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Webex Contact Center
意見回饋？有關 2024 年之前的所有歷史公告以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請參閱 Webex Contact Center 中的管理員新增功能。
有關 Webex Contact Center 代理的公告，請參閱 Webex Contact Center 中的代理新增功能。
2025 年 6 月 19 日
Webex WFO：基本 WFM 和 QM 產品
Webex WFO 通過推出 Basic WFM 和 Basic QM，正式擴展了其勞動力優化產品群組。 這些簡化的選項旨在幫助聯絡中心使用基本的調度和評估工具。 這些軟體包專為離開電子錶格或基本錄製設置的團隊而設計，從第一天起，就可以更輕鬆地提高人員配備準確性、提高座席參與度並推動一致的服務品質。
有關完整功能的詳細細分，請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center) 上的基本 WFM 和 QM 產品/服務。
您可以使用相關 SKU (基本 WFM 和基本 QM) 下訂單，並提供服務的預配置資訊。
有關訂購詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。
Webex WFO：企業分析
企業分析現已在 Webex WFO 中提供，引入了一組新的 AI 支援功能，可幫助聯絡中心更有效地分析對話、顯示關鍵趨勢並大規模評估性能。 通過自動 QM、趨勢主題和交互摘要協同工作，團隊可以發現最重要的內容，減少手動工作，並在每次客戶交互中推動更明智、更快的決策。
有關完整功能的詳細細分，請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center) 上的企業級分析。
有關其他資訊，請參閱以下主題：
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
您可以使用相關的 SKU (企業分析) 下訂單，併為服務提供服務預配資訊。
有關訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 上的 Cisco Webex Contact Center 訂購指南 和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南 。
2025 年 4 月 21 日
Webex WFO：活動請求
活動請求現在在 Webex WFO 中上線，通過允許代理直接在其日程安排內為非計劃活動 (如培訓、管理任務和發展機會) 請求時間來增強代理自我安排。
自動化正在發揮關鍵作用。 當代理新增活動時，系統會根據預先定義的規則處理請求：
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系統會立即批准自動批准的活動。
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手動批准的活動將保持掛起狀態，直到團隊主管審查和批准它們。
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與人員配備相關的活動會根據即時人員配備水平自動批准或拒絕。
主要優點：
- 通過自動化審批工作流程減少手動工作。
- 確保調度決策與人員配備需求和業務優先順序保持一致。
- 保持監督和靈活性，同時實現更敏捷、自我指導的員工隊伍。
有關詳細資訊，請參閱 配置活動規則設置。
2025 年 4 月 1 日
Webex WFO：代理工作時間的分期
分期現已在 Webex WFO 中提供，使聯絡中心能夠平衡代理在較長時間 (如季度或年度) 的工作時間，以與合同目標保持一致。
分期的好處：
- 提高工時靈活性
- 防止代理加班成本
- 管理代理使用不足
- 控制違規行為
- 根據基於時間的需求模式優化人員配備
- 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理
- 在降低成本的同時提高服務等級
- 增強資源分配和可擴充性，以實現長期勞動力規劃
有關詳細資訊，請參閱 分期。
Webex WFO：洞察
Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強 Webex WFO 中的數據訪問和可見性。
對洞察感到興奮的原因：
- Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。
- 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定
- 提供廣泛的視覺化效果
- 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板
下面是一個 簡短視頻 ，概述了 Insights 帶來的所有新功能。
見解已取代數據資源管理器。 但是，對於 工作力管理 (WFM) 客戶：
- 大多數 WFM 客戶已在使用見解，許多客戶已 手動禁用數據資源管理器。
- 自 2025 年 4 月 30 日起，經典版 WFM 客戶已開始過渡到成效分析。許多也使用 QM 和分析的客戶已經開始過渡。
- 在少數情況下，為一些客戶安排了替代時程表。 這些客戶已經收到了他們的時程表的通知。
- 一些使用數據資源管理器導出 API 的客戶正在等待新的見解匯出服務發佈以完成其旅程。
對於上面提到的所有這些 WFM 客戶，數據資源管理器計劃於 2025 年 6 月 30 日停用。
Webex WFO：新的轉錄引擎推出
我們很高興地宣佈為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎 - 在準確性、速度和可擴充性方面提供了顯著改進。 這種基於雲的解決方案旨在縮短周轉時間，並在支援的語言中實現更一致的轉錄品質。
以下是您可以期待的內容：
- 美國英語的準確率提高了 20%，其他受支援的語言也得到了顯著改進。
- 轉錄現在可以更快地交付，從而更快地訪問見解並加快工作流程。
- 無縫過渡：
- 歷史轉錄數據保持不變。
- 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。
- 基於雲原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。
- 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性，以滿足業務和法規要求。
優點：
- 為 QA、合規性和洞察提供更準確、更可操作的轉錄。
- 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。
- 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率，從而實現更快的跟進和指導。
- 支援 15+ 種全球語言，包括英語、西班牙文、加拿大法語、德語、阿拉伯文等。
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理和主管的意識和回應。
通知支援的主要用例：
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輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商會在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
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缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果未應用任何規則，則請求將保持待處理狀態，從而觸發監督審核通知。 由於這些通知在團隊層級運作，因此任何被轉移代理的新監督員都會自動接收動作請求。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和主管之間的無縫溝通。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 3 月 25 日
利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察
Webex WFO 現在提供語音能量，通過檢測靜默和談話事件來增強對客戶互動的可見性。 此功能可即時洞察客戶對話，幫助團隊快速確定需要改進的領域。
此功能的優點：
- 靜默和談話事件的檢測會突出顯示對話停頓和重疊的語音，從而確定代理培訓的區域。
- 對這些事件的分析有助於發現客戶的挫敗感並優化流程。
- 沉默可能表示不確定性，而談話則表明傾聽不善，有助於完善藥物相互作用。
有關更多資訊，請參見 檢測靜默和談話事件。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：引入會話以簡化調度和增強座席管理
會議現已上線，簡化了代理活動的安排和管理，超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。
借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能，Session 可減少管理工作並增強靈活性。
作業階段功能的好處：
- 提供對座席分配和績效的清晰可見性，以實現數據驅動的決策。
- 提高運營效率。
- 支援座席開發和參與。
- 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。
- 讓團隊專注於持續改進。
- 與更廣泛的業務目標保持一致。
有關詳細資訊，請參閱 管理會話。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位渠道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 19 日
Webex WFO：批量交互工具 - 刪除和更新
Webex WFO 引入了自助批量刪除聯繫人功能，使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人，而無需手動逐個刪除。
優點：
- 輕鬆刪除錯誤記錄的交互或包含未編輯敏感數據的交互。
- 最大限度地減少對開發團隊干預的需求，節省工程資源。
- 使用戶能夠更好地控制數據管理，從而減少支援案例的數量。
有關詳細資訊，請參閱 批量聯繫人操作。
2025 年 2 月 17 日
監督員的基線調查報告
通過 Analyzer 中的基線調查報告 獲得對客戶反饋的寶貴見解！ 雖然調查創建由管理員管理，但您可以根據 基於角色的訪問控制 (RBAC) 許可權完全存取詳細報告。
基線調查報告 提供：
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調查回應：使用交互後調查的數據瞭解客戶情緒。
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代理效能詳細資訊：查看哪些代理處理了呼叫，包括第一個和最後一個代理資訊、電子郵件 ID 和佇列詳細資訊。
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互動指標：深入瞭解通話持續時間、會話 ID 和調查完成時間。
這款功能強大的報告工具可確保您隨時瞭解客戶體驗和座席績效，説明您推動整個團隊的改進。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 POST 交互調查 報告。
點擊 這裡 觀看視頻廣播。
2025 年 2 月 11 日
Cisco AI Assistant - 聯絡中心
準備好轉變您的聯絡中心運營，並通過 Cisco AI Assistant for Contact Center 取悅您的客戶！
AI Assistant 通過提高效率和提高客戶滿意度來徹底改變客戶服務！
以下是 AI Assistant 提供的內容：
- 在整個座席 - 客戶交互過程中，在各個接觸點生成 AI 生成的呼叫摘要 。
- 人工智慧驅動的座席福祉 ，以支援座席的福祉，提高生產力和客戶滿意度。
- Auto CSAT 可在每次交互後預測客戶滿意度，提供見解，幫助聯絡中心做出更明智的決策、提高座席績效並提高客戶滿意度。
有關詳細資訊，請參閱 Cisco AI Assistant 瞭解 Webex Contact Center。
AI 產生的通話摘要
座席現在可以通過 AI 生成的摘要更好地處理客戶對話。
- AI 為中斷的呼叫生成摘要： 如果呼叫意外斷開，Cisco AI Assistant 會立即創建對話摘要。 當客戶回電時，下一個座席可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。 您可以在 AI Assistant 儀表板 上的 “通話中斷摘要 ”報告中查看見解並評估這些摘要的重要性。 有關詳細資訊，請參閱 中斷的呼叫摘要 報告。
- 虛擬座席轉移摘要： 提供與虛擬座席交互的全面總結，確保座席擁有快速高效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複更少，解決方案更快！
未來將提供虛擬代理轉移摘要的 Analyzer 報告。
有關 AI 生成的呼叫摘要的詳細資訊，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
代理健康
AI 驅動的座席健康功能旨在支援座席的福祉、提高工作效率和客戶滿意度。 Webex Contact Center 平臺使用高級分析，利用端到端數據洞察 實時監控和檢測座席的壓力水準。 利用即時洞察，該系統在需要時提供 自動健康休息 ，説明座席有效管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 通過倦怠檢測和健康中斷改善代理的幸福感和績效。
自動 CSAT
Auto CSAT 可在每次交互後預測客戶滿意度 (CSAT)，幫助聯絡中心獲得見解並做出決策，以提高客戶滿意度和座席績效。 CSAT 對於瞭解客戶對服務的滿意度至關重要。 Cisco 專有的自動 CSAT 模型使用操作數據、交互記錄和調查來準確預測 CSAT 分數。 這些分數可以確定培訓需求，選擇要審查的呼叫，並確保快速解決不滿意的客戶。 您可以在分析器中的 AI Assistant 儀錶板 上的 自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數 。
有關詳細資訊，請參閱 使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位渠道支援 (聊天，SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數位平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能來支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。
主要亮點
- 聊天記錄面板顯示各方之間的分離，以快速查看並獲得文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能夠按兩下氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 使用聊天或 SMS 或作為聯絡活動類型評估聯絡活動。
- 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到數位交互，如聊天、SMS 和舊文本。
- 文本聯繫人可以使用“保留”操作，數位和非呼叫聯繫人的保留期可配置。
互動頁面
- 數字聯繫人的“原因 ”和 “記錄類型 ”列已得到增強。 例如，“ 原因” 現在反映工作流設置的原因。
- 新增 了「外部各方 」欄。 外部通話方 是聊天及 SMS 聯絡的新過濾器，可以依與代理互動的人進行過濾。 此標識碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或消息傳遞工具而異。
聯繫目標管理
- 聯繫人類型： 除了通話和文本外，還包括聊天和 SMS。
- 聯繫人目標分類器：選擇“文本”、“聊天”或“SMS”作為聯繫人類型時，“ 隨機 ”選項可用作分類器，例如 “隨機聊天”。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援
我們很高興地宣佈，具有代理角色許可權的主管現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop. 啟動出站 SMS 或電子郵件任務 他們可以啟動出站任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能允許主管在定期交互之外按需向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位管道的主管都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於對應至監督員的多媒體設定檔原則中所設定的臨界值。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新選項卡中打開案例
現在，Salesforce 中的自動案例創建會在單獨的 Tab 中打開所有新案例，而不考慮聯繫人狀態 (已知或未知)。 以前，已知聯繫人的案例在當前 Tab 中以編輯模式打開，並在保存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 12 日
增強的錄音播放
目前，主管面臨著會議記錄碎片化的挑戰，因此難以確定效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的交互細節來解決此問題。 新的播放機使主管能夠毫不費力地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和豐富的語音交互元數據。 這樣可以確保主管可以專注於對話中最關鍵的部分。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 12 月 12 日
在「小組效能詳細資料」中登出代理
使用此功能，您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳細資訊 Widget 登出代理。 這適用於在整理狀態下離開當天、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (如電子郵件) 的代理。 若代理目前正在進行互動，您需要等到他們完成互動後再將其登出。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 9 月 30 日
基於代理技能的過濾
藉助 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理專長過濾現有或新的自訂報告。 這允許即時識別座席，以改善客戶交互的人員配備和佇列管理。
有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 的“儀錶板篩選器”和“設計儀錶板”部分。
2024 年 9 月 20 日
在 Supervisor Desktop 中檢視諮詢工作階段錄製檔案
使用此功能，您可以訪問商議通話作業階段的錄音，包括“諮詢到座席”、“商議到佇列”、“商議到撥打號碼”和“商議到入口點”。 諮詢會話錄製檔在主管桌面的主呼叫錄製檔中具有單獨的播放選項。 這允許主管查看和分析諮詢呼叫會話的詳細資訊，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。
有關詳細資訊，請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 8 月 27 日
小組效能詳細資料中的代理互動持續時間
您可以使用 Supervisor Desktop 上「團隊績效詳細資訊」表格中新的「互動持續時間」列來追蹤座席與客戶相處的時間。 這會顯示代理處於除整理以外之所有狀態的時間。
通過監控「互動持續時間」列，您可以快速查看代理是否在客戶身上花費了太多時間。 這對於可能需要額外説明的新代理尤其有用。 您將全面瞭解座席如何處理客戶，這對於做出有關通話中監控的決策至關重要。 這可確保座席高效並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支援您的團隊。
從主要代理及已商議/會議代理被諮詢的那一刻起，即會顯示其互動持續時間。 這使您可以全面瞭解所提供的支持，確保在客戶體驗中考慮所有貢獻的座席。
有關詳細資訊，請參閱監督代理和團隊 一文中的 團隊績效詳細資訊部分。
2024 年 5 月 16 日
為您的團隊提供進階緊急通話處理
作為主管，確保團隊的安全和福祉至關重要。 Redsky 緊急解決方案的集成為您提供了直接從我們的平臺為 E911 呼叫提供準確位置詳細資訊所需的工具。 此增強功能完全符合聯邦安全法規，並在任何情況下保護您的代理。
2024 年 5 月 14 日
重新整理間隔與高基數欄位
在建立自訂報告期間，選取高基數欄位 (例如代理作業階段 ID 及/或聯絡作業階段 ID) 作為行段及/或欄段，會觸發包含附加資訊的 UI 提示。 此彈出視窗表示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器，以獲得最佳報告體驗。
實時報告支援從 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其變更為大於 5 秒的其他可用值。 新報告預設以 5 秒作為重新整理間隔，並且可以變更為大於 5 秒的其他可用值。 小於 5 秒的刷新間隔不適用於任何報表，以提高報表性能。 有關更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南。
5 月 10，2024
在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步座席的狀態
使用新的狀態同步功能更有效地監控團隊的活動。 座席的 Webex Contact Center 狀態與 Microsoft Teams 同步，讓您實時了解他們的狀態，無論他們是在通話、演示內容還是選擇了“請勿打擾”。 這消除了上下文切換的需要，也消除了座席在從事非聯絡中心活動時手動指示自己不可用的要求，從而降低了“RONA”(Redirection on No Answer 的可能性) 。 有關更多資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
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5 月 10，2024
Supervisor Desktop 的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有主管的用戶體驗，促進順暢的導航和交互。 從優化螢幕閱讀器行為到優化 Tab 鍵順序和增強顏色對比度，我們優先考慮了各種能力的主管的輔助功能。 通過這些升級，主管可以有效地監督運營並輕鬆監控他們的團隊，從而營造更具包容性的工作環境。
5 月 3，2024
使用 CPA 的漸進式廣告系列
我們新的呼出活動產品將為您提供更詳細的漸進式活動報告，説明您跟蹤和驗證呼出活動期間撥打的電話的結果。
有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的配置語音出站活動模式。
3 月 29，2024
Webex Contact Center AI Beta：代理倦怠管理和自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出 Agent Burnout Management 和 Auto CSAT 測試版功能。 這些功能旨在提高座席的健康情況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex Contact Center 平臺中的端到端數據來實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，當代理經歷 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型檢測到的高壓力水準時，對代理進行“重置”休息。
Auto CSAT 可預測所有客戶的交互后 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互來獲得洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex Beta 門戶 上 註冊並填寫參與調查，以表達您對這些 Beta 版功能的興趣。
3 月 27，2024
輕鬆共用主管編號以進行漫遊辦公
您現在可以共用撥號號碼，而無需唯一登錄。 如果您從事監控活動並需要註銷，下一位主管可以從您上次中斷的地方繼續，並將監控請求定向到他們的工作站。 這確保了監督是持續的，並且無論您的團隊績效如何，無論誰值班，都能保持最佳狀態。
3 月 26，2024
Webex Contact Center 在新加坡數據中心啟動
Webex Contact Center 服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使您能夠直接在新加坡數據中心預置您的租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pop，使其成為我們在需要語音媒體服務的地區的尊貴客戶的理想選擇。
有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的數據位置。
2 月 22，2024
闖入通話
插入功能允許您加入座席和客戶之間的持續通話，確保及時提供説明。 這使您可以在必要時介入，尤其是在推出新產品或服務期間，或指導新代理時。
有關更多資訊，請參閱 監控呼叫中的代理。
1 月 30，2024
諮詢電話錄音
對於主管來說，這是一個令人興奮的消息！ Webex Contact Center 即將推出 Consult 通話錄音功能。 此功能將使您能夠在座席尋求幫助時監控座席之間的即時呼叫交互。 它涵蓋四種諮詢呼叫類型—座席到座席、座席到佇列、座席到撥號號碼和座席到映射到撥號號碼的入口點。 現在，您可以重新驗證提供給座席的建議，並提供精確的指導以提高他們的績效。 此功能將專供我們的 Next Generation 媒體平台客戶使用，並且只能通過 Recording Management 門戶訪問。 為團隊提升的新水準做好準備！
1 月 23，2024
簡化指標並調整 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間「已處理總量」和「已放棄總量」呼叫的定義
瞭解“Total Handled”和“Total Abandoned”呼叫變得更加簡單。 我們在 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間調整了這些指標定義，以提供無縫體驗。 您現在可以在查看您的聯絡中心 KPI 卡 一文中 查看更新的定義。
1 月 18，2023
創建具有特定時間跨度的報告
隨著新的 Timepicker 功能的推出，Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) 使用戶能夠為特定時間跨度創建庫存報告和自定義報告。 這有助於快速高效地創建報告，確保運營決策的無縫審查流程，並改善整體客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 Timepicker。
1 月 16，2024
Contact Center 座席的背景噪音消除
Webex Contact Center 正在推出一項功能，可以消除客戶互動期間的背景噪音。 利用 AI 降噪技術，您的團隊與客戶的溝通將更加高效且干擾更少。 此更新適用於 Flex 3 高級代理，有望大大提高您團隊的績效。 準備好獲得更清晰、更清晰的通信體驗。 有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer User Guide 中的 Background Noise Removal部分。
我們正在分享有關我們計劃的功能版本的詳細資訊，這些功能版本即將面向主管發佈。 Cisco 可自行決定更改預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 6 月
佇列記錄 API (CLR)
佇列記錄 API (CLR) 功能將很快可供使用。
作為此作的一部分， GraphQL 搜索 API 的 taskLegDetails 查詢 中 提到的字段 將在 2025 年 6 月 15 日之後永久刪除。
我們之前在 2024 年 9 月和 10 月發布了其中一些變更的棄用通知。
如果 任何 taskLegDetails 查詢正在使用已刪除欄位清單中的欄位，則必須更新查詢以確保 API 在刪除日期之後繼續有效。 未能更新將導致驗證錯誤。
這是 更改日誌的連結。
共用固定連結以增強 Analyzer 中的協作
我們很高興地宣佈 Analyzer 即將推出一項新功能，該功能將增強您共用見解和簡化整個組織協作的能力。 隨著永久連結的引入，Analyzer 使用者將能夠輕鬆地共用報告和儀錶板的 URL，使數據驅動的決策比以往任何時候都更容易訪問。
Webex WFO：高級情緒
Webex WFO 將增強其情緒分析功能，為客戶互動提供更深入、更精確的見解。
主要優點：
- 分離客戶和座席情緒，以獲得更清晰、更可操作的見解。
- 改進了可搜索性和篩選選項，允許使用者使用高級篩選器按情緒查找交互。
聯絡中心將受益於對客戶情緒的更詳細瞭解，這將有助於改進座席指導、更好的服務策略和更明智的決策。
移除聯絡人整理事件的依存關係
將在 CAR 記錄中引入新的活動狀態“整理完成”。 這對任何現有的計算或報告都沒有影響。
為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能，提高了清晰度
Webex Contact Center 正在推出一項功能，可消除客戶互動過程中的背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與座席的交互，確保即使在最嘈雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續關注無縫體驗，讓您的座席可以專注於最重要的事情 - 客戶，而不會受到任何干擾。
Webex Contact Center 多方通話中加強協作
我們正在增強 Webex Contact Center 中的呼叫行為，以確保交互繼續，直到所有各方都離開呼叫。 這允許參與者完成他們的對話，完成任何筆記，並就適當的行動達成一致。 例如，如果患者打電話與醫生和護士交談，然後在初次諮詢后斷開連接，則醫療專業人員可以在自己結束通話之前完成分析。
此增強功能為我們的客戶在與客戶互動的方式方面提供了更大的靈活性。
優點：
- 提高座席效率：營造一個協作式環境，座席可以在斷開連接之前處理所有通話元素，從而提高首次通話解決率。
- 提升客戶體驗：通過提供更全面、更精簡的通話體驗，提高客戶滿意度。
Webex 勞動力優化中的複雜通話事件
Webex 勞動力優化現在通過我們的複雜呼叫事件功能釋放深入呼叫分析的力量！ 深入瞭解呼叫轉移、會議、諮詢等，以獲得有關座席交互和客戶體驗的寶貴見解。 此功能支援集成錄音、螢幕錄像和元數據以進行全面分析。 請繼續關注發佈，並期待加強您的品質管理實踐！
分割間隔區段報告 (活動持續時間)
通過新的拆分間隔區段報告功能更深入地瞭解座席績效。 此工具可讓您在可自定義的時間間隔內跟蹤代理活動、狀態和持續時間，以獲得更好的人員配備、資源分配和客戶滿意度。 只需啟用「計算」面板中的「拆分間隔」選項，即可按精確間隔而不是交互結束時間分析數據。
Webex WFO：聯繫人佇列增強功能
Webex WFO 將引入強大的聯繫人佇列增強功能，以改善目標管理、跟蹤進度並增強整體可用性。 這些更新將為管理聯繫人目標提供更大的靈活性和效率，從而帶來更流暢的用戶體驗。
主要優勢：
- 提高建立聯絡人目標的靈活性，確保將正確的聯絡人送達佇列。
- 能夠在任何給定時間確定要解決的目標的優先順序。
- 增強了轉讓人和被分派人的聯繫目標進度可見性。
- 共用或更改目標擁有權的選項。
Webex WFO：缺席屬性
缺勤屬性是一項即將推出的功能，它允許管理員使用屬性為缺勤添加其他詳細資訊。 此更新通過為個人帳戶餘額和缺勤類型啟用自定義屬性來增強報告功能，並在跟蹤和管理方面提供了更大的靈活性。
主要優點：
- 詳細追蹤缺勤類型
- 報告為每個缺勤屬性排定的小時數
通過更詳細的跟蹤和更好地與特定業務需求保持一致，缺勤屬性將簡化可用餘額的管理並改善整體勞動力規劃。
2025 年 7 月
代理與監督員桌面 UI 更新
Agent Desktop 和監督員桌面應用程式即將推出增強的使用者介面，其採用現代、直觀的設計以提高可用性。 此更新提供了更簡潔的視覺設計，並建立了集成未來功能的必要框架。 此更新包括：
- 視覺增強：在整個桌面介面中提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的信息體系結構：正在更新桌面 UI 的組織和結構，以更好地支援即將推出的功能。 這些更改旨在無縫整合新功能，例如搜索和選擇交互、查看即時佇列統計資訊以及訪問增強的交互 Tab 的功能。 隨著新功能的推出，這些改進將逐步引入，預計將在 7 月份更廣泛地推出。
優勢
- 增強的可用性：更簡潔、更使用者友好的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更高效。
- 現代外觀：體驗更新的視覺設計，提供全新且一致的介面。
- 未來功能的基礎：更新的架構可實現即將推出的強大功能的無縫集成和最佳性能，從而增強整體工作流程功能。
如何獲得搶先體驗
如果您想在正式推出之前嘗試更新的代理和監督人員桌面體驗，可以註冊 Webex Beta 計劃。 通過參與 Beta 計劃，您可以搶先體驗新介面，並提供有價值的反饋，幫助我們改進體驗。
下面介紹了如何啟用刷新的外觀：
- 加入 Webex Beta 計劃 →代理與監督員桌面測試版。
- 註冊后，導航到您所在地區的測試版 URL。
- 按兩下您的頭像→轉到 用戶設置 →切換 切換到新外觀 以啟用刷新的體驗。
- Beta 視覺更新適用於除數位通道小工具 和 客戶旅程小工具 之外的所有選項卡，它們將在將來的 Beta 版本中刷新。
- 除非專門啟用新功能，否則不會對核心工作流進行任何更改。
在 Supervisor Desktop 更新代理技術設定檔
我們很高興地推出一項新功能，允許監督員直接從 「小組績效詳細 資料」檢視中的 「監督員桌面 」更新代理 的技術設定檔 。
此增強功能使主管能夠對其範圍內的代理進行即時調整，從而簡化操作並減少對管理工作流程的依賴。 監督員現在可以即時編輯代理的技能檔案，並查看關鍵技能設定檔詳細資訊，例如 技能名稱、 技能類型和 技能值 ，從而快速做出明智的決策。
此功能基於角色，需要管理員授予訪問許可權，以確保安全且可控的使用。
監督員桌面中的新互動 Tab
我們正在 用全新的 交互 Tab 替換“記錄管理 ”區域，以便主管在每個階段都能清晰、實時地查看客戶交互。
此增強功能包括三個選項卡：
- 主動互動： 實時監控實時對話。
- 佇列內交互： 查看在佇列中等待的交互。
- 完成的交互： 輕鬆訪問過去的交互和錄製。
新的交互 Tab 具有用於篩選和組織數據的可自定義表，可以輕鬆跟蹤正在進行的案例和查看已完成的交互 - 所有這些都旨在提高效率和回應能力。
2025 年 9 月
Webex WFO: QM 手動評估改進和現代化
Webex WFO 通過重大升級改進了 QM 手動評估體驗，使其更加高效和直觀。
主要優點：
- 提高評估工作的可見性
- 提高 KPI 的靈活性
- 能夠處理複雜的問題結構
- 多種回應選項
監督員桌面
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「小組績效詳細資料」頁面最多可讓 500 個代理以最佳效能運作。 能夠存取 500 個以上代理的監督員可能無法在「小組績效詳細資料」頁面中體驗到最佳效能。
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代理 2 召開會議處理代理 1 處理的通話時，代理 2 的詳細資料不會顯示所有的通話中繼資料。 此外，當代理 2 與代理 1 協商時，呼叫詳細資訊在代理 2 的活動互動詳細資訊模式上不可用。 這些問題將在將來的版本中作為增強功能予以修復。
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Cisco 提供給“全域佈局”部分的默認佈局不支援交叉啟動 Webex 應用。 或者，您可以自定義任何佈局以添加跨啟動選項。
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當使用撥出號碼對應至 2 個代理 (agent1 及 agent2) 正在開會的進入點召開會議時，第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意，對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。
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監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊，請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。
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監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入，以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼，請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援團隊尋求説明。
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要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定，您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是，當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時，這不適用。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心
以前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 説明中心 訪問。 當您在 Cisco 產品支援頁面上單擊這些指南時，您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。
如何從 Webex 説明中心訪問 Webex WFO 文件：
- 依產品 客戶體驗 勞動力優化導航到
- 選擇 Webex Contact Center ，然後按兩下相應的連結以訪問所需的文件。
如何從 Webex Help Center 上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件：
- 導覽至 > > ，然後選擇偏好的角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO)， 然後按兩下相應的連結以打開所需的文件。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
2023 年 12 月 18 日
將 Webex Contact Center 2.0 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到説明中心
在 Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可以直接從説明中心獲得。
因此，從現在開始，當您從 Cisco 產品支援頁面單擊這些指南時，您將被重定向到説明中心中各自的文章。 以下是已移動的指南：
2023 年 9 月 26 日
本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告
Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日之前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天，電子郵件，SMS，Facebook Messenger 和 WhatsApp，具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作，瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 新的數位通道。
