19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM og QM tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentselvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom uddannelse, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en central rolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, behandler systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i en ventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på personaleniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Reducer den manuelle indsats med automatiserede godkendelsesarbejdsgange.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med personalebehov og forretningsprioriteter.
• Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere fleksibel, selvstyret arbejdsstyrke.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere indstillinger for aktivitetsregler.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
• Styrer underudnyttelse af agenter
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer bemanding baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre
• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider
• Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.
• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % stigning i nøjagtighed for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.
• Problemfri overgang:
  • Historiske transkriptionsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.
• Designet med datalokalisering og overholdelse af regler i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Fordele:

• Leverer mere præcise og handlingsrettede transkriptioner til kvalitetssikring, overholdelse af regler og indsigt.
• Forbedrer forretningsintelligens gennem forbedret tekstanalyse, sentimentsporing og søgbare samtaledata.
• Fremmer driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaletransskriptioner, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og mere.

Forbedr arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-notifikationer

Notifikationer er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige anvendelsesscenarier understøttet af notifikationer:

• Meddelelser om lukning af budvindue for skiftende budgivning - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager beskeder 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilappen og browsernotifikationer. Dette hjælper med at optimere vagtallokeringer og forhindrer missede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodninger - Når en agent indsender en anmodning om fritid via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller supervisor en vedvarende notifikation i appen, pop op-notifikation eller system-push-notifikation.

  Systemet anvender regler til automatisk at godkende, afvise eller sætte anmodningen på venteliste. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en underretning om tilsynsmæssig gennemgang. Da disse notifikationer fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

For yderligere information, se følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger
• Vis brugeroplysninger
• Administrer grundlæggende brugeroplysninger
• Konfigurer organisationshierarki

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu Speech Energy, som forbedrer indsigten i kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og overtalelseshændelser. Denne funktion giver øjeblikkelig indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele ved denne funktion:

• Registrering af stilhed og overtalelseshændelser fremhæver samtalestop og overlappende tale og identificerer dermed områder, der skal trænes af agenter.
• Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundernes frustrationer og optimere processer.
• Tavshed kan indikere usikkerhed, mens videresnakk antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agenters interaktioner.

For yderligere information, se Registrering af stilhed og talkover-hændelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessions er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer Sessions den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved sessionsfunktionen:

• Giver klar indsigt i agentallokering og -ydeevne med henblik på datadrevet beslutningstagning.
• Øger den operationelle effektivitet.
• Understøtter agentudvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.
• Holder teams fokuseret på kontinuerlig forbedring.
• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

For yderligere information, se Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget understøttelse, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere information, se følgende emner:

• Sætningshåndtering
• Lokalisering

25. februar 2025

Webex WFO Support til digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Kvalitetsstyring tilbyder nu forbedrede omnichannel-funktioner, der gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmebaserede interaktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programstyring, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, opgraderinger af medieafspillere, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Kvalitetsstyring gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde evalueringer og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere information, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort

19. februar 2025

Webex WFO: Værktøj til masseinteraktion - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugerne effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel sletning én efter én.

Fordele:

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for indgriben fra udviklingsteamet og sparer dermed på de tekniske ressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datahåndtering og reducerer dermed antallet af supportsager.

For mere information, se Massekontaktoperationer.

17. februar 2025

Baseline-undersøgelsesrapporter for vejledere

Få værdifuld indsigt i kundefeedback med Basisundersøgelsesrapport i Analysatoren! Selvom oprettelsen af undersøgelser administreres af administratorer, kan du få fuld adgang til detaljerede rapporter baseret på dine rollebaseret adgangskontrol (RBAC) tilladelser.

De Basisundersøgelsesrapport giver:

• Svar på undersøgelsen Forstå kundesentiment med data fra spørgeskemaundersøgelser efter interaktion.

• Detaljer om agentens ydeevne Se hvilke agenter, der har håndteret opkald, herunder oplysninger om første og sidste agent, e-mail-id'er og køoplysninger.

• Interaktionsmålinger Dyk ned i opkaldsvarigheder, sessions-id'er og undersøgelsesafslutningstider.

Dette effektive rapporteringsværktøj sikrer, at du holder dig informeret om kundeoplevelser og agenternes præstation, hvilket hjælper dig med at drive forbedringer på tværs af dit team.

Du kan finde flere oplysninger i rapporten POST Interaktionsundersøgelser i brugervejledningen Webex Contact Center Analyzer.

Klik her for vidcast.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og hæve kundetilfredsheden! 

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i hele agent-kunde-interaktionen.
• AI-drevet agentvelvære for at understøtte agentens velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter.

• AI-genererede oversigter for mistede opkald: Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan få vist indsigt og vurdere vigtigheden af disse oversigter i rapporten Oversigter over mistede opkald på betjeningspaneletAI Assistant. Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport over mistede opkald.
• Oversigter over overførsel af virtuelle agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

  Analysatorrapporten for de virtuelle agentoverførselsoversigter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om de AI-genererede opkaldsoversigter under Øg effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Agentens velbefindende

AI-drevne funktioner til agentvelvære er designet til at understøtte agenters trivsel, øge produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af indsigt i realtid leverer systemet automatiserede wellnesspauser , når det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre agenters trivsel og ydeevne med registrering af udbrændthed og pauser i velvære.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agentpræstationen. CSAT er afgørende for at forstå kundernes tilfredshed med service. Cisco's proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-score nøjagtigt. Disse scorer kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på dashboardet # AI Assistant i analysatoren.

Du kan finde flere oplysninger i Måle kundetilfredshed med Auto CSAT.

1. februar 2025

Webex WFO understøttelse af digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

• Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Evaluer en kontakt med Chat eller SMS eller som kontakttypen.
• Standardarbejdsgange for slutopkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
• En "Behold"-handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-opkaldskontakter.

Siden Interaktioner

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
• Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat og SMS kontakter, der kan filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Administration af kontaktmål

• kontakttype: det inkluderer chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Kontaktmålklassifikatorer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er indstillingen Tilfældig tilgængelig som klassifikator, f.eks. . Tilfældig chat.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsgange
• Forbedringer af kvalitetsstyring for Omnikanal

28. januar 2025

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang ad gangen.

Du kan finde flere oplysninger om massedataoverførsel i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og Analyse og overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

29. januar 2025

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter af i Oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i # Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

13. november 2024

WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform facilitere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfag

Med denne funktion i Analysator kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for realtidsidentifikation af agenter for at forbedre bemanding og køstyring for kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene "Dashboardfiltre" og "Design dashboards" i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

20. september 2024

Få vist sessionsoptagelser i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af høringsopkaldssessioner, herunder kontakt til agent, kontakt til kø, kontakt for at ringe til nummer og kontakt til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsindstilling i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationsopkaldssessionerne og identificere områder til uddannelse, coaching og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

27. august 2024

Varighed af agentinteraktion i Oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på supervisorskrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger på alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkald. Dette sikrer, at agenter er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære agenter og konsulent-/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at der tages højde for alle bidragende agenter i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og Høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder indstilles som standard til 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringseffektiviteten. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

3. maj 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagner giver dig en mere detaljeret rapport for progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og bekræfte resultatet af de opkald, der er foretaget under den udgående kampagne.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer kampagnetilstande for udgående stemme i Webex Contact Center.

26. marts 2024

Webex Contact Center lancering i Singapore datacenter

Webex Contact Center services lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Optagelse af konsulentopkald

Spændende nyheder for vejledere! Webex Contact Center introducerer snart konsultationsopkaldsoptagelser. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge interaktioner mellem agenter for liveopkald, når de søger hjælp. Den dækker fire opkaldstyper – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du validere den rådgivning, der gives til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores Next Generation medieplatformkunder og kun tilgængelig via portalen Optagelsesstyring. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23. januar 2024

Gør målepunkter enklere, og juster definitionerne for "Håndterede opkald i alt" og "Afbrudte opkald i alt" mellem supervisordesktop og analysator

Det er netop blevet nemmere at forstå opkald med "Håndteret i alt" og "Afbrudt i alt". Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem supervisordesktop og analysator for at få en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dit kontaktcenters KPI-kort .

18. januar 2023

Opret rapporter med specifikke tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analysator) brugerne mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette letter hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Timepicker.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af AI-støjfjernelsesteknologi bliver dit teams kommunikation med kunderne mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering, der er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter, lover i høj grad at forbedre dit teams præstationer. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning .