24 de julio de 2025

Mejoras de RONA con integración WxC

Las mejoras de RONA ofrecen informes RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Re-route On No Answer (RONA) para llamadas no contestadas y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o configuraciones erróneas de agentes. Esto significa RONA reducido. Además, los agentes que no puedan aceptar llamadas debido a sus acciones o problemas de entrega de llamadas se configurarán automáticamente en "Inactivo", lo que garantiza una distribución eficiente de las llamadas y una experiencia del cliente perfecta.

Para obtener más información, consulte Descripción de los estados del agente y Guía del usuario del analizador.

14 de julio de 2025

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración fluida

Entendemos lo importante que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o escenarios sensibles. En situaciones en las que un cliente abandona inesperadamente una llamada, ya sea por problemas de conexión u otras razones, la experiencia actual puede ser perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Estamos introduciendo mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad en sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Borrar notificaciones de entrega: los agentes ahora recibirán una notificación clara cuando un cliente salga de la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, haciéndolo transparente para todas las partes.

Colaboración fluida entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su discusión sin interrupciones, lo que les permite alinearse con los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para volver a conectarse: los agentes tendrán la capacidad de:

  • Ponga la consulta en espera.
  • Reanude la llamada de consulta sin problemas, asegurando que no se pierda el contexto.

Para entender esto mejor, vea los escenarios antes y después aquí.

Esta es la experiencia de consulta de hoy en día, donde las opciones de control de consulta están todas en el panel superior con las otras opciones de control de llamadas:

Esta es la UX actualizada donde las opciones de consulta se llaman en el área de consulta para que el agente tenga claro qué opciones pertenecen a qué pierna de llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente se cae mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Administrar llamadas en Agent Desktop.

2 de julio de 2025

Documentación mejorada para enrutamiento y cola de WXCC

La documentación actualizada Webex Contact Center Routing and Queueing proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y orientación detallada para configurar varias funciones de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y algoritmos compatibles.

Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujo y administradores a encontrar rápidamente y tener una comprensión completa de las colas y el enrutamiento en WxCC para que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de WxCC Queueing and Routing aquí: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 de junio de 2025

Transcripciones en tiempo real para agentes

La función de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en vivo y continuamente actualizada de las conversaciones de los clientes directamente dentro del Agent Desktop. Esto garantiza que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, lo que reduce el riesgo de perder detalles y malentendidos. Los agentes pueden seguir sin esfuerzo sin la necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse completamente involucrados en la conversación.

¿Qué significa esto para usted?

  • Comunicación mejorada: capture los detalles del cliente con precisión, reduciendo los malentendidos.
  • Mayor eficiencia: minimice la toma de notas manual y las conversaciones repetitivas.
  • Mejor experiencia del cliente: Aborde las inquietudes de forma rápida y clara.

12 de mayo de 2025

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos de inactividad

Hemos actualizado Control Hub para admitir códigos de inactividad más flexibles. Ahora puede utilizar barras diagonales (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Mensaje / Llamadas' para actualizaciones de estado más claras.

21 de abril de 2025

Transferencia de puntos de entrada y mejora de conferencias

Cisco introduce una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras está en un estado IVR o cola.

Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes ahora pueden liberar la llamada a la IVR/queue, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar llamadas en Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, ampliando la experiencia de autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades dentro de sus turnos designados, como capacitación, trabajo administrativo u oportunidades de desarrollo de habilidades.

Los agentes pueden seleccionar de una lista de actividades elegibles directamente dentro de la interfaz MyTime , utilizando una funcionalidad de arrastrar y soltar para modificar su horario. Esto agiliza el proceso de solicitud al tiempo que da a los agentes más control sobre su desarrollo y planificación diaria.

Beneficios clave:

  • Da a los agentes una mayor propiedad de su horario y crecimiento profesional.
  • Permite a los agentes solicitar tiempo para tareas de desarrollo y no programadas.
  • Fortalece la confianza y la transparencia en el proceso de programación.

Para obtener más información, vea Actividad de solicitud.

17 de abril de 2025

Colaboración mejorada en llamadas de múltiples participantes Webex Contact Center

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten conversaciones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.

Comparación visual: A continuación se muestra una comparación visual que destaca la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamiento actual:

Con la experiencia de escritorio actual:

  • Durante una llamada de conferencia, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

  • En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Después de iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, permitiendo que el agente abandone la llamada mientras se la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

  • La capacidad de conferencia telefónica admite hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para abordar mejor las necesidades de los clientes.

  • Podrá consultar con los participantes potenciales antes de agregarlos a una llamada de conferencia. Esta mejora proporciona a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.

    • Ejemplo de atención al cliente: Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de llamadas, es posible que el agente deba incluir a dos expertos para que lo ayuden. El agente puede agregarlos de uno en uno, lo que da como resultado una conferencia de cuatro vías. El agente tiene la opción de dejar la llamada, lo que permite a los expertos continuar asistiendo al cliente. Alternativamente, si el cliente se desconecta, el agente y los expertos pueden continuar con una discusión posterior a la llamada.
    • Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para ayudar. Si el paciente se va después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para finalizar el análisis.

  • La opción de transferencia actual en una conferencia tripartita pasará a llamarse Conferencia de salida. Al hacer clic en Salir de conferencia, abandonará la llamada y el siguiente participante asumirá automáticamente el control.

  • También tendrá la opción de finalizar la conferencia por completo, lo que le permitirá concluir la interacción y continuar con las tareas de cierre. Al pulsar Fin, todos los participantes se desconectarán. Si bien la capacidad de eliminar participantes específicos individualmente aún no está disponible, se planea una actualización futura.

  • Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes entrarán en un estado posterior a la llamada para discutir y finalizar los próximos pasos. Una vez que concluya la conferencia, el agente principal entrará en la fase de cierre. Para aquellos que rastrean el tiempo promedio de manejo como una métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla comparativa:

Característica/AspectoComportamiento actualNueva experiencia
Participantes de la conferencia telefónica Limitado a la presencia del cliente y un participante adicional. Admite hasta 8 participantes (incluidos el agente y el cliente), excluyendo a un supervisor irrumpido, lo que permite una mayor colaboración.
Opción de transferencia (actualización de interfaz de usuario) Los agentes utilizan Transferir para dejar una llamada y transferirla a otro participante. Transferir se reemplaza por Salir de conferencia. Los agentes pueden abandonar la llamada; El participante más antiguo agregado asume el control, simplificando la administración de llamadas.
Finalizar conferencia (actualización de IU) La conferencia final implicaba un proceso de dos pasos: eliminar participantes adicionales y luego finalizar la llamada. Finalizar conferencia se reemplaza por Fin, que termina la conferencia por completo para todos los participantes en un solo paso, agilizando el proceso final.
Controles de agente adicionales No disponible Los agentes adicionales tienen controles similares a los del agente principal, incluida la adición de participantes y la finalización de la llamada, lo que mejora la flexibilidad.
Consulta No disponible Los agentes pueden consultar con los participantes potenciales antes de agregarlos a la conferencia, mejorando los esfuerzos de colaboración.
Estado posterior a la llamada No disponible Los participantes restantes ingresan a un estado de llamada POST cuando el cliente se va, lo que permite una colaboración continua y la finalización de tareas.
Seguimiento de métricas Es posible que las métricas personalizadas no incluyan la hora posterior a la llamada. Se debe incluir el tiempo posterior a la llamada para un seguimiento métrico preciso en el Analizador; Las métricas predeterminadas, como el tiempo promedio de manejo, ya incluyen esto, lo que garantiza la precisión. Será necesario actualizar las definiciones personalizadas.

Opciones de consulta al punto de entrada/número de marcado (EP/DN)

Esta característica agiliza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de entrada y los números de marcado, mejorando la colaboración y la eficiencia.

Ventajas para agentes y administradores

  • Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con los puntos de entrada o números de marcado, lo que facilita la colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
  • Configuración a través de perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y administrar puntos de entrada a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y fácil para los agentes durante las consultas.
  • Gestión optimizada del flujo de trabajo de llamadas: los agentes pueden colocar de manera eficiente a las personas que llaman directamente en las colas de destino, lo que mejora el manejo de llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
  • Informes integrados: Para obtener informes detallados del segmento de llamadas e información basada en colas, los clientes deben aprovechar los informes basados en colas (QBR). Si bien la nueva consolidación del segmento de llamada simplifica los registros de interacción en un solo registro de sesión de contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera efectiva.

Esta característica mejora la gestión de llamadas y los procesos de generación de informes, lo que respalda un mejor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

1 de abril de 2025

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones Webex WFO

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar la conciencia y la respuesta de los agentes.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

  • Notificaciones de cierre de la ventana de pujas de cambio: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTime Web App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.

  • Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

Beneficios:

  • Entrega notificaciones oportunas
  • Mejora la eficiencia de programación
  • Reduce la carga de trabajo administrativo
  • Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

4 de marzo de 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de manejo de llamadas en el Agent Desktop

Esta característica consolida Webex Calling Notification y Desktop Popover en el Agent Desktop, eliminando la superposición de información. Ahora puede responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener ninguna superposición con la ventana de llamada de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con Webex App 44.12 o posterior. Asegúrese de haber habilitado la opción Alternar Ocultar Webex Calling notificaciones activadas. Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop con la aplicación Webex como cliente y Configurar y administrar las notificaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Soporte de idioma global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

  • Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
  • Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
  • Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte Localización.

25 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia perfecta y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluidos chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones de reproductores multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

11 de febrero de 2025

Cisco AI Assistant para el centro de contacto

Bienvenido a su nuevo Cisco AI Assistant para Contact Center.

Su Cisco AI Assistant está aquí para simplificar sus tareas diarias y ayudarlo a brindar un servicio al cliente excepcional.

Esto es lo que ofrece el AI Assistant:

  • Resúmenes de llamadas generados por IA para conservar el contexto y nunca comenzar desde cero cuando las llamadas se transfieren o se desconectan. Tu AI Assistant:
    • Crea resúmenes instantáneos para desconexiones inesperadas o transferencias de agentes virtuales.
    • Retoma la conversación donde la dejó el cliente y continúa sin problemas, ahorrando tiempo para todos.
  • Pausas de bienestar automatizadas para apoyar su bienestar mientras atiende a los clientes.
    • Reciba recordatorios de descansos según sus patrones de trabajo.
    • Manténgase energizado y concentrado durante todo su turno.
  • CSAT automático para obtener información sobre la satisfacción del cliente a través de puntajes generados por IA directamente después de cada interacción para ayudarlo a evaluar sus tendencias de desempeño.

AI Assistant está diseñado para apoyarte. Su experiencia y su toque humano son los que crean excelentes experiencias para el cliente, y AI Assistant está aquí para hacer su trabajo un poco más fácil.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Resúmenes generados por IA para llamadas perdidas: ¡Nunca más te preocupes por las llamadas perdidas! Si una llamada se desconecta inesperadamente, Cisco AI Assistant crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes de IA: Proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, lo que garantiza que tenga toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. ¡Esto significa menos repeticiones para los clientes y resoluciones más rápidas!

Para obtener más información, consulte Mejore su eficiencia usando resúmenes generados por IA.

Pausas de bienestar automatizadas

Los descansos automatizados de bienestar monitorean y detectan los niveles de estrés en tiempo real y envían recordatorios para tomar descansos entre tareas. Utilizando información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar cuando es necesario, ayudándole a gestionar el estrés de manera eficaz, mantener un alto rendimiento y brindar experiencias excepcionales al cliente.

Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y la participación con descansos de bienestar automatizados.

CSAT automático

¡Prepárese para maximizar la satisfacción de sus clientes y mejorar el rendimiento con Auto CSAT! El modelo Auto CSAT patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir y asignar una puntuación CSAT para cada interacción. Puede ver los puntajes de Auto CSAT en el informe de Auto CSAT en el AI Assistant Dashboard dentro del Analizador compartido por su supervisor.

Para obtener más información, consulte Mejorar el rendimiento y el servicio al cliente utilizando información sobre CSAT.

1 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (Chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar la interacción omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión integral de las interacciones y una experiencia fluida en varios canales. 

Aspectos destacados clave

  • El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo Mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese punto en el chat.
  • El tipo de contacto ahora incluye chat y SMS además de llamadas y mensajes de texto.

Página de interacciones

  • Se han mejorado las columnas Motivo y Tipo de grabación para los contactos digitales. Por ejemplo, Razón ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
  • Se agrega una nueva columna Partes externas . Partes externas es un nuevo filtro para chat y contactos SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

29 de enero de 2025

Agente inició soporte de correo electrónico y salida SMS

Nos complace anunciar que los agentes ahora pueden iniciar tareas salientes SMS o de correo electrónico desde Webex Contact Center Agent Desktop. Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares a pedido, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil multimedia asignada al agente.

27 de enero de 2025

Conservar direcciones de correo electrónico en el campo Para

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el A campo al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista excepto la principal.

7 de enero de 2025

Mejorar la experiencia de creación de casos de SFDC: abrir casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en un Tab separado, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro del Tab actual y se cerraban al guardar o cerrar.

11 de diciembre de 2024

Consulte, realice conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz fácilmente a expertos dentro de su organización Webex. Busque en su directorio Webex por nombre y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte las secciones 'Iniciar una consulta' y 'Transferir una llamada' de Gestiona tus llamadas en Agent Desktop.

11 de diciembre de 2024

Realice llamadas de voz externas a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas externas a expertos dentro de su organización Webex. Busque en su directorio Webex y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada externa" de Hacer una llamada externa.

Realice llamadas de voz externas a expertos dentro de su organización de Teams Microsoft con búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas externas a expertos dentro de su organización de Teams Microsoft. Busque en el directorio de equipos Microsoft y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección 'Realizar una llamada externa' de Realizar una llamada externa.

02 de diciembre de 2024

Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Experimente un nuevo estándar en privacidad del cliente ya que ahora presentamos la función de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) para su Agent Desktop. Esta mejora respalda su enfoque en brindar un servicio excepcional con protecciones avanzadas, asegurando que los detalles confidenciales de los clientes permanezcan protegidos.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos relevantes en las secciones Manejar llamadas entrantes y Manejar conversaciones de canales digitales del Centro de ayuda del Centro de contacto .

04 de noviembre de 2024

Nuevos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

Accede a todo lo que necesitas en un solo lugar. Nuestros conectores CRM le permiten gestionar interacciones de voz al abrir información del cliente dentro de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Experimente ventanas emergentes fluidas, registro de actividades, administración de casos y más, todo dentro de una interfaz de agente renovada y fácil de usar. Para obtener más información, consulte Acceder y usar Webex Contact Center dentro de Dynamics, Acceder y usar Webex Contact Center dentro de ServiceNow y Acceder y usar Webex Contact Center dentro de Salesforce.

30 de octubre de 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

Los agentes Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

18 de octubre de 2024

Cisco AI Assistant para el centro de contacto

Cisco AI Assistant para Contact Center está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. AI Assistant proporciona resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto durante la interacción con el cliente: antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas y resúmenes de transferencias de agentes virtuales.

  • Resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas

    Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por conversaciones repetidas en esos casos frustrantes en los que su llamada se corta accidentalmente antes de la resolución: cuando el cliente vuelve a llamar, Cisco AI Assistant para Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se cortara la llamada y mostrará este resumen al próximo agente que atienda la devolución de llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden retomar el proceso justo donde lo dejó el agente anterior con el cliente, evitando que este tenga que repetirse y, al mismo tiempo, acortando drásticamente los tiempos promedio de gestión.

  • Resúmenes de transferencias de agentes virtuales

    Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una creación rápida de contexto, menos repeticiones por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debes registrarte en el Portal Beta Webex y completar la encuesta de participación para expresar tu interés en estas funciones beta.

27 de septiembre de 2024

Mejorar los contextos históricos de correo electrónico

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al manejar tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

  • Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el compositor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
  • Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje (RE: o FW:) según la acción realizada.
  • Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta función.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de correo electrónico.

24 de septiembre de 2024

Webex Contact Center Conector CRM para la edición Xanadu de ServiceNow

¡Prepárese para mejorar sus interacciones con los clientes! El conector CRM Webex Contact Center ahora está disponible en la edición Xanadu de ServiceNow. Experimente una integración perfecta, un acceso eficiente a los datos y un flujo de trabajo más optimizado, todo dentro de su entorno familiar de ServiceNow.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow .

25 de junio de 2024

Nuevo widget de recorrido del cliente (versión 10)

Esta función se encuentra actualmente en disponibilidad limitada (LA) para la región de EE. UU. También se extiende a la región EMEA.

Prepárese para una herramienta revolucionaria que está por llegar: el Customer Journey Widget. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, ya no es necesario pasar por obstáculos para rastrear la ruta de un cliente. Tendrás una visión completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárate para ofrecer un servicio no sólo rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrás todo el contexto que necesitas, justo cuando lo necesitas.

Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.

¿Cómo utilizarlo? Hacer clic aquí para el vidcast.

5 de junio de 2024

Mejore sus interacciones con los clientes con la integración de Apple Messages for Business (AMB)

Como agente, prepárese para transformar la interacción con sus clientes con la integración de Webex Contact Center y Apple Messages for Business (AMB). Esta mejora le permite conectarse con los clientes directamente dentro del ecosistema de Apple, ofreciendo una experiencia de mensajería más intuitiva e interactiva. Utilice funciones avanzadas como selectores de listas, selectores de tiempo, formularios y respuestas rápidas para brindar un servicio perfecto que cumpla con las expectativas del cliente moderno.

A través del Flow Builder de Webex Connect, sus administradores pueden diseñar e implementar recorridos de clientes automatizados adaptados a los requisitos únicos de su marca. Cuando una conversación requiera un toque personal, estará preparado para trasladar sin problemas a los clientes al soporte en vivo, garantizando que cada interacción se gestione con el mayor cuidado y eficiencia.

Aproveche el poder de la integración de AMB y esté a la vanguardia en la entrega de experiencias excepcionales al cliente.

Para explorar todas las capacidades de este canal y cómo puede beneficiar a su marca, haga clic aquí Para más detalles.

Para empezar, Webex Contact Center apoyará a funciones requeridas prescritas por Apple para BOTS y Contact Center.

Para obtener más información, consulte Configurar canales digitales en Webex Contact Center y Tipos de archivos adjuntos admitidos para canales digitales en Webex Contact Center.

16 de mayo de 2024

Soporte E911 mejorado con WebRTC

Como usuario de WebRTC, se beneficiará del soporte E911 integrado, cortesía de la solución Redsky Emergency. Esto significa que, en caso de una emergencia, su información de ubicación se puede transmitir con precisión a los socorristas, lo que garantiza una asistencia rápida cuando sea necesaria. Esta actualización es parte de nuestro compromiso de brindarle un entorno de trabajo seguro y flexible.

Para obtener más información, consulte Disposición de llamadas de emergencia en Webex Contact Center para agentes.

16 de mayo de 2024

WebRTC soporte para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduciendo el soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop utilizando la plataforma de medios de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden usar Agent Desktop con auriculares sin un número de teléfono externo o de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como retener, recuperar, transferir y conferencia. Se agregan funciones como silencio, respuesta automática y teclado de marcación a Agent Desktop para facilitar el uso solo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión con un navegador, un nuevo indicador de estado WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.

Esto brinda a los clientes una mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte iniciar sesión en Agent Desktop.

10 de mayo de 2024

Sincronizar el estado de los agentes entre los equipos Webex Contact Center y Microsoft

Con la función de sincronización de presencia, el estado Webex Contact Center se sincroniza automáticamente con Microsoft Teams. Ya sea que esté en una llamada, presentando contenido o en modo 'No molestar', su estado es visible, lo que reduce las posibilidades de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obtener más información, consulte Descripción de los estados del agente.Webex Contact Center y Microsoft Ventanas de Teams que muestran la sincronización del estado del agente entre ambas aplicaciones.

10 de mayo de 2024

Actualizaciones de accesibilidad en curso para Agent Desktop

Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos refinando el comportamiento del lector de pantalla, optimizando el orden de tabulación y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas garantizan que los agentes de todas las capacidades puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente.

6 de mayo de 2024

Nuevo widget de recorrido del cliente (versión 10)

Esta función está disponible solo en disponibilidad limitada (LA) en EE. UU. Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios.

Prepárate para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget de recorrido del cliente. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, ya no hay que pasar por el aro para rastrear el camino de un cliente. Tendrás una visión completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita.

Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.

¿Cómo utilizar? Haga clic aquí para ver el videocast.

29 de marzo de 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento de los agentes y CSAT automático

Nos complace anunciar las funciones beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes

La función de detección de agotamiento de agentes aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para hacer un "reinicio" a los agentes cuando experimentan altos niveles de estrés detectados por el modelo de IA Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predice CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Debe registrarse en el Portal Beta # Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas funciones beta.

26 de marzo de 2024

Webex Contact Center lanzamiento en el centro de datos de Singapur

Webex Contact Center servicios ahora se lanza desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, vea Localidad de datos en Webex Contact Center.

13 de marzo de 2024

Consulte o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

Los agentes que necesiten consultar o transferir una llamada de voz tendrán acceso a un directorio de expertos de Desktop de su organización Microsoft Teams. Este directorio enumera a los expertos con información como la presencia, el cargo, el departamento y el teléfono de la empresa, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.Webex Contact Center Pantalla de escritorio con una ventana emergente de solicitud de consulta, que muestra los resultados del directorio para una organización.

26 de febrero de 2024

Compatibilidad con el conector de CRM Webex Contact Center en la edición Vancouver de ServiceNow

Ahora puede aprovechar sin problemas las capacidades del conector Webex Contact Center para ServiceNow en Vancouver Edition. Esto significa que puede acceder y administrar las interacciones con los clientes de manera más eficiente, directamente desde su conector de ServiceNow CRM. Diga adiós al cambio de contexto innecesario y hola a un flujo de trabajo más fluido y optimizado.

Para obtener más información, consulte Integración de Webex Contact Center con ServiceNow.

22 de febrero de 2024

Irrumpir en una llamada

Con la nueva función de intrusión, su supervisor puede saltar a su llamada en curso, convirtiéndola en una comunicación a tres bandas. Esto lo ayudará a resolver las consultas de los clientes de manera más efectiva y aprender en el trabajo.

Para obtener más información, consulte Supervisión de agentes en una llamada.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes de centros de contacto

Webex Contact Center presenta una función avanzada que elimina el ruido de fondo durante las conversaciones con los clientes. Aprovechando el aprendizaje profundo, la ciencia del habla y el procesamiento de audio, esta innovación garantiza una comunicación más clara y una mejor comprensión. Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

Estamos compartiendo detalles sobre nuestros lanzamientos de funciones planificados que saldrán pronto para los agentes. Cisco puede realizar cambios en las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.

Julio de 2025

Experiencia mejorada de marcador de vista previa

Estamos mejorando el marcador de vista previa mejorado para optimizar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la eficiencia mediante la optimización de la gestión de contactos. Los agentes pueden aceptar llamadas para continuar u omitir y eliminar contactos, con esta última acción rastreada a través de respuestas API para un mejor análisis.

Esta actualización aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al dar a los agentes control sobre el manejo de contactos y proporciona información procesable a través del seguimiento basado en API. En general, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para los agentes y centrado en la productividad.

Widget de recorrido del cliente: Experiencia del agente

Prepárese para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget de recorrido delcliente estará disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, ya no hay que pasar por el aro para rastrear el camino de un cliente. Tendrás una visión completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita. Prepárate para hacer que cada conversación cuente con información que te diferenciará.

Capacidad para transferir interacciones salientes iniciadas por agentes desde Agent Desktop

Webex Contact Center ha introducido una nueva función que permite a los agentes con licencias premium transferir SMS de salida digital e interacciones de correo electrónico a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con roles de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar terminar las conversaciones prematuramente al final de sus turnos con solo hacer clic en un botón.

Actualizaciones de la interfaz de usuario de Agent y Supervisor Desktop

Próximamente llegará una interfaz de usuario mejorada a las aplicaciones Agent Desktop y Supervisor Desktop, con un diseño moderno e intuitivo para mejorar la usabilidad. Esta actualización ofrece un diseño visual más limpio y establece el marco necesario para integrar capacidades futuras. Esta actualización incluye:

  • Mejoras visuales: proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores para una mayor claridad y atractivo visual.
  • Arquitectura de información actualizada: la organización y la estructura de las interfaces de usuario de escritorio se están actualizando para admitir mejor las próximas características. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la capacidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de cola en tiempo real y acceder a un Tab de interacciones mejorado. Estas mejoras se introducirán gradualmente a medida que haya nuevas características disponibles, con una disponibilidad más amplia prevista en el mes de julio.

Beneficios

  • Facilidad de uso mejorada: un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
  • Apariencia moderna: experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.
  • Base para futuras características: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones futuras, mejorando las capacidades generales del flujo de trabajo.

Cómo obtener acceso anticipado

Si desea probar las experiencias renovadas de Agent y Supervisor Desktop antes del lanzamiento oficial, puede inscribirse en el Programa Beta Webex. Participar en el Programa Beta le brinda acceso anticipado exclusivo a las nuevas interfaces y le permite proporcionar comentarios valiosos que nos ayudan a mejorar la experiencia.

Así es como puede habilitar el aspecto renovado:

  1. Inscríbase en el programa Webex Beta → Agent and Supervisor Desktop Beta.
  2. Después de inscribirse, navegue hasta la URL beta de su región.
  3. Haga clic en su avatar → vaya a Configuración de usuario→ Alterne Cambiar a Nuevo aspecto para habilitar la experiencia renovada.

  • La actualización visual Beta se aplica a todas las pestañas, excepto al widget de canal digital y al widget de recorrido delcliente, que se actualizarán en una versión beta futura.
  • No hay cambios en los flujos de trabajo principales a menos que las nuevas características estén habilitadas específicamente.

Posibilidad de buscar y seleccionar conversaciones del Agent Desktop

Webex Contact Center Los agentes y supervisores (supervisor + agente), específicamente aquellos que tienen licencias estándar y premium, ahora pueden ver, filtrar y ordenar conversaciones dentro de la cola a la que tienen acceso, acceder a transcripciones en tiempo real y asignarse conversaciones a sí mismos, incluso cuando superan sus límites concurrentes.

Para facilitar esta funcionalidad en el Agent Desktop, hemos introducido dos nuevas pestañas, Abrir y En cola, en el panel de tareas. Todos los agentes con acceso a las colas pueden seleccionar y asignar conversaciones de la cola. Esta interfaz permite ver el recuento de tareas en cola, varios iconos para aplicar etiquetas de ordenación, ordenación ascendente y descendente y filtros.

Tras la selección, aparecerá una conversación en la lista abierta, lo que permitirá a los agentes continuar el diálogo enviando mensajes o concluyéndolos con los códigos de cierre apropiados. Los agentes pueden incluso seleccionar conversaciones de forma masiva de la cola. Además, los agentes pueden ver la transcripción de la conversación en el modo de lectura.

Los agentes pueden filtrar conversaciones utilizando los campos de filtro disponibles en las siguientes categorías:

  • Flujo de interacción
  • Detalles de interacción
  • Métricas de tiempo

Además, pueden usar lo siguiente para ordenar las conversaciones:

  • Prioridad de contacto (1-10)
  • Nombre del cliente (A-Z)
  • Tiempo de espera más largo
  • Nombre de la cola (A-Z)

Para admitir esta característica en el Agent Desktop, hemos implementado nuevas configuraciones en el Centro de control, específicamente en la sección Perfiles multimedia de la experiencia de escritorio. Los usuarios administrativos ahora pueden establecer un límite selecto para cada canal digital, además del límite de enrutamiento configurado existente. Además, hemos introducido nuevas API que respetan el perfil de usuario asignado. El límite de selección es independiente de los límites ACD establecidos para los canales digitales. Por ejemplo, incluso en escenarios donde el límite ACD es nulo para un canal digital, todavía está permitido que el límite de selección exceda ese valor. Cada agente puede ver su límite de selección configurado en su perfil.

Los agentes no pueden seleccionar conversaciones en curso que otros agentes estén administrando, ni pueden participar en conversaciones dentro de equipos o colas a las que no tienen acceso autorizado. Este enfoque ayuda a mantener una experiencia de conversación perfecta dentro del Webex Contact Center.

¿Qué significa esto para usted?

  • Mejor experiencia del cliente: Con esta función en uso, los supervisores pueden pedir a los agentes que prioricen ciertas conversaciones, las manejen con su área de especialización y las resuelvan rápidamente en lugar de esperar a que el motor de enrutamiento las asigne. Además, los nuevos agentes pueden elegir conversaciones de su propio nivel para completar sus tareas sin problemas.
  • Procedimientos de transición de conversación mejorados: si los agentes no pueden concluir las conversaciones dentro de sus turnos designados, pueden transferir la conversación a una cola. Este enfoque garantiza que un agente apropiado aborde la conversación en lugar de terminar abruptamente.

Experiencia de inicio de sesión de agente simplificada

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los agentes (y supervisores que usan el Agent Desktop) en el Webex Contact Center. El proceso de inicio de sesión actual le presenta múltiples opciones (número de marcado, extensión, escritorio), lo que puede dar lugar a una pérdida de tiempo y esfuerzo, especialmente cuando se tiene que introducir repetidamente números de marcado o extensiones. También puede provocar errores del usuario, como errores de escritura de credenciales, y problemas de enrutamiento (Redirection on No Answer) si utiliza credenciales incorrectas. El objetivo es agilizar el proceso de inicio de sesión, reducir dichos errores y conectarlo más rápido. También puede cambiar estas opciones de inicio de sesión POST inicio de sesión a través de Cambiar configuración de perfil. Esta mejora incluye:

  • Opciones de inicio de sesión más inteligentes: la pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo:

    • Los agentes configurados para escritorio sólo verán la opción de escritorio.

    • Los agentes sólo digitales ya no verán las opciones de telefonía.

  • Credenciales rellenadas previamente: si su perfil incluye un único número de marcado configurado o una extensión, esta información se rellena automáticamente. Hay un menú desplegable disponible para perfiles con múltiples opciones configuradas, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo.

  • Validación Webex Calling: Para los usuarios Webex Calling, la validación en tiempo real ahora está disponible. Esto garantiza que la extensión o número de marcado introducido sea correcto y esté registrado en un dispositivo o una aplicación, lo que evita problemas de enrutamiento. Un API potencia la validación para confirmar los detalles al instante.

  • Función "No volver a mostrar esto": la casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de estación durante los inicios de sesión posteriores. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático para el agente, sin pasar por el paso de selección de estación. Sin embargo, aún puede desactivar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se le vuelva a presentar la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

  • Inicio de sesión más rápido y fácil: un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

  • Errores minimizados: las credenciales rellenadas previamente y la validación en tiempo real ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos.

  • Problemas resueltos de Redirection on No Answer (RONA): al garantizar credenciales de inicio de sesión válidas, eliminamos errores de enrutamiento como RONA causados por entradas incorrectas.

  • Enrutamiento de llamadas mejorado: los inicios de sesión precisos garantizan un enrutamiento de llamadas sin problemas, lo que resulta en interacciones mejoradas con los clientes y una mejor experiencia general.

Agosto de 2025

Experiencia de usuario mejorada para selecciones de consulta y transferencia

Pronto estaremos introduciendo mejoras en los modales de Consulta y Transferencia en el Agent Desktop. Estas mejoras traerán una experiencia más ágil y consistente en ambos modales. Hemos separado los puntos de entrada y las colas en el modal de transferencia para una navegación más clara y estandarizado la forma en que se enumeran las entidades en ambos modales para una experiencia de usuario uniforme. Solo verás aquello a lo que tengas acceso y las entidades innecesarias ya no abarrotarán tu pantalla, optimizando tu espacio de trabajo. Estas mejoras están diseñadas para mejorar la eficiencia y hacer que su flujo de trabajo sea más fluido que nunca. ¡Manténganse al tanto!

Respuestas sugeridas para interacciones de voz y digitales

Respuestas sugeridas es una función AI Assistant en tiempo real que proporciona orientación contextual sobre cómo responder a las consultas de los clientes. Esto le ayuda a ofrecer experiencias de cliente más rápidas, más consistentes y positivas.

¿Qué significa esto para usted?

  • Comunicación mejorada: Reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de su conversación.
  • Mayor eficiencia durante las llamadas: minimice el tiempo dedicado a buscar información o consultar a pares y expertos. Concéntrese en resolver los problemas de los clientes de manera más efectiva, con menos necesidad de navegar por múltiples portales durante las llamadas.
  • Reducir el trabajo posterior a la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, lo que disminuirá la cantidad de trabajo necesario después de la llamada.
  • Experiencia del cliente consistente: mantenga un alto estándar de servicio con acceso rápido a respuestas relevantes, lo que le permitirá desempeñarse al nivel de los agentes más experimentados del equipo.

Funciones planificadas

Sincronización del estado Webex Calling con el estado Webex Contact Center

Estamos desarrollando una función que sincronizará tu estado entre Webex Calling y Webex Contact Center. Como agente, esto significa que ya no tendrás que administrar manualmente tu estado en ambas aplicaciones. Si está ocupado con actividades del centro que no son de contacto, su estado se establecerá automáticamente como no disponible, lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer). Esto mejorará su experiencia de trabajo y la eficiencia general del enrutamiento.

Extracción de encabezados SIP

Estamos trabajando en una función que permitirá que las llamadas enrutadas a través de Webex Contact Center lleven encabezados personalizados con información clave de PSTN u otros servicios de telefonía. Estos campos de encabezado personalizados, extraíbles de estos mensajes, pueden mostrarse para su referencia. Esta característica será particularmente beneficiosa al vincular WxCC con sistemas externos y locales, brindándole datos más completos y mejorando la eficiencia de su flujo de trabajo.

No se admite el enrutamiento de devolución de llamadas de cortesía a equipos basados en capacidad

La devolución de llamada de cortesía no es compatible con equipos basados en capacidad (CBT). Los CBT no tienen agentes individuales asignados y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o una cola atendida por un CBT, la llamada falla.

2 de abril de 2025

Migración de las guías Webex WFO de la página de soporte de productos Cisco al centro de ayuda Webex

Las guías Webex WFO que antes estaban disponibles en la página de Soporte de productos Cisco ahora son accesibles directamente desde el Centro de ayuda Webex . Al hacer clic en estas guías en la página de soporte del producto Cisco, será redirigido a sus respectivas páginas en el Centro de ayuda Webex.

Cómo acceder a la documentación de Webex WFO desde el Centro de ayuda de Webex:

  • Vaya a Ayuda por producto > Experiencia del cliente > Optimización de la fuerza laboral
  • Seleccione Webex Contact Center y luego haga clic en el enlace apropiado para acceder al documento que necesita.

Cómo acceder a la documentación de Webex WFO desde la página del producto Contact Center en el Centro de ayuda de Webex:

  • Vaya a Experiencia del cliente > Centro de contacto > Webex Contact Center y elija el personaje preferido.
  • Seleccione Webex Optimización de la fuerza laboral (WFO) y luego haga clic en el enlace apropiado para abrir el documento que necesita.

22 de febrero de 2024

Presentamos Novedades basadas en Persona: un enfoque personalizado para las actualizaciones de productos y servicios

Nos complace anunciar una mejora significativa en la forma en que entregamos actualizaciones sobre nuestros productos y servicios. Para brindarle la información más relevante y específica, hemos pasado de un artículo consolidado de "Novedades" a artículos de "Novedades" basados en personas y diseñados específicamente para administradores, supervisores y agentes. Este nuevo enfoque ofrece beneficios clave como contenido personalizado, actualizaciones optimizadas y mayor claridad. Recibirás actualizaciones que estén directamente relacionadas con tu personalidad. Esto significa que ya no es necesario filtrar información que quizás no se aplique a usted.