Accès Webex Contact Center dans Salesforce

Cette section fournit des instructions sur l'accès au Webex Contact Center après son intégration dans Salesforce.

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connectez-vous à votre compte Salesforce .

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Cliquez sur le bouton Téléphone dans la barre d'outils Salesforce pour lancer l'application.

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Cliquez sur Se connecter pour ouvrir le portail d'authentification Webex.

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Saisissez votre adresse email et votre mot de passe pour vous authentifier.

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Entrez les informations d'identification de votre station pour le numéro/numéro de poste ou pour les options du bureau .

  1. Option de téléphonie : choisissez un numéro à composer, un poste ou un bureau.

  2. Numéro de poste/numéro : Tapez votre numéro de téléphone ou le numéro de poste Webex Calling. Aucun numéro n'est nécessaire pour le bureau.

  3. Équipe : choisissez votre équipe dans la liste déroulante.

  4. Mémoriser les informations d'identification : choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification.

  5. Cliquez sur Se connecter pour terminer le processus de connexion.

Gérer les appels entrants

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Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent en Prêt.

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Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne. Pour l'option Téléphonie de bureau, répondez à l'appel à l'intérieur du connecteur.

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Lorsqu'il est à l'état Engagé , l'agent peut prédéfinir un état lorsque l'appel est terminé.

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Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel.

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Cliquez sur le bouton Pause pour PUT l'appel en attente.

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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .

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Cliquez sur le bouton Transfert pour passer un appel de consultation ou de transfert direct.

  1. Pour transférer un appel vers une file d'attente, saisissez le nom/numéro de la file d'attente dans le champ de recherche pour afficher les options de file d'attente disponibles.
  2. Pour transférer un appel vers un point d'entrée, tapez nom/numéro EP dans le champ de recherche pour afficher la liste EP.

Les étapes suivantes

Consulter (transfert à chaud)/Conférence

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .

  2. Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler .

  3. Sélectionnez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour passer l'appel.

Transfert direct

  1. Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer pour effectuer le transfert.

  2. Cliquez sur le bouton Enregistrement des appels pour mettre en pause et reprendre le contrôle de l'enregistrement.

  3. Lorsque l'appel est terminé, choisissez et définissez un motif de post-appel.

Gérer les appels sortants

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Utilisation de la numérotation manuelle :

  1. Entrez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , en incluant les préfixes requis.

  2. Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

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Utilisation du répertoire téléphonique :

  1. Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique.

  2. Cliquez sur l'icône représentant un téléphone ou un contact pour passer un appel.

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Utilisation de la fonction Click-to-dial :

  1. Ouvrez l'objet souhaité dans Salesforce avec un enregistrement de téléphone.

  2. Cliquez sur le numéro de téléphone affiché sous forme de lien hypertexte pour passer l'appel.

Options de l'interface

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Détails de l'appel : cette section affiche vos données CTI disponibles.

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Créer : cliquez sur Créer un nouveau client ou Créer un nouveau litige pour ouvrir un nouveau compte ou un nouveau cas en mode de modification.

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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.

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Associer

  1. Pour mettre à jour Nom ou Lié à sur la tâche, naviguez jusqu'à l'enregistrement souhaité.

  2. Cliquez sur le bouton Affecter un enregistrement ouvert .

  • Tapez un commentaire dans le champ Écrire une note .
  • Cliquez sur Enregistrer. La note dactylographiée sera enregistrée dans le champ Description du journal des appels téléphoniques.

Menu Rapports

Rapports de l'analyseur

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Cliquez sur le bouton de menu pour ouvrir des rapports.

2

Cliquez sur un rapport pour l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre.

Menu Options

Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.

  • Activer le mode sombre : les fait passer du clair au mode foncé.

  • À propos : fournit des informations logicielles supplémentaires.

  • Déconnexion : déconnecte l'agent du téléphone système.

WebRTC

Sélectionner l'option de téléphonie "Bureau" lors de la connexion activera WebRTC - aucun périphérique supplémentaire requis pour les appels.

Sélection du haut-parleur et du microphone

  1. Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale. 

  2. Cliquez sur l'option Haut-parleur et microphone .

  3. Sélectionnez un haut-parleur ou un microphone. Par défaut, l'appareil actuellement utilisé par votre système d'exploitation sera sélectionné.

Appel externe ANI

Si Outdial ANI est configuré comme centre de contrôle, les agents doivent sélectionner l'ANI souhaité pour composer le numéro.