август 27, 2025

Подобрен работен плот на супервайзора: Рационализиран потребителски интерфейс, цялостно управление на опашката и анализ на взаимодействието

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop
• Подобрен Agent Desktop списък със задачи за супервайзори
• Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop
• Управление на директно присвояване на агент към опашки от работния плот на супервайзора
• Изчерпателни подробности за взаимодействията Преглед с преписи
• Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop
• Актуализиране на профилите на уменията на агента от работния плот на супервайзора

август 21, 2025

Отчитане на анализ на теми в Analyzer

Развълнувани сме да представим подобрени прозрения на ниво тема директно в таблото за управление AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е създадена специално за бизнес анализатори и супервайзори, което им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на прозрения за темите заедно с данните за взаимодействието и ключовите показатели за ефективност (KPI) в рамките на Analyzer, осигурявайки унифициран изглед на разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат възможност да създават и персонализират отчети, без да изискват пълни права за администратор или администратор на контактен център или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като свързва теми с показатели за взаимодействие, поддържайки по-интелигентно, базирано на данни вземане на решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните за темата, като използват Търсене API.

За повече информация вижте Първи стъпки с Анализ на теми и Отчети за анализ на теми.

юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop

Насладете се на модерен, интуитивен интерфейс на работния плот с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс, цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на работния плот се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени да включват безпроблемно нови функционалности като възможност за търсене и избиране на взаимодействия, преглед на статистика на опашката в реално време и достъп до подобрени взаимодействия Tab. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно, когато станат налични нови функции, като по-широка наличност се очаква през месец юли.

Моля, имайте предвид, че връщането към стария потребителски интерфейс не е възможно, след като новият потребителски интерфейс е наличен.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Следните функции и подобрения са налични само в подобрения потребителски интерфейс:

• Статистика на опашките в реално време: Новите "Опашки" Tab предоставят централизиран и приложим изглед на производителността на опашката.

• Управление на директното присвояване на агенти към опашки: Директно назначавайте агенти към опашки, базирани на агенти, осигурявайки по-голям контрол върху управлението на работната сила.

• Изглед на списък с взаимодействия: Новият "Взаимодействия" Tab предоставя изчерпателен изглед на всички взаимодействия с клиентите.

• Подробен изглед на взаимодействията: Изчерпателен изглед на цяла страница за подробен анализ на взаимодействията, предоставящ по-задълбочени прозрения.

• Актуализирайте индивидуалния профил на уменията на агента, за да помогнете за рационализиране на операциите и намаляване на административните разходи.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на работния плот на супервайзора.

Подобрен Agent Desktop списък със задачи за супервайзори

Представяме актуализиран списък със задачи за агенти в Agent Desktop, предназначен да даде на вашия екип по-организиран и ефективен начин за управление на взаимодействията с клиентите. Това подобрение ще рационализира работните процеси на агентите и ще осигури по-ясна видимост на тяхното работно натоварване.

Какво е новото за вашите агенти?

• Рационализиран дизайн на раздели: Агентите ще се възползват от ново оформление с 2 раздела в техния списък със задачи:
  • Активен: Предоставя бърз преглед на всички активни в момента взаимодействия.
  • Затворено: Предлага хронологичен дневник на наскоро приключили разговори по всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействието: Агентите получават изчерпателен изглед в един прозорец за всички входящи и текущи взаимодействия, което позволява по-добро приоритизиране и управление на работното натоварване.
• Супервайзори с роли на агент: Ако се справяте и с взаимодействията с клиентите, ще изпитате директно тези подобрения в списъка със задачи във вашия Agent Desktop.

Тази актуализация дава възможност на вашите агенти да имат по-ясен и по-организиран интерфейс, което води до подобрена индивидуална ефективност и по-добра цялостна ефективност на екипа. Чрез опростяване на управлението на взаимодействието агентите могат да приоритизират по-ефективно, да намалят времето за реакция и да повишат удовлетвореността на клиентите, като пряко допринасят за успеха на вашия екип.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на работния плот на супервайзора.

Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop

Развълнувани сме да представим функцията за статистика на опашките в реално време в приложението Supervisor Desktop, която предоставя на супервайзорите централизиран и приложим изглед за производителността на опашката чрез специален Queues Tab. Този Tab предлага единна точка за достъп за цялата информация, свързана с опашката и позволява на супервайзорите да персонализират списъка си с опашки, като избират, подреждат и филтрират колони, за да показват най-подходящите показатели. Данните за опашката в реално време се представят във визуално привлекателни формати – като таблици, диаграми или графики – за бърза и лесна оценка на състоянието на опашката. Супервайзорите могат да навлизат в подробности за опашката, да изследват състоянието на агента, да преглеждат текущите взаимодействия и директно да назначават или премахват агенти (за опашки, базирани на агенти) от таблото за управление, осигурявайки ефективно управление на опашката.

За повече информация вижте Контролиране и управление на опашки в контактния център.

Управление на директно присвояване на агент към опашки от работния плот на супервайзора 

Супервайзорите вече могат да присвояват или премахват агенти директно от опашки в работния плот на супервайзора, като използват новата страница на опашка, без да е необходимо да имат достъп до Control Hub. Тази функционалност е достъпна изключително за опашки, базирани на агенти, рационализирайки управлението на опашките, позволявайки по-бързи корекции в реално време и предоставяйки на супервайзорите по-голяма гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Контролиране и управление на опашки в контактния център.

Изчерпателни подробности за взаимодействията Преглед с преписи

Въвеждаме подобрен изглед на подробности за взаимодействието на цяла страница в работния плот на супервайзора, предоставяйки на ръководителите изчерпателен преглед на взаимодействията с клиентите. Този нов изглед позволява достъп както до живи, така и до завършени преписи за гласови и цифрови (чат) взаимодействия.

В допълнение към съществуващите записи, супервайзорите могат да използват преписи в реално време, подробен панел с данни за взаимодействие – включително време, продължителност, време на задържане и време за обработка – и изглед на пътя на клиента в различни канали и дни. Това подобрение дава възможност на супервайзорите с по-богати данни за подобрено наблюдение, анализ и разбиране на ангажираността на клиентите.

За повече информация вижте Подробен изглед за взаимодействията в Supervisor Desktop.

Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop 

Заменяме областта за управление на записите с изцяло новите взаимодействия Tab, предоставяйки на ръководителите ясен изглед в реално време за взаимодействията с клиентите на всеки етап.

Тази подобрена функция включва три раздела:

• Активни взаимодействия:Наблюдавайте разговорите на живо в реално време.

• Взаимодействия в опашка: Вижте взаимодействията, чакащи на опашки.

• Завършени взаимодействия: Достъп до минали взаимодействия и записи с лекота.

Персонализираната таблица позволява на супервайзорите да филтрират и организират данни, което улеснява проследяването на текущи случаи и прегледа на завършени взаимодействия – всичко това е предназначено да повиши ефективността и отзивчивостта.

За повече информация вижте Надзор на вашите агенти и екипи.

Актуализиране на профилите на уменията на агента от работния плот на супервайзора

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на супервайзора в изгледа Подробности за ефективността на екипа. 

Това подобрение дава възможност на супервайзорите да правят корекции в реално време за агентите в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Освен това супервайзорите могат да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията като име на умение, тип умение и стойност на уменията, за да вземат информирани решения бързо.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурно и контролирано използване.

За повече информация вижте Надзор на вашите агенти и екипи.

Създавайте мощни формули с опростения конструктор на формули

В стремежа си да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, ние сме развълнувани да представим голямо подобрение на инструмента Analyzer, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки по време на процеса на изграждане на формула, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в същия отчет или дори да ги запишат като глобални формули, които да използват във всички отчети в своята организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност за изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.

Цветно кодирани прагове – подчертаване на това, което има значение

Развълнувани сме да обявим функцията – цветно кодирани прагове, която внася мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертават конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, като използват набор от оператори за сравнение, като По-голямо от, По-малко от, Равно на, Между и др. Тези условия стимулират динамично форматиране на цветовете, приложено в последователност отгоре надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време - без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин да подобрите видимостта, да забележите тенденциите по-бързо и да вземете решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

юли 17, 2025

Дефиниран от потребителя начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

Развълнувани сме да представим нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребители в определени географски райони, като Израел, които не следват стандартни работни графици. Той е специално проектиран за супервайзори, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своето потребителско пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за конкретен отчет и този избор ще се отрази за всички зрители на отчета. Тъй като тази възможност се прилага за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителност, включваща седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.

юли 16, 2025

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С планиране в една стъпка и оптимизиране на почивния ден планиращите се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците остават под контрол с помощта на инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM Client, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и готово за бъдеще създаване на график.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивния ден
• Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

юли 9, 2025

Webex WFO: Напреднали настроения

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочена и по-фокусирана представа за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте,Разширени настроения на Webex WFO (Webex Contact Center).

Юли 2, 2025

Подобрена документация за WXCC маршрутизиране и опашка

Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на дейността)

Получете по-задълбочена представа за ефективността на агента с новата функция за отчитане на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността на агента, състоянията и продължителността в персонализирани интервали от време за по-добро разпределение на персонала, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Разделен интервал в панела Compute, за да анализирате данните на точни интервали, вместо крайните часове на взаимодействието.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя

Юни 26, 2025

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите на контактите между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изживяването както за възложителите, така и за правоприлагащите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашката си наведнъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да изведете най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта на опашка наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целта с ясни индикатори за видимост и състояние.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути за отсъствие

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети), като например "Спешен отпуск " или "Заявка в последния момент".

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Детайлно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие предоставят на екипа инструментите за справяне с предизвикателствата с персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови WFM набори от данни и табла, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на клиентите на Classic WFM облак по-задълбочено планиране и прозрения за производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с действителната активност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозиране на работното натоварване и статистиката на опашката: Поддържа повторно създаване на табла за прогнози на Data Explorer и персонализирани версии.

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Групови страници в Insights. Те отразяват съществуващите набори от данни WFM и използват едни и същи имена с наставка "(Групови страници)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Юни 19, 2025

Webex WFO: Основни предложения WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основните инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се преместват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват постоянно качество на услугите от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни WFM и QM Предложения на Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности за поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчки и Cisco Ръководство за поръчка на контактен център на Collaboration Flex Plan на # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да показват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчки и Cisco Ръководство за поръчка на контактен център на Collaboration Flex Plan на адрес# https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Май 30, 2025

Споделяне на постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянни връзки потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси в отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, управлявани от данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла.

април 21, 2025

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейност вече са на живо в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволява на агентите да изискват време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка – директно в рамките на графиците си.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката според предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.

• Зависимите от персонала дейности се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са в съответствие с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно давате възможност за по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилото за дейност.

април 1, 2025

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече е достъпна в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агента
• Управлява недостатъчното използване на агентите
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикове, така и за извънпикови часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
• Задвижван от изкуствен интелект и много адаптивни, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богато табло

Ето кратък видеоклип , който предоставя общ преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя.

Webex WFO: Въвеждане на нов механизъм за транскрипция

Развълнувани сме да обявим пускането на новия транскрипционен механизъм за клиенти Webex WFO - осигуряващ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно базирано решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Насладете на до 20% увеличение на точността на английския в САЩ, заедно със значителни подобрения за други поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните процеси.
• Безпроблемен преход:
  • Историческите данни за транскрипцията остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения двигател.
• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Ползи:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.
• Подобрява бизнес разузнавателността чрез подобрен анализ на текст, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписите на разговорите, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
• Поддържа 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорните органи.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна- Агентите, които не са направили офертите си, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез известията на MyTime Web App, мобилното приложение и браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие - Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екип или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

  Системата прилага правила за автоматично одобряване, отхвърляне или поставяне на заявката в списък с чакащи. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

предимства:

• Доставя навременни известия
• Повишава ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия
• Показване на потребителска информация
• Управление на основната информация за потребителя
• Конфигуриране на йерархията на организацията

март 25, 2025

Подобрени прозрения за взаимодействието с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговори. Тази функция предоставя незабавна информация за разговорите с клиентите, като помага на екипите бързо да идентифицират областите за подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на мълчание и събития за разговори подчертава разговорите и припокриващата се реч, определяйки областите за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованието на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, което помага за взаимодействията на рафиниращите агенти.

За повече информация вижте Откриване на тишина и събития за разговори.

март 3, 2025

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Sessions вече е на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.

Предимства на функцията "Сесии":

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажирането на агентите.
• Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на множество езици.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

февруари 25, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)

Webex WFO Управлението на качеството вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при цифрови, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи и по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови графи на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и Текстова карта

февруари 19, 2025

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване едно по едно.

предимства:

• Изтривайте без усилие взаимодействия, записани по погрешка или тези, които съдържат нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.
• Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намаляват обема на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции за групови контакти.

февруари 17, 2025

Доклади от базови проучвания за надзорни органи

Получете ценна информация за отзивите на клиентите с отчета за базовото проучване в Analyzer! Докато създаването на проучване се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въз основа на вашите разрешения за контрол на достъпа (RBAC ), базирани на роли.

Докладът от базовото проучване предоставя:

• Отговори на анкета: Разберете настроенията на клиентите с данни от проучвания след взаимодействието.

• Подробности за ефективността на агента: Вижте кои агенти са обработвали обаждания, включително информация за първия и последния агент, имейл идентификатори и подробности за опашката.

• Показатели за взаимодействие: Потопете се в продължителността на разговорите, идентификаторите на сесиите и времето за завършване на анкетата.

Този мощен инструмент за отчитане ви гарантира, че сте информирани за клиентското изживяване и ефективността на агентите, като ви помага да стимулирате подобрения във вашия екип.

За повече информация вижте отчета POST Проучвания за взаимодействие в ръководството на потребителяWebex Contact Center Analyzer.

Щракнете тук за видеопредаването.

февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за контактен център

Пригответе се да трансформирате работата на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактен център! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от AI обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието агент-клиент.
• Захранвано от изкуствен интелект Agent Wellbeing за подпомагане на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобрят работата на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Агентите вече могат да управляват разговорите с клиентите по-добре с резюмета, генерирани от AI.

• Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания: Ако връзката с обаждане бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези обобщения в отчета за резюмета на изпуснатите обаждания на таблото за управление AI Assistant. За повече информация вижте Обобщен отчет за прекъснати обаждания.
• Резюмета за трансфер на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помогнат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на Analyzer за резюметата на трансфера на виртуален агент ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно обобщенията на обажданията, генерирани от AI, вижте Подобряване на ефективността си с помощта на обобщения, генерирани от AI.

Благосъстояние на агента

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благосъстоянието на агентите, да повишават производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствани анализи, платформата Webex Contact Center използва прозрения от край до край, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозренията в реално време, системата осигурява автоматизирани уелнес почивки , когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват ефективно стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите с откриване на прегаряне и почивки за уелнес.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и работата на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетворението на клиентите от обслужването. Патентованият Auto CSAT модел на Cisco използва оперативни данни, транскрипции на взаимодействия и проучвания, за да прогнозира точно CSAT резултатите. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление AI Assistant в анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

февруари 1, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Основни акценти

• Панелът за препис на чат показва разделяне между страните, за да се прегледа бързо и да се получи пълният контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Оценете контакт с Chat или SMS или като тип контакт.
• Стандартните работни потоци за управление на качеството в края на разговора и ежедневното управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• За текстови контакти е налично действие "Запазване" с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти, които не са свързани с повиквания.

Страница за взаимодействия

• Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни страни . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, които да филтрирате по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

Свържете се с администрацията на целите

• Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
• Класификатори на целите на контакта: Когато като тип контакт е избран Текст, Чат или SMS, опцията Случаен принцип е налична като класификатор, като например Произволен чат.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови графи на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и Текстова карта
• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния процес
• Подобрения в управлението на качеството на омниканала

януари 28, 2025

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни осигурява по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители групово наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Всичко за прехвърлянето на потребителски данни

януари 29, 2025

Агент инициира изходяща SMS и поддръжка по имейл

Развълнувани сме да съобщим, че супервайзорите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийни профили, картографирани към ръководителя.

януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в рамките на текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на запис

Понастоящем надзорниците са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане се справя с този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени подробности за взаимодействието. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират в различни сегменти на разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

декември 12, 2024

Излизане от агенти в Подробности за ефективността на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на завършване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишат.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашка

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за акции в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващайки потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Запис на опашка.

За повече информация вижте разделите Отчети , базирани на опашка и Стандартни полета и мерки за записи на опашка в ръководството на потребителя Webex Contact Center Analyzer.

13 ноември 2024 г.

WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните разговорите си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемна употреба само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на номера или разширението, Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop, влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

Септември 30, 2024

Филтриране, базирано на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри управлението на персонала и опашката за взаимодействие с клиентите.

За повече информация вижте разделите "Филтри за табло" и "Табла за проектиране" на Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

септември 20, 2024

Преглед на записи на сесии за консултации в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации за разговори, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията за консултация имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на завършване.

Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземане на решения за наблюдение по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подкрепяйки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието е показана както за първичните, така и за консултираните/конферентни агенти от момента, в който са консултирани с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

Май 14, 2024

Интервали за опресняване и полета за висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока степен, като например ИД на сесията на агента и/или ИД на сесията на контакт, като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана за потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока степен за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване, по-малки от 5 секунди, по подразбиране са 5 секунди като нов интервал за обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал за опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-дълги от 5 секунди. Интервали за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Май 3, 2024

Прогресивна кампания с CPA

Нашето ново предложение за изходящи кампании ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, като ви помогне да проследявате и проверявате резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

март 26, 2024

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите клиента си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специални медийни поени, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, който се нуждае от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center.

януари 30, 2024

Записване на консултативни разговори

Вълнуващи новини за супервайзорите! Webex Contact Center скоро въвежда записи на разговори. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на живо между агентите, когато търсят помощ. Той обхваща четири типа разговори за консултация - агент към агент, агент на опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставена с номер за набиране. Сега можете да потвърдите съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на мултимедийна платформа от следващо поколение и достъпна само чрез портала за управление на записите. Подгответе се за ново ниво на усъвършенстване на екипа!

януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между работния плот на супервайзора и анализатора

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Съгласувахме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите за ключови показатели за ефективност на вашия контактен център.

януари 18, 2023

Създаване на отчети с конкретни периоди от време

С въвеждането на новата функция за избор на време, отчитането и анализите на контактния център (Analyzer) позволява на потребителите да създават както наличностни, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобрявайки цялостното изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Избор на време.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Използвайки технологията за премахване на шума с изкуствен интелект, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Налична за премиум агенти на Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чиста и по-ясна комуникация. За повече информация вижте раздела Премахване на фонов шум в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.