Junij 19, 2025

Webex WFO: Ponudbe Basic WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj optimizacije delovne sile z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Ponudbe Osnovno WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Naročilo lahko oddate z uporabo ustreznih inventarnih številk (Basic WFM in Basic QM) in zagotovite informacije o omogočanju uporabe storitev.

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika podjetja

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo centrom za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti uspešnost v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Analitika podjetja v storitvi Webex WFO (Webex Contact Center).

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Naročilo lahko oddate z ustreznimi inventarnimi številkami (Enterprise Analytics) in navedete informacije o omogočanju uporabe za storitve.

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in Cisco Vodnik za naročanje kontaktnega centra Flex Plan Collaboration na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21 aprila, 2025

Webex WFO: Zahteve za dejavnost

Zahteve za dejavnost so zdaj objavljene v Webex WFO, kar izboljšuje samorazporejanje agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti – neposredno v svojih urnikih.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

  • Samodejno odobrene dejavnosti takoj odobri sistem.

  • Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

  • Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

  • Zmanjšajte ročno delo s samodejnimi poteki dela odobritve.
  • Poskrbite, da bodo odločitve o načrtovanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prednostnimi nalogami.
  • Ohranite nadzor in prilagodljivost ter hkrati omogočite bolj agilno in samostojno usmerjeno delovno silo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

1 aprila, 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

  • Izboljša prilagodljivost delovnega časa
  • Preprečuje stroške nadurnega dela agenta
  • Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
  • Nadzoruje regulativne kršitve
  • Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja
  • Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice
  • Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške
  • Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša dostop do vaših podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

  • Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.
  • Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
  • Ponuja širok nabor ponazoritev
  • Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Vpogledi so nadomestili Raziskovalca podatkov. Za stranke upravljanja delovne sile (WFM):

  • Večina uporabnikov WFM že uporablja vpoglede in mnogi so ročno onemogočili Raziskovalca podatkov.
  • Stranke klasičnih WFM so začele prehod na vpoglede od 30. aprila 2025. Številne stranke, ki uporabljajo tudi QM in Analytics, so že začele prehod.
  • V nekaj primerih so bili za nekatere stranke dogovorjeni nadomestni časovni okviri. Te stranke so že bile obveščene o svojih časovnicah.
  • Nekatere stranke, ki uporabljajo API-je za izvoz v brskalniku Data Explorer, čakajo na izdajo nove storitve izvoza vpogledov, da dokončajo svojo pot.

    Za vse zgoraj omenjene stranke WFM naj bi bil Data Explorer razgrajen 30. junija 2025.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega motorja

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za stranke Webex WFO, ki zagotavlja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Pričakujete lahko naslednje:

  • Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.
  • Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.
  • Brezhiben prehod:
    • Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.
    • Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.
  • Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.
  • Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Koristi:

  • Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.
  • Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.
  • Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.
  • Podpira globalne jezike 15+, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in še več.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestili Webex WFO

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

  • Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

  • Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

    Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če pravilo ne velja, zahteva ostane v obravnavi, zaradi česar se sproži obvestilo o nadzorniškem pregledu. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Ugodnosti:

  • Zagotavlja pravočasna obvestila
  • Izboljša učinkovitost razporejanja
  • Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev
  • Zagotavlja nemoteno komunikacijo med agenti in nadzorniki.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

25 marca, 2025

Izboljšan vpogled v interakcijo s strankami z govorno energijo Webex WFO

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša vidljivost v interakcijah s strankami z zaznavanjem tišine in pogovorov. Ta funkcija zagotavlja takojšen vpogled v pogovore s strankami in skupinam pomaga hitro prepoznati področja, na katerih so možne izboljšave.

Prednosti te funkcije:

  • Zaznavanje tišine in pogovorov poudarja stojnice za pogovore in prekrivajoči se govor ter določa območja za usposabljanje agentov.
  • Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
  • Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor nakazuje slabo poslušanje, pomaga pri izboljšanju interakcij s sredstvi.

Če želite več informacij, glejte Zaznavanje tišine in dogodkov pogovorov.

3 marca, 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno načrtovanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

  • Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.
  • Povečuje operativno učinkovitost.
  • Podpira razvoj in sodelovanje agentov.
  • Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
  • Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.
  • Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

  • Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
  • Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.
  • Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

25 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo, da zagotovijo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex WFO Upravljanje kakovosti skupinam omogoča hitrejše in podrobnejše preglede ter poenostavitev potekov dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

19 februarja, 2025

Webex WFO: Orodje za interakcijo v velikem obsegu - brisanje in posodobitve

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

Ugodnosti:

  • Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
  • Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.
  • Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnega stika.

17 februarja, 2025

Izhodiščna poročila o raziskavah za nadzornike

Pridobite dragocene vpoglede v povratne informacije strank z osnovnim poročilom o raziskavi v analizatorju! Ustvarjanje ankete upravljajo skrbniki, lahko pa imate poln dostop do podrobnih poročil na podlagi dovoljenj za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC).

Poročilo o osnovni raziskavi določa:

  • Odgovori v anketi: razumevanje mnenja strank s podatki iz anket po interakciji.

  • Podrobnosti o učinkovitosti delovanja posrednika: oglejte si, kateri posredniki so upravljali klice, vključno s podatki o prvem in zadnjem posredniku, e-poštnimi ID-ji in podrobnostmi čakalne vrste.

  • Meritve interakcije: poglobite se v trajanje klicev, ID-je sej in čase dokončanja ankete.

To zmogljivo orodje za poročanje zagotavlja, da ostanete obveščeni o izkušnjah strank in uspešnosti posrednikov, kar vam pomaga spodbuditi izboljšave v celotni skupini.

Za več informacij si oglejte poročilo POST Interakcijske ankete v uporabniškem priročniku Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite tukaj za vidcast.

11 februarja, 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in razveselite svoje stranke z Cisco AI Assistant za kontaktni center! 

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank! 

AI Assistant ponuja naslednje:

  • Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko.
  • Dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
  • Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.

Za več informacij glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Posredniki lahko zdaj bolje obvladujejo pogovore s strankami s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

  • Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in pomembnost teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki opuščenih klicev na nadzorni plošči AI Assistant. Če želite več informacij, glejte Povzetek poročila o prekinjenih klicih.
  • Povzetki prenosa virtualnih agentov: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imajo posredniki vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

    Poročilo analizatorja za povzetke prenosa virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Če želite več informacij o povzetkih klicev, ustvarjenih z umetno inteligenco, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Dobro počutje agenta

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane tako, da podpirajo dobro počutje agentov, povečujejo produktivnost in zadovoljstvo strank. Z uporabo napredne analitike platforma Webex Contact Center izkorišča celovite vpoglede v podatke za spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem zagotavlja avtomatizirane odmore za dobro počutje, kadar je to potrebno, pomaga agentom učinkovito obvladovati stres, vzdržuje visoko zmogljivost in zagotavlja izjemne izkušnje strank.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in učinkovitosti delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejeti odločitve za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Lastniški model Auto CSAT Cisco uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Ti rezultati lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in nezadovoljnim strankam zagotovijo hitro rešitev. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju.

Če želite več informacij, glejte Merjenje zadovoljstva strank s funkcijo Auto CSAT.

1 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsekanalnemu udejstvovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

  • Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
  • Ocenite stik s klepetom ali SMS ali kot vrsto stika.
  • Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in vsakodnevno upravljanje kakovosti zdaj zajemajo digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejše besedilo.
  • Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži« z nastavljivimi obdobji hranjenja za digitalne stike in stike, ki niso klicani.

Stran z interakcijami

  • Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
  • Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in stike SMS, ki jih filtrira oseba, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.

Skrbništvo cilja stika

  • Vrsta stika: vključuje klepet in SMS poleg klica in besedila.
  • Klasifikatorji ciljev stika: Ko je za vrsto stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na primer Naključni klepet na voljo možnost Naključno .

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

28 januarja, 2025

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Prenos podatkov v velikem obsegu zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte temi O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

29 januarja, 2025

Agent je sprožil odhodno SMS in e-poštno podporo

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo posrednika zdaj sprožijo odhodno SMS ali e-poštno opravilo iz Webex Contact Center Agent Desktop. Odhodno opravilo lahko začnejo ne glede na trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalno interakcijo ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da pošiljajo posodobitve strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, in bo na voljo vsem nadzornikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa bo zmožnost začetka teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem na nadzornika.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere v ločenem Tab, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja v trenutnem Tab in zaključili ob shranjevanju ali zapiranju.

12 decembra, 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke, in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

12 decembra, 2024

Izpis agentov v podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo se lahko odjavite iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v namizju nadzornika. To lahko velja za posrednike, ki so odšli za dan, ko so bili v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če agenti trenutno sodelujejo v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden se odjavijo.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

18 novembra, 2024

Poročila v čakalni vrsti

Poročila v čakalni vrsti (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v analizatorju. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelka Poročila v čakalni vrsti in Standardna polja zapisov čakalne vrste in mere v uporabniškem priročniku Webex Contact Center Analyzer.

13 novembra, 2024

WebRTC podpora za Supervisor Desktop

S podporo WebRTC za namizje nadzornika z uporabo medijske platforme naslednje generacije lahko s pomočjo naglavnih slušalk olajšate klice neposredno iz brskalnika. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Nov kazalnik stanja WebRTC prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali pripone, Urejanje profila na namizju nadzornika, Prijava v namizje nadzornika ter Nadzor agentov in ekip.

30 septembra, 2024

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

S to funkcijo v analizatorju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanje agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanje čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij si oglejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 septembra, 2024

Ogled posnetkov sej posvetovanja v namizju nadzornika

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej svetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega snemanja klica na namizju nadzornika. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovanj s klici ter opredelijo področja za usposabljanje, coaching in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

Avgust 27, 2024

Trajanje interakcije s posrednikom v podrobnostih o uspešnosti skupine

Čas, ki ga agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli s podrobnostmi o uspešnosti skupine na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen v zaključku.

Če spremljate stolpec Trajanje interakcije, boste hitro videli, ali posrednik preveč časa preživi s strankami. To je še posebej uporabno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako posrednik ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju sredi klica. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranjajo visoko produktivnost in učinkovito podpirajo vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano za primarne in posvetovalne/konferenčne agente od trenutka, ko se z njimi posvetujejo. To vam omogoča popoln pregled zagotovljene podpore, s čimer zagotovite, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor agentov in ekip .

Lahko 16, 2024

Napredno upravljanje klicev v sili za vašo ekipo

Kot nadzorniki je zagotavljanje varnosti in dobrega počutja vaše ekipe najpomembnejše. Integracija rešitve Redsky Emergency vam omogoča orodja, potrebna za zagotavljanje natančnih podrobnosti o lokaciji za klice E911, neposredno z naše platforme. Ta izboljšava je popolnoma usklajena z zveznimi varnostnimi predpisi in ščiti vaše agente v vsaki situaciji.

Lahko 14, 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Če med ustvarjanjem poročila po meri izberete polja z visoko stopnjo kardinalnosti, kot sta ID seje posrednika in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Sprotna poročila podpirajo intervale osveževanja, ki se začnejo od 5 sekund naprej, za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, privzeto nastavijo na 5 sekund kot novi interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti v druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Privzeti interval osveževanja za nova poročila je 5 sekund, vendar ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Zaradi izboljšanja učinkovitosti poročanja intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo. Za več informacij glejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

10. maj 2024

Sinhroniziraj stanje agentov med ekipama Webex Contact Center in Microsoft

Z novo funkcijo sinhronizacije prisotnosti lahko učinkoviteje spremljate dejavnosti svoje ekipe. Stanje vašega agenta Webex Contact Center je sinhronizirano z aplikacijo Microsoft Teams, kar vam omogoča vpogled v njegovo stanje v realnem času, ne glede na to, ali je na klicu, predstavlja vsebino ali je izbral način »Ne moti«. To odpravlja potrebo po preklapljanju konteksta in zahtevo, da se agenti ročno označijo kot nedosegljivi, ko opravljajo dejavnosti, ki niso povezane s kontaktnim centrom, s čimer se zmanjša verjetnost napake »RONA« (Redirection on No Answer). Za več informacij glejte Razumevanje stanj agentov.Okni Teams Webex Contact Center in Microsoft, ki prikazujeta sinhronizacijo stanja agenta med obema aplikacijama..

10. maj 2024

Nadgradnje dostopnosti za nadzorniško namizje v teku

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse nadzornike, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Od izboljšanja delovanja bralnika zaslona do optimizacije vrstnega reda premikanja s tabulatorjem in izboljšanja barvnega kontrasta smo dali prednost dostopnosti za nadzornike vseh sposobnosti. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in enostavno spremljajo svoje ekipe, kar spodbuja bolj vključujoče delovno okolje.

29. marec 2024

Webex Contact Center Beta umetne inteligence: upravljanje izgorelosti agentov in samodejna CSAT

Z veseljem najavljamo beta funkciji Upravljanje izgorelosti agentov in Samodejno preverjanje znanja o strokovnosti agentov (Agent Burnout Management) Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov.

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov izkorišča celovite podatke na platformi kontaktnega centra Webex za zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sklenili partnerstvo, da bi agentom omogočili odmor »Ponastavitev«, ko doživljajo visoko raven stresa, ki jo zazna model umetne inteligence za zaznavanje izgorelosti agentov Cisco.

Samodejna ocena zadovoljstva strank (CSAT) napoveduje stopnjo zadovoljstva strank po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpoglede in sprejemanje odločitev, s čimer se končno poveča zadovoljstvo strank in učinkovitost agentov.

Prijaviti se morate na portalu BetaWebex in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

27. marec 2024

Preprosta skupna raba številk nadzornika za Hotdesking

Zdaj lahko delite klicne številke brez težav z edinstvenimi prijavami. Če se ukvarjate z dejavnostmi spremljanja in se morate odjaviti, lahko naslednji nadzornik nadaljuje tam, kjer ste končali, z zahtevami za spremljanje, usmerjenimi na njegovo postajo. To zagotavlja, da je nadzor neprekinjen in da vaša ekipa ostaja na najvišji ravni, ne glede na to, kdo je na dolžnosti.

26. marec 2024

Webex Contact Center lansiranje v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v Webex Contact Center.

22. februar 2024

Vmešavanje v klic

Funkcija »Vmešavanje« vam omogoča, da se pridružite tekočemu klicu med vašim agentom in stranko, kar zagotavlja pravočasno pomoč. To vam omogoča, da posredujete, kadar koli je to potrebno, zlasti med lansiranjem novih izdelkov ali storitev ali pri vodenju novih agentov.

Za več informacij glejte Spremljanje agentov med klicem.

30. januar 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Razburljiva novica za nadzornike! Webex Contact Center kmalu uvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ta funkcija vam bo omogočila spremljanje interakcij v živo med agenti, ko bodo iskali pomoč. Zajema štiri vrste posvetovalnih klicev – klici med agenti, klici med agenti in čakalnimi vrstami, klici med agenti in klicnimi številkami ter klici med agenti in vstopnimi točkami, preslikanimi na klicne številke. Zdaj lahko ponovno potrdite nasvete, ki ste jih prejeli od svojih agentov, in jim ponudite natančno mentorstvo za izboljšanje njihove uspešnosti. Ta funkcija bo na voljo izključno našim strankam medijske platforme Next Generation in bo dostopna le prek portala za upravljanje posnetkov. Pripravite se na novo raven izboljšanja ekipe!

23. januar 2024

Poenostavite metrike in uskladite definicije za »Skupno obravnavane« in »Skupno zapuščene« klice med namizjem Supervisor Desktop in analizatorjem

Razumevanje »Skupno obravnavanih« in »Skupno zapuščenih« klicev je pravkar postalo preprostejše. Za brezhibno izkušnjo smo uskladili te definicije metrik med namizjem Supervisor in Analyzer. Zdaj si lahko ogledate posodobljene definicije v Ogled kartic s ključnimi kazalniki uspešnosti kontaktnega centra članek.

18. januar 2023

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi obdobji

Z uvedbo nove funkcije Timepicker orodje za poročanje in analitiko kontaktnega centra (Analyzer) uporabnikom omogoča ustvarjanje poročil o zalogah in poročil po meri za določeno časovno obdobje. To omogoča hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, kar zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljšuje splošno izkušnjo strank.

Za več informacij glejte Izbirnik časa.

16. januar 2024

Odstranjevanje šuma v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center predstavlja funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijami s strankami. Z uporabo tehnologije za odstranjevanje šuma z umetno inteligenco bo komunikacija vaše ekipe s strankami učinkovitejša in manj motena. Ta posodobitev, ki je na voljo za premium agente Flex 3, obljublja znatno izboljšanje učinkovitosti vaše ekipe. Pripravite se na čistejšo in jasnejšo komunikacijsko izkušnjo. Za več informacij glejte Odstranjevanje hrupa v ozadju odsek v Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Delimo podrobnosti o načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo za nadzornike. Cisco lahko po lastni presoji spremeni predvidene funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Junij 2025

Zapis čakalne vrste API (CLR)

Funkcija zapisa čakalne vrste API (CLR) bo kmalu na voljo za uporabo.

Kot del tega je polja omenjeno v poizvedba taskLegDetails od Iskanje GraphQL API bo trajno odstranjeno po 15. juniju 2025.

Obvestila o opustitvi nekaterih od teh sprememb smo že izdali septembra in oktobra 2024.

Če kateri od vaših Podrobnosti o nalogiLeg Če poizvedbe uporabljajo polja s seznama odstranjenih polj, morate posodobiti svoje poizvedbe, da zagotovite nadaljnjo funkcionalnost vašega API po datumu odstranitve. Če posodobitev ne bo izvedena, bodo pri preverjanju prišlo do napak.

Tukaj je povezava do dnevnika sprememb.

Deljenje stalnih povezav za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

Z veseljem vam predstavljamo novo funkcijo, ki bo v Analyzerju izboljšala vašo zmožnost skupne rabe vpogledov in izboljšala sodelovanje v organizaciji. Z uvedbo Permalinks bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je do poročil in nadzornih plošč, zaradi česar bo odločanje na podlagi podatkov dostopnejše kot kdaj koli prej.

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Webex WFO bo izboljšal svoje zmogljivosti analize razpoloženja ter zagotovil globlji in natančnejši vpogled v interakcijo s strankami.

Ključne prednosti:

  • Ločevanje mnenj strank in posrednikov za jasnejše vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati.
  • Izboljšane možnosti iskanja in filtriranja, ki uporabnikom omogočajo, da z naprednimi filtri poiščejo interakcije glede na mnenje.

Kontaktni centri bodo imeli koristi od podrobnejšega razumevanja čustev strank, kar bo olajšalo izboljšano usposabljanje agentov, boljše strategije storitev in bolj informirano odločanje.

Odstranjevanje odvisnosti dogodkov zaključka stika

V zapisih CAR bo uvedeno novo stanje dejavnosti 'zaključeno'. To ne bo vplivalo na obstoječe izračune ali poročila.

Izboljšana jasnost z odstranjevanjem hrupa v ozadju za posrednike središča za stike

Webex Contact Center predstavlja funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijami s strankami. Ta najsodobnejša funkcija je zasnovana tako, da natančno prilagodi interakcije med strankami in agenti, kar zagotavlja, da jasnost glasu prevlada tudi v najbolj hrupnih okoljih. Ostanite z nami za nemoteno izkušnjo, kjer se lahko vaši posredniki brez prekinitev osredotočijo na najpomembnejše – stranko.

Izboljšano sodelovanje pri večstranskih klicih Webex Contact Center

Izboljšujemo vedenje klicev znotraj Webex Contact Center, da zagotovimo, da se interakcije nadaljujejo, dokler vse strani ne zapustijo klica. To udeležencem omogoča, da zaključijo pogovore, dokončajo vse zapiske in se dogovorijo o ustreznih ukrepih. Na primer, če pacient pokliče na pogovor z zdravnikom in medicinsko sestro in nato prekine povezavo po začetnem posvetovanju, lahko zdravstveni delavci dokončajo svojo analizo, preden sami končajo klic.

Ta izboljšava našim strankam ponuja večjo prilagodljivost pri interakciji s svojimi strankami.

Koristi:

  • Izboljšana učinkovitost posrednikov: spodbujajte sodelovalno okolje, v katerem lahko posredniki pred prekinitvijo povezave naslovijo vse klicne elemente, kar vodi do višjih stopenj reševanja težav s prvim klicem.
  • Izboljšana uporabniška izkušnja: Izboljšajte zadovoljstvo strank z zagotavljanjem celovitejše in bolj racionalizirane izkušnje klicev.

Kompleksni klicni dogodki v Webex optimizaciji delovne sile

Webex Optimizacija delovne sile zdaj izkorišča moč poglobljene analize klicev z našo funkcijo kompleksnih dogodkov klicev! Poglobite se v preusmeritve klicev, konference, posvetovanja in še več, da pridobite dragocen vpogled v interakcije s posredniki in izkušnje strank. Ta funkcija omogoča integracijo zvočnih posnetkov, posnetkov zaslona in metapodatkov za temeljito analizo. Ostanite z nami za predstavitev in se veselite izboljšanja svojih praks vodenja kakovosti!

Poročanje po odsekih z razdeljenimi intervali (trajanje dejavnosti)

Pridobite podrobnejši vpogled v uspešnost posrednikov z novo funkcijo poročanja segmentov z razdeljenimi intervali. S tem orodjem lahko spremljate dejavnost, stanja in trajanja posrednikov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše osebje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Preprosto omogočite možnost Razdeljeni interval na računski plošči za analizo podatkov z natančnimi intervali namesto s končnimi časi interakcije.

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO bo predstavil zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike za izboljšanje upravljanja ciljev, sledenje napredku in izboljšanje splošne uporabnosti. Te posodobitve bodo zagotovile večjo prilagodljivost in učinkovitost pri upravljanju kontaktnih ciljev, kar bo omogočilo bolj nemoteno uporabniško izkušnjo.

Ključne prednosti:

  • Večja prilagodljivost za ustvarjanje kontaktnih ciljev, ki bodo zagotovili, da bodo v čakalni vrsti na voljo pravi stiki.
  • Sposobnost določanja prednostnih ciljev, ki jih je treba obravnavati v danem trenutku.
  • Izboljšana vidljivost napredka cilja stika tako za prejemnika kot za prejemnika.
  • Možnosti skupne rabe ali spreminjanja lastništva ciljev.

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so prihajajoča zmogljivost, ki skrbnikom omogoča, da z atributi dodajo dodatne podrobnosti odsotnostim. Ta posodobitev izboljšuje zmogljivosti poročanja, saj omogoča atribute po meri za stanja na osebnem računu in vrste odsotnosti ter zagotavlja večjo prilagodljivost pri sledenju in upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Podrobno sledenje vrstam odsotnosti
  • Poročanje o številu ur, načrtovanih za vsak atribut odsotnosti

S podrobnejšim sledenjem in boljšo usklajenostjo s specifičnimi poslovnimi potrebami bodo atributi odsotnosti poenostavili upravljanje razpoložljivih stanj in izboljšali splošno načrtovanje delovne sile.

Julij 2025

Posodobitve uporabniškega vmesnika namizja za posrednike in nadzornike

Izboljšan uporabniški vmesnik bo kmalu na voljo v aplikacijah Agent Desktop in Supervisor Desktop s sodobno in intuitivno zasnovo za izboljšanje uporabnosti. Ta posodobitev ponuja čistejšo vizualno zasnovo in vzpostavlja potreben okvir za vključevanje prihodnjih zmogljivosti. Ta posodobitev vključuje:

  • Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namizja z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
  • Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata, da bi bolje podpirali prihajajoče funkcije. Te spremembe so zasnovane tako, da brez težav vključujejo nove funkcije, kot so možnost iskanja in izbire interakcij, ogled statistike čakalnih vrst v realnem času in dostop do izboljšanih interakcij Tab. Te izboljšave bodo uvedene postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa je predvidena v mesecu juliju.

Koristi

  • Izboljšana uporabnost: čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja krmarjenje in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila preprostejša in učinkovitejša.
  • Sodoben videz in občutek: doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
  • Temelji za prihodnje funkcije: posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Kako pridobiti zgodnji dostop

Če želite pred uradno uvedbo preizkusiti osveženo izkušnjo agenta in nadzornika namizja, se lahko prijavite za program Webex Beta. Sodelovanje v beta programu vam omogoča ekskluziven zgodnji dostop do novih vmesnikov in vam omogoča, da posredujete dragocene povratne informacije, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo.

Osvežen videz omogočite tako:

  1. Včlanite se v program Webex Beta→ agent in nadzornik Desktop Beta.
  2. Po včlanitvi se pomaknite do URL-ja beta za svojo regijo.
  3. Kliknite na svoj Avatar → Pojdite na Uporabniške nastavitve → Preklopite na nov videz , da omogočite osveženo izkušnjo.

  • Vizualna posodobitev različice beta velja za vse zavihke, razen za pripomoček Digital Channel Widget in pripomoček Customer Journey Widget, ki bo osvežen v prihodnji izdaji beta.
  • Osnovni poteki dela se ne spremenijo, razen če so nove funkcije posebej omogočene.

Posodabljanje profilov spretnosti agentov z namizja nadzornika

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki nadzornikom omogoča, da posodobijo profil spretnosti agenta neposredno z namizja nadzornika v pogledu Podrobnosti o uspešnosti ekipe.

Ta izboljšava nadzornikom omogoča, da v realnem času izvajajo prilagoditve za agente, ki spadajo v njihovo področje uporabe, s čimer racionalizirajo postopke in zmanjšajo odvisnost od potekov skrbniškega dela. Nadzorniki bodo zdaj lahko v realnem času urejali profile spretnosti agentov in si ogledali ključne podrobnosti profila spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti in vrednost spretnosti, da bodo lahko hitro sprejemali premišljene odločitve.

Ta funkcija temelji na vlogah in zahteva skrbniški dostop ter zagotavlja varno in nadzorovano uporabo.

Nove interakcije Tab v namizju nadzornika

Področje upravljanja snemanja bomo nadomestili s povsem novimi interakcijami Tab, da bi nadzornikom zagotovili jasen pregled interakcij s strankami v realnem času na vsaki stopnji.

Ta izboljšana funkcija vključuje tri zavihke:

  • Aktivne interakcije: spremljajte pogovore v živo v realnem času.
  • Interakcije v čakalni vrsti: oglejte si interakcije, ki čakajo v čakalnih vrstah.
  • Dokončane interakcije: Z lahkoto dostopajte do preteklih interakcij in posnetkov.

S prilagodljivo tabelo za filtriranje in organiziranje podatkov nova interakcija Tab omogoča enostavno sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij - vse je zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

september 2025

Webex WFO: QM Izboljšave in posodobitve ročnega vrednotenja

Webex WFO izboljšuje izkušnjo QM Manual Evaluation z večjimi nadgradnjami, zaradi česar je bolj učinkovita in intuitivna.

Ključne prednosti:

  • Večja prepoznavnost prizadevanj za vrednotenje
  • Večja prilagodljivost ključnih kazalnikov uspešnosti
  • Sposobnost obvladovanja kompleksnih vprašalnih struktur
  • Več možnosti odgovorov

Namizje nadzornika

  • Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe deluje z optimalnim delovanjem za do 500 agentov. Nadzornik z dostopom do več kot 500 posrednikov na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe morda ne bo dosegel najboljše uspešnosti.

  • Ko agent 2 sodeluje pri klicu, ki ga upravlja posrednik 1, podrobnosti agenta 2 ne prikažejo vseh metapodatkov o klicu. Ko se agent 2 posvetuje z agentom 1, podrobnosti o klicu niso na voljo v načinu podrobnosti o aktivni interakciji agenta 2. Te težave bodo odpravljene v prihodnji izdaji kot izboljšava.

  • Privzeta postavitev Cisco za razdelek Globalna postavitev ne podpira navzkrižnega zagona aplikacije Webex. Druga možnost je, da prilagodite katero koli postavitev, da dodate možnost navzkrižnega zagona.

  • Pri konferenci s številčnico, preslikano v vstopno točko, kjer sta udeležena 2 agenta – agent1 in agent2, je stanje stika drugega agenta na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe prikazano »Povezano« namesto »Konferenca«. Upoštevajte, da sta svetovanje in konferenca številčnice, preslikane na vstopno točko, še vedno omejena.

  • Podatki se razlikujejo med poročili namizja nadzornika in domačo stranjo. Če želite več informacij, glejte Primerjava kartic KPI v aplikaciji Supervisor Desktop and Analyzer.

  • Nadzorniki morajo imeti edinstvene dodelitve številk. Nadzornik1 se v namizje nadzornika vpiše s številko. Nadzornik1 se mora odjaviti in prijaviti z drugo številko, da se lahko nadzornik2 prijavi v namizje nadzornika z isto številko, kot jo uporablja nadzornik1. Če uporabljate isto telefonsko številko za različne nadzornike, se za pomoč obrnite na skupino za račun, partnerja ali podporo Cisco.

  • Če želite nastavitev časovne omejitve neaktivnosti shraniti v aplikaciji Control Hub, morate vnesti vrednost za nastavitev intervala samodejnega zaključka. Vendar to ne velja, če za nastavitve na ravni najemnika uporabljate portal za upravljanje.

Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

2 aprila, 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj dostopni neposredno v centru za pomoč Webex. Ko kliknete na te vodnike na strani Cisco Product Support, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč #Webex:

  • Pomaknite se do možnosti Pomoč po izdelku > Optimizacija uporabniške izkušnje > delovne sile
  • Izberite Webex Contact Center in kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka središča za stike na Webex centru za pomoč:

  • Pomaknite se do središča za uporabniške izkušnje > stike > Webex Contact Center in izberite želeno osebo.
  • Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.

22 februarja, 2024

Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.

18 decembra, 2023

Selitev vodnikov Webex Contact Center 2.0 s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč

Vodniki Webex Contact Center 2.0, ki so bili objavljeni na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj na voljo neposredno v centru za pomoč.

Ko kliknete te vodnike na strani za podporo izdelkom Cisco, boste preusmerjeni na njihove članke v centru za pomoč. Tu so vodniki, ki so bili premaknjeni:

26 septembra, 2023

Obvestilo o koncu podpore za izvorne kanale klepeta in e-pošte

Webex Contact Center napoveduje konec podpore za svoje izvorne kanale za klepet in e-pošto do 31. decembra 2023. Strankam, ki so trenutno uvedle te kanale za svoje podjetje, priporočamo, da nadgradijo na nove digitalne kanale. Ti novi digitalni kanali vključujejo spletni klepet, e-pošto, SMS, Facebook Messenger in WhatsApp, zasnovane s pametnimi in varnimi zmogljivostmi. Sodelujte z upraviteljem računa za možnosti licenciranja in uvajanja. Če želite več informacij o novih digitalnih kanalih, glejte Webex Contact Center Novi digitalni kanali.