Erste Schritte mit Webex Kundenerfahrung Essentials für Supervisoren
Prüfen Sie als Supervisor Ihre Agenten und Warteschlangen. Zeigen Sie Echtzeitdaten an und überprüfen Sie alle Verlaufsdaten für Agenten und Warteschlangen.
Bei der Webex-App anmelden
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Klicken Sie auf Anmelden , geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf Weiter . Befolgen Sie die Schritte zur Anmeldung Ihrer Organisation. |
Alle Agenten überwachen
Der Administrator konfiguriert Sie für Agenten in Warteschlangen. Überwachen Sie alle Agenten und überprüfen Sie ihre Informationen in Echtzeit.
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Klicken Sie auf Kundenerfahrung Agenteninformationen werden angezeigt, darunter: Name, Status, Statusdauer, Warteschlange, Kontaktstatus und Zeit in der Kontaktdauer.  |
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Wählen Sie aus, wie Sie die Agenten anzeigen möchten:
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, klicken Sie auf die Registerkarte 
Einen Agenten während eines Anrufs überwachen
Hören Sie sich ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden in Echtzeit an.
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf „Überwachen“ Der Agent hört einen Benachrichtigungston, wenn Sie dem Anruf beitreten.  |
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(Optional) Klicken Sie auf Whisper Coach |
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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten |
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Klicken Sie auf |
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, um nur mit dem Agenten zu sprechen. Sie können dann auf „Anhören“ 
, um zum Überwachen des Anrufs zurückzukehren, oder auf „Aufschalten“ 
, um dem Anruf beizutreten.
, um die Überwachung zu beenden.Nachricht an einen Agenten senden
Chatten Sie mit einem Agenten. Sie können Nachrichten direkt mit ihm senden und empfangen.
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf „Chat“ Ihr Bereich mit dem Agenten wird geöffnet. |
.Agenten in Warteschlangen verwalten
Agenten werden Warteschleifen zugewiesen, und Sie können den Agenten, die Warteschleifen angehören, beitreten oder sie verlassen. Wenn Agenten Warteschlangen beitreten und verfügbar sind, beginnen sie, Anrufe zu empfangen.
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Agenten in Warteschlange beitreten  |
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Für jede Warteschlange in der Liste können Sie das Kontrollkästchen „Warteschlange“ aktivieren, und der Agent tritt dieser Warteschlange bei. Sie können auch das Kontrollkästchen „Warteschlange“ deaktivieren, um den Agenten aus der Warteschlange zu entfernen. |
.Agentenstatus ändern
Wählen Sie aus, ob Ihre Agenten für Anrufe in ihren Warteschlangen verfügbar sind oder nicht.
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf  |
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Klicken Sie auf Agentenstatus ändern und wählen Sie dann entweder Verfügbar oder Nicht verfügbar . |
.Einen Agenten abmelden
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf  |
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Klicken Sie auf Agent abmelden . |
Agentenstatistik anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Agenteninformationen wie Verbindungsanzahl, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Verbindungszeit eingehend, durchschnittliche Haltezeit eingehend und viele mehr.
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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen. |
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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen. |
Agentenstatistiken
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
- Durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf über den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten.
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Verbindungsanzahl – Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer – Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
- Durchschn. Verbindungszeit eingehend —Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer – Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe – Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Anrufwarteschlangen in Echtzeit anzeigen
Überprüfen Sie die Warteschlangen und sehen Sie, wie sie vorankommen. Analysieren Sie die verfügbaren Informationen, z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Anrufe in jeder Warteschlange und die Anzahl der Agenten, die zum Annehmen von Anrufen verfügbar sind.
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Klicken Sie auf Kundenerfahrung Warteschlangeninformationen werden angezeigt, darunter: Warteschlangenname, Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden, Agenten insgesamt, besetzte Agenten, Agenten inaktiv und Agenten nicht verfügbar.  |
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Wählen Sie aus, wie die Warteschlangen angezeigt werden sollen:
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Warteschleife Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
- Kontakte befinden sich derzeit in der Warteschleife – Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Mitarbeiter besetzt – Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Verlaufsdaten für Warteschlangen anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung von Warteschlangen über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Warteschlangeninformationen, z. B. Daten für beantwortete, abgebrochene, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Warteschlangenwartezeit und vieles mehr.
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Warteschlangen-Verlauf
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer – Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer gehalten wurden.
- Verbindungsdauer – Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
