24. Juli 2025

RONA-Erweiterungen mit WxC-Integration

RONA-Erweiterungen sorgen für ein transparentes, genaues RONA-Reporting. Mit spezifischen RONA-Klassifizierungen (Re-Route On No Answer) erhalten Sie präzise Einblicke in unbeantwortete Anrufe und andere Probleme bei der Kontaktzustellung wie Systemfehler oder Fehlkonfigurationen von Agenten. Das bedeutet eine reduzierte RONA. Außerdem werden Agenten, die aufgrund ihrer Aktionen oder Probleme mit der Anrufzustellung keine Anrufe annehmen können, automatisch auf "Leerlauf" gesetzt, um eine effiziente Anrufverteilung und ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus und Analyzer-Benutzerhandbuch.

14. Juli 2025

Verbessertes Beratungserlebnis für nahtlose Zusammenarbeit

Wir wissen, wie wichtig es ist, bei Beratungsgesprächen ein reibungsloses und produktives Erlebnis aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn es um hochwertige Kunden oder sensible Szenarien geht. In Situationen, in denen ein Kunde einen Anruf unerwartet abbricht (sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen), kann die aktuelle Erfahrung sowohl für Agenten als auch für die konsultierten Parteien störend sein. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Was ändert sich?

Clear Drop-Benachrichtigungen – Agenten erhalten jetzt eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde die Konversation verlässt. Darüber hinaus spiegelt der Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden wider, sodass er für alle Beteiligten transparent ist.

Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agent und Beratungspartner – Der Agent und der konsultierte Teilnehmer können ihre Diskussion ohne Unterbrechung fortsetzen, sodass sie sich über die nächsten Schritte für den Kunden abstimmen können.

Flexibilität beim Wiederherstellen der Verbindung – Die Agenten haben folgende Möglichkeiten:

• Halten Sie die Konsultation in die Warteschleife.
• Setzen Sie den Beratungsanruf nahtlos fort, ohne dass der Kontext verloren geht.

Um dies besser zu verstehen, sehen Sie sich die Vorher-Nachher-Szenarien hier an.

Dies ist die heutige Beratungserfahrung, bei der sich die Beratungssteuerungsoptionen alle im oberen Bereich mit den anderen Anrufsteuerungsoptionen befinden:

Dies ist die aktualisierte Benutzeroberfläche, bei der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich aufgerufen werden, sodass für den Agenten klar ist, welche Optionen zu welchem Anrufabschnitt gehören:

Dies ist die Meldung, die ein Agent erhält, wenn ein Kunde während einer aktiven Beratung abbricht:

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC-Routing und Warteschlangen

Die aktualisierte Webex Contact Center Dokumentation zu Routing und Warteschlangen enthält klare Erläuterungen zu Routingkonzepten und detaillierte Anleitungen zur Konfiguration verschiedener Routingfunktionen. Es deckt alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen ab.

Jeder Abschnitt ist so organisiert, dass Kunden, Partner, Flow-Entwickler und Administratoren schnell ein vollständiges Verständnis von Warteschlangen und Routing in WxCC finden und haben, sodass Warteschlangen und Routing auf die am besten geeignete Weise entworfen werden können, um das Contact Center effizient einzurichten, indem die richtigen Funktionen genutzt werden.

Die verbesserte Dokumentation zu WxCC Queueing and Routing finden Sie hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13. Juni 2025

Echtzeit-Transkripte für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion bietet Agenten ein live aktualisiertes Transkript von Kundengesprächen direkt in der Agent Desktop. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit genau erfasst wird, wodurch das Risiko von übersehenen Details und Missverständnissen verringert wird. Agenten können mühelos folgen, ohne dass sie manuelle Notizen machen müssen, sodass sie voll und ganz in das Gespräch eingebunden bleiben können.

Was bedeutet das für Sie?

• Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten genau, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Gesteigerte Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und sich wiederholende Gespräche.
• Besseres Kundenerlebnis: Sprechen Sie Bedenken schnell und klar an.

12. Mai 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Idle Codes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten auch Schrägstriche (/) und Klammern () verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie "Verfügbar – Nachricht/Anrufe" erstellen, um Statusaktualisierungen übersichtlicher zu gestalten.

21. April 2025

Verbesserung der Zugangspunktübergabe und Konferenzen

Cisco führt eine Erweiterung der Anrufübergabe- und Konferenzfunktionen ein. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass der Anruf nicht freigegeben werden kann, während er sich im Status IVR oder in der Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf jetzt an die Warteschlange IVR/weiterleiten, sodass sie nicht mehr warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufverarbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und unterstützt einen Flow, der eine blinde Übergabe ausführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Die Aktivitätsanforderungen sind jetzt in Webex WFO live und erweitern die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglichen, Zeit für Aktivitäten innerhalb ihrer festgelegten Schichten anzufordern, z. B. Schulungen, Verwaltungsarbeiten oder Möglichkeiten zum Kompetenzaufbau.

Agenten können direkt in der MyTime-Benutzeroberfläche aus einer Liste geeigneter Aktivitäten auswählen und ihren Zeitplan per Drag & Drop ändern. Dies rationalisiert den Anfrageprozess und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

Hauptvorteile:

• Gibt Agenten mehr Kontrolle über ihren Zeitplan und ihre berufliche Entwicklung.
• Ermöglicht es Agenten, Zeit für Entwicklungsaufgaben und nicht geplante Aufgaben anzufordern.
• Stärkt das Vertrauen und die Transparenz im Planungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsaktivität.

17. April 2025

Verbesserte Zusammenarbeit bei Webex Contact Center Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir haben Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center vorgenommen. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder Agent den Anruf getrennt hat.

Visueller Vergleich: Im Folgenden finden Sie einen visuellen Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Benutzeroberfläche zur erweiterten Version hervorhebt.

aktuelles Verhalten:

Mit der aktuellen Desktop-Erfahrung:

• Während eines Konferenzanrufs sind Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

• In einem Konferenzanruf kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach der Initiierung der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten. Der Agent kann den Anruf verlassen, während er ihn an den verbleibenden Teilnehmer übergibt.

Verbessertes Verhalten:

• Die Konferenzanruffunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert die Zusammenarbeit, um den Kundenanforderungen besser gerecht zu werden.

• Sie können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor Sie sie zu einem Konferenzanruf hinzufügen. Diese Verbesserung bietet Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  • Beispiel für den Kundensupport: Wenn sich ein Kunde an das Callcenter wendet, muss der Agent möglicherweise zwei Experten hinzuziehen, die ihm helfen. Der Agent kann sie nacheinander hinzufügen, was zu einer Vier-Wege-Konferenz führt. Der Agent hat dann die Möglichkeit, das Gespräch zu verlassen, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Wenn die Verbindung mit dem Kunden unterbrochen wird, können der Agent und die Experten nach dem Anruf ein Gespräch führen.
  • Beispiel für eine medizinische Konsultation: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der ersten Konsultation geht, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

• Die aktuelle Übergabeoption in einer Konferenz mit drei Teilnehmern wird in "Konferenz verlassen" umbenannt. Wenn Sie auf "Konferenz verlassen" klicken, verlassen Sie den Anruf und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

• Sie haben auch die Möglichkeit, die Konferenz vollständig zu beenden, um die Interaktion abzuschließen und mit Nachbereitungsaufgaben fortzufahren. Wenn Sie "Ende " drücken, wird die Verbindung mit allen Teilnehmern getrennt. Die Möglichkeit, bestimmte Teilnehmer einzeln fallen zu lassen, ist zwar noch nicht verfügbar, aber für ein zukünftiges Update geplant.

• Wenn ein Kunde das Gespräch verlässt, wechseln die übrigen Teilnehmer in den Post-Call-Status, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Nach Abschluss der Konferenz beginnt die Nachbereitungsphase für den primären Agenten. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metriken sicherzustellen. Diese Aktualisierung spiegelt sich bereits in der Standardmetrik Webex Contact Center wider.

Vergleichstabelle:

Konsultieren Sie die Optionen für Einstiegspunkt/Rufnummer (EP/DN)

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, indem sie es den Agenten ermöglicht, sich direkt mit den Einstiegspunkten und Wählnummern zu beraten, wodurch die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert wird.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Direkte Beratungsfunktionen: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Wählnummern einleiten, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ohne Zwischenschritte erleichtert.
• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, um Agenten während der Beratung einen schnellen und einfachen Zugriff zu ermöglichen.
• optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschlangen platzieren und so die Anrufbearbeitung verbessern, ohne den Beratungsprozess neu starten zu müssen.
• Integrierte Berichterstellung: Für detaillierte Berichte zu Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden die warteschlangenbasierte Berichterstellung (Queue-Based Reporting, QBR) nutzen. Während die neue Anrufabschnittskonsolidierung die Interaktionsdatensätze in einem einzigen Kontaktsitzungsdatensatz (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion verbessert die Anrufverwaltungs- und Berichterstellungsprozesse, unterstützt den Betriebserfolg und verbessert die Beratungserfahrung für Agenten und Administratoren.

1. April 2025

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO die entwickelt wurde, um das Bewusstsein und die Reaktion von Agenten zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
• Steigert die Planungseffizienz
• Reduziert den Verwaltungsaufwand
• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

4. März 2025

Gemeinsam besser mit Webex: Verbessertes Anrufverarbeitungserlebnis in der Agent Desktop

Diese Funktion fasst die Webex Calling-Benachrichtigung und das Desktop-Popover im Agent Desktop zusammen, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Sie können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus entgegennehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Webex-App-Anruffenster kommt. Diese Funktion ist nur mit Webex App 44.12 oder höher verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie die Option "Benachrichtigungen ausblenden" Webex Calling aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Client und Einrichten und Verwalten von Benachrichtigungen.

3. März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in mehreren Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung.

25. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu rationalisieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite "Interaktionen"
• Chat-Protokoll-Panel und Textkarte
• Kontaktieren Sie die Zielverwaltung
• Workflow-Verwaltung

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Willkommen bei Ihrem neuen Cisco AI Assistant für Contact Center.

Ihr Cisco AI Assistant ist hier, um Ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und Ihnen dabei zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Folgendes bietet AI Assistant:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen um den Kontext beizubehalten und nie wieder von vorne zu beginnen, wenn Anrufe weitergeleitet oder getrennt werden. Ihr AI Assistant:
  • Erstellt sofortige Zusammenfassungen für unerwartete Verbindungsabbrüche oder virtuelle Agentenübergaben.
  • Macht dort weiter, wo der Kunde aufgehört hat, und führt die Gespräche nahtlos fort, wodurch jeder Zeit spart.
• Automatisierte Wohlfühlpausen um Ihr Wohlbefinden zu unterstützen, während Sie sich um die Kunden kümmern.
  • Erhalten Sie Pausenerinnerungen basierend auf Ihren Arbeitsmustern.
  • Bleiben Sie während Ihrer Schicht voller Energie und konzentriert.
• Auto CSAT um durch KI-generierte Bewertungen direkt nach jeder Interaktion Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten und Ihnen so bei der Beurteilung Ihrer Leistungstrends zu helfen.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

KI-generierte Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe: Machen Sie sich nie wieder Sorgen über abgebrochene Anrufe! Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung des Gesprächs. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert.

Zusammenfassungen der KI-Agentenübertragung: Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass Sie über alle erforderlichen Informationen verfügen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet für die Kunden weniger Wiederholungen und schnellere Lösungen!

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellnesspausen

Automatisierte Wellness-Pausen überwachen und erkennen den Stresspegel in Echtzeit und senden Erinnerungen, zwischen den Aufgaben Pausen einzulegen. Mithilfe von Echtzeit-Einblicken bietet das System bei Bedarf Wellness-Pausen und hilft Ihnen so, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern Sie Ihr Wohlbefinden und Ihre Motivation mit automatisierten Wellness-Pausen.

Automatische Kundenzufriedenheit

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Leistung mit Auto CSAT zu verbessern! Das proprietäre Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um für jede Interaktion einen CSAT-Score vorherzusagen und zuzuweisen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT Bericht auf dem AI Assistant-Dashboard im Analyzer anzeigen, der von Ihrem Vorgesetzten freigegeben wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern Sie Leistung und Kundenservice mithilfe von CSAT-Erkenntnissen.

1. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung für digitale Kanäle (Chat, SMS)

Da die Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagert werden, hat das Qualitätsmanagement von Webex WFO Verbesserungen zur Unterstützung des Omnichannel-Engagements eingeführt. Diese Updates gewährleisten eine umfassende Ansicht der Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

• Das Chat-Transkript -Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien an, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erfassen, und eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
• Der Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und Text auch Chat und SMS.

Interaktionsseite

• Die Spalten „Grund“ und Aufzeichnungstyp wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt Grund jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Eine neue Spalte Externe Parteien wurde hinzugefügt. „Externe Parteien“ ist ein neuer Filter für Chat- und SMS-Kontakte, um nach der Person zu filtern, mit der der Agent interagiert hat. Bei dieser Kennung handelt es sich normalerweise um eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, sie kann jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool variieren.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Interaktionsseite
• Chat-Transkript-Panel und Textkarte

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter ausgehender SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgaben vom Webex Contact Center Agent Desktop. aus initiieren können Agenten können eine ausgehende Aufgabe unabhängig von ihrem aktuellen Status initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder inaktiv sind und ihnen keine Aufgaben zugewiesen sind. Mit dieser neuen Funktion können Agenten bei Bedarf Updates außerhalb der regulären Interaktionen an Kunden oder externe Partner senden. Sie steht allen Agenten mit Zugriff auf digitale Kanäle zur Verfügung, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Möglichkeit, diese ausgehenden Aufgaben zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der dem Agenten zugeordneten Multimediaprofilrichtlinie konfiguriert sind.

27. Januar 2025

E-Mail-Adressen im Feld „An“ beibehalten

Agenten können nun mehrere E-Mail-Adressen in der Zu Feld, wenn Sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten jede E-Mail-Adresse außer der primären aus der Liste entfernen.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Fallerstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Fälle in einem separaten Tab, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Zuvor wurden Fälle für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb des aktuellen Tab geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

11. Dezember 2024

Konsultieren Sie Experten in Ihrer Webex-Organisation, führen Sie Konferenzgespräche oder leiten Sie Sprachanrufe mit der Anwesenheitssuche weiter

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie problemlos Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation konsultieren, Konferenzgespräche führen oder Sprachanrufe an diese weiterleiten. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis nach Namen und zeigen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Auf diese Weise erhalten Sie in Ihrem Unternehmen ganz einfach die benötigte Hilfe.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Beratung einleiten“ und „Anruf weiterleiten“ von Verwalten Sie Ihre Anrufe in Agent Desktop .

11. Dezember 2024

Tätigen Sie mit der Anwesenheitssuche externe Sprachanrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie problemlos externe Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Auf diese Weise erhalten Sie in Ihrem Unternehmen ganz einfach die benötigte Hilfe.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Einen externen Anruf tätigen“ von Einen externen Anruf tätigen .

Tätigen Sie externe Sprachanrufe mit Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie problemlos externe Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Microsoft-Teams-Verzeichnis und zeigen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen helfen kann. Auf diese Weise erhalten Sie in Ihrem Unternehmen ganz einfach die benötigte Hilfe.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Einen externen Anruf tätigen“ unter Einen externen Anruf tätigen.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für verbesserte Sicherheit und Privatsphäre in der Kundenkommunikation

Erleben Sie einen neuen Standard im Bereich Kundendatenschutz, denn wir führen jetzt die Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) für Ihre Agent Desktop ein. Diese Verbesserung unterstützt Sie dabei, sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Services mit erweiterten Sicherheitsvorkehrungen zu konzentrieren und sicherzustellen, dass vertrauliche Kundendaten geschützt bleiben.

Ausführliche Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten Eingehende Anrufe bearbeiten und Gespräche über digitale Kanäle bearbeiten des Contact Center-Hilfecenters.

04. November 2024

Neue CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Greifen Sie an einem Ort auf alles zu, was Sie brauchen. Mit unseren CRM-Konnektoren können Sie Sprachinteraktionen abwickeln und gleichzeitig Kundeninformationen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder ServiceNow öffnen. Erleben Sie nahtlose Bildschirm-Popups, Aktivitätsprotokollierung, Fallmanagement und mehr – alles in einer benutzerfreundlichen, neu gestalteten Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in Dynamics, Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in ServiceNow und Zugriff auf und Verwendung von Webex Contact Center in Salesforce.

30. Oktober 2024

Desktop-Telefonie-Option wird jetzt in Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um die Sprachinteraktion direkt in den Browsern Edge und Firefox abzuwickeln.

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistant für Contact Center

Cisco AI Assistant für Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit der Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Kundeninteraktion – davor, während und danach. Zu den ersten im Beta-Portal verfügbaren Funktionen gehören automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe und Zusammenfassungen zur virtuellen Agentenübertragung.

• Automatische Zusammenfassungen für abgebrochene Anrufe

  Dank dieser Funktion müssen sich weder Kunden noch Agenten in den frustrierenden Fällen, in denen ihr Anruf versehentlich vor der Lösung unterbrochen wird, Sorgen über wiederholte Gespräche machen: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant für Contact Center eine Zusammenfassung des Anrufs des Kunden vor der Unterbrechung und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat. Der Kunde muss sich nicht wiederholen und gleichzeitig werden die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.

• Zusammenfassungen der Virtual Agent-Übertragungen

  Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten. Dies gewährleistet einen schnellen Kontextaufbau, weniger Wiederholungen seitens des Kunden und schnellere Lösungszeiten.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. September 2024

Verbessern historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die im E-Mail-Kanal arbeiten, verfügen jetzt über einen besseren Kontextverlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Als Teil dieser Verbesserung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder sie weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt wie mit jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
• Jede Antwort oder Weiterleitung verfügt über ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene ( RE: oder FW: ), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenanzahl einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Konversationen verwalten.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM-Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern! Der Webex Contact Center CRM Connector ist jetzt in der Xanadu Edition von ServiceNow verfügbar. Erleben Sie nahtlose Integration, effizienten Datenzugriff und einen optimierten Workflow – alles in Ihrer vertrauten ServiceNow-Umgebung.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren .

16. Mai 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop mithilfe der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefon- oder Durchwahlnummer verwenden. Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übertragen und Konferenz. Funktionen wie Stummschalten, automatische Antwort und Wähltastatur wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die reine Browsernutzung zu erleichtern. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt außerdem eine neue Statusanzeige WebRTC an, ob der Sprachdienst aktiv, inaktiv oder in einem Verbindungsstatus ist.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität beim Einsatz von Agenten, minimiert die Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

26. März 2024

Webex Contact Center-Start im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben jetzt die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Dadurch können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur bereitstellen und ist somit ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine erweiterte Funktion ein, die Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt. Diese Innovation nutzt Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung und sorgt für eine klarere Kommunikation und ein besseres Verständnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Ihre Anrufe in Agent Desktop .