19 червня 2025 р.

Webex WFO: Основні пропозиції WFM та QM

Webex WFO офіційно розширив своє портфоліо з оптимізації робочої сили, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці оптимізовані опції розроблені, щоб допомогти контакт-центрам успішно розпочати роботу з необхідними інструментами планування та оцінки. Створені для команд, які переходять від електронних таблиць або базових налаштувань запису, ці пакети полегшують підвищення точності персоналу, підвищують залученість агентів і забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Детальну розбивку повних можливостей можна знайти в розділі Basic WFM та QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Подробиці замовлення дивіться в Cisco Webex Contact Center Посібнику з замовлення та Cisco Посібнику із замовлення контакт-центру Collaboration Flex Plan за посиланням https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративна аналітика

Корпоративна аналітика тепер доступна в Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на основі штучного інтелекту, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у масштабі. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topics та Interaction Summary команди можуть виявляти найважливіше, зменшувати ручні зусилля та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтами.

Детальну розбивку повних можливостей можна знайти в розділі Корпоративна аналітика на Webex WFO (Webex Contact Center).

Для отримання додаткової інформації дивіться такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Детальну інформацію про замовлення можна знайти в Cisco Webex Contact Center Посібнику із замовлення та Cisco Посібнику із замовлення контакт-центру Collaboration Flex Plan за посиланням https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21 квітня 2025 р.

Webex WFO: Запити на активність

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, покращуючи самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розвитку, безпосередньо в межах своїх розкладів.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли оператор додає активність, система обробляє запит за заздалегідь визначеними правилами:

• Автоматично схвалені дії миттєво затверджуються системою.

• Активності, схвалені вручну, залишаються в стані очікування, доки керівник команди не розгляне та не затвердить їх.

• Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відхиляється на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Основні переваги:

• Скоротіть ручні зусилля завдяки автоматизованим робочим процесам затвердження.
• Переконайтеся, що рішення щодо планування відповідають потребам у персоналі та пріоритетам бізнесу.
• Підтримуйте контроль і гнучкість, забезпечуючи при цьому більш гнучку, самостійну робочу силу.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування параметрів правил активності.

1 квітня 2025 р.

Webex WFO: Періодизація робочого часу агента

Періодизація тепер доступна в Webex WFO, що дозволяє контакт-центрам збалансувати робочий час агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити його з договірними цілями.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу
• Запобігає витратам агента на понаднормову роботу
• Керує недостатнім використанням агентом
• Контролює порушення нормативних вимог
• Оптимізує персонал на основі моделей попиту на основі часу
• Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на піковий, так і на непіковий час
• Підвищує рівень сервісу при одночасному зниженні витрат
• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації дивіться Періодизація.

Webex WFO: Інсайти

Insights – це сучасне, повнофункціональне рішення бізнес-аналітики з низкою функцій та вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних та видимості в межах Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

• Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладні дошки.
• На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding

Ось коротке відео , в якому представлено огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Webex WFO: Розгортання нового двигуна транскрипції

Ми раді оголосити про розгортання нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який забезпечує значне покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення було розроблено для швидшого виконання замовлень і стабільнішої якості транскрипції на підтримуваних мовах.

Ось чого ви можете очікувати:

• Насолоджуйтесь підвищенням точності англійської мови США до 20%, а також значними покращеннями в інших підтримуваних мовах.
• Тепер транскрипції доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітичних даних і прискорює робочі процеси.
• Плавний перехід:
  • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
  • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого движка.
• Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам для бізнесу та нормативних вимог.

Переваги:

• Надає більш точні та дієві транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітики.
• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і даним розмов із можливістю пошуку.
• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що забезпечує швидші подальші дії та коучинг.
• Підтримує 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку канадську, німецьку, арабську тощо.

Підвищуйте ефективність робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення – це покращення в Webex WFO, призначене для покращення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна ставок Shift Bidding - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через MyTime Web App, мобільний додаток і сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.

• Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

  Система застосовує правила для автоматичного схвалення, відхилення або очікування запиту. Якщо правило не застосовується, запит залишається на розгляді, ініціюючи сповіщення про наглядовий розгляд. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, будь-який новий керівник переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги:

• Доставляє своєчасні сповіщення
• Підвищує ефективність планування
• Зменшує адміністративне навантаження
• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Налаштування сповіщень
• Відображення інформації про користувача
• Керування основною інформацією про користувача
• Налаштування ієрархії організації

25 березня 2025 р.

Покращена аналітика взаємодії з клієнтами за допомогою енергії мовлення Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує функцію Speech Energy, яка покращує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події під час розмов. Ця функція надає миттєву інформацію про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко визначити сфери для вдосконалення.

Переваги цієї функції:

• Виявлення замовчування та подій з приводу розмов підкреслює зупинки розмови та мову, що перетинається, визначаючи зони для навчання агентів.
• Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів та оптимізувати процеси.
• Мовчання може вказувати на невпевненість, тоді як розмови про це свідчать про погане слухання, що допомагає удосконалити взаємодію агентів.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виявлення тиші та подій під час обговорення.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Представляємо сесії для спрощеного планування та покращеного управління агентами

Сесії тепер працюють у прямому ефірі, що спрощує планування та управління діяльністю агентів за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизація, рівномірно розподілена діяльність і планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції «Сеанси»:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
• Підвищує операційну ефективність.
• Підтримує розвиток та залучення агентів.
• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
• Змушує команди зосереджуватися на постійному вдосконаленні.
• Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування сеансами.

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами на змішаній мові, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.
• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.
• Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Менеджер фраз
• Локалізація

25 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (електронна пошта)

Webex WFO Управління якістю тепер надає розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійну високоякісну взаємодію як у цифровій, так і в голосовій взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в управлінні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, настроювані параметри збереження тощо.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші та глибші перевірки та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів через кілька каналів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Фільтр «Тип контакту» та «Попередній перегляд тексту»
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та текстова карта

19 лютого 2025 р.

Webex WFO: Інструмент масової взаємодії - видалення та оновлення

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів для самообслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного, одного за одним видалення.

Переваги:

• Без зусиль видаляйте взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
• Мінімізує потребу в втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
• Надає користувачам більший контроль над керуванням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Операції з масовими контактами.

17 лютого 2025 р.

Базові звіти опитувань для керівників

Отримуйте цінну інформацію про відгуки клієнтів за допомогою звіту про базове опитування в Analyzer! Хоча створенням опитувань керують адміністратори, ви можете мати повний доступ до детальних звітів на основі ваших дозволів на керування доступом на основі ролей (RBAC ).

Звіт про базове обстеження забезпечує:

• Відповіді на опитування: Розумійте настрої клієнтів за допомогою даних опитувань після взаємодії.

• Відомості про роботу оператора: дізнайтеся, які оператори обробляли дзвінки, зокрема інформацію про першого та останнього оператора, ідентифікатори електронної пошти та відомості про чергу.

• Показники взаємодії: дізнайтеся про тривалість дзвінків, ідентифікатори сеансів і час завершення опитування.

Цей потужний інструмент звітності гарантує, що ви будете в курсі взаємодії з клієнтами та продуктивності агентів, допомагаючи вам вдосконалювати свою команду.

Для отримання додаткової інформації дивіться звіт POST Опитування взаємодії в Посібнику користувача # Webex Contact Center Analyzer.

Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.

11 лютого 2025 р.

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу свого контакт-центру та радувати своїх клієнтів Cisco AI Assistant для контакт-центру! 

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність та підвищуючи задоволеність клієнтів! 

Ось що пропонує AI Assistant:

• Згенеровані штучним інтелектом підсумки дзвінків у різних точках взаємодії між оператором і клієнтом.
• Добробут агента на основі штучного інтелекту для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інформацію, яка допомагає контакт-центрам приймати більш розумні рішення, покращувати роботу операторів і підвищувати задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом

Тепер агенти можуть краще обробляти розмови з клієнтами за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.

• Зведені дані про пропущені дзвінки, створені штучним інтелектом: якщо дзвінок несподівано розривається, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний оператор може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід. Ви можете переглянути статистику та оцінити важливість цих підсумків у звіті "Підсумки скинутих дзвінків" на панелі #AI Assistant. Щоб дізнатися більше, перегляньте звіт "Підсумок скинутих викликів".
• Підсумки переказів віртуальних агентів: Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, гарантуючи, що агенти мають всю інформацію, необхідну для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші вирішення!

  Звіт Analyzer для підсумків переказів віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Щоб отримати додаткову інформацію про підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом, перегляньте статтю Підвищення ефективності за допомогою зведень, створених штучним інтелектом.

Благополуччя агента

Функції добробуту агентів на основі штучного інтелекту призначені для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи розширену аналітику, платформа Webex Contact Center використовує наскрізну інформацію даних для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у режимі реального часу. Використовуючи статистику в режимі реального часу, система забезпечує автоматизовані оздоровчі перерви , коли це необхідно, допомагаючи агентам ефективно справлятися зі стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та оздоровчих перерв.

Автоматичний CSAT

Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати інформацію та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів та продуктивності операторів. CSAT має вирішальне значення для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власна модель Auto CSAT Cisco використовує операційні дані, розшифровки взаємодії та опитування для точного прогнозування балів CSAT. Ці показники можуть визначати потреби в навчанні, вибирати дзвінки для розгляду та забезпечувати швидке вирішення проблем незадоволених клієнтів. Ви можете переглянути результати Auto CSAT у звіті Auto CSAT на панелі AI Assistant в Аналізаторі .

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Вимірювання задоволеності клієнтів за допомогою Auto CSAT.

1 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (чат, SMS)

У міру того, як взаємодія з клієнтами все більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management представила вдосконалення для підтримки багатоканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій і безперебійну взаємодію з різними каналами. 

Ключові моменти

• Панель транскрипції чату показує поділ між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Оцініть контакт за допомогою Chat або SMS або як тип контакту.
• Стандартні робочі процеси для керування якістю після завершення дзвінка та щоденного керування якістю тепер поширюються на цифрові взаємодії, як-от чат, SMS та застарілий текст.
• Для текстових контактів доступна дія "Зберегти" з настроюваними періодами зберігання для цифрових і недзвінких контактів.

Сторінка взаємодії

• Стовпці «Причина » та «Тип запису» вдосконалено для цифрових контактів. Наприклад, параметр «Причина » тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано новий стовпець «Зовнішні сторони ». «Зовнішні сторони » — це новий фільтр для чату та контактів SMS для фільтрації за людиною, з якою взаємодіяв оператор. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інструменту обміну повідомленнями.

Адміністрування цілей контактів

• Тип контакту: він включає Чат і SMS на додаток до Дзвінка та Текстового повідомлення.
• Класифікатори цілей контактів: якщо тип контакту вибрано Текст, Чат або SMS, як класифікатор доступний варіант Випадковий чат, наприклад Випадковий чат.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Фільтр «Тип контакту» та «Попередній перегляд тексту»
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та текстова карта
• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів
• Удосконалення омніканального управління якістю

28 січня 2025 р.

Webex WFO Масова передача даних користувача

Webex WFO Масова передача даних користувачів забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли співробітник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дає змогу масово передавати дані до 2 000 користувачів одночасно.

Щоб дізнатися більше про масове передавання даних, перегляньте розділи Про передачу даних користувачів для QM та Analytics , а також Перенесення даних користувачів для QM та Analytics за посиланням:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача

29 січня 2025 р.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що супервайзери з дозволом на роль агента тепер можуть ініціювати вихідне завдання SMS або електронною поштою з Webex Contact Center Agent Desktop. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного стану, будь то під час голосового дзвінка, зайняті в цифровій взаємодії або бездіяльні без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє супервайзерам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією на вимогу, і вона буде доступна для всіх супервізорів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій із керівником.

7 січня 2025 р.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках

Автостворення кейсів у Salesforce тепер відкриває всі нові кейси в окремому Tab, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше інциденти для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточного Tab і закривалися при збереженні або закритті.

12 грудня 2024 р.

Покращене відтворення записів

Наразі керівники стикаються з проблемами фрагментарних записів сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений інтерфейс відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет із покращеними деталями взаємодії. Новий програвач дозволяє керівникам легко переміщатися між різними сегментами дзвінка, включаючи розділи, які підсумовують важливі моменти, і багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Нагляд за своїми агентами та командами .

12 грудня 2024 р.

Вихід агентів у розділі «Деталі продуктивності команди»

За допомогою цієї функції ви можете вийти з агентів із віджета відомостей про продуктивність команди на робочому столі супервізора. Це може бути застосовано до операторів, які пішли на день, перебуваючи в стані завершення, все ще позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків на них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронний лист. Якщо агенти зараз беруть участь у взаємодії, вам потрібно буде зачекати, поки вони її завершать, перш ніж виходити з неї.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Нагляд за своїми агентами та командами .

18 листопада 2024 р.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) вводять три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки викликів і взаємодію під час їх представлення, обробки, передачі та консультацій у різних чергах. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою Запис черги.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Звіти на основі черги та Стандартні поля та заходи запису черги в Посібнику користувача #Webex Contact Center Analyzer.

13 листопада 2024 р.

WebRTC підтримка Supervisor Desktop

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи медіаплатформу нового покоління, ви можете полегшити дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони або додаткові номери. Ця функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Мало того, новий індикатор статусу WebRTC показує поточний статус голосової послуги. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Керування профілями робочого стола, Змінення номера набору або розширення , Редагування профілю в Supervisor Desktop , Вхід на робочий стіл Supervisor і Контроль за своїми агентами та командами .

30 вересня 2024 р.

Фільтрація на основі навичок агента

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові користувацькі звіти на основі навичок агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу, щоб покращити персонал та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділи «Фільтри інформаційної панелі» та «Панелі дизайну дизайну» # Cisco Webex Contact Center Analyzer Посібника користувача.

20 вересня 2024 р.

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі супервізора

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів дзвінків, включаючи консультацію до оператора, консультацію до черги, консультацію щодо набору номера та консультацію до точки входу. Записи сеансів консультацій мають окрему опцію відтворення в основному записі дзвінків на робочому столі супервізора. Це дозволяє супервізорам переглядати та аналізувати деталі сеансів консультаційних дзвінків, а також визначати сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Нагляд за своїми агентами та командами .

27 серпня 2024 р.

Тривалість взаємодії з агентами в деталях продуктивності команди

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець «Тривалість взаємодії» в таблиці «Відомості про продуктивність команди» на робочому столі супервайзера. Це показує час, який агенти проводять у всіх статусах, крім завершення.

Відстежуючи стовпець «Тривалість взаємодії», ви швидко побачите, чи не витрачає агент забагато часу на спілкування з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як оператор працює з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу в разі потреби, підтримуючи високу продуктивність і ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих/конференційних агентів з моменту їх консультації. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховані в роботі з клієнтами.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Відомості про продуктивність команди» в статті «Контроль за агентами та командами ».

14 травня 2024 р.

Інтервали оновлення та поля високої кардинальності

Під час створення користувацького звіту вибір полів із високою кардинальністю, таких як ID сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту як сегментів рядків та/або сегментів стовпців, запускається запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів з високою кардинальністю потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального звітування.

Звіти в реальному часі підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище, для кращої оптимізації та безперебійної роботи. Для наявних звітів з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням використовується 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. За замовчуванням для нових звітів встановлено 5 секунд як інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення, що перевищують 5 секунд. Інтервали оновлення тривалістю менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітів. Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Webex Contact Center Analyzer Посібник користувача.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція вихідних кампаній надасть вам більш детальний звіт для прогресивних кампаній, допомагаючи відстежувати та перевіряти результати дзвінків, здійснених під час вихідної кампанії.

Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в Webex Contact Center.

26 березня 2024 р.

Webex Contact Center запуск в дата-центрі Сінгапуру

Послуги Webex Contact Center тепер запускаються з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги вашому орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні медіа-попси на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.

Для отримання додаткової інформації дивіться Локальність даних у Webex Contact Center.

30 січня 2024 р.

Запис дзвінків

Цікава новина для керівників! Webex Contact Center скоро представить запис дзвінків Consult. Ця функція дозволить вам відстежувати взаємодію під час дзвінків між операторами, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи дзвінків — агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, зіставлений з номером набору. Тепер ви можете підтвердити поради, надані вашим агентам, і запропонувати точний коучинг для покращення їхньої продуктивності. Ця функція буде доступна виключно для клієнтів нашої медіаплатформи Next Generation і доступна тільки через портал управління записом. Готуйтеся до нового рівня вдосконалення команди!

23 січня 2024 р.

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів "Всього оброблено" та "Всього покинуто" між Supervisor Desktop та Analyzer

Розуміння викликів "Total Оброблено" та "Total Abandoned" стало ще простішим. Ми узгодили ці визначення показників між Supervisor Desktop і Analyzer для зручної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення в статті Перегляд карток KPI контакт-центру.

18 січня 2023 р.

Створюйте звіти з конкретними проміжками часу

Завдяки впровадженню нової функції Timepicker звітність та аналітика контакт-центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складські, так і користувацькі звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перевірки для прийняття оперативних рішень та покращуючи загальний досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Вибір часу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center – запуск функції, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму зі штучним інтелектом, спілкування вашої команди з клієнтами буде ефективнішим і менш порушеним. Це оновлення, доступне для преміум-агентів Flex 3, обіцяє значно покращити продуктивність вашої команди. Приготуйтеся до чистішого та чіткішого спілкування. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Видалення фонового шуму в# Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.