19. jun 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je zvanično proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da započnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću od tabela ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Basic WFM i QM Offerings na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika preduzeća

Enterprise Analitics je sada dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup AI mogućnosti koje pomažu kontaktnim centrima da efikasnije analiziraju razgovore, iznesu ključne trendove i procene performanse u velikoj meri. Sa Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i dovesti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije, pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontakt centra za saradnju Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21 aprila, 2025

Webex WFO: Zahtevi za aktivnost

Zahtevi za aktivnost je sada uživo u Webex WFO, poboljšavajući samoraspoređivanje agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i razvojne mogućnosti - direktno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev prema unapred definisanim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti su odmah odobrene od strane sistema.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju na čekanju dok ih vođa tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti zavisne od osoblja se automatski odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor pomoću automatizovanih radnih tokova odobrenja.
• Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene sa potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost istovremeno omogućavajući agilniju, samostalnu radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje postavki pravila aktivnosti.

1 aprila, 2025

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je kvartal ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta
• Kontroliše regulatorne povrede
• Optimizuje osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje
• Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunac i van vršnog vremena
• Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Uvid

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

• Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izveštaje i kontrolne table.
• AI-povered i veoma prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodan za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog video zapisa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Webex WFO: Uvođenje novog motora za transkripciju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog motora za transkripciju za Webex WFO kupce - pružajući značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je za brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Evo šta možete očekivati:

• Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tokove posla.
• Besprekorna tranzicija:
  • Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na arhitekturi koja podržava brzu obradu i skalabilnu primenu.
• Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću u vidu kako bi zadovoljio poslovne i regulatorne zahteve.

Prednosti:

• Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje raspoloženja i podatke o razgovoru koji se mogu pretraživati.
• Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski, i još mnogo toga.

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Webex WFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za ponude - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo- Kada agent podnese zahtev za odsustvo putem modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

  Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje nikakvo pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za nadzornu reviziju. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor bilo kog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti:

• Isporučuje pravovremene obaveštenja
• Povećava efikasnost raspoređivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Postavke obaveštenja
• Prikaz korisničkih informacija
• Upravljajte osnovnim korisničkim informacijama
• Konfigurišite organizacionu hijerarhiju

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšani uvid u interakciju sa klijentima sa govornom energijom Webex WFO

Webex WFO sada nudi govornu energiju, koja poboljšava vidljivost u interakcijama sa klijentima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova funkcija pruža trenutni uvid u razgovore sa klijentima, pomažući timovima da brzo identifikuju oblasti poboljšanja.

Prednosti ove funkcije:

• Otkrivanje tišine i razgovora naglašava razgovorne štandove i preklapanje govora, ukazujući na područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na neizvesnost, dok razgovor sugeriše loše slušanje, pomažući u usavršavanju interakcija agenata.

Za više informacija, pogledajte Otkrivanje tišine i Talkover događaja.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno raspoređivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspored i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smene. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i planiranje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije sesija:

• Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodelu agenata i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.
• Povećava operativnu efikasnost.
• Podržava razvoj i angažovanje agenata.
• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.
• Održava timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući i razgovore na mešovitom jeziku.
• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođen potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Fraza menadžer
• Lokalizacija

25 februara, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (E-mail)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da pruže besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medijskih plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovedu brže, pronicljivije preglede i pojednostave tokove posla, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta, filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

19 februara, 2025

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo funkciju samoposlužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim, jednim po jednim brisanjem.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, očuvanje inženjerskih resursa.
• Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Bulk Contact Operations.

17 februara, 2025

Osnovni izveštaji o istraživanju za supervizore

Steknite dragocene uvide u povratne informacije kupaca pomoću izveštaja o osnovnom istraživanju u analizatoru! Dok kreiranjem ankete upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izveštajima na osnovu vaših dozvola za kontrolu pristupa zasnovanu na ulozi (RBAC).

Izveštaj o osnovnom istraživanju obezbeđuje:

• Odgovori na anketu: Razumeti raspoloženje kupaca sa podacima iz anketa nakon interakcije.

• Detalji o performansama agenta: Pogledajte koji agenti rukuju pozive, uključujući i prvi i poslednji agent informacije, e-mail ID, i detalji reda.

• Metrike interakcije: Zaronite u trajanje poziva, ID sesije i vreme završetka ankete.

Ovaj moćan alat za izveštavanje osigurava da ostanete informisani o iskustvima kupaca i performansama agenata, pomažući vam da poboljšate svoj tim.

Za više informacija, pogledajte izveštaj POST Ankete o interakciji u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Kliknite ovde za vidcast.

11 februara, 2025

Cisco AI Assistant za Kontakt centar

Spremite se da transformišete svoje operacije kontakt centra i oduševite svoje klijente sa Cisco AI Assistant za kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu poboljšavajući vašu efikasnost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo šta AI Assistant nudi:

• AI-generisani rezimei poziva na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-klijent.
• AI-povered Agent Blagostanje za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvid koji pomaže kontakt centrima da pametnije odluke, poboljšaju performanse agenta i povećaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

AI-generisani rezimei poziva

Agenti sada mogu bolje da upravljaju razgovorima sa klijentima pomoću rezimea generisanih AI.

• AI-generisani rezimei za ispuštene pozive: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara rezime razgovora. Kada kupac nazove, sledeći agent može neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete da vidite uvide i procenite značaj ovih rezimea u izveštaju o rezimeima ispuštenih poziva na kontrolnoj tabli AI Assistant. Za više informacija, pogledajte izveštaj o rezimeu odbačenih poziva.
• Virtual agent transfer rezimei:  Pruža sveobuhvatne rezimee interakcija sa virtuelnim agentima, obezbeđujući agenti imaju sve informacije potrebne da pomognu klijentima brzo i efikasno. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

  Izveštaj analizatora za rezimee prenosa virtuelnih agenata će biti dostupan u budućnosti.

Za više informacija o rezimeima poziva generisanih od strane AI-a, pogledajte Poboljšajte svoju efikasnost koristeći rezimee generisane AI-om.

Blagostanje agenta

Funkcije dobrobiti agenata sa AI-om dizajnirane su da podrže dobrobit agenata, povećaju produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, Webex Contact Center platforma koristi end-to-end uvid u podatke za praćenje i otkrivanje nivoa stresa agenata u realnom vremenu. Koristeći uvide u realnom vremenu, sistem obezbeđuje automatizovane pauze za vellness kada je to potrebno, pomažući agentima da efikasno upravljaju stresom, održavaju visoke performanse i pružaju izuzetna iskustva kupaca.

Za više informacija, pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performanse agenta sa detekcijom sagorevanja i vellness pauze.

Auto CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donose odluke kako bi povećali zadovoljstvo kupaca i performanse agenta. CSAT je od ključnog značaja za razumevanje sreće kupaca sa uslugom. Cisco vlasnički Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi tačno predvidio CSAT rezultate. Ovi rezultati mogu identifikovati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih kupaca. Možete da vidite Auto CSAT rezultate u Auto CSAT izveštaju na AI Assistant kontrolnoj tabli u analizatoru.

Za više informacija, pogledajte Merenje zadovoljstva kupaca sa Auto CSAT-om.

Februar 1, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (ćaskanje, SMS)

Kako se interakcije sa klijentima sve više kreću na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku višekanalnom angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni momenti

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između stranaka kako bi brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu mapu sa mogućnošću klika na mehur da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Procenite kontakt sa Chat ili SMS ili kao tip kontakta.
• Standardni radni tokovi za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije kao što su ćaskanje, SMS i nasleđeni tekst.
• Akcija "Zadrži" je dostupna za tekstualne kontakte, sa podesivim periodima zadržavanja za digitalne i ne-pozivne kontakte.

Interakcije Stranica

• Kolone Razlog i Tip snimanja su poboljšane za digitalne kontakte. Na primer, razlog sada odražava razlog postavljen od strane toka posla.
• Dodaje se nova kolona Spoljne strane . Spoljne strane je novi filter za ćaskanje i SMS kontakte za filtriranje po osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili broj telefona, ali se razlikuje u zavisnosti od alata za ćaskanje ili razmenu poruka koji se koristi.

Kontakt Цilj Administracija

• Kontakt Tip: uključuje Chat, i SMS pored poziva i teksta.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada se kao tip kontakta izabere Tekst, Ćaskanje ili SMS, opcija Random je dostupna kao klasifikator, kao što je Random Chat.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta, filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontakt Цilj Administracija
• Administracija toka posla
• Omnichannel poboljšanje upravljanja kvalitetom

Januar 28, 2025

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i jednostavnije rešenje za prenos podataka od jednog korisnika do drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava prenos podataka do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitika i prenos korisničkih podataka za QM i Analitika na:

• Prenesite korisničke podatke
• O prenosu korisničkih podataka

Januar 22, 2025

Agent je pokrenuo odlaznu SMS i podršku putem e-pošte

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da supervizori sa dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su na glasovnom pozivu, angažovani u digitalnoj interakciji ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava supervizorima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranoj supervizoru.

Januar 7, 2025

Poboljšanje iskustva u kreiranju SFDC slučaja: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučaja u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve u posebnom Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u režimu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvarali nakon čuvanja ili zatvaranja.

12 decembra, 2024

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno, supervizori se suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan raspored sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi plejer omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Ovo osigurava da supervizori mogu da se fokusiraju na najvažnije delove razgovora.

Za više informacija, pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

12 decembra, 2024

Odjavite agente u timskim performansama Detalji

Pomoću ove funkcije možete se odjaviti agentima iz vidžeta za detalje o performansama tima u Supervisor Desktop-u. Ovo može biti primenljivo za agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da se preusmeri na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-mail. Ako su agenti trenutno angažovani u interakciji, moraćete da sačekate dok ga ne završe pre nego što ih odjavite.

Za više informacija, pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

18. novembar 2024.

Izveštaji zasnovani na redu

Izveštaji redosleda (QBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u analizatoru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, obrađuju, prenose i konsultuju preko redova. Dodatno, novo spremište koje se zove Zapis Reda je dostupno.

Za više informacija, pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu i Standardna polja i mere za zapis reda u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

13. novembar 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Sa WebRTC podrškom za Supervisor Desktop, koristeći Next Generation Media Platform, možete olakšati svoje pozive direktno iz pretraživača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za eksternim telefonima ili brojevima proširenja. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su držanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Osim toga, funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica za biranje obezbeđuju besprekornu upotrebu samo u pretraživaču. I ne samo to, novi indikator statusa WebRTC pokazuje trenutni status glasovne usluge. Za više informacija, pogledajte Upravljanje Desktop Profiles,Promenite broj biranja ili ekstenziju,Izmenite svoj profil u Supervisor Desktop,prijavite se na Supervisor Desktop, i nadgledajte svoje agente i timove.

30 septembra, 2024

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Pomoću ove funkcije u analizatoru možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije sa klijentima.

Za više informacija, pogledajte 'Dashboard filters' i 'Design Dashboards' sekcije Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

20 septembra, 2024

Pogledaj snimke sesije u Supervisor Desktop-u

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija konsultacija poziva, uključujući konsultacije sa agentom, konsultacije sa redom, konsultacije za biranje broja i konsultacije sa ulaznom tačkom. Snimci konsultantske sesije imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru glavnog snimanja poziva u Supervisor Desktop-u. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija konsultantskih poziva i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija, pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode sa klijentima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem kolone Trajanje interakcije, brzo ćete videti da li agent troši previše vremena sa klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima je potrebna dodatna pomoć. Dobićete kompletan uvid u to kako agent rukuje klijentom, što je od ključnog značaja za donošenje odluka o praćenju sredinom poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući svoj tim.

Trajanje interakcije je prikazano i za primarne i konsultovane / konferencijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da su svi agenti koji doprinose uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove .

14 maja, 2024

Osvežite intervale i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i / ili ID sesije kontakta kao segmenti redova i / ili segmenti kolona, pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovaj pop-up ukazuje na to da se odgovarajući filteri moraju primeniti na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od KSNUMKS sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano je 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevano na 5 sekundi kao interval osvežavanja, i može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koji izveštaj, kako bi se poboljšale performanse izveštavanja. Za više informacija, pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

3 maja, 2024

Progresivna kampanja sa CPA

Naša nova ponuda odlazne kampanje pružiće vam detaljniji izveštaj za progresivne kampanje, pomažući vam da pratite i verifikujete ishod poziva upućenih tokom odlazne kampanje.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Webex Contact Center.

26 marta, 2024

Webex Contact Center lansiranje u centru za podatke u Singapuru

Webex Contact Center usluge su sada pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u centru za podatke u Singapuru. To će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija, pogledajte Data Locality u Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Snimanje konsultantskih poziva

Uzbudljive vesti za supervizore! Webex Contact Center uskoro uvodi konsultovati snimke poziva. Ova funkcija će vam omogućiti da pratite interakcije uživo između agenata kada traže pomoć. Pokriva četiri vrste konsultacija poziva - agent do agenta, agent do reda, agent za biranje broja i agent za ulaznu tačku mapiranu na broj za biranje. Sada možete ponovo potvrditi savete koje ste dobili svojim agentima i ponuditi precizno treniranje kako biste poboljšali svoje performanse. Ova funkcija će biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme sledeće generacije i dostupna samo preko portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novi nivo poboljšanja tima!

Januar 23, 2024

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za pozive "Total Handled" i "Total Abandoned" između Supervisor Desktop-a i analizatora

Razumevanje poziva "Total Handled" i "Total Abandoned" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop-a i analizatora za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pogledaj KPI kartice kontaktnog centra.

Januar 18, 2023

Kreirajte izveštaje sa određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, Kontakt centar izveštavanje i analitika (Analizer) omogućava korisnicima da kreiraju i zalihe i prilagođene izveštaje za određeni vremenski period. Ovo olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđujući besprekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Za više informacija, pogledajte Timepicker.

Januar 16, 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontakt centra

Webex Contact Center pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcije sa klijentima. Koristeći AI tehnologiju uklanjanja buke, komunikacija vašeg tima sa klijentima će biti efikasnija i manje poremećena. Dostupno za Flek 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava da će značajno poboljšati performanse vašeg tima. Spremite se za čistije, jasnije iskustvo komunikacije. Za više informacija, pogledajte odeljak Background Noise Removal in Webex Contact Center Analyzer User Guide.