Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

V rámci služeb zákazníkům agenti často ztrácejí cenný čas, který by dohnal minulé interakce po přerušení hovoru nebo předání od agenta s umělou inteligencí. Musí rychle pochopit předchozí diskuse, aby lépe sloužili zákazníkům.

Soubor Cisco AI Assistant nabízí stručná shrnutí předchozích interakcí, což agentům umožňuje bezproblémově pokračovat v konverzacích, aniž by bylo nutné znovu shromažďovat informace. Tento okamžitý přístup umožňuje agentům soustředit se na poskytování efektivních řešení, což vede k rychlejšímu řešení a soudržnějšímu zákaznickému prostředí. V konečném důsledku to zlepšuje náladu zákazníků a podporuje CSAT tím, že zabraňuje zákazníkům v tom, aby se opakovali nebo počkali, zatímco agent zkontroluje zbytečné podrobnosti o interakci.

Pro zákazníky je frustrující opakovat se, zejména po přerušení hovoru. Nyní mohou agenti zvednout hovor tam, kde hovor skončil, což snižuje frustraci a dobu zpracování a současně agentům umožňuje pracovat efektivněji.

Soubor Cisco AI Assistant poskytuje shrnutí nedávno přerušené interakce s podrobnostmi o důvodu volání a poslední diskutované akci. Agenti tak mohou v konverzaci bez problémů pokračovat.

Více zákazníků se k řešení problémů obrací na agenty s umělou inteligencí, ale někdy je nutná lidská pomoc.

Soubor Cisco AI Assistant poskytuje shrnutí nedávných interakcí s podrobnostmi o důvodu kontaktu, důvodu přepojení a kontextu konverzace. To umožňuje agentovi bezproblémově pokračovat v diskusi se zákazníkem a rychle poskytnout řešení.

Shrnutí vygenerovaná pomocí AI jsou k dispozici pro eskalované i vyřízené hovory v rámci pracovního postupu předání virtuálního agenta. Tím je zajištěno, že agenti a supervizoři získají komplexní kontext pro všechny interakce, což zlepšuje kontinuitu bez ohledu na to, zda byl hovor formálně eskalován nebo přepojen na lidského agenta pro standardní zpracování. V případě eskalovaných hovorů se shrnutí generují, když virtuální agent přepojí hovor na lidského agenta v důsledku spouštěcí události eskalace. V případě zpracovaných hovorů jsou shrnutí generována, když virtuální agent předá hovor lidskému agentovi po počáteční virtuální interakci, a to i v případě, že nedošlo k žádné formální eskalaci.

Během hovoru se agenti často potřebují poradit s nadřízeným nebo zákazníka přepojit do jiného týmu. Asistent AI Cisco to usnadňuje vygenerováním shrnutí připraveného ke sdílení. Zdůrazňuje, s čím zákazník potřebuje pomoc, co podporuje a jaké kroky již byly podniknuty. Tímto způsobem může další agent nebo nadřízený rychle přijmout hovor, aniž by se zákazník znovu opakoval.

Co uvidíte:

• Důvod – proč zákazník potřebuje konzultaci nebo přepojení.
• Kontext – veškeré podpůrné podrobnosti nebo sdílené zvláštní okolnosti.
• Dosud akce – kroky, které agent již provedl, a jejich výsledky.

V situaci po hovoru může být psaní poznámek po hovoru jednou z nejvíce časově nejnáročnějších částí dne agenta. S asistentem AI Cisco Cisco agenti kliknou na možnost Zabalit a okamžitě získají návrh shrnutí, které zachycuje klíčové podrobnosti – důvod hovoru, akce, rozlišení a následná opatření. Je rychlejší, jednodušší a spolehlivější než začátek z prázdné stránky.

Co uvidíte:

• Důvod volání – původní důvod a případné další vznesené problémy.
• Co bylo uděláno – kroky dokončené během hovoru.
• Stav – zda byl problém vyřešen, částečně vyřešen nebo nevyřešen.
• Co bude dál – veškeré nevyřízené úkoly nebo učiněné závazky.

Tato část odpovídá na často kladené otázky agentů i správců týkající se používání funkce shrnutí vygenerovaných umělou inteligencí.

Agenti

1. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria pro přerušení hovorů, prezentovány agentům?

   Shrnutí přerušení hovorů se zobrazují, když je k dispozici shrnutí, zákazník zavolá zpět do kontaktního centra během 24 hodin, zákazník použije stejné telefonní číslo (ANI) jako původní hovor a hovor byl delší než 30 s.

2. Pokud je hovor přepojen od agenta s umělou inteligencí, ale z předchozího hovoru je k dispozici také shrnutí přerušení hovoru, který souhrn se zobrazí?

   V takovém případě se zobrazí obě shrnutí.

3. Pokud je v rámci mého toku více agentů AI, mohu zobrazit více shrnutí?

   Ano, shrnutí z každé interakce s agentem AI budou poskytnuty lidskému agentovi, což zajišťuje úplný kontext hovoru.

4. Co mám dělat, když oznámení asistenta AI neotevírají shrnutí?

   Chcete-li získat přístup ke shrnutí, agenti by měli kliknout na View summary odkaz uvedený v oznámení. Agenti mohou shrnutí také otevřít kliknutím na ikonu asistenta AI.

Správci

1. Jak mohu zajistit, aby byla pro mého klienta vygenerována shrnutí přerušení hovorů?

   Ujistěte se, že doba trvání hovoru splňuje minimální požadavek na delší než 30 s a hovor je ukončen neobvyklým typem ukončení. Ujistěte se, že jsou pro rozvržení plochy implementovány nezbytné aktualizace JSON.

2. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria přerušení hovorů, shrnuty?

   Shrnuty jsou pouze hovory, které jsou delší než 30 s a splňují kritéria pro přerušení hovoru.

3. Aby shrnutí fungovala, je třeba povolit nahrávání?

   Ano, záznam musí být povolen.

4. Mohu tuto funkci povolit pro konkrétní agenty, týmy nebo fronty?

   V současné době jsou shrnutí vygenerovaná umělou inteligencí na úrovni organizace povolena. Existují plány, které umožňují podrobnější kontrolu, například na úrovni agenta nebo fronty v budoucích aktualizacích.

5. Jak poznám, že moje organizace zachází s mnoha takovými hovory?

   Můžete si zobrazit zprávu o analyzátoru asistenta AI. K dispozici je tabulka souhrnu přerušených hovorů, která poskytuje podrobnosti o tom, kolik počtu přerušených hovorů ovlivňuje vaši organizaci, a také dobu trvání těchto hovorů.

6. Jak je zpracována fakturace pro shrnutí vygenerovaná umělou inteligencí, když nejsou prezentována agentovi?

   Fakturace těchto shrnutí probíhá v době jejich vytvoření, nikoli v době prezentace. To znamená, že i když je souhrn vygenerován, ale není zobrazen agentem, může být stále zahrnut do fakturace.

7. Jak se data zpracovávají pro generování shrnutí přerušení hovorů a kde se to provádí?

   Ke zpracování shrnutí se používá služba Microsoft Azure OpenAI a data se neukládají ani nepoužívají k trénování modelů. Podrobnější informace naleznete v .

8. Co mám dělat, když se v miniaplikaci nezobrazuje souhrn virtuálního agenta?

   Ujistěte se, že je nastavení centra Control Hub nastaveno správně. Zkontrolujte protokoly konzole, zda neobsahují chyby související s připojením rozhraní API nebo neshody konfigurace. Další informace naleznete v protokolech backendu.

9. Jsou k dispozici rozhraní API pro načítání shrnutí asistenta AI?

   Rozhraní API pro načítání shrnutí nejsou v současné době k dispozici. Tato funkce je zvažována v budoucí verzi.

Obojí.

1. Můžete vysvětlit, co tím myslíte, kapkou hovoru?

   Přerušení hovoru je volání, které nebylo dokončeno podle očekávání, což má za následek jiný typ ukončení nebo důvod než „Normální“, například „Náhlé odpojení“, „Opuštěno“, „Chyba přenosu“, „Systémová chyba“ nebo „Časový limit fronty“.

2. Jak mohu upravit nastavení časového pásma pro shrnutí v řešení Webex Contact Center?

   V současné době nelze nastavení časového pásma konfigurovat uživatelem. Toto nastavení je zvažováno pro budoucí verzi.