Acceso Webex Contact Center dentro de Salesforce

Esta sección proporciona instrucciones sobre cómo acceder al Webex Contact Center después de integrarlo en Salesforce.

1

Inicie sesión en su cuenta de Salesforce .

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Haga clic en el botón Teléfono de la barra de herramientas de Salesforce para iniciar la aplicación.

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Haga clic en iniciar sesión para abrir el portal de autenticación Webex.

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Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña para autenticarse.

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Introduzca las credenciales de la estación para las opciones Número de marcado/Extensión o Escritorio .

  1. Opción de telefonía: elija un número de marcado, una extensión o un escritorio.

  2. Número de extensión/marcación: Escriba su número de teléfono o Webex Calling número de extensión. No se necesita ningún número para el escritorio.

  3. Equipo: elige tu equipo en el cuadro desplegable.

  4. Recordar credenciales: elija esta opción para guardar sus credenciales.

  5. Haga clic en Iniciar sesión para finalizar el proceso de inicio de sesión.

Administrar llamadas entrantes

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Haga clic en el botón de estado para cambiar el estado del agente a Listo.

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Conteste la llamada entrante en su dispositivo que suena. Para la opción Telefonía de escritorio, conteste la llamada dentro del conector.

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Mientras se encuentra en el estado Comprometido , el agente puede establecer previamente un estado cuando finaliza la llamada.

4

Haga clic en el botón rojo del teléfono para finalizar la llamada.

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Haga clic en el botón Pausa para PUT la llamada en espera.

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Para reanudar, haga clic en el botón Reproducir .

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Haga clic en el botón Transferir para iniciar una llamada de Consulta o Transferencia Directa.

  1. Para transferir una llamada a una cola, escriba el nombre/número de la cola en el campo de búsqueda para mostrar las opciones de cola disponibles.
  2. Para transferir una llamada a un punto de entrada, escriba el nombre/número EP en el campo de búsqueda para visualizar la lista EP.

Qué hacer a continuación

Consulta (transferencia en caliente)/conferencia

  1. Escriba el número o la extensión en el campo Buscar y marcar y haga clic en el botón Marcar .

  2. Una vez establecida la llamada, haga clic en el botón Llamar a través .

  3. Elija la opción Transferir o Conferencia y haga clic en Aceptar para iniciar la llamada.

Transferencia directa

  1. Escriba el número o la extensión en el campo Buscar y marcar y haga clic en el botón Marcar para transferir.

  2. Haga clic en el botón Grabación de llamadas para pausar y reanudar el control de grabación.

  3. Una vez finalizada la llamada, elija y establezca un motivo de cierre.

Administrar llamadas salientes

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Usando marcación manual:

  1. Escriba el número que se marcará en el campo Buscar y marcar , incluido el prefijo necesario.

  2. Haga clic en el botón Marcar para realizar una llamada saliente.

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Uso de la libreta de teléfonos:

  1. Escriba el nombre en el campo Buscar y marcar para consultar entradas de la libreta de teléfonos.

  2. Haga clic en el icono de teléfono en el contacto deseado para realizar la llamada.

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Uso de Hacer clic para marcar:

  1. Abra el objeto deseado en Salesforce con un registro telefónico.

  2. Haga clic en el número de teléfono con hipervínculo para realizar la llamada.

Opciones de interfaz

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Detalles de la llamada: esta sección mostrará los datos CTI disponibles.

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Crear: haga clic en Crear nuevo cliente o Crear nuevo caso para abrir una nueva cuenta o caso en modo de edición.

3

Registro: cada llamada entrante y saliente genera un registro telefónico de forma predeterminada.

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Asociar

  1. Para actualizar Nombre o Relacionado con en la tarea, desplácese hasta el registro deseado.

  2. Haga clic en el botón Asignar registro abierto.

  • Escriba un comentario en el campo Escribir una nota .
  • Haga clic en Guardar. La nota mecanografiada se guardará en el campo Descripción del registro de llamadas telefónicas.

Menú Informes

Informes del analizador

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Haga clic en el botón de menú para abrir los informes.

2

Haga clic en un informe para abrirlo en una ventana nueva.

Menú Opciones

Esta sección proporciona información adicional, opciones y funcionalidad de cierre de sesión.

  • Activar modo oscuro: los cambia de claro a oscuro.

  • Acerca de: proporciona información adicional sobre el software.

  • Cerrar sesión: cierra la sesión del agente en el teléfono del sistema.

WebRTC

Al seleccionar la opción de telefonía "Escritorio" al iniciar sesión, se habilitará WebRTC - no se requiere dispositivo adicional para las llamadas.

Selección de altavoz y micrófono

  1. Haga clic en el botón del menú de opciones para abrir la barra lateral. 

  2. Haga clic en la opción Altavoz y micrófono .

  3. Seleccione un altavoz o micrófono. De forma predeterminada, se seleccionará el dispositivo utilizado actualmente por su sistema operativo.

ANI de llamada saliente

Si ANI de marcado externo está configurado en el concentrador de control, los agentes deben seleccionar la ANI deseada para marcar.