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Erste Schritte mit Webex Kundenerfahrung Essentials für Supervisoren
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Klicken Sie auf Anmelden, geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf Weiter. Befolgen Sie die Schritte für die Anmeldung Ihrer Organisation. |
Alle Agenten überwachen
Der Administrator konfiguriert für Sie Agenten in Warteschlangen. Überwachen Sie alle Agenten und überprüfen Sie ihre Informationen in Echtzeit.
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Klicken Sie auf Customer Experience Es werden Agenteninformationen angezeigt, einschließlich: Name, Status, Statusdauer, Warteschlange, Kontaktstatus und Dauer des Kontakts.  |
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Wählen Sie aus, wie Sie die Agenten anzeigen möchten:
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, auf die Registerkarte 
Einen Agenten in einem Anruf überwachen
Hören Sie sich eine Konversation zwischen einem Agenten und einem Kunden in Echtzeit an.
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Klicken Sie auf Customer Experience |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Überwachen Der Agent hört einen Benachrichtigungston, wenn Sie dem Anruf beitreten.  |
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(Optional) Klicken Sie auf Mithören-Coach |
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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten |
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Klicken Sie auf |
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, um nur mit dem Agenten zu sprechen. Sie können dann auf 
klicken, um zur Überwachung des Anrufs zurückzukehren, oder auf 
klicken, um dem Anruf beizutreten.
, um die Überwachung zu beenden.Nachricht an einen Agenten senden
Chatten Sie mit einem Agenten. Sie können Nachrichten direkt mit ihm senden und empfangen.
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Klicken Sie auf Customer Experience |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf Chat Ihr Bereich mit dem Agenten wird geöffnet. |
.Agenten in Warteschlangen verwalten
Agenten werden Warteschlangen zugewiesen, und Sie können auswählen, ob Sie die Agenten in Warteschlangen aufnehmen oder trennen möchten. Wenn Agenten Warteschlangen beitreten und verfügbar sind, empfangen sie Anrufe.
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Klicken Sie auf Customer Experience |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und dann auf Agent mit Warteschlange verbinden  |
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Für jede Warteschlange in der Liste können Sie das Kontrollkästchen der Warteschlange aktivieren, und der Agent tritt dieser Warteschlange bei. Sie können auch ein Kontrollkästchen für eine Warteschlange deaktivieren, um den Agenten aus der Warteschlange zu entfernen. |
.Agentenstatus ändern
Legen Sie fest, ob Ihre Agenten verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Anrufe in ihren Warteschlangen anzunehmen.
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Klicken Sie auf Customer Experience |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf  |
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Klicken Sie auf Agentenstatus ändern und wählen Sie dann entweder Verfügbar oder Nicht verfügbar aus. |
.Agenten abmelden
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Klicken Sie auf Customer Experience |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und anschließend auf  |
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Klicken Sie auf Agent abmelden. |
Agentenstatistik anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Analysieren Sie die verfügbaren Agenteninformationen, z. B. die Anzahl der Verbindungen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe, die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe und vieles mehr.
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Klicken Sie auf Customer Experience  |
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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen. |
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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen. |
Agentenstatistik
KPIs
Die KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zum Umgang von Agenten mit Anrufen anzuzeigen. Folgende KPIS sind verfügbar:
- Anzahl verbundener Anrufe: Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten angenommen wurden, im ausgewählten Datumsbereich.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Zeit, die Agenten für den ausgewählten Datumsbereich mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
- Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Anrufe: Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbunden haben.
- Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe: Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf für den ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife stellen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt den Trend der Statusdauer eingehender Anrufe von Agenten pro Verbindung für den ausgewählten Datumsbereich an. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob die Haltezeiten im Laufe der Zeit zunehmen, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe zeitnah beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Verbindungsdauer für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es Ausreißer gibt, wie lange Anrufe dauern können.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob mehr Agenten in einer bestimmten Anrufwarteschlange benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
In dieser Tabelle werden Details zu den Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname: Name des Agenten.
- Warteschlangenname: Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anzahl verbundener Anrufe: Anzahl der Anrufe, die der Agent angenommen hat.
- Gesamte vorgenommene Anrufe: Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die der Agent für verbundene Anrufe verbracht hat.
- Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Anrufe: Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbunden hat.
- Haltedauer: Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe: Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.
Anrufwarteschlangen in Echtzeit anzeigen
Überprüfen Sie Warteschlangen und sehen Sie, wie sie vorankommen. Analysieren Sie die verfügbaren Informationen, z. B. die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Anrufe in jeder Warteschlange und die Anzahl der Agenten, die Anrufe annehmen können.
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Klicken Sie auf Customer Experience Es werden Warteschlangeninformationen angezeigt, einschließlich: Warteschlangenname, Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden, Agenten insgesamt, Agenten besetzt, Agenten frei und Agenten nicht verfügbar.  |
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Wählen Sie aus, wie die Warteschlangen angezeigt werden sollen:
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Echtzeit-Warteschlange
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschlange warten. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann die Anrufspitzen sind, sodass Sie die Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten nach Bedarf neu zuweisen können.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und die Anzahl der Kontakte, die in Warteschlangen warten. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:
- Name der Warteschlange: Name, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden: Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten insgesamt: Anzahl der Agenten, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
- Mitarbeiter besetzt: Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten frei: Anzahl der Agenten, die sich nicht in einem Anruf befinden.
- Agenten nicht verfügbar: Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Verlaufsdaten für Warteschlangen anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung von Warteschlangen über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Analysieren Sie die verfügbaren Warteschlangeninformationen, z. B. Daten für beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe, durchschnittliche Haltezeit, durchschnittliche Warteschlangenwartezeit und vieles mehr.
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Klicken Sie auf Customer Experience  |
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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitraum aus, um Ihre Ansicht einzugrenzen. |
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Wählen Sie einen Filter aus, um bestimmte Informationen anzuzeigen. |
Warteschlangen – Verlauf
KPIs
Die KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen den allgemeinen Status von Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Beantwortet – Anzahl der Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich angenommen wurden.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent im ausgewählten Datumsbereich verfügbar wurde.
- Durchschn. Haltezeit: Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife gestellt haben.
- Durchschn. Wartezeit in Warteschlange: Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich auf den nächsten verfügbaren Agenten gewartet haben.
Eingehende Anrufe in Warteschlangen und Trend
In diesen Diagrammen werden eingehende Anrufe basierend auf ihren Statuen kategorisiert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um einen allgemeinen Überblick über die Leistung von Anrufwarteschlangen zu erhalten.
Durchschn. Wartezeit in Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, welcher Anrufwarteschlange weitere Agenten zugewiesen werden müssen, um die Wartezeit zu verringern.
Durchschn. Haltezeit in Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge für den ausgewählten Datumsbereich an. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wann Anrufer länger als durchschnittlich gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie die Agenten in jeder Anrufwarteschlange arbeiten. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname: Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer: Die Zeit, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Durchschn. Haltezeit: Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in die Warteschleife gestellt wurden.
- Verbindungsdauer: Die Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Durchschn. Verbindungsdauer eingehend: Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit: Die Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer + Verbindungsdauer = Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
- Zeit in der Warteschlange: Die Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
- Durchschn. Wartezeit in Warteschlange: Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
- Beantwortet: Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- Abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
