Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

V zákaznickém servisu agenti často ztrácejí drahocenný čas doháněním minulých interakcí po přerušení hovoru nebo předání od agenta AI. Musí rychle porozumět předchozím diskusím, aby lépe sloužili zákazníkovi.

Cisco AI AssistantNabízí stručné shrnutí předchozích interakcí, což agentům umožňuje hladce pokračovat v konverzaci, aniž by museli znovu shromažďovat informace . Tento okamžitý přístup umožňuje agentům soustředit se na poskytování efektivních řešení, což vede k rychlejšímu řešení a soudržnějšímu zákaznickému zážitku. Nakonec zlepšuje sentiment zákazníků a zvyšuje CSAT tím, že brání zákazníkům v tom, aby se museli opakovat nebo čekat, až agent zkontroluje zbytečné detaily interakce.

Zákazníci považují za frustrující opakovat se, zejména po přerušení hovoru. Nyní mohou agenti pokračovat tam, kde hovor skončil, což zkracuje frustraci a čas na manipulaci a zároveň umožní agentům pracovat efektivněji.

Poskytu Cisco AI Assistantje shrnutí nedávno ukončené interakce, podrobně popisuje důvod volání a poslední diskutovanou akci. To umožňuje agentům bezproblémově pokračovat v konverzaci.

Více zákazníků se obrací na agenty AI pro řešení problémů, ale někdy je potřeba lidská pomoc.

Poskytu Cisco AI Assistantje souhrn nedávných interakcí, podrobně popisuje důvod kontaktu, důvod přenosu, a kontext konverzace. To umožňuje agent ovi hladce pokračovat v diskusi se zákazníkem a rychle poskytnout řešení.

Souhrny generované umělou inteligencí jsou k dispozici pro eskalované i zpracované hovory v rámci pracovního postupu Virtual Agent Handoff. Tím je zajištěno, že agenti a nadřízení obdrží komplexní kontext pro všechny interakce, což zlepšuje kontinuitu bez ohledu na to, zda byl hovor formálně eskalován nebo převeden na lidského agenta pro standardní zpracování. U eskalovaných hovorů se generují souhrny, když virtuální agent převede hovor lidskému agentovi kvůli spouštěči eskalace. U zpracovaných hovorů se generují souhrny, když virtuální agent předá hovor lidskému agentovi po počáteční virtuální interakci, i když nedošlo k žádné formální události eskalace.

Během hovoru agenti často potřebují konzultovat nadřízeného nebo převést zákazníka do jiného týmu. Usnad Cisco AI Assistantňuje to generováním souhrnu připraveného ke sdílení. Zdůrazňuje, s čím zákazník potřebuje pomoc, podpůrný kontext a již provedená opatření. Tímto způsobem může další agent nebo nadřízený rychle vyzvednout, aniž by se zákazník opakoval.

Co uvidíte:

• Důvod - proč zákazník potřebuje konzultaci nebo převod.
• Kontext — sdílené podpůrné podrobnosti nebo zvláštní okolnosti.
• Dosud provedené kroky - kroky, které agent již podnikl, a jejich výsledky.

Ve scénáři po hovoru může být psaní poznámek po hovoru jednou z časově nejnáročnějších částí dne agenta. Pomocí nástroje Cisco AI Assistantagenti kliknou na tlačítko Zrušit a okamžitě získají návrh souhrnu, který zachycuje klíčové podrobnosti — důvod volání, akce, řešení a následná opatření. Je to rychlejší, jednodušší a spolehlivější než začít od prázdné stránky.

Co uvidíte:

• Proč volali - původní důvod a jakékoli další vznesené problémy.
• Co bylo provedeno - kroky dokončené během hovoru.
• Stav — zda byl problém vyřešen, částečně vyřešen nebo nevyřešen.
• Co dál - jakékoli čekající úkoly nebo přijaté závazky.

Tato část odpovídá na často kladené otázky agentů i správců ohledně používání funkce souhr nů generovaných umělou inteligencí.

Agenti

1. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria pro ukončení volání, předkládány agentům?

   Souhr ny odvolání jsou zobrazeny, když je k dispozici souhrn, zákazník zavolá zpět do kontaktního centra během 24 hodin, zákazník použije stejné telefonní číslo (ANI) jako původní hovor a hovor trval déle než 30 sekund.

2. Pokud je hovor převeden od agenta AI, ale je k dispozici také souhrn přerušení hovoru z předchozího hovoru, které shrnutí uvidím?

   V takovém případě uvidíte obě shrnutí.

3. Pokud je součástí mého toku více agentů AI, zobrazí se mi více sou hrnů?

   Ano, lidskému agentovi budou poskytnuty souhrny z každé interakce agenta AI, což zajistí úplný kontext hovoru.

4. Co mám dělat, když AI Assistant oznámení neotevírají sou hrny?

   Pro přístup k souhrnům by agenti měli kliknout na odkaz Zobrazit souhrn uvedený v oznámení. Alternativně mohou agenti kliknutím na AI Assistant ikonu otevřít souhrny.

Administrátoři

1. Jak mohu zajistit, aby byly pro mého nájemce vygenerovány souhrny přerušení hovorů?

   Zaj istěte, aby doba trvání hovoru splňovala minimální požadavek na více než 30 sekund a ho vor končí neobvyklým typem ukončení. Ujistěte se, že jsou pro rozložení plochy implementovány potřebné aktualizace JSON.

2. Jsou shrnuty všechny hovory, které splňují kritéria pro ukončení volání?

   Jsou shrnuty pouze hovory, které jsou delší než 30 sekund a splňují kritéria pro ukončení hovoru.

3. Je třeba povolit nahrávání, aby souhrny fungovaly?

   Ano, nahrávání musí být povoleno.

4. Mohu tuto funkci povolit pro konkrétní agenty, týmy nebo fronty?

   V současné době jsou na úrovni organizace povoleny souhrny generované umělou inteligencí. Existují plány umožnit podrob nější kontrolu, například na úrovni agenta nebo fronty, v budoucích aktualizacích.

5. Jak zjistím, zda má organizace zažívá mnoho hovorů tohoto druhu?

   Můžete zobrazit zprávu AI Assistant Analyzátoru. K dispozici je souhrnná tabulka ukončení hovorů, která poskytuje podrobnosti o tom, kolik poklesů hovorů ovlivňuje vaši organizaci, a také dobu trvání těchto hovorů.

6. Jak se zpracovává fakturace pro souhrny generované umělou inteligencí, když nejsou prezentovány agentovi?

   Fakturace těchto souhrnů probíhá v době generování, nikoli prezentace. To znamená, že i když je souhrn generován, ale agent jej neprohlíží, může být stále zahrnut do fakturace.

7. Jak se zpracovávají data pro generování souhrnů hovorů a kde se to dělá?

   Služba Microsoft Azure OpenAI se používá ke zpracování souhrnů a data se neukládají ani nepoužívají k trénování modelů. Podrobnější informace naleznete v poznámce k průhlednosti této funkce.

8. Co mám dělat, pokud se Souhrn virtuálního agenta nezobrazuje ve widgetu?

   Zkontrolujte, zda je nastavení Control Hub správně nastaveno. Zkontrolujte protokoly konzoly, zda neobsahují chyby související s připojením API nebo nesouladami konfigurace. Další informace najdete v protokolech backendu.

9. Jsou k dispozici rozhraní API pro načítání souhrnůAI Assistant?

   Rozhraní API pro načítání souhrnů nejsou aktuálně k dispozici. Tato funkce je zvažována pro budoucí vydání.

Obojí

1. Můžete vysvětlit, co myslíte tím přerušením hovoru?

   Přerušení hovoru se týká hovoru, který nebyl dokončen podle očekávání, což má za následek jiný typ ukončení nebo důvod než „Normální“, například „Náhlé odpojení“, „Opuštěno“, „Chyba přenosu“, „ Chyba systému“ nebo „Časový limit fronty“.

2. Jak mohu upravit nastavení časového pásma pro souhrny v kontaktním centru Webex?

   V současné době není nastavení časového pásma uživatelsky konfigurovatelné. Toto nastavení je zvažováno pro budoucí vydání.