2025년 6월 19일

Webex WFO: 기본 WFM 및 QM 오퍼링

Webex WFO는 Basic WFM 및 Basic QM의 출시와 함께 인력 최적화 포트폴리오를 공식적으로 확장했습니다. 이러한 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 일정 관리 및 평가 도구를 사용하여 원활하게 시작할 수 있도록 설계되었습니다. 스프레드시트 또는 기본 녹음 설정에서 벗어나는 팀을 위해 구축된 이 패키지를 사용하면 직원 배치의 정확성을 개선하고 상담원 참여도를 높이며 첫날부터 일관된 서비스 품질을 더 쉽게 높일 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 기본 WFM 및 QM 제품을 참조하세요 .

주문에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center Ordering Guide 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide를 참조하십시오.

Webex WFO: 엔터프라이즈 분석

Enterprise Analytics는 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있으며, 컨택 센터가 대화를 보다 효과적으로 분석하고, 주요 추세를 파악하고, 대규모 성능을 평가하는 데 도움이 되는 새로운 AI 기반 기능 세트를 도입합니다. 자동 QM, 인기 주제 및 상호 작용 요약이 함께 작동하면 팀은 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하고, 수동 작업을 줄이고, 모든 고객 상호 작용에서 더 현명하고 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 분석은 Webex WFO(Webex Contact Center) 의 Enterprise Analytics를 참조하세요.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 주문 안내서 (https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html )를 참조하십시오.

2025년 4월 21일

Webex WFO: 활동 요청

활동 요청은 이제 Webex WFO에 게시되어, 상담원이 교육, 관리 작업 및 개발 기회 등 일정이 지정되지 않은 활동에 대한 시간을 자신의 일정 내에 직접 요청할 수 있도록 하여 상담원 셀프 스케쥴링 기능을 향상시킵니다.

자동화가 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 상담원이 활동을 추가하면 시스템은 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 자동 승인된 활동은 시스템에서 즉시 승인됩니다.

• 수동으로 승인된 활동은 팀장이 검토하고 승인할 때까지 보류 중 상태로 유지됩니다.

• 직원 배치에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 이점:

• 자동화된 승인 워크플로로 수동 작업을 줄입니다.
• 일정 결정이 인력 요구 사항 및 비즈니스 우선 순위에 부합하는지 확인합니다.
• 감독과 유연성을 유지하면서 보다 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원합니다.

자세한 내용은 Configure Activity Rule Settings을 참조하십시오.

2025년 4월 1일

Webex WFO: 상담원 근무 시간의 주기화

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서는 계약 목표에 맞게 분기 또는 연도와 같은 장기간에 걸쳐 상담원의 근무 시간 균형을 맞출 수 있습니다.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상
• 상담원 초과 근무 비용 방지
• 상담원 사용률 부족 관리
• 규제 위반 통제
• 시간 기반 수요 패턴에 기반한 인력 배치 최적화
• 필요한 기술을 갖춘 상담원 수를 피크 시간과 비피크 시간 모두로 예약합니다.
• 비용 절감과 동시에 서비스 수준 향상
• 장기적인 인력 계획을 위한 자원 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 Periodization을 참조하십시오.

Webex WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키도록 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 완전한 기능을 갖춘 최신 BI 솔루션입니다.

Insights에 관심을 가져야 하는 이유:

• Insights 환경은 간소화된 데이터 탐색 및 분석을 위해 설계되었으며, 기술에 익숙하지 않은 사용자도 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.
• AI 기반 및 고도로 사용자 정의가 가능하여 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 됩니다.
• 광범위한 시각화 제공
• 효율적인 ad-hoc 분석과 풍부한 대시 보딩에 모두 적합

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 비디오 입니다.

Webex WFO: 새로운 전사 엔진 출시

Webex WFO 고객을 위한 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 이 클라우드 기반 솔루션은 지원되는 언어 간에 더 빠른 처리 시간과 보다 일관된 전사 품질을 제공하도록 설계되었습니다.

예상할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 향상되었습니다.
• 이제 더욱 빠르게 필사본을 전달하여 통찰력에 더 빨리 접근하고 워크플로를 가속화할 수 있습니다.
• 원활한 전환:
  • 과거의 전사 데이터는 변함없이 유지됩니다.
  • 모든 신규 및 진행 중인 필사본은 자동으로 업그레이드된 엔진의 혜택을 받습니다.
• 빠른 처리와 확장 가능한 배포를 지원하는 클라우드 기반 아키텍처를 기반으로 구축되었습니다.
• 비즈니스 및 규제 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화와 규정 준수를 염두에 두고 설계되었습니다.

이익:

• QA, 규정 준수 및 통찰력을 위해 보다 정확하고 실행 가능한 필사본을 제공합니다.
• 개선된 텍스트 분석, 감정 추적, 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 강화합니다.
• 대화 내용에 더 빠르게 접근하여 운영 효율성을 높이고, 더 빠른 후속 조치와 코칭을 제공합니다.
• 영어, 스페인어, 프랑스어(캐나다), 독일어, 아랍어 등 15개 이상의 글로벌 언어를 지원합니다.

Webex WFO 알림을 사용하여 인력 효율성 향상

알림은 Webex WFO의 개선된 기능으로, 상담원과 감독자 모두의 인지와 대응을 개선하도록 설계되었습니다.

알림이 지원하는 주요 사용 사례:

• 입찰 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 에이전트는 마감일 24시간 전에 MyTime Web App, 모바일 앱, 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이를 통해 교대 근무 배정을 최적화하고 입찰 누락을 방지할 수 있습니다.

• 결근 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면, 해당 상담원의 팀 리더나 감독자는 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 지속적으로 받게 됩니다.

  시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기 목록에 추가하는 규칙을 적용합니다. 아무런 규칙도 적용되지 않으면 요청은 보류 상태로 유지되고, 감독 검토를 위한 알림이 전송됩니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하므로 이전된 모든 상담원의 새로운 감독자는 자동으로 작업 요청을 받습니다.

이점:

• 시기적절한 알림을 전달합니다
• 스케줄링 효율성을 향상시킵니다
• 행정 업무량 감소
• 상담원과 감독자 간의 원활한 의사소통을 보장합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 알림 설정
• 사용자 정보 표시
• 기본 사용자 정보 관리
• 조직 계층 구성

2025년 3월 25일

Webex WFO의 스피치 에너지로 향상된 고객 상호작용 통찰력

Webex WFO는 이제 침묵과 대화 중단 이벤트를 감지하여 고객 상호 작용의 가시성을 높여주는 Speech Energy를 제공합니다. 이 기능은 고객 대화에 대한 즉각적인 통찰력을 제공하여 팀이 개선 영역을 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다.

이 기능의 이점:

• 침묵과 대화 중단 이벤트를 감지하여 대화 중단과 중복되는 음성을 강조하고, 에이전트 교육이 필요한 영역을 정확하게 파악합니다.
• 이러한 이벤트를 분석하면 고객의 불만을 파악하고 프로세스를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• 침묵은 불확실성을 나타내는 반면, 말을 더듬는 것은 잘 듣지 않는다는 것을 나타내므로 상담원 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 침묵 및 대화 중단 이벤트 감지를 참조하세요.

2025년 3월 3일

Webex WFO: 간소화된 일정 관리 및 향상된 에이전트 관리를 위한 세션 소개

세션이 이제 실시간으로 제공되어 기존 교대 근무 계획을 넘어 에이전트 활동의 일정과 관리가 간소화됩니다. 이를 통해 관리자는 에이전트 그룹 전반에 걸쳐 교육 및 기타 예정되지 않은 작업에 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균등하게 분산된 활동과 드래그 앤 드롭 일정 예약과 같은 기능을 통해 Sessions는 관리 노력을 줄이고 유연성을 향상시킵니다.

세션 기능의 이점:

• 데이터 기반 의사 결정을 위해 에이전트 할당 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공합니다.
• 운영 효율성이 향상됩니다.
• 에이전트 개발 및 참여를 지원합니다.
• 콜센터 팀이 체계적이고 균형 잡힌 운영을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 해줍니다.
• 더 광범위한 사업 목표에 부합합니다.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하세요.

Webex WFO: 구문 범주에 대한 글로벌 언어 지원

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 맥락에서 정확성을 유지하는 동시에 여러 언어가 섞인 대화의 관리를 간소화합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 카테고리 이름을 활용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 맥락을 정확하게 표현합니다.
• 브랜드 이름과 같이 언어 전반에 걸쳐 변경되지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.
• 다양한 언어에서 동일한 단어나 구문을 분류하는 데 있어 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선을 통해 Webex WFO는 고객 요구 사항에 더욱 맞춰져 더욱 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 문구 관리자
• 지역화

2025년 2월 25일

Webex WFO 디지털 채널 지원(이메일)

Webex WFO 품질 관리가 향상된 옴니채널 기능을 제공하여 조직이 디지털 및 음성 상호작용 모두에서 원활하고 고품질의 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이제 애플리케이션 관리에 채팅, SMS, 이메일 등 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일을 위한 새로운 디지털 지원 기능으로는 향상된 검색 기능, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 정의 가능한 보존 설정 등이 있습니다.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화할 수 있으며, 이를 통해 여러 채널에서 고객 요구 사항을 이해하고 해결하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호작용 페이지의 새로운 열
• 채팅 기록 패널 및 텍스트 맵

2025년 2월 19일

Webex WFO: 대량 상호작용 도구 - 삭제 및 업데이트

Webex WFO는 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 삭제할 수 있는 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능을 도입했습니다.

이익:

• 실수로 기록된 상호작용이나 편집되지 않은 민감한 데이터가 포함된 상호작용을 손쉽게 삭제하세요.
• 개발팀의 개입 필요성을 최소화하여 엔지니어링 리소스를 보존합니다.
• 사용자에게 데이터 관리에 대한 더 큰 제어권을 제공하여 지원 사례의 양을 줄입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대량 연락 작업.

2025년 2월 17일

감독자를 위한 기준 조사 보고서

고객 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 얻으세요 기준 조사 보고서 분석기에서! 설문 조사 생성은 관리자가 관리하지만, 귀하는 귀하의 설문 조사에 따라 자세한 보고서에 대한 전체 액세스 권한을 가질 수 있습니다. 역할 기반 접근 제어(RBAC) 권한.

그만큼 기준 조사 보고서 제공합니다:

• 설문조사 응답 : 상호작용 후 설문 조사에서 얻은 데이터를 통해 고객 감정을 파악합니다.

• 에이전트 성과 세부 정보 : 전화를 처리한 상담원을 확인하세요. 첫 번째 및 마지막 상담원 정보, 이메일 ID, 대기열 세부 정보가 포함됩니다.

• 상호작용 지표 : 통화 시간, 세션 ID, 설문 조사 완료 시간을 자세히 살펴보세요.

이 강력한 보고 도구를 사용하면 고객 경험과 상담원의 성과에 대한 최신 정보를 얻을 수 있어 팀 전반에 걸쳐 개선을 추진하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 POST 상호 작용 설문 조사 보고서를 참조하십시오.

vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

2025년 2월 11일

고객지원센터 Cisco AI Assistant

컨택 센터 운영을 혁신하고 Cisco AI Assistant for Contact Center로 고객을 기쁘게 할 준비를 하세요! 

AI Assistant 효율성을 높이고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신합니다! 

AI Assistant이 제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• 상담원-고객 상호 작용 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약 .
• AI 기반 에이전트 웰빙 은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성과 고객 만족도를 개선합니다.
• Auto CSAT 는 각 상호 작용 후에 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 더 현명한 결정을 내리고 상담원 성과를 개선하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 통찰력을 제공합니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center의 Cisco AI Assistant 를 참조하세요.

AI 생성 통화 요약

이제 상담원은 AI에서 생성된 요약을 통해 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있습니다.

• 끊어진 통화에 대한 AI 생성 요약: 통화가 예기치 않게 연결이 끊어지면 Cisco AI Assistant가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 상담원이 원활하게 대화를 계속할 수 있으므로 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. AI Assistant 대시보드 의 삭제된 통화 요약 보고서에서 인사이트를 보고 이러한 요약의 중요도를 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 끊어진 통화 요약 보고서를 참조하십시오 .
• 가상 상담원 전송 요약:  가상 상담원과의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 상담원이 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 합니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 더 빠른 해결을 의미합니다!

  가상 상담원 전송 요약에 대한 분석기 보고서는 나중에 제공될 예정입니다.

AI 생성 통화 요약에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상을 참조하세요.

상담원 웰빙

AI 기반 상담원 웰빙 기능은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성을 높이며 고객 만족도를 높이도록 설계되었습니다. Webex Contact Center 플랫폼은 고급 분석을 사용하여 엔드 투 엔드 데이터 통찰력을 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지합니다. 이 시스템은 실시간 인사이트를 사용하여 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 상담원이 스트레스를 효과적으로 관리하고 높은 성과를 유지하며 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 Improve agent wellbeing and performance with burnout detection and wellness breaks를 참조하십시오.

자동 CSAT

Auto CSAT는 각 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 예측하여 컨택 센터가 인사이트를 얻고 고객 만족도와 상담원 성과를 높이기 위한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. CSAT는 서비스에 대한 고객의 행복을 이해하는 데 매우 중요합니다. Cisco의 독점적인 Auto CSAT 모델은 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문 조사를 사용하여 CSAT 점수를 정확하게 예측합니다. 이러한 점수를 통해 교육 요구 사항을 식별하고, 검토할 통화를 선택하고, 불만족한 고객을 위한 신속한 해결을 보장할 수 있습니다. 분석기 내의 AI Assistant 대시보드에 있는 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 자동 CSAT 를 사용하여 고객 만족도 측정을 참조하세요.

2025년 2월 1일

Webex WFO 디지털 채널 지원(채팅, SMS)

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO Quality Management는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 향상된 기능을 도입했습니다. 이러한 업데이트는 다양한 채널에서 상호 작용과 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있도록 합니다. 

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트와 거품을 클릭하여 채팅의 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새로운 텍스트 맵을 빠르게 검토하고 가져오기 위해 당사자 간의 분리를 보여줍니다.
• 채팅이나 SMS 또는 연결 유형으로 연결을 평가합니다.
• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로는 이제 채팅, SMS 및 레거시 텍스트와 같은 디지털 상호 작용으로 확장됩니다.
• 문자 문의에 대해 '유지' 작업을 사용할 수 있으며 디지털 및 비통화 문의에 대해 보관 기간을 구성할 수 있습니다.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처에 대한 이유 및 녹음 유형 열이 향상되었습니다. 예를 들어 이제 Reason 은 워크플로에 의해 설정된 이유를 반영합니다.
• 새 외부 상대방 열이 추가됩니다. 외부 상대방 은 상담원이 상호 작용한 사람별로 필터링할 채팅 및 SMS 문의에 대한 새 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소 또는 전화 번호이지만 사용되는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다릅니다.

Contact Goal Administration

• 연락처 유형: 통화 및 텍스트 외에도 채팅, SMS가 포함됩니다.
• 연락처 목표 분류자: 연락처 유형으로 텍스트, 채팅 또는 SMS를 선택한 경우 랜덤 채팅과 같은 분류자로 랜덤 옵션을 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.

• 연결 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호 작용 페이지의 새 열
• 채팅 대화 내용 패널 및 텍스트 맵
• Contact Goal Administration
• 워크플로 관리
• 옴니채널 품질 관리 개선 사항

2025년 1월 28일

Webex WFO 사용자 데이터 대량 전송

Webex WFO 사용자 데이터의 대량 전송은 직원이 둘 이상의 사용자 계정을 가지고 있을 때 한 사용자에서 다른 사용자로 데이터를 전송할 수 있는 보다 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 한 번에 벌크로 전송할 수 있습니다.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 QM에 대한 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 Analytics 에 대한 분석 및 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보

2025년 1월 29일

상담원이 발신한 발신 SMS 및 전자 메일 지원

상담원 역할 권한이 있는 슈퍼바이저가 이제 #에서 발신 SMS 또는 전자 메일 작업을 시작할 수 있음을 발표하게 되어 기쁩니다Webex Contact Center Agent Desktop. 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 온디맨드 방식으로 정기적인 상호 작용 외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 발신 작업을 시작할 수 있는지 여부는 감독자에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

2025년 1월 7일

SFDC 케이스 생성 경험 향상: 새 탭에서 케이스 열기

Salesforce에서 자동 케이스 생성은 이제 연락처 상태(알려진 상태 또는 알 수 없음)에 관계없이 별도의 Tab로 모든 새 케이스를 엽니다. 이전에는 알려진 연락처에 대한 케이스가 현재 Tab 내에서 편집 모드로 열렸다가 저장하거나 닫을 때 닫혔습니다.

2024년 12월 12일

향상된 녹음 재생

현재 감독자는 단편화된 세션 녹음으로 인해 효율성 검토를 위한 중요한 순간을 식별하기 어려운 문제에 직면해 있습니다. 업그레이드된 재생 환경은 향상된 상호 작용 세부 정보와 함께 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결합니다. 새로운 플레이어를 통해 감독자는 중요한 순간을 요약하는 장과 음성 상호 작용을 위한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 세그먼트를 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 대화의 가장 중요한 부분에 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 12월 12일

팀 실적 세부 정보에서 상담원 로그아웃

이 기능을 사용하여 Supervisor Desktop의 팀 성능 세부 정보 위젯에서 에이전트를 로그아웃할 수 있습니다. 이는 요약 상태에 있는 동안 하루 동안 자리를 비웠거나, 여전히 사용 가능한 것으로 표시되거나(통화가 라우팅됨) 전자 메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있습니다. 상담원이 현재 인터랙션에 참여하고 있으면 상담원이 인터랙션을 완료할 때까지 기다렸다가 로그아웃해야 합니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 11월 18일

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기의 세 가지 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드라는 새 리포지토리를 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 대기열 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을참조하십시오.

2024년 11월 13일

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원을 통해 차세대 미디어 플랫폼을 사용하면 헤드셋을 사용하여 브라우저에서 직접 통화를 용이하게 할 수 있습니다. 더 이상 외부 전화나 내선 번호가 필요하지 않습니다. 이 기능은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 기능을 통해 브라우저만 원활하게 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 보여줍니다. 자세한 내용은 데스크톱 프로파일 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, Supervisor Desktop에서 프로파일 편집, Supervisor Desktop에 로그인, 에이전트 및 팀 감독을 참조하십시오 .

2024년 9월 30일

상담원 기술 기반 필터링

분석기의 이 기능을 사용하면 상담원 직무에 따라 기존 또는 새 사용자 지정 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 상호 작용을 위한 인력 배치 및 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하십시오.

2024년 9월 20일

Supervisor Desktop에서 상담 세션 녹음 보기

이 기능을 사용하여 상담원에게 상담, 대기열에 상담, 다이얼 번호에 상담 및 진입점에 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음에 액세스할 수 있습니다. 상담 세션 녹음에는 Supervisor Desktop의 기본 통화 녹음 내에서 별도의 재생 옵션이 있습니다. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선을 위한 영역을 식별할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 8월 27일

팀 성능 세부 정보의 상담원 상호 작용 시간

Supervisor Desktop의 팀 성능 세부 정보 테이블에 있는 새로운 상호 작용 지속 시간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보낸 시간을 추적할 수 있습니다. 상담원이 후속 작업을 제외한 모든 상태에서 보낸 시간을 보여 줍니다.

상호 작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 이 기능은 추가 도움이 필요할 수 있는 신규 상담원에게 특히 유용합니다. 상담원이 고객을 어떻게 처리하는지 전체적으로 파악할 수 있으며, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요합니다. 이를 통해 상담원은 효율적으로 업무를 수행하고 필요할 때 도움을 받을 수 있으므로 생산성을 높이고 팀을 효과적으로 지원할 수 있습니다.

상담을 받은 순간부터 기본 상담원과 상담을 받은/전화회의에 참여한 상담원의 상호 작용 지속 시간이 표시됩니다. 이를 통해 제공된 지원을 전체적으로 볼 수 있으므로 고객 경험에서 모든 기여 상담원이 고려됩니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서의 팀 성능 세부 정보 섹션을 참조하세요.

2024년 5월 14일

새로 고침 간격 및 높은 카디널리티 필드

사용자 지정 보고서를 만드는 동안 상담원 세션 ID 및/또는 연결 세션 ID와 같은 카디널리티가 높은 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거됩니다. 이 팝업은 최적의 보고 환경을 위해 이러한 두 개의 높은 카디널리티 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상에서 시작하는 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서의 새 새로 고침 간격은 기본적으로 5초로 지정되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서는 새로 고침 간격으로 기본적으로 5초로 설정되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 보고 성능을 향상시키기 위해 모든 보고서에 대해 5초 미만의 새로 고침 간격을 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요 .

2024년 5월 3일

CPA를 통한 프로그레시브 캠페인

새로운 아웃바운드 캠페인 오퍼링은 프로그레시브 캠페인에 대한 보다 자세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 중에 걸려온 통화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오 .

2024년 3월 26일

싱가포르 데이터 센터에서 Webex Contact Center 런칭

Webex Contact Center 서비스는 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됩니다. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르에 기반을 둔 전용 Media Pops를 제공하여 음성 미디어 서비스가 필요한 지역의 소중한 고객에게 이상적입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center 의 데이터 지역성을 참조하세요.

2024년 1월 30일

상담 통화 녹음

슈퍼바이저를 위한 흥미로운 소식입니다! Webex Contact Center는 곧 상담 통화 녹음을 도입할 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 지원을 요청할 때 상담원 간의 실시간 통화 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 여기서는 상담원 대 상담원, 상담원 대 대기열, 상담원 대 다이얼 번호 및 다이얼 번호에 매핑된 상담원-진입점 등 네 가지 상담 통화 유형을 다룹니다. 이제 상담원에게 제공된 조언을 재검증하고 정확한 코칭을 제공하여 성과를 향상시킬 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객에게만 제공되며 레코딩 관리 포털을 통해서만 액세스할 수 있습니다. 새로운 차원의 팀 개선을 준비하세요!

2024년 1월 23일

메트릭을 단순화하고 Supervisor Desktop과 분석기 간에 '총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화에 대한 정의를 정렬합니다.

'총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화를 이해하는 것이 더 간단해졌습니다. 원활한 환경을 위해 Supervisor Desktop과 Analyzer 간에 이러한 메트릭 정의를 정렬했습니다. 이제 컨택 센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있습니다.

2023년 1월 18일

특정 시간 범위의 보고서 만들기

새로운 Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Contact Center Reporting and Analytics(분석기)를 사용하여 사용자는 특정 시간 범위의 재고 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 만들 수 있습니다. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 용이해져 운영 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스를 보장하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Timepicker 를 참조하십시오.

2024년 1월 16일

고객지원센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex Contact Center는 고객 상호 작용 중에 배경 소음을 제거하는 기능을 출시합니다. AI 소음 제거 기술을 활용하면 팀과 고객의 커뮤니케이션이 보다 효율적이고 방해가 줄어듭니다. Flex 3 프리미엄 상담원이 사용할 수 있는 이 업데이트는 팀의 성과를 크게 향상시킬 것을 약속합니다. 더 깨끗하고 명확한 커뮤니케이션 경험을 준비하십시오. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 배경 소음 제거 섹션을 참조하십시오.