19. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: PerusWFM- ja QM -tarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut Työvoiman optimointi -portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Täydelliset ominaisuudet on eritelty yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteyskeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti Enterprise Analyticsissa numerossa Webex WFO (Webex Contact Center)..

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Suunnittelun Yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Huhtikuu 21, 2025

Webex WFO: Toimintopyynnöt

Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan oma-aloitteista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.

• Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

• Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
• Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
• Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Edustajan työajan jaksotus

Jaksotus on nyt saatavilla Webex WFO-kohdassa, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

• Parantaa työtuntijoustoa
• Estää edustajan ylistyskustannukset
• Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä
• Hallitsee sääntelyvirheita
• Optimoi henkilöstön aikapohjaisten tilausmallien mukaan
• Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella
• Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Webex WFO: Kävijätiedot

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

• Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
• Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.

Näin voit odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtymä:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.
• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
• Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa tietoisuutta ja vastausta sekä edustajille että valvojille.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

  Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö on edelleen odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvomisen tarkastelusta. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Hyödyt:

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
• Parantaa ajoitustehokkuutta
• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset
• Näytä käyttäjätiedot
• Peruskäyttäjätietojen hallinta
• Määritä organisaatiohierarkia

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction InteractionS -toiminnolla Webex WFO's Speech Energy -toiminnolla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tilaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja ylipuhuttavia tapahtumia. Tämä toiminto tuo pikaisia kävijätietoja asiakaskeskusteluihin ja auttaa työryhmiä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Tämän ominaisuuden hyödyt:

• Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
• Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
• Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistettujen ajoitusten ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen käyttöön

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
• Tehostaa toimintaa.
• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden hallinta
• Lokalisointi

25. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkivoipaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että ääniviestintätoiminnoissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

• Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.
• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Valvojan perusaikataulututkimusraportit

Saada arvokkaita kokemuksia asiakaspalautteesta Analyzerin perusaikataulututkimusraportin avulla ! Kun järjestelmänvalvojat hallitsevat kyselyn luomista, voit käyttää tarkkoja raportteja roolipohjaisten käyttöoikeuden käyttöoikeuksien perusteella .

Perusaikataulututkimusraportin mukaan:

• Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden tuntemuksia vuorovaikutuksenjälkeisten kyselyjen tiedoilla.

• Edustajan suorituskykytiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edustajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.

• Vuorovaikutuksen mittarit: Sukella puhelun kestoihin, istuntotunnukseen ja kyselyn valmistumisaikoihin.

Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja autat sinua edistämään parannusta koko työryhmässä.

Lisätietoja on POST Interaction Surveys -raportissaWebex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

AI Assistant tarjoaa näin:

• Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä kautta asiakaspalvelijan ja asiakkaan.
• Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella yhteenvetoja ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyspuhelut-raportissa . Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
• Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

  Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamista puheluiden yhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa automaattisia hyvinvointikatkoksia , jotka auttavat edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n oma autom. CSAT-malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä Autom. CSAT-raportissa Analyzerin AI Assistant Koontinäytössä .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
• Arvioi yhteystieto, jolla on keskustelu tai SMS tai yhteystiedon tyyppi.
• Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
• Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Vuorovaikutukset-sivu

• Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
• Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

• Yhteystietotyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
• Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Satunnainen keskustelu.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta
• Kaikkikanavaisenlaadun hallinnan parannukset

28. tammikuuta 2025

Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää tietoja jopa 2 000 käyttäjälle kerralla.

Lisätietoja datan joukkosiirrosta on aiheissa Tietoja QM:n käyttäjädatan siirrosta ja Analyticsista ja # QM- ja Analytics-käyttäjädatan siirtämisestä osoitteessa:

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja käyttäjätietojen siirtämisestä

Tammikuu 29, 2025

Agentin käynnistämä lähtevä SMS- ja sähköpostituki

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että esimiehet, joilla on asiakaspalvelijan roolioikeus, voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän nykyisestä tilastaan riippumatta, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta vuorovaikutuksesta tai toimettomana ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille tavanomaisen vuorovaikutuksen ulkopuolella, ja se on kaikkien esimiesten käytettävissä, joilla on pääsy Webex Connect:n tarjoamiin digitaalisiin kanaviin. Mahdollisuus käynnistää nämä lähtevät tehtävät määräytyvät kuitenkin valvojaan yhdistetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

Tammikuu 7, 2025

SFDC-tapausten luontikokemuksen parantaminen: palvelupyyntöjen avaaminen uusilla välilehdillä

Automaattinen tapausten luominen Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erillisellä Tab riippumatta yhteyshenkilön tilasta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen palvelupyynnöt avattiin muokkaustilassa nykyisessä Tab ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

Joulukuu 12, 2024

Parannettu tallennuksen toisto

Tällä hetkellä esihenkilöillä on haasteita hajanaisten istuntojen tallenteiden vuoksi, mikä vaikeuttaa tehokkuuden arvioinnin keskeisten hetkien tunnistamista. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutustiedot. Uuden soittimen avulla esimiehet voivat vaivattomasti navigoida puhelun eri segmenttien läpi, mukaan lukien luvut, joissa on yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas metadata äänivuorovaikutuksesta. Näin varmistetaan, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Asiakaspalvelijoiden ja tiimien valvonta.

Joulukuu 12, 2024

Kirjaudu ulos asiakaspalvelijoista tiimin suorituskykytiedoissa

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjata agentit ulos tiimin suorituskykytietojen pienoissovelluksesta Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea asiakaspalvelijoita, jotka ovat lähteneet päiväksi päätöstilassa, jotka on edelleen merkitty käytettävissä oleviksi (jolloin puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos agentit ovat tällä hetkellä vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he suorittavat sen, ennen kuin kirjaat heidät ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Asiakaspalvelijoiden ja tiimien valvonta.

Marraskuussa 18, 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) esittelevät kolme uutta varastoraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat kattavia näkemyksiä ja mittareita jonotasolla, jotka kattavat puheluvirrat ja vuorovaikutukset, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja konsultoidaan jonojen välillä. Lisäksi käytettävissä on uusi säilö nimeltä Queue Record.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan kohdissa Jonopohjaiset raportit ja Vakiojonotietueen kentät ja mittarit .

Marraskuussa 13, 2024

WebRTC Supervisor Desktopin tuki

Supervisor Desktopin WebRTC-tuen avulla voit helpottaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Enää ei tarvita ulkoisia puhelimia tai alanumeroita. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pito, nouto, siirto ja neuvottelu. Lisäksi ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäimet, takaavat saumattoman käytön vain selaimella. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alaliittymän vaihtaminen,Profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa,Supervisor Desktopiin kirjautuminen ja Agenttien ja tiimien valvonta.

Syyskuu 30, 2024

Asiakaspalvelijan taitoihin perustuva suodatus

Tämän analysaattorin ominaisuuden avulla voit suodattaa aiemmin luotuja tai uusia mukautettuja raportteja asiakaspalvelijan osaamisalueiden perusteella. Tämä mahdollistaa agenttien reaaliaikaisen tunnistamisen henkilöstön ja jononhallinnan parantamiseksi asiakasvuorovaikutuksessa.

Katso lisätietoja Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöoppaan Dashboard-suodattimet- ja Design Dashboards -osioista.

Syyskuu 20, 2024

Tarkastele konsultointiistunnon tallenteita Supervisor Desktopissa

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen tallenteita, mukaan lukien konsultointi agentin kanssa, konsultointi jonoon, konsultointi numeroon ja konsultointi sisääntulopisteeseen. Konsultointiistunnon tallenteissa on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallenteessa. Näin esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluiden yksityiskohtia ja tunnistaa koulutus-, valmennus- ja tehokkuusparannusalueet.

Lisätietoja on artikkelissa Asiakaspalvelijoiden ja tiimien valvonta.

Elokuu 27, 2024

Agentin vuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan asiakaspalvelijasi viettävät asiakkaiden kanssa, käyttämällä uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa Supervisor Desktopissa. Tämä näyttää ajan, jonka agentit viettävät kaikissa tiloissa paitsi paketissa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö asiakaspalvelija liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uudemmille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat täydellisen kuvan siitä, miten agentti käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää puhelun puolivälissä tapahtuvaa seurantaa koskevien päätösten tekemisessä. Tämä varmistaa, että agentit ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitävät tuottavuuden korkealla ja tukevat tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaisille että konsultoiduille/neuvotelluille agenteille siitä hetkestä lähtien, kun heitä kuullaan. Tämä antaa sinulle täydellisen kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki avustavat agentit otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on Tiimin suorituskyvyn tiedot -osassa Asiakaspalvelijoiden ja ryhmien valvonta -artikkelissa.

Voi 14, 2024

Päivitysvälit ja Suuri kardinaliteetti -kentät

Kun valitset mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaliteetin kenttiä, kuten asiakaspalvelijan istunnon tunnus ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnus, rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi käynnistetään käyttöliittymäkehotte, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna ilmaisee, että näihin kahteen suuren kardinaliteetin kenttään on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen takaamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä alkaen 5 sekuntia ja sitä enemmän paremman optimoinnin ja saumattoman kokemuksen takaamiseksi. Aiemmin luodut raportit, joiden päivitysvälit ovat alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia uutena päivitysvälinä, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa

Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Jonotus-datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Upouudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJän alueella Sijaitsevassa Käynnistä.... Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen kieli (Data Locality) kohdassa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center on pian tutustumassa konsultointipuhelun nauhoitteisiin. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2023

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on taustamelun poisto -osassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .