Webex Calling-Kundenunterstützung

Warteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann die Telefonnummer einer Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen während eines Anrufs im Rahmen einer persistenten oder einer temporären Konfiguration zur Verfügung zu stellen.

-Anrufeinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Nachdem die Telefonnummer aktiviert wurde, kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der entsprechenden Warteschlange gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“

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Wechseln Sie in der Kundenansicht in zu Verwaltung > Geräte:https://admin.webex.com

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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

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Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

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Wählen Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten aus.

Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-ID für den Agenten mithilfe der folgenden Optionen:

Konfigurierte Anrufer-ID: Die Anrufer-ID ist bereits für den Agenten konfiguriert.
Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.

Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil des Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

Agenten hinzufügen und bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

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Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

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(Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.

Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

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Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

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(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

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(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

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(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen, um alle Benutzer oder Arbeitsbereiche aus der Warteschlange zu entfernen.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.
Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, selbst wenn der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH gesetzt ist.

In Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.

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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

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Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.

Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.
Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden.
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist
Anschluss (falls verfügbar)
Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

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Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern.

Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist
Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist
Anschluss (falls verfügbar)
Beitreten-/Nichtbeitreten-Status: Zeigt den Beitritts- oder Nichtbeitritts-Status an.

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Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

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(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Zuletzt verwendete Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Agentendurchwahl	Zeigt den Agentenanschluss an.
Name der Warteschlange	Zeigt den Namen der Warteschlange an.
Telefonnummer löschen	Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.
Warteschlangendurchwahl	Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.
Warteschlangen-Standortname	Zeigt den Warteschlangenstandort an.
Beitrittsstatus der Warteschlange	Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

Warteschlangen-Supervisoren verwalten

Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

Um einen Agenten während eines Anrufs mit FAC zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zur Schulung eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mit FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zum Aufschalten in den Anruf eines Agenten mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .
2	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.
3	Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .
4	Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .
5	Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.
6	Klicken Sie auf Erledigt. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.

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Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.

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Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.

Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .
4	Bearbeiten Sie die als Agenten zu dieser Sammelanschlussgruppe zugewiesenen Nummern.
5	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

Übersicht

Dieser Abschnitt ist ein Entwurf, der sich in der öffentlichen Vorschau befindet. Wir bieten Ihnen eine Vorschau dazu, was Sie erwartet. Um die neue Anruffunktion zu sehen, können Sie sich für das Beta-Programm anmelden unterhttps://gobeta.webex.com .

Webex Customer Experience Essentials ist als Add-on zur Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar, um die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung bereitzustellen. Es umfasst alle grundlegenden Funktionen von Customer Experience und einige zusätzliche wichtige Funktionen. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Grundlagen der Kundenerfahrung von der Basis der Kundenerfahrung unterscheidbar.

Dieses Angebot eignet sich am besten für neue und bestehende Webex Calling-Kunden, die Low-End-professionelle Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

Empfehlungen

Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten wie Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

Beschränkungen

Grundlagen zur Kundenerfahrung werden für die Webex-App auf Mac nicht unterstützt.
Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.
Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
Die Funktionen von Customer Experience Essentials gelten nur für die primäre Leitung und nicht für sekundäre oder gemeinsam genutzte Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

Ihr Partner kann eine Webex Calling-Testversion mit einer Customer Experience Essentials-Lizenz oder eine Customer Experience Essentials-Testversion für Kunden erstellen, die bereits über eine Webex Calling Professional-Lizenz verfügen.

Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

Lizenz erwerben

Partner können Customer Experience Essentials über Flex Plan 3.0 in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Webex Calling-Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Webex Calling-Abonnement bestellen.

Analysen

Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung . Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Warteschlangen- und Agentenanalysen

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

KPIs zur Analyse der Anrufwarteschlangenstatistik

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Durchschnittliche Anrufwarteschlange -Minuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Statistikanalyse für die Anrufwarteschlange

Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
% der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.

Diagramm „Top 25 Anrufwarteschlangen nach % der Anrufe“ in der Anrufwarteschlange Statistikanalyse

Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Top 25 Anrufwarteschlangen nach Durchschnitt und abgebrochene Minuten Diagramm in Anrufwarteschlange -Analysen

Anrufwarteschlange-Statistiken

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Anrufwarteschlangen-Statistiken in der Anrufwarteschlange Analyse

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Analyse der Anrufwarteschlange Agentenstatistik der Anrufwarteschlange KPIs

Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Durchschnittliche Agentenanruf Anrufminuten pro Anrufwarteschlange und Trenddiagramme in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

Aktive Agenten im Trend

Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

Trenddiagramm für aktive Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

Diagramm zu den 25 häufigsten Agenten nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen in der Agentenstatistik in der Anrufwarteschlange

Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

Top 25 Agenten nach durchschnittlichem Diagramm für Gespräche und durchschnittliche Halteminuten in Anrufwarteschlange -Agentenstatistikanalyse

Agenten in der Anrufwarteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.

Tabelle der Anrufwarteschlangen-Agenten in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Leistungskennzahlen

KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.

Anrufwarteschlangenanalysen Live-Warteschlangenstatistiken KPIs

Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Supervisor-Desktop

Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.

KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

Agentenname : Name des Agenten.
Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
Durchschn. Verbindungszeit eingehend – Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden verbracht hat.
Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.

Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.

Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

Details zur Warteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.

Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Live-Statistiken zur Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.

Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Agent-Desktop

Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Warteschleife Echtzeit

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live-Statistiken zur Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.

Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Agentenerfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Multi-Anruf-Fenster

Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

Webex Calling für Microsoft Teams

Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .

Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, gehen Sie wie folgt vor:

Lizenz manuell zuweisen
Lizenz gesammelt zuweisen

Sie können eine Lizenz für Customer Experience Essentials auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.

Vorbereitungen

Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.

Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden:

Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten .
Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten .
Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .

2

Wählen Sie die folgenden Dienste aus der Liste auf der linken Seite aus:

Wählen Sie den Calling-Dienst und Webex Calling > Professional .
Wählen Sie Kundenerfahrung und Essentials-Lizenz .

3

Klicken Sie auf Speichern.

Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.

Vorbereitungen

Die Webex Calling Professional-Lizenz ist erforderlich, um die Customer Experience Essentials-Lizenz zu aktivieren.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .

2

Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen .

Die Tabelle wird heruntergeladen.

3

Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Webex Calling VAR Professional und Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.

Durch Hinzufügen der Lizenz „Customer Experience Essentials“ wird den Benutzern automatisch die Webex Calling Professional-Lizenz hinzugefügt, wenn diese noch nicht zugewiesen ist.

4

Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .

5

Klicken Sie auf Hochladen.

Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren und die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

Vorbereitungen

Nach dem Upgrade der Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf Customer Experience Essentials durchzuführen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .
2	Klicken Sie auf das Symbol einer Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .
3	Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster aus Customer Experience Basic wird in Customer Experience Essentials nicht unterstützt und wird standardmäßig nach Oben-nach-unten verschoben. Nach dem Upgrade können Sie zu einem anderen Routing-Typ wechseln.
4	Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
5	Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und wählen Sie das Kontrollkästchen Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen aus, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung und kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
6	Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen. Sobald das Upgrade erfolgreich ist, wird die aktualisierte Warteschlange in der Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

Warteschlange erstellen und verwalten

Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.

Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

Warteschlange erstellen

Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

3

Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.
Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Beim Erreichen der Schwellenwert-Anzahl von Anrufen wird die Überlaufeinstellung ausgelöst.

Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung Anzahl Anrufe in der Warteschlange auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu. Die hier zugewiesene Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. Sie können die Anrufer-ID für Anrufe verwenden, die außerhalb dieser Warteschlange weitergeleitet werden.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.
  
  Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
- Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.
- Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.
Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein.
Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

Seite „Warteschlangen-Grundlagen“ hinzufügen

4

Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

Prioritätsbasiert
- Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
- Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

Weiterleitungsseite für Warteschlangenanrufe hinzufügen

5

Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.

Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.

Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
- Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.
- Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.
- An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.
Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:
- Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

Einstellungsseite für Warteschlangenbildschirm und Überlauf hinzufügen

6

Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.
Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

Seite „Warteschlangen-Ansage“ hinzufügen

7

Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.

Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist).

Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Kompetenzniveau festzulegen.
Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

Seite „Warteschlangen-Auswahl von Agenten hinzufügen“

8

Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.

9

Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

Seite „Warteschlangenüberprüfung“ hinzufügen

10

Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

Anrufe in Warteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

Seitenbereich der Anrufwarteschlangeneinstellungen

Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .
4	Bearbeiten Sie die folgenden Felder: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst. Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange. Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden. Anrufer-ID: Wählen Sie den Namen und die Nummer aus, wenn die Rufumleitung aktiviert ist. Diese ID wird dann angezeigt, wenn Anrufe entsprechend umgeleitet werden, und Anrufer können sie für einen Rückruf nutzen. Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.
5	Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .
4	Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.
5	Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.
6	Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .
7	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.
8	Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

4

Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

5

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.
Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

6

Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

7

Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

8

Erstellen Sie einen Regelnamen.

9

Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

10

Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

11

Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.
Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.
Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.
Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

12

Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

13

Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

4

Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.

Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.
4	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
5	Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist: Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen. Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt. An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

4

Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

Prioritätsbasiert
- Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
- Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.
4	Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren: Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein. Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
5	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie die Option Rückruf.
5	Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlangenrichtlinien verwalten

Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe

Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

Seitenbereich der Anrufwarteschlangenrichtlinien

Urlaubsdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.
5	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Besetztzeichen abspielen An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
6	Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
7	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen.
8	Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus: Standardansage wiedergeben Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
9	Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie den Nachtdienst.
5	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Besetztzeichen abspielen An Telefonnummer übertragen: Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen.
7	Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus: Standardmäßige Ansage Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
8	Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
9	Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.
10	Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus: Standardansage wiedergeben Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
11	Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

Erzwungene Weiterleitung verwalten

Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.
5	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.
7	Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus: Standardmäßige Ansage Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
8	Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

Standardanrufe verwalten

Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten. In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife. Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet. An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben. Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus: Standardmäßige Ansage Benutzerdefinierte Ansage: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ansagedatei aus der Dropdown-Liste aus.
5	Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern.

Warteschlangenansagen verwalten

Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

Seitenbereich der Anrufwarteschlangenansage

Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.
4	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Willkommensnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1

Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.

Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.

2

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.

Durch Aktivieren dieser Option wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er an einen Agenten weitergeleitet wird, auch dann, wenn ein Agent verfügbar ist.

3

Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

Standardansage wiedergeben
Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
2	Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest.
3	Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest.
4	Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen. Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht. Wartezeit ankündigen – Spielt eine Nachricht ab, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt.
5	Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Komfort-Nachricht

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

1

Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

2

Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

Standardansage wiedergeben
Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Ansagenachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Komfort-Nachrichtenumgehung

Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1

Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

2

Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.

Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

Standardansage wiedergeben
Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Warteschleifenmusik

Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

1

Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

Nach der Einrichtung können in den Einstellungen bis zu vier Musiktypen hinzugefügt werden.

2

Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

Standardmusik abspielen
Benutzerdefinierte Musik wiedergeben – Sie können benutzerdefinierte Musik hochladen, damit der Anrufer sie hören kann.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Flüster-Nachricht für Anruf

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

1

Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.

Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.

2

Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:

Standardansage wiedergeben
Benutzerdefinierte Ansage wiedergeben: Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht oder eine Begrüßungsnachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.

3

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.
4	Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen. Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern. Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.

Warteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

2

Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

3

Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

4

Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

5

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.
Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.

Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.

4

(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.

5

Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

6

Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, die Sie den Agenten zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Lizenz zuweisen“.

Dieser Bildschirm wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit einem Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz berechtigt sind.

7

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

8

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

9

(Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

10

(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.

11

(Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

12

Klicken Sie auf Speichern.

Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.
Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

2

Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.

Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.
Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

3

Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist
Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist
Anschluss, falls verfügbar
Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

4

Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

5

(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefon des Agenten an .
Agentendurchwahl	Zeigt die Durchwahl des Agenten an.
Name der Warteschlange	Zeigt den Namen der Warteschlange an.
Telefonnummer der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.
Warteschlangen-Erweiterung	Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.
Name des Warteschlangenstandorts	Zeigt den Warteschlangenstandort an.
Status Warteschlangenbeitritt	Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

Warteschlangen-Supervisoren verwalten

Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Beim Aufrufen der Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten abgespielt, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .
2	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.
3	Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter .
4	Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter .
5	Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten.
6	Klicken Sie auf Erledigt. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienstleistungen > Kundenerfahrung > Supervisoren .

Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt.

2

Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll.

Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.

3

Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.

Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschleifen-Supervisor-Funktionen .

Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind

Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .
4	Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.
5	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

Übersicht

Webex Calling Customer Assist bietet eine Reihe von Funktionen, die entwickelt wurden, um die Kundenservicefunktionen für Unternehmen zu verbessern, ohne dass hierfür dedizierte Contact Center-Mitarbeiter oder spezielle Tools erforderlich sind. Es umfasst alle professionellen Webex Calling-Funktionen, Anrufwarteschlangenfunktionen und einige zusätzliche wichtige Funktionen, die über die Webex-App für Agenten und Supervisoren verfügbar sind. Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erfahrung in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht von Agenten und Warteschlangen unterscheiden die Kundenunterstützung von der Anrufwarteschlange.

Customer Assist ist am besten für Kunden geeignet, die grundlegende, professionelle Contact Center-Funktionen benötigen und keine erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenbindung, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen in großem Umfang und mit hohem Anrufvolumen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Kundenunterstützung umfasst alle Webex Calling-Funktionen für Anrufwarteschlange und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschlangen für Kundenunterstützung, Agenten- und Supervisor-Verwaltung
- Konfiguration des Bildschirm-Popups
- Nachbearbeitungsgrund und Nachbereitungstimer
- Analysen
- Berichte
Agent-Erfahrung in der Webex-App
- Echtzeit-Warteschlangenansicht
- Bildschirm-Popup
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung von Agentenverfügbarkeitsstatus
- Verwaltung des Beitreten/Trennen-Status der Agentenwarteschlange
- Agentenüberwachung
- Agenten- und Warteschlangenansicht in Echtzeit
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Vergleich der Funktionen für Webex Calling-Anrufwarteschlange und Kundenunterstützung.

Empfehlungen

Befolgen Sie die folgenden Empfehlungen, um den vollen Vorteil der Funktionen zu nutzen:

Der Kundendienstmitarbeiter kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise verwenden wie ein Webex Calling-Anrufwarteschlangen-Agent. Einige Funktionen des Kundenassistenten, z. B. Echtzeit-Warteschlangenansicht und Bildschirm-Pop bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Kundenbetreuung wird in erster Linie über den Desktop-Client der Webex-App bereitgestellt. Der Supervisor für Kundenunterstützung kann gewählte Überwachungsfunktionen (FAC) weiterhin auf dieselbe Weise verwenden wie der Webex Calling-Anrufwarteschlangen-Supervisor. Die Funktionen des Kundenassistenten für Supervisor, wie z. B. Verlaufsagenten- und Warteschlangenansicht, Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.

Beschränkungen

Gleichzeitige Anmeldung von mehreren Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen für Kundenunterstützung zugewiesen werden.
In dieser Phase werden nur Massen-Verwaltungs-Bereitstellungen und Control Hub bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
Kunden-Assist-Funktionen gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.

Customer Assist-Testversion

Partner können einen Customer Assist-Test für Kunden starten, damit sie den Dienst vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Kundenunterstützung zu testen.

Für die Testversion gelten die folgenden Einschränkungen:

Sie können die Anrufwarteschlange von Webex Calling nicht auf die Warteschlange für Kundenunterstützung aktualisieren.
Sie können der Kundenunterstützungswarteschlange nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub.

Lizenz kaufen

Partner können Customer Assist über den Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die Customer Assist-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 Bestellleitfaden.

Warteschlangensupervisoren verwalten

Agenten in einer Warteschlange können mit einem Supervisor verknüpft werden, der im Hintergrund Anrufe in der Anrufwarteschlange überwachen, coachen, sich aufschalten oder übernehmen kann, die derzeit von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Supervisoren können keine Anrufe ohne Anrufwarteschlange überwachen, coachen, sich aufschalten oder übernehmen, die von Agenten bearbeitet werden.

Warteschleifensupervisor-Funktionen

Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC oder der Webex-App überwachen.

Um den Anruf eines Agenten über FAC im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zum unbeaufsichtigten Überwachen des Anrufs eines Agenten mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit dem Webex Calling-Kundenassistenten für Supervisoren.

Stille Überwachungsfunktion

Coaching – Schalten Sie sich in den Anruf eines Agenten um und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können den Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC oder der Webex-App coachen.

Um einen Agenten während eines Anrufs mithilfe von FAC zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zum Coachen eines Agenten während eines Anrufs mit der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit der Webex Calling-Kundenunterstützung für Supervisoren.

Coaching-Funktion

Aufschalten – Melden Sie sich beim Anruf eines Agenten an. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen. Sie können sich mithilfe von FAC oder der Webex-App in den Anruf eines Agenten aufschalten.

Um sich über FAC auf den Anruf des Agenten aufzuschalten, geben Sie *33 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Informationen zum Aufschalten auf einen Agenten-Anruf mithilfe der Webex-App finden Sie unter Erste Schritte mit der Webex Calling-Kundenunterstützung für Supervisoren.

Aufschaltfunktion

Übernehmen – Übergeben Sie einen Anruf von einem Agenten. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen. Sie können den Anruf des Agenten mit FAC übernehmen.

Um den Anruf eines Agenten mit FAC zu übernehmen, geben Sie #86 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Funktion übernehmen

Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für den Agenten wiedergegeben, während dieser überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und eine Ankündigung für die Übernahmefunktion wird abgespielt.

Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Beim Hinzufügen eines Supervisors können Sie ihm Agenten aus mehreren Warteschlangen zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Klicken Sie auf Add Supervisor.
4	Aus dem Basics einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um einen Supervisor hinzuzufügen, und klicken Sie auf Next.
5	Aus dem Assign agents einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um ihn dem Supervisor als Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Next.
6	Aus dem Review den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten überprüfen.
7	Klicken Sie auf Done. Nachdem ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor weitere Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf die Remove Supervisor mit dem Supervisor verknüpftes Symbol.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Supervisors. Die Liste der hinzugefügten Supervisoren wird angezeigt.
3	Klicken Sie unter dem Actions aus der Dropdown-Liste des jeweiligen Supervisors einen Benutzer auswählen, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
4	Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf Unassign Agents Symbol, das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Warteschlangen-Supervisor-Funktionen.

Zu einer Warteschlange zugewiesene Agenten anzeigen

Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Agents.
5	Bearbeiten Sie die Benutzer, die als Agenten dieser Warteschlange zugewiesen sind.
6	Klicken Sie auf Save. Klicken Sie auf Remove All wenn Sie alle Benutzer aus dieser Warteschlange entfernen möchten.

Nachbearbeitungsgrund und Nachbereitungstimer

Der Nachbearbeitungsgrund ist eine vordefinierte Bezeichnung, die Agenten dabei hilft, den Zweck oder das Ergebnis des Anrufs ihres Kunden zusammenzufassen. Dieser Datensatz hilft den Supervisoren oder Managern, die Leistung des Kundendienstes zu verfolgen und die Leistung der Agenten zu überwachen und zu verbessern.

Mit dem Nachbearbeitungstimer können Sie festlegen, wie lange sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus befinden kann. Nach Ablauf des Timers wechselt der Status des Agenten zu „Verfügbar“.

Diese Funktion kann sowohl für interne als auch für externe Warteschlangenanrufe verwendet werden.

Wenn Sie einen Nachbearbeitungsgrund hinzufügen und einen Nachbereitungstimer zu einer Warteschlange einrichten, ändert sich der Status des Agenten automatisch in "Nachbereitung", sobald er seinen Anruf beendet hat und keine weiteren Anrufe an ihn weitergeleitet werden. In diesem Status zeigt die Webex-App ein Nachbereitungspopup mit einem Timer an, mit dem Agenten den Grund für die Nachbereitung auswählen können. Nach der Auswahl wechselt der Status des Agenten zu „Verfügbar“. Wenn ein Agent vor Ablauf des Timers keinen Grund auswählt, verwendet die App den Standardgrund dieser Warteschlange.

Wenn Sie nur einen Nachbereitungs-Timer für eine Warteschlange einrichten, ändert sich der Status des Agenten in „Nachbearbeitung“. In der Webex-App werden nur der Timer und die Exit-Option angezeigt.

Wenn Sie diese Funktion nicht konfigurieren und der Agent den Status manuell in „Nachbearbeitung“ ändert, zeigt die Webex-App das Popup-Fenster nicht an.

Einschränkung

Wenn ein Agent zwei Anrufe in der Warteschlange (Anruf 1 und Anruf 2) auf derselben Leitung hat und nach dem Ende des Anrufs 1 wechselt der Status des Agenten zu „Nachbereitung“ und die Webex-App zeigt das Popup-Fenster zur Nachbereitung an. Wenn der Anruf 2 beendet wird, während sich der Agent im Nachbearbeitungsstatus befindet, zeigt die Webex-App das Popup-Fenster für diesen Anruf nicht an.

Nachbereitungsgrund hinzufügen

Sie können Nachbereitungsgründe manuell oder mithilfe einer CSV-Vorlage hinzufügen.

Nachbereitungsgründe manuell hinzufügen

Vorbereitungen

Sie können maximal 1000 Nachbereitungsgründe hinzufügen.
Sie können einer Warteschlange maximal 1000 Nachbereitungsgründe zuweisen.
Sie können maximal 1000 Warteschlangen gleichzeitig einen Nachbereitungsgrund zuweisen. Wenn Sie mehr als 1000 Warteschlangen gleichzeitig verwalten oder hinzufügen möchten, können Sie die Bearbeitung per Massenverwaltung durchführen. Weitere Informationen Finden Sie unter Gründe für die Nachbereitung gesammelt hinzufügen.
Sie müssen einer Warteschlange mindestens einen Nachbearbeitungsgrund zuweisen, um diese Funktion für diese Warteschlange zu aktivieren.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Klicken Sie auf Manage > Add.
4	Aus dem Add wrap-up reason den Namen und die Beschreibung des Nachbearbeitungsgrunds ein. Der Nachbereitungsname wird in der Webex-App als Nachbereitungsgrund angezeigt, den Agenten auswählen können.
5	Weisen Sie den Nachbereitungsgrund Warteschlangen zu. Wenn Sie ihn nur bestimmten Warteschlangen zuweisen möchten, wählen Sie Specific queue(s) und wählen Sie dann die Warteschlangen aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu 1000 Warteschlangen gleichzeitig aus der Dropdown-Liste auswählen. Sie können weitere Warteschlangen hinzufügen, nachdem Sie den Nachbereitungsgrund erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Nachbereitungsgrund einer Warteschlange zuweisen. Wenn Sie ihn allen Warteschlangen zuweisen möchten, wählen Sie All queues. Sie können nicht auswählen All queues wenn die Gesamtzahl der in der Organisation verwendeten Warteschlangen 1000 überschreitet.
6	Klicken Sie auf Add. Die hinzugefügten Nachbereitungsgründe werden unter Desktop experience. Nachbereitungsgrund bearbeiten und löschen Um einen Nachbereitungsgrund zu bearbeiten, wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus und aktualisieren Sie die Details. Um einen Nachbereitungsgrund zu löschen, wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus und klicken Sie auf Delete wrap-up reason. Sie können keinen Nachbereitungsgrund löschen, der als Standard für eine oder mehrere Warteschlangen festgelegt ist. Ändern Sie den Standardgrund für die Nachbereitung der Warteschlange, und löschen Sie ihn anschließend. Siehe Standard-Nachbereitungsgrund für eine Warteschlange festlegen, um den Standard-Nachbereitungsgrund zu ändern.

Nachbereitungsgründe gesammelt hinzufügen

Vorbereitungen

Sie können maximal 1000 Nachbereitungsgründe hinzufügen.
Sie können einer Warteschlange maximal 1000 Nachbereitungsgründe zuweisen.
Sie können in einer einzigen Zeile bis zu 50 Warteschlangen einem Nachbereitungsgrund zuweisen. Sie können mehrere Zeilen verwenden, um weitere Warteschlangen zuzuweisen.
Die Import-CSV-Datei darf maximal 1000 Zeilen enthalten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Klicken Sie auf Manage > Bulk manage.

4

Klicken Sie auf Download .csv template.

5

Füllen Sie die Tabelle mit den folgenden Details aus:

Spalte	Obligatorisch oder optional	Beschreibung	Unterstützte Werte
Name	Obligatorisch	Geben Sie den Namen des Nachbearbeitungsgrunds ein.	Beispiel Verkauf abgeschlossen
Beschreibung	Optional	Geben Sie die Beschreibung für den Nachbereitungsgrund ein.	Beispiel Nachverfolgung für aktuellen Anruf erforderlich
Anrufwarteschlangenaktion	Obligatorisch	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um die Warteschlangen dem Nachbearbeitungsgrund zuzuweisen. Geben Sie „ENTFERNEN“ ein, um die Warteschlangen zu entfernen, die mit dem Grund für die Nachbereitung zugewiesen sind. Geben Sie ERSETZEN ein, um zuvor zugewiesene Warteschlangen durch die in der Zeile aufgeführten Warteschlangen zu ersetzen.	HINZUFÜGEN, ENTFERNEN, ERSETZEN
Name der Anrufwarteschlange 1…50	Optional	Geben Sie den Namen der Warteschlange ein, der Sie den Nachbereitungsgrund zuweisen möchten.	Beispiel Warteschlange San Jose
Standort der Anrufwarteschlange 1…50	Obligatorisch, wenn Sie den Namen der Anrufwarteschlange eingegeben haben, andernfalls optional	Geben Sie den Namen des Warteschlangenstandorts ein.	Beispiel San Jose

6

CSV-Datei per Drag-and-Drop oder Klick hochladen Choose a file.

7

Klicken Sie auf Upload.

Nachdem Sie hochgeladen haben, können Sie auf See Tasks Page for details um den Status der Änderungen anzuzeigen.

Informationen zum Verwalten weiterer Details, z. B. des standardmäßigen Nachbereitungsgrunds und Nachbereitungstimers über CSV, finden Sie unter Warteschlangen gesammelt erstellen.

Einen Standard-Nachbereitungsgrund für eine Warteschlange festlegen

Die Webex-App verwendet den Standardgrund, wenn der Agent keinen Nachbearbeitungsgrund auswählt. Sie können einen Standard-Nachbereitungsgrund nur auf der Warteschlangenebene auswählen.

Vorbereitungen

Sie müssen einer Warteschlange standardmäßig einen Nachbereitungsgrund zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Wrap-up reasons. Die Liste der dieser Warteschlange zugewiesenen Nachbereitungsgründe wird angezeigt.
5	Wählen Sie einen Nachbearbeitungsgrund aus, den Sie als Standard festlegen möchten, und klicken Sie auf Save.

Liste der Warteschlangen mit einem Standardgrund für die Nachbereitung anzeigen

Sie können die Liste der Warteschlangen anzeigen, denen ein Nachbearbeitungsgrund standardmäßig zugewiesen ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus.
4	Klicken Sie auf Queue assignment und wählen Sie All queues. Sie können die Spalte Warteschlangenstandard für Warteschlangen, denen dieser Nachbereitungsgrund als Standard zugewiesen ist, als „Ja“ markiert sehen.

Nachbereitungsgründe Warteschlangen zuweisen

Sie können einer Warteschlange maximal 1000 Nachbereitungsgründe zuweisen.

Sie können maximal 1000 Warteschlangen gleichzeitig einen Nachbereitungsgrund zuweisen. Wenn Sie mehr als 1000 Warteschlangen gleichzeitig verwalten oder hinzufügen möchten, können Sie die Bearbeitung per Massenverwaltung durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für die Zusammenfassung gesammelt hinzufügen.

Sie können die Nachbereitungsgründe entweder über die Desktop experience oder die Registerkarte Queues Meetings“.

Nachbereitungsgründe über den Desktop zuweisen

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus.
4	Klicken Sie auf Queue assignment und fügen Sie bestimmte oder alle Warteschlangen hinzu. Sie können bis zu 1000 Warteschlangen gleichzeitig aus der Dropdown-Liste für bestimmte Warteschlangen auswählen. Nachdem Sie 1000 Warteschlangen gleichzeitig hinzugefügt haben, können Sie weitere Warteschlangen nacheinander hinzufügen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Warteschlange aus, speichern Sie den Vorgang und wiederholen Sie den Vorgang, bis Sie alle Warteschlangen zuweisen.

Nachbereitungsgründe aus Warteschlangen zuweisen

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Wrap-up reasons.
5	Wählen Sie die Gründe für die Nachbereitung aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie auf Save.

Zuweisung von Nachbereitungsgründen zu Warteschlangen aufheben

Sie können die Zuweisung der Nachbereitungsgründe entweder über das Desktop experience oder die Registerkarte Queues Meetings“.

Zuweisung des Nachbereitungsgrunds für die Desktop-Erfahrung aufheben

Vorbereitungen

Sie können die Zuweisung eines Nachbereitungsgrunds nicht aufheben, wenn dieser als Standard für eine Warteschlange ausgewählt ist. Wenn Sie die Zuweisung aufheben möchten, ändern Sie den Standardgrund für die Nachbereitung der Warteschlange und heben Sie die Zuweisung anschließend auf. Siehe Standard-Nachbereitungsgrund für eine Warteschlange festlegen, um den Standardgrund zu ändern.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus.
4	Klicken Sie auf Queue assignment.
5	Klicken Sie auf Unassign in der gewünschten Warteschlangenzeile ein oder klicken Sie auf Unassign all. Unassign all Option ist deaktiviert, wenn Sie mehr als 1000 Warteschlangen hinzugefügt haben. Sie müssen die Zuweisung der Warteschlangen manuell aufheben.

Zuweisung des Nachbereitungsgrunds zu Warteschlangen aufheben

Vorbereitungen

Sie können die Zuweisung eines Nachbereitungsgrunds nicht aufheben, wenn dieser als Standard ausgewählt ist. Wenn Sie die Zuweisung aufheben möchten, wählen Sie einen anderen Nachbereitungsgrund als Standard aus und heben Sie die Zuweisung auf.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Wrap-up reasons. Die Liste der dieser Warteschlange zugewiesenen Nachbereitungsgründe wird angezeigt.
5	Klicken Sie auf Unassign in der gewünschten Zeile für den Nachbereitungsgrund eingeben oder auf Unassign all.

Nachbereitungstimer festlegen

Mit dem Nachbearbeitungstimer können Sie festlegen, wie lange sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus befinden kann. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert. Sie können einen Nachverfolgungs-Timer auf Warteschlangenebene festlegen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Wrap-up reasons.
5	Aktivieren Sie die Wrap-up timer.
6	Legen Sie die Nachbearbeitungszeit für die Agenten im Format Minuten:Sekunden fest. Der Standardwert ist 10 Sekunden. Sie können mindestens 1 Minute bis maximal 10 Minuten festlegen.

Analysen

Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Warteschlangenagentenstatus und den Live-Warteschlangenstatus zu evaluieren. Die Warteschlangendaten werden täglich im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden zur Verfügung gestellt. Die Metriken sind bis 1 verfügbar:00 PM GMT am nächsten Tag. Die Menge an Daten, auf die Sie zugreifen können, hängt von der Art Ihres Kunden ab. Wenn Sie ein Standardkunde sind, haben Sie Zugriff auf Daten von 3 Monaten. Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten von 13 Monaten.

Um die Leistung und die Ressourcennutzung zu optimieren, dauert es 15 Minuten, bevor aktuelle Daten in historischen Dashboards angezeigt werden. Diese Verzögerung gilt für Control Hub und Supervisor in der Webex-App.

Unterstützte Intervalle für Datumsbereiche

Wenn ein Benutzer einen bestimmten Datumsbereich auswählt, bietet die Dropdown-Liste „Intervall“ die folgenden unterstützten Intervalle:

Dauer	Unterstützte Intervalle
Heute	15 Minuten, 30 Minuten, stündlich und täglich
Gestern	15 Minuten, 30 Minuten, stündlich und täglich
Diese Woche	30 Minuten, stündlich und täglich
Letzte Woche
Letzte 7 Tage
Diesen Monat	Täglich, Wöchentlich
Letzter Monat	Täglich, Wöchentlich
Dieses Jahr	Täglich, wöchentlich und monatlich
Benutzerdefiniert	Die Dauer-Kategorien und ihre unterstützten Intervalle basierend auf der Datumsdifferenz lauten wie folgt: Wenn die Datumsdifferenz kleiner oder gleich 1 Tag ist, wird die Dauer als heute kategorisiert, mit unterstützten Intervallen von 15 Minuten, 30 Minuten, stündlich und täglich. Wenn die Datumsdifferenz kleiner oder gleich 7 Tagen ist, wird die Dauer als diese Woche mit unterstützten Intervallen von 30 Minuten, stündlich und täglich kategorisiert. Wenn die Datumsdifferenz kleiner oder gleich 31 Tagen ist, wird die Dauer als Diesen Monat mit den unterstützten Intervallen von „Täglich“ und „Wöchentlich“ kategorisiert. Für alle Datumsunterschiede, die größer als 31 Tage sind, wird die Dauer als dieses Jahr mit den unterstützten Intervallen „Täglich“, „Wöchentlich“ und „Monatlich“ kategorisiert.

Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Warteschlangenanalysen anzuzeigen, gehen Sie zu Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analysen.

Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Anrufwarteschlangenanalyse für die Kundenbetreuung zu erhalten.

Lokalisierung von Customer Experience-Analysen in Control Hub

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Daten für den Abschnitt „Live-Warteschlangenstatistik“ werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

Der Supervisor-Filter gilt nur für die Anrufwarteschlangen-Agentenstatistik.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Warteschlangen- und Agentenanalyse

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Total answered calls– Gesamtzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Total abandoned calls– Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Percentage of abandoned calls– Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Avg wait time– Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Durchschn. Dauer in der Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer mit dem Warten auf einen Agenten verbracht haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bis der Anruf vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen wird.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

25 Anrufwarteschlangen nach Status der Anrufe top

Diese Tabelle zeigt die Top-Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status an. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übertragen wurden, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
Übertragene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 Anrufwarteschlangen nach durchschn. Wartezeit und Abbruchzeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Anrufwarteschlangen mit den höchsten durchschnittlichen Wartezeiten und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe an. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschn. Abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer für das Warten auf einen Agenten verbracht haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Anrufwarteschlangenstatistik

Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Durchwahl – Durchwahlnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Gesamthaltezeit: Die Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Gesamtsprechzeit – Die Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Wartezeit insgesamt – Die Zeit insgesamt, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% angenommene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Abbruchzeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit – Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die maximale Begrenzung überschritten hat.
Übertragene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten – Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe abwickeln – Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe abgewickelt haben.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Total answered calls– Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Total bounced calls– Gesamtzahl der Anrufe, die an einen Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Avg. handle time– Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Abwicklung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Durchschn. Agenten-Gesprächsdauer pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Trends für aktive Agenten

Dieses Diagramm zeigt den Trend aktiver Agenten in bestimmten Datumsbereichen an. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe bei Agenten nach Anrufstatus, um zu sehen, ob genügend Agenten für die Anzahl der Anrufe vorhanden sind.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Top 25 Agenten nach angenommenen und nicht angenommenen Anrufen

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder nicht angenommenen Anrufen an.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Top 25 Agenten nach durchschn. Sprechzeit und durchschn. Haltezeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Sprechzeit- oder Haltezeit-Minuten an.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Anrufwarteschlangen-Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Angenommene Anrufe insgesamt – Anzahl der Anrufe, die an den Agenten übergeben und von diesem angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die an den Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Gesamte vorgenommene Anrufe – Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamtsprechzeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent aktiv für Anrufe gesprochen hat.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit Anrufen gesprochen hat.
Gesamthaltezeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Active calls– Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Calls waiting– Gibt die Anzahl der Anrufe an, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten, der den Anruf annimmt.
Held calls– Gibt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschlange gestellt haben.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Live Anrufwarteschlange Statistik

Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesene Anschluss.
Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten in die Warteschlange gestellt haben.
Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Weitere Details finden Sie in diesen Videos:

Supervisor-Desktop

Als Supervisor in Customer Assist haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Kpis

Die KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zum Umgang von Agenten mit Anrufen anzuzeigen. Folgende KPIS sind verfügbar:

Anzahl verbundener Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten angenommen wurden, im ausgewählten Datumsbereich.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen für den ausgewählten Datumsbereich verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

Dieses Diagramm zeigt den Trend der Statusdauer eingehender Anrufe von Agenten pro Verbindung für den ausgewählten Datumsbereich an. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe zeitnah beantwortet werden.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob mehr Agenten in einer bestimmten Anrufwarteschlange benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Agenten in Warteschlange einreihen

In dieser Tabelle werden Details zu den Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

Agentenname – Name des Agenten.
Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die der Agent angenommen hat.
Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die an den Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Andere nicht angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die einen anderen Status als nicht angenommene Anrufe hatten. Beispiel: Instanzen, in denen der Anrufer keine Tastenauswahl getroffen hat.
Vorgestellte Anrufe – Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamtsprechzeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent aktiv für Anrufe gesprochen hat.
Durchschn. Sprechzeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für aktive Gespräche in Anrufen verbracht hat.
Gesamthaltezeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
agentID – Eindeutige Kennung des Agenten, der den Anruf annimmt, der aus der Warteschlange angeboten wird.

Kpis

Die KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich angenommen wurden.
Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer im ausgewählten Datumsbereich aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife versetzten.
Durchschn. Wartezeit in der Warteschlange – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich auf den nächsten verfügbaren Agenten gewartet haben, um den Anruf anzunehmen.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Eingehende Anrufe in Warteschlangen und Trend

In diesen Diagrammen werden eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen kategorisiert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um einen allgemeinen Überblick über die Leistung von Anrufwarteschlangen zu erhalten.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Durchschn. Wartezeit in Warteschlange pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welcher Anrufwarteschlange weitere Agenten zugewiesen werden müssen, um die Wartezeit zu verringern.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Durchschn. Haltezeit in Warteschlange pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Details zur Warteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange arbeiten. Die verfügbaren Details sind:

Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Haltedauer – Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Verbindungsdauer – Dauer, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Durchschn. Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für einen Anruf aus einer Warteschlange verbracht haben. Dies wird aufgezeichnet, wenn Agenten den Anruf beenden oder übergeben. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen für den ausgewählten Datumsbereich verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Zeit in der Warteschlange – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Durchschn. Wartezeit in der Warteschlange – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen sind, sodass Sie die Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Status der Live-Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und die Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Agenten insgesamt – Anzahl der Agenten, die der Warteschlange zugewiesen sind.
Agenten besetzt – Anzahl der Agenten, die der Warteschlange beigetreten sind.
Agenten frei – Anzahl der Agenten, die verfügbar sind, aber nicht in einem Anruf sind.
Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die ihren Status auf „Nicht verfügbar“ festgelegt haben und keine Anrufe empfangen.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Kpis

Die KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Statistiken darüber anzuzeigen, wie Agenten ihre Anrufe abwickeln. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Avg wrap up duration– Die durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer für alle Agenten in der Organisation.
Highest avg wrap up duration queue– Die Warteschlange mit Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer für den ausgewählten Datumsbereich.
Lowest avg wrap up duration queue– Die Warteschlange mit Agenten mit der niedrigsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer für den ausgewählten Datumsbereich.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Trend durchschn. Nachbearbeitungsdauer

Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer in allen Warteschlangen für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können diese Informationen verwenden, um zu sehen, welche Tage eine höhere als durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer aufweisen, und diese Tage untersuchen, um den Grund für die höhere durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer herauszufinden.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Verwendete Gründe für die obere/untere Nachbereitung

In dieser Tabelle werden die verwendeten oberen oder unteren Nachbearbeitungsgründe und die entsprechende durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer für den ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Anhand dieser Informationen können Sie sehen, welche Nachbereitungsgründe in Ihrer Organisation am häufigsten verwendet wurden und ob die Dauer für die Service-Level-Vereinbarung Ihrer Organisation erwartet wird.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Top-Warteschlangen nach höchster/niedrigster durchschn. Nachbearbeitungsdauer

Diese Tabelle zeigt die Top-Warteschlangen mit der höchsten oder niedrigsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer und die entsprechenden Nachbereitungen, die für den ausgewählten Datumsbereich abgeschlossen wurden. Sie können diese Informationen verwenden, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum bestimmte Warteschlangen länger dauern als andere, um die Nachbereitung abzuschließen.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Top-Agenten nach der höchsten/niedrigsten Anzahl der abgeschlossenen Nachbereitungen

Diese Tabelle zeigt die Top-Agenten nach Anzahl der Nachbereitungen, die für den ausgewählten Datumsbereich abgeschlossen wurden, und ihre entsprechende durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer für den ausgewählten Datumsbereich an. Anhand dieser Informationen können Sie sehen, wie gut die Agenten in Ihrer Organisation abgeschnitten haben.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Top-Agenten nach höchster/niedrigster durchschn. Nachbearbeitungsdauer

Diese Tabelle zeigt die Top-Agenten mit der höchsten oder niedrigsten Nachbearbeitungsdauer und die entsprechenden Nachbereitungen, die für den ausgewählten Datumsbereich abgeschlossen wurden. Anhand dieser Informationen können Sie Agenten dabei unterstützen, ihre Nachbearbeitungszeiten zu verbessern und ein konsistentes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Agent Desktop

Als Agent in Customer Assist haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Echtzeit-Warteschlange

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen sind, sodass Sie die Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Status der Live-Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und die Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

Queue name– Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
Contacts currently in queue– Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Total agents– Anzahl der Agenten, die der Warteschlange zugewiesen sind.
Agents staffed– Anzahl der Agenten, die der Warteschlange beigetreten sind.
Agents idle– Anzahl der Agenten, die verfügbar sind, aber nicht in einem Anruf sind.
Agents unavailable– Anzahl der Agenten, die ihren Status auf „Nicht verfügbar“ festgelegt haben und keine Anrufe empfangen.

Berichte

Alle Kunden-Assist-Berichte unterstützen benutzerdefinierte Vorlagen, bei denen Administratoren Felder anpassen und bestimmte Filter anwenden können, z. B. den Standort.

Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, sowie Warteschlangen- und Agentenstatistiken anzeigen.

Sie können auf Berichte zugreifen unter Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

Details zum Anrufwarteschlangen

Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen innerhalb Ihrer Organisation. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, wie Anrufe in Anrufwarteschlangen bearbeitet wurden.

Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Speicherort	Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Anrufrichtung für Warteschlange	Gibt die Richtung des Anrufs relativ zur Warteschlange an. Alle Anrufe, die in die Warteschlange eingehen, sind `Inbound`. Agenten können initiieren `Outbound` Anrufe mithilfe der Identität der Warteschlange.
Telefonnummer	Gibt die Telefonnummer des entfernten Teilnehmers an, d. h. Für in die Warteschlange eingehende Anrufe: Gibt die Telefonnummer des anrufenden Teilnehmers an. Für ausgehende Anrufe durch die Warteschlange: Gibt die ursprünglich gewählte Nummer an.
Nummer verbunden	Die Nummer des entfernten Teilnehmers, der letztendlich mit dem Anruf verbunden wurde. Nur relevant für ausgehende ACD-Anrufe (Agent wählt einen ausgehenden Anruf im Auftrag einer Warteschlange an), bei denen der Anruf von der ursprünglich gewählten Nummer umgeleitet wird.
Anrufweiterleitung angewendet	Gibt den Typ der Anrufweiterleitung an, der auf den Anruf angewendet wurde, wenn der Anruf weitergeleitet und nicht in die Warteschlange gestellt wurde (z. B. vor einem eingehenden Anruf, der in die Warteschlange gestellt wurde). Die Spalte ist leer, wenn die Anrufweiterleitung nicht angewendet wurde oder bei ausgehenden Anrufen. Mögliche Werte sind: Anrufe immer weiterleiten Selektive Anrufweiterleitung Anrufe nach Modi weiterleiten
Richtlinie wurde für Anruf angewendet	Typ der Richtlinie, die auf einen Anruf in der Warteschlange angewendet wurde, bevor er in die Warteschlange gestellt wurde. Mögliche Werte sind: Erzwungene Umleitung Urlaubsdienst Nachtdienst Überlaufgröße Die Spalte ist leer, wenn keine Richtlinie für die Warteschlange angewendet wurde oder bei ausgehenden Anrufen.
Anrufbearbeitungstyp	Dies gibt an, wie der Anruf gehandhabt wurde, z. B. den Grund, warum ein eingehender Anruf aus der Warteschlange entfernt wurde. Mögliche Werte sind: Beantwortet – Gibt an, dass ein Anruf von einem Agenten angenommen wurde. Abgebrochen – Gibt an, dass der Anrufer einen Anruf freigegeben hat, bevor ein Agent ihn angenommen hat. Dies gilt auch für vom Kunden abgelehnte Rückrufe. Überlaufzeit – Gibt an, dass eine Überlaufrichtlinie auf einen Anruf angewendet wurde, weil der Anruf länger als ein konfigurierter Zeitraum in der Warteschlange gewartet hat. Gestrandet – Gibt an, dass eine Richtlinie für gestrandete Anrufe auf einen Anruf angewendet wurde, weil keine Agenten in den Warteschlangen vorhanden waren. Gestrandet nicht verfügbar – Gibt an, dass eine Richtlinie für gestrandete Anrufe auf einen Anruf angewendet wurde, weil sich alle Agenten in der Warteschlange im Status „Nicht verfügbar“ befanden. Wenn eine Warteschlangenrichtlinie angewendet wurde, wird sie `Queue Policy` Die tatsächliche Police kann auf die `Policy applied to the call` Spalte. Wenn die Rufumleitung angewendet wurde, wurde folgendes angezeigt: `Call Forwarding` Der Typ kann aus der `Call Forwarding Applied` Spalte. Die Spalte ist leer, wenn eine Richtlinie für die Warteschlange angewendet wurde oder bei ausgehenden Anrufen.
Anrufergebnis	Der endgültige Status des Anrufs gibt an, wie er am Ende der Nachverfolgung gehandhabt wurde. Mögliche Werte sind: Beantwortet – freigegeben Beantwortete Umleitung Unbeantworteter Sprung Unbeantworteter Zeitüberlauf Unbeantwortete – Ablehnen Nicht beantwortet-Unerreichbar Unbeantworteter - Abbruch Unbeantwortet – Andere Die Spalte ist leer für Anrufe, die die Agenten nicht erreicht haben (z. B. „Weitergeleitet“, „Richtlinie vor der Warteschlange angewendet“, „Überlauf“ usw. und für ausgehende Anrufe).
Warteschlangen-Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Durchwahl in Warteschlange	Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
Verwendeter primärer DNIS	Gibt an, ob ein primärer DNIS für den Anruf verwendet wurde.
DNIS	Die bestimmte verwendete DNIS-Nummer oder -Durchwahl (primär oder sekundär, basierend auf der für den Anruf verwendeten Nummer).
Von Nummer übertragen	Nummer, von der aus der Anruf an die Warteschlange übergeben wurde. Die Spalte ist leer für direkt an die Warteschlange eingehende Anrufe oder für ausgehende ACD-Anrufe (Anrufe, die von Agenten im Namen der Warteschlange initiiert wurden).
Von Benutzertyp übertragen	Typ des Benutzers, der den Anruf an eine Anrufwarteschlange übergeben hat (z. B. `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Von Partei übertragen	Name der Partei, die den Anruf an eine Anrufwarteschlange übergeben hat (z. B. Bakery_AA1).
Agentenname	Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet (für eingehende Anrufe) oder initiiert hat (ausgehende ACD-Anrufe). Die Spalte ist leer, wenn der Anruf nicht von einem Agenten angenommen wurde.
An Nummer übergeben	Nummer, an die der Anruf aufgrund einer Anrufweiterleitung oder aufgrund einer Warteschlangenrichtlinie aus der Warteschlange übergeben wurde. Die Spalte ist leer, wenn ein Anruf nicht übergeben oder ausgehende ACD-Anrufe getätigt werden.
An Partei übergeben	Name der Partei, an die der Anruf übergeben wurde.
An Benutzertyp übergeben	Typ des Benutzers, an den der Anruf übergeben wurde.
Rückrufnummer	Rückrufnummer, die der Anruf hinzugefügt hat, wenn er einen Rückruf erhält. Die Spalte ist leer, wenn kein Rückruf ausgewählt wurde.
Voicemail-Nummer/Gruppe	Voicemail-Nummer, unter der der Anruf beendet wurde.
Startzeit der Anrufwarteschlange	Für eingehende Anrufe die Uhrzeit, zu der der Anruf hinzugefügt, weitergeleitet oder von der Anrufwarteschlange umgeleitet wurde. Bei ausgehenden Anrufen die Uhrzeit, zu der der Anruf von einem Agenten initiiert wurde.
Endzeit der Anrufwarteschlange	Uhrzeit, zu der der Anruf aus der Anrufwarteschlange entfernt wurde. Die Spalte ist bei abgelenkten, weitergeleiteten und ausgehenden Anrufen leer.
Korrelations-ID	Gibt die Korrelations-ID des Anrufs an, um die Nachverfolgung bestimmter CDR-Legs als Teil des Anrufs zu ermöglichen, die dieselbe Korrelations-ID verwenden.
Bounce-Anzahl	Gibt an, wie häufig ein Anruf vor dem Entgegennehmen nicht angenommen wurde. Leer für ausgehende ACD-Anrufe und „0“, wenn der Anruf nicht abgewiesen wurde.
Anrufverteilungsoption	Die Anrufweiterleitungsoption wurde auf den Anruf angewendet, der in einer Anrufwarteschlange gelandet ist, bevor er von einem Agenten angenommen wurde. Mögliche Werte sind: Prioritätsbasiert Fähigkeitenbasiert
Richtlinie zur Agentenauswahl	Richtlinie zur Agentenauswahl für den Anruf in der Anrufwarteschlange angewendet. Mögliche Werte sind: Circular Oben-nach-unten Am längsten inaktiv Gleichzeitig
Vorherige Wartezeit (Sek.)	Die Zeit, die ein Anruf zuvor in einer Warteschlange gewartet hat, bevor er an die aktuelle Anrufwarteschlange weitergeleitet wurde.
Wartezeit (Sek.)	Zeit, die Anrufer in der Anrufwarteschlange verbracht haben. Diese Zeit umfasst die Ankündigungszeit und die Ruftonzeit. Die Zeit wird von der Startzeit der Warteschlange bis zur Endzeit der Warteschlange berechnet. Die Spalte ist für umgeleitete und ausgehende ACD-Anrufe leer.
Sprechzeit (Sek.)	Gibt an, wie lange der Anrufer während dieser Interaktion mit den Agenten gesprochen hat.
Haltezeit (Sek.)	Gibt an, wie lange der Anrufer von Agenten in die Warteschlange gestellt wurde.
Bearbeitungszeit (Sek.)	Die Gesamtzeit, die ein Agent für den Anruf aus der Warteschlange verbracht hat. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Nachbearbeitungszeit (Sek.)	Die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf in der Warteschlange für eingehende Anrufe im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.
Konferenzzeit (Sek.)	Die Zeit, die ein Agent in einem Konferenzgespräch mit einem Anruf und einem anderen Agenten verbracht hat.
Umgeleitete Adresse des Agenten	Adresse des von einem Agenten umgeleiteten Anrufs. Diese Spalte ist leer, wenn der Anruf mit dem Agenten beendet wird.
Endzeit des Agentenanrufs	Uhrzeit, zu der der Anruf von einem Agenten freigegeben oder aus der Warteschlange umgeleitet wurde.
Nachbearbeitungsgrund	Nachbearbeitungsgrund, den der Agent für den Anruf ausgewählt hat.
Anruf freigebende Partei	Partei, die den Anruf am Ende getrennt hat. Die Spalte ist leer, wenn der Anruf nicht angenommen wird.
Automatisch beantwortet	Gibt an, ob ein Agent einen verteilten Anruf automatisch angenommen hat. Mögliche Werte sind: Ja Nein Die Spalte ist bei ausgehenden ACD-Anrufen leer.
Kompetenzniveau	Fähigkeitenstand des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat.

Warteschlangenstatistik

Dieser Bericht enthält einen Datensatz für jede Anrufwarteschlange- und Telefonnummernkopplung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Nummer als auch eine DNIS-Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange- und Telefonnummernkopplung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um zwischen Datensätzen für dieselbe Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Table 1. Queue stats field reference
Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Speicherort	Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. Dies kann die primäre Nummer oder die DNIS-Nummer sein, die dem Warteschlangendatensatz zugeordnet ist.
Erweiterung	Anschluss, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist, wenn konfiguriert.
Haltezeit gesamt	Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufwarteschlangenanrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die eingehende Anrufwarteschlangenanrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Sprechzeit insgesamt	Gesamtzeit, die Agenten aktiv für eingehende Anrufe in Warteschlangen gesprochen haben.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv für eingehende Anrufe in Warteschlangen gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange aufgewendet haben, einschließlich Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange aufgewendet haben.
Wartezeit insgesamt	Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der eingehende Anrufe in der Warteschlange annimmt.
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, dass der nächste verfügbare Agent eingehende Anrufe in der Warteschlange annimmt.
Angenommene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% angenommene Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufwarteschlangen, die von Agenten angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% abgebrochene Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Abbruchzeit	Durchschnittliche Zeit, bevor Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht für eingehende Anrufe hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit insgesamt	Gesamtzeit, bevor Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht für eingehende Anrufwarteschlangen hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der in der Anrufwarteschlange eingehenden Anrufe.
Übertragene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Zeitüberschreitung bei Anrufen	Anzahl der eingehenden Anrufe in der Warteschlange, bei denen eine Zeitüberschreitung auftrat, weil die Wartezeit die maximale Begrenzung überschritten hat.
Übergebene Anrufe	Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten im Namen oder durch die Anrufwarteschlange getätigt wurden. Dies umfasst keine ausgehenden direkten Anrufe, die außerhalb des Warteschlangenkontextes initiiert wurden.
Angenommene ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden und vom angerufenen Teilnehmer angenommen wurden.
Gesamte Sprechzeit ausgehend	Gesamtzeit, die Agenten aktiv für ausgehende Anrufe gesprochen haben, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Haltezeit ausgehend gesamt	Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe, die in der Anrufwarteschlange getätigt wurden, gehalten wurden.
Gesamte ausgehende Nachbearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten nach ausgehenden Anrufen in der Anrufwarteschlange im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.
Gesamte ausgehende Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten mit der Bearbeitung ausgehender Anrufe verbracht haben, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden. Die Bearbeitungszeit umfasst Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit.
Insgesamt angeforderte Rückrufanrufe	Gesamtzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, bei denen Anrufer einen Rückruf angefordert haben.
Insgesamt angenommene Rückrufe	Gesamtanzahl der Rückruf-Anrufe, die vom Kunden angenommen wurden.
Automatisch angenommene Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der eingehenden Warteschlangenanrufe, die automatisch vom Agenten beantwortet wurden.

Warteschlangen-Agenten-Statistik

Dieser Bericht enthält Agentenstatistiken für jede Anrufwarteschlange und Telefonnummernkopplung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Nummer als auch eine DNIS-Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange- und Telefonnummernkopplung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um zwischen Datensätzen für dieselbe Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Table 2. Queue agent stats field reference
Spaltenname	Beschreibung
Agentenname/Arbeitsbereichsname	Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Speicherort	Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange für den Agentenstatistikdatensatz zugewiesen ist. Dies kann die primäre Nummer oder die DNIS-Nummer sein, die der Warteschlange zugeordnet ist.
Erweiterung	Anschluss, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist, wenn konfiguriert.
Angenommene Anrufe insgesamt	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die dem Agenten übergeben und von ihm angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, die dem Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Andere nicht angenommene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Status „Nicht beantwortet“ einen anderen Status als „Abgewiesen“ oder „Abgebrochen“ hatte.
Vorgenommene Anrufe insgesamt	Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Automatisch angenommene Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der eingehenden Warteschlangenanrufe, die automatisch vom Agenten beantwortet wurden.
Sprechzeit insgesamt	Gesamtzeit, die der Agent für eingehende Anrufe in der Warteschlange aktiv gesprochen hat. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die der Agent für eingehende Anrufe in der Warteschlange aktiv gesprochen hat.
Haltezeit gesamt	Gesamtzeit, die der Agent eingehende Anrufe in die Warteschlange gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die der Agent eingehende Anrufe in die Warteschlange gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange verbracht hat, einschließlich Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange verbracht hat.
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Agenten im Namen oder durch eine Anrufwarteschlange getätigt wurden. Dies umfasst keine ausgehenden direkten Anrufe, die außerhalb des Warteschlangenkontextes initiiert wurden.
Angenommene ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Agenten über eine Anrufwarteschlange getätigt wurden und vom angerufenen Teilnehmer angenommen wurden.
Gesamte Sprechzeit ausgehend	Gesamtzeit, die der Agent für ausgehende Anrufe, die über eine Anrufwarteschlange getätigt wurden, aktiv gesprochen hat. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe, die vom Agenten in einer Anrufwarteschlange getätigt wurden, gehalten wurden.
Gesamte ausgehende Nachbearbeitungszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent nach ausgehenden Anrufen in einer Anrufwarteschlange im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.
Gesamte ausgehende Bearbeitungszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung ausgehender Anrufe verbracht hat, die in einer Anrufwarteschlange platziert wurden. Die Bearbeitungszeit umfasst Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit.

Nachbereitungsgrund

Dieser Bericht enthält Details dazu, wie Agenten Anrufe in Ihrer Organisation nachbearbeiten. Sie können diesen Bericht verwenden, um basierend auf diesen Details Maßnahmen zu ergreifen, z. B. um Nachbereitungsgründe zu verfeinern oder zu beurteilen, ob Agenten eine hochwertige Kundenunterstützung bieten.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Spaltenname	Beschreibung
Datum	Datum des Anrufs.
Name des Agenten	Name des Agenten.
Speicherort	Dem Agenten zugewiesener physischer Standort.
Zeitstempel für Kontaktstart	Zeitstempel, der angibt, wann der Agent begonnen hat, mit dem Kunden im Anruf zu sprechen.
Zeitstempel für Kontaktende	Zeitstempel des Agenten, der das Gespräch mit dem Kunden im Anruf beendet hat.
Kontaktdauer	Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt werden.
Nachbereitungsgrund	Name des Nachbearbeitungsgrunds, den der Agent für den Nachbearbeitungsstatus auswählt.
Nachbearbeitungsdauer	Zeit, die der Agent im Nachbearbeitungsaktivitätsstatus beschäftigt war.
Zeitstempel Start der Nachbereitaktivität	Zeitstempel des Beginns der Nachbereitungsaktivität.
Zeitstempel Ende der Nachbereitaktivität	Zeitstempel des Endes der Nachbereitungsaktivität.

Details zur Aktivität des Warteschlangen-Agenten

Dieser Bericht bietet umfassende Einblicke in die Verfügbarkeit, Leistung und betriebliche Effizienz von Agenten für Anrufe in der Anrufwarteschlange mit Kundenunterstützung. Die Daten in diesem Bericht werden auf Schichtbasis aggregiert.

Agentenaktivität wird in Schichten definiert. Eine Schicht ist die Zeit zwischen der Anmeldung eines Agenten bei Anrufwarteschlangen und der Abmeldung von Anrufwarteschlangen, nachdem die Schicht beendet ist. Die Details im Bericht werden pro Schicht für die Arbeitszeiten des Agenten aufgezeichnet und klassifizieren die erforderlichen Metriken zur Messung der Produktivität.

Daten werden nicht korrekt wiedergegeben, wenn ein Agent die Sign In und Sign Out während ihrer Schicht drücken.
Daten für diesen Bericht sind nur für den vorherigen Tag oder 24 Stunden später verfügbar.
Daten sind ab dem 20. Oktober 2025 verfügbar.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Die Datensätze in jeder Zeile in diesem Bericht entsprechen der Zeit, zu der sich ein Agent bei der Webex-App anmeldet und abmeldet. Die Genauigkeit der in diesem Bericht erfassten Anmelde- und Abmeldezeiten hängt daher davon ab, ob Agenten sich zu Beginn und am Ende ihrer Schichten an- und abmelden, im Vergleich zu einem beliebigen Zeitpunkt während ihrer Schichten.
Wenn sich ein Agent anmeldet, sich aber nicht abmeldet, werden die Datensätze bis zur Generierung des Berichts weiterhin in derselben Schicht aggregiert. Wenn sich ein Agent beispielsweise nicht abmeldet, wird die Sitzung als geöffnet betrachtet, bis der Bericht ausgeführt wird. In solchen Fällen wäre die Abmeldezeit im Bericht leer.
Für den Fall, dass Kunden diesen Bericht nachbearbeiten möchten, um aggregierte Werte für Agenten über einen Pivot zu erhalten, ändern Sie das Zellenformat in Custom (hh:mm:ss) Format, um die richtige Aggregation zu erhalten.

Examples on how data is captured in the report:

Der Agent meldet sich am Ende seiner Schicht ab:

Agent Bob meldet sich um 9 an:00 AM und Abmeldung um 5:00 PM.
Der Bericht aggregiert alle von Bob zwischen 9 ausgeführten Aktivitäten:00 AM und 5:00 PM als eine Schicht-Sitzung.

Der Agent meldet sich am Ende der Schicht nicht ab:

Agent Alice meldet sich bei 8 an:00 AM vergisst aber, sich am Ende ihrer Schicht abzumelden.
Der Bericht wird um 6 generiert:00 PM.
Alle Aktivitäten von Alice ab 8:00 AM bis 6:00 PM werden in einer Schichtsitzung zusammengefasst.
Um dies zu erweitern, wenn Alice sich unter 5 abmeldet:00 PM am nächsten Tag, der Agent Aktivitäten zwischen 8:00 AM ab der ersten Anmeldung und 5:00 PM beim Abmelden am nächsten Tag wird in einer Schichtsitzung zusammengefasst.

Der Agent verfügt über mehrere Schichten an einem Tag:

Agent Joe meldet sich um 7 an:00 AM, Abmeldung um 11:00 Morgens, melden Sie sich dann um 1 wieder an:00 PM und dann um 4 abmelden:00 Uhr am selben Tag.
Der Bericht erfasst diese Agentenaktivitäten in zwei separaten Schichtsitzungen für Joe. Einer von 7:00 AM bis 11:00 AM und der andere von 1:00 PM auf 4:00 PM.

Known issues

In einigen Fällen werden Anrufe, die von Agenten mit Webex Mobile- und Desktop-Clients abgelehnt wurden, als Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Spaltenname	Beschreibung
Name des Agenten	Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Agentenstandort	Standort des Agenten.
Anmeldezeit	Uhrzeit und Datum der Anmeldung des Agenten bei der Warteschlange in UTC.
Abmeldezeit	Uhrzeit und Datum, wann sich der Agent von der Warteschlange abgemeldet hat, in UTC. Dieses Feld ist leer, wenn sich der Agent nicht abgemeldet hat.
Anmeldedauer	Gesamtzeit, die der Agent während einer Schicht angemeldet war. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Dieses Feld ist leer, wenn `Sign Out Time` fehlt.
Insgesamt vorgestellte Anrufe	Gesamtzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die dem Agenten übergeben wurden. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
Angenommene Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die vom Agenten angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe abgelehnt nach Agent	Gesamtzahl der Anrufe in der Anrufwarteschlange, die an den Agenten weitergeleitet, aber nicht angenommen wurden, weil die Anrufe vom Agenten abgelehnt (abgelehnt) wurden.
Zurückgewiesene Anrufe ohne Antwort	Gesamtanzahl der Anrufwarteschlangen-Anrufe, die an den Agenten weitergeleitet wurden, aber nicht angenommen wurden, weil der Agent nicht innerhalb der definierten Klingelzeit angenommen hat.
Zurückgewiesene Anrufe nicht erreichbar	Gesamtanzahl der Anrufwarteschlangenanrufe, die an den Agenten weitergeleitet wurden, aber nicht angenommen wurden, weil der Agent nicht erreichbar war (nicht registrierter Endpunkt).
Abgebrochene Anrufe	Gesamtanzahl der Anrufe in der Anrufwarteschlange, die dem Agenten präsentiert wurden, aber die Anrufer legten auf, bevor der Agent den Anruf annehmen konnte.
Andere nicht angenommene Anrufe	Gesamtzahl der Anrufe in der Anrufwarteschlange, die dem Agenten präsentiert wurden, aber die Anrufe wurden von einem anderen Agenten angenommen. Dies gilt für ein Szenario mit gleichzeitigem Klingeln, bei dem ein Anruf an mehrere Agenten weitergeleitet wurde und wenn ein Agent den Anruf annimmt, wird der Anruf als `Other Unanswered Calls` für die restlichen Agenten, denen sie präsentiert wurde.
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Agenten im Namen (durch) einer Anrufwarteschlange getätigt wurden. Dies umfasst keine vom Agenten initiierten direkten ausgehenden Anrufe.
Verfügbare Inaktivitätszeit	Die Gesamtdauer, die der Agent während einer Schicht im Inaktivitätsstatus verbracht hat. Beispiel: die Gesamtzeit, die der Agent verfügbar war (angemeldet), aber keine Anrufe verarbeitet hat. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Verfügbare Besetztzeit	Die Gesamtdauer, die der Agent in einer Schicht zum Besetztstatus verbracht hat. Beispiel: Umgang mit Anrufen in der Anrufwarteschlange. Dies umfasst die Sprach-, Halten- und Klingelzeiten für die Anrufe in der Anrufwarteschlange (eingehende und ausgehende Anrufe), die der Agent in dieser Sitzung bearbeitet hat. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Nicht verfügbare Zeit	Die Gesamtdauer, die sich der Agent in einer Schicht im Status „nicht verfügbar“ befand. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Zeit für eingehende Gespräche	Gesamtdauer, die der Agent für eingehende Anrufe in Warteschlangen mit Anrufern gesprochen hat. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Zeit für ausgehende Gespräche	Gesamtdauer, die der Agent in ausgehenden Warteschlangen mit Anrufern gesprochen hat. Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die vom Agenten im Auftrag einer Anrufwarteschlange getätigt werden. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Dies umfasst keine vom Agenten initiierten direkten ausgehenden Anrufe.
Durchschnittliche Sprechzeit eingehend	Durchschnittliche Sprechzeit der eingehenden Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Durchschnittliche Zeit für ausgehende Gespräche	Durchschnittliche Sprechzeit für ausgehende Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die vom Agenten im Auftrag einer Anrufwarteschlange getätigt werden.
Haltezeit eingehend	Gesamtdauer der Haltezeit für eingehende Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Haltezeit ausgehend	Gesamtdauer der Haltezeit für ausgehende Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die vom Agenten im Auftrag einer Anrufwarteschlange getätigt werden.
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Durchschnittliche Haltezeit der eingehenden Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Durchschnittliche Haltezeit der ausgehenden Anrufe in der Anrufwarteschlange. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die vom Agenten im Auftrag einer Anrufwarteschlange getätigt werden.
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gesamtzeit, die der Agent nach einem Anruf in der Warteschlange für eingehende Anrufe im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gesamtzeit, die der Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die vom Agenten im Auftrag einer Anrufwarteschlange getätigt werden.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für eingehende Anrufe durch den Agenten. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für ausgehende Anrufe durch den Agenten. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Bearbeitungszeit eingehend	Gesamtdauer für die Bearbeitung von eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufen durch den Agenten. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Die Bearbeitungsminuten umfassen Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeiten für eingehende Anrufe in der Warteschlange.
Bearbeitungszeit ausgehend	Gesamtdauer für die Bearbeitung ausgehender Anrufe, bei denen Anrufe von einem Agenten im Auftrag der Anrufwarteschlange getätigt werden. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format. Die Bearbeitungsminuten umfassen Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs in der Warteschlange für eingehende Anrufe. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufwarteschlangenanrufs. Die Zeit wird im `Hours:Minutes:Seconds` Format.
Anzahl Beratungsübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Anruf nach Rücksprache an eine andere Partei übergeben hat.
Anzahl Übergaben ohne Rückfrage	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Anruf ohne Rücksprache an eine andere Partei übergeben hat.

Weitere Informationen zu anderen Dienstberichtsvorlagen, benutzerdefinierten Vorlagen und der Verwaltung von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio.

Agent- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Agent-Erfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/trennen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeitwarteschlangen anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit dem Webex Calling-Kundenassistenten für Agenten.

Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können die Supervisoren den Agenten-Verfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Agenten-Warteschlangen-Beitreten/Trennen verwalten, Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Agenten und Warteschlange in Echtzeit anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit der Webex Calling-Kundenunterstützung für Supervisoren.

Multi-Anruf-Fenster

Die Option für das Fenster „Muti-Anrufe“ in der Webex-App ermöglicht es Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen wie Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, Übergeben, Halten usw. zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Alle Ihre Telefonanrufe an einem Ort verwalten.

Cisco-Anruf für Microsoft Teams

Benutzer können Customer Assist direkt über die Cisco Call-Integration in Microsoft Teams starten.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-Anruf für Microsoft Teams.

Kunden-Assist-Lizenz Benutzern zuweisen

Vorbereitungen

Sie können demselben Benutzer nicht gleichzeitig eine Webex Calling Standard-Lizenz und eine Customer Assist-Lizenz zuweisen.

Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen eine Lizenz zuweisen möchten, siehe Benutzer in Control Hub manuell hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen.

Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

Benutzern eine Lizenz manuell zuweisen

Sie können die Customer Assist-Lizenz auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden: Organisationsebene: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Gruppenebene: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > Gruppe auswählen > Assignments > License > Edit. Benutzerebene: Management > Users > Benutzer auswählen > Summary > License > Edit License.
3	Auswählen Customer Assist und wählen Sie Customer assist license.
4	Klicken Sie auf Save.

Lizenz Benutzern gesammelt zuweisen

Sie können über eine CSV-Vorlage mehreren Benutzern eine Customer Assist-Lizenz zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Management > Users.
3	Auf dem Add users aus, wählen Sie Manage users by CSV.
4	Klicken Sie auf Download CSV template. Die Tabelle wird heruntergeladen.
5	In der Tabelle, unter der Customer Assist Spalten, eingeben TRUE um den Dienst zuzuweisen.
6	Klicken Sie nach dem Speichern der CSV-Datei auf Choose a filewählen Sie die Datei aus, die Sie geändert haben, und klicken Sie dann auf Open.
7	Klicken Sie auf Upload. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Overview > Quick links > Organization tasks.

Webex Calling-Anrufwarteschlange auf Customer Assistance-Warteschlange aktualisieren

Wenn Ihre Organisation eine Customer Assist-Lizenz erworben hat und die vorhandene Webex Calling-Anrufwarteschlange in die Customer Assist-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über Control Hub tun. Durch das Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

Upgrade einer Anrufwarteschlange durchführen

Vorbereitungen

Nachdem ein Upgrade einer Webex Calling-Anrufwarteschlange durchgeführt wurde, können Sie sie nicht herabstufen.

Virtuelle Leitung und Arbeitsbereiche in der Webex Calling-Anrufwarteschlange werden nicht beim Upgrade auf Kunden-Assist-Warteschlangen unterstützt.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage. Die Liste der erstellten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
4	Klicken Sie auf das -Symbol der jeweiligen Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade queue.
5	Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen, und klicken Sie auf Next. Das gewichtete Routing Pattern aus der Webex Calling-Anrufwarteschlange wird in der Kundenbetreuung nicht unterstützt und standardmäßig auf „Von oben nach unten“ eingestellt. Nach dem Upgrade können Sie zu anderen Routing-Typen wechseln.
6	Wählen Sie ein Abonnement für die Customer Assist-Lizenz, um die Agenten zuzuordnen, und klicken Sie auf Next. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn alle Agenten bereits mit der Kunden-Assist-Lizenz zugewiesen sind.
7	Sehen Sie sich die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs an und überprüfen Sie Continue upgrade without virtual line and workspaceund klicken Sie auf Next. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn Sie der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder Arbeitsbereich zugewiesen haben.
8	Klicken Sie auf Upgrade. Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen. Sobald das Upgrade erfolgreich war, gehen Sie zu Services > Customer Assist > Queues um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.

Warteschlange erstellen und verwalten

Die Warteschlange leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei bestimmten Problemen oder Fragen unterstützt werden können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. In Warteschlangen werden Anrufe vorübergehend gehalten, wenn alle Agenten, die zum Empfangen von Anrufen aus der Warteschlange zugewiesen sind, nicht verfügbar sind. Sobald Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Einstellungen für die Anrufverteilung weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.

Wenn ein Anruf in einer Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Funktion zur Anrufweiterleitung für Agenten nicht.

In der folgenden Tabelle sind die Einschränkungen für Warteschlangen, Agenten und Supervisoren aufgeführt:

Einschränkung	Maximales Limit
Anzahl der Warteschlangen pro Standort	1,000
Anzahl der Agenten pro Warteschlange	1,000 50 wenn der Anruf-Routing-Typ Gleichzeitig
Warteschlangengröße – Anzahl der Anrufe, die eine Warteschlange verarbeiten kann	250
Anzahl der Agenten, die ein Supervisor verwalten kann	100

Möchten Sie sehen, wie es funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstrationen an, um zu erfahren, wie Sie eine Customer Assist-Anrufwarteschlange erstellen und eine bestehende Customer Assist-Anrufwarteschlange verwalten.

Mehrere DNIS für Anrufwarteschlangen

Sie können mehrere DNIS (Dial Number Identification Service)-Einträge für die Anrufwarteschlange konfigurieren. Auf diese Weise können mehrere Telefonnummern an dieselbe Warteschlange weitergeleitet werden, während die vom Anrufer gewählte Nummer und Identität beibehalten werden.

Übergang von alternativen Nummern zu DNIS

DNIS ist ein verbesserter und skalierbarer Ersatz für die vorhandene Funktion Alternative Nummern. DNIS bietet eine skalierbarere und flexiblere Möglichkeit, mehrere Nummern mit zusätzlichen Funktionen wie benutzerdefinierten Namen und Ansagen zu verwalten. Im Rahmen dieses Übergangs gilt Folgendes:

Sie können in den ersten 3 Monaten weiterhin alternative Nummern hinzufügen und verwenden.
Sie können vorhandene alternative Nummern verwenden, nach 3 Monaten können jedoch keine neuen hinzufügen.
Die Funktion für alternative Nummern wird nach 6 Monaten vollständig entfernt.
Alternative Nummern, die bereits für Anrufwarteschlangen bereitgestellt sind, werden automatisch in DNISs konvertiert.

Warteschlange erstellen

Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschlangen, wenn Sie die Anrufe von Kunden nicht annehmen können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand den Anruf annimmt.

Vorbereitungen

Nur Benutzer, die mit Customer Assist lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Assist-Warteschlangen zugewiesen werden.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.

3

Klicken Sie auf Manage > Add.

4

Aus dem Basics die folgenden Informationen ein und klicken Sie dann auf Next.

Location– Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
Queue Name– Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
Phone Number und Extension– Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.

Wenn Sie das Feld „Durchwahl“ leer lassen, weist das System dieser Warteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Durchwahl zu. Informationen dazu finden Sie im Abschnitt Telefonnummern der Anrufwarteschlange bearbeiten.
Allow agents to use call queue number as caller ID– Aktivieren Sie den Umschalter, damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.
Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften.

Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:

Agent am US-amerikanischen Standort mit der Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts.

Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.
Wenn ein Anruf über ein konfiguriertes DNIS empfangen wird, werden dem Agenten der DNIS-Name und die DNIS-Nummer angezeigt (sofern aktiviert), um den Kontext des Anrufs zu identifizieren. Beispielsweise verschiedene Abteilungen oder Kunden. Agenten können eine beliebige konfigurierte DNIS als Anrufer-ID auswählen, wenn sie ausgehende Anrufe tätigen.
Number of Calls in Queue– Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange von 0 bis 250 festlegen.

Legen Sie die Number of Calls in Queue an 0. Wenn sie auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Caller ID– Weisen Sie die Anrufer-ID der Warteschlange zu.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- External caller ID phone number– Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte ID-Nummer für den externen Anrufer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe eines Agenten über eine Durchwahl verfügt, wird diese Durchwahl als Anrufer-ID verwendet, andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die ID des externen Anrufers aus:
  - Direct Line– Die primäre Telefonnummer und Anschluss dieser Warteschlange.
    Die Direktdurchwahl-Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
  - Location Number– Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
    
    Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Andere Nummer der Organisation – Sie können eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen.
    Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.
    
    Sie können eine Nummer von einem anderen Standort hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften.
Direct line caller ID name– Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person einen Anruf aus dieser Anrufwarteschlangengruppe tätigt. Sie können einen Display name oder Other direct line caller ID name, wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können.

Der Name der Anrufer-ID anderer Direktdurchwahl unterstützt Unicode-Zeichen mit einer Länge von maximal 128 Zeichen.
Dial by Name– Geben Sie einen Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlangengruppe anwählen möchten.

Das Feld „Name wählen“ unterstützt ASCII-Zeichen.
Language– Wählen Sie die Sprache der Warteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

5

Aus dem Call Routing eine der folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Next.

Prioritätsbasiert
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Anrufe werden an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten weitergeleitet.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten frei gewesen ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Simultaneous– Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.
  
  Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und die Einstellungen für nicht angenommene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht angenommener Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Verteilung des gleichzeitigen Klingelns in der Anrufwarteschlange für nicht angenommene Anrufe.
Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur basierend auf dem Fähigkeitenniveau. Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, folgen Sie dem ausgewählten Routing Pattern (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt aufzulösen und den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen.
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Anrufe werden an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten weitergeleitet.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten frei gewesen ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

In der folgenden Tabelle wird die maximale Anzahl an Agenten angezeigt, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

Anruf-Routing-Typ	Maximal zulässige Anzahl der Agenten
Prioritätsbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000
Gleichzeitig	50
Fähigkeitenbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000

Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sich diese im Nachbearbeitungsstatus befinden.

6

Aus dem Queue Settings den Bildschirm-Pop, die Überlaufeinstellungen und den Benachrichtigungston für Agenten konfigurieren und dann auf Next.

Screen pop– Aktivieren Sie diesen Umschalter, und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm mit Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Screen pop URL– Geben Sie die URL der gewünschten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agenten-Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
Screen pop desktop label– Geben Sie die Bezeichnung ein, die mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Popup-URL auf dem Desktop angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Popup-URL https://www.example.com lautet und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popup „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Benachrichtigung für Bildschirm-Popup an.

Query parameters– Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert im Key-Value Felder, um die Daten als Parameter zu übergeben. Der Befehl Key-Value Paare werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Anruferdetails dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Add new um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI, Automatic Number Identification) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzes, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch ermittelt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den in der Warteschlange eingehenden Anruf.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer (Dialed Number Identification Service, DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in der Warteschlange gewählt hat. Mit Unterstützung für mehrere DNIS spiegelt diese Variable die genaue vom Kunden gewählte Nummer wider, um ein genaueres und kontextbezogenes Bildschirm-Popup-Erlebnis zu ermöglichen.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die mit der Interaktion für den in die Warteschlange eingehenden Anruf verknüpft ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf annimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf annimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangenkennung der Warteschlange, die dem Agenten, der den Anruf annimmt, den Anruf anbietet.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Warteschlangenanzeigenamen der Warteschlange, die dem Agenten, der den Anruf annimmt, den Anruf anbietet.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisations-ID des Agenten, der den Anruf annimmt.

Screen pop URL parameters– Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Schlüsselwertdetails eingeben.
Description– Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.

Overflow Settings– Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
- Perform busy treatment– Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.
- Play ringing until caller hangs up– Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.
- Transfer to phone number– Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.
Sie können auch die folgenden Einstellungen aktivieren:
- Enable overflow after calls wait x seconds– Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Play announcement before overflow processing– Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.
Notification tone for agents– Konfigurieren Sie, ob ein Benachrichtigungston für Agenten abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschaltung und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
- Use organization’s default settings– Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.
  Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Benachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren.
- Define custom notification settings– Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
  - Benachrichtigungston für Überwachung wiedergeben
  - Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben
  - Benachrichtigungston für Coaching abspielen
Bei Auswahl dieser Optionen wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

Add queue screen pop and overflow settings page

7

Aus dem Announcements die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Next.

Die Ankündigungseinstellungen werden auf zwei Ebenen konfiguriert:

Queue level (default)– Gilt für alle Anrufe in der Warteschlange
DNIS level (override)– Ermöglicht Ihnen das Anpassen von Ansagen für jedes DNIS, indem Sie die Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben

Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

Welcome Message– Eine Nachricht wiedergeben, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten übergeben.
Estimated wait message for Queued Calls– Benachrichtigen Sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Comfort Message– Geben Sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht wieder. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Comfort Message Bypass– Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Hold Music– Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
Call Whisper Message– Geben Sie eine Nachricht für den Agenten wieder, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt in der Regel die Identität der Warteschlange an, von der der Anruf kommt.

8

Aus dem Select Agents suchen und wählen Sie die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Next.

Sie können die Show Customer Assist users Only aktivieren oder deaktivieren, um in der Dropdown-Liste nur die für die Kundenbetreuung berechtigten Benutzer anzuzeigen.

Wenn Sie fähigkeitenbasiertes Routing ausgewählt haben, wird eine Dropdown-Liste mit der Beschriftung angezeigt. Assigned Skill Level, aus dem Sie das Kompetenzniveau für Benutzer auswählen können. Sie können jedem der Warteschlange hinzugefügten Benutzer ein Kompetenzniveau zuweisen (1 ist das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 hinzugefügt (höchster Fähigkeitenstand).

Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die zirkuläre oder obere Anrufweiterleitung, indem Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition ziehen.

Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

Allow agents on active calls to take additional calls– Aktivieren Sie diese Option, wenn Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen sollen.
Allow agents to join or unjoin the queue– Aktivieren Sie diese Option, wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

Wenn einem Agenten nur eine Durchwahl zugewiesen wird, stellen Sie sicher, dass sein Standort über eine Hauptnummer verfügt. Ohne eine Hauptnummer werden Anrufe an die Warteschlange nicht an den Agenten weitergeleitet, der nur eine Durchwahl hat.

9

Aus dem Assign license das Abonnement für die Customer Assist-Lizenz aus, das den Benutzern zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Next.

Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn alle hinzugefügten Benutzer bereits mit der Kunden-Assist-Lizenz zugewiesen sind.

10

Aus dem Review sehen Sie sich die Warteschlangeneinstellungen an, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

11

Klicken Sie auf Add queue und Done um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange mit dem Umschalter neben Enable Queue.

Ausschalten der Enable Queue deaktiviert alle neuen Anrufe in der Warteschlange und zeigt dem Anrufer den Status „Besetzt“ an. Außerdem wird die Zuweisung des Anruf-Routing-Typs für den nächsten Agenten zurückgesetzt. Beispielsweise wird die zirkuläre Weiterleitung standardmäßig auf den ersten Agenten in der Liste eingestellt.

Warteschlangen gesammelt erstellen

Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer CSV-Datei für Warteschlangen hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt umfasst die spezifischen Felder und Werte, die für das Hochladen von Warteschlangen per CSV erforderlich sind.

Vorbereitungen

Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie bitte die Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mithilfe von CSV, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat exportieren: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1000 überschreiten. In diesen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei alle Datensätze in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner, der alle Daten enthält, wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

Wir empfehlen Ihnen, eine neue CSV-Datei zu exportieren, um die neuesten Informationen für die Felder zu erfassen und Fehler beim Importieren der Änderungen zu vermeiden.
Es ist wichtig, dass Sie die obligatorischen und optionalen Spalten und die Informationen kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der Tabelle unten.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1,000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

Warteschlangen gesammelt hinzufügen

Um Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie im Abschnitt Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Klicken Sie auf Manage > Bulk Manage.
4	Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.
5	Klicken Sie auf Download .csv template.
6	Füllen Sie die Tabelle aus.
7	CSV-Datei per Drag-and-Drop oder Klick hochladen Choose a file.
8	Klicken Sie auf Upload. Nach dem erfolgreichen Upload können Sie auf See Tasks Page for details um den Status der Änderungen anzuzeigen.

Warteschlangen gesammelt bearbeiten

Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die gewünschten Änderungen in der Tabelle vornehmen.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie im Abschnitt Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Klicken Sie auf Manage > Bulk Manage.
4	Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.
5	Klicken Sie auf Download data. Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl (mehr als 10,000 Zeilen für jede CSV-Datei) überschreiten, erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.
7	Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag-and-Drop oder Klick hoch. Choose a file.
8	Klicken Sie auf Upload. Nach dem erfolgreichen Upload können Sie auf See Tasks Page for details um den Status der Änderungen anzuzeigen.

CSV-Datei vorbereiten

Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.

Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

Spalte	Obligatorisch oder optional (Warteschlange hinzufügen)	Obligatorisch oder optional (Warteschlange bearbeiten)	Beschreibung	Unterstützte Werte
Name	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.	Beispiel Warteschlange San Jose Zeichenlänge: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Nur E.164-Nummern sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus.
Erweiterung	Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Durchwahl der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Anschluss mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999
Speicherort	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Warteschlange ein.	Beispiel San Jose Der Standort muss sich am Locations in Control Hub aus.
Option Anrufername für Direktdurchwahl-ID	Optional	Optional	Wählen Sie aus, ob Sie den Anzeigenamen oder einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID verwenden möchten.	Wählen Sie DISPLAY_NAME oder CUSTOM_NAME aus, die als Anrufer-ID verwendet werden sollen. Standardmäßig ist DISPLAY_NAME ausgewählt.
BENUTZERDEFINIERTER NAME	Optional	Optional	Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für Anrufer-ID ein. Unicode-Zeichen werden unterstützt.	String
Nach Namen wählen	Optional	Optional	Geben Sie den Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlange wählen können. ASCII-Zeichen werden unterstützt.	String
Sprache	Optional	Optional	Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.	Beispiel: en_us
Zeitzone	Optional	Optional	Geben Sie den Zeitzonenschlüssel für die Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die für diese Warteschlange angewendet werden.	Beispiel Amerika/Chicago Zeichenlänge: 1-127
Anrufwarteschlange aktivieren	Optional	Optional	Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.	AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange	Optional	Optional	Geben Sie die maximale Anzahl an Anrufen ein, die das System in der Warteschlange hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.	Bereich: 1-250 Legen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0 fest. Wenn sie auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Anruf-Routing-Typ	Optional	Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.	Geben Sie den Anruf-Routing-Typ (prioritäts-/fähigkeitenbasiert) für Ihre Warteschlange ein.	PRIORITÄTSBASIERT, FÄHIGKEITENBASIERT
Muster für Anrufverteilung	Obligatorisch	Optional	Geben Sie das Muster für das Routing der Warteschlange ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.	Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Agenten der Warteschlange beizutreten. Geben Sie FALSE ein, um Agenten aus der Warteschlange zu trennen.	WAHR, FALSCH
Überlaufaktion	Optional	Optional	Geben Sie die Verarbeitungsaktion für den Warteschlangen-Überlauf ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.	BESETZTZEICHEN ABSPIELEN, ANRUFER_AN_TELEFONNUMMER ÜBERGEBEN, KLINGELN_BIS_ANRUFER_AUFLEGT_AUF
Überlauf – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Zeit in der Spalte „Überlauf nach Wartezeit“ ein.	WAHR, FALSCH
Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE festgelegt.	WAHR, FALSCH
Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE festgelegt.	WAHR, FALSCH
Übergabenummer bei Überlauf	Optional	Optional	Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.	Beispiel: 1112223333 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus. Zeichenlänge: 1-23
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Überlauf-Weiterleitung an die Voicemail zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlauf-Weiterleitung an die Voicemail zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Überlauf nach Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.	Bereich: 1-7200
Überlaufansage – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Ansage abzuspielen, bevor der Überlauf ausgeführt wird. Geben Sie FALSE ein, um die Ankündigung vor der Überlauf-Verarbeitung nicht wiederzugeben.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Geben Sie FALSE ein, um keine Nachricht wiederzugeben, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht obligatorisch	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, wenn die Willkommensnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. Geben Sie FALSE ein, wenn die Willkommensnachricht nicht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.	WAHR, FALSCH
Wartenachricht - Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Geben Sie FALSE ein, um den Anrufer weder über die geschätzte Wartezeit noch über die Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Details in die Spalte „Wartenachrichtenmodus“ ein.	WAHR, FALSCH
Wartenachrichtenmodus	Optional	Optional	Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	ZEIT, POSITION
Wartenachricht – Bearbeitungszeit	Optional	Optional	Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Abspielen für Position	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, damit die Wartenachricht eine Nachricht wiedergibt, die die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. Geben Sie FALSE ein, um die Wartenachricht zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik keine Nachricht wiederzugeben. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Zeit der Komfort-Nachricht“ die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Zeit zwischen Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.	Bereich: 1-600
Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die nicht standardmäßige Warteschleifenmusikdatei zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um eine nicht standardmäßige Datei für die Warteschleifenmusik zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht zur Umgehung der Wartezeit für Anrufe für Anrufer in der Warteschlange ein.	Bereich: 1-120
Flüster-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die wartenden Anrufe für Agenten zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um abgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um abgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Anzahl der Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe“ die Anzahl der Klingelzeichen ein.	WAHR, FALSCH
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe	Optional	Optional	Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.	Bereich: 1-20
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Anruf zurückweisen“ nach bestimmter Zeit die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die Spalte „Anruf zurückweisen nach bestimmter Zeit aktivieren“ auf „wahr“ gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 60 verwendet.	Bereich: 1-600
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Agenten zu warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Geben Sie FALSE ein, um den Warnungsagenten zu deaktivieren, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Haltezeit des Anrufs warnen“ die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die Spalte „Warnung Agent bei gehaltenem Anruf – Aktivieren“ auf „wahr“ festgelegt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 30 verwendet.	Bereich: 1-600
Eindeutiger Rufton – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den eindeutigen Rufton für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange empfangen. Geben Sie FALSE ein, um den eindeutigen Rufton für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie den Typ des Ruftonmusters in der Spalte „Eindeutiges Ruftonmuster“ ein.	WAHR, FALSCH
Eindeutiges Ruftonmuster	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie das Ruftonmuster in die Spalte Ruftonmuster für alternative Nummern ein.	WAHR, FALSCH
Screenpop aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um den Bildschirm mit Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.	WAHR, FALSCH
Bildschirm-Pop-URL	Optional	Optional	Geben Sie die URL der gewünschten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agenten-Desktop angezeigt.	Beispiel: https://www.example.com.
Bildschirmpop-Desktopbezeichnung	Optional	Optional	Geben Sie die Bezeichnung ein, die mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Popup-URL auf dem Desktop angezeigt wird.	Beispiel Technische Servicewarteschlange
Aktion für alternative Nummern	Optional	Optional	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Geben Sie ERSETZEN ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernen und durch die alternativen Nummern ersetzen möchten, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Agentenaktion	Optional	Optional	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie „ENTFERNEN“ ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Geben Sie ERSETZEN ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen möchten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Nachbereitungstimer aktiviert	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Timer zu aktivieren, oder FALSE. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie den Nachbereitungs-Timer ein. Andernfalls wird die Standardeinstellung von 10 Sekunden verwendet.	WAHR, FALSCH
Nachbereitungs-Timer	Optional	Optional	Geben Sie die Zeit (in Sekunden) ein, die ein Agent im Nachbearbeitungsstatus bleiben kann.	Beispiel: 180
Standard-Nachbereitungsgrund	Optional	Optional	Geben Sie den Namen des Nachbearbeitungsgrunds ein, den Sie als Standard für diese Warteschlange festlegen möchten.	Beispiel: Nachbereitungsgrund 2
Aktion für Nachbereitungsgrund	Optional	Optional	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um der Warteschlange die Nachbereitungsgründe zuzuweisen. Geben Sie „ENTFERNEN“ ein, um die Nachbereitungsgründe aus der Warteschlange zu entfernen. Geben Sie ERSETZEN ein, um die zuvor zugewiesenen Nachbereitungsgründe durch die in der Zeile aufgeführten neuen Nachbereitungsgründe zu ersetzen.	HINZUFÜGEN, ENTFERNEN, ERSETZEN
Externe Anrufer-ID Nummer	Optional	Optional	Geben Sie die Telefonnummer zur ID des externen Anrufers im E164-Format ein.	Beispiel: +19095550000. Zeichenlänge: 1-23
Einstellungen für die Enterprise-Wiedergabe „Ton für Agenten“ aktivieren	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie, um die Einstellungen auf Organisationsebene für alle Anrufwarteschlangen zu verwenden.	WAHR, FALSCH
Ton für Agenten Für Aufschaltung Wiedergeben Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wiedergabe eines Benachrichtigungstons für den Agenten, wenn sich ein Supervisor in den Anruf des Agenten aufschaltet.	WAHR, FALSCH
Ton für Agenten Für Stille Überwachung Wiedergeben Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Supervisor den Anruf des Agenten überwacht.	WAHR, FALSCH
Wiedergabe eines Tons Für Agenten Für Supervisor-coaching Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Supervisor den Anruf eines Agenten coacht.	WAHR, FALSCH
Typ der Überlaufansage	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Typ der Ansage für Begrüßungsnachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Art der Warteschleifenmusik-Ansage	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp für Warteschleifenmusik alternative Quelle	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Flüster-Nachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Screenpop QueryParams-Schlüssel 1...5	Optional	Optional	Geben Sie einen Variablennamen ein, um den Abfrageparameter zu konstruieren.	Beispiel Ani
Screenpop QueryParams-Wert 1...5	Optional	Optional	Geben Sie einen Wert ein, um den Abfrageparameter zu konstruieren.	Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}
Name der Überlaufansage 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Überlaufansage ein.	Beispiel Überlauf
Überlaufansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Überlaufnachrichten ein.	WAV
Überlaufansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung der benutzerdefinierten Überlaufnachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Begrüßungsnachricht Ansage Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Willkommensnachricht ein.	Beispiel Willkommensnachricht
Begrüßungsnachrichtenansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für die Willkommensnachricht ein.	WAV
Begrüßungsnachrichtenansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Willkommensnachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename der Komfort-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Ansage für die Komfort-Nachricht ein.	Beispiel Komfort-Nachricht
Wartenachsansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Komfort-Nachrichten ein.	WAV
Benachrichtigungsebene der Komfort-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Komfort-Nachricht-Ansage definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansage für Warteschleifenmusik 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für eine benutzerdefinierte Warteschleifenmusik ein.	Beispiel Warteschleifenmusik
Warteschleifenmusikansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Warteschleifenmusiknachrichten ein.	WAV
Warteschleifenmusik-Ansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Warteschleifenmusik-Ansage definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 für Warteschleifenmusik alternative Quelle...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für benutzerdefinierte alternative Quelle für Warteschleifenmusik ein.	Beispiel Alternative Quelle für Warteschleifenmusik
Warteschleifenmusik alternative Quelle Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Ansagemedientyp für benutzerdefinierte Warteschleifenmusik für alternative Quellen ein.	WAV
Warteschleifenmusik Alternative Quelle Ansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung einer benutzerdefinierten alternativen Quelle für Warteschleifenmusik definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 zur Komfort-Nachrichtenumgehung...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfort-Umgehung ein.	Beispiel Komfort-Nachrichtenumgehung
Ansage zur Komfort-Nachrichtenumgehung 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Komfort-Umgehung ein.	WAV
Ansagestufe 1 zur Komfort-Nachrichtenumgehung...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Komfort-Umgehungsankündigung definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 für Flüsternachricht...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für die benutzerdefinierte Flüsternachricht ein.	Beispiel Flüster-Nachricht
Ansage für Flüsternachricht Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Flüster-Nachrichten ein.	WAV
Ansagestufe für Flüster-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung der benutzerdefinierten Flüsternachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Alternative Nummer(n)	Optional	Optional	Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.	Beispiel: 1112223333 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus. Zeichenlänge: 1-23
Ruftonmuster für alternative Nummern	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agenten50-ID	Optional	Optional	Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie als Agenten der Warteschlange zuweisen möchten. Bei CSV-Exporten werden leere Agenten1-ID–Agenten50-ID-Werte als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.	Beispiel: test@example.com Zeichenlänge: 1-161
Agent1 Gewichtung, Gewichtung des Agenten2... Gewichtung des Agenten50	Optional	Optional	Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.	Bereich: 0-100
Kompetenzniveau Agent1, Kompetenzniveau des Agenten2... Kompetenzniveau Agent50	Optional	Optional	Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.	Bereich: 1-20
Nachbereitungsgrund 1, Nachbereitungsgrund 2… Nachbereitungsgrund 50	Optional	Optional	Geben Sie den Namen des Nachbearbeitungsgrundes ein.	Beispiel Verkauf abgeschlossen

Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten und die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufverteilung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die 50 Agenten und die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufverteilung (falls zutreffend), die Sie hinzufügen oder bearbeiten möchten, in der ersten Zeile für die Warteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

Name– Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Location– Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Agent Action– Eingeben ADD um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Eingabe REMOVE um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie die REPLACEmüssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.
Agent1, Agent2, usw.: Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, die Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

Anrufe in der Warteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

Allgemeine Einstellungen der Anrufwarteschlange für Kundenbetreuung

Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	In Overview den Abschnitt ein- oder ausschalten Enable Call Queue um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.
5	Klicken Sie auf General settings, und bearbeiten Sie die folgenden Felder: Number of Calls in Queue– Das ist die maximale Anzahl an Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst. Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange von 0 bis 250 festlegen. Legen Sie die Number of Calls in Queue an 0. Wenn 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig. Language– Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange. Time Zone– Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die für diese Warteschlange angewendet werden. Caller ID– Weisen Sie die Anrufer-ID der Warteschlange zu. External caller ID phone number– Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte ID-Nummer für den externen Anrufer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe eines Agenten über eine Durchwahl verfügt, wird diese Durchwahl als Anrufer-ID verwendet, andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet. Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern zur ID des externen Anrufers aus: Direct Line– Die primäre Telefonnummer und den Anschluss dieser Warteschlange. Die Direktdurchwahl-Option wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben. Location Number– Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist. Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt. Andere Nummer der Organisation – Sie können eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) aus der Dropdown-Liste auswählen. Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet. Sie können eine Nummer von einem anderen Standort hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Direct line caller ID name– Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person einen Anruf aus dieser Anrufwarteschlangengruppe tätigt. Sie können einen Display name oder Other direct line caller ID name, wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können. Der Name der Anrufer-ID anderer Direktdurchwahl unterstützt Unicode-Zeichen mit einer Länge von maximal 128 Zeichen. Dial by Name– Geben Sie einen Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlangengruppe anwählen möchten. Das Feld „Name wählen“ unterstützt ASCII-Zeichen. Notification tone for agents– Konfigurieren Sie, ob ein Benachrichtigungston für Agenten abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschaltung und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden. Use organization’s default settings– Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Informationen zum Konfigurieren der Einstellung auf Organisationsebene finden Sie unter Benachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren. Define custom notification settings– Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus: Benachrichtigungston für Überwachung wiedergeben Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben Benachrichtigungston für Coaching abspielen Bei Auswahl dieser Optionen wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet. Distinctive Ringing– Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe von dieser Warteschlange zu unterscheiden.
6	Klicken Sie auf Save.

Aktivieren der SMS-Funktion für Anrufwarteschlangen für Kundenunterstützung

Administratoren mit Kundenunterstützung können die geschäftliche SMS für Anrufwarteschlangen aktivieren. Diese Funktion ermöglicht es Endbenutzern, ein Unternehmen mithilfe der Nummer der Anrufwarteschlange zu schreiben, und ermöglicht es Agenten, auf Nachrichten zu antworten, die von Textwarteschlangen direkt von der Webex-App empfangen wurden.

Vorbereitungen

Um geschäftliche SMS für Anrufwarteschlangen mit Kundenunterstützung zu aktivieren, müssen Sie das geschäftliche SMS-Add-on haben und die zugehörige Anrufwarteschlangennummer auf eine Dienstnummer aktualisieren.
Die geschäftliche SMS-Funktion muss für die zugeordnete Nummer aktiviert werden, bevor Sie Textwarteschlangen für die Kundenbetreuung aktivieren. Siehe Geschäftliche SMS autorisieren.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie im Menü „Dienste“ zu Customer Assist > Call Queue
3	Wählen Sie die Anrufwarteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Umschalten Enable Text Queue Optionsfeld. Wenn es sich bei der Anrufwarteschlange nicht um eine Dienstnummer handelt, aktivieren Sie das Optionsfeld für Enable Text Queue wird nicht angezeigt. Die geschäftliche SMS ist für die ausgewählte Anrufwarteschlange aktiviert.

Warteschlangen-Telefonnummern bearbeiten

Sie können die Telefonnummer Ihrer Warteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Phone numbers.
5	Bearbeiten Sie die Phone Number und/oder Extension. Wenn Sie das Feld „Anschluss“ beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu.
6	Umschalten Allow agents to use call queue number as caller ID damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können. Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung: Agent am US-amerikanischen Standort mit der Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts. Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.
7	Suchen und hinzufügen Alternate Numbers.
8	Aktivieren oder deaktivieren Distinctive Ringing für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.
9	Wählen Sie in der Tabelle das Ruftonmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. Verwenden Sie dazu das Dropdown-Menü in der Ring Pattern Spalte.
10	Klicken Sie auf Save.

Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call forwarding.
5	Schalten Sie zwischen Call Forwarding Funktion ein.
6	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Always Forward Calls– Anrufe immer an eine angegebene Nummer weiterleiten. Selectively Forward Calls– Anrufe je nach Kriterien an eine festgelegte Nummer weiterleiten. Forward calls by mode– Anrufe basierend auf den Betriebsmodi weiterleiten. Weitere Details finden Sie unter Anrufverteilung basierend auf den Betriebsmodi in Webex Calling. Wenn Sie Selectively Forward Calls, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet werden, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.
7	Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Always Forward Callsklicken Save. Bei der Auswahl Always Forward oder Selectively Forward, überprüfen Sie die Send to Voicemail Kontrollkästchen, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Der Befehl Send to Voicemail Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen deaktiviert.
8	Wenn Sie Selectively Forward Calls, erstellen Sie eine Regel durch Klicken auf Add When to Forward oder Add When Not to Forward.
9	Erstellen Sie einen Rule Name.
10	Für When to Forward oder When Not to Forward, wählen Sie eine Business Schedule und Holiday Schedule aus dem Dropdown-Menü aus.
11	Für Forward To, wählen Sie mindestens eine Option aus Default Phone Number oder fügen Sie Different Phone Number.
12	Für Calls From, wählen Sie Any Number oder Selected Numbers mit mindestens einer der folgenden Optionen: Any Number– Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel weiter. Any Private Numbers– Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter. Any Unavailable Numbers– Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter. Add Specific Numbers– Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern weiter.
13	Für Calls To, wählen Sie eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, damit Anrufe weitergeleitet werden, wenn ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.
14	Klicken Sie auf Save.

Die für die selektive Anrufweiterleitung erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln werden in der Tabelle nach Regeln-Namenszeichen sortiert. Beispiel: 00_rule, 01_rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "Weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System die nächste Regel nicht mehr. Wenn Sie möchten, dass die Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschließungsregel überprüft wird, dann benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für selektive Anrufweiterleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Anrufweiterleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können eine Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Edit oder Schaltfläche „Löschen“, die durch ein Symbol für den Papierkorb dargestellt ist .

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

Einstellungen für Bildschirm-Popup bearbeiten

Sie können die Einstellungen für Bildschirm-Popup konfigurieren, um den Bildschirm mit Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.

3

Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.

4

Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Screen pop.

5

Schalten Sie zwischen Screen pop die folgenden Details aktivieren und bearbeiten, um den Bildschirm mit Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

Screen pop– Aktivieren Sie diesen Umschalter, und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm mit Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Screen pop URL– Geben Sie die URL der gewünschten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agenten-Desktop angezeigt. Variablen sind in der URL zulässig. Alle Variablen in "Abfrageparameter" werden unterstützt. Beispiel: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label– Geben Sie die Bezeichnung ein, die mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Popup-URL auf dem Desktop angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Popup-URL https://www.example.com lautet und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popup „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Benachrichtigung für Bildschirm-Popup an.

Query parameters– Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert im Key-Value Felder, um die Daten als Parameter zu übergeben. Der Befehl Key-Value Paare werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Anruferdetails dynamisch abruft und anzeigt. Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Add new um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI, Automatic Number Identification) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzes, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch ermittelt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den in der Warteschlange eingehenden Anruf.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dienst zur Identifizierung der gewählten Nummer (Dialed Number Identification Service, DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in der Warteschlange gewählt hat.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die mit der Interaktion für den in die Warteschlange eingehenden Anruf verknüpft ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf annimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf annimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangenkennung der Warteschlange, die dem Agenten, der den Anruf annimmt, den Anruf anbietet.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Warteschlangenanzeigenamen der Warteschlange, die dem Agenten, der den Anruf annimmt, den Anruf anbietet.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisations-ID des Agenten, der den Anruf annimmt.

Screen pop URL with parameters– Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Schlüsselwertdetails eingeben.

6

Klicken Sie auf Save.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Overflow Settings.
5	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
6	Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist: Perform busy treatment– Der Anrufer hört ein Besetztzeichen. Play ringing until caller hangs up– Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt. Transfer to phone number– Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.
7	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Enable overflow after calls wait x seconds– Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Play announcement before overflow processing– Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.
8	Klicken Sie auf Save.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.

3

Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.

4

Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call Routing Type.

5

Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

Prioritätsbasiert
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Anrufe werden an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten weitergeleitet.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten frei gewesen ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Simultaneous– Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.
Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufverteilung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Fähigkeitenstand 1 (höchster Fähigkeitenstand) hinzugefügt und das Routing wird nur basierend auf dem Fähigkeitenstand durchgeführt (1 ist der höchste und 20 ist der niedrigste Fähigkeitenstand). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing Pattern (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt aufzulösen und den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen.
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. Anrufe werden an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten weitergeleitet.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten frei gewesen ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

6

Klicken Sie auf Save.

In der folgenden Tabelle wird die maximale Anzahl an Agenten angezeigt, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

Anruf-Routing-Typ	Maximal zulässige Anzahl der Agenten
Prioritätsbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000
Gleichzeitig	50
Fähigkeitenbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht wird. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn der Estimated wait message for queued calls ist aktiviert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call Back.
5	Schalten Sie zwischen Call Back Option ein.
6	Eingabe Minimum estimated time for call back option in Minuten. Damit wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Estimated wait message for Queued Calls. Wenn dieser Wert gleich oder niedriger ist als der Default Call Handling Time Ankündigungswert, dann wird die Aufforderung zum Rückruf abgespielt. Wenn dieser Wert höher ist als die Default Call Handling Time Ankündigungswert, dann wird die Rückruf-Aufforderung nicht wiedergegeben.
7	Überprüfen Sie die Allow international call-back number prompt Kontrollkästchen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.
8	Klicken Sie auf Save. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und 2 zum Abbrechen zu drücken. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt und der Anruf wird danach abgebrochen.

Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

Abgewiesene Anrufe sind solche, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Bounced Calls.
5	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Optionen: Bounce calls after set number of rings– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Bounce if call on hold for set wait time– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
6	Aktivieren oder deaktivieren Distinctive Ringing für nicht angenommene Anrufe. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
7	Klicken Sie auf Save. Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und die Einstellungen für nicht angenommene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht angenommener Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Verteilung des gleichzeitigen Klingelns in der Anrufwarteschlange für nicht angenommene Anrufe.

Status des Agenten für nicht zurückgewiesene Anrufe in „Nicht verfügbar“ ändern

Mithilfe der Richtlinie für nicht angenommene Anrufe können Sie den Status des Agenten in „Nicht verfügbar“ ändern, wenn ein ihm vorgegebener Anruf abgewiesen wird.

Hier sind einige Beispielszenarien, in denen ein Anruf möglicherweise nicht mehr angezeigt wird:

Keine Antwort: Der Agent nimmt den Anruf nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen an, basierend auf den Warteschlangeneinstellungen.
Nicht erreichbar: Der Anruf wird an das nicht registrierte Gerät des Agenten weitergeleitet.
Anruf ablehnen: Der Agent lehnt den an ihn gerichteten Anruf ab.

Wenn ein an einen Agenten weitergeleiteter Anruf abgewiesen wird und die Richtlinie zu nicht angenommenen Anrufen aktiviert ist, wechselt der Agentenstatus zu „Nicht verfügbar“. Der zurückgewiesene Anruf wird dann an die Warteschlange zurückgegeben und dem nächsten verfügbaren Agenten angeboten. Diese Statusänderung verhindert, dass ein Anruf an denselben Agenten weitergeleitet wird. Dies verbessert das Kundenerlebnis, da die längere Wartezeit bei Anrufen verringert wird.

Der Supervisor kann die Statusänderung im Dashboard für die Agentenüberwachung anzeigen. Das Informationssymbol wird neben dem Nichtverfügbarkeitsstatus des Agenten angezeigt, um anzuzeigen, dass der Status durch die Richtlinie zu nicht angenommenen Anrufen festgelegt wird. Das Symbol wird entfernt, sobald der Agent seinen eigenen Status festgelegt hat. Der Agent erhält auch eine Benachrichtigung in der Webex-App über die Statusänderung und er muss seinen Status auf „Verfügbar“ zurücksetzen, um neue Anrufe aus der Warteschlange zu erhalten.

Sie können diese Funktion auf Organisationsebene aktivieren. Das Aktivieren dieser Einstellung gilt für alle Kundendienstmitarbeiter innerhalb der Organisation.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Service Settings.
3	Gehen Sie zum Bounced call policy for agent und schalten Sie den Umschalter ein.
4	Klicken Sie auf Save. Wenn Sie diese Richtlinie zu nicht angenommenen Anrufen aktivieren, empfehlen wir Ihnen, die Allow agents on active calls to take additional calls auf Warteschlangenebene ein. Andernfalls wechselt der Status des Agenten zu „Nicht verfügbar“, wenn die Anklopffunktion nicht aktiviert ist oder der neue Anruf nicht entgegennimmt. Wenn ein Agent eine Warteschlange anruft, der er zugewiesen ist, ändert sich sein Status automatisch zu „Nicht verfügbar“. So aktivieren oder deaktivieren Sie die Allow agents on active calls to take additional calls siehe Abschnitt Agenten hinzufügen oder bearbeiten. Informationen zum Aktivieren oder Deaktivieren der Einstellung für die Anklopffunktion für einen Agenten finden Sie unter Aktivieren der Anklopffunktion für Benutzer.

Warteschlangenrichtlinien verwalten

Mit den Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe während des Urlaubs und außerhalb der Geschäftszeiten verteilt, neue eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil der Warteschlangenrichtlinien sind, haben Vorrang basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge.

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Aufgelaufene Anrufe

Die in der Warteschlange aktivierten Dienste nehmen die Prioritätsreihenfolge ein und geben in die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

bearbeitet, wenn die Warteschlange voll wird
zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

Urlaubsdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Holiday Service.
5	Aktivieren Holiday Service.
6	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Perform busy treatment– Gibt dem Anrufer ein Besetztzeichen ab. Transfer to phone number– Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
7	Wählen Sie Holiday Schedule aus der Dropdown-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne erstellen, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitpläne erstellen.
8	Wählen Sie Play announcement before holiday service , um die Feiertagsdienstansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.
9	Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
10	Klicken Sie auf Save.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Night Service.
5	Aktivieren Night Service.
6	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Perform busy treatment– Gibt dem Anrufer ein Besetztzeichen ab. Transfer to phone number– Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
7	Wählen Sie Play announcement before night service action , um die Nachtdienstansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.
8	Wählen Announcement Type mit einer der folgenden Optionen: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
9	Wählen Sie Business Hours aus der Dropdown-Liste. Sie können auch einen neuen Zeitplan für Geschäftszeiten erstellen, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitpläne erstellen.
10	Aktivieren Forced night service now regardless of business hours schedule um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.
11	Wählen Sie Use alternate announcement source und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
12	Klicken Sie auf Save.

Erzwungene Umleitung verwalten

Durch die erzwungene Umleitung kann die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange für das vorübergehende Umleiten neuer eingehender Anrufe auf eine andere Route, die unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Forced Forwarding.
5	Aktivieren Forced Forwarding.
6	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
7	Wählen Sie Play announcement before forwarding , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.
8	Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
9	Klicken Sie auf Save.

Aufgelaufene Anrufe verwalten

Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind, die Routing-Richtlinie für die Warteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Gehen Sie zum Queue Policies und klicken Sie auf Stranded Calls.
5	Trigger policy when all agents are unreachable– Aktivieren Sie diese Option, um Ihre Anrufe an eine externe Nummer umzuleiten, auch wenn Agenten angemeldet, aber aufgrund von Ereignissen wie Stromausfällen oder Netzwerkkonnektivität nicht erreichbar sind. Die Bearbeitung aufgelaufener Anrufe wird nicht aktiviert, wenn mindestens ein Agent mit Personal im Status „Nachbearbeitung“ oder „Besetzt“ bleibt. Die Option ist wirksam, nachdem der Anruf alle verfügbaren und versuchten Agenten zurückgewiesen hat. Der ACD-Status des nicht erreichbaren Agenten bleibt festgelegt auf Available.
6	Wählen Sie eine der Optionen für aufgelaufene Anrufe aus. Leave in Queue– Der Anruf verbleibt in der Warteschlange. Perform Busy Treatment– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und erhalten eine „Besetzt“-Behandlung. Wenn die Warteschlange mit einer Rufumleitung bei Besetztzeichen oder einem Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend behandelt. Transfer to Phone Number– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben. Night Service– Anrufe werden entsprechend der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Play ringing until caller hangs up– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln angezeigt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Play announcement until caller hangs up– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet. Wählen Announcement Audio mit einer der folgenden Optionen: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
7	Klicken Sie auf Save.

Warteschlangenansagen verwalten

Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie hören, während Sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Announcements und klicken Sie auf Announcements.
5	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Willkommensnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1	Aktivieren Welcome Message. Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
2	Wählen Sie Welcome message is mandatory. Wenn Sie diese Option auswählen, wird dem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen werden nacheinander abgespielt.
4	Klicken Sie auf Save.

Angabe der geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Estimated wait message for queued calls. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht abgespielt.
2	Legen Sie den Default Handling Time 1–100 Minuten. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie den Announce Wait Time option als Ansagetyp. Diese Option funktioniert zusammen mit der Minimum estimated time for call back option. Wenn Sie die Ansage für den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher sein als der Minimum estimated time for call back option Wert.
3	Aktivieren Sie die Repeat periodic playing of Estimated wait message Option und legen Sie die Zeit zwischen 10 und 600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Ankündigung der geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall abgespielt, bis das System den Minimum estimated time for call back option Wert. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Aufforderung zum Rückruf sofort wiedergegeben.
4	Wählen Sie den Typ der Wartenachricht aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll. Announce queue position– Gibt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind die Nummer des Anrufers in der Warteschlange; bitte halten Sie sie gedrückt“ für Anrufer wieder. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die die Position ihrer Warteschlange hören können. Wenn Sie diese Option beispielsweise auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1–25 diese Nachricht. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Play high volume message Option, dann wird die Nachricht mit hohem Anrufaufkommen wiedergegeben. Announce wait time– Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, um eine Nachricht für Anrufer abzuspielen, deren Wartezeit geringer ist als der eingegebene Wert. Diese Option gibt basierend auf der Wartezeit die Nachricht „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ wieder. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie mit dem folgenden Algorithmus den konfigurierten Wert vergleichen: Geschätzte Wartezeit = ([Position in Warteschlange * durchschnittliche Anrufabwicklungszeit]/[Anzahl verfügbarer Agenten oder Nachbereitung]) Das System verwendet die Standardbearbeitungszeit, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe nicht verfügbar ist. Wenn der geschätzte Wert der Wartezeit höher ist als der Announce wait time und wählen Sie den Play high volume messagedann gibt das System die Nachricht mit hohem Anrufaufkommen wieder.
5	Wählen Sie Play high volume message um eine Ansage abzuspielen, wenn alle Volumen höher sind als die maximal definierte Warteschlangenposition. Durch Aktivieren dieser Option wird die Rückrufaufforderung nach dieser Ankündigung wiedergegeben.
6	Klicken Sie auf Save.

Komfort-Nachricht

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Normalerweise handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten wiedergegeben werden.

1	Aktivieren Comfort Message.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. Dies ist das Intervall zwischen den Wiederholungen des gesamten Satzes von Wartenachrichten. Alle konfigurierten Nachrichten werden beim Erreichen des Intervalls nacheinander als Gruppe abgespielt, anstatt einzelne Nachrichten voneinander zu trennen.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
4	Klicken Sie auf Save.

Komfort-Nachrichtenumgehung

Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1	Aktivieren Comfort Message Bypass.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört, und liegt zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.
3	Eine der folgenden Optionen auswählen Message types: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
4	Klicken Sie auf Save.

Warteschleifenmusik

Mit der Warteschleifenmusikfunktion für Kundenunterstützung können Sie Musik oder Ansagen an Anrufer abspielen, die in einer Anrufwarteschlange warten. Das Audio wird nach der Komfort-Nachricht loopgeführt, bis der Anruf entgegengenommen wird. Sie können das Anrufererlebnis mit einzelnen Audiodateien oder einer Wiedergabeliste anpassen.

Sie können eine vorhandene Wiedergabeliste aus dem Ansage-Repository auswählen, oder Ihre eigene Wiedergabeliste erstellen. Wenn ein Anrufer gehalten wird, wird nach dem Zufallsprinzip eine neue Ansage aus der Wiedergabeliste ausgewählt und abgespielt. Wenn die Wiedergabeliste mehr als eine Datei enthält, wird eine neue Datei ausgewählt und abgespielt, sobald die aktuelle Ansage beendet ist.

1	Aktivieren Hold Music.
2	Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Ermöglicht Ihnen die Auswahl einer benutzerdefinierten Nachrichtendatei oder einer vorhandenen Wiedergabeliste. Benutzerdefinierte Nachrichtendateien und Wiedergabelisten können im Abschnitt Ansagedateien verwaltet werden. Um eine einzelne Audiodatei zu verwenden, klicken Sie Select file und laden Sie einen `.wav` Datei gespeichert werden soll. Um eine Sequenz von Audiodateien zu verwenden, klicken Sie auf Select playlist und wählen Sie eine vorhandene Wiedergabeliste aus. Die ausgewählte Datei oder Wiedergabeliste wird unter „Zugewiesene Ansagen“ angezeigt. Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
3	Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.
4	Klicken Sie auf Save.

Flüsternachricht für Anruf

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt in der Regel die Identität der Anrufwarteschlange an, von der der Anruf kommt.

1	Aktivieren Call Whisper. Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
2	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Diese Option gibt nur die generische Nachricht „Neuer Anruf aus Warteschlange“ wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können den Namen der tatsächlichen Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
3	Klicken Sie auf Save.

Einstellungen für Warteschlangen-Ansagedateien bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Announcements und klicken Sie auf Announcement Files.
5	Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf. Klicken Sie auf Attach a File um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen. Klicken Sie auf Record um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen. Klicken Sie auf die Record , um die Aufzeichnung Ihrer Ansage zu starten. Klicken Sie auf die Stop , um die Aufzeichnung zu beenden. Klicken Sie auf die Play zur Wiedergabe und Überprüfung der aufgezeichneten Nachricht. Klicken Sie auf die Save , um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern. Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können jede Datei löschen, die Sie nicht verwenden möchten.

Warteschlangenaufzeichnungen verwalten

Die Anrufaufzeichnung ist eine wesentliche Funktion in Contact Centern. Auf diese Weise können Unternehmen die Qualitätssicherung gewährleisten, die Mitarbeiterschulung und -effizienz unterstützen und bei der Streitbeilegung behilflich sein. Durch die Verwaltung von Anrufaufzeichnungen auf Warteschlangenebene wird der Betrieb optimiert, da die Aufzeichnung für einzelne Agenten nicht mehr aktiviert werden muss.

Alle Warteschlangenaufzeichnungen sind über Control Hub für Administratoren und Compliance-Beauftragte im Abschnitt „Kundenbetreuung“ zugänglich.

Aufbewahrungsrichtlinie und Speicherung

Webex behält die Aufzeichnungen in der Warteschlange standardmäßig 360 Tage lang bei.
Warteschlangenaufzeichnungen nutzen dieselbe Speicherkapazität wie Webex Calling-Aufzeichnungen. Organisationen erhalten 100 GB freien Speicherplatz und können bei Bedarf zusätzlichen Speicherplatz erwerben.

Aufzeichnungssteuerungen für Endpunktgeräte

Auf Schreibtischtelefonen werden aufgrund von Geräteeinschränkungen möglicherweise keine Aufzeichnungssteuerelemente angezeigt, die den Aufzeichnungseinstellungen der Warteschlange entsprechen.
Eine neue SIP-Durchwahl ermöglicht es Schreibtischtelefonen, die Aufzeichnungssteuerung (z. B. Anhalten oder Fortsetzen) pro Anruf zu bestimmen.

Beschränkungen

Webex zeichnet keine Interaktionen in der Warteschlange auf. Beispiel: beim Warten.
Webex zeichnet keine Anrufe auf, die aus der Warteschlange übergeben wurden. Beispielsweise aufgrund eines Überlaufs.
Aufzeichnungen, einschließlich Beratungen oder Übertragungen, werden von Webex derzeit nicht unterstützt.
Webex erlaubt es nicht, Aufzeichnungen anderen Benutzern erneut zuzuweisen.
Nur Administratoren und Compliance-Beauftragte können auf Warteschlangenaufzeichnungen zugreifen. Agenten und Supervisoren können nicht auf Warteschlangenaufzeichnungen zugreifen.

Aufzeichnung der Anrufwarteschlange

Warteschlangenaufzeichnungen bearbeiten

Sie können Aufzeichnungen von Anrufwarteschlangen in Control Hub bearbeiten. Mit dieser Funktion können Sie Aufzeichnungsoptionen, Benachrichtigungen und erweiterte Einstellungen konfigurieren, um die Anforderungen Ihrer Organisation zu erfüllen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus.
4	Gehen Sie zum Queue Recording und klicken Sie auf Call recording.
5	Umschalten Call recording ein, um Aufzeichnungen von Anrufwarteschlangen zu aktivieren.
6	Wählen Sie eine der folgenden Aufzeichnungsoptionen aus: Always– Zeichnet Warteschlangenanrufe auf, die Ihrer ausgewählten Anrufrichtung und Ihren Quellfiltern entsprechen. Always with pause/resume– Zeichnet übereinstimmende Warteschlangenanrufe auf und ermöglicht es Benutzern, Aufzeichnungen während Anrufen anzuhalten und fortzusetzen. Wenn selektive Aufzeichnungssteuerungen die Aufzeichnung für einen Anruf hemmen, sind die Steuerelemente zum Anhalten und Fortsetzen für diesen Anruf nicht verfügbar.
7	Wählen Sie eine der folgenden Optionen für Compliance-Ansagen aus: Play recording start/stop announcement for PSTN calls– Gibt eine Standardansage für PSTN-Anrufe wieder, um die Teilnehmer darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Play recording start/stop announcement for internal calls– Gibt eine Standardansage für interne Anrufe wieder, um die Teilnehmer darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
8	Wenn Sie Always with pause/resumeund schalten Sie dann Pause/Resume Notification auf, um Benachrichtigungen zu erhalten. Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen: Voice announcement– Gibt eine Sprachbenachrichtigung wieder. Beep tone– Gibt einen Piepton wieder.
9	Wählen Sie Repeat tone every um das Zeitintervall für Erinnerungstöne festzulegen, mit dem die Teilnehmer darüber informiert werden, dass der Anruf aufgezeichnet wird. Die Standardeinstellung ist 20 Sekunden, aber Sie können diese Einstellung an einen beliebigen Wert von 10 bis 90 Sekunden anpassen.
10	Umschalten Generate Transcript ein, um eine Abschrift der Anrufaufzeichnung zu erstellen. Generate Summary and Action Items– Aktivieren Sie diese Funktion, um KI-generierte Zusammenfassungen und Aktionselemente für Aufzeichnungen zu erstellen. Auf diese Weise können Benutzer wichtige Punkte und Folgeaufgaben aus dem Anruf schnell überprüfen. Diese Einstellung ist nur für Webex-Aufzeichnungen verfügbar.
11	Wählen Sie Show call recording platform information um die Informationen des Serviceanbieters, der externen Gruppe und der externen Kennung in Bezug auf den Anruf anzuzeigen. Diese Einstellung ist nur für Anrufaufzeichnungsanbieter von Drittanbietern verfügbar.
12	Unter Call recording announcementskönnen Sie eine der folgenden Optionen auswählen: Default announcement– Gibt die spezifische Anrufaufzeichnungsansage (Standard oder benutzerdefiniert) wieder, die auf Standortebene festgelegt wurde. Select a different announcement– Wählen Sie diese Option aus, um eine benutzerdefinierte Audiodatei zu verwenden und die auf Standortebene festgelegte Anrufaufzeichnungsansage zu überschreiben. Wenn Sie eine andere Ansage auswählen, klicken Sie auf für einen Ansagetyp. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Standard announcement– Gibt die Standardansage für die Anrufaufzeichnung wieder. Select a different announcement– Wählen Sie diese Option aus, um eine benutzerdefinierte Audiodatei zu verwenden. Wenn Sie eine andere Ansage auswählen, klicken Sie auf Select file. Dadurch wird das Ansage-Repository geöffnet, in dem Sie eine neue Nachricht aufzeichnen, eine WAV-Datei hochladen, eine benutzerdefinierte Audiodatei generieren oder eine vorhandene Datei aus Ihrer Liste auswählen können. Nachdem Sie Ihre Datei ausgewählt oder erstellt haben, klicken Sie auf Select file.
13	Klicken Sie auf Save.

Auf Warteschlangenaufzeichnungen zugreifen

Sie können Ihre Aufzeichnungen von Anrufwarteschlangen ganz einfach in Control Hub finden, verwalten und überprüfen. Verwenden Sie die Such- und Filteroptionen, um bestimmte Aufzeichnungen zu finden.

Administratoren mit den Rollen des Compliance-Beauftragten können Aufzeichnungen löschen, herunterladen und wiedergeben. Nicht-Compliance-Beauftragte können nur Aufzeichnungen löschen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Recordings.
3	Benutzen Sie Search Feld zum Suchen einer Aufzeichnung nach Warteschlangenname und Filtern nach Location bei Bedarf.
4	Klicken Sie auf Advanced options um Ihre Suche anhand der folgenden Felder zu verfeinern. Stellen Sie sicher, dass Sie die Recordings Archiv. Date created– Wählen Sie einen Datumsbereich aus. Queue– Geben Sie einen Warteschlangennamen ein. Owner– Geben Sie die E-Mail-ID des Besitzers ein. Last accessed– Wählen Sie einen Datumsbereich aus. File size– Wählen Sie die minimale und maximale Dateigröße aus. Number– Geben Sie die anrufende oder angerufene Nummer ein. Alternativ können Sie auf die Select all Option zum Auswählen mehrerer Aufzeichnungen.
5	Rufen Sie die Aufzeichnung der Warteschlange auf und klicken Sie auf .
6	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Play– Öffnet ein neues Fenster im Browser mit dem Anrufaufzeichnungs-Player. Das Wiedergabefenster enthält Steuerelemente zum Anhalten, Zurückspulen, Schnellweiterleiten und Anpassen der Wiedergabegeschwindigkeit. Außerdem verfügt er über eine Abschriftanzeige, in der die vollständige Abschrift des Anrufs angezeigt wird. Außerdem werden in einem Zusammenfassungsabschnitt wichtige Punkte und KI-generierte Aktionselemente zur schnellen Überprüfung hervorgehoben. Download– Lädt die Warteschlangenaufzeichnung auf Ihr lokales Gerät herunter. Delete– Entfernt die Warteschlangenaufzeichnung.

Warteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden von Webex initiierten Anruf erhalten Sie eine CLID (Business Calling Line Identification). Diese geschäftliche CLID kann entweder eine Telefonnummer der Warteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine persistente oder eine temporäre Konfiguration bereitzustellen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Control Hub-Administrator ermöglicht, dass die Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange bzw. Sammelanschlussgruppe verwendet wird.
Beim Aktivieren der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlange/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID für den ausgehenden Anruf oder #81 für die ausgehende Standardanrufer-ID als die als CLID angezeigte Telefonnummer zu verwenden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Management > Users.
3	Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.
4	Klicken Sie auf Calling und gehen Sie zur Agent Settings Abschnitt.
5	Klicken Sie auf die Agent Caller ID. Sie können die Anrufer-ID für Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe festlegen.
6	Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschluss-ID für Agenten über die folgenden Optionen: Configured Caller ID– Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist. Call queue or hunt group caller ID– Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert. Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung: Agent am US-amerikanischen Standort unter Verwendung der Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschlussnummer des britischen Standorts. Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussnummer mit PSTN-Anbieter 2.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer zu einer Warteschlange hinzufügen oder daraus löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle einer Anrufwarteschlange zugewiesenen Agenten anzeigen, einschließlich der Agenten außerhalb des zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können jedoch zulassen, dass Agenten nur an Ihren zugewiesenen Standorten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortadministration delegieren.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Queues.
3	Wählen Sie eine Warteschlange aus der Liste aus, die Sie bearbeiten möchten.
4	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Agents.
5	(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau der Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus dem Assigned Skill Level Dropdown-Liste. Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem der Warteschlange hinzugefügten Benutzer ein Kompetenzniveau zuweisen (1 ist das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 hinzugefügt (höchster Fähigkeitenstand).
6	Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie der Warteschlange hinzufügen möchten. Sie können die Show Customer Assist users Only aktivieren oder deaktivieren, um in der Dropdown-Liste nur die für die Kundenbetreuung berechtigten Benutzer anzuzeigen.
7	(Optional) Aktivieren Allow agents on active calls to take additional calls wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten in einem aktiven Anruf zusätzliche Anrufe entgegennehmen.
8	(Optional) Aktivieren Allow the agent to join or unjoin the queue wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können.
9	(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle die skill level Und die Joined für jeden Benutzer in der Warteschlange umschalten.
10	(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer.
11	(Optional) Klicken Sie Remove All um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.
12	Klicken Sie auf Save. Sie erhalten eine Assign license and license subscription Seite, wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Kunden-Assist-Lizenz berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für die Kunden-Assist-Lizenz auswählen, um die Agenten zuzuordnen, und auf Assign license. Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus TRUE hinzugefügt. Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSE festgelegt ist. Für Multiplattform-Telefone (MPP) der Serie 6800/7800/8800 können Sie die Softkeys für die automatische Anrufverteilung (ACD) über die Geräteeinstellungen in Control Hub aktivieren. Weitere Details finden Sie unter Konfigurieren und Ändern von Geräteeinstellungen in Webex Calling. Für Tischtelefone der 9800-Serie werden die ACD-Softkeys automatisch angezeigt, wenn ein Benutzer zur Warteschlange hinzugefügt wird.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht es einem Administrator, eine konsolidierte Ansicht aller Agenten in Warteschlangen zu erhalten. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise kann ein Administrator geeignete Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten problemlos ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Customer Assist > Agents.

3

Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus, oder suchen Sie nach einem Agentennamen oder der primären Nummer oder Durchwahl, die dem Agenten zugeordnet ist.

Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitreten/Trennen-Status filtern.

Das Agenten-Dashboard wird in der standardmäßigen reduzierten Ansicht angezeigt:

Name des Agenten
Anzahl der mit dem Agenten verknüpften Warteschlangen: Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen der Agent zugeordnet ist.
Warteschlangenstandorte – zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden
Primäre Nummer: Dem Agenten zugewiesene primäre Kontaktnummer
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten/Trennen-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die ein Agent im reduzierten Zustand beigetreten ist oder nicht beigetreten ist

4

Klicken Sie auf >, um die Agentendetails zu erweitern.

Das Agent-Dashboard zeigt Folgendes an:

Name des Agenten
Anzahl der mit dem Agenten verknüpften Warteschlangen: Listet die Warteschlangennamen auf, denen der Agent zugeordnet ist.
Warteschlangenstandorte: Listet jeden Warteschlangenstandort auf
Primäre Nummer: Der Warteschlange zugewiesene primäre Kontaktnummer
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten/Trennen-Status – Zeigt den Beitreten- oder Trennen-Status an.

5

Umschalten zu join or unjoin einem Agenten für die bestimmte Warteschlange zugewiesen.

6

(Optional) Klicken Sie Export CSV um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Agentenerweiterung	Zeigt die Agentendurchwahl an.
Name der Warteschlange	Zeigt den Namen der Warteschlange an.
Telefonnummer der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.
Warteschlangendurchwahl	Zeigt die Warteschlangendurchwahl an.
Warteschlangenstandortname	Zeigt den Standort der Warteschlange an.
Beitrittsstatus der Warteschlange	Zeigt an, wie Sie der Warteschlange beitreten oder sie verlassen.

Bei CSV-Exporten werden leere Werte für den Vor- und Nachnamen des Agenten als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.

Übersicht

Webex Customer Experience Essentials bietet die grundlegenden Funktionen der Webex Contact Center-Lösung. Es umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, grundlegende Funktionen für die Kundenerfahrung und einige zusätzliche wichtige Funktionen, auf die über die Webex-App sowohl für Agenten als auch Supervisoren zugegriffen werden kann. Die Funktionen wie Bildschirm-Pop, Supervisor-Erlebnis in der Webex-App und Echtzeit- und Verlaufsansicht für Agenten und Warteschlangen machen die Customer Experience Essentials von der Customer Experience Basic unterscheidbar.

Dieses Angebot eignet sich am besten für Kunden, die Low-End-professionelle Schlüssel Contact Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact Center-Lösung benötigen.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem und hohem Anrufaufkommen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Grundlagen zur Kundenerfahrung umfassen alle Funktionen Customer Experience Basic und die folgenden zusätzlichen Funktionen:

Administratorkonfiguration in Control Hub
- Upgrade der Anrufwarteschlange
- Warteschleife, Agenten und Supervisor-Verwaltung – Grundlagen zur Kundenerfahrung
- Bildschirm-Popkonfiguration
- Analysen
- Berichte
Agentenerfahrung in der Webex-App
- Ansicht der Warteschlange in Echtzeit
- Bildschirm-Popup
Supervisor-Erfahrung in der Webex-App
- Verwaltung des Agent-Verfügbarkeitsstatus
- Statusverwaltung für das Beitreten/Aufheben von Agentenwarteschlangen
- Agentenüberwachung
- Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht
- Historische Agenten- und Warteschlangenansicht

Einen detaillierten Vergleich der Funktionen finden Sie unter Customer Experience Basic und Customer Experience Essentials feature comparison .

Empfehlungen

Folgen Sie den folgenden Empfehlungen, um alle Vorteile der Funktionen zu nutzen:

Der Customer Experience Essentials-Agent kann weiterhin das Mobiltelefon der Webex-App oder ein Tischtelefon auf dieselbe Weise wie ein Customer Experience Basic-Agent verwenden. Einige Funktionen von Customer Experience Essentials-Agenten, z. B. Warteschlangenansicht in Echtzeit und Bildschirmeinblendung bei eingehenden Anrufen, sind jedoch nur im Desktop-Client der Webex-App verfügbar.
Die Customer Experience Essentials Supervisor-Erfahrung wird hauptsächlich über den Webex App Desktop-Client bereitgestellt. Der Supervisor für Customer Experience Essentials kann weiterhin die Funktionen für die gewählte Überwachung (FAC) auf die gleiche Weise wie der Supervisor für Customer Experience Basic verwenden. Die Supervisor-Funktionen von Customer Experience Essentials, wie die Verlaufsanzeigen für Agenten und Warteschlangen, die Echtzeit-Agenten- und Warteschlangenansicht und die Agentenüberwachung, sind jedoch nur im Webex App Desktop-Client verfügbar.

Beschränkungen

Die gleichzeitige Anmeldung über mehrere Desktop-Apps wird nicht unterstützt.
Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können nicht Warteschlangen mit Customer Experience Essentials zugewiesen werden.
In dieser Phase wird nur die Massenbereitstellung und die Control Hub-Bereitstellung bereitgestellt. Öffentliche APIs werden nicht unterstützt.
Die Funktionen der Grundlagen zur Kundenerfahrung gelten nur für die primäre Leitung, aber nicht für die sekundären oder gemeinsam genutzten Leitungen, die in der Webex-App konfiguriert sind.
Derzeit sind die Customer Experience Essentials nicht für Indien verfügbar.

Testversion „Grundlagen zur Kundenerfahrung“

Partner können eine Testversion der Customer Experience Essentials für Kunden starten, sodass sie den Service vor dem Kauf einer Lizenz testen können.

Wenden Sie sich an einen Cisco-Vertriebsmitarbeiter , oder wenden Sie sich an Ihren Partner, um die Grundlagen zur Kundenerfahrung zu testen.

Einige Einschränkungen, die bei der Verwendung der Testversion zu beachten sind:

Sie können die Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ nicht in die Warteschlange „Customer Experience Essentials“ aktualisieren.
Sie können der Warteschlange „Customer Experience Essentials“ nur lizenzierte Benutzer zuweisen.

Weitere Informationen zu Webex-Testversionen finden Sie unter Starten und Verwalten von Webex Enterprise-Testversionen in Webex Partner Hub .

Lizenz erwerben

Partner können Customer Experience Essentials über Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 oder über einen Dienstleister in Cisco Commerce Workspace (CCW) als Teil eines neuen Abonnements oder als Änderungsauftrag für ein bestehendes Abonnement bestellen. Die „Customer Experience Essential“-Lizenz umfasst eine Webex Calling Professional-Lizenz.

Weitere Informationen finden Sie im Bestellleitfaden zu Webex Customer Experience Essentials.

Analysen

Sie können Analysen verwenden, um den Warteschlangenstatus, den Status des Warteschlangenagenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Warteschlangendaten werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Warteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analysen > Kundenerfahrung .

Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um einen Überblick über die Grundlagen der Kundenerfahrungswarteschlangenanalyse zu erhalten.

Standort der Kundenerfahrungsanalysen in Control Hub

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Warteschlangen- und Agentenanalysen

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.

Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend

In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:

Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
% der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.

Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit

In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Anrufwarteschlange-Statistiken

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:

Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.

Aktive Agenten im Trend

Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.

Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen

In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time

In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.

Agenten in der Anrufwarteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.

Leistungskennzahlen

KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:

Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.

Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:

Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Supervisor-Desktop

Als Supervisor in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.

Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Folgende Details sind verfügbar:

Agentenname : Name des Agenten.
Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Leistungskennzahlen

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:

Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.

Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

Details zur Warteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live-Statistiken zur Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.

Agent-Desktop

Als Agent in Customer Experience Essentials haben Sie Zugriff auf die folgenden Diagramme in der Webex-App.

Warteschleife Echtzeit

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht sind, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live-Statistiken zur Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Folgende Details sind verfügbar:

Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
Agenten inaktiv: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.

Berichte

Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.

Sie können auf Berichte zugreifen unter Überwachung > Berichte > Vorlagen > Kundenerfahrung .

Statistikdaten für Warteschlangen

Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.

Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
Telefon-Nr.	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Durchwahl	Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl.
Gesamthaltezeit	Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
Gesamte Sprechzeit	Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
Gesamte Wartezeit	Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
Angenommene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
% angenommene Anrufe	Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% Abgebrochene Anrufe	Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Abbruchzeit	Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Gesamtzeit	Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe.
Übergelaufene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Zeitüberschreitung bei Anrufen	Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
Übergebene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.

Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten

Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.

Spaltenname	Beschreibung
Agentenname	Name des Agenten.
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort .
Gesamte angenommene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden.
Gesamte präsentierte Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamte Sprechzeit	Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
Gesamthaltezeit	Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .

Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Agentenerfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen, Warteschlangen beitreten/verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen, Bildschirmeinblendungen anzeigen, Echtzeit-Warteschlangen anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Agents .

Supervisor-Erfahrung in der Webex-App

Mit der Webex-App können Supervisoren den Agentenverfügbarkeitsstatus verwalten/ändern, den Status zum Beitreten/Aufheben der Agentenwarteschlange verwalten, den Agenten überwachen, sich als Agent anmelden, Echtzeit-Agenten und -Warteschlange anzeigen, historischen Agenten und Warteschlange anzeigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Multi-Anruf-Fenster

Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Benutzer schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .

Lizenzen zu Customer Experience Essentials für Benutzer zuweisen

Vorbereitungen

Sie können einem Benutzer nicht sowohl die Webex Calling-Standardlizenz als auch die Customer Experience Essentials-Lizenz zuweisen.

Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Benutzer manuell in Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer in Control Hub mit der CSV-Vorlage hinzufügen .

Wenn Sie den vorhandenen Benutzern eine Lizenz zuweisen möchten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

Lizenz manuell zuweisen
Lizenz gesammelt zuweisen

Sie können die Lizenz „Customer Experience Essentials“ auf Organisationsebene, Gruppenebene und Benutzerebene zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu den entsprechenden Pfaden: Organisationsebene: Verwaltung > Benutzer > Lizenzen > Lizenzzuweisung > Bearbeiten . Gruppenebene: Management > Gruppen > Webex-Gruppen oder synchronisierte Gruppen > Gruppe auswählen > Zuweisungen > Lizenz > Bearbeiten . Benutzerebene: Verwaltung > Benutzer > Benutzer auswählen > Zusammenfassung > Lizenz > Lizenz bearbeiten .
2	Wählen Sie Kundenerfahrung und Grundlagen .
3	Klicken Sie auf Speichern.

Sie können mehreren Benutzern eine Lizenz für Customer Experience Essentials über eine CSV-Vorlage zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Verwaltung > Benutzer .
2	Klicken Sie auf Benutzer verwalten > CSV hinzufügen oder bearbeiten > CSV herunterladen . Die Tabelle wird heruntergeladen.
3	Geben Sie in der Tabelle unter den Spalten Customer Experience Essentials TRUE ein, um den Dienst zuzuweisen.
4	Nachdem Sie die CSV-Datei gespeichert haben, klicken Sie auf Datei auswählen , wählen Sie die geänderte Datei aus, und klicken Sie dann auf Öffnen .
5	Klicken Sie auf Hochladen. Um den Fortschritt Ihrer Aufgabe zu überprüfen, gehen Sie zu Übersicht > Quick Links > Organisationsaufgaben .

Upgrade der Anrufwarteschlange von Customer Experience Basic auf Customer Experience Essentials

Wenn Ihre Organisation eine Customer Experience Essentials-Lizenz erworben hat und die vorhandene grundlegende Anrufwarteschlange in die Customer Experience Essentials-Warteschlange verschieben möchte, können Sie dies mühelos über den Control Hub tun. Beim Aktualisieren der Warteschlange werden die zugewiesenen Agenten und Supervisoren sowie die vorhandenen Einstellungen der Warteschlange beibehalten.

Aktualisieren einer Anrufwarteschlange

Vorbereitungen

Nach dem Upgrade einer Anrufwarteschlange können Sie keine Herabstufung vornehmen.

Virtuelle Leitungen und Arbeitsbereiche in der Anrufwarteschlange „Customer Experience Basic“ werden nicht unterstützt, um ein Upgrade auf „Customer Experience Essentials“-Warteschlangen durchzuführen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Anrufe > Funktionen > Anrufwarteschlange .
2	Klicken Sie auf dieSymbol der Anrufwarteschlange, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Upgrade-Warteschlange .
3	Überprüfen Sie die Warteschlangeninformationen und klicken Sie auf Weiter . Das gewichtete Routing-Muster von Customer Experience Basic wird in den Customer Experience Essentials nicht unterstützt und standardmäßig auf Oben-nach-unten gesetzt. Sie können nach dem Upgrade zu anderen Routing-Typen wechseln.
4	Wählen Sie ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz aus, um es den Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Weiter. Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn bereits allen Agenten die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.
5	Überprüfen Sie die Details der virtuellen Leitung und des Arbeitsbereichs und aktivieren Sie die Option Upgrade ohne virtuelle Leitung und Arbeitsbereich fortsetzen, und klicken Sie auf Weiter . Dieser Abschnitt wird nicht angezeigt, wenn der Anrufwarteschlange keine virtuelle Leitung oder kein Arbeitsbereich zugewiesen ist.
6	Klicken Sie auf "Upgrade". Sie können den Upgrade-Prozess im Task-Manager überprüfen. Sobald das Upgrade erfolgreich ist, gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen , um die aktualisierte Warteschlange anzuzeigen.

Warteschlange erstellen und verwalten

Warteschleife leitet Anrufer an Agenten weiter, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Warteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Warteschlange festgelegt haben.

Wenn ein Anruf in eine Warteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht.

Möchten Sie sehen, wie das funktioniert? Sehen Sie sich diese Video-Vorführungen an, um zu erfahren, wie Sie eine Anrufwarteschlange erstellen und eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten .

Warteschlange erstellen

Sie können mehrere Warteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Warteschleifen, wenn Sie die Anrufe der Kunden nicht beantworten können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

Vorbereitungen

Nur Benutzer, die mit Customer Experience Essentials lizenziert sind, können als Agenten oder Supervisoren für Customer Experience Essentials-Warteschlangen zugewiesen werden.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Klicken Sie auf Verwalten > Hinzufügen .

3

Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

Standort: Wählen Sie einen Ort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
Warteschlangenname – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
Telefonnummer : Weisen Sie der Warteschlange eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zu.
Zulassen, dass Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden – Aktivieren Sie den Umschalter, um es den Agenten zu ermöglichen, die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID zu verwenden.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  - Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.
    
    Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
  - Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.
  - Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.
Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.
Sprache – Wählen Sie im Dropdown-Menü die Sprache für die Warteschlange aus.

4

Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

Prioritätsbasiert

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehr als ein Agent mit derselben Qualifikation vorhanden ist, befolgen Sie das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

Anrufweiterleitungstyp	Maximale Anzahl an Agenten zulässig
Prioritätsbasiert
Zirkular	1.000
Oben-nach-unten	1.000
Am längsten inaktiv	1.000
Gleichzeitig	50
Fähigkeitsbasiert
Zirkular	1.000
Oben-nach-unten	1.000
Am längsten inaktiv	1.000

Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sie sich im Nachbearbeitungsstatus befinden.

5

Konfigurieren Sie auf der Seite Warteschlangeneinstellungen die Bildschirm-Pop- und Überlaufeinstellungen und klicken Sie auf Weiter .

Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn der Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.

Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

Bildschirm-Pop-URL-Parameter – Dies wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.
Beschreibung – Geben Sie die Beschreibung für den Bildschirm-Pop ein.

Überlaufeinstellungen – Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
- Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.
- Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt.
- An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.
Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen:
- Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Ankündigung abspielen, bevor Überlauf verarbeitet wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.

6

Bestimmen Sie auf der Seite „Ansagen“ die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf „Weiter“ . Aktivieren Sie eine der folgenden Optionen:

Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.
Nachricht zur geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange: Informiert den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Komfort-Nachricht: Spielt nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Komfort-Nachrichtenumgehung – Wiedergabe einer kürzeren Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Warteschleifenmusik: Spielt Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
Flüster-Nachricht für Anruf: Spielt sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Warteschlange an, aus der der Anruf kommt.

7

Suchen Sie auf der Seite Agenten auswählen nach den Benutzern, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter .

Sie können die Option Nur Kundenerfahrungsbenutzer anzeigen aktivieren, um im Dropdown-Menü nur die mit „Customer Experience Essentials“ berechtigten Benutzer anzuzeigen.

Wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ ausgewählt haben, erhalten Sie eine Dropdown-Liste „Zugewiesene Skillstufe“, aus der Sie den Wert für die Skillstufe der Benutzer auswählen können. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

Abhängig von der zuvor ausgewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. für die Kreis- oder Top-Down-Anrufweiterleitung. Ziehen Sie Benutzer per Drag-and-Drop in die Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

Sie können auch die folgenden Optionen auswählen:

Zulassen, dass Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen – Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten in aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe entgegenzunehmen.
Zulassen, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen– Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.

8

Wählen Sie auf der Seite „Lizenz zuweisen“ das Abonnement für die Lizenz „Customer Experience Essentials“ aus, das Sie den Benutzern zuweisen möchten, und klicken Sie auf „Weiter“ .

Diese Seite wird nicht angezeigt, wenn allen hinzugefügten Benutzern bereits die Lizenz „Customer Experience Essentials“ zugewiesen wurde.

9

Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ Ihre Warteschlangeneinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

10

Klicken Sie auf Warteschlange hinzufügen und Fertig , um Ihre Warteschlange hinzuzufügen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange über den Umschalter neben Warteschlange aktivieren im seitlichen Bereich aktivieren oder deaktivieren.

Wenn Sie im seitlichen Bereich „ Warteschleife aktivieren“ die Option „Warteschleife aktivieren“ deaktivieren, werden alle neuen Anrufe an die Warteschleife deaktiviert und dem Anrufer wird der Status „Besetzt“ angezeigt. Außerdem wird die Zuweisung des Anrufverteilungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt, z. B. wird für das runde Routing standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

Mehrere Warteschlangen erstellen

Sie können Warteschlangen gesammelt mithilfe einer Warteschlangen-CSV hinzufügen und verwalten. Der Abschnitt deckt die spezifischen Felder und Werte ab, die für das CSV-Hochladen von Warteschlangen erforderlich sind.

Vorbereitungen

Bevor Sie Ihre Warteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie „Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV “, um die CSV-Konventionen zu verstehen.

Sie können entweder Ihre aktuellen Warteschlangen exportieren, sodass Sie Ihren vorhandenen Datensatz hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Warteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.

Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Die spezifischen Felder für die Warteschlangen-CSV finden Sie in der folgenden Tabelle.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen

Um mehrere Warteschlangen gesammelt hinzuzufügen, laden Sie einfach eine leere CSV-Vorlage herunter und füllen sie aus.

Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .
3	Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.
4	Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen.
5	Füllen Sie die Tabelle aus.
6	Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.
7	Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

Massenbearbeitung von Warteschlangen

Um Warteschlangen gesammelt zu ändern, können Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunterladen und die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vornehmen.

Die Einstellungen für die Anrufweiterleitung für eine Warteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Warteschlange finden Sie unter Einstellungen für die Anrufweiterleitung bearbeiten .

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Klicken Sie auf Verwalten > Massenverwaltung .

3

Wählen Sie einen Standort für die Warteschlangen aus, die Sie ändern möchten.

4

Klicken Sie auf Daten herunterladen.

Wenn die Daten für die ausgewählten Warteschlangen die maximale Anzahl überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen für jede CSV-Datei), erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien.

5

Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

6

Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen.

7

Klicken Sie auf Hochladen.

Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

CSV-Datei vorbereiten

Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Warteschlangen auf einmal festlegen müssen.

Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen oder eine vorhandene Warteschlange zu bearbeiten.

Spalte

Obligatorisch oder optional

(Warteschlange hinzufügen)

Obligatorisch oder optional

(Warteschlange bearbeiten)

Beschreibung

Unterstützte Werte

Name

Obligatorisch

Geben Sie den Namen der Warteschlange ein. Warteschlangennamen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Warteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Warteschlangennamen haben.

Beispiel: Warteschleife San Jose

Zeichenlimit: 1-30

Telefonnummer

Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)

Optional

Geben Sie die Telefonnummer der Warteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig.

Beispiel: +12815550100

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Durchwahl

Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)

Optional

Geben Sie die Warteschlangendurchwahl ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.

Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern.

00-999999

Standort

Obligatorisch

Geben Sie den Standort ein, um diese Warteschlange zuzuweisen.

Beispiel: San Jose

Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.

Vorname der Anrufer-ID

Optional

Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

Beispiel: San

Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

Zeichenlimit: 1-30

Nachname der Anrufer-ID

Optional

Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.

Beispiel: Jose

Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt.

Zeichenlimit: 1-30

Sprache

Optional

Geben Sie die Ansagesprache für Ihre Warteschlange ein.

Beispiel: en_us

Zeitzone

Optional

Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Warteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.

Beispiel: Amerika/Chicago

Zeichenlimit: 1-127

Warteschleife aktivieren

Optional

Verwenden Sie diese Spalte, um die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.

AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert

Anzahl der Anrufe in der Warteschlange

Optional

Geben Sie das Limit für die Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschleife hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.

Bereich: 1–250

Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.

Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)

Optional

Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.

Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Warteschlange aus.

PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_

Muster für Anrufverteilung

Obligatorisch

Optional

Geben Sie das Muster für die Warteschlangen-Weiterleitung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.

Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET

Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.

Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren

Optional

Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe.

WAHR, FALSCH

Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren

Optional

Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können.

WAHR, FALSCH

Überlaufaktion

Optional

Geben Sie die Aktion zum Verarbeiten des Warteschlangenüberlaufs ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.

BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT

Überlauf – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein.

WAHR, FALSCH

Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird

Optional

Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

WAHR, FALSCH

Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen

Optional

Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt.

WAHR, FALSCH

Übergabenummer bei Überlauf

Optional

Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.

Beispiel: 1112223333

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Zeichenlimit: 1-23

Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail.

WAHR, FALSCH

Überlauf nach Wartezeit

Optional

Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.

Bereich: 1-7200

Überlaufansage – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs.

WAHR, FALSCH

Begrüßungsnachricht – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

WAHR, FALSCH

Begrüßungsnachricht obligatorisch

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.

WAHR, FALSCH

Wartenachricht - Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.

Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben.

WAHR, FALSCH

Wartenachrichtenmodus

Optional

Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

ZEIT, POSITION

Wartenachricht – Bearbeitungszeit

Optional

Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.

Bereich: 1-100

Wartenachricht – Abspielen für Position

Optional

Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.

Bereich: 1-100

Wartenachricht – Wartezeit

Optional

Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.

Bereich: 1-100

Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert.

WAHR, FALSCH

Komfort-Nachricht – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein.

WAHR, FALSCH

Zeit zwischen Komfort-Nachricht

Optional

Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.

Bereich: 1-600

Warteschleifenmusik – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei im Control Hub aus.

WAHR, FALSCH

Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung

Optional

Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Komfort-Nachricht ein, um die Anrufwartezeit für Anrufer in der Warteschlange zu umgehen.

Bereich: 1-120

Flüster-Nachricht – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange.

WAHR, FALSCH

Mehrere Anrufe pro Agent zulassen

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten.

WAHR, FALSCH

Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Warteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein.

WAHR, FALSCH

Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe

Optional

Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.

Bereich: 1-20

Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.

WAHR, FALSCH

Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

WAHR, FALSCH

Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen

Optional

Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte.

Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 60.

Bereich: 1-600

Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

WAHR, FALSCH

Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs

Optional

Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird.

Wenn die obige Spalte auf „true“ festgelegt ist, ist die Standardeinstellung 30.

Bereich: 1-600

Eindeutiger Rufton – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie das eindeutige Klingeln für die Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Klingelton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten.

Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben.

WAHR, FALSCH

Eindeutiges Ruftonmuster

Optional

Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren

Optional

Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern.

Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein.

WAHR, FALSCH

Aktion für alternative Nummern

Optional

Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen.

Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern und ersetzen diese durch die alternativen Nummern, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.

HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

Agentenaktion

Optional

Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um den in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie „ ERSETZEN“ eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.

HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN

Alternative Nummer(n)

Optional

Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Warteschlange zuweisen möchten.

Beispiel: 1112223333

Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.

Zeichenlimit: 1-23

Ruftonmuster für alternative Nummern

Optional

Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.

NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ

Agent1-ID,

Agent2-ID...

Agent50-ID

Optional

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie der Warteschlange als Agenten zuweisen möchten.

Beispiel: test@example.com

Zeichenlimit: 1-161

Agent1 Gewichtung,

Agent2 Gewichtung...

Agent50 Gewichtung

Optional

Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Warteschlange gewichtet ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Bereich: 0-100

Kompetenzniveau Agent1

Kompetenzniveau Agent2...

Kompetenzniveau Agent50

Optional

Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.

Bereich: 1-20

Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung ein, die Sie in der ersten Zeile der Warteschlange, die Sie hinzufügen oder bearbeiten, hinzufügen oder bearbeiten möchten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

Name: Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Standort: Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Agentenaktion: Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie ERSETZEN eingeben, müssen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.
Agent1 , Agent2 usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Fahren Sie damit fort, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

Anrufe in Warteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Warteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, Einstellungen für Bildschirmeinblendungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Warteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.

Warteschlangeneinstellungen bearbeiten

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihre Warteschlange ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen .

4

Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

Anzahl der Anrufe in der Warteschlange – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Warteschlange. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.
Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0 bis 250 festlegen.

Legen Sie nicht die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 fest. Wenn die Einstellung auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Sprache: Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Warteschlange.
Zeitzone : Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die auf diese Warteschlange angewendet werden.
Anrufer-ID – Weisen Sie die Anrufer-ID für die Warteschlange zu.
- Telefonnummer für externe Anrufer-ID: Wählen Sie die Telefonnummer für die externe Anrufer-ID aus. Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe, die von einem Agenten getätigt werden, einen Anschluss hat, wird dieser Anschluss als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  - Direktdurchwahl: Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Warteschlange.
    
    Die Option für die Direktdurchwahl wird nicht angezeigt, wenn Sie keine Telefonnummer angeben.
  - Standortnummer: Die Nummer, die dem Standort zugewiesen ist.
  - Andere Nummer aus Organisation – Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Nummer aus dem Standort aus.
- Vorname und Nachname – Geben Sie den Vor- und Nachnamen der Anrufer-ID ein. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten.
Eindeutiger Rufton – Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Warteschlange zu unterscheiden.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Telefonnummern der Warteschlange bearbeiten

Sie können Ihre Warteschlangen-Telefonnummer ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer .
4	Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.
5	Aktivieren Sie die Option Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zulassen , um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zuzulassen.
6	Suchen und hinzufügen Alternative Nummern .
7	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Warteschlange zugewiesen sind.
8	Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung.

4

Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .

5

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

Anrufe immer weiterleiten: Anrufe werden immer an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.
Selektive Anrufweiterleitung: Anrufe werden abhängig von festgelegten Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet.

Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

6

Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren Sie bei Auswahl von Anrufe immer weiterleiten oder Selektive Anrufweiterleitung das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen Anrufe an Voicemail senden deaktiviert.

7

Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken.

8

Erstellen Sie einen Regelnamen.

9

Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus.

10

Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

11

Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:

Alle Nummern: Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel um.
Alle private Nummern: Leitet Anrufe von privaten Nummern um.
Alle nicht verfügbaren Nummern: Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern um.
Nummern hinzufügen: Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern um.

12

Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.

13

Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.

Einstellungen für Bildschirmeinblendungen bearbeiten

Sie können Bildschirmeinstellungen konfigurieren, um den Bildschirm mit den Kundeninformationen auf dem Desktop des Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Bildschirm-Pop .

4

Aktivieren Sie die Option Bildschirm-Pop und bearbeiten Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen.

Bildschirmeinblendung – Aktivieren Sie diesen Umschalter und konfigurieren Sie die folgenden Details, um den Bildschirm Kundeninformationen auf dem Desktop eines Agenten anzuzeigen, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.

Bildschirm-Pop-URL – Geben Sie die URL der beabsichtigten Website ein. Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird die eingegebene URL auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: https://www.example.com.
Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf dem Desktop mit dem Hyperlink zur Bildschirm-Pop-URL angezeigt wird. Beispiel: Wenn die Bildschirm-Pop-URL https://www.example.com und die Bildschirm-Pop-Desktop-Bezeichnung „Beispiel“ lautet, zeigt das System den Hyperlink als Beispiel in der Bildschirm-Pop-Benachrichtigung an.

Abfrageparameter – Sie können einen Variablennamen und den zugehörigen Wert in die Felder Schlüssel - Wert eingeben , um die Daten als Parameter zu übergeben. Die Paare Key - Value werden verwendet, um den Abfrageparameter zu konstruieren. Sie können Syntax verwenden {{variable}} um einen Wert anzugeben, der die Details des Anrufers dynamisch abruft und anzeigt. Zum Beispiel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Klicken Sie auf Neu hinzufügen , um einen neuen Parameter hinzuzufügen.

In der folgenden Tabelle sind die Variablen aufgeführt, die verwendet werden dürfen.

Schlüssel	Wert	Beschreibung
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks, mit der die ursprüngliche Telefonnummer eines Anrufs automatisch bestimmt wird. Diese Variable speichert die Telefonnummer des Anrufers für den eingehenden Anruf in der Warteschlange.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. Diese Variable speichert die Telefonnummer, die der Anrufer für den eingehenden Anruf in die Warteschlange gewählt hat.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Diese Variable speichert eine eindeutige Kennung, die der Interaktion für den eingehenden Anruf in der Warteschlange zugeordnet ist.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Kennung des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Diese Variable speichert den Anzeigenamen des Agenten, der den von der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Warteschlangen-ID der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Diese Variable speichert den eindeutigen Anzeigenamen der Warteschlange, die den Anruf dem Agenten anbietet, der den Anruf annimmt.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Diese Variable speichert die eindeutige Organisationskennung des Agenten, der den Anruf entgegennimmt.

Bildschirm-Pop-URL mit Parametern : Diese wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die Details für den Schlüsselwert eingeben.

5

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Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen legen fest, wie Ihre Überlaufanrufe behandelt werden, wenn die Warteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten.
4	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
5	Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist: Besetztzeichen abspielen: Der Anrufer hört ein Besetztzeichen. Klingelzeichen abspielen, bis der Anrufer auflegt: Der Anrufer hört das Klingelzeichen, bis er auflegt. An Telefonnummer übergeben: Geben Sie die Nummer ein, an die Überlaufanrufe übergeben werden sollen.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben: Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Ankündigung abspielen, bevor Überlauf ausgeführt wird: Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Warteschlange ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung.

4

Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

Prioritätsbasiert
- Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
- Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Gleichzeitig – Anrufe werden an alle Agenten in einer Warteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchste Kompetenz) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt nur auf der Grundlage des Kompetenzniveaus (wobei 1 die höchste und 20 die niedrigste Kompetenz ist). Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, wird das ausgewählte Routing-Muster (Kreis/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt zu lösen, den nächsten Agenten für die Anrufverteilung auszuwählen.

Zirkular: Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, Es sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Warteschlangen-Agenten.
Oben-nach-unten: Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
Am längsten inaktiv: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv war usw., bis der Anruf angenommen wird.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

Anrufweiterleitungstyp	Maximale Anzahl an Agenten zulässig
Prioritätsbasiert
Zirkular	1.000
Oben-nach-unten	1.000
Am längsten inaktiv	1.000
Gleichzeitig	50
Fähigkeitsbasiert
Zirkular	1.000
Oben-nach-unten	1.000
Am längsten inaktiv	1.000

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Sie können die Rückruffunktion nur verwenden, wenn die Nachricht „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ aktiviert ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie die Option Rückruf.
5	Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufoption erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben.
6	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert.
7	Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer einen Rückruf erhält, wird er aufgefordert, die 1 zu drücken, um sich mit dem Agenten zu verbinden, und die 2, um den Anruf abzubrechen. Die Zeitüberschreitung für diese Aufforderung ist standardmäßig auf 15 Sekunden festgelegt, und der Anruf wird anschließend getrennt.

Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten

Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten.

4

Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

Anrufe nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen zurückweisen: Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein.
Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist
Agenten warnen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
Anruf zurückweisen, wenn ein Anruf über eine festgelegte Wartezeit hinaus gehalten wird: Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.

5

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe.

Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe .

Warteschlangenrichtlinien verwalten

Mit Warteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Warteschlangenrichtlinien sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in und aus der Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe

Die in der Warteschlange aktivierten Dienste haben die Rangfolge und geben Sie die Warteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf

bearbeitet wird, wenn die Warteschlange voll wird
zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat

Urlaubsdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Feiertage anders verteilt werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst .
4	Aktivieren Sie den Urlaubsdienst.
5	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer. An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
6	Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
7	Wählen Sie Ansage vor Urlaubsdienst abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.
8	Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder. Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten.
4	Aktivieren Sie den Nachtdienst.
5	Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus. Besetztzeichen durchführen – Ein Besetztzeichen für den Anrufer. An Telefonnummer übergeben – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
6	Wählen Sie Ansage vor Nachtdienstaktion abspielen aus, um die Ansage vor der ausgewählten Nachtdienstaktion abzuspielen.
7	Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus: Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder. Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
8	Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
9	Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie bei Bedarf eine alternative Ansage definieren.
10	Wählen Sie Alternative Ansagequelle verwenden und wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder. Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
11	Klicken Sie auf Speichern.

Erzwungene Weiterleitung verwalten

Lassen Sie zu, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Warteschlange so, dass neu eingehende Anrufe vorübergehend an eine andere Route umgeleitet werden, unabhängig von der Route für Nachtdienst und Urlaubsdienst.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding .
4	Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung.
5	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
6	Wählen Sie „ Ansage abspielen vor Weiterleitung“ aus, um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.
7	Wählen Sie einen der folgenden Ansagetypen aus: Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder. Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Aufgelaufene Anrufe verwalten

Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe .
4	Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten. In Warteschleife verlassen: Der Anruf bleibt in der Warteschleife. Besetztzeichen – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einem Besetztzeichen versehen. Wenn für die Warteschlange eine Anrufweiterleitung bei Besetzt oder ein Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend bearbeitet. An Telefonnummer übergeben – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben. Nachtdienst – Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Klingeln abspielen, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln abgespielt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rufton wird gemäß der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Ansage wiedergeben, bis der Anrufer auflegt – Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife wiedergegeben wird, bis der Anrufer den Anruf beendet. Wählen Sie ein Ansage-Audio mit einer der folgenden Optionen aus: Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder. Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
5	Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlangenansagen verwalten

Warteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Sie während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine neue oder eine vorhandene Warteschlange verwalten.

Einstellungen für Warteschlangenansagen bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten.
4	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Willkommensnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1

Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.

Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.

2

Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.

Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen spielen nacheinander.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
2	Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
3	Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
4	Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen. Position in der Warteschlange bekannt geben —Spielt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte halten“ für Anrufer ab. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben aktivieren, wird die Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergegeben. Wartezeit ankündigen – Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, bis Anrufern eine Nachricht abgespielt wird, deren Wartezeit unter dem eingegebenen Wert liegt. Mit dieser Option wird basierend auf der Wartezeit die Meldung „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ abgespielt. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um den konfigurierten Wert zu überprüfen: Geschätzte Wartezeit = ([Position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [Anzahl der verfügbaren Agenten oder Nachbereitung]) Das System verwendet die Standardbehandlungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbehandlungszeit nicht verfügbar ist. Wenn der geschätzte Wartezeit-Wert höher als der Wert Wartezeit ankündigen ist und Sie die Option Nachricht mit hoher Lautstärke wiedergeben auswählen, gibt das System die Nachricht mit hoher Lautstärke wieder.
5	Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
6	Klicken Sie auf Speichern.

Komfort-Nachricht

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.

1

Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht.

2

Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Komfort-Nachrichtenumgehung

Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1

Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung.

2

Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.

Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden.

Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.

3

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:

Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Warteschleifenmusik

Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.

1

Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.

2

Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:

Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.
Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.

Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.

3

Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Flüster-Nachricht für Anruf

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.

1

Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.

Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.

2

Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:

Standardbegrüßung – gibt die Standardnachricht wieder.

Diese Option gibt nur die allgemeine Nachricht „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ wieder.
Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen.
Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt.

Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.

3

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für Warteschlangenansagedateien bearbeiten

1	Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .
2	Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten.
4	Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf. Klicken Sie auf Datei anhängen, um eine Audiodatei von Ihrem lokalen Computer hochzuladen. Klicken Sie auf Aufzeichnen, um Ihre eigenen Ansagen aufzuzeichnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen, um Ihre Ansagen aufzuzeichnen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden, um die Aufzeichnung zu beenden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergeben, um die aufgezeichnete Nachricht wiederzugeben und zu überprüfen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die aufgezeichnete Ansagedatei zu speichern. Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.

Warteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Warteschlangen-Telefonnummer oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu Verwaltung > Benutzer .

2

Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.

3

Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus.

4

Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID .

Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen.

5

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:

Konfigurierte Anrufer-ID – Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist.

Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses – Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufer-ID des Sammelanschlusses aus der Dropdown-Liste aus.

Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder des Sammelanschlusses ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer aus einer Warteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Warteschlangen zugewiesen werden.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Warteschlangen .

2

Wählen Sie eine Warteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten.

3

Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten .

4

(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.

Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls wird die Option zum Festlegen des Kompetenzniveaus nicht angezeigt. Sie können jedem Benutzer, der der Warteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau ist). Standardmäßig werden die Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (Höchstes Kompetenzniveau) hinzugefügt.

5

Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste die Benutzer aus, die Sie zur Warteschlange hinzufügen möchten.

Sie können die Option Nur Benutzer der Kundenerfahrung anzeigen aktivieren, um nur die mit der Berechtigung „Wesentliche Kundenerfahrung“ ausgestatteten Benutzer in der Dropdown-Liste anzuzeigen.

6

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen , wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

7

(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen , wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können sollen.

8

(Optional) Bearbeiten Sie in der Tabelle das Kompetenzniveau und den Umschalter Verknüpft für jeden Benutzer in der Warteschlange.

9

(Optional) Um einen Benutzer zu entfernen, klicken Sie auf-Symbol neben dem Benutzer.

10

(Optional) Klicken Sie auf „Alle entfernen“ , um alle Benutzer aus der Warteschlange zu entfernen.

11

Klicken Sie auf Speichern.

Sie erhalten die Seite „Lizenz zuweisen“ und „Lizenzabonnement zuweisen“ , wenn einer der hinzugefügten Benutzer nicht mit einer Lizenz für Customer Experience Essentials berechtigt ist. Sie können ein Abonnement für eine Customer Experience Essentials-Lizenz auswählen, das Sie den Agenten zuweisen möchten, und auf Lizenz zuweisen klicken.

Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus WAHR hinzugefügt.
Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSCH festgelegt ist.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht einem Administrator eine konsolidierte Ansicht aller Agenten über Warteschlangen hinweg. Im Dashboard werden die Agenteninformationen und die Teilnahme der Agenten an der Warteschlange angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren entsprechende Personalentscheidungen in der Warteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten leicht ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu Dienste > Kundenerfahrung > Agenten .

2

Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.

Sie können die Agentenliste basierend auf Warteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitritts-/Abmeldestatus filtern.

Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der Warteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die dem Agenten zugeordnet sind.
Warteschlangenstandorte – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Warteschlangen erstellt werden
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die dem Agenten zugewiesen ist
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten-/Nichtbeitreten-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder die er nach dem Reduzieren des Meetings verlassen hat.

3

Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern.

Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Warteschlangen – Listet die Warteschlangennamen auf, mit denen der Agent verknüpft ist
Warteschlangenstandorte – Listet jeden Warteschlangenstandort auf
Primäre Nummer – Primäre Kontaktnummer, die der Warteschlange zugewiesen ist
Anschluss, falls verfügbar
Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ – zeigt den Status „Beitreten“ oder „Beitreten aufheben“ an.

4

Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Warteschlange beitreten oder ihn verlassen.

5

(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren.

Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Warteschlange angezeigt werden soll.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefon des Agenten an .
Agentendurchwahl	Zeigt die Durchwahl des Agenten an.
Name der Warteschlange	Zeigt den Namen der Warteschlange an.
Telefonnummer der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Warteschlange an.
Warteschlangen-Erweiterung	Zeigt die Warteschlangenerweiterung an.
Name des Warteschlangenstandorts	Zeigt den Warteschlangenstandort an.
Status Warteschlangenbeitritt	Zeigt das Beitreten oder Aufheben des Beitritts zur Warteschlange an.

Warteschlangen-Supervisoren verwalten

Agenten in einer Warteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die derzeit von den zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Warteschleifen-Supervisor-Funktionen

Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.