Anrufwarteschlange konfigurieren

Übersicht

Anrufwarteschlange ist ein Angebot, das als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Sie bietet Funktionen wie Sprachwarteschlangen, kompetenzbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Multi-Anruf-Fenster und mehr, die Benutzern helfen, effizient mit Kunden zu interagieren. Außerdem können die Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Cisco Call for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.

Da die Anrufwarteschlange über das Nur-Sprache-Angebot verfügt, ist sie am besten für Kunden geeignet, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und keine erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Diensts benötigen.

Wir empfehlen den Webex Calling Customer Assist für Kunden, die hochwertige professionelle Contact Center-Funktionen wie Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex-App, Echtzeit-Warteschlangenansicht, Agentenbildschirm-Popup usw. benötigen.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenbindung, Omni-Channel-Routing oder Bereitstellungen mit großem Anrufvolumen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Anrufwarteschlange umfasst die folgenden Funktionen:

Sprachwarteschlangen – Unterstützt Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, verbesserte Warteschlangenrichtlinien, Rückruf von Kunden usw.
Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, wichtige Daten anzuzeigen, z. B. die wichtigsten Anrufwarteschlangen, die wichtigsten Agenten, den Status der Live-Anrufwarteschlangen usw.
Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details anzuzeigen, z. B. den Statusbericht zu Anrufwarteschlange und Agentenstatusbericht.
Agent-Erfahrung in der Webex-App – Unterstützt Benutzer dabei, den Status ihrer Anrufwarteschlange in der Webex-App zu überprüfen und zu ändern und der Warteschlange beizutreten bzw. sie zu verlassen.
Fenster für mehrere Anrufe – Ermöglicht es Benutzern, eine schnelle Ansicht des Anrufstatus zu erhalten und einfach auf einige allgemeine Anruffunktionen zuzugreifen.
Cisco Call Integration in Microsoft Teams – Ermöglicht Benutzern den direkten Zugriff auf die Funktionen in Microsoft Teams.

Sprachwarteschlangen

Die Sprachwarteschlange, vormals Group Call Management (GCM), ist eine Reihe von Funktionen, die für die effiziente Verwaltung von Diensten für hohes Anrufvolumen und die Bearbeitung von Teamanrufen entwickelt wurden.

Die Sprachwarteschlange fügt wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bereitstellen, verbessert die Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bietet eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung und stellt Rückruffunktionen für Kunden sowie Berichte und Analysen für Administratoren bereit. Sprachwarteschlangen sind eine sofort einsatzbereite Funktion in Webex Calling und werden für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.

Die Sprachwarteschlange umfasst:

Für Anrufer
- Begrüßungsnachricht
- Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
- Rückruf anfordern (ein Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in einer Warteschlange zu warten)
- Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
- Zusätzliche IVR-Funktionen – Flüster-Nachricht für Anruf und Komfort-Umgehung-Nachricht
Für Agenten
- Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
- Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
- Vorgänge für mehrere Warteschlangen
- Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
- Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
- Statusverwaltung von Agenten
- Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
- Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
- Skillbasierte Routing-Bewertungen von Mitarbeitern pro Warteschlange zuweisen

Startkit für Anrufwarteschlange

Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange mehr über die Möglichkeiten zur Ausstattung von Anrufwarteschlangen und zur Befähigung Ihrer Anrufwarteschlangen-Agenten erfahren möchten, können Sie das Startkit für Anrufwarteschlange herunterladen.

Agent-Erfahrung in der Webex-App

Agentenfunktionen

Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, einer Warteschlange beitreten/sie trennen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern.

Multi-Anruf-Fenster

Mit der Option für das Fenster „Muti-Anrufe“ in der Webex-App können Agenten einen schnellen Überblick über den Anrufstatus erhalten und ganz einfach auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, annehmen, übergeben, halten usw.

Weitere Informationen finden Sie unter Alle Ihre Telefonanrufe an einem Ort verwalten.

Cisco-Anruf für Microsoft Teams

Die Cisco Call-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt von Microsoft Teams aus auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco-Anruf für Microsoft Teams.

Anrufwarteschlange erstellen und verwalten

Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. In Anrufwarteschlangen werden Anrufe vorübergehend gehalten, wenn alle Agenten, die zum Empfangen von Anrufen aus der Warteschlange zugewiesen sind, nicht verfügbar sind. Sobald Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Einstellungen für die Anrufweiterleitung weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.

Wenn ein Anruf in einer Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Funktion zur Anrufweiterleitung für Agenten nicht.

In der folgenden Tabelle werden die Einschränkungen für Warteschlangen, Agenten und Supervisoren beschrieben.

Einschränkung	Maximales Limit
Anzahl der Warteschlangen pro Standort	1,000
Anzahl der Agenten pro Warteschlange	1,000 100 wenn der Anruf-Routing-Typ „Gewichtet“ ist 50 wenn der Anruf-Routing-Typ Gleichzeitig
Warteschlangengröße – Anzahl der Anrufe, die eine Warteschlange verarbeiten kann	250
Anzahl der Agenten, die ein Supervisor verwalten kann	100

Mehrere DNIS für Anrufwarteschlangen

Sie können mehrere DNIS (Dial Number Identification Service)-Einträge für die Anrufwarteschlange konfigurieren. Auf diese Weise können mehrere Telefonnummern an dieselbe Warteschlange weitergeleitet werden, während die vom Anrufer gewählte Nummer und Identität beibehalten werden.

Übergang von alternativen Nummern zu DNIS

DNIS ist ein verbesserter und skalierbarer Ersatz für die vorhandene Funktion Alternative Nummern. DNIS bietet eine skalierbarere und flexiblere Möglichkeit, mehrere Nummern mit zusätzlichen Funktionen wie benutzerdefinierten Namen und Ansagen zu verwalten. Im Rahmen dieses Übergangs gilt Folgendes:

Sie können in den ersten 3 Monaten weiterhin alternative Nummern hinzufügen und verwenden.
Sie können vorhandene alternative Nummern verwenden, nach 3 Monaten können jedoch keine neuen hinzufügen.
Die Funktion für alternative Nummern wird nach 6 Monaten vollständig entfernt.
Alternative Nummern, die bereits für Anrufwarteschlangen bereitgestellt sind, werden automatisch in DNISs konvertiert.

Anrufwarteschlange erstellen

Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Verwenden Sie diese Anrufwarteschlangen, wenn Sie die Anrufe Ihrer Kunden nicht annehmen können, um eine automatische Antwort, Komfort-Nachrichten oder Warteschleifenmusik bereitzustellen, bis jemand antwortet.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.

3

Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Add new um eine neue Anrufwarteschlange zu erstellen.

4

Aus dem Basics die folgenden Informationen ein und klicken Sie dann auf Next.

Location– Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Cisco Webex Calling für Ihre Organisation.
Call Queue Name– Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.
Phone Number und Anschluss – Weisen Sie eine primäre Telefonnummer und/oder einen Anschluss zur Anrufwarteschlange zu.

Wenn Sie das Feld „Anschluss“ leer lassen, weist das System dieser Anrufwarteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss zu. Informationen dazu finden Sie im Abschnitt Telefonnummern der Anrufwarteschlange bearbeiten.
DNIS– Konfigurieren Sie mehrere DNIS-Einträge für eine Anrufwarteschlange. Alle DNIS-Nummern werden an dieselbe Warteschlange weitergeleitet, lassen aber eine Unterscheidung basierend auf der gewählten Nummer zu. DNIS ersetzt die Funktion „Alternative Nummern“ und bietet mehr Flexibilität und mehr Anrufkontext.

Sie können bis zu 100 DNIS-Einträge pro Warteschlange konfigurieren.
Allow agents to use call queue number as caller ID– Aktivieren Sie den Umschalter, damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können.

Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften.

Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung:
- Agent am US-amerikanischen Standort mit der Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts.
- Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.
Jeder Versuch, die Allow agents to use hunt group number as caller ID Die Richtlinie für einen Sammelanschluss wird abgelehnt, wenn Agenten die Sammelanschlussnummer als Anrufer-ID für Agenten verwenden.

Wenn ein Anruf über ein konfiguriertes DNIS empfangen wird, werden dem Agenten der DNIS-Name und die DNIS-Nummer angezeigt (sofern aktiviert), um den Kontext des Anrufs zu identifizieren. Beispielsweise verschiedene Abteilungen oder Kunden.
Number of Calls in Queue– Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange zu. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange zwischen 0 und 250 festlegen.

Legen Sie die Number of Calls in Queue an 0. Wenn die Nachricht Number of Calls in Queue ist auf 0 festgelegt, dann sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Caller ID– Weisen Sie die Anrufer-ID der Warteschlange zu.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- External caller ID phone number– Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte ID-Nummer für den externen Anrufer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe eines Agenten über eine Durchwahl verfügt, wird diese Durchwahl als Anrufer-ID verwendet, andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die ID des externen Anrufers aus:
  - Direct Line– Die primäre Telefonnummer und Anschluss dieser Anrufwarteschlange.
    Wenn eine Nummer der Anrufwarteschlange nicht zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Location Number– Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
    
    Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Andere Nummer der Organisation – Sie können eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen.
    Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.
    
    Sie können eine Nummer von einem anderen Standort hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften.
Direct line caller ID name– Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person einen Anruf aus dieser Anrufwarteschlangengruppe tätigt. Sie können einen Display name oder Other direct line caller ID name, wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können.

Der Name der Anrufer-ID anderer Direktdurchwahl unterstützt Unicode-Zeichen mit einer Länge von maximal 128 Zeichen.
Dial by Name– Geben Sie einen Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlangengruppe anwählen möchten.

Das Feld „Name wählen“ unterstützt ASCII-Zeichen.
Language– Wählen Sie die Sprache der Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

5

Aus dem Call Routing eine der folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Next.

Prioritätsbasiert
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten im Leerlauf ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.
- Weighted– Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen, an Agenten weitergeleitet (bis zu 100 %).
- Simultaneous– Anrufe werden an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange gleichzeitig weitergeleitet.
  
  Wenn Sie ein Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und die Einstellungen für nicht angenommene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht angenommener Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Verteilung des gleichzeitigen Klingelns in der Anrufwarteschlange für nicht angenommene Anrufe.
Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Standardweiterleitung nur basierend auf dem Fähigkeitenniveau. Wenn mehr als ein Agent mit demselben Kompetenzniveau vorhanden ist, folgen Sie dem ausgewählten Routing Pattern (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten), um den Konflikt aufzulösen und den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen.
- Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.
- Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten im Leerlauf ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

In der folgenden Tabelle wird die maximale Anzahl an Agenten angezeigt, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.

Anruf-Routing-Typ	Maximal zulässige Anzahl der Agenten
Prioritätsbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000
Gewichtet	100
Gleichzeitig	50
Fähigkeitenbasiert
Circular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000

Standardmäßig werden die Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet, wenn sich diese im Nachbearbeitungsstatus befinden.

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Aus dem Overflow Settings konfigurieren Sie die Überlaufeinstellungen und die Benachrichtigungstöne für Agenten und klicken Sie auf Next.

Overflow Settings– Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten:
- Perform busy treatment– Der Anrufer hört ein Besetztzeichen.
- Play ringing until caller hangs up– Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt.
- Transfer to phone number– Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.
  Sie können auch die folgenden Einstellungen aktivieren:
- Enable overflow after calls wait x seconds– Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Play announcement before overflow processing– Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.
Notification tone for agents– Konfigurieren Sie, ob ein Benachrichtigungston für Agenten abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschaltung und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
- Use organization’s default settings– Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.
  Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Benachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren.
- Define custom notification settings– Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus:
  - Benachrichtigungston für Überwachung wiedergeben
  - Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben
  - Benachrichtigungston für Coaching abspielen
  Bei Auswahl dieser Optionen wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet.

7

Aus dem Announcements die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Next.

Die Ankündigungseinstellungen werden auf zwei Ebenen konfiguriert:

Queue level (default)– Gilt für alle Anrufe in der Warteschlange
DNIS level (override)– Ermöglicht Ihnen das Anpassen von Ansagen für jedes DNIS, indem Sie die Einstellungen auf Warteschlangenebene überschreiben

Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

Welcome Message– Eine Nachricht wiedergeben, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die Pflichtoption nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten übergeben.
Estimated wait message for Queued Calls– Benachrichtigen Sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Comfort Message– Geben Sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht wieder. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Comfort Message Bypass– Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Hold Music– Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
Call Whisper– Geben Sie eine Nachricht für den Agenten wieder, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt in der Regel die Identität der Anrufwarteschlange an, von der der Anruf kommt.

8

Aus dem Select Agents klicken Sie auf Add User or Workspace or Virtual Line die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuelle Leitungen suchen oder auswählen, die zur Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen.

Sie können jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Anrufwarteschlange hinzugefügt wird, ein Kompetenzniveau zuweisen (1 ist das höchste und 20 das niedrigste Kompetenzniveau).

Sie können ein Kompetenzniveau nur zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitenbasierten Routing-Typ auswählen. Andernfalls können Sie das Kompetenzniveau nicht festlegen.
Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchster Fähigkeitenstand) hinzugefügt.

Sie können den Allow agents on active calls to take additional calls Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen zusätzliche Anrufe entgegennehmen können.

Sie können den Allow agents to join or unjoin the queue Kontrollkästchen, wenn Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können.

Abhängig von der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. das Hinzufügen der prozentualen Gewichtung für Benutzer oder Arbeitsbereiche oder für die zirkuläre oder obere Anrufverteilung, Ziehen und Ablegen von Benutzern und Arbeitsbereichen in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition.

Wenn einem Agenten nur eine Durchwahl zugewiesen wird, stellen Sie sicher, dass sein Standort über eine Hauptnummer verfügt. Ohne eine Hauptnummer werden Anrufe an die Warteschlange nicht an die Agenten weitergeleitet, die nur eine Durchwahl haben.

9

Aus dem Review sehen Sie sich die Einstellungen für die Anrufwarteschlange an, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Details eingegeben haben.

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Klicken Sie auf Create und Done , um die Einstellungen für die Anrufwarteschlange zu bestätigen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange mit dem Umschalter neben Enable Call Queue.

Ausschalten der Enable Queue deaktiviert alle neuen Anrufe in der Warteschlange und zeigt dem Anrufer den Status „Besetzt“ an. Außerdem wird die Zuweisung des Anruf-Routing-Typs für den nächsten Agenten zurückgesetzt. Beispielsweise wird die zirkuläre Weiterleitung standardmäßig auf den ersten Agenten in der Liste eingestellt.

Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange in Control Hub erstellen.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen

Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. In diesem Abschnitt werden die Felder und Werte beschrieben, die für das CSV-Hochladen von Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.

Vorbereitungen

Bevor Sie Ihre Anrufwarteschlangen-CSV hochladen, lesen Sie bitte die Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen mit CSV, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald die Änderungen vorgenommen wurden, können Sie die Datei über die Massenfunktionen hochladen.
CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat exportieren: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1000 überschreiten. Laden Sie in diesen Fällen die ZIP-Datei herunter, die alle Datensätze in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner, der alle Daten enthält, wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen aufgeteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

Exportieren Sie eine neue CSV-Datei, um die neuesten Informationen für die Felder zu erfassen und Fehler beim Importieren der Änderungen zu vermeiden.
Es ist wichtig, dass Sie die obligatorischen und optionalen Spalten und die Informationen kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage angeben müssen. Sie finden die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange in der Tabelle unter dem Abschnitt CSV vorbereiten.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1,000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen

Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie unter Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue Karte. Klicken Sie unter „Möchten Sie eine Anrufwarteschlange in Massen erstellen“ auf Open the bulk editor. Das Fenster "Anrufwarteschlange verwalten" wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.
5	Klicken Sie auf Download Data oder Download number attributes oder Download .csv template, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei ordnungsgemäß formatiert ist, stellen Sie sicher, dass Sie die erforderlichen Informationen eingeben. In den CSV-Exporten der Download-Nummernattribute werden leere Werte für Agenten-Vorname, Nachname und Anzeigename als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.
6	Füllen Sie die Tabelle aus.
7	CSV-Datei per Drag-and-Drop oder Klick hochladen Choose a file.
8	Klicken Sie auf View Import history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und festzustellen, ob Fehler aufgetreten sind.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten

Um die Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie unter Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue Karte. Klicken Sie unter „Möchten Sie eine Anrufwarteschlange in Massen erstellen“ auf Open the bulk editor. Das Fenster "Anrufwarteschlange verwalten" wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Standort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.
5	Klicken Sie auf Download Data oder Download .csv template, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei ordnungsgemäß formatiert ist, stellen Sie sicher, dass Sie die erforderlichen Informationen eingeben. Wenn die Daten für die ausgewählten Anrufwarteschlangen die maximale Anzahl (mehr als 10,000 Zeilen für jede CSV-Datei) überschreiten, erhalten Sie eine ZIP-Datei mit mehreren CSV-Dateien. In den CSV-Exporten der Download-Nummernattribute werden leere Werte für Agenten-Vorname, Nachname und Anzeigename als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.
7	CSV-Datei per Drag-and-Drop oder Klick hochladen Choose a file.
8	Klicken Sie auf View Import history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und festzustellen, ob Fehler aufgetreten sind. Nach dem erfolgreichen Upload können Sie auf See Tasks Page for details um den Status der Änderungen anzuzeigen.

CSV-Datei vorbereiten

Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Anrufwarteschlangen in großen Mengen festlegen müssen.

Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie mit der CSV-Datei eine neue Anrufwarteschlange hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.

Spalte	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen)	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten)	Beschreibung	Unterstützte Werte
Name	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an unterschiedlichen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben.	Beispiel Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlänge: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Nur E.164-Nummern sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus.
Erweiterung	Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Anschluss mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999
Speicherort	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.	Beispiel San Jose Der Standort muss sich am Locations in Control Hub aus.
Externe Anrufer-ID Nummer	Optional	Optional	Geben Sie die Telefonnummer zur ID des externen Anrufers im E164-Format ein.	Beispiel: +19095550000. Zeichenlänge: 1-23
Option Anrufername für Direktdurchwahl-ID	Optional	Optional	Wählen Sie aus, ob Sie den Anzeigenamen oder einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID verwenden möchten.	Wählen Sie DISPLAY_NAME oder CUSTOM_NAME aus, die als Anrufer-ID verwendet werden sollen. Standardmäßig ist DISPLAY_NAME ausgewählt.
BENUTZERDEFINIERTER NAME	Optional	Optional	Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für Anrufer-ID ein. Unicode-Zeichen werden unterstützt.	String
Nach Namen wählen	Optional	Optional	Geben Sie den Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlange wählen können. ASCII-Zeichen werden unterstützt.	String
Sprache	Optional	Optional	Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.	Beispiel: en_us
Zeitzone	Optional	Optional	Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.	Beispiel Amerika/Chicago Zeichenlänge: 1-127
Anrufwarteschlange – Aktivieren	Optional	Optional	Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.	AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange	Optional	Optional	Geben Sie die maximale Anzahl an Anrufen ein, die das System in der Warteschlange hält und auf einen verfügbaren Agenten wartet.	Bereich: 1-250 Legen Sie die Number of Calls in Queue an 0. Wenn sie auf 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig.
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)	Optional	Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.	Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.	PRIORITÄTSBASIERT, FÄHIGKEITENBASIERT
Muster für Anrufverteilung	Obligatorisch	Optional	Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.	Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Agenten der Warteschlange beizutreten. Geben Sie FALSE ein, um Agenten aus der Warteschlange zu trennen.	WAHR, FALSCH
Überlaufaktion	Optional	Optional	Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.	BESETZTZEICHEN ABSPIELEN, ANRUFER_AN_TELEFONNUMMER ÜBERGEBEN, KLINGELN_BIS_ANRUFER_AUFLEGT_AUF
Überlauf – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Zeit in der Spalte „Überlauf nach Wartezeit“ ein.	WAHR, FALSCH
Klingelzeichen für Anrufer abspielen, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE festgelegt.	WAHR, FALSCH
Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE festgelegt.	WAHR, FALSCH
Übergabenummer bei Überlauf	Optional	Optional	Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.	Beispiel: 1112223333 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus. Zeichenlänge: 1-23
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Überlauf-Weiterleitung an die Voicemail zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlauf-Weiterleitung an die Voicemail zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Überlauf nach Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.	Bereich: 1-7200
Überlaufansage – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Ansage abzuspielen, bevor der Überlauf ausgeführt wird. Geben Sie FALSE ein, um die Ankündigung vor der Überlauf-Verarbeitung nicht wiederzugeben.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Geben Sie FALSE ein, um keine Nachricht wiederzugeben, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht obligatorisch	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, wenn die Willkommensnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. Geben Sie FALSE ein, wenn die Willkommensnachricht nicht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.	WAHR, FALSCH
Wartenachricht - Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Geben Sie FALSE ein, um den Anrufer weder über die geschätzte Wartezeit noch über die Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie die Details in die Spalte „Wartenachrichtenmodus“ ein.	WAHR, FALSCH
Wartenachrichtenmodus	Optional	Optional	Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	ZEIT, POSITION
Wartenachricht – Bearbeitungszeit	Optional	Optional	Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Abspielen für Position	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, damit die Wartenachricht eine Nachricht wiedergibt, die die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. Geben Sie FALSE ein, um die Wartenachricht zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik keine Nachricht wiederzugeben. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Zeit der Komfort-Nachricht“ die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Zeit zwischen Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.	Bereich: 1-600
Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine Nicht-Standard-Warteschleifenmusikdatei zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um eine nicht standardmäßige Datei für die Warteschleifenmusik zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.	Bereich: 1-120
Flüster-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die wartenden Anrufe für Agenten zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um abgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um abgewiesene Anrufe für diese Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Anzahl der Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe“ die Anzahl der Klingelzeichen ein.	WAHR, FALSCH
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe	Optional	Optional	Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.	Bereich: 1-20
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist. Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs nicht mehr verfügbar ist.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu aktivieren, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Geben Sie FALSE ein, um das Zurückweisen von Anrufen zu deaktivieren, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden gehalten wurden. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Anruf zurückweisen“ nach bestimmter Zeit die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die Spalte „Anruf zurückweisen nach bestimmter Zeit aktivieren“ auf „wahr“ gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 60 verwendet.	Bereich: 1-600
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Agenten zu warnen, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Geben Sie FALSE ein, um den Warnungsagenten zu deaktivieren, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie in der Spalte „Haltezeit des Anrufs warnen“ die Anzahl der Sekunden ein.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die Spalte „Warnung Agent bei gehaltenem Anruf – Aktivieren“ auf „wahr“ festgelegt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 30 verwendet.	Bereich: 1-600
Eindeutiger Rufton – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den eindeutigen Rufton für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange empfangen. Geben Sie FALSE ein, um den eindeutigen Rufton für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie den Typ des Ruftonmusters in der Spalte „Eindeutiges Ruftonmuster“ ein.	WAHR, FALSCH
Eindeutiges Ruftonmuster	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern zu deaktivieren. Wenn Sie TRUE eingeben, geben Sie das Ruftonmuster in die Spalte Ruftonmuster für alternative Nummern ein.	WAHR, FALSCH
Aktion für alternative Nummern	Optional	Optional	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Geben Sie ERSETZEN ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernen und durch die alternativen Nummern ersetzen möchten, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Agentenaktion	Optional	Optional	Geben Sie „HINZUFÜGEN“ ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie „ENTFERNEN“ ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Geben Sie ERSETZEN ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und nur durch die Agenten ersetzen möchten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Einstellungen für die Enterprise-Wiedergabe „Ton für Agenten“ aktivieren	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie, um die Einstellungen auf Organisationsebene für alle Anrufwarteschlangen zu verwenden.	WAHR, FALSCH
Ton für Agenten Für Aufschaltung Wiedergeben Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wiedergabe eines Benachrichtigungstons für den Agenten, wenn sich ein Supervisor in den Anruf des Agenten aufschaltet.	WAHR, FALSCH
Ton für Agenten Für Stille Überwachung Wiedergeben Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Supervisor den Anruf des Agenten überwacht.	WAHR, FALSCH
Wiedergabe eines Tons Für Agenten Für Supervisor-coaching Aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Supervisor den Anruf eines Agenten coacht.	WAHR, FALSCH
Typ der Überlaufansage	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Typ der Ansage für Begrüßungsnachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Art der Warteschleifenmusik-Ansage	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp für Warteschleifenmusik alternative Quelle	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Ansagetyp der Flüster-Nachricht	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ansagetyp aus. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ansage, den Medientyp und die Stufe ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Name der Überlaufansage 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Überlaufansage ein.	Beispiel Überlauf
Überlaufansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Überlaufnachrichten ein.	WAV
Überlaufansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung der benutzerdefinierten Überlaufnachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Begrüßungsnachricht Ansage Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Willkommensnachricht ein.	Beispiel Willkommensnachricht
Begrüßungsnachrichtenansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für die Willkommensnachricht ein.	WAV
Begrüßungsnachrichtenansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Willkommensnachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename der Komfort-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Ansage für die Komfort-Nachricht ein.	Beispiel Komfort-Nachricht
Wartenachsansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Komfort-Nachrichten ein.	WAV
Benachrichtigungsebene der Komfort-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Komfort-Nachricht-Ansage definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansage für Warteschleifenmusik 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für eine benutzerdefinierte Warteschleifenmusik ein.	Beispiel Warteschleifenmusik
Warteschleifenmusikansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Warteschleifenmusiknachrichten ein.	WAV
Warteschleifenmusik-Ansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Warteschleifenmusik-Ansage definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 für Warteschleifenmusik alternative Quelle...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für benutzerdefinierte alternative Quelle für Warteschleifenmusik ein.	Beispiel Alternative Quelle für Warteschleifenmusik
Warteschleifenmusik alternative Quelle Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Ansagemedientyp für benutzerdefinierte Warteschleifenmusik für alternative Quellen ein.	WAV
Warteschleifenmusik Alternative Quelle Ansagestufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung einer benutzerdefinierten alternativen Quelle für Warteschleifenmusik definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 zur Komfort-Nachrichtenumgehung...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfort-Umgehung ein.	Beispiel Komfort-Nachrichtenumgehung
Ansage zur Komfort-Nachrichtenumgehung 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Komfort-Umgehung ein.	WAV
Ansagestufe 1 zur Komfort-Nachrichtenumgehung...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die benutzerdefinierte Komfort-Umgehungsankündigung definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Ansagename 1 für Flüsternachricht...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der Ansage für die benutzerdefinierte Flüsternachricht ein.	Beispiel Flüster-Nachricht
Ansage für Flüsternachricht Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Flüster-Nachrichten ein.	WAV
Ansagestufe für Flüster-Nachricht 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene (Organisation, Standort oder Warteschlange/Entität) ein, auf der die Ankündigung der benutzerdefinierten Flüsternachricht definiert wird.	STANDORT,ORGANISATION,ENTITÄT
Alternative Nummer(n)	Optional	Optional	Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.	Beispiel: 1112223333 Telefonnummer muss angegeben sein auf der Numbers in Control Hub aus. Zeichenlänge: 1-23
Ruftonmuster für alternative Nummern	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agenten50-ID	Optional	Optional	Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. Bei CSV-Exporten werden leere Agenten1-ID–Agenten50-ID-Werte als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.	Beispiel: test@example.com Zeichenlänge: 1-161
Agent1 Gewichtung, Gewichtung des Agenten2... Gewichtung des Agenten50	Optional	Optional	Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.	Bereich: 0-100
Kompetenzniveau Agent1, Kompetenzniveau des Agenten2... Kompetenzniveau Agent50	Optional	Optional	Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.	Bereich: 1-20

Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten und die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufverteilung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die 50 Agenten und die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufverteilung (falls zutreffend), die Sie hinzufügen oder bearbeiten möchten, in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

Name– Geben Sie den gleichen Namen wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Location– Geben Sie den gleichen Standort wie in der obigen Zeile ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Agent Action– Eingeben ADD um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Eingabe REMOVE um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie die REPLACEentfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.
Agent1, Agent2usw. – Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Arbeitsbereichsnamen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.
(Optional) Agent1 Weight, Agent2 Weightusw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ ist, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Wenn ein Anruf über ein konfiguriertes DNIS empfangen wird, werden dem Agenten der DNIS-Name und die DNIS-Nummer angezeigt (sofern aktiviert), um den Kontext des Anrufs zu identifizieren.

Sie können die folgenden Einstellungen für eingehende Anrufe für eine Anrufwarteschlange im Control Hub konfigurieren und bearbeiten:

Rufweiterleitung
Routing-Muster
Überlaufeinstellungen
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe
Rückrufeinstellungen

Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf General settings.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Felder: Number of Calls in Queue– Das ist die maximale Anzahl an Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst. Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange von 0 bis 250 festlegen. Legen Sie die Number of Calls in Queue an 0. Wenn 0 festgelegt ist, sind eingehende Anrufe nicht zulässig. Language– Diese Sprache gilt für die Audioansagen für diese Anrufwarteschlange. Time Zone– Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. Caller ID– Weisen Sie die Anrufer-ID der Warteschlange zu. External caller ID phone number– Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf für den Anrufer veranlasst wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange eine Telefonnummer hat, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet. Andernfalls wird diese konfigurierte ID-Nummer für den externen Anrufer verwendet. Wenn die Warteschlange für interne Anrufe eines Agenten über eine Durchwahl verfügt, wird diese Durchwahl als Anrufer-ID verwendet, andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet. Wählen Sie eine der folgenden Telefonnummern für die ID des externen Anrufers aus: Direct Line– Die primäre Telefonnummer und Anschluss dieser Anrufwarteschlange. Wenn eine Nummer der Anrufwarteschlange nicht zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt. Location Number– Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugewiesen ist. Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt. Andere Nummer der Organisation – Sie können eine andere Nummer (zugewiesen oder nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen. Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet. Sie können eine Nummer von einem anderen Standort hinzufügen. Es gibt jedoch eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Direct line caller ID name– Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person einen Anruf aus dieser Anrufwarteschlangengruppe tätigt. Sie können einen Display name oder Other direct line caller ID name, wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können. Der Name der Anrufer-ID anderer Direktdurchwahl unterstützt Unicode-Zeichen mit einer Länge von maximal 128 Zeichen. Dial by Name– Geben Sie einen Namen ein, mit dem Sie diese Anrufwarteschlangengruppe anwählen möchten. Das Feld „Name wählen“ unterstützt ASCII-Zeichen. Notification tone for agents– Konfigurieren Sie, ob ein Benachrichtigungston für Agenten abgespielt wird, wenn ein Supervisor Funktionen wie Überwachung, Aufschaltung und Coaching verwendet. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden. Use organization’s default settings– Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange übernehmen möchten. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt. Informationen zum Konfigurieren der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Benachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren. Define custom notification settings– Wählen Sie diese Option aus, um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, und wählen Sie dann Folgendes aus: Benachrichtigungston für Überwachung wiedergeben Benachrichtigungston für Supervisor-Aufschaltung wiedergeben Benachrichtigungston für Coaching abspielen Bei Auswahl dieser Optionen wird ein Benachrichtigungston für den Agenten abgespielt, wenn ein Supervisor den Anruf überwacht, coacht oder sich aufschaltet. Distinctive Ringing– Dies ist ein spezielles Ruftonmuster, um eingehende Anrufe von dieser Anrufwarteschlange zu unterscheiden.
7	Klicken Sie auf Save.

Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern

Sie können die Telefonnummer Ihrer Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Phone numbers.
6	Bearbeiten Sie die Phone Number und Extension. Wenn Sie das Feld „Anschluss“ beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu.
7	Aktivieren Sie die Allow agents to use call queue number as caller ID damit die Agenten die Nummer der Anrufwarteschlange als Anrufer-ID verwenden können. Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung: Agent am US-amerikanischen Standort mit der Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts. Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlangennummer mit PSTN-Anbieter 2.
8	Hinzufügen Alternate Numbers mit der Suchfunktion.
9	Aktivieren oder deaktivieren Distinctive Ringing für die der Anrufwarteschlange zugewiesenen alternativen Nummern, indem Sie auf den Umschalter klicken.
10	Wählen Sie in der Tabelle das Ruftonmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. Verwenden Sie dazu das Dropdown-Menü in der Ring Pattern Spalte.
11	Klicken Sie auf Save.

Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call forwarding.
6	Schalten Sie zwischen Call Forwarding Funktion ein.
7	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Always Forward Calls– Anrufe immer an eine angegebene Nummer weiterleiten. Selectively Forward Calls– Anrufe je nach Kriterien an eine festgelegte Nummer weiterleiten. Forward calls by mode– Anrufe basierend auf den Betriebsmodi weiterleiten. Weitere Details finden Sie unter Anrufverteilung basierend auf den Betriebsmodi in Webex Calling. Wenn Sie Selectively Forward Calls, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet werden, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.
8	Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Always Forward Callsklicken Save. Bei der Auswahl Always Forward oder Selectively Forward, überprüfen Sie die Send to Voicemail Kontrollkästchen, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weiterzuleiten. Der Befehl Send to Voicemail Wenn eine externe Nummer eingegeben wird, ist das Kontrollkästchen deaktiviert.
9	Wenn Sie Selectively Forward Calls, erstellen Sie eine Regel durch Klicken auf Add When to Forward oder Add When Not to Forward.
10	Erstellen Sie einen Rule Name.
11	Für When to Forward oder When Not to Forward, wählen Sie eine Business Schedule und Holiday Schedule aus dem Dropdown-Menü aus.
12	Für Forward To, wählen Sie mindestens eine Option aus Default Phone Number oder fügen Sie Different Phone Number.
13	Für Calls From, wählen Sie Any Number oder Selected Numbers mit mindestens einer der folgenden Optionen: Any Number– Leitet alle Anrufe in der angegebenen Regel weiter. Any Private Numbers– Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter. Any Unavailable Numbers– Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter. Add Specific Numbers– Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern weiter.
14	Für Calls To, wählen Sie eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, damit Anrufe weitergeleitet werden, wenn ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird.
15	Klicken Sie auf Save.

Die für die selektive Anrufweiterleitung erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln werden in der Tabelle nach Regeln-Namenszeichen sortiert. Beispiel: 00_rule, 01_rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "Weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System die nächste Regel nicht mehr. Wenn Sie möchten, dass die Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschließungsregel überprüft wird, dann benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für selektive Anrufweiterleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Anrufweiterleitung für Webex Calling.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können eine Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Edit oder Schaltfläche „Löschen“, die durch ein Papierkorbsymbol dargestellt ist . Einstellungen für die Rufumleitung von Sammelanschlussgruppen in Control Hub, die Regeltabelle „Wann weiterleiten“ und „Wann nicht weiterleiten“.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Overflow Settings.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist: Perform busy treatment– Der Anrufer hört ein Besetztzeichen. Play ringing until caller hangs up– Der Anrufer hört das Klingeln, bis er die Verbindung trennt. Transfer to phone number– Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.
8	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Enable overflow after calls wait x seconds– Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Play announcement before overflow processing– Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einem Benutzer beantwortet wird.
9	Klicken Sie auf Save.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call routing type.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Optionen: Prioritätsbasiert Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten. Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten im Leerlauf ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird. Weighted– Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen, an Agenten weitergeleitet (bis zu 100 %). Simultaneous– Anrufe werden an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange gleichzeitig weitergeleitet. Fähigkeitenbasiert Wenn Sie eine fähigkeitenbasierte Anrufweiterleitung auswählen, werden standardmäßig Agenten mit dem Fähigkeitenstand 1 (höchster Fähigkeitenstand) hinzugefügt und das Routing wird nur basierend auf dem Fähigkeitenstand durchgeführt (1 ist der höchste und 20 ist der niedrigste Fähigkeitenstand). Wenn es mehr als einen Agenten mit demselben Kompetenzniveau gibt, wird das ausgewählte Routing Pattern (Zirkular/Oben-nach-unten/Am längsten) befolgt, um den Konflikt aufzulösen und den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen. Circular– Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf angenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down– Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten. Longest Idle– Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten im Leerlauf ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, wird er an den nächsten Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten frei gewesen ist usw., bis der Anruf angenommen wird.
7	Klicken Sie auf Save.

Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

Abgewiesene Anrufe sind solche, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Bounced Calls.
6	Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren: Bounce calls after set number of rings– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen ein. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Bounce if call on hold for set wait time– Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
7	Aktivieren oder deaktivieren Distinctive Ringing für nicht angenommene Anrufe. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
8	Klicken Sie auf Save. Wenn Sie eine Anrufwarteschlange mit Muster für gleichzeitiges Anrufrouting und nicht angenommenen Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht angenommener Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie die Verteilung des gleichzeitigen Klingelns in der Anrufwarteschlange für nicht angenommene Anrufe.

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht wird. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Sie können die Rückrufeinstellungen nur konfigurieren, wenn Sie die Estimated wait message for queued calls Option. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Nachricht zur voraussichtlichen Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Call Back.
6	Schalten Sie zwischen Call Back Option ein.
7	Eingabe Minimum estimated time for call back option in Minuten. Damit wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Aufforderung zum Rückruf erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Estimated wait message for Queued Calls. Wenn dieser Wert gleich oder niedriger ist als der Default Call Handling Time Ankündigungswert, dann wird die Aufforderung zum Rückruf abgespielt. Wenn dieser Wert höher ist als die Default Call Handling Time Ankündigungswert, dann wird die Rückruf-Aufforderung nicht wiedergegeben.
8	Überprüfen Sie die Allow international call-back number prompt Kontrollkästchen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.
9	Klicken Sie auf Save. Die Anzahl der erneuten Rückrufversuche ist auf Systemebene mit dem Standardwert 3 konfigurierbar. Das Wiederholungsintervall kann auch auf Systemebene mit dem Standardwert von 5 Minuten konfiguriert werden. Die Telefonnummer der Anrufer-ID für den Rückruf wird mit der Telefonnummer der Anrufer-ID der Anrufwarteschlange ausgefüllt, falls diese konfiguriert ist. Wenn sie nicht konfiguriert ist, wird die Telefonnummer der Anrufwarteschlange verwendet. Wenn die Anrufwarteschlange keine Telefonnummer hat, wird die Gruppennummer verwendet.

Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten

Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe während des Urlaubs und außerhalb der Geschäftszeiten verteilt, neue eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange weitergeleitet werden. Die Dienste, die Teil der Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der folgenden Prioritätsreihenfolge Vorrang:

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Aufgelaufene Anrufe

Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen die Prioritätsreihenfolge ein und geben die Anrufwarteschlange ein, um den Ablauf des Anrufs zu bestimmen.

Wird bearbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
Zurückgewiesen, wenn der Agent die Anrufe nicht entgegennimmt
Wird verarbeitet, wenn die Warteschlange über keine Agenten verfügt

Urlaubsdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Holiday Service.
6	Aktivieren Sie die Holiday Service.
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Perform a busy treatment Transfer to phone number – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
8	Wählen Sie Holiday Schedule aus der Dropdown-Liste. Sie können auch einen neuen Urlaubszeitplan erstellen, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitpläne konfigurieren.
9	Wählen Sie Play announcement before holiday service action , um die Feiertagsdienstansage abzuspielen.
10	Wählen Announcement audio mit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Select file um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
11	Klicken Sie auf Save um den Dienst zu speichern.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Night Service.
6	Aktivieren Night Service.
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Perform a busy treatment Transfer to phone number – Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übergeben möchten.
8	Überprüfen Sie die Play announcement before night service action Kontrollkästchen, um die Nachtdienstansage abzuspielen.
9	Wählen Announcement type mit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Select file um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Wählen Sie Business Hours aus der Dropdown-Liste. Sie können auch einen neuen Zeitplan für Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitpläne konfigurieren.
11	Aktivieren Forced Night service now regardless of business hours schedule um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.
12	Wählen Announcement type mit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Select file um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
13	Klicken Sie auf Save um den Dienst zu speichern.

Erzwungene Umleitung verwalten

Durch die erzwungene Umleitung kann die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Queue Policies und klicken Sie auf Forced Forwarding.
6	Aktivieren Forced Forwarding.
7	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
8	Wählen Sie Play announcement before forwarding , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen.
9	Wählen Announcement audio mit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Select file um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Klicken Sie auf Save um den Dienst zu speichern.

Aufgelaufene Anrufe verwalten

Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie für aufgelaufene Anrufe, wenn alle Agenten abgemeldet sind, die Routing-Richtlinie für die Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Gehen Sie zum Queue Policies und klicken Sie auf Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable– Aktivieren Sie diese Option, um Ihre Anrufe an eine externe Nummer umzuleiten, auch wenn Agenten angemeldet, aber aufgrund von Ereignissen wie Stromausfällen oder Netzwerkkonnektivität nicht erreichbar sind. Die Bearbeitung aufgelaufener Anrufe wird nicht aktiviert, wenn mindestens ein Agent mit Personal im Status „Nachbearbeitung“ oder „Besetzt“ bleibt. Die Option ist wirksam, nachdem der Anruf alle verfügbaren und versuchten Agenten zurückgewiesen hat. Der ACD-Status des nicht erreichbaren Agenten bleibt festgelegt auf Available.
7	Wählen Sie eine der Optionen für aufgelaufene Anrufe aus. Leave in Queue– Der Anruf verbleibt in der Warteschlange. Perform Busy Treatment– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und erhalten eine „Besetzt“-Behandlung. Wenn die Warteschlange mit einer Rufumleitung bei Besetztzeichen oder einem Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend behandelt. Transfer to Phone Number– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer übergeben. Night Service– Anrufe werden entsprechend der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstaktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Play ringing until caller hangs up– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und es wird ein Klingeln angezeigt, bis der Anrufer den Anruf beendet. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Play an announcement until caller hangs up– Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer den Anruf beendet. Wählen Announcement audio mit einer der folgenden Optionen: Default Greeting Custom Greeting– Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Select file um eine benutzerdefinierte Ansagedatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
8	Klicken Sie auf Save.

Anrufwarteschlangenansagen verwalten

Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Announcements und klicken Sie auf Announcements.
6	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Willkommensnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1	Aktivieren Welcome Message. Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
2	Wählen Sie Welcome message is mandatory. Wenn Sie diese Option auswählen, wird dem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor er einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen. Die Ansagen werden nacheinander abgespielt.
4	Klicken Sie auf Save.

Angabe der geschätzten Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Estimated wait message for queued calls. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht abgespielt.
2	Legen Sie den Default Handling Time 1–100 Minuten. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie den Announce Wait Time option als Ansagetyp. Diese Option funktioniert zusammen mit der Minimum estimated time for call back option. Wenn Sie die Ansage für den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher sein als der Minimum estimated time for call back option Wert.
3	Aktivieren Sie die Repeat periodic playing of Estimated wait message Option und legen Sie die Zeit zwischen 10 und 600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Ankündigung der geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall abgespielt, bis das System den Minimum estimated time for call back option Wert. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Aufforderung zum Rückruf sofort wiedergegeben.
4	Wählen Sie den Typ der Wartenachricht aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll. Announce queue position– Gibt basierend auf der Position in der Warteschlange die Nachricht „Sie sind die Nummer des Anrufers in der Warteschlange; bitte halten Sie sie gedrückt“ für Anrufer wieder. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die die Position ihrer Warteschlange hören können. Wenn Sie diese Option beispielsweise auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1–25 diese Nachricht. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers unter dem eingegebenen Wert liegt, wird diese Ansage wiedergegeben. Wenn die Warteschlangenposition des Anrufers über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Play high volume message Option, dann wird die Nachricht mit hohem Anrufaufkommen wiedergegeben. Announce wait time– Gibt eine Nachricht wieder, in der der Kunde über die geschätzte Wartezeit informiert wird. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, um eine Nachricht für Anrufer abzuspielen, deren Wartezeit geringer ist als der eingegebene Wert. Diese Option gibt basierend auf der Wartezeit die Nachricht „Ihr Anruf sollte in etwa <X> Minuten beantwortet werden; bitte halten“ wieder. Um die Wartezeit zu bestimmen, können Sie mit dem folgenden Algorithmus den konfigurierten Wert vergleichen: Geschätzte Wartezeit = ([Position in Warteschlange * durchschnittliche Anrufabwicklungszeit]/[Anzahl verfügbarer Agenten oder Nachbereitung]) Das System verwendet die Standardbearbeitungszeit, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anrufe nicht verfügbar ist. Wenn der geschätzte Wert der Wartezeit höher ist als der Announce wait time und wählen Sie den Play high volume messagedann gibt das System die Nachricht mit hohem Anrufaufkommen wieder.
5	Wählen Sie Play high volume message um eine Ansage abzuspielen, wenn alle Volumen höher sind als die maximal definierte Warteschlangenposition. Durch Aktivieren dieser Option wird die Rückrufaufforderung nach dieser Ankündigung wiedergegeben.
6	Klicken Sie auf Save.

Komfort-Nachricht

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Normalerweise handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten wiedergegeben werden.

1	Aktivieren Comfort Message.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. Dies ist das Intervall zwischen den Wiederholungen des gesamten Satzes von Wartenachrichten. Alle konfigurierten Nachrichten werden beim Erreichen des Intervalls nacheinander als Gruppe abgespielt, anstatt einzelne Nachrichten voneinander zu trennen.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten hinzufügen.
4	Klicken Sie auf Save.

Komfort-Nachrichtenumgehung

Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik eine kürzere Komfort-Nachricht ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1	Aktivieren Comfort Message Bypass.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört, und liegt zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.
3	Eine der folgenden Optionen auswählen Message types: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
4	Klicken Sie auf Save.

Warteschleifenmusik

Mit der Warteschleifenmusikfunktion für Kundenunterstützung können Sie Musik oder Ansagen an Anrufer abspielen, die in einer Anrufwarteschlange warten. Das Audio wird nach der Komfort-Nachricht loopgeführt, bis der Anruf entgegengenommen wird. Sie können das Anrufererlebnis mit einzelnen Audiodateien oder einer Wiedergabeliste anpassen.

Sie können eine vorhandene Wiedergabeliste aus dem Ansage-Repository auswählen, oder Ihre eigene Wiedergabeliste erstellen. Wenn ein Anrufer gehalten wird, wird nach dem Zufallsprinzip eine neue Ansage aus der Wiedergabeliste ausgewählt und abgespielt. Wenn die Wiedergabeliste mehr als eine Datei enthält, wird eine neue Datei ausgewählt und abgespielt, sobald die aktuelle Ansage beendet ist.

1	Aktivieren Hold Music.
2	Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Custom Greeting– Ermöglicht Ihnen die Auswahl einer benutzerdefinierten Nachrichtendatei oder einer vorhandenen Wiedergabeliste. Benutzerdefinierte Nachrichtendateien und Wiedergabelisten können im Abschnitt Ansagedateien verwaltet werden. Um eine einzelne Audiodatei zu verwenden, klicken Sie Select file und laden Sie einen `.wav` Datei gespeichert werden soll. Um eine Sequenz von Audiodateien zu verwenden, klicken Sie auf Select playlist und wählen Sie eine vorhandene Wiedergabeliste aus. Die ausgewählte Datei oder Wiedergabeliste wird unter „Zugewiesene Ansagen“ angezeigt. Sie können bis zu vier Musiktypen hinzufügen.
3	Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.
4	Klicken Sie auf Save.

Flüsternachricht für Anruf

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt in der Regel die Identität der Anrufwarteschlange an, von der der Anruf kommt.

1	Aktivieren Call Whisper. Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
2	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Default Greeting– Gibt die Standardnachricht wieder. Diese Option gibt nur die generische Nachricht „Neuer Anruf aus Warteschlange“ wieder. Custom Greeting– Sie können eine Ansagenachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können den Namen der tatsächlichen Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn Sie möchten, dass der Agent die genaue Warteschlange kennt. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
3	Klicken Sie auf Save.

Anrufwarteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden von Webex initiierten Anruf erhalten Sie eine CLID (Business Calling Line Identification). Diese geschäftliche CLID kann entweder eine Telefonnummer der Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann entscheiden, diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine persistente oder eine temporäre Konfiguration bereitzustellen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Control Hub-Administrator ermöglicht, dass die Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange bzw. Sammelanschlussgruppe verwendet wird.
Beim Aktivieren der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlange/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID für den ausgehenden Anruf oder #81 für die ausgehende Standardanrufer-ID als die als CLID angezeigte Telefonnummer zu verwenden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Management > Users.
3	Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten.
4	Klicken Sie auf Calling und gehen Sie zur Agent Settings Abschnitt.
5	Klicken Sie auf die Agent Caller ID. Sie können die Anrufer-ID für Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe festlegen.
6	Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschluss-ID für Agenten über die folgenden Optionen: Configured Caller ID– Die Anrufer-ID, die bereits für den Agenten konfiguriert ist. Call queue or hunt group caller ID– Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangenname und wählen Sie die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert. Es gibt eine Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn es anders ist, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussgruppe dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung hilft, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und gewährleistet die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften. Beispiele für eine ungültige standortübergreifende Nummernnutzung: Agent am US-amerikanischen Standort unter Verwendung der Anrufwarteschlangen- oder Sammelanschlussnummer des britischen Standorts. Agent mit Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1 mit Richardson, Texas-Anrufwarteschlange oder Sammelanschlussnummer mit PSTN-Anbieter 2.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen aus einer Anrufwarteschlange hinzufügen oder löschen. Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.

Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle einer Anrufwarteschlange zugewiesenen Agenten anzeigen, einschließlich der Agenten außerhalb des zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können jedoch zulassen, dass Agenten nur an Ihren zugewiesenen Standorten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortadministration delegieren.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Agents.
6	(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau der Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus dem Assigned Skill Level Dropdown-Liste. Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Der höchste Fähigkeitenstand ist 1 und der niedrigste ist 20.
7	Auf dem Add User or Workspace or Virtual Line die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Dropdown-Liste suchen oder auswählen.
8	(Optional) Auswählen Allow agents on active calls to take additional calls wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten in einem aktiven Anruf zusätzliche Anrufe entgegennehmen.
9	(Optional) Auswählen Allow agents to join or unjoin the queue wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen können.
10	(Optional) Bearbeiten der skill level Und die Joined für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange umschalten.
11	(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer, dem Arbeitsbereich oder der virtuellen Leitung.
12	(Optional) Klicken Sie Remove All um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen.
13	Klicken Sie auf Save. Alle Agenten werden während der Erstellung der Warteschlange mit dem Beitrittsstatus TRUE hinzugefügt. Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl der Agent verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSE festgelegt ist. Für Multiplattform-Telefone (MPP) der Serie 6800/7800/8800 können Sie die Softkeys für die automatische Anrufverteilung (ACD) über die Geräteeinstellungen in Control Hub aktivieren. Weitere Details finden Sie unter Konfigurieren und Ändern von Geräteeinstellungen in Webex Calling. Für Tischtelefone der 9800-Serie werden die ACD-Softkeys automatisch angezeigt, wenn die Geräte, die Benutzern, Arbeitsbereichen oder virtuellen Leitungen zugeordnet sind, in der Warteschlange hinzugefügt werden.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht es einem Administrator, eine konsolidierte Ansicht aller Agenten in Anrufwarteschlangen zu erhalten. Das Dashboard zeigt die Agenteninformationen und die Teilnahme an der Anrufwarteschlange an. Auf diese Weise kann ein Administrator geeignete Personalentscheidungen für die Anrufwarteschlange treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten problemlos ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.

3

Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.

4

Klicken Sie auf die Agents Meetings“.

5

Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus, oder suchen Sie nach einem Agentennamen oder der primären Nummer oder Durchwahl, die dem Agenten zugeordnet ist.

Sie können die Agentenliste basierend auf Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Beitreten/Trennen-Status filtern.

Das Agenten-Dashboard wird in der standardmäßigen reduzierten Ansicht angezeigt:

Name des Agenten
Anzahl der Anrufwarteschlangen, die dem Agenten zugeordnet sind: Zeigt die Anzahl der Anrufwarteschlangen an, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte von Anrufwarteschlangen – zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Anrufwarteschlangen erstellt werden
Primäre Nummer: Dem Agenten zugewiesene primäre Kontaktnummer
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten/Trennen-Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, die ein Agent im reduzierten Zustand beigetreten ist oder nicht beigetreten ist.

6

Klicken Sie auf > um die Agentendetails zu erweitern.

Das Agent-Dashboard zeigt Folgendes an:

Name des Agenten
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Anrufwarteschlangen: Listet die Namen der Anrufwarteschlange auf, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte der Anrufwarteschlange: Listet jeden Standort der Anrufwarteschlange auf
Primäre Nummer: Der Anrufwarteschlange zugewiesene primäre Kontaktnummer
Anschluss, falls verfügbar
Beitreten/Trennen-Status – Zeigt den Beitreten- oder Trennen-Status an.

7

Umschalten zu join or unjoin einem Agenten für die bestimmte Anrufwarteschlange zugewiesen.

8

(Optional) Klicken Sie Export CSV um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren.

Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Agentenerweiterung	Zeigt die Agentendurchwahl an.
Name der Warteschlange	Zeigt den Namen der Anrufwarteschlange an.
Telefonnummer der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangendurchwahl	Zeigt die Durchwahl der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangenstandortname	Zeigt den Standort der Anrufwarteschlange an.
Beitrittsstatus der Warteschlange	Zeigt an, wie Sie der Anrufwarteschlange beitreten oder sie verlassen.

Bei CSV-Exporten werden leere Werte für den Vor- und Nachnamen des Agenten als leere Zellen exportiert. In der CSV-Datei wird kein einzelner Punkt oder ein Bindestrich mehr als Platzhalter für leere Namenswerte verwendet.

Supervisoren für Anrufwarteschlangen verwalten

Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugewiesen werden, der Anrufe in der Anrufwarteschlange im Hintergrund überwachen, coachen, sich aufschalten oder Anrufe in der Anrufwarteschlange übernehmen kann, die derzeit von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Supervisoren können keine Anrufe ohne Anrufwarteschlange überwachen, coachen, sich aufschalten oder übernehmen, die von Agenten bearbeitet werden.

Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling

Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Stille Überwachungsfunktion

Coaching – Schalten Sie sich in den Anruf eines Agenten um und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Coaching-Funktion

Aufschalten – Melden Sie sich beim Anruf eines Agenten an. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

Um sich in einen Anruf aufzuschalten, geben Sie *33 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Aufschaltfunktion

Übernehmen – Übergeben Sie einen Anruf von einem Agenten. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Funktion übernehmen

Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird ein Warnton für einen Agenten abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und eine Ankündigung für die Übernahmefunktion wird abgespielt.

Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Beim Hinzufügen eines Supervisors können Sie ihm Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.

Sie können bis zu 100 Agenten zu einem Supervisor zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Klicken Sie auf die Supervisors und klicken Sie dann auf Add Supervisor.
5	Aus dem Basics einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um einen Supervisor hinzuzufügen, und klicken Sie auf Next.
6	Aus dem Assign agents einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, um ihn dem Supervisor als Agenten zuzuweisen, und klicken Sie auf Next.
7	Aus dem Review den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten überprüfen.
8	Klicken Sie auf Add Supervisor. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf die Remove Supervisor mit dem Supervisor verknüpftes Symbol.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

Sie können bis zu 100 Agenten zu einem Supervisor zuweisen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Klicken Sie auf die Supervisors Meetings“. Die Liste der hinzugefügten Supervisoren wird angezeigt.
5	Klicken Sie unter dem Actions aus der Dropdown-Liste des jeweiligen Supervisors einen Benutzer auswählen, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
6	Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf Unassign Agents Symbol, das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Supervisor-Funktionen der Anrufwarteschlange für Webex Calling.

Zu einer Warteschlange zugewiesene Agenten anzeigen

Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Rufen Sie auf. Services > Calling > Features.
3	Gehen Sie zum Call Queue und klicken Sie auf Manage.
4	Wählen Sie eine zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
5	Rufen Sie auf. Overview und klicken Sie auf Agents.
6	Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die als Agenten dieser Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
7	Klicken Sie auf Save. Klicken Sie auf Remove All wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.

Anrufwarteschlangenanalyse

Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Agentenstatus der Anrufwarteschlange und den Status der Live-Warteschlange zu bewerten. Die Anrufwarteschlangendaten werden täglich im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden zur Verfügung gestellt. Die Metriken sind bis 1 verfügbar:00 PM GMT am nächsten Tag. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Wenn Sie ein Standardkunde sind, haben Sie Zugriff auf Daten von 3 Monaten. Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten von 13 Monaten.

Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analysen.

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Daten für den Abschnitt „Live-Warteschlangenstatistik“ werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.

Der Supervisor-Filter gilt nur für die Anrufwarteschlangen-Agentenstatistik.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Total answered calls– Gesamtzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Total abandoned calls– Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Percentage of abandoned calls– Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Avg wait time– Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Durchschn. Dauer in der Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer mit dem Warten auf einen Agenten verbracht haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bis der Anruf vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen wird.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

25 Anrufwarteschlangen nach Status der Anrufe top

Diese Tabelle zeigt die Top-Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status an. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übertragen wurden, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
Übertragene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 Anrufwarteschlangen nach durchschn. Wartezeit und Abbruchzeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Anrufwarteschlangen mit den höchsten durchschnittlichen Wartezeiten und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe an. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschn. Abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer für das Warten auf einen Agenten verbracht haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Anrufwarteschlangenstatistik

Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Durchwahl – Durchwahlnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Gesamthaltezeit: Die Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Gesamtsprechzeit – Die Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus einer Warteschlange verbringt. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Haltezeit und die Klingelzeit.
Wartezeit insgesamt – Die Zeit insgesamt, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Durchschn. Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% angenommene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Abbruchzeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit – Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die maximale Begrenzung überschritten hat.
Übertragene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten – Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe abwickeln – Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe abgewickelt haben.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Total answered calls– Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Total bounced calls– Gesamtzahl der Anrufe, die an einen Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Avg. handle time– Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Abwicklung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Durchschn. Agenten-Gesprächsdauer pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln

Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Top 25 Agenten nach angenommenen und nicht angenommenen Anrufen

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder nicht angenommenen Anrufen an.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Top 25 Agenten nach durchschn. Sprechzeit und durchschn. Haltezeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Sprechzeit- oder Haltezeit-Minuten an.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Anrufwarteschlangen-Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Angenommene Anrufe insgesamt – Anzahl der Anrufe, die an den Agenten übergeben und von diesem angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die an den Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Gesamte vorgenommene Anrufe – Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamtsprechzeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent aktiv für Anrufe gesprochen hat.
Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit Anrufen gesprochen hat.
Gesamthaltezeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
Durchschn. Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Active calls– Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Calls waiting– Gibt die Anzahl der Anrufe an, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten, der den Anruf annimmt.
Held calls– Gibt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschlange gestellt haben.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Live Anrufwarteschlange Statistik

Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesene Anschluss.
Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten in die Warteschlange gestellt haben.
Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Weitere Details finden Sie in diesen Videos:

Weitere Informationen finden Sie unter Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio.

Berichte zu Anrufwarteschlangen

Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, sowie Warteschlangen- und Agentenstatistiken anzeigen.

Sie können auf Berichte zugreifen unter Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

Warteschlangenstatistik

Dieser Bericht enthält einen Datensatz für jede Anrufwarteschlange- und Telefonnummernkopplung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Nummer als auch eine DNIS-Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange- und Telefonnummernkopplung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um zwischen Datensätzen für dieselbe Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Table 1. Queue stats field reference
Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Speicherort	Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. Dies kann die primäre Nummer oder die DNIS-Nummer sein, die dem Warteschlangendatensatz zugeordnet ist.
Erweiterung	Anschluss, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist, wenn konfiguriert.
Haltezeit gesamt	Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufwarteschlangenanrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die eingehende Anrufwarteschlangenanrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden.
Sprechzeit insgesamt	Gesamtzeit, die Agenten aktiv für eingehende Anrufe in Warteschlangen gesprochen haben.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv für eingehende Anrufe in Warteschlangen gesprochen haben.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange aufgewendet haben, einschließlich Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange aufgewendet haben.
Wartezeit insgesamt	Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der eingehende Anrufe in der Warteschlange annimmt.
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, dass der nächste verfügbare Agent eingehende Anrufe in der Warteschlange annimmt.
Angenommene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
% angenommene Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufwarteschlangen, die von Agenten angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
% abgebrochene Anrufe	Prozentsatz der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Durchschn. Abbruchzeit	Durchschnittliche Zeit, bevor Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht für eingehende Anrufe hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Abgebrochene Zeit insgesamt	Gesamtzeit, bevor Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht für eingehende Anrufwarteschlangen hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der in der Anrufwarteschlange eingehenden Anrufe.
Übertragene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
Zeitüberschreitung bei Anrufen	Anzahl der eingehenden Anrufe in der Warteschlange, bei denen eine Zeitüberschreitung auftrat, weil die Wartezeit die maximale Begrenzung überschritten hat.
Übergebene Anrufe	Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten im Namen oder durch die Anrufwarteschlange getätigt wurden. Dies umfasst keine ausgehenden direkten Anrufe, die außerhalb des Warteschlangenkontextes initiiert wurden.
Angenommene ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden und vom angerufenen Teilnehmer angenommen wurden.
Gesamte Sprechzeit ausgehend	Gesamtzeit, die Agenten aktiv für ausgehende Anrufe gesprochen haben, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Haltezeit ausgehend gesamt	Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe, die in der Anrufwarteschlange getätigt wurden, gehalten wurden.
Gesamte ausgehende Nachbearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten nach ausgehenden Anrufen in der Anrufwarteschlange im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.
Gesamte ausgehende Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die Agenten mit der Bearbeitung ausgehender Anrufe verbracht haben, die in der Anrufwarteschlange platziert wurden. Die Bearbeitungszeit umfasst Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit.
Insgesamt angeforderte Rückrufanrufe	Gesamtzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, bei denen Anrufer einen Rückruf angefordert haben.
Insgesamt angenommene Rückrufe	Gesamtanzahl der Rückruf-Anrufe, die vom Kunden angenommen wurden.

Warteschlangen-Agenten-Statistik

Dieser Bericht enthält Agentenstatistiken für jede Anrufwarteschlange und Telefonnummernkopplung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Nummer als auch eine DNIS-Nummer konfiguriert ist, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange- und Telefonnummernkopplung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um zwischen Datensätzen für dieselbe Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Table 2. Queue agent stats field reference
Spaltenname	Beschreibung
Agentenname/Arbeitsbereichsname	Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Speicherort	Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange für den Agentenstatistikdatensatz zugewiesen ist. Dies kann die primäre Nummer oder die DNIS-Nummer sein, die der Warteschlange zugeordnet ist.
Erweiterung	Anschluss, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist, wenn konfiguriert.
Angenommene Anrufe insgesamt	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen-Anrufe, die dem Agenten übergeben und von ihm angenommen wurden.
Zurückgewiesene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, die dem Agenten übergeben, aber nicht angenommen wurden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
Andere nicht angenommene Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufwarteschlangen, bei denen der Status „Nicht beantwortet“ einen anderen Status als „Abgewiesen“ oder „Abgebrochen“ hatte.
Vorgenommene Anrufe insgesamt	Anzahl der an den Agenten eingehenden Anrufe, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Sprechzeit insgesamt	Gesamtzeit, die der Agent für eingehende Anrufe in der Warteschlange aktiv gesprochen hat. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die der Agent für eingehende Anrufe in der Warteschlange aktiv gesprochen hat.
Haltezeit gesamt	Gesamtzeit, die der Agent eingehende Anrufe in die Warteschlange gestellt hat.
Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die der Agent eingehende Anrufe in die Warteschlange gestellt hat.
Gesamte Bearbeitungszeit	Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange verbracht hat, einschließlich Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit. Dies wird aufgezeichnet, wenn der Agent den Anruf beendet oder übergibt.
Durchschn. Bearbeitungsdauer	Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung eingehender Anrufe in der Warteschlange verbracht hat.
Ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Agenten im Namen oder durch eine Anrufwarteschlange getätigt wurden. Dies umfasst keine ausgehenden direkten Anrufe, die außerhalb des Warteschlangenkontextes initiiert wurden.
Angenommene ausgehende Anrufe insgesamt	Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Agenten über eine Anrufwarteschlange getätigt wurden und vom angerufenen Teilnehmer angenommen wurden.
Gesamte Sprechzeit ausgehend	Gesamtzeit, die der Agent für ausgehende Anrufe, die über eine Anrufwarteschlange getätigt wurden, aktiv gesprochen hat. Zeitwerte werden angezeigt in `hh:mm:ss` Format.
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe, die vom Agenten in einer Anrufwarteschlange getätigt wurden, gehalten wurden.
Gesamte ausgehende Nachbearbeitungszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent nach ausgehenden Anrufen in einer Anrufwarteschlange im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.
Gesamte ausgehende Bearbeitungszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung ausgehender Anrufe verbracht hat, die in einer Anrufwarteschlange platziert wurden. Die Bearbeitungszeit umfasst Klingelzeit, Sprechzeit und Haltezeit.

Weitere Informationen zu anderen Dienstberichtsvorlagen, benutzerdefinierten Vorlagen und der Verwaltung von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio.

Übersicht

Die Anrufwarteschlange ist ein Angebot, das im Rahmen der Webex Calling-Profilizenz verfügbar ist. Es umfasst Funktionen wie Sprachwarteschlangen, qualifikationsbasiertes Routing, Überwachung und Analyse der Anrufwarteschlange, mehrere Anruffenster und mehr, die den Benutzern helfen, effizient mit Kunden zu interagieren. Dank unserer Cisco Call-Integration für Microsoft Teams können Microsoft Teams-Benutzer die Funktionen auch direkt aus Teams heraus nutzen.

Da Call Queue nur über eine reine Sprachfunktion verfügt, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache, sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Services brauchen.

Wir empfehlen Webex Calling Customer Assist für Kunden, die grundlegende professionelle Contact Center-Funktionen benötigen, wie z. B. Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex App, Echtzeit-Warteschlangenansicht, Agentenbildschirm-Pop-up usw.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen für die Kundeninteraktion, Omnichannel-Routing oder großflächige Implementierungen mit hohem Anrufvolumen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Anrufwarteschlange umfasst folgende Funktionen:

Sprachwarteschlangen – Unterstützt Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
Analyse der Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, wichtige Daten wie die meistbesuchten Anrufwarteschlangen, die Top-Agenten, den Status der Live-Anrufwarteschlangen usw. einzusehen.
Anrufwarteschlangenberichte – Hilft Administratoren, Details wie den Status der Anrufwarteschlange und den Status der Agenten einzusehen.
Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, ihren Anrufwarteschlangenstatus zu überprüfen und zu ändern und join/unjoin Warteschlange in der Webex-App.
Mehrfachanruffenster— Hilft Benutzern, sich schnell einen Überblick über den Anrufstatus zu verschaffen und einfach auf einige häufig verwendete Anruffunktionen zuzugreifen.
Cisco Call-Integration in Microsoft Teams— Hilft Benutzern, direkt von Microsoft Teams aus auf die Funktionen zuzugreifen.

Sprachanruf-Warteschlangen

Die Sprachwarteschlange, früher bekannt als Gruppenanrufverwaltung (GCM), ist eine Reihe von Funktionen, die für die effiziente Verwaltung hoher Anrufvolumina und Team-Anrufbearbeitungsdienste entwickelt wurden.

Die Sprachwarteschlange bietet wichtige Funktionen, die Supervisor-Funktionen bereitstellen, die Warteschlangenrichtlinien verbessern, um das Anruf-Routing auf der Grundlage der Geschäftszeiten zu bestimmen, ein qualifikationsbasiertes Routing ermöglichen, Rückruffunktionen für Kunden bereitstellen und Berichte und Analysen für Administratoren bereitstellen. Sprachwarteschlangen sind eine sofort einsatzbereite Funktion von Webex Calling und werden für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.

Die Sprachwarteschlange umfasst:

Für Anrufer
- Begrüßungsnachricht
- Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
- Rückruf anfordern (ein Anrufer kann eine Rückrufnummer angeben, anstatt in einer Warteschlange zu warten)
- Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
- Zusätzliche IVR-Funktionen – Anrufflüster- und Komfort-Bypass-Ansage
Für Agenten
- Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
- Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
- Multiqueue-Operationen
- Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
- Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
- Statusverwaltung von Agenten
- Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
- Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
- Weisen Sie den Mitarbeitern pro Warteschlange kompetenzbasierte Routing-Bewertungen zu.

Startkit für die Anrufwarteschlange

Bevor Sie die Anrufwarteschlange konfigurieren, können Sie, falls Sie mehr über die Möglichkeiten zur Ausstattung von Anrufwarteschlangen und zur Unterstützung Ihrer Anrufwarteschlangenagenten erfahren möchten, das Call Queue Launch Kitherunterladen.

Agentenerfahrung in der Webex-App

Agentenfunktionen

Mithilfe der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen. join/unjoin Warteschlange, ausgehenden Anruf tätigen, Konferenzanruf tätigen usw.

Weitere Details finden Sie unter Ändern Sie Ihren Anrufwarteschlangenstatus.

Multi-Anruf-Fenster

Die Option „Mehrere Anrufe gleichzeitig“ in der Webex-App ermöglicht es Agenten, sich schnell einen Überblick über den Anrufstatus zu verschaffen und einfach auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen, wie z. B. Anrufe abweisen, Anrufe annehmen, weiterleiten, halten usw.

Weitere Details finden Sie unter Verwalten Sie alle Ihre Telefonanrufe an einem Ort.

Cisco fordert Microsoft Teams

Die Cisco Call-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt von Microsoft Teams aus auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

Weitere Details finden Sie unter Cisco Call für Microsoft Teams.

Erstellen und Anrufwarteschlange

Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend zurück, wenn alle Agenten, die für die Entgegennahme von Anrufen aus der Warteschlange zuständig sind, nicht verfügbar sind. Sobald Agenten verfügbar sind, werden die in der Warteschlange befindlichen Anrufe gemäß den von Ihnen für die Anrufwarteschlange festgelegten Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet.

Wenn ein Anruf in der Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten weitergeleitet wird, funktioniert die Agenten-Anrufweiterleitungsfunktion nicht.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Einschränkungen für Warteschlangen, Agenten und Vorgesetzte.

Beschränkung	Maximales Limit
Anzahl der Warteschlangen pro Standort	1,000
Anzahl der Agenten pro Warteschlange	1,000 100, wenn der Anrufweiterleitungstyp gewichtet ist. 50, wenn der Anrufweiterleitungstyp „Simultan“ ist.
Warteschlangengröße – Anzahl der Anrufe, die eine Warteschlange verarbeiten kann	250
Anzahl der Agenten, die ein Vorgesetzter verwalten kann	100

Anrufwarteschlange erstellen

Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Nutzen Sie diese Anrufwarteschlangen, wenn Sie die Anrufe Ihrer Kunden nicht entgegennehmen können, um eine automatische Antwort, beruhigende Ansagen oder Wartemusik bereitzustellen, bis jemand den Anruf entgegennimmt.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.

3

Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Anrufwarteschlange zu erstellen.

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Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

Standort—Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Aufrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Cisco Webex Calling für Ihre Organisation konfigurieren.
Name der Anrufwarteschlange—Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.
Telefonnummer und Nebenstelle— Weisen Sie eine primäre Telefonnummer zu and/or eine Erweiterung der Anrufwarteschlange.

Wenn Sie das Feld für die Nebenstellennummer leer lassen, weist das System dieser Anrufwarteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Nebenstellennummer zu. Um dies zu ändern, siehe Abschnitt Anrufwarteschlangen-Telefonnummern bearbeiten.
Agenten erlauben, die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu verwenden—Aktivieren Sie den Schalter, um den Agenten zu ermöglichen, die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu verwenden.

Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen.

Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung:
- Agent am US-Standort verwendet die Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts.
- Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlangennummer von Richardson, Texas, mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.
Jeder Versuch, die Richtlinie Agenten die Verwendung der Jagdgruppennummer als Anrufer-ID erlauben für eine Jagdgruppe zu deaktivieren, wird abgelehnt, wenn Agenten die Jagdgruppennummer als ihre Agenten-Anrufer-ID verwenden.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange— Weisen Sie dieser Anrufwarteschlange die maximale Anzahl von Anrufen zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0–250 einstellen.

Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Wenn die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 gesetzt ist, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen.
Anrufer-ID— Weisen Sie der Warteschlange die Anrufer-ID zu.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- Externe Anrufer-ID-Telefonnummer—Diese Nummer wird verwendet, wenn ein Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange über eine Telefonnummer verfügt, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Bei internen Anrufen eines Agenten wird, falls die Warteschlange über eine Nebenstelle verfügt, diese Nebenstelle als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  Wählen Sie eine der folgenden externen Anrufer-ID-Telefonnummern aus:
  - Direktwahl—Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Anrufwarteschlange.
    Wenn der Anrufwarteschlange keine Nummer zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Standortnummer—Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugeordnet ist.
    
    Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Andere Nummer von der Organisation—Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen.
    Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.
    
    Sie können eine Nummer von einem anderen Ort hinzufügen. Allerdings gibt es die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen.
Name der Anrufer-ID für die Direktwahl—Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person aus dieser Anrufwarteschlangengruppe anruft. Sie können einen Anzeigenamen oder einen anderen Namen für die direkte Anrufer-IDauswählen. Es wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können.

Andere direkte Leitungs-Anrufer-ID-Namen unterstützen Unicode-Zeichen mit einer maximalen Länge von 128 Zeichen.
Anruf über Namen—Geben Sie einen Namen ein, den Sie zum Anwählen dieser Anrufwarteschlangengruppe verwenden möchten.

Das Feld „Wählen nach Name“ unterstützt ASCII-Zeichen.
Sprache—Wählen Sie die Sprache der Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

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Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

Prioritätsbasiert
- Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben.
- Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.
- Gewichtet— Leitet Anrufe an Agenten basierend auf den Prozentsätzen weiter, die Sie jedem Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen (bis zu 100%).
- Gleichzeitig—Sendet Anrufe gleichzeitig an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange.
  
  Wenn Sie ein gleichzeitiges Anrufweiterleitungsmuster und Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung von nicht beantworteten Anrufen verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Weiterleitung standardmäßig nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehrere Agenten über das gleiche Qualifikationsniveau verfügen, folgen Sie dem ausgewählten Routing-Muster. (Circular/Top Down/Longest) um die Streitigkeiten beizulegen, bei denen der nächste Agent für die Anrufweiterleitung ausgewählt werden soll.
- Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben.
- Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.

Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anrufweiterleitungstyp zuweisen können.

Anrufweiterleitungstyp	Maximal zulässige Anzahl von Agenten
Prioritätsbasiert
Zirkular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000
Gewichtet	100
Gleichzeitig	50
Kompetenzbasiert
Zirkular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000

Standardmäßig werden Anrufe im Status „Wird abgeschlossen“ nicht an Agenten weitergeleitet.

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Auf der Seite Overflow-Einstellungen können Sie die Overflow-Einstellungen und Benachrichtigungstöne für Agenten konfigurieren und anschließend auf Weiterklicken.

Überlaufeinstellungen—Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um die Überlaufaufrufe zu behandeln:
- Besetztzeichenbehandlung durchführen—Der Anrufer hört ein schnelles Besetztzeichen.
- Klingelton wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Der Anrufer hört den Klingelton, bis er auflegt.
- Weiterleitung an Telefonnummer—Geben Sie die Nummer ein, an die Anrufe bei Überlauf weitergeleitet werden sollen.
  Sie können außerdem die folgenden Einstellungen aktivieren:
- Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben—Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer festlegen. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Ansage vor Überlaufverarbeitung abspielen—Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Wartemusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.
Benachrichtigungston für Agenten—Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston erhalten sollen, wenn ein Supervisor Funktionen wie Monitoring, Barge-in und Coaching nutzt. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
- Standardeinstellungen der Organisation verwenden—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange anwenden möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.
  Informationen zur Konfiguration der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Agentenbenachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren.
- Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren—Um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, wählen Sie diese Option und anschließend Folgendes aus:
  - Benachrichtigungston für Überwachung abspielen
  - Benachrichtigungston für Supervisor Barge abspielen
  - Benachrichtigungston für Coaching abspielen
  Durch Auswahl dieser Optionen wird dem Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt, wenn ein Vorgesetzter das Gespräch überwacht, Anweisungen gibt oder sich in das Gespräch einwählt.

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Auf der Seite Ankündigungen legen Sie die Nachrichten und die Musik fest, die Anrufer während der Wartezeit in der Warteschlange hören, und klicken Sie auf Weiter. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

Begrüßungsnachricht—Spielen Sie eine Nachricht ab, wenn Anrufer zum ersten Mal in der Warteschlange ankommen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange—Benachrichtigt den Anrufer entweder über seine geschätzte Wartezeit oder seine Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Komfortansage—Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsansage und vor der Wartemusik ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Komfortansage umgehen—Spielt für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, eine kürzere Komfortansage anstelle der Standard-Komfortansage oder der Wartemusik ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Wartemusik—Nach der beruhigenden Nachricht wird Musik in einer Endlosschleife abgespielt.
Anrufflüsterer—Spielen Sie dem Agenten unmittelbar vor der Verbindung des eingehenden Anrufs eine Nachricht vor. Die Nachricht gibt üblicherweise die Identität der Anrufwarteschlange an, aus der der Anruf kommt.

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Klicken Sie auf der Seite Agenten auswählenauf das Dropdown-Menü [] Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und suchen oder wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.

Sie können jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Anrufwarteschlange hinzugefügt wird, eine Qualifikationsstufe zuweisen (1 ist die höchste Qualifikationsstufe und 20 die niedrigste Qualifikationsstufe).

Sie können nur dann ein Fähigkeitsniveau zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Routing-Typ auswählen; andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Fähigkeitsniveau festzulegen.
Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

Sie können das Kontrollkästchen Agenten während aktiver Anrufe zusätzliche Anrufe erlauben aktivieren, wenn Sie Agenten während aktiver Anrufe die Möglichkeit geben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

Sie können das Kontrollkästchen "Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange erlauben " aktivieren, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange ermöglichen möchten.

Je nach der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. eine prozentuale Gewichtung für Benutzer oder Arbeitsbereiche, oder bei zirkulärer oder Top-Down-Anrufweiterleitung Benutzer und Arbeitsbereiche per Drag & Drop in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition anordnen.

Wenn einem Agenten nur eine Nebenstelle zugewiesen ist, stellen Sie sicher, dass sein Standort über eine Hauptnummer verfügt. Ohne Hauptnummer werden Anrufe an die Warteschlange nicht an die Agenten weitergeleitet, die nur über eine Nebenstelle erreichbar sind.

9

Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

10

Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange mit dem Schalter neben Anrufwarteschlange aktivierenaktivieren oder deaktivieren.

Durch Deaktivieren der Option Warteschlange aktivieren werden alle neuen Anrufe an die Warteschlange deaktiviert und dem Anrufer ein Besetztstatus angezeigt. Außerdem wird die Zuordnung des Anrufweiterleitungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt; beispielsweise wird bei zirkulärer Weiterleitung standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange in Control Hub erstellen.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen

Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. Dieser Abschnitt behandelt die spezifischen Felder und Werte, die für den CSV-Upload von Webex Calling-Anrufwarteschlangen benötigt werden.

Vorbereitungen

Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Nach der Bearbeitung können Sie die Datei über die Massenfunktion hochladen.
Exportieren einer CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. Laden Sie in solchen Fällen die ZIP-Datei herunter, die den vollständigen Datensatz in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner, der alle Daten enthält, ist in mehrere CSV-Dateien mit jeweils weniger als 1000 Datensätzen aufgeteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

Exportieren Sie eine neue CSV-Datei, um die aktuellsten Informationen für die Felder zu erfassen und Fehler beim Import der Änderungen zu vermeiden.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten zu kennen und zu wissen, welche Informationen Sie beim Ausfüllen der Lebenslaufvorlage angeben müssen. Die einzelnen Felder für die Anrufwarteschlangen-CSV-Datei finden Sie in der Tabelle unter dem Abschnitt Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen

Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Karte Anrufwarteschlange. Klicken Sie bei der Meldung "Anrufwarteschlange bevorzugt in Massennachrichten erstellen" auf Masseneditor öffnen. Das Fenster „Anrufwarteschlange verwalten“ wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.
5	Klicken Sie auf Daten herunterladen oder .csv-Vorlage herunterladen, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei richtig formatiert ist, und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen ausgefüllt sind.
6	Füllen Sie die Tabelle aus.
7	Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.
8	Klicken Sie auf Import anzeigen. history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und zu prüfen, ob Fehler aufgetreten sind.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten

Um Anrufwarteschlangen in großen Mengen zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Karte Anrufwarteschlange. Klicken Sie bei der Meldung "Anrufwarteschlange bevorzugt in Massennachrichten erstellen" auf Masseneditor öffnen. Das Fenster „Anrufwarteschlange verwalten“ wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Speicherort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.
5	Klicken Sie auf Daten herunterladen oder .csv-Vorlage herunterladen, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei richtig formatiert ist, und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen ausgefüllt sind. Wenn die Daten für die von Ihnen ausgewählten Anrufwarteschlangen das Maximum überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine gezippte Datei mit mehreren enthaltenen CSV-Dateien.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.
7	Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.
8	Klicken Sie auf Import anzeigen. history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und zu prüfen, ob Fehler aufgetreten sind. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

CSV-Datei vorbereiten

Anhand dieser Tabelle können Sie sehen, welche Felder obligatorisch und welche optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Anrufwarteschlangen in großen Mengen beachten müssen.

Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Anrufwarteschlange hinzuzufügen oder eine bestehende Anrufwarteschlange zu bearbeiten.

Spalte	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen)	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten)	Beschreibung	Unterstützte Werte
Name	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Anrufwarteschlangennamen haben.	Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.
Durchwahl	Pflichtfeld (falls die Telefonnummer leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Zwei- bis zehnstellige Durchwahl. 00-999999
Standort	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.	Beispiel: San Jose Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.
Externe Anrufer-ID Nummer	Optional	Optional	Geben Sie die externe Anrufer-ID-Telefonnummer im E164-Format ein.	Beispiel: +19095550000. Zeichenlimit: 1-23
Direktwahl-Anrufernamen-Option	Optional	Optional	Wählen Sie aus, ob Sie den Anzeigenamen oder einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID verwenden möchten.	Wählen Sie DISPLAY_NAME oder CUSTOM_NAME als Anrufer-ID aus. Standardmäßig ist DISPLAY_NAME ausgewählt.
KUNDENNAME	Optional	Optional	Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für die Anrufer-ID ein. Unicode-Zeichen werden unterstützt.	String
Einwahl nach Namen	Optional	Optional	Geben Sie den Namen ein, unter dem Sie diese Anrufwarteschlange anwählen können. ASCII-Zeichen werden unterstützt.	String
Sprache	Optional	Optional	Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.	Beispiel: en_us
Zeitzone	Optional	Optional	Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.	Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127
Anrufwarteschlange – Aktivieren	Optional	Optional	Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.	AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange	Optional	Optional	Geben Sie die maximale Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschlange hält, bis ein Agent verfügbar ist.	Bereich: 1-250 Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Ist der Wert auf 0 gesetzt, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen.
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)	Optional	Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.	Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.	PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_
Muster für Anrufverteilung	Obligatorisch	Optional	Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.	Wenn der Anrufweiterleitungstyp prioritätsbasiert ist, gelten folgende Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufweiterleitungstyp auf „Skill-basiert“ eingestellt ist, gelten folgende Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um Agenten in die Warteschlange aufzunehmen. Geben Sie FALSE ein, um Agenten aus der Warteschlange zu entfernen.	WAHR, FALSCH
Überlaufaktion	Optional	Optional	Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.	BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT
Überlauf – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie die Zeit in die Spalte Überlauf nach Wartezeit ein.	WAHR, FALSCH
Spielen Sie einen Klingelton für Anrufer ab, wenn ihr Anruf an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet wird.	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf WAHR gesetzt.	WAHR, FALSCH
Anruferstatistik beim Eintritt in die Warteschlange zurücksetzen	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf WAHR gesetzt.	WAHR, FALSCH
Übergabenummer bei Überlauf	Optional	Optional	Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.	Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Weiterleitung von Anrufen an die Voicemail zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Weiterleitung von Anrufen an die Voicemail zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Überlauf nach Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.	Bereich: 1-7200
Überlaufansage – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um die Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs nicht abzuspielen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um eine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange erreichen. Geben Sie FALSE ein, um keine Ansage abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange erreichen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht obligatorisch	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. Geben Sie FALSE ein, wenn die Begrüßungsnachricht nicht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.	WAHR, FALSCH
Wartenachricht - Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um den Anrufer entweder über seine voraussichtliche Wartezeit oder seine Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Geben Sie FALSCH ein, um den Anrufer weder über seine voraussichtliche Wartezeit noch über seine Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Details in der Spalte „Wartemeldungsmodus“ ein.	WAHR, FALSCH
Wartenachrichtenmodus	Optional	Optional	Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	ZEIT, POSITION
Wartenachricht – Bearbeitungszeit	Optional	Optional	Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Abspielen für Position	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit berücksichtigt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Warteansage zu aktivieren, die Anrufer darüber informiert, dass ein hohes Anrufaufkommen herrscht. Geben Sie FALSE ein, um die Wartemeldung zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Wartemusik eine Nachricht abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Wartemusik keine weitere Nachricht abzuspielen. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Komfortnachrichtenzeit ein.	WAHR, FALSCH
Zeit zwischen Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.	Bereich: 1-600
Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Wartemusik für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Wartemusik für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine nicht standardmäßige Wartemusikdatei zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um eine nicht standardmäßige Wartemusikdatei zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Komfortmeldungs-Umgehung für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Umgehung von Komfortnachrichten für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.	Bereich: 1-120
Flüster-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Rückrufe für diese Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um Rückrufe für diese Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie die Anzahl der Klingeltöne in die Spalte „Anzahl der Klingeltöne bei zurückgewiesenen Anrufen“ ein.	WAHR, FALSCH
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe	Optional	Optional	Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.	Bereich: 1-20
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Rückruffunktion zu aktivieren, falls der Agent während der Anrufweiterleitung nicht erreichbar ist. Geben Sie FALSE ein, um die Rückruffunktion zu deaktivieren, falls der Agent während der Anrufweiterleitung nicht erreichbar ist.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Rückruffunktion zu aktivieren, wenn der Anruf vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschleife gehalten wird. Geben Sie FALSE ein, um zu deaktivieren, dass Anrufe nach einer Wartezeit von mehr als <X> Sekunden nicht mehr zurückgewiesen werden. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte „Anruf nach festgelegter Zeit abbrechen“ ein.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die Spalte „Anrufrückruf nach festgelegter Zeit aktivieren“ auf „true“ gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 60 verwendet.	Bereich: 1-600
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Benachrichtigungsagenten zu aktivieren, falls der Anruf länger als <X> Sekunden in der Warteschleife bleibt. Geben Sie FALSE ein, um den Alarmagenten zu deaktivieren, falls der Anruf länger als <X> Sekunden in der Warteschleife bleibt. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte "Agenten benachrichtigen, wenn Anruf in der Warteschleife" ein.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die Spalte "Agenten bei Anruf in der Warteschleife benachrichtigen" auf "true" gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 30 verwendet.	Bereich: 1-600
Eindeutiger Rufton – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das spezielle Klingeln für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, hören die Agenten ein charakteristisches Klingeln, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Geben Sie FALSE ein, um das spezielle Klingeln für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Art des Ringmusters in der Spalte Besonderes Ringmuster ein.	WAHR, FALSCH
Eindeutiges Ruftonmuster	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um ein separates Klingeln für alternative Nummern zu aktivieren. Geben Sie FALSCH ein, um ein spezielles Klingeln für alternative Nummern zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie das Ringmuster in die Spalte „Alternatives Ringmuster“ ein.	WAHR, FALSCH
Aktion für alternative Nummern	Optional	Optional	Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Geben Sie REPLACE ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Alternativnummern entfernen und durch die Alternativnummern ersetzen möchten, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Agentenaktion	Optional	Optional	Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um die in der Zeile aufgeführten Agenten zu entfernen. Geben Sie REPLACE ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und durch die Agenten ersetzen möchten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Enterprise-Tonwiedergabe für Agenteneinstellungen aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Verwendung der Einstellungen auf Organisationsebene für alle Anrufwarteschlangen.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten abspielen, wenn das Eindringen aktiviert ist	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter sich in das Gespräch des Agenten einschaltet.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten abspielen, wenn die stille Überwachung aktiviert ist	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, dem Agenten einen Benachrichtigungston abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter den Anruf des Agenten überwacht.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten für Supervisor-Coaching abspielen aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, dem Agenten einen Benachrichtigungston abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter den Anruf des Agenten begleitet.	WAHR, FALSCH
Überlauf-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Willkommensnachricht Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Komfortnachrichten-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Wartemusik-Ansagetyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Wartemusik – Alternative Quellenankündigung	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Komfortmeldung Umgehung Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Flüsternachrichten-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Überlauf-Ankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Namen für die Überlaufmeldung ein.	Beispiel: Überlauf
Überlauf-Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Überlaufnachrichten ein.	WAV
Überlauf-Ankündigungsstufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Überlaufmeldung definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Willkommensnachricht Ankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Willkommensnachricht ein.	Beispiel: Begrüßungsnachricht
Willkommensnachricht Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für die Begrüßungsnachricht ein.	WAV
Willkommensnachricht – Ankündigungsstufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Willkommensnachricht definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Trostmitteilung – Ankündigung Name 1…4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfortmeldung ein.	Beispiel: Wohlfühlbotschaft
Komfortnachrichten-Ankündigungsmedientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Komfortnachrichten ein.	WAV
Komfortnachrichten-Ansage Stufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) bei der die benutzerdefinierte Komfortmeldung definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Wartemusik-Ansage Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Wartemusikansage ein.	Beispiel: Warteschleifenmusik
Wartemusik-Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Wartemusikansage ein.	WAV
Wartemusik-Ansage Stufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Wartemusikansage definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Wartemusik Alternativer Quellenname Ansage 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der alternativen Ansagequelle für die benutzerdefinierte Wartemusik ein.	Beispiel: Alternative Quelle für Wartemusik
Wartemusik Alternative Quelle Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Wartemusik-Alternativquelle ein.	WAV
Wartemusik – Alternative Quellenansagen Stufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die alternative Ansagequelle für die benutzerdefinierte Wartemusik definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Komfortmeldung Umgehung Ankündigungsname 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfort-Bypass-Ansage ein.	Beispiel: Komfortnachrichten-Umgehung
Komfortmeldung Umgehung Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Komfortumgehungsnachricht ein.	WAV
Komfortmeldung-Umgehung – Ansagestufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) bei der die benutzerdefinierte Komfort-Bypass-Ansage definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Flüster-Nachrichtenankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen für die benutzerdefinierte Flüsternachricht ein.	Beispiel: Flüsternachricht
Flüsternachrichten-Ankündigungsmedientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Flüster-Nachrichten-Medientyp ein.	WAV
Flüsternachrichten-Ankündigungsstufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Flüster-Nachricht definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Alternative Nummer(n)	Optional	Optional	Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.	Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23
Ruftonmuster für alternative Nummern	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID	Optional	Optional	Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.	Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung	Optional	Optional	Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.	Bereich: 0-100
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50	Optional	Optional	Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.	Bereich: 1-20

Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

Name—Geben Sie denselben Namen wie in der Zeile darüber ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Standort—Geben Sie denselben Standort wie in der Zeile darüber ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Agentenaktion—Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die Agenten hinzuzufügen, die Sie in dieser Zeile auflisten. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.
Agent1, Agent2, etc.—Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Workspace-Namen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.
(Optional) Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung usw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden beim Anruf in der Warteschlange die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit erreichen. Im Control Hub können Sie die folgenden Einstellungen für eingehende Anrufe in einer Anrufwarteschlange konfigurieren und bearbeiten:

Anrufweiterleitung
Routing Pattern
Überlaufeinstellungen
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe
Rückrufeinstellungen

Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Felder: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange—Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst. Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange von 0 bis 250 einstellen. Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Ist der Wert auf 0 gesetzt, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen. Sprache—Diese Sprache gilt für die Audioansagen dieser Anrufwarteschlange. Zeitzone—Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die für diese Anrufwarteschlange angewendet werden. Anrufer-ID— Weisen Sie der Warteschlange die Anrufer-ID zu. Externe Anrufer-ID-Telefonnummer—Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange über eine Telefonnummer verfügt, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Bei internen Anrufen eines Agenten wird, falls die Warteschlange über eine Nebenstelle verfügt, diese Nebenstelle als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet. Wählen Sie eine der folgenden externen Anrufer-ID-Telefonnummern aus: Direktwahl—Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Anrufwarteschlange. Wenn der Anrufwarteschlange keine Nummer zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt. Standortnummer—Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugeordnet ist. Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt. Andere Nummer von der Organisation—Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen. Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet. Sie können eine Nummer von einem anderen Ort hinzufügen. Allerdings gibt es die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Name der Anrufer-ID für die Direktwahl—Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person aus dieser Anrufwarteschlangengruppe anruft. Sie können einen Anzeigenamen oder einen anderen Namen für die direkte Anrufer-IDauswählen. Es wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können. Andere direkte Leitungs-Anrufer-ID-Namen unterstützen Unicode-Zeichen mit einer maximalen Länge von 128 Zeichen. Anruf über Namen—Geben Sie einen Namen ein, den Sie zum Anwählen dieser Anrufwarteschlangengruppe verwenden möchten. Das Feld „Wählen nach Name“ unterstützt ASCII-Zeichen. Benachrichtigungston für Agenten—Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston erhalten sollen, wenn ein Supervisor Funktionen wie Monitoring, Barge-in und Coaching nutzt. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden. Standardeinstellungen der Organisation verwenden—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange anwenden möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert. Informationen zur Konfiguration der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Agentenbenachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren. Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren—Um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, wählen Sie diese Option und anschließend Folgendes aus: Benachrichtigungston für Überwachung abspielen Benachrichtigungston für Supervisor Barge abspielen Benachrichtigungston für Coaching abspielen Durch Auswahl dieser Optionen wird dem Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt, wenn ein Vorgesetzter das Gespräch überwacht, Anweisungen gibt oder sich in das Gespräch einwählt. Besonderes Klingeln—Dies ist ein spezielles Klingelmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Anrufwarteschlange zu unterscheiden.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern

Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Telefonnummern.
6	Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie beim Erstellen der Anrufwarteschlange das Feld für die Nebenstelle leer gelassen haben, weist das System dieser Anrufwarteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Nebenstelle zu.
7	Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden, um den Agenten die Verwendung der Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu ermöglichen. Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung: Agent am US-Standort verwendet die Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts. Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlangennummer von Richardson, Texas, mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.
8	Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu.
9	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf den Umschalter klicken.
10	Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.
11	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufweiterleitungseinstellungen bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Anrufweiterleitung.
6	Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .
7	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Anrufe immer weiterleiten—Anrufe immer an eine festgelegte Nummer weiterleiten. Selektive Anrufweiterleitung—Anrufe werden je nach Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet. Anrufe nach Modus weiterleiten—Anrufe basierend auf den Betriebsmodi weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufweiterleitung basierend auf Betriebsmodi in Webex Calling. Wenn Sie die Option „ Anrufe selektiv weiterleiten“ auswählen, muss mindestens eine Weiterleitungsregel angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.
8	Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern. Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.
9	Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.
10	Erstellen Sie einen Regelnamen.
11	Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.
12	Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.
13	Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus: Beliebige Nummer—Leitet alle Anrufe gemäß der angegebenen Regel weiter. Beliebige private Nummern—Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter. Nicht verfügbare Nummern— Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter. Bestimmte Nummern hinzufügen— Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen definierten Nummern weiter.
14	Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.
15	Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln sind in der Tabelle nach dem Zeichen des Regelnamens sortiert. Beispiel: 00_rule, 01_rule, und so weiter.
Die Regel „Nicht weiterleiten“ hat immer Vorrang vor der Regel „Weiterleiten“.
Die Regeln werden in der Reihenfolge ihrer Auflistung in der Tabelle abgearbeitet.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn jedoch eine Regel erfüllt ist, prüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die jeweilige Regel zuerst geprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Soll die Feiertagsregel vor der Regel für geschlossene Geschäftszeiten geprüft werden, benennen Sie die Regel 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Um mehr über die grundlegende Funktionalität und Beispiele der selektiven Anrufweiterleitung zu erfahren, siehe Selektive Anrufweiterleitung für Webex-Anrufe konfigurieren.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken Die Schaltfläche „Löschen“ wird durch ein Papierkorbsymbol dargestellt. . Einstellungen für die Anrufweiterleitung von Jagdgruppen im Control Hub, Regeltabelle „Wann weiterleiten“ und „Wann nicht weiterleiten“.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Überlaufeinstellungen.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
7	Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist: Besetztzeichenbehandlung durchführen—Der Anrufer hört ein schnelles Besetztzeichen. Klingelton wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Der Anrufer hört den Klingelton, bis er auflegt. Weiterleitung an Telefonnummer—Geben Sie die Nummer ein, an die Anrufe bei Überlauf weitergeleitet werden sollen.
8	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben—Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer festlegen. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Ansage vor Überlaufverarbeitung abspielen—Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Wartemusik, bis der Anruf von einem Benutzer angenommen wird.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Anrufweiterleitungstyp.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Optionen: Prioritätsbasiert Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben. Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird. Gewichtet— Leitet Anrufe an Agenten basierend auf den Prozentsätzen weiter, die Sie jedem Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen (bis zu 100%). Gleichzeitig—Sendet Anrufe gleichzeitig an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange. Fähigkeitenbasiert Wenn Sie die Option „Skill-basierte Anrufweiterleitung“ auswählen, werden standardmäßig Agenten mit der Fähigkeitsstufe 1 (höchste Fähigkeitsstufe) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt ausschließlich auf Basis der Fähigkeitsstufe (1 ist die höchste Fähigkeitsstufe und 20 die niedrigste). Wenn mehrere Agenten über das gleiche Qualifikationsniveau verfügen, dann wird das ausgewählte Routing verwendet. pattern(Circular/Top Down/Longest) Anschließend wird der Konflikt beigelegt, um den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen. Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben. Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

Bei einem abgebrochenen Anruf handelt es sich um Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wurden, der jedoch nicht geantwortet hat. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Unzustellbare Anrufe.
6	Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren: Anrufe nach festgelegter Anzahl von Klingeltönen zurückweisen—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingeltöne ein. Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist Agenten benachrichtigen, wenn Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Rückruf bei Wartezeit für festgelegte Zeit—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
7	Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
8	Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie eine Anrufwarteschlange mit gleichzeitigem Anrufweiterleitungsmuster und Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht beantworteter Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Die Rückrufoption ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf unter der angegebenen Telefonnummer zu erhalten, sobald sie ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht haben. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Die Rückrufeinstellungen können Sie nur konfigurieren, wenn Sie die Option Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Rückruf.
6	Aktivieren Sie die Rückrufoption .
7	Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dies bestimmt, nach welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Meldung „ Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ . Ist dieser Wert gleich oder kleiner als der Ansagewert für die Standardanrufbearbeitungszeit , wird die Rückrufansage abgespielt. Ist dieser Wert höher als der Ansagewert für die Standardanrufbearbeitungszeit , wird die Rückrufansage nicht abgespielt.
8	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.
9	Klicken Sie auf Speichern. Die Anzahl der Rückrufversuche ist auf Systemebene konfigurierbar, der Standardwert beträgt 3. Das Wiederholungsintervall ist auch auf Systemebene konfigurierbar, der Standardwert beträgt 5 Minuten. Die Rufnummer für den Rückruf wird anhand der Rufnummer der Anrufwarteschlange ausgefüllt, sofern diese konfiguriert ist. Wenn keine entsprechende Konfiguration vorliegt, wird die Telefonnummer der Anrufwarteschlange verwendet. Wenn in der Anrufwarteschlange keine Telefonnummer hinterlegt ist, wird die Gruppennummer verwendet.

Richtlinien für die Anrufwarteschlange verwalten

Mithilfe von Anrufwarteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe während Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet werden, neue eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet werden und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Die Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange hinein und wieder heraus geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben Vorrang in der folgenden Prioritätsreihenfolge:

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Aufgelaufene Anrufe

Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste werden in der angegebenen Reihenfolge in die Anrufwarteschlange aufgenommen, um die Priorität des Anrufs zu bestimmen.

Wird verarbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll ist
Anrufe werden abgewiesen, da der Agent nicht ans Telefon geht.
Wird verarbeitet, wenn sich keine Agenten in der Warteschlange befinden.

Urlaubsservice verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Feiertagsdienst.
6	Aktivieren Sie den Feiertagsdienst.
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Eine geschäftige Behandlung durchführen Weiterleiten an Telefonnummer - Geben Sie die Telefonnummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
8	Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch einen neuen Feiertagsplan erstellen, wenn ein bestimmter Feiertagsplan nicht in der Auswahlliste aufgeführt ist. Für Details siehe Zeitpläne konfigurieren.
9	Wählen Sie Ansage vor Feiertags-Serviceaktion abspielen, um die Feiertags-Serviceankündigung abzuspielen.
10	Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
11	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Zeiten, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders weitergeleitet werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Nachtdienst.
6	Nachtdienst aktivieren .
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Eine geschäftige Behandlung durchführen Weiterleiten an Telefonnummer - Geben Sie die Telefonnummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
8	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtgottesdienst-Aktion abspielen, um die Nachtgottesdienst-Ansage abzuspielen.
9	Wählen Sie einen Ankündigungstypmit einem der folgenden aus: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch einen neuen Geschäftszeitenplan konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Auswahlliste aufgeführt ist. Für Details siehe Zeitpläne konfigurieren.
11	Aktivieren Sie Erzwingen Sie jetzt den Nachtdienst unabhängig von den Geschäftszeiten, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.
12	Wählen Sie einen Ankündigungstypmit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
13	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Zwangsweiterleitung verwalten

Durch die erzwungene Weiterleitung kann die Warteschlange in einen Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Erzwungene Weiterleitung.
6	Aktivieren Erzwungene Weiterleitung.
7	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
8	Wählen Sie Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die erzwungene Weiterleitungsansage abzuspielen.
9	Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Gestrandete Anrufe verwalten

Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Routing-Richtlinie für die Anrufwarteschlange, damit Anrufe, die in der Warteschlange hängen bleiben, auch dann weitergeleitet werden, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Gestrandete Anrufe.
6	Auslöserichtlinie, wenn alle Agenten nicht erreichbar sind—Aktivieren Sie diese Option, um Ihre Anrufe an eine externe Nummer umzuleiten, auch wenn Agenten angemeldet, aber aufgrund von Ereignissen wie Stromausfällen oder Netzwerkproblemen nicht erreichbar sind. Die Bearbeitung von Anrufen, die nicht beendet werden konnten, wird nicht aktiviert, wenn sich mindestens ein besetzter Agent im Status „Besetzt“ oder „Nachbearbeitung“ befindet. Diese Option ist erst dann wirksam, wenn der Anruf an alle verfügbaren und versuchten Agenten weitergeleitet wurde. Der ACD-Status des nicht erreichbaren Agenten bleibt auf Verfügbargesetzt.
7	Wählen Sie aus den Optionen für gestrandete Anrufe. In der Warteschlange lassen—Der Anruf bleibt in der Warteschlange. Behandlung bei Besetztzeichen durchführen—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und erhalten eine Besetztzeichenbehandlung. Wenn die Warteschlange mit einer Rufumleitung bei Besetztzeichen oder einem Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend behandelt. Weiterleitung an Telefonnummer—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer weitergeleitet. Nachtdienst—Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstfunktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Klingeln bis zum Auflegen des Anrufers—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Eine Ansage wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer auflegt. Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangenansagen verwalten

Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

Ansagen in der Warteschlange sind Nachrichten und Musik, die Anrufer während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Ankündigungen und klicken Sie auf Ankündigungen.
6	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Begrüßungsnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1	Aktivieren Willkommensnachricht. Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
2	Wählen Sie Begrüßungsnachricht ist obligatorisch. Wenn Sie diese Option auswählen, wird die Nachricht dem Anrufer vorgespielt, bevor sie einem Mitarbeiter vorgelegt wird, selbst wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ankündigungsnachrichten hinzufügen. Die Ansagen werden nacheinander abgespielt.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartemeldung nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfortnachricht abgespielt.
2	Stellen Sie die Standardbearbeitungszeit 1–100 Minuten ein. Dies ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die voraussichtliche Wartezeit zu berechnen und teilt sie dem Benutzer mit, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ankündigungstyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option Minimale geschätzte Zeit für Rückruf. Wenn Sie dem Anrufer die Rückrufansage vorspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder größer sein als der Wert der Option Minimale geschätzte Zeit für den Rückruf.
3	Aktivieren Sie die Option Periodische Wiederholung der Meldung "Geschätzte Wartezeit" und stellen Sie die Zeit auf 10–600 Sekunden ein. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Meldung über die geschätzte Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeitmeldung) in einem festgelegten Intervall abgespielt, bis das System den Wert der Option Minimale geschätzte Zeit für Rückruf erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufansage sofort abgespielt.
4	Wählen Sie die Art der Warteansage aus, die den Anrufern vorgespielt werden soll. Warteschlangenposition ansagen— Spielt eine Nachricht ab: "Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte warten Sie" für Anrufer basierend auf der Warteschlangenposition. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht. Wenn sich der Anrufer an der Warteschlangenposition unterhalb des eingegebenen Werts befindet, wird diese Ansage abgespielt. Wenn die Position des Anrufers in der Warteschlange über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Lautstarke Nachricht abspielen aktivieren, wird die lautstarke Nachricht abgespielt. Wartezeit ankündigen— Spielt eine Nachricht ab, die den Kunden über die voraussichtliche Wartezeit informiert. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, zu der eine Nachricht für Anrufer abgespielt werden soll, deren Wartezeit kürzer als der eingegebene Wert ist. Diese Option spielt je nach Wartezeit eine Ansage ab: „Ihr Anruf wird in etwa <X> Minuten beantwortet; bitte warten Sie.“ Um die Wartezeit zu ermitteln, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um ihn mit dem konfigurierten Wert zu vergleichen: Geschätzte Wartezeit = ([position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [number von verfügbaren Agenten oder wrap-up]) Das System verwendet die Standardbearbeitungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit nicht verfügbar ist. Wenn der geschätzte Wartezeitwert höher ist als der Wert für die Wartezeit ankündigen und Sie die Option Lautstarke Nachricht abspielenauswählen, spielt das System die lautstarke Nachricht ab.
5	Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn diese Option aktiviert ist, wird nach dieser Ansage die Rückrufansage abgespielt.
6	Klicken Sie auf „Speichern“.

Wohlfühlbotschaft

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Es handelt sich typischerweise um eine individuell gestaltete Ansage, die Informationen wie aktuelle Werbeaktionen oder Informationen über Produkte und Dienstleistungen abspielt.

1	Aktivieren Komfortnachricht.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. Dies ist das Intervall zwischen den Wiederholungen des gesamten Satzes von Trostbotschaften. Alle konfigurierten Meldungen werden nacheinander als Gruppe abgespielt, sobald das Intervall erreicht ist, anstatt einzelne Meldungen mit zeitlichem Abstand zu verteilen.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ankündigungsnachrichten hinzufügen.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Komfortnachrichten-Umgehung

Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell entgegengenommen werden sollen, eine kürzere Beruhigungsnachricht anstelle der Standard-Beruhigungsnachricht oder der Wartemusik ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1	Komfortmeldungen aktivieren Umgehen.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig beträgt die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um die Ansage zur Umgehung der Komfortfunktion zu hören, 30 Sekunden und variiert zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Nachrichtentypen: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Warteschleifenmusik

Mit der Wartemusik-Funktion für die Kundenbetreuung können Sie Anrufern in der Warteschlange Musik oder Ansagen vorspielen. Die Audioausgabe wird nach der Begrüßungsansage so lange wiederholt, bis der Anruf angenommen wird. Sie können das Anruferlebnis mit einzelnen Audiodateien oder einer Playlist individuell gestalten.

Sie können eine bestehende Playlist aus dem Ankündigungsarchiv auswählen oder Ihre eigene Playlist erstellen. Wenn ein Anrufer in die Warteschleife gestellt wird, wird zufällig eine neue Ansage aus der Playlist ausgewählt und abgespielt. Enthält die Wiedergabeliste mehr als eine Datei, wird nach Ende der aktuellen Ansage eine neue Datei ausgewählt und abgespielt.

1	Aktivieren Haltemusik.
2	Wählen Sie eine der folgenden Begrüßungsarten: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung— Ermöglicht die Auswahl einer benutzerdefinierten Nachrichtendatei oder einer vorhandenen Wiedergabeliste. Benutzerdefinierte Nachrichtendateien und Wiedergabelisten können im Abschnitt Ankündigungsdateienverwaltet werden. Um eine einzelne Audiodatei zu verwenden, klicken Sie auf Datei auswählen und laden Sie eine `.wav` Datei hoch. Um eine Abfolge von Audiodateien zu verwenden, klicken Sie auf Wiedergabeliste auswählen und wählen Sie eine vorhandene Wiedergabeliste aus. Die ausgewählte Datei oder Playlist wird unter „Zugewiesene Ankündigungen“ angezeigt. Sie können bis zu vier Musikrichtungen hinzufügen.
3	Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Anruf-Flüsternachricht

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt üblicherweise die Identität der Anrufwarteschlange an, aus der der Anruf kommt.

1	Aktivieren Aufruf Whisper. Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
2	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Bei dieser Option wird lediglich die Standardansage „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ abgespielt. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn der Agent die genaue Warteschlange kennen soll. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
3	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Anrufer-ID (CLID). Bei dieser geschäftlichen CLID kann es sich entweder um eine Rufnummer aus der Anrufwarteschlange oder um die konfigurierte Rufnummer des Agenten handeln. Der Agent kann entscheiden, ob diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine permanente oder eine temporäre Konfiguration bereitgestellt werden sollen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Administrator des Control Hubs ermöglicht es den Agenten, die Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer im Anruf zu verwenden. queue/hunt Gruppe.
Nach Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der spezifischen Nummer festlegen. queue/hunt Gruppen-CLID gemäß persistenter Konfiguration.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration mithilfe des FAC-Codes festlegen. #80 den Anruf verwenden queue/hunt Gruppentelefonnummer als Anrufer-ID (CLID) für ausgehende Anrufe angezeigt oder #81 Bei ausgehenden Anrufen wird standardmäßig die Telefonnummer als CLID angezeigt.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehe zu Verwaltung > Benutzer.
3	Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellungen konfigurieren möchten.
4	Klicken Sie auf Anrufen und gehen Sie zum Abschnitt Agenteneinstellungen.
5	Klicken Sie auf die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Agenten-Anrufer-ID entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder Jagdgruppe festlegen.
6	Konfigurieren Sie die Agenten-Anrufwarteschlange oder die Jagdgruppen-ID anhand der folgenden Optionen: Konfigurierte Anrufer-ID—Die Anrufer-ID, die dem Agenten bereits konfiguriert ist. Anrufwarteschlange oder Anrufgruppe Anrufer-ID—Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangennamen und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufgruppe Anrufer-ID aus dem Dropdown-Menü aus. Wenn der von Ihnen ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder der Anrufgruppe ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert. Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange bzw. der Anrufgruppe als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird dem Agenten die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder der Jagdgruppe nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung: Agent am US-Standort, der die Anrufwarteschlange oder die Anrufgruppennummer des britischen Standorts nutzt. Agent am Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlange oder die Rufgruppennummer von Richardson, Texas mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen zu einer Anrufwarteschlange hinzufügen oder daraus löschen. Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.

Wenn Sie Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten einsehen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und beliebige Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, auch Benutzer von anderen Standorten. Sie können jedoch festlegen, dass nur Agenten an Ihren zugewiesenen Standorten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen dürfen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Delegierte Standortverwaltung.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Agenten.
6	(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für die Qualifikationsstufe der Agenten aus der Dropdown-Liste [ Zugewiesene Qualifikationsstufe, wenn Sie diese auf der Grundlage ihrer Qualifikationen hinzufügen. Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
7	Im Dropdown-Menü Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen können Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen suchen oder auswählen, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.
8	(Optional) Wählen Sie Agenten während aktiver Anrufe zusätzliche Anrufe erlauben, wenn Sie Agenten während aktiver Anrufe die Möglichkeit geben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.
9	(Optional) Wählen Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange erlauben, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange ermöglichen möchten.
10	(Optional) Bearbeiten Sie die Fähigkeitsstufe und den Beigetreten Schalter für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Zeile in der Warteschlange.
11	(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer, Arbeitsbereich oder der virtuellen Leitung.
12	(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen, um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Zeilen aus der Warteschlange zu entfernen.
13	Klicken Sie auf Speichern. Alle Agenten werden bei der Warteschlangenerstellung mit dem Status „Beigetreten“ auf WAHR hinzugefügt. Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl dieser verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSE gesetzt ist. Für 6800/7800/8800 Bei Multiplattform-Telefonen (MPP) der Serie können Sie die Softkeys für die automatische Anrufverteilung (ACD) über die Geräteeinstellungen im Control Hub aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren und Ändern von Geräteeinstellungen in Webex Calling. Bei Tischtelefonen der Serie 9800 erscheinen die ACD-Softkeys automatisch, wenn die mit Benutzern, Arbeitsbereichen oder virtuellen Leitungen verknüpften Geräte in die Warteschlange hinzugefügt werden.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht dem Administrator eine konsolidierte Übersicht über alle Agenten in den verschiedenen Anrufwarteschlangen. Das Dashboard zeigt die Informationen der Agenten und deren Teilnahme an der Anrufwarteschlange an. Dies ermöglicht es dem Administrator, geeignete Personalentscheidungen für die Anrufwarteschlange zu treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten einfach zu ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.

3

Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.

4

Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten.

5

Wählen Sie einen Agenten aus der standardmäßig angezeigten Agentenliste aus oder suchen Sie nach einem Agentennamen oder der zugehörigen Hauptnummer oder Durchwahl.

Sie können die Agentenliste nach Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und Join/Unjoin Status.

Das Agenten-Dashboard in der standardmäßig reduzierten Ansicht zeigt Folgendes an:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Anrufwarteschlangen – Zeigt die Anzahl der Anrufwarteschlangen an, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte der Anrufwarteschlangen – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Anrufwarteschlangen erstellt werden.
Primäre Nummer – Die dem Agenten zugewiesene primäre Kontaktnummer.
Verlängerung, falls verfügbar
Join/Unjoin Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder aus denen er ausgetreten ist, wenn er zusammengeklappt ist.

6

Klicken Sie auf > um die Agentendetails genauer zu erläutern.

Das Agenten-Dashboard zeigt Folgendes an:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Anrufwarteschlangen – Listet die Namen der Anrufwarteschlangen auf, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte der Anrufwarteschlangen – Listet jeden Standort der Anrufwarteschlange auf
Primäre Nummer – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene primäre Kontaktnummer.
Verlängerung, falls verfügbar
Join/Unjoin Status – Zeigt den Beitritts- oder Austrittsstatus an.

7

Um einen Agenten der jeweiligen Anrufwarteschlange hinzuzufügen oder zu entfernen, kann man zwischen und umschalten.

8

(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren, um eine Tabelle mit den vollständigen Agentendetails zu exportieren.

Anhand dieser Tabelle können Sie die Details in der exportierten CSV-Datei finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der in der Anrufer-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt wird.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der in der Anrufer-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt wird.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Agentenerweiterung	Zeigt die Agenten-Nebenstelle an.
Warteschlangenname	Zeigt den Namen der Anrufwarteschlange an.
Telefonnummer in der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangenverlängerung	Zeigt die Nebenstelle der Anrufwarteschlange an.
Name des Warteschlangenstandorts	Zeigt den Standort der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangen-Beitrittsstatus	Zeigt den Status des Beitritts zur Anrufwarteschlange bzw. des Austritts aus dieser an.

Anrufwarteschlangen-Supervisoren verwalten

Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Vorgesetzten zugeordnet werden, der die Anrufe, die seine zugewiesenen Agenten gerade bearbeiten, stillschweigend überwachen, anleiten, sich einschalten oder die Anrufe in der Warteschlange übernehmen kann.

Vorgesetzte dürfen keine Anrufe überwachen, coachen, sich unangekündigt einmischen oder Anrufe übernehmen, die nicht in der Warteschlange für Sonderanrufe liegen und von Agenten bearbeitet werden.

Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling

Stille Überwachung—Überwachen Sie einen Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es merkt. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Stille Überwachungsfunktion

Coaching—Kopieren Sie sich in ein Gespräch eines Agenten ein und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Coaching-Funktion

Barge-in—Schauen Sie bei einem Anruf eines Agenten vorbei. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

Um einen Anruf zu durchschn. geben Sie *33 und die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Lastkahn in Betrieb

Übernahme—Einen Anruf von einem Agenten annehmen. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 plus die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Übernahmefunktion

Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird dem Agenten ein Warnton vorgespielt, während er überwacht, coacht oder sich einmischt, und es wird eine Ansage für die Übernahmefunktion abgespielt.

Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Beim Hinzufügen eines Supervisors können Sie ihm Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.

Einem Vorgesetzten können bis zu 100 Agenten zugewiesen werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetzte und anschließend auf Vorgesetzten hinzufügen.
5	Auf der Seite Grundlagen wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, den Sie als Vorgesetzten hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter.
6	Auf der Seite Agenten zuweisen wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agent zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter.
7	Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfung den ausgewählten Vorgesetzten und die zugewiesenen Agenten.
8	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Vorgesetzten zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Vorgesetzten entfernen, das dem Vorgesetzten zugeordnet ist.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

Einem Vorgesetzten können bis zu 100 Agenten zugewiesen werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetzte. Die Liste der hinzugefügten Vorgesetzten wird angezeigt.
5	Wählen Sie unter der Spalte Aktionen aus der Dropdown-Liste des jeweiligen Vorgesetzten einen Benutzer aus, der dem Vorgesetzten als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Vorgesetzten zugewiesen.
6	Um Agenten abzumelden, erweitern Sie die Zeile des Vorgesetzten und klicken Sie auf das Symbol Agenten abmelden, das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen für Webex Calling.

Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

Sie können eine Liste aller Agenten einsehen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Agenten.
6	Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind.
7	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen, wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.

Analyse der Anrufwarteschlange

Mithilfe von Analysen können Sie den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangenagenten und den Live-Warteschlangenstatus auswerten. Die Anrufwarteschlangendaten werden täglich in Stapelverarbeitung verarbeitet und stehen innerhalb von 24 Stunden zur Verfügung; Kennzahlen sind verfügbar durch 1:00 Nachmittag GMT am nächsten Tag. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Anrufwarteschlangenanalysen anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analytik > Anruf > Anrufwarteschlange.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analytics.

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Vorgesetzten filtern.

Der Filter „Vorgesetzte“ ist nur auf die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange anwendbar.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Gesamtzahl der beantworteten Anrufe—Gesamtzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe— Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufwarteschlangenstatistik-Analyse-KPIs

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Anrufdauer, die die Anrufer mit Warten auf einen Mitarbeiter verbrachten, bevor sie auflegten oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht wählten.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Durchdurchschnittliche Anrufwarteschlange pro Anruf und Trend diagramme in Anrufwarteschlange Stats Analytics

Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Beantwortete Anrufe—Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Anteil der beantworteten Anrufe— Prozentsatz der von Agenten beantworteten Anrufe.
Abgebrochene Anrufe—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Anteil abgebrochener Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Überläufe - Ausgelastet—Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange umgeleitet wurden, weil das Limit der Warteschlange erreicht war.
Überläufe - Zeitüberschreitung—Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange weitergeleitet wurden, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
Weitergeleitete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet wurden.

Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach % der Anruftabelle in Anrufwarteschlange Stats Analytics

Die 25 längsten Warteschlangen nach durchschnittlicher Wartezeit und Abbruchzeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 der Anrufwarteschlangen mit den höchsten durchschnittlichen Warte- und Abbruchzeiten bei eingehenden Anrufen. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Anrufdauer, die Anrufer mit Warten auf einen Agenten verbrachten, bevor sie auflegten oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht wählten.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer warten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach durchschn. und verworfenen Minutendiagramm in Anrufwarteschlange

Anrufwarteschlangenstatistik

Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange—Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer—Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Nebenstelle—Nebenstellennummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, in der Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten wurden.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten wurden.
Gesamtgesprächszeit—Gesamtzeit, in der die Agenten aktiv telefoniert haben.
Durchschnittliche Gesprächszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv während Anrufen sprachen.
Gesamtbearbeitungszeit—Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus der Warteschlange aufwendet. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Anrufe beantwortet—Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Beantwortete Anrufe— Prozentsatz der von Agenten beantworteten Anrufe.
Abgebrochene Anrufe—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Abgebrochene Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer auflegten oder eine Nachricht hinterließen, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Abgebrochene Zeit—Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Gesamtanrufe—Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf - Beschäftigt—Anzahl der Anrufe, die aufgrund des Erreichens des Warteschlangenlimits übergelaufen sind.
Überlauf - Zeitüberschreitung—Anzahl der Aufrufe, die aufgrund einer Überschreitung der maximalen Wartezeit zu einem Überlauf geführt haben.
Weitergeleitete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet wurden.
Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten—Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten—Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Tabelle "Anrufwarteschlangenstatistik" in Anrufwarteschlange

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Gesamtzahl der beantworteten Anrufe— Gesamtzahl der angezeigten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe— Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten vorgelegt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufwarteschlangenanalysen Anrufwarteschlange Agentenstatistik KPIs

Durchschnittliche Gesprächsdauer pro Agent und Trend

Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Durchdurchschnittliche Anrufminuten pro Anruf und Trend Diagramme in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

Diagramm für den Anrufstatus eingehender Anrufe an Agenten in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln

Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.

Agenten, die Anrufe im Vergleich zu Agenten behandeln, die in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen zugewiesen sind

Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.

Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analyse

Die 25 besten Makler nach durchschnittlicher Gesprächszeit und durchschnittlicher Wartezeit

In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

Die 25 besten Agenten nach durchdurchschnittlicher Rede und durchdurchschnittlicher Warteschleifendiagramm in Anrufwarteschlange Agentenstatistik-Analysen

Anrufwarteschlangen-Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

Agentenname—Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange—Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe—Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt und von ihm beantwortet wurden.
Unzustellbare Anrufe—Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, aber unbeantwortet blieben.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Gesamtzahl der präsentierten Anrufe—Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamtgesprächszeit—Gesamtzeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen während Anrufen verbracht hat.
Durchschnittliche Gesprächszeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen während Anrufen verbracht hat.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife gehalten hat.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife hält.
Gesamtbearbeitungszeit—Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Gesprächsminuten werden als Gesamtgesprächszeit berechnet. + Gesamtwartezeit = Gesamte Bearbeitungszeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

Tabelle der Anrufwarteschlangenagenten in der Kundenerfahrungsanalyse

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Aktive Anrufe— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Anrufe in der Warteschlange— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen zu werden.
Gehaltene Anrufe— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschleife gesetzt haben.

Anrufwarteschlangen-Analysen Live-Warteschlangen-Statistiken KPIs

Live Anrufwarteschlange Statistik

Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange—Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der dem Anrufwarteschlange zugewiesene Standort.
Telefonnummer—Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Nebenstelle—Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Nebenstelle.
Aktive Anrufe—Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe—Die Anzahl der Anrufe, die Agenten in die Warteschleife gestellt haben.
Anrufe in der Warteschlange—Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Weitere Details finden Sie in diesen Videos:

Weitere Details finden Sie unter Analytics für Ihr Cloud-Kollaborationsportfolio.

Anrufwarteschlangenberichte

Sie können Anrufwarteschlangenberichte mit Details zu allen eingehenden Anrufen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, einsehen sowie Statistiken zur Warteschlange und zu den Agenten abrufen.

Sie können auf Berichte unter Überwachung zugreifen. > Berichte > Vorlagen > Anruf.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

Warteschlangenstatistik

Dieser Bericht enthält Details zu den in Ihrer Organisation eingerichteten Anrufwarteschlangen. Mithilfe dieses Berichts können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe in den Warteschlangen und den Status dieser Anrufe einsehen.

Tabelle 1: Feldreferenz für Warteschlangenstatistiken
Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer	Eine der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Durchwahl	Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
Gesamtwartezeit	Gesamtzeit, in der Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten werden.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit der Anrufe durch die Agenten.
Gesamtgesprächszeit	Gesamtzeit, in der die Agenten aktiv telefonieren.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten während der Telefonate.
Gesamte Bearbeitungszeit	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anruf aus der Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Anrufe durch die Agenten.
Gesamte Wartezeit	Die gesamte Wartezeit der Anrufer, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Angenommene Anrufe	Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Beantwortete Anrufe	Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Abgebrochene Anrufe	Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Durchschnittliche Zeit bis zum Verlassen des Fahrzeugs	Durchschnittliche Wartezeit, in der Anrufer auflegten oder eine Nachricht hinterließen, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Gesamte Zeit, die aufgegeben wurde	Zeiträume, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Anrufe überlastet	Anzahl der Anrufe, die aufgrund des Erreichens des Warteschlangenlimits übergelaufen sind.
Anrufe abgelaufen	Anzahl der Anrufe, die aufgrund einer zu langen Wartezeit abgebrochen wurden.
Anrufe weitergeleitet	Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet werden.
Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten	Durchschnittliche Anzahl der den Anrufwarteschlangen zugewiesenen Agenten.
Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.

Warteschlangenagentenstatistiken

Dieser Bericht enthält detaillierte Informationen zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation den Anrufwarteschlangen zugeordnet sind. Mithilfe dieses Berichts können Sie sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, und Informationen zu seinen Anrufstatistiken abrufen.

Tabelle 2. Feldreferenz für Warteschlangenagentenstatistiken
Spaltenname	Beschreibung
Agent Name/Workspace Name	Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt und von ihm beantwortet werden.
Zurückgewiesene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, aber unbeantwortet blieben.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Andere unbeantwortete Anrufe	Anzahl der Anrufe mit einem anderen Status als „unbeantwortet“. Beispiel: Instanzen, in denen der Anrufer keine Tastenauswahl getroffen hat.
Gesamtzahl der präsentierten Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die über die Anrufwarteschlange verteilt werden.
Gesamtgesprächszeit	Gesamtzeit, die ein Agent aktiv mit Telefonaten verbracht hat.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten während Telefonaten.
Gesamtwartezeit	Gesamtzeit, in der ein Agent Anrufe in der Warteschleife gehalten hat.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit eines Agenten bei Anrufen.
Gesamte Bearbeitungszeit	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anruf aus der Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf durch einen Agenten.

Weitere Informationen zu anderen Diensten, Berichtsvorlagen, benutzerdefinierten Vorlagen und der Verwaltung von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud-Kollaborationsportfolio.

Übersicht

Die Anrufwarteschlange ist ein Angebot, das im Rahmen der Webex Calling-Profilizenz verfügbar ist. Es umfasst Funktionen wie Sprachwarteschlangen, qualifikationsbasiertes Routing, Überwachung und Analyse der Anrufwarteschlange, mehrere Anruffenster und mehr, die den Benutzern helfen, effizient mit Kunden zu interagieren. Dank unserer Cisco Call-Integration für Microsoft Teams können Microsoft Teams-Benutzer die Funktionen auch direkt aus Teams heraus nutzen.

Da Call Queue nur über eine reine Sprachfunktion verfügt, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache, sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Services brauchen.

Wir empfehlen Webex Calling Customer Assist für Kunden, die grundlegende professionelle Contact Center-Funktionen benötigen, wie z. B. Agenten- und Supervisor-Erfahrung in der Webex App, Echtzeit-Warteschlangenansicht, Agentenbildschirm-Pop-up usw.

Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen für die Kundeninteraktion, Omnichannel-Routing oder großflächige Implementierungen mit hohem Anrufvolumen benötigen.

Funktionen und Vorteile

Die Anrufwarteschlange umfasst folgende Funktionen:

Sprachwarteschlangen – Unterstützt Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
Analyse der Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, wichtige Daten wie die meistbesuchten Anrufwarteschlangen, die Top-Agenten, den Status der Live-Anrufwarteschlangen usw. einzusehen.
Anrufwarteschlangenberichte – Hilft Administratoren, Details wie den Status der Anrufwarteschlange und den Status der Agenten einzusehen.
Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, ihren Anrufwarteschlangenstatus zu überprüfen und zu ändern und join/unjoin Warteschlange in der Webex-App.
Mehrfachanruffenster— Hilft Benutzern, sich schnell einen Überblick über den Anrufstatus zu verschaffen und einfach auf einige häufig verwendete Anruffunktionen zuzugreifen.
Cisco Call-Integration in Microsoft Teams— Hilft Benutzern, direkt von Microsoft Teams aus auf die Funktionen zuzugreifen.

Sprachanruf-Warteschlangen

Die Sprachwarteschlange, früher bekannt als Gruppenanrufverwaltung (GCM), ist eine Reihe von Funktionen, die für die effiziente Verwaltung hoher Anrufvolumina und Team-Anrufbearbeitungsdienste entwickelt wurden.

Die Sprachwarteschlange bietet wichtige Funktionen, die Supervisor-Funktionen bereitstellen, die Warteschlangenrichtlinien verbessern, um das Anruf-Routing auf der Grundlage der Geschäftszeiten zu bestimmen, ein qualifikationsbasiertes Routing ermöglichen, Rückruffunktionen für Kunden bereitstellen und Berichte und Analysen für Administratoren bereitstellen. Sprachwarteschlangen sind eine sofort einsatzbereite Funktion von Webex Calling und werden für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.

Die Sprachwarteschlange umfasst:

Für Anrufer
- Begrüßungsnachricht
- Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
- Rückruf anfordern (ein Anrufer kann eine Rückrufnummer angeben, anstatt in einer Warteschlange zu warten)
- Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
- Zusätzliche IVR-Funktionen – Anrufflüster- und Komfort-Bypass-Ansage
Für Agenten
- Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
- Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
- Multiqueue-Operationen
- Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
- Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
- Statusverwaltung von Agenten
- Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
- Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
- Weisen Sie den Mitarbeitern pro Warteschlange kompetenzbasierte Routing-Bewertungen zu.

Startkit für die Anrufwarteschlange

Bevor Sie die Anrufwarteschlange konfigurieren, können Sie, falls Sie mehr über die Möglichkeiten zur Ausstattung von Anrufwarteschlangen und zur Unterstützung Ihrer Anrufwarteschlangenagenten erfahren möchten, das Call Queue Launch Kitherunterladen.

Agentenerfahrung in der Webex-App

Agentenfunktionen

Mithilfe der Webex-App können die Agenten ihren Verfügbarkeitsstatus festlegen. join/unjoin Warteschlange, ausgehenden Anruf tätigen, Konferenzanruf tätigen usw.

Weitere Details finden Sie unter Ändern Sie Ihren Anrufwarteschlangenstatus.

Multi-Anruf-Fenster

Die Option „Mehrere Anrufe gleichzeitig“ in der Webex-App ermöglicht es Agenten, sich schnell einen Überblick über den Anrufstatus zu verschaffen und einfach auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen, wie z. B. Anrufe abweisen, Anrufe annehmen, weiterleiten, halten usw.

Weitere Details finden Sie unter Verwalten Sie alle Ihre Telefonanrufe an einem Ort.

Cisco fordert Microsoft Teams

Die Cisco Call-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt von Microsoft Teams aus auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.

Weitere Details finden Sie unter Cisco Call für Microsoft Teams.

Erstellen und Anrufwarteschlange

Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend zurück, wenn alle Agenten, die für die Entgegennahme von Anrufen aus der Warteschlange zuständig sind, nicht verfügbar sind. Sobald Agenten verfügbar sind, werden die in der Warteschlange befindlichen Anrufe gemäß den von Ihnen für die Anrufwarteschlange festgelegten Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet.

Wenn ein Anruf in der Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten weitergeleitet wird, funktioniert die Agenten-Anrufweiterleitungsfunktion nicht.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Einschränkungen für Warteschlangen, Agenten und Vorgesetzte.

Beschränkung	Maximales Limit
Anzahl der Warteschlangen pro Standort	1,000
Anzahl der Agenten pro Warteschlange	1,000 100, wenn der Anrufweiterleitungstyp gewichtet ist. 50, wenn der Anrufweiterleitungstyp „Simultan“ ist.
Warteschlangengröße – Anzahl der Anrufe, die eine Warteschlange verarbeiten kann	250
Anzahl der Agenten, die ein Vorgesetzter verwalten kann	100

Mehrere DNIS für Anrufwarteschlangen

Sie können mehrere DNIS-Einträge (Dialed Number Identification Service) für die Anrufwarteschlange konfigurieren. Dadurch können mehrere Telefonnummern an dieselbe Warteschlange weitergeleitet werden, wobei die vom Anrufer gewählte Nummer und Identität erhalten bleiben.

Übergang von alternativen Nummern zu DNIS

DNIS ist ein verbesserter und besser skalierbarer Ersatz für die bestehende Funktion Alternative Nummern. DNIS bietet eine skalierbarere und flexiblere Möglichkeit zur Verwaltung mehrerer Nummern mit zusätzlichen Funktionen wie benutzerdefinierten Namen und Ansagen. Als Teil dieses Übergangs:

Sie können in den ersten 3 Monaten weiterhin alternative Nummern hinzufügen und verwenden.
Sie können bereits vorhandene alternative Nummern verwenden, aber nach 3 Monaten keine neuen mehr hinzufügen.
Die Funktion „Alternative Nummern“ wird nach 6 Monaten vollständig entfernt.
Bereits für Anrufwarteschlangen eingerichtete alternative Rufnummern werden automatisch in DNISs umgewandelt.

Anrufwarteschlange erstellen

Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen. Nutzen Sie diese Anrufwarteschlangen, wenn Sie die Anrufe Ihrer Kunden nicht entgegennehmen können, um eine automatische Antwort, beruhigende Ansagen oder Wartemusik bereitzustellen, bis jemand den Anruf entgegennimmt.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.

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Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Anrufwarteschlange zu erstellen.

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Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.

Standort—Wählen Sie einen Standort aus dem Dropdown-Menü aus.

Ein Standort ist ein Container mit einer standortspezifischen Aufrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Cisco Webex Calling für Ihre Organisation konfigurieren.
Name der Anrufwarteschlange—Geben Sie einen Namen für die Anrufwarteschlange ein.
Telefonnummer und Nebenstelle— Weisen Sie eine primäre Telefonnummer zu and/or eine Erweiterung der Anrufwarteschlange.

Wenn Sie das Feld für die Nebenstellennummer leer lassen, weist das System dieser Anrufwarteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Nebenstellennummer zu. Um dies zu ändern, siehe Abschnitt Anrufwarteschlangen-Telefonnummern bearbeiten.
DNIS– Konfigurieren Sie mehrere DNIS-Einträge für eine Anrufwarteschlange. Alle DNIS-Nummern werden in dieselbe Warteschlange geleitet, ermöglichen aber eine Unterscheidung anhand der gewählten Nummer. DNIS ersetzt die Funktion für alternative Rufnummern und bietet mehr Flexibilität und Kontextinformationen zum Anruf.

Sie können bis zu 100 DNIS-Einträge pro Warteschlange konfigurieren.
Agenten erlauben, die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu verwenden—Aktivieren Sie den Schalter, um den Agenten zu ermöglichen, die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu verwenden.

Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen.

Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung:
- Agent am US-Standort verwendet die Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts.
- Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlangennummer von Richardson, Texas, mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.
Jeder Versuch, die Richtlinie Agenten die Verwendung der Jagdgruppennummer als Anrufer-ID erlauben für eine Jagdgruppe zu deaktivieren, wird abgelehnt, wenn Agenten die Jagdgruppennummer als ihre Agenten-Anrufer-ID verwenden.

Wenn ein Anruf über ein konfiguriertes DNIS eingeht, werden dem Agenten (sofern aktiviert) der Name und die Nummer des DNIS angezeigt, um ihm zu helfen, den Kontext des Anrufs zu identifizieren. Zum Beispiel verschiedene Abteilungen oder Kunden.
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange— Weisen Sie dieser Anrufwarteschlange die maximale Anzahl von Anrufen zu. Sobald diese Anzahl erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange auf 0–250 einstellen.

Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Wenn die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange auf 0 gesetzt ist, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen.
Anrufer-ID— Weisen Sie der Warteschlange die Anrufer-ID zu.

Dieses Feld ist obligatorisch, um zum nächsten Bildschirm zu gelangen.
- Externe Anrufer-ID-Telefonnummer—Diese Nummer wird verwendet, wenn ein Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange über eine Telefonnummer verfügt, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Bei internen Anrufen eines Agenten wird, falls die Warteschlange über eine Nebenstelle verfügt, diese Nebenstelle als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet.
  Wählen Sie eine der folgenden externen Anrufer-ID-Telefonnummern aus:
  - Direktwahl—Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Anrufwarteschlange.
    Wenn der Anrufwarteschlange keine Nummer zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Standortnummer—Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugeordnet ist.
    
    Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt.
  - Andere Nummer von der Organisation—Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen.
    Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet.
    
    Sie können eine Nummer von einem anderen Ort hinzufügen. Allerdings gibt es die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen.
Name der Anrufer-ID für die Direktwahl—Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person aus dieser Anrufwarteschlangengruppe einen Anruf tätigt. Sie können einen Anzeigenamen oder einen anderen Namen für die direkte Anrufer-IDauswählen. Es wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können.

Andere direkte Leitungs-Anrufer-ID-Namen unterstützen Unicode-Zeichen mit einer maximalen Länge von 128 Zeichen.
Anruf über Namen—Geben Sie einen Namen ein, den Sie zum Anwählen dieser Anrufwarteschlangengruppe verwenden möchten.

Das Feld „Wählen nach Name“ unterstützt ASCII-Zeichen.
Sprache—Wählen Sie die Sprache der Anrufwarteschlange aus dem Dropdown-Menü aus.

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Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

Prioritätsbasiert
- Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben.
- Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.
- Gewichtet— Leitet Anrufe an Agenten basierend auf den Prozentsätzen weiter, die Sie jedem Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen (bis zu 100%).
- Gleichzeitig—Sendet Anrufe gleichzeitig an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange.
  
  Wenn Sie ein gleichzeitiges Anrufweiterleitungsmuster und Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung von nicht beantworteten Anrufen verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
Fähigkeitenbasiert

Wenn Sie die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung auswählen, erfolgt die Weiterleitung standardmäßig nur auf Grundlage des Kompetenzniveaus. Wenn mehrere Agenten über das gleiche Qualifikationsniveau verfügen, folgen Sie dem ausgewählten Routing-Muster. (Circular/Top Down/Longest) um die Streitigkeiten beizulegen, bei denen der nächste Agent für die Anrufweiterleitung ausgewählt werden soll.
- Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat.
- Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben.
- Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.

Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anrufweiterleitungstyp zuweisen können.

Anrufweiterleitungstyp	Maximal zulässige Anzahl von Agenten
Prioritätsbasiert
Zirkular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000
Gewichtet	100
Gleichzeitig	50
Kompetenzbasiert
Zirkular	1,000
Oben-nach-unten	1,000
Am längsten inaktiv	1,000

Standardmäßig werden Anrufe im Status „Wird abgeschlossen“ nicht an Agenten weitergeleitet.

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Auf der Seite Overflow-Einstellungen können Sie die Overflow-Einstellungen und Benachrichtigungstöne für Agenten konfigurieren und anschließend auf Weiterklicken.

Überlaufeinstellungen—Wählen Sie eine der folgenden Optionen, um die Überlaufaufrufe zu behandeln:
- Besetztzeichenbehandlung durchführen—Der Anrufer hört ein schnelles Besetztzeichen.
- Klingelton wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Der Anrufer hört den Klingelton, bis er auflegt.
- Weiterleitung an Telefonnummer—Geben Sie die Nummer ein, an die Anrufe bei Überlauf weitergeleitet werden sollen.
  Sie können außerdem die folgenden Einstellungen aktivieren:
- Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben—Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer festlegen. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.
- Ansage vor Überlaufverarbeitung abspielen—Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Wartemusik, bis ein Benutzer den Anruf annimmt.
Benachrichtigungston für Agenten—Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston erhalten sollen, wenn ein Supervisor Funktionen wie Monitoring, Barge-in und Coaching nutzt. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden.
- Standardeinstellungen der Organisation verwenden—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange anwenden möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert.
  Informationen zur Konfiguration der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Agentenbenachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren.
- Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren—Um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, wählen Sie diese Option und anschließend Folgendes aus:
  - Benachrichtigungston für Überwachung abspielen
  - Benachrichtigungston für Supervisor Barge abspielen
  - Benachrichtigungston für Coaching abspielen
  Durch Auswahl dieser Optionen wird dem Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt, wenn ein Vorgesetzter das Gespräch überwacht, Anweisungen gibt oder sich in das Gespräch einwählt.

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Auf der Seite Ankündigungen legen Sie die Nachrichten und die Musik fest, die Anrufer während der Wartezeit in der Warteschlange hören, und klicken Sie auf Weiter.

Die Ankündigungseinstellungen werden auf zwei Ebenen konfiguriert:

Warteschlangenebene (Standard)—Gilt für alle Aufrufe an die Warteschlange
DNIS-Ebene (Überschreibung)— Ermöglicht die Anpassung von Ansagen für jede DNIS und überschreibt damit die Einstellungen auf Warteschlangenebene.

Sie können die folgenden Optionen aktivieren:

Begrüßungsnachricht—Spielen Sie eine Nachricht ab, wenn Anrufer zum ersten Mal in der Warteschlange ankommen. Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent ist in Kürze für Sie da.“ Dies kann als Pflichtoption festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Warteschlange erreicht, während ein Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ansage nicht und wird an einen Agenten weitergeleitet.
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange—Benachrichtigt den Anrufer entweder über seine geschätzte Wartezeit oder seine Position in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
Komfortansage—Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsansage und vor der Wartemusik ab. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
Komfortansage umgehen—Spielt für alle Anrufe, die schnell beantwortet werden sollen, eine kürzere Komfortansage anstelle der Standard-Komfortansage oder der Wartemusik ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
Wartemusik—Nach der beruhigenden Nachricht wird Musik in einer Endlosschleife abgespielt.
Anrufflüsterer—Spielen Sie dem Agenten unmittelbar vor der Verbindung des eingehenden Anrufs eine Nachricht vor. Die Nachricht gibt üblicherweise die Identität der Anrufwarteschlange an, aus der der Anruf kommt.

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Klicken Sie auf der Seite Agenten auswählenauf das Dropdown-Menü [] Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und suchen oder wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.

Sie können jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Anrufwarteschlange hinzugefügt wird, eine Qualifikationsstufe zuweisen (1 ist die höchste Qualifikationsstufe und 20 die niedrigste Qualifikationsstufe).

Sie können nur dann ein Fähigkeitsniveau zuweisen, wenn Sie einen fähigkeitsbasierten Routing-Typ auswählen; andernfalls haben Sie nicht die Möglichkeit, das Fähigkeitsniveau festzulegen.
Standardmäßig werden Agenten mit dem Kompetenzniveau 1 (höchste Kompetenz) hinzugefügt.

Sie können das Kontrollkästchen Agenten während aktiver Anrufe zusätzliche Anrufe erlauben aktivieren, wenn Sie Agenten während aktiver Anrufe die Möglichkeit geben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.

Sie können das Kontrollkästchen "Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange erlauben " aktivieren, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange ermöglichen möchten.

Je nach der zuvor gewählten Anrufweiterleitungsoption müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. eine prozentuale Gewichtung für Benutzer oder Arbeitsbereiche, oder bei zirkulärer oder Top-Down-Anrufweiterleitung Benutzer und Arbeitsbereiche per Drag & Drop in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition anordnen.

Wenn einem Agenten nur eine Nebenstelle zugewiesen ist, stellen Sie sicher, dass sein Standort über eine Hauptnummer verfügt. Ohne Hauptnummer werden Anrufe an die Warteschlange nicht an die Agenten weitergeleitet, die nur über eine Nebenstelle erreichbar sind.

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Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

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Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.

Beim Erstellen einer Warteschlange können Sie die Warteschlange mit dem Schalter neben Anrufwarteschlange aktivierenaktivieren oder deaktivieren.

Durch Deaktivieren der Option Warteschlange aktivieren werden alle neuen Anrufe an die Warteschlange deaktiviert und dem Anrufer ein Besetztstatus angezeigt. Außerdem wird die Zuordnung des Anrufweiterleitungstyps für den nächsten Agenten zurückgesetzt; beispielsweise wird bei zirkulärer Weiterleitung standardmäßig der erste Agent in der Liste verwendet.

Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange in Control Hub erstellen.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen

Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. Dieser Abschnitt behandelt die spezifischen Felder und Werte, die für den CSV-Upload von Webex Calling-Anrufwarteschlangen benötigt werden.

Vorbereitungen

Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Nach der Bearbeitung können Sie die Datei über die Massenfunktion hochladen.
Exportieren einer CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. Laden Sie in solchen Fällen die ZIP-Datei herunter, die den vollständigen Datensatz in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner, der alle Daten enthält, ist in mehrere CSV-Dateien mit jeweils weniger als 1000 Datensätzen aufgeteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.

Exportieren Sie eine neue CSV-Datei, um die aktuellsten Informationen für die Felder zu erfassen und Fehler beim Import der Änderungen zu vermeiden.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten zu kennen und zu wissen, welche Informationen Sie beim Ausfüllen der Lebenslaufvorlage angeben müssen. Die einzelnen Felder für die Anrufwarteschlangen-CSV-Datei finden Sie in der Tabelle unter dem Abschnitt Bereiten Sie Ihre CSV-Datei vor.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen

Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Karte Anrufwarteschlange. Klicken Sie bei der Meldung "Anrufwarteschlange bevorzugt in Massennachrichten erstellen" auf Masseneditor öffnen. Das Fenster „Anrufwarteschlange verwalten“ wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten.
5	Klicken Sie auf Daten herunterladen oder .csv-Vorlage herunterladen, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei richtig formatiert ist, und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen ausgefüllt sind.
6	Füllen Sie die Tabelle aus.
7	Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.
8	Klicken Sie auf Import anzeigen. history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und zu prüfen, ob Fehler aufgetreten sind.

Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten

Um Anrufwarteschlangen in großen Mengen zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.

Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Karte Anrufwarteschlange. Klicken Sie bei der Meldung "Anrufwarteschlange bevorzugt in Massennachrichten erstellen" auf Masseneditor öffnen. Das Fenster „Anrufwarteschlange verwalten“ wird angezeigt.
4	Wählen Sie einen Speicherort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten.
5	Klicken Sie auf Daten herunterladen oder .csv-Vorlage herunterladen, um zu überprüfen, ob Ihre CSV-Datei richtig formatiert ist, und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen ausgefüllt sind. Wenn die Daten für die von Ihnen ausgewählten Anrufwarteschlangen das Maximum überschreiten (mehr als 10.000 Zeilen pro CSV-Datei), erhalten Sie eine gezippte Datei mit mehreren enthaltenen CSV-Dateien.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor.
7	Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch oder klicken Sie auf „Datei auswählen“.
8	Klicken Sie auf Import anzeigen. history/Tasks um den Status Ihres CSV-Imports anzuzeigen und zu prüfen, ob Fehler aufgetreten sind. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen.

CSV-Datei vorbereiten

Anhand dieser Tabelle können Sie sehen, welche Felder obligatorisch und welche optional sind und was Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Anrufwarteschlangen in großen Mengen beachten müssen.

Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie die CSV-Datei verwenden, um eine neue Anrufwarteschlange hinzuzufügen oder eine bestehende Anrufwarteschlange zu bearbeiten.

Spalte	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen)	Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten)	Beschreibung	Unterstützte Werte
Name	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Anrufwarteschlangennamen haben.	Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein.
Durchwahl	Pflichtfeld (falls die Telefonnummer leer gelassen wird)	Optional	Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen.	Zwei- bis zehnstellige Durchwahl. 00-999999
Standort	Obligatorisch	Obligatorisch	Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein.	Beispiel: San Jose Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein.
Externe Anrufer-ID Nummer	Optional	Optional	Geben Sie die externe Anrufer-ID-Telefonnummer im E164-Format ein.	Beispiel: +19095550000. Zeichenlimit: 1-23
Direktwahl-Anrufernamen-Option	Optional	Optional	Wählen Sie aus, ob Sie den Anzeigenamen oder einen benutzerdefinierten Namen als Anrufer-ID verwenden möchten.	Wählen Sie DISPLAY_NAME oder CUSTOM_NAME als Anrufer-ID aus. Standardmäßig ist DISPLAY_NAME ausgewählt.
KUNDENNAME	Optional	Optional	Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für die Anrufer-ID ein. Unicode-Zeichen werden unterstützt.	String
Einwahl nach Namen	Optional	Optional	Geben Sie den Namen ein, unter dem Sie diese Anrufwarteschlange anwählen können. ASCII-Zeichen werden unterstützt.	String
Sprache	Optional	Optional	Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein.	Beispiel: en_us
Zeitzone	Optional	Optional	Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange.	Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127
Anrufwarteschlange – Aktivieren	Optional	Optional	Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.	AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange	Optional	Optional	Geben Sie die maximale Anzahl der Anrufe ein, die das System in der Warteschlange hält, bis ein Agent verfügbar ist.	Bereich: 1-250 Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Ist der Wert auf 0 gesetzt, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen.
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert)	Optional	Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten.	Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus.	PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_
Muster für Anrufverteilung	Obligatorisch	Optional	Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus.	Wenn der Anrufweiterleitungstyp prioritätsbasiert ist, gelten folgende Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufweiterleitungstyp auf „Skill-basiert“ eingestellt ist, gelten folgende Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG.
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um Agenten in die Warteschlange aufzunehmen. Geben Sie FALSE ein, um Agenten aus der Warteschlange zu entfernen.	WAHR, FALSCH
Überlaufaktion	Optional	Optional	Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus.	BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT
Überlauf – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie die Zeit in die Spalte Überlauf nach Wartezeit ein.	WAHR, FALSCH
Spielen Sie einen Klingelton für Anrufer ab, wenn ihr Anruf an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet wird.	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf WAHR gesetzt.	WAHR, FALSCH
Anruferstatistik beim Eintritt in die Warteschlange zurücksetzen	Optional	Optional	Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf WAHR gesetzt.	WAHR, FALSCH
Übergabenummer bei Überlauf	Optional	Optional	Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten.	Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Weiterleitung von Anrufen an die Voicemail zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Weiterleitung von Anrufen an die Voicemail zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Überlauf nach Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird.	Bereich: 1-7200
Überlaufansage – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um die Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs nicht abzuspielen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um eine Nachricht abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange erreichen. Geben Sie FALSE ein, um keine Ansage abzuspielen, wenn Anrufer die Warteschlange erreichen.	WAHR, FALSCH
Begrüßungsnachricht obligatorisch	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. Geben Sie FALSE ein, wenn die Begrüßungsnachricht nicht für jeden Anrufer abgespielt werden soll.	WAHR, FALSCH
Wartenachricht - Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um den Anrufer entweder über seine voraussichtliche Wartezeit oder seine Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Geben Sie FALSCH ein, um den Anrufer weder über seine voraussichtliche Wartezeit noch über seine Position in der Warteschlange zu informieren. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Details in der Spalte „Wartemeldungsmodus“ ein.	WAHR, FALSCH
Wartenachrichtenmodus	Optional	Optional	Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	ZEIT, POSITION
Wartenachricht – Bearbeitungszeit	Optional	Optional	Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Abspielen für Position	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl der Positionen ein, für die die geschätzte Wartezeit berücksichtigt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Wartezeit	Optional	Optional	Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird.	Bereich: 1-100
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Warteansage zu aktivieren, die Anrufer darüber informiert, dass ein hohes Anrufaufkommen herrscht. Geben Sie FALSE ein, um die Wartemeldung zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Wartemusik eine Nachricht abzuspielen. Geben Sie FALSE ein, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Wartemusik keine weitere Nachricht abzuspielen. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Komfortnachrichtenzeit ein.	WAHR, FALSCH
Zeit zwischen Komfort-Nachricht	Optional	Optional	Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird.	Bereich: 1-600
Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Wartemusik für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Wartemusik für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um eine nicht standardmäßige Wartemusikdatei zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um eine nicht standardmäßige Wartemusikdatei zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Komfortmeldungs-Umgehung für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Umgehung von Komfortnachrichten für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung	Optional	Optional	Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein.	Bereich: 1-120
Flüster-Nachricht – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Flüsternachricht für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um die Anklopffunktion für Agenten zu deaktivieren.	WAHR, FALSCH
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um Rückrufe für diese Warteschlange zu aktivieren. Geben Sie FALSE ein, um Rückrufe für diese Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie die Anzahl der Klingeltöne in die Spalte „Anzahl der Klingeltöne bei zurückgewiesenen Anrufen“ ein.	WAHR, FALSCH
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe	Optional	Optional	Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird.	Bereich: 1-20
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Rückruffunktion zu aktivieren, falls der Agent während der Anrufweiterleitung nicht erreichbar ist. Geben Sie FALSE ein, um die Rückruffunktion zu deaktivieren, falls der Agent während der Anrufweiterleitung nicht erreichbar ist.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um die Rückruffunktion zu aktivieren, wenn der Anruf vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschleife gehalten wird. Geben Sie FALSE ein, um zu deaktivieren, dass Anrufe nach einer Wartezeit von mehr als <X> Sekunden nicht mehr zurückgewiesen werden. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte „Anruf nach festgelegter Zeit abbrechen“ ein.	WAHR, FALSCH
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die Spalte „Anrufrückruf nach festgelegter Zeit aktivieren“ auf „true“ gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 60 verwendet.	Bereich: 1-600
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um den Benachrichtigungsagenten zu aktivieren, falls der Anruf länger als <X> Sekunden in der Warteschleife bleibt. Geben Sie FALSE ein, um den Alarmagenten zu deaktivieren, falls der Anruf länger als <X> Sekunden in der Warteschleife bleibt. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte "Agenten benachrichtigen, wenn Anruf in der Warteschleife" ein.	WAHR, FALSCH
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs	Optional	Optional	Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die Spalte "Agenten bei Anruf in der Warteschleife benachrichtigen" auf "true" gesetzt ist und Sie diese Zeile nicht ausfüllen, wird der Standardwert 30 verwendet.	Bereich: 1-600
Eindeutiger Rufton – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie TRUE ein, um das spezielle Klingeln für Anrufe in der Warteschlange zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, hören die Agenten ein charakteristisches Klingeln, wenn sie Anrufe aus der Warteschlange erhalten. Geben Sie FALSE ein, um das spezielle Klingeln für Anrufe in der Warteschlange zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, geben Sie die Art des Ringmusters in der Spalte Besonderes Ringmuster ein.	WAHR, FALSCH
Eindeutiges Ruftonmuster	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren	Optional	Optional	Geben Sie WAHR ein, um ein separates Klingeln für alternative Nummern zu aktivieren. Geben Sie FALSCH ein, um ein spezielles Klingeln für alternative Nummern zu deaktivieren. Wenn Sie WAHR eingeben, tragen Sie das Ringmuster in die Spalte „Alternatives Ringmuster für Zahlen“ ein.	WAHR, FALSCH
Aktion für alternative Nummern	Optional	Optional	Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Geben Sie REPLACE ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Alternativnummern entfernen und durch die Alternativnummern ersetzen möchten, die Sie nur in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Agentenaktion	Optional	Optional	Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie REMOVE ein, um die in der Zeile aufgeführten Agenten zu entfernen. Geben Sie REPLACE ein, wenn Sie alle zuvor eingegebenen Agenten entfernen und durch die Agenten ersetzen möchten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.	HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN
Enterprise-Tonwiedergabe für Agenteneinstellungen aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Verwendung der Einstellungen auf Organisationsebene für alle Anrufwarteschlangen.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten abspielen, wenn das Eindringen aktiviert ist	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, einen Benachrichtigungston für den Agenten abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter sich in das Gespräch des Agenten einschaltet.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten abspielen, wenn die stille Überwachung aktiviert ist	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, dem Agenten einen Benachrichtigungston abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter den Anruf des Agenten überwacht.	WAHR, FALSCH
Ton an Agenten für Supervisor-Coaching abspielen aktiviert	Optional	Optional	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, dem Agenten einen Benachrichtigungston abzuspielen, wenn ein Vorgesetzter den Anruf des Agenten begleitet.	WAHR, FALSCH
Überlauf-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Willkommensnachricht Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Komfortnachrichten-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Wartemusik-Ansagetyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Wartemusik – Alternative Quellenankündigung	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Komfortmeldung Umgehung Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Flüsternachrichten-Ankündigungstyp	Optional	Optional	Wählen Sie den Standard- oder benutzerdefinierten Ankündigungstyp. Wenn Sie „Benutzerdefiniert“ auswählen, geben Sie den Namen der Ankündigung, den Medientyp und die Ebene ein.	STANDARD, BENUTZERDEFINIERT
Überlauf-Ankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Namen für die Überlaufmeldung ein.	Beispiel: Überlauf
Überlauf-Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Überlaufnachrichten ein.	WAV
Überlauf-Ankündigungsstufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Überlaufmeldung definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Willkommensnachricht Ankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Willkommensnachricht ein.	Beispiel: Begrüßungsnachricht
Willkommensnachricht Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für die Begrüßungsnachricht ein.	WAV
Willkommensnachricht – Ankündigungsstufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Willkommensnachricht definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Trostmitteilung – Ankündigung Name 1…4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfortmeldung ein.	Beispiel: Wohlfühlbotschaft
Komfortnachrichten-Ankündigungsmedientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Medientyp für Komfortnachrichten ein.	WAV
Komfortnachrichten-Ansage Stufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) bei der die benutzerdefinierte Komfortmeldung definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Wartemusik-Ansage Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Wartemusikansage ein.	Beispiel: Warteschleifenmusik
Wartemusik-Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Wartemusikansage ein.	WAV
Wartemusik-Ansage Stufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Wartemusikansage definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Wartemusik Alternativer Quellenname Ansage 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der alternativen Ansagequelle für die benutzerdefinierte Wartemusik ein.	Beispiel: Alternative Quelle für Wartemusik
Wartemusik Alternative Quelle Ansage Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Wartemusik-Alternativquelle ein.	WAV
Wartemusik – Alternative Quellenansagen Stufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die alternative Ansagequelle für die benutzerdefinierte Wartemusik definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Komfortmeldung Umgehung Ankündigungsname 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Komfort-Bypass-Ansage ein.	Beispiel: Komfortnachrichten-Umgehung
Komfortmeldung Umgehung Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Medientyp für die benutzerdefinierte Komfortumgehungsnachricht ein.	WAV
Komfortmeldung-Umgehung – Ansagestufe 1…4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) bei der die benutzerdefinierte Komfort-Bypass-Ansage definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Flüster-Nachrichtenankündigung Name 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den Namen der benutzerdefinierten Flüsternachricht ein.	Beispiel: Flüsternachricht
Flüsternachrichten-Ankündigung Medientyp 1...4	Optional	Optional	Geben Sie den benutzerdefinierten Flüster-Nachrichten-Medientyp ein.	WAV
Flüsternachrichten-Ankündigungsstufe 1...4	Optional	Optional	Geben Sie die Ebene ein (Organisation, Standort oder queue/entity) an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Flüster-Nachricht definiert wird.	STANDORT, ORGANISATION, EINHEIT
Alternative Nummer(n)	Optional	Optional	Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten.	Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23
Ruftonmuster für alternative Nummern	Optional	Optional	Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus.	NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID	Optional	Optional	Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.	Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung	Optional	Optional	Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.	Bereich: 0-100
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50	Optional	Optional	Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus.	Bereich: 1-20

Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten

Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

1

Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten.

2

Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:

Name—Geben Sie denselben Namen wie in der Zeile darüber ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Standort—Geben Sie denselben Standort wie in der Zeile darüber ein, um weitere Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Agentenaktion—Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die Agenten hinzuzufügen, die Sie in dieser Zeile auflisten. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen.

Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen.
Agent1, Agent2, etc.—Geben Sie die E-Mail-Adresse oder den Workspace-Namen des Benutzers ein, den Sie hinzufügen, entfernen oder ersetzen möchten.
(Optional) Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung usw.: Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein.

Sie können alle anderen Spalten leer lassen.

3

Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen.

Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten

Stellen Sie sicher, dass Kunden beim Anruf in der Warteschlange die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit erreichen. Wenn ein Anruf über ein konfiguriertes DNIS eingeht, werden dem Agenten (sofern aktiviert) der Name und die Nummer des DNIS angezeigt, um ihm zu helfen, den Kontext des Anrufs zu identifizieren.

Im Control Hub können Sie die folgenden Einstellungen für eingehende Anrufe in einer Anrufwarteschlange konfigurieren und bearbeiten:

Anrufweiterleitung
Routing Pattern
Überlaufeinstellungen
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe
Rückrufeinstellungen

Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Felder: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange—Dies ist die maximale Anzahl von Anrufen für diese Anrufwarteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst. Sie können die Anzahl der Anrufe in einer Warteschlange von 0 bis 250 einstellen. Setzen Sie die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange nicht auf 0. Ist der Wert auf 0 gesetzt, werden keine eingehenden Anrufe zugelassen. Sprache—Diese Sprache gilt für die Audioansagen dieser Anrufwarteschlange. Zeitzone—Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die für diese Anrufwarteschlange angewendet werden. Anrufer-ID— Weisen Sie der Warteschlange die Anrufer-ID zu. Externe Anrufer-ID-Telefonnummer—Diese Nummer wird verwendet, wenn der Rückruf an den Anrufer initiiert wird. Wenn ein Agent in einer Warteschlange einen externen Anruf tätigt und die Warteschlange über eine Telefonnummer verfügt, wird diese Nummer als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die konfigurierte externe Anrufer-ID-Nummer verwendet. Bei internen Anrufen eines Agenten wird, falls die Warteschlange über eine Nebenstelle verfügt, diese Nebenstelle als Anrufer-ID verwendet; andernfalls wird die Telefonnummer der Warteschlange verwendet. Wählen Sie eine der folgenden externen Anrufer-ID-Telefonnummern aus: Direktwahl—Die primäre Telefonnummer und Durchwahl dieser Anrufwarteschlange. Wenn der Anrufwarteschlange keine Nummer zugewiesen ist, wird diese Option nicht angezeigt. Standortnummer—Die Hauptnummer des Standorts, dem diese Anrufwarteschlange zugeordnet ist. Wenn der Standort keine Hauptnummer hat, wird diese Option nicht angezeigt. Andere Nummer von der Organisation—Sie können eine andere Nummer (sowohl zugewiesen als auch nicht zugewiesen) aus dem Dropdown-Menü auswählen. Wenn Sie eine nicht zugewiesene Nummer auswählen, wird der Rückruf an diese Nummer nicht beantwortet. Sie können eine Nummer von einem anderen Ort hinzufügen. Allerdings gibt es die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort der anderen Nummer denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Name der Anrufer-ID für die Direktwahl—Wählen Sie eine Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, wenn eine Person aus dieser Anrufwarteschlangengruppe anruft. Sie können einen Anzeigenamen oder einen anderen Namen für die direkte Anrufer-IDauswählen. Es wird ein Feld angezeigt, in dem Sie einen benutzerdefinierten Namen eingeben können. Andere direkte Leitungs-Anrufer-ID-Namen unterstützen Unicode-Zeichen mit einer maximalen Länge von 128 Zeichen. Anruf über Namen—Geben Sie einen Namen ein, den Sie zum Anwählen dieser Anrufwarteschlangengruppe verwenden möchten. Das Feld „Wählen nach Name“ unterstützt ASCII-Zeichen. Benachrichtigungston für Agenten—Konfigurieren Sie, ob Agenten ein Benachrichtigungston erhalten sollen, wenn ein Supervisor Funktionen wie Monitoring, Barge-in und Coaching nutzt. Diese Einstellung kann auf Organisationsebene und Warteschlangenebene konfiguriert werden. Standardeinstellungen der Organisation verwenden—Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Organisationseinstellungen für diese Warteschlange anwenden möchten. Standardmäßig ist diese Option aktiviert. Informationen zur Konfiguration der Einstellungen auf Organisationsebene finden Sie unter Agentenbenachrichtigungston für Supervisor-Funktionen konfigurieren. Benutzerdefinierte Benachrichtigungseinstellungen definieren—Um die Einstellungen für diese Warteschlange anzupassen, wählen Sie diese Option und anschließend Folgendes aus: Benachrichtigungston für Überwachung abspielen Benachrichtigungston für Supervisor Barge abspielen Benachrichtigungston für Coaching abspielen Durch Auswahl dieser Optionen wird dem Agenten ein Benachrichtigungston abgespielt, wenn ein Vorgesetzter das Gespräch überwacht, Anweisungen gibt oder sich in das Gespräch einwählt. Besonderes Klingeln—Dies ist ein spezielles Klingelmuster, um eingehende Anrufe aus dieser Anrufwarteschlange zu unterscheiden.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern

Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Telefonnummern.
6	Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie beim Erstellen der Anrufwarteschlange das Feld für die Nebenstelle leer gelassen haben, weist das System dieser Anrufwarteschlange automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Nebenstelle zu.
7	Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden, um den Agenten die Verwendung der Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID zu ermöglichen. Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange dem Agenten nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung: Agent am US-Standort verwendet die Anrufwarteschlangennummer des britischen Standorts. Agent am Standort San Jose, Kalifornien, mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlangennummer von Richardson, Texas, mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.
8	Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu.
9	Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf den Umschalter klicken.
10	Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.
11	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufweiterleitungseinstellungen bearbeiten

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Anrufweiterleitung.
6	Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung .
7	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Anrufe immer weiterleiten—Anrufe immer an eine festgelegte Nummer weiterleiten. Selektive Anrufweiterleitung—Anrufe werden je nach Kriterien an eine bestimmte Nummer weitergeleitet. Anrufe nach Modus weiterleiten—Anrufe basierend auf den Betriebsmodi weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufweiterleitung basierend auf Betriebsmodi in Webex Calling. Wenn Sie die Option „ Anrufe selektiv weiterleiten“ auswählen, muss mindestens eine Weiterleitungsregel angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.
8	Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern. Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.
9	Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken.
10	Erstellen Sie einen Regelnamen.
11	Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.
12	Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.
13	Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus: Beliebige Nummer—Leitet alle Anrufe gemäß der angegebenen Regel weiter. Beliebige private Nummern—Leitet Anrufe von privaten Nummern weiter. Nicht verfügbare Nummern— Leitet Anrufe von nicht verfügbaren Nummern weiter. Bestimmte Nummern hinzufügen— Leitet Anrufe von bis zu 12 von Ihnen definierten Nummern weiter.
14	Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren.
15	Klicken Sie auf Speichern.

Die für die selektive Weiterleitung von Anrufen erstellten Regeln werden anhand der folgenden Kriterien verarbeitet:

Die Regeln sind in der Tabelle nach dem Zeichen des Regelnamens sortiert. Beispiel: 00_rule, 01_rule, und so weiter.
Die Regel „Nicht weiterleiten“ hat immer Vorrang vor der Regel „Weiterleiten“.
Die Regeln werden in der Reihenfolge ihrer Auflistung in der Tabelle abgearbeitet.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel erfüllt ist, prüft das System jedoch nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die jeweilige Regel zuerst geprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Soll die Feiertagsregel vor der Regel für geschlossene Geschäftszeiten geprüft werden, benennen Sie die Regel 01-Feiertag und 02-Geschlossen.

Um mehr über die grundlegende Funktionalität und Beispiele der selektiven Anrufweiterleitung zu erfahren, siehe Selektive Anrufweiterleitung für Webex-Anrufe konfigurieren.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken Die Schaltfläche „Löschen“ wird durch ein Papierkorbsymbol dargestellt. . Einstellungen für die Anrufweiterleitung von Jagdgruppen im Control Hub, Regeltabelle „Wann weiterleiten“ und „Wann nicht weiterleiten“.

Überlaufeinstellungen bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Überlaufeinstellungen.
6	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
7	Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist: Besetztzeichenbehandlung durchführen—Der Anrufer hört ein schnelles Besetztzeichen. Klingelton wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Der Anrufer hört den Klingelton, bis er auflegt. Weiterleitung an Telefonnummer—Geben Sie die Nummer ein, an die Anrufe bei Überlauf weitergeleitet werden sollen.
8	Aktivieren oder deaktivieren Sie die folgenden Einstellungen: Überlauf aktivieren, nachdem Anrufe x Sekunden gewartet haben—Mit dieser Option können Sie eine Wartezeit (in Sekunden) für Anrufer festlegen. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst. Ansage vor Überlaufverarbeitung abspielen—Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer die Wartemusik, bis der Anruf von einem Benutzer angenommen wird.
9	Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Typ bearbeiten

Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Anrufweiterleitungstyp.
6	Bearbeiten Sie die folgenden Optionen: Prioritätsbasiert Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben. Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird. Gewichtet— Leitet Anrufe an Agenten basierend auf den Prozentsätzen weiter, die Sie jedem Agenten im Anrufwarteschlangenprofil zuweisen (bis zu 100%). Gleichzeitig—Sendet Anrufe gleichzeitig an alle Agenten in einer Anrufwarteschlange. Fähigkeitenbasiert Wenn Sie die Option „Skill-basierte Anrufweiterleitung“ auswählen, werden standardmäßig Agenten mit der Fähigkeitsstufe 1 (höchste Fähigkeitsstufe) hinzugefügt, und die Weiterleitung erfolgt ausschließlich auf Basis der Fähigkeitsstufe (1 ist die höchste Fähigkeitsstufe und 20 die niedrigste). Wenn mehrere Agenten über das gleiche Qualifikationsniveau verfügen, dann wird das ausgewählte Routing verwendet. pattern(Circular/Top Down/Longest) Anschließend wird der Konflikt beigelegt, um den nächsten Agenten für die Anrufweiterleitung auszuwählen. Zirkulärer Ablauf—Durchläuft alle Agenten nach dem letzten Agenten, der einen Anruf entgegengenommen hat. der einen Anruf angenommen hat. Top Down—Sendet Anrufe der Reihe nach durch die Warteschlange der Agenten, beginnend jeweils von oben. Längste Leerlaufzeit— Sendet Anrufe an den Agenten, der am längsten im Leerlauf war. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird der nächste Agent angerufen, der am zweitlängsten untätig war, und so weiter, bis der Anruf angenommen wird.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten

Bei einem abgebrochenen Anruf handelt es sich um Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wurden, der jedoch nicht geantwortet hat. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Unzustellbare Anrufe.
6	Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren: Anrufe nach festgelegter Anzahl von Klingeltönen zurückweisen—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Anzahl der Klingeltöne ein. Abweisen, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist Agenten benachrichtigen, wenn Anruf für eine festgelegte Wartezeit gehalten wird—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein. Rückruf bei Wartezeit für festgelegte Zeit—Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein.
7	Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
8	Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie eine Anrufwarteschlange mit gleichzeitigem Anrufweiterleitungsmuster und Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung nicht beantworteter Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

Rückrufeinstellungen bearbeiten

Die Rückrufoption ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf unter der angegebenen Telefonnummer zu erhalten, sobald sie ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht haben. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.

Vorbereitungen

Die Rückrufeinstellungen können Sie nur konfigurieren, wenn Sie die Option Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Rückruf.
6	Aktivieren Sie die Rückrufoption .
7	Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dies bestimmt, nach welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Meldung „ Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“ . Ist dieser Wert gleich oder kleiner als der Ansagewert für die Standardanrufbearbeitungszeit , wird die Rückrufansage abgespielt. Ist dieser Wert höher als der Ansagewert für die Standardanrufbearbeitungszeit , wird die Rückrufansage nicht abgespielt.
8	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen.
9	Klicken Sie auf Speichern. Die Anzahl der Rückrufversuche ist auf Systemebene konfigurierbar, der Standardwert beträgt 3. Das Wiederholungsintervall ist auch auf Systemebene konfigurierbar, der Standardwert beträgt 5 Minuten. Die Rufnummer für den Rückruf wird anhand der Rufnummer der Anrufwarteschlange ausgefüllt, sofern diese konfiguriert ist. Wenn keine entsprechende Konfiguration vorliegt, wird die Telefonnummer der Anrufwarteschlange verwendet. Wenn in der Anrufwarteschlange keine Telefonnummer hinterlegt ist, wird die Gruppennummer verwendet.

Richtlinien für die Anrufwarteschlange verwalten

Mithilfe von Anrufwarteschlangenrichtlinien können Sie konfigurieren, wie Anrufe während Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet werden, neue eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet werden und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

Die Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange hinein und wieder heraus geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben Vorrang in der folgenden Prioritätsreihenfolge:

Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Aufgelaufene Anrufe

Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste werden in der angegebenen Reihenfolge in die Anrufwarteschlange aufgenommen, um die Priorität des Anrufs zu bestimmen.

Wird verarbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll ist
Anrufe werden abgewiesen, da der Agent nicht ans Telefon geht.
Wird verarbeitet, wenn sich keine Agenten in der Warteschlange befinden.

Urlaubsservice verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Feiertagsdienst.
6	Aktivieren Sie den Feiertagsdienst.
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Eine geschäftige Behandlung durchführen Weiterleiten an Telefonnummer - Geben Sie die Telefonnummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
8	Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch einen neuen Feiertagsplan erstellen, wenn ein bestimmter Feiertagsplan nicht in der Auswahlliste aufgeführt ist. Für Details siehe Zeitpläne konfigurieren.
9	Wählen Sie Ansage vor Feiertags-Serviceaktion abspielen, um die Feiertags-Serviceankündigung abzuspielen.
10	Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
11	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Nachtdienst verwalten

Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Zeiten, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders weitergeleitet werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Nachtdienst.
6	Nachtdienst aktivieren .
7	Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste. Eine geschäftige Behandlung durchführen Weiterleiten an Telefonnummer - Geben Sie die Telefonnummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
8	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtgottesdienst-Aktion abspielen, um die Nachtgottesdienst-Ansage abzuspielen.
9	Wählen Sie einen Ankündigungstypmit einem der folgenden aus: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Sie können maximal vier Dateien hochladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch einen neuen Geschäftszeitenplan konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Auswahlliste aufgeführt ist. Für Details siehe Zeitpläne konfigurieren.
11	Aktivieren Sie Erzwingen Sie jetzt den Nachtdienst unabhängig von den Geschäftszeiten, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen.
12	Wählen Sie einen Ankündigungstypmit einer der folgenden Optionen: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
13	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Zwangsweiterleitung verwalten

Durch die erzwungene Weiterleitung kann die Warteschlange in einen Notfallmodus versetzt werden, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Standort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Erzwungene Weiterleitung.
6	Aktivieren Erzwungene Weiterleitung.
7	Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten.
8	Wählen Sie Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die erzwungene Weiterleitungsansage abzuspielen.
9	Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung - Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
10	Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern.

Gestrandete Anrufe verwalten

Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Routing-Richtlinie für die Anrufwarteschlange, damit Anrufe, die in der Warteschlange hängen bleiben, auch dann weitergeleitet werden, wenn alle Agenten abgemeldet sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Warteschlangenrichtlinien und klicken Sie auf Gestrandete Anrufe.
6	Richtlinie auslösen, wenn alle Agenten nicht erreichbar sind—Aktivieren Sie diese Option, um Ihre Anrufe an eine externe Nummer umzuleiten, auch wenn Agenten angemeldet, aber aufgrund von Ereignissen wie Stromausfällen oder Netzwerkproblemen nicht erreichbar sind. Die Bearbeitung von Anrufen, die nicht beendet werden konnten, wird nicht aktiviert, wenn sich mindestens ein besetzter Agent im Status „Besetzt“ oder „Nachbearbeitung“ befindet. Diese Option ist erst dann wirksam, wenn der Anruf an alle verfügbaren und versuchten Agenten weitergeleitet wurde. Der ACD-Status des nicht erreichbaren Agenten bleibt auf Verfügbargesetzt.
7	Wählen Sie aus den Optionen für gestrandete Anrufe. In der Warteschlange lassen—Der Anruf bleibt in der Warteschlange. Behandlung bei Besetztzeichen durchführen—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und erhalten eine Besetztzeichenbehandlung. Wenn die Warteschlange mit einer Rufumleitung bei Besetztzeichen oder einem Sprachnachrichtendienst konfiguriert ist, wird der Anruf entsprechend behandelt. Weiterleitung an Telefonnummer—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und an die konfigurierte Telefonnummer weitergeleitet. Nachtdienst—Anrufe werden gemäß der Konfiguration des Nachtdienstes bearbeitet. Wenn die Nachtdienstfunktion nicht aktiviert ist, bleiben die gestrandeten Anrufe in der Warteschlange. Klingeln bis zum Auflegen des Anrufers—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und klingeln so lange, bis der Anrufer auflegt. Der für den Anrufer abgespielte Rückrufton wird entsprechend der Landesvorwahl des Anrufers lokalisiert. Eine Ansage wird abgespielt, bis der Anrufer auflegt—Anrufe werden aus der Warteschlange entfernt und mit einer Ansage versehen, die in einer Schleife abgespielt wird, bis der Anrufer auflegt. Wählen Sie eine Ansage-Audio-Option mit einer der folgenden Möglichkeiten: Standardbegrüßung Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Klicken Sie auf Datei auswählen, um eine benutzerdefinierte Ankündigungsdatei von Ihrem lokalen System hochzuladen. Wählen Sie die hochgeladene benutzerdefinierte Ankündigungsdatei aus Drop-down-Liste.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangenansagen verwalten

Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten

Ansagen in der Warteschlange sind Nachrichten und Musik, die Anrufer während des Wartens in der Warteschlange hören. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Ankündigungen und klicken Sie auf Ankündigungen.
6	Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste:

Begrüßungsnachricht

Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.

1	Aktivieren Willkommensnachricht. Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen.
2	Wählen Sie Begrüßungsnachricht ist obligatorisch. Wenn Sie diese Option auswählen, wird die Nachricht dem Anrufer vorgespielt, bevor sie einem Mitarbeiter vorgelegt wird, selbst wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ankündigungsnachrichten hinzufügen. Die Ansagen werden nacheinander abgespielt.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange

Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.

1	Aktivieren Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Wartemeldung nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfortnachricht abgespielt.
2	Stellen Sie die Standardbearbeitungszeit 1–100 Minuten ein. Dies ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die voraussichtliche Wartezeit zu berechnen und teilt sie dem Benutzer mit, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ankündigungstyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option Minimale geschätzte Zeit für Rückruf. Wenn Sie dem Anrufer die Rückrufansage vorspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder größer sein als der Wert der Option Minimale geschätzte Zeit für den Rückruf.
3	Aktivieren Sie die Option Periodische Wiederholung der Meldung "Geschätzte Wartezeit" und stellen Sie die Zeit auf 10–600 Sekunden ein. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Meldung über die geschätzte Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeitmeldung) in einem festgelegten Intervall abgespielt, bis das System den Wert der OptionMinimale geschätzte Zeit für Rückruf erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufansage sofort abgespielt.
4	Wählen Sie die Art der Warteansage aus, die den Anrufern vorgespielt werden soll. Warteschlangenposition ansagen— Spielt eine Nachricht ab: "Sie sind Anrufernummer in der Warteschlange; bitte warten Sie" für Anrufer basierend auf der Warteschlangenposition. Geben Sie die Anzahl der Anrufer ein, die ihre Position in der Warteschlange hören können. Beispiel: Wenn Sie die Option auf 25 Anrufer festlegen, hören die Anrufer 1 bis 25 diese Nachricht. Wenn sich der Anrufer an der Warteschlangenposition unterhalb des eingegebenen Werts befindet, wird diese Ansage abgespielt. Wenn die Position des Anrufers in der Warteschlange über dem eingegebenen Wert liegt und Sie die Option Lautstarke Nachricht abspielen aktivieren, wird die lautstarke Nachricht abgespielt. Wartezeit ankündigen— Spielt eine Nachricht ab, die den Kunden über die voraussichtliche Wartezeit informiert. Geben Sie die Zeit in Minuten ein, zu der eine Nachricht für Anrufer abgespielt werden soll, deren Wartezeit kürzer als der eingegebene Wert ist. Diese Option spielt je nach Wartezeit eine Ansage ab: „Ihr Anruf wird in etwa <X> Minuten beantwortet; bitte warten Sie.“ Um die Wartezeit zu ermitteln, können Sie den folgenden Algorithmus verwenden, um ihn mit dem konfigurierten Wert zu vergleichen: Geschätzte Wartezeit = ([position in der Warteschlange * durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit] / [number von verfügbaren Agenten oder wrap-up]) Das System verwendet die Standardbearbeitungszeit, wenn die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit nicht verfügbar ist. Wenn der geschätzte Wartezeitwert höher ist als der Wert für die Wartezeit ankündigen und Sie die Option Lautstarke Nachricht abspielenauswählen, spielt das System die lautstarke Nachricht ab.
5	Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn diese Option aktiviert ist, wird nach dieser Ansage die Rückrufansage abgespielt.
6	Klicken Sie auf „Speichern“.

Wohlfühlbotschaft

Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. Es handelt sich typischerweise um eine individuell gestaltete Ansage, die Informationen wie aktuelle Werbeaktionen oder Informationen über Produkte und Dienstleistungen abspielt.

1	Aktivieren Komfortnachricht.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. Dies ist das Intervall zwischen den Wiederholungen des gesamten Satzes von Trostbotschaften. Alle konfigurierten Meldungen werden nacheinander als Gruppe abgespielt, sobald das Intervall erreicht ist, anstatt einzelne Meldungen mit zeitlichem Abstand zu verteilen.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ankündigungsnachrichten hinzufügen.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Komfortnachrichten-Umgehung

Spielen Sie für alle Anrufe, die schnell entgegengenommen werden sollen, eine kürzere Beruhigungsnachricht anstelle der Standard-Beruhigungsnachricht oder der Wartemusik ab. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

1	Komfortmeldungen aktivieren Umgehen.
2	Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig beträgt die Zeit, die ein Anrufer benötigt, um die Ansage zur Umgehung der Komfortfunktion zu hören, 30 Sekunden und variiert zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht.
3	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Nachrichtentypen: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Warteschleifenmusik

Mit der Wartemusik-Funktion für die Kundenbetreuung können Sie Anrufern in der Warteschlange Musik oder Ansagen vorspielen. Die Audioausgabe wird nach der Begrüßungsansage so lange wiederholt, bis der Anruf angenommen wird. Sie können das Anruferlebnis mit einzelnen Audiodateien oder einer Playlist individuell gestalten.

Sie können eine bestehende Playlist aus dem Ankündigungsarchiv auswählen oder Ihre eigene Playlist erstellen. Wenn ein Anrufer in die Warteschleife gestellt wird, wird zufällig eine neue Ansage aus der Playlist ausgewählt und abgespielt. Enthält die Wiedergabeliste mehr als eine Datei, wird nach Ende der aktuellen Ansage eine neue Datei ausgewählt und abgespielt.

1	Aktivieren Haltemusik.
2	Wählen Sie eine der folgenden Begrüßungsarten: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Benutzerdefinierte Begrüßung— Ermöglicht die Auswahl einer benutzerdefinierten Nachrichtendatei oder einer vorhandenen Wiedergabeliste. Benutzerdefinierte Nachrichtendateien und Wiedergabelisten können im Abschnitt Ankündigungsdateienverwaltet werden. Um eine einzelne Audiodatei zu verwenden, klicken Sie auf Datei auswählen und laden Sie eine `.wav` Datei hoch. Um eine Abfolge von Audiodateien zu verwenden, klicken Sie auf Wiedergabeliste auswählen und wählen Sie eine vorhandene Wiedergabeliste aus. Die ausgewählte Datei oder Playlist wird unter „Zugewiesene Ankündigungen“ angezeigt. Sie können bis zu vier Musikrichtungen hinzufügen.
3	Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Anruf-Flüsternachricht

Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt üblicherweise die Identität der Anrufwarteschlange an, aus der der Anruf kommt.

1	Aktivieren Aufruf Whisper. Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören.
2	Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus: Standardbegrüßung— Spielt die Standardnachricht ab. Bei dieser Option wird lediglich die Standardansage „Neuer Anruf aus der Warteschlange“ abgespielt. Benutzerdefinierte Begrüßung—Sie können eine Ankündigungsnachricht auswählen oder eine neue benutzerdefinierte Nachricht hochladen. Sie können den tatsächlichen Namen der Anrufwarteschlange aufzeichnen, wenn der Agent die genaue Warteschlange kennen soll. Sie können bis zu vier Ansagenachrichten einrichten.
3	Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangen-Agenten verwalten

Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Anrufer-ID (CLID). Bei dieser geschäftlichen CLID kann es sich entweder um eine Rufnummer aus der Anrufwarteschlange oder um die konfigurierte Rufnummer des Agenten handeln. Der Agent kann entscheiden, ob diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine permanente oder eine temporäre Konfiguration bereitgestellt werden sollen.

Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren

Vorbereitungen

Der Administrator des Control Hubs ermöglicht es den Agenten, die Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer im Anruf zu verwenden. queue/hunt Gruppe.
Nach Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der spezifischen Nummer festlegen. queue/hunt Gruppen-CLID gemäß persistenter Konfiguration.
Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration mithilfe des FAC-Codes festlegen. #80 den Anruf verwenden queue/hunt Gruppentelefonnummer als Anrufer-ID (CLID) für ausgehende Anrufe angezeigt oder #81 Bei ausgehenden Anrufen wird standardmäßig die Telefonnummer als CLID angezeigt.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehe zu Verwaltung > Benutzer.
3	Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellungen konfigurieren möchten.
4	Klicken Sie auf Anrufen und gehen Sie zum Abschnitt Agenteneinstellungen.
5	Klicken Sie auf die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Agenten-Anrufer-ID entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Anrufwarteschlange oder Jagdgruppe festlegen.
6	Konfigurieren Sie die Agenten-Anrufwarteschlange oder die Jagdgruppen-ID anhand der folgenden Optionen: Konfigurierte Anrufer-ID—Die Anrufer-ID, die dem Agenten bereits konfiguriert ist. Anrufwarteschlange oder Anrufgruppe Anrufer-ID—Suchen Sie nach Nummer oder Warteschlangennamen und wählen Sie die Anrufwarteschlange oder Anrufgruppe Anrufer-ID aus dem Dropdown-Menü aus. Wenn der von Ihnen ausgewählte Agent nicht Teil der Anrufwarteschlange oder der Anrufgruppe ist, ist diese Option standardmäßig deaktiviert. Es gibt die Einschränkung, dass sowohl der Standort der Anrufwarteschlange bzw. der Anrufgruppe als auch der Standort des Agenten denselben PSTN-Anbieter, dasselbe Land und dieselbe Zone haben müssen (dies gilt nur für Standorte in Indien). Wenn sie abweicht, wird dem Agenten die Anrufer-ID der Anrufwarteschlange oder der Jagdgruppe nicht angezeigt. Diese Einschränkung trägt dazu bei, Anrufausfälle und potenzielle Abrechnungsprobleme zu vermeiden und die Einhaltung länderspezifischer Telekommunikationsvorschriften sicherzustellen. Beispiele für ungültige standortübergreifende Rufnummernverwendung: Agent am US-Standort, der die Anrufwarteschlange oder die Anrufgruppennummer des britischen Standorts nutzt. Agent am Standort San Jose, Kalifornien mit PSTN-Anbieter 1, der die Anrufwarteschlange oder die Rufgruppennummer von Richardson, Texas mit PSTN-Anbieter 2 verwendet.

Agenten hinzufügen oder bearbeiten

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen zu einer Anrufwarteschlange hinzufügen oder daraus löschen. Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungen können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.

Wenn Sie Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten einsehen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und beliebige Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, auch Benutzer von anderen Standorten. Sie können jedoch festlegen, dass nur Agenten an Ihren zugewiesenen Standorten der Warteschlange beitreten oder sie verlassen dürfen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Delegierte Standortverwaltung.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Agenten.
6	(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für die Qualifikationsstufe der Agenten aus der Dropdown-Liste [ Zugewiesene Qualifikationsstufe, wenn Sie diese auf der Grundlage ihrer Qualifikationen hinzufügen. Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20.
7	Im Dropdown-Menü Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen können Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen suchen oder auswählen, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.
8	(Optional) Wählen Sie Agenten während aktiver Anrufe zusätzliche Anrufe erlauben, wenn Sie Agenten während aktiver Anrufe die Möglichkeit geben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen.
9	(Optional) Wählen Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange erlauben, wenn Sie Agenten das Beitreten oder Verlassen der Warteschlange ermöglichen möchten.
10	(Optional) Bearbeiten Sie die Fähigkeitsstufe und den Beigetreten Schalter für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Zeile in der Warteschlange.
11	(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol neben dem Benutzer, Arbeitsbereich oder der virtuellen Leitung.
12	(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen, um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Zeilen aus der Warteschlange zu entfernen.
13	Klicken Sie auf Speichern. Alle Agenten werden bei der Warteschlangenerstellung mit dem Status „Beigetreten“ auf WAHR hinzugefügt. Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet, obwohl dieser verfügbar ist, wenn der Beitrittsstatus eines Agenten auf FALSE gesetzt ist. Für 6800/7800/8800 Bei Multiplattform-Telefonen (MPP) der Serie können Sie die Softkeys für die automatische Anrufverteilung (ACD) über die Geräteeinstellungen im Control Hub aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren und Ändern von Geräteeinstellungen in Webex Calling. Bei Tischtelefonen der Serie 9800 erscheinen die ACD-Softkeys automatisch, wenn die mit Benutzern, Arbeitsbereichen oder virtuellen Leitungen verknüpften Geräte in die Warteschlange hinzugefügt werden.

Agenten-Dashboard anzeigen

Das Agenten-Dashboard ermöglicht dem Administrator eine konsolidierte Übersicht über alle Agenten in den verschiedenen Anrufwarteschlangen. Das Dashboard zeigt die Informationen der Agenten und deren Teilnahme an der Anrufwarteschlange an. Dies ermöglicht es dem Administrator, geeignete Personalentscheidungen für die Anrufwarteschlange zu treffen und auch den Beitrittsstatus eines Agenten einfach zu ändern.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.

3

Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.

4

Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten.

5

Wählen Sie einen Agenten aus der standardmäßig angezeigten Agentenliste aus oder suchen Sie nach einem Agentennamen oder der zugehörigen Hauptnummer oder Durchwahl.

Sie können die Agentenliste nach Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und Join/Unjoin Status.

Das Agenten-Dashboard in der standardmäßig reduzierten Ansicht zeigt Folgendes an:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Anrufwarteschlangen – Zeigt die Anzahl der Anrufwarteschlangen an, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte der Anrufwarteschlangen – Zeigt die Anzahl der Standorte an, an denen die Anrufwarteschlangen erstellt werden.
Primäre Nummer – Die dem Agenten zugewiesene primäre Kontaktnummer.
Verlängerung, falls verfügbar
Join/Unjoin Status – Zeigt die Anzahl der Warteschlangen an, denen ein Agent beigetreten ist oder aus denen er ausgetreten ist, wenn er zusammengeklappt ist.

6

Klicken Sie auf > um die Agentendetails genauer zu erläutern.

Das Agenten-Dashboard zeigt Folgendes an:

Agentenname
Anzahl der dem Agenten zugeordneten Anrufwarteschlangen – Listet die Namen der Anrufwarteschlangen auf, denen der Agent zugeordnet ist.
Standorte der Anrufwarteschlangen – Listet jeden Standort der Anrufwarteschlange auf
Primäre Nummer – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene primäre Kontaktnummer.
Verlängerung, falls verfügbar
Join/Unjoin Status – Zeigt den Beitritts- oder Austrittsstatus an.

7

Um einen Agenten der jeweiligen Anrufwarteschlange hinzuzufügen oder zu entfernen, kann man zwischen und umschalten.

8

(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren, um eine Tabelle mit den vollständigen Agentendetails zu exportieren.

Anhand dieser Tabelle können Sie die Details in der exportierten CSV-Datei finden.

Spalte	Beschreibung
Vorname des Agenten	Zeigt den Vornamen des Agenten an, der in der Anrufer-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt wird.
Nachname des Agenten	Zeigt den Nachnamen des Agenten an, der in der Anrufer-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt wird.
Telefonnummer des Agenten	Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Agentenerweiterung	Zeigt die Agenten-Nebenstelle an.
Warteschlangenname	Zeigt den Namen der Anrufwarteschlange an.
Telefonnummer in der Warteschlange	Zeigt die Telefonnummer der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangenverlängerung	Zeigt die Nebenstelle der Anrufwarteschlange an.
Name des Warteschlangenstandorts	Zeigt den Standort der Anrufwarteschlange an.
Warteschlangen-Beitrittsstatus	Zeigt den Status des Beitritts oder Austritts zur Anrufwarteschlange an.

Anrufwarteschlangen-Supervisoren verwalten

Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Vorgesetzten zugeordnet werden, der die Anrufe, die seine zugewiesenen Agenten gerade bearbeiten, stillschweigend überwachen, anleiten, sich einschalten oder die Anrufe in der Warteschlange übernehmen kann.

Vorgesetzte dürfen keine Anrufe überwachen, coachen, sich unangekündigt einmischen oder Anrufe übernehmen, die nicht in der Warteschlange für Sonderanrufe liegen und von Agenten bearbeitet werden.

Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling

Stille Überwachung—Überwachen Sie einen Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es merkt. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Stille Überwachungsfunktion

Coaching—Kopieren Sie sich in ein Gespräch eines Agenten ein und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Coaching-Funktion

Barge-in—Schauen Sie bei einem Anruf eines Agenten vorbei. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

Um einen Anruf zu durchschn. geben Sie *33 und die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Lastkahn in Betrieb

Übernahme—Einen Anruf von einem Agenten annehmen. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 plus die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Übernahmefunktion

Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird dem Agenten ein Warnton vorgespielt, während er überwacht, coacht oder sich einmischt, und es wird eine Ansage für die Übernahmefunktion abgespielt.

Einen Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Beim Hinzufügen eines Supervisors können Sie ihm Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.

Einem Vorgesetzten können bis zu 100 Agenten zugewiesen werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetzte und anschließend auf Vorgesetzten hinzufügen.
5	Auf der Seite Grundlagen wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, den Sie als Vorgesetzten hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Weiter.
6	Auf der Seite Agenten zuweisen wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agent zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter.
7	Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfung den ausgewählten Vorgesetzten und die zugewiesenen Agenten.
8	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Vorgesetzten zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Vorgesetzten entfernen, das dem Vorgesetzten zugeordnet ist.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor

Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.

Einem Vorgesetzten können bis zu 100 Agenten zugewiesen werden.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetzte. Die Liste der hinzugefügten Vorgesetzten wird angezeigt.
5	Wählen Sie unter der Spalte Aktionen aus der Dropdown-Liste des jeweiligen Vorgesetzten einen Benutzer aus, der dem Vorgesetzten als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Vorgesetzten zugewiesen.
6	Um Agenten abzumelden, erweitern Sie die Zeile des Vorgesetzten und klicken Sie auf das Symbol Agenten abmelden, das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen für Webex Calling.

Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind.

Sie können eine Liste aller Agenten einsehen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Merkmale.
3	Gehen Sie zur Anrufwarteschlange Karte und klicken Sie auf Verwalten.
4	Wählen Sie aus der Liste eine Anrufwarteschlange zur Bearbeitung aus.
5	Gehen Sie zum Abschnitt Übersicht und klicken Sie auf Agenten.
6	Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind.
7	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen, wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.

Analyse der Anrufwarteschlange

Mithilfe von Analysen können Sie den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangenagenten und den Live-Warteschlangenstatus auswerten. Die Anrufwarteschlangendaten werden täglich in Stapelverarbeitung verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden bereitgestellt; Kennzahlen sind verfügbar durch 1:00 Nachmittag GMT am nächsten Tag. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.

Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden.

Um die Anrufwarteschlangenanalysen anzuzeigen, gehen Sie zu Überwachung > Analytik > Anruf > Anrufwarteschlange.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analytics.

Dashboard-Tipps

Zeitraum anpassen

Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.

Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst.

Globale Filter

Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Vorgesetzten filtern.

Der Filter „Vorgesetzte“ ist nur auf die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange anwendbar.

Daten oder Diagramme exportieren

Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).

Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Gesamtzahl der beantworteten Anrufe—Gesamtzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe—Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.

Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf und Trend

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:

Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Anrufdauer, die die Anrufer mit Warten auf einen Mitarbeiter verbrachten, bevor sie auflegten oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht wählten.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus

Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:

Beantwortete Anrufe—Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Anteil der beantworteten Anrufe— Prozentsatz der von Agenten beantworteten Anrufe.
Abgebrochene Anrufe—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Anteil abgebrochener Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Überläufe - Ausgelastet—Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange umgeleitet wurden, weil das Limit der Warteschlange erreicht war.
Überläufe - Zeitüberschreitung—Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange weitergeleitet wurden, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
Weitergeleitete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet wurden.

Die 25 längsten Warteschlangen nach durchschnittlicher Wartezeit und Abbruchzeit

Diese Tabelle zeigt die Top 25 der Anrufwarteschlangen mit den höchsten durchschnittlichen Warte- und Abbruchzeiten bei eingehenden Anrufen. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:

Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Anrufdauer, die Anrufer mit Warten auf einen Agenten verbrachten, bevor sie auflegten oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht wählten.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer warten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.

Anrufwarteschlangenstatistik

Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange—Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer—Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Nebenstelle—Nebenstellennummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, in der Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten wurden.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten wurden.
Gesamtgesprächszeit—Gesamtzeit, in der die Agenten aktiv telefoniert haben.
Durchschnittliche Gesprächszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv während Anrufen sprachen.
Gesamtbearbeitungszeit—Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus der Warteschlange aufwendet. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Anrufe beantwortet—Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Beantwortete Anrufe— Prozentsatz der von Agenten beantworteten Anrufe.
Abgebrochene Anrufe—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Abgebrochene Anrufe—Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Durchschnittliche Abbruchzeit—Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer auflegten oder eine Nachricht hinterließen, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Abgebrochene Zeit—Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Gesamtanrufe—Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Überlauf - Beschäftigt—Anzahl der Anrufe, die aufgrund des Erreichens des Warteschlangenlimits übergelaufen sind.
Überlauf - Zeitüberschreitung—Anzahl der Aufrufe, die aufgrund einer Überschreitung der maximalen Wartezeit zu einem Überlauf geführt haben.
Weitergeleitete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet wurden.
Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten—Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten—Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.

Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt.

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Gesamtzahl der beantworteten Anrufe— Gesamtzahl der angezeigten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe— Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten vorgelegt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.

Durchschnittliche Gesprächsdauer pro Agent und Trend

Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus

Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.

Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln

Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.

Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen

In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.

Die 25 besten Makler nach durchschnittlicher Gesprächszeit und durchschnittlicher Wartezeit

In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.

Anrufwarteschlangen-Agenten

Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:

Agentenname—Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange—Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe—Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt und von ihm beantwortet wurden.
Unzustellbare Anrufe—Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, aber unbeantwortet blieben.

Anrufe, die von einem Agenten abgelehnt wurden, werden nicht als zurückgewiesene Anrufe gezählt.
Gesamtzahl der präsentierten Anrufe—Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
Gesamtgesprächszeit—Gesamtzeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen während Anrufen verbracht hat.
Durchschnittliche Gesprächszeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen während Anrufen verbracht hat.
Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife gehalten hat.
Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife hält.
Gesamtbearbeitungszeit—Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Gesprächsminuten werden als Gesamtgesprächszeit berechnet. + Gesamtwartezeit = Gesamte Bearbeitungszeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.

Kpis

KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

Aktive Anrufe— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Anrufe in der Warteschlange— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, vom nächsten verfügbaren Agenten angenommen zu werden.
Gehaltene Anrufe— Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschleife gesetzt haben.

Live Anrufwarteschlange Statistik

Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:

Anrufwarteschlange—Der Name der Anrufwarteschlange.
Standort—Der dem Anrufwarteschlange zugewiesene Standort.
Telefonnummer—Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
Nebenstelle—Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Nebenstelle.
Aktive Anrufe—Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
Gehaltene Anrufe—Die Anzahl der Anrufe, die Agenten in die Warteschleife gestellt haben.
Anrufe in der Warteschlange—Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.

Weitere Details finden Sie in diesen Videos:

Weitere Details finden Sie unter Analytics für Ihr Cloud-Kollaborationsportfolio.

Anrufwarteschlangenberichte

Sie können Anrufwarteschlangenberichte mit Details zu allen eingehenden Anrufen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, einsehen sowie Statistiken zur Warteschlange und zu den Agenten abrufen.

Sie können auf Berichte unter Überwachung zugreifen. > Berichte > Vorlagen > Anruf.

Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte.

Statistiken für Warteschlange

Dieser Bericht enthält einen Datensatz für jede Anrufwarteschlange und Telefonnummernpaarung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Rufnummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Rufnummer als auch eine DNIS-Rufnummer konfiguriert sind, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange und Telefonnummernpaarung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um Datensätze derselben Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Tabelle 1: Feldreferenz für Warteschlangenstatistiken
Spaltenname	Beschreibung
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer	Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. Dies kann die primäre Nummer oder die DNIS-Nummer sein, die dem Warteschlangeneintrag zugeordnet ist.
Durchwahl	Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Nebenstelle, sofern konfiguriert.
Gesamtwartezeit	Gesamtzeit, in der Anrufe von Agenten in der Warteschleife gehalten werden.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit der Anrufe durch die Agenten.
Gesamtgesprächszeit	Gesamtzeit, in der die Agenten aktiv telefonieren.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten während der Telefonate.
Gesamte Bearbeitungszeit	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anruf aus der Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Anrufe durch die Agenten.
Gesamte Wartezeit	Die gesamte Wartezeit der Anrufer, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Durchschn. Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit der Anrufer, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennahm.
Angenommene Anrufe	Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
% Beantwortete Anrufe	Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
% Abgebrochene Anrufe	Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Durchschnittliche Zeit bis zum Verlassen des Fahrzeugs	Durchschnittliche Wartezeit, in der Anrufer auflegten oder eine Nachricht hinterließen, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Gesamte Zeit, die aufgegeben wurde	Zeiträume, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Anrufe insgesamt	Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Anrufe überlastet	Anzahl der Anrufe, die aufgrund des Erreichens des Warteschlangenlimits übergelaufen sind.
Anrufe abgelaufen	Anzahl der Anrufe, die aufgrund einer Überschreitung der maximalen Wartezeit abgebrochen wurden.
Anrufe weitergeleitet	Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange weitergeleitet werden.
Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten	Durchschnittliche Anzahl der den Anrufwarteschlangen zugewiesenen Agenten.
Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten	Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeiteten.

Warteschlangenagentenstatistiken

Dieser Bericht enthält Agentenstatistiken für jede Anrufwarteschlange und jede Telefonnummernpaarung. Wenn für eine Anrufwarteschlange nur eine primäre Rufnummer konfiguriert ist, enthält der Bericht einen Datensatz für diese Warteschlange. Wenn für eine Anrufwarteschlange sowohl eine primäre Rufnummer als auch eine DNIS-Rufnummer konfiguriert sind, enthält der Bericht separate Datensätze für jede Warteschlange und Telefonnummernpaarung. Verwenden Sie die Spalten „Telefonnummer“ und „Durchwahl“, um Datensätze derselben Anrufwarteschlange zu unterscheiden.

Tabelle 2. Feldreferenz für Warteschlangenagentenstatistiken
Spaltenname	Beschreibung
Agent Name/Workspace Name	Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
Anrufwarteschlange	Name der Anrufwarteschlange.
Standort	Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
Telefonnummer	Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange für den Agentenstatistikdatensatz zugewiesen wurde. Dies kann die primäre Rufnummer oder die DNIS-Nummer sein, die mit der Warteschlange verknüpft ist.
Durchwahl	Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Nebenstelle, sofern konfiguriert.
Gesamtzahl der beantworteten Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt und von ihm beantwortet werden.
Zurückgewiesene Anrufe	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, aber unbeantwortet blieben.
Abgebrochene Anrufe	Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
Andere unbeantwortete Anrufe	Anzahl der Anrufe mit einem anderen Status als „unbeantwortet“. Beispiel: Instanzen, in denen der Anrufer keine Tastenauswahl getroffen hat.
Gesamtzahl der präsentierten Anrufe	Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die über die Anrufwarteschlange verteilt werden.
Gesamtgesprächszeit	Gesamtzeit, die ein Agent aktiv mit Telefonaten verbracht hat.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten während Telefonaten.
Gesamtwartezeit	Gesamtzeit, in der ein Agent Anrufe in der Warteschleife gehalten hat.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Wartezeit eines Agenten bei Anrufen.
Gesamte Bearbeitungszeit	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anruf aus der Warteschlange verbringt, einschließlich der Klingelzeit. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf durch einen Agenten.

Weitere Informationen zu anderen Diensten, Berichtsvorlagen, benutzerdefinierten Vorlagen und der Verwaltung von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud-Kollaborationsportfolio.

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Dashboard-Tipps

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