24 de julho de 2025

Aprimoramentos RONA com integração com o WxC

Os aprimoramentos de RONA fornecem relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá insights precisos com classificações específicas de Redirecionamento sem resposta (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contato, como erros do sistema ou erros de configuração do agente. Isso significa RONA reduzido. Além disso, os agentes não conseguem aceitar chamadas devido a suas ações ou problemas de entrega de chamada serão automaticamente definidos como "Inativo", garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência direta do cliente!

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Gerenciador de estados e analisador de agentes.

14 de julho de 2025

Experiência de consulta aprimorada para colaboração descompetida

Entendemos o quão crítico é manter uma experiência suave e produtiva durante chamadas de consulta, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários sensíveis. Em situações em que um cliente sai inesperadamente de uma chamada, seja por problemas de conexão ou outros motivos, a experiência atual pode ser disruptiva para os agentes e para as partes consultadas. Estamos introduzindo aprimoramentos para enfrentar este desafio e garantir a continuidade de seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Limpar as notificações para soltar — os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente sair da conversação. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando-o transparente para todas as partes.

Colaboração de parte consultada por agente— O agente e a parte de consultoria podem continuar sua discussão ininterrupta, permitindo que eles alinhem as próximas etapas para o cliente.

Flexibilidade para reconectar — os agentes terão a capacidade de:

  • Coloque a consulta em espera.
  • Retome a chamada de consulta continuamente, assegurando nenhuma perda de contexto.

Para entender melhor isso, veja os cenários anteriores e posteriores aqui.

Esta é a experiência de consulta hoje em que as opções de controle de consulta estão todas no painel superior com outras opções de controle de chamadas:

Esse é o UX atualizado em que as opções de consulta são chamadas na área de consulta, de modo que fique claro para o agente quais opções pertencem a que leg da chamada:

Essa é a mensagem que um agente recebe se o cliente cair enquanto há uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

2 de julho de 2025

Documentação melhorada para Roteamento e Fila WXCC

A documentação atualizada Webex Contact Center Roteamento e Fila fornece explicações claras sobre conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Abrange todas as construções de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxos e administradores a localizarem e tiverem uma compreensão completa do enfileiramento e roteamento no WxCC, de modo que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar a central de contato de forma eficiente, aproveitando as capacidades corretas.

Explore a documentação aprimorada de Enfileiramento e roteamento do WxCC aqui: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 de junho de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada de conversas do cliente diretamente dentro da caixa Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e niames. Os agentes podem seguir sem esforço sem a necessidade de tomada de notas manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversação.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aperfeiçoada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo os selamentos.
  • Eficiência aumentada: minimize a tomada de notas manual e conversas repetitivas.
  • Melhor experiência do cliente: Preocupações de endereço são rápidas e claramente.

12 de maio de 2025

SFDC - suporte estendido para caracteres especiais em Códigos ociosos

Atualizamos o Hub de Controle para suportar códigos ociosos flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Mensagem/Chamadas' para atualizações de status mais claras.

21 de abril de 2025

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para a fila IVR/queue, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividade

As Solicitações de atividade agora estão no modo Webex WFO, expandindo a experiência de Auto-Agendamento de Agentes ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades dentro de seus turnos designados, como treinamento, trabalho administrativo ou oportunidades de criação de habilidades.

Os agentes podem selecionar a partir de uma lista de atividades elegíveis diretamente na interface MyTime , usando uma funcionalidade arrastar e soltar para modificar sua programação. Isso simplifica o processo de solicitação, dando aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

  • Fornece aos agentes maior propriedade de sua agenda e crescimento profissional.
  • Capacita os agentes a solicitar tempo para o desenvolvimento e tarefas não agendadas.
  • Reforça a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Atividade de solicitação.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas Webex Contact Center várias partes

Introduzimos melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro da central de contato. Essas alterações permitem discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou agente é desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

  • Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

  • Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

  • O recurso de chamada de conferência suporta até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

  • Você poderá consultar os possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada de conferência. Esse aprimoramento permite aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

    • Exemplo de Suporte ao cliente: quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da chamada, permitindo que os especialistas continuem ajudando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas podem continuar com uma discussão pós-chamada.
    • Exemplo de consulta médica: quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para ajudar. Caso o paciente desista após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

  • A opção atual Transferir em uma conferência de três partes será renomeada para Sair da conferência. Ao clicar em Sair da conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

  • Você também terá a opção de encerrar a conferência completamente, o que lhe permitirá concluir a interação e prosseguir com as tarefas de encerramento. Ao pressionar Fim, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de remover participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, isso está previsto para uma atualização futura.

  • Quando um cliente sai da chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Após a conclusão da conferência, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para aqueles que monitoram o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Esta atualização já está refletida na métrica padrão de Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Característica/AspectoComportamento atualNova experiência
Participantes da teleconferência Limitado à presença do cliente e de um participante adicional. Suporta até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor temporário, permitindo maior colaboração.
Opção de transferência (atualização da interface do usuário) Os agentes usam Transferir para sair de uma chamada, transferindo-a para outro participante. Transferência é substituída por Sair da Conferência. Os agentes podem sair da chamada; o primeiro participante adicionado assume o controle, simplificando o geranciamento de chamadas.
Fim da conferência (atualização da interface do usuário) Encerrar a conferência envolvia um processo de duas etapas: remover participantes adicionais e encerrar a chamada. Fim da conferência é substituído por Fim, que encerra a conferência completamente para todos os participantes em uma única etapa, agilizando o processo de encerramento.
Controles adicionais do agente Não disponível Agentes adicionais têm controles semelhantes ao agente principal, incluindo adicionar participantes e encerrar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta Não disponível Os agentes podem consultar possíveis participantes antes de adicioná-los à conferência, melhorando os esforços de colaboração.
Estado pós-chamada Não disponível Os participantes restantes entram no estado de chamada POST quando o cliente sai, permitindo a colaboração contínua e a conclusão da tarefa.
Rastreamento de Métricas Métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada. O tempo pós-chamada deve ser incluído para rastreamento preciso de métricas no Analyzer; métricas padrão, como tempo médio de atendimento, já incluem isso, garantindo precisão. As configurações personalizadas precisarão ser atualizadas.

Consulte opções para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso simplifica o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente os Pontos de Entrada e Números de Discagem, melhorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para Agentes e Administradores

  • Recursos de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração perfeita entre departamentos sem etapas intermediárias.
  • Configuração por meio de perfis de desktop: os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo acesso rápido e fácil para agentes durante as consultas.
  • Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, melhorando o tratamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
  • Relatórios integrados: para relatórios detalhados de segmentos de chamadas e insights baseados em filas, os clientes devem aproveitar os Relatórios Baseados em Filas (QBR). Embora a nova consolidação de segmentos de chamada simplifique os registros de interação em um único Registro de Sessão de Contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora os processos de geranciamento e geração de relatórios de chamadas, proporcionando maior sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta para agentes e administradores.

1 de abril de 2025

Melhore a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

Notificações são um aprimoramento do Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

  • Notificações de fechamento da janela de lances de turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo final por meio do MyTime Web App, do aplicativo móvel e de notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita lances perdidos.

  • Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

Benefícios:

  • Entrega notificações oportunas
  • Aumenta a eficiência do agendamento
  • Reduz a carga de trabalho administrativo
  • Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor junto com Webex: Experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Este recurso consolida a notificação Webex Calling e o popover da área de trabalho no Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente do desktop sem ter nenhuma sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex. Este recurso só está disponível com o aplicativo Webex 44.12 ou posterior. Certifique-se de ter ativado a opção Ocultar notificações Webex Calling. Para mais informações, consulte Otimize as notificações de chamadas de desktop Webex Contact Center com o aplicativo Webex como cliente e Configure e gerencie suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: Suporte global de idiomas para categorias de frases

Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o geranciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

  • Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em idiomas mistos.
  • Manuseio eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
  • Maior flexibilidade na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Essas melhorias tornam o Webex WFO ainda mais adequado às necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais tranquila e fácil de usar.

Para mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de Canais Digitais (E-mail)

Webex WFO O geranciamento de qualidade agora oferece recursos omnicanal aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência contínua e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de Aplicativos, incluindo chat, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações do media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

Webex WFO O geranciamento de qualidade permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e criteriosas e otimizem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para mais informações, consulte os seguintes tópicos:

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant para Central de Atendimento

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant para Contact Center.

Seu Cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudar você a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o AI Assistant oferece:

  • Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca começar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu AI Assistant:
    • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou transferências de agentes virtuais.
    • Continua de onde o cliente parou e continua as conversas sem problemas, economizando tempo para todos.
  • Pausas automatizadas para bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
    • Receba lembretes de intervalos com base em seus padrões de trabalho.
    • Mantenha-se energizado e focado durante todo o seu turno.
  • CSAT automático para obter insights sobre a satisfação do cliente por meio de pontuações geradas por IA logo após cada interação para ajudar você a avaliar suas tendências de desempenho.

AI Assistant foi criado para dar suporte a você. Sua experiência e toque humano são o que tornam as experiências do cliente excelentes, e AI Assistant está aqui para tornar seu trabalho um pouco mais fácil!

Para mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente retorna a ligação, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece resumos abrangentes de interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para auxiliar os clientes de forma rápida e eficiente. Isso significa menos repetições para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Pausas de bem-estar automatizadas monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema oferece pausas para bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter alto desempenho e proporcionar experiências excepcionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhore o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho com o Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interações e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode visualizar as pontuações do Auto CSAT no relatório Auto CSAT no AI Assistant Dashboard dentro do Analyzer compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhore o desempenho e o atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de canais digitais (chat, SMS)

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, a Webex WFO Gestão de Qualidade introduziu melhorias para dar suporte ao engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

  • O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de texto com a capacidade de clicar em um balão para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
  • O tipo de contato agora inclui bate-papo e SMS, além de chamada e texto.

Página de interações

  • As colunas Motivo e Tipo de Gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, Motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
  • Uma nova coluna Partes externas foi adicionada. Partes externas é um novo filtro para bate-papo e contatos SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Para mais informações, consulte os seguintes tópicos:

29 de janeiro de 2025

O agente iniciou o SMS de saída e o suporte por e-mail

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída SMS ou de e-mail a partir do Webex Contact Center Agent Desktop. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem tarefas atribuídas. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais fornecidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Mantenha os endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de e-mail no Para campo ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente consultar, colocar em conferência ou transferir chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex por nome e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada'. Gerencie suas chamadas em Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de Presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise no seu diretório Webex e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' em Fazer uma chamada externa.

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização do Teams Microsoft com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização Microsoft Teams. Pesquise no diretório de equipes Microsoft e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudar você. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' em Fazer uma chamada externa.

02 de dezembro de 2024

Recursos de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade nas comunicações com o cliente

Experimente um novo padrão em privacidade do cliente, pois agora apresentamos o recurso de mascaramento de Informações Pessoais Identificáveis (PII) para seu Agent Desktop. Esse aprimoramento reforça seu foco em fornecer um serviço excepcional com proteções avançadas, garantindo que os detalhes confidenciais dos clientes permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Gerenciar chamadas recebidas e Gerenciar conversas de canais digitais da Central de Ajuda do Contact Center.

04 de novembro de 2024

Novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo o que você precisa em um só lugar. Nossos conectores de CRM permitem que você gerencie interações de voz ao abrir informações do cliente no Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimente pop-ups de tela contínuos, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais, tudo em uma interface de agente reformulada e fácil de usar. Para obter mais informações, consulte Acessar e usar Webex Contact Center no Dynamics, Acessar e usar Webex Contact Center no ServiceNow e Acessar e usar Webex Contact Center no Salesforce.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia de desktop agora é compatível com Microsoft Edge e Firefox

Os agentes Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant para Central de Atendimento

Cisco AI Assistant para Contact Center foi criado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação com o cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos para chamadas perdidas

    Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas nos casos frustrantes em que a chamada é acidentalmente interrompida antes da resolução: quando o cliente retorna a ligação, o Cisco AI Assistant para Contact Center gerará um resumo da chamada do cliente antes da chamada ser interrompida e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender a chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem continuar o atendimento ao cliente exatamente de onde o agente anterior parou, poupando o cliente de ter que repetir o que falou, além de reduzir drasticamente o tempo médio de atendimento.

  • Resumos de Transferência de Agente Virtual

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo uma rápida construção de contexto, menos repetições por parte do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Webex Portal Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

27 de setembro de 2024

Aprimorando contextos históricos de e-mail

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o compositor carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação realizada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Conector CRM Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com os clientes! O conector CRM Webex Contact Center agora está disponível na edição Xanadu da ServiceNow. Experimente integração perfeita, acesso eficiente aos dados e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente familiar do ServiceNow.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com o ServiceNow .

25 de junho de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ele também é estendido para a região EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para o vidcast.

5 de junho de 2024

Melhore suas interações com os clientes com a integração do Apple Messages for Business (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar o envolvimento do cliente com a integração do Webex Contact Center e do Apple Messages for Business (AMB). Esse aprimoramento permite que você se conecte com os clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados como seletores de lista, seletores de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço integrado que atenda às expectativas do cliente moderno.

Por meio do Flow Builder do Webex Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automatizadas do cliente, adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversa exige um toque pessoal, você estará preparado para fazer a transição tranquila dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Aproveite o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excepcionais ao cliente.

Para explorar todos os recursos deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para mais detalhes.

Para começar, Webex Contact Center dará suporte ao recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para mais informações, consulte Configurar canais digitais em Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais em Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte E911 aprimorado com WebRTC

Como usuário do WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução Redsky Emergency. Isso significa que, em caso de emergência, suas informações de localização podem ser repassadas com precisão aos socorristas, garantindo assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de fornecer a você um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para mais informações, consulte Provisão de Chamadas de Emergência em Webex Contact Center para Agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduzindo suporte a WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop usando a Next Generation Media Platform (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um número de telefone ou ramal externo. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem foram adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente no navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para mais informações, consulte faça login em Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre as equipes Webex Contact Center e Microsoft

Com o recurso de sincronização de presença, seu estado Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com o Microsoft Teams. Esteja você em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo "Não perturbe", seu status fica visível, reduzindo as chances de "RONA" (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte Entender os estados do agente.Janelas do Teams Webex Contact Center e Microsoft mostrando a sincronização do estado do agente entre ambos os aplicativos.

10 de maio de 2024

Atualizações contínuas de acessibilidade para Agent Desktop

Nosso foco tem sido melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todos os níveis possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente nos EUA. Habilitaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para assistir ao vidcast.

29 de março de 2024

Webex Contact Center IA Beta: Gerenciamento de Burnout de Agentes e CSAT Automático

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos são projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso de detecção de esgotamento do agente aproveita dados de ponta a ponta na plataforma do Contact Center Webex para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para aplicar um intervalo de "reinicialização" aos agentes quando eles estiverem enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA de detecção de esgotamento do agente Cisco.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando os contact centers a aproveitar cada interação para obter insights e tomada de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços Webex Contact Center foram lançados em um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ela fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, o que a torna ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados em Webex Contact Center.

13 de março de 2024

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Microsoft Teams com a consulta de presença

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório do Desktop de especialistas de sua organização Microsoft Teams. Este diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.Webex Contact Center Tela da área de trabalho com uma janela pop-up de solicitação de consulta, mostrando os resultados do diretório de uma organização.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para o conector CRM Webex Contact Center na edição Vancouver do ServiceNow

Agora você pode aproveitar perfeitamente os recursos do conector Webex Contact Center para o ServiceNow na Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com os clientes de forma mais eficiente, diretamente do seu conector ServiceNow CRM. Diga adeus à troca desnecessária de contexto e olá a um fluxo de trabalho mais tranquilo e simplificado.

Para mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Interrompendo uma chamada

Com o novo recurso Barge-In, seu supervisor pode participar de sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação tripartite. Isso ajudará você a resolver as dúvidas dos clientes de forma mais eficaz e a aprender na prática.

Para mais informações, consulte Monitoramento de agentes em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante conversas com clientes. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência da fala e o processamento de áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e melhor compreensão. Para mais informações, consulte Gerencie suas chamadas em Agent Desktop.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossos lançamentos de recursos planejados que serão disponibilizados em breve para agentes. Cisco pode fazer alterações nos recursos previstos a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Julho de 2025

Experiência aprimorada do discador de visualização

Estamos aprimorando o Discador de visualização aprimorado para simplificar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência por meio da otimização do geranciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para prosseguir ou ignorar e remover contatos, com a última ação rastreada por meio de respostas API para melhores análises.

Esta atualização aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, melhora a flexibilidade ao dar aos agentes controle sobre o tratamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio de rastreamento orientado por API. No geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, amigável ao agente e focado na produtividade.

Widget da Jornada do Cliente: Experiência do agente

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: a Widget da Jornada do Cliente, estará disponível por padrão para todos os clientes Flex 3. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de tentar rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto necessário, exatamente quando precisar. Prepare-se para fazer com que cada conversa conte com insights que farão você se destacar.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Atualizações da interface de usuário do desktop do agente e do supervisor

Uma interface de usuário aprimorada estará disponível em breve nos aplicativos Agent Desktop e Supervisor Desktop, com um design moderno e intuitivo para melhorar a usabilidade. Esta atualização oferece um design visual mais limpo e estabelece a estrutura necessária para integrar recursos futuros. Esta atualização inclui:

  • Aprimoramentos visuais: proporciona uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do Desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface de usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
  • Arquitetura de informações atualizada: a organização e a estrutura dos UIs da área de trabalho estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas alterações foram projetadas para incorporar continuamente novas funcionalidades, como a capacidade de procurar e selecionar interações, visualizar estatísticas de filas em tempo real e acessar uma Tab de interações aprimoradas. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos se tornarem disponíveis, com maior disponibilidade antecipada no mês de julho.

Benefícios

  • Usabilidade melhorada: um layout mais limpo e mais amigável para o usuário simplifica a navegação e a interação no Desktop, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
  • Aparência moderna: experimente um design visual atualizado que proporciona uma interface nova e consistente.
  • Fundamento para recursos futuros: A arquitetura atualizada permite a integração adequada e o desempenho ideal de recursos futuros poderosos, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

Como obter acesso antecipado

Se desejar experimentar a experiência atualizada do Agente e do Supervisor Desktop antes da implantação oficial, você pode se inscrever para o Webex Beta Program. Participar do Programa Beta fornece acesso antecipado exclusivo às novas interfaces e lhe permite fornecer feedback valioso que nos ajuda a melhorar a experiência.

Veja como você pode ativar o visual atualizado:

  1. Matricule-se no Webex Beta Program → Agent and Supervisor Desktop Beta.
  2. Após se inscrever, navegue até a URL beta de sua região.
  3. Clique em seu avatar → Ir para as Configurações do usuário→ Alternar alternar para Novo visual para habilitar a experiência atualizada.

  • A atualização visual Beta aplica-se a todas as guias, exceto para o Widget de Canal Digital e o Widget Jornada do Cliente, que serão atualizados em uma futura versão Beta.
  • Não há alterações nos fluxos de trabalho principais a menos que novos recursos estejam especificamente habilitados.

Capacidade de pesquisar e escolher conversações a partir do Agent Desktop

Webex Contact Center agentes e supervisores (supervisor +agente), especificamente aquelas com licenças padrão e prêmio, agora podem exibir, filtrar e classificar conversas dentro da fila à qual têm acesso, acessar transcrições em tempo real e atribuir conversas a si mesmos, mesmo superando seus limites simultânticos.

Para facilitar essa funcionalidade no Agent Desktop, introduzimos duas novas guias, Abrir e Enfileirada, no painel Tarefa. Todos os agentes com acesso às filas podem selecionar e atribuir conversações na fila. Essa interface permite exibir a contagem de tarefas em fila, diversos ícones para aplicar rótulos de classificação, classificação crescente e decrescente e filtros.

Ao selecionar, uma conversação será exibida na lista Abrir, permitindo que os agentes continuem o diálogo enviando mensagens ou concluindo-as com códigos de finalização apropriados. Os agentes podem até selecionar conversações em massa na fila. Além disso, os agentes podem exibir a transcrição da conversação no modo de leitura.

Os agentes podem filtrar conversações usando os campos de filtro disponíveis nas seguintes categorias:

  • Fluxo de interação
  • Detalhes de interação
  • Métricas de tempo

Além disso, eles podem usar o seguinte para classificar as conversações:

  • Prioridade de contato (1-10)
  • Nome do cliente (A-Z)
  • Maior tempo de espera
  • Nome da fila (A-Z)

Para suportar esse recurso na Agent Desktop, implementamos novas configurações no Hub de Controle, especificamente na seção Perfis multimídia da Experiência do Desktop. Os usuários administrativos agora podem estabelecer um limite de escolha de cereja para cada canal digital, além do limite de roteamento configurado existente. Além disso, introduzimos novas APIs que honram o perfil de usuário mapeado. O limite de escolha de cereja é independente dos limites ACD estabelecidos para canais digitais. Por exemplo, mesmo em cenários em que o limite de ACD seja nulo para um canal digital, ainda é permitido que o limite de escolha de cereja exceda esse valor. Cada agente pode visualizar seu limite configurado de escolha de cereja em seu perfil.

Os agentes não têm permissão para selecionar conversações em andamento que outros agentes estão gerenciando nem podem participar de conversações dentro de equipes ou filas às quais não têm acesso autorizado. Essa abordagem ajuda a manter uma experiência de conversação continua dentro do Webex Contact Center.

O que isso significa para você?

  • Melhor experiência do cliente: com esse recurso em uso, os supervisores podem pedir aos agentes para priorizar certas conversas, lidar com suas áreas de conhecimento e resolvê-las rapidamente, em vez de aguardar que o mecanismo de roteamento os atribua. Além disso, novos agentes podem escolher conversas de seu próprio nível para concluir suas tarefas de forma ermina.
  • Procedimentos de transição de conversação aprimorados: se os agentes não puderem concluir conversas dentro de seus turnos designados, poderão transferir a conversa para uma fila. Esta abordagem garante que um agente apropriado endereça a conversação em vez de terminar abruptamente.

Experiência simplificada de início de sessão do agente

Estamos introduzindo uma experiência de conexão simplificada e eficiente para agentes (e supervisores que usam o Agent Desktop) no Webex Contact Center. O processo de início de sessão atual apresenta várias opções (número de discagem, ramal, área de trabalho), que podem levar a tempo e esforço desperdiçados, especialmente quando se tem que inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também poderá levar a erros do usuário, como credenciais esmaecentes e problemas de roteamento (Redirection on No Answer) se você usar credenciais incorretas. O objetivo é simplificar o processo de início de sessão, reduzir esses erros e conectar você mais rapidamente. Você também pode alterar essas opções de conexão POST iniciar sessão por meio da alteração das Configurações de perfil. Este aprimoramento inclui:

  • Opções de conexão mais inteligentes: a tela de entrada agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para seu perfil de agente. Por exemplo:

    • Os agentes configurados para somente área de trabalho verão apenas a opção de área de trabalho.

    • Os agentes digitais não verão mais as opções de telefonia.

  • Credenciais pré-preenchidas: se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essa informação será automaticamente pré-preenchida. Um menu suspenso está disponível para perfis com várias opções configuradas, economizando tempo e esforço para você.

  • Validação do Webex Calling: Para usuários Webex Calling, a validação em tempo real agora está disponível. Isso garante que o ramal ou número de discagem inserido esteja correto e registrado em um dispositivo ou aplicativo, impedindo problemas de roteamento. Um API alimenta a validação para confirmar detalhes instantaneamente.

  • Recurso "Não mostrar isso de novo": a caixa de seleção Não mostrar mais uma vez permite que você pule a tela de seleção da estação durante as conexões subsequentes. Depois de selecionado, o sistema realizará uma conexão automática para o agente, ignorando a etapa de seleção da estação. No entanto, você ainda poderá limpar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ser apresentado com a tela de início de sessão da estação novamente, se necessário.

Benefícios

  • Conexão mais rápida e fácil: um processo simplificado reduz o tempo de entrada, permitindo que você comece a trabalhar mais rápido.

  • Erros minimizados: credenciais pré-preenchidas e ajuda de validação em tempo real eliminam problemas causados por informações mal digitadas ou detalhes inválidos.

  • Problemas Redirection on No Answer de roteamento (RONA): Ao garantir credenciais de entrada válidas, eliminamos erros de roteamento como RONA causados por entradas incorretas.

  • Roteamento de chamadas aprimorado: as conexões precisas garantem um roteamento de chamadas adequado, resultando em interações aprimoradas com o cliente e uma melhor experiência geral.

Agosto de 2025

Experiência aprimorada do usuário para seleções de consulta e transferência

Em breve, introduziremos melhorias nos modais de Consulta e Transferência no Agent Desktop. Essas melhorias trarão uma experiência mais simplificada e consistente em ambos os modais. Separamos pontos de entrada e filas no modal de transferência para uma navegação mais clara e padronizamos a forma como as entidades são listadas em ambos os modais para uma experiência uniforme de usuário. Você verá apenas aquilo ao qual tem acesso, e entidades desnecessárias não mais ocuparão sua tela, otimizando seu espaço de trabalho. Essas melhorias foram projetadas para aumentar a eficiência e tornar seu fluxo de trabalho mais tranquilo do que nunca. Fique atento!

Respostas sugeridas para interações de voz e digitais

Respostas sugeridas é um recurso AI Assistant em tempo real que fornece orientação contextual sobre como responder às dúvidas dos clientes. Isso ajuda você a oferecer experiências mais rápidas, consistentes e positivas aos clientes.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aprimorada: receba sugestões instantaneamente para melhorar o fluxo e a clareza da sua conversa.
  • Maior eficiência durante chamadas: Minimize o tempo gasto procurando informações ou consultando colegas e especialistas. Concentre-se em resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz, com menos necessidade de navegar em vários portais durante as chamadas.
  • Reduza o trabalho pós-chamada: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a quantidade de trabalho necessária após a chamada.
  • Experiência consistente do cliente: Mantenha um alto padrão de serviço com acesso rápido a respostas relevantes, permitindo que você tenha um desempenho no nível dos agentes mais experientes da equipe.

Recursos planejados

Sincronização do estado Webex Calling com o estado Webex Contact Center

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Contact Center. Como agente, isso significa que você não precisará mais gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades que não sejam do contact center, seu status será automaticamente definido como indisponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral do roteamento.

Extração de cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que chamadas roteadas pelo Webex Contact Center carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes da PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao vincular o WxCC a sistemas externos e locais, fornecendo dados mais abrangentes e melhorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

O roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade não é suportado

O retorno de cortesia não é compatível com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de cortesia requer uma ID de agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia fluir para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falhará.

2 de abril de 2025

Migração dos guias Webex WFO da página de suporte do produto Cisco para a Central de Ajuda Webex

Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na página de Suporte ao produto Cisco agora podem ser acessados diretamente na Central de ajuda Webex . Ao clicar nesses guias na página de Suporte ao Produto Cisco, você será redirecionado para suas respectivas páginas na Central de Ajuda Webex.

Como acessar a documentação do Webex WFO na Central de Ajuda do Webex:

  • Navegue até Ajuda por produto > Experiência do cliente > Otimização da força de trabalho
  • Escolha Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento necessário.

Como acessar a documentação Webex WFO na página do produto Contact Center na Central de Ajuda Webex:

  • Navegue até Experiência do Cliente > Central de Atendimento > Webex Contact Center e escolha a persona preferida.
  • Escolha Webex Otimização da Força de Trabalho (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento necessário.

22 de fevereiro de 2024

Apresentando o que há de novo com base em persona: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa na forma como fornecemos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer a você as informações mais relevantes e direcionadas, fizemos a transição de um artigo consolidado "Novidades" para artigos "Novidades" baseados em personas, adaptados especificamente para administradores, supervisores e agentes. Essa nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e maior clareza. Você receberá atualizações diretamente pertinentes à sua persona. Isso significa que você não precisará mais vasculhar informações que podem não se aplicar a você.