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웹엑스 AI 에이전트와 웹엑스에 대한 A-Law 코덱 지원이에요 AI Assistant

웹엑스 AI 에이전트와 AI Assistant 음성 배포가 이제 G.711 A-law 코덱을 지원해요.

이 개선 사항을 통해 유럽 및 아시아와 아프리카의 많은 국가 등 A-law가 일반적으로 사용되는 지역의 고객이 mu-law로 AI Assistant 변환하지 않고도 Webex AI Agent를 사용할 수 있어요.

이번 업데이트는 구성 흐름, 상담원 경험, 수퍼바이저 경험, 보고, 라이선스 또는 언어 지원을 변경하지 않아요. 고객은 배포에 사용 가능한 코덱 구성으로 지원되는 AI 기능을 계속 사용할 수 있어요.

다이나믹 웰컴 메시지

자율 AI 에이전트가 이제 동적 환영 메시지를 지원해서 고객 프로필, 진입점 또는 상호 작용 시나리오와 같은 컨텍스트를 기반으로 인사말을 개인화할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 에이전트 프로필 업데이트 섹션을 참조하십시오.

맞춤 출국 및 재입장 이벤트

자율 AI 에이전트는 이제 출구 및 재진입 흐름에 대한 사용자 지정 이벤트를 지원해요. 이렇게 하면 고객이 플로우를 떠났다가 나중에 돌아올 때 또는 특정 이벤트 기반 경로를 트리거해야 할 때 더 유연하게 대화를 처리할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 사용자 지정 전송 작업 구성 섹션을 참조하십시오.

침묵 및 예고된 이적

자율 AI 에이전트는 이제 자동 전송하고 발표된 전송을 지원해요. 자동 전송은 고객 추가 조치 없이 상호 작용을 다른 목적지로 이동시켜요. 통지 전송은 전송 완료 전에 알림을 보내는 거예요. 자동 전송 및 공지된 전송에 대한 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 사용자 지정 전송 작업 구성 섹션을 참조하십시오.

EU 규정 준수

Webex AI 에이전트는 이제 고객 상호 작용에 대한 AI 개발, 데이터 프라이버시, 보안 및 안전 요구 사항을 지원하는 규정 준수 관련 개선 사항을 포함해요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 AI 개발, 데이터 프라이버시, 보안 및 안전 섹션을 참조하십시오.

MCP 주문 처리 조치

자율 AI 에이전트는 이제 모델 컨텍스트 프로토콜 (MCP) 이행 작업을 지원해서 AI 에이전트가 실시간 대화 중에 타사 도구 및 서비스에 직접 연결할 수 있게 해줘요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 MCP 클라이언트 작업 구성 섹션을 참조하십시오.

지식 소스로서의 웹 URL

자율 AI 에이전트는 이제 웹 URL을 지식 소스로 지원해서 관리자가 인증된 공개 웹 사이트에서 콘텐츠를 추출하여 AI 에이전트 응답에 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 웹 URL 생성 지식 소스 섹션을 참조하십시오.

웹엑스 AI 프로 유럽 엔진

자율 AI 에이전트는 이제 Webex AI Pro-Europe 1.0 엔진을 지원하여 유럽 기반 고객에게 현지화된 경험을 제공해요. 자세한 내용은 Webex AI Agent Studio 관리 가이드의 자율 AI 상담원 프로필 업데이트 섹션을 참조하십시오.

Webex WFO가 현재 WFM 클라이언트에서 사용할 수 있는 기능인 일정 기간을 웹의 피플 모듈에 도입하고 있어요. 이 새로운 기능을 통해 조직에서 상담원의 근무 시간과 휴일을 지정된 일정 기간과 반복되는 일정 기간 간에 균형을 맞추는 방식을 구성할 수 있어요.

더 의미 있고 안정적인 고객 연결을 만들 수 있도록 Webex AI 에이전트가 GPT-4.1에서 GPT-5.4로 업그레이드되었어요. 이 개선 사항은 더 높은 정확도, 더 자연스러운 대화, 향상된 즉각적인 준수를 제공하도록 설계되어 AI 에이전트가 특정 비즈니스 목표와 긴밀하게 연계되도록 도와줘요. 새 엔진은 드롭다운 목록에서 웹엑스 AI 프로 2.0, 웹엑스 AI 프로 미국 2.0, 웹엑스 AI 프로 EU 2.0이에요.

버전 1.0 엔진에 대한 지원이 곧 종료되므로 이러한 개선 사항의 혜택을 받으려면 기존 에이전트를 버전 2.0으로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

자세한 내용은 Webex AI 에이전트 스튜디오 관리 가이드의 자율 AI 에이전트 생성 섹션 및 AI 에이전트용 AI 엔진 이해 문서를 참조하십시오.

다음 포털 기능이 더 나은 라우팅 제어, 사용자 관리, 향상된 속도와 성능을 위해 향상되었어요.

컬렉션을 UCCE 에이전트 팀과 정렬하세요.

Webex CCE 포털 관리자는 UCCE 상담원 팀 할당에 따라 상담원 및 사용자 컬렉션 멤버십을 자동으로 정렬하여 수동 컬렉션 유지 관리를 줄이고 멤버십 편차를 방지할 수 있어요. 이 기능은 신규 테넌트와 기존 테넌트 모두를 위한 시스템 관리 컬렉션을 만들고 보호해요. 팀 전체에서 일괄적으로 활성화할 수 있는 팀 수준의 자동 액세스 제어를 도입했어요.

읽기 전용 컬렉션 액세스로 테이블 컨트롤 보기

컬렉션에 대한 읽기 권한이 있는 사용자는 지속적 제어 데이터를 변경하지 않고도 테이블 콘트롤 데이터를 보고, 행 세부 정보를 검사하고, 데이터를 내보내고, 개인 열 환경설정을 저장할 수 있어요. 읽기 전용 사용자는 편집 작업을 계속 수행할 수 없고 편집 권한을 가진 사용자는 기존 워크플로를 유지해요.

기술 과제

기술 할당 기능을 사용하면 관리자가 한 번의 작업으로 여러 상담원의 기술 할당을 업데이트할 수 있어요. 기술 할당 페이지에서 기술을 하나 이상 선택하고 대상 에이전트를 선택한 후 다음 작업 중 하나를 사용하세요.

• 기술 추가: 기존 기술 할당을 유지하면서 선택한 기술을 상담원에게 배정해요.
• 기술 제거: 지정된 다른 모든 기술은 그대로 유지하면서 상담원들에게서 선택한 기술을 제거해요.
• 스킬 교체: 각 상담원의 기존 스킬 세트를 선택한 스킬로 대체해요. 이 작업은 누락된 목표 기술을 추가하고 선택되지 않은 기술을 제거해요.

저장하기 전에 관리자가 스킬 수, 추가 횟수, 제거 횟수, 건너뛰은 횟수 지표를 검토하여 각 상담원의 유효 변경 사항을 파악할 수 있어요.

사용자 대량 업데이트하고 암호 대량 재설정

Webex CCE 관리 포털의 대량 작업은 사용자 대량 업데이트 기능으로 향상되었어요. 이 기능은 오프라인 업데이트를 수행하고 안전하고 감사 가능한 프로세스를 통해 대규모 변경 사항을 업로드할 수 있도록 하여 관리 워크플로를 간소화하도록 설계되어 수동 노력을 크게 줄이고 변경 위험을 최소화합니다. 이 개선 사항은 사용자 구성 관리를 위한 강력한 프레임워크를 제공해요. 데이터가 정확하고 규정을 준수하도록 필드 수준 검증과 같은 보호 장치가 내장되어 있어요. 또한 에이전트 팀, 프로필, 에이전트 서비스, 디지털 지원 채널, 사이트, 위치, 기업 이름 등 중요한 속성에 대한 대량 수정을 지원해요.

Webex CCE 관리 포털의 대량 암호 재설정 기능은 여러 사용자에게 고유한 AD/포털 및/또는 ICM 암호를 동시에 할당할 수 있게 하여 관리 작업을 간소화합니다. 이 기능은 관리자가 입력 파일에 지정된 사용자의 암호 재설정 프로세스를 완료하는 데 도움이 돼요.

향상된 ICM 상태 추적

“ICM 상태” 열을 추가하여 Webex CCE 관리 포털의 사용자 관리가 향상되었어요. 이제 사용자 그리드에 포털/AD 상태와 ICM 상태가 모두 표시되어 상담원의 활성 또는 비활성 상태를 실시간으로 볼 수 있어요. 또한 새 필터링 기능으로 특정 가용성 상태에 따라 사용자를 빠르게 정렬하고 관리할 수 있어요.

테이블 컨트롤의 행 복제하기

Webex CCE 관리 포털에서 행 복제 기능은 테이블 제어 내에서 워크플로우를 크게 가속화하도록 설계되었어요. 이 새로운 기능을 사용하면 기존 행을 즉시 복제할 수 있어 반복적인 수동 데이터 입력이 필요 없고 더 빠르고 효율적으로 새 항목을 구성할 수 있어요.

Webex CCE 환경을 간소화하고 관리 인터페이스를 최적화하기 위한 지속적인 노력의 일환으로, 다음 기능이 Webex CCE 관리 포털에서 제거되었어요.

• 인터랙션 매니저 애플리케이션: Webex CCE 관리 포털에서 통화를 라우팅하는 통화 흐름 애플리케이션 디자이너가 제거돼요.
• CVP 앱 관리자 기능: CVP 앱 관리자와 관련된 모든 관리 기능 및 관리 링크가 포털에서 제거돼요.

대체 워크플로우에 대한 지원이 필요하거나 이러한 변경과 관련하여 질문이 있으면 지정된 Cisco 지원 담당자에게 문의하여 추가 지침을 요청하세요.

Webex WFO는 온디맨드 아워를 도입하여 수퍼바이저에게 단기적인 인력 격차를 해소할 수 있는 유연성을 제공해요. 수퍼바이저는 특정 상담원 그룹에 추가 근무 시간을 제공할 수 있고, 그에 상응하는 기술을 갖춘 상담원은 가용성에 맞는 교대 근무를 청구할 수 있어요.

이 기능을 통해 상담원들이 일정을 관리할 수 있고 컨택 센터가 막바지 요구 사항을 지원하는 예약 한도와 취소 규칙을 통해 인력을 안정적으로 유지할 수 있어요.

자세한 내용은 인력 수준 검토를 참조하세요.

Webex WFO Performance Management에서 특정 비즈니스 규칙 및 성능 임계값을 기반으로 코칭 세션 생성을 자동화하는 새로운 기능인 자동 코칭을 도입했어요. 자동 코칭은 실시간 데이터를 활용해서 상담원들이 적시에 맞춤형 피드백을 받을 수 있게 해주면서 감독자의 관리 부담을 크게 줄여줘요.

주요 이점:

• 세션 생성을 자동화하여 감독자를 수동 일정 예약 작업에서 해방시켜줘요.

• 성과 지표가 개입의 필요성을 나타낼 때 정확히 코칭을 트리거해요.

• 상담원들에게 개인 성과에 맞는 일관되고 관련 있는 지침을 제공해요.

• 피드백 루프를 강화해서 성과 목표가 일관되게 추적되고 해결되도록 해요.

자세한 내용은 성과 관리에서 자동으로 예약되는 코칭 세션에 대한 규칙 만들기를 참조하세요.

Webex WFO는 기존 클라이언트 지원과 함께 웹 기반 기능을 추가하여 외부 로그온 관리를 향상시켰어요. 외부 로그온은 자동 통화 분배 (ACD), 고객 관계 관리 (CRM), 급여 같은 시스템의 상담원 통계를 연결하고 매일 밤 자동으로 업데이트돼요. 에이전트가 외부 로그온을 여러 개 가질 수 있는데 에이전트별 통계를 정확하게 유지하기 위해 외부 로그온을 공유하는 것은 권장되지 않아요.

자세한 내용은 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm 참조하세요.

이번 업데이트를 통해 관리자와 사용자가 웹 인터페이스를 통해 외부 로그온을 직접 관리할 수 있어 클라이언트 기능을 유지하면서 워크플로가 간소화돼요. 인력 관리의 사용성과 관리 효율성 향상을 지원해요.

다음 포털 기능이 더 나은 라우팅 제어, 사용자 관리, 향상된 속도와 성능을 위해 향상되었어요.

향상된 에이전트 컬렉션 관리 및 UI 개선

이번 업데이트는 로그인 이름 필드를 보여줌으로써 에이전트 및 사용자 컬렉션 관리를 향상시켜 공통 필드인 로그인 이름으로 사용자와 에이전트 컬렉션 관리를 모두 쉽게 만들어 줘요. 또한 이번 릴리스에는 표준화된 컬럼 헤더와 더 안정적이고 일관된 사용자 경험을 보장하기 위한 안정성 개선이 포함돼요.

관리 사용자를 위한 가시성 향상

이 기능을 사용하면 테넌트 관리자가 관리 사용자 그리드 내에서 회사 이름을 직접 볼 수 있어 조직 감독이 개선돼요. 관리 사용자 프로필을 만들거나 수정할 때마다 시스템이 회사 정보가 표에 정확하게 반영되고 업데이트돼요.

웹엑스 CCE 포털의 향상된 그리드 사용자 지정 및 보기 지속성

이제 사용자가 테두리를 드래그하여 그리드 열 크기를 조정할 수 있고 향후 세션을 위해 이러한 기본 설정이 사용자 지정 보기에 자동으로 저장되도록 할 수 있어요. 이 기능은 테이블 라우팅 컨트롤 대화 상자까지 확장되어 Webex CCE 포털 전체에 일관된 열 레이아웃, 가시성 및 정렬 기본 설정이 적용되도록 합니다.

4자리 에이전트 디렉토리 번호 (DN) 지원

Webex CCE 포털은 이제 사용자 생성, 업데이트, 복제 및 대량 CSV 가져오기 워크플로우 전반에 걸쳐 4자리 상담원 DN을 지원해요. 이번 업데이트에는 업데이트된 검증 로직과 더 짧고 유효한 전화번호가 올바르게 처리되도록 사용자 복제 시 암호 접두사에 대한 특정 처리가 포함되어 있어요.

벌크 스킬링 기능 향상

관리 메뉴를 통해 액세스할 수 있는 새로운 대량 스킬 기능을 사용하면 승인된 사용자가 대량 CSV 업로드와 전용 데이터 선택 인터페이스를 통해 상담원 기술 할당을 효율적으로 관리할 수 있어요. 이번 개선 사항에는 기능 활성화/비활성화를 위한 세분화된 역할 기반 액세스 제어와 기존 대량 요청 워크플로우와의 원활한 통합을 보장하기 위한 포괄적인 검증이 포함돼요.

포털 테이블 컨트롤에 대한 유니코드 지원이에요.

이 기능을 사용하면 Portal Table Controls 내에서 포괄적인 유니코드 지원이 가능해 데이터베이스 및 동기화 프로세스 전반에서 국제 문자를 원활하게 저장, 검색 및 관리할 수 있어요. 업데이트에는 데이터 무결성과 운영 일관성을 유지하기 위해 문자 제한 확대, 향상된 UI 검증, 가져오기, 내보내기 및 감사 로깅에 대한 완전한 호환성이 포함돼요.

동적 CCAI 구성 및 관리

이 기능은 하드코딩된 CCAI Agent Services를 동적 테이블 기반 구성으로 전환하여 모든 사용자 관리 및 대량 처리 워크플로우에서 새로운 서비스를 원활하게 추가할 수 있게 해줘요. 또한 역할 기반 CCAI 요약 페이지를 도입하여 관리자와 감독자에게 AI 서비스 구성을 중앙 집중식으로 볼 수 있게 해줘요.

웨벡스 컨택 센터 엔터프라이즈 (WXCCE) 포털 클러스터 용량 확장하기

이번 개선 사항으로 Webex CCE 관리 포털의 클러스터 관리 제한이 12개에서 15개로 늘어나 대기업 고객이 단일 인터페이스에서 배포를 완전히 관리하고 모니터링할 수 있어요. 이 하드 캡을 제거하고 확장성을 개선함으로써 업데이트는 대규모 고객 테넌트의 원활한 운영 관리와 일관된 성능을 보장해요.

Webex WFO는 이제 WFM 일중 재예측을 지원해요. 강력한 개선 사항으로 수퍼바이저가 최신 수요에 따라 하루 종일 인력을 재조정할 수 있어요. 수정된 예측을 신속하게 생성하고 구현함으로써 팀은 통화 급증이나 상담원 부재와 같은 예기치 않은 이벤트를 향상된 정밀도와 유연성으로 효율적으로 해결할 수 있어요.

이 기능은 장중 관리를 강화하고, 컨택 센터의 서비스 수준을 높이고, 인력 초과와 인력 부족을 최소화하고, 일정 균형을 잘 맞출 수 있게 해줘요. 인트라데이 스태핑 뷰에서 직접 무제한 재예측 기능을 이용할 수 있어 감독자들이 현재의 워크플로우를 방해하지 않고도 정보에 입각한 데이터 기반 인력 배치 결정을 원활하게 내릴 수 있어요.

자세한 내용은 인력 수준 및 실제 필요 사항 보기를 참조하세요.

Webex WFO는 이제 더 깨끗하고 직관적인 사용자 경험을 위해 디자인된 새로워진 미디어 플레이어 인터페이스를 지원해요. 조밀하고 정적인 패널에서 세련된 모듈식 디자인으로 전환하면서 새로운 UI를 통해 필수 정보를 필요할 때 정확히 사용할 수 있게 되어 시각적 혼란이 줄어들고 워크플로우 효율성이 향상돼요.

주요 이점:

• 현대화된 미학: 업데이트된 스타일과 세련된 색상 팔레트가 신선하고 현대적인 느낌을 줘요.

• 유연한 모듈식 레이아웃: 섹션을 쉽게 확장하거나 축소하여 화면 공간을 최적화하고 당면한 작업에 집중할 수 있어요.

• 컨텍스트 메타데이터: 정보가 온디맨드 방식으로 표시되므로, 시야에 부담을 주지 않으면서 필요한 데이터를 확보할 수 있어요.

• 맞춤 보기: 중앙 집중식 메뉴를 사용하여 대본, 오디오, 감정, 조회수 구문 같은 주요 요소를 빠르게 표시하거나 숨길 수 있어요.

자세한 내용은 새 미디어 플레이어로 연락처 재생하기를 참조하세요.

Webex WFO는 이제 웹에서 새로운 예측 보기 페이지를 지원해요. 이 페이지는 WFM 클라이언트에서 현재 사용 가능한 기능을 결합하여 특정 스킬에 대한 워크로드 및 스킬 간격 데이터와 함께 예측 차트의 향상된 시각화를 제공합니다. 이 새 페이지는 기존 웹 예측 페이지와 함께 작동하여 사용자에게 예측 정보를 볼 수 있는 유연한 옵션을 제공하고 이러한 기능을 웹 플랫폼으로 원활하게 전환할 수 있게 해줍니다.

또한 예측 워크로드와 스킬 그리드 구성 요소 내의 편리한 복사 및 붙여넣기 기능을 포함하여 예측 워크로드와 스킬 데이터에 대한 편집 기능을 곧 사용할 수 있게 될 거예요.

자세한 내용은 예측 도구 (웹) 를 참조하십시오.

타사 공급업체는 이제 가상 에이전트를 Unified CCE 및 패키지형 CCE 솔루션과 원활하게 통합할 수 있어요. 이 기능의 주요 특징과 이점은 다음과 같아요.

• 공급업체/고객 온보딩: 단계, 진입 기준, 활동, 성공 체크포인트가 명확하게 정의된 체계적인 단계별 온보딩 프로세스가 수립됐어요. 파트너나 고객이 자격 기준을 충족하고 필요한 기능 및 비기능 검증을 모두 완료하고 필요한 규정 준수 문서를 제출하면 해당 솔루션을 Cisco Marketplace에 등록할 수 있어요. 이 접근 방식은 파트너 프로세스를 간소화하고 고객 접근을 확대해요.

• 가시성 제어: 고객은 자신의 가상 에이전트 봇을 다른 고객이 사용할 수 있게 할지 아니면 자신의 테넌트 내에서만 액세스할 수 있도록 제한할지 선택할 수 있어요.

• AI 제공업체 선택: 고객은 비즈니스, 언어 또는 도메인 요구 사항을 가장 잘 충족하는 공급자의 가상 에이전트를 유연하게 선택할 수 있어요.

• 다양한 VA 모델: 플랫폼은 스크립트 모드나 자율 모드에서 작동하는 가상 에이전트와의 통합을 지원해서 고객이 필요에 가장 잘 맞는 유형을 배포할 수 있어요.

• 원활한 통합: 일단 통합되면 가상 에이전트가 CCE 솔루션 내에서 원활하게 작동할 수 있어요. 이렇게 하면 기존 시스템을 변경할 필요 없이 중앙 집중식 통화 흐름 관리, 세션 제어, AI 기반 참여가 가능해요.

시스코 컨택 센터 엔터프라이즈 (CCE) 가 온프레미스 배포에서 실시간 상담원 상호 작용을 위한 AI 기능을 향상시키는 미디어 게이트웨이 서비스를 도입했어요. 이 서비스는 온프레미스 인프라를 클라우드 기반 AI 플랫폼과 연결하여 에이전트와 수퍼바이저를 위한 실시간 AI 경험을 가능하게 해요.

이 기능 활성화하려면:

• Cisco VVB는 이 기능에 대해 다음과 같은 모드를 제공해요: Cisco VVB 서비스 전용, 미디어 게이트웨이 (MGW) 서비스 전용 또는 혼합 모드 (Cisco VVB 및 미디어 게이트웨이).

  MGW 서비스 전용 또는 혼합 모드를 사용하여 배포하려면 미디엄 프로파일 OVA가 필요해요. 혼합 모드 배포에는 추가로 더 많은 vRAM (기본 10GB 대신 16GB) 이 필요해요. 자세한 내용은 시스코 VVB 가상화 페이지 https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html 를 참조하세요.

• 의 경우Unified CCE, 구성은 통합 CVP 운영 콘솔 (NOAMP) 을 통해 이루어져요.

• 패키지형 CCE의 경우 인벤토리 페이지에서 미디어 게이트웨이 확인란을 선택하여 Unified CCE Administration 콘솔을 통해 구성이 이루어져요.

Webex WFO는 이제 웹에서 직접 워크플로 컨트롤 세트 관리를 지원해요. WFM 클라이언트에서 브라우저 기반 인터페이스로의 전환은 더 간소화된 중앙 집중식 관리 경험을 제공하여 더 쉬운 액세스와 지속적인 플랫폼 현대화를 지원해요.

자세한 내용은 웹에서 워크플로 제어 세트 및 프로필 관리를 참조하십시오.

Webex WFO Analytics는 이제 7개의 추가 언어 (터키어, 필리핀어, 태국어, 바하사, 그리스어, 헝가리어, 체코어) 를 지원해요. 이번 개선 사항은 음성 채널과 디지털 채널 모두로 분석 범위를 확장하여 전 세계적으로 더 광범위하게 채택할 수 있게 해줘요. 이제 고객들은 이러한 언어의 자동 QM, 상호 작용 요약, 인기 주제, 고급 감정 등의 주요 기능을 활용하여 더 많은 지역과 고객 상호 작용에서 일관된 AI 기반 통찰력과 품질 분석을 보장할 수 있어요.

자세한 내용은 현지화 및 지원되는 언어를 참조하세요.

Webex AI 에이전트는 음성 및 디지털 채널 모두에서 초기 고객 상호 작용을 처리하는 스마트 어시스턴트 역할을 해요. 두 가지 모드로 작동해요.

• 스크립트 모드: 사전 정의된 규칙과 자연어 이해를 사용하여 일반적인 고객 의도에 정확하게 응답해요.

• 자율 모드: 고급 대형 언어 모델 (LLM) 을 사용하여 더 자연스럽고 인간과 같은 대화에 참여하고 고객 요구에 동적으로 적응해요.

즉, 많은 일상적인 문의가 도착하기 전에 해결되어 작업량이 줄어들고 더 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있어요.

이것이 당신의 근무일에 미치는 영향은 다음과 같아요.

• 고객 대기 시간 감소: 간단한 문제를 자동으로 해결함으로써 고객은 더 빠른 서비스를 경험하고 만족도가 향상되고 통화량이 줄어들어요.

• 향상된 고객 컨텍스트: AI로 처리한 상호 작용의 포괄적인 요약과 기록을 받아 고객 이력과 선호도를 완벽하게 파악할 수 있어요.

• 효율성 및 집중력 향상: AI 에이전트가 일상적인 작업을 관리하므로 전문 지식이 필요한 복잡한 사례에 더 많은 시간을 할애하여 생산성과 직무 만족도를 높일 수 있어요.

• 하이브리드 및 디지털 환경 지원: AI 에이전트는 하이브리드 세션 관리를 지원해서 고객이 대화를 원활하게 종료하고 다시 들어갈 수 있게 해서 연속성과 상황을 유지하는 데 도움이 돼요.

Webex AI 에이전트가 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

• 원활한 휴먼 에이전트 핸드오프: AI 에이전트가 대화를 에스컬레이션하면 지금까지의 상호작용이 명확하게 요약돼요. 이렇게 하면 고객의 문제를 반복하지 않고도 고객의 문제를 빠르게 이해할 수 있어 더 빠르고 효과적인 지원이 가능해요.

• 다중 채널 지원: 고객이 음성 통화, 채팅, SMS 또는 기타 디지털 채널을 통해 연락하든 AI 에이전트가 이러한 상호 작용을 원활하게 관리하여 채널에 상관없이 일관된 컨텍스트를 유지할 수 있도록 합니다.

• 다국어 기능: AI 에이전트는 다국어를 지원하여 다양한 고객층을 더 쉽게 지원할 수 있도록 도와줘요.

• 내장된 보고 및 인사이트: 수퍼바이저는 AI Agent Studio에서 상세한 분석과 보고서에 액세스하여 AI 성능과 고객 상호 작용을 모니터링할 수 있어 워크플로를 최적화하고 서비스 품질을 개선할 수 있어요.

• 비즈니스 시스템과의 통합: AI 에이전트는 기존 비즈니스 애플리케이션 및 자동화 워크플로우와 원활하게 연결되어 고객 요청이 효율적이고 정확하게 처리되도록 합니다.

AI 에이전트 트랜스크립션 기능은 고객과 AI 에이전트 간의 완전한 상호 작용 기록을 자동으로 캡처하여 상호 작용이 인간 에이전트로 에스컬레이션되면 즉시 액세스할 수 있게 해줘요. 스크립팅된 AI 에이전트와 자율 AI 에이전트 유형 전반에서 음성 및 디지털 채널을 모두 지원하는 이 기능은 에이전트에게 완전한 상호 작용 컨텍스트를 제공해요. 이렇게 하면 고객이 정보를 반복할 필요가 없어 처리 시간이 단축되고 전반적인 고객 경험이 개선돼요.

다음 포털 기능이 더 나은 라우팅 제어, 사용자 관리, 향상된 속도와 성능을 위해 향상되었어요.

라우팅 제어 기능 개선

• 라우팅 컨트롤용 컨트롤 태그: 새 컨트롤 태그 필드가 모든 라우팅 컨트롤에 추가되어 사용자가 컨트롤당 최대 6개 (각 15자) 의 태그를 추가하고 편집 중에 새 태그를 만들 수 있어요. 제어 태그를 만들 때 이름에 공백 없이 특수 문자 (파이프와 쉼표 제외) 가 포함될 수 있어요. 드롭다운, 다중 선택 체크박스, 'OR/AND' 조건 등 향상된 검색 기능으로 특정 컨트롤을 더 쉽게 찾고 필터링할 수 있어요.
• 대량 요청의 라우팅 제어: 대량 요청 페이지의 새로운 라우팅 제어 탭에서는 중복 태그 세트를 확인하는 옵션과 함께 다운로드 가능한 템플릿을 통해 라우팅 제어를 대량으로 만들거나 업데이트할 수 있어요.
• 비밀 데이터 유형: 테이블 제어 열에 대한 새로운 '비밀' 데이터 유형은 필드를 필수로 만들고 250자로 고정 길이를 설정하며 암호 같은 민감한 정보의 안전한 저장을 위해 입력을 마스킹해요.
• 모든 라우팅 제어 유형에 대한 XML 생성: XML 생성이 이제 모든 제어 유형에 적용되어 컨트롤이 생성되거나 업데이트될 때마다 XML 파일이 생성되어 미디어 서버에 업로드돼요.

속성 할당 기능 개선사항

• 속성 일정 개선: PQ 속성 지정을 위한 속성 일정이 다음과 같이 개선됐어요.
  • 이제 사용자들이 할당에 대해 여러 속성과 에이전트를 선택하고, 일정 속성 지정 (일별, 주별, 월별 또는 연도별 일정 포함) 을 선택하고 속성을 추가하거나 제거할 수 있어요.
  • 바꾸기 및 복원 작업을 통해 지정된 기간 동안 속성을 임시로 할당할 수 있고, 기간이 지나면 속성이 이전 상태로 되돌아가요.
  • 속성 일정 페이지에 페이지 매김이 추가돼요.
  • 향상된 필터링은 포털 전체에서 효율적인 데이터 액세스를 위해 개체 목록의 범위를 빠르게 좁히고 사용자 정의해요.
  • 새 시간대 필드가 UTC 서버 및 일광 절약 시간 문제를 해결하여 시간대 전체에 걸쳐 정확한 일정을 잡을 수 있도록 추가됐어요.
• 속성 지정을 위한 대량 작업: 대량 작업을 사용하면 여러 에이전트를 선택하여 삭제 대상으로 표시하거나 속성값을 동시에 편집하는 등의 작업을 수행할 수 있어요.

포털 일반 기능 개선사항

• 일반 그리드 개선 사항: 그리드 옵션 메뉴에 이제 열 및 내보내기에 대한 하위 옵션이 재구성되어 사용자가 세션에서 선호하는 그리드 보기를 사용자 정의하고 저장하고 유지할 수 있어요.
• 시간대 필드: 스킬 및 속성 스케줄의 새 시간대 필드를 통해 작업이 정확한 현지 시간을 사용하도록 보장하여 UTC 구성 서버의 이전 일광 절약 문제를 해결했어요.
• 에이전트와 수퍼바이저에 속성 할당: '새 에이전트 추가' 및 '새 감독자 추가' 양식에 새 속성 탭을 추가해서 관리자가 사용자 생성 중에 직접 속성을 할당할 수 있어요.
• 사용자 검색을 위한 키보드 단축키: Ctrl+F를 사용하여 필드 내에서 검색하고 Esc 또는 Tab 키를 사용하여 '사용자 목록' 페이지에서 필드 사이를 이동할 수 있어요.
• 웹엑스 CCE-공통 아이덴티티 (CI) 통합: 포털과 공통 아이덴티티 (CI) 통합의 1단계는 에이전트/수퍼바이저가 포털에서 WebExCI를 활성화하도록 프로비저닝하는 데 도움이 돼요. 이렇게 하면 상담원/수퍼바이저가 Webex 일반 ID 플로우를 사용하여 Finesse Desktops에 로그인할 수 있어요.
• 제품 도움말 문서에 액세스: 포털 UI에서 도움말 아이콘을 클릭하여 도움말 문서에 액세스할 수 있어요 (?). Webex CCE 도움말 센터에서 관리자 가이드, API 가이드, 릴리즈 노트 등과 같은 기능 문서를 다운로드할 수 있어요. Cisco.com에서 추가 리소스에 액세스할 수도 있어요.

콜백 피네스 가젯 개선

• 프랑스어 지원: Portal Callbacks Finesse 가젯은 프랑스어를 사용하는 상담원의 규제 요구 사항을 충족하기 위해 모든 인터페이스 레이블, 메시지, 알림 및 콜백 흐름을 포괄하는 포괄적인 프랑스어 지원을 제공해요.

앵귤러 마이그레이션 진행 중인 기능들

• 비밀번호 변경 및 사용자 비밀번호 분실 페이지 변경: 이제 '비밀번호 변경' 및 '사용자 비밀번호 분실' 페이지에 외부 링크를 통해 새 비밀번호를 설정하고 이메일 재설정이 실패할 경우 감독자에게 연락하는 옵션이 포함돼요.
• 디렉토리 번호 라우팅 페이지 개선: 그리드와 새 디렉토리 번호 라우팅 추가 기능을 포함한 기존 디렉토리 번호 라우팅 페이지가 Angular로 마이그레이션됐어요.
• Agent Desktop그리고 팀 데스크톱 레이아웃 Angular 마이그레이션: Agent Desktop '레이아웃'과 '팀 데스크톱 레이아웃' 페이지가 Angular로 마이그레이션됐어요. 또한 XML 편집기가 데스크톱 레이아웃에 추가돼요. 팀 데스크톱 레이아웃을 통해 팀 수준에서 레이아웃을 편집할 수 있어요.
• 정밀 대기열 감사: 정밀 대기열 감사 페이지가 사용자가 변경한 내용을 자세히 표시하는 확장 패널로 개선되었어요.
• 스케줄 스킬 앵귤러 마이그레이션: 더 나은 사용자 경험을 위해 다음 페이지가 개선됐어요: '새 속성 스케줄 추가', '스케줄 추가', '스케줄 편집', '스킬 그룹 스케줄 복제'.
• 포털 콜백 월보드: 포털 콜백 월보드 페이지가 상담원들이 콜 대기열을 모니터링할 수 있도록 실시간 콜백 통화를 표시하도록 개선됐어요. 여기에는 과거 데이터는 포함되지 않아요.
• 주변 장치 게이트웨이 간 에이전트 대량 마이그레이션: 이제 대량 요청 페이지에서는 상담원을 한 주변 장치에서 다른 플랫폼으로 개별적으로 또는 팀별로 마이그레이션할 수 있어 상담원과 해당 직무 그룹을 자동으로 식별할 수 있어요. 이렇게 하면 에이전트를 삭제하고 다시 만들 필요가 없어요.
• 디렉토리 번호 대량 편집: 대량 편집 기능을 사용하여 동시에 변경할 디렉토리 번호를 여러 개 선택할 수 있어요.
• 향상된 대시보드 페이지/위젯: 모든 대시보드 위젯이 새로운 모양과 느낌으로 UI를 약간 조정하여 업데이트되었어요. 또한, 대시보드가 구성되어 있지 않을 때 대시보드를 선택할 수 있도록 '대시보드 선택' 옵션이 추가돼요.

다음 포털 기능이 더 나은 라우팅 제어, 사용자 관리, 향상된 속도와 성능을 위해 향상되었어요.

• 추가 필드 및 열 대량 업데이트 - 설명과 사용자 지정 속성 같은 새로운 추가 필드와 열에 대한 대량 업데이트가 이제 지원되어 사용자가 한 번에 하나씩 이름을 바꾸거나 업무부나 부서별로 일괄적으로 정보를 업데이트하거나 이름을 바꿀 수 있어요.
• 제어 속성 대량 편집 - 대량 로드 기능 향상으로 컨트롤 이름, 컨트롤 설명, 컨트롤 값 (숫자, 텍스트, 스위치, 기본값, 날짜시간, 날짜시간 범위, 백분율 또는 임계값 컨트롤), 시간대 등 제어 속성을 편집할 수 있어요.
• 포털 컨트롤 대량 업로드 - 사용자는 하나의 업로드 시트를 사용하여 여러 포털 컨트롤과 각각의 값 쌍을 대량으로 업로드할 수 있어요. 하지만 이 기능은 데이터 위험 고려 사항을 위해 추가로 평가될 거예요.
• 액세스 제어 개체 대량 관리 - 관리자와 비즈니스 사용자는 한 번에 여러 개체를 추가하고, 코드 이름이나 값 키 쌍으로 검색하고, 여러 항목을 선택할 수 있어 액세스 제어 개체를 대량으로 효율적으로 관리할 수 있어요.
• 테이블 컨트롤의 암호화 열 유형 - 테이블 컨트롤이 암호화 열 유형을 포함하도록 개선되어 UI에서 입력은 허용하지만 보기 모드에서는 값을 숨기고 모든 값이 유휴 상태에서는 암호화돼요.
• 향상된 보안 컬렉션 및 객체 할당 - 사용자가 키 열이나 테이블 콘트롤 내 10개 열 중 하나에서 값을 검색할 수 있도록 포털의 보안 컬렉션 및 객체 할당 기능이 향상되어 대량 관리 작업이 더욱 간소화돼요.
• 포털 콜백 VXML 애플리케이션 API 통합 - 포털 콜백 VXML 애플리케이션은 CreateCallbackRequest API를 호출하기 전에 API 응답을 호출 변수에 매핑하는 기능과 함께 풍부한 발신자 데이터를 가져오기 위한 강력하고 고도로 구성 가능한 외부 API 호출을 지원해요.
• 향상된 라우팅 매개변수 검색 - 관리자와 비즈니스 사용자는 특정 라우팅 매개변수를 쉽게 찾을 수 있도록 UI가 개선되고, 기존 필터 및 정렬 기능 외에도 사용자가 키나 열 값으로 컨트롤을 검색할 수 있는 라우팅 제어 그리드의 향상된 검색 옵션을 갖게 될 거예요.
• 유연성 향상을 위한 UI 개선 사항 - 다음과 같은 주요 UI 개선 사항으로 개선된 사용성을 경험해 보세요.
  • 라우팅 제어 코드 열 길이가 40자에서 100자로 늘었어요.
  • 라우팅 제어 이름 열 길이가 40자에서 100자로 늘었어요.
  • 컬렉션 이름과 액세스 그룹 이름 열 길이가 50자에서 100자로 늘었어요.
  • 역할 이름 열 길이가 100자 늘었어요.
  • 이제 테이블 컨트롤 키 열과 최대 10개 열에서 HTML 태그가 지원돼요.

• 보안 연결 지원을 위한 포털 콜백 - 다양한 통합 지점에서 보안 연결을 지원하도록 포털 콜백 기능이 향상되고 있어요. 이전에는 콜백 서버 통합에 다음과 같은 비보안 채널을 사용했어요.

  • SIP 통신 (음성 게이트웨이, SIP 프록시, 콜 매니저)

  • RTP (콜 매니저, 보이스 게이트웨이)

  업데이트는 피네스 가젯에 보안 통합을 도입해서 콜백 서버로의 보안 가젯 API 호출을 허용해요.

  포털 콜백은 이제 다음을 지원해요:

  • 안전한 PIM 연결

  • 콜 매니저 및 보이스 게이트웨이에 보안 SIP 연결

  • 콜 매니저 및 보이스 게이트웨이에 보안 RTP (SRTP)

  테넌트 관리자가 필요에 따라 보안 연결 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있어요. 포털 콜백은 테넌트에 TLS가 활성화될 때마다 보안 PIM 연결을 지원해요.

• 유연한 데이터 처리 및 라우팅 구성을 위한 향상된 포털 테이블 제어 - 포털 테이블 컨트롤 기능이 향상되어 사용자가 null을 입력할 수 있는 열에 null 값을, 문자열 열에 빈 문자열을 입력하고 업로드할 수 있어요. 대량 업로드나 업데이트 작업을 포함하여 모든 데이터가 입력한 대로 정확히 저장돼요.

  이렇게 하면 데이터를 자르거나 변경하지 않고도 유연한 라우팅 구성을 위한 정확한 지속성이 보장돼요. 또한 사용자는 처음에 입력한 것과 같은 형식으로 테이블 데이터를 다운로드하고 업로드할 수 있어 일관되고 안정적인 데이터 관리가 가능해요.

• 애플리케이션 게이트웨이의 테이블 제어 데이터 및 사용 기능 제거 - 애플리케이션 게이트웨이의 테이블 제어 사용이 제거됐어요.

상담원 지원이 이제 Webex WFO에서 라이브로 제공되어 관리자가 인력 정책에 대한 제어를 유지하면서 상담원과의 일정 관련 상호 작용을 간소화할 수 있어요. GenAI 기반 어시스턴트는 조치가 제출되거나 승인되기 전에 구성된 WFM 규칙, 권한, 자격 기준에 따라 모든 상담원 요청을 평가해요.

검증을 자동화하고 일반적인 일정 상호 작용을 처리함으로써 Agent Assist는 인력 운영을 준수하고 일관되게 유지하면서 반복적인 관리자 업무량을 줄여줘요. 59개 언어로 제공돼요.

주요 이점:

• 일정과 가용성과 관련된 반복적인 상담원 문의를 줄여줘요.

• 요청이 정의된 WFM 규칙 및 권한을 따르는지 확인하세요.

• 대규모로 일관된 정책 집행을 유지하세요.

• 일중 관리 및 상담원 지원에 더 많은 시간을 투자하세요.

전제 조건과 기타 세부 사항은 상담원 지원 정보를 참조하세요.

Webex WFO는 상담원 작업 공간 전반에서 수퍼바이저에게 더 선명하고 표적화된 가시성을 제공하기 위해 라이브 스크린 모니터링을 개선했어요. 이번 개선 사항으로 감독자는 라이브 세션 중에 개별 모니터를 선택하고 초점을 맞출 수 있어 주요 워크플로에 대한 명확한 통찰력을 얻을 수 있어요.

주요 이점:

• 정밀 모니터링: 가장 중요한 화면에 쉽게 집중할 수 있어요.

• 선명도 향상: 더 나은 코칭과 규정 준수를 위해 방해 없이 세부 정보를 볼 수 있어요.

• 최적화된 경험: 모니터링을 단순화하기 위해 다중 모니터 환경에 맞게 설계되었어요.

자세한 내용은 상담원 실시간 모니터링의 “상담원 화면 모니터링” 섹션을 참조하세요.

Webex WFO Performance Management에서 코칭 효과 대시보드를 출시했어요. 수퍼바이저가 팀 전반에 걸쳐 코칭이 어떻게 제공되는지에 대한 통찰력을 얻고 전반적인 영향을 평가할 수 있게 해주는 새로운 도구예요.

주요 이점:

• 코칭 활동 및 팀 전체의 영향력을 한 곳에서 볼 수 있어요.

• 성과 트렌드를 빠르게 파악하고 자신 있게 조치를 취하세요

• 어떤 코칭 방법이 효과적인지 파악하고 개선 가능성이 있는 부분을 정확히 찾아내세요.

자세한 내용은 성과 관리에서의 코칭 효과 보기를 참조하세요.

Webex WFO에서 워크포스 관리 내에서 심층적인 운영 통찰력을 제공하는 AI 기반 기능인 WFM의 트렌드 토픽을 도입해요. 트렌드 토픽은 수천 건의 고객 상호 작용을 분석하여 떠오르는 테마와 주제를 식별하여 상호 작용량이나 평균 처리 시간의 증가를 설명하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 정보에 입각한 인력 배치 결정을 지원하기 위해 고객 상호 작용의 새로운 트렌드를 식별해요.
• 일정 최적화를 위해 고객 토론 주제의 변화를 강조해요.
• 트렌디한 테마를 기반으로 코칭 및 트레이닝 기회를 식별해요.
• 잠재적 문제를 조기에 발견하여 에스컬레이션 전에 사전 예방적으로 해결할 수 있어요.

자세한 내용은 WFM에서 주제 보기 및 분석을 참조하세요.

플랜은 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있어요. 이 지능형 웹 기반 일정 도구는 미래의 인력 계획을 간소화하도록 설계됐어요. 동적 계획 그룹, 구성 가능한 기간, 내장된 검증 검사를 도입하는데, 모두 오류를 최소화하고 수작업을 줄이는 것을 목표로 해요. 원스텝 스케줄링과 쉬는 날 최적화를 통해 플래너는 더 빠르고 일관된 결과를 얻을 수 있어요. 플래너는 게시 도구, 변경 사항 추적, WFM 클라이언트와의 원활한 상호 운용성을 사용하여 통제력을 유지해 더 스마트하고 확장 가능하며 미래에 대비할 수 있는 일정 작성이 가능해요.

주요 이점:

• 자동 휴무 최적화로 더 빠른 일정 관리

• 사전 스케줄링 검증을 통해 정확성 향상됐어요

• 일관된 일정 주기를 위한 구조화된 계획 기간

• 인력 변화에 적응하는 동적 상담원 그룹화

• 퍼블리싱에 대한 실시간 제어 및 가시성

자세한 내용은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm 참조하세요.

Webex WFO가 고객 상호 작용에 대해 더 깊고 집중적인 통찰력을 제공하는 고급 감정을 출시했어요. 제너레이티브 AI로 구동되는 이 기능은 전체 대화의 전체 맥락에 대한 이해를 높여 명확성을 높이고, 코칭 잠재력이 강하며, 품질 모니터링을 더 효과적으로 해줘요. 컨택 센터 팀이 더 빠르고 현명한 결정을 내리는 데 도움이 돼요.

전체 기능에 대한 자세한 분석을 보려면 Webex WFO의 고급 감정을 참조하십시오.

Webex WFO는 클래식 WFM 클라우드 고객에게 심층적인 일정 및 성능 통찰력을 제공하기 위해 Insights에 새로운 리소스를 도입했어요. “WFM (클래식)” 폴더에 이제 7개의 새 데이터세트와 5개의 새 대시보드가 포함돼요.

WFM에 추가된 새 데이터세트는 다음과 같습니다.

• WFM 상담원 일정 및 통계: 계획된 일정과 실제 상담원 활동을 결합하여 쉽게 비교할 수 있어요.

• 예측 워크로드 및 대기열 통계: 데이터 탐색기 예측 대시보드와 사용자 정의 버전 재생성을 지원해요.

품질 관리 및 대화 인텔리전스에 다음과 같은 새 데이터 세트가 추가됐어요.

• 문장 및 평가가 포함된 연락처: 평가, 문구 조회수, 인기 주제와 함께 상호작용 데이터를 분석하세요.

Insights의 WFM 그룹 페이지 기능을 지원하는 새 데이터세트 13개를 출시했어요. 기존 WFM 데이터 세트를 미러링하고 “(그룹 페이지)” 접미사가 붙은 동일한 이름을 사용해요.

예를 들자면:

• 원본 데이터세트: 상담원 일정 준수
• 새 데이터세트: 상담원 일정 준수 (그룹 페이지)

각 데이터셋 내 조직 폴더에서 새 필드를 찾을 수 있어요.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO에는 이제 연락처 대기열에 강력한 개선 사항이 포함되어 팀 및 평가자 전체에서 연락처 목표를 더 쉽게 만들고, 관리하고, 추적할 수 있어요.

이러한 업데이트를 통해 더 쉽게 목표를 관리하고 올바른 대화를 목표로 삼고 할당자와 담당자 모두의 경험을 개선할 수 있어요. 평가자들은 이제 더 많은 대기열을 한 번에 보고, 실시간으로 진행 상황을 추적하고, 평가를 더 쉽게 완료할 수 있어요.

주요 이점:

• 유연한 팀 또는 상담원 타겟팅으로 더 정확한 접촉 목표를 만드세요.

• 고급 로직을 사용하여 가장 관련성이 높은 대화를 선별하여 평가하세요.

• 더 나은 계획과 우선 순위 지정을 위해 대기 중인 여러 연락처를 한 번에 볼 수 있어요.

• 명확한 가시성과 상태 표시기로 목표 진행 상황을 추적하세요.

• 사용자 경험 개선으로 목표를 더 쉽게 관리해요.

이러한 개선 사항은 전체 품질 프로세스에서 더 스마트한 평가 워크플로, 더 정확한 결과, 더 나은 경험을 지원해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

부재 속성은 관리자가 속성을 사용하여 결석에 대한 추가 세부 정보를 추가할 수 있는 기능이에요. 이번 업데이트는 개인 계정 잔액과 부재 유형에 대한 사용자 지정 속성을 활성화하여 보고 기능을 향상시켰고 추적 및 관리에 더 많은 유연성을 제공해요.

주요 이점:

• 부재 유형 상세 추적

• 각 부재 속성에 대해 예정된 시간 보고하기

부재 속성을 더 세밀하게 추적하고 특정 비즈니스 요구에 더 잘 맞출 수 있게 되면 가용 잔고 관리를 단순화하고 전체 인력 계획을 개선할 수 있어요.

웹엑스 WFO가 기본 WFM과 기본 QM을 출시하여 포트폴리오를 확장했어요. 이렇게 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 일정 및 평가 도구를 사용하여 순조롭게 시작할 수 있도록 설계되었어요. 스프레드시트나 기본 녹화 설정에서 벗어나는 팀을 위해 만들어진 이 패키지를 사용하면 처음부터 스태핑 정확도를 높이고, 상담원 참여도를 높이고, 일관된 서비스 품질을 유지하는 것이 더 쉬워져요.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 웹엑스 WFO (웹엑스 컨택 센터 엔터프라이즈) 의 기본 WFM 및 QM 오퍼링을 참조하십시오.

주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center주문 가이드 및 Cisco Collaboration Flex Plan 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

이제 Webex WFO에서 Enterprise Analytics를 사용할 수 있어요. 컨택 센터가 대화를 더 효과적으로 분석하고, 주요 트렌드를 파악하고, 대규모 성과를 평가하는 데 도움이 되는 새로운 AI 기반 기능 세트를 도입했어요. 자동 QM, 인기 주제, 상호 작용 요약을 함께 사용하면 팀은 가장 중요한 것을 찾아내고, 수작업을 줄이고, 모든 고객과의 상호 작용에서 더 현명하고 빠른 결정을 내릴 수 있어요.

전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO (Webex 컨택 센터 엔터프라이즈) 의 엔터프라이즈 분석을 참조하십시오.

추가 정보는 다음 주제를 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center주문 가이드 및 Cisco Collaboration Flex Plan 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

Webex CCE 관리 포털이 오디오 매니저, 캠페인, 콜백/콜백 관리자, 라우팅 제어, 스킬 스케줄 같은 기능에 영향을 주는 속도 및 성능 개선을 위해 Angular로 업데이트됐어요.

포털과 HDS 서버의 CONAPI 서비스 간의 TLS v1.2 연결로 안전한 데이터 전송을 보장해요. 상담원 팀 및 고객 센터 사용자의 생성, 복제 또는 편집과 같은 모든 CONAPI 서비스 업데이트는 TLS v1.2를 사용하여 암호화돼요.

이번 릴리스에는 다음과 같은 새로운 포털 UI 개선 사항도 포함돼요.

• 모든 대화상자의 저장 버튼 단축키 (Ctrl +S) 를 사용해서 접근성과 탐색을 개선하고 여러 번 탭해야 하는 필요를 줄여줘요.

• 레이아웃 삭제 기능 활성화하면 사용자가 팀 데스크톱 레이아웃을 삭제할 수 있게 해주는 휴지통 아이콘이에요. Agent Desktop

• 모든 Finesse 클러스터에서 이유 그리드를 사용하여 이유 텍스트를 검색할 수 있어요. 새 원인 필터 사용: 모든 클러스터의 전체 또는 차이로 그리드에 표시되는 이유 필터 사용하세요.

• 사용자 표에서 직접 수퍼바이저 팀을 관리할 수 있어요. 각 감독자마다 새 수퍼바이저 팀 관리 아이콘이 있어서 팀 관리에 빠르게 액세스할 수 있어요.
• 사용자 그리드 메뉴에서 상담원, 수퍼바이저 또는 비접촉 사용자를 새로 추가할 수 있어요.
• 포털을 사용하면 관리자가 최대 열 길이를 늘려 테이블 컨트롤 내에서 더 큰 데이터 세트를 관리할 수 있어요. 사용자가 최대 10개의 열을 구성할 수 있고, 각 열의 최대 길이는 5,000자예요.

이번 릴리즈에서 개선된 기능은 다음과 같아요.

• 플랫폼 전반에 걸쳐 포털 사용자당 여러 에이전트 지원

  관리자가 포털 사용자 한 명과 연결된 여러 에이전트를 만들고 관리할 수 있어요. 각각 다른 플랫폼이에요. 이러한 개선 사항은 유연성을 향상시키고, 중복성을 줄이고, 플랫폼 전반의 사용자 관리를 단순화해요. 한 명 이상의 관련 상담원이 있는 사용자를 편집할 때 다른 상담원을 추가할 수 있어요. 상담원 추가 버튼을 누르면 새 상담원의 세부 정보를 입력할 수 있는 대화 상자가 열려요. 사용자와 관련된 에이전트가 이제 사용자 편집 대화상자 하단에 표시돼요. 그리드를 검색하면 사용자와 관련된 모든 상담원이 표시돼요.

• 상담원 스킬 필터링 및 가시성 강화

  스킬 투 에이전트 기능은 가시성과 사용성 개선을 위한 새 필터를 제공해요. 사용자들은 비활성화된 상담원을 숨기고, 배정되거나 사용 가능한 기술별로 필터링하고, 선택한 기술의 수를 볼 수 있어요.

• 상담원의 스킬을 위한 향상된 필터링 및 가시성

  에이전트 투 스킬 기능이 유용성을 높이기 위해 설계된 새 필터 옵션으로 향상됐어요. 사용자들은 비활성화된 스킬을 숨기고, 배정된 상담원과 가용 상담원을 필터링하고, 선택한 상담원의 수를 쉽게 볼 수 있어요.

이제 Webex CCE는 단일 배포에서 Webex Connect 및 ECE를 모두 지원하므로 에이전트가 두 플랫폼을 모두 사용할 수 있어요. 각 상담원은 ECE를 통해 채팅과 이메일로 통신할 수 있고 단일 Finesse Desktop Webex Connect 인터페이스에서 SMS, 페이스북 메신저, 왓츠앱, 비즈니스용 애플 메시지 같은 소셜 채널을 사용할 수 있어요.

ECE를 주 디지털 채널로 사용하고 디지털 채널로 전환할 계획이라면 이 새로운 기능을 통해 상담원을 일괄적으로 교육할 수 있어 전환이 더 순조롭게 진행돼요. Webex Connect

Webex CCE는 와 통합되어 기업이 여러 디지털 Webex Connect 채널에서 고객과 소통할 수 있도록 힘을 실어줘요. 이메일, 라이브 채팅, SMS에 대한 기존 지원에 더해, 이제 이 기능으로 디지털 채널 제공을 확장해서 왓츠앱, 페이스북 메신저, 비즈니스용 애플 메시지 등을 포함했어요.

Webex Connect이제 더 빠른 위협 탐지를 위해 파일 활동을 지속적으로 모니터링하여 Webex CCE 디지털 채널에 향상된 멀웨어 보호 기능을 제공해요. 멀웨어 탐지는 모든 디지털 채널에서 기본적으로 활성화되어 에이전트와 고객을 보호하여 조직이 침해를 방지하는 데 도움이 돼요. 최신 Webex Connect 워크플로는 첨부 파일의 멀웨어를 자동으로 탐지하고 악성 콘텐츠로 인해 파일이 삭제되면 상담원과 고객 모두에게 알려줘요. 템플릿 흐름에는 첨부 파일의 멀웨어 스캔 결과를 표시하는 미리 채워진 채널별 변수가 포함돼요.

Webex ConnectCisco.com에서 원래 액세스할 수 있었던 CCE 플로우 템플릿을 포털에서 다운로드할 수 있어요. Webex Connect 미리 만들어진 흐름 템플릿을 가져와서 필요에 맞게 사용자 지정할 수 있어요.

36000개의 에이전트 배포에서 이제 에이전트 상태에 대한 세부 정보를 캡처할 수 있어 더 고급적이고 세분화된 보고서를 생성할 수 있어요. 에이전트 이벤트 세부 정보 테이블에는 에이전트 전환 이벤트와 에이전트가 여러 상태에서 보낸 시간이 기록돼요.

이제 관리자가 30분 동안 사용하지 않아도 로그아웃되지 않도록 세션의 비활성 제한 시간을 구성할 수 있어요. Unified CCE Administration콘솔 > 통화 설정 > 기타 > 글로벌 > 로그인 세션 > 세션 비활성화 제한 시간으로 이동하여 비활성화 시간을 설정하세요.

이 기능은 관리자가 Unified CCE Administration 콘솔을 사용하는 세션에만 적용되고 Finesse Desktop과 ECE의 에이전트 세션에는 적용되지 않아요.

36000개의 에이전트 배포에서 이제 에이전트 상태에 대한 세부 정보를 캡처할 수 있어 더 고급적이고 세분화된 보고서를 생성할 수 있어요. 에이전트 이벤트 세부 정보 테이블에는 에이전트 전환 이벤트와 에이전트가 여러 상태에서 보낸 시간이 기록돼요.

Finesse는 이제 다음에 대해 토스터 알림을 지원해요.

• 걸려오는 전화 --지정된 제한 시간 내에 받지 못한 걸려 오는 전화에 대해요. 통화 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 통화를 놓쳤다는 토스터 알림이 나타나고 상태가 준비 안 됨으로 변경돼요.

• 액티브 데스크톱에서 멀리 떨어져서 - 액티브 데스크톱에서 잠시 떨어져 로그인한 Finesse 서버를 사용할 수 없게 되면 Finesse에서 서버 연결이 끊겼다는 토스터 알림을 보내요.

• 디지털 채널 인터랙션 - 구성된 제한 시간 내에 허용되지 않는 수신 디지털 채널 인터랙션용이에요. 상호 작용 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 상호 작용을 놓쳤다는 토스터 알림이 나타나고 상태가 준비 안 됨으로 변경돼요.

토스터 알림에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 에서 Cisco Finesse에이전트 앤 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서를 참조하세요.

Finesse Desktop에 이제 에이전트가 세션 중에 받는 모든 데스크톱 알림 팝오버를 표시하는 알림 센터 아이콘이 생겼어요. 알림 팝오버에는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시지, 시스템 알림 등이 포함돼요. 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse 에이전트 및 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서의 알림 센터 섹션을 참조하세요.

Cisco Finesse데스크톱은 웹 콘텐츠 접근성 지침 (WCAG) 2.1, 레벨 A, AA, ICT 접근성 508 표준을 준수하여 장애가 있는 사용자의 접근성을 보장해요. 최신 개선 사항으로는 향상된 웹 접근성, 스크린 리더 지원, 현지화 레이블, 색상 대비, 초점 표시기, 헤더, 제목, 접근 가능한 레이블, 툴팁, 오류 메시지, 검색 가젯, 콘텐츠 건너뛰기 랜드마크 등이 있어요.

의 접근성에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse 에서 Cisco Finesse에이전트 및 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서를 참조하세요.

업무 운영 시간대를 기준으로 시간을 설정할 수 있어요. 온-프레미스 배포에서 Webex CCE로 마이그레이션하는 고객은 비즈니스 시간대의 실시간 및 과거 보고서를 볼 수 있어요.

시스템 안정성을 보장하고 성능을 유지하기 위해 사용자 API와 권한 API에 속도 제한이 도입됐어요. CLI 명령을 사용하여 이 속도 제한을 관리하고, 통합 인텔리전스 센터와 상호 작용하는 사용자 수를 제어하고, 보고서 및 기능에 액세스하는 사용자 권한을 관리할 수 있어요.

기본 속도 제한은 사용자 API와 권한 API 둘 다 초당 요청 100건이에요.

새 게이지형 차트 보기 창의 미리보기 및 형식 탭 아래에 값을 다음 정수로 반올림 확인란이 새로 생겼어요. 값을 다음 정수로 반올림 확인란을 선택하면 이전에 십진수 형식으로 표시되었던 숫자 게이지 값이 이제 정수 형식으로 표시돼요.

이제 관리자는 대시보드, 보고서, 보고서 정의, 일정, 값 목록, 컬렉션과 같은 엔티티를 소유한 통합 인텔리전스 센터 사용자를 삭제할 수 있어요. 통합 인텔리전스 센터 사용자를 삭제하면 사용자와 관련된 모든 엔티티가 자동으로 관리자에게 재할당돼요.

이전에는 통화를 전송할 때 Cisco VVB가 원격 서버의 응답을 기다리거나 VXML로 응답을 전달하지 않아 애플리케이션 흐름이 미리 정의되어 있었어요. 하지만 최근에 블라인드 전송 기능이 업그레이드되면서 Cisco VVB는 이제 VXML 서버에 블라인드 전송 상태를 제출하기 전에 에이전트 전화의 응답을 기다린대요. 응답이 VXML 서버에 도달하면 VXML 애플리케이션에서 적절한 조치를 취할 수 있도록 처리할 수 있어요. 이러한 개선 사항은 상담원 전화나 사용할 수 없는 상황에서도 원활한 대화형 통화 전환을 보장하여 전반적인 고객 경험을 크게 개선해요.

활동 요청을 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있습니다. 상담원이 지정된 스케줄 내에서 교육, 관리 작업 및 개발 기회 같은 스케줄링되지 않은 활동에 대한 시간을 직접 요청할 수 있게 하여 상담원의 셀프 스케줄링이 개선돼요. 자동화가 프로세스에서 중요한 역할을 해요. 에이전트가 활동을 추가하면 시스템이 다음의 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리해요.

• 시스템이 자동 승인된 것으로 분류된 활동을 즉시 승인해요.

• 수동 승인이 필요한 활동은 팀장이 검토하고 승인할 때까지 보류돼요.

• 인력 충원에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인 또는 거부돼요.

주요 이점:

• 자동 승인 워크플로를 통해 수동 작업을 최소화하세요.

• 인력 배치 요구 사항 및 비즈니스 목표에 맞게 일정 결정을 조정하세요.

• 더 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원하면서 감독과 유연성의 균형을 맞출 수 있어요.

자세한 내용은 WFM에서 활동 요청 설정 구성을 참조하세요.

이제 Webex WFO에서 기간별 기능을 사용할 수 있어, 연락 센터에서 상담원의 근무 시간을 분기나 연도 등 연장된 기간 동안 밸런싱하여 계약 목표에 맞출 수 있어요.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상해요

• 상담원 초과근무 비용 방지해요

• 에이전트 사용률이 낮은 것을 관리해요

• 규제 위반 통제

• 시간 기반 수요 패턴을 기반으로 인력 배치를 최적화해요

• 피크 타임과 오프 피크 타임 모두에 필요한 기술을 갖춘 상담원이 필요한 만큼 스케줄링되도록 보장해요

• 비용은 줄이면서 서비스 수준은 향상해요

• 장기 인력 계획을 위한 자원 배분 및 확장성 향상

자세한 내용은 주기화를 참조하세요.

Webex WFO 고객을 위해 정확성, 속도 및 확장성을 크게 개선한 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다.

이 클라우드 기반 솔루션은 지원되는 언어에서 더 빠른 처리 시간과 더 일관된 전사 품질을 제공하도록 설계되었어요.

뭘 기대해야 돼요:

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 개선됐어요.

• 이제 트랜스크립션이 더 빨리 전달되어 인사이트에 더 빠르게 액세스하고 워크플로가 가속화돼요.

• 원활한 전환.

• 과거 필사본 데이터는 변함이 없어요.

• 모든 신규 및 진행 중인 필사본은 자동으로 업그레이드된 엔진의 혜택을 받게 돼요.

• 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 구축되어 빠른 처리와 확장 가능한 배포를 지원해요.

• 비즈니스 및 규제 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화와 규정 준수를 염두에 두고 설계되었어요.

중요한 이유:

• QA, 규정 준수 및 통찰력을 위해 더 정확하고 실행 가능한 필사본을 제공해요.

• 향상된 텍스트 분석, 감정 추적, 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 향상해요.

• 대화 녹취록에 더 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여주고 후속 조치와 코칭이 더 빨라져요.

영어, 스페인어, 프랑스어, 캐나다, 독일어, 아랍어 등 15개 이상의 글로벌 언어 지원.

알림은 상담원과 수퍼바이저 모두의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능이에요.

알림이 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 MyTimeWeb App, 모바일 앱, 브라우저 알림을 통해 마감일 24시간 전에 알림을 받게 돼요. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 입찰 실패를 방지하는 데 도움이 돼요.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀장이나 상사가 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받게 돼요.

시스템에서 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 올리는 규칙을 적용해요. 규칙이 적용되지 않으면 요청이 보류 상태로 남아 감독자 검토 알림이 트리거돼요. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하기 때문에 전출된 상담원의 새 상사는 자동으로 조치 요청을 받게 돼요.

알림의 이점

• 시기 적절한 알림 전달해요

• 스케줄링 효율성을 높여줘요

• 관리 업무량을 줄여 줘요.

• 에이전트와 감독자 간의 원활한 의사 소통을 보장해요

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키기 위해 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 현대적이고 완전한 기능을 갖춘 BI 솔루션이에요.

Insights에 열광하는 이유들:

• Insights 경험은 능률적인 데이터 탐색과 분석을 위해 설계되었으며, 기술 전문가가 아닌 사용자도 보고서와 대시보드를 독립적으로 쉽게 만들 수 있어요.

• 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 되도록 AI로 구동되고 고도로 사용자 정의가 가능해요.
• 광범위한 시각화를 제공해요
• 효율적인 임시 분석과 풍부한 대시보드 모두에 적합해요

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 동영상이에요.

이제 세션이 실시간으로 진행돼서 상담원 활동 일정과 관리가 기존의 교대 근무 계획 이상으로 간소화돼요. 매니저들이 상담원 그룹 전체에 교육 및 기타 예정되지 않은 작업에 효율적으로 시간을 할당할 수 있어요.

자동화되고 균등하게 분산된 활동, 드래그 앤 드롭 스케줄링 같은 기능을 통해 세션은 관리 노력을 줄이고 유연성을 높여줘요.

세션 기능의 이점:

• 데이터에 기반한 의사 결정을 위해 상담원 배정과 성과를 명확하게 보여줘요.

• 운영 효율성을 높여줘요.

• 에이전트 개발 및 참여를 지원해요.

• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형을 유지하도록 도와줘요.

• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있게 해줘요.

• 더 넓은 비즈니스 목표에 부합해요. 자세한 내용은 세션 관리를 참조하세요.

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 상황에서 정확도를 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 단순화해요. 이제 사용자들이 같은 카테고리 이름을 여러 언어로 사용할 수 있어요.

키 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 상황의 정확한 표현.

• 브랜드 이름처럼 언어가 바뀌지 않는 일관된 용어의 효과적인 처리.

• 같은 단어나 문구를 다른 언어로 분류할 수 있는 유연성이 향상됐어요.

• 이러한 개선 사항 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 맞춰져 더 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 문구 및 구문 카테고리 생성 및 관리

• 현지화 및 지원되는 언어

Webex WFO에 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능이 도입되어 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있어요.

• 오류로 기록된 상호 작용이나 편집되지 않은 민감한 데이터를 포함하는 상호 작용을 손쉽게 삭제하세요.

• 개발팀 개입 필요성을 최소화하고 엔지니어링 자원을 절약해요.

• 사용자가 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있도록 하여 지원 사례의 양을 줄여줘요.

자세한 내용은 한 번에 여러 연락처 삭제 또는 업데이트하기를 참조하세요.

Webex WFO 사용자 데이터 대량 전송은 직원이 둘 이상의 사용자 계정을 가질 때 한 사용자에게서 다른 사용자로 데이터를 전송하는 더 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공해요. 또한 이 기능으로 한 번에 최대 2,000명의 사용자 데이터를 대량으로 전송할 수 있어요.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음에서 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 및 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 정보 항목을 참조하세요.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송에 대해