Takk for tilbakemeldingen.

A-Law Codec-støtte for Webex AI Agent og Webex AI Assistant

Webex AI Agent- og AI Assistant stemmedistribusjoner støtter nå G.711 A-law-kodeken.

Denne forbedringen gjør det mulig for kunder i regioner der A-lov ofte brukes, for eksempel Europa og mange land i Asia og Afrika, å bruke Webex AI Agent og AI Assistant uten å kreve konvertering til mu-law.

Denne oppdateringen endrer ikke konfigurasjonsflyten, agentopplevelsen, veilederopplevelsen, rapporteringen, lisensieringen eller språkstøtten. Kunder kan fortsette å bruke de støttede AI- funksjonene med kodek-konfigurasjonen som er tilgjengelig for distribusjonen.

Dynamisk velkomstmelding

Autonomous AI Agent støtter nå dynamiske velkomstmeldinger, slik at hilsener kan til passes basert på kontekst som kundeprofil, inngangspunkt, eller interaksjons scenario. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Oppdater autonom AI-agentprofil i administras jonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Egendefinerte avslutnings- og gjeninnføringshendelser

Autonomous AI Agent støtter nå tilpassede hendelser for utkjørings- og gjeninnføringsflyter. Dette muliggjør mer fleksibel samtalehåndtering når en kunde forlater en flyt og senere kommer tilbake, eller når en bestemt hendelsesbasert bane må utløses. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer egen definert overføringshand ling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Stille og annonsert overføring

Autonomous AI Agent støtter nå stille overføring og annonsert overføring. Stille overføring flytter en interaksjon til et annet reisemål uten at det kreves ytterligere kundehandling, mens kunngjort overføring sørger for en kunngjøring før overføringen fullføres. Hvis du vil ha mer informasjon om lydløse og annonserte overføringer, kan du se delen Konfigurer egendefinert overføring shand ling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

EU-samsvar

Webex AI Agent inkluderer nå samsvarsrelaterte forbedringer som støtter AI-utvikling, personvern, sikkerhet og sikkerhetskrav for kundeinteraksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen AI-utvikling, personvern, sikkerhet og sikkerhet i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

MCP-oppfyllingshandlinger

Autonomous AI Agent støtter nå MCP-oppfyllelseshandlinger (Model Context Protocol), slik at AI-agenter kan koble seg direkte til tredjepartsverktøy og -tjenester under direktesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurer MCP-klienthandling i administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Nettadresser som kunnskapskilder

Autonomous AI Agent støtter nå nettadresser som kunnskapskilder, slik at administratorer kan trekke ut innhold fra autoriserte offentlige nettsteder og bruke det til AI-agentsvar. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett kunnskapskilde for web adresser i Administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europe-motor

Autonomous AI Agent støtter nå Webex AI Pro-Europe 1.0-motoren, og gir en lokalisert opplevelse for Europa-baserte kunder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Oppdater autonom AI- agentprofil i Administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio.

Webex WFO introduserer tidsplanperioder, en funksjon som for øyeblikket er tilgjengelig i WFM- klienten, til personmodulen på nettet. Denne nye funksjonen gjør det mulig for organisasjoner å konfigurere hvordan agentenes arbeidstid og fridager balanseres over spesifiserte og gjentatte tidsplanperioder.

For å hjelpe deg med å skape mer meningsfulle og pålitelige kundeforbindelser, har Webex AI Agent blitt oppgradert fra GPT-4.1 til GPT-5.4. Denne forbedringen er designet for å gi større nøyaktighet, mer naturlige samtaler og forbedret rask overholdelse, noe som hjelper AI-agentene dine med å holde seg tett på dine spesifikke forretningsmål. De nye motorene er tilgjengelige fra rullegardinlisten som Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 og Webex AI Pro EU 2.0.

Vi anbefaler at du oppgraderer eksisterende agenter til versjon 2.0 for å dra nytte av disse forbedringene, siden støtten for versjon 1.0-motorer avsluttes snart.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en autonom AI-ag ent-delen i Administrasjonsveiledningen for Webex AI Agent Studio og artikkelen Forstå AI-motorer for AI-agenter.

Følgende portalfunksjoner er forbedret for bedre rutekontroll, brukeradministrasjon, og forbedret hastighet og ytelse.

Juster samlinger med UCCE Agent Teams

Webex CCE-portaladministratorer kan automatisk justere Agent- og Brukersamlingsmedlemskap med UCCE Agent Team-tildelinger, redusere vedlikehold av manuell innsamling og forhindre medlemskapsdrift. Denne funksjonen oppretter og beskytter systemadministrerte samlinger for både nye og eksisterende leietakere. Den introduserer automatisk tilgangskontroll på teamnivå, som kan aktiveres i bulk på tvers av team.

Vis tabellkontroller med skrivebeskyttet samlingstilgang

Brukere med lesetilgang til en samling kan vise tabellkontrolldata, inspisere raddetaljer, eksportere data og lagre personlige kolonneinnstillinger uten å endre vedvarende kontrolldata. Redigeringshandlinger forblir utilgjengelige for skrivebeskyttede brukere, mens brukere med redigeringstillatelser beholder sine eksisterende arbeidsflyter.

Ferdighetsoppgave

Ferdighetstildelingsfunksjonen gjør det mulig for administratorer å oppdatere ferdighetstildelinger for flere agenter i en enkelt operasjon. Velg én eller flere ferdigheter på Ferdighetstildeling-siden, velg målagenter, og bruk deretter en av følgende operasjoner:

• Legg til ferdigheter: Til ordner de valgte ferdighetene til agentene mens de beholder deres eksisterende ferdighetsoppgaver.
• Fjern ferdigheter: F jerner de valgte ferdighetene fra agentene mens du beholder alle andre tildelte ferdigheter.
• Erstatt ferdigheter: Erstatter hver agents eksisterende ferdighetssett med de valgte ferdighetene. Denne operasjonen legger til manglende målferdigheter og fjerner ferdigheter som ikke er valgt.

Før de lagrer, kan administratorer gå gjennom indikatorene for ferdighetstall, legg til antall, fjern antall og hopp over antall for å forstå de effektive endringene for hver agent.

Masseoppdatering av brukere og tilbakestilling av passord

Masseoperasjoner i Webex CCE-administrasjonsportal er forbedret med funksjonen Bulk Update Users, designet for å strømlinjeforme administrative arbeidsflyter ved å la deg utføre frakoblede oppdateringer og laste opp endringer i stor skala gjennom en sikker, granskbar prosess som reduserer manuell innsats betydelig og minimerer endringsrisiko. Denne forbedringen gir et robust rammeverk for å administrere brukerkonfigurasjoner. Den inkluderer innebygde sikkerhetstiltak, for eksempel validering på feltnivå, for å sikre at dataene dine forblir nøyaktige og kompatible. I tillegg støtter den masse endringer for kritiske attributter, inkludert agentteam, profil, agenttjenester, digital støttekanal, område, plassering og bedriftsnavn.

Funksjonen for tilbakestilling av massepassord for Webex CCE-administrasjonsportal effektiviserer administrative oppgaver ved å tillate samtidig tildeling av unike AD/Portal og/eller IC M-passord for flere brukere. Denne funksjonen hjelper administratorer med å fullføre passordtilbakes tillingsprosessen for brukerne som er gitt i inndatafilen.

Forbedret ICM-statussporing

Brukeradministrasjon i Webex CCE Admin Portal forbedres ved å legge til en «ICM-status» -kolonne. Brukerrutenettet viser nå både Portal/annonsestatus og ICM-status, noe som gir sanntids synlighet i agentens aktive eller inaktive tilstand. I tillegg lar nye filtreringsfunksjoner deg raskt sortere og administrere brukere basert på deres spesifikke tilgjengelighetsstatus.

Klon rader i tabellkontroll

I Webex CCE-administrasjonsportal er radkloningsfunksjonen designet for å akselerere arbeidsflyten din betydelig innenfor tabellkontroller. Denne nye funksjonen lar deg umiddelbart duplisere enhver eksisterende rad, eliminere behovet for gjentatt manuell dataregistrering og lar deg konfigurere nye oppføringer med større hastighet og effektivitet.

Som en del av vår pågående forpliktelse til å effektivisere Webex CCE-opplevelsen og optimalisere administrasjonsgrensesnittet vårt , fjernes følgende funksjoner fra Webex CCE-administrasjonsportalen:

• Interaction Manager-applikasjon: Contact Flow Application Designer for å rute samtaler fra Webex CCE-administrasjonsportalen fjernes.
• CVP App Admin-funksjoner: Alle administrasjonsfunksjoner og administrative lenker relatert til CVP App Admin vil bli fjernet fra portalen.

Hvis du trenger hjelp med alternative arbeidsflyter eller har spørsmål angående disse endringene, kan du kontakte din utpekte Cisco-støtterepresentant for ytterligere veiledning.

Webex WFO har introdusert On-Demand Hours, noe som gir veiledere mer fleksibilitet til å løse kortsiktige bemanningsgap. Veiledere kan tilby ekstra timer til bestemte agentgrupper, mens agenter med matchende ferdigheter kan kreve skift som passer deres tilgjengelighet.

Denne funksjonen gir agenter mulighet til å ta kontroll over timeplanene sine og hjelper kontaktsentre med å opprettholde bemanningsstabilitet med bestillingsgrenser og avbestillingsregler som støtter behov i siste øyeblikk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gjennomgå bemanningsnivåer.

Webex WFO Performance Management har introdusert Auto Coaching, en ny funksjon som automatiserer oppret telsen av coachingøkter basert på spesifikke forretningsregler og ytelsesgrenser. Ved å utnytte sanntidsdata sikrer Auto Coaching at agenter får rettidig, personlig tilbakemelding samtidig som den administrative byrden for veiledere reduseres betydelig.

Viktige fordeler:

• Automatiserer oppretting av økter, og frigjør veiledere fra manuelle planleggingsoppgaver.

• Utløser coaching nøyaktig når ytelsesberegninger indikerer behov for intervensjon.

• Gir agenter konsekvent, relevant veiledning skreddersydd til deres individuelle ytelse.

• Styrker tilbakemeldingssløyfen, og sikrer at ytelsesmål spores og adres seres konsekvent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette regler for automatisk planlagte coachingøkter i Performance Management.

Webex WFO har forbedret ekstern påloggingsadministrasjon ved å legge til nettbaserte funksjoner sammen med eksisterende klientstøtte. Eksterne pålogginger kobler agentstatistikk fra systemer som automatisk samtalefordeling (ACD), Customer Relationship Management (CRM) eller Lønn og oppdateres automatisk hver natt. Agenter kan ha flere eksterne pålogginger, men det anbefales ikke å dele dem for å opprettholde nøyaktig statistikk per agent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Denne oppdateringen gjør det mulig for administratorer og brukere å administrere eksterne pålogginger direkte via web grensesnittet, og effektivisere arbeidsflytene samtidig som klientfunksjonaliteten opprettholdes. Den støtter forbedret brukervennlighet og administrativ effektivitet i arbeidsstyringsledelse.

Følgende portalfunksjoner er forbedret for bedre rutekontroll, brukeradministrasjon, og forbedret hastighet og ytelse.

Forbedret administrasjon av agentinnsamling og forbedringer i brukergrensesnittet

Denne oppdateringen forbedrer administrasjonen av agent- og brukerinnsamling ved å vise innloggingsnavn-feltet for å gjøre både bruker- og agentsamlingsadministrasjon enkel med det vanlige feltet Innloggingsnavn. I tillegg inkluderer utgivelsen standardiserte kolonneoverskrifter og stabilitetsforbedringer for å sikre en mer pålitelig og konsistent brukeropplevelse.

Forbedret synlighet for administrasjonsbruker

Denne funksjonen gjør det mulig for leieradministratorer å vise firmanavn direkte i administrasjonsbrukerrutenettet for bedre organisasjonsovervåking. Systemet sikrer at bedriftsin formasjonen reflekteres nøyaktig og oppdateres i rutenettet når en administrasjons-brukerprofil oppre ttes eller endres.

Forbedret rutenetttilpasning og visningsustendighet for Webex CCE-portalen

Brukere kan nå endre størrelsen på rutenettkolonner ved å dra grenser og få disse innstillingene automatisk lagret i sine egendefinerte visninger for fremtidige økter. Denne funksjonaliteten strekker seg til dialogboksen Tabellrutingskontroll, og sikrer at konsekvent kolonneoppsett, synlighet og sorteringspreferanser brukes på tvers av Webex CCE-portalen.

Støtte for 4-sifrede agentkatalognumre (DN)

Webex CCE-portalen støtter nå firesifrede Agent-DNer på tvers av arbeidsflyter for brukeroppretting, oppdatering, kloning og masseimport av CSV. Denne oppdateringen inkluderer oppdatert valideringslogikk og spesifikk håndtering for passordprefiksering under brukerkloning for å sikre at kortere, gyldige telefonnumre behandles riktig.

Forbedring av Bulk Skilling-funksjoner

Den nye Bulk Skilling-funksjonen, tilgjengelig via Administrasjonsmenyen, lar autoriserte brukere administrere agentferdighetsoppgaver effektivt gjennom bulk-CSV-opplastinger og et dedikert datavalggrensesnitt. Denne forbedringen inkluderer detaljert rollebasert tilgangskontroll for å aktiver e/deaktivere funksjonen og omfattende validering for å sikre sømløs integrering i eksisterende arbeidsflyter for masseforespørsler.

Unicode-støtte for portaltabellkontroller

Denne funksjonen muliggjør omfattende Unicode-støtte i Portal Table Controls, og sikrer sømløs lagring, henting og administrasjon av internasjonale tegn på tvers av databaser og synkroniseringsprosesser. Oppdateringen inkluderer utvidede tegngrenser, forbedret brukergrensesnitt validering, og full kompatibilitet for import, eksport, og revisjonslogging for å opprettholde dataintegr itet og driftskonsistens.

Dynamisk CCAI konfigurasjon og administrasjon

Denne funksjonen overfører hardkodede CCAI Agent Services til en dynamisk, tabelldrevet konfigurasjon, noe som muliggjør sømløst tillegg av nye tjenester på tvers av alle arbeidsflyter for brukeradministrasjon og massebehandling. I tillegg introduserer den en rollebasert CCAI-sammendragsside, som gir administratorer og veiledere sentralisert synlighet i AI-tjenestekonfigurasjoner.

Utvidelse av Webex Contact Center Enterprise (WXCCE) portalklyngekapasitet

Denne forbedringen øker Webex CCE-administrasjonsportalens klyngeadministrasjonsgrense fra 12 til 15, slik at store bedriftskunder kan administrere og overvåke distribusjonene sine fullt ut i ett enkelt grensesnitt. Ved å fjerne denne harde grensen og forbedre skalerbarheten, sikrer oppdat eringen sømløs driftsadministrasjon og jevn ytelse for høykvalitetsleiere .

Webex WFO støtter nå WFM Intraday Re, en kraftig forbedring som gjør det mulig for veiledere å justere bemanningen gjennom dagen basert på den siste etterspørselen. Ved raskt å generere og implementere reviderte prognoser, kan teamene effektivt håndtere uventede hendelser som anropsbølger eller agentfravær med økt presisjon og fleksibilitet.

Denne funksjonaliteten forbedrer intradagsadministrasjonen, støtter kontaktsentre i å øke servicenivået, minimere både overbemanning og underbemanning, og sikre velbalanserte tidsplaner. Med ubegrensede omprognoser tilgjengelig direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan veiledere ta informerte, datadrevne bemanningsbeslutninger sømløst uten å forstyrre gjeldende arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise bemanningsnivåer og faktisk behov.

Webex WFO støtter nå et oppdatert Media Player-grensesnitt designet for en renere, mer intuitiv brukeropplevelse. Denne overgangen fra tette, statiske paneler til en elegant, modulær design, sikrer det nye brukergrensesnittet at viktig informasjon er tilgjengelig akkurat når det trengs, reduserer visuelt rot og forbedrer arbeidsflyteffektiviteten.

Viktige fordeler:

• Modernisert estetikk: Oppdatert styling og en raffinert fargepalett gir et friskt, moderne utseende.

• Fleksibel, modulær layout: Utvid eller skjul seksjoner enkelt for å optimalisere skjermplassen og opprettholde fokus på oppgaven.

• Kontekstuelle metadata: Informasjon vises på forespørsel, noe som sikrer at du har dataene du trenger uten å overvelde utsikten.

• Personlig visning: Bruk en sentralisert meny for raskt å vise eller skjule viktige elementer, for eksempel transkripsjoner, lyd, følelser og frasetreff.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Spill av kontakter med den nye mediespilleren.

Webex WFO støtter nå en ny visningsside for prognoser på nettet som gir forbedret visualisering av prognosediagrammer sammen med arbeidsbelastning og ferdighetsintervalldata for spesifikke ferdigheter, og kombinerer funksjoner som for øyeblikket er tilgjengelige i WFM-klienten. Denne nye siden vil fungere sammen med den eksisterende webprognosesiden, gi brukerne fleksible alternativer for å vise prognoseinformasjon og muliggjøre en sømløs overgang av disse funksjonene til nett plattformen.

I tillegg vil redigeringsfunksjoner for prognosebelastning og ferdighetsdata snart være tilgjengelige på denne siden, inkludert praktisk kopiering og limfunksjonalitet innenfor arbeidsbelastning og ferdighet snettkomponenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Progno severktøy (web).

Tredjepartsleverandører kan nå sømløst integrere sine virtuelle agenter med Unified CCE og pakkede CCE-løsninger. De viktigste aspektene og fordelene med denne funksjonen inkluderer:

• Leverandør/kundeintroduksjon: En strukturert, trinnvis onboarding-prosess er etablert, med klart definerte faser, inngangskriterier, aktiviteter og suksesssjekkpunkter. Når en partner eller kunde oppfyller kvalifiseringskriteriene, fullfører alle nødvendige funksjonelle og ikke-funksjonelle valideringer, og sender inn nødvendig samsvars dokumentasjon, blir løsningen kvalifisert for oppføring på Cisco Marketplace. Denne tilnærmingen effektiviserer prosessen for partnere og utvider kundetilgang.

• Synlighetskontroll: Kunder kan velge om de vil gjøre Virtual Agent-bo ten tilgjengelig for andre kunder eller begrense den slik at den bare er tilgjengelig i deres egen leietaker.

• Valg av AI-leverandør: Kunder har fleksibiliteten til å velge virtuelle agenter fra en hvilken som helst leverandør som best oppfyller deres forretnings-, språk- eller domenekrav.

• Diverse VA-modeller: Plattformen støtter integrasjon med virtuelle agenter som opererer i enten skriptet eller autonom modus, slik at kundene kan distribuere den typen som best passer deres behov.

• Sømløs integrasjon: Når de er integrert, kan dine virtuelle agenter fungere problemfritt i CCE-løsningen. Dette muliggjør sentral styring av samtaleflyt, øktkontroll og AI-drevet engasjement uten å kreve endringer i eksisterende systemer.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introduserer Media Gateway-tjenesten for å forbedre AI- funksjonene for interaksjoner med live agent i lokale distribusjoner. Denne tjenesten bygger bro mellom lokal infrastruktur og skybaserte AI-plattformer, og muliggjør AI-opplevelser i sanntid for agenter og veiledere.

Slik aktiverer du denne funksjonen:

• Cisco VVB tilbyr følgende moduser for denne funksjonen: Kun Cisco VVB Service, Media Gateway (MGW) Service Only eller Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  For distribusjoner som bruker MGW Service Only eller Mixed Mode, kreves en OVA med middels profil. Distribusjoner i blandet modus krever i tillegg økt vRAM (16 GB i stedet for standard 10 GB). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco VVB-virtualiserings siden på https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• For Unified CCE konfigurasjonen gjøres via Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• For Packaged CCE gjøres konfigurasjonen via Unified CCE Administration konsollen ved å merke av for Media Gateway på Inventar-siden.

Webex WFO støtter nå administrasjon av Workflow Control Set direkte på nettet. Denne overgangen fra WFM-klienten til det nettleserbaserte grensesnittet gir en mer strømlinjeformet, sentralisert administrasjonsopplevelse, som støtter enklere tilgang og kontinuerlig plattformmodernisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer arbeidsflytkontrollsett og profiler på nettet.

Webex WFO Analytics støtter nå syv ekstra språk: tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, gresk, ungarsk og tsjekkisk. Denne forbedringen utvider analysedekningen på tvers av både tale- og digitale kanaler, og muliggjør bredere global adopsjon. Kunder kan nå utnytte viktige funksjoner, inkludert automatisk QM, interaksjonssammendrag, populære emner og avansert sentiment på disse språkene, for å sikre konsekvent, AI-drevet innsikt og kvalitetsanalyse på tvers av flere regioner og kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering og støttede språk.

Webex AI Agent fungerer som en smart assistent som håndterer innledende kundeinteraksjoner på tvers av både tale- og digitale kanaler. Det fungerer i to moduser:

• Skriptmodus: Bruker forhåndsdefinerte regler og naturlig språkforståelse for å svare nøyaktig på vanlige kundehensikter.

• Autonom modus: Bruker avanserte store språkmodeller (LLM) for å delta i mer naturlige, menneskelignende samtaler, og tilpasse seg dynamisk til kundens behov.

Dette betyr at mange rutinemessige henvendelser blir løst før de når deg, noe som reduserer arbeidsmengden og lar deg fokusere på mer komplekse kundebehov.

Slik påvirker dette arbeidsdagen din:

• Reduserte ventetider for kunder: Ved å løse enklere problemer automatisk, opplever kundene raskere service, noe som forbedrer tilfredsheten og reduserer samtalevolum ene for deg.

• Forbedret kundekontekst: Du mottar omfattende sammendrag og transkripsjoner av AI-håndterte interaksjoner, noe som gir deg full oversikt over kundehistorikk og preferanser.

• Forbedret effektivitet og fokus: Med rutinemessige oppgaver administrert av AI-agenten, kan du bruke mer tid på komplekse saker som krever din ekspertise, noe som forbedrer produktiviteten og arbeidsglede.

• Støtte for hybride og digitale miljøer: AI-agenten støtter hybrid økt administrasjon, slik at kundene kan avslutte og gå inn i samtaler på nytt uten problemer, noe som bidrar til å opprettholde kontinuitet og kontekst.

Her er hva Webex AI Agent tilbyr:

• Sømløs Human Agent Handoff: Når AI-agenten eskalerer en samtale til deg, gir den en klar oppsummering av interaksjonen så langt. Dette hjelper deg raskt å forstå kundens problem uten å få dem til å gjenta seg, noe som gir raskere og mer effektiv støtte.

• Flerkanalstøtte: Enten kundene når ut via taleanrop, chat, SMS eller andre digitale kanaler, håndterer AI-agenten disse interaksjonene jevnt, og sikrer at du har konsistent kontekst uavhengig av kanal.

• Flerspråklige evner: AI-agenten støtter flere språk, og hjelper deg med å hjelpe en mangfoldig kundebase med større letthet.

• Innebygd rapportering og innsikt: Ve iledere kan få tilgang til detaljerte analyser og rapporter i AI Agent Studio for å overvåke AI-ytelse og kundeinteraksjoner, noe som bidrar til å optimalisere arbeidsflyter og forbedre tjenestekvaliteten.

• Integrasjon med forretningssystemer: AI-agenten kobles sømløst til eksisterende forretningsapplikasjoner og automatiseringsarbeidsflyter, og sikrer at kundeforespørsler håndteres effektivt og nøyaktig.

AI Agent Transcription-funksjonen fanger automatisk komplette interaksjonsutskrifter mellom kunder og AI-agenter og gjør dem umiddelbart tilgjengelige når interaksjonene eskalerer til menneskelige agenter. Denne funksjonen støtter både tale- og digitale kanaler på tvers av skrip tede og autonome AI-agenttyper, og gir agenter full interaksjonskontekst. Dette eliminerer behovet for at kundene gjentar informasjon, reduserer håndteringstider og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Følgende portalfunksjoner er forbedret for bedre rutekontroll, brukeradministrasjon, og forbedret hastighet og ytelse.

Funksjonsforbedringer for rutekontroll

• Kontrollkoder for rutekontroller: Et nytt kontrolltag-felt legges til i alle rutekontroller, slik at brukerne kan legge til opptil seks koder (15 tegn hver) per kontroll og opprette nye koder under redigering. Når du oppretter kontrollkoder, kan navn inneholde spesial tegn (unntatt rør og komma) uten mellomrom. Forbedrede søkefunksjoner — inkludert rullegardinmenyen, avmerkingsbokser for flere valg og «ELLER/OG» -betingelser — gjør det enklere å finne og filtrere spesifikke kontroller.
• Rutekontroller i masseforespørsel: En ny rutekontroll-fane på siden Bulk Request muliggjør masseoppretting eller oppdatering av rutekontroller via nedlastbare maler, med et alternativ for å se etter dupliserte kodesett.
• Hemmelig datatype: Den nye «Hemmelige» datatypen for tabellkontrollkolonner gjør feltet obligatorisk, angir en fast lengde på 250 tegn og maskerer inndata for sikker lagring av sensitiv informasjon som passord.
• XML-generering for alle rutekontrolltyper: XML-generering gjelder nå for alle kontrolltyper, så når en kontroll opprettes eller oppdateres, genereres en XML-fil og last es opp til medieserveren.

Forbedringer av attributttildelingsfunksjoner

• Forbedringer av attributtplan: Følgende forbedringer gjøres for attributt planer for PQ-attributttildeling:
  • Brukere kan nå velge flere attributter og agenter for oppgaver, planlegge attributttildelinger (inkludert gjentatte daglige, ukentlige, månedlige eller årlige tidsplaner), og velge å legge til eller fjerne attributter.
  • Erstatt og gjenopprett -operasjonen aktiverer midlertidig attributttildeling for en spesifisert varighet, hvoretter attributter går tilbake til sin forrige tilstand.
  • Paginering legges til på attributtplanleggingssiden.
  • Forbedret filtrering begrenser raskt og tilpasser enhetslister for effektiv datatilgang på tvers av portalen.
  • Det nye tidssonefeltet er lagt til for å løse problemer med UTC-servere og dagslysbesparende tid for å sikre riktig planlegging på tvers av tidssoner.
• Masseoperasjoner for attributttildeling: Masseoperasjoner lar deg velge flere agenter for handlinger som å merke dem for sletting eller redigere attributtver diene samtidig.

Forbedringer av generelle funksjoner på portalen

• Generelle rutenettforbedringer: Alternativmenyene for rutenettet har nå omorganis erte underalternativer for kolonner og eksport, slik at brukerne kan tilpasse, lagre og beholde sine foretrukne rutenettvisninger på tvers av økter.
• Tidssone-felt: Et nytt tidssonefelt for ferdighets- og attributtplaner sikrer at operasjoner bruker riktig lokal tid, og løser tidligere dagslysbesparende problemer på UTC-konfigurerte servere.
• Attributttildeling til agenter og veiledere: En ny attributter-fane i skjemaene «Legg til ny agent» og «Legg til ny veileder» lar administratorer tilordne attributter direkte under brukeroppretting.
• T@@ astatursnarvei for å søke brukere: Du kan bruke Ctrl+F for å søke i felt og Esc- eller Tab-tastene for å navigere mellom felt på siden «Brukerliste».
• Webex CCE-Common Identity (CI) Integrasjon: Fase 1 av Common Identity (CI) - integrasjon med Portal hjelper klargjøringsagent/veileder til å aktivere WebExCI fra Portal. Dette gjør at agenter/veiledere kan bruke Webex Common Identity Flow til å logge på Finesse Desktops.
• Få tilgang til produkthjelpedokumenter: Du får tilgang til hjelpedokumenter fra Portal-brukergrensesnittet ved å klikke på hjelpeikonet (? ). Du kan laste ned funksjonsdokumentasjonen, for eksempel administratorveiledning, API-veiledning, versjonsmerknader osv., fra Webex CCE-hjelpesenter. Du kan også få tilgang til flere ressurser fra Cisco.com.

Tilbakringinger Finesse gadgetforbedringer

• Fransk språkstøtte: Portal Callbacks Finesse-gadgeten vil tilby omfattende fransk språkstøtte, som dekker alle grensesnittetiketter, meldinger, varsler, og tilbakeringingsflyter for å oppfylle myndighetskrav for fransktalende agenter.

Funksjoner som gjennomgår vinkelmigrasjon

• Endre passord og Glemt brukerpassord endringer: Sidene «Endre passord» og «Glemt brukerpassord» inneholder nå alternativer for å angi et nytt passord via en ekstern lenke og kontakte en veileder hvis tilbakestilling av e-post mislykkes.
• Forbedring av siden for katalognummerruting: Den eksisterende siden for katalognummerruting, inkludert rutenettet og muligheten til å legge til ny katalognummerruting, overføres til Angular.
• Agent Desktopog Team Desktop Layout Angular migration: Sid ene 'Agent Desktop Layout' og 'Team Desktop Layout' er migrert til Angular. I tillegg legges XML-editoren til skrivebordsoppsettet. Teamskrivebordsoppsettet gjør det mulig å redigere oppsettet på teamnivå.
• Presisjonskørevisjon: Siden Presisjonskø Audit er forbedret med utvi dende paneler som viser detaljer om endringer som er gjort av brukere.
• Planlegg ferdigheter Vinkelmigrering: Følgende sider er forbedret for en bedre brukeropplevelse: 'Legg til ny attributtplan', 'Legg til plan', 'Rediger plan', og 'Kloning av ferdighetsgruppeplanen'.
• Wallboard for portaltilbakeringinger: Portal Callbacks Wallboard-siden er forbedret for å vise live tilbakeringingsanrop for agenter for å overvåke samtalekøer. Dette inkluderer ikke historiske data.
• Masseoverføring av agenter mellom perifere gateways: Siden Bulk Request støtter nå migrering av agenter fra en ekstern enhet til en annen plattform, enten individuelt eller etter team, og identifiserer automatisk agenter og deres ferdighetsgrupper. Dette eliminerer behovet for å slette og gjenskape agenter.
• Masseredigering av katalognumre: Du kan bruke masseredigeringsfunksjonaliteten til å velge flere katalognumre for samtidige endringer.
• Forbedrede dashbord-sider/widgets: Alle dashbord-widgets oppdateres med mindre brukergrensesnitt justeringer for et nytt utseende og følelse. I tillegg legges alternativet «Velg dashbord» til for å hjelpe deg med å velge et dashbord når ingen dashbord er konfigurert.

Følgende portalfunksjoner er forbedret for bedre rutekontroll, brukeradministrasjon, og forbedret hastighet og ytelse.

• Masseoppdatering for tilleggsfelt og kolonner — Masseoppdateringer for nye tillegg sfelt og kolonner, for eksempel beskrivelse og egendefinerte attributter, støttes nå, slik at brukere kan endre navn på eller oppdatere informasjon etter bransje eller avdeling i bulk, i stedet for én om gangen.
• Masseredigering av kontrollattributter - Forbedringer av massebelastning gjør det mulig å redigere kontrollattributter, inkludert kontrollnavn, kontrollbeskrivelse, kontrollverdi (for tall, tekst, bryter, standard, datotid, datotidsområde, prosent eller terskelkontroller) og tidssone.
• Masseopplasting av portalkontroller - Brukere vil kunne utføre masseopplastinger av flere portalkontroller og deres respektive verdipar ved hjelp av ett enkelt opplastingsark, selv om denne funksjonaliteten vil bli ytterligere evaluert for hensyn til datarisiko.
• Masseadministrasjon av tilgangskontrollobjek ter - Administratorer og forretningsbrukere vil effektivt kunne administrere tilgangskontrollobjekter i bulk, med muligheten til å legge til flere objekter samtidig, søke etter kodenavn eller verdinøkkelpar og gjøre flere valg.
• Krypteringskolonnetype i tabellkontroller - Tabellkontrollene forbedres til å inkludere en krypteringskolonnetype, slik at brukergrensesnittet kan godta oppføring, men holde verdien skjult i visningsmodus, med alle verdier kryptert i hvile.
• Forbedrede sikkerhetssamlinger og objekttildeling - Portalens sikkerhets samlinger og objekttildelingsfunksjoner forbedres slik at brukerne kan søke i verdier på nøkkelkolonner eller en av ti kolonner i tabellkontrollene, noe som effektiviserer masseadministras jonsoppgaver ytterligere.
• Portal Callbacks VXML Application API-integrasjon - Portal Callbacks VXML- applikasjonen vil støtte robuste og svært konfigurerbare eksterne API-anrop for å hente berikede anrops-data, med muligheten til å tilordne API-svar til anropsvariabler før du påkaller Create CallbackRequest API.
• Forbedret rutingsparametersøk - Administratorer og forretningsbrukere vil ha et forbedret brukergrensesnitt for å enkelt finne bestemte rutingsparametere, med forbedrede søkealternativer i rutekontrollrutenettet som lar brukerne søke i kontroller etter nøkkel- eller kolonneverdier, i tillegg til eksisterende filter- og sorteringsfunksjoner.
• Forbedringer i brukergrensesnittet for større fleksibilitet - Op plev forbedret brukervennlighet med disse viktige brukergrensesnittforbedringene:
  • Kolonnelengden for rutekontrollkode økte fra 40 til 100 tegn.
  • Kolonnelengden for rutekontrollnavn økte fra 40 til 100 tegn.
  • Kolonnelengdene for samlingsnavn og tilgangsgruppenavn økte fra 50 til 100 tegn.
  • Rollenavn-kolonnelengden økte med 100 tegn.
  • HTML-koder støttes nå i tabellkontrollnøkkelkolonnen og opptil 10 kolonner.

• Portaltilbakeringinger for å støtte sikre tilkoblinger - Portal Callback-funksjonene forbedres for å støtte sikre tilkoblinger på tvers av ulike integrasjonspunkter. Tidligere brukte tilbakeringingsserverintegrasjon ikke-sikre kanaler som:

  • SIP-kommunikasjon (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (anropshåndtering, stemmegateway)

  Oppdateringen introduserer sikker integrasjon for Finesse Gadget, som tillater sikre Gadget API-anrop til tilbakeringingsserveren.

  Portal Callbacks vil nå støtte:

  • Sikre PIM-tilkoblinger

  • Sikrede SIP-tilkoblinger til Call Manager og Voice Gateway

  • Sikret RTP (SRTP) til Call Manager og Voice Gateway

  Leietakeradministratorer kan aktivere eller deaktivere funksjonen Sikker tilkobling etter behov. Portaltilbakeringingen støtter sikre PIM-tilkoblinger når TLS er aktivert for leietaker.

• Forbedret portaltabellkontroll for fleksibel datahåndtering og rutekonfigurasjon - Portaltabellkontrollfunksjonen er forbedret for å tillate brukere å angi og laste opp nullverdier i nullerbare kolonner og tomme strenger i strengkolonner, med alle data lagret nøyaktig som angitt - inkludert under masseopplasting eller oppdateringsoperasjoner.

  Dette sikrer nøyaktig utholdenhet for fleksible rutekonfigurasjoner uten å trimme eller endre dataene. Brukere kan også laste ned og laste opp tabelldata i samme format som de opprinnelig ble lagt inn, noe som støtter konsekvent og pålitelig datahåndtering.

• Fjerning av tabellkontrolldata og bruksfunksjon i Application Gateway - Bruken av tabellkontroll i applikasjonsgateway-funksjonen er fjernet.

Agent Assist er nå live i Webex WFO, og hjelper administratorer med å effektivisere planrelaterte interaksjoner med agenter samtidig som kontrollen over arbeidsstyrkepolicyer opprettholdes. Den Genai-drevne assistenten evaluerer hver agentforespørsel mot konfigurerte WFM-regler, tillatelser og kvalifikasjon skriterier før handlinger sendes inn eller godkjennes.

Ved å automatisere validering og håndtering av vanlige planleggingsinteraksjoner reduserer Agent Assist den gjentatte administratorarbeidsmengden samtidig som arbeidsstyrkens drift er kompatibel og konsekvent. Den er tilgjengelig på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Reduser gjentatte agentforespørsler knyttet til tidsplaner og tilgjengelighet

• Sørg for at forespørsler følger definerte WFM-regler og tillatelser

• Opprettholde konsekvent håndheving av retningslinjer i stor skala

• Bruk mer tid på intradagshåndtering og agentstøtte

For forutsetninger og andre detaljer, se Om agentassistenten.

Webex WFO har forbedret Live Screen Monitoring for å gi veiledere skarpere, målrettet synlighet på tvers av agentarbeidsområder. Med denne forbedringen vil veiledere kunne velge og fokusere på individuelle skjermer under live-økter, noe som gir klarere innsikt i viktige arbeidsflyter.

Viktige fordeler:

• Presisjonsovervåking: Fokuser enkelt på den viktigste skjermen.

• Forbedret klarhet: Se detaljer uten distraksjon for bedre coaching og etter levelse.

• Optimalisert opplevelse: Designet for miljøer med flere skjermer for å forenkle overvåking.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Overvåke en agentskjerm» under Over våke agenter i sanntid.

Webex WFO Performance Management har lansert Coaching Effectiveness Dashboard, et nytt verktøy som gjør det mulig for veiledere å få innsikt i hvordan coaching leveres på tvers av team og vurdere den samlede effekten.

Viktige fordeler:

• Se coachingaktivitet og innvirkning på tvers av team på ett sted

• Oppdag ytelsestrender raskt og ta grep med tillit

• Identifiser hvilke coachingmetoder som er effektive og finn områder som har potensial for forbedring

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis coachingeffektivitet i Performan ce Management.

Webex WFO introduserer Trending Topics in WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere operasjonell innsikt innen Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kunde interaksjoner identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, og hjelper til med å forklare økning i interaksjonsvolum eller gjennomsnittlig håndteringstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundeinteraksjoner for å støtte informerte bemannings beslutninger.
• Fremhever endringer i kundediskusjonsemner for å optimalisere planleggingen.
• Identifiserer coaching- og treningsmuligheter basert på populære temaer.
• Flagger potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv løsning før eskalering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

Planer er nå tilgjengelig i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er designet for å effektivisere fremtidig arbeidsstyrkeplanlegging. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alt rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med ett-trinns planlegging og fridagsoptimalisering drar planleggere fordel av raskere og mer konsistente resultater. Planleggere holder kontrollen ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoppretting.

Viktige fordeler:

• Raskere planlegging med automatisert fridagsoptimalisering

• Forbedret nøyaktighet gjennom forhåndsplanleggingsvalideringer

• Strukturerte planleggingsperioder for konsistente planleggingssykluser

• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg bemanningsendringer

• Sanntidskontroll og synlighet over publisering

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO har rullet ut Advanced Sentiment, og tilbyr dypere og mer fokusert innsikt i kundeinteraksjoner. Drevet av generativ AI forbedrer denne funksjonen forståelsen av hele konteksten i hele samtalen, noe som gir større klarhet, sterkere coachingpotensial og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteam med å ta raskere og smartere beslutninger.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Avansert sentiment på Webex WF O.

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM-sky kunder dypere planlegging og ytelsesinnsikt. Mappen «WFM (Classic)» inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye dashbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og statistikk: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agent aktivitet for enkel sammenligning.

• Prognosearbeidsbelastning og køstatistikk: Stø tter gjenskaping av Data Explorer Forecaste- dashbord og tilpassede versjoner.

Følgende nye datasett er lagt til for Quality Management and Conversation Intelligence:

• Kontakter med setninger og evalueringer: Analyser interaksjonsdata sammen med evalueringer, setetreff og populære emner.

Vi har gitt ut 13 nye datasett som støtter funksjonen WFM Group Pages-funksjonen i Insights. Disse speiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med et «(Gruppesider)» suffiks.

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Agent Schedule Adherance
• Nytt datasett: Agent Schedule Adherance (gruppesider)

Du finner de nye feltene i Organis asjonsmappen i hvert datasett.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer i kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, målrette mot de riktige samtalene og forbedre opplevelsen for både oppdragere og tildelte. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine på en gang, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer lettere.

Viktige fordeler:

• Opprett mer presise kontaktmål med fleksibel målretting mot team eller agenter.

• Bruk avansert logikk for å vise de mest relevante samtalene for evaluering.

• Se flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.

• Spor målfremdriften med klare synlighets- og statusindikatorer.

• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse gjennom hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Fraværsattributter er en kommende funksjon som lar administratorer legge til ytterligere detaljer i fravær ved hjelp av attributter. Denne oppdateringen forbedrer rapporteringsfunksjonene ved å aktivere egendefinerte attributter for personlige kontosaldoer og fraværstyper og gir mer fleksibilitet i sporing og administrasjon.

Viktige fordeler:

• Detaljert sporing av fraværstyper

• Rapportere antall timer planlagt for hvert fraværsattribut

Med mer detaljert sporing og bedre tilpasning til spesifikke forretningsbehov, vil Absence Attributes forenkle styringen av tilgjengelige saldoer og forbedre den generelle planleggingen av arbeidsstyrken.

Webex WFO har utvidet sin portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er designet for å hjelpe kontaktsentre til å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som flytter fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og sikre jevn servicekvalitet fra første dag.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over fullstendige funksjoner, kan du se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

For bestillingsdetaljer, se bestillings Cisco Webex Contact Centerveiledningen og bestillingsveiled ningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, vise viktige trender og evaluere ytelse i stor skala. Med automatisk QM, populære emner og interaksjons sammendrag som samarbeider, kan teamene avdekke det som betyr mest, redusere manuell innsats og ta smartere og raskere beslutninger på tvers av hver kundeinteraksjon.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsdetaljer, se bestillings Cisco Webex Contact Centerveiledningen og bestillingsveiled ningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE-administrasjonsportalen er oppdatert til Angular for forbedret hastighet og ytelse, noe som påvirker funksjoner som Audio Manager, kampanjer, tilbakeringer/tilbakeringingsadministrator, rut ekontroller og ferdighetsplaner.

TLS v1.2 tilkoblinger mellom portalen og CONAPI-tjenesten på HDS-serveren, noe som sikrer sikker dataoverføring. Alle CONAPI-tjenesteoppdateringer, for eksempel oppretting, kloning eller redigering av agentteam og brukere av kontaktsenteret, krypteres ved hjelp av TLS v1.2.

Denne versjonen inneholder også følgende nye Portal-brukergrensesnittforbedringer:

• En hurtigtast (Ctrl +S) for Lagre-knappen på tvers av alle dialoger, forbedrer tilgjengeligheten, navigasjonen og reduserer behovet for å fanere flere ganger.

• Et papirkurv-ikon som lar brukerne slette Team Desktop Layouts når funksjonen Slett Agent Desktop layout er aktivert.

• Du kan søke etter Årsakstekst ved hjelp av Reason-rutenettet på tvers av alle Finesse-klynger. Bruk det nye filterfilteret Årsaker som vises i rutenettet av Alle eller Di fferent Across All Clusters.

• Du kan administrere veilederteam direkte fra bruker -rutenettet. Et nytt Man age Supervisor Team s-ikon er tilgjengelig for hver veileder, noe som gir rask tilgang til team ledelse.
• I rutenettmenyen Bru kere kan du legge til en ny agent, veileder eller kontaktfri bruker.
• Portal lar administratorer administrere større datasett i tabellkontrollen ved å øke maksimal kolonnelengde. Brukere kan konfigurere opptil 10 kolonner, der hver kolonne støtter en maksimal lengde på 5000 tegn.

Følgende funksjoner ble forbedret for denne utgivelsen:

• Støtte for flere agenter per portalbruker på tvers av plattformer

  Administratorer kan opprette og administrere flere agenter som er koblet til én Portal-bruker, hver for en annen plattform. Denne forbedringen forbedrer fleksibiliteten, reduserer redundansen og forenkler brukeradministrasjonen på tvers av plattformer. Du kan legge til en ekstra agent når du redigerer en bruker med en eller flere tilknyttede agenter. Knappen Legg til agent åpner en dialogboks for å angi detaljer om den nye agenten. Agenter tilknyttet brukeren vises nå nederst i dialogboksen Rediger bruker. Når du søker i rutenettet, vises alle agentene som er knyttet til brukeren.

• Forbedret filtrering og synlighet for ferdigheten til agent

  Skill to Agent-funksjonen tilbyr nye filtre for bedre synlighet og brukervennlighet. Brukere kan skjule deaktiverte agenter, filtrere etter tildelte eller tilgjengelige ferdigheter, og se antall valgte ferdigheter.

• Forbedret filtrering og synlighet for agenten til ferdigheter

  Funksjonen Agent to Skill er forbedret med nye filteralternativer designet for å øke brukervennligheten. Brukere kan skjule deaktiverte ferdigheter, filtrere gjennom tildelte og tilgjengelige agenter, og enkelt se antallet valgte agenter.

Nå støtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt distribusjon, slik at agenter kan bruke begge plattformene. Hver agent kan kommunisere via chat og e-post via ECE, og også bruke sosiale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business gjennom Webex Connect et enkelt Finesse Desktop-grensesnitt.

Hvis du bruker ECE som din viktigste digitale kanal og planlegger å bytte til Webex Connect digitale kanaler, muliggjør denne nye funksjonen opplæring for agentene dine i grupper, noe som gjør overgangen jevnere.

Webex CCE integreres medWebex Connect, og gir bedrifter mulighet til å få kontakt med kundene sine på tvers av flere digitale kanaler. I tillegg til den eksisterende støtten for e-post, Live Chat og SMS, har denne funksjonen nå utvidet sine digitale kanaltilbud til å omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connectgir nå forbedret beskyttelse mot skadelig programvare for Webex CCE-digitale kanaler ved kontinuerlig å overvåke filaktivitet for raskere trusseldeteksjon. Deteksjon av skadelig programvare er aktivert som standard på tvers av alle digitale kanaler, og beskytter agenter og kunder, og hjelper dermed organisasjoner med å forhindre brudd. De nyeste Webex Connect arbeidsflytene opp dager automatisk skadelig programvare i vedlegg og varsler både agenter og kunder hvis en fil blir droppet på grunn av skadelig innhold. Malflyten inkluderer ferdigfylte kanalspesifikke variabler som viser resultatene av skanningen av skadelig programvare på vedlegget.

Du kan laste ned Webex Connect CCE Flow Templates, opprinnelig tilgjengelig på Cisco.com, fra portalen. Webex Connect Disse forhåndsbygde flytmalene kan importeres og tilpasses for å passe dine behov.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå fange detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Agenthendelsesdetaljtabellen logger agentovergangshendelser og tiden agenter bruker i forskjellige tilstander.

Administratorer kan nå konfigurere timeout for inaktivitet for en økt for å unngå å bli logget ut etter 30 minutters inaktivitet. Naviger til Unified CCE Administrationkonsollen > Anrop sinnstillinger > Diverse > Global > På loggingsøkt > Tid sav brudd for økt inaktivitet for å angi inaktivitetstiden.

Denne funksjonen gjelder bare for økter der administratorer bruker Unified CCE Administration konsollen, og gjelder ikke agentøkter i Finesse Desktop og ECE.

I 36000 agentdistribusjoner kan du nå fange detaljert informasjon om agenttilstander, slik at du kan generere mer avanserte og detaljerte rapporter. Agenthendelsesdetaljtabellen logger agentovergangshendelser og tiden agenter bruker i forskjellige tilstander.

Finesse støtter nå brødristervarsler for:

• Innkommende anrop — For innkommende anrop som ikke besvares innenfor den konfigurerte tids grensen. Hvis samtalen går ut, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du gikk glipp av samtalen, og statusen din endres til Ikke klar.

• Vekk fra ditt aktive skrivebord — Hvis du går bort fra det aktive skrivebordet og Finesse-serveren du er logget på blir utilgjengelig, vil Finesse gi deg et brødrister varsel som varsler deg om at tilkoblingen til serveren har gått tapt.

• Digitale kanalinteraksjoner — For innkommende digitale kanalinteraksjoner som ikke godtas innenfor den konfigurerte tidsgrensen. Hvis interaksjonen går ut, vises et brødrister varsel på Finesse-skrivebordet som indikerer at du gikk glipp av interaksjonen, og statusen din endres til Ikke klar.

For mer informasjon om brødristervarsler, se brukerveiledningen for Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nå et varslingssenter-ikon som viser alle popup-vinduer for skrive bordsvarsler som agenten mottar under en økt. Varslingsvinduet inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Varslingssenter-delen i bruker veiledningen for Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop overholder retningslinjene for tilgjengelighet for webinnhold (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og IKT-tilgjengelighetsstandardene 508, noe som sikrer tilgjengelighet for brukere med nedsatt funksjonsevne. De siste forbedringene inkluderer forbedret netttilgjengelighet, skjermleser støtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeinnretning og landemerker for hopp til innhold.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelighet forCisco Finesse, kan du se brukerveiledningen for Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan angi klokkeslettet basert på tidssonen for forretningsdriften. Kundene dine som migrerer fra lokal distribusjon til Webex CCE, kan se sanntids- og historiske rapporter i forretningssonen.

For å sikre systemstabilitet og opprettholde ytelsen er det innført en hastighetsgrense for bruker-API og till atelses-API. Du kan bruke CLI-kommandoer til å administrere denne hastighetsgrensen, kontrollere antall brukere som samhandler med Unified Intelligence Center og administrere brukertillatelser for tilgang til rapporter og funksjoner.

Standard hastighetsgrense er 100 forespørsler per sekund for både bruker-API og tillatelses- API.

I vinduet Ny målediagramvisning, under kategorien Forhåndsvisning og format, er en ny av merkingsboks Runde verdien opp til neste heltall tilgjengelig. Ved å merke av for Avrunde verdien til neste heltall, vises nå de numeriske måleverdiene som ble vist tidligere i desimaltallformat i et heltallformat.

Administratorer kan nå slette en Unified Intelligence Center-bruker som eier enheter som dashbord, rapporter, rapportdefinisjoner, tidsplaner, verdiliste og samlinger. Når Uni fied Intelligence Center-brukeren slettes, tilordnes alle enhetene som er tilknyttet brukeren automatisk til administratoren.

Tidligere, ved overføring av samtaler, ventet ikke Cisco VVB på svar fra den eksterne serveren og kommuniserte heller ikke svaret til VXML, noe som førte til forhåndsdefinerte applikasjonsflyter. Men med den nylige oppgraderingen til Blind Transfer-funksjonen venter Cisco VVB nå på svar fra agenttelefonen før den sender blindoverføringsstatusen til VXML-serveren. Når svaret når VXML-serveren, kan det behandles, noe som muliggjør passende handlinger av VXML-applikasjonen. Denne forbedringen garanterer jevne IVR-anropsoverganger under agenttelefon eller utilgjengelige scenarier, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen betydelig.

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelig i Webex WFO, og forbedrer agentens selvplanlegging ved å gjøre det mulig for agenter å be om tid for ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter direkte innenfor de tildelte tidsplanene. Automatisering spiller en avgjørende rolle i prosessen. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til følgende forhåndsdefinerte regler:

• Systemet godkjenner øyeblikkelig aktiviteter klassifisert som automatisk godkjente.

• Aktiviteter som krever manuell godkjenning forblir i påvente til de er gjennomgått og godkjent av en team leder.

• Ansatsavhengige aktiviteter godkjennes eller nektes automatisk basert på bemanningsnivå i sanntid.

Viktige fordeler:

• Minimer manuelt arbeid gjennom automatiserte arbeidsflyter for godkjenning

• Juster planleggingsbeslutninger med bemanningskrav og forretningsmål

• Balansere tilsyn og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer smidig og selvstyrt arbeidsstyrke

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere innstillinger for aktivitetsforespørsler i WFM.

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å tilpasse seg kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden

• Forhindrer agentens overtidskostnader

• Administrerer underutnyttelse av agenter

• Kontrollerer regelbrudd

• Optimaliserer bemanningen basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre

• Sikrer at det nødvendige antall agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både topp- og lavtider

• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres

• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO- kunder, som tilbyr betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet.

Denne skybaserte løsningen er designet for å gi raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20% økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.

• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.

• Sømløs overgang.

• Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.

• Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.

• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.

• Designet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og regulator iske krav.

Hvorfor det betyr noe:

• Leverer mer nøyaktige og handlingsbare transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.

• Forbedrer forretningsinformasjonen gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing, og søkbare samtaledata.

• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaleutskrifter, noe som muliggjør raskere oppfølging og coaching.

Støtte for 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Varsler er en forbedring i Webex WFO designet for å forbedre bevissthet og respons for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varslinger:

• Varsler om lukking av skiftbudvindu - Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og nettleservarslene. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Var@@ sler om fraværsforespør sler — Når en agent sender inn en fritidsforespørsel via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, popup-varsel eller systempush-varsling.

Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avvisning eller venteliste forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespør selen Ventende, noe som utløser et varsel om gjennomgang av veilederen. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar enhver overført agents nye veileder automatisk forespørselen om handling.

Fordeler med varsling

• Leverer rettidige varsler

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrer grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurer organisasjonshierarki

Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO.

Grunner til å bli begeistret for Insights:

• Insights-opplevelsen er designet for strømlinjeformet datautforskning og analyse, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.

• AI-drevet og svært tilpassbar for å akselerere beslutningstaking
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dashbord

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights gir til bordet.

Sessions er nå live, og effektiviserer planleggingen og styringen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt tildele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer økter den administrative innsatsen og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler med Sessions-funksjonen:

• Gir tydelig oversikt over agenttildeling og ytelse for datadrevet beslutningstaking.

• Øker driftseffektiviteten.

• Støtter agentutvikling og engasjement.

• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.

• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.

• Samsvarer med bredere forretningsmessige mål. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer økt.

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, forenkler administrasjonen av blandede språksamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av forskjellige sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige sammenhenger, inkludert blandede språklige samtaler .

• Effektiv håndtering av konsistente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

• Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Opprette og administrere setninger og frasekategorier

• Lokalisering og støttede språk

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for sletting av massekontakter, slik at brukere effektivt kan fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuelle, en-for-en sletting.

• Slett enkelt interaksjoner som er registrert ved feil eller de som inneholder uredigerte sensitive data.

• Minimerer behovet for utviklingsteamintervensjon, og sparer ingeniørressurser.

• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av støttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Slette eller oppdatere flere kontakter samtidig.

Webex WFO Bulkoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn en brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2000 brukere i bulk samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om brukerdataoverføring for QM og Analytics og Overfør brukerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brukerdata
• Om Overfør brukerdata