19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da počnu snažno s bitnim alatima za zakazivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji se kreću izvan proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenta i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljcima Basic WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Narudžbu možete izvršiti pomoću odgovarajućih JSK-ova (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o dodjeli usluga.

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje Cisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju # Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreće umjetna inteligencija i koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procjenjuju performanse u razmjeru. Uz automatsku QM, aktualne teme i sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i potaknuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Narudžbu možete izvršiti pomoću odgovarajućih JSK-ova (Enterprise Analytics) i pružiti informacije o dodjeli usluga.

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21. travnja 2025.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada su aktivni u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

  • Sustav odmah odobrava automatski odobrene aktivnosti.

  • Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih tim ne pregleda i odobri.

  • Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

  • Smanjite ručni napor automatiziranim tijekovima rada za odobrenje.
  • Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
  • Zadržite nadzor i fleksibilnost te istodobno omogućite agilniju i usmjereniju radnu snagu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
  • Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
  • Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
  • Kontrolira kršenja propisa
  • Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje
  • Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja
  • Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
  • Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Uvidi su zamijenili Preglednik podataka. Međutim, za korisnike koji upravljaju radnom snagom (WFM):

  • Većina korisnika WFM već koristi Insights, a mnogi su ručno onemogućili Data Explorer.
  • Klasični WFM korisnici započeli su svoj prijelaz na Uvide od 30. travnja 2025. Mnogi korisnici koji također koriste QM i Analytics već su započeli tranziciju.
  • U nekoliko slučajeva za neke su kupce dogovorene alternativne vremenske crte. Ti su kupci već obaviješteni o svojim vremenskim rokovima.
  • Neki korisnici koji koriste API-je za izvoz Data Explorera čekaju na izdavanje nove usluge izvoza uvida kako bi dovršili svoje putovanje.

    Za sve gore spomenute WFM kupce, Data Explorer planira se staviti izvan pogona 30. lipnja 2025.

Webex WFO: Novo uvođenje transkripcijskog motora

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog mehanizma za korisnike Webex WFO - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

  • Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
  • Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.
  • Besprijekoran prijelaz:
    • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
    • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
  • Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
  • Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Koristima:

  • Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
  • Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.
  • Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.
  • Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

  • Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

    Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest o nadzornom preispitivanju. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti:

  • Isporučuje pravovremene obavijesti
  • Poboljšava učinkovitost planiranja
  • Smanjuje administrativno radno opterećenje
  • Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s klijentima pomoću govorne energije Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji povećava vidljivost u interakcijama s kupcima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova značajka pruža trenutne uvide u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti ove značajke:

  • Otkrivanje tišine i događaja razgovora ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
  • Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
  • Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomaganje u rafiniranju interakcija s agentima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Otkrivanje događaja tišine i prepričavanja.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

  • Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.
  • Povećava operativnu učinkovitost.
  • Podržava razvoj i angažman agenata.
  • Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
  • Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.
  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

  • Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
  • Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
  • Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

17. veljače 2025.

Osnovna izvješća o anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca pomoću osnovnog izvješća o anketi u Analizatoru! Dok stvaranjem upitnika upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju dozvola kontrole pristupa utemeljenih na ulogama (RBAC).

Osnovno izvješće o anketi sadrži:

  • Odgovori na anketu: razumjeti naklonost korisnika s podacima iz anketa nakon interakcije.

  • Pojedinosti o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti rukovali pozivima, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

  • Mjerni podaci o interakciji: uronite u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvješćivanje osigurava vam da ostanete informirani o korisničkim iskustvima i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate svoj tim.

Dodatne informacije potražite u izvješću Ankete o interakcijiPOST u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite ovdje za vidcast.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Pripremite se za transformaciju rada kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant za Kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
  • Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
  • Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

  • Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procijeniti važnost tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj ploči AI Assistant. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
  • Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

    Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o sažecima poziva koje generira umjetna inteligencija potražite u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane wellness pauze kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi točno predvidio CSAT rezultate. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja koja podržavaju angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

  • Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
  • Procijenite kontakt putem chata ili SMS ili kao vrstu kontakta.
  • Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i naslijeđenog teksta.
  • Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Stranica interakcija

  • Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
  • Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi su filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Administracija cilja kontakta

  • Vrsta kontakta: uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.
  • Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator je dostupna opcija Nasumično , kao što je Slučajni razgovor.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analyticsu te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni zadatak SMS ili e-poštu iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije toga, slučajevi za poznate kontakte otvorili su se u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvorili nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa u Webex Contact Center Analyzer korisničkog priručnika .

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za supervizor radnu površinu

Uz WebRTC podršku za supervizor radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

30. rujna 2024.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. rujna 2024.

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .

16. svibnja 2024.

Napredno rukovanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao nadzornici, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rješenja Redsky Emergency osnažuje vas alatima potrebnim za pružanje točnih podataka o lokaciji za pozive E911, izravno s naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je u skladu sa saveznim sigurnosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće kako bi se poboljšala učinkovitost izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

10. svibnja 2024.

Sinkronizirajte stanje agenata između timova Webex Contact Center i Microsoft

Učinkovitije pratite aktivnosti svog tima uz novu značajku sinkronizacije prisutnosti. Stanje vašeg agenta Webex Contact Center sinkronizirano je s Microsoft Teamsom, što vam nudi uvid u njihov status u stvarnom vremenu, bez obzira jesu li na pozivu, prezentiraju sadržaj ili su odabrali način rada "Ne uznemiravaj". To eliminira potrebu za promjenom konteksta i zahtjev da agenti ručno naznače da nisu dostupni kada su angažirani u aktivnostima koje nisu vezane uz kontaktni centar, čime se smanjuje vjerojatnost 'RONA' (Redirection on No Answer). Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenta.Webex Contact Center i Microsoft Prozori Teamsa koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije..

10. svibnja 2024.

Kontinuirane nadogradnje pristupačnosti za nadzorničku radnu površinu

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve nadzornike, olakšavanju nesmetane navigacije i interakcije. Od poboljšanja ponašanja čitača zaslona do optimizacije redoslijeda tabuliranja i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prioritet pristupačnosti za nadzornike svih sposobnosti. S ovim nadogradnjama, nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom pratiti svoje timove, potičući inkluzivnije radno okruženje.

29. ožujka 2024.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenata i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo najaviti beta značajke Upravljanje izgaranjem agenata i Auto CSAT. Ove su značajke osmišljene kako bi poboljšale dobrobit i produktivnost agenata

Funkcija otkrivanja izgaranja agenata koristi sveobuhvatne podatke na platformi kontaktnog centra Webex kako bi u stvarnom vremenu otkrila razinu stresa agenta. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima omogućili pauzu za 'resetiranje' kada doživljavaju visoku razinu stresa koju detektira model umjetne inteligencije Cisco za otkrivanje izgaranja agenata.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve korisnike, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo korisnika i učinkovitost agenata.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu za sudjelovanje kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

27. ožujka 2024.

Jednostavno dijeljenje broja nadzornika za Hotdesking

Sada možete dijeliti brojeve za biranje bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako ste uključeni u aktivnosti praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može nastaviti točno tamo gdje ste stali, a zahtjevi za praćenje bit će usmjereni na njegovu stanicu. To osigurava kontinuirani nadzor i vrhunsku učinkovitost vašeg tima, bez obzira tko je na dužnosti.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center lansiranje u podatkovnom centru u Singapuru

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da izravno osigurate svog najmoprimca u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalnost podataka u Webex Contact Center.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

Funkcija ubacivanja omogućuje vam pridruživanje tekućem pozivu između vašeg agenta i klijenta, osiguravajući pravovremenu pomoć. To vam omogućuje da se uključite kad god je to potrebno, posebno tijekom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.

Za više informacija pogledajte Praćenje agenata tijekom poziva.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultacijskih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimanje konzultacijskih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija uživo između agenata kada traže pomoć. Pokriva četiri vrste konzultacijskih poziva - agent agentu, agentu redu čekanja, agentu broju za biranje i agentu ulaznoj točki mapiranoj na broj za biranje. Sada možete ponovno potvrditi savjete dane svojim agentima i ponuditi im precizan koučing kako biste poboljšali njihovu učinkovitost. Ova će značajka biti dostupna isključivo korisnicima naše platforme Next Generation media i dostupna samo putem portala za upravljanje snimkama. Pripremite se za novu razinu timskog napretka!

23. siječnja 2024.

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za 'Ukupno obrađene' i 'Ukupno napuštene' pozive između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje 'Ukupno obrađenih' i 'Ukupno napuštenih' poziva upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove definicije metrika između Supervisor Desktopa i Analyzera za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u Pregledajte kartice s ključnim pokazateljima uspješnosti (KPI) vašeg kontaktnog centra članak.

18. siječnja 2023.

Izradite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke Timepicker, Izvještavanje i analitika kontaktnog centra (Analyzer) omogućuje korisnicima izradu izvješća o zalihama i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To omogućuje brzo i učinkovito stvaranje izvješća, osiguravajući besprijekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Odabir vremena.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s korisnicima. Korištenjem tehnologije uklanjanja buke umjetnom inteligencijom, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za premium agente Flex 3, ovo ažuriranje obećava znatno poboljšanje performansi vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Za više informacija pogledajte Uklanjanje pozadinske buke odjeljak u Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

Dijelimo detalje o planiranim izdanjima značajki koje uskoro izlaze za nadzornike. Cisco može mijenjati očekivane značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Lipanj 2025.

Zapis reda čekanja API (CLR)

Funkcija zapisa reda čekanja API (CLR) uskoro će biti dostupna za korištenje.

Kao dio toga, polja spomenuto u upit taskLegDetails od GraphQL pretraga API bit će trajno uklonjeno nakon 15. lipnja 2025.

Obavijesti o ukidanju nekih od ovih promjena već smo izdali u rujnu i listopadu 2024.

Ako bilo koji od vaših Detalji o legi zadatka upiti koriste polja s popisa uklonjenih polja, morate ažurirati svoje upite kako biste osigurali nastavak funkcionalnosti vašeg API nakon datuma uklanjanja. Neuspjeh ažuriranja rezultirat će greškama u validaciji.

Ovdje je poveznica na zapisnik promjena.

Dijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu mogućnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj vašoj organizaciji. Uvođenjem permalinkova, korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, što će donošenje odluka temeljenih na podacima učiniti pristupačnijim nego ikad prije.

Webex WFO: napredni osjećaj

Webex WFO će poboljšati svoje mogućnosti analize sentimenta, pružajući dublje i preciznije uvide u interakcije s kupcima.

Ključne prednosti:

  • Razdvajanje mišljenja kupaca i agenata za jasnije i praktičnije uvide.
  • Poboljšane mogućnosti pretraživanja i filtriranja, omogućujući korisnicima lociranje interakcija prema osjećaju pomoću naprednih filtera.

Kontaktni centri će imati koristi od detaljnijeg razumijevanja emocija kupaca, što će omogućiti poboljšano podučavanje agenata, bolje strategije usluga i informiranije donošenje odluka.

Uklonite ovisnost događaja Contact WrapUp

U zapisima CAR bit će uvedeno novo stanje aktivnosti 'završeno-završavanje'. To neće imati utjecaja na postojeće izračune ili izvješća.

Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s korisnicima. Ova vrhunska značajka osmišljena je za fino podešavanje interakcija između korisnika i agenta, osiguravajući jasnoću glasa čak i u najbučnijim okruženjima. Ostanite s nama za besprijekorno iskustvo u kojem se vaši agenti mogu usredotočiti na ono što je najvažnije - kupca, bez ikakvih prekida.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestranačkim pozivima

Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex Contact Center kako bismo osigurali da interakcije traju sve dok sve strane ne napuste poziv. To omogućuje sudionicima da završe svoje razgovore, finaliziraju bilješke i dogovore se o odgovarajućim radnjama. Na primjer, ako pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, a zatim prekine vezu nakon početnog pregleda, medicinski stručnjaci mogu dovršiti svoju analizu prije nego što sami završe poziv.

Ovo poboljšanje nudi veću fleksibilnost našim korisnicima u načinu interakcije sa svojim klijentima.

Prednosti:

  • Poboljšana učinkovitost agenata: Potaknite okruženje za suradnju u kojem agenti mogu riješiti sve elemente poziva prije prekida veze, što dovodi do povećane stope rješavanja prvog poziva.
  • Poboljšano korisničko iskustvo: Povećajte zadovoljstvo korisnika pružanjem sveobuhvatnijeg i pojednostavljenog iskustva poziva.

Složeni događaji poziva u Webex Optimizaciji radne snage

Webex Optimizacija radne snage sada otključava snagu dubinske analize poziva uz našu značajku složenih događaja poziva! Detaljno se upoznajte s prijenosima poziva, konferencijama, konzultacijama i još mnogo toga kako biste stekli vrijedne uvide u interakcije agenata i iskustva korisnika. Ova značajka omogućuje integraciju audio snimaka, snimaka zaslona i metapodataka za temeljitu analizu. Pratite lansiranje i veselite se unapređenju svojih praksi upravljanja kvalitetom!

Izvještavanje o segmentima podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u učinkovitost agenata uz novu značajku izvještavanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj alat vam omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenata u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodjelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Podijeli interval u ploči Izračunaj kako biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto prema vremenima završetka interakcije.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja za kontakte

Webex WFO će uvesti moćna poboljšanja reda čekanja kontakata kako bi se poboljšalo upravljanje ciljevima, praćenje napretka i poboljšala ukupna upotrebljivost. Ova ažuriranja pružit će veću fleksibilnost i učinkovitost u upravljanju ciljevima kontakta, što će rezultirati glatkijim korisničkim iskustvom.

Ključne prednosti:

  • Povećana fleksibilnost za stvaranje ciljeva kontakata, što će osigurati da se u red čekanja poslužuju pravi kontakti.
  • Sposobnost određivanja prioriteta ciljeva kojima se treba pozabaviti u bilo kojem trenutku.
  • Poboljšana vidljivost napretka Cilja Kontakta za Dodijelitelja i Primatelja.
  • Mogućnosti dijeljenja ili promjene vlasništva nad ciljem.

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti su nadolazeća mogućnost koja administratorima omogućuje dodavanje dodatnih detalja odsutnostima pomoću atributa. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izvješćivanja omogućavanjem prilagođenih atributa za stanja osobnih računa i vrste odsutnosti te pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
  • Izvještavanje o broju sati planiranih za svaki atribut odsutnosti

S detaljnijim praćenjem i boljom usklađenošću sa specifičnim poslovnim potrebama, atributi odsutnosti pojednostavit će upravljanje raspoloživim stanjem i poboljšati cjelokupno planiranje radne snage.

Srpanj 2025.

Ažuriranja korisničkog sučelja za agente i nadzornike na radnoj površini

Poboljšano korisničko sučelje uskoro stiže za aplikacije Agent Desktop i Supervisor Desktop, s modernim, intuitivnim dizajnom za bolju upotrebljivost. Ovo ažuriranje nudi čišći vizualni dizajn i uspostavlja potreban okvir za integraciju budućih mogućnosti. Ovo ažuriranje uključuje:

  • Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled sučelja radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
  • Ažurirana informacijska arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih sučelja radne površine ažuriraju se kako bi se bolje podržale nadolazeće značajke. Ove su promjene osmišljene kako bi se besprijekorno uključile nove funkcionalnosti poput mogućnosti pretraživanja i odabira interakcija, pregleda statistike reda čekanja u stvarnom vremenu i pristupa poboljšanim interakcijama Tab. Ova će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke budu postajale dostupne, a šira dostupnost očekuje se u srpnju.

Prednosti

  • Poboljšana upotrebljivost: Čišći i korisniku prilagođeniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.
  • Moderan izgled i dojam: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
  • Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Kako dobiti rani pristup

Ako želite isprobati osvježena iskustva Agent i Supervisor Desktop prije službenog uvođenja, možete se prijaviti za Webex Beta program. Sudjelovanje u Beta programu omogućuje vam ekskluzivan rani pristup novim sučeljima i omogućuje vam davanje vrijednih povratnih informacija koje nam pomažu poboljšati iskustvo.

Evo kako možete omogućiti osvježeni izgled:

  1. Upišite se u Webex Beta program → Beta verzija za radnu površinu agenta i nadzornika.
  2. Nakon registracije, idite na Beta URL za svoju regiju.
  3. Kliknite na svoj avatar → Idite na Korisničke postavke → Prebaci Prebaci na novi izgled kako biste omogućili osvježeno iskustvo.

  • Vizualno ažuriranje Beta verzije odnosi se na sve kartice osim na Widget digitalnog kanala i Widget korisničkog putovanja, koji će biti osvježeni u budućem Beta izdanju.
  • Nema promjena u osnovnim tijekovima rada osim ako se nove značajke posebno ne omoguće.

Ažuriranje profila vještina agenata s nadzorničke radne površine

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu značajku koja omogućuje nadzornicima ažuriranje profila vještina agenta izravno s radne površine nadzornika unutar prikaza Detalji o učinku tima .

Ovo poboljšanje omogućuje nadzornicima da vrše prilagodbe u stvarnom vremenu za agente u njihovom djelokrugu, pojednostavljujući operacije i smanjujući ovisnost o administrativnim tijekovima rada. Nadzornici će sada moći uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su Naziv vještine, Vrsta vještine i Vrijednost vještine kako bi brzo donosili informirane odluke.

Ova značajka temelji se na ulogama i zahtijeva administratorski odobren pristup, što osigurava sigurnu i kontroliranu upotrebu.

Nove interakcije Tab u Nadzornom desktopu

Zamjenjujemo područje Upravljanje zapisima s potpuno novim Interakcije Tab kako bismo nadzornicima pružili jasan pregled interakcija s klijentima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka uključuje tri kartice:

  • Aktivne interakcije: Pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu.
  • Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima čekanja.
  • Dovršene interakcije: s lakoćom pristupite prošlim interakcijama i snimkama.

Uz prilagodljivu tablicu za filtriranje i organiziranje podataka, nove interakcije Tab olakšavaju praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva.

rujan 2025.

Webex WFO: QM Poboljšanja i modernizacija ručne procjene

Webex WFO poboljšava QM iskustvo ručnog vrednovanja s velikim nadogradnjama, čineći ga učinkovitijim i intuitivnijim.

Ključne prednosti:

  • Veća vidljivost u pogledu evaluacijskih napora
  • Veća fleksibilnost u KPI-jevima
  • Sposobnost rukovanja složenim strukturama pitanja
  • Više mogućnosti odgovora

Nadzorna radna površina

  • Stranica Detalji o performansama tima radi s optimalnim performansama za do 500 agenata. Nadzornik s pristupom više od 500 agenata možda neće doživjeti najbolje performanse na stranici Pojedinosti o izvedbi tima.

  • Kada agent 2 sudjeluje u pozivu kojim upravlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Također, kada se agent 2 savjetuje s agentom 1, detalji poziva nisu dostupni u modalu detalja aktivne interakcije agenta 2. Ta će se pitanja riješiti u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Zadani izgled Cisco pruža odjeljku Globalni izgled ne podržava unakrsno pokretanje aplikacije Webex. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji izgled kako biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku na kojoj se nalaze 2 agenta - agent1 i agent2 konferencije, status kontakta drugog agenta prikazuje "Povezano" umjesto "Konferencija" na stranici Detalji o izvedbi tima. Imajte na umu da je savjetovanje i konferencijski broj za biranje mapiran na ulaznu točku i dalje ograničen.

  • Postoje razlike u podacima između izvješća supervizora za radnu površinu i početne stranice. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usporedba kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u nadzornom stolnom računalu i analizatoru.

  • Nadzornici moraju imati jedinstvene dodjele brojeva. Nadzornik1 se prijavljuje na supervizorsku radnu površinu s brojem. Nadzornik1 se mora odjaviti i prijaviti s drugim brojem kako bi se Supervisor2 mogao prijaviti na nadzornu radnu površinu s istim brojem koji koristi Nadzornik1. Ako koristite isti telefonski broj za različite nadzornike, za pomoć se obratite timu računa, partneru ili podršci za Cisco.

  • Da biste spremili postavku Vremensko ograničenje neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate unijeti vrijednost za postavku intervala automatskog završavanja. Međutim, to nije primjenjivo kada koristite portal za upravljanje za postavke na razini klijenta.

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

2. travnja 2025.

Migracija vodiča za Webex WFO sa stranice podrške za Cisco proizvod u centar za pomoć Webex

Vodiči Webex WFO koji su prethodno bili dostupni na stranici podrške za proizvode Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć Webex. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Podrška za proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove stranice u centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO iz centra za pomoć #Webex:

  • Navigacija do pomoći prema optimizaciji proizvoda > korisničkog iskustva > radne snage
  • Odaberite Webex Contact Center a zatim kliknite odgovarajuću vezu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO na stranici proizvoda kontaktnog centra na Webex Centru za pomoć:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

18. prosinca 2023.

Migracija vodiča za Webex Contact Center 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvod u centar za pomoć

Vodiči Webex Contact Center 2.0 objavljeni na stranici podrške za Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice podrške za Cisco proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:

26. rujna 2023.

Objava o završetku podrške za izvorne kanale chata i e-pošte

Webex Contact Center objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale chata i e-pošte do 31. prosinca 2023. Preporučujemo korisnicima koji su trenutno implementirali te kanale za svoje poslovanje da nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirane s pametnim i sigurnim mogućnostima. Surađujte s upraviteljem računa radi mogućnosti licenciranja i implementacije. Dodatne informacije o novim digitalnim kanalima potražite u odjeljku Webex Contact Center Novi digitalni kanali.