Júna 19, 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Webex WFO oficiálne rozšírila svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení záznamov, uľahčujú zlepšenie presnosti personálu, zvýšenie angažovanosti agentov a zvýšenie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analýza

Enterprise Analytics je teraz k dispozícii v Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií využívajúcich umelú inteligenciu, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, odhaľovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkonnosť vo veľkom rozsahu. Vďaka spolupráci Auto QM, najpopulárnejších tém a súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia pri každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke objednávokCisco Webex Contact Center a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Apríla 21, 2025

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne v Webex WFO a vylepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj - priamo v rámci ich plánov.

Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa preddefinovaných pravidiel:

• Automaticky schválené aktivity sú okamžite schválené systémom.

• Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakajúceho, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.

• Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Hlavné výhody:

• Znížte manuálne úsilie pomocou automatizovaných pracovných postupov schvaľovania.
• Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
• Zachovajte dohľad a flexibilitu a zároveň umožnite agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavenia pravidiel aktivity.

Apríla 1, 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Periodizácia je teraz k dispozícii v Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času
• Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje porušovanie regulačných predpisov
• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
• Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Štatistiky

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

• Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.
• Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.

Webex WFO: Zavedenie nového prepisovacieho motora

S potešením oznamujeme zavedenie nového nástroja na prepisovanie pre zákazníkov Webex WFO, ktorý prináša významné vylepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Čo môžete očakávať:

• Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.
• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
• Hladký prechod:
  • Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
  • Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.
• Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.
• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.

Výhody:

• Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.
• Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.
• Podporuje 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou upozornení Webex WFO

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Posunutie ponukového okna Oznámenia o zatvorení okna – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

  Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo vedie k oznámeniu o preskúmaní orgánmi dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Benefity:

• Doručuje včasné upozornenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a nadriadenými.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia
• Zobraziť informácie o používateľovi
• Správa základných informácií o používateľovi
• Konfigurácia hierarchie organizácie

Marec 25, 2025

Vylepšené prehľady interakcie so zákazníkmi s energiou reči Webex WFO

Webex WFO teraz ponúka energiu reči, ktorá zvyšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a hovorových udalostí. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšenie.

Výhody tejto funkcie:

• Detekcia ticha a hovoriacich udalostí zvýrazňuje zastavenia konverzácie a prekrývajúcu sa reč, pričom určuje oblasti pre výcvik agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustráciu zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií s agentmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zisťovanie udalostí ticha a hovoru.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zjednodušené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

• Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojenie agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
• Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Správca fráz
• Lokalizácia

Februára 25, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Riadenie kvality teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré umožňujú organizáciám poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Riadenie kvality umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa

Februára 19, 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu - odstránenie a aktualizácie

Webex WFO predstavil samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho mazania jeden po druhom.

Benefity:

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.
• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Februára 17, 2025

Správy o základných prieskumoch pre orgány dohľadu

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v analyzátore ! Hoci vytváranie prieskumov spravujú správcovia, môžete mať úplný prístup k podrobným zostavám na základe povolení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskume poskytuje:

• Odpovede na prieskum: Pochopte sentiment zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.

• Podrobnosti o výkone agenta: Pozrite sa, ktorí agenti spracovávali hovory, vrátane informácií o prvom a poslednom agentovi, ID e-mailov a podrobností o fronte.

• Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a časov dokončenia prieskumu.

Tento výkonný nástroj na vytváranie zostáv zabezpečí, že zostanete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov, čo vám pomôže dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.

Ďalšie informácie nájdete v prehľade POST Interaction Surveys v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite sem pre vidcast.

Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum! 

AI Assistant prináša revolúciu v zákazníckom servise zvýšením vašej efektivity a zvýšením spokojnosti zákazníkov! 

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
• Odpočinok agenta poháňaný umelou inteligenciou, ktorý podporuje pohodu agentov, zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.
• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšujú výkonnosť agentov a zvyšujú spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Súhrny zrušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov môžete zobraziť v prehľade Súhrny zrušených hovorov na tabuli AI Assistant. Ďalšie informácie nájdete v téme Súhrnná správa o zrušených hovoroch.
• Súhrny prenosu virtuálnych agentov:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

  Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Duševná pohoda agenta

Funkcie Agent Wellbeing využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby podporovali odpočinok agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Pomocou pokročilej analýzy využíva platforma Webex Contact Center komplexné prehľady údajov na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agentov v reálnom čase. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby automatizované wellness prestávky , ktoré pomáhajú agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok.

Automatický CSAT

Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať prehľad a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonnosti agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Vlastný model automatického CSAT Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby školenia, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie pre nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v prehľade Auto CSAT na paneli AI Assistant v analyzátore.

Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Februára 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (Chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

• Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
• Vyhodnoťte kontakt pomocou Chat alebo SMS alebo ako typ kontaktu.
• Štandardné pracovné postupy pre záverečné hovory a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia Ponechať s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania digitálnych kontaktov a kontaktov, ktoré nesúvisia s volaním.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontakty na filtrovanie podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Kontaktovať správu cieľov

• Typ kontaktu: zahŕňa okrem hovoru a textu aj chat a SMS.
• Klasifikátory cieľov kontaktu: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Chat alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodné , napríklad Náhodný rozhovor.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa
• Kontaktovať správu cieľov
• Správa pracovných postupov
• Vylepšenia riadenia kvality vo všetkých kanáloch

Januára 28, 2025

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov

Januára 29, 2025

Agent inicioval odchádzajúcu SMS a e-mailovú podporu

S radosťou oznamujeme, že supervízori s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúcu úlohu SMS alebo e-mailovú úlohu z Webex Contact Center Agent Desktop. Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje orgánom dohľadu zasielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým orgánom dohľadu s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k supervízorovi.

Januára 7, 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady v samostatnom Tab bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav v rámci aktuálneho Tab a po uložení alebo zatvorení sa zatvorili.

Decembra 12, 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávok

Orgány dohľadu v súčasnosti čelia problémom s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov hodnotenia efektívnosti. Naše vylepšené prehrávanie rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje nadriadeným bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohaté metadáta pre hlasové interakcie. Tým sa zabezpečí, že vedúci pracovníci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti rozhovoru.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Decembra 12, 2024

Odhlásenie agentov v časti Podrobnosti o výkone tímu

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu v aplikácii Supervisor Desktop. Môže to platiť pre agentov, ktorí odišli na daný deň, zatiaľ čo sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, budete musieť počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Novembra 18, 2024

Zostavy založené na fronte

Reporty založené na fronte (QBR) zavádzajú tri nové správy o akciách v analyzátore. Tieto prehľady poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie počas ich prezentácie, spracovania, prenosu a konzultácií vo frontoch. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Záznam frontu.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Hlásenia založené na fronte a Polia a opatrenia štandardného záznamu frontu v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.

Novembra 13, 2024

WebRTC podpora pre Supervisor Desktop

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop môžete pomocou mediálnej platformy novej generácie uľahčiť svoje hovory priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny ani klapky. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prepojenie a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselník navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v témach Správa profilov pracovnej plochy, Zmena vytáčacieho čísla alebo klapky, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do aplikácie Supervisor Desktop a Dohľad nad agentmi a tímami.

30. septembra 2024

Filtrovanie založené na zručnostiach agenta

Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe zručností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálne obsadenie a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Filtre informačného panela a Dizajnové tabule v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. septembra 2024

Zobrazenie záznamov konzultovaných relácií v aplikácii Supervisor Desktop

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultovaných hovorov, vrátane konzultácií s agentom, konzultácií s frontom, konzultácií s vytáčaním čísla a konzultácií so vstupným bodom. Nahrávky konzultovaných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného nahrávania hovorov v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje orgánom dohľadu preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných stretnutí a identifikovať oblasti pre školenia, koučing a zlepšenie efektívnosti.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Augusta 27, 2024

Trvanie interakcie agenta v podrobnostiach o výkone tímu

Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti trávia so zákazníkmi, pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkone tímu na pracovnej ploche supervízora. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zabalenia.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent netrávi so zákazníkmi príliš veľa času. Je to užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pri rozhodovaní o monitorovaní uprostred hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržiavajú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie sa zobrazuje pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu konzultácie. Získate tak úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, aby boli všetci prispievajúci agenti zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkone tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Môže 14, 2024

Intervaly obnovovania a polia Vysoká kardinalita

Počas vytvárania vlastných zostáv výber polí s vysokou kardinalitou, ako napríklad ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, spustí výzvu používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z vytvárania správ.

Prehľady v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a vyššie pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémové používanie. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sa predvolene nastavia na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové hlásenia sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšila výkonnosť zostáv. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Môže 3, 2024

Progresívna kampaň s CPA

Naša nová ponuka odchádzajúcich kampaní vám poskytne podrobnejší prehľad progresívnych kampaní, ktorý vám pomôže sledovať a overiť výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov odchádzajúcej hlasovej kampane v Webex Contact Center.

Marec 26, 2024

Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.

Januára 30, 2024

Nahrávanie konzultovaných hovorov

Vzrušujúca správa pre supervízorov! Webex Contact Center čoskoro predstaví nahrávky konzultovaných hovorov. Táto funkcia vám umožní monitorovať interakcie živých hovorov medzi agentmi, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultovaných hovorov – od agenta k agentovi, od agenta k frontu, agenta k vytáčanému číslu a od agenta k vstupnému bodu priradenému k vytáčanému číslu. Teraz môžete obnoviť platnosť rád poskytnutých vašim agentom a ponúknuť presný koučing na zvýšenie ich výkonnosti. Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a prístupná iba prostredníctvom portálu Recording Management. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

Januára 23, 2024

Zjednodušenie metrík a zosúladenie definícií hovorov "Celkové spracovanie" a "Úplne opustené" medzi pracovnou plochou supervízora a analyzátorom

Pochopenie hovorov "Total Handled" a "Total Abandoned" je teraz jednoduchšie. Tieto definície metrík sme zosúladili medzi aplikáciami Supervisor Desktop a Analyzer pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete prezrieť v článku Zobrazenie kariet kľúčových ukazovateľov výkonu kontaktného centra.

Januára 18, 2023

Vytváranie zostáv s konkrétnym časovým rozsahom

Zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať akciové aj vlastné prehľady pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zaisťuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.

Januára 16, 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk v pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstránenia šumu pomocou AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonnosti vášho tímu. Pripravte sa na čistejšiu a jasnejšiu komunikáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odstránenie šumu na pozadí v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.