Práce agentů jsou ze své podstaty stresující. S pokrokem v umělé inteligenci zvládají lidští agenti stále více složité interakce, které vyžadují hluboké znalosti, pokročilé řešení problémů a rafinované měkké dovednosti. Vysoké náklady na nábor, školení a fluktuaci zdůrazňují důležitost upřednostňování pohody agentů. Podpora jejich angažovanosti a duševního zdraví je klíčem k zajištění toho, aby důsledně poskytovali výjimečné služby.

Detekce vyhoření agentů Cisco využívající umělou inteligenci poskytuje přehled o úrovni stresu agentů v reálném čase. Tyto poznatky lze použít k implementaci proaktivních podpůrných opatření, která agentům pomohou zvládat stres, zlepšit zapojení a zvýšit spokojenost zákazníků. Nabídka včasných wellness přestávek, optimalizace alokace kanálů, plány směn, personální obsazení a strategie směrování jsou některé kroky, které lze podniknout, aby pomohly agentům zvládat stres a poskytovat pozitivní výsledky jak pro zákazníky, tak pro podnikání.

Spolu s detekcí vyhoření nabízíme včasné wellness přestávky prostřednictvím asistenta AI, které pomáhají agentům zvládat stres a zůstat zapojeni.

Jak to funguje

Model detekce vyhoření agenta využívá patentované algoritmy společnosti Cisco, které analyzují vysoce specifické metriky a přepisy hovorů k identifikaci příznaků stresu mezi agenty v reakci na stresory kontaktních center. Vzhledem k tomu, že reakce každého agenta na stres je jedinečná, detekce vyhoření je přizpůsobena každému jednotlivému agentovi.

Na základě událostí z modelu detekce vyhoření jsou agentům prostřednictvím asistenta AI nabízeny přestávky na pohodu. Tyto přestávky trvají 1 minutu a jsou poskytovány agentům mezi jejich přiřazeními hovorů. Při zahájení přestávek se používá jedinečný nečinný kód generovaný systémem, "WellbeingBreak", který umožňuje jejich sledování a hlášení odděleně. Agentům bude doporučena maximálně jedna přestávka na pohodu každých 90 minut a maximálně tři přestávky za směnu.

Přehledy jsou k dispozici také prostřednictvím rozhraní API, která zákazníkům a autorizovaným partnerům umožňují přizpůsobit podpůrné akce nebo integrace na základě konkrétních potřeb agentů. Další podrobnosti o přístupu k těmto rozhraním API najdete v dokumentaci pro vývojáře.

Tato funkce je volitelná a může být aktivována nebo deaktivována podle uvážení správců zákazníků pro každého uživatele, což jim umožňuje řídit její implementaci.

Výhody

• Přehledy v reálném čase – Monitorujte úrovně stresu agentů, abyste usnadnili proaktivní opatření.
• Zlepšená pohoda agentů – Vyvíjejte strategie pro snížení stresu a zvýšení výkonu agenta.
• Vylepšený výkon – Zvyšte a udržte metriky efektivity, efektivity a celkového výkonu.
• Vylepšené skóre CSAT – Zvyšte spokojenost zákazníků díky lepší pohodě a výkonu agentů.
• Snižte fluktuaci – Investice do pohody agentů zvyšuje morálku, zabraňuje vyhoření a pomáhá snižovat fluktuaci.

Kdo může funkci používat

Detekce vyhoření agenta je užitečná pro následující zúčastněné strany:

• Správci a partneři – povolte a nakonfigurujte nastavení detekce vypalování agenta.
• Supervizoři – podporují a vedou agenty při zvládání stresu.
• Agenti – Využijte výhod automatizovaných wellness přestávek pro efektivní zvládání úrovně stresu.
• Vývojáři – Integrujte rozhraní API pro detekci vyhoření agentů pro analýzu úrovní stresu a automatizaci podpůrných akcí.

  Podrobné informace o etických a technických aspektech detekce vyhoření agenta najdete v technické poznámce k transparentnosti AI.

Pokyny k použití

Funkce detekce vyhoření agenta by měla být zpracována s přísným důvěrným a etickým ohledem, aby bylo zajištěno, že data budou používána výhradně k podpoře pohody agentů a zlepšení spokojenosti zákazníků. Výstupy modelu by neměly být používány k posuzování výkonu agenta, vedení diskusí o hodnocení výkonu, penalizaci nebo odměňování agentů nebo informovaným rozhodnutím o zaměstnání a právu zástupce na práci.

Při povolování této funkce se doporučuje průhlednost. Informujte agenty, když je funkce povolena a že je napájena umělou inteligencí.

Předpoklady

• Pouze digitální agenti – detekce vyhoření a wellness přestávky jsou podporovány pro agenty, kteří zpracovávají hlasové interakce. Agenti, kteří výhradně spravují pouze digitální interakce, nebudou dostávat wellness přestávky.
• Interakce pouze v angličtině – detekce vyhoření je podporována pouze pro anglické interakce. Nepovolujte detekci vyhoření a wellness přestávky pro agenty, kteří pracují s neanglickými jazyky.
• Samostatná desktopová aplikace – Wellness přestávky jsou podporovány pouze pro agenty, kteří Agent Desktop používají jako samostatnou aplikaci.
• Nahrávání hovorů – Zajistěte, aby bylo povoleno nahrávání hovorů, aby se usnadnilo zpracování po hovoru, což je nezbytné pro efektivní analýzu a podporu.

Než začnete: Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro poskytování automatických připomenutí wellness přestávek.

Správci mohou povolit funkci wellbeing agenta a aktivovat funkci detekce vyhoření agenta buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci systém monitoruje úroveň stresu a vyhoření a v případě potřeby poskytuje agentům dobře načasované wellness přestávky.

Chcete-li agentům v kontaktním centru povolit detekci vyhoření a připomenutí wellness přestávek, postupujte takto:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Desktop Experience .
3. Zapněte možnost Zjistit vyhoření agenta, chcete-li agentům povolit detekci vyhoření.
4. Zaškrtnutím možnosti Zasílat připomenutí wellness přestávky povolíte agentům wellness přestávky.
5. Vyberte jednu z následujících možností:
   • Všichni agenti – Tuto možnost vyberte, chcete-li vypočítat úrovně vyhoření všech agentů v organizaci kontaktního centra.
   • Jednotliví agenti – ze seznamu vyberte konkrétní agenty. Agenty můžete vyhledávat a filtrovat podle jména a týmu.
6.  Vyberte Kódy nečinnosti, chcete-li vyloučit plánované aktivity v době nečinnosti ze vstupu modelu. Model detekce vyhoření monitoruje stav "nečinnosti" agentů, aby zohlednil skutečnou dobu nečinnosti. Vylučte všechny plánované aktivity, které nepředstavují skutečnou dobu nečinnosti, jako jsou týmové schůzky, práce po volání a školení.

Teď, když jste tuto funkci povolili, informujte vybrané agenty, že tato funkce AI je k dispozici v jejich Agent Desktop.

Získejte přístup k řídicímu panelu asistenta AI v Analyzátoru a zkontrolujte sestavu souhrnu agenta a pohody . Tato sestava poskytuje komplexní přehled o počtu wellness přestávek poskytovaných agentům spolu s jejich metrikami pracovního vytížení a výkonu. Pomáhá vyhodnotit účinnost funkce wellness ve vaší organizaci.

Kromě toho můžete sledovat trendy spokojenosti zákazníků (CSAT) prostřednictvím tabulky Auto CSAT . To vám umožní posoudit, jak wellness přestávky ovlivňují pohodu a výkon agentů, což zase ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Další informace najdete v článku <Odkaz na řídicí panel analyzátoru> .

Přehledy nabízené souhrnem agenta a sestavou o pohodě

Pomocí sestavy můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat pohodu, výkon a spokojenost zákazníků agentů:

• Wellness přestávky – Kolik wellness přestávek obdržel agent během určitého časového období?
• Pracovní zátěž a výkon – Jaká byla pracovní zátěž a výkon agenta během tohoto období a jak se tyto metriky zlepšily od doby, kdy byla povolena funkce wellness?
• Spokojenost zákazníků – Jaký dopad měla funkce wellness na spokojenost zákazníků a jak se v průběhu času měnilo skóre CSAT?
• Srovnávací analýza: Jak se liší metriky souhrnu agentů s metrikami agentů, kteří tuto funkci nemají povolenou?

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání AI Assistant pro vaši organizaci.

1. Ovlivní wellness přestávky čekací dobu zákazníků nebo pracovní vytížení jiných agentů?

   Wellness přestávky jsou dlouhé pouze minutu a asistent AI nabízí maximálně tři přestávky během směny, přičemž v 90minutovém okně je povolena pouze jedna přestávka. To znamená, že to neodebere více než tři minuty pracovní doby agenta. Bylo prokázáno, že tyto včasné mikropřestávky zvyšují a udržují výkonnost agentů a spokojenost zákazníků.

2. Kdy můžete získat skóre vyhoření pro agenty a wellness přestávky po povolení funkce v Centru kontroly?

   Po povolení funkce pro agenta se zahájí trénování modelu. Model se trénuje pomocí kombinace dat volání, provozních dat a přepisů. Pro zajištění úspěšného procesu školení je vyžadováno minimálně 120 hlasových interakcí na jednoho agenta z posledních 30 aktivních dnů. Tato základní linie je rozhodující pro vytvoření silného výchozího bodu pro výkon modelu. Po dokončení modelového tréninku dojde k předpovědi vyhoření pro všechny následné hlasové interakce zpracovávané agentem a na základě předpokládaných skóre budou nabídnuty wellness přestávky.

3. Můžu z této funkce přidávat nebo odebírat agenty?

   Ano, agenty lze z funkce kdykoli přidat nebo odebrat prostřednictvím Centra kontroly. Přidání nových agentů pro ně zahájí školení, zatímco odebrání agentů bude mít za následek odstranění jejich vyškolených modelů během příštích volných hodin pro datové centrum.

4. Mohou být wellness přestávky vypnuty v případě neočekávaných nebo kritických situací?

   Ano, wellness přestávky lze povolit nebo zakázat v Centru Control Hub zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políčka Wellness Break Reminder (Připomenutí wellness přestávky) pod funkcí Agent Wellbeing v nástroji AI Assistant.

5. Co to znamená, když agent dostává wellness přestávky nebo nedostává žádné wellness přestávky?

   Skóre vyhoření pro agenty je předpovězeno na konci každé interakce. Wellness přestávky jsou nabízeny agentům, když jejich úroveň vyhoření překročí určitou hranici. Pokud agent neobdrží žádné wellness přestávky, může to znamenat, že jejich úroveň vyhoření zůstala pod prahovou hodnotou, což naznačuje, že efektivně řídí svou pracovní zátěž. Naopak, pokud agent obdrží více wellness přestávek, znamená to vyšší skóre vyhoření, což signalizuje zvýšenou hladinu stresu. Nabídka wellness přestávek v tomto kritickém bodě se ukázala jako účinná při pomoci agentům zvládat stres a znovu se soustředit.