Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Práce agentů jsou ze své podstaty stresující. S pokrokem v AI lidští agenti stále více řídí složit é interakce, které vyžadují hluboké znalosti, pokročilé řešení problémů a rafinované měkké dovednosti. Vysoké náklady na nábor, školení a obrat zdůrazňují důležitost upřednost ňování pohody agentů. Podpora jejich angažovanosti a duševního zdraví je klíčem k zajištění důsledného poskytování výjimečných služeb.

Detekce vyhoření agentů založená na umělé inteligenci společnosti Cisco poskytuje přehled o úrovních stresu agentů v reálném čase. Tyto poznatky lze použít k implementaci proaktivních podpůrných opatření, která agentům pomohou zvládat stres, zlepšit zapojení a zvýšit spokojenost zákazníků. Nabídka včas ných wellness přestávek, optimalizace alokace kanálů, plány směn, personální obsazení a strategie směrování jsou některé kroky, které lze podniknout, aby pomohly agentům zvládat stres a přinést pozitivní výsledky pro zákazníky i podnikání.

Spolu s detekcí syndromu vyhoření nabízíme včasné wellness přestávky, abychom AI Assistant agentům pomohli zvládnout stres a zůstat zapojeni.

Jak to funguje

Model detekce vyhoření agentů využívá proprietární algoritmy společnosti Cisco, které analyzují vysoce specifické metriky hovorů a přepisy k identifikaci příznaků stresu mezi agenty v reakci na stresory kontaktního centra. Protože reakce každého agenta na stres je jedinečná, detekce vyhoření je přizpůsobena každému jednotlivému agenta.

Na základě událostí z modelu detekce vyhoření jsou agentům nabízeny přestávky v pohod ě AI Assistant prostřednictvím. Tyto přestávky jsou dlouhé 1 minutu a jsou poskytovány agentům mezi jejich přiřazením hovorů. Při zahájení přestávek se používá jedinečný systémově generovaný nečinný kód „WellbeingBreak“, který umožňuje jejich sledování a hlášení samostatně. Agentům bude doporučena maximálně jedna přestávka na pohodu každých 90 minut a maximálně tři přestávky na směnu.

Statistiky jsou k dispozici také prostřednictvím rozhraní API, což zákazníkům a autorizovaným partnerům umožňuje přizpůsobit podpůrné akce nebo integrace na základě konkrétních potřeb agentů. Další podrobnosti o přístupu k rozhraním API Agent Wellbeing naleznete v dokumentaci pro vývojáře Agent Wellbeing.

Tato funkce je volitelná a lze ji aktivovat nebo deaktivovat podle uvážení správců zákazníků pro každého uživatele, což jim umožňuje kontrolovat její implementaci.

Další podrobnosti o tom, jak model AI funguje, naleznete v technické poznámce k transparentnosti AI.

Výhody

• Náhled v reálném čase — Monitorujte úroveň stresu agentů, abyste usnadnili proaktivní opatření.
• Vylepšená pohoda agentů—Vyvíjejte strategie ke snížení stresu a zlepšení výkonu agenta.
• Vylepšený výkon — Zvyšte a udržujte efektivitu, efektivitu a celkové metriky výkonu.
• Vylepšené skóre CSAT - Zvyšte spokojenost zákazníků prostřednictvím lepší pohody a výkonu agentů.
• Snižte ztrátu — Investice do pohody agentů zvyšuje morálku, předchází syndromu vyhoření a pomáhá snižovat výpadek.

Kdo může tuto funkci používat

Detekce vyhoření agenta je užitečná pro následující zúčastněné strany:

• Správci a partneři — Povolte a nakonfigurujte nastavení detekce vyhoření agenta.
• Supervisory - Podpora a vedení agentů při zvládání stresu.
• Agenti — Využijte automatizovaných wellness přestávek k efektivnímu řízení úrovně stresu.
• Vývojáři — Integrujte rozhraní API pro detekci vyhoření agentů k analýze úrovní stresu a automatizaci podpůrných akcí.

  Podrobné informace o etických a technických aspektech detekce vyhoření agenta naleznete v technické poznámce k transparentnosti AI.

Pokyny pro použití

Funkce detekce vyhoření agenta by měla být řešena s přísnou důvěrností a etickým zřetelem, aby se zajistilo, že data budou použita výhradně k podpoře pohody agentů a ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Výstupy modelu by neměly být použity pro hodnocení výkonu agenta, vedení diskusí o hodnocení výkonu, penalizaci nebo kompenzaci agentů nebo informování o rozhodnutích o zaměstnání agenta a právu na práci.

Při povolení této funkce se doporučuje průhlednost. Informujte agenty, když je funkce povolena a že je poháněna umělou inteligencí.

Předpoklady

• Zákazníci, kteří si zakoupili nový AI Assistant doplněk SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Ujistěte se, že vaši agenti povolili oznámení ve svém kontaktním centru Webex Agent Desktop, protože to je nezbytné pro používání AI Assistant funkcí.
• Interakce pouze hlasové - detekce vyhoření a wellness přestávky jsou podporovány pro agenty, kteří zpracovávají hlasové interakce. Agenti, kteří spravují výhradně digitální interakce, nedo stanou wellness přestávky.
• Interakce pouze v angličtině — detekce vyhoření je podporována pouze pro interakce v angličtině. Nepovolujte detekci vyhoření a wellness přestávky pro agenty manipulující s neanglickými jazyky.
• Samostatná desktopová aplikace — Wellness přestávky jsou podporovány pouze pro agenty, kteří používají Agent Desktop jako samostatnou aplikaci.
• Nahrávání hovorů — Zajistěte, aby bylo zapnuto nahrávání hovorů, aby se usnadnilo zpracování po hovoru, což je nezbytné pro efektivní analýzu a podporu.

Než začnete:

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro poskytování automatických připomenutí wellness přestávky.
• Ujistěte se, že vaši agenti povolili oznámení ve svém kontaktním centru Webex Agent Desktop, protože to je nezbytné pro používání AI Assistant funkcí.

Správci mohou povolit funkci ochrany zdraví agenta a aktivovat funkci detekce vyhoření agenta buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci systém monitor uje úroveň stresu a vyhoření a v případě potřeby poskytuje agentům dobře načasované wellness přestávky .

Chcete-li aktivovat detekci vyhoření a připomenutí wellness přestávek pro agenty v kontaktním centru, postupujte takto:

1. Přihlaste se do ovládac ího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontak tní centrum.
2. Přejděte do AI Assistantčásti Desktop Experience v navigačním podokně.
3. Zapnutím možnosti Detekovat vyhoření ag enta povolíte detekci vyhoření u agentů.
4. Zaškrt něte políčko Odeslat připomenutí wellness přestávek a povolte agentům wellness přestávky.
5. Vyberte jednu z následujících možností:
   • Všichni agenti — Tuto možnost vyberte pro výpočet úrovní vyhoření všech agentů v organizaci kontaktního centra.
   • Jednotliví agenti — Vyberte konkrétní agenty ze seznamu. Můžete vyhledávat a filtrovat agenty podle jména a týmu.
6. Vyberte kódy nečinnosti, chcete-li vyloučit plánované aktivity doby nečinnosti ze vstupu modelu. Model detekce vyhoření monitoruje stav „nečinnosti“ agentů, aby zohlednil skutečnou dobu nečinnosti. Vyloučte všechny plánované činnosti, které nepředstavují skutečnou dobu nečinnosti, jako jsou týmové schůzky, práce po hovoru a školení.

Nyní, když jste tuto funkci povolili, informujte vybrané agenty, že tato funkce AI je k dispozici v jejichAgent Desktop.

Přejděte na ří AI Assistantdicí panel v Analyzátoru a zkontrolujte přehled o souhrnu agentech a pohodu. Tato zpráva poskytuje komplexní pohled na počet wellness přestávek poskytovaných agentům, spolu s jejich metrikami pracovní zátěže a výkonu. Pomáhá vyhodnotit účinnost wellness funkce ve vaší organizaci.

Dále sledujte trendy spokojenosti zákazníků (CSAT) prostřednictvím tabulky Auto CSAT. To vám umožní posoudit, jak wellness přestávky ovlivňují pohodu a výkon agentů, což zase ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v článku Ří AI Assistantdicí panel.

Statistiky nabízené souhrnem agenta a zprávou o blaho bytu

Pomocí sestavy můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat pohodu, výkon a spokojenost zákazníků agentů:

• Wellness přestávky - Kolik wellness přestávek dostal agent během určitého časového období?
• Pracovní zátěž a výkon — Jaká byla pracovní zátěž a výkon agenta během tohoto období a jak se tyto metriky zlepšily od aktivace funkce wellness?
• Spokojenost zákazníků - Jaký byl dopad funkce wellness na spokojenost zákazníků, a jak se skóre CSAT v průběhu času měnilo?
• Srovnávací analýza — Jak se porovnávají metriky souhrnu agentů s metrikami agentů, kteří tuto funkci nemají povolenou?

Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání AI Assistant aplikace pro vaši organizaci.

1. Ovlivní wellness přestávky čekací dobu zákazníků nebo pracovní zátěž jiných agentů?

   Wellness přestávky trvají pouze minutu a AI Assistant nabízí maximálně tři přestávky během směny, přičemž v 90minutovém okně je povolena pouze jedna přestávka. To znamená, že agentovi nezabere více než tři minuty pracovní doby. Bylo prokázáno, že tyto včasné mikropřestávky zvyšují a udržují výkon agentů a spokojenost zákazníků.

2. Kdy můžete získat skóre vyhoření pro agenty a wellness přestávky po aktivaci funkce v Control Hubu?

   Po aktivaci funkce pro agenta bude zahájeno školení modelu. Model je trénován pomocí kombinace dat hovorů, provozních dat a přepisů. Pro zajištění úspěšného tréninkového procesu je zapotřebí minimálně 120 hlasových interakcí na jednoho agenta za posledních 30 aktivních dnů. Tato základní linie je rozhodující pro vytvoření silného výchozího bodu pro výkon modelu. Jakmile je modelový trénink dokončen, dojde k předpovědi vyhoření pro všechny následné hlasové interakce zpracované agentem a na základě předpokládaných skóre budou nabízeny wellness přestávky.

3. Mohu přidat nebo odebrat agenty z této funkce?

   Ano, agenty lze kdykoli přidat nebo odebrat z funkce prostřednictvím Ří dicího centra. Přidání nových agentů pro ně zahájí školení, zatímco odstranění agentů povede k vymazání jejich vyškolených modelů během následujících volných hodin pro datové centrum.

4. Lze wellness přestávky vypnout pro neočekávané nebo kritické situace?

   Ano, wellness přestávky lze povolit nebo zakázat v Control Hubu zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políčka Odeslat připomenutí wellness přest ávky pod funkcí Agent Wellbeing v aplikaci. AI Assistant

5. Co to znamená, když agent obdrží wellness přestávky nebo nedostává žádné wellness přestávky?

   Skóre vyhoření pro agenty se předpovídá na konci každé interakce. Wellness přestávky jsou agentům nabízeny, když jejich úroveň vyhoření překročí určitou hranici. Pokud agent nedostane žádné wellness přestávky, může to znamenat, že jeho úroveň vyhoření zůstala pod prahovou hodnotou, což naznačuje, že efektivně řídí svou pracovní zátěž. Naopak, pokud agent dostane více wellness přestávek, znamená to vyšší skóre vyhoření, což signalizuje zvýšenou hladinu stresu. Nabídka wellness přestá vek v tomto kritickém bodě se ukázala jako účinná při pomoci agentům zvládat stres a znovu se soustředit.

6. Jak často jsou modely Agent Burnout přeškolovány?

   Modely Agent Burnout jsou přeškoleny každých 15 dní pomocí dat z předchozích 30 dnů. Tato pravidelná rekvalifikace pomáhá zajistit, aby modely zůstaly přesné a bez drif tu.

7. Jak systém zpracovává přepisy hovorů, když je do hovoru zapojeno více agentů?

   V současné době systém spojuje celý přepis s primár ním agentem (agent A). Toto je známé omezení a jsou plánována vylepšení pro řešení scénářů s více agenty.

8. Jak mohu získat přístup ke skóre vyhoření v reálném čase?

   Skóre vyhoření je k dispozici prostřednictvím rozhraní API pro předplatné. To umožňuje klientům konzumovat partituru a pomocí ní organizovat své vlastní akce. V současné době integrace zahrnuje Thrive Reset.

   Tato skóre generovaná umělou inteligencí jsou aproximace a kritická rozhodnutí by měla být přijímána opatrně. Výstupy nejsou určeny k hodnocení výkonu agentů, provádění hodnocení výkonu, penalizaci, kompenzaci nebo přijímání rozhodnutí souvisejících se zaměstnáním. Je zásadní zacházet s těmito informacemi s přísnou důvěrností a etickým z řetelem.

9. Jak mohou nadřízení a manažeři sledovat wellness přestávky poskytované agentům?

   Po spuštění přerušení se stav agenta aktualizuje na jedinečný systémově generovaný nečinný kód s názvem WellBeingBreak. Tuto změnu stavu lze sledovat v přehledu Agent Summary and Wellbeing, která je k dispozici v Analyzátoru.

10. Jaký je účel nečinného kódu WellBeingBreak?

    Idle kód WellbeingBreak je systémově generovaný kód používaný interně pro přestávky v pohodě. Není určen k tomu, aby byl viditelný pro agenty a je předmětem kontroly viditelnosti. Přestávky jsou sledovány pod jedinečným nečinným kódem a lze je nahlásit samostatně v optimalizaci pracovní síly (WFO) a dalších systémech, aby se zajistilo, že neovlivní metriky agentů. Kromě toho mohou nadřízení a manažeři použít tento kód ke sledování využití a posouzení dopadu na pohodu agentů.