2025. július 24.

RONA fejlesztések WxC integrációval

A RONA fejlesztései átlátható és pontos RONA-jelentéseket biztosítanak. Pontos betekintést nyerhet a nem válaszoló hívások és más kapcsolatfelvételi problémák, például rendszerhibák vagy ügynökök hibás konfigurációja esetén alkalmazott RONA (Re-routing On No Answer) osztályozásokba. Ez a RONA csökkenését jelenti. Ráadásul azok az ügynökök, akik a tetteik vagy a hívás kézbesítésével kapcsolatos problémák miatt nem tudnak hívásokat fogadni, automatikusan „Tétlen” állapotba kerülnek, biztosítva a hatékony hívások elosztását és a zökkenőmentes ügyfélélményt!

További információkért lásd: Az ügynökállapotok megértése és Az Analyzer felhasználói útmutatója.

2025. július 14.

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenőmentes együttműködésért

Megértjük, mennyire fontos a zökkenőmentes és produktív ügyfélélmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen akkor, ha nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny helyzetekkel van dolgunk. Azokban az esetekben, amikor egy ügyfél váratlanul megszakad a hívása – akár kapcsolódási problémák, akár egyéb okok miatt –, a jelenlegi élmény zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultált felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a megoldása és a munkafolyamatok folytonosságának biztosítása érdekében.

Mi változik?

Egyértelmű értesítések a beszélgetésből való kilépésről – Az ügynökök mostantól egyértelmű értesítést kapnak, amikor egy ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők ablaktáblája tükrözi az ügyfél távollétét, így az minden fél számára átlátható.

Zökkenőmentes együttműködés az ügynök és a konzultált fél között – Az ügynök és a konzultált fél megszakítás nélkül folytathatja a megbeszélést, így összehangolhatják az ügyfél következő lépéseit.

Rugalmasság az újracsatlakozáshoz – Az ügynökök a következőkre lesznek képesek:

  • Várakoztassa a konzultációt.
  • Zökkenőmentesen folytathatja a konzultációs hívást, ügyelve arra, hogy ne vesszen el a kontextus.

Hogy jobban megértsd ezt, nézd meg az előtte-utána forgatókönyveket itt.

Ez a mai konzultációs élmény, ahol a konzultációvezérlési beállítások mind a felső panelen találhatók a többi hívásvezérlési beállítással együtt:

Ez a frissített felhasználói felület, ahol a konzultációs opciók megjelennek a konzultációs területen, így az ügynök számára egyértelmű, hogy mely opciók melyik hívásághoz tartoznak:

Ezt az üzenetet kapja az ügynök, ha az ügyfél aktív konzultáció közben megszakad:

További információkért lásd: Hívások kezelése a Agent Desktopban.

2025. július 2.

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és sorkezeléshez

A frissített Webex Contact Center Útválasztási és sorkezelési dokumentáció világos magyarázatokat tartalmaz az útválasztási koncepciókról, és részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Lefedi az összes útvonaltervezési konstrukciót és támogatott algoritmust.

Minden egyes szakasz úgy van felépítve, hogy segítsen az ügyfeleknek, partnereknek, folyamatfejlesztőknek és adminisztrátoroknak gyorsan megtalálni és teljes mértékben megérteni a WxCC-ben a sorban állást és az útvonalválasztást, hogy a sorban állást és az útvonalválasztást a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a megfelelő képességek kihasználásával.

Fedezze fel a WxCC sorba állítási és útválasztási dokumentációjának bővített változatát itt: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2025. június 13.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

A valós idejű átírási funkció élő, folyamatosan frissített átiratot biztosít az ügynököknek az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül a Agent Desktop felületen belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó valós időben, pontosan rögzítésre kerüljön, csökkentve a kihagyott részletek és a félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik a beszélgetést anélkül, hogy manuálisan jegyzetelnének, így teljes mértékben részt vehetnek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

  • Jobb kommunikáció: Az ügyféladatok pontos rögzítése, ami csökkenti a félreértéseket.
  • Fokozott hatékonyság: Minimalizálja a manuális jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
  • Jobb ügyfélélmény: A problémák gyors és egyértelmű kezelése.

2025. május 12.

SFDC - Kiterjesztett támogatás a speciális karakterekhez az alapjárati kódokban

Frissítettük a Control Hub-ot, hogy rugalmasabb tétlenségi kódokat támogasson. Mostantól perjelet (/) és zárójelet () is használhatsz a kötőjelek, aláhúzásjelek és pontok mellett. Ez lehetővé teszi tétlenségi kódok, például „Elérhető - Üzenet/Hívások” létrehozását a tisztább állapotfrissítések érdekében.

2025. április 21.

Belépési pont átvitele és konferencia fejlesztése

A Cisco fejlesztéseket vezet be a hívásátirányítás és a konferencia funkciók terén. Jelenleg, amikor egy ügynök átadja a hívást egy belépési pontnak, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem tudják megszakítani a hívást, amíg az IVR vagy várakozási sor állapotban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól elindíthatják a IVR/queue hívást, így nem kell megvárniuk, amíg egy másik ügynök csatlakozik. Ez a fejlesztés leegyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferenciaműveleteket, és támogatja azt a folyamatot, amely vakon átirányítja a hívást egy másik belépési pontra.

További információkért lásd: Kezelje hívásait a Agent Desktop oldalon.

Webex WFO: Tevékenységkérések

A Tevékenységkérelmek mostantól elérhetők a Webex WFO oldalon, kibővítve az Ügynökök Önütemezési élményét azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakjaikban lévő tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív munkára vagy készségfejlesztési lehetőségekre.

Az ügynökök közvetlenül a listából választhatnak a jogosult tevékenységek közül. MyTime felületen, húzással módosíthatják az ütemtervüket. Ez leegyszerűsíti a kérési folyamatot, miközben nagyobb kontrollt biztosít az ügynököknek a fejlesztés és a napi tervezés felett.

Főbb előnyök:

  • Nagyobb felelősséget ad az ügynököknek az időbeosztásuk és a szakmai fejlődésük felett.
  • Felhatalmazza az ügynököket, hogy időt kérjenek fejlesztésre és nem ütemezett feladatokra.
  • Erősíti a bizalmat és az átláthatóságot az ütemezési folyamatban.

További információkért lásd: Kérelemtevékenység.

2025. április 17.

Továbbfejlesztett együttműködés a Webex Contact Center többrésztvevős hívásokban

Fejlesztéseket vezettünk be a konferenciahívás funkcióban a kapcsolattartó központon belül. Ezek a változtatások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még azután is, hogy az ügyfél vagy az ügynök kilépett a hívásból.

Vizuális összehasonlítás Az alábbiakban egy vizuális összehasonlítás látható, amely bemutatja a jelenlegi felület és a továbbfejlesztett verzió közötti átalakulást.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali felülettel:

  • Konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

  • Konferenciahívás esetén az ügynök egy további résztvevőt is hozzáadhat. A konferencia megkezdése után az ügynöknek lehetősége van átadni a hívást ennek a résztvevőnek, lehetővé téve számára, hogy kilépjen a hívásból, miközben átadja azt a megmaradt résztvevőnek.

Fokozott viselkedés:

  • A konferenciahívás-képesség akár hat további résztvevőt is támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

  • A konferenciahíváshoz való csatlakozás előtt konzultálhat a potenciális résztvevőkkel. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az interakcióik kezelésében.

    • Példa az ügyfélszolgálatra Amikor egy ügyfél felveszi a kapcsolatot a call centerrel, az ügyintézőnek szüksége lehet két szakértő bevonására a segítségnyújtáshoz. Az ügynök egyesével adhatja hozzá őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügyintézőnek ezután lehetősége van kilépni a hívásból, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsék az ügyfelet. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél megszakítja a kapcsolatot, az ügyintéző és a szakértők folytathatják a hívás utáni megbeszélést.
    • Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg felhív egy orvost és egy ápolót, az ügyintéző akár hat további résztvevőt is bevonhat a segítségnyújtásba. Ha a beteg a kezdeti konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja a megbeszélést az elemzés véglegesítése érdekében.

  • A háromrésztvevős konferenciák jelenlegi Átadás opcióját Kilépés a konferenciából névre fogjuk átnevezni. A Konferencia kilépése gombra kattintva kilép a hívásból, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

  • Lehetősége lesz a konferencia teljes befejezésére is, így lezárhatja az interakciót, és folytathatja a záró feladatokat. Az Vége gomb megnyomásával minden résztvevő lecsatlakozik. Bár az egyes résztvevők egyenkénti eltávolításának lehetősége még nem érhető el, egy jövőbeli frissítésben tervezzük.

  • Amikor egy ügyfél kilép a hívásból, a többi résztvevő egy hívás utáni állapotba lép, hogy megbeszéljék és véglegesítsék a következő lépéseket. Amint a konferencia véget ér, az elsődleges ügynök belép a befejező szakaszba. Azok számára, akik az átlagos kezelési időt egyéni mérőszámként követik nyomon az Analyzeren belül, fontos, hogy a hívás utáni időt is belefoglalják a mérőszám pontosságának biztosítása érdekében. Ez a frissítés már tükröződik a Webex Contact Center alapértelmezett metrikájában.

Összehasonlító táblázat:

Jellemző/AspektusJelenlegi viselkedésÚj élmény
Konferenciahívás résztvevői Az ügyfél és egy további résztvevő jelenlétére korlátozódik. Akár 8 résztvevőt is támogat (beleértve az ügynököt és az ügyfelet is), a betolakodó felügyelő kivételével, ami fokozott együttműködést tesz lehetővé.
Átviteli lehetőség (felhasználói felület frissítése) Az ügynökök az Átadás funkcióval hagyhatnak el egy hívást, és átadhatják azt egy másik résztvevőnek. Az Átadás helyére a Konferencia kilépése lép. Az ügynökök elhagyhatják a hívást; a legkorábban hozzáadott résztvevő átveszi az irányítást, ami leegyszerűsíti a híváskezelést.
Konferencia vége (felhasználói felület frissítése) A konferencia befejezése kétlépéses folyamatot foglal magában: további résztvevők eltávolítását, majd a hívás befejezését. A Konferencia vége parancsot a Vége parancs váltja fel, amely egyetlen lépésben, minden résztvevő számára leállítja a konferenciát, leegyszerűsítve a befejezési folyamatot.
További ügynökvezérlők Nem érhető el A további ügynökök hasonló vezérlőkkel rendelkeznek, mint az elsődleges ügynök, beleértve a résztvevők hozzáadását és a hívás befejezését, ami növeli a rugalmasságot.
Konzultáció Nem érhető el Az ügynökök konzultálhatnak a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadnák őket a konferenciához, javítva ezzel az együttműködést.
Hívás utáni állapot Nem érhető el A megmaradt résztvevők POST hívási állapotba kerülnek, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve a folyamatos együttműködést és a feladatok elvégzését.
Metrikakövetés Az egyéni mérőszámok nem feltétlenül tartalmazzák a hívás utáni időt. A pontos mérőszámkövetéshez az Analyzerben a hívás utáni időt is bele kell foglalni; az olyan alapértelmezett mérőszámok, mint az átlagos kezelési idő, már tartalmazzák ezt, biztosítva a pontosságot. Az egyéni definíciókat frissíteni kell.

Belépési pont/tárcsázószám (EP/DN) opcióinak megtekintése

Ez a funkció leegyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a tárcsázószámokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és adminisztrátorok számára

  • Közvetlen konzultációs lehetőségek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokon vagy tárcsázási számokon keresztül kezdeményezhetnek konzultációkat, elősegítve a részlegek közötti zökkenőmentes együttműködést köztes lépések nélkül.
  • Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatnak be és kezelhetnek belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök számára a gyors és egyszerű hozzáférést a konzultációk során.
  • Optimalizált hívásmunkafolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik el a hívókat közvetlenül a célállomások várólistájára, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene kezdeni a konzultációs folyamatot.
  • Integrált jelentéskészítés: A részletes híváság-jelentésekhez és a várólistán alapuló elemzésekhez az ügyfeleknek a várólistán alapuló jelentéskészítést (QBR) kell használniuk. Bár az új híváság-konszolidáció leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen Kapcsolattartási Munkamenet-rekordba (CSR), a QBR hatékony kihasználásához módosításokra lehet szükség.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentéskészítési folyamatokat, támogatva a jobb működési sikert és javítva mind az ügynökök, mind az adminisztrátorok konzultációs élményét.

2025. április 1.

Növelje a munkaerő hatékonyságát a Webex WFO értesítések használatával

Az Értesítések a Webex WFO fejlesztése, amelynek célja az ügynökök tudatosságának és reagálási képességének javítása.

Az értesítések által támogatott főbb felhasználási esetek:

  • Értesítések a műszakos licitálási időszak zárásáról - Azok az ügynökök, akik még nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime Web App felületén, mobilalkalmazásban és böngészőértesítéseken keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakok elosztását és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

  • Távolléti kérelem értesítések - Amikor egy ügynök szabadságkérelmet nyújt be a kérelem modulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, felugró értesítést vagy rendszerszintű push értesítést kap.

Előnyök:

  • Időben küld értesítéseket
  • Növeli az ütemezés hatékonyságát
  • Csökkenti az adminisztratív terheket
  • Biztosítja a zökkenőmentes kommunikációt az ügynökök és a felügyelők között.

2025. március 4.

Jobb együtt a Webex-zel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény a Agent Desktop-ban

Ez a funkció a Webex Calling értesítéseket és asztali felugró ablakokat a Agent Desktop-ban egyesíti, kiküszöbölve az információk átfedését. Mostantól közvetlenül az asztali gépről is fogadhatsz hívásokat anélkül, hogy átfedésbe kerülnél a Webex alkalmazás hívásablaka között. Ez a funkció csak a Webex alkalmazás 44.12-es vagy újabb verziójával érhető el. Győződjön meg arról, hogy be van kapcsolva a „Webex Calling értesítések elrejtése” kapcsoló. További információkért lásd: Optimalizáld a Webex Contact Center asztali hívásértesítéseket a Webex alkalmazással kliensként és Értesítések beállítása és kezelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Előnyök:

  • Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
  • Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.
  • Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO-t az ügyfelek igényeihez, gördülékenyebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információkért lásd: Lokalizáció.

2025. február 25.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO Minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól digitális csatornákat is hozzáadhat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailekhez kapcsolódó új digitális támogatási funkciók közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testreszabható adatmegőrzési beállítások és egyebek.

Webex WFO A minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, alaposabb értékeléseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témaköröket:

2025. február 11.

Cisco AI Assistant a Contact Center számára

Üdvözöljük az új Cisco AI Assistant Contact Centerben.

A Cisco AI Assistant azért van itt, hogy leegyszerűsítse napi feladatait, és kivételes ügyfélszolgálatot nyújtson.

A AI Assistant a következőket kínálja:

  • Az AI által generált hívásösszegzések megőrzik a kontextust, és soha nem kezdik a nulláról a hívások átadásakor vagy megszakításakor. Az Ön AI Assistant:
    • Azonnali összegzéseket készít a váratlan kapcsolatszakadásokhoz vagy a virtuális ügynök átadásához.
    • Ott folytatja, ahol az ügyfél abbahagyta, és zökkenőmentesen folytatja a beszélgetéseket, így mindenki számára időt takarít meg.
  • Automatizált jólléti szünetek , amelyek támogatják az Ön jólétét, miközben gondoskodnak az ügyfelekről.
    • Szüneti emlékeztetőket kaphat a munkamódszerei alapján.
    • Maradj energikus és koncentrált a műszak során.
  • Automatikus CSAT , hogy betekintést nyerjen az ügyfelek elégedettségébe az AI által generált pontszámokon keresztül közvetlenül minden interakció után, hogy segítsen felmérni a teljesítménytrendeket.

A AI Assistant célja, hogy támogasson téged. Az Ön szakértelme és emberi érintése teszi a nagyszerű ügyfélélményt, és a AI Assistant azért van itt, hogy egy kicsit megkönnyítse munkáját!

További információ: Cisco AI Assistant a Webex Contact Center.

AI által generált hívásösszegzések

AI által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról: Soha többé nem kell aggódnia a megszakadt hívások miatt! Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt.

AI-ügynök átadási összefoglalói: A virtuális ügynökökkel folytatott interakciók átfogó összegzését biztosítja, biztosítva, hogy minden szükséges információ rendelkezésre álljon az ügyfelek gyors és hatékony támogatásához. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára, és gyorsabb megoldásokat!

További információ: A hatékonyság növelése mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal.

Automatizált wellness szünetek

Az automatizált wellness-szünetek valós időben figyelik és észlelik a stressz szintjét, és emlékeztetőket küldenek a feladatok közötti szünetek betartására. A valós idejű betekintések segítségével a rendszer szükség esetén wellness-szüneteket biztosít, segítve a stressz hatékony kezelését, a magas teljesítmény fenntartását és a kivételes ügyfélélmény biztosítását.

További információ: A jóllét és az elkötelezettség fokozása automatizált wellness-szünetekkel.

Automatikus CSAT

Készüljön fel az ügyfelek elégedettségének maximalizálására és a teljesítmény növelésére az Auto CSAT segítségével! A Cisco szabadalmaztatott Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ az egyes interakciók CSAT-pontszámának előrejelzésére és hozzárendelésére. Az automatikus CSAT-pontszámokat az Auto CSAT jelentésben tekintheti meg a felettese által megosztott elemző AI Assistant irányítópultján .

További tájékoztatás: A teljesítmény és az ügyfélszolgálat javítása CSAT-elemzések használatával.

2025. február 1.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Mivel az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformok felé mozdulnak el, a Webex WFO minőségirányítás olyan fejlesztéseket vezetett be, amelyek támogatják az omnichannel elkötelezettséget. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

  • A csevegés átirata panel megmutatja a felek közötti elkülönítést, hogy gyorsan áttekinthesse és megkaphassa a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet , amely képes egy buborékra kattintani, hogy gyorsan elérje a csevegés adott helyét.
  • A Kapcsolattípus mostantól tartalmazza a csevegést és a SMS jelet a Hívás és a Szöveg mellett.

Interakciók oldal

  • Az Ok és a Felvétel típusa oszlopok továbbfejlesztésre kerültek a digitális kapcsolatokhoz. Az Ok például most már a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
  • Egy új Külső felek oszlop kerül hozzáadásra. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS névjegyekhez, amelyet az ügynök által használt személy alapján szűrhet. Ez az azonosító általában egy e-mail-cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változhat.

További információt a következő témakörökben talál:

2025. január 29.

Ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól kimenő SMS vagy e-mail feladatokat kezdeményezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop. Az ügynökök aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, legyen szó hanghívásról, digitális interakcióról vagy tétlen állapotról, hozzárendelt feladatok nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a szokásos interakciókon kívül, igény szerint, és minden olyan ügynök számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. A kimenő feladatok elindításának lehetősége azonban az ügynökhöz hozzárendelt multimédiás profil-házirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 27.

E-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőhöz, amikor egy beszélgetés minden elemére válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök bármilyen e-mail címet eltávolíthatnak a listáról, kivéve az elsődlegest.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetlétrehozás a Salesforce-ban mostantól minden új esetet külön Tab-ben nyit meg, függetlenül a kapcsolat állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális Tab belül, és bezáráskor bezáródtak mentéskor vagy bezáráskor.

2024. december 11.

Konzultáció, konferenciahívás vagy hanghívások átadása a Webex szervezeten belüli szakértőknek a jelenléti kereséssel

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A Jelenlétkeresés funkcióval egyszerűen konzultálhat, konferenciabeszélgetést kezdeményezhet, illetve hanghívásokat irányíthat át a Webex szervezeten belüli szakértőknek. Keressen a Webex címtárban név szerint, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információkért lásd a "Konzultáció kezdeményezése" és a "Hívás átadása" című részeket a Hívások kezelése a Agent Desktop . helyen című témakörben.

2024. december 11.

Tárcsázott hanghívások kezdeményezése a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz a Jelenlétkeresés funkcióval

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A Jelenlétkeresés funkcióval könnyedén kezdeményezhet tárcsázó hívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz. Keressen a Webex címtárban, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információt a Tárcsázó hívás kezdeményezése témakör "Tárcsázó hívás kezdeményezése" című szakaszábantalál.

Tárcsázott hanghívások kezdeményezése a Microsoft Teams-szervezet szakértőihez jelenléti kereséssel

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A jelenlétkereséssel könnyedén kezdeményezhet tárcsázási hívásokat a Microsoft Teams-szervezet szakértőihez. Keressen a Microsoft Teams címtárban, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információt a Tárcsázó hívás kezdeményezése témakör "Tárcsázó hívás kezdeményezése" című szakaszában talál.

2024. december 02.

PII-maszkolási képességek az ügyfélkommunikáció biztonságának és adatvédelmének javítása érdekében

Tapasztalja meg az ügyfelek adatvédelmének új szabványát, mivel most bevezetjük a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási funkcióját a Agent Desktop. Ez a fejlesztés támogatja a kivételes szolgáltatások nyújtására való összpontosítást fejlett biztosítékokkal, biztosítva, hogy az érzékeny ügyféladatok védve maradjanak.

Ha részletes információra van szüksége arról, hogy ez a maszkolás hogyan működik az ügynököknél, olvassa el a Contact Center Súgó Bejövő hívások kezelése és Digitális csatornás beszélgetések kezelése című szakaszainak vonatkozó cikkeit .

2024. november 04.

Új CRM-összekötők a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow számára

Egy helyen érhet el mindent, amire szüksége van. CRM-összekötőink lehetővé teszik a hangalapú interakciók kezelését, miközben ügyféladatokat nyit meg a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 vagy a ServiceNow alkalmazásban. Tapasztalja meg a zökkenőmentes képernyőfelbukkanásokat, a tevékenységnaplózást, az esetkezelést és még sok mást – mindezt egy könnyen használható, újragondolt ügyintézői felületen. További információkért lásd: Webex Contact Center elérése és használata a Dynamics rendszerben, Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow-n belül, és Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-ban.

2024. október 30.

Az asztali telefonálás opció mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőben

A Webex Contact Center ügynökök mostantól használhatják a Desktop (WebRTC) alkalmazást a hangalapú interakció kezelésére közvetlenül az Edge és a Firefox böngészőkben.

2024. október 18.

Cisco AI Assistant a Contact Center számára

A Cisco AI Assistant for Contact Center célja az ügynökök munkájának optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. A AI Assistant mesterséges intelligencia által generált hívásösszegzéseket biztosít az ügyfélinterakció különböző érintkezési pontjain - előtte, alatt és után. A bétaportálon elérhető képességek első készlete a megszakadt hívások automatikus összegzése és a virtuális ügynök átadásának összegzése.

  • A megszakadt hívások automatikus összegzése

    Ezzel a képességgel az ügyfeleknek és az ügynököknek egyaránt nem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszakad a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahív, a Cisco AI Assistant a Contact Centerhez létrehoz egy összegzést az ügyfél hívásáról, mielőtt a hívás megszakadna, és ezt az összegzést megjeleníti a következő ügynöknek, aki felveszi az ügyfél visszahívását. Ily módon az ügynökök ott folytathatják, ahol az előző ügynök abbahagyta az ügyféllel, megkímélve az ügyfelet attól, hogy önmagát kelljen ismételnie, miközben drasztikusan lerövidíti az átlagos kezelési időket.

  • Virtuális ügynök átadásának összegzései

    Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összegzést kapnak az ügyfél virtuális ügynökkel való interakciójáról, biztosítva a gyors kontextusépítést, az ügyfél kevesebb ismétlését és a gyorsabb megoldási időket.

Regisztrálnia kell a Webex bétaportálon , és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. szeptember 27.

A korábbi e-mail-környezetek javítása

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail feladatok kezelésekor. A fejlesztés részeként

  • Amikor egy ügyintéző válaszol vagy továbbít egy e-mailt, a szerkesztő betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy ugyanúgy szerkesszék a tartalmat, mint bármely szabványos e-mail klienssel.
  • Minden válaszhoz vagy továbbításhoz tartozik egy üzenetszintű tárgyelőtag (RE: vagy FW: ) a végrehajtott művelet alapján.
  • Ezenkívül az e-mailek maximális karakterkorlátját 25 000-ről 500 000 karakterre növeltük (az előzmény e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja) a funkció támogatása érdekében.

További információ: E-mail-beszélgetések kezelése.

2024. szeptember 24.

Webex Contact Center CRM-összekötő a ServiceNow Xanadu kiadásához

Készüljön fel az ügyfél-interakciók magasabb szintre emelésére! A Webex Contact Center CRM-összekötő már elérhető a ServiceNow Xanadu Edition kiadásában. Tapasztalja meg a zökkenőmentes integrációt, a hatékony adatelérést és az egyszerűbb munkafolyamatot – mindezt a jól ismert ServiceNow-környezetben.

További információért tekintse meg a Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val cikket.

2024. június 25.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)

Ez a funkció jelenleg korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el az Egyesült Államok régiójában. Az EMEA régióra is kiterjed.

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widgetre. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá.

Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. június 5.

Emelje magasabb szintre az ügyfelekkel folytatott interakciókat az Apple Messages cégeknek (AMB) integrációjával

Ügynökként készüljön fel az ügyfelek elkötelezettségének átalakítására a Webex Contact Center és az Apple Messages for Business (AMB) integrációjával. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy közvetlenül az Apple ökoszisztémáján belül lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, intuitívabb és interaktívabb üzenetküldési élményt kínálva. Használja ki a speciális funkciókat, például a listaválasztókat, az időválasztókat, az űrlapokat és a gyors válaszokat, hogy zökkenőmentes szolgáltatást nyújtson, amely megfelel a modern ügyfelek elvárásainak.

A Webex Connect's Flow Builder segítségével a rendszergazdák automatizált ügyfélutakat tervezhetnek és valósíthatnak meg a márka egyedi követelményeire szabva. Ha egy beszélgetés személyes kapcsolatot igényel, akkor felkészült lesz arra, hogy zökkenőmentesen átállítsa az ügyfeleket az élő támogatásra, biztosítva, hogy minden interakciót a lehető legnagyobb gondossággal és hatékonysággal kezeljenek.

Használja ki az AMB-integráció erejét, és legyen élen a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, a Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt funkciókat.

További információ: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Center és Támogatott melléklettípusok digitális csatornákhoz a Webex Contact Center pontban.

2024. május 16.

Továbbfejlesztett E911 támogatás WebRTC

WebRTC felhasználóként élvezheti az integrált E911 támogatás előnyeit, a Redsky Emergency megoldás jóvoltából. Ez azt jelenti, hogy vészhelyzet esetén a helyadatok pontosan továbbíthatók az elsősegélynyújtóknak, biztosítva a gyors segítségnyújtást, ha szükséges. Ez a frissítés része azon elkötelezettségünknek, hogy biztonságos és rugalmas munkakörnyezetet biztosítsunk Önnek.

További tájékoztatás: Segélyhívás kiépítése a Webex Contact Center ügynök számára.

2024. május 16.

WebRTC Webex Contact Center támogatása

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (webes valós idejű kommunikáció) támogatását a Agent Desktop számára a következő generációs médiaplatform (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy mellékszám nélkül, fejhallgatóval is használhatják a Agent Desktop üzenetet. A Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartásba vételt, a hívás visszavételét, az átadást és a konferenciahívást. Olyan funkciók kerültek hozzáadásra a Agent Desktop oldalhoz, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó, hogy megkönnyítsék a böngészőn keresztüli használatot. Továbbá, amikor egy ügynök böngészőn keresztül jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző mutatja, hogy a hangszolgáltatás működik, nem működik, vagy csatlakozási állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálva a költségeket, és lerövidítve az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési időt.

További információkért lásd: bejelentkezés a Agent Desktop oldalra.

2024. május 10.

Ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

A jelenlét-szinkronizációs funkcióval a Webex Contact Center állapotod automatikusan szinkronizálódik a Microsoft Teams-szel. Akár hívást folytatsz, akár tartalmat prezentálsz, akár „Ne zavarj” módban vagy, az állapotod látható, így csökken a „RONA” (Redirection on No Answer) esélye. További információkért lásd: Az ügynökállapotok megértése.A Webex Contact Center és a Microsoft Teams ablakok az ügynök állapotának szinkronizálását mutatják a két alkalmazás között.

2024. május 10.

Folyamatos akadálymentesítési frissítések a Agent Desktop számára

Arra összpontosítottunk, hogy javítsuk a felhasználói élményt minden ügynök számára, elősegítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasók működését, optimalizáljuk a tabulátorok sorrendjét és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy mindenféle képességű ügynök zökkenőmentesen tudjon kommunikálni a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak.

2024. május 6.

Új Ügyfélút Widget (10-es verzió)

Ez a funkció korlátozott elérhetőségű (LA) csak az Egyesült Államokban. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és elfogadás után engedélyezzük az ügyfél számára.

Készülj fel egy forradalmi eszközre, ami hamarosan elérhető lesz – az Ügyfélút Widgetre. Gondolj rá úgy, mint a személyes útmutatódra minden egyes ügyfél történetéhez. Ezzel a praktikus widgettel többé nem kell akadályokat görgetni az ügyfelek útvonalának nyomon követése érdekében. Teljes, valós idejű rálátásod lesz az interakcióikra, az első kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elköteleződésig. Készülj fel arra, hogy ne csak gyors, de hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújts, mert minden szükséges kontextus a rendelkezésedre áll, pont akkor, amikor szükséged van rá.

Ha szeretné megérteni a widgetet egy ügynök szemszögéből, átfogó dokumentációt talál itt.

Hogyan kell használni? Kattints ide a videóért.

2024. március 29.

Webex Contact Center AI béta: Ügynökkiégés-kezelés és autós ügyfélszolgálat

Izgatottan jelentjük be az Ügynöki Kiégéskezelés és az Auto CSAT béta funkcióit. Ezek a funkciók az ügynökök jóllétének és termelékenységének javítására szolgálnak.

Az ügynökök kiégésének észlelési funkciója a Webex Contact Center platform teljes körű adatait felhasználva valós időben érzékeli az ügynökök stressz-szintjét. Együttműködtünk a Thrive Globallal, hogy „Visszaállítás” szünetet biztosítsunk az ügynököknek, amikor magas stressz-szintet tapasztalnak, amit a Cisco ügynöki kiégésészlelési mesterséges intelligencia modellje észlel.

Az Auto CSAT előrejelzi az interakció utáni CSAT-ot minden ügyfél esetében, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy minden interakciót felhasználjanak az elemzésekhez és a döntéshozatalhoz, végső soron maximalizálva az ügyfél-elégedettséget és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnod kell a Webex Béta Portálon és ki kell töltened a részvételi kérdőívet, hogy kifejezd érdeklődésedet a béta funkciók iránt.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítás szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatások mostantól egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indultak. Mostantól lehetőséged lesz Szingapúrt kiválasztani működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki bérlőjét. Szingapúri székhelyű, dedikált médiaelőadásokat fog biztosítani, így ideális megoldást kínál a régióban élő, hangalapú médiaszolgáltatásokat igénylő értékes ügyfeleink számára.

További információkért lásd: Adathely a Webex Contact Center-ban.

2024. március 13.

Konzultálj vagy irányítsd át a hanghívásokat szakértőknek a Microsoft Teams-szervezeteden belül Jelenlét-kereséssel

Azok az ügyintézők, akiknek konzultálniuk vagy át kell adniuk egy hanghívást, hozzáférhetnek a Microsoft Teams szervezetük szakértőinek asztali címtárához. Ez a címtár olyan szakértőket sorol fel, mint a jelenlét, a beosztás, az osztály és a munkahelyi telefonszám, így az ügynökök megkereshetik és kiválaszthatják a megfelelő szakértőt a híváshoz.Webex Contact Center Asztali képernyő egy konzultációs kérelem felugró ablakkal, amely egy szervezet címtárának eredményeit mutatja.

2024. február 26.

Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow Vancouver Edition-jében

Mostantól zökkenőmentesen kihasználhatja a Webex Contact Center összekötő képességeit a ServiceNow Vancouver Editionben. Ez azt jelenti, hogy hatékonyabban férhet hozzá az ügyfél-interakciókhoz és kezelheti azokat közvetlenül a ServiceNow CRM-összekötőjéből. Búcsút inthetsz a felesleges kontextusváltásnak, és üdvözölheted a gördülékenyebb, hatékonyabb munkafolyamatot.

További információkért lásd: Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

2024. február 22.

Beavatkozás egy hívásba

Az új Beavatkozás funkcióval a felettesed bekapcsolódhat a folyamatban lévő híváshoz, így háromirányú kommunikációvá alakítva azt. Ez segít abban, hogy hatékonyabban oldd meg az ügyfelek kérdéseit, és munka közben tanulj.

További információkért lásd: Hívás közben lévő monitorozó ügynökök.

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása ügyfélszolgálati ügynökök számára

A Webex Contact Center egy fejlett funkciót vezet be, amely eltávolítja a háttérzajt az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során. A mélytanulás, a beszédtudomány és a hangfeldolgozás felhasználásával ez az innováció tisztább kommunikációt és jobb megértést biztosít. További információkért lásd: Hívások kezelése a Agent Desktop-ben.

Megosztunk részleteket a tervezett funkciókiadásainkról, amelyek hamarosan elérhetőek lesznek az ügynökök számára. A Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várható funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2025. július

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázóélmény

Továbbfejlesztettük a továbbfejlesztett Preview Dialert, hogy egyszerűsítsük az ügynökök munkafolyamatait és növeljük a hatékonyságot a kapcsolattartás optimalizálásával. Az ügynökök vagy fogadhatják a hívásokat a folytatáshoz, vagy kihagyhatják és eltávolíthatják a kontaktokat, ez utóbbi műveletet a API válaszok segítségével követhetik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez a frissítés növeli a hatékonyságot az üresjárati idő csökkentésével, fokozza a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynököknek kontrollt ad a kapcsolattartás kezelése felett, és gyakorlatias elemzéseket biztosít az API-vezérelt nyomon követésen keresztül. Összességében a továbbfejlesztett élmény a kapcsolattartási interakciókat dinamikusabb, ügynökbarátabb és termelékenység-központúbb folyamattá alakítja.

Ügyfélút widget: Ügynöki élmény

Készülj fel egy korszakalkotó eszközre – a Ügyfélút-widget, elérhető lesz alapértelmezés szerint minden Flex 3 ügyfél számára. Gondolj rá úgy, mint a személyes útmutatódra minden egyes ügyfél történetéhez. Ezzel a praktikus widgettel többé nem kell akadályokat görgetni az ügyfelek útvonalának nyomon követése érdekében. Teljes, valós idejű rálátásod lesz az interakcióikra, az első kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elköteleződésig. Készülj fel arra, hogy ne csak gyors, de hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújts, mert minden szükséges kontextus a rendelkezésedre áll, pont akkor, amikor szükséged van rá. Készülj fel, hogy minden beszélgetés számítson, és olyan meglátásokkal gazdagítsd a közönséget, amelyek kiemelnek a tömegből.

Lehetőség az ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átvitelére a Agent Desktop oldalról

A Webex Contact Center új funkciót vezetett be, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS és e-mail interakciókat továbbítsanak a várólistára, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak a felügyelői és ügynöki szerepkörrel rendelkezők számára). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyetlen kattintással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszakjuk végén.

Az ügynök és a felügyelő asztali felhasználói felületének frissítései

Hamarosan továbbfejlesztett felhasználói felület érkezik a Agent Desktop és a Supervisor Desktop alkalmazásokhoz, modern, intuitív dizájnnal a használhatóság javítása érdekében. Ez a frissítés letisztultabb vizuális megjelenést kínál, és megteremti a szükséges keretet a jövőbeli funkciók integrálásához. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

  • Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felületi elemekkel és színpalettákkal a fokozott áttekinthetőség és vizuális vonzerő érdekében.
  • Frissített információarchitektúra: Az asztali felhasználói felületek szervezeti felépítése és szerkezete frissül, hogy jobban támogassa a közelgő funkciókat. Ezek a változtatások az új funkciók zökkenőmentes beépítését szolgálják, mint például az interakciók keresésének és kiválasztásának lehetősége, a valós idejű várólista-statisztikák megtekintése, valamint a továbbfejlesztett interakciókhoz való hozzáférés Tab. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetjük be, ahogy az új funkciók elérhetővé válnak, a szélesebb körű elérhetőség várhatóan július hónapban lesz elérhető.

Előnyök

  • Fokozott használhatóság: A letisztultabb, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigációt és az interakciót az asztalon belül, így a feladatok könnyebbek és hatékonyabbak.
  • Modern megjelenés és érzet: Tapasztalja meg a frissített vizuális dizájnt, amely friss és egységes felületet biztosít.
  • A jövőbeli funkciók alapjai: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony, hamarosan megjelenő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

Hogyan szerezhetsz korai hozzáférést

Ha a hivatalos bevezetés előtt ki szeretné próbálni a frissített Agent és Supervisor Desktop élményeket, regisztrálhat a Webex Béta Programra. A Béta Programban való részvétel exkluzív, korai hozzáférést biztosít az új felületekhez, és lehetővé teszi, hogy értékes visszajelzéseket adjon, amelyek segítenek nekünk a felhasználói élmény fejlesztésében.

Így engedélyezheted a frissített megjelenést:

  1. Regisztráljon az Webex Béta Programba → Ügynöki és Felügyelői Desktop Béta verzió.
  2. A regisztráció után keresse meg a régiójának megfelelő béta URL-címét.
  3. Kattints az avatárodra → Lépj a Felhasználói beállítások menüpontra → válaszd a Válts új megjelenésre lehetőséget a frissített élmény engedélyezéséhez.

  • A béta verzió vizuális frissítése az összes lapra vonatkozik, kivéve a Digitális csatorna widgetet és az Ügyfélút widgetet, amelyek egy későbbi béta verzióban frissülnek.
  • Az alapvető munkafolyamatokban nincsenek változások, kivéve, ha az új funkciókat kifejezetten engedélyezik.

Lehetőség beszélgetések keresésére és kiválasztására a Agent Desktop mappából

Webex Contact Center Az ügynökök és felügyelők (felügyelő +ügynök), különösen azok, akik standard és prémium licenccel rendelkeznek, mostantól megtekinthetik, szűrhetik és rendezhetik a hozzáféréssel rendelkező beszélgetéseket a sorban, hozzáférhetnek a valós idejű átiratokhoz, és hozzárendelhetnek beszélgetéseket magukhoz, még akkor is, ha túllépik az egyidejű beszélgetések korlátját.

A Agent Desktop ezen funkciójának megkönnyítése érdekében két új fület vezettünk be a Feladatok ablaktáblába: a Megnyitás és a Várakoztatott lapot. Minden, a várólistákhoz hozzáféréssel rendelkező ügynök kiválaszthatja és hozzárendelheti a beszélgetéseket a várólistákból. Ez a felület lehetővé teszi a sorban álló feladatok számának megtekintését, a rendezési címkék alkalmazásához szükséges különféle ikonokat, a növekvő és csökkenő rendezést, valamint a szűrőket.

Kiválasztás után egy beszélgetés jelenik meg a Megnyitás listában, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy üzenetek küldésével vagy megfelelő lezáró kódokkal folytassák a párbeszédet. Az ügynökök akár tömegesen is kiválaszthatják a beszélgetéseket a várólistából. Továbbá az ügynökök olvasási módban is megtekinthetik a beszélgetés átiratát.

Az ügynökök a következő kategóriákban elérhető szűrőmezők segítségével szűrhetik a beszélgetéseket:

  • Interakciós folyamat
  • Interakció részletei
  • Időbeli mutatók

Továbbá a következőket használhatják a beszélgetések rendezésére:

  • Kapcsolat prioritása (1-10)
  • Ügyfél neve (A-Z)
  • Leghosszabb várakozási idő
  • Sor neve (A-Z)

A Agent Desktop gépen ennek a funkciónak a támogatásához új beállításokat vezettünk be a Vezérlőközpontban, konkrétan az Asztali élmény Multimédiás profilok részében. A rendszergazdai felhasználók mostantól minden digitális csatornához egyedi limitet is beállíthatnak a meglévő, konfigurált útvonalkorlát mellett. Továbbá új API-kat vezettünk be, amelyek figyelembe veszik a leképezett felhasználói profilt. A cseresznyeszedési limit független a digitális csatornákra vonatkozóan megállapított ACD korlátoktól. Például, még olyan esetekben is, amikor a ACD korlát null egy digitális csatorna esetében, a szelektív kiválasztási korlát továbbra is meghaladhatja ezt az értéket. Minden ügynök megtekintheti a beállított szelektív kiválasztási limitet a profiljában.

Az ügynökök nem választhatják ki azokat a folyamatban lévő beszélgetéseket, amelyeket más ügynökök kezelnek, és nem vehetnek részt olyan csapatokon vagy várólistákon belüli beszélgetésekben, amelyekhez nincs jogosultságuk. Ez a megközelítés segít fenntartani a zökkenőmentes beszélgetési élményt a Webex Contact Center felületen belül.

Mit jelent ez számodra?

  • Jobb ügyfélélmény: Ezzel a funkcióval a felügyelők megkérhetik az ügynököket, hogy rangsoroljanak bizonyos beszélgetéseket, a saját szakterületükön kezeljék azokat, és gyorsan megoldják azokat ahelyett, hogy az útvonalirányító motorra kellene várniuk a hozzájuk rendelt beszélgetések intézését. Továbbá az új ügynökök a saját szintjüknek megfelelő beszélgetéseket választhatnak a feladataik zökkenőmentes elvégzése érdekében.
  • Továbbfejlesztett beszélgetésátmeneti eljárások : Ha az ügynökök nem tudják befejezni a beszélgetéseket a kijelölt műszakjukon belül, áthelyezhetik azokat egy várólistára. Ez a megközelítés biztosítja, hogy egy megfelelő ügynök foglalkozzon a beszélgetéssel, ahelyett, hogy hirtelen befejezné azt.

Egyszerűsített ügynöki bejelentkezési élmény

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az ügynökök (és a Agent Desktop használó felügyelők) számára a Webex Contact Center felületen. A jelenlegi bejelentkezési folyamat több lehetőséget kínál (hívószám, mellék, asztali számítógép), ami idő- és energiapazarláshoz vezethet, különösen akkor, ha ismételten meg kell adni a hívószámokat vagy a mellékeket. Felhasználói hibákhoz is vezethet, például a hitelesítő adatok elgépeléséhez és útválasztási problémákhoz (Redirection on No Answer), ha helytelen hitelesítő adatokat használ. A cél a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése, az ilyen hibák csökkentése és a gyorsabb csatlakozás. Ezeket a bejelentkezési beállításokat is módosíthatja: POST bejelentkezés ezen keresztül Profilbeállítások módosítása . Ez a bővítés a következőket tartalmazza:

  • Okosabb bejelentkezési lehetőségek A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak az ügynöki profiljához kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például:

    • Az asztali verzióra konfigurált ügynökök csak az asztali verziót látják.

    • A csak digitálisan elérhető ügynökök a továbbiakban nem látják majd a telefonos lehetőségeket.

  • Előre kitöltött hitelesítő adatok : Ha a profilja egyetlen konfigurált hívószámot vagy melléket tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profilokhoz egy legördülő menü áll rendelkezésre, ami időt és energiát takarít meg.

  • Webex Calling érvényesítés A Webex Calling felhasználók számára mostantól elérhető a valós idejű validáció. Ez biztosítja, hogy a megadott mellék vagy hívószám helyes és regisztrálva legyen egy eszközön vagy alkalmazásban, így megelőzve az útválasztási problémákat. Egy API aktiválja az ellenőrzést, hogy azonnal megerősítse az adatokat.

  • „Ne mutassa ezt többé” funkció A Ne mutasd ezt újra jelölőnégyzet bejelölésével kihagyhatja az állomásválasztó képernyőt a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre az ügyintéző számára, kihagyva az állomásválasztási lépést. Azonban ezt a beállítást bármikor törölheti a következő alatt: Profilbeállítások módosítása hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

  • Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés Az egyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban elkezdheti a munkát.

  • Minimalizált hibák Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a valós idejű ellenőrzés segítenek kiküszöbölni a hibásan beírt információkból vagy érvénytelen részletekből eredő problémákat.

  • Redirection on No Answer (RONA) problémák megoldva Az érvényes bejelentkezési adatok biztosításával kiküszöböljük a helytelen bevitelből eredő útvonalhibákat, például a RONA-t.

  • Továbbfejlesztett hívásirányítás A pontos bejelentkezések zökkenőmentes hívásirányítást biztosítanak, ami jobb ügyfél-interakciókat és jobb általános élményt eredményez.

2025. augusztus

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a konzultációs és átutalási beállításoknál

Hamarosan fejlesztéseket vezetünk be a Konzultáció és Átadás módokban a Agent Desktop-ban. Ezek a fejlesztések gördülékenyebb és következetesebb élményt nyújtanak mindkét modális felületen. Az áthelyezési modális ablakban elkülönítettük a belépési pontokat és a várólistákat a könnyebb navigáció érdekében, és szabványosítottuk az entitások listázásának módját mindkét modális ablakban az egységes felhasználói élmény érdekében. Csak azt fogod látni, amihez hozzáférésed van, és a felesleges entitások többé nem fogják elárasztani a képernyődet, optimalizálva ezzel a munkaterületedet. Ezek a fejlesztések a hatékonyság javítását és a munkafolyamatok minden eddiginél gördülékenyebbé tételét szolgálják. Maradjatok velünk!

Javasolt válaszok hang- és digitális interakciókhoz

A Javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amely kontextuális útmutatást nyújt az ügyfelek kérdéseire adott válaszokhoz. Ez segít gyorsabb, következetesebb és pozitívabb ügyfélélményt nyújtani.

Mit jelent ez számodra?

  • Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnal javaslatokat kaphat a beszélgetések gördülékenységének és érthetőségének javítására.
  • Fokozott hatékonyság hívások során: Minimalizálja az információkeresésre vagy a kollégákkal és szakértőkkel való konzultációra fordított időt. Összpontosítson az ügyfelek problémáinak hatékonyabb megoldására, és kevesebbszer kelljen több portálon keresztül navigálnia a hívások során.
  • Csökkentse a hívás utáni munkát: Végezze el az ajánlott műveleteket az interakciók során, csökkentve ezzel a hívás után szükséges munka mennyiségét.
  • Állandó ügyfélélmény: Magas színvonalú szolgáltatás fenntartása a releváns válaszokhoz való gyors hozzáféréssel, lehetővé téve a csapat legtapasztaltabb ügynökeinek szintjén való teljesítményt.

Tervezett funkciók

A Webex Calling állapot szinkronizálása a Webex Contact Center állapottal

Egy olyan funkciót fejlesztünk, amely szinkronizálja az állapotodat a Webex Calling és a Webex Contact Center között. Ügynökként ez azt jelenti, hogy a továbbiakban nem kell manuálisan kezelnie az állapotát mindkét alkalmazásban. Ha nem ügyfélszolgálati tevékenységekkel van elfoglalva, az állapota automatikusan „nem elérhető”-re lesz állítva, ami csökkenti a „RONA” hiba (Redirection on No Answer) valószínűségét. Ez javítja a munkaélményt és az útvonaltervezés általános hatékonyságát.

SIP fejlécek kinyerése

Dolgozunk egy olyan funkción, amely lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center-n keresztül irányított hívások egyéni fejléceket hordozzanak a PSTN-től vagy más telefonos szolgáltatásoktól származó kulcsfontosságú információkkal. Ezek az üzenetekből kinyerhető egyéni fejlécmezők referenciaként jelenhetnek meg. Ez a funkció különösen előnyös lesz a WxCC külső és helyszíni rendszerekhez való csatlakoztatásakor, mivel átfogóbb adatokat biztosít és növeli a munkafolyamatok hatékonyságát.

A kapacitásalapú csapatok felé történő udvarias visszahívási útvonaltervezés nem támogatott.

A kapacitásalapú csapatok (CBT) nem támogatják az udvariassági visszahívást. A CBT-khez nincsenek hozzárendelve egyéni ügynökök, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosító szükséges a működéshez. Ezért, ha az udvariassági visszahívás egy belépési pontra vagy egy CBT által kiszolgált várólistára irányul, a hívás sikertelen.

2025. április 2.

Webex WFO útmutatók migrálása a Cisco Terméktámogatási oldalról a Webex Súgóközpontba

A korábban a Cisco Terméktámogatás oldalon elérhető Webex WFO útmutatók mostantól közvetlenül a Webex Súgóközpontból is elérhetők. Amikor a Cisco Terméktámogatás oldalon ezekre az útmutatókra kattint, átirányítjuk a Webex Súgóközpont megfelelő oldalaira.

A Webex WFO dokumentációjának elérése a Webex Súgóközpontból:

  • Navigáljon a Súgó termékenként > Ügyfélélmény > Munkaerő-optimalizálás menüpontra
  • Válassza a Webex Contact Center lehetőséget, majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum eléréséhez.

Hogyan érhetem el a Webex WFO dokumentációját a Contact Center termékoldalán a Webex Súgóközpontban:

  • Navigáljon az Ügyfélélmény > Kapcsolatfelvételi központ > Webex Contact Center oldalra, és válassza ki a kívánt személyt.
  • Válassza a Webex Munkaerő-optimalizálás (WFO) lehetőséget, majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum megnyitásához.

2024. február 22.

Bemutatkozik a Persona-alapú újdonságok: Testreszabott megközelítés a termék- és szolgáltatásfrissítésekhez

Izgatottan jelentjük be, hogy jelentős fejlesztés történt a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos frissítések kézbesítésében. Annak érdekében, hogy a lehető legrelevánsabb és legcélzottabb információkat nyújthassuk Önnek, az összevont „Újdonságok” cikkről áttértünk a kifejezetten adminisztrátorok, felügyelők és ügynökök számára testreszabott, személyekre bontott „Újdonságok” cikkekre. Ez az új megközelítés olyan kulcsfontosságú előnyöket kínál, mint a személyre szabott tartalom, az egyszerűsített frissítések és a fokozott áttekinthetőség. Olyan frissítéseket fogsz kapni, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a személyiségedhez. Ez azt jelenti, hogy többé nem kell olyan információkat szűrni, amelyek esetleg nem vonatkoznak Önre.