Bei der Webex-App anmelden

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Klicken Sie auf Webex oder laden Sie die App herunter.

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Klicken Sie auf Anmelden , geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf Weiter .

Befolgen Sie die Schritte zur Anmeldung Ihrer Organisation.

Alle Agenten überwachen

Der Administrator konfiguriert Sie für Agenten in Warteschlangen. Überwachen Sie alle Agenten und überprüfen Sie ihre Informationen in Echtzeit.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

Agenteninformationen werden angezeigt, darunter: Name, Status, Statusdauer, Warteschlange, Kontaktstatus und Zeit in der Kontaktdauer.

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Wählen Sie aus, wie Sie die Agenten anzeigen möchten:

  • Klicken Sie auf eine Spalte, um die Liste zu bestellen.

  • Um die Liste nach einem Agenten zu durchsuchen, klicken Sie auf „Suchen“ und geben Sie den entsprechenden Namen ein.

Einen Agenten während eines Anrufs überwachen

Hören Sie sich ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden in Echtzeit an.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Monitor .

Der Agent hört einen Benachrichtigungston, wenn Sie dem Anruf beitreten.

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(Optional) Klicken Sie auf Pause , um den Anruf vorübergehend stummzuschalten. Klicken Sie auf Fortsetzen , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen.

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Klicken Sie , um die Überwachung zu beenden.

Nachricht an einen Agenten senden

Chatten Sie mit einem Agenten. Sie können Nachrichten direkt mit ihm senden und empfangen.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Chat .

Ihr Bereich mit dem Agenten wird geöffnet.

Agenten in Warteschlangen verwalten

Agenten werden Warteschleifen zugewiesen, und Sie können den Agenten, die Warteschleifen angehören, beitreten oder sie verlassen. Wenn Agenten Warteschlangen beitreten und verfügbar sind, beginnen sie, Anrufe zu empfangen.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Agent in Warteschlange beitreten .

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Für jede Warteschlange in der Liste können Sie das Kontrollkästchen „Warteschlange“ aktivieren, und der Agent tritt dieser Warteschlange bei. Sie können auch das Kontrollkästchen „Warteschlange“ deaktivieren, um den Agenten aus der Warteschlange zu entfernen.

Agentenstatus ändern

Wählen Sie aus, ob Ihre Agenten für Anrufe in ihren Warteschlangen verfügbar sind oder nicht.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf .

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Klicken Sie auf Agentenstatus ändern und wählen Sie dann entweder Verfügbar oder Nicht verfügbar .

Einen Agenten abmelden

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf .

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Klicken Sie auf Agent abmelden .

Agentenstatistik anzeigen

Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Agenteninformationen wie Verbindungsanzahl, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Verbindungszeit eingehend, durchschnittliche Haltezeit eingehend und viele mehr.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Statistik .

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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen.

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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen.

Anrufwarteschlangen in Echtzeit anzeigen

Überprüfen Sie die Warteschlangen und sehen Sie, wie sie vorankommen. Analysieren Sie die verfügbaren Informationen, z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Anrufe in jeder Warteschlange und die Anzahl der Agenten, die zum Annehmen von Anrufen verfügbar sind.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen und klicken Sie dann auf die Registerkarte Echtzeit .

Warteschlangeninformationen werden angezeigt, darunter: Name, Anrufe in der Warteschlange, längste Wartezeit, Agenten gesamt, Agenten inaktiv, Agenten verfügbar und Agenten nicht verfügbar.

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Wählen Sie aus, wie die Warteschlangen angezeigt werden sollen:

  • Klicken Sie auf eine Spalte, um die Liste zu bestellen.

  • Um die Liste nach einer Warteschlange zu durchsuchen, klicken Sie auf „Suchen“ und geben Sie den Namen der Warteschlange ein.

Verlaufsdaten für Warteschlangen anzeigen

Überprüfen Sie die Leistung von Warteschlangen über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Warteschlangeninformationen, z. B. Daten für beantwortete, abgebrochene, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Warteschlangenwartezeit und vieles mehr.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen und dann auf die Registerkarte Verlauf .

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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen.

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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen.