora local

Límite de velocidad API de Unified Intelligence Center

Mostrar el valor del medidor numérico como número entero

Eliminar usuario con entidades

Transferencia ciega en Cisco VVB

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

Webex WFO: Nuevo motor de transcripción ahora disponible

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones Webex WFO

Webex WFO: Perspectivas

Marzo 2025

Webex WFO: Presentación de sesiones para una programación optimizada y una gestión mejorada de agentes

Webex WFO: Soporte global de idiomas para categorías de frases

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva para eliminación y actualizaciones

Enero 2025

Webex WFO: Transferencia masiva de datos de usuario

2024

Noviembre 2024

Soporte para canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger

Septiembre 2024

Conectividad privada y segura a través de Webex Edge Connect (acceso anticipado)

Nuevo panel de control para partners y clientes

Soporte para 48000 agentes

Agosto 2024

Capacidad para alojar aplicaciones de código personalizado en Webex CCE

Julio 2024

Soporte para medios regionales

2023

Agosto 2023

Capacidad para enviar encabezados SIP personalizados en la implementación independiente

Julio 2023

Soporte para Microsoft Windows 11 (64 bits)

Junio 2023

Respuesta parcial en Virtual Agent: voz

Certificación FedRAMP

Abril 2023

Obtenga una transcripción de la conversación entre agentes virtuales y clientes

Conéctate con las empresas a través de canales digitales usando Webex Connect

Integre servicios de bot basados en voz de terceros mediante Cisco CCAI

Comportamiento del gadget personalizable

Actualización de la función de arrastrar y soltar y cambiar tamaño de gadgets

Septiembre 2022

Webex Soporte de análisis de UC conectado a la nube

Julio 2022

Certificación de Cloud Security Alliance (CSA)

Mayo 2022

Cumplimiento Webex CCE 911

Marzo 2022

Compatibilidad con el modelo híbrido

Conéctese a Webex CCE a través de Equinix