Webex Calling Customer Assist

Správa nahrávok v rade

Nahrávanie hovorov je v kontaktných centrách nevyhnutnou funkciou. To umožňuje firmám zabezpečiť zabezpečenie kvality, školenie a efektívnosť pracovníkov podpory a pomôcť pri riešení sporov. Správa nahrávok hovorov na úrovni frontu zefektívňuje operácie tým, že eliminuje potrebu povoliť nahrávanie pre jednotlivých agentov.

Všetky záznamy z frontu sú prístupné prostredníctvom Control Hub pre administrátorov a pracovníkov zodpovedných za dodržiavanie predpisov v sekcii Zákaznícka pomoc.

Predtým, ako začnete, odporúčame vám zvážiť nasledujúce:

Zásady uchovávania a skladovania

Webex štandardne uchováva záznamy frontu 360 dní.
Nahrávky z frontu zdieľajú rovnakú úložnú kapacitu ako nahrávky služby Webex Calling. Organizácie dostanú 100 GB bezplatného úložiska a v prípade potreby si môžu dokúpiť ďalšie úložisko.

Ovládacie prvky nahrávania pre koncové zariadenia

Na stolových telefónoch sa z dôvodu obmedzení zariadenia nemusia zobrazovať ovládacie prvky nahrávania, ktoré zodpovedajú nastaveniam nahrávania frontu.
Nové rozšírenie SIP umožňuje stolovým telefónom určiť ovládacie prvky nahrávania (napríklad pozastavenie alebo obnovenie) pre každý hovor zvlášť.

Obmedzenia

Webex nezaznamenáva interakcie vo fronte. Napríklad počas čakania.
Webex nezaznamenáva hovory presmerované mimo frontu. Napríklad kvôli preplneniu.
Webex momentálne nepodporuje nahrávky vrátane konzultácií alebo prenosov.
Webex neumožňuje opätovné priradenie nahrávok iným používateľom.
Prístup k záznamom v rade majú iba administrátori a pracovníci zodpovední za dodržiavanie predpisov. Agenti a supervízori nemajú prístup k záznamom vo fronte.

Nahrávanie fronty hovorov

Upraviť nahrávky frontu

Záznamy z frontu hovorov môžete upravovať v aplikácii Control Hub. Táto funkcia vám umožňuje nakonfigurovať možnosti nahrávania, upozornenia a rozšírené nastavenia tak, aby vyhovovali potrebám vašej organizácie.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Zákaznícka podpora > Fronty.
3	Vyberte front zo zoznamu.
4	Prejdite do sekcie Nahrávanie frontu a kliknite na Nahrávanie hovorov.
5	Prepnite Nahrávanie hovorov na zapnuté, ak chcete povoliť nahrávanie frontu hovorov.
6	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností nahrávania: Vždy– Zaznamenáva všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory. Vždy s pause/resume—Umožňuje používateľom pozastaviť a obnoviť nahrávanie počas hovorov.
7	Vyberte si ktorúkoľvek z nasledujúcich možností oznámenia o zhode s predpismi: Prehrať nahrávku start/stop Oznámenie pre hovory PSTN– Prehrá štandardné oznámenie pre hovory PSTN, aby účastníkov upozornil, že hovor je nahrávaný. Prehrať nahrávku start/stop Oznámenie pre interné hovory– Prehrá štandardné oznámenie pre interné hovory, aby účastníkov upozornil, že hovor je nahrávaný.
8	Ak ste vybrali Vždy s pause/resumea potom prepnúť Pause/Resume Upozornenie zapnuté pre prijímanie upozornení. Môžete si vybrať medzi: Hlasové oznámenie– Prehrá hlasové oznámenie. Pípanie— Prehrá pípanie.
9	Vyberte možnosť Opakovať tón každých a nastavte časový interval pre pripomienkové tóny, ktoré účastníkov upozornia, že hovor je nahrávaný. Predvolená hodnota je 20 sekúnd, ale môžete ju upraviť na ľubovoľnú hodnotu od 10 do 90 sekúnd.
10	Prepnite Generovať prepis do polohy Zapnuté, ak chcete vytvoriť prepis nahrávky hovoru. Generovať súhrny a akčné položky– Povoľte túto funkciu na vytváranie súhrnov a akčných položiek pre nahrávky generovaných umelou inteligenciou. To umožňuje používateľom rýchlo skontrolovať kľúčové body a následné úlohy z hovoru. Toto nastavenie je dostupné iba pre nahrávky Webex.
11	Vyberte možnosť Zobraziť informácie o platforme pre nahrávanie hovorov a zobrazte informácie o poskytovateľovi služieb, externej skupine a externom identifikátore súvisiace s hovorom. Toto nastavenie je dostupné iba pre poskytovateľov nahrávania hovorov tretích strán.
12	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Prístup k záznamom frontu

Jednoducho vyhľadajte, spravujte a prezerajte si záznamy z frontu hovorov v aplikácii Control Hub. Na vyhľadanie konkrétnych nahrávok použite možnosti vyhľadávania a filtrovania.

Správcovia s rolami pracovníka pre dodržiavanie predpisov môžu nahrávky mazať, sťahovať a prehrávať. Úradníci pre nedodržiavanie predpisov môžu nahrávky iba vymazať.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Zákaznícka podpora > Nahrávky.
3	Pomocou poľa Hľadať vyhľadajte nahrávku podľa názvu frontu a v prípade potreby ju filtrujte podľa Umiestnenia.
4	Kliknite na Rozšírené možnosti a spresnite vyhľadávanie na základe nasledujúcich polí. Uistite sa, že ste vybrali úložisko Nahrávky. Dátum vytvorenia– Vyberte rozsah dátumov. Rad– Zadajte názov radu. Vlastník– Zadajte e-mailovú adresu vlastníka. Naposledy prístup– Vyberte rozsah dátumov. Veľkosť súboru– Vyberte minimálnu a maximálnu veľkosť súboru. Číslo– Zadajte volajúce alebo volané číslo. Prípadne kliknite na možnosť Vybrať všetko a vyberte viacero nahrávok.
5	Prejdite na nahrávanie v rade a kliknite na .
6	Vyberte si ktorúkoľvek z nasledujúcich možností: Prehrať– Otvorí nové okno v prehliadači s prehrávačom nahrávania hovorov. Okno prehrávania obsahuje ovládacie prvky na pozastavenie, pretáčanie dozadu, rýchle pretáčanie dopredu a nastavenie rýchlosti prehrávania. Obsahuje tiež prehliadač prepisov, ktorý zobrazuje celý prepis hovoru. Súhrnná časť tiež zdôrazňuje kľúčové body a akčné položky generované umelou inteligenciou pre rýchle prehľadanie. Stiahnuť– Stiahne nahrávku z frontu do vášho lokálneho zariadenia. Odstrániť– Odstráni nahrávku z frontu.

Prehľad

Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com.

Webex Customer Experience Essentials je k dispozícii ako doplnok k profesionálnej licencii Webex Calling na poskytovanie základných funkcií riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky základné funkcie Customer Experience Basic a niektoré ďalšie kľúčové funkcie. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Basic Experience Customer Experience.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre nových a existujúcich zákazníkov Webex Calling, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Váš partner môže vytvoriť skúšobnú verziu Webex Calling s licenciou Customer Experience Essentials alebo skúšobnú verziu Customer Experience Essentials pre zákazníkov, ktorí už majú profesionálnu licenciu Webex Calling.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials cez Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného Webex Calling alebo ako zmenu existujúceho predplatného Webex Calling.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť. Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a grafy trendov v analýze štatistík frontu hovorov

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Priemerný počet minút vo fronte hovorov na jeden hovor a grafy trendov v analýze štatistík poradia hovorov

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

25 najlepších frontov hovorov podľa percenta hovorov grafu v analýze štatistík poradia hovorov

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

25 najlepších frontov hovorov podľa priemeru a grafu opustených minút v analýze poradia hovorov

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Tabuľka so štatistikami poradia hovorov v analýze poradia hovorov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

KPI štatistiky agenta frontu hovorov analýzy frontu hovorov

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Priemerný počet minút hovoru agenta na jeden hovor a grafy trendov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Prichádzajúce hovory agentom podľa grafu stavu hovorov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Graf trendov aktívnych agentov v analýze zákazníckej skúsenosti

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

25 najlepších agentov podľa grafu prijatých a odmietnutých hovorov v analýze štatistík agentov frontu hovorov

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

25 najlepších agentov podľa priemeru hovorov a priemerných minút držania v analýze štatistík agentov frontu hovorov

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Tabuľka agentov frontu hovorov v analýze zákazníckej skúsenosti

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

KPI štatistiky živého frontu analýzy hovorov

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Štatistiky agentov KPI v analytike Customer Essentials

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Táto tabuľka vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania časom predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Priem. graf trendu času pripojenia agenta na pripojenie v štatistike agenta v analýze Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Priem. Prichádzajúci čas pripojenia podľa grafu agentov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Priem. graf vstupného času zdržania podľa agentov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojené sa počítajú— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.

Tabuľka agentov poradia kontaktov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

Kľúčové ukazovatele výkonu pre sekciu histórie frontov na pracovnej ploche správcu analýzy Customer Essentials

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Graf prichádzajúcich hovorov pre fronty v historickej časti frontov na pracovnej ploche Supervisor v analýze Customer Essentials

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Priem. čas čakania vo fronte na graf hovoru v sekcii Supervízor na pracovnej ploche nástroja Customer Essentials analytics

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Priem. čas zdržania vo fronte podľa grafu hovorov v sekcii Desktop Supervízor analýzy Customer Essentials

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.

Tabuľka podrobností o fronte v sekcii Supervízor pre pracovnú plochu v analýze Customer Essentials

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé kontakty v grafe trendov vo fronte v analýze zákazníckej skúsenosti

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Tabuľka so štatistikami aktuálneho poradia v službe Customer Experience

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, postupujte jedným z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priradiť licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

Predtým ako začneš

Na aktiváciu licencie Customer Experience Essentials je potrebná licencia Webex Calling Professional.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:

Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť.
Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť.
Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.

2

Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:

Vyberte si Volanie službu a vyberte Volanie Webex > Profesionálny.
Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Licencia Essentials.

3

Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

Predtým ako začneš

Na aktiváciu licencie Customer Experience Essentials je potrebná licencia Webex Calling Professional.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.

2

Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV.

Tabuľka sa stiahne.

3

V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

4

Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.

5

Kliknite Nahrať.

Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite na ikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte je nastavená na 0, potom nie sú povolené prichádzajúce hovory.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu. Tu priradené ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. ID volajúceho môžete použiť na hovory presmerované mimo tohto frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Pridať stránku smerovania hovorov vo fronte

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Pridajte kontextové okno na obrazovke frontu a stránku s nastaveniami pretečenia

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

Pridať do frontu priradiť licenčnú stránku

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Prehľad

Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť.

Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.

Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Reports

Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.

K prehľadom sa dostanete pod Monitorovanie > Správy > Šablóny > Zákaznícka skúsenosť.

Štatistiky frontu

Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.

Názov stĺpca	Opis
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie	Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas podržania	Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková čakacia doba	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor.
Prijaté hovory	Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov	Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový čas opustenia	Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie hovorov	Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia.
Priem. počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Štatistiky agentov frontu

Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.

Názov stĺpca	Opis
Meno agenta	Meno zástupcu.
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal.
Odrazené hovory	Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas podržania	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Predtým ako začneš

Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priraďte licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty: Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť. Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť. Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.
2	Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials.
3	Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.
2	Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV. Tabuľka sa stiahne.
3	V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
4	Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.
5	Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite naikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty na zobrazenie inovovaného frontu.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si tieto video ukážky, ako na to vytvoriť rad hovorov a ako na to spravovať existujúci rad hovorov.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

Predtým ako začneš

Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia.

Môžete nastaviť počet hovorov v rade od 0 do 250.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho—Vyberte telefónne číslo externého ID volajúceho. Toto číslo sa používa pri inicializácii spätného volania volajúcemu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; inak sa použije toto nakonfigurované externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta klapku, sa táto klapka použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo v poradí.
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
    
    Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
  - Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
  - Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vylepšite distribúciu simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre odmietnuté hovory.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000
Simultánne	50
Na základe zručností
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Add queue screen pop and overflow settings page

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Vypnutie Povoliť front na bočnom paneli zakáže všetky nové hovory do frontu a zobrazí volajúcemu stav obsadenosti. Tiež resetuje pridelenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené na prvého agenta v zozname.

Hromadné vytváranie frontov

Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.

Predtým ako začneš

Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.

Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov

Ak chcete hromadne pridať fronty, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov

Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

3

Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť.

4

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

5

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

6

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

7

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť poradie)

Opis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu.

Príklad: Front San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu.

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, musíte odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Zástupca 2a tak ďalej – zadajte e-mail používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite nastavenie.

4

Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:

Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia.
Môžete nastaviť počet hovorov v rade od 0 do 250.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front.
Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho—Vyberte telefónne číslo externého ID volajúceho. Toto číslo sa používa pri inicializácii spätného volania volajúcemu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; inak sa použije toto nakonfigurované externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta klapku, sa táto klapka použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo v poradí.
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
    
    Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
  - Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
  - Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
- Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu.
Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000
Simultánne	50
Na základe zručností
Kruhový	1 000
Hore nadol	1 000
Najdlhšia nečinnosť	1 000

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.

4

Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:

Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení.
Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.

5

Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory.

Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.

6

Kliknite Uložiť.

Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vylepšite distribúciu simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre odmietnuté hovory.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu—Poskytuje volajúcemu obsadzovací signál. Prevod na telefónne číslo— Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor prepojiť.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby.
8	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
9	Kliknite Uložiť.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu—Poskytuje volajúcemu obsadzovací signál. Prevod na telefónne číslo— Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor prepojiť.
6	Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie.
10	Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
11	Kliknite Uložiť.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu.
7	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
8	Kliknite Uložiť.

Spravujte uviaznuté hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
5	Kliknite Uložiť.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná.

Výber tejto možnosti spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Ak je pozícia volajúceho pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto hlásenie. Ak je pozícia volajúceho nad zadanou hodnotou a povolíte Prehrajte správu s vysokou hlasitosťou možnosť, potom sa prehrá správa s vysokou hlasitosťou. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá hlásenie „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minúty; prosím podržte“ na základe čakacej doby. Ak chcete určiť čas čakania, môžete použiť nasledujúci algoritmus na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote: Odhadovaný čas čakania = ([pozícia v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [počet dostupných agentov alebo ukončenie]) Systém používa predvolený čas spracovania, keď priemerný čas spracovania hovoru nie je k dispozícii. Ak je hodnota odhadovanej doby čakania vyššia ako Oznámte čakaciu dobu hodnotu a vyberiete Prehrajte správu s vysokou hlasitosťou, potom systém prehrá správu s vysokou hlasitosťou.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

2

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.

Môžete pridať až štyri typy hudby.

3

Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:

Predvolený pozdrav— Prehrá predvolenú správu.

Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“.
Vlastný pozdrav— Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať novú vlastnú správu.
Ak chcete, aby agent poznal presný zoznam hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite naikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.

Spravujte supervízorov frontu

Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.

Funkcie supervízora frontu

Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.

Pridať alebo odstrániť supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.
2	Kliknite Pridať supervízora.
3	Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.
4	Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie.
5	Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov.
6	Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.

Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.

2

Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi.

Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.

3

Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.

Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený.

Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele.

Zobraziť agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Agenti.
4	Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte štandardné hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.
ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Popis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.

Spravujte supervízorov frontu

Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.

Funkcie supervízora frontu

Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.

Pridať alebo odstrániť supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.
2	Kliknite Pridať supervízora.
3	Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.
4	Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na Ďalšie.
5	Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov.
6	Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Dozorcovia.

Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.

2

Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi.

Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.

3

Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.

Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený.

Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele.

Zobraziť agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Agenti.
4	Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu.

Prehľad

Webex Calling Customer Assist ponúka sadu funkcií, ktoré sú navrhnuté tak, aby rozšírili možnosti služieb zákazníkom pre organizácie bez toho, aby vyžadovali špecializovaný personál kontaktného centra alebo špecializované nástroje. Obsahuje všetky profesionálne funkcie Webex Calling, funkcie Call Queue a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj nadriadených. Funkcie, ako je obrazovka pop, skúsenosti s nadriadeným v aplikácii Webex a zobrazenie v reálnom čase a historického agenta a frontu robia zákaznícku podporu odlišnú od Call Frontu.

Zákaznícka podpora je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí vyžadujú základné, profesionálne možnosti kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Odporúčame Webex Contact Center pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, smerovanie všetkých kanálov alebo rozsiahle nasadenie s vysokým objemom hovorov.

Funkcie a výhody

Zákaznícka podpora zahŕňa všetky funkcie Webex Calling Call Queue a nasledujúce ďalšie funkcie:

Konfigurácia administrátora v Control Hub
- Aktualizácia frontu hovorov
- Zákaznícka podpora frontu, agenti a vedenie nadriadeného
- Konfigurácia vyskakovania obrazovky
- Zábalový dôvod a zábalový časovač
- Analytika
- Správy
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskakovať obrazovku
Skúsenosti s nadriadeným v aplikácii Webex
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu agenta pripojiť/odpojiť
- Monitorovanie agentov
- Zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase
- Historický agent a pohľad do frontu

Podrobné porovnanie funkcií nájdete v Porovnanie funkcií Webex Call Queue a Customer Assist.

Odporúčania

Postupujte podľa nižšie uvedených odporúčaní využiť plnú výhodu funkcií:

Zástupca zákazníckej podpory môže stále používať mobilný telefón Webex App alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako zástupca Webex Call Queue. Niektoré funkcie agenta Customer Assist, ako je zobrazenie frontu v reálnom čase a zobrazenie obrazovky pri prichádzajúcich hovoroch, sú však k dispozícii iba v počítačovom klientovi Webex App.
Skúsenosti Customer Assist Supervisor sú poskytované predovšetkým prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Nadriadený zákazníckej asistencie môže stále používať funkcie monitorovania dialed (FAC) rovnakým spôsobom ako nadriadený Webex Calling Call Queue. Funkcie Zákazníckej podpory, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta v reálnom čase a sledovanie agenta, sú však k dispozícii iba v počítačovom klientovi aplikácie Webex App.

Obmedzenia

Simultánne prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
Pracovné priestory a virtuálne linky nie je možné priradiť k frontom Zákazníckej podpory.
V tejto fáze sa poskytujú len hromadné a kontrolné centrá. Verejné API nie sú podporované.
Funkcie zákazníckej podpory sa vzťahujú len na primárne linky, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Zákaznícka podpora

Partneri môžu začať skúšobnú službu Customer Assist pre zákazníkov, aby si mohli vyskúšať službu pred zakúpením licencie.

Obráťte sa na obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera, aby ste vyskúšali zákaznícku podporu.

Na skúšobnú verziu sa vzťahujú tieto obmedzenia:

Nemôžete upgradovať Webex Call Call Queue na radu zákazníckej podpory.
Do frontu Zákazníckej podpory môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o pokusoch Webex nájdete v Spustenie a riadenie pokusov Webex Enterprise v Webex Partner Hub.

Kúpna licencia

Partneri si môžu objednať zákaznícku podporu prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu objednávky existujúceho predplatného. Zákaznícka podpora zahŕňa profesionálnu licenciu spoločnosti Webex Calling.

Ďalšie podrobnosti nájdete v Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 Sprievodca objednávkou.

Spravovať fronty

Agenti vo fronte môžu byť spojené s nadriadeným, ktorý môže ticho sledovať, trénovať, nastúpiť alebo prevziať hovory vo fronte, ktoré ich pridelení agenti v súčasnosti spracovávajú.

Dozorcovia nemôžu sledovať, trénovať, nastúpiť na palubu alebo prevziať volania bez volania, ktoré agenti manipulujú.

Funkcie dozorcu frontu

Tichý monitoring—Monitorujte hovor agenta bez toho, aby volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že tréning funguje alebo identifikovali, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.

Ak chcete ticho sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus príponu alebo telefónne číslo agenta.

Ak chcete ticho sledovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si Začnite so službou Webex Call Customer Support for Supervisors.

Funkcia tichého monitorovania

Koučovanie—Vložte sa do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto ťa môže počuť. Použite túto funkciu na školenie nových zamestnancov. Môžete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC alebo Webex App.

Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus príponu alebo telefónne číslo agenta.

Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si Začnite so službou Webex Call Customer Support for Supervisors.

Funkcia koučovania

Čln-in—Nastúpte na hovor agenta. Agent aj volajúci vás môžu počuť. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zapojiť do hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Môžete nastúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.

Ak chcete vstúpiť na hovor agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus príponu alebo telefónne číslo agenta.

Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si Začnite so službou Webex Call Customer Support for Supervisors.

Čln vo funkcii

Take Over—Vytiahnite hovor od agenta. Použite túto funkciu, ak potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Môžete prevziať hovor agenta pomocou FAC.

Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte číslo #86 plus príponu alebo telefónne číslo agenta.

Prevziať funkciu

Pri vyvolaní funkcií nadriadeného sa agentovi odohráva varovný tón, zatiaľ čo monitoruje, trénuje alebo vpláva a pre funkciu prevzatia sa odohráva oznámenie.

Pridanie alebo odstránenie nadriadeného

Môžete pridať alebo odstrániť nadriadených. Keď pridáte nadriadeného, môžete im priradiť agentov z viacerých frontov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Kliknúť Add Supervisor.
4	Na stránke Basics stránky, vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu pridať ako nadriadeného a kliknite na tlačidlo Next.
5	Na stránke Assign agents stránky, vyberte užívateľa z rozbaľovacieho zoznamu priradiť ako agentov k nadriadenému a kliknite na tlačidlo Next.
6	Na stránke Review stránky, skontrolovať vybraného nadriadeného a pridelených agentov.
7	Kliknúť Done. Po pridaní nadriadeného môžete nadriadenému priradiť ďalších zástupcov. Ak chcete odstrániť nadriadeného, kliknite na Remove Supervisor ikona spojená s nadriadeným.

Pridelenie alebo odloženie agentov orgánu dohľadu

Priraďte agentov k nadriadenému, aby mohol nadriadený vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Supervisors. Zoznam pridaných orgánov dohľadu je uvedený.
3	Podľa Actions stĺpec z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorý chcete pridať ako agenta do nadriadeného. Vybraný agent je pridelený nadriadenému.
4	Ak chcete zrušiť pridelenie agentov, rozbaľte riadok nadriadeného a kliknite na Unassign Agents ikona priradená k agentovi. Keď odnímete posledného agenta od nadriadeného, nadriadený sa tiež odstráni. Keď sú agenti priradení k nadriadenému, môže nadriadený použiť prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, tréning, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie dohľadu nad frontom.

Zobraziť agentov priradených do fronty

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Agents.
5	Upraviť používateľov priradených k tomuto frontu ako agenta.
6	Kliknúť Save. Kliknúť Remove All ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu.

Zábalový dôvod a zábalový časovač

Dôvod zábalu je vopred definovaný štítok, ktorý pomáha agentom zhrnúť účel alebo výsledok hovoru svojho zákazníka. Tento záznam pomáha nadriadeným alebo manažérom sledovať výkonnosť zákazníckeho servisu a monitorovať a zlepšovať výkonnosť agenta.

Časovač zábalu umožňuje nastaviť, koľko času môže agent zostať v stave zábalu. Po vypršaní časovača sa stav agenta zmení na K dispozícii.

Táto funkcia sa vzťahuje na interné aj externé hovory frontu.

Keď pridáte dôvod na zabalenie a nastavíte časovač zabalenie do frontu, stav agenta sa automaticky zmení na Zabalenie po ukončení hovoru a žiadne ďalšie hovory k nim. Počas tohto stavu sa v aplikácii Webex zobrazí vyskakovacie okno s časovačom pre agentov, aby si vybrali dôvod vyskakovania. Po výbere sa stav agenta zmení na K dispozícii. Ak si agent nevyberá dôvod pred vypršaním časovača, aplikácia použije predvolený dôvod tohto frontu.

Ak do frontu nastavíte iba časovač zabalenia, stav agenta sa zmení na položku Zabaliť. Aplikácia Webex zobrazuje iba časovač a možnosť výstupu.

Ak túto funkciu nekonfigurujete a agent manuálne zmení stav na Zabaliť, potom aplikácia Webex nezobrazí pop-up.

Obmedzenie

Ak má agent dva hovory frontu (volanie 1 a volanie 2) na rovnakom riadku a po ukončení hovoru 1 sa stav agenta zmení na Wrapping up a aplikácia Webex zobrazí vyskakovacie okno. Keď hovor 2 skončí, kým je agent v stave Wrapping up, aplikácia Webex nezobrazí pop-up pre tento hovor.

Pridať dôvod zátvorky

Dôvody zátvorky môžete pridať manuálne alebo pomocou šablóny CSV.

Manuálne pridať dôvody na zátvorku

Skôr ako začnete

Môžete pridať maximálne 1000 dôvody na zabalenie.
Do frontu môžete priradiť maximálne 1000 dôvodov pre zabalenie.
Dôvod zabalenie môžete priradiť k maximálnemu počtu 1000 frontov naraz. Ak chcete spravovať alebo pridať viac ako 1000 fronty naraz, môžete to urobiť prostredníctvom hromadnej správy. Ďalšie informácie Pozri Hromadné pridávanie dôvodov.
Musíte priradiť aspoň jeden dôvod zabalenie frontu, aby ste túto funkciu povolili pre tento front.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Kliknúť Manage > Add.
4	Na stránke Add wrap-up reason stránky, zadajte názov a popis dôvodu zabalenie. Názov zábalu sa javí ako dôvod zábalu v aplikácii Webex pre agentov na výber.
5	Priradiť dôvod zátvorky do frontov. Ak ho chcete priradiť iba určitým frontom, vyberte Specific queue(s) a potom vyberte fronty z rozbaľovacieho zoznamu. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať až 1000 fronty. Po vytvorení dôvodu zátvorky môžete pridať ďalšie fronty. Ďalšie informácie nájdete v Priradenie dôvodu zátvorky do frontu. Ak ho chcete priradiť ku všetkým frontom, vyberte All queues. Nemôžete si vybrať All queues ak celkový počet frontov použitých v organizácii prekročí 1000.
6	Kliknúť Add. Pridané dôvody wrap-up sú uvedené pod Desktop experience. Upraviť a odstrániť dôvod zátvorky Ak chcete upraviť dôvod zabalenie, vyberte dôvod zabalenie a aktualizujte podrobnosti. Ak chcete odstrániť dôvod zabalenie, vyberte dôvod zabalenie a kliknite na tlačidlo Delete wrap-up reason. Nemôžete odstrániť dôvod zabalenie, ktorý je nastavený ako predvolený pre jeden alebo viac frontov. Ak chcete odstrániť, zmeňte predvolený dôvod zabalenie frontu a potom ho odstráňte. Pozri Nastaviť predvolený dôvod zabalenie frontu pre zmenu predvoleného dôvodu zabalenie.

Hromadné pridávanie dôvodov

Skôr ako začnete

Môžete pridať maximálne 1000 dôvody na zabalenie.
Do frontu môžete priradiť maximálne 1000 dôvodov pre zabalenie.
V jednom riadku môžete priradiť fronty 50 k dôvodu zabalenie. Na priradenie viacerých frontov môžete použiť viacero riadkov.
Import CSV môže mať maximálne 1000 riadky.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejsť na Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Kliknúť Manage > Bulk manage.

4

Kliknúť Download .csv template.

5

Vyplňte tabuľku s týmito podrobnosťami:

Stĺpec	Povinné alebo nepovinné	Popis	Podporované hodnoty
Názov	Povinné	Zadajte názov dôvodu zabalenie.	Príklad: Kompletný predaj
Popis	Voliteľné	Zadajte popis dôvodu zabalenie.	Príklad: Sledovanie vyžadované pre aktuálne volanie
Akcia vo fronte volania	Povinné	Zadajte položku ADD pre priradenie frontov k dôvodu zátvorky. Ak chcete odstrániť fronty, ktoré sú priradené dôvodom zabalenie, zadajte príkaz REMOVE. Zadajte príkaz REPLACE, ktorý nahradí predtým priradené fronty za fronty uvedené v riadku.	PRIDAŤ, ODSTRÁNIŤ, NAHRADIŤ
Názov frontu volania 142050	Voliteľné	Zadajte názov frontu, ku ktorej chcete priradiť dôvod zátvorky.	Príklad: svätého Jose Queue
Umiestnenie frontu volania 142050	Povinné, ak ste zadali meno frontu volania, inak Voliteľné	Zadajte názov umiestnenia frontu.	Príklad: svätého Jozefa

6

Nahrať CSV súbor ťahaním a pustením alebo kliknutím Choose a file.

7

Kliknúť Upload.

Po nahrávaní môžete kliknúť See Tasks Page for details vidieť stav zmien.

Pre správu ďalších podrobností, ako je predvolený dôvod zabalenie a časovač zabalenie cez CSV, pozri Vytvoriť fronty vo veľkom .

Nastaviť východzí dôvod zabalenie frontu

Aplikácia Webex používa predvolený dôvod, keď agent nevyberá dôvod na zábal. Predvolený dôvod zabalenie si môžete vybrať iba z úrovne frontu.

Skôr ako začnete

Musíte priradiť jeden dôvod zabalenie ako predvolený pre frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu zo zoznamu.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Wrap-up reasons. Zobrazí sa zoznam dôvodov pre zabalenie priradených k tomuto frontu.
5	Vyberte dôvod, ktorý chcete nastaviť ako predvolený a kliknite na tlačidlo Save.

Zobraziť zoznam frontov so štandardným dôvodom zabalenie

Môžete si zobraziť zoznam frontov, ktorým je predvolene priradený dôvod zabalenie.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte dôvod zabalenie.
4	Kliknúť Queue assignment a vybrať All queues. Môžete vidieť stĺpec Predvolená fronta označený ako Áno pre fronty, ktorým je tento dôvod zátvorky priradený ako predvolený.

Priradiť dôvody pre zabalenie do frontu

Do frontu môžete priradiť maximálne 1000 dôvodov pre zabalenie.

Dôvod zabalenie môžete priradiť k maximálnemu počtu 1000 frontov naraz. Ak chcete spravovať alebo pridať viac ako 1000 fronty naraz, môžete to urobiť prostredníctvom hromadnej správy. Pre viac informácií pozri Hromadné pridávanie dôvodov.

Dôvody pre zabalenie môžete priradiť buď z Desktop experience karta alebo Queues tabuľa.

Priradiť dôvody pre zabalenie z pracovnej plochy

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte dôvod zabalenie.
4	Kliknúť Queue assignment a pridať konkrétne fronty alebo všetky fronty. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať až 1000 fronty naraz. Po pridaní 1000 frontov naraz môžete pokračovať v pridávaní ďalších frontov jeden po druhom. Vyberte frontu z rozbaľovacieho zoznamu, uložte a zopakujte proces, kým neprikážete všetky fronty.

Priradiť dôvody pre zabalenie z frontu

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu zo zoznamu.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Wrap-up reasons.
5	Vyberte dôvody zábalu z rozbaľovacieho zoznamu a kliknite na tlačidlo Save.

Zrušiť priradenie dôvodov pre zabalenie z frontu

Dôvody pre zabalenie môžete oddeliť buď z Desktop experience karta alebo Queues tabuľa.

Oddeliť dôvod zabalenie zo skúseností na pracovnej ploche

Skôr ako začnete

Nemôžete oddeliť dôvod zabalenie, ak je vybraný ako predvolený pre frontu. Ak chcete oddeliť, zmeňte predvolený dôvod zabalenie frontu a potom oddeliť. Pozri Nastavte predvolený dôvod zabalenie frontu na zmenu predvoleného dôvodu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Vyberte dôvod zabalenie.
4	Kliknúť Queue assignment.
5	Kliknúť Unassign v riadku fronty, ktorý chcete, alebo kliknite na tlačidlo Unassign all. Unassign all možnosť je vypnutá, ak ste pridali viac ako 1000 fronty. Musíte manuálne oddeliť fronty.

Nepriradiť dôvod zabalenie z frontu

Skôr ako začnete

Nemôžete oddeliť dôvod zabalenie, ak je vybraný ako predvolený. Ak chcete zrušiť priradenie, vyberte iný dôvod zabalenie ako predvolený a potom ho zrušiť.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu zo zoznamu.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Wrap-up reasons. Zobrazí sa zoznam dôvodov pre zabalenie priradených k tomuto frontu.
5	Kliknúť Unassign v riadku zabalenie dôvodu, ktorý chcete, alebo kliknite na tlačidlo Unassign all.

Nastaviť časovač zabalenia

Časovač zábalu umožňuje nastaviť, koľko času môže agent zostať v stave zábalu. Táto voľba je štandardne vypnutá. Môžete nastaviť časovač zábalu na úrovni frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu zo zoznamu.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Wrap-up reasons.
5	Povoliť Wrap-up timer.
6	Nastavte čas zabalenia pre agentov v minútach: sekundy formát. Štandardná hodnota je 10 sekúnd. Môžete nastaviť minimálne 1 minútu na maximálne 10 minút.

Analytika

Analytiku môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu živých frontov. Dáta frontu sa spracovávajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 1:00 PM GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorý ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k údajom 3 mesiacov. Ak ste zákazníkom Pro Pack, máte prístup k údajom 13 mesiacov.

Pre optimalizáciu výkonu a využitia zdrojov je pred zobrazením nedávnych údajov v historických tabuľkách oneskorenie 15 minúty. Toto oneskorenie sa vzťahuje na Control Hub a Supervisor v aplikácii Webex.

Podporované intervaly pre dátumové rozsahy

Keď používateľ vyberie konkrétny rozsah dátumov, rozbaľovací interval poskytuje nasledujúce podporované intervaly:

Doba trvania	Podporované intervaly
Dnes	15 minúty, 30 minúty, Hodiny a Denne
Včera	15 minúty, 30 minúty, Hodiny a Denne
Tento týždeň	30 minúty, hodiny a denne
Minulý týždeň
Posledné 7 dni
Tento mesiac	Denne, Týždenne
Minulý mesiac	Denne, Týždenne
Tento rok	Denné, týždenné a mesačné
Vlastné	Kategórie trvania a ich podporované intervaly založené na rozdiele medzi dátumami sú nasledovné: Ak je časový rozdiel menší alebo sa rovná 1 dňu, Trvanie je kategorizované ako Dnes, s podporovanými intervalmi 15 minút, 30 minút, hodinových a denných. Ak je časový rozdiel menší alebo sa rovná 7 dňom, Trvanie je kategorizované ako Tento týždeň s podporovanými intervalmi 30 minút, hodín a denne. Ak je rozdiel medzi dátumami menší alebo sa rovná 31 dňom, Trvanie je kategorizované ako Tento mesiac s podporovanými intervalmi denného a týždenného. Pre akýkoľvek rozdiel dátumu väčší ako 31 dni, Trvanie je kategorizované ako Tento rok s podporovanými intervalmi denného, týždenného a mesačného.

Tieto analytické údaje sú pre vaše všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analýzu frontu, prejdite na Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Správcovia polohy nemajú prístup k službe Analytics.

Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si toto video ukážku a získajte prehľad o službe Customer Assist Call Queue Analytics.

Umiestnenie analýzy skúseností zákazníkov v Control Hub

Tipy na prístrojovú dosku

Upraviť časové obdobie

Niektoré grafy si môžete prezerať v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať zapojenie v priebehu času a hľadať trendy v používaní. To poskytuje silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú v frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii Live Queue štatistiky. Údaje pre sekciu štatistiky živých frontov sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Palubná doska obsahuje výkonné filtračné nástroje. Kliknite na panel Filtre a vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Filtrovať môžete podľa konkrétnych telefónnych frontov, miest a Nadriadených.

Filter Supervízor sa vzťahuje len na štatistiky agenta vo fronte hovorov.

Exportovať dáta alebo grafy

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo detailný pohľad. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete ľahko generovať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýza frontu a agenta

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám ukážu rýchly stav prichádzajúcich hovorov vo fronte hovorov v rámci zvoleného rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Total answered calls—Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Total abandoned callsCelkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo opustil správu predtým, ako sa agent stal dostupným. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percentage of abandoned callsPercento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo opustil správu predtým, ako sa agent stal dostupným. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Avg wait timePriemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf ukazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Avg call front čas na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdelenie medzi priemernými opustenými a priemernými čakacími minútami prichádzajúcich hovorov. Pomocou tohto grafu môžete vidieť, ako dlho museli volajúci čakať, kým sa hovor zavesil alebo sa presunuli na agenta. Priemerné minúty sa počítajú ako:

Avg. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred obesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Avg. čakacia doba - Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.

Top 25 fronty hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje horné fronty hovorov 25 s najviac hovorov podľa špecifického stavu. Stavy dostupných hovorov sú:

Odpovedané hovory—Počet hovorov odpovedaných agentmi.
% odpovedaných hovorov - Percento odpovedaných hovorov agentov.
Opustené hovory - Počet hovorov, pri ktorých volajúci obesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal dostupný agent.
% opustených hovorov - Percento hovorov, pri ktorých volajúci obesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal k dispozícii agent.
Prekročenie - Zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré preleteli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Prekročenie - Čas vypršania—Počet hovorov, ktoré preleteli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nastavený limit.
Prenesené hovory—Počet hovorov, ktoré boli prenesené z frontu.

Top 25 call fronty podľa avg čakať a opustený čas

Táto tabuľka zobrazuje najvyššie fronty hovorov 25 s najvyšším priemerným čakaním a časom opustených prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Avg opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred obesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Čas čakania Avg - Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.

Štatistiky frontu volaní

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadávať aj konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Podrobnosti sú k dispozícii:

Volací front—Názov volacieho frontu.
Umiestnenie—Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo—Telefónne číslo pridelené do frontu hovorov.
Rozšírenie—Číslo rozšírenia priradené k frontu hovorov.
Celkový čas držania—Celkový čas, ktorý hovory držali agenti.
Čas držania AVG - Priemerný čas, počas ktorého boli hovory zadržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agenti aktívne hovorili na hovoroch.
Čas hovoru AVG - Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili na hovoroch.
Celkový čas obsluhy—Celkový čas, ktorý agent strávi na volaní z frontu. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Čas spracovania AVG - Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Celkový čas čakania - Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.
Čas čakania Avg - Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.
Odpovedané hovory—Počet hovorov odpovedaných agentmi.
% Odpovedané hovory - Percento odpovedaných hovorov agentov.
Hovory opustené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci obesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal dostupný agent.
% Opustené hovory - Percento hovorov, pri ktorých volajúci obesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal dostupný agent.
AVG opustený čas - Priemerný čas, keď volajúci zavesili alebo opustili správu predtým, ako sa agent stal dostupným.
Opustený čas - Čas, keď volajúci zavesili alebo opustili správu predtým, ako sa agent stal dostupným.
Celkový počet hovorov—Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Preplnenie - Zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Prekročenie - Čas vypršania—Počet hovorov, ktoré prekročili, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Prenesené hovory—Počet hovorov, ktoré boli prenesené z frontu.
Počet agentov pridelených—Priemerný počet agentov pridelených na hovorové fronty.
Počet agentov, ktorí spracovávajú hovory - Priemerný počet agentov, ktorí aktívne spracovávajú hovory.

Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vami zvoleného rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Total answered calls—Celkový počet predložených hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Total bounced callsCelkový počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Hovory, ktoré boli odmietnuté agentom, sa nepočítajú ako odrazené hovory.
Avg. handle timePriemerný čas, ktorý agenti strávia na vybavovaní hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Čas hovoru agenta Avg podľa hovoru a trendu

Tento graf ukazuje v priemere, ako dlho trvá každý hovor podľa jeho stavu hovoru. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú včas.

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf ukazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám pomôže zistiť, či je viac odpojených hovorov ako zvyčajne.

Trendové aktívne látky

Tento graf ukazuje trend aktívnych agentov počas určitých dátumov. Môžete porovnať počet agentov v tomto grafe s iným grafom, napríklad s Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Top 25 agentov podľa odpovedajúcich a odradených hovorov

Táto tabuľka zobrazuje top 25 agentov s najviac odpovedanými alebo odvrátenými hovormi.

Hovory, ktoré boli odmietnuté agentom, sa nepočítajú ako odrazené hovory.

Top 25 agenti podľa avg talk a avg held time

Táto tabuľka zobrazuje top 25 agentov s najvyššou priemernou rečou alebo držaním minút.

Agenti frontu volania

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktoré boli priradené do frontov hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostane najviac hovorov a informácií o ich volajúcich štatistikách. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadávať aj konkrétne mená agenta alebo pracovných priestorov, volacie fronty a miesta. Podrobnosti sú k dispozícii:

Meno agenta—Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Volací front—Názov volacieho frontu.
Umiestnenie—Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet hovorov - Počet hovorov, ktoré boli prezentované a zodpovedané agentom.
Odpojené hovory - Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané.

Hovory, ktoré boli odmietnuté agentom, sa nepočítajú ako odrazené hovory.
Celkový počet predložených hovorov—Počet prichádzajúcich hovorov agenta, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent aktívne trávil hovorením na hovoroch.
Avg. talk time - Priemerný čas, ktorý agent aktívne trávil hovorením na hovoroch.
Celkový čas držania—Celkový čas, ktorý agent zastaví volania.
Avg. hold time - Priemerný čas, ktorý agent zastaví hovory.
Celkový čas obsluhy—Celkový čas, ktorý agent strávi na volaní z frontu. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Avg. manipulačný čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil obsluhovaním hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, ktoré vám pomôžu monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Active calls—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Calls waiting—Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Held calls— Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti zadržali.

Štatistiky live hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostane najviac hovorov a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadávať aj konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Podrobnosti sú k dispozícii:

Volací front—Názov volacieho frontu.
Umiestnenie—Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie—Rozšírenie priradené k frontu hovorov.
Aktívne hovory—Počet hovorov, pri ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Držané hovory—Počet hovorov, ktoré agenti zadržali.
Hovory čakajúce—Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pozrite si tieto videá pre viac informácií:

Stolný supervízor

Ako supervisor v Zákazníckej asistencii máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, kde vám zobrazujú podrobnosti o tom, ako agenti komunikujú s hovormi. Dostupné KPIS sú:

Počet pripojených hovorov - Počet pripojených hovorov odpovedaných agentmi v rámci zvoleného rozsahu dátumov.
Avg. manipulačný čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov v rámci zvoleného rozsahu dátumov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Avg. prichádzajúci prepojený čas - Priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením hovorov v rámci zvoleného rozsahu dátumov.
Avg. čas čakania na prichádzajúci hovor - Priemerné množstvo času, počas ktorého agenti zadali prichádzajúci hovor počas zvoleného časového rozsahu.

Čas pripojenia agenta podľa trendu pripojenia

Tento graf ukazuje trend času prichádzajúceho stavu agentov na pripojenie vo vybranom rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy držania zvyšujú v priebehu času, pretože nie je dostatok agentov alebo či sa na hovory odpovedajú včas.

Avg. prichádzajúci prepojený čas agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými vstupnými prepojenými časmi vo vzostupnom alebo zostupnom poradí nad vybratým rozsahom dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či existujú nejaké vonkajšie faktory v tom, ako dlho môže trvať hovory.

Avg. vstupný čas držania agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom vstupu vo vzostupnom alebo zostupnom poradí v rámci zvoleného rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je potrebných viac agentov v konkrétnom fronte hovorov, ak sú hovory držané dlhšie ako priemer.

Agenti frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli pridelení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostane najviac hovorov a informácií o ich volajúcich štatistikách. Podrobnosti sú k dispozícii:

Meno agenta—Meno agenta.
Meno frontu—Meno frontu volania.
Umiestnenie—Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Odpovedané hovory—Počet hovorov, ktoré agent odpovedal.
Odpojené hovory - Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi, ale nezodpovedané.
Opustené hovory - Počet hovorov, pri ktorých volajúci obesili alebo zanechali správu predtým, ako sa stal dostupný agent.
Iné nezodpovedané hovory—Počet hovorov, ktoré mali iný status ako nezodpovedané. Napríklad prípady, keď volajúci nevybral kľúč.
Predložené hovory—Počet prichádzajúcich hovorov agenta, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent aktívne trávil hovorením na hovoroch.
Avg. prichádzajúci čas hovorenia - Priemerný čas, ktorý agent aktívne trávil hovorením na hovoroch.
Celkový čas držania—Celkový čas, ktorý agent zastaví volania.
Avg. prichádzajúci čas zadržania - Priemerný čas, ktorý agent zastaví volania.
Celkový čas obsluhy—Celkový čas, ktorý agent strávi na volaní z frontu. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Avg. manipulačný čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil obsluhovaním hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
agentId—Jedinečný identifikátor agenta, ktorý odpovedá na hovor ponúknutý z frontu.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám ukážu stav volacích frontov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedal—Počet hovorov, ktoré agenti odpovedali v rámci zvoleného rozsahu dátumov.
Opustené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo opustil správu predtým, ako sa agent stal dostupným v rámci zvoleného časového rozsahu.
Avg. hold time - Priemerný čas, ktorý agenti zadržali volajúcich počas zvoleného dátumu hnevu.
Čakacia doba čakania v rade - Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor v rámci zvoleného rozsahu dátumov.

Prichádzajúce výzvy na fronty a trend

Tieto grafy kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o tom, ako sa volacie fronty vykonávajú.

Avg. čakacia doba na volanie

Tento graf zobrazuje frontu hovorov s najdlhším priemerným čakacím časom na hovor vzostupným alebo zostupným poradom nad vybratým rozsahom dátumov. Pomocou tohto grafu môžete vidieť, ktorý volací front potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátila čakacia doba.

Avg. fronta držať čas na volanie

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom držania hovoru vzostupne alebo zostupne v rámci zvoleného rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete vidieť, kedy boli volajúci zadržaní dlhšie ako priemer.

Detaily fronty

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tohto grafu môžete vidieť, ako fungujú agenti v každom fronte hovorov. Podrobnosti sú k dispozícii:

Meno frontu—Meno frontu volania.
Trvanie zadržania - Množstvo času, ktorý boli zadržaní volajúci.
Čas držania AVG - Priemerný čas na hovor, ktorý boli volajúci zadržaní.
Spojené trvanie - Množstvo času, ktorý volajúci hovoril s agentami.
Prichádzajúce avg. spojené trvanie - Priemerný čas na hovor, ktorý volajúci hovoril agentom.
Čas spracovania - Množstvo času, ktorý agenti strávili na volaní z frontu. To sa zaznamenáva, keď agenti ukončia hovor alebo prevedú hovor. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Avg. manipulačný čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov v rámci zvoleného rozsahu dátumov. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Čas fronty - Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.
Čakacia doba čakania v rade - Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď na hovor.
Zodpovedané—Počet hovorov zodpovedaných agentmi.
Opustené - Počet hovorov, pri ktorých volajúci obesili alebo zanechali správu predtým, ako sa stal dostupný agent.
Celkový počet hovorov—Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Živé kontakty vo fronte trendu

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká vo fronte. Tento graf môžete použiť na zistenie, kedy je najvyšší čas volania, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo prerozdeliť agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agenta a počet kontaktov čakajúcich vo fronte. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, či je potrebné upraviť počet agentov v určitých frontoch. Podrobnosti sú k dispozícii:

Meno frontu—Meno priradené k frontu volania.
Kontakty v súčasnosti vo fronte—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov pridelených do frontu.
Agenti staffed—Počet agentov, ktorí sa pripojili do frontu.
Agenti idle—Počet agentov, ktoré sú k dispozícii, ale nie na volanie.
Agenti unavailable - Počet agentov, ktorí si stanovili svoj status ako "Nedostupný" a neprijímajú hovory.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky na zobrazenie štatistík o tom, ako agenti zabalia svoje hovory. Dostupné KPI sú:

Avg wrap up durationPriemerná doba trvania zábalu všetkých agentov v organizácii.
Highest avg wrap up duration queue—Fronty s agentmi, ktorí mali najvyššiu priemernú dĺžku trvania zábalu vo vybranom rozsahu dátumov.
Lowest avg wrap up duration queue—Fronty s agentmi, ktorí mali najnižšiu priemernú dĺžku trvania balenia v rámci zvoleného rozsahu dátumov.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Avg wrap up trend trvania

Tento graf ukazuje trend priemerného trvania zabalenie vo všetkých frontoch vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na to, aby ste zistili, ktoré dni majú vyššiu ako priemernú dĺžku trvania, a aby ste zistili, prečo boli priemerné dĺžky trvania dlhšie.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Použité dôvody zabaliť hore/dole

Táto tabuľka zobrazuje použité dôvody pre zabalenie zhora alebo nadol a ich zodpovedajúce priemerné trvanie zabalenie v rámci vybratého rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na to, aby ste zistili, ktoré dôvody na zabalenie boli vo vašej organizácii najčastejšie používané a či sa očakáva trvanie dohody o úrovni služieb vašej organizácie.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Najvyššie fronty podľa najvyššej/najnižšej dĺžky trvania zabalenie avg

Táto tabuľka zobrazuje najvyššie fronty s najvyšším alebo najnižším priemerným trvaním zalomenia a ich zodpovedajúce zalomenia ukončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na získanie informácií o tom, prečo niektoré fronty trvať dlhšie, než iné.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Top agenti podľa najvyššieho/najnižšieho počtu dokončených obalov

Táto tabuľka zobrazuje top agentov podľa počtu dokončených zábalov vo vybranom rozsahu dátumov. a ich zodpovedajúce priemerné trvanie zábalu vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na to, aby ste zistili, ako dobre fungujú agenti vo vašej organizácii.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Najlepšie činidlá podľa najvyššej/najnižšej dĺžky trvania balenia avg

Táto tabuľka zobrazuje top agentov s najvyšším alebo najnižším trvaním zabaľovania a ich zodpovedajúce zabaľovanie ukončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na pomoc agentom zlepšiť ich čas balenia, aby ste poskytli konzistentné skúsenosti so zákazníckym servisom.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Desktopový agent

Ako agent v službe Zákaznícka podpora máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronty v reálnom čase

Živé kontakty vo fronte trendu

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká vo fronte. Tento graf môžete použiť na zistenie, kedy je najvyšší čas volania, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo prerozdeliť agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agenta a počet kontaktov čakajúcich vo fronte. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, či je potrebné upraviť počet agentov v určitých frontoch. Podrobnosti sú k dispozícii:

Queue name—Názov priradený k frontu volania.
Contacts currently in queuePočet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Total agents—Počet agentov pridelených do frontu.
Agents staffedPočet agentov, ktorí sa pripojili do frontu.
Agents idle—Počet agentov, ktorí sú k dispozícii, ale nie na požiadanie.
Agents unavailablePočet agentov, ktorí si stanovili svoj status ako "nedostupný" a neprijímajú hovory.

Správy

Všetky správy o zákazníckej asistencii podporujú Vlastné šablóny, kde administrátori môžu prispôsobiť polia a použiť určité filtre, napríklad Umiestnenie.

Môžete zobraziť správy frontu hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré dosiahli frontu hovorov, a tiež zobraziť frontu a štatistiky agenta.

K správam môžete pristupovať pod Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Správcovia polohy nemajú prístup k správam.

Detaily hovoru vo fronte

Táto správa poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov v rámci vašej organizácie. Túto správu môžete použiť na zobrazenie toho, ako boli hovory spracované vo fronte hovorov.

Názov stĺpca	Popis
Poradie hovorov	Názov frontu volania.
Umiestnenie	Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Smer volania fronty	Označuje smer volania vzhľadom na frontu. Všetky hovory prichádzajúce do frontu sú `Inbound`. Agenti môžu iniciovať `Outbound` volania pomocou identity frontu.
Telefónne číslo	Označuje telefónne číslo vzdialenej strany. t.j. Pre prichádzajúce hovory do frontu – označuje telefónne číslo volajúcej strany. Pre odchádzajúce hovory cez frontu – označuje pôvodné vytočené číslo.
Pripojené číslo	Číslo vzdialenej strany, ktorá sa nakoniec pripojila k volaniu. Relevantné len v prípade odchádzajúcich volaní ACD (agent volajúci odchádzajúci hovor v mene frontu), keď je hovor presmerovaný z pôvodne volajúceho čísla.
Použité presmerovanie hovorov	Určuje typ presmerovania hovoru, ktorý sa použil na hovor, ak bol hovor presmerovaný a nebol v rade (napríklad pred tým, ako sa prichádzajúci hovor dostal do rady). Stĺpec je prázdny, ak nebolo použité presmerovanie hovorov alebo v prípade odchádzajúcich hovorov. Možné hodnoty sú: Vždy dopredu hovory Selektívne presmerovanie hovorov Dopredu hovory podľa režimov
Politika uplatňovaná na volanie	Typ politiky uplatňovanej na prichádzajúce volanie do frontu pred tým, než bol vo fronte. Možné hodnoty sú: Nútené presmerovanie Rekreačné služby Nočná služba Veľkosť pretečenia Stĺpec je prázdny, ak sa neuplatnila žiadna politika pred frontom alebo v prípade odchádzajúcich hovorov.
Typ rukoväte volania	Toto indikuje, ako bol hovor spracovaný, napríklad dôvod, prečo bol prichádzajúci hovor odstránený z frontu. Možné hodnoty sú: Odpoveď – Znamená, že hovor bol zodpovedaný agentom. Opustený – znamená, že volajúci vypustil hovor predtým, ako na neho reagoval agent. To zahŕňa aj spätné volanie odmietnuté zákazníkom. Čas pretečenia – označuje, že na volanie bola použitá politika pretečenia, pretože volanie čakalo vo fronte dlhšie ako nakonfigurované množstvo času. Uviaznuté – Označuje, že politika uviaznutých hovorov bola aplikovaná na hovor, pretože tam neboli žiadni agenti, ktorí by boli v radoch. Uviaznuté nedostupné – označuje, že politika uviaznutých hovorov bola aplikovaná na hovor, pretože všetci agenti v rade boli v nedostupnom stave. Ak by sa uplatnila politika frontu, ukázala by sa `Queue Policy` zatiaľ čo skutočná politika sa môže odvolávať na formu `Policy applied to the call` stĺpec. V prípade použitia presmerovania hovorov by to bolo `Call Forwarding` zatiaľ čo typ možno odkazovať z `Call Forwarding Applied` stĺpec. Stĺpec je prázdny, ak bola použitá politika pred frontom alebo v prípade odchádzajúcich hovorov.
Výsledok hovoru	Konečný stav hovoru udáva, ako sa s ním zaobchádzalo na konci sledovania. Možné hodnoty sú: Responded-Released Presmerovanie Nezodpovedané- Bounce Nezodpovedaný- TimeOverflow Nezodpovedaný pokles Nezodpovedané-nedosiahnuteľné Nezodpovedané opustenie Nezodpovedané-Ostatné Stĺpec je prázdny pre hovory, ktoré sa nedostali k agentom (napr. presmerované hovory, použitá politika pred frontom, preťaženie atď. a pre odchádzajúce hovory).
Telefónne číslo frontu	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Číslo rozšírenia priradené k frontu volania.
Použitá primárna DNIS	Určuje, či sa pri volaní použil primárny DNIS.
DNIS	Použité špecifické číslo DNIS alebo rozšírenie (primárne alebo sekundárne, na základe toho, ktoré bolo použité pri volaní).
Prenesený z čísla	Číslo, z ktorého bol hovor prenesený do frontu. Stĺpec je prázdny pre priame prichádzajúce hovory do frontu alebo odchádzajúce hovory ACD (hovory iniciované agentmi v mene frontu).
Prenesené z typu používateľa	Typ používateľa, ktorý preniesol hovor do frontu hovoru (napríklad `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Prevedený zo strany	Názov strany, ktorá presmerovala hovor do frontu hovoru (napr. Bakery_AA1).
Meno agenta	Názov agenta, ktorý spracoval hovor (pre prichádzajúce hovory) alebo inicioval hovor (odchádzajúce hovory ACD). Stĺpec je prázdny, ak na hovor neodpovedal agent.
Previesť na číslo	Číslo, na ktoré bol hovor prenesený z frontu z dôvodu presmerovania hovoru alebo z dôvodu politiky frontu. Stĺpec je prázdny, ak hovor nie je prenesený alebo odchádzajúce hovory ACD.
Prevedený na stranu	Názov strany, na ktorú bol hovor prevedený.
Prevedený na typ užívateľa	Typ používateľa, na ktorého bol hovor prenesený.
Číslo volania späť	Číslo spätného volania, ktoré hovor pridal, ak sa rozhodli prijať spätný hovor. Stĺpec je prázdny, ak nebolo zvolené žiadne spätné volanie.
Číslo hlasovej schránky/skupina	Číslo hlasovej schránky, kde sa hovor skončil.
Čas spustenia fronty volania	V prípade prichádzajúcich hovorov čas, kedy bol hovor pridaný, presmerovaný alebo odklonený z frontu hovoru. V prípade odchádzajúcich hovorov čas, kedy bol hovor iniciovaný agentom.
Koniec fronty volania	Čas, kedy bol hovor odstránený z frontu hovoru. Stĺpec je prázdny pre presmerované, presmerované a odchádzajúce hovory.
ID korelácie	Označuje korelačné ID hovoru, aby bolo možné sledovať konkrétne CDR nohy ako súčasť hovoru, ktorý zdieľa rovnaké korelačné ID.
Počet odrazu	Počet prípadov, kedy volanie odskočilo predtým, ako bolo zodpovedané. Prázdne pre odchádzajúce ACD hovory a „0”, ak hovor neodznie.
Možnosť presmerovania hovorov	Možnosť smerovania hovorov použitá na hovor, ktorý pristál vo fronte hovorov pred tým, ako bol vyzdvihnutý agentom. Možné hodnoty sú: Na základe priorít Na základe zručností
Politika výberu agenta	Politika výberu agenta aplikovaná na volanie frontu volania. Možné hodnoty sú: Kruhový Zhora nadol Najdlhšie nehybné Súčasne
Predchádzajúci čas čakania (sec)	Čas, ktorý hovor predtým čakal vo fronte predtým, ako bol presmerovaný na aktuálny front hovoru.
Čas čakania (sek)	Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním v rade hovorov. Tento čas zahŕňa čas ohlasovania a čas prsteňov. Čas sa vypočíta od počiatočného času fronty po koncový čas fronty. Stĺpec je prázdny pre deflektované a odchádzajúce ACD hovory.
Čas hovoru (sek)	Množstvo času, ktorý volajúci strávil rozprávaním sa s agentmi v rámci tejto interakcie.
Podržať čas (sec)	Čas, ktorý volajúci zadržali agenti.
Čas spracovania (sek)	Celkový čas, ktorý agent strávil na volaní z frontu. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor. Čas rukoväte zahŕňa čas hovoru, čas držania a čas prsteňa.
Zabaliť čas (sec)	Množstvo času, ktorý agent strávil v stave zabalenia po prichádzajúcom volaní do frontu.
Čas konferencie (sek)	Množstvo času, ktorý agent strávil v konferenčnom hovore s jedným hovorom a iným agentom.
Presmerovaná adresa agenta	Adresa presmerovaného hovoru od agenta. Tento stĺpec je prázdny, ak hovor končí agentom.
Čas ukončenia volania agenta	Čas, kedy bol hovor uvoľnený alebo presmerovaný z frontu agentom.
Zabaliť dôvod	Zabaliť dôvod, že agent vybraný pre hovor.
Strana uvoľňujúca hovory	Strana, ktorá odpojila hovor na konci. Stĺpec je prázdny, ak hovor nie je zodpovedaný.
Auto odpovedalo	Určuje, či auto agenta odpovedalo na distribuovaný hovor. Možné hodnoty sú: Áno Nie Stĺpec je prázdny pre odchádzajúce ACD hovory.
Úroveň zručností	Úroveň schopnosti agenta, ktorý zvládol hovor.

Štatistiky frontu

Táto správa obsahuje jeden záznam pre každé párovanie frontu hovorov a telefónneho čísla. Ak má volací front nastavené iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre tento front. Ak má volací front nastavené primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Použite stĺpce Telefónne číslo a Rozšírenie na rozlíšenie záznamov pre ten istý front hovorov.

Table 1. Queue stats field reference
Názov stĺpca	Popis
Poradie hovorov	Názov frontu volania.
Umiestnenie	Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k záznamu frontu.
Klapka	Rozšírenie priradené k frontu hovorov, ak je nastavené.
Celkový čas držby	Celkový čas, počas ktorého prichádzajúce hovory v rade boli zastavené agentmi. Časové hodnoty sú zobrazené v `hh:mm:ss` formát.
Čas držania AVG	Priemerný čas, keď prichádzajúce hovory frontu boli zastavené agentami.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili na prichádzajúcich hovoroch frontu.
Čas hovoru Avg	Priemerný čas, keď agenti aktívne hovorili na prichádzajúcich hovoroch frontu.
Celkový čas spracovania	Celkový čas agentov strávený spracovaním prichádzajúcich hovorov frontu, vrátane času krúžku, času hovoru a času držania. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor.
Čas rukoväte AVG	Priemerný čas strávený agentom vybavovaním prichádzajúcich hovorov frontu.
Celková čakacia doba	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď prichádzajúcich hovorov frontu.
Avg čakať čas	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta na odpoveď prichádzajúcich hovorov frontu.
Prijaté hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, na ktoré odpovedali agenti.
% Odpovedané hovory	Percento prichádzajúcich hovorov frontu odpovedaných agentmi.
Opustené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, kde volajúci zavesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal k dispozícii agent.
% Opustené hovory	Percento prichádzajúcich hovorov frontu, kde volajúci obesil alebo opustil správu predtým, ako sa agent stal dostupným.
Avg opustený čas	Priemerný čas pred tým, ako volajúci zavesili alebo opustili správu o prichádzajúcich hovoroch frontu pred tým, ako sa agent stal dostupným.
Celkový čas, ktorý uplynul	Celkový čas pred tým, ako volajúci zavesili alebo opustili správu o prichádzajúcich hovoroch frontu pred tým, ako sa agent stal dostupným.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov do frontu hovorov.
Preplnené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré preleteli, pretože je splnený limit fronty.
Vypršal čas hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov, ktoré vypršali, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet prichádzajúcich hovorov vo fronte, ktoré boli prenesené z frontu.
AVG č. pridelených zástupcov	Priemerný počet agentov pridelených do frontov hovorov.
AVG č. agentov vybavujúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne spracovali hovory.
Celkové odchádzajúce hovory	Celkový počet odchádzajúcich hovorov zadaných zástupcami v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. Nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkové odpovedané odchádzajúce hovory	Celkový počet odchádzajúcich hovorov umiestnených prostredníctvom frontu hovorov, na ktoré odpovedala volajúca strana.
Celkový čas odchádzajúceho hovoru	Celkový čas, ktorý agenti aktívne trávili hovory na odchádzajúcich hovoroch umiestnených prostredníctvom frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené v `hh:mm:ss` formát.
Celkový čas držby výstupu	Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory umiestnené prostredníctvom frontu hovorov, bol zastavený.
Celkový čas zabalenia výstupu	Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave balenia po odchádzajúcich hovoroch umiestnených prostredníctvom frontu hovorov.
Celkový čas spracovania výstupu	Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním odchádzajúcich hovorov umiestnených prostredníctvom frontu hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas krúžkov, čas hovoru a čas držania.
Celkové vyžiadané spätné volania	Celkový počet prichádzajúcich hovorov v rade, kde volajúci požiadali o spätné volanie.
Celkové odpovedané spätné volania	Celkový počet spätných volaní, na ktoré zákazník odpovedal.
Celkom automaticky odpovedané hovory	Celkový počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli automaticky zodpovedané agentom.

Štatistiky agenta fronty

Táto správa obsahuje štatistiky agenta pre každé párovanie frontu hovorov a telefónneho čísla. Ak má volací front nastavené iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre tento front. Ak má volací front nastavené primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Použite stĺpce Telefónne číslo a Rozšírenie na rozlíšenie záznamov pre ten istý front hovorov.

Table 2. Queue agent stats field reference
Názov stĺpca	Popis
Meno agenta/názov pracovného priestoru	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Poradie hovorov	Názov frontu volania.
Umiestnenie	Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo pridelené do frontu hovorov pre záznam štatistiky agenta. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k frontu.
Klapka	Rozšírenie priradené k frontu hovorov, ak je nastavené.
Spolu odpovedané hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli prezentované a zodpovedané agentom.
Presmerované hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané.
Opustené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov frontu, kde volajúci zavesil alebo opustil správu predtým, ako sa stal k dispozícii agent.
Ostatné nezodpovedané hovory	Počet prichádzajúcich hovorov vo fronte, ktoré mali nezodpovedaný stav iný ako vyradený alebo opustený.
Predložené výzvy spolu	Počet prichádzajúcich hovorov agenta, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkom automaticky odpovedané hovory	Celkový počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli automaticky zodpovedané agentom.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent aktívne trávil rozprávaním prichádzajúcich hovorov frontu. Časové hodnoty sú zobrazené v `hh:mm:ss` formát.
Čas hovoru Avg	Priemerný čas, ktorý agent aktívne trávil hovory na prichádzajúcich hovoroch frontu.
Celkový čas držby	Celkový čas, ktorý agent dal prichádzajúce hovory frontu zastaví.
Čas držania AVG	Priemerný čas, ktorý agent dal do frontu prichádzajúcich hovorov, sa zastaví.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov frontu, vrátane času krúžku, času hovoru a času držania. Toto sa zaznamenáva, keď agent ukončí hovor alebo prevedie hovor.
Čas rukoväte AVG	Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovávaním prichádzajúcich hovorov frontu.
Celkové odchádzajúce hovory	Celkový počet odchádzajúcich hovorov zadaných agentom v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. Nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkové odpovedané odchádzajúce hovory	Celkový počet odchádzajúcich hovorov, ktoré agent umiestnil prostredníctvom frontu hovorov, na ktoré odpovedala volajúca strana.
Celkový čas odchádzajúceho hovoru	Celkový čas, ktorý agent aktívne trávil rozprávaním o odchádzajúcich hovoroch umiestnených prostredníctvom frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené v `hh:mm:ss` formát.
Celkový čas držby výstupu	Celkový čas, ktorý odchádzajúce hovory, ktoré agent umiestnil prostredníctvom frontu hovorov, bol zastavený.
Celkový čas zabalenia výstupu	Celkový čas, ktorý agent strávil v stave zabalenia po odchádzajúcich hovoroch umiestnených prostredníctvom frontu hovorov.
Celkový čas spracovania výstupu	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovávaním odchádzajúcich hovorov umiestnených prostredníctvom frontu hovorov. Čas rukoväte zahŕňa čas krúžkov, čas hovoru a čas držania.

Zabaliť dôvod

Táto správa poskytuje podrobnosti o tom, ako agenti zabalia hovory vo vašej organizácii. Túto správu môžete použiť na vykonanie akýchkoľvek krokov na základe týchto podrobností, ako je napríklad spresnenie dôvodov na zabalenie alebo posúdenie, či agenti poskytujú kvalitnú zákaznícku podporu.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Názov stĺpca	Popis
Dátum	Dátum hovoru.
Meno agenta	Meno agenta.
Umiestnenie	Fyzická poloha priradená agentovi.
Časová pečiatka začiatku kontaktu	Časová pečiatka, kedy agent začal hovoriť so zákazníkom na volaní.
Časová pečiatka konca kontaktu	Časová pečiatka, kedy agent skončil hovoriť so zákazníkom na volaní.
Trvanie kontaktu	Počet prichádzajúcich hovorov agenta, ktoré sú distribuované frontou hovorov.
Zabaliť dôvod	Názov dôvodu zabalenie, ktorý agent vyberie pre stav zabalenie.
Dĺžka balenia	Množstvo času, počas ktorého bol agent zapojený do stavu baliacej aktivity.
Zabaliť časovú pečiatku	Časová pečiatka, kedy začala činnosť balenia.
Zabaliť časovú pečiatku aktivity	Časová pečiatka, kedy sa skončila činnosť zabalenia.

Detaily aktivity agenta fronty

Táto správa poskytuje komplexný prehľad o dostupnosti agentov, výkonnosti a prevádzkovej efektívnosti volaní Customer Assistance Call Queue. Údaje v tejto správe sa agregujú na základe zmeny.

Aktivita agenta je definovaná v posunoch. Posun je čas medzi tým, keď agent vstúpi do fronty hovorov a potom vystúpi z fronty hovorov po skončení ich posunu. Údaje v správe sa zaznamenávajú za každú zmenu pracovného času agenta, pričom sa klasifikujú metriky potrebné na meranie produktivity.

Údaje sa nebudú správne odrážať, ak agent nestlačí Sign In a tiež Sign Out tlačidlo počas zmeny.
Údaje pre túto správu sú k dispozícii len za predchádzajúci deň alebo za 24 hodiny neskôr.
Údaje budú k dispozícii od októbra 20th, 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Záznamy v každom riadku v tejto správe zodpovedajú času, kedy agent vstupuje do aplikácie Webex a odchádza z nej. Presnosť času prihlásenia a odhlásenia zaznamenaná v tejto správe by preto závisela od podpísania a odhlásenia agentov na začiatku a na konci svojich presunov oproti kedykoľvek počas ich presunov.
Ak sa agent prihlási, ale neodhlási sa, záznamy budú aj naďalej agregovať v rovnakom ťahu až do vygenerovania správy. Ak sa napríklad agent neodhlási, relácia sa považuje za otvorená až do spustenia správy. V takýchto prípadoch by bol čas odhlásenia v správe prázdny.
V prípade, že zákazníci chcú po spracovaní tejto správy získať agregované hodnoty pre agentov prostredníctvom pivotu, zmeňte formát bunky na Custom (hh:mm:ss) formát na získanie správnej agregácie.

Examples on how data is captured in the report:

Agent vypíše na konci svojej zmeny:

Agent Bob podpisuje na 9:00 AM a označenie na 5:00 PM.
Správa sumarizuje všetky aktivity, ktoré Bob vykonal medzi 9:00 AM a 5:00 PM ako jedno sedenie.

Agent sa na konci zmeny neodhlási:

Agent Alice podpisuje na 8:00 AM, ale zabudol sa odhlásiť na konci svojej zmeny.
Správa je generovaná na 6:00 PM.
Všetky aktivity, ktoré Alice vykonala od 8:00 AM do 6:00 PM sú zoskupené do jednej relácie zmeny.
Ak to chcete rozšíriť, ak Alica vypíše na 5:00 PM nasledujúci deň, aktivity agenta medzi 8:00 AM od prvého podpisu a 5:00 PM odhlásenie nasledujúceho dňa by bolo zoskupené do jedného zasadnutia o zmene.

Agent má niekoľko zmien za deň:

Agent Joe píše v 7:00 AM, vypíšte na 11:00 AM, potom sa prihláste na 1:00 PM a potom sa objaví na 4:00 PM v rovnaký deň.
Správa zachytí tieto aktivity agentov v rámci dvoch samostatných posunov pre Joea. Jeden z 7:00 AM do 11:00 AM a ďalšie od 1:00 PM do 4:00 PM.

Known issues

V niektorých prípadoch sa hovory, ktoré boli odmietnuté agentmi používajúcimi klientov Webex Mobile a Desktop, môžu počítať ako Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Názov stĺpca	Popis
Meno agenta	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Umiestnenie agenta	Umiestnenie agenta.
Čas prihlásenia	Čas a dátum, kedy sa agent prihlásil do frontu, v UTC.
Odhlásiť čas	Čas a dátum, kedy agent podpísal z frontu, v UTC. Toto pole je prázdne, ak sa agent neodhlásil.
Trvanie prihlásenia	Celkový čas, ktorý bol agent podpísaný počas zmeny. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Toto pole je prázdne, ak `Sign Out Time` Chýba.
Celkový počet predložených výziev	Celkový počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli prezentované agentovi. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + + `Bounced Calls Declined by Agent` + + `Bounced Calls No Answer` + + `Bounced Calls Unreachable` + + `Abandoned calls` + + `Other Unanswered Calls`.
Celkom odpovedaných hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov frontu, ktoré boli zodpovedané agentom.
Odmietnuté hovory odmietnuté agentom	Celkový počet hovorov v rade hovorov prezentovaných agentovi, ale odvrátený, pretože hovory boli odmietnuté (odmietnuté) agentom.
Bounced Calls Žiadna odpoveď	Celkový počet hovorov v rade hovorov prezentovaných agentovi, ale odskočený, pretože agent nereagoval v rámci definovaného času krúžku.
Bounced Calls Nedosiahnuteľné	Celkový počet hovorov v rade hovorov prezentovaných agentovi, ale odvrátený z dôvodu nedosiahnuteľnosti agenta (neregistrovaný koncový bod).
Opustené hovory	Celkový počet hovorov frontu predstavených agentovi, ale volajúci sa obesili skôr, ako agent mohol odpovedať.
Ostatné nezodpovedané hovory	Celkový počet hovorov v rade hovorov prezentovaných agentovi, ale na hovory odpovedal iný agent. Toto platí v prípade simultánneho kruhového scenára, keď bol hovor predložený viacerým agentom a keď jeden zástupca odpovie, hovor sa počíta ako `Other Unanswered Calls` Pre ostatných agentov bola prezentovaná.
Celkové odchádzajúce hovory	Celkový počet odchádzajúcich hovorov, ktoré sprostredkovateľ umiestnil v mene (prostredníctvom) frontu hovorov. Nezahŕňa žiadne priame odchádzajúce hovory iniciované agentom.
Voľný čas nečinnosti	Celkové trvanie, ktoré agent strávil v nečinnosti počas zmeny. Napríklad celkový čas, kedy bol agent k dispozícii (podpísal sa), ale nezvládol hovory. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Voľný čas	Celkové trvanie, ktoré agent strávil v rušnej zmene stavu. Napríklad spracovanie hovorov frontu. To zahŕňa Talk, Hold a Ring časy pre hovory vo fronte (prichádzajúce aj odchádzajúce), ktoré agent spracoval v danej relácii. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Nedostupný čas	Celkové trvanie, počas ktorého bol agent v nedostupnom stave pri zmene. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Čas prichádzajúceho hovoru	Celkové trvanie, ktoré agent strávil rozprávanie s volajúcimi na prichádzajúcich hovoroch frontu. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Odchádzajúci čas hovoru	Celkové trvanie, ktoré agent strávil hovoriť s volajúcimi na odchádzajúcich hovoroch frontu. Odchádzajúce hovory sú hovory uskutočnené agentom v mene volacieho frontu. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Nezahŕňa žiadne priame odchádzajúce hovory iniciované agentom.
Priemerný čas prichádzajúceho hovoru	Priemerný čas hovorov prichádzajúcich hovorov hovorov. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Priemerný čas odchádzajúceho hovoru	Priemerný čas hovorov v rade odchádzajúcich hovorov. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchádzajúce hovory sú hovory uskutočnené agentom v mene volacieho frontu.
Trvanie podržania vstupných	Celková dĺžka čakania prichádzajúcich hovorov v rade. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Odchádzajúci čas držania	Celková doba trvania odchádzajúcich hovorov vo fronte. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchádzajúce hovory sú hovory uskutočnené agentom v mene volacieho frontu.
Vstupné - priemerný čas podržania	Priemerný čas prichádzajúcich hovorov v rade hovorov. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Priemerný čas držania výstupu	Priemerný čas odchádzajúcich hovorov v rade hovorov. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchádzajúce hovory sú hovory uskutočnené agentom v mene volacieho frontu.
Prichádzajúci čas zabaliť	Celková suma času, ktorý agent strávil v stave zabalenia po volaní prichádzajúceho hovoru do frontu. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Odchádzajúci čas zabaliť	Celkový čas, ktorý agent strávil v stave balenia po odchádzajúcom volaní. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Odchádzajúce hovory sú hovory uskutočnené agentom v mene volacieho frontu.
Priemerný čas zabaliť dovnútra	Priemerný čas balenia prichádzajúceho agenta. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Priemerný čas výstupu zabaliť	Priemerný čas výstupu zábalu, ktorý agent berie. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Čas prichádzajúcej manipulácie	Celkové trvanie na spracovanie prichádzajúcich hovorov v rade hovorov agenta. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Rukoväť minút zahŕňa čas krúžku, čas hovoru a čas držania pre prichádzajúce hovory frontu.
Čas odchádzajúcej manipulácie	Celkové trvanie na spracovanie odchádzajúcich hovorov v prípade, že hovory vykonáva zástupca v mene volacieho radu. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát. Rukoväť minút zahŕňa čas prsteňa, čas hovoru a čas držania.
Priemerný čas prichádzajúcej manipulácie	Priemerná doba trvania volania prichádzajúceho hovoru. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Priemerný čas výstupu	Priemerné trvanie na spracovanie odchádzajúceho hovoru vo fronte. Čas je zachytený v `Hours:Minutes:Seconds` formát.
Poradný počet prevodov	Celkový počet prípadov, keď agent po konzultácii previedol hovor na inú stranu.
Počet prenosov naslepo	Celkový počet prípadov, keď agent previedol hovor inej strane bez konzultácie.

Ďalšie informácie o šablónach zostáv služieb, vlastných šablón a spravovanie zostáv nájdete v Zostavy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Skúsenosti agenta a nadriadeného v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť/odpojiť fronty, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, prezerať obrazovky, prezerať fronty v reálnom čase a tak ďalej.

Pre viac informácií pozri Začnite so službou Webex Call Customer Assistance for Agents.

Skúsenosti s nadriadeným v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu vedúci pracovníci spravovať / zmeniť stav dostupnosti agenta, spravovať stav pripojenia / odhlásenia agenta, sledovať agenta, prihlásiť sa ako agenta, zobraziť v reálnom čase agenta a frontu, zobraziť historického agenta a frontu a tak ďalej.

Pre viac informácií pozri Začnite so službou Webex Call Customer Assistance for Supervisors.

Okno s viacerými volaniami

Možnosť okna volania muti v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave volania a ľahko získať prístup k niektorým bežným funkciám volania, ako je odmietnutie hovorov, odpovedanie hovorov, prenos, držanie a tak ďalej.

Ďalšie podrobnosti nájdete v Spravujte všetky hovory na jednom mieste.

Spoločnosť Cisco Call pre Microsoft Teams

Používatelia môžu cross-launch Customer Assist priamo z integrácie Cisco Call v aplikácii Microsoft Teams.

Ďalšie informácie nájdete v Cisco Call for Microsoft Teams.

Priradenie licencie Customer Assist používateľom

Skôr ako začnete

Nemôžete priradiť licenciu Webex Calling Standard ani licenciu Customer Assist rovnakému používateľovi.

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si Pridanie používateľov manuálne do Control Hub a Pridanie viacerých používateľov do Control Hub so šablónou CSV.

Ak chcete priradiť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priradenie licencie používateľom

Licenciu Customer Assist môžete priradiť na úrovni organizácie, na úrovni skupiny a na úrovni používateľa.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite na príslušné cesty: Úroveň organizácie: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Úroveň skupiny: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > vybrať skupinu > Assignments > License > Edit. Úroveň užívateľa: Management > Users > vybrať užívateľa > Summary > License > Edit License.
3	Vybrať Customer Assist a vybrať Customer assist license.
4	Kliknúť Save.

Hromadné prideľovanie licencie používateľom

Licenciu Customer Assist môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Management > Users.
3	Podľa Add users rozbaľovací, vyberte Manage users by CSV.
4	Kliknúť Download CSV template. Tabuľka sa stiahne.
5	V tabuľke, pod Customer Assist stĺpce, zadajte TRUE priradiť službu.
6	Po uložení súboru CSV kliknite na tlačidlo Choose a file, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na Open.
7	Kliknúť Upload. Ak chcete skontrolovať priebeh vašej úlohy, prejdite na Overview > Quick links > Organization tasks.

Upgrade Webex Call Call Queue na radu zákazníckej podpory

Ak si vaša organizácia kúpila licenciu Customer Assist a chce presunúť existujúci Webex Call Call Queue do frontu Customer Assist, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachováva priradených agentov a dozorcov, ako aj existujúce nastavenia frontu.

Aktualizácia frontu hovorov

Skôr ako začnete

Keď je Webex Calling Call Queue vylepšený, nemôžete ho znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte Webex Call Call nie sú podporované na upgrade na fronty Zákazníckej podpory.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Calling > Features.
3	Prejsť na Call Queue karty a kliknite na tlačidlo Manage. Zobrazí sa zoznam vytvorených telefónnych frontov.
4	Kliknite na ikonu príslušného frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite na Upgrade queue.
5	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Next. Vážený vzor smerovania z Webex Calling Call Queue nie je podporovaný v Zákazníckej asistencii a v predvolenom nastavení je nastavený na Top Down. Po inovácii môžete zmeniť na iné typy smerovania.
6	Vyberte si predplatné pre licenciu Zákaznícka podpora na pridelenie agentom a kliknite na tlačidlo Next. Táto sekcia sa nezobrazí, ak sú už všetci agenti priradení s licenciou Customer Assist.
7	Skontrolujte detaily virtuálneho riadku a pracovného priestoru a skontrolujte Continue upgrade without virtual line and workspacea kliknite na tlačidlo Next. Táto sekcia sa nezobrazí, ak nemáte priradený žiadny virtuálny riadok alebo pracovný priestor do frontu hovorov.
8	Kliknúť Upgrade. Proces aktualizácie môžete skontrolovať v správcovi úloh. Keď je aktualizácia úspešná, prejdite na Services > Customer Assist > Queues Zobraziť upgradovaný front.

Vytvoriť a spravovať frontu

Fronty trasy volajú agentom, ktorí sú vybavení na pomoc s konkrétnymi problémami alebo otázkami. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne zadržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti pridelení na prijímanie hovorov z fronty. Keď sa agenti stanú dostupnými, hovory vo fronte sú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre frontu.

Keď hovor dorazí do frontu a je odoslaný agenta, funkcia presmerovania hovorov agenta nefunguje.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené obmedzenia pre fronty, agentov a dozorných úradníkov:

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet frontov na miesto	1,000
Počet agentov na frontu	1,000 50 ak je typ smerovania volania Súčasne
Veľkosť frontu – počet hovorov, ktoré fronta dokáže zvládnuť	250
Počet zamestnancov, ktorých môže orgán dohľadu riadiť	100

Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si tieto video ukážky o tom, ako vytvoriť volací front zákazníckej podpory a ako spravovať existujúci volací front zákazníckej podpory.

Viacnásobné DNIS pre fronty hovorov

Môžete nakonfigurovať viac položiek Dialed Number Identification Service (DNIS) pre Call Front. To umožňuje niekoľkým telefónnym číslam smerovať do toho istého frontu, pričom sa zachová číslo a totožnosť volajúceho.

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

DNIS je vylepšená a škálovateľnejšia náhrada existujúcej funkcie Alternate Numbers. DNIS poskytuje škálovateľnejší a flexibilnejší spôsob správy viacerých čísel s ďalšími funkciami, ako sú vlastné mená a oznámenia. V rámci tohto prechodu:

Počas prvých 3 mesiacov môžete pokračovať v pridávaní a používaní alternatívnych čísiel.
Môžete použiť existujúce alternatívne čísla, ale po 3 mesiacoch nemôžete pridať nové.
Funkcia Alternatívne čísla bude po 6 mesiacoch úplne odstránená.
Alternatívne Čísla, ktoré sú už k dispozícii pre fronty hovorov, sa automaticky skonvertujú na DNIS.

Vytvoriť frontu

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatizovanú odpoveď, komfortné správy alebo držali hudbu, kým niekto neodpovedá.

Skôr ako začnete

Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Zákaznícku podporu, môžu byť pridelení ako zástupcovia alebo dozorcovia pre fronty Zákazníckej podpory.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.

3

Kliknúť Manage > Add.

4

Na stránke Basics stránky, zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Next.

Location—Vyberte miesto z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou hovoru špecifickou pre miesto. Ďalšie informácie nájdete v Konfigurácia volania spoločnosti Cisco Webex pre vašu organizáciu.
Queue Name—Zadajte názov frontu.
Phone Number a tiež Extension—Priraďte k frontu primárne telefónne číslo a/alebo rozšírenie.

Ak necháte pole rozšírenia prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako rozšírenie pre tento front. Ak ju chcete upraviť, pozrite si časť Upraviť telefónne čísla frontu hovorov.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Zapnite prepínač, aby agenti mohli používať číslo frontu volania ako ID volajúceho.
Existuje obmedzenie, že miesto volacieho frontu aj miesto agenta musia mať toho istého poskytovateľa PSTN, krajiny a zóny (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, ID volajúceho frontu sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu volania, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre jednotlivé krajiny.

Príklady neplatného použitia čísla viacerých miest:

Agent v lokácii USA pomocou čísla telefónneho frontu v Spojenom kráľovstve.

Agent v San Jose, Kalifornia umiestnenie s poskytovateľom PSTN 1 pomocou čísla frontu volajúceho Richardson, Texas s poskytovateľom PSTN 2.
Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného DNIS, meno a číslo DNIS sú prezentované agentovi (ak je to povolené), čo im pomáha identifikovať kontext hovoru. Napríklad rôzne oddelenia alebo zákazníci. Agenti môžu vybrať ľubovoľný konfigurovaný DNIS ako ID volajúceho pri uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov.
Number of Calls in Queue—Priradiť maximálny počet hovorov pre túto frontu. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia.

Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť od 0–250.

Neumiestňujte Number of Calls in Queue to 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Caller ID—Priradiť ID volajúceho pre frontu.

Toto pole je povinné pre navigáciu na ďalšiu obrazovku.
- External caller ID phone number—Toto číslo sa používa pri spustení spätného volania na volajúceho. Tiež, Ak agent vo fronte urobí externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nastavené externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov agenta, ak má fronta rozšírenie, toto rozšírenie sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo fronty.
  Vyberte jedno z nasledujúcich telefónnych čísel externého volajúceho:
  - Direct Line—Hlavné telefónne číslo a rozšírenie tohto frontu.
    Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
  - Location Number—Hlavné číslo miesta, na ktoré je tento volací front priradený.
    
    Ak miesto nemá žiadne hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Iné číslo z organizácie—Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (pridelené alebo nepridelené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo sa nereaguje.
    
    Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že miesto volacieho frontu aj miesto druhého čísla musia mať toho istého poskytovateľa PSTN, krajiny a zóny (to platí len pre miesta v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu volania, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre jednotlivé krajiny.
Direct line caller ID name—Vyberte ID volajúceho, ktorý sa zobrazí, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny hovorov. Môžete si vybrať Display name alebo Other direct line caller ID name, zobrazuje pole, v ktorom môžete zadať vlastný názov.

Iné ID volajúceho na priamom riadku podporuje znaky unicode s maximálnou dĺžkou znakov 128.
Dial by Name—Zadajte názov, ktorý chcete použiť na vytáčanie tejto skupiny hovorov.

Pole Názov podporuje znaky ASCII.
Language—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

5

Na stránke Call Routing stránky, vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Next.

Na základe priorít
- Circular—Cykly cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý zavolal. Posiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu.
- Top Down—Posiela hovory cez frontu agentov v poradí, začínajúc zakaždým zhora.
- Longest IdlePosiela volania na agenta, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, pokračujte k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný, a tak ďalej, až kým sa neozve volanie.
- SimultaneousPosiela hovory všetkým agentom v rade naraz.
  
  Ak ste nastavili simultánne smerovanie hovorov a nastavenia odklonených hovorov, môžete zvýšiť distribúciu hovorov nezodpovedaných hovorov. Ďalšie informácie nájdete v Zvýšte súčasné rozdelenie hovorov v rade hovorov pre odpojené hovory.
Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na zručnostiach, smerovanie sa predvolene uskutočňuje len na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného smerovacieho vzoru (kruhový/zhora nadol/najdlhší), aby ste vyriešili spor a vybrali ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Circular—Cykly cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý zavolal. Posiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu.
- Top Down—Posiela hovory cez frontu agentov v poradí, začínajúc zakaždým zhora.
- Longest IdlePosiela volania na agenta, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, pokračujte k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný, a tak ďalej, až kým sa neozve volanie.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktoré môžete priradiť každému typu smerovania hovorov.

Typ smerovania volania	Maximálny počet povolených agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhšie nehybné	1,000
Súčasne	50
Na základe zručností
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhšie nehybné	1,000

V predvolenom nastavení nie sú hovory smerované na agentov, keď sú v stave Wrapping Up.

6

Na stránke Queue Settings stránky, konfigurovať pop-up obrazovky, nastavenia pretečenia, a tón oznámenia pre agentov, a potom kliknite na tlačidlo Next.

Screen pop—Zapnite toto zapnutie a nakonfigurujte nasledujúce detaily, aby sa zobrazovala obrazovka s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agenta odpovedá na prichádzajúci hovor.

Screen pop URL—Zadajte adresu URL plánovanej webovej stránky. Po odpovedi agenta na hovor sa na ploche agenta zobrazí zadaná URL adresa. Príklad: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Zadajte menovku, ktorá sa zobrazí na ploche s hypertextovým odkazom na URL pop obrazovky. Napríklad, ak je URL pop obrazovky https://www.example.com a štítok pop obrazovky obrazovky je „Príklad“, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Príklad v oznámení pop obrazovky.

Query parameters—Môžete zadať názov premennej a súvisiacu hodnotu do Key-Value polia na odovzdanie údajov ako parametrov. Zariadenie Key-Value dvojice sa používajú na vytvorenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadať hodnotu, ktorá dynamicky sťahuje a zobrazuje detaily volajúceho. Príklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknúť Add new pridať nový parameter.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré sú povolené používať.

Kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete, ktorá automaticky určuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Dialed Number Identification Service (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu. S podporou viacerých DNIS táto premenná odráža presné číslo zadané zákazníkom, čo umožňuje presnejšie a kontextuálne pop zážitky.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený so interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazovacie meno agenta odpovedajúceho na hovor z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor fronty, ktorý ponúka hovor agentovi odpovedajúcemu na hovor.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný názov zobrazenia frontu, ktorý ponúka hovor agentovi odpovedajúcemu na hovor.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor organizácie agenta odpovedajúceho na hovor.

Screen pop URL parameters—Toto je automaticky obsadené, keď zadáte podrobnosti o kľúčovej hodnote.
Description—Zadajte popis pre obrazovku pop.

Overflow Settings—Vyberte si jednu z nasledujúcich možností na zvládnutie preplňovacích hovorov:
- Perform busy treatmentVolajúci počuje rýchlo zaneprázdnený tón.
- Play ringing until caller hangs upVolajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojia.
- Transfer to phone number—Zadajte číslo, na ktoré chcete preniesť preletové hovory.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Enable overflow after calls wait x seconds—Pomocou tejto možnosti môžete zadať čakaciu dobu (v sekundách) pre volajúcich. Po dosiahnutí tejto doby čakania volajúcim sa spustí liečba pretečenia.
- Play announcement before overflow processing—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci počúvajú hudbu, kým používateľ neodpovedá na hovor.
Notification tone for agents—Nastaviť, či hrať tón oznámenia agentom, keď orgán dohľadu používa funkcie, ako je monitorovanie, čln-in a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Use organization’s default settings—Vyberte túto možnosť, ak chcete použiť nastavenia organizácie pre tento front. Štandardne je táto možnosť vybraná.
  Ak chcete nastaviť nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si Nastaviť tón oznámenia agenta pre funkcie dohľadu.
- Define custom notification settings—Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce:
  - Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie
  - Hrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v
  - Hrať oznámenia tón pre koučovanie
Výber týchto možností hrá tón oznámenia pre agenta, keď nadriadený monitoruje, trénuje alebo nastúpi na volanie.

7

Na stránke Announcements stránky, určiť správy a hudbu, ktoré volajúci počujú pri čakaní vo fronte, a kliknite na tlačidlo Next.

Nastavenia oznámenia sú konfigurované na dvoch úrovniach:

Queue level (default)—Vzťahuje sa na všetky volania do frontu
DNIS level (override)—Umožňuje prispôsobiť oznámenia pre každý DNIS, prevláda nastavenia úrovne frontu

Zapnite niektorú z nasledujúcich možností:

Welcome Message—Zahrajte si správu, keď sa volajúci najprv dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude s vami aj agent." Môže byť stanovená ako povinná. Ak nie je zvolená povinná možnosť a volajúci dosiahne frontu, zatiaľ čo je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a prevedie sa na agenta.
Estimated wait message for Queued Calls—Upozornite volajúceho buď s odhadovaným časom čakania, alebo s polohou vo fronte. Ak je táto voľba zapnutá, spustí sa po uvítacej správe a pred správou pohodlia.
Comfort Message—Zahrajte si správu po uvítacom posolstve a pred prehrávaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré hrá informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Comfort Message Bypass—Zahrajte si kratšiu správu pohodlia namiesto štandardného oznámenia Comfort Message alebo Music On Hold pre všetky hovory, ktoré by ste mali rýchlo reagovať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej správy o komforte, ktorá náhle končí, keď je pripojený k agentovi.
Hold Music—Prehrávanie hudby po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
Call Whisper Message—Odoslať správu agentovi bezprostredne pred pripojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorej hovor prichádza.

8

Na stránke Select Agents stránky, vyhľadávanie a vyberte používateľov pridať do frontu, a kliknite na tlačidlo Next.

Môžete povoliť Show Customer Assist users Only V rozbaľovacom zozname sa zobrazia iba oprávnení používatelia zákazníckej podpory.

Ak ste vybrali smerovanie založené na zručnostiach, zobrazí sa rozbaľovací zoznam označený Assigned Skill Level, z ktorého si môžete vybrať úroveň zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridaného do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridané s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové alebo zhora nadol smerovanie hovorov, používateľov drag and drop v poradí ich pozície v rade.

Môžete si tiež vybrať nasledujúce možnosti:

Allow agents on active calls to take additional calls—Začiarknite túto možnosť, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.
Allow agents to join or unjoin the queue—Začiarknite túto možnosť, ak chcete umožniť agentom pripojiť sa alebo odpojiť od frontu.

Ak je agentovi priradené iba rozšírenie, uistite sa, že jeho umiestnenie má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú volania do frontu smerované iba na agenta rozšírenia.

9

Na stránke Assign license stránky, vyberte si predplatné pre licenciu Customer Assist priradiť používateľom a kliknite na tlačidlo Next.

Táto stránka sa nezobrazí, ak sú všetci pridaní používatelia už priradení s licenciou Customer Assist.

10

Na stránke Review stránky, skontrolujte nastavenia frontu, aby ste sa uistili, že ste zadali správne údaje.

11

Kliknúť Add queue a tiež Done Pridať frontu.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať frontu pomocou prepínača vedľa Enable Queue.

Vypínanie Enable Queue vypne všetky nové hovory do frontu a predstavuje zaneprázdnený stav volajúcemu. Tiež obnoví priradenie typu volania smerovania pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené pre prvého agenta v zozname.

Vytvoriť hromadné fronty

Fronty môžete pridať a spravovať hromadne pomocou frontu CSV. Táto sekcia obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné pre CSV nahrávanie frontov.

Skôr ako začnete

Pred načítaním frontu CSV, uistite sa, že si prečítate Hromadné poskytovanie Webex Volania pomocou CSV, aby ste porozumeli konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať cez funkcie hromadného súboru.
Export CSV súboru do formátu ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1000. V takýchto prípadoch sa súbor ZIP stiahne, ak súbor ZIP obsahuje celý súbor záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre správcov rýchlo importovať aktualizácie a nahrať.

Odporúčame exportovať nové CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a vyhli sa chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre frontu CSV sú uvedené v nasledujúcej tabuľke.
Maximálny počet riadkov je 1,000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pre viac informácií pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov v časovej časti .

Hromadné pridať fronty

Ak chcete pridať hromadné fronty, jednoducho stiahnete a vyplňte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre frontu nie je možné upravovať hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre frontu, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Kliknúť Manage > Bulk Manage.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať.
5	Kliknúť Download .csv template.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrať CSV súbor ťahaním a pustením alebo kliknutím Choose a file.
8	Kliknúť Upload. Po úspešnom nahrávaní môžete kliknúť See Tasks Page for details vidieť stav zmien.

Hromadné editovať fronty

Ak chcete hromadne upravovať fronty, môžete jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre frontu nie je možné upravovať hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre frontu, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Kliknúť Manage > Bulk Manage.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknúť Download data. Ak údaje pre vybraté fronty prekročia maximum (viac ako 10,000 riadky pre každý CSV), dostanete zazipovaný súbor s viacerými CSV súbormi.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrať upravený CSV súbor ťahaním a pustením alebo kliknutím Choose a file.
8	Kliknúť Upload. Po úspešnom nahrávaní môžete kliknúť See Tasks Page for details vidieť stav zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky uvidíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné, a čo je potrebné určiť pri pridávaní alebo úprave front hromadne.

Stĺpce sú povinné alebo voliteľné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového frontu alebo úpravu existujúceho frontu.

Stĺpec	Povinné alebo nepovinné (Pridať frontu)	Povinné alebo nepovinné (Upraviť frontu)	Popis	Podporované hodnoty
Názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu. Názvy frontov na rovnakom mieste musia byť jedinečne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu.	Príklad: svätého Jose Queue Dĺžka znaku: 1 -30
Telefónne číslo	Povinné (ak je rozšírenie prázdne)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo frontu. Musíte mať buď telefónne číslo alebo príponu.	Iba čísla E.164 sú povolené pre import CSV. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na Numbers v Ovládacom centre.
Klapka	Povinné (ak je telefónne číslo prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať buď telefónne číslo alebo príponu.	Dve až desať ciferné rozšírenie. 00-999999
Umiestnenie	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie pre priradenie tohto frontu.	Príklad: svätého Jozefa Umiestnenie musí byť na Locations v Ovládacom centre.
Voľba mena volajúceho priameho riadku ID	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete použiť meno zobrazenia alebo vlastné meno ako ID volajúceho.	Vyberte DISPLAY_NAME alebo CUSTOM_NAME, ktoré sa majú použiť ako ID volajúceho. Štandardne je vybrané DISPLAY_NAME.
VLASTNÝ NÁZOV	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre ID volajúceho. Znaky Unicode sú podporované.	Reťazec
Citovať podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov, ktorým môžete zadať tento Volací Front. ASCII znaky sú podporované.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámenia pre frontu.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na harmonogramy, ktoré sa vzťahujú na tento front.	Príklad: Spojené štáty/Chicago Dĺžka znaku: 1 -127
Povoliť frontu volania	Voliteľné	Voliteľné	Použite tento stĺpec na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty.	Zapnuté, VYPNUTÉ, zapnuté, vypnuté
Počet hovorov vo fronte	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém drží vo fronte a čakajú na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nedávajte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania volania	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Zadajte typ smerovania hovoru (priorita/Skill Based) pre váš front.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Vzor smerovania volania	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Ak je typ smerovania volania založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚBEŽNÝ, JEDNOTNÝ, VÁŽENÝ Ak je typ smerovania volania založený na zručnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNE.
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť telefónne číslo fronty pre odchádzajúce hovory. Zadajte FALSE, ak chcete vypnúť telefónne číslo fronty pre odchádzajúce hovory.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť pripojenie agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE pre pripojenie agentov do frontu. Zadajte FALSE pre odpojenie agentov z frontu.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Akcia pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Povoliť pretečenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby sa po stanovenom čase umožnilo spracovanie pretečenia. Zadajte FALSE, aby ste po stanovenom čase zakázali liečbu pretečenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte čas v stĺpci Pretečenie po čakacom čase.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Hrať zvonenie tón volajúcim, keď ich hovor je odoslaný k dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota je nastavená na hodnotu TRUE.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Obnoviť štatistiku volajúceho pri vstupe do fronty	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota je nastavená na hodnotu TRUE.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Číslo prenosu pretekov	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete prenášať preletové hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na Numbers v Ovládacom centre. Dĺžka znaku: 1 -23
Povoliť prenos pretoku do hlasovej schránky	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť prenos pretoku do hlasovej schránky. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať prenos pretekov do hlasovej schránky.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Pretekať po čakaní	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte čas čakania (v sekundách) na odpoveď akéhokoľvek agenta pred presmerovaním volajúceho na iné miesto.	Rozsah: 1-7200
Povoliť oznámenie pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretekov. Zadajte FALSE, aby ste neprehrali hlásenie pred spracovaním pretekov.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť uvítanie správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre prehrávanie správy, keď volajúci najprv dosiahnu frontu. Zadajte FALSE, aby sa správa neprehrala, keď volajúci prvý dosiahne frontu.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Uvítacia správa Povinné	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete uvítaciu správu, ktorá sa má prehrať pre každého volajúceho. Zadajte FALSE, ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť čakanie správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE a upozornite volajúceho buď s odhadovaným časom čakania, alebo s polohou vo fronte. Ak je táto voľba zapnutá, spustí sa po uvítacej správe a pred správou pohodlia. Zadajte FALSE, aby ste neinformovali volajúceho o predpokladanom čase čakania alebo o pozícii vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte podrobnosti v stĺpci Režim čakania.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Režim čakania správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte si, čo chcete, aby vaša čakacia správa komunikovala s volajúcimi. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POZÍCIA
Čakať na spracovanie správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte východzí počet minút spracovania hovorov.	Rozsah: 1-100
Čakať na správu Play Position	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadovaná čakacia doba.	Rozsah: 1-100
Čakajte správu Čakajte čas	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa má odhadovaná čakacia doba prehrať.	Rozsah: 1-100
Čakať na správu s vysokou hlasitosťou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby sa čakacia správa mohla prehrať správu, ktorá informuje volajúcich o vysokom objeme hovorov. Ak chcete vypnúť správu čakania, zadajte FALSE.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť správu komfortu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre prehrávanie správy po uvítacej správe a pred prehrávaním hudby. Zadajte FALSE, aby ste neprehrali správu po uvítacej správe a pred prehrávaním hudby. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca času správy Comfort.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Čas správy pre pohodlie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním správy o komforte prehrávanej volajúcim vo fronte.	Rozsah: 1-600
Povoliť prehrávanie hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby bolo možné zachytiť hudbu pre hovory vo fronte. Zadajte FALSE pre vypnutie držania hudby pre hovory vo fronte.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, ak chcete povoliť neštandardný súbor hudby na držaní. Zadajte FALSE pre zakázanie neštandardného súboru hudby na držaní.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť obídenie správy komfortu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste mohli obísť komfortnú správu pre hovory vo fronte. Zadajte FALSE, aby ste vypli obídenie komfortnej správy pre hovory vo fronte.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Comfort Message Bypass Call Čakacia doba	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre správu komfortu obídenie čakania hovorov pre volajúcich vo fronte.	Rozsah: 1-120
Povoliť správu Whisper	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, ak chcete zapnúť správu whisper pre hovory vo fronte. Zadajte FALSE pre vypnutie správy whisper pre hovory vo fronte.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, ak chcete povoliť čakanie na agentov. Ak chcete vypnúť čakanie na agentov, zadajte FALSE.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť odpojený hovor	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE pre umožnenie odpojených hovorov pre tento front. Zadajte FALSE pre vypnutie odpojených hovorov pre tento front. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet krúžkov v stĺpci Počet krúžkov s odrážkami.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Počet krúžkov s odrážkami	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet krúžkov, na ktoré sa má čakať na aktuálne naháňaného agenta, aby odpovedal pred naháňaním ďalšieho dostupného agenta.	Rozsah: 1-20
Odpojený hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste povolili hovory Bounce, ak sa agent stane nedostupným počas smerovania hovoru. Zadajte FALSE pre vypnutie hovorov Bounce, ak sa agent stane nedostupným počas smerovania hovoru.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Zavolať bounce po zapnutí nastaveného času	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť opakovanie hovorov po tom, ako ich agent drží dlhšie ako <X> sekundy. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať opakovanie hovorov po tom, ako ich agent drží dlhšie ako <X> sekundy. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd v stĺpci Bounce Call After Set Time.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Vrátiť hovor po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť hovor presmerovaný. Ak je stĺpec Bounce Call After Set Time Enable je nastavený ako pravdivý a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Povoliť poplach pri zastavení volania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak je hovor zastavený dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte FALSE pre vypnutie Alarmového agenta, ak je hovor zastavený dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Alarmový agent Ak Call On Hold Time.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Alarmujúci agent, ak zavolá na zadržanie času	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých chcete upozorniť agenta na uskutočnené volanie. Ak je stĺpec Povoliť poplach Pri zastavení volania nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa štandardná hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povoliť rozlišovacie zvonenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby bolo možné rozlišovať hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti počujú zreteľné zvonenie, keď prijímajú hovory z frontu. Zadajte FALSE pre vypnutie rozlišovacieho zvonenia vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte typ vzoru prstenca v stĺpci Rozlišovací vzor prstenca.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Charakteristický krúžok vzor	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho krúžku. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNE, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Povoliť rozlišovacie zvonenie striedavé číslo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby bolo možné rozlišovať alternatívne čísla. Zadajte FALSE pre vypnutie rozlišovacieho zvonenia pre alternatívne čísla. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte vzor prsteňa v stĺpci Vzor prsteňa s alternatívnymi číslami.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Povoliť Screenpop	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať zobrazenie informačnej obrazovky zákazníka na pracovnej ploche agenta, keď agenta odpovedá na prichádzajúci hovor.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Vyskakovacie Url	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte adresu URL plánovanej webovej stránky. Po odpovedi agenta na hovor sa na ploche agenta zobrazí zadaná URL adresa.	Príklad: https://www.example.com.
Vyskakovať plochuLabel	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte menovku, ktorá sa zobrazí na ploche s hypertextovým odkazom na URL pop obrazovky.	Príklad: Poradie technickej služby
Akcia alternatívnych čísel	Voliteľné	Voliteľné	Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte položku ADD. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla uvedené v riadku, zadajte príkaz REMOVE. Zadajte položku REPLACE, ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte položku ADD. Zadajte príkaz ODSTRÁNIŤ, aby ste odstránili tento agent, ktorý ste uviedli v riadku. Zadajte položku REPLACE, ak chcete odstrániť všetky predtým zadané agentov a nahradiť ich agentami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Časovač zabaliť zapnutý	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE pre povolenie časovača alebo zadajte FALSE. Ak zadáte TRUE, zadajte časovač zátvoriek, inak sa použije štandardná hodnota 10 sekúnd.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Zabaliť časovač	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte množstvo času (v sekundách), ktoré agent môže zostať v stave balenia.	Príklad: 180
Štandardný dôvod zabalenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov dôvodu zátvorky, ktorý chcete nastaviť ako predvolený pre tento front.	Príklad: dôvod na zábal 2
Zabaliť dôvod	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte príkaz ADD a priraďte dôvody pre zabalenie do frontu. Ak chcete odstrániť dôvody zátvorky z frontu, zadajte príkaz REMOVE. Zadajte príkaz REPLACE, aby ste nahradili predtým priradené dôvody zabaľovania novými dôvodmi zabaľovania uvedenými v riadku.	PRIDAŤ, ODSTRÁNIŤ, NAHRADIŤ
Identifikačné číslo externého volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo externého volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1 -23
Použiť tón Enterprise Play Na Nastavenie Agenta Povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať používanie nastavení úrovne organizácie pre všetky fronty hovorov.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Hrať tón pre agenta pre čln v povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie tónu upozornenia agenta, keď nadriadený vstúpi na hovor agenta.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Prehrať tón pre agenta pre tichý monitoring zapnutý	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie tónu upozornení agenta, keď nadriadený sleduje hovor agenta.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Hrať tón na agenta pre nadriadeného koučovanie povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie upozornení agenta, keď nadriadený trénuje hovor agenta.	PRAVDIVÝ, NEPRAVDIVÝ
Typ oznámenia o prevode	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Uvítací typ oznámenia správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia správy Comfort	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia hudby	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia obchádzania správy Comfort	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia správy Whisper	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOLENÉ, VLASTNÉ
Kľúč QueryParams 1...5	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov premennej na vytvorenie parametra dotazu.	Príklad: ANI
Popup obrazovky QueryParams Value 1...5	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu pre vytvorenie parametra dotazu.	Príklad: {{NewPhoneContact.ANI}}
Názov oznámenia o pretekoch 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o preplnení.	Príklad: Pretečenie
Typ oznamovacieho média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy o prechode.	SPOLOČNOSŤ WAV
Úroveň oznámenia o pretekoch 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie o prechode.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Uvítacia správa Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o uvítacej správe.	Príklad: Uvítacia správa
Uvítacia správa Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ uvítacieho média.	SPOLOČNOSŤ WAV
Uvítacia úroveň oznámenia správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie o uvítaní.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Comfort Message Announcement Name 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o pohodlí.	Príklad: Správa o pohodlí
Comfort Message Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy komfortu.	SPOLOČNOSŤ WAV
Úroveň oznámenia správy Comfort 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie o pohodlí.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Držať názov oznámenia hudby 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov oznámenia vlastnej správy o hudbe.	Príklad: Držať hudbu
Držať hudobné oznámenie typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média správy vlastného držania hudby.	SPOLOČNOSŤ WAV
Držať úroveň oznámenia hudby 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné hudobné oznámenie.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Hold Music Alternate Source Notification Name 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov alternatívneho zdroja oznámenia.	Príklad: Držať alternatívny zdroj hudby
Hold Music Alternate Source Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastné držanie hudby alternatívny zdroj oznámenia.	SPOLOČNOSŤ WAV
Držať úroveň oznámenia alternatívneho zdroja hudby 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie o alternatívnom zdroji hudby.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Comfort Message Bypass Oznámenie Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o obchádzaní komfortu.	Príklad: Obídenie správy komfortu
Comfort Message Bypass Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy komfortného bypassu.	SPOLOČNOSŤ WAV
Úroveň oznámenia o obchádzaní správy Comfort 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie o obchádzaní komfortu.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Názov oznámenia správy Whisper 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia whisper správy.	Príklad: Správa Whisper
Typ média oznámenia Whisper 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy whisper.	SPOLOČNOSŤ WAV
Úroveň oznámenia správy Whisper 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, umiestnenie alebo front/entita), na ktorej je nastavené vlastné oznámenie whisperovej správy.	MIESTO, ORGANIZÁCIA, ENTITA
Alternatívne číslo(-y)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne číslo(-y), ktoré sa majú priradiť k frontu.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na Numbers v Ovládacom centre. Dĺžka znaku: 1 -23
Alternatívne čísla Ring Pattern	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNE, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID178 ID agenta50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorú chcete priradiť ako agenta do frontu. Pri exportoch CSV sa prázdne hodnoty ID Agenta1–Agenta50 exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jedno obdobie alebo spojovník ako zástupný znak pre hodnoty prázdneho mena.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1 -161
Hmotnosť činiteľa1, Agent2 Hmotnosť... Agent50 Hmotnosť	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre frontu vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručností Agent1, Úroveň schopností agenta2... Úroveň zručností agenta50	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.	Rozsah: 1-20
Dôvod na zábal 1, Dôvod zábalu 2420 Dôvod na zabalenie 50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov dôvodu zátvorky.	Príklad: Kompletný predaj

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to uplatniteľné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to použiteľné), ktoré chcete pridať alebo upraviť v prvom riadku frontu, ktorú pridávate alebo upravujete.

2

V ďalšom riadku musíte zadať iba informácie v nasledujúcich stĺpcoch, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalšie agenta:

Name—Zadajte rovnaký názov ako vyššie uvedený riadok a pridajte alebo upravte viac agentov.
Location—Zadajte rovnaké umiestnenie ako vyššie uvedený riadok a pridajte alebo upravte viac agentov.
Agent Action—Vstúpiť ADD pridať agentov, ktoré sú uvedené v tomto riadku. Enter REMOVE odstrániť agentov, ktoré sú uvedené v tomto riadku.

Ak vstúpite REPLACE, musíte odstrániť všetky predtým zadané agentov a nahradiť ich agentmi, ktoré pridávate iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2, a tak ďalej – Zadajte e-mail používateľa, ktorý chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.

Môžete nechať všetky ostatné stĺpce prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetky agenta, ktoré potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravovať hovory vo fronte

Uistite sa, že zákazníci dostanú správnych agentov v správnom čase, keď volajú do frontu. V Ovládacom centre môžete konfigurovať a upravovať nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia preplňovania, nastavenia pop-up obrazovky, nastavenia odrazu hovorov a nastavenia spätného volania pre frontu.

Všeobecné nastavenia volacieho radu zákazníckej podpory

Upraviť nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre frontu a ID volajúceho pre frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	V súčasnosti Overview časť, zapnite alebo vypnite Enable Call Queue zapnutie alebo vypnutie frontu hovorov.
5	Kliknúť General settingsa upravte niektorú z nasledujúcich polí: Number of Calls in QueueToto je maximálny počet volaní na túto frontu. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia. Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť od 0–250. Neumiestňujte Number of Calls in Queue to 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Language—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre túto frontu. Time Zone—Toto časové pásmo sa vzťahuje na harmonogramy, ktoré sa vzťahujú na tento front. Caller ID—Priradiť ID volajúceho pre frontu. External caller ID phone number—Toto číslo sa používa pri spustení spätného volania na volajúceho. Tiež, Ak agent vo fronte urobí externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nastavené externé ID volajúceho. V prípade interných hovorov agenta, ak má fronta rozšírenie, toto rozšírenie sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo fronty. Vyberte jedno z nasledujúcich ID telefónneho čísla externého volajúceho: Direct Line—Primárne telefónne číslo a rozšírenie z tohto frontu. Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo. Location Number—Hlavné číslo miesta, na ktoré je tento volací front priradený. Ak miesto nemá žiadne hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Iné číslo z organizácie—Z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať iné číslo (pridelené alebo nepridelené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo sa nereaguje. Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že miesto volacieho frontu aj miesto druhého čísla musia mať toho istého poskytovateľa PSTN, krajiny a zóny (to platí len pre miesta v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu volania, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre jednotlivé krajiny. Direct line caller ID name—Vyberte ID volajúceho, ktorý sa zobrazí, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny hovorov. Môžete si vybrať Display name alebo Other direct line caller ID name, zobrazuje pole, v ktorom môžete zadať vlastný názov. Iné ID volajúceho na priamom riadku podporuje znaky unicode s maximálnou dĺžkou znakov 128. Dial by Name—Zadajte názov, ktorý chcete použiť na vytáčanie tejto skupiny hovorov. Pole Názov podporuje znaky ASCII. Notification tone for agents—Nastaviť, či hrať tón oznámenia agentom, keď orgán dohľadu používa funkcie, ako je monitorovanie, čln-in a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Use organization’s default settings—Vyberte túto možnosť, ak chcete použiť nastavenia organizácie pre tento front. Štandardne je táto možnosť vybraná. Konfigurácia nastavenia na úrovni organizácie nájdete v Konfigurácia tónu oznámenia agenta pre funkcie dohľadu. Define custom notification settings—Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce: Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie Hrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v Hrať oznámenia tón pre koučovanie Výber týchto možností hrá tón oznámenia pre agenta, keď nadriadený monitoruje, trénuje alebo nastúpi na volanie. Distinctive Ringing—Toto je špeciálny prsteň, ktorý rozlišuje prichádzajúce hovory od tohto frontu.
6	Kliknúť Save.

Povoliť text pre fronty zákazníckej podpory

Správcovia zákazníckej podpory môžu povoliť podnikové textové správy pre fronty hovorov. Táto funkcia umožňuje koncovým používateľom písať firmu pomocou čísla volacieho frontu a umožňuje zástupcom reagovať na správy prijaté z textových frontov priamo z aplikácie Webex.

Skôr ako začnete

Ak chcete povoliť business texting pre hovorové fronty služby Zákaznícka podpora, musíte mať doplnok business texting a aktualizovať súvisiace číslo hovorového frontu na servisné číslo.
Obchodný text musí byť povolený pre priradené číslo predtým, ako povolíte Textové fronty pre zákaznícku podporu. Pozri Povolenie podnikového textovania.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	V ponuke Služby prejdite na Customer Assist > Call Queue
3	Vyberte frontu hovorov, ktorú chcete upraviť.
4	Prepnúť na Enable Text Queue Rádiové tlačidlo. Ak volací front nie je číslo služby, tlačidlo rádia na Enable Text Queue nie je zobrazený. Pre vybrané fronty hovorov je povolené podnikové textovanie.

Upraviť telefónne čísla frontu

Môžete zmeniť telefónne číslo frontu a pridať až 10 alternatívne čísla.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Phone numbers.
5	Upraviť Phone Number a/alebo Extension. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov ponechali pole rozšírenia prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako rozšírenie pre túto frontu hovorov.
6	Prepnúť na Allow agents to use call queue number as caller ID umožniť agentom používať číslo frontu volania ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že miesto volacieho frontu aj miesto agenta musia mať toho istého poskytovateľa PSTN, krajiny a zóny (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, ID volajúceho frontu sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu volania, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre jednotlivé krajiny. Príklady neplatného použitia čísla viacerých miest: Agent v lokácii USA pomocou čísla telefónneho frontu v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose, Kalifornia umiestnenie s poskytovateľom PSTN 1 pomocou čísla frontu volajúceho Richardson, Texas s poskytovateľom PSTN 2.
7	Hľadať a pridať Alternate Numbers.
8	Povoliť alebo zakázať Distinctive Ringing pre alternatívne čísla pridelené do frontu.
9	V tabuľke vyberte prsteň, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Ring Pattern stĺpec.
10	Kliknúť Save.

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete odoslať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Call forwarding.
5	Prepnúť Call Forwarding Funkcia zapnutá.
6	Vyberte jednu z týchto možností: Always Forward Calls—Vždy presmerovať hovory na určené číslo. Selectively Forward Calls—Predvolania na určený počet v závislosti od kritérií. Forward calls by mode—Predvolania založené na prevádzkových režimoch. Pre viac informácií pozri Smerovanie hovorov založené na prevádzkových režimoch vo Webexe Volanie. Ak si vyberiete Selectively Forward Calls, musíte mať aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie použiť pre presmerovanie hovorov byť aktívny.
7	Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Always Forward Calls, kliknite na tlačidlo Save. Pri výbere Always Forward alebo Selectively Forward, skontrolovať Send to Voicemail začiarknite políčko pre presmerovanie všetkých hovorov na internú hlasovú schránku. Zariadenie Send to Voicemail Začiarkavacie políčko je vypnuté pri zadaní externého čísla.
8	Ak si vyberiete Selectively Forward Calls, vytvoriť pravidlo kliknutím Add When to Forward alebo Add When Not to Forward.
9	Vytvoriť Rule Name.
10	Pre When to Forward alebo When Not to Forward, vyberte si Business Schedule a tiež Holiday Schedule z rozbaľovacej ponuky.
11	Pre Forward To, vyberte aspoň jednu možnosť z Default Phone Number alebo pridať Different Phone Number.
12	Pre Calls From, vybrať Any Number alebo Selected Numbers s aspoň jednou z týchto možností: Any Number—Presmeruje všetky hovory v zadanom pravidle. Any Private Numbers—Presmerovanie hovorov zo súkromných čísel. Any Unavailable Numbers—Presmerovanie hovorov z nedostupných čísel. Add Specific Numbers—Presmerovanie hovorov z čísel až do 12, ktoré definujete.
13	Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory odoslali po prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.
14	Kliknúť Save.

Pravidlá vytvorené pre selektívne výzvy sa spracúvajú na základe týchto kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule a tak ďalej.
Pravidlo „Do not forward“ má vždy prednosť pred pravidlom „Forward“.
Pravidlá sa spracúvajú na základe poradia, v ktorom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už nebude kontrolovať ďalšie pravidlo. Ak chcete najprv skontrolovať konkrétne pravidlo, odporúčame aktualizovať názov pravidla s číslami. Príklad: Ak chcete, aby sa pravidlo dovolenky skontrolovalo pred pravidlom zatvorených pracovných hodín, potom ho pomenujte ako 01-Dovolenka a 02-Zatvorené.

Ďalšie informácie o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v Konfigurovať selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete povoliť alebo zakázať pravidlo pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na tlačidlo. Edit alebo Odstrániť tlačidlo reprezentované ikonou odpadkového koša .

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

Upraviť nastavenia vyskakovania obrazovky

Nastavenia pop-up obrazovky môžete nakonfigurovať tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazovala obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovedá na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.

3

Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.

4

Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Screen pop.

5

Prepnúť Screen pop možnosť zapnúť a upraviť nasledujúce údaje, aby sa zobrazovala obrazovka s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Screen pop—Zapnite toto zapnutie a nakonfigurujte nasledujúce detaily, aby sa zobrazovala obrazovka s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agenta odpovedá na prichádzajúci hovor.

Screen pop URL—Zadajte adresu URL plánovanej webovej stránky. Po odpovedi agenta na hovor sa na ploche agenta zobrazí zadaná URL adresa. Premenné sú povolené v URL. Všetky premenné v parametroch dotazu sú podporované. Príklad: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label—Zadajte menovku, ktorá sa zobrazí na ploche s hypertextovým odkazom na URL pop obrazovky. Napríklad, ak je URL pop obrazovky https://www.example.com a štítok pop obrazovky obrazovky je „Príklad“, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Príklad v oznámení pop obrazovky.

Query parameters—Môžete zadať názov premennej a súvisiacu hodnotu do Key-Value polia na odovzdanie údajov ako parametrov. Zariadenie Key-Value dvojice sa používajú na vytvorenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadať hodnotu, ktorá dynamicky sťahuje a zobrazuje detaily volajúceho. Príklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknúť Add new pridať nový parameter.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré sú povolené používať.

Kľúč	Hodnota	Popis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete, ktorá automaticky určuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Dialed Number Identification Service (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený so interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazovacie meno agenta odpovedajúceho na hovor z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor fronty, ktorý ponúka hovor agentovi odpovedajúcemu na hovor.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný názov zobrazenia frontu, ktorý ponúka hovor agentovi odpovedajúcemu na hovor.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor organizácie agenta odpovedajúceho na hovor.

Screen pop URL with parameters—Toto je automaticky obsadené, keď zadáte podrobnosti o kľúčovej hodnote.

6

Kliknúť Save.

Upraviť nastavenia preťaženia

Nastavenia preplnenia určujú, ako sú vaše preplnené hovory s preplnením frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Overflow Settings.
5	Povoliť alebo zakázať nasledujúce nastavenia: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
6	Vyberte, ako zvládnuť nové hovory, keď je fronta plná: Perform busy treatmentVolajúci počuje rýchlo zaneprázdnený tón. Play ringing until caller hangs upVolajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojia. Transfer to phone number—Zadajte číslo, na ktoré chcete preniesť preletové hovory.
7	Povoliť alebo zakázať nasledujúce nastavenia: Enable overflow after calls wait x seconds—Pomocou tejto možnosti môžete zadať čakaciu dobu (v sekundách) pre volajúcich. Po dosiahnutí tejto doby čakania volajúcim sa spustí liečba pretečenia. Play announcement before overflow processing—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počúvať hudbu, až kým používateľ neodpovedá na hovor.
8	Kliknúť Save.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzorec smerovania hovorov v existujúcom fronte.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.

3

Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.

4

Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Call Routing Type.

5

Upraviť nasledujúce možnosti:

Na základe priorít
- Circular—Cykly cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý zavolal. Posiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu.
- Top Down—Posiela hovory cez frontu agentov v poradí, začínajúc zakaždým zhora.
- Longest IdlePosiela volania na agenta, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, pokračujte k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný, a tak ďalej, až kým sa neozve volanie.
- SimultaneousPosiela hovory všetkým agentom v rade naraz.
Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na zručnostiach, predvolene sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie prebieha len na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa použije vybraný vzor smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhší), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Circular—Cykly cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý zavolal. Posiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu.
- Top Down—Posiela hovory cez frontu agentov v poradí, začínajúc zakaždým zhora.
- Longest IdlePosiela volania na agenta, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, pokračujte k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný, a tak ďalej, až kým sa neozve volanie.

6

Kliknúť Save.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktoré môžete priradiť každému typu smerovania hovorov.

Typ smerovania volania	Maximálny počet povolených agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhšie nehybné	1,000
Súčasne	50
Na základe zručností
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhšie nehybné	1,000

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijímať spätné volanie na dané telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodnú pozíciu vo fronte. Telefónne číslo je overené podľa politiky odchádzajúcich hovorov lokality.

Skôr ako začnete

Funkciu spätného volania môžete použiť len v prípade, že Estimated wait message for queued calls je povolený.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Call Back.
5	Prepnúť Call Back možnosť zapnutá.
6	Enter Minimum estimated time for call back option v minútach. To určuje, kedy odhadovaný čas čakania volajúceho dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Estimated wait message for Queued Calls. Ak sa táto hodnota rovná alebo je nižšia ako Default Call Handling Time hodnota oznámenia, potom sa spustí výzva spätného volania. Ak je táto hodnota vyššia ako Default Call Handling Time hodnota oznámenia, potom sa volanie späť nehrá.
7	Skontrolovať Allow international call-back number prompt začiarkavacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie zadať svoj kód krajiny. Čísla spätného volania sa overujú proti politike miesta pre odchádzajúce hovory.
8	Kliknúť Save. Keď používateľ dostane spätný hovor, je vyzvaný, aby stlačil 1, aby sa pripojil k agentovi a 2 zrušil. Časový limit pre túto výzvu je predvolene nastavený na 15 sekúnd a hovor potom klesne.

Upraviť nastavenia odpojených hovorov

Bounded hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedá. Tieto hovory sú potom umiestnené späť do frontu v hornej časti všetkých hovorov v fronte. Môžete upraviť, ako sa spracovávajú odpojené hovory.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Bounced Calls.
5	Povoliť alebo zakázať nasledujúce možnosti: Bounce calls after set number of rings—Ak je táto možnosť vybraná, zadajte počet krúžkov. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Ak je táto možnosť vybraná, zadajte čas čakania v sekundách. Bounce if call on hold for set wait time—Ak je táto možnosť vybraná, zadajte čas čakania v sekundách.
6	Povoliť alebo zakázať Distinctive Ringing Pre odvrátené hovory. Ak je povolené, vyberte vzor prsteňa z rozbaľovacej ponuky.
7	Kliknúť Save. Ak ste nastavili simultánne smerovanie hovorov a nastavenia odklonených hovorov, môžete zvýšiť distribúciu hovorov nezodpovedaných hovorov. Ďalšie informácie nájdete v Zvýšte súčasné rozdelenie hovorov v rade hovorov pre odpojené hovory.

Zmeniť stav agenta na nedostupný pre odpojené hovory

Pomocou politiky odvráteného hovoru môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa hovor, ktorý im bol predložený, odvráti.

Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých sa hovor môže odraziť:

Žiadna odpoveď – Agent neodpovedá na hovor v rámci zadaného počtu krúžkov na základe nastavení frontu.
Nedosiahnuteľné – Hovor je nasmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
Odmietnutie hovoru – Agent odmieta hovor, ktorý je na nich zameraný.

Ak hovor smerovaný k agentovi odskočí a politika odskakovaného hovoru je povolená, stav agenta sa zmení na Nedostupné. Odvrátený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu zabraňuje presmerovaniu hovoru na toho istého agenta, čo zlepšuje zákaznícku skúsenosť skrátením dlhšieho času čakania hovorov.

Orgán dohľadu si môže pozrieť zmenu stavu na palubnej doske pre monitorovanie agentov. Ikona informácie sa zobrazí vedľa stavu nedostupnosti agenta, ktorý indikuje, že stav je nastavený politikou odvráteného hovoru. Ikona sa odstráni, keď si agent nastaví vlastný stav. Agent tiež dostane oznámenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí obnoviť svoj stav na K dispozícii prijímať nové hovory z frontu.

Túto funkciu môžete zapnúť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov zákazníckej podpory v rámci organizácie.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Calling > Service Settings.
3	Prejsť na Bounced call policy for agent časť, a zapnúť prepínač.
4	Kliknúť Save. Ak povolíte túto politiku odpojených hovorov, odporúčame zakázať Allow agents on active calls to take additional calls nastavenie na úrovni frontu. V opačnom prípade sa stav agenta zmení na Nedostupný, ak nemajú zapnuté čakanie na hovor alebo neodpovedajú na nový hovor. Ak agent zavolá frontu, ktorej je priradený, jeho stav sa automaticky zmení na Nedostupný. Povoliť alebo zakázať Allow agents on active calls to take additional calls nastavenia, pozri časť Pridať alebo upraviť agenta. Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakania na hovory pre agenta, pozrite si Povoliť čakanie na hovory pre používateľov.

Spravovať politiky frontu

Pomocou politík frontu môžete nastaviť, ako presmerovať hovory počas sviatkov a po hodinách, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Politiky frontu sú dôležité pre pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do frontu a z nej. Služby, ktoré sú súčasťou politík vo fronte, majú prednosť na základe nižšie uvedeného poradia priorít.

Rekreačné služby
Nočná služba
Nútené presmerovanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené v čakacom rade nadobúdajú poradie priority a zadávajú do čakacieho radu, aby určili, ako sa volanie uskutočňuje

ovládané, keď sa front stane plným
odraziť, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď fronta nemá žiadnych agentov

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

Správa dovolenkovej služby

Nastavte frontu na trasu volania inak počas prázdnin.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Queue Policies sekcia a kliknite na tlačidlo Holiday Service.
5	Povoliť Holiday Service.
6	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Perform busy treatment-Poskytuje rušný signál volajúcemu. Transfer to phone number—Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete presmerovať hovor.
7	Vybrať Holiday Schedule z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež vytvoriť nové dovolenkové plány, ak konkrétny dovolenkový plán nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v Vytvoriť plány.
8	Vybrať Play announcement before holiday service hrať oznámenie o dovolenke pred vybranou nočnou službou akcie.
9	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu.
10	Kliknúť Save.

Správa nočnej služby

Nastavte frontu na presmerovanie hovorov inak počas hodín, keď fronta nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Queue Policies sekcia a kliknite na tlačidlo Night Service.
5	Povoliť Night Service.
6	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Perform busy treatment-Poskytuje rušný signál volajúcemu. Transfer to phone number—Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete presmerovať hovor.
7	Vybrať Play announcement before night service action hrať oznámenie o nočnej službe pred vybranou akciou nočnej služby.
8	Vybrať Announcement Type s jedným z týchto prvkov: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu.
9	Vybrať Business Hours z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež vytvoriť nový pracovný rozvrh, ak konkrétny pracovný čas nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v Vytvoriť plány.
10	Povoliť Forced night service now regardless of business hours schedule vynútiť hovory bez ohľadu na pracovné hodiny. Ak je zapnuté, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie.
11	Vybrať Use alternate announcement source a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu.
12	Kliknúť Save.

Spravovať nútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje, aby bol front umiestnený do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdze. Nastavte frontu na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy Nočná služba a Dovolenková služba.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Queue Policies sekcia a kliknite na tlačidlo Forced Forwarding.
5	Povoliť Forced Forwarding.
6	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete presmerovať hovor.
7	Vybrať Play announcement before forwarding hrať nútené dopredu oznámenie.
8	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu.
9	Kliknúť Save.

Spravovať uviaznuté hovory

Uviaznuté volanie spracováva front, ktorý v súčasnosti nemá žiadnych agentov. Nastavte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Queue Policies sekcia a kliknite na tlačidlo Stranded Calls.
5	Trigger policy when all agents are unreachable—Zapnite túto možnosť na presmerovanie hovorov na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú k dispozícii kvôli udalostiam, ako sú výpadky napájania alebo sieťové pripojenie. Manipulácia s uviaznutými hovormi sa neaktivuje, ak aspoň jeden zamestnanec zostane v stave balenia alebo zaneprázdnený. Možnosť je účinná po tom, čo hovor odvrátil od všetkých dostupných a pokusov agentov. Stav nedosiahnuteľného agenta zostáva nastavený na Available.
6	Vyberte z možností pre uviaznuté hovory. Leave in QueueVolanie zostáva vo fronte. Perform Busy Treatment—Hovory sú odstránené z frontu a sú vybavené rušným ošetrením. Ak je fronta nakonfigurovaná s zaneprázdnenou službou presmerovania hovorov alebo hlasovej správy, potom sa hovor zodpovedajúcim spôsobom spracuje. Transfer to Phone Number—Hovory sa odstránia z frontu a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Night Service—Hovory sa spracovávajú podľa konfigurácie nočnej služby. Ak nie je aktivovaná akcia nočnej služby, potom uviaznuté hovory zostávajú vo fronte. Play ringing until caller hangs up—Hovory sú odstránené z frontu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Spätný tón krúžku, ktorý sa odohráva volajúcemu, je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Play announcement until caller hangs up—Hovory sú odstránené z frontu a sú vybavené oznámením, ktoré sa hrá v slučke, až kým volajúci neuvoľní hovor. Vybrať Announcement Audio s jednou z týchto možností: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu.
7	Kliknúť Save.

Spravovať oznámenia fronty

Oznámenia vo fronte sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania vo fronte. Nastavenia oznámenia môžete spravovať buď pre nový alebo existujúci front.

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

Upraviť nastavenia oznámenia fronty

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Announcements sekcia a kliknite na tlačidlo Announcements.
5	Upraviť niektorú z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Zahrajte si správu, keď sa volajúci najprv dostanú do frontu.

1	Povoliť Welcome Message. Uvítacia správa sa odohráva každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.
2	Vybrať Welcome message is mandatory. Výberom tejto možnosti sa správa prehrá na volajúceho predtým, ako je prezentovaná agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznámenia. Oznámenia hrajú postupne.
4	Kliknúť Save.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Volajúceho informujte buď o predpokladanom čase čakania, alebo o polohe vo fronte.

1	Povoliť Estimated wait message for queued calls. Zapnutím tejto voľby sa spustí čakacia správa pred uvítacou správou a pred správou pohodlia.
2	Nastaviť Default Handling Time 1-100 minút. Tento čas je odhadovaný čas obsluhy na hovor (v minútach). Systém používa tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to užívateľovi, ak si zvolíte Announce Wait Time možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimum estimated time for call back option. Ak chcete zavolať späť volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako Minimum estimated time for call back option hodnota.
3	Povoliť Repeat periodic playing of Estimated wait message možnosť a nastaviť čas 10–600 sekúnd. Ak zapnete túto voľbu, odhadovaná správa o čase čakania (pozícia frontu alebo správa o čase čakania) sa bude zobrazovať v určenom intervale, až kým systém nedosiahne Minimum estimated time for call back option hodnota. Ak túto možnosť zakážete, okamžite sa spustí výzva na spätné volanie.
4	Vyberte typ oznámenia čakania na prehrávanie pre volajúcich. Announce queue position—Zahrajte si správu "Ste číslo volajúceho vo fronte; prosím podržte" pre volajúcich na základe polohy vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu frontu. Napríklad, ak nastavíte na 25 volajúcich, volajúci 1–25 počujú túto správu. Ak je pozícia volajúceho vo fronte nižšia ako zadaná hodnota, potom toto oznámenie hrá. Ak je pozícia volajúceho vo fronte nad zadanou hodnotou a povolíte Play high volume message možnosť, potom správa s vysokým objemom hrá. Announce wait time—Zahrajte si správu, ktorá informuje zákazníka o predpokladanom čase čakania. Zadajte čas v minútach na prehrávanie správy pre volajúcich, ktorých čakacia doba je menšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehráva správu "Váš hovor by mal byť zodpovedaný za približne <X> minút; prosím, podržte" na základe čakania. Ak chcete určiť čas čakania, môžete použiť nasledujúci algoritmus na kontrolu nakonfigurovanej hodnoty: Odhadovaná čakacia doba = ([pozícia vo fronte * priemerný čas spracovania hovorov] / [počet dostupných agentov alebo zabalenie]) Systém používa predvolený čas obsluhy, keď nie je k dispozícii priemerný čas obsluhy hovorov. Ak je odhadovaná hodnota čakacieho času vyššia ako Announce wait time hodnotu a vy si vyberiete Play high volume message, potom systém hrá správu s vysokou hlasitosťou.
5	Vybrať Play high volume message hrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako maximálna definovaná pozícia frontu. Zapnutím tejto voľby sa spustí výzva na vrátenie volania po tomto oznámení.
6	Kliknúť Save.

Správa o pohodlí

Zahrajte si správu po uvítacej správe a pred držaním hudby. Je to zvyčajne vlastné oznámenie, ktoré hrá informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť Comfort Message.
2	Nastavte čas v sekundách pre volajúceho, aby počul správu o pohodlí. Toto je interval medzi opakovaniami celého súboru správ o komforte. Všetky nakonfigurované správy sa po sebe hrajú ako skupina, keď sa dosiahne interval, namiesto oddeľovania jednotlivých správ.
3	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznámenia.
4	Kliknúť Save.

Obídenie správy komfortu

Namiesto štandardného oznámenia Comfort Message alebo Music On Hold prehrajte kratšiu správu o pohodlí pre všetky hovory, ktoré by ste mali rýchlo reagovať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej správy o komforte, ktorá náhle končí, keď je pripojený k agentovi.

1	Povoliť Comfort Message Bypass.
2	Nastavte čas v sekundách pre volajúceho, aby počul správu o komfortnom bypasse. V predvolenom nastavení je čas pre volajúceho počuť správu o komfortnom bypasse 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí 1–120 sekúnd. Správa o komfortnom bypasse sa oznamuje, keď front prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhšia čakacia doba na hovor vo fronte je menšia alebo rovná tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Message types: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznámenia.
4	Kliknúť Save.

Držať hudbu

Funkcia zákazníckeho asistenta držania hudby vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim v rade hovorov, pričom po správe o pohodlí sa spustí zvuk až do odozvy na hovor. Zážitok volajúceho môžete prispôsobiť pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete si vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť z úložiska oznámení, alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Po zastavení volajúceho sa náhodne vyberie a prehrá nové oznámenie zo zoznamu skladieb. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, nový súbor sa vyberie a prehrá po skončení aktuálneho oznámenia.

1	Povoliť Hold Music.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Custom Greeting—Umožňuje vybrať vlastný súbor správ alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii notifikačné súbory. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na tlačidlo Select file a nahrať `.wav` súbor. Ak chcete použiť sekvenciu zvukových súborov, kliknite na tlačidlo Select playlist a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vybratý súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Môžete si vybrať alternatívny zdroj interných hovorov.
4	Kliknúť Save.

Správa šepkania volania

Prehrať správu agenta bezprostredne pred pripojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovoru, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť Call Whisper. Správa sa odohráva iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Default Greeting—Prehrá predvolenú správu. Táto možnosť prehráva iba všeobecnú správu „Nové volanie z frontu“. Custom Greeting—Môžete si vybrať notifikačnú správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Skutočné meno frontu hovorov môžete zaznamenať, ak chcete, aby agent vedel presný front. Môžete nastaviť až štyri oznámenia.
3	Kliknúť Save.

Upraviť nastavenia súborov oznámenia frontu

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Announcements sekcia a kliknite na tlačidlo Announcement Files.
5	Nahrať súbor oznámenia alebo nahrávať vlastné oznámenie. Kliknúť Attach a File nahrávanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknúť Record Nahrávať svoje vlastné oznámenia. Kliknite na tlačidlo Record tlačidlo pre spustenie nahrávania oznámenia. Kliknite na tlačidlo Stop tlačidlo zastaviť nahrávanie. Kliknite na tlačidlo Play tlačidlo pre prehrávanie a overenie zaznamenanej správy. Kliknite na tlačidlo Save tlačidlo pre uloženie zaznamenaného súboru oznámenia. Zobrazí sa zoznam všetkých nahraných alebo nahratých súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete používať.

Spravovať záznamy fronty

Nahrávanie hovorov je nevyhnutnou funkciou v kontaktných centrách. To umožňuje podnikom zabezpečiť zabezpečenie kvality, podporovať odbornú prípravu a efektívnosť agentov a pomáhať pri riešení sporov. Riadenie nahrávania hovorov na úrovni frontu zjednodušuje prevádzku odstránením potreby umožniť nahrávanie pre jednotlivých agentov.

Všetky záznamy vo fronte sú prístupné cez Control Hub pre správcov a pracovníkov pre dodržiavanie predpisov v časti Zákaznícka podpora.

Politika uchovávania a skladovanie

Webex si predvolene uchováva záznamy vo fronte po dobu 360 dní.
Nahrávky frontu zdieľajú rovnakú úložnú kapacitu ako nahrávky Webex Calling. Organizácie dostávajú 100 GB voľného úložiska a môžu si podľa potreby zakúpiť ďalšie úložisko.

Záznamové ovládacie prvky pre koncové zariadenia

Stolové telefóny nemusia zobrazovať ovládacie prvky záznamu, ktoré zodpovedajú nastaveniam záznamu frontu z dôvodu obmedzení zariadenia.
Nové rozšírenie SIP umožňuje stolným telefónom určiť ovládacie prvky nahrávania (napríklad pozastaviť alebo pokračovať) na základe hovoru.

Obmedzenia

Webex nezaznamenáva interakcie vo fronte. Napríklad pri čakaní.
Webex nezaznamenáva hovory prenesené z frontu. Napríklad kvôli preplneniu.
V súčasnosti spoločnosť Webex nepodporuje nahrávky vrátane konzultácií alebo prenosov.
Webex neumožňuje opätovné priraďovanie nahrávok iným používateľom.
K záznamom vo fronte majú prístup len správcovia a úradníci pre dodržiavanie predpisov. Agenti a dozorcovia nemajú prístup k záznamom vo fronte.

Nahrávanie frontu hovorov

Upraviť záznamy fronty

Nahrávky fronty hovorov môžete upravovať v Ovládacom centre. Táto funkcia vám umožňuje nakonfigurovať možnosti nahrávania, oznámenia a pokročilé nastavenia tak, aby spĺňali potreby vašej organizácie.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Vyberte frontu zo zoznamu.
4	Prejsť na Queue Recording sekcia a kliknite na tlačidlo Call recording.
5	Prepnúť Call recording na zapnutie nahrávania frontu hovorov.
6	Vyberte jednu z nasledujúcich možností nahrávania: Always—Záznamy frontu hovorov, ktoré zodpovedajú zvolenému smeru hovoru a zdrojovým filtrom. Always with pause/resume—Nahráva zodpovedajúce hovory frontu a umožňuje používateľom pozastaviť a pokračovať v nahrávaní počas hovorov. Ak selektívne ovládacie prvky nahrávania inhibujú nahrávanie hovoru, ovládacie prvky pozastavenia a obnovenia nie sú pre tento hovor k dispozícii.
7	Vyberte niektorú z nasledujúcich možností oznámenia o dodržiavaní predpisov: Play recording start/stop announcement for PSTN calls—Hrá štandardné oznámenie pre hovory PSTN s cieľom informovať účastníkov, že hovor je zaznamenaný. Play recording start/stop announcement for internal calls—Hrá štandardné oznámenie pre interné hovory s cieľom informovať účastníkov, že hovor je zaznamenaný.
8	Ak ste vybrali Always with pause/resume, potom prepnúť Pause/Resume Notification na prijímanie oznámení. Môžete si vybrať medzi: Voice announcementZahrajte si hlasovú notifikáciu. Beep toneZahrajte si zvuk pípania.
9	Vybrať Repeat tone every nastaviť časový interval pre tóny pripomenutia s cieľom informovať účastníkov o tom, že hovor je zaznamenaný. Štandardná hodnota je 20 sekúnd, ale môžete ju nastaviť na ľubovoľnú hodnotu od 10 do 90 sekúnd.
10	Prepnúť Generate Transcript na vytvorenie prepisu nahrávania hovorov. Generate Summary and Action Items—Zapnite túto funkciu na vytváranie súhrnov a akčných položiek vytvorených umelou inteligenciou pre nahrávky. To umožňuje používateľom rýchlo skontrolovať kľúčové body a sledovať úlohy z hovoru. Toto nastavenie je k dispozícii iba pre Webex nahrávky.
11	Vybrať Show call recording platform information zobraziť poskytovateľa služieb, externú skupinu a externé identifikačné informácie súvisiace s volaním. Toto nastavenie je k dispozícii len pre poskytovateľov nahrávania hovorov tretích strán.
12	Podľa Call recording announcements, môžete si vybrať jednu z možností: Default announcement—Hrá špecifické oznámenie o nahrávaní hovorov (štandardné alebo vlastné) nastavené na úrovni umiestnenia. Select a different announcement—Vyberte túto možnosť, ak chcete použiť vlastný zvukový súbor a prepísať oznámenie o nahrávaní hovorov nastavené na úrovni umiestnenia. Ak vyberiete inú reklamu, kliknite na pre typ reklamy. Vyberte si jednu z možností: Standard announcement—Hrá štandardné oznámenie o nahrávaní hovorov. Select a different announcement—Vyberte toto, ak chcete použiť vlastný zvukový súbor. Ak vyberiete inú reklamu, kliknite na Select file. Otvorí sa úložisko oznámení, kde môžete nahrávať novú správu, nahrať súbor .wav, vygenerovať vlastný zvukový súbor alebo vybrať existujúci súbor zo zoznamu. Po výbere alebo vytvorení súboru kliknite na tlačidlo Select file.
13	Kliknúť Save.

Prístup k záznamom fronty

Jednoducho nájdite, spravujte a preskúmajte nahrávky frontu hovorov v Control Hub. Použite možnosti vyhľadávania a filtrovania na vyhľadanie konkrétnych záznamov.

Administrátori s rolami úradníka pre dodržiavanie predpisov môžu odstrániť, sťahovať a prehrávať záznamy. Pracovníci, ktorí nedodržiavajú predpisy, môžu vymazať len záznamy.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Recordings.
3	Použiť Search pole nájsť záznam podľa názvu frontu a filtrovať podľa Location v prípade potreby.
4	Kliknúť Advanced options spresniť vyhľadávanie na základe nasledujúcich polí. Uistite sa, že vyberiete Recordings úložisko. Date created—Vyberte rozsah dátumov. QueueZadajte názov frontu. Owner—Zadajte e-mailovú adresu majiteľa. Last accessed—Vyberte rozsah dátumov. File size—Vyberte minimálnu a maximálnu veľkosť súboru. Number—Zadajte volajúce alebo volajúce číslo. Prípadne kliknite na Select all možnosť výberu viacerých nahrávok.
5	Prejdite do frontu nahrávania a kliknite na .
6	Vyberte niektorú z nasledujúcich možností: Play—Otvorí nové okno v prehliadači s prehrávačom nahrávania hovorov. Okno prehrávania obsahuje ovládacie prvky pre zastavenie, pretočenie, rýchle presmerovanie a nastavenie rýchlosti prehrávania. Obsahuje aj prepis, ktorý zobrazuje celý prepis hovorov. V súhrnnej časti sa tiež zdôrazňujú kľúčové body a akčné položky vytvorené umelou inteligenciou pre rýchlu kontrolu. Download—Stiahne záznam fronty do lokálneho zariadenia. DeleteOdstráni záznam frontu.

Spravovať agentov frontu

Pre každý začatý hovor Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej volacej linky (CLID). Tento obchodný CLID môže byť buď telefónne číslo frontu alebo nastavené telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď cez trvalú konfiguráciu, alebo dočasnú konfiguráciu.

Konfigurovať nastavenia agenta pre užívateľa

Skôr ako začnete

Správca Control Hub umožňuje používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo pre agentov vo fronte hovorov/lovcov.
Po zapnutí telefónneho čísla môže správca nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agenta s konkrétnou frontou/loveckej skupiny CLID podľa trvalého nastavenia.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla v rade hovorov/loveckej skupiny ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúci predvolený ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Management > Users.
3	Vyberte užívateľa, pre ktorého chcete nastaviť nastavenie agenta.
4	Kliknúť Calling a ísť na Agent Settings sekcia.
5	Kliknite na tlačidlo Agent Caller ID. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétnu skupinu volajúceho alebo loveckú skupinu.
6	Konfigurácia frontu hovorov agenta alebo loveckej skupiny ID z nasledujúcich možností: Configured Caller ID—ID volajúceho, ktorý je už nastavený na agenta. Call queue or hunt group caller ID—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a vyberte z rozbaľovacieho zoznamu volajúceho volajúceho alebo loveckej skupiny ID. Ak vybraný agent nie je súčasťou frontu hovorov alebo loveckej skupiny, táto možnosť je predvolene vypnutá. Existuje obmedzenie, že umiestnenie volacieho frontu alebo loveckej skupiny a umiestnenie agenta musí mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajiny a zóny (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, potom sa ID volajúceho frontu alebo loveckej skupiny nezobrazí agentovi. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu volania, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre jednotlivé krajiny. Príklady neplatného použitia čísla viacerých miest: Agent v lokácii USA pomocou telefónneho frontu alebo čísla loveckej skupiny. Agent v San Jose, Kalifornia umiestnenie s poskytovateľom PSTN 1 pomocou Richardson, Texas call frontu alebo číslo loveckej skupiny s poskytovateľom PSTN 2.

Pridať alebo upraviť agenta

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Používateľov môžete pridať alebo odstrániť z frontu. Používatelia môžu byť priradení k viacerým frontom.

Ak ste správca polohy, môžete zobraziť všetkých agentov priradených do frontu hovorov vrátane agentov mimo vašej priradenej polohy. Môžete odstrániť priradených agentov a môžete pridať ľubovoľných používateľov do frontu, vrátane používateľov z iných miest. Môžete však povoliť zástupcom, aby sa pripojili alebo odpojili do frontu iba na priradených miestach. Pre viac informácií pozri Správa delegovaného umiestnenia.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejsť na Services > Customer Assist > Queues.
3	Zo zoznamu vyberte frontu, ktorú chcete upraviť.
4	Prejsť na Overview sekcia a kliknite na tlačidlo Agents.
5	(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridáte na základe ich zručností z Assigned Skill Level rozbaľovací zoznam. Úroveň zručností môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnostiach; v opačnom prípade sa nezobrazí možnosť nastavenia úrovne zručností. Každému používateľovi pridaného do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridané s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).
6	Z rozbaľovacieho zoznamu vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu. Môžete povoliť Show Customer Assist users Only V rozbaľovacom zozname sa zobrazia iba oprávnení používatelia zákazníckej podpory.
7	(voliteľné) Skontrolovať Allow agents on active calls to take additional calls ak chcete umožniť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.
8	(voliteľné) Skontrolovať Allow the agent to join or unjoin the queue ak chcete umožniť agentom pripojiť sa alebo odpojiť od frontu.
9	(Voliteľné) V tabuľke upravte skill level a Európska únia Joined prepnúť pre každého užívateľa vo fronte.
10	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, kliknite na ikonu vedľa používateľa.
11	(Voliteľné) Kliknite Remove All odstrániť všetkých používateľov z frontu.
12	Kliknúť Save. Dostanete Assign license and license subscription stránky, ak niektorý z pridaných používateľov nie je oprávnený na základe licencie Customer Assist. Môžete si vybrať predplatné pre licenciu Customer Assist, ktoré chcete priradiť agentom a kliknite na tlačidlo Assign license. Všetci agenti sú pridaní spolu s pripojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu. Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent k dispozícii, keď je pripojený stav agenta nastavený na hodnotu FALSE. Pre telefóny s viacerými platformami (MPP) série 6800/7800/8800 môžete povoliť softklávesy automatickej distribúcie hovorov (ACD) v nastaveniach zariadenia v Control Hub. Podrobnosti si pozrite v Konfigurácia a úprava nastavení zariadenia vo volaní Webex. Pre stolové telefóny série 9800 sa softklávesy ACD automaticky zobrazia, keď je používateľ pridaný do frontu.

Zobraziť prístrojový panel agenta

Palubná doska agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo fronte. Palubná doska zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť v rade. To umožňuje správcovi robiť vhodné rozhodnutia v rade zamestnancov a tiež ľahko zmeniť členstvo agenta.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejsť na Services > Customer Assist > Agents.

3

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agenta alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu priradenú k agenta.

Zoznam agenta môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení frontu a stavu pripojiť/odhlásiť.

Palubná doska agenta v predvolenom zrútenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazí počet frontov priradených k agentovi
Umiestnenie frontu – Zobrazí počet miest, kde sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Rozšírenie, ak je dostupné
Stav pripojiť/odpojiť – Zobrazuje počet frontov, ktoré sa agent pripojil alebo odpojil pri zrútení

4

Kliknite na > pre rozšírenie o detaily agenta.

Palubná doska agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zoznam mien fronty priradených k agentovi
Umiestnenie frontu—Zoznam každej polohy frontu
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené frontu
Rozšírenie, ak je dostupné
Stav pripojiť/odhlásiť – Zobrazí stav pripojiť alebo odhlásiť.

5

Prepnúť na join or unjoin agenta do konkrétneho frontu.

6

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s komplexnými detailmi agenta.

Použite túto tabuľku na vyhľadanie podrobností vo exportovanom CSV.

Stĺpec	Popis
Meno agenta	Zobrazí meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky fronty (CLID).
Priezvisko agenta	Zobrazí priezvisko agenta na zobrazenie ID volacej linky fronty (CLID).
Telefónne číslo agenta	Zobrazí telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazí príponu agenta.
Názov frontu	Zobrazí názov fronty.
Telefónne číslo frontu	Zobrazí telefónne číslo fronty.
Rozšírenie frontu	Zobrazí rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazí umiestnenie frontu.
Stav pripojiť sa do fronty	Zobrazí pripojenie alebo odpojenie frontu.

Pri exportoch CSV sa prázdne hodnoty Meno agenta a Priezvisko agenta exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jedno obdobie alebo spojovník ako zástupný znak pre hodnoty prázdneho mena.

Prehľad

Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com.

Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.

Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.

Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:

Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu

Odporúčania

Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:

Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.

Obmedzenia

Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.

Skúšobná verzia Customer Experience Essentials

Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.

Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.

Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:

Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.

Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.

Zakúpiť licenciu

Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.

Analytika

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Zákaznícka skúsenosť. Umiestnenie analýzy zákazníckej skúsenosti v Control Hub

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Analýzy frontov a agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pracovná plocha supervízora

Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta.
Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Priem. čas zdržania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Pracovná plocha agenta

Ako an agent v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.

Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.

Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex

Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials

Predtým ako začneš

Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.

Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.

Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:

Manuálne priradiť licenciu
Hromadné pridelenie licencie

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť na úrovni organizácie, skupiny a používateľa.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty: Úroveň organizácie: Zvládanie > Používatelia > Licencie > Pridelenie licencie > Upraviť. Úroveň skupiny: Zvládanie > skupiny > Webex skupiny alebo Synchronizované skupiny > vyberte skupinu > Zadania > Licencia > Upraviť. Používateľská úroveň: Zvládanie > Používatelia > vyberte používateľa > Zhrnutie > Licencia > Upraviť licenciu.
2	Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby: Vyberte si Volanie službu a vyberte Volanie Webex > Profesionálny. Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Licencia Essentials.
3	Kliknite Uložiť.

Licenciu Customer Experience Essentials môžete priradiť viacerým používateľom prostredníctvom šablóny CSV.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Zvládanie > Používatelia.

2

Kliknite Spravovať používateľov > CSV pridať alebo upraviť > Stiahnite si CSV.

Tabuľka sa stiahne.

3

V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.

Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú.

4

Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ.

5

Kliknite Nahrať.

Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na Prehľad > Rýchle odkazy > Organizačné úlohy.

Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.

Inovujte rad hovorov

Predtým ako začneš

Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť.

Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite naikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Poradie na inováciu.
3	Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania.
4	Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
5	Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
6	Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh. Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

Vytvorte a spravujte front

Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.

Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov. Použite tieto fronty, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatickú odpoveď, utešujúce správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

Predtým ako začneš

Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Pridať.

3

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu— Zadajte názov pre front.
Telefónne číslo—Priraďte do frontu primárne telefónne číslo a/alebo klapku.
Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte je nastavená na 0, potom nie sú povolené prichádzajúce hovory.
ID volajúceho—Priraďte ID volajúceho do frontu. Tu priradené ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. ID volajúceho môžete použiť na hovory presmerované mimo tohto frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Krstné meno a Priezvisko— Zadajte krstné meno a priezvisko ID volajúceho.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk frontu.

4

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Parametre adresy URL kontextového okna– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.
Popis— Zadajte popis pre kontextové okno.

Nastavenia pretečenia—Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
- Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
Povoľte nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

6

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu, z ktorého hovor prichádza.

7

Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade.

8

Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie.

Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.

9

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť rad v bočnom paneli.

Hromadné vytváranie frontov

Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.

Predtým ako začneš

Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.

Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov

Ak chcete hromadne pridať fronty, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov

Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

3

Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť.

4

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

5

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

6

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

7

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť poradie)

Opis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu.

Príklad: Front San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-50

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu.

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, musíte odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Zástupca 2a tak ďalej – zadajte e-mail používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory v rade

Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.

Upravte nastavenia frontu

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov z tohto frontu.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v poradí

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie.
5	Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.
6	Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

4

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

5

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

6

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

7

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

8

Vytvor Názov pravidla.

9

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

10

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

11

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

12

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

13

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia otvárania obrazovky

Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky.

4

Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.

Vyskočenie obrazovky—Povoľte tento prepínač a nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.

Adresa URL kontextového okna— Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality. Keď agent prijme hovor, zadaná adresa URL sa zobrazí na pracovnej ploche agenta. Príklad: https://www.example.com.
Štítok na ploche obrazovky—Zadajte štítok, ktorý sa zobrazí na pracovnej ploche s hypertextovým odkazom na vyskakovaciu adresu URL. Napríklad, ak je adresa URL kontextového okna https://www.example.com a popis pracovnej plochy je „Príklad“, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Príklad v upozornení na obrazovke.

Parametre dopytu—Môžete zadať názov premennej a pridruženú hodnotu do poľa kľúč-Hodnota polia na odovzdanie údajov ako parametrov. The kľúč-Hodnota páry sa používajú na zostavenie parametra dotazu. Môžete použiť syntax {{variable}} zadajte hodnotu, ktorá dynamicky načíta a zobrazí podrobnosti o volajúcom. Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Kliknite Pridať nové na pridanie nového parametra.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje premenné, ktoré je povolené používať.

kľúč	Hodnota	Opis
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho pre prichádzajúci hovor do frontu.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil pre prichádzajúci hovor do frontu.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný identifikátor, ktorý je spojený s interakciou pre prichádzajúce volanie do frontu.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Táto premenná uchováva jedinečný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Táto premenná ukladá zobrazované meno agenta odpovedajúceho na hovor ponúkaný z frontu.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	V tejto premennej je uložený jedinečný identifikátor frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Táto premenná ukladá jedinečný zobrazovaný názov frontu, ktorý ponúka volanie agentovi odpovedajúcemu na volanie.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Táto premenná ukladá jedinečný organizačný identifikátor agenta odpovedajúceho na hovor.

Vyskakovacia adresa URL s parametrami– Toto sa vyplní automaticky pri zadávaní podrobností o páre kľúč – hodnota.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov.

4

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Simultánne—Odošle hovory všetkým agentom vo fronte naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

5

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Funkciu spätného volania môžete použiť iba v prípade Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte je umožnené.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravovať zásady pre fronty

Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte štandardné hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte oznámenia vo fronte

Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.

Upravte nastavenia oznamovania v poradí

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

2

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

3

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

4

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1

Povoliť Pohodlná správa.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

1

Povoliť Obídenie komfortných správ.

2

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

4

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

1

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

2

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

3

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

4

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

1

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

2

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

3

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.
2	Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov vo fronte

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

1

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

2

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

3

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

4

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

5

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov z frontu. Používatelia môžu byť priradení do viacerých frontov.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Fronty.

2

Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť.

3

Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať.

4

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

5

V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia.

Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka.

6

Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.

Táto obrazovka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú nárok na predplatné na licenciu Customer Experience Essentials.

7

(Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

8

(Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

9

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte.

10

(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite naikonu vedľa používateľa.

11

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu.

12

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad na všetkých agentov vo frontoch. Panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Zákaznícka skúsenosť > Agenti.

2

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontov – zobrazuje počet umiestnení, na ktorých sú fronty vytvorené
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, do ktorých sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení

3

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie vo fronte – uvádza každé umiestnenie vo fronte
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

4

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu.

5

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v poradí.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu.