31. října 2025

Vylepšená škálovatelnost pro spravované týmy a fronty

Zavedli jsme vylepšení výkonu pro spravované týmy a fronty na stránce ESD Home. Výsledkem je, že možnost hledání v těchto polích bude nyní vyžadovat, abyste před zobrazením výsledků zadali minimálně tři znaky.

30. října 2025

Vylepšení metrik interakce - analyzátor

S radostí oznamujeme významná vylepšení metrik interakce v Analyzeru, včetně zavedení 8 nových metrik přenosu pokrývajících scénáře konferencí a konzultací. Kromě toho jsme upravili 13 metrik týkajících se počtu požadavků, doby trvání požadavku, počtu přenosů a aktualizovali definice doby trvání odpovědi, abychom zajistili větší přesnost. Všechny tyto změny byly implementovány v úložišti souhrnných sestav agenta (ASR).

Dříve byly v některých metrikách, jako je počet požadavků, triggery založeny na tom, kdy konzultovaný agent odpověděl, a ne na tom, kdy byla žádost iniciována. To někdy vytvořilo mezeru mezi přehledy metrik a očekáváními uživatelů, zejména u žádostí o konzultace, a mohlo to vést k tomu, že počty propojených a konzultovaných se zobrazovaly vyšší, než se očekávalo. Díky těmto vylepšením jsme vylepšili a zavedli nové metriky, které lépe odpovídají očekáváním uživatelů a poskytují přesnější, využitelnější a podrobnější reporty pro provoz vašeho kontaktního centra. Podrobný seznam aktualizovaných metrik a jejich nových definic je uveden níže: Seznam aktualizovaných metrik interakce a jejich nových definic v ASR

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování pro supervizory

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašování pro supervizory, kteří používají Agent Desktop v Webex Contact Center. Cílem tohoto vylepšení je zjednodušit proces přihlašování a snížit počet chyb, zejména při použití předem vyplněných nebo rozevíracích možností přihlašovacích údajů. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, dohlížitelé by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověřování samotných přihlašovacích údajů (například se ujistěte, že je platný formát a přiřazený k vašemu profilu), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vámi zvolené nebo zadané číslo vytáčení nebo linka byly přiřazeny k aktivnímu a dostupnému zařízení.

Toto vylepšení zahrnuje:

• Chytřejší možnosti přihlašování: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil.

• Předem vyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované vytáčené číslo nebo linku, tyto informace se automaticky předvyplní. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozevírací seznam, který šetří čas a snižuje riziko chybně zadaných informací.

• Ověření Webex Calling: U uživatelů Webex Calling se ověřuje, aby se zajistilo, že linky nebo čísla volání vybraná z rozevíracího seznamu jsou platná a přiřazená k vašemu profilu Webex Calling. To pomáhá zajistit výběr správných pověření a minimalizovat problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými pověřeními. Pokud ručně zadáte číslo linky nebo vytáčení, systém bude i nadále kontrolovat, zda je vám pověření přiřazeno, ale při přihlašování se neprovádí žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase pro žádnou položku (rozevírací nebo ruční). Je vaší odpovědností zajistit, aby byla vybraná nebo zadaná linka nebo číslo volání přiřazeno k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup udržuje flexibilitu pro supervizory, kteří používají rozšíření, která nejsou nakonfigurována v Webex Calling, ale je vaší odpovědností zajistit, aby bylo rozšíření k dispozici a připraveno k použití.

• Funkce "Toto již příště nezobrazovat": Zaškrtávací políčko Toto již příště nezobrazovat umožňuje přeskočit obrazovku výběru stanice během následných přihlášení. Po výběru systém provede automatické přihlášení a obejde krok výběru stanice. Zaškrtnutí této možnosti můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se v případě potřeby znovu zobrazila přihlašovací obrazovka stanice.

Výhody

• Rychlejší a snadnější přihlašování: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlašování a umožňuje rychlejší zahájení práce.

• Minimalizované chyby: Předem vyplněné přihlašovací údaje a ověření pro rozevírací nabídky pomáhají eliminovat problémy způsobené chybně zadanými informacemi nebo neplatnými podrobnostmi pro samotné přihlašovací údaje. Systém ale neprovádí kontrolu stavu zařízení při přihlášení, takže zůstává odpovědností vedoucího zajistit dostupnost zařízení.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlášení k ověřeným přihlašovacím údajům zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a vylepšené prostředí pro zákazníky. Správci musí zajistit, aby jejich vybrané nebo zadané pověření bylo přidruženo ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby se předešlo možným problémům se směrováním.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09. října 2025

Nativní Webex Campaign Management Add-on: Rozhraní API pro správu seznamů DNC

Jak si možná pamatujete, 31. července 2025 jsme představili novou nabídku dostupnou na objednávku v Americe, Evropě a Africe: "Nativní Webex Campaign Management Add-on pro Webex Contact Center".

Nyní jsme zpřístupnili tři API, která vám umožní automatizovat správu seznamů "Do Not Contact Lists" (DNC Lists) v rámci tohoto přídavného modulu.

Tato sada rozhraní API vám umožní provádět následující tři operace:

• Přidání telefonního čísla do konkrétního seznamu DNC
• Odebrání telefonního čísla z určitého seznamu DNC
• Zkontrolujte, zda telefonní číslo již v seznamu DNC existuje

Další informace najdete v tématu DNC API pro správu kampaní na portálu pro vývojáře.

27. srpna 2025

Vylepšená plocha supervizora: Zjednodušené uživatelské rozhraní, komplexní správa front a analýza interakcí

Pro stávající klienty jsou teď k dispozici následující funkce:

• Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop
• Rozšířený Agent Desktop seznam úkolů pro supervizory
• Statistika fronty v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop
• Správa přímého přiřazení agenta k frontám z nástroje Supervisor Desktop
• Komplexní interakce Zobrazení podrobností s přepisy
• Nové interakce Tab na ploše správce
• Aktualizace profilů dovedností agenta z plochy správce

21. srpna 2025

Téma Analytické přehledy v analyzátoru

Jsme rádi, že můžeme představit vylepšené přehledy na úrovni témat přímo na řídicím panelu AI Assistant prostřednictvím nových možností vytváření sestav v Analyzeru. Tato funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací tematických poznatků spolu s údaji o interakci a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) v rámci analyzátoru a poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky. Uživatelé, kteří nejsou správci, jsou oprávněni vytvářet a přizpůsobovat sestavy bez nutnosti oprávnění úplného správce nebo správce kontaktního centra nebo přímého přístupu k portálu Topic Analytics. Tato integrace odemyká výkonné trendy a vzorce tím, že koreluje témata s metrikami interakce a podporuje inteligentnější rozhodování založené na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho umožňuje zákazníkům přístup k datům témat pomocí vyhledávání API.

Další informace naleznete v tématech Začínáme s analýzou témat a Přehledy analýzy témat.

Července 31, 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Supervisor Desktop

Vychutnejte si moderní, intuitivní desktopové rozhraní s aktualizovanými písmy, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Nově uspořádané rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace zahrnuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy, obsahuje aktualizovaná písma, barvy pozadí, prvky uživatelského rozhraní a palety barev pro lepší čistotu a vizuální přitažlivost.
• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní plochy se aktualizuje, aby lépe podporovala nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bez problémů zahrnovaly nové funkce, jako je schopnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky front v reálném čase a přistupovat k vylepšeným interakcím Tab. Tato vylepšení budou zaváděna postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Vezměte prosím na vědomí, že návrat ke starému uživatelskému rozhraní není možný, jakmile je nové uživatelské rozhraní k dispozici.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Přehlednější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.
• Moderní vzhled a chování: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných připravovaných funkcí, což zvyšuje celkové možnosti pracovních postupů.

Následující funkce a vylepšení jsou k dispozici pouze v rozšířeném uživatelském rozhraní:

• Statistika front v reálném čase: Nová "Fronty" Tab poskytuje centralizovaný a akční pohled na výkon fronty.

• Správa přímého přiřazení agenta k frontám: Přímo přiřazujte agenty do front založených na agentech, což poskytuje větší kontrolu nad správou pracovních sil.

• Zobrazení seznamu interakcí: Nové "Interakce" Tab poskytuje komplexní pohled na všechny interakce se zákazníky.

• Podrobné zobrazení interakcí: Komplexní celostránkové zobrazení pro podrobnou analýzu interakce, které poskytuje hlubší přehledy.

• Aktualizujte profil dovedností jednotlivých agentů, abyste zefektivnili operace a snížili režijní náklady na správu.

Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Rozšířený Agent Desktop seznam úkolů pro supervizory

Zavádíme aktualizovaný seznam úkolů pro agenty v Agent Desktop, který je navržen tak, aby vašemu týmu poskytl organizovanější a efektivnější způsob správy interakcí se zákazníky. Toto vylepšení zjednoduší pracovní postupy agentů a poskytne jasnější přehled o jejich pracovní zátěži.

Co je nového pro vaše agenty?

• Zjednodušený design s kartami: Agenti budou těžit z nového rozložení se 2 kartami ve svém seznamu úkolů:
  • Aktivní: Poskytuje rychlý přehled všech aktuálně aktivních interakcí.
  • Zavřeno: Nabízí chronologický záznam nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.
• Vylepšený přehled interakcí: Agenti získají komplexní přehled všech příchozích a probíhajících interakcí v jednom podokně, což umožňuje lepší stanovení priorit a správu úloh.
• Supervizoři s rolemi agenta: Pokud se také zabýváte interakcemi se zákazníky, přímo zažijete tato vylepšení seznamu úkolů ve vašem Agent Desktop.

Tato aktualizace poskytuje vašim agentům jasnější a organizovanější rozhraní, což vede k lepší individuální efektivitě a lepšímu celkovému výkonu týmu. Zjednodušením správy interakcí mohou agenti efektivněji stanovovat priority, zkrátit dobu odezvy a zvýšit spokojenost zákazníků, což přímo přispívá k úspěchu vašeho týmu.

Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského rozhraní aplikace Supervisor Desktop.

Statistika fronty v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop

S radostí představujeme funkci statistiky front v reálném čase v aplikaci Supervisor Desktop, která poskytuje supervizorům centralizovaný a akční pohled na výkon fronty prostřednictvím vyhrazeného Queues Tab. Tento Tab nabízí jediný přístupový bod pro všechny informace související s frontou a umožňuje supervizorům přizpůsobit jejich seznam front výběrem, uspořádáním a filtrováním sloupců tak, aby zobrazovaly nejrelevantnější metriky. Data front v reálném čase jsou prezentována ve vizuálně atraktivních formátech, jako jsou tabulky, tabulky nebo grafy, pro rychlé a snadné vyhodnocení stavu fronty. Vedoucí mohou přejít k podrobnostem fronty, prozkoumat stav agenta, zobrazit aktuální interakce a přímo přiřadit nebo odebrat agenty (pro fronty založené na agentech) z řídicího panelu, což zajišťuje efektivní správu front.

Další informace naleznete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Správa přímého přiřazení agenta k frontám z nástroje Supervisor Desktop 

Správci nyní mohou přiřazovat nebo odebírat agenty přímo z front v rámci plochy správce pomocí nové stránky fronty, aniž by museli přistupovat k Centru řízení. Tato funkce je k dispozici výhradně pro fronty založené na agentech, zjednodušuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy v reálném čase a poskytuje nadřízeným větší flexibilitu pro efektivní správu distribuce pracovních sil.

Další informace naleznete v tématu Dohled a správa front kontaktního centra.

Komplexní interakce Zobrazení podrobností s přepisy

Zavádíme vylepšené celostránkové zobrazení podrobností o interakci na ploše supervizora, které supervizorům poskytuje komplexní přehled o interakcích se zákazníky. Toto nové zobrazení umožňuje přístup k živým i dokončeným přepisům hlasových i digitálních interakcí (chat).

Kromě stávajících nahrávek mohou supervizoři využívat přepisy v reálném čase, podrobný datový panel interakce – včetně časování, doby trvání, doby čekání a doby zpracování – a zobrazení cesty zákazníka napříč kanály a dny. Toto vylepšení poskytuje nadřízeným pracovníkům bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a porozumění zapojení zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o interakcích v aplikaci Supervisor Desktop.

Nové interakce Tab na ploše správce 

Oblast Správa nahrávek nahrazujeme zcela novým systémem Interactions Tab, který supervizorům poskytuje jasný přehled o interakcích se zákazníky v reálném čase v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

• Aktivní interakce: Sledujte živé konverzace v reálném čase.

• Interakce ve frontě: Viz interakce čekající ve frontách.

• Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.

Přizpůsobitelná tabulka umožňuje nadřízeným filtrovat a organizovat data, což usnadňuje sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – to vše je navrženo tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnost reagovat.

Další informace najdete v tématu dohled nad agenty a týmy.

Aktualizace profilů dovedností agenta z plochy správce

S radostí představujeme novou funkci, která umožňuje supervizorům aktualizovat profil dovedností agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení Podrobnosti o výkonu týmu. 

Toto vylepšení umožňuje nadřízeným provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich působnosti, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správy. Supervizoři mohou také upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a zobrazovat podrobnosti o profilu klíčových dovedností, jako je název dovednosti, typ dovednosti a hodnota dovednosti, aby mohli rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, což zajišťuje bezpečné a řízené používání.

Další informace najdete v tématu dohled nad agenty a týmy.

Vytváření výkonných vzorců pomocí zjednodušeného tvůrce vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzer jsme rádi, že můžeme představit významné vylepšení nástroje Analyzer, které usnadňuje vytváření vlastních vzorců a je výkonnější. S novým textovým editorem vzorců mohou uživatelé vytvářet složité vzorce pomocí libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor poskytuje pokyny v průběhu celého procesu vytváření vzorce a pomáhá uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé mohou tyto vzorce uložit pro budoucí použití v rámci stejné sestavy nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastních vzorců v nástroji Analyzer.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

Barevně odlišené prahové hodnoty – zvýraznění toho, na čem záleží

S radostí oznamujeme tuto funkci – barevně odlišené prahové hodnoty, která přináší do vlastních sestav výkonnou vizuální čistotu. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků pro klíčové metriky. Uživatelé mohou definovat až 10 prahových podmínek na sestavu pomocí řady operátorů porovnání, jako jsou Větší než, Menší než, Rovná se, Mezi a další. Tyto podmínky řídí dynamické formátování barev aplikované v sekvenci shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší ze všeho je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvořit, upravit nebo odstranit, aniž by došlo ke změně podkladových dat. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zvýšit viditelnost, rychleji sledovat trendy a rozhodovat se s větší jistotou.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

Července 17, 2025

Uživatelem definovaný den zahájení v týdnu pro rozšířené vytváření sestav v Analyzátoru

Jsme rádi, že můžeme představit novou funkci, která umožňuje uživatelům definovat počáteční den v týdnu pro vlastní sestavu v Analyzeru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní plány. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří vytvářejí nebo upravují vlastní sestavy jako součást své cesty uživatele. Uživatelé si nyní mohou vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu jako počáteční den pro konkrétní sestavu a tento výběr se projeví ve všech prohlížečích sestavy. Vzhledem k tomu, že se tato schopnost vztahuje na týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze po dobu zahrnující týdenní intervaly. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center Analyzer.

Července 16, 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil plánování budoucích pracovních sil. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelná období a vestavěné ověřovací kontroly, to vše zaměřené na minimalizaci chyb a snížení ručního úsilí. Díky plánování v jednom kroku a optimalizaci dne mohou plánovači těžit z rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači si udržují kontrolu pomocí publikačních nástrojů, sledování změn a bezproblémové interoperability s WFM Clientem, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnější a na budoucnost připravený plán.

Klíčové výhody

• Rychlejší plánování s automatickou optimalizací volna
• Vylepšená přesnost díky ověření před plánováním
• Strukturovaná plánovací období pro konzistentní plánovací cykly
• Dynamické seskupení agentů, které se přizpůsobuje personálním změnám
• Publikování v reálném čase, kontrola a viditelnost

Další informace naleznete v tématu https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilé mínění

Webex WFO zavedl pokročilý sentiment, který nabízí hlubší a cílenější pohled na interakce se zákazníky. Tato funkce, založená na generativní umělé inteligenci, zlepšuje porozumění plnému kontextu celé konverzace, přináší větší jasnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější sledování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center přijímat rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Pokročilé mínění na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do fronty WXCC

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center Směrování a řazení do fronty obsahuje jasné vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Pokrývá všechny konstrukce směrování a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům toků a správcům rychle najít a plně porozumět frontám a směrování ve WxCC tak, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Vylepšenou dokumentaci k zařazování a směrování WxCC najdete zde: Principy směrování a řazení do fronty v Webex Contact Center.

Hlášení segmentu intervalu rozdělení (doba trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agenta pomocí nové funkce Split Interval Segment Reporting. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agenta, stavy a doby trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší personální obsazení, přidělování zdrojů a spokojenost zákazníků. Jednoduše povolte možnost Rozdělit interval na panelu Výpočty a analyzujte data podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce.

Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování kontaktních cílů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, cílení správných konverzací a zlepšují prostředí pro postupníky i pověřence. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

• Vytvářejte přesnější kontaktní cíle s flexibilním cílením na tým nebo agenta.
• Pomocí pokročilé logiky můžete zobrazit nejrelevantnější konverzace pro vyhodnocení.
• Zobrazte více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
• Sledujte průběh cílů pomocí jasných ukazatelů viditelnosti a stavu.
• Spravujte cíle snadněji díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší zkušenosti v celém procesu kvality.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributy absence

Atributy absence jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tato funkce umožňuje nadřízeným označovat absence atributy (vlastními štítky), jako je nouzové volno nebo žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absencí.

Klíčové výhody:

• Efektivnější prognózování
• Granulární sledování typů absencí
• Aktualizace plánů v reálném čase
• Hlubší reporting a analýza trendů

Atributy absencí vybavují tým nástroji pro řešení personálních problémů, proaktivní správu dovolené a informovanější rozhodnutí o plánování.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové WFM datové sady a řídicí panely dostupné ve službě Insights

Webex WFO představila nové zdroje v přehledech , které poskytují klasickým WFM cloudovým zákazníkům hlubší přehledy o plánování a výkonu. Složka WFM (Classic) teď obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových řídicích panelů.

Pro WFM jsou přidány následující nové datové sady:

• WFM Plán a statistiky agentů: Kombinujte plánované plány se skutečnou aktivitou agenta pro snadné porovnání.

• Prognóza pracovního vytížení a statistiky fronty: Podporuje opětovné vytváření řídicích panelů prognóz Průzkumníka dat a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad, které podporují funkci WFM Skupinové stránky v Insights. Ty zrcadlí existující WFM datové sady a používají stejné názvy s příponou "(Stránky skupiny)".

Příklad:

• Původní datová sada: Dodržování plánu agenta
• Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (stránky skupiny)

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Společnost Webex WFO oficiálně rozšířila své portfolio optimalizace pracovních sil uvedením produktů Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které přecházejí z tabulek nebo základních nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu nabídky Basic WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Order Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v Webex WFO a zavádí novou sadu funkcí založených na AI, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci Auto QM, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, co je nejdůležitější, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodování při každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S radostí oznamujeme novou funkci, která v Analyzeru zlepší vaši schopnost sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v celé organizaci. Se zavedením trvalých odkazů budou uživatelé Analyzeru moci snadno sdílet adresy URL sestav a řídicích panelů, díky čemuž bude rozhodování založené na datech přístupnější než kdy jindy.

Další informace naleznete v tématu Sdílení trvalých odkazů na sestavy a řídicí panely.

21. dubna 2025

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Žádosti o aktivitu jsou nyní k dispozici v Webex WFO a vylepšují vlastní plánování agentů tím, že umožňují agentům požádat o čas na neplánované aktivity, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti k rozvoji - přímo v rámci svých plánů.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předdefinovaných pravidel:

• Automaticky schválené aktivity jsou okamžitě schváleny systémem.

• Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

• Aktivity závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě úrovně personálního obsazení v reálném čase.

Hlavní výhody:

• Snižte manuální úsilí pomocí automatizovaných pracovních postupů schvalování.
• Zajistěte, aby rozhodnutí o plánování byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
• Zachovejte si dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

Periodizace je nyní k dispozici v Webex WFO, což umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
• Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy
• Spravuje nedostatečné využití agentů
• Kontroluje porušování předpisů
• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
• Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

Webex WFO: Postřehy

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatou palubní desku

Tady je krátké video , které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Webex WFO: Zavedení nového modulu přepisů

S radostí oznamujeme zavedení nového modulu přepisů pro Webex WFO zákazníky, který přináší významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s výrazným zlepšením v dalších podporovaných jazycích.
• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a urychluje pracovní postupy.
• Plynulý přechod:
  • Historická data přepisu zůstávají beze změny.
  • Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z výhod upgradovaného modulu.
• Je postavený na architektuře nativní pro cloud, která podporuje rychlé zpracování a škálovatelné nasazení.
• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

• Poskytuje přesnější a využitelné přepisy pro QA, dodržování předpisů a přehledy.
• Vylepšuje business intelligence prostřednictvím vylepšené analýzy textu, sledování mínění a prohledávatelných dat konverzací.
• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.
• Podporuje 15+ globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, Kanady, němčiny, arabštiny a dalších.

Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí Webex WFO oznámení

Oznámení jsou vylepšením Webex WFO jehož cílem je zlepšit povědomí a reakci jak pro agenty, tak pro supervizory.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek - Agenti, kteří nezadali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím mobilní aplikace MyTime Web App a oznámení prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

  Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro přezkum orgánem dohledu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení
• Zobrazit informace o uživateli
• Správa základních informací o uživateli
• Konfigurace organizační hierarchie

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky s Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO nyní nabízí řečovou energii, která zlepšuje viditelnost interakcí se zákazníky tím, že detekuje ticho a události rozhovoru. Tato funkce poskytuje okamžitý přehled o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti zlepšení.

Výhody této funkce:

• Detekce ticha a talk-over událostí zvýrazňuje konverzační zastávky a překrývající se řeč a určuje oblasti pro školení agentů.
• Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustraci zákazníků a optimalizovat procesy.
• Ticho může znamenat nejistotu, zatímco mluvení naznačuje špatné naslouchání, což pomáhá při zjemňování interakcí agentů.

Další informace naleznete v tématu Detekce ticha a událostí funkce Talkover.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions je nyní v provozu, což zjednodušuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o přidělování a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
• Zvyšuje provozní efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojení agentů.
• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.
• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.
• Je v souladu s širšími obchodními cíli.

Další informace naleznete v tématu Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora kategorií frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve smíšených jazycích při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.
• Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Správce frází
• Lokalizace

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní zkušenosti napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete přidat digitální kanály ve správě aplikací, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory e-mailu patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávače médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Řízení kvality umožňuje týmům provádět rychlejší a důkladnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj hromadné interakce – odstranění a aktualizace

Webex WFO představila funkci samoobslužného hromadného mazání kontaktů, která umožňuje uživatelům efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního mazání jeden po druhém.

Výhody:

• Snadno odstraňte interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.
• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.
• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Operace hromadného kontaktu.

17. února 2025

Zprávy o základním průzkumu pro orgány dohledu

Získejte cenné informace o zpětné vazbě od zákazníků pomocí zprávy o základním průzkumu v analyzátoru! Zatímco vytváření průzkumu je spravováno správci, můžete mít plný přístup k podrobným sestavám na základě oprávnění řízení přístupu na základě role (RBAC).

Zpráva o základním průzkumu obsahuje:

• Odpovědi na průzkum: Pochopte mínění zákazníků pomocí dat z průzkumů po interakci.

• Podrobnosti o výkonu agenta: Podívejte se, kteří agenti zpracovávali hovory, včetně informací o prvním a posledním agentovi, e-mailových ID a podrobností fronty.

• Metriky interakce: Ponořte se do doby trvání hovorů, ID relací a časů dokončení průzkumu.

Tento výkonný nástroj pro vytváření sestav zajišťuje, že budete neustále informováni o zkušenostech zákazníků a výkonu agentů, což vám pomůže dosáhnout zlepšení v celém týmu.

Další informace naleznete ve zprávě POST Interaction Surveys v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

Klikněte zde pro vidcast.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Připravte se transformovat provoz svého kontaktního centra a potěšte své zákazníky Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum! 

AI Assistant revoluci v zákaznickém servisu tím, že zvyšuje efektivitu a zvyšuje spokojenost zákazníků! 

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých styčných bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
• Umělá inteligence využívá pohodu agentů, která podporuje pohodu agentů, zvyšuje produktivitu a spokojenost zákazníků.
• Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům přijímat chytřejší rozhodnutí, zlepšovat výkonnost agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v tématu Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti teď můžou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně odpojí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a posouzení důležitosti těchto souhrnů můžete zobrazit v sestavě Souhrny přerušených hovorů na řídicím panelu AI Assistant. Další informace naleznete v tématu Souhrnná sestava přerušených hovorů.
• Souhrny přenosů virtuálních agentů:  Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

  Sestava Analyzer pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o souhrnech hovorů generovaných umělou inteligencí najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Pohoda agentů

Funkce Agent Wellbeing využívající umělou inteligenci jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Pomocí pokročilých analýz využívá platforma Webex Contact Center komplexní přehledy dat k monitorování a detekci úrovní stresu agentů v reálném čase. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby automatizované wellness přestávky , pomáhá agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a výkonu agenta pomocí detekce vyhoření a wellness přestávek.

Automatické CSAT

Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci a pomáhá kontaktním centrům získat přehled a rozhodovat se s cílem zvýšit spokojenost zákazníků a výkonnost agentů. CSAT je zásadní pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k přesnému předpovídání skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat výzvy ke kontrole a zajistit rychlé řešení pro nespokojené zákazníky. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru.

Další informace naleznete v tématu Měření spokojenosti zákazníků s Auto CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (Chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedl vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

• Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
• Vyhodnoťte kontakt pomocí Chatu nebo SMS nebo jako typ kontaktu.
• Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.
• Akce "Zachovat" je k dispozici pro textové kontakty s konfigurovatelnou dobou uchovávání pro digitální a nevolající kontakty.

Stránka interakcí

• Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, které filtrují podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého chatu nebo nástroje pro zasílání zpráv.

Správa kontaktních cílů

• Typ kontaktu: kromě hovoru a textu zahrnuje také chat a SMS.
• Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrán Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr Typ kontaktu a Náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel Přepis chatu a textová mapa
• Správa kontaktních cílů
• Správa workflow
• Vylepšení omnikanálového řízení kvality

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení přenosu dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat

29. ledna 2025

Agent inicioval odchozí SMS a e-mailovou podporu

S radostí oznamujeme, že supervizoři s oprávněním role agenta mohou nyní iniciovat odchozí SMS nebo e-mailový úkol z Webex Contact Center Agent Desktop. Mohou zahájit odchozí úkol bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům posílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněným Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadě multimediálního profilu namapované na správce.

7. ledna 2025

Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy v samostatném Tab, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav v rámci aktuálního Tab a uzavíraly se při uložení nebo zavření.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání záznamu

V současné době se nadřízení potýkají s problémy s roztříštěnými nahrávkami zasedání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro přezkum efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité okamžiky a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

12. prosince 2024

Odhlášení agentů v podrobnostech o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlašovat agenty z widgetu podrobností o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na den ve stavu balení, jsou stále označeni jako dostupné (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, jako je například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontě (QBR) představují tři nové skladové sestavy v analyzátoru. Tyto sestavy poskytují komplexní přehledy a metriky na úrovni fronty a pokrývají toky volání a interakce při prezentaci, zpracování, přenosu a konzultacích napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště nazvané jako záznam fronty.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole záznamů fronty a Míry v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

13. listopadu 2024

Podpora WebRTC pro Supervisor Desktop

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop pomocí platformy Next Generation Media Platform můžete usnadnit hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Už nepotřebujete externí telefony nebo čísla linek. Tato funkce nabízí všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. A nejen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuální stav hlasové služby. Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše, Změna telefonního čísla nebo linky, Úprava profilu na ploše Supervisor Desktop, Přihlášení na plochu Supervisor Desktop a Dohled nad agenty a týmy.

30. září 2024

Filtrování na základě dovedností agentů

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agentů. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase pro zlepšení personálního obsazení a správy front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech „Filtry řídicích panelů“ a „Návrh řídicích panelů“ v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer .

20. září 2024

Zobrazení záznamů konzultačních relací v aplikaci Supervisor Desktop

Díky této funkci máte přístup k nahrávkám konzultačních hovorů, včetně konzultace s agentem, konzultace s frontou, konzultace s vytočeným číslem a konzultace se vstupním bodem. Záznamy konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům prozkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace naleznete v článku Dohled nad agenty a týmy .

27. srpna 2024

Doba interakce agenta v detailech výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti tráví se zákazníky, pomocí nového sloupce Trvání interakce v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu na ploše supervizora. Zde se zobrazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě stavu „dokončeno“.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, zda agent netráví se zákazníky příliš mnoho času. To je obzvláště užitečné pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte kompletní přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je klíčové pro rozhodování o monitorování během hovoru. Díky tomu jsou agenti efektivní a dostanou pomoc, když ji potřebují, čímž se udržuje vysoká produktivita a efektivně se podporuje váš tým.

Doba trvání interakce se zobrazuje jak pro primární, tak pro konzultované/konferované agenty od okamžiku, kdy byli konzultováni. Díky tomu získáte úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznické zkušenosti.

Další informace naleznete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole s vysokou mohutností

Během vytváření vlastní sestavy se po výběru polí s vysokou mohutností, jako je ID relace agenta a/nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků a/nebo segmentů sloupců zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto vyskakovací okno označuje, že pro optimální zobrazení přehledů je třeba na tato dvě pole s vysokou kardinalitou použít vhodné filtry.

Zprávy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a více pro lepší optimalizaci a bezproblémový zážitek. Stávající sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace standardně nastavenou hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou pro žádné sestavy k dispozici z důvodu zlepšení výkonu sestav. Více informací naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. května 2024

Progresivní kampaň s CPA

Naše nová nabídka Outbound Campaign vám poskytne podrobnější reporty pro progresivní kampaně, které vám pomohou sledovat a ověřovat výsledky hovorů uskutečněných během odchozí kampaně.

Více informací naleznete na Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v Webex Contact Center.

26. března 2024

Spuštění Webex Contact Center v singapurském datovém centru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zbrusu nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete na Lokalita dat v Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Skvělá zpráva pro supervizory! Webex Contact Center brzy zavede nahrávání konzultačních hovorů. Tato funkce vám umožní sledovat živé hovory mezi agenty, když hledají pomoc. Zahrnuje čtyři typy konzultačních hovorů – mezi agenty, mezi agenty a frontami, mezi agenty a telefonním číslem a mezi agenty a vstupním bodem mapovaným na telefonní číslo. Nyní můžete znovu ověřit rady poskytnuté vašim agentům a nabídnout jim přesný koučink pro zlepšení jejich výkonu. Tato funkce bude dostupná výhradně pro zákazníky naší platformy Next Generation Media a bude přístupná pouze prostřednictvím portálu pro správu záznamů. Připravte se na novou úroveň zlepšení týmu!

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a slaďte definice pro „Celkový počet zpracovaných“ a „Celkový počet opuštěných“ hovorů mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení „Celkového počtu zpracovaných“ a „Celkového počtu opuštěných“ hovorů je právě jednodušší. Pro bezproblémový provoz jsme sladili definice metrik mezi aplikacemi Supervisor Desktop a Analyzer. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktního centra .

18. ledna 2023

Vytvářejte reporty s konkrétními časovými úseky

Díky zavedení nové funkce Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak i vlastní reporty za konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření reportů, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v článku *Timepicker* .

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakcí se zákazníky. Díky technologii odstraňování šumu s využitím umělé inteligence bude komunikace vašeho týmu se zákazníky efektivnější a méně narušovaná. Tato aktualizace, která je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3, slibuje výrazné zlepšení výkonu vašeho týmu. Připravte se na čistší a jasnější komunikační zážitek. Další informace naleznete v části Odstranění šumu na pozadí v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.