Bei der Webex-App anmelden

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Öffnen Sie Webex oder laden Sie die App herunter.

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Klicken Sie auf Anmelden , geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf Weiter .

Befolgen Sie die Schritte zur Anmeldung Ihrer Organisation.

Alle Agenten überwachen

Der Administrator konfiguriert Sie für Agenten in Warteschlangen. Überwachen Sie alle Agenten und überprüfen Sie ihre Informationen in Echtzeit.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

Agenteninformationen werden angezeigt, darunter: Name, Status, Statusdauer, Warteschlange, Kontaktstatus und Zeit in der Kontaktdauer.

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Wählen Sie aus, wie Sie die Agenten anzeigen möchten:

  • Klicken Sie auf eine Spalte, um die Liste zu bestellen.

  • Um die Liste nach einem Agenten zu durchsuchen, klicken Sie auf Suchen und geben Sie den entsprechenden Namen ein.

Einen Agenten während eines Anrufs überwachen

Hören Sie sich ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden in Echtzeit an.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf „Überwachen“ .

Der Agent hört einen Benachrichtigungston, wenn Sie dem Anruf beitreten.

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(Optional) Klicken Sie auf Whisper Coach Flüstern Sie einen Agenten in einen Anruf , um nur mit dem Agenten zu sprechen. Sie können dann auf „Anhören“ klicken Anrufen eines Agenten zuhören , um zum Überwachen des Anrufs zurückzukehren, oder auf „Aufschalten“ klicken Aufschalten in einen Agentenanruf , um dem Anruf beizutreten.

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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten Aufschalten in einen Agentenanruf , um dem Anruf beizutreten, den Sie überwachen. Ihr Mikrofon ist eingeschaltet und Sie treten dem Anruf mit dem Agenten und dem Kunden bei. Sie können dann auf „Anhören“ klicken Anrufen eines Agenten zuhören , um die Überwachung des Anrufs fortzusetzen, oder auf „Flüster-Coach“ klicken Flüstern Sie einen Agenten in einen Anruf , um nur mit dem Agenten zu sprechen.

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Klicken Sie auf , um die Überwachung zu beenden.

Nachricht an einen Agenten senden

Chatten Sie mit einem Agenten. Sie können Nachrichten direkt mit ihm senden und empfangen.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf „Chat“ .

Ihr Bereich mit dem Agenten wird geöffnet.

Agenten in Warteschlangen verwalten

Agenten werden Warteschleifen zugewiesen, und Sie können den Agenten, die Warteschleifen angehören, beitreten oder sie verlassen. Wenn Agenten Warteschlangen beitreten und verfügbar sind, beginnen sie, Anrufe zu empfangen.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Agenten in Warteschlange beitreten .

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Für jede Warteschlange in der Liste können Sie das Kontrollkästchen „Warteschlange“ aktivieren, und der Agent tritt dieser Warteschlange bei. Sie können auch das Kontrollkästchen „Warteschlange“ deaktivieren, um den Agenten aus der Warteschlange zu entfernen.

Agentenstatus ändern

Wählen Sie aus, ob Ihre Agenten für Anrufe in ihren Warteschlangen verfügbar sind oder nicht.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf .

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Klicken Sie auf Agentenstatus ändern und wählen Sie dann entweder Verfügbar oder Nicht verfügbar .

Einen Agenten abmelden

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und klicken Sie dann auf die Registerkarte Überwachung .

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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf .

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Klicken Sie auf Agent abmelden .

Agentenstatistik anzeigen

Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Agenteninformationen wie Verbindungsanzahl, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Verbindungszeit eingehend, durchschnittliche Haltezeit eingehend und viele mehr.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und dann auf die Registerkarte Statistik .

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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen.

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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen.

Agentenstatistiken

KPIs

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zur Handhabung von Anrufen durch Agenten anzuzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:

  • Anzahl der verbundenen Anrufe – Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen über den ausgewählten Datumsbereich aufgewendet haben.
  • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
  • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
KPIs für Agentenstatistiken in Analysen zu Grundlagen für Kunden

Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

Dieses Diagramm zeigt den Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe rechtzeitig beantwortet werden.

Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit pro Verbindungstrenddiagramm in Agentenstatistiken der Customer Essentials-Analysen

Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

In diesem Diagramm werden die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.

Durchschn. eingehende verbundene Zeit durch Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Haltezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.

Durchschn. Haltezeit eingehend nach Agenten-Diagramm in der Agentenstatistik der Analyse der Grundlagen für Kunden

Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

  • Agentenname : Name des Agenten.
  • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
  • Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
  • Anzahl der verbundenen Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent entgegengenommen hat.
  • Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
  • Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe aufgewendet hat.
  • Durchschn. eingehende Verbindungszeit – die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
  • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
  • Durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe —Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
  • Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Tabelle der Kontaktwarteschlangen-Agenten in der Agentenstatistik der Customer Essentials Analytics

Anrufwarteschlangen in Echtzeit anzeigen

Überprüfen Sie die Warteschlangen und sehen Sie, wie sie vorankommen. Analysieren Sie die verfügbaren Informationen, z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Anrufe in jeder Warteschlange und die Anzahl der Agenten, die zum Annehmen von Anrufen verfügbar sind.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen und klicken Sie dann auf die Registerkarte Echtzeit .

Warteschlangeninformationen werden angezeigt, darunter: Warteschlangenname, Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden, Agenten insgesamt, besetzte Agenten, Agenten inaktiv und Agenten nicht verfügbar.

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Wählen Sie aus, wie die Warteschlangen angezeigt werden sollen:

  • Klicken Sie auf eine Spalte, um die Liste zu bestellen.

  • Um die Liste nach einer Warteschlange zu durchsuchen, klicken Sie auf Suchen und geben Sie den Namen der Warteschlange ein.

Warteschleife Echtzeit

Trend für Live-Kontakte in Warteschlange

Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen erreicht werden, sodass Sie Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.

Live-Kontakte im Warteschlangen-Trenddiagramm in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Live-Warteschlangenstatistik

Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:

  • Warteschlangenname – Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
  • Kontakte, die sich derzeit in der Warteschleife befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
  • Agenten gesamt – Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
  • Agenten besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
  • Agenten inaktiv – Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
  • Agenten nicht verfügbar – Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Statistiktabelle der Echtzeitwarteschlange in der Kundenzufriedenheitsanalyse

Verlaufsdaten für Warteschlangen anzeigen

Überprüfen Sie die Leistung von Warteschlangen über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Warteschlangeninformationen, z. B. Daten für beantwortete, abgebrochene, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Warteschlangenwartezeit und vieles mehr.

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Klicken Sie auf Kundenerfahrung , klicken Sie auf die Registerkarte Warteschlangen und klicken Sie dann auf die Registerkarte Verlauf .

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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen.

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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen.

Warteschlangen-Verlauf

KPIs

KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

  • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die Agenten über den ausgewählten Datumsbereich angenommen haben.
  • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent über den ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
  • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer über den ausgewählten Datumsrückstand in die Warteschleife stellen.
  • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
Abschnitt „KPIs für Warteschlangen-Verlaufsinformationen“ im Supervisor Desktop für Customer Essentials Analytics

Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend

Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um eine allgemeine Übersicht darüber zu erhalten, wie Anrufwarteschlangen ausgeführt werden.

Diagramm „Eingehende Anrufe für Warteschlangen“ im Abschnitt „Warteschlangen“ des Supervisor Desktop in der Analyse der Kundengrundlagen

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt, die ihr zugewiesen sind, um die Wartezeit zu verkürzen.

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Analyse der Kundengrundlagen

Durchschn. Warteschlangen-Haltezeit pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.

Durchschnittliche Warteschlangen-Haltezeit pro Anrufdiagramm im Abschnitt „Supervisor Desktop“ der Customer Essentials Analytics

Details zur Warteschlange

In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange ausgeführt werden. Die verfügbaren Details sind:

  • Warteschlangenname – Name der Anrufwarteschlange.
  • Haltedauer: Dauer, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
  • Durchschnittliche Haltezeit —Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
  • Verbindungsdauer– Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
  • Verbindungsdauer eingehend – Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
  • Bearbeitungszeit – Die Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
  • Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
  • Warteschlangenzeit – Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
  • Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
  • Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
  • Abgebrochen: Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
  • Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Warteschlangendetails Tabelle im Supervisor Desktop Abschnitt der Customer Essentials Analytics